Повышение эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой информационной инфраструктурой тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Ломакина, Елена Германовна

• Ломакина, Елена Германовна
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ломакина, Елена Германовна

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. ИНФОРМАТИЗАЦИЯ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ КАК ВЕДУЩИЙ ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИХ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ

1.1. Особенности функционирования промышленных предприятий в информационной экономике

1.2. Создание развитой информационной инфраструктуры предприятия - основное направление их информатизации

Выводы по главе

Глава 2. ПРИМЕНЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА В УПРАВЛЕНИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ

ИНФРАСТРУКТУРОЙ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1. Общая характеристика процессного подхода и его применение к управлению информационной инфраструктурой предприятия

2.2. Основные процессные модели управления информационной инфраструктурой предприятия Выводы по главе

Глава 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ НА ОСНОВЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ

УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ

ИНФРАСТРУКТУРОЙ

3.1. Основные программные продукты управления информационной инфраструктурой и оценка целесообразности их внедрения на предприятии

3.2. Совершенствование управления информационной инфраструктурой на основе соглашения об уровне сервиса

Выводы по главе 3 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой информационной инфраструктурой»

Актуальность темы диссертационного исследования. Рыночная экономика предъявляет высокие требования к организации функционирования промышленных предприятий. Мировая промышленная динамика свидетельствует о том, что именно организация процессов функционирования промышленного предприятия во многом определяют его экономическую эффективность. Одним из направлений повышения эффективности функционирования предприятия является комплексная информатизация всех процессов. В особенности это имеет место для промышленных предприятий с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой). В этой связи возникает необходимость научного анализа и выработки практических рекомендаций по повышению эффективности функционирования промышленных предприятий на основе управления их ИТ-инфраструктурой.

Развитие и широкое применение информационных и коммуникационных технологий стало глобальной мировой тенденцией экономического развития, которое привело к существенным изменениям практически во всех сферах человеческой деятельности, в том числе в процессах функционирования промышленных предприятий. Стратегическими целями их использования на промышленных предприятиях является развитие предприятий и их бизнеса, повышение его управляемости, качества и конкурентоспособности, снижение стоимости выполнения бизнес-процессов. При этом ведущая роль в достижении данных целей отводится информационной инфраструктуре. Она становится решающим фактором при сборе, хранении, поиске, обработке, распространении и использовании информации. На основе информационной инфраструктуры выстраиваются новые технологии, формируются новые" каналы дистрибуции, разрабатываются новые продукты и услуги. Информационная инфраструктура обеспечивает организованность взаимодействия экономических агентов внутри и вне предприятия, снижая стоимость трансакций, и, тем самым, обеспечивая эффективность функционирования предприятия. Таким образом, эффективность функционирования предприятий в условиях информационной экономики напрямую становится зависимой от их информационной инфраструктуры, которая обеспечивает оптимальные связи и взаимодействия с поставщиками, партнерами и конечными потребителями товаров и услуг и определяет качество продукции предприятий.

Степень научной разработанности проблематики повышения эффективности функционирования промышленных предприятий. Трансформация отечественного хозяйственного механизма и его ориентация на рыночные отношения вызвали повышенный интерес к изучению проблемы эффективности функционирования промышленных предприятий. Эти вопросы глубоко и всесторонне рассмотрены в трудах таких отечественных и зарубежных ученых как Алексеева М.М., Алякин A.A., Багриновский И.А., Глазьев С.Ю., Гончарук В.А., Клейнер Г.Б., Козин М.Н., Кондратьев В.В., Краснова В.Б., Кузык Б.Н., Новицкий Н.И., Уткин Э.А., Фатхутдинов P.A., Цухло C.B., Альберт М., Ансоф И., Долан Эд.Дж., Котлер Ф., Мескон М.Х.,Хаммер М., Чам-пи Дж. и др.

Различные аспекты информатизации производственного сектора экономики исследовали Ашмарина С.И., Ванштейн Г.И., Галкин В.Е., Гамао-нов В.Г., Громов Г.Р., Жилкин A.A., Жулина Т.Н., Маликов Д.Е., Миль-нер Б.З., Николаева Т.П., Смирнов В.Е., Тамбовцев B.JL, Шуремов Е.В., Эль-кин Г.И. и др.

Вместе с тем, несмотря на достаточно большое число работ по проблематике, связанной с вопросами оценки и повышения эффективности функционирования предприятий, следует отметить, что проблематика исследования эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой в прямой постановке на уровне диссертационных исследований не рассматривалась, в частности, практически не исследованы вопросы повышения эффективности функционирования предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой на основе совершенствования управления ею.

Актуальность научной задачи повышения эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой в условиях рыночных отношений, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, предопределили гипотезу исследования, объект, предмет, цель и задачи диссертационной работы.

Гипотезой исследования является предположение о существенной зависимости эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой от организации управления ею, причем эта зависимость носит сложный недетерминированный характер.

Объектом исследования являются промышленные предприятия с развитой ИТ-инфраструктурой.

Предмет исследования составляют экономические отношения, возникающие по поводу повышения эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой в рыночных условиях.

Цель исследования - разработка методического инструментария и практических рекомендаций по повышению эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой в условиях рыночных отношений. В соответствие с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования:

- исследование состояния и особенностей функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой в информационной экономике;

- анализ основных подходов и методов к информатизации процессов функционирования промышленных предприятий;

- уточнение роли и места ИТ-инфраструктуры в обеспечении эффективного функционирования промышленных предприятий;

- систематизация положений процессного подхода и процессных моделей к управлению ИТ-инфраструктурой предприятия;

- анализ основных программных продуктов управления ИТ-инфраструктурой и оценка целесообразности их внедрения на предприятии;

- разработка подхода и экономико-математической модели обоснования временных параметров соглашения между ИТ-службой и предприятием об уровне предоставления сервисов.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат; в диссертации использованы традиционные подходы экономической науки: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам, а также ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам функционирования социально-экономических систем. В работе нашли применение нормативно-правовые документы, регламентирующие процессы функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой.

Обоснованность и достоверность решения поставленных в диссертации задач обеспечены применением таких общенаучных методов познания как диалектический, системный, структурно-функциональный, позволивших рассмотреть изучаемые явления в развитии, выявить противоречия, соотнести сущностные характеристики и формы их проявления.

Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; экономические данные промышленных предприятий. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна исследования состоит в обосновании и разработке методического инструментария повышения эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой информационной инфраструктурой на основе процессного подхода. В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные положения, содержащие элементы новизны:

1. Показано, что в условиях информационной (постиндустриальной) экономики эффективность функционирования промышленных предприятий существенным образом зависит от их информационной инфраструктуры, от ее возможностей обеспечить оптимальные связи и взаимодействия внутри предприятия между подразделениями и отдельными сотрудниками и вне - с поставщиками, партнерами и конечными потребителями товаров и услуг. Информационная инфраструктура, являясь производной от организационной структуры предприятия, во многом определяет ее и задает организацию управления предприятием; по мере развития рынка информационных технологий и осознания предприятиями-потребителями информационных услуг своих информационных потребностей существенным образом изменились взгляды на цели, стратегии и средства информатизации; основным направлением информатизации предприятий является создание развитой информационной инфраструктуры.

2. Уточнены особенности процессного подхода применительно к управлению информационной инфраструктурой предприятия. Современные программно-информационные системы, на базе которых формируется ИТ-инфраструктура предприятия, построены на базе процессного подхода и предполагают решение следующих задач: максимально эффективное использование информационных технологий (ИТ) для достижения целей предприятия, обеспечение должного качества предоставляемых ИТ-услуг, повышение прозрачности затрат на информационные технологии, повышение удовлетворенности пользователей; эффективное решение данных задач возможно в рамках процессного подхода не только к созданию, но и к управлению ИТ-инфраструктурой.

3. Обобщен опыт использования основных процессных моделей управления ИТ-инфраструктурой (модели ITIL\ITSM, CobIT, MOF); показаны их сущностные особенности, преимущества и цели внедрения процессных моделей: обеспечение прозрачности работы ИТ-службы для руководства; обоснование затрат на ИТ-инфраструктуру и обеспечение измеримости результатов деятельности ИТ-подразделений; преодоление сложности управления ИТ-инфраструктурой; повышение гибкости и качества ИТ-услуг.

Установлено, что наибольшее распространение в мировой практике управления ИТ-инфраструктурой получила модель ITIL\ITSM; ее преимущества заключаются в следующем: использование передового опыта и проверенных знаний; направленность ИТ-деятельности на решение задач бизнеса; использование ИТ-службы поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений; регламентирование деятельности ИТ-соглашением об уровне услуг; стандартизация работы ИТ-персонала; направленность на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; использование подходов менеджмента качества в управлении ИТ-сервисами; возможность подтверждения стоимость ИТ-сервиса на основании соглашения об уровне обслуживания.

4. Обоснована целесообразность внедрения для управления ИТ-инфраструктурой предприятия SLM-системы на базе модели ITIL/ITSM, обеспечивающей решение следующих задач: построение системы управления затратами на ИТ; повышение эффективности использования ИТ за счет ее привязки к реальным потребностям бизнеса; обеспечение непрерывности поддержки со стороны ИТ всех бизнес-операций с гарантированным качеством услуг; оптимизация ИТ-инфраструктуры.

Минимальный набор процессов SLM-системы, который целесообразно внедрять на предприятии: Service Desk - единая точка регистрации запросов; процесс «Управление инцидентами» (Incident managemen) - организация оперативного реагирования на запросы пользователей; процесс «Управление проблемами» (Problem management) - выявление причин возникновения однотипных инцидентов и уменьшение их числа.

5. Разработан подход к определению временных показателей соглашения об уровне предоставления сервисов на основе многокритериальной М-стохастической задачи максимизации прибыли ИТ-службы и максимизации прибыли (минимизации убытков) предприятия, а также методика нахождения временных показателей на базе метода «утопической точки».

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в исследовании, дополняют теоретический арсенал исследования проблемы повышения эффективности функционирования предприятий в условиях рыночной экономики авторским подходом, согласно которому эффективность функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой может быть повышена за счет оптимальной организации управления ею.

Практическая значимость диссертации определяется тем, что разработанный автором методический инструментарий может быть использован для повышения эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой ИТ-инфраструктурой любой формы собственности.

Самостоятельное значение имеют подход и экономико-математическая модель обоснования параметров соглашения об уровне предоставления сервисов.

Материалы исследования могут быть использованы в учебном процессе при преподавании ряда экономических дисциплин, а также в научно-исследовательской работе.

Апробация работы. Основные положения и результаты диссертационного исследования были обсуждены на семинарах и конференциях РНИИ космического приборостроения, Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии гражданской защиты МЧС России, Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения управления ИТ-инфрастуктурой в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 5 печатных работ общим объемом 3,2 п.л., в том числе 3-й статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем диссертации определены целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, библиографического списка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ломакина, Елена Германовна

Выводы по главе 3

Управление уровнем услуг (Service Level Management, SLM) - это развитая система управления качеством ИТ-услуг. SLM - это относительно новый для ИТ-индустрии класс систем, который постепенно эволюционирует от простейших систем мониторинга и управления отдельными компонентами ИТ-инфраструктуры, такими как сетевые устройства, серверы, базы данных и др. Западные эксперты определяют SLM как оперативный процесс измерения, формирования отчетов и управления качеством ИТ-услуг, который обеспечивает соответствие реально предоставляемых ИТ-услуг тому уровню, который зафиксирован в «Соглашении об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement - SLA)».

SLM-система обеспечивает решение следующих задач: построение системы управления затратами на ИТ; повышение эффективности использования ИТ за счет ее привязки к реальным потребностям бизнеса; обеспечение непрерывности поддержки со стороны ИТ всех бизнес-операций с гарантированным качеством услуг; оптимизация ИТ-инфраструктуры.

Стратегическая цель внедрения SLM-системы состоит не столько в том, чтобы качественно управлять ИТ-инфраструктурой, сколько в том, чтобы дать бизнесу возможность понять, как отдельные элементы ИТ-инфраструктуры связаны между собой для поддержки конкретной ИТ-услуги, какую роль эта ИТ-услуга играет в поддержке соответствующего бизнес-процесса и (в перспективе) как этот бизнес-процесс влияет на финансовые результаты деятельности компании.

Основными требованиями к инструментарию SLM-системы являются следующие: встроенная поддержка стандартов ИТ-управления (прежде всего ITIL/ITSM); мониторинг максимально возможного количества технологических параметров компонентов ИТ-инфраструктуры: сетевого оборудования, аппаратных платформ, прикладных систем и др.; наличие специализированных продуктов мониторинга и управления наиболее распространенными на рынке элементами ИТ-систем: серверы приложений (например, SAP R/3, Siebel), СУБД (Microsoft SQL Server, Oracle), операционные системы, сетевые устройства, средства защиты информации и др.; встроенная реализация процедур поддержки принятия решений по изменению конфигураций элементов ИТ-инфраструктуры, а также их модернизации; интеграция с внешними системами мониторинга, формирования отчетов, OLAP-средствами, системами Service Desk и Help Desk, системами бизнес-аналитики и др.

Совершенствование процессов функционирования промышленных предприятий на основе процессного подхода к управлению ИТ-инфраструктурой предполагает в соответствии с моделью UTIL/ITSM предоставление основному бизнесу полного набора информационных услуг на основании «Соглашения об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement - SLA)». Этот документ содержит значения характеристик работы информационной системы, которые должны соблюдаться для нормального функционирования бизнес-процессов предприятия. Соглашение заключается для оценки уровня IT-услуг и обеспечения возможности управления этим уровнем. Обычно SLA оговаривает такие параметры, как коэффициент готовности услуги (доступность), нормативы устранения сбоев, а также показатели производительности, например, среднюю и максимальную пропускную способность, время реакции информационной системы, максимальное время задержки пакетов при передаче через сеть.

Разработан подход к определению временных показателей соглашения об уровне предоставления сервисов на основе многокритериальной М-стохастической задачи максимизации прибыли ИТ-службы и максимизации прибыли (минимизации убытков) предприятия и разработан метод нахождения временных показателей на базе метода «утопической точки».

Достоинством предложенного подхода к обоснованию временных параметров SLA-соглашения является не только возможность определения оптимальных временных параметров SLA-соглашения, но и возможность формирования оптимального числа уровней инцидентов по имеющейся статистике функционирования инфраструктуры, а также возможность анализа временных параметров любого БЬА-соглашения на соответствие оптимальным значениям.

174

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате диссертационного исследования решена поставленная научная задача разработки и обоснования методического инструментария повышения эффективности функционирования промышленных предприятий с развитой информационной инфраструктурой на основе процессного подхода и при этом получены следующие основные результаты.

Формирование и развитие постиндустриальной (информационной) экономики выдвигает новые требования к функционированию промышленных предприятий. Современные предприятия различных отраслей вынуждены осуществлять свою деятельность в условиях высокой сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды. Внедрение новых информационных и коммуникационных технологий на предприятиях приводит к нарушению организационной стабильности предприятий и необходимости поиска или формирования новых организационных структур, позволяющих перестроить их деятельность. Кардинально меняются роль и образ клиента для предприятий. Безликого «массового потребителя» сменяет индивидуальный заказчик, который контролирует рынок и качество продукции, причем уровень качества определяется степенью соответствия характеристик товара тому набору требований, который предъявляет потребитель.

Все это наглядно свидетельствует о том, что произошли глобальные, необратимые изменения в среде функционирования предприятий, вызывающие необходимость заново пересмотреть многие традиционные аксиомы их организации и управления. Ранее неоспоримое достоинство процветающих предприятий - устойчивая, иерархическая организационная структура с преобладанием вертикальных связей - ныне оборачивается недостатком, поскольку жесткая, инерционная организация не позволяет мгновенно реагировать на изменение требований рынка. Именно способность предприятия быстрее и легче адаптироваться к изменению конъюнктуры рынка становится главным козырем в бескомпромиссной конкурентной борьбе. Отныне предприятия, ради выживания и приспособления к непрерывно изменяющимся условиям существования, вынуждены постоянно перестраивать свою структуру и организацию работ, видоизменять стратегии и тактики своей деятельности и поведения в деловом мире.

Обеспечение эффективного функционирования предприятий в условиях информационной экономики напрямую становится зависимым от их информационной инфраструктуры, которая обеспечивает оптимальные связи и взаимодействия с поставщиками, партнерами и конечными потребителями товаров и услуг. Информационная инфраструктура или ИТ-инфраструктура -совокупность информационных каналов и хранилищ, информационных технологий, правовой и финансово-экономической базы деятельности информационного сообщества, а также другие методов и средств, обеспечивающих информационную деятельность. Уровень развития информационной инфраструктуры в значительной степени определяет качество продукции промышленных предприятий и ее конкурентоспособность. ИТ-инфраструктура опирается на бизнес-стратегию предприятия. Компоненты ИТ-инфраструктуры должны быть подобраны так, чтобы обеспечить предприятию развитие на долгие годы вперед.

Современные программно-информационные системы, являющиеся основой ИТ-инфраструктурой предприятия, построены на базе процессного подхода. Они предполагают максимально эффективное использование информационных технологий для достижения целей предприятия; обеспечение должного качества предоставляемых ИТ-услуг; повышение прозрачности затрат на ИТ; повышение удовлетворенности пользователей. Это, в свою очередь, выдвигает перед ИТ-службой следующие задачи: обеспечение бесперебойной работы всех ИТ-систем, используемых в бизнес-деятельности; оперативный сбор информации о текущем состоянии ИТ-инфраструктуры; выявление проблем эксплуатации ИТ-инфраструктуры и оперативное принятие мер по технической поддержке; повышение точности учета затрат на поддержку и эксплуатацию ИТ-инфраструктуры; стратегическое планирование развития ИТ-инфраструктуры в соответствии с требованиями бизнеса. Эффективное решения данных задач возможно в рамках процессного подхода не только к созданию, но и к управлению ИТ-инфраструктурой.

Основные процессные подходы к управления ИТ-инфраструктурой обобщены в рамках определенных моделей (стандартов, лучших практик, «методологий»), основными из которых являются как следующие: специализированные (ITIL\ITSM, CobIT, MOF , ITServiceCMM и др.), так и адаптированные для ИТ-менеджмента универсальные модели управления проектами и ресурсами. Основными целями внедрения процессных моделей являются: обеспечение прозрачности работы ИТ-службы для руководства; обоснование затрат на ИТ-инфраструктуру и обеспечение измеримости результатов деятельности ИТ-подразделений; преодоление сложности управления ИТ-инфраструктурой; повышение гибкости и качества ИТ-услуг.

Обоснована целесообразность внедрения для управления ИТ-инфраструктурой предприятия на базе модели 1TIL/ITSM SLM-системы, обеспечивающей решение следующих задач: построение системы управления затратами на ИТ; повышение эффективности использования ИТ за счет ее привязки к реальным потребностям бизнеса; обеспечение непрерывности поддержки со стороны ИТ всех бизнес-операций с гарантированным качеством услуг; оптимизация ИТ-инфраструктуры.

Основными требованиями к инструментарию SLM-системы являются следующие: встроенная поддержка стандартов ИТ-управления (прежде всего ITIL/ITSM); мониторинг максимально возможного количества технологических параметров компонентов ИТ-инфраструктуры: сетевого оборудования, аппаратных платформ, прикладных систем и др.; наличие специализированных продуктов мониторинга и управления наиболее распространенными на рынке элементами ИТ-систем: серверы приложений (например, SAP R/3, Siebel), СУБД (Microsoft SQL Server, Oracle), операционные системы, сетевые устройства, средства защиты информации и др.; встроенная реализация процедур поддержки принятия решений по изменению конфигураций элементов ИТ-инфраструктуры, а также их модернизации; интеграция с внешними системами мониторинга, формирования отчетов, OLAP-средствами, системами Service Desk и Help Desk, системами бизнес-аналитики и др.

Минимальный набор процессов, который целесообразно внедрять на предприятии: Service Desk — единая точка регистрации запросов; процесс «Управление инцидентами» (Incident managemen) - организация оперативного реагирования на запросы пользователей; процесс «Управление проблемами» (Problem management) — выявление причин возникновения однотипных инцидентов и уменьшение их числа.

Совершенствование процессов функционирования промышленных предприятий на основе процессного подхода к управлению ИТ-инфраструктурой предполагает в соответствии с моделью UTIL/ITSM предоставление основному бизнесу полного набора информационных услуг на основании «Соглашения об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement — SLA)». Этот документ содержит значения характеристик работы информационной системы, которые должны соблюдаться для нормального функционирования бизнес-процессов предприятия. Соглашение заключается для оценки уровня IT-услуг и обеспечения возможности управления этим уровнем. Обычно SLA оговаривает такие параметры, как коэффициент готовности услуги (доступность), нормативы устранения сбоев, а также показатели производительности, например, среднюю и максимальную пропускную способность, время реакции информационной системы, максимальное время задержки пакетов при передаче через сеть.

Разработан подход к определению временных показателей соглашения об уровне предоставления сервисов на основе многокритериальной М-стохастической задачи максимизации прибыли ИТ-службы и максимизации прибыли (минимизации убытков) предприятия и разработан метод нахождения временных показателей на базе метода «утопической точки».

Достоинством предложенного подхода к обоснованию временных параметров SLA-соглашения является не только возможность определения оптимальных временных параметров SLA-соглашения, но и возможность формирования оптимального числа уровней инцидентов по имеющейся статистике функционирования инфраструктуры, а также возможность анализа временных параметров любого SLA-соглашения на соответствие оптимальным значениям.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ломакина, Елена Германовна, 2010 год

1. Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Идельменов C.B., Киселев А.Д. Реинжиниринг бизнес-процессов. М.: Эксмо, 2005.

2. Агафонов А.Н. Формирование системы управления информационными услугами: Дисс. канд. экон. наук. Самара, 2007.

3. Акофф Р. Акофф о менеджменте. СПб.: Питер, 2002.

4. Алексеев A.A., Багиев Г.Л. Маркетинговые основы товарного позиционирования в инновационном периоде. СПб; СПбГУЭФ, 1997.

5. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

6. Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента. М.: Издательство ИНФРА-М, 2006.

7. Бастрыкин Д.В. и др. Управление качеством на промышленном предприятии. М.: «Издательство Машиностроение-1», 2006.

8. Боганов А., Митин С. SLM для финансистов/Юткрытые системы, 2008. № 8.

9. Большой экономический словарь./ Под ред. А.И. Азрилияна. — М.: Институт новой экономики, 2002.

10. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. М.: Книжный мир, 2003.

11. Букреев М.Б., Заславский А.Е. Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС). // http://www.ict.edu.ru/itkonkurs2008.

12. Вайбер Р. Эмпирические законы сетевой экономики // Проблемы теории и практики управления, 2003. № 3; № 4.

13. Ващекин Н.П., Пасхин Е.Д., Урсул А.Д. Информатизация общества и устойчивое развитие. М.: Изд-во Московского государственного университета коммерции, 2000.

14. Вернадский В.И. Биосфера и ноосфера. М.: Наука, 1989.

15. Ветитнев A.M. Удовлетворенность потребителей как главный элемент качества санаторно-курортных услуг // Стандарты и качество, 2004. -№7.

16. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления, 1999. -№4.

17. Ветитнев A.M., Селищева Е.В., Волынец Е.А. Концептуальные подходы к потребительской оценке качества санаторно-курортных услуг // Курортное дело, 2007. № 6.

18. Владимирова И.Г. Компании будущего: организационный аспект// Менеджмент в России и за рубежом, 1999. № 2.

19. Войнов И.В., Пудовкина С.Г., Телегин А.И. Моделирование экономических систем и процессов. Опыт построения ARIS-моделей. — Челябинск, Изд. ЮУрГУ, 2002.

20. Все о качестве. Зарубежный опыт. М.: Изд-во стандартов, 1999. -Вып. 1-15; 2000.-Вып. 16-20.

21. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001.

22. Галкин В.Е. Сущность информатизации промышленных предприятий и методология ее осуществления в современных экономических условиях. М.: НИЦИ при МИД России, 2004.

23. Гегель Г.В.Ф. Наука логики. СПб.: Наука, 1997.

24. Герасимов Б.И. и др. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов, Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001.

25. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.

26. Глазьев С.Ю. Экономическая теория технического развития. М.: Наука, 1990.

27. Горобец Н. ISO 20000: зрелое управление ИТ-услугами // Директор информационной службы, 2006. № 6.

28. ГОСТ 15467-79. «Управление качеством продукции. Основные термины и определения». Межгосударственный стандарт. М.: ИПК Издательство стандартов, 1979.

29. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

30. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

31. ГОСТ Р ИСО МЭК 9126-1-4. Информационная технология характеристики и метрики качества программного обеспечения: Ч. 1. Характеристики и субхарактеристики качества.

32. Грахов В.П. Бизнес-процессы в производстве строительных материалов: проблемы и перспективы // Экономика строительства, 2004. № 6.

33. Громов Г.Р. Национальные информационные ресурсы: проблемы промышленной эксплуатации. — М.: Наука, 1984.

34. Демидова JI.C. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения, 1999. № 2.

35. Денисова A.JI. Качество информационных услуг: Теория и методология: Дисс. докт. экон. наук. Тамбов, 2001.

36. Дерманов В.К., Эклоф Я. Использование индекса удовлетворенности потребителей (CSI) проблемы сравнения с учетом особенностей России. // Материалы VI Всемирного конгресса по Всеобщему управлению качеством.-СПб., 2001.-Т. 1.

37. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление. М.: ИНФРА-М, 2004.

38. Елманова Н. Средства управления ИТ-инфраструктурой // КомпьютерПресс, 2007. № 8.

39. Заде Л. Понятие лингвистической переменной и его применение к принятию приближенных решений. М.: Мир, 1976.

40. Заменит ли компаниям IT-аутсорсинг системного администратора? // http://www.itsmonline.ru/phpoutsourcing/shownewsone.php?nid=483.

41. Заславский А.Е. Управление качеством услуг информационных технологий // Качество, инновации, образование, 2007. № 7.

42. Ивлев В.А, Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации. -М.: Научтехлитиздат, 2000.

43. ИТ-аутсорсинг в России: динамика положительная // http://www.at-consulting.ru/company/spec/2007/06/13/spec35.html.

44. Ищенко A.A. Особенности управления строительным предприятиям в условиях «новой экономики», ГОССТРОЙ РОССИИ, Серия Экономика, организация и управление в строительстве. М.: ВНИИНТПИ, 2004.

45. Калинин В.И., Резников Б.А., Варакин Е.И. Теория систем и оптимального управления. Ч. 1, 2, 3. М.: МО, 1990.

46. Калинина JI. Аутсорсинговые услуги в области информационных технологий: оценка качества // Стандарты и качество, 2007. — № 1.

47. Каменнова М.С., Громов А.И., Ферапонтов М.М., Шматалюк А.Е. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. М.: Весть - Метатехнология, 2001.

48. Канивец А.Н. и др. Экономический анализ системы менеджмента качества промышленного предприятия / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005.

49. Каныгин Ю., Калитич Г. Социально-экономические проблемы информатизации. Киев, 1990. - Вып. 2.

50. Керцнер Г. Стратегическое планирование для управления проектами с использованием модели зрелости. М.: Компания Ай-Ти; М.: ДМК Пресс, 2003.

51. Кинг А., Шнайдер Б. Первая глобальная революция. Доклад Римского клуба. -М.: Прогресс, 1991.

52. Кликич Л.М. Экономика сферы услуг: проблемы методологии и анализ. Уфа: БПАУ, 2004.

53. Кононенко А.Ф., Халезов А.Д., Чумаков В.В. Принятие решений в условиях неопределенности. М.: ВЦ АН СССР, 1991.

54. Кутелев П.В. Организационный инжиниринг. Технологии инжиниринга бизнеса. Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

55. Кутелев П.В., Мишурова И.В. Технология реинжиниринга бизнеса.- М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: Издательский дом «МарТ», 2003.

56. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях.- М.: ОАО «Типография «Новости», 2000.

57. Ломакина Е.Г. Модель бизнес-процесса предприятия // Транспортное дело России, 2009. № 8.

58. Ломакина Е.Г., Коновалов В.А. Увеличение конкурентоспособности предприятия за счет нормативного подхода к повышению уровня потребительского доверия // Транспортное дело России, 2009. — № 8.

59. Ломакина Е.Г., Симонов Ю.Т. Модели управления ИТ-инфраструктурой // Транспортное дело России, 2009. № 11.

60. Майк Ротер, Джон Шук Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности. —М.: Альпина Бизнес Букс, CBSD Центр развития деловых навыков, 2005.

61. Макаров В. Контуры экономики знаний // Экономист, 2003. № 3.

62. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

63. Матвеев Д. ИТ-аутсорсинг в России: с чего начать? // BYTE Россия, 2006. № 12.

64. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов и отбору их для финансирования. Официальное издание. -М., 1996.

65. Мильнер Б.З. Теория организации. М.: Инфра-М, 2002.

66. Митева Л. Информационная революция и перспективы развития. -М., 1993.

67. Михалева М.Ю. Разработка динамической многокритериальной модели оптимизации портфеля инвестиционных проектов: Дисс. канд. экон. наук. М., 2008.

68. Михеев Ю.В., Камаев Ю.П. Революция качества лифт в постиндустриальное общество. http://www.poria.rU/files/l 18.doc, 2006.

69. Модель зрелости разработки программного обеспечения / Марк Паулк, Билл Куртис, Мери Бэт Хриссис, Чарльз В. Вебер, Сьюзен М. Гарсия, Мерелин Буш. М.: Богородский печатник, 2002.

70. Молоткова Н.В., Сахаров И.С. Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008.

71. Некрасова Е. Услуга, имеющая коммерческую стоимость // СЮ, 2009. № 12.

72. Нижегородцев Р.М. Информационная экономика. Книга 1. Информационная Вселенная: информационные основы экономического роста. — Москва Кострома, 2002.

73. Ник Оболенски. Практический реинжиниринг бизнеса. Инструменты и методы для эффективного изменения. М.: ЛОРИ, 2004.

74. Николаева Т.П. Информационная экономика: тенденции развития за рубежом и в России. СПб., 1999.

75. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000. — № 2.

76. Новости телекоммуникационной отрасли// http://www.ibm.com/news/ru/ru

77. Новицкий Н.И. Организация производства на предприятиях: Учебно-методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2002.

78. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997.

79. Окрепилов B.B. Управление качеством: Учебник для вузов. М.: Изд-во стандартов, 1992.

80. Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.В. Осипова. -М.: БЕК, 1997.

81. Отчет IDC «Russia IT Services 2007-2011 Forecast and 2006 Vendor Shares» («Прогноз российского рынка ИТ-услуг на 2007-2011 гг. и распределение долей поставщиков в 2006-м»).

82. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504) -М.: Книга и Бизнес, 2001.

83. Оценка удовлетворенности клиентов (модель SERVQUAL) // http://crm-portal.ru/ru-22/crm-resheniya/menedzhment-crm/otsenka-udovletvorennosti-klientov-model-servqual.html.

84. Панкина Г.В. Подтверждение соответствия продукции установленным требованиям: возможности и перспективы. М.: МАТИ-РГТУ, 2001.

85. Пещанская И.В. Рынок, информация, информатизация. М.: Московский гуманитарно-экономический институт, 1999.

86. Разроев Э. Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг. СПб.: Изд-во «Профессия», 2003.

87. Рапопорт Б.М., Скубченко А.И. Инжиниринг и моделирование бизнеса. М.: Эксмо, 2001.

88. Ребрин Ю.И. Основы экономики и управления производством. -М., 1999.

89. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

90. Решения IBM Tivoli для управления ИТ-инфраструктурой // По материалам корпорации IBM (http://www.ibm.com/ru)

91. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Аудит, издат. объединение «Юнити», 1997.

92. Рудая И.Л. Аутсорсинг: методология и практика: Монография. -Самара: Изд-во «Универс-групп», 2009.

93. Щенников С.Ю. Реинжиниринг бизнес-процессов. Экспертное моделирование, управление, планирование и оценка. М.: Издательство: Ось-89, 2004.

94. Сосновский Ю.А., Ямов С.И. Опыт внедрения комплексной системы управления ИТ-услугами http://www.amr.ru/upload/iblock/529/071026yueebnyylqhbofqvcamyxdkdovf doeymycq.pdf.

95. Социально-экономическая природа информационного продукта и информационного ресурса / Под ред. Д. Плахотной. М.: изд-во МГУ, 1992.

96. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

97. Стандарты КОЛЕС 20000-1:2005, 20000-2:2005,2700-1:2005.

98. Статистика: Курс лекций / Под ред. В.Г. Ионина. М.: Инфра-М,1997.

99. Статистическое моделирование и прогнозирование / Под ред. А.Г. Гранберга. М.: Финансы и статистика, 1990.

100. Стрелец И.А. Общество сетевых структур и информационный ресурс как сетевое благо // Вестник Московского университета. Серия В. Экономика. 2003. - № 5.

101. Стрелкова И.А. Становление и развитие российского рынка информационных продуктов и услуг: Теория, методология, практика: Дисс. докт. экон. наук. М., 2006.

102. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Т. 1-3 // Под ред. Ю.В. Свириденко. М., 2001.

103. Тарасов В.Б. Новые стратегии реорганизации и автоматизации предприятий: на пути к интеллектуальным предприятиям. // Новости искусственного интеллекта, 1996. № 4.

104. Темпы роста российского рынка 1Т-аутсорсинга составляют порядка 60-70% в год //http://www.itsmonline.ru/phpoutsourcing/shownewsone.php?nid=317.

105. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Компонентная методология. М.: Финансы и статистика, 2004.

106. Теория прогнозирования и принятия решений / Под ред. С.А. Саркисяна. М.: Высшая школа, 1977.

107. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом, 1988. № 1.

108. Трофимова Е.В. Управление процессами формирования информационных услуг в системах электронной коммерции : Дисс. канд. экон. наук. -СПб., 2005.

109. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, H.A. Саломатина. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2003.

110. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. Обновление бизнеса. М.: Тандем, 1998.

111. Философский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1983.

112. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг копрорации: Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета, 1997.

113. Харрингтон Джеймс, Эсселинг К.С., Нимвеген ван Харм, Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление и оптимизация. СПб., ООО «Б-Микро», 2002.

114. Черемных О.С., Черемных C.B. Стратегический корпоративный реинжиниринг: процессно-стоимостной подход к управлению бизнесом. -М.: Финансы и статистика, 2005.

115. Чхартишвили А.Г. Теоретико-игровые модели информационного управления. М.: ПМСОФТ, 2004.

116. Шеер А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. -М.: Весть-МетаТехнология, 1999.

117. Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. М.: Весть-МетаТехнология, 2000.

118. Экономическая теория / Под ред. В.Д. Камаева. М.: ВЛАДОС,2002.

119. Энгельс Ф. Диалектика природы / Маркс К., Энгельс Ф. Соч., т. 20.

120. Яковец Ю. Экономика России: перемены и перспективы. М.:1996.

121. Baker, T.L, Taylor, S.A. Patient satisfaction and service quality in the formation of customers future purchase intentions in competitive health service settings // Health Marketing Quarterly, 1997 v. 15,1. - pp. 1-15.

122. DeRuyter, K, Wetzeis, M. On the complex nature of patient evaluations of general practice service // Journal of Economic Psychology, 1998. v. 19. - pp. 565-90.

123. Drucker P.F. Post-capitalist society. N.Y.: Harper Business, 1993.

124. ITIL Quality Management for IT Services. Brian, CCTA, 1999.

125. Lehtinen, Jarmo R., Asiakasohjautuva palveluyritys (Customer-driven service firm). In Finnish. Weilm+Goos, Espoo, Finland, 1983.

126. Lehtinen, Jarmo R., Asiakasohjautuva palveluyritys (Customer-driven service firm). In Finnish. Weilm+Goos, Espoo, Finland, 1983 Букреев М.Б., Заславский A.E. Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС).

127. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, 1985. -v.49, pp.41-50.

128. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, 1985. -v.49, pp.41-50.

129. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing, 1988. v. 64, pp. 12-40.

130. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing, 1988. v. 64, pp. 12-40.

131. Pultorak, David. Microsoft Operations Framework. Jon von Bon, ed. World Class IT Service Management Guide. Boston: Addison-Wesley, 2002.

132. Pultorak, David. The IT Infrastructure Library (ITIL) Certification Exam: A Self-Study Guide.Erdenheim, Pennsylvania: Pultorak & Associates, 2001.

133. The Computer-Age: a twenty-year view / Ed. by M. Dertouzos and J. Moses. Cambridge, 1979. v. 2, pp. 63-71.