Управление персоналом информационно-технической службы предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Мудров, Павел Александрович

• Мудров, Павел Александрович
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Мудров, Павел Александрович

Введение.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АВТОМАТИЗАЦИИ ТРУДА НА ПРЕДПРИЯТИИ С ПОМОЩЬЮ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

1.1. Характер и содержание труда в различных условиях деятельности.

1.2. Роль, цели, задачи, способы и средства автоматизации труда с помощью информационных технологий.

1.3. Проблема эффективности труда персонала службы информационной автоматизации.

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО ТРУДА В РАМКАХ МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫМИ СЕРВИСАМИ

2.1. Характеристика объектов и задач автоматизируемых информационно-технологической службой предприятия.

2.2. Бизнес-процессы информационно-технической службы.

2.3. Оценка эффективности труда персонала службы информационной автоматизации.

ГЛАВА 3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ АВТОМАТИЗИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ МАЛЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

3.1. Оптимизация организационных структур управления предприятиями.

3.2. Совершенствование материально-технической базы и программного обеспечения управленческих систем на базе информационных технологий.

3.3. Адаптация методики управления сервисами информационных технологий к малым предприятиям.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление персоналом информационно-технической службы предприятия»

По мере развития рыночных отношений в экономике России все большее значение приобретает эффективность управленческих решений, что объективно обусловливает необходимость освоения управленческими работниками разнообразных методов принятия решений на основе использования современных информационных технологий.

Вопросы эффективности работы информационно-технических подразделений, ответственных за информационную автоматизацию предприятия, до сих пор остаются проблемными и их недостаточная разработанность является причиной многих неудач в проектировании и внедрении универсальных автоматизированных систем, обеспечивающих современный уровень управления ресурсами предприятия, в том числе и трудовыми ресурсами.

Ряд методологических, методических и проектных решений в данной области были разработаны в предыдущие годы, но использовались в основном в западной практике для крупных фирм и корпораций, да и то, не в полном объеме.

В сложившейся же практике управления информационной автоматизацией малых предприятий, автоматизации процессов управления вообще уделяется недостаточно внимания. Организация управления информационных систем малых российских предприятий происходит при явно недостаточной изученности современных методик информационной автоматизации, вследствие чего процессы их внедрения на многих предприятиях протекают неэффективно, поскольку подразделения автоматизации труда не только не способствуют совершенствованию процесса управления информационной системой, но и приводят вообще к уходу от инновационной и перспективной схемы процедурного управления информационно-технической службой предприятия. Поэтому объективно возникли уже новые требования к системе управления процессами информационной автоматизации, адекватные современным задачам, стоящим перед менеджментом малых предприятий.

Исследованию эффективности автоматизированных систем управленческого труда посвятили свои труды многие известные отечественные и зарубежные авторы.

Вопросы теории и разработки методологических вопросов управления персоналом рассмотрены в трудах российских ученых-экономистов Т.Ю. Базарова, А.П. Егоршина, А.Я. Кибанова, Е.В. Маслова, Ю.Г. Оде-гова, Р.А. Попова, Ф.Р. Уфимцева.

Теоретическим и организационно-методическим вопросам разработки и применения интеллектуальных информационных систем в экономике посвящены работы С.А. Андреева, А.В. Бандурина, Г.Н. Калянова, А.В. Одинцова, А. Поваляева, Ю.Ф. Тельнова, В.А. Чуба. Реорганизации труда подразделений информационной автоматизации посвящены работы и публикации 3. Алехина, Д. Васкевича, Г. Берникова, JI. Черняк, детально описавших многие современные методики оценки эффективности автоматизации труда - совокупную стоимость владения, информационные сервисы, библиотеку инфраструктуры информационных подразделений ITIL/ITSM, функционально-стоимостной анализ и сбалансированную систему показателей в применении к оценке экономической эффективности проектов развития информационных систем.

Среди зарубежных исследователей эффективности систем управления на основе информационных технологий можно выделить работы Р. Бонвани, Б. Гейтса, Х.К. Лукаса, Р.Г. Росса.

Однако, вместе с тем, вопросы использования информационных технологий в обеспечении трудовой деятельности и организации информационно-технических служб предприятия остаются недостаточно разработанными. Это предопределило цели, задачи и структуру нашего диссертационного исследования.

Целью данной диссертационной работы явилась разработка предложений и рекомендаций по повышению эффективности управления персоналом служб информационной автоматизации малых предприятия.

Задачами, которые необходимо было решить для достижения данной цели, были следующие:

- критическое обобщение отечественного и зарубежного опыта в области информационной автоматизации управленческого труда;

- исследование объективности и достоверности методов оценки эффективности труда службы информационной автоматизации предприятия;

- исследование адекватности методик реорганизации структуры служб информационной автоматизации в соответствие с требованиями современных стандартов организации бизнеса;

- расширение и углубление подходов к оценке эффективности труда информационно-технической службы, построенных по принципам современных методик реорганизации бизнеса;

- проведение развернутого анализа эффективности создания информационно-технических служб;

- разработка механизма рационализации и оптимизации организационной структуры технического обслуживания информационной системы малого предприятия;

- построение алгоритма оценки экономической эффективности работы информационно-технической службы малого предприятия;

- разработка рекомендаций по повышению эффективности автоматизированного управления персоналом на базе информационных технологий.

Объектом исследования были выбраны службы информационно-технической поддержки малых предприятий и их структурная организация.

Предметом исследования явились экономические отношения в процессе автоматизации управленческого труда в рамках обеспечения информационной автоматизации предприятия, используемые при этом механизмы, технологии и методики.

Теоретической и методологической основой исследования явились научные труды зарубежных и отечественных экономистов, современные теории автоматизации труда и управления персоналом. В процессе исследования использовались традиционные модели управленческого учета и оценки деятельности предприятия - концепции совокупной стоимости владения, функционально-стоимостной анализ, модель ключевых показателей результативности.

Информационной основой стали статистические данные аналитической компании Gartner Group и открытых источников нескольких зарубежных и отечественных компаний, приведенные в открытой печати результаты исследований и оценок деятельности некоторых отечественных предприятий и другие источники.

В диссертационной работе получены следующие теоретические и практические результаты, определяющие научную новизну:

I. По специальности «Экономика и управление народным хозяйством (экономика труда)»:

- расширено понятие автоматизации труда, дана его современная трактовка, как неотъемлемой части внутрифирменного процесса, направленного на принятие оптимальных решений в области управления, при которых информация выступает как важнейший фактор хозяйственной деятельности;

- предложены механизм, принципы, методы и инструменты совершенствования организационной структуры информационно-технической службы малого предприятия, основанная на модели управления информационными службами;

- разработан механизм и принципы регламентации труда персонала информационно-технической службы с учетом перераспределения процессов и функций в рамках методики ITIL, который позволит значительно повысить эффективность управления трудовыми ресурсами предприятия;

- предложена система повышения эффективности работы персонала информационно-технической службы на основе реорганизации бизнес-процессов на малых предприятиях.

2. По специальности «Математические и инструментальные методы экономики»:

- даны расширенные трактовки понятия информационной автоматизации и информационно-технической службы предприятия, основанные на современных подходах к управлению трудовыми ресурсами предприятий;

- разработана система адаптации технических средств и математического аппарата к механизму регламентации функций и процессов деятельности информационно-технической службы малого предприятия, уточняющая определение ролей, функций, процессов в рамках информационной автоматизации малого предприятия;

- выявлены факторы, обуславливающие качество и современный уровень материально-технической базы и программного обеспечения предложенной организационной структуры информационно-технической службы малого предприятия; позволяющей значительно экономить трудовые и финансовые ресурсы;

- разработана система показателей и нормативов для оценки эффективности деятельности информационно-технической службы предприятий, основанная на применении функционально-стоимостного анализа процессов в модели управления информационными службами.

Теоретическая и практическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных задач и уровнем разработки проблемы исследования. Вклад в теорию состоит в углублении методических основ автоматизации управления трудовыми ресурсами малых предприятий в рыночных условиях хозяйствования. На основе выдвинутых теоретических положений были выявлены специфические особенности автоматизации управления трудовыми ресурсами предприятия, которые дают возможность использования предложенных механизмов оптимизации управления службами информационной автоматизацией на малых предприятиях. Усовершенствованные методики оценки эффективности таких служб могут быть использованы в деятельности управленческого персонала и персонала служб информационной автоматизации предприятий.

Обоснованные в проведенном исследовании методические и теоретические положения, а также практические результаты могут найти применение в экономических исследованиях, при разработке учебных дисциплин и курсов: «Управление персоналом организации», «Автоматизация принятия управленческих решений», «Информационные системы в экономике», а также в практике управления автоматизированными процессами на предприятиях.

Основные положения и выводы работы прошли практическую апробацию. Предложенные методы информационной автоматизации использовались при проектировании, разработке и внедрении в эксплуатацию автоматизированной информационной системы и создании информационно-технической службы производственно-коммерческой фирмы «СБ», работающей на рынке телекоммуникационных услуг; обсуждались на научной конференции «Проблемы развития и саморегулирования рыночных отношений» (КубГАУ, Краснодар, 2002); Всероссийской научно-методической конференции «Макроэкономические проблемы современного общества» (МНИЦ ПГСХА, г.Пенза, 2003) и Международной научно-практической конференции «Инвестиционный потенциал экономического роста в условиях глобализации» (КубГУ, Сочи, 2004).

По теме диссертационного исследования опубликовано 6 печатных работ объемом 4,98 пл.

Объем и структура работы. Диссертация изложена на 162 страницах печатного текста, состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Мудров, Павел Александрович

Результаты исследования расходования рабочего времени во время внедрения и эксплуатации модели ITIL в ООО

ПКФ "СБ", за период май 2003 - июль 2004 гг.

Блок управления Функция ITIL Внедрение, 3 мес Экспл., 2 кв. 2003 г, в среднем за месяц Экспл., 1 кв 2004 г, в среднем за месяц t, Ч t,% t, Ч t,% t,4 t.%

Системный администратор(ы) операциями Разработка календарного графика 20,3 3,8 1,6 0,9 1,6 0,9 операциями Отслеживание состояния ресурсов и выдача предупреждений 0,0 0,0 3,1 1,8 3,2 1,8 операциями Управление спулингом, резервным копированием и т.д. 0,0 0,0 4,7 2,7 4,8 2,7 операциями Администрирование клиентов, серверов, сетей, пользователей, IP-адресов, баз данных 0,0 0,0 31,1 17,7 31,8 18.1 операциями Поддержка безопасности инфраструктуры ИТ 0,0 0,0 4,7 2,7 4,8 2,7 операциями Отслеживание метрик сервисов и затрат на их осуществление 0,0 0,0 6,2 3,5 6,4 3,6 операциями Установление и поддержка стандартов администрирования 20,3 3,8 1,6 0,9 1,6 0,9 операциями Обеспечение эффективности функционирования ИТ 0,0 0,0 9,3 5,3 9,5 5,4 проблемами Анализ статистики инцидентов 0,0 0,0 1,6 0,9 1,6 0,9 проблемами Регистрация проблем, выявление корневых причин и отслеживание их устранения 0,0 0,0 17,1 9,7 17,5 9,9 проблемами Установление и контроль известных ошибок 0,0 0,0 4,7 2,7 4,8 2,7 проблемами Разрешение и закрытие проблем 0,0 0,0 6,2 3,5 6,4 3,6 проблемами Установление системы управления проблемами и известными ошибками 20,3 3,8 3,1 1,8 3,2 1,8 проблемами Заключение и контроль соглашений о технической поддержке 40,5 7,7 1,6 0,9 1,6 0,9 способностью Инвентаризация ресурсов ИТ 60,8 11,5 2,0 1,2 2,1 1,2 способностью Картографирование загрузки сервисов и требований к ней 20,3 3,8 3,1 1,8 3,2 1,8 способностью Анализ проблем 0,0 0,0 7,8 4,4 7,9 4,5 способностью Предоставление рекомендаций в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности) 20,3 3,8 2,8 1,6 2,9 1,6 способностью Анализ производительности в условиях реальной загрузки 0,0 0,0 3,1 1,8 3,2 1,8 способностью Определение системы планирования пропускной способности и измерения последней 22,3 4,2 1,6 0,9 1,6 0,9 безопасностью Разработка корпоративной политики безопасности в области ИТ, обеспечение внимания к безопасности в этой сфере 29,4 5,6 3,6 2,1 3,7 2,1 безопасностью Анализ'проблем безопасности и рисков в этой области 42,6 8,1 3,1 1,8 3,2 1,8 безопасностью Проведение аудита безопасности и оценка инцидентов в этой области 24,3 4,6 5,3 3,0 5,4 3,1 безопасностью Установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов 20,3 3,8 7,8 4,4 7,9 4,5 безопасностью Выбор систем и инструментов поддержания безопасности 38,5 7,3 0,6 0,4 1,0 0,5 устойчивостью Анализ проблем и рисков в области устойчивости 26,3 5,0 1,6 0,9 1,6 0,9 конфигурацией Ведение базы данных единиц конфигурации 0,0 0,0 15,6 8,8 15,9 9,0 конфигурацией Ведение упрапвенческого учета и учета состояния, включая контроль целостности базы данных 0,0 0,0 3,3 1,9 3,3 1,9 конфигурацией Осуществление первоначального ввода данных конфигурации 121,6 23,0 0,0 0,0 0,0 0,0 конфигурацией Установление системы управления конфигурацией 0,0 0,0 3,1 1,8 3,2 1,8 измнениями Оценка последствий изменений 0,0 0,0 4,2 2,4 3,2 1,8 измнениями Разработка графика проведения изменений, включая восстановление при сбое 0,0 0,0 10,9 6,2 6,5 3,7

Ненормируемые затраты времени 0,0 0,0 0,0 0,0 1,7 1,0

ИТОГО 528,0 100,0 176,0 100,0 176,0 100,0

Help Desk (инженер по техподдержке) инцидентами Прием звонков 33,0 6,3 13,3 7,5 12,9 7,3 инцидентами Регистрация, распределение инцидентов по категориям и установление их приоритета 0,0 0,0 19,9 11,3 13,6 7,7 инцидентами Локализация инцидентов и при необходимости осуществление их эскалации 0,0 0,0 16,6 9,4 20,4 11,6 инцидентами Отслеживание разрешения инцидента, уведомление пользователей и закрытие инцидента 0,0 0,0 39,8 22,6 34,0 19,3 инцидентами Установление системы управления инцидентами 412,5 78,1 6,6 3,8 6,8 3,9

Ненормируемые затраты времени 82,5 15,6 79,7 45,3 88,3 50,2

ИТОГО 528,0 100,0 176,0 100,0 176,0 100,0

Сервисный менеджер потребностями Анализ "рынка" ИС - определение сегментов "рынка" сервисов ИТ внутри предприятия, их размера и потенциала роста 2,0 1,1 1,7 1,0 1,8 1,0 потребностями Характеристика возможностей для сервиса ИТ 2,2 1,3 2,8 1,6 2,9 1,6 потребностями Анализ роли сегментов в цепи создания стоимости 2,2 1,2 2,1 1,2 2,2 1,3 потребностями Анализ конкурирующих (альтернативных) решений 1,8 1,0 1,9 1,1 2,0 1,1 потребностями Установление методологии исследования 1,9 1,1 2,0 1,1 2,1 1,2 потребностями Разработка форматов анализа, рекомендаций, управленческой отчетности 2,2 1,3 2,1 1,2 2,2 1,3 клиентами Разработка процедур обмена информацией с пользователями 4,0 2,3 4,0 2,3 4,2 2,4 клиентами Продажа сервисов ИС 6,0 3,4 10,4 5,9 10,8 6,2 клиентами Управление взаимоотношениями с пользователями, проведение встреч с руководством предприятия 12,0 6,8 17,0 9,7 17,7 10,1 клиентами Открытие новых возможностей для сервиса 2,0 1,1 1,9 1,1 2,0 1,1 клиентами Определение процедур взаимодействия с пользователями 6,2 3,5 6,6 3,8 6,9 3,9 клиентами Определение процедур предоставления сервисов пользователям 6,6 3,7 7,0 4,0 7,3 4,1 развитием Определение агрегированного бюджета ИС 10,8 6,1 11,5 6,5 11,9 6,8 развитием Проведение стратегического анализа 8,2 4,7 8,7 5,0 9,1 5,2 развитием Определение ключевых видов деятельности, критических факторов успеха, препятствий и ограничений 2,8 1,6 3,0 1,7 3.1 1,8 развитием Выбор базовых решений, технологий и архитектуры ИТ 2,7 Г5 2,9 1,6 3,0 1,7 развитием Определение процедур планирования и контроля ИС, а также ее бизнес-правил 6,2 3,5 6,6 3,8 6,9 3,9 развитием Определение стандартов ИС, процедур контроля, отчетности 5,8 3,3 6,2 3,5 6,4 3,6 разработкой Приобретение компонентов сервиса 8,2 4,7 10,4 5,9 6,6 3,8 разработкой Сертификация аппаратуры и ПО 5,8 3,3 6,2 3,5 6,4 3,6 разработкой Разработка документации, включая материалы для обучения 22,6 12,8 18,5 10,5 19,2 10,9 разработкой Разработка плана перехода к промышленной эксплуатации 5,2 3,0 5,5 3,1 5,8 з,з эксплуатацией Обучение ИС и персонала 6,0 3,4 2,1 1,2 2,9 1,6 устойчивостью Предоставление рекомендаций в отношении аутсорсинга (в области устойчивости) 2,0 V 4,3 2,4 2-5 1,4 качеством Согласование и документирование СУС 6,0 3,4 6,4 3,6 2,9 1,6 качеством Осуществление управления версиями СУС 2,0 1,1 4,3 2,4 2,2 1,3 разработкой Разработка технических заданий на ПО и собственно ПО 2,0 1,1 2,3 1,3 2,4 1,4 разработкой Разработка механизмов поддержки и управления 1,8 1,0 1,9 1,1 1,8 1,0 разработкой Выполнение всех этапов процесса тестирования 2,2 1,2 2,3 1,3 2,2 1,3 эксплуатацией Закупка ресурсов 4,0 2,3 2,8 1,6 2,9 1,6 эксплуатацией Сбор и рассылка компонентов 2,0 1,1 1,9 1,1 2,1 1,2 эксплуатацией Внедрение механизмов поддержки и управления 4,2 2,4 1,9 1,1 2,0 1,1 эксплуатацией Тестирование готовности к промышленной эксплуатации 2,2 1,2 1,3 0,7 1,3 0,8 эксплуатацией Запуск в промышленную эксплуатацию 7,6 4,3 0,9 0,5 0,9 0,5 устойчивостью Определение требования к надежности и устойчивости сервисов, а также к функионированию в чрезвычайных ситуациях 6,8 3,9 2,6 1,5 2,9 1,6

Ненормируемые затраты времени 0,0 0,0 1,7 1,0 6,6 3,8

ИТОГО 176,0 100,0 176,0 100,0 176,0 100,0

Начальник отдела проектированием Определение функциональных требований, планирование стандартных сервисов, проектирование специализированных сервисов и упразднение устаревших 12,0 2,3 4,8 2,8 2,4 1,4 проектированием Проведение анализа риска для сервисов 12,0 2,3 7,3 4,1 2,4 1,4 проектированием Анализ проблем пропускной способности информационных систем 23,9 4,5 7,5 4,3 9,7 5,5 проектированием Принятие решений об аутсорсинге сервисов 6,0 1,1 1,2 0,7 0,5 0,3 проектированием Разработка стандартов спецификаций сервисов 23,9 4,5 8,7 5,0 9,7 5,5 проектированием Установление взаимоотношений с поставщиками 35,9 6,8 7,3 4,1 7,3 4,1 качеством Оценка требований пользователей к сервисам ИС, распределение их по стандартным сервисам и определение потребностей в специализированных сервисах 25,1 4,8 4,8 2,8 4,9 2,8 качеством Организация контроля результативности портфеля сервисов в целом и уровня отдельных сервисов 22,7 4,3 4,8 2,8 7,3 4,1 качеством Определение приоритетности сервисов 26,3 5,0 5,1 2,9 5,1 2,9 затратами Прогнозирование затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги) 35,9 6,8 7,3 4,1 7,1 4,0 затратами Разработка бюджета сервисов 37,1 7,0 7,5 4,3 7,5 4,3 затратами Анализ использования сервисов и связанных с этим издержек, определение путей их снижения 13,2 2,5 2,4 1,4 2,7 1,5 затратами Расчет совокупной стоимости владения (ССВ) сервисов 83,8 15,9 17,0 9,6 17,0 9,7 затратами Установление системы управления затратами 25,1 4,8 5,1 2,9 5,1 2,9 затратами Установление механизма привлечения инвестиций 19,2 3,6 3,9 2,2 3,9 2,2 устойчивостью Установление отношений с поставщиками 35,9 6,8 7,3 4,1 7,з 4,1 устойчивостью Разработка планов функционирования ИТ-инфраструктуры предприятия и ИС в чрезвычайной ситуации 21,6 4,1 4,4 2,5 4,4 2,5 измнениями Обработка запросов на изменения 0,0 0,0 6,8 3,9 6,8 3,9 измнениями Утверждение изменений 0,0 0,0 9,2 5,2 9,3 5,3 измнениями Установление процедуры обработки запроса на изменение 4,8 0,9 11,6 6,6 11,7 6,6 измнениями Установление категорий и приоритетов изменений 2,4 0,5 14,1 8,0 14,1 8,0 измнениями Управление проектами изменений 23,9 4,5 16,5 9,4 16,6 9,4 измнениями Организация работы комитета по одобрению изменений 35,9 6,8 5,1 2,9 4,9 2,8

Ненормируемые затраты времени 1,2 0,2 6,3 3,6 8,3 4,7

ИТОГО 528,0 100,0 176,0 100,0 176,0 100,0

Для каждого периода разработки и эксплуатации системы дано распределение рабочего времени персонала по отдельным функциям ролей ITSM. Время указано как в рабочих часах (t, ч), так и в процентах (t, %) относительно общего времени за выбранные период. Для трехмесячного периода ввода в эксплуатацию параметры даны в совокупности за 528 часов. Для каждого из последующих полугодовых периодов эксплуатации системы данные представлены в виде средних месячных значений для среднего количества рабочих часов в месяц равному 176 часам.

Сбор данных происходил путем анкетирования персонала, регистрации ими событий в специализированной базе данных и непосредственного ввода в базу данных начальником отдела времени той части процессов, которые не подлежали анкетированию или регистрации, но о времени исполнения которых было известно.

Из таблицы 3.1 можно сделать следующие выводы.

1. На системного администратора возложен набор большого количества функций, исполнять которые достаточно сложно даже при малых объемах работ, доказательством тому можно считать отсутствие свободного времени на этапе ввода системы в эксплуатацию и работы в течение первого полугодия. Целесообразно при первой же возможности расширить штат сотрудников ИТС за счет дополнительного системного администратора. Часть функций следует разграничить (например функции управления конфигурациями назначить одному, а управление пропускной способностью и безопасностью другому), но в большинстве своем функции следует продублировать. Особенно это касается функций ролей управления операциями и проблемами, как наиболее трудоемкие, что следует как из определения этих ролей, так и видно из таблицы.

2. Инженер по технической поддержке пользователей (служба Help Desk) обладает большим запасом свободного времени, что может означать как низкое число зарегистрированных инцидентов, что безусловно является показателем высокой работоспособности системы в целом, так и напоминает о неэффективности распределения функций модели ITSM. На инженера по технической поддержке можно возложить функции анализа потребностей бизнеса, так как данная должность подразумевает общение с пользователями и сбор статистики инцидентов, что может подтолкнуть ИТС к созданию новых сервисов.

Среди рекомендаций по дальнейшему совершенствованию работы ИТС ООО ПКФ «СБ» следует отметить проведение анализа эффективности работы персонала не только по затраченному рабочему времени, но и по другим, более важным для ITSM параметрам - метрикам процессов (ролей), приведенных в таблице 3.2.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Эффективность систем управления предприятием (организацией) в значительной степени обусловливается уровнем регламентирования управленческих процессов, что одинаково актуально, как для действующих, так и для вновь создаваемых предприятий.

Используемые в настоящее время в Российской Федерации системы и методы автоматизации управленческого труда с помощью информационных технологий характеризуются достаточно высокой совокупной стоимостью их владения, а оценка эффективности их работы представляет собой чрезмерно сложную задачу со сложно формализуемыми составляющими и параметрами. В современных условиях необходима разработка новых методик информационной автоматизации, способных как оценить эффективность ее внедрения, так и в конечном итоге выработать меры по повышению эффективности использования информационных систем.

Одной из таких методик является модель ITSM, основанная на библиотеки ITIL британского министерства финансов. Ожидаемые полезные эффекты от внедрения и эксплуатации информационной системы основанной на модели ITSM:

- более качественное соответствие услуг информационных технологий потребностям бизнеса и четкое понимание реальных возможностей инфраструктуры информационных технологий;

- лучшее информирование пользователей о доступных сервисах (и в этой связи - более эффективное их использование) и более полное удовлетворение потребителей в связи с лучшим пониманием их пожеланий и реальной оценки предоставляемых услуг и их соответствия этим пожеланиям (как следствие - большую лояльность потребителей);

- большая гибкость бизнеса, достигаемая за счет дополнительной поддержки со стороны ИТ (то есть - использования новых подходов и технологий);

- повышение мотивированности персонала службы информационной автоматизации, вследствие большего удовлетворения от работы в связи с лучшим пониманием ожиданий и управлением реальными возможностями;

- наличие четких процедур обеспечения непрерывности предоставления сервисов, их лучшее формулирование и правильное акцентирование, пригодность к использованию в реальных критических ситуациях;

- лучшая адаптивность и настраиваемость предоставляемых сервисов, улучшение взаимодействия внутри информационно-технической службы предприятия, сокращение времени, необходимого на внедрение изменений и большая вероятность успешных внедрений;

- общесистемные усовершенствования: улучшение системы безопасности, большая аккуратность, точность, улучшенная доступность и т.д.

Библиотека ITIL еще больше ужесточает требования к организационной структуре предприятия. Для адекватного использования методик, входящих в ее состав, необходимо изменение должностных инструкций, распределения ответственности. Не каждое предприятие готово к этому.

В традиционной структуре управления информационной системой предприятия, когда за сотрудником отдела автоматизации закреплены должность и определенный круг обязанностей, нередко возникают большие трудности, связанные с разграничением ответственности: вполне может обнаружиться, что часть обязанностей оказывается ни за кем не закрепленной. Если представить управление подразделением на основе процессов, определить функции этих процессов и распределить по этим функциям обязанности, то управление информационно-технической службой значительно упростится.

Среди методов оптимизации и повышения эффективности труда особую роль играет рациональное изменение организационной структуры предприятия. В зависимости от внутренних и внешних условий, организационные изменения назревают либо непосредственно до внедрения автоматизированной информационной системы, либо во время внедрения, либо непосредственно после внедрения и начала эксплуатации. В любом случае такие изменения связаны с автоматизированной информационной системой.

Бизнес-процесс, в рамках инновационной концепции управления информационными сервисами целесообразно рассматривать как основной объект задач управленческой автоматизации. Предметом анализа финансовой отдачи проектов управленческой автоматизации являются затраты на осуществление бизнес-процесса. Набор функций отдела автоматизации предприятия с помощью информационных технологий, взаимосвязи между функциями и правила их исполнения задают модель бизнес-процессов информационной автоматизации.

Для оценки эффективности работы такой информационной системы и обслуживающей ее информационно-технической службы используется модель функционально-стоимостного анализа (ФСА), которая представляет собой не что иное как экономическую модель бизнес-процессов, существующих на предприятии. Эта модель основана на системе натуральных измерителей - факторов затрат и путей соответствия, привязанных к функциям (составляющим бизнес-процессов). Результатами такого моделирования являются как собственно издержки бизнес-процессов (потребление ресурсов в натуральном выражении умножается на цены ресурсов), так зависимость всей совокупности количественных характеристик процесса от состава и объема вовлеченных в проект ресурсов.

В процессе управления информационной системой предприятия возрастает роль сервиса, как информационной услуги, оказываемой различным подразделениям предприятия информационно-технической службой.

Предоставление сервиса характеризуется непрерывным процессом, расчленение которого на отдельные задачи позволяет задать организационную структуру службы информационной автоматизации предприятия. Выделение отдельных частей процесса предоставления сервиса в виде различных функциональных задач является отправной точкой для регламентации труда персонала информационно-технической службы малого предприятия.

Информационно-техническую службу целесообразно рассматривать как организационную структуру управления сервисами информационной системой предприятия, функции которой разбиты на ряд блоков: интеграции информационных технологий в бизнес (анализ потребностей бизнеса и разработка стратегии развития информационной системы), управления сервисами (планирование, управление качеством, безопасностью и устойчивостью предоставления сервиса, анализ затрат), разработки и внедрения (разработка и ввод сервисов в эксплуатацию), управления информационной системой (управление конфигурацией системы и изменениями в ней), управления операциями (возникающими в ходе работы службы регламентными работами и внештатными ситуациями).

Значение ролей и их функций в модели ITIL для малого бизнеса отличается от предприятий более крупного масштаба. Во-первых, стоит заметить, что исполнение ролей ITIL на малом предприятии осуществляют не столько отделы, сколько отдельные сотрудники. Чаще всего число сотрудников отдела автоматизации малого предприятия насчитывает меньше работников, чем ролей в типовой модели ITIL/ITSM. В связи с этим возможно как объединение схожих по функциональности ролей, так и распределение отдельных ролевых функций по разным должностям отдела автоматизации. Во-вторых, введение в штатное расписание специальных должностей для выполнения некоторых ролей ITIL в малом предприятии нецелесообразно. Такие роли как управление качеством сервисов и управление потребностей бизнеса, в крупных предприятиях, требующие не просто отдельных подразделений, но и специалистов по юриспруденции и маркетингу соответственно, для предприятий меньшего масштаба оказываются слишком накладными. Вместо привлечения маркетолога или юриста, можно обойтись расширением должностных обязанностей начальника отдела или ввести новую должность ITIL-менеджера или «сервисного менеджера» - объем работы это во многих случаях позволяет.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Мудров, Павел Александрович, 2005 год

1. Автоматизированные информационные технологии в экономике /Под ред. проф. ГА Титоренко . М: ЮНИТИ, 2003.

2. Адамчук В.В., Кокин Ю.Л., Яковлев Р.А. Экономика труда. М.: Фин-статинформ, 1999.

3. Адамчук В.В., РомашовО.В., Сорокина М. Е. Экономика и социология труда. М.: ЮНИТИ, 1999.

4. Акбердин Р.З., Кибанов А .Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при разных формах хозяйствования. Учеб. пособие. М.: ГАУ, 1993.

5. Алехин 3. ITIL — основа концепции управления IT-службами / Открытые системы, № 3 (59), март 2001.

6. Анализ и моделирование трудовых показателей на предприятии / Под ред. проф. А.И. Рофе. М.: МИК, 2ООО.

7. Андреев С. А. Управление производственными процессами в стандарте MRP И, 1С1 .-КПО /www.cfin.ru. 2001.

8. Аппак М.А. Автоматизированные рабочие места на основе персональных ЭВМ. М.: Радио и связь, 1989.

9. Аузан В. В2С: Back То College / Эксперт-Интернет, № 2(10), март 2001.

10. Ю.Базаров Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации. — М.:ИПК ГС, 1996.

11. П.Базаров Т.Ю., Беков Х.А., Аксенова Е.А. Методы оценки управленческого персонала государственных и коммерческих структур. — М.:ИПКГС, 1995.

12. Базаров Т.Ю., Малиновский П.В. Управление персоналом в условиях кризиса// Теория и практика антикризисного управления. — М.: ЮНИТИ, 1996.

13. Бандурин А. В, Чуб В. А. Стратегический менеджмент организации / www.cfin.ru. 2002.

14. Белокрылова О. С., Михалкина Е.В. Экономика труда. Конспект лекций. Ростов н/Д: Феникс, 2002.

15. Берников Г. Стандарт MRP II. Структура и основные принципы работы систем, поддерживающих этот стандарт / www.cfin.ru.

16. Благо датских ВА., Енгибарян M.JI., Ковалевская Е.В. и др. Экономика, разработка и использование программного обеспечения ЭВМ. — М.: Финансы и статистика, 1995.

17. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: Управление предприятиями на уровне высших стандартов: Теория и практика эффективного управления. М. Экономика, 1997.

18. Брэддик У. Менеджмент в организации: Пер. с англ. — М.: Инфра-М, 1997.

19. Бушмарин И.В. Современные требования к использованию трудовых ресурсов. // Общество и экономика. М.: 1991, № 1.

20. Васкевич Д. Стратегии клиент/сервер: руководство по выживанию для специалистов в области реорганизации бизнеса. — Киев: Диалектика, 1996.

21. Введение в информационный бизнес /Под ред. В.П. Тихомирова, А. Хорошилова. М.: Финансы и статистика, 1996.

22. Вдовенко JIA. Системно-информационный подход к оценке экономической деятельности промышленных предприятий. — М.: Экономическое образование, 1996.

23. Волгин А.П., Матирко В.И. и др. Управление персоналом в условиях рыночной экономики (Опыт ФРГ). М.: Дело, 1992.

24. Ворожейкин И.Е. История труда и предпринимательства./Учеб. по-собие/М.: ГАУ, 1995.

25. Воронов А.А. Экономика труда. Учебное пособие. КубГУ, Краснодар, 1998

26. Гагин А. Технология работы в глобальных общедоступных сетях. Jet Infosystems, 1996 г.

27. Галкин С. Е. Бизнес в Интернет. — М.: "Центр", 1998 г.

28. Гаузнер Н. Инновационная стадия развития: новая модель использования «человеческих ресурсов»//Проблемы теории и практики управления. М.: 1994, № 1.

29. Генкин Б. М. Экономика и социология труда. Учебник для вузов. М., 1999.

30. Годин В.В., Корнеев И. К. Информационное обеспечение управленческой деятельности: Учебник. — М.: Мастерство: Высшая школа, 2001.

31. Гольц Г. Рабочие станции и информационные сети.: Пер. с англ./Под ред. П.В. Нестерова. М.: Машиностроение, 1990.

32. Грейсон Дж. (мл.), О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века./Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.

33. Десслер Г. Управление персоналом. — М.: Бином, 1997.

34. Дмошенский Г. М., Серегин JI. В. Телекоммуникационные сети России. — М.: Архитектура и строительство, 1993.

35. Дракин В.И., Попов Э.В., Преображенский А.Е. Общение конечных пользователей с системами обработки данных. М: Радио и связь, 1988.-287 с.

36. Журавлев П. В. Управление персоналом в предпринимательских организациях. М.: РЭАим. Плеханова, 1998.

37. Зайцев Г.Г., Файбушевич С.И. Управление кадрами на предприятии: персональный менеджмент. — С-Пб.: Издательство Санкт-Петербург ун-та экономики и финансов, 1992.38.3ущина Г.М., Костин JI.A. Трудовые ресурсы и трудовой потенциал общества. М., 1996.

38. Ивановская Л.В., Свистунов В.М. Обеспечение системы управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 1995.

39. Иванцевич Дж. М., Лобанов А. А. Человеческие ресурсы управления. М.: Дело, 1993.

40. Имери Вине. Как сделать бизнес в Internet, 3-е изд./пер. с англ. Под ред. Н. М. Макаровой. — Москва: Диалектика, 1998 г.

41. Информатика: данные, технология, маркетинг /Под ред. А.Н. Романова. М.: Финансы и статистика, 1991.

42. Информационные системы в управлении производством: Пер. с англ. / Под общ. ред. Ю. П. Васильева. — М.: Прогресс, 1973.

43. Информационные системы в экономике/ Под ред. проф. В. В. Дика.

44. М.: Финансы и статистика, 1996 г.

45. Исследование общей стоимости владения (проект ТСО), www. dell.ru.

46. Калянов Г.Н. Консалтинг при автоматизации предприятий: Научно-практическое издание. Серия «Информатизация России на пороге XXI века». М.: СИНТЕГ 1997. - 316 с.

47. Каменицер С.Е. Организация и планирование промышленного предприятия. -М., Высш. шк., 1984.

48. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 1994.

49. Кибанов А .Я., Мамед-Заде Г.А., Родкина Т.А. Управление персоналом. Регламентация труда./ Под ред.д.э.н., профессора Кибанова А.Я.1. М.: «Экзамен», 1999.

50. Кибанов А.Я., Родкина Т.А. Проектирование функциональных взаимосвязей структурных подразделений производственного объединения (предприятия). — М.: МИУ, 1986.

51. Князева Е.Н., Курдюмов С.П. Законы эволюции и самоорганизации сложных систем. — М, 1994.

52. Компьютерные информационные системы управленческой деятельности /Под ред. проф. Титоренко ГЛ. — М.: Экономическое образование, 1993.

53. Компьютерные сети: Принципы, технологии, протоколы / В. Г. Оли-фер, Н. А. Олифер. — СПб.: Питер, 2000.

54. Корнеев И. К., Машурцев В. А. Информационные технологии в управлении. М.: ИНФРА-М, 2001.

55. Косал JI. Технологические инновации в России. Социально-экономический аспект // Общество и экономика, № 7—8,2001.

56. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: "Бизнес книга", "ИМА-Кросс. Плюс", 1995 г.

57. Кулаков Ю. А., Луцкий Г. М. Компьютерные сети. — Киев: Юнити, 1998.

58. Курс экономической теории / Под ред. М.Н. Чепурина, Е.А. Киселевой. Киров: Аса, 1996.

59. Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации. Учебное пособие. М. Русская Деловая Литература. 1999.

60. Локальные вычислительные сети: принципы построения, архитектура, коммуникационные средства /Под ред. С.В. Назарова. — Кн. 1. — М.: Финансы и статистика, 1994.

61. Макконнелл К., Брю С. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В 2 т. М., 1992. Т.2.

62. Макроэкономика / Под ред. В.М. Гальперина и др. С-Пб.: Экономическая школа, 2000.

63. Михайлов Ф.Б. Управление персоналом: классические концепции и новые подходы. Казань, 1994.

64. Мишенин А.И. Теория экономических информационных систем. М.: Финансы и статистика, 1993 166 с.

65. Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение. СПб: Питер, 2000.

66. Организация и современные методы защиты информации / Под общ. ред. С. А. Диева, А. Г. Шаваева. — М.: Концерн «Банковский Деловой Центр», 1998.

67. Организация работы с документами: Учебник / Под ред. проф. В. А. Кудряева. 2-е изд. М.: ИНФРА-М, 2001.

68. Основы управления персоналом /Под ред. Генкина Б.М. -М.: Высшая школа, 1996.

69. Остапенко Ю.М. Экономика труда: Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2003.-268 с.

70. Парамонов Ф.И. Рационализация аппарата управления предприятием. — М: Экономика, 1989.

71. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: опыт лучших компаний. — М.: Прогресс, 1986.

72. Поваляев А. Цель определяет средства/Эксперт-Интернет, № 1(9), февраль 2001.

73. Пол А. Самуэлъсон, Вильям Д. Нордхаус. Экономика. М., 1997. По-ловнев М.М., Якимов А.М. Системы автоматизированной обработки учетной информации. — М.: Финансы и статистика, 1994.

74. Попов Э.В. и др. Статистические и динамические экспертные системы. М.: Финансы и статистика, 1996.

75. Производительность труда «белых воротников»: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1989.

76. Пронников В.А., Ладанов Н.Д. Управление персоналом в Японии: очерки. М.: Наука, 1989.

77. Пятибратов А. П., ГудынкоЛ. П., Кириченко А. А. Вычислительные системы, сети и телекоммуникации. — М.: Финансы и статистика,1998.

78. Ремизов К. С. Основы экономики труда. Учебник МГУ, 1990. 42 Розанова Н.

79. Рожкова В.В. Управление производительностью труда. М.: Институт труда, 1997.

80. Романов А.Н., Лукасевич И.Я., Титоренко Г.А. Компьютеризация финансово-экономического анализа коммерческой деятельности предприятий, корпораций, фирм. — М.: Интерпракс, 1994.

81. Роффе А.И., Стрейко В.Т., Збышко Б.Г. Экономика труда: Учебник для вузов / Под ред. проф. А.И. Рофе. —М.: МИК, 2000.

82. Роффе А. И. Экономика и социология труда. Уч. Пособие. М.,1996

83. Рощин С. Ю., Разумова Т. О. Экономика труда: экономическая теория труда: Учебное пособие. М, ИНФРА-М, 2000

84. Румянцева З.П. Понятие и принципы построения управленческих структур // Российский экономический журнал, № 4, 1996.

85. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. Москва ДМК Пресс, 2002.

86. Слезингер Г.Э. Управление социально-трудовыми системами: Учебное пособие. — М.: ГУУ, 1999.

87. Советов Б.Я., Яковлев С. А. Моделирование систем. — М.: Высшая школа, 1985.

88. Современная экономика труда: Монография / Рук. авт. коллектива и научный редактор В.В. Куликов. Институт труда Минтруда России (НИИ труда). — М.: ЗАО «Финстатинформ», 2001.

89. Степанов Е.А., Корнеев И.А. Информационная безопасность и защита информации: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 2001.

90. Степанова Е. Е. Хмелевская Н.В. Информационное обеспечение управленческой деятельности. Учеб. пособие. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2004 154с.

91. Страссман Поль А. Информация в век электроники (Проблемыуправления): Пер. с англ./Науч. ред. и авт. предисл. Б.З. Мильнер. М.: Экономика, 1987.

92. Стрелъченко Е. А. Институты и механизмы обеспечения занятости в переходной экономике. Ростов н/Д: Изд-во РГУ, 2001.

93. Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. —JL: Машиностроение, 1989.

94. Татарников А. Управление кадрами в корпорациях США, Японии, Германии. — М., 1992.

95. Таунсенд К., Фохт Д. Проектирование и программная реализация экспертных систем на персональных ЭВМ. М: Финансы и статистика, 1990.- 319 с.

96. Тельнов Ю.Ф., Диго С.М., Полякова Т.М. Интеллектуальные системы обработки данных. Учебное пособие.- М.: МЭСИ, 1989.-102 с.

97. Травин В.В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. — М.: Дело, 1995.

98. Травин. В.В., Дятлов В.А. Кадровый резерв и оценка результативности труда управленческих кадров.— М.: Дело ЛТД, 1995.

99. Управление организацией / Под ред. А. Г. Поршнева, 3. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М.: ИНФРА-М, 1999.

100. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-МД997

101. Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. 2-е изд., перер. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2002, 560 с.

102. Фатхутдинов Р. А. Разработка управленческого решения: Учебное пособие. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997.

103. Фатхутдинов Р. А. Система менеджмента: Учебно-практическое пособие. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1997.

104. Федотов В.В. Рациональная организация умственного труда. М.: Экономика, 1987.110. ' Фильев В.И. Организация, нормирование и оплата труда в развитых странах. — М., 1996.

105. Хаммер М., Чампи Д. Реинжениринг корпорации: манифест революции в бизнесе. — СПб: Издательство Санкт-Петербургского университета, 1999.

106. Хучек М. Стратегия управления трудовым потенциалом предприятий. М.: РАУ, 1993.

107. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. — М., 1996.

108. Экономика труда и социально-трудовые отношения / Под ред. Г.Г. Меликьяна, Р.П. Колосовой. М., 1996.

109. Экономика труда/ Под ред. проф. А.И. Рофе. М.: МИК, 2000.

110. Экономика труда. Современное состояние, проблемы и тенденции развития. Монография / Под ред. проф. С.Н. Трунина, И.В. Гелеты, Н.Р.Молочникова. Краснодар, Изд-во КубГУ, 2002.

111. Экономическая информатика и вычислительная техника: Учеб. / Л.В. Еремин, А.Ю. Королев, В.П. Косарев и др. М.: Финансы и статистика, 1993.

112. Экономическая стратегия фирмы: Учебное пособие / Под ред.

113. А. П. Градова. СПб: Специальная литература, 1995. — 414 с.

114. Эренберг Р.Дж., Смит Р. Современная экономика труда. Теории и государственная политика. — М., 1996.

115. Ю.Ф. Тельное. Интеллектуальные информационные системы. Учебное пособие. Серия « Информатизация России на пороге XXI века» М., СИНТЕГ, 1998,216с.

116. Юзвишин И.И. Информациология, или закономерности информационных процессов и технологий в микро- и макромирах Вселенной. М., 1996.

117. Якокка Ли. Карьера менеджера. Пер с англ. /Общ. ред. и пре-дисл. С.Ю. Медведкова. — М.: Прогресс, 1991.

118. Ярочкин В. И. Безопасность информационных систем. — М.: Ось-89, 1996.

119. Belbin R.M. Management Teams, Heinemann, 1981.

120. Berg Т., Kirwin W., Redman В. TCO: a Critical Tool for Measuring IT/ Gartner Advisory Strategic Analysis Report, 12.10.1 998.

121. Blanning R.W. Foundations of expert system for management Koln,1990.-380p.

122. Bonvanie R. Look Carefully at Cost-of-Ownership Studies / www. oracle.com. 2001.

123. Decision support systems. Putting theory into practice. Edited by H Sprague, H. Watson. Prentice-Hall, 1993. -437 p.

124. Durkin J. Expert Systems: a view of the field. IEEE Expert, 1996, No2 ,p. 56- 63

125. Flamhottz E. G. Human Resource Accounting. — N.-Y.: Jossey-BassPubl. 1985.

126. Habbard D. The IT Measurement Inversion / CIO Magazine, 15.04.1999.

127. Hammer M., Champy J. Reengineering the Corporation. A Manifesto for Business Revolution. HarperBusiness, 1993.

128. Humpert, P. Holey. Expert systems in finance planning. Expert Systems, May 1988, Vol 5, No 2, p. 78 100.

129. ITIL Essentials for IT Service Management, материалы учебного курса, версия В.ОО. — Hewlett-Packard Education, 1998.

130. Johansson, Henry J., McHugh P., Pendlebury, A. John, Wheeler III, William A. Business Process Reengineering: Breakpoint Strategies for Market Dominance. John Wiley & Sons, 1993.

131. Scheer A-W . Business Process Engineering: Reference Models for Industrial Enterprises.- 1995.

132. Strassmann, Paul A. The Value of Computers, Information and Know. 1996.

133. The IT Service Capability Maturity Model,htt p://w ww. itservicecmm .org/

134. Institute of Management Services, http://www.ims-pioductivitv.com/

135. Gartner Group, http://www gartner.com

136. Forrester Research, http://www.forrester.com

137. Meta Group, http://wwvv.metagroup.com

138. ITSM, htip://en.itsmporta 1.net/

139. Official ITIL Webpages, http: //www. о gc. go v. uk

140. Microsoft Operations Framework, http://www.microsoft.com/inof

141. Aberdeen Group, http://www.aberdeen.com