Повышение качества ИТ-услуг в компании тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Симонов, Юрий Тимофеевич

• Симонов, Юрий Тимофеевич
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Симонов, Юрий Тимофеевич

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

РАЗВИТИЯ ИТ-УСЛУГ В КОМПАНИИ

1.1. Информационная экономика как детерминанта развития информационных услуг

1.2. Роль и место ИТ-услуг в комплексе информационных услуг 34 Выводы по главе

Глава 2. КАЧЕСТВО ИТ-УСЛУГ В КОМПАНИЯХ

2.1. Общая характеристика качества ИТ-услуг

2.2. Оценка качества ИТ-услуг

Выводы по главе

Глава 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ

КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ В КОМПАНИИ

3.1. Современные подходы и стандарты управления ИТ-услугами

3.2. ИТ-аутсорсинг как базовое направление повышения качества ИТ-услуг

3.3. Повышение качества ИТ-услуг в компании на основе формирования их портфеля

Выводы по главе

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества ИТ-услуг в компании»

Актуальность темы диссертационного исследования. В условиях глобализации рыночных отношений, существенного возрастания сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды ключевым элементом конкурентоспособности современных компаний становится внедрение современных информационных технологий, позволяющих повысить оперативность в оценке ситуации и принятии решения, эффективность использования имеющихся материальных, трудовых и финансовых ресурсов. В этой связи объективно возрастает зависимость деятельности предприятий от качества ИТ-услуг, что особенно важно для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой), поскольку совершенствование многих производственных и управленческих процессов без качественного информационного обеспечения зачастую приводит к нарушению их организационной стабильности и, как следствие, снижению конкурентоспособности. Это влечет за собой необходимость кардинального пересмотра роли и значения внутрифирменных информационных услуг и, прежде всего, ИТ-услуг, а также совершенствования управления информационной инфраструктурой компании и качеством ИТ-услуг.

В настоящее время экономическая наука и практика располагают определенными знаниями в этой области, однако единых стандартных методик оценки качества информационных услуг и, тем более, ИТ-услуг не существует, вопросы оценки качества ИТ-услуг разработаны недостаточно. Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью разрешения противоречия между острой потребностью в разработке методического инструментария; оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой и отсутствием научно обоснованных методических и практических рекомендаций по реализации указанной потребности в современных экономических условиях.

Степень научной разработанности проблематики повышения качества I. информационных услуг. Активное внедрение информационных технологий, информатизация компаний вызвали интерес к исследованию проблемы оценки и повышения качества информационных услуг. Различные аспекты информатизации компаний и процессов их функционирования исследовали С.И. Ашмари-на, Г.И. Ванштейн, В.Е. Галкин, В.Г. Гамаонов, Г.Р. Громов, А.А. Жилкин, Т.И. Жулина, Д.Е. Маликов, Б.З. Мильнер, Т.П. Николаева, В.Е. Смирнов, B.JI. Тамбовцев, Е.В. Шуремов и др.

Основы экономики информационного производства как составной части экономической науки заложены в работах Д. Белла, Л.Л. Вегера, JI.M. Гатов-ского, JI.C. Глязера, Ц. Грилихеса, У. Дайзарда, Э. Дэнисона, В .Я. Ельмеева, В.А. Жамина, Г.И. Жильцова, В.В. Зубчанинова, Дж. Кендрика, А.С. Консона, Г.А. Лахтина, Дж. Мартина, Е. Масуду, Ф. Мэнсфилда, Э. Нельсона, А.Б. Николаева, И. Николова, Л.С. Рожнева, О. Тоффлера, В.А. Трапезникова, К. Фримё-на, Й. Шумпетера, Ж. Эллюля и др.

Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф.Эджуорта, Ф. Энгельса.

На этапе становления информационной экономики в экономической теории происходит признание и становление информационной парадигмы качества, требующей конкретного наполнения. Определяющее влияние на формиро вание информационной парадигмы качества внесли зарубежные ученые и специалисты У. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейген-баум, Д. Шьюхард, а также отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В .Я. Бело-брагин, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенкова, Е.М. Карлик, Д.С. Львов, В.К. Лозенко, М.И. Ломакин, И.Г. Лукманова, И.И. Мазур, В.В. Окрепилов, С.В. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянская и др.

Исследованием вопросов оценки и повышения качества информационных I услуг занимались А.Н. Агафонов, А.Л. Денисова, Л.В. Калинина, П.М. Козлов, А.В. Колесов, М.Г. Круглов, Е.Н. Некрасова, И.А. Стрелкова, В.В. Трофимова-и

Др.

Проблемы анализа ИТ-услуг рассматривали Р. Аалдерс, А. Авакян, О.В. Аристов, Н.В. Басина, А.А. Буйдов, М.Б. Букреев, Г.В. Галкин, JT.E. Го-родный, А.Е. Заславский, Е.А. Зеленина, К.А. Зимин, Н.В. Елманова, Э.В. Ершова, Я.С. Лебедев, Р.Ю. Овсянников, Д.В. Маслов, Д. Мидхерст, Н.В. Молот-кова, О.С. Павлова, И.С. Сахаров, И.В. Шастико, А.А. Шестаков и др.

Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены вопросы оценки и повышения качества ИТ-услуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой. i

Актуальность научной задачи разработки и обоснования методического инструментария оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Объектом исследования являются компании с развитой ИТ-и н фрастру ктурой.

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой.

Цель исследования - разработка методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компании с развиI той ИТ-инфраструктурой.

В соответствии с поставленной целыо в диссертации решаются следующие основные задачи исследования:

- анализ современного этапа экономического развития информационной экономики как детерминанты информационных услуг;

- уточнение роли и места ИТ-услуг в комплексе информационных услуг;

- систематизация подходов к определению качества ИТ-услуги;

- анализ основных моделей и разработка авторского подхода и модели определения качества ИТ-услуг;

- обоснование основных направлений повышения качества ИТ-услуг.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат; в работе использованы традиционные подходы экономической науки: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации нашли отражение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам оценки и повышения качества продукции и услуг; нормативно-правовые документы, регламентирующие процессы функционирования компаний с развитой ИТ-инфраструктурой.

Обоснованность и достоверность решения поставленных в диссертации задач обеспечены применением таких общенаучных методов познания как диалектический, системный, структурно-функциональный, позволивших рассмотреть изучаемые явления в развитии, выявить противоречия, соотнести сущностные характеристики и формы их проявления. .

Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; экономические данные промышленных предприятий. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации. :

Научная новизна исследования состоит в обосновании и разработке методического инструментария оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой. •

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные реI зультаты. содержащие элементы научной новизны:

1. Дано авторское уточнение определения ИТ-услуги: «Под ИТ-услугой следует понимать работы по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития компании (предприятия)». ИТ-услуга - это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Ос) новными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки ИТ-инфраструктуры, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий. При этом неважно, кто предоставляет эти услуги - внешний или внутренний поставщик услуг.

2. Проанализированы особенности использования для оценки качества услуг североамериканской и европейской (скандинавской) модели: в рамках североамериканской модели для оценки качества услуг оценивают «разрывы»!в деятельности клиентской службы на основе определения фактического уровня восприятия клиентами работы клиентской службы компании и выявлением «дефицитов» (неудовлетворенных потребностей клиентов); в основе европейской модели оценки качества услуг лежит оценка европейского индекса удовлетворенности потребителей, включая воспринимаемый образ (имидж) компании, ожидания потребителей, воспринимаемое качество и ощущаемую ценность («ценность в виде денег»). Показано, что для оценки качества ИТ-услуг указанные модели нуждаются в доработке с учетом их специфики и определяющих параметров. 1 I

3. Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги (ВКУ) - оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам, показателям): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Воспринимаемое качество ИТ-услуги - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется,' в свою очередь, четырьмя названными показателями.

4. Разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой для оценивания ВКУ используется порядковая лингвистическая шкала, где каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней. Применительно к порядковой лингвистической шкале разработан алгоритм назначения баллов, позволяющий учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций. Для нахождения интегральной оценки ВКУ использован метод многомерной средней, окончательная интегральная оценка находится либо как среднее взвешенное, либо в результате решения многокритериальной задачи сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по методу «утопической точки».

5. Обосновано, что основными направлениями повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-структурой являются использование признанных моделей (стандартов, лучших практик, «методологий») управления ИТ-инфраструктурой и использование ИТ-аутсорсинга. Основными моделями являются как специализированные методологии (модели управления) (ITIL\ITSM, CobIT, MOF, ITServiceCMM и др.), так и адаптированные для ИТ-менеджмента универсальные методологии управления проектами и ресурсами (PMI, IPMA, PRINCE2), международные стандарты по управлению услугами (ISO 20000), стандарты в области управления информационной безопасностью (ISO 270001). Повышение качества ИТ-услуг в ИТ-аутсорсинге достигается, в первую очередь, на основе формализации и установления требований компании к ИТI услугам посредством составления SLA (Service Level Agreement - соглашение i t об уровне услуг). Данная мера является необходимым условием при переходе'к ИТ-аутсорсингу, независимо от того, будет ли конкретная услуга передана на аутсорсинг или останется в ведении собственной ИТ-службы. i

6. Разработан комплекс моделей повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля в рамках использования ИТ-аутсорсинга; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг осуществляется исходя из максимума воспринимаемого качества каждой из услуг портфеля и минимума суммарной стоимости услуг; предложен алгоритм формирования оптимального портфеля ИТ-услуг, базирующийся на методе «утопической» точки (ИТ-услуги). •

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается' в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в исследовании, дополняют теоретический арсенал исследования проблемы оценки и повышения качества ИТ-услуг в части разработки модели оценки качества ИТ-услуг и обоснования основных направлений повышения их качества.

Практическая значимость диссертации определяется тем, что разработанный автором методический инструментарий оценки и повышения качества ИТ-услуг может быть использован в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой, прежде всего, информационно-телекоммуникационного комплекса. t

Самостоятельное значение имеет разработанная экономико} s математическая модель оценки качества ИТ-услуг.

Материалы исследования могут быть использованы также в учебном процессе при преподавании ряда экономических дисциплин, а также в научно-исследовательской работе.

Апробация работы. Основные результаты диссертации были использованы автором в практической работе, а также докладывались на научно-практических конференциях и семинарах в Государственной академии повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального комплекса России, Московском институте коммунального хозяйства и строительства, Российском научно-техническом центре информацйи по стандартизации, метрологии и оценке соответствия в 2007-2010 гг.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения управления ИТ-услугами в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 5 печатных работ общим объемом 3,2 п.л., в т.ч. две статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Р<1> для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. Работа изложена на 171 страниц, проиллюстрирована 15 таблицами, 1 рисунком. Список использованной литературы составляет 137 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Симонов, Юрий Тимофеевич

Выводы по главе 3

В рамках процесса управления качеством в компании управление качеством ИТ-услуг становится все более заметным и значимым, т.к.во многих случаях информация и поддерживающие ее технологии являются наиболее ■ ценными активами, чем материальные или финансовые активы. Это означает, что сегодня эффективность функционирования компаний во многом определяется управлением ИТ-услугами, гарантирующими высокую доступность применяемых решений для конечных пользователей.

Существующие к настоящему времени функции управления ИТ-услугами обобщены в рамках определенных подходов (моделей, стандартов, лучших практик, «методологий»), основными из которых являются следующие: специализированные (модели, методологии управления) (ITIL\ITSM, CobIT, MOF, ITServiceCMM и др.), так и адаптированные для ИТ-' менеджмента универсальные методологии управления проектами и ресурса- ' ми (PMI, IPMA, PRINCE2), международные стандарты по управлению услугами (ISO 20000), стандарты в области управления информационной безопасностью (ISO 270001).

В диссертации рассмотрены следующие модели: ITILUTSM, CobIT, MOF. Основные преимущества рассмотренных моделей заключаются в следующем: использование передового опыта и проверенных знаний; направленность деятельности ИТ на решение задач бизнеса; использование ИТ-службы поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений; регламентирование деятельности ИТ-соглашением об уровне услуг; стандартизация работы ИТ-персонала; направленность на обеспечение оптимального качества: ИТ-услуг для потребителей; использование подходов менеджмента качества в управлении ИТ-сервисами; возможность подтверждения стоимость ИТ-сервиса, на основании соглашения об уровне обслуживания.

Каждая из трех рассмотренных моделей управления ИТ-инфраструктурой имеет общие и отличительные черты. Наиболее популярной является модель ITIL. Она представляет собой рекомендации по организации работы ИТ-подразделения и охватывает все аспекты деятельности — от оперативной ежедневной работы с запросами пользователей до стратегического планирования и соответствия требованиям бизнеса.

Наряду с таким направлением повышения качества ИТ-услуг, как ис-пользовае признанных моделей, стандартов, лучших практик, «методологий»), важнейшим направлением повышения качества ИТ-услуг является использование ИТ-аутсорсинга.

Аутсорсинг определяется как современная методология управления в экономических системах, основанная на интеграции основных ресурсов и компетенций организации с ресурсами и компетенциями внешних поставщиков специализированных услуг (аутсорсеров), обеспечивающая достижение синергетического эффекта.

Аутсорсинг как методология управления опирается на использовании ресурсов внешней организации-партнера вместо развития внутренних ресурсов и компетенций в тех видах деятельности, которые не являются ключевыми и стратегически важными. Данный концептуально-методологический подход открывает доступ к любым технологическим, интеллектуальным, информационным ресурсам, существующим на современном рынке. Аутсорсинг ориентирован на преодоление ресурсных ограничений за счет расширения внешних связей, установления взаимовыгодных отношений с другими организациями, обладающими, в том числе, и наиболее важным в современном мире ресурсом - знаниями.

Повышение качества ИТ-услуг в ИТ-аутсорсинге достигается, в первую очередь, на основе формализации и установления требований компании к ИТ-услугам посредством составления SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне услуг). Это основа при переходе к ИТ-аутсорсингу, мера, необходимая независимо от того, будет ли конкретная услуга передана на аутсорсинг или останется в ведении собственной ИТ-службы. В SLA прописываются услуги, которые ИТ-служба предоставляет бизнесу, причем каждая услуга характеризуется количественными или качественными показателями. SLA - это порог качества ИТ-услуг. При наличии SLA руководство компании уже способно оценить, какова эффективность и качество каждой из услуг, предоставляемой либо собственной ИТ-службой, либо внешними провайдерами. Инструментарием для решения этой задачи является экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги. На этой стадии руководство готово к обоснованному выбору в плоскости «ин-сорсинг-аутсорсинг» по конкретным ИТ-услугам.

Разработан комплекс моделей повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля в рамках использования ИТ-аутсорсинга; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг осуществляется исходя из максимума воспринимаемого качества каждой из услуг портфеля и минимума суммарной стоимости услуг; предложен алгоритм формирования оптимального портфеля ИТ-услуг, базирующийся на методе «утопической» точки (ИТ-услуги).

155

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате диссертационного исследования решена поставленная научная задача разработки и обоснования методического инструментария оценки и повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой и при этом получены следующие основные результаты.

Технологическую основу информационной экономики образовали информационные технологии (ИТ), под которыми понимается комплекс взаимосвязанных и взаимозависимых средств, методов и приемов, обеспечивающих производство, обработку, хранение и распространение информации. ИТ снижают трудоемкость процессов использования информационных ресурсов, повышают их надежность и оперативность. В результате взаимодействия человека и ИТ создается информационный продукт, обладающий всеми свойствами товара.

Информационной экономике присуще достаточно большое количество характерных черт, в частности: повышение доли высокотехнологичных отраслей обрабатывающей промышленности и информационных услуг; сокращение времени удвоения научных знаний; увеличение инвестиций в сектор знаний, а также инвестиций в разработку и внедрение информационного и коммуникационного оборудования, программного продукта и услуг; быстрое распространение инфокоммуникационных технологий, особенно Интернета, широкое распространение персональных компьютеров, определяющих вклад инфокоммуникационного сектора в рост числа рабочих мест и занятости; возрастание доли высокотехнологичной продукции и услуг в товарообмене между странами; развитие информационных услуг с повышенным уровнем интеллектуальной составляющей. Указанные особенности свидетельствуют о том, что в современной информационной экономике услуги приобретают все более значимый характер.

В диссертации предложено авторское уточнение определения ИТ-услуги: «Под ИТ-услугой следует понимать работы по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития компании (предприятия)». ИТ-услуга - это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Основными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки ИТ-инфраструктуры, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий. При этом неважно, кто предоставляет эти услуги - внешний или внутренний поставщик услуг. ИТ-услуга не совпадает с информационной услугой, поскольку ИТ-услуга - не только удовлетворение информационных потребностей путем предоставления информационных продуктов.

Качество ИТ-услуги, как и качество любой услуги, — достаточно сложное понятие. Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится участником ее оказания. К основным особенностям оценки качества услуги можно отнести следующие: качество услуги сложно оценить количественно; мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги; услуги не складируются, оперативно получаются клиентом; услуги не имеют материального вида; качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.

Для оценки качества услуг обычно используют модель оценки удовлетворенности клиентов SERVQUAL (североамериканская модель). Выбор данной модели обусловлен теми возможностями, которые она предоставляет, а именно: получением целостного представления о существующих ожиданиях клиентов относительно процесса взаимодействия с клиентской службой компании; выделением приоритетных для клиента параметров оценки качества работы клиентской службы; оценкой фактического уровня восприятия клиентами работы клиентской службы компании и выявлением «дефицитов» (неудовлетворенных потребностей клиентов); определением «разрывов» в деятельности клиентской службы, обусловливающих подобные «дефициты»; получением информационной базы для эффективного управления деятельностью клиентской службы с учетом ожиданий и предпочтений потребителей.

Альтернативой североамериканской модели является скандинавская (или европейская) модель оценки качества услуг, в основе которой лежит оценка европейского индекса удовлетворенности потребителей (ECSI). Оценка базируется на ряде требований: сопоставимость, надежность, робаст-ность и структурированный подход к моделированию. Базовая модель ECSI увязывает удовлетворенность потребителей с ее детерминантами и ее следствием, называемым лояльность потребителя. К детерминантам удовлетворенности потребителя относятся воспринимаемый образ (имидж) компании, ожидания потребителей, воспринимаемое качество и ощущаемая ценность («ценность в виде денег»).

Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Воспринимаемое качество ИТ-услуги - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя показателями: технологическим качеством, функциональным качеством, интерактивным качеством, корпоративным качеством.

Каждый из этих показателей носит качественный характер и является объектом нечисловой природы; интегральная оценка, определяемая четырьмя названными показателями, не может быть корректно выполнена в рамках детерминированных моделей. ВКУ зависит от многих причин, которые частично находятся за пределами компании и не подлежат полному контролю с ее стороны. Такое положение дел вызывает феномен неопределенности. Можно выделить два укрупненных вида неопределенности применительно к ИТ-услуге: неясность (отсутствие точного знания) относительно будущего состояния всех прогнозируемых параметров услуги; нечеткость классификации отдельных сторон текущего положения услуги.

В диссертации разработана эксиертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой для оценивания ВКУ используется порядковая лингвистическая шкала, где каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней. Применительно к порядковой лингвистической шкале разработан алгоритм назначения баллов, позволяющий учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций. Для нахождения интегральной оценки ВКУ использован метод многомерной средней, окончательная интегральная оценка находится либо как среднее взвешенное, либо в результате решения многокритериальной задачи сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по методу «утопической точки».

В рамках процесса управления качеством в компании управление качеством ИТ-услуг становится все более заметным и значимым, т.к. во многих случаях информация и поддерживающие ее технологии являются более ценными активами, чем материальные или финансовые. Это означает, что в настоящее время эффективность функционирования компаний во многом определяется управлением ИТ-услугами, гарантирующими высокую доступность применяемых решений для конечных пользователей. Существующие к настоящему времени функции управления ИТ-услугами обобщены в рамках определенных подходов (моделей, стандартов, лучших практик, «методологий»), основными из которых являются следующие: специализированные (модели, методологии управления) (ITIL\ITSM, CobIT, MOF, ITServiceCMM и др.), адаптированные для ИТ-менеджмента универсальные методологии управления проектами и ресурсами (PMI, IPMA, PRINCE2), международные стандарты по управлению услугами (ISO 20000), стандарты в области управления информационной безопасностью (ISO 270001).

В диссертации рассмотрены следующие модели: ITIL\ITSM, CobIT, MOF. Основные преимущества рассмотренных моделей заключаются в следующем: использование передового опыта и проверенных знаний; направленность деятельности ИТ на решение задач бизнеса; использование ИТслужбы поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений; регламентирование деятельности ИТ-соглашением об уровне услуг; стандартизация работы ИТ-персонала; направленность на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; использование подходов менеджмента качества в управлении ИТ-сервисами; возможность подтверждения стоимость ИТ-сервиса на основании соглашения об уровне обслуживания.

Каждая из трех рассмотренных моделей управления ИТ-инфраструктурой имеет общие и отличительные черты. Наиболее популярной является модель ITTL. Она представляет собой рекомендации по организации работы ИТ-подразделения и охватывает все аспекты деятельности — от оперативной ежедневной работы с запросами пользователей до стратегического планирования и соответствия требованиям бизнеса.

Наряду с использование признанных моделей, стандартов, лучших практик, «методологий» важнейшим направлением повышения качества ИТ-услуг является использование ИТ-аутсорсинга. Аутсорсинг - это современная методология управления в экономических системах, основанная на интеграции основных ресурсов и компетенций организации с ресурсами и компетенциями внешних поставщиков специализированных услуг (аутсорсеров), обеспечивающая достижение синергетического эффекта. Аутсорсинг ориентирован на преодоление ресурсных ограничений и повышение качества продукции (услуг) за счет расширения внешних связей, установления взаимовыгодных отношений с другими организациями, обладающими, в том числе, и наиболее важным в современном мире ресурсом - знаниями.

Повышение качества ИТ-услуг в ИТ-аутсорсинге достигается, в первую очередь, на основе формализации и установления требований компании к ИТ-услугам посредством составления SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне услуг). Это основа при переходе к ИТ-аутсорсингу, мера, необходимая независимо от того, будет ли конкретная услуга передана на аутсорсинг или останется в ведении собственной ИТ-службы. В SLA прописываются услуги, которые ИТ-служба предоставляет бизнесу, причем каждая услуга характеризуется количественными или качественными показателями. SLA - это порог качества ИТ-услуг. При наличии SLA руководство компании уже способно оценить, какова эффективность и качество каждой из услуг, предоставляемой либо собственной ИТ-службой, либо внешними провайдерами. Инструментарием для решения этой задачи является экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги. На этой стадии руководство готово к обоснованному выбору в плоскости «инсорсинг - аутсорсинг» по конкретным ИТ-услугам.

Разработан комплекс моделей повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля в рамках использования ИТ-аутсорсинга; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг осуществляется исходя из максимума воспринимаемого качества каждой из услуг портфеля и минимума суммарной стоимости услуг; предложен алгоритм формирования оптимального портфеля ИТ-услуг, базирующийся на методе «утопической» точки (ИТ-услуги).

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Симонов, Юрий Тимофеевич, 2010 год

1. Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Идельменов С.В.,Киселев А.Д. Реинжиниринг бизнес-процессов. М.: Эксмо, 2005.

2. Агафонов А.Н. Формирование системы управления информационными услугами: Дисс. канд. экон. наук. Самара, 2007.

3. Акофф Р. О менеджменте. СПб.: Питер, 2002.

4. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

5. Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента. М.: Издательство ИНФРА-М, 2006.

6. Бастрыкин Д.В. и др. Управление качеством на промышленном предприятии. М.: «Издательство Машиностроение-1», 2006.

7. Большой экономический словарь./ Под ред. А.И. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 2002.

8. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. М.: Книжный мир,2003.

9. Букреев М.Б., Заславский А.Е. Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС). // http://www.ict.edu.ru/itkonkurs2008.

10. Ю.Вайбер Р. Эмпирические законы сетевой экономики // Проблемы теории и практики управления, 2003. № 3; № 4.

11. Ващекин Н.П., Пасхин Е.Д., Урсул А.Д. Информатизация общества и устойчивое развитие. М.: Изд-во Московского государственного университета коммерции, 2000.

12. Вернадский В.И. Биосфера и ноосфера. М.: Наука, 1989.

13. Ветитнев A.M. Удовлетворенность потребителей как главный элемент качества санаторно-курортных услуг // Стандарты и качество, 2004. -№7.

14. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления, 1999. № 4.

15. Ветитнев A.M., Селищева Е.В., Волынец Е.А. Концептуальные подходы к потребительской оценке качества санаторно-курортных услуг // Курортное дело, 2007. № 6.

16. Владимирова И.Г. Компании будущего: организационный аспект // Менеджмент в России и за рубежом, 1999. № 2.

17. Войнов И.В., Пудовкина С.Г., Телегин А.И. Моделирование экономических систем и процессов. Опыт построения ARIS-моделей. Челябинск: Изд. ЮУрГУ, 2002.

18. Все о качестве. Зарубежный опыт. М.: Изд-во стандартов, 1999. -Вып. 1-15; 2000. - Вып. 16-20.

19. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001.

20. Галкин В.Е. Сущность информатизации промышленных предприятий и методология ее осуществления в современных экономических условиях. -М.: НИЦИ, 2004.

21. Гегель Г.В.Ф. Наука логики. СПб.: Наука, 1997.

22. Герасимов Б.И. и др. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001.

23. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.

24. Глазьев С.Ю. Экономическая теория технического развития. М.: Наука, 1990.

25. Горобец Н. ISO 20000: зрелое управление ИТ-услугами //

26. ГОСТ 15467-79. «Управление качеством продукции. Основные термины и определения». Межгосударственный стандарт. М.: ИПК Издательство стандартов, 1979.

27. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

28. ГОСТ P 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

29. ГОСТ P ИСО МЭК 9126-1-4. Информационная технология характеристики и метрики качества программного обеспечения: Ч. 1. Характеристики и субхарактеристики качества.

30. Грахов В.П. Бизнес-процессы в производстве строительных материалов: проблемы и перспективы // Экономика строительства, 2004. — № 6.

31. Громов Г.Р. Национальные информационные ресурсы: проблемы промышленной эксплуатации. -М.: Наука, 1984.

32. Демидова J1.C. Сфера услуг в постиндустриальной экономике// Мировая экономика и международные отношения, 1999 № 2.

33. Денисова A.JI. Качество информационных услуг: Теория и методология: Дисс. докт. экон. наук. Тамбов, 2001.

34. Дерманов В.К., Эклоф Я. Использование индекса удовлетворенности потребителей (CSI) проблемы сравнения с учетом особенностей России // Материалы VI Всемирного конгресса по Всеобщему управлению качеством. - СПб., 2001.-Т. 1.

35. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление. М.: ИНФРА-М, 2004.

36. Елманова Н. Средства управления ИТ-инфраструктурой // КомпьютерПресс, 2007. № 8.37.3аде JI. Понятие лингвистической переменной и его применение к принятию приближенных решений. — М.: Мир, 1976.

37. Заменит ли компаниям IT-аутсорсинг системного администратора? // http://www.itsmonline.ru/phpoutsourcing/shownewsone.php?nid=483.

38. Заславский А.Е. Управление качеством услуг информационных технологий // Качество, инновации, образование, 2007. № 7.

39. Ивлев В.А, Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации. М.: «Научтехлитиздат», 2000.

40. ИТ-аутсорсинг в России: динамика положительная // http://www.at-consulting.ru/company/spec/2007/06/13/spec35.html

41. Ищенко А.А. Особенности управления строительным предприятиям в условиях «новой экономики» // Госстрой России, Серия «Экономика, организация и управление в строительстве». М.: ВНИИНТПИ, 2004.

42. Калинин В.И., Резников Б.А., Варакин Е.И. Теория систем и оптимального управления. Ч. 1, 2, 3. М.: МО, 1990.

43. Калинина JI. Аутсорсинговые услуги в области информационных технологий: оценка качества// Стандарты и качество, 2007. № 1.

44. Каменнова М.С., Громов А.И., Ферапонтов М.М., Шматалюк А.Е. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. М.: Весть - Метатехнология, 2001.

45. Канивец А.Н. и др. Экономический анализ системы менеджмента качества промышленного предприятия / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005.

46. Каныгин Ю., Калитич Г. Социально-экономические проблемы информатизации. Киев, 1990. - Вып. 2.

47. Керцнер Г. Стратегическое планирование для управления проектами с использованием модели зрелости. М.: Компания «Ай Ти М», «ДМК Пресс», 2003.

48. Кинг А., Шнайдер Б. Первая глобальная революция. Доклад Римского клуба. М.: Прогресс, 1991.

49. Кликич JI.M. Экономика сферы услуг: проблемы методологии и анализ. Уфа: БПАУ, 2004.

50. Кононенко А.Ф., Халезов А.Д., Чумаков В.В. Принятие решений в условиях неопределенности. — М.: ВЦ АН СССР, 1991.

51. Кутелев П.В. Организационный инжиниринг. Технологии инжиниринга бизнеса. Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

52. Кутелев П.В., Мишурова И.В. Технология реинжиниринга бизнеса. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: Издательский дом «МарТ», 2003.

53. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2000.

54. Майк Ротер, Джон Шук. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности М.: Издательства: «Альпина Бизнес Букс», CBSD. Центр развития деловых навыков, 2005.

55. Макаров В. Контуры экономики знаний // Экономист, 2003. № 3.

56. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

57. Матвеев Д. ИТ-аутсорсинг в России: с чего начать? // BYTE Россия, 2006. № 12.

58. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов и отбору их для финансирования. Официальное издание. -М., 1996.

59. Мильнер Б.З. Теория организации. М.: Инфра-М, 2002.

60. Митева JI. Информационная революция и перспективы развития. -М., 1993.

61. Михалева М.Ю. Разработка динамической многокритериальной модели оптимизации портфеля инвестиционных проектов: Дисс. канд. экон. наук. М., 2008.

62. Михеев Ю.В., Камаев Ю.П. Революция качества лифт в постиндустриальное общество, http://www.poria.ru/files/118.doc, 2006.

63. Модель зрелости разработки программного обеспечения/ Марк Па-улк, Билл Куртис, Мери Бэт Хриссис, Чарльз В. Вебер, Сьюзен М. Гарсия, Мерелин Буш. М.: Богородский печатник, 2002.

64. Молоткова Н.В., Сахаров И.С.Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения. — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008.

65. Некрасова Е. Услуга, имеющая коммерческую стоимость // СЮ, 2009. № 12.

66. Нижегородцев P.M. Информационная экономика. Книга 1. Информационная Вселенная: информационные основы экономического роста. -Москва Кострома, 2002.

67. Ник Оболенски. Практический реинжиниринг бизнеса. Инструменты и методы для эффективного изменения. М.: ЛОРИ, 2004.

68. Николаева Т.П. Информационная экономика: тенденции развития за рубежом и в России. СПб., 1999.

69. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000. -№ 2.

70. Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.В. Осипова. М.: БЕК, 1997.

71. Отчет IDC «Russia IT Services 2007-2011 Forecast and 2006 Vendor Shares» («Прогноз российского рынка ИТ-услуг на 2007-2011 гг. и распределение долей поставщиков в 2006-м году»).

72. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504) М.: Книга и Бизнес, 2001.

73. Оценка удовлетворенности клиентов (модель SERVQUAL)

74. Панкина Г.В. Подтверждение соответствия продукции установленным требованиям: возможности и перспективы. М.: МАТИ-РГТУ, 2001.

75. Пещанская И.В. Рынок, информация, информатизация. М.: Московский гуманитарно-экономический институт, 1999.

76. Разроев Э. Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг. СПб.: Изд-во «Профессия», 2003.

77. Рапопорт Б.М., Скубченко А.И. Инжиниринг и моделирование бизнеса. М.:Экмос, 2001.

78. Ребрин Ю.И. Основы экономики и управления производством. М.,1999.

79. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

80. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Аудит, Издательское объединение «Юнити», 1997.

81. Российский статистический ежегодник. 2003: Стат. сб. / Госкомстат России.-М., 2003.

82. Рудая И.Л. Аутсорсинг: методология и практика: Монография. -Самара: Изд-во «Универс-групп», 2009.

83. Щенников С.Ю. Реинжиниринг бизнес-процессов. Экспертное моделирование, управление, планирование и оценка. М.: Издательство «Ось-89», 2004.

84. Симонов Ю.Т., Ломакина Е.Г. Модели управления ИТ-инфраструктурой предприятия // Транспортное дело России, 2009 № 11.

85. Сосновский Ю.А., Ямов С.И. Опыт внедрения комплексной системы управления ИТ-услугами http://www.amr.ru/upload/iblock/529/071026yueebnyylqhbofqvcamyxdkdovf doeymycq.pdf.

86. Социально-экономическая природа информационного продукта и информационного ресурса / Под ред. Д. Плахотной. М.: изд-во МГУ, 1992.

87. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

88. Стандарты 1SO/IEC 20000-1:2005, 20000-2:2005, 2700-1:2005.

89. Статистика: Курс лекций/ Под ред. В.Г. Ионина. М.: Инфра-М,1997.

90. Статистическое моделирование и прогнозирование / Под ред. А.Г. Гранберга. М.: Финансы и статистика, 1990.

91. Стрелец И.А. Общество сетевых структур и информационный ресурс как сетевое благо // Вестник Московского университета. Серия В. Экономика. 2003. - № 5.

92. Стрелкова И.А. Становление и развитие российского рынка информационных продуктов и услуг: Теория, методология, практика: Дисс. докт. экон. наук. М., 2006.

93. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Т. 1-3 // Под ред. Ю.В. Свириденко. М., 2001.

94. Тарасов В.Б. Новые стратегии реорганизации и автоматизации предприятий: на пути к интеллектуальным предприятиям. // Новости искусственного интеллекта, 1996. № 4.

95. Темпы роста российского рынка IT-аутсорсинга составляют порядка 60-70% в год //http://www.itsmonline.ru/phpoutsourcing/shownewsone.php?nid=317.

96. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Компонентная методология. М.: Финансы и статистика, 2004.

97. Теория прогнозирования и принятия решений / Под ред. С.А. Саркисяна. М.: Высшая школа, 1977.

98. Томилова М.В. Модель имиджа организации / Маркетинг в России и за рубежом, 1988. № 1. \

99. Трофимова Е.В. Управление процессами формирования информационных услуг в системах электронной коммерции : Дисс. канд. экон. наук. СПб., 2005.

100. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2003.

101. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса. М.: Тандем, 1998.

102. Философский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1983.

103. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг копрорации: Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета, 1997.

104. Харрингтон Джеймс, Эсселинг К.С., Нимвеген ван Харм. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление и оптимизация. СПб.: ООО «БМикро», 2002.

105. Черемных О.С., Черемных С.В. Стратегический корпоративный реинжиниринг: процессно-стоимостной подход к управлению бизнесом. -М.: Финансы и статистика 2005.

106. Чхартишвили А.Г. Теоретико-игровые модели информационного управления. М.: ПМСОФТ, 2004.

107. Шеер А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. -М.: Весть-МетаТехнология, 1999.

108. Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. М.: Весть-МетаТехнология, 2000.

109. Экономическая теория / Под ред. В.Д. Камаева. М.: ВЛАДОС,2002.

110. Энгельс Ф. Диалектика природы // Маркс К., Энгельс Ф. Соч., т.20.

111. Яковец Ю. Экономика России: перемены и перспективы. М.:1996.

112. Baker, T.L, Taylor, S.A. Patient satisfaction and service quality in the formation of customers future purchase intentions in competitive health service settings // Health Marketing Quarterly, 1997 v. 15,1. - pp. 1-15.

113. DeRuyter, K, Wetzels, M. On the complex nature of patient evaluations of general practice service // Journal of Economic Psychology, 1998. v. 19. - pp. 565-90.

114. Drucker P.F. Post-capitalist society. N.Y.: Harper Business, 1993.

115. Gronroos С. Service Management and Marketing. Lexington: Lexington Books, 1985.

116. ITIL Planning to implementation, London, OGC, 2002; ITIL Service Delivery, London, OGC, 2002; ITIL Service Support, London, OGC, 2002.

117. ITIL Quality Management for IT Services. Brian, CCTA, 1999.

118. Lehtinen, Jarmo R., Asiakasohjautuva palveluyritys (Customer-driven service firm). In Finnish. Weilm+Goos, Espoo, Finland, 1983.

119. Lehtinen, Jarmo R., Asiakasohjautuva palveluyritys (Customer-driven service firm). In Finnish. Weilm+Goos, Espoo, Finland, 1983.

120. Parasuraman A., ZeithamI V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, 1985.-v.49, pp.41-50.

121. Parasuraman A., ZeithamI V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, 1985.-v.49, pp.41-50.

122. Parasuraman A., ZeithamI V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing, 1988. v. 64, pp.12-40.

123. Parasuraman A., ZeithamI V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing, 1988. v. 64, pp.12-40.1. С171 '

124. Pultorak, David. «Microsoft Operations Framework» Jon von Bon, ed. World Class IT Service Management Guide. Boston: Addison-Wesley, 2002.

125. Pultorak, David. The IT Infrastructure Library (ITIL) Certification Exam: A Self-Study Guide.Erdenheim, Pennsylvania: Pultorak & Associates, 2001.

126. The Computer-Age: a twenty-year view / Ed. by M. Dertouzos and J. Moses. Cambridge, 1979. v. 2, pp. 63-71.137. www.bytemag.ru.