Прогнозирование эксплуатационных расходов на информационные технологии с применением теории массового обслуживания тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.13, кандидат экономических наук Петреченко, Василий Александрович

• Петреченко, Василий Александрович
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Петреченко, Василий Александрович

Введение.

Глава 1. Современные подходы к управлению информационными технологиями.

1.1 Актуальность контроля расходов на информационные технологии.

1.2 Задача управления информационными технологиями.

1.3 Процессные модели управления информационными технологиями.

1.4 Модели планирования затрат на информационные технологии.

1.5 Выводы.

Глава 2. Ресурсная модель ИТ-сервиса.

2.1 Математическая формализация ресурсной модели.

2.2 Нелинейная ресурсная модель.

2.3 Процессы модели ГГБМ, имеющие вероятностную природу.

2.4 Выводы.

Глава 3. Анализ случайных процессов поддержки.

3.1 Формализация основной задачи теории массового обслуживания.

3.2 Аналитическое решение задачи теории массового обслуживания.

3.3 Имитационное моделирование методом Монте-Карло.

3.4 Анализ исходных данных.

3.5 Выводы.

Глава 4. Практическое использование ресурсной модели.

4.1 Апробация ресурсной моделизервном складе.

4.2 Методика проведения моделирования.

4.3 Выводы.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Прогнозирование эксплуатационных расходов на информационные технологии с применением теории массового обслуживания»

Актуальность исследования

За прошедшие два десятилетия информационные технологии (ИТ) нашли широкое применение в бизнесе. Рост расходов корпораций на внедрение и поддержку ИТ обусловил потребность в экономических и управленческих моделях, позволяющих повысить эффективность Службы информационных систем (СИС) - подразделения, отвечающего за использование ИТ на предприятии. Важнейшим достижением в этой области стал переход к сервисной парадигме, в центре которой находятся процессы поддержки ИТ-сервисов - услуг, предоставляемых с использованием информационных технологий и направленных на поддержку бизнес-процессов компании.

Внедрение современных моделей управления ИТ-службой ставит задачу регулярной балансировки цены и качества предоставляемых сервисов. Оставляя бизнес-заказчику возможность самостоятельно оценивать положительное влияние ИТ-сервисов на деятельность компании, ИТ-служба должна точно прогнозировать необходимый объём ресурсов и бюджет поддержки. Чтобы делать подобные расчёты эффективно и быстро, руководство службы должно быть способно рассчитывать собственные расходы в зависимости от требований к скорости и качеству обслуживания пользователей, что обуславливает высокую практическую востребованность разработки такой модели.

Несмотря на большое количество появившихся за последние десять лет экономических подходов к прогнозированию затрат на поддержку ИТ-сервисов, сохраняется актуальность теоретических исследований в данном направлении. Существующие подходы игнорируют случайную природу процессов поддержки ИТ-сервисов, что, в частности, не позволяет корректно учитывать влияние качества обслуживания на эксплуатационные расходы службы информационных систем и может приводить к появлению ошибок при составлении бюджета. Другим открытым вопросом пока остаётся планирование резервов ресурсов, которые требуются для обеспечения заданного уровня обслуживания.

Для преодоления обозначенных выше ограничений в диссертации предложено использование теории массового обслуживания (ТМО) при прогнозировании затрат предприятия на информационных технологии. Необходимость разработки подобной экономико-математической модели определяет теоретическую актуальность задачи планирования эксплуатационных расходов ИТ-службы.

Цель и задачи исследования

Целью диссертационного исследования является прогнозирование эксплуатационных расходов предприятия на информационные технологии в зависимости от объёма потребления и уровня поддержки ИТ-сервисов на основании теории массового обслуживания.

Для достижения цели работы были поставлены и решены следующие задачи:

1. Проанализировать современные модели управления информационными технологиями и выбрать из них наиболее подходящую для моделирования эксплуатационных расходов службы информационных систем по параметрам распространённости и детализации.

2. Классифицировать существующие подходы к прогнозированию затрат на информационные технологии и обосновать выбор базовой экономической модели, позволяющей связать требования к ИТ-сервисам с ресурсами процессов поддержки.

3. Выявить связи между целевыми характеристиками ИТ-сервисов, включая число пользователей и скорость обслуживания, параметрами процессов предоставления и поддержки, включая число операций обслуживания, необходимым уровнем ресурсов и эксплуатационными затратами ИТ-службы.

4. Проанализировать процессы поддержки, операции которых инициируются случайными событиями, с целью выявления механизмов влияния требований к качеству обслуживания на объём резервов ресурсов в подобных процессах.

5. Сформулировать в терминах выбранной экономической модели задачу расчёта необходимого уровня ресурсов для процессов поддержки, которые носят вероятностный характер, а также выделить модели теории массового обслуживания и имитационного моделирования, которые могут применяться при планировании ресурсов службы информационных систем

6. Для практического использования ресурсной модели определить гипотезы, тестирование которых необходимо для применения моделей теории массового обслуживания или методов имитационного моделирования, и указать источники статистики, которая используется для проверки этих гипотез.

7. Разработать ресурсную модель ИТ-сервиса с использованием нелинейных моделей ТМО, описывающих связи между требованиями к обслуживанию и уровнем резервом ресурсов для процессов, имеющих вероятностную природу.

8. Выработать методику применения предложенной модели для прогнозирования эксплуатационных расходов службы информационных систем.

Объект н предмет исследования

Объектом исследования выступает служба информационных систем крупного предприятия (ИТ-служба), целью деятельности которой является предоставление ИТ-сервисов бизнес-заказчику. Под ИТ-сервисом понимается необходимая для выполнения производственных или вспомогательных операций услуга, предоставляемая с помощью информационных технологий. Предмет исследования заключается в анализе связей между характеристиками ИТ-сервисов, параметрами процессов поддержки, необходимым уровнем ресурсов и эксплуатационными расходами службы информационных систем.

Теоретическая и методологическая основа

Теоретическую основу исследования составляют известные работы российских и зарубежных ученых в области экономики информационных технологий, включая работы Э. Бринйолфсона, П. Вэриана, H. Kappa, М.И. Пугачева, К.Г. Скрипкина, П. Страссманна и П. Тёрни. Среди российских публикаций по экономике ИТ-сервисов и моделям управления ИТ можно выделить работы К.И. Ананьина, Р.В. Журавлёва, JI.B. Канторовича, Г.Б. Клейнера, B.JI. Макарова, Б.З. Мильнера и B.JI. Тамбовцева.

Концептуальную основу диссертации составляют модели Библиотеки инфраструктуры информационных технологий (JTIL - Information Technology Infrastructure Library). Базовой управленческой моделью является Модель процессов предоставления и поддержки ИТ-сервисов (ITSMv3 - Information Technology Service Model version 3), изложенная в третьей редакции ITIL в 2007 году. Работа базируется на ресурсной модели П. Тёрни, а также на модели совокупной стоимости владения ИТ-сервисом К.Г. Скрипкина.

Используемый в работе математический инструментарий охватывается теорией вероятностей, теорией массового обслуживания, линейной алгеброй, а также методами математической статистики по тестированию гипотез и методами имитационного моделирования, включая метод Монте-Карло.

При апробации методики использовались данные отдела эксплуатации инженерных систем Центрального банка России. В ходе проекта была разработана оригинальная программная модель планирования эксплуатационных расходов на базе Microsoft Excel и Visual Basic for Applications. Имитационное моделирование примеров проводилось в Extend 6. Тестирование гипотез осуществлялось в пакете Statistica 7. Для решения аналитических задач использовался MalhCAD 12.

Научная новизна исследования

Научную новизну работы составляют следующие результаты:

1. Показано на основании теории организационных структур Минцберга, что для описания деятельности службы информационных систем наиболее пригодными являются процессные модели предоставления и поддержки ИТ-сервисов. Обосновано использование модели 1ТБМ уЗ в качестве базовой управленческой модели, как наиболее распространённой, независимой и открытой модели этого класса.

2. Предложена классификация существующих подходов к прогнозированию затрат на информационные технологии, на основании которой выбрана ресурсная модель ИТ-сервиса в качестве базовой экономической модели, соответствующей поставленной цели исследования. Показано, что существующие модели затрат игнорируют случайную природу процессов поддержки, имеют линейную структуру и исключают из рассмотрения категорию резервов, что может приводить к появлению системной ошибки при планировании.

3. Разработана модификация ресурсной модели для процессов, имеющих случайную природу, принципиальными отличиями которой являются прогностическая направленность и введение категории резервов. Выявлен нелинейный характер связей между характеристиками ИТ-сервисов, операциями поддержки и необходимым объёмом ресурсов для процессов, операции которых инициируются случайными событиями. Обосновано введение функций, связывающих объекты затрат, виды деятельности и ресурсы в модели учёта затрат по видам деятельности. Предложена модификация ресурсной модели на случай нелинейных функций связи между основными параметрами.

4. Показана случайная природа пяти процессов модели ГГБМ \'3, для которых выделены операции, требующие резервирования ресурсов для обеспечения заданного уровня обслуживания. Обоснована необходимость привлечения моделей теории массового обслуживания или методов имитационного моделирования для определения необходимого уровня запасов ресурсов.

5. Поставлена и решена задача нахождения распределения вероятностей в модели Эрланга С для времени с момента поступления до момента покидания системы заявкой. Предложенная постановка учитывает не только время ожидания в очереди, но и время обслуживания, что может иметь большее значение на практике по сравнению с классической моделью Эрланга.

6. Сформулированы гипотезы, требующие тестирования для корректного применения рассмотренных моделей теории массового обслуживания в процессе построения ресурсной модели ИТ-сервиса. Определены границы применимости этих моделей для прогнозирования эксплуатационных затрат службы информационных систем. Приведены источники статистики для оценки параметров моделей на практике.

7. Разработана экономико-математическая ресурсная модель ИТ-сервиса с учетом резервов, позволяющая планировать необходимый уровень ресурсов СИС и рассчитывать себестоимость обслуживания в зависимости от требований бизнеса. Отличительной чертой предложенной модели является включение в рассмотрение требований к уровню обслуживания пользователей и планирование резервов ресурсов.

8. Выработана методика моделирования себестоимости ИТ-сервисов с учетом требований заказчиков к их качеству и объёму. Предложенная методика была применена для оценки себестоимости сервисов в зависимости от числа поддерживаемых систем и требований к уровню обслуживания в одном из подразделений Центрального банка России.

Теоретическая и практическая значимость работы

Теоретическая значимость диссертации заключается в развитии существующих экономических моделей прогнозирования расходов на информационные технологии за счёт применения математического аппарата теории массового обслуживания. В результате была разработана модель себестоимости ИТ-сервиса, включающая в рассмотрение планирование резервов ресурсов, связанное со случайной природой процессов поддержки ИТ-сервисов. Эта модель позволяет устанавливать связь между качественными параметрами ИТ-сервисов (время восстановления, доля закрытых в допустимое время инцидентов) и затратами на их предоставление и поддержку.

Практическая значимость работы заключается в том, что ресурсная модель ИТ-сервиса с учетом резервов может применяться для более точного прогнозирования расходов на ИТ-сервисы при резких изменениях количественных характеристик обслуживания. Предложенная программная реализация и методика моделирования могут использоваться при планировании ресурсов СИС, что, с одной стороны, обеспечивает требуемый уровень обслуживания, а с другой - минимизирует расходы.

Апробация работы

Результаты работы были представлены на научном семинаре кафедры экономической информатики экономического факультета МГУ (ноябрь 2008 г.) Основные положения работы обсуждались в рамках Второй международной конференции «Инновационное развитие экономики России: ресурсное обеспечение» (Москва, МГУ, апрель 2009 г.) Полученные результаты и разработанная ресурсная модель ИТ-сервисов использовались при преподавании курса экономической информатики на экономическом факультете МГУ и в магистратуре IBS в МФТИ.

Методика построения ресурсной модели с учетом резервов и программная реализация этой модели применялись в проекте расчета стоимости сервисов управления инженерной инфраструктурой Центрального банка России. Публикации

Основные положения диссертации изложены в трех опубликованных работах общим объёмом 1,5 п.л. (1,5 п.л. лично), в том числе в журнале, входящем в перечень ВАК 0,5 п.л. (0,5 п.л. лично).

Логика и структура работы

Работа состоит из введения, четырёх глав и заключения, изложенных на страницах, включая графики, рисунки, таблицы и библиографию. Логика исследования определила следующую структуру работы: Введение

Заключение диссертации по теме «Математические и инструментальные методы экономики», Петреченко, Василий Александрович

4.3 Выводы

На основании проведённого анализа были получены следующие выводы, имеющие практическую ценность:

1. Предложенный подход к построению нелинейной ресурсной модели, позволяющей корректно описывать взаимосвязь видов деятельности и ресурсов для процессов, которые имеют случайную природу, был применён для решения задачи определения себестоимости ИТ-сервисов. В результате была разработана детальная ресурсная модель ИТ-сервиса использующая методы теории массового обслуживания при учёте затрат по видам деятельности.

2. Была создана программная реализация данной модели при апробации подхода в проекте определения себестоимости поддержки инженерных систем. Разработанная экономико-математическая модель на основе табличного редактора позволила функционально связать требования заказчика и статистику обслуживания с конечной себестоимостью сервисов. Это значительно ускорило расчёт различных уровней поддержки, что использовалось для принятия решений о приемлемом качестве сервисов в зависимости от их себестоимости.

3. По результатам апробации предложенной модели была разработана методика практического применения ресурсной модели с учётом резервов. Данная схема действий включает детальное описание подготовительного этапа, анализа исходных данных, процесса построения ресурсной модели, а также варианты её интерпретирования. Предложенная методика описывает порядок использования различных математических моделей в зависимости от целей анализа и имеющейся статистики.

Заключение

В диссертации проведен синтез третьей версии модели ITSM, de facto ставшей стандартом в области управления службой информационных систем, и теории массового обслуживания, широко используемой в телекоммуникационной отрасли для решения задачах о пропускной способности и достаточном уровне ресурсов. Предложенная модель описывает процедуры сбора статистики, а так же дает подходы к моделированию случайных процессов поддержки ИТ-сервисов. Можно ожидать, что использование ресурсной модели с учётом резервов сможет улучшить качество финансового планирования ИТ-службы. Это дает преимущества при разработке и обосновании бюджета поддержки ИТ-сервисов. Параллельно автором был рассмотрен ряд прикладных задач, сформулированных в примерах к работе. В частности было рассчитано распределение вероятностей для времени обработки заявки в системе М/М/п.

В работе рассмотрены ограничения классических моделей учёта прямых затрат и затрат по видам деятельности, в применении к планированию ресурсов случайных процессов, в частности процессов поддержки ИТ-сервисов. В результате, для решения этой практической задачи сделано обобщение ресурсной модели на класс монотонных неубывающих выпуклых функций, заменяющих понятие факторов затрат видов деятельности и факторов затрат ресурсов.

Для определения достаточного уровня ресурсов проведено исследование нескольких моделей теории массового обслуживания в применении к построению факторов затрат ресурсов, в том числе рассмотрены модели ожидания в очереди Эрланга В и С, обобщенная модель Эрланга на случай полного времени обслуживания заявки, модель Энгсета, модель Хинчина и метод Монте-Карло. При этом аналитическое выражение для обобщенной модели Эрланга получено автором самостоятельно для решения практических задач.

Результаты, полученные в ходе исследования, можно рекомендовать к использованию при решении следующих задач:

• Управление мощностями. Основной задачей при построении ресурсной модели, является нахождение функциональной зависимости между требованиями к ИТ-сервисам и уровнем ресурсов ИТ-службы. Эта задача решается в процессах управления мощностями, управления уровнем обслуживания, управления финансами и управления спросом. Ресурсная модель позволяет оперативно подготавливать предложения на новые запросы заказчика, а также точнее планировать затраты на предоставлении ИТ-сервисов.

• Составление штатного расписания. Ресурсную модель можно использовать для анализа и оптимизации штатного расписания сотрудников поддержки, в том числе при анализе уровня загруженности различных специалистов и составлении рабочих графиков.

• Разработка системы мотивации сотрудников. Помимо увеличения объёма ресурсов, на практике существуют методы увеличения производительности. Одним из возможных вариантов является привязка системы мотивации персонала к важными метриками процессов поддержки. Эти показатели могут включать среднее время работы над заявкой, долю заявок, закрытых в срок, долю заявок, закрытых самостоятельно без передачи на следующий уровень, среднюю загруженность и другие показатели, в том числе - коллективные.

• Определение требований к квалификации сотрудников и рекомендации по проведению тренингов. Эти меры связаны с целевыми показателями, поскольку помогут сотрудникам службы поддержки легче добиваться поставленных целей. В данном случае моделирование может помочь в ответе на вопрос о возможной экономической отдаче от проведения тех или иных тренингов;

• Планирование количества комплектов запасных частей, инструментов и принадлежностей (ЗИП) для различных систем. Модели теории массового обслуживания могут использоваться для принятия решений о достаточном уровне складских запасов с целью минимизации издержек на их хранение.

• Принятие решений об аутсорсинге. Ресурсная модель позволяет рассчитать себестоимость предоставления ИТ-сервисов и осуществления процессов поддержки ИТ-сервисов, как в относительном, так и в абсолютном выражении. Эта информация может быть полезна для принятия решения о выборе внешних поставщиков услуг ИТ-сервисов, процессов поддержки или ресурсов. При прочих равных, если внешний поставщик за счет экономии на масштабе, накопления уникальных компетенций и других факторов обеспечивает предоставление ИТ-сервиса дешевле, то имеет смысл отказаться от внутреннего предоставления услуг в пользу аутсорсинга.

Включение в ресурсную модель категории качества обслуживания для процессов, имеющих вероятностную природу, даёт следующие преимущества:

Связь качества ИТ-сервиса и его стоимости. Соглашение об уровне обслуживания формулируется в терминах доступности, скорости реакции, доли обработанных в срок заявок и скорости восстановления ИТ-сервиса. Иногда происходит пересмотр этих характеристик. Тогда встает вопрос: насколько изменятся натуральные показатели и себестоимость сервисов? Игнорирование случайной природы процессов поддержки для расчета этих вероятностных величин может привести в конечном итоге к интуитивному принятию решений.

Принятие решений при масштабировании сервиса. При увеличении масштаба, а тем более качества обслуживания, изменение требуемого объема ресурсов происходит нелинейно. Игнорирование этого факта может приводить к систематической ошибке при планировании. Использование ТМО может помочь в ответе на вопрос: сколько дополнительных ресурсов нам понадобится.

Информация для разработки бизнес-плана. При планировании натуральных показателей, например штатного расписания специалистов ИТ-службы и мощности инфраструктуры, может использоваться ТМО. Предложенная вероятностная модель переводит учет затрат в операционную плоскость, на уровень регламентов обслуживания пользователей. Информация, полученная в результате моделирования, может быть использована при составлении бизнес-плана ИТ-службы и бюджета.

Анализ и управление рисками. Собранная при разработке модели информация может быть использована для анализа рисков. Например, временной профиль нагрузок на серверы в совокупности со статистикой инцидентов в разрезе элементов конфигурации может дать понимание узких мест системы. Полученная имитационная модель может быть использована для оценки последствий выхода из строя определенных подсистем. Может быть оценен сценарий аварийной ситуации, определены время восстановления, выработаны эффективные регламенты действия при возникновении чрезвычайной ситуации и приняты предупредительные меры.

Оценка альтернатив построения инфраструктуры ИТ. Анализ статистики инцидентов помогает точнее прогнозировать расходы на эксплуатацию различных типов единиц конфигурации. Эта информация может быть полезна при анализе и принятии решений относительно стратегии развития ИТ-инфраструктуры компании.

На основании исследования были получены следующие результаты и выводы:

1. Установлено, что наиболее подходящими для прогнозирования эксплуатационных расходов на информационные технологии являются процессные модели управления ИТ-сервисами. Для этого деятельность службы информационных систем была проанализирована с точки зрения теории организационных структур Г. Минцберга, что позволило выявить характерные механизмы координации для внутренней работы данного подразделения, а также для взаимодействия его с другими подразделениями предприятия.

2. Обоснован выбор в пользу 1ТБМ \3 в качестве базовой управленческой модели деятельности ИТ-службы. Среди существующих процессных подходов к управлению ИТ-сервисами, данная концепция является наиболее распространённой, современной и независимой. Кроме этого, 1ТБМ достаточно подробно описывает виды деятельности по предоставлению и поддержке сервисов, что в конечном итоге определило выбор данной модели.

3. Предложена классификация существующих подходов к прогнозированию издержек на информационные технологии, что позволило выявить наиболее подходящую для решения поставленной задачи модель. В результате показано преимущество ресурсной модели, обладающей прогностической направленностью и позволяющей детально анализировать деятельность службы информационных систем.

4. Выявлено наличие систематической ошибки, присущей различным моделям прогнозирования эксплуатационных расходов на информационные технологии методом линейной экстраполяции. Данная ошибка обусловлена вероятностной природой некоторых процессов предоставления и поддержки ИТ-сервисов, что требует привлечения теории массового обслуживания для расчёта спроса на ресурсы со стороны службы информационных систем. В результате поставлена задача планирования ресурсов ИТ-службы с учётом резервов.

5. Формализована и решена в матричной форме задача расчёта необходимого уровня ресурсов методом учёта затрат по видам деятельности. Показано, что применение теории массового обслуживания приводит к возникновению нелинейных зависимостей между параметрами в ресурсной модели, что требует расширения класса функций, связывающих метрики объектов затрат и видов деятельности с объёмом ресурсов.

6. Предложено новое решение задачи планирования в рамках ресурсной модели на основе векторных функций. Это позволило, с одной стороны, обеспечить связь между параметрами на основании более сложных зависимостей, а с другой — ввести в рассмотрение дополнительные качественные характеристики для данных сущностей. Понятие факторов затрат видов деятельности и факторов затрат ресурсов заменено более общей функциональной связью между объектами затрат и видами деятельности, а также между видами деятельности и ресурсами. Для распределения издержек на конечную продукцию введены матрицы относительных затрат.

7. Найдены частные решения задачи планирования для некоторых видов функций в нелинейной ресурсной модели, которые имеют значение для применения на практике. Показано, что если зависимость между всеми параметрами является прямо пропорциональной, то задача сводится к классической ресурсной модели.

8. Построена детальная ресурсная модель для некоторых процессов 1ТБМ уЗ, обладающих вероятностной природой и требующих создания резерва ресурсов. Для данных видов деятельности выделены операции, влияющие на уровень резервов, а также описаны связи метрик данных операций с качественными и количественными метриками ИТ-сервисов в терминах модели на основе векторных функций.

9. Предложена методика практического построения функций, связывающих виды деятельности и ресурсы, позволяющая в зависимости от задачи и имеющейся статистики использовать аналитическое решение или имитационное моделирование. Выбраны модели теории массового обслуживания, которые могут применяться для прогнозирования необходимого уровня ресурсов службы информационных систем. Поставлена и решена задача определения необходимого уровня ресурсов в случае фиксирования заказчиком требований к полному времени нахождения заявки на обслуживание в системе.

10. Указаны на основании анализа моделей ТМО источники статистики, используемой для применения разработанного подхода на практике для расчёта уровня резервов ИТ-службы. Для этого были выделены гипотезы, требующие тестирования и определяющие применимость той или иной модели ТМО. Кроме этого были выбраны методы математической статистики, позволяющие оценить параметры этих моделей.

11. Построена нелинейная ресурсная модель для прогнозирования эксплуатационных затрат предприятия на информационные технологии. В качестве видов деятельности были выбраны операции процессов поддержки ИТ-сервисов, формализованные в модели ГГБМ уЗ. В ходе анализа были выделены операции, которые инициируются случайными событиями. Для этих операций перечислены используемые ресурсы и определены связи параметров процессов с количественными и качественными характеристиками ИТ-сервисов.

12. Выработана методика построения ресурсной модели ИТ-сервиса с учетом резервов. При практической апробации этой методики было создано программное обеспечение на основе табличного редактора. Предложенная модель использовалась на практике для прогнозирования эксплуатационных расходов инженерного подразделения Центрального банка России в зависимости от различного уровня обслуживания.

Поскольку расходы на эксплуатацию информационных технологий достаточно высоки и составляют несколько процентов от выручки предприятий, а требования бизнеса к ИТ-сервисам продолжают повышаться, можно утверждать, что актуальность предложенной модели, связывающей качество и себестоимость ИТ-сервисов, будет возрастать.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Петреченко, Василий Александрович, 2010 год

1. . Российская Федерация. Законы. О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации Текст. : Федеральный закон [принят Государственной Думой 6 июля 2007 г.: одобрен Советом Федерации 11 июля 2007 г.]. -М.: 24 июня 2007 г. №209-ФЗ

2. Российская Федерация. Правительство. О предельных значениях выручки от реализации товаров (работ, услуг) для каждой категории субъектов малого и среднего предпринимательства. // Постановление. М. : 22 июля 2008 г.

3. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Требования = Взамен ГОСТ Р ИСО 9001-2000; Введ. 2008-12-18. М. : Стандартинформ, 2009 г.

4. Ананьин, В. И. Формирование архитектуры корпоративной информационной системы путём естественного отбора. Текст. // — М., 2006. —№17 (149).

5. Басина, Н. Аутсорсинг хорошая партия для «дочки» Текст. // СЮ: Руководитель информационной службы. — М., 2006. — 11.

6. Журавлёв, Р. В. Разобщённость ИТ и бизнеса: есть ли проблема? Текст. // Директор ИС. — М., 2004. — 09.

7. Журавлёв, Р. В. Лучшие и хорошие практики // Оеуепсз. ООО "Клеверикс", 2009 г. - 10 09 2010 г. - http://vmw.cleverics.ru/ru/subject-field/hot-issues/best-practices

8. Канторович, Л. В. Экономический расчёт наилучшего использования ресурсов Текст. / Л. В. Канторович, — М.: Изд-во АН СССР, 1960.

9. Кащеев, Р. В. Управление акционерной стоимостью Текст. / Р. В. Кащеев, С. 3. Базоев, — Москва: АйТи-Пресс, 2002.

10. Клейнер, Г. Б. Управление корпоративными предприятиями и экономика знаний Текст. // Мир России. — М., 2005. — №4.

11. Кобзарь, А. И. Прикладная математическая статистика Текст. / А. И. Кобзарь, — М.: Физматлит, 2006. — 816 с.

12. Лугачёв, М. И. Экономическая информатика: Введение в экономический анализ информационных систем Текст. / М. И. Лугачёв, Е. И. Анно, М. Р. Когаловский,

13. Ю. П. Липунцов, К. Г. Скрипкин, С. Н. Смирнов, Е. Е. Смирнова, — М.: ИНФРА-М,2005. — 958 с. ISBN 5-16-002009-8.

14. Мильнер, Б. 3. Концепция управления знаниями в современных организациях Текст. // Российский журнал менеджмента. — СПб., 2003. — № 1. — С. 57-76.

15. Минцберг, Г. Структура в кулаке Текст. / Генри Минцберг, — СПб.: Питер, 2002. —512 с.

16. Петреченко, В. А. Планирование затрат на ИТ-сервисы при изменении объёма их потребления и требований к уровню обслуживания // Материалы докладов конференции "Ломоносов 2009". - М. : 2009

17. Петреченко, В. А. Связь цены и качества ИТ-услуг Текст. // Директор ИС. — М.,2006. — 6.

18. Петреченко, В. А. Связь цены и качества ИТ-услуг Текст. // Вестник Московского Университета. Секция 6 Экономика. -№6., 2008.

19. Потоцкий, М. Ю. ITSM в России: Уроки первого десятилетия Текст. // Открытые системы. — М., 2008. — 06.

20. Потоцкий, М. Ю. Управление ИТ-услугами Текст. // Открытые системы. — М., 2004. —1.

21. Скрипкин, К. Экономическая эффективность информационных систем Текст. / К.Г. Скрипкин, — М.: ДМК Пресс, 2002.

22. Тамбовцев, В. Л. Управлять знаниями? Это непросто! Текст. // Российский журнал менеджмента. — СПб., 2007. — 5. — 3. —С. 175-180.

23. Тёрни, П. Разумный учет: как получить истинную картину затрат с помощью системы ABC. Пер. с англ. Текст. / Питер Терни, — М.: ИД "Секрет фирмы", 2006.

24. Форрестер, Д. Р. Основы кибернетики предприятия: индустриальная динамика Текст. / Пер. с англ. / Под ред. Д.М. Гвишиани — М.: Прогресс, 1971. — 340 с.

25. Ходасевич, Г. Б. Обработка экспериментальных данных на ЭВМ Текст. / Г. Б. Ходасевич, — СПб.: СПбГУТ, 2002.

26. Эксперт РА. Рейтинг "Эксперт-400" . 2010 г. - 10 08 2010 г. -http://www.raexpert.ru/ratings/expert400/

27. CNews Analytics. ИТ-аутсорсинг в России жаждет роста // CNews. 02 апреля 2010 г. - 23 августа 2010 г. - http://safe.cnews.ru/reviews/index.shtml72010/04/02/385203l

28. Adelakum, О. IT Outsourcing Maturity Model // Proceedings of the 13th European Conference on Information Systems, The European IS Profession in the Global Networking Environment. Turku, Finland : s.n., 2004

29. Aubert, B. A. A Transaction Cost Model of IT Outsourcing Текст. // Information and Management. — Amsterdam, 2004. — 41. — 7. — C. 921-932. ISSN 0832-7203.

30. Baschab, J. The Executive's guide to Information Technology, Second Edition Текст. / John Baschab, John Piot, — Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2007.

31. Beck, J. S. IT Services Sourcing Goes Strategie / Gartner Group. Stamford, USA : s.n., 2002

32. ВЕСТА. Framework for ICT Technical Sopport. The British Educational Communications and Technology Agency, 03 2004. - 09 14, 2010. -http://whitepapers.techrepublic.com.com/abstract.aspx?docid=166737

33. Brand, H. Productivity in Commercial Banking: Computers Spur the Advance Текст. // Monthly Labor Review., 1982. — 105. — C. 19-27.

34. British Télécommunications. IT Industry Survey: IT Infrastructure Library (ITIL) // ВТ IT Industry Surveys. 06 2009. - 09 01, 2010. - http://www.bt.com/us/resources

35. Brynjolfsson, E. Beyond Computation: Information Technology, Organizational Transformation and Business Performance Текст. // Journal of Economic Perspectives. — Pittsburgh, PA, USA, 2000. — 14. — 4. — C. 23-48.

36. Brynjolfsson, E. Information Technology and Productivity: A Review of the Literature Текст. //, 1996. — 43. — С. 179-214.

37. Brynjolfsson, E. The Productivity Paradox of Information Technology, Текст. //, 1993. — 36. — 12. — С. 67-77.

38. BSI. BSI 15000 . London : The British Standards Institution, 2000

39. Carr, N. Does IT Matter? Information Technology and the Corrosion of Competitive Advantage Текст. / Nicholas Carr, — Boston: Harvard Business School Publishing Corporation, 2004.

40. Cater-Steel, A. Implementation of IT Infrastructure Library (ITIL) in Australia: Progress and Success Factors . 2005. - 09 14, 2010

41. Central Intelligence Agency. CIA The World Factbook — World // www.cia.gov. - Май 14, 2009. - Май 26, 2009. - https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/geos/xx.html

42. Chen, H. Fundamentals of Queueing Networks Текст. / H. Chen, D. D., Yao, — New York: Springer, 2001. — 424 c. ISBN 0387951660.

43. Chesbrough, H. W. Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology Текст. / H. W. Chesbrough, — Boston: Harvard Business School Press, 2003. —272 c. ISBN-13: 978-1578518371.

44. Christensen, С. M. The Innovators Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail Текст. / Clayton M. Christensen, — Boston: Harvard Businees School Press, 1997.

45. Ciborra, C. U. Markets, Bureaucracies and Groups in the Information Society Текст. // Information and Policy., 1981. — 1. — C. 145-160.

46. Ciborra, C. U. Teams, Markets and Systems: Business Innnovation and Information Technology Текст. / Claudio U. Ciborra, — Cambridge: Cambridge University Press, 1993. — 250 c. ISBN 0521404630.

47. Clayton, I. M. Guide to the Universal Service Management Body of Knowledge Текст. / Ian M. Clayton, Service Management 101 , 2008. — 460 c. ISBN 0981469108.

48. Cleverics. Реестр ISO 20000 // www.realitsm.ru. 2010 г. - 12 09 2010 г. -http://www.realitsm.ru/reestr-iso-20000/

49. Coase, R. H. The Nature of the Firm Текст. // Economica. — London, 1937. — 4. — 16. — C. 386-405.

50. Computer Economics. IT Spending and Staffing Benchmarks 2009/2010 . Irvine, CA : s.n., 2009. - p. 1053

51. Consulting-Portal. ITSM News ans Resources // www.consulting-portal.com. -Consulting-Portal Inc., 02 2010. 09 01, 2010. - http://www.consulting-portal.com/documents/5thitsmindustrysurveywhitepaper.pdf

52. Cordelia, A. Transaction Costs and Information Systems: Does IT add up? Текст. // Journal of Information Technology. —Basingstoke, 2006. — 21. —3. — C. 195-202.ISSN 0268-3962.

53. Daigle, J. N. Queueing theory for telecommunications Текст. / John N. Daigle, Addison-Wesley, 1992. —310 c. 0201067552 .

54. Damianides, M. Sarbanes-Oxley and IT Governance: New Guidence to IT Control and Compliance Текст. // — New York, NY, USA, 2005.— C. 77-85.

55. Davenport, Т. H. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign Текст. // Sloan Management Review., 1990. — 31.4. — С. 11-27.

56. De Feo, J. A. JURAN Institute's Six Sigma Breakthrough and Beyond Quality Performance Breakthrough Methods Текст. / Joseph A. De Feo, William Bernard, Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited, 2005.

57. Dugmore, J. ITIL V3 and ISO/IEC 20000 = Best Management Practice For IT Service Management. London : The Stationery Office, March 2008

58. Fink, M. The Business and Economics of Linux and Open Source Текст. / Martin Fink, — Upper Sadie River, New Jersey: Prentice Hall PRT, 2002.

59. Forrester Research. The IT Management Software Megavendors . Cambridge, MA, USA : Forrester Research, 2009. - p. 14

60. Gross, D. Fundamentals of Queueing Theory Текст. / D. Gross, С. M. Harris, — New York: Wiley, 2009. — 600 с. ISBN 0470547839.

61. Hewlett-Packard. The HP IT Service Management (ITSM) Reference Model. s.l. : Hewlett-Packard Development Company, 2003

62. Hewlett-Packard. The HP IT Service Management Reference Mode . s.l. : Hewlett-Packard, 2000

63. Hirschheim, R. Information System Outsourcing and Insourcing: Lessons and Experiences // Proceedings of the 1997 Pacific Asia Conference on Information Systems. -Brisbane, QLD, Australia : s.n., 1997

64. Hornbill. ITIL state of the Nation // International survey on ITIL adoption. - Hornbill,2009. 09 01, 2010. - http://hornbill.com/download.php?type=researchpaper&id=itil-state-2009

65. Humphrey, W. S. Managing the software process Текст. / Watts S Humphrey, — Boston, MA, USA: Addison-Wesley Longman Publishing Co., Inc., 1989.

66. IBM Global Services. IBM and the IT Infrastructure Library . September 2004. - 08 25,2010. http://www-935.ibm.eom/services/us/igs/pdf/wp-g510-3008-03f-supports-provides-itil-capabilities-solutions.pdf

67. IBM Global Services. IBM Service Management: Practical solutions for today based on 25 years of continuous thought leadership . Somers, NY, USA : IBM Global Services, 2007

68. IBM Global Services. Introducing the IBM Process Reference Model for IT . s.l. : IBM Global Services, 2008. - p. 21

69. ISACA. COBIT 5 Design // www.isaca.org. IS AC A, 18 03, 2010. - 09 14, 2010. -http://www.isaca.org/Knowledge

70. Center/Research/Documents/COBIT5DesignExposurel 8Mar2010.pdf

71. ISO 20000. Information technology Service management. - 2005

72. IT Governance Institute. COBIT // ISACA. May 2007. - 08 28, 2010. -http://www.isaca.org/ICnowledge-Center/cobit/Documents/CobiT4.1 .pdf

73. IT Governance Institute. IT Governance Global Status Report. Rolling Meadows, IL, USA : IT Governance Institute, 2006

74. IT Government Institute. CobiT Mapping: Mapping of ITIL v3 With CobiT 4.1 . -Rolling Meadows, IL, USA : IT Governance Institute, 2008

75. Johnson, M. W. Evolving Standarts for IT Service Management Текст. // IBM Systems Journal., 2007. — 46. — 3.

76. Kaplan, R. S. Accounting and Management: Field Study Perspectives Текст. / Robert S. Kaplan, William J. Bruns, Harward Business Press, 1987. — 374 c. ISBN 0875841864.

77. Kleinrock, L. Queueing systems Volume 2: computer applications Текст. / L. Kleinrock, — New-York: Wiley, 1976. — 576 c. 978-0471491118.

78. Lacity, M. C. Global Information Technology Outsourcing: In Search of Business Advantage Текст. / Mary Cecelia Lacity, Lesley Willcocks, — New York: John Wiley & Sons, 2000. — 368 c. ISBN:0471899593 .

79. Microsoft Corp. Microsoft Operations Framework // MOF. 04 2008. - 4.0. - 08 31, 2010. - http://www.microsoft.com/MOF

80. Microsoft Corp. Microsoft Operations Framework (MOF) Quick Start Kits Released // TechNet. 03 26, 2009. - 08 31, 2010.http://blogs.technet.com/b/seaneaф/archive/2009/03/26/microsoft-operations-framework-mof-quick-start-kits-released.aspx

81. Ngwenyama, О. K. Making the information systems outsourcing decision: A transaction cost approach to analyzing outsourcing decision problems Текст. // European Journal of Operational Research., 1999. — 115. — C. 351-367. ISSN: 0377-2217.

82. Office of Government Commerce. Application Management Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2002. — 169 c. ISBN 0113308663.

83. Office of Government Commerce. Business Perspective Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2005. — 178 c. ISBN 0113308949.

84. Office of Government Commerce. Continual Service Improvement Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2007. — 221 c. ISBN 0113310498.

85. Office of Government Commerce. ICT Infrastructure Management Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office , 2002. — 297 c. ISBN 0113308655.

86. Office of Government Commerce. ITIL Small-Scale Implementation Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Statinery Office, 2006. — 102 c. ISBN 0113309805.

87. Office of Government Commerce. Managing Successful Projects with PRINCE2 Manual Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2009. — 342 c. ISBN 0113310595.

88. Office of Government Commerce. Planning to Implement Service Management Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2002. — 208 c. ISBN 0113308779.

89. Office of Government Commerce. Security Management Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2000. — 124 c. ISBN 0113300143.

90. Office of Government Commerce. Service Delivery Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2001. — 378 c. ISBN-10 0113300174.

91. Office of Government Commerce. Service Design Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2007. — 334 c. ISBN 0113310471.

92. Office of Government Commerce. Service Operation Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2007. — 263 c. ISBN 0113310463.

93. Office of Government Commerce. Service Strategy Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2007. — 264 c. ISBN 0113310455.

94. Office of Government Commerce. Service Support Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2000. — 200 c. ISBN 0113300158.

95. Office of Government Commerce. Service Transition Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2007. — 261 c. ISBN 0113310487.

96. Office of Government Commerce. Software Asset Management Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2003. — 146 c. ISBN 0113309430.

97. Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle Текст. / Office of Government Commerce. — London: The Stationery Office, 2007.

98. Project Management Institute. A Guide to the Project Management Body of Knowledge Текст. / Project Management Institute. — Newtown Square: Project Management Institute, 2008. — 459 c. ISBN 1933890517.

99. Pyzdek, T. The Six Sigma Handbook Текст. / Thomas Pyzdek, Paul A. Keller, McGrow Hill Professional, 2009. — 560 c. ISBN 0071623388.

100. Redman, B. TCO: A Critical Tool for Managing IT . s.l. : Gartner Group Research Note, 1998

101. Roach, S. S. America's Technology Dilemma: A Profile of the Information Economy . -s.l. : Morgan Stanley Special Economic Study, 1987

102. Rochester, J. Taking an objective look at outsourcing Текст. // IS Analyzer., 1990. — 28. —C. 1-16.

103. Rubin, H. Worldwide IT Benchmark Service New Trends & Findings for 2007 . Madrid, Spain : Gartner Group, Inc., 2006

104. Sallé, M. IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and their Impact on Utility Computing : Technical Report / HP Research Labs. Palo Alto, CA, USA : HP Research Labs, 2004. - p. 26

105. Smith, B. Six-sigma design quality control. [Текст] // — Schaumburg, IL, USA, 1993.

106. Solli-Saether, H. Maturity in IT outsourcing relationships: an exploratory study of client companies Текст. // Industrial Management & Data Systems., 2008. — 108. — 5. — C. 635649. ISSN 0263-5577.

107. Staubus, G. J. Activity Costing and Input-Output Accounting Текст. / George J. Staubus, R.D. Irwin, 1971. —147 c.

108. Strassmann, P. A. Has Business Squandered The IT Payoff? Текст. // Computer Finance. —New Canaan, 1997. — 8.01.

109. Strassmann, P. A. Information Payoff: The Transformation of Work in the Electronic Age Текст. / Paul A Strassmann, — New York: Free Press, 1985.

110. Strassmann, P. A. Information Productivity Assessing the Information Management Costs of U.S. Industrial Corparations Текст. / Paul A. Strassmann, —New Canaan: The Information Economics Press, 1999.

111. Strassmann, P. A. The Squandered Computer Текст. // — New Canaan, 2005.

112. TeleManagement Forum. Business Process Framework eTOM // www.tmforum.org. -TM Forum, 08 24, 2010. - 09 14, 2010.http://www.tmforum.org/BusinessProcessFramework/1647/home.html

113. Tijms, H. C. A First Course in Stochastic Models Текст. / H. C. Tijms, — Chichester: Wiley, 2003.

114. Van Bon, J. Cross-Reference ITIL V3 and MOF 4.0 . London : The Stationery Office, 2009

115. Van Bon, J. IT Service Management Guide Текст. / Jan Van Bon, Addison Wesley, 2002. — 848 c. ISBN 0201737922.

116. Varian, H. R. Information Rules: A Strategic Guide to the Network Economy Текст. / H. R. Varian, C. Shapiro, — Watertown: Harvard Business Press, 1998. — 352 c.1.BN 0875848631.

117. Varian, H. R. The Economics of Information Technology: An Introduction Текст. /

118. H. R. Varian, J. Farrell, C. Shapiro, — Cambridge: Cambridge University Press, 2005. — 112 c. ISBN 0521605210.

119. Virtamo, J. S-38.3143 Queueing Theory (5 ECTS) // Teknillinen Korkeakoulu. 08 11, 2005. - 10 22, 2010. - http://www.netlab.tkk.fi/opetus/s383143/kalvot/english.shtml

120. Yahoo Finance. Industry Browther Technology - Application Software // Yahoo Finance. - Yahoo Finance, 08 30, 2010. - 08 30, 2010. - http://biz.yahoo.eom/p/821mktd.html

121. Zimmerman, J. L. Accounting for Decision Making and Control Текст. / Jerold L. Zimmerman, —New York: McGraw-Hill, 2010. — 720 c.