РАЗВИТИЕ УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ НА ОСНОВЕ БЕНЧМАРКИНГА тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Железникова Елена Вячеславовна

• Железникова Елена Вячеславовна
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Железникова Елена Вячеславовна

Введение

1 Теоретические основы бенчмаркинга услуг

розничной торговли

1.1 Сущность и содержание бенчмаркинга услуг

1.2 Особенности конкурентного бенчмаркинга в розничной торговле

1.3 Взаимосвязь бенчмаркинга и управления изменениями

2 Исследование процедур сравнительного анализа услуг

розничной торговли

2.1 Сравнительный анализ показателей в конкурентном бенчмаркинге

2.2 Особенности проведения бенчмаркинга бизнес-процессов

розничной торговли

2.3 Методические основы использования бенчмаркинга

услуг розничной торговли

3 Методы бенчмаркинга услуг розничной торговли

3.1 Граничные методы бенчмаркинга услуг розничной торговли

3.2 Бенчмаркинг бизнес-процесса обслуживания покупателей

3.3 Формирование стандартов качества обслуживания потребителей

Заключение

Библиографический список

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «РАЗВИТИЕ УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ НА ОСНОВЕ БЕНЧМАРКИНГА»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Бенчмаркинг впервые появился как практическая область деятельности в 1972 г., когда было установлено, что для нахождения и применения эффективных решений в конкуренции необходимо знать и использовать лучший опыт передовых компаний для достижения высоких результатов в производственной и сервисной деятельности. В настоящее время сложилось понимание того, что бенчмаркинг является теорией и практикой управления изменениями на основе инновационной адаптации передового опыта. Бенчмаркинг осуществляется в рамках конкурентного анализа и может являться управленческой инновацией для большинства компаний, если его использование предполагает применение современных методов экономико-математического анализа и последующего реинжиниринга бизнес-процессов.

Бенчмаркинг способствует транспарентности и повышению эффективности бизнеса, предоставляя компаниям опережающие индикаторы будущих изменений на рынках и ведущих предприятиях мира, ведет к быстрому внедрению новых подходов и методов управления при меньших рисках, сокращает затраты на процесс улучшения основных экономических показателей производственной и сервисной деятельности.

Использование бенчмаркинга как теории и практики управления изменениями имеет множество направлений. Одним из перспективных направлений его использования является бенчмаркинг услуг розничной торговли, который позволяет продуктивно и с малыми затратами выявить проблемные ситуации в обслуживании покупателей, разработать цели и стратегии управления изменениями в организациях розничной торговли, улучшить торговые бизнес-процессы и принять передовые управленческие решения в экономической, социальной и сервисной деятельности.

Теоретические и методологические основы исследования сферы услуг, к которой относится деятельность организаций розничной торговли, изложены в трудах таких отечественных и зарубежных ученых, как Д. Белл, Р. Блэкуэлл, Ф. Котлер, Ф. Кенэ, К. Лавлок, И.В. Миронова, Н.Е. Николайчук, Е.В. Песоцкая, Л.А. Сосунова, С.М. Хаирова, К. Хаксевер, Н. Хилл, Д.В. Чернова, Р.В. Шеховцов, Дж. Шоул.

Проблемы развития услуг отечественной розничной торговли и бенчмаркинга рассматривались в работах следующих ученых: Ю.К. Баженова, Э.Т. Климовой, Т.Н. Парамоновой, Д.В. Шармина, Г.С. Шерстневой и др. Однако в трудах отечественных и зарубежных ученых за рамками проведенных ими исследований остались важные вопросы использования бенчмаркинга услуг розничной торговли продовольственными товарами. Все это определило актуальность темы диссертационной работы, цель и задачи исследования, ее теоретические и методологические основы.

Целью исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по развитию услуг розничной торговли на основе бенчмаркинга. Реализация поставленной цели исследования потребовала решения следующих задач:

- определение сущности и содержания бенчмаркинга услуг розничной торговли;

- формирование методологических основ конкурентного бенчмаркинга;

- установление взаимосвязи бенчмаркинга и управления изменениями в организациях розничной торговли;

- выявление особенностей проведения бенчмаркинга бизнес-процессов розничной торговли;

- разработка граничных методов бенчмаркинга услуг розничной торговли;

- оценка сравнительной эффективности обслуживания покупателей;

- планирование мероприятий бенчмаркинга услуг розничной торговли.

Объектом исследования выступают такие участники рынка услуг

розничной торговли продовольственными товарами, как организации розничной

торговли, потребители товаров и услуг, органы государственного и регионального управления.

Предметом исследования служат организационно-экономические отношения, складывающиеся в процессе бенчмаркинга услуг розничной торговли продовольственными товарами.

Теоретической и методологической основой исследования являлись теоретические и методологические положения, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых по экономической теории, сервисной экономике, менеджменту и коммерции услуг.

В диссертации использовались нормативно-правовые документы национальных и региональных органов власти и управления, регулирующие деятельность организаций розничной торговли, потребителей товаров и услуг, применялись методы научной абстракции, экономического анализа, экспертные и экономико-математические методы.

Информационно-аналитическую основу исследования составили данные государственной статистики Российской Федерации, материалы финансово-экономических изданий, информационной сети Интернет, научных семинаров и конференций, аналитические обзоры и отчеты, материалы научных исследований, представленные в виде статей и диссертаций, данные финансово-экономической деятельности организаций розничной торговли.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

- дано авторское определение бенчмаркинга как методологии и практики управления изменениями в организации на основе инновационной адаптации передового опыта для разработки новых стандартов деятельности и улучшения бизнес-процессов;

- предложена авторская систематизация видов бенчмаркинга, основанная на теории управления изменениями в организациях розничной торговли;

- разработаны методические положения и рекомендации по проведению конкурентного бенчмаркинга услуг розничной торговли, включающие в себя

процессы и процедуры управления изменениями, экономико-математические методы и модели;

- установлено соотношение функций и процедур управления изменениями в организации розничной торговли и бенчмаркинга ее услуг как целого и части;

- предложен метод сравнительного анализа торгово-сервисной деятельности розничных сетей в конкурентном бенчмаркинге на основе модифицированного автором коэффициента ранговой корреляции;

- разработаны методические положения по оценке удовлетворенности покупателей и качества услуг организаций розничной торговли в бенчмаркинге бизнес-процессов;

- систематизированы по пяти группам методы оценки результативности и эффективности организаций розничной торговли в конкурентном и внутреннем бенчмаркинге;

- адаптирован метод охвата данных для расчета сравнительной эффективности услуг организаций розничной торговли во внутреннем бенчмаркинге;

- разработана авторская методика оценки качества услуг организаций розничной торговли в бенчмаркинге бизнес-процесса обслуживания покупателей;

- предложены методические основы и разработаны стандарты качества обслуживания покупателей в организациях розничной торговли продовольственными товарами в бенчмаркинге бизнес-процессов.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическое значение диссертационной работы заключается в авторском определении бенчмаркинга как методологии и практики управления изменениями в организации на основе инновационной адаптации передового опыта для разработки новых стандартов деятельности и улучшения бизнес-процессов; систематизации видов бенчмаркинга, основанной на теории управления изменениями в организациях розничной торговли; разработке методических положений и рекомендаций по проведению конкурентного бенчмаркинга услуг розничной торговли, включающих в себя процессы и процедуры управления

изменениями, экономико-математические методы и модели; установлении соотношения функций и процедур управления изменениями в организации розничной торговли и бенчмаркинга ее услуг как целого и части; обосновании нового методологического подхода к оценкам удовлетворенности покупателей и качеству услуг организаций розничной торговли в бенчмаркинге бизнес-процессов; систематизации по пяти группам методов оценки результативности и эффективности организаций розничной торговли в конкурентном и внутреннем бенчмаркинге.

Практическое значение основных положений диссертации заключается в разработке метода сравнительного анализа торгово-сервисной деятельности розничных сетей на основе модифицированного автором коэффициента ранговой корреляции в конкурентном бенчмаркинге, адаптации метода охвата данных для расчета сравнительной эффективности услуг организаций розничной торговли во внутреннем бенчмаркинге, введении авторских методик оценки качества услуг организаций розничной торговли в бенчмаркинге бизнес-процессов обслуживания покупателей и формировании стандартов качества обслуживания покупателей.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертации, полученные результаты исследования были доложены и обсуждены на университетских, межвузовских, всероссийских и международных научно-практических конференциях.

Основные положения диссертации применены в учебном процессе Самарского государственного экономического университета по дисциплинам "Коммерция услуг", "Логистика услуг".

Практические разработки автора использованы в деятельности организаций розничной торговли продовольственными товарами Российской Федерации и Самарской области.

Публикации. Основные положения диссертационной работы изложены в 7 работах автора, в том числе 3 публикациях, размещенных в изданиях, определенных ВАК РФ, общим объемом 3,9 печ. л., авторский вклад - 3,68 печ.л.

Объем и структура диссертации. Структура диссертационной работы определяется поставленными целями и задачами исследования, состоит из введения, трех глав и заключения. Текст диссертации изложен на 142 страницах, содержит 26 таблиц, 21 рисунок и библиографический список из 105 источников.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулирована проблема, определены объект и предмет исследования, его цель и задачи, дана характеристика научной новизны, теоретической и практической значимости исследования.

В первой главе "Теоретические основы бенчмаркинга услуг розничной торговли" определены сущность и содержание бенчмаркинга услуг, изложены методические основы конкурентного бенчмаркинга, установлена взаимосвязь бенчмаркинга и управления изменениями.

Во второй главе "Исследование процедур сравнительного анализа услуг розничной торговли" проведен сравнительный анализ в конкурентном бенчмаркинге, установлены особенности проведения бенчмаркинга бизнес-процессов розничной торговли, разработаны методические основы использования бенчмаркинга услуг розничной торговли.

В третьей главе "Методы бенчмаркинга услуг розничной торговли"

предложены граничные методы бенчмаркинга услуг розничной торговли, дана оценка сравнительной эффективности обслуживания покупателей, разработаны стандарты качества обслуживания потребителей продовольственных товаров.

В заключении содержатся основные выводы и рекомендации по теме исследования.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БЕНЧМАРКИНГА УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

1.1 Сущность и содержание бенчмаркинга услуг

Существует несколько различных теорий о происхождении понятия "бенчмаркинг". Одна из них утверждает, что бенчмаркинг возник из проведения географической съемки местности, где эталоном является топологическая точка на ней. Другая теория свидетельствует, что данное понятие появилось при продаже тканей, где магазины использовали линейку для измерения их количества. Согласно третьей теории, бенчмаркинг связан с рыболовными конкурсами. Размер пойманной рыбы определялся путем размещения рыбы на скамье и измерения ее длины с помощью отметок, сделанных ножом. Размеры следующих рыб сравнивались с отметками на скамье, таким образом определялось их соответствие предыдущим измерениям [103].

Не так давно считалось, что бенчмаркинг является только методом для сравнения ключевых показателей, в частности финансовых, для целей позиционирования компании среди конкурентов или по отношению к отраслевым стандартам. В настоящее время считается, что это только часть или ограниченный вид бенчмаркинга, а сам он представляет собой более мощный практический инструмент, а также элемент теории принятия управленческих решений в менеджменте [105].

Несмотря на то, что концепция бенчмаркинга существует уже в течение долгого времени, корпорация Rank Xerox была первой компанией, которая широко использовала технику бенчмаркинга и формализовала его как модель для непрерывного улучшения качества продукции и процессов.

Современный бенчмаркинг стал обычной практикой в ряде различных отраслей, включая сферу услуг, однако имеет множество различных подходов к проведению и разное число этапов. Кроме того, ряд авторов обосновывает различные типы или перспективы бенчмаркинга, что еще более усложняет его внедрение в практику и оценку значения как инструмента улучшения обслуживания.

В настоящее время центр дискуссий о сущности и содержании бенчмаркинга сместился от выяснения его понятия и функций в сторону решения проблемы улучшения самого процесса, в частности для непрерывного повышения качества предоставляемых услуг и развития организации обучения персонала. Так, многие компании опираются на концепцию наставничества и сотрудничества, как во внутренней, так и во внешней деятельности, в отличие от конкурентной модели получения преимущества или превосходства над другими [97].

Использование теории принятия управленческих решений и их реализации позволяет выделить следующие основные положения бенчмаркинга:

- цель сравнительного исследования - не только определение позиции компании, бизнес-единицы, состояния бизнес-процесса, функции управления, но также знания, полученные в результате этого исследования, по их улучшению на основе управления изменениями;

- сравнение ключевых показателей результативности и эффективности недостаточно, хотя они являются важным элементом управления, необходим анализ бизнес-процессов и функций управления, которые выступают центральным элементом сравнительного анализа;

- сравнительный анализ конкурентов и полученная по ним информация, безусловно, важны, однако рекомендуется осуществлять поиск компаний, лучших в других видах экономической деятельности;

- бенчмаркинг является не какой-то незначительной задачей для исследователей и консультантов, в процессе исследования более всего важен эффект обучения и проведения постоянного управления изменениями.

Многочисленные исследования ученых сущности и содержания бенчмаркинга позволяют представить его как управленческое решение по систематическому сравнению организационных процессов и результативности компаний, бизнес-единиц, продуктов и услуг для создания новых стандартов и улучшения бизнес-процессов. Оценка сравнительной эффективности и тестовые модели в бенчмаркинге используются для определения того, насколько хорошо бизнес-единицы, подразделения, организации или корпорации выполняют свои функции и процессы по сравнению с другими организациями. Бенчмаркинг часто используется для улучшения коммуникации, повышения профессионализма организации или роста результативности бизнес-процессов, а также по финансовым причинам. Традиционно показатели эффективности сравниваются с предыдущими показателями той же организации за разные периоды времени. Хотя такое сравнение может быть определенным индикатором скорости улучшений функций и бизнес-процессов организации, однако конкуренция может развиваться быстрее, чем позитивные изменения в организации [89].

Бенчмаркинг представляет собой непрерывный процесс, используемый в управлении и, в частности, в стратегическом управлении, который позволяет оценить и сравнить различные аспекты его осуществления с лучшим или передовым опытом, а также разработать организационные планы по его инновационному использованию.

Проведенный анализ существующих определений бенчмаркинга позволил представить авторское определение его сущности: бенчмаркинг - это методология и практика управления изменениями в организации на основе инновационной адаптации передового опыта для разработки новых стандартов деятельности и улучшения бизнес-процессов.

В настоящее время широко используются четыре вида бенчмаркинга:

1) внутренний бенчмаркинг (сравнение результативности и эффективности в пределах корпорации, например, бизнес-единиц);

2) конкурентный бенчмаркинг (сравнение результативности и эффективности организаций или их бизнес-процессов с конкурентами);

3) функциональный бенчмаркинг (сравнение результативности и эффективности функциональных видов деятельности, функций управления и процедур с аналогичными организациями);

4) общий бенчмаркинг (сравнение результативности и эффективности организаций, процессов, продуктов и услуг между несвязанными отраслями экономики).

В научной литературе приводятся и другие схожие систематизации видов бенчмаркинга, его содержания и целевой направленности (таблица 1.1.1).

Таблица 1.1.1 - Основные виды и содержание бенчмаркинга

Вид бенчмаркинга Содержание Цель бенчмаркинга

1 2 3

Стратегический бенчмаркинг Определение основных направлений повышения общей результативности деятельности предприятий на основе долгосрочных стратегий и общих подходов для достижения ключевых показателей эффективности, включающих в себя ключевые компетенции, разработку новых продуктов и услуг. Управление изменениями в результате применения данного вида бенчмаркинга является долгосрочным и требует большого количества времени и ресурсов Использование для последовательного и периодического согласования бизнес-стратегий предприятий

Конкурентный бенчмаркинг Компании считают, что их позиции по отношению к характеристикам основных видов продукции и услуг являются уязвимыми. Для этого вида бенчмаркинга партнерами и конкурентами являются производители товаров и услуг из того же сектора экономики Оценка уровня результативности и эффективности в ключевых областях деятельности по сравнению с другими организациями для поиска путей ликвидации разрывов в оценке

Бенчмаркинг бизнес- процессов Направлен на улучшение конкретных критических процессов и операций на основе поиска лучшего опыта тех предприятий, которые осуществляют подобные и сопоставимые бизнес-процессы и операции. Процесс бенчмаркинга включает в себя разработку новых стандартов осуществления деятельности и использование лучшей практики, однако приводит к краткосрочным преимуществам Достижение улучшений в ключевых бизнес-процессах и операциях для получения быстрого эффекта

Окончание таблицы 1.1.1

1 2 3

Функциональный бенчмаркинг Определяет необходимость сравнения результатов и эффективности деятельности с партнерами из других секторов экономики для разработки основных направлений улучшения аналогичных функций или бизнес-процессов. Этот вид тестирования может привести к инновациям и значительным улучшениям деятельности Улучшение деятельности или оказываемых услуг, для которых не существует отраслевых стандартов

Внутренний бенчмаркинг Включает в себя бенчмаркинг предприятий или операций в пределах одной организации (например, бизнес-единиц организаций розничной торговли или сетевых компаний). Основные преимущества внутреннего бенчмаркинга заключаются в свободном доступе к конфиденциальным данным и информации, что экономит время и используемые ресурсы. Существует меньше препятствий для использования лучшего опыта передовых бизнес-единиц. Тем не менее реальные инновации могут отсутствовать, а повышение результативности и эффективности деятельности потребуют обращения к внешнему бенчмаркингу Использование лучшей практики передовых подразделений и бизнес-единиц компании точно, своевременно и оперативно

Внешний бенчмаркинг Включает в себя анализ внешних организаций несвязанных секторов экономики, которые являются лучшими, независимо от вида деятельности. Этот вид тестирования может занять значительное время и потребовать дополнительных ресурсов для обеспечения сопоставимости данных и информации, достоверности выводов и разработки обоснованных рекомендаций Выявление и использование лучшего опыта в других организациях, бизнес-процессах и бизнес-единицах

Международный бенчмар-кинг Анализ и использование лучшей практики других организаций в мировой экономике из-за отсутствия лучших организаций и партнеров в национальной экономике для получения достоверных результатов. Глобализация и достижения в области информационных технологий расширяют возможности для разработки международных проектов. Тем не менее это может занять больше времени и ресурсов для создания и внедрения инноваций, а также получения результатов анализа национальных различий Достижение мирового статуса во внешней торговле или высшего рейтинга в национальной экономике

Более содержательное и глубокое исследование видов бенчмаркинга привело к выделению его типов и, таким образом, переходу от систематизации к двумерной классификации бенчмаркинга. Понятие типа бенчмаркинга связано с предметом сравнительного исследования. По этому признаку можно выделить три типа бенчмаркинга:

1) бенчмаркингом результативности и эффективности является сравнение показателей эффективности, финансовых и оперативных, с целью определения позиции компании по отношению к конкурентам и компаниям в других видах экономической деятельности;

2) бенчмаркинг процессов позволяет сравнивать методы и практику выполнения бизнес-процессов компании или других компаний;

3) содержанием стратегического бенчмаркинга является сравнение стратегических решений компании с другими компаниями с целью сбора информации для улучшения собственного стратегического планирования и позиционирования.

Проведенный анализ систематизаций видов бенчмаркинга позволил разработать авторскую систематизацию, основанную на теории управления изменениями в организации, которая может быть представлена в следующем виде.

1. Бенчмаркинг бизнес-единиц компании (внутренний).

2. Бенчмаркинг функциональных видов деятельности и функциональных областей (внутренний).

3. Бенчмаркинг функций и процедур управления, включая стратегическое управление (внутренний).

4. Бенчмаркинг бизнес-процессов и операций (внутренний).

5. Общий бенчмаркинг бизнес-единиц, функций и процедур управления, бизнес-процессов и операций (межотраслевой).

6. Конкурентный бенчмаркинг.

7. Технический бенчмаркинг (технологических процессов, узлов и деталей машин и оборудования).

8. Бенчмаркинг продуктов и услуг.

Проведенное исследование не затрагивало вопросы технического бенчмаркинга. Данный вид бенчмаркинга возник сравнительно недавно и касался вопросов сравнения технических изделий. Его применение особенно хорошо разработано в автомобильной промышленности, где он важен для создания продуктов, которые должны соответствовать ожиданиям пользователей при минимально возможной стоимости с применением лучших мировых технологий. Данные технического бенчмаркинга получают на основе полного демонтажа существующих автомобилей и их систем. Такие анализы первоначально проводились на заводах-изготовителях и предприятиях, поставляющих комплектующие изделия. Тем не менее, так как данные исследования требуют больших затрат, они стали объектом аутсорсинга для компаний, специализирующихся в этой области. Аутсорсинг позволил резко снизить издержки для каждой компании-автопроизводителя и использовать инструменты сравнительного анализа эффективности (стандарты, программное обеспечение, имитационное моделирование).

Первоначально бенчмаркинг был разработан как формальный процесс оценки, сравнения и разработки планов по улучшению финансовой и операционной деятельности по отдельным компаниям. Иногда он осуществлялся совместными усилиями группы компаний (например, дочерними компаниями многонациональной корпорации в разных странах).

В настоящее время не существует единого понимания процесса бенчмаркинга, которое являлось бы общепринятым. Широкое обращение к практике бенчмаркинга привело к появлению различных методик тестирования, т.е. проведения сравнительного анализа результативности и эффективности компаний, бизнес-единиц, бизнес-процессов, продуктов и услуг. Наиболее известной в этом отношении является методология осуществления процесса бенчмаркинга, состоящая из семи этапов [103].

1. Определение объекта исследования в бенчмаркинге (организация в целом, бизнес-единица или подразделение, функциональный вид деятельности и функциональная область, функция управления и бизнес-процесс, процедура и операция и т.д.).

2. Выявление проблемных областей деятельности на основе неофициальных бесед с клиентами, сотрудниками или поставщиками, использование поисковых методов исследования, таких как фокус-группы, или углубленное маркетинговое исследование, применение количественных методов исследования на основе опросов и анкетирования, анализ отчетов о качестве управления, финансово-экономический анализ.

3. Анализ лучшего опыта для данного объекта исследования (консультации с клиентами, поставщиками, финансовыми аналитиками, профессиональными ассоциациями, использование средств массовой информации и Интернета для поиска передового опыта).

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Железникова Елена Вячеславовна, 2015 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) [Текст] : федер. закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ : [принят ГД ФС РФ 21.10.1994 : ред. от 06.12.2007] // Российская газета. - 1994. - № 238-239.

2. О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках [Электронный ресурс] : закон РСФСР от 22.03.1991 № 948-I : [с изм. от 7.03.2005, 2.02., 26.07.2006]. - Режим доступа: base.garant.ru.

3. ГОСТ Р ИСО 9001:2008. Системы менеджмента качества [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://files.stroyinf.ru/Data1/55/55247.

4. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.wahome.spb. ru.

5. Аакер, Д.А. Как обойти конкурентов. Создаем сильный бренд [Текст] = Brand Relevance: Making Competitors Irrelevant / Д.А. Аакер ; пер. с англ. В. Кузина. - СПб. : Питер, 2012. - 352 с.

6. Адамс, Б. Бизнес-планирование. Эффективные методики разработки [Текст] = Complete Business Plan / Б. Адамс. - М. : АСТ ; Астрель, 2008. - 576 с.

7. Акулич, И.Л. Маркетинг взаимоотношений [Текст] / И.Л. Акулич. - М. : Высшая школа, 2010. - 256 с.

8. Акулич, И.Л. Формирование ценности клиента [Текст] / И.Л. Акулич, Ш. Ланге // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 3. - С. 76-81.

9. Ансофф, И. Стратегический менеджмент [Текст] / И. Ансофф. - СПб. : Питер, 2009. - 344 с.

10. Баженов, Ю.К. Розничная торговля в России [Текст] / Ю.К. Баженов. - М. : Инфра-М, 2013. - 240 с.

11. Балалова, Е.И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль [Текст] / Е.И. Балалова, О.В. Каурова. - М. : Дело и Сервис, 2006. -288 с.

12. Басовский, Л.Е. Управление качеством [Текст] / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М. : Инфра-М, 2010. - 224 с.

13. Бек, Д. Спиральная динамика. Управляя ценностями, лидерством и изменениями в XXI веке [Текст] : пер. с англ. / Д. Бек, К. Кован. - М. : Открытый Мир ; BestBusinessBooks, 2010. - 424 с.

14. Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество [Текст] / Д. Белл. - М. : Академия, 1999. - 788 с.

15. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей [Текст] : пер. с англ. / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел. - 10-е изд. - СПб. : Питер, 2007. - 944 с.

16. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты [Текст] / В.Ф. Буйленко. - Ростов н/Д : Феникс ; Краснодар : Неоглори, 2008. - 160 с.

17. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика [Текст] / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко ; под ред. Т.Д. Бурменко. - М. : КноРус, 2007. - 328 с.

18. Важность критериев сервиса при оценке обслуживания. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.vse-uslugi.ru.

19. Вентцель, Е.С. Исследование операций. Задачи, принципы, методология [Текст] / Е.С. Вентцель. - М. : КноРус, 2010. - 192 с.

20. Ветлужских, Е. Стратегическая карта, системный подход и KPI. Инструменты для руководителей [Текст] / Е. Ветлужских. - М. : Альпина Бизнес Букс : Альпина Паблишерз, 2008. - 208 с.

21. Вилкокс, М. Корпорация. Перезагрузка. Как лидеры управляют изменениями [Текст] / М. Вилкокс, Й. Ридерстрале ; пер. Н. Брагиной, М. Адамян. - Нижний Новгород : John Wiley and Sons, Ltd, 2012. - 280 с.

22. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Текст] / М.В. Виноградова, З.И. Панина. - 3-е изд. - М. : Дашков и Ко, 2007. - 464 с.

23. Вирс, В. Эффективное производство. Практическое руководство по совершенствованию планирования и контроля [Текст] = Practical Production Control: A Survival Guide for Planners and Schedulers / В. Вирс, К. Маккей. -Минск : Гревцов Паблишер, 2009. - 384 с.

24. Глушаков, В.Е. Управление изменениями в бизнесе [Текст] / В.Е. Глушаков. -Минск : Дикта, 2011. - 212 с.

25. Голдратт, Э. Я так и знал! Теория ограничений для розничной торговли [Текст] / Э. Голдратт, А. Эшколи, Д. Браунлир ; пер. с англ. А. Ширикова. -М. : Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 240 с.

26. Голованова, С.В. Международная торговля в развитии российских товарных рынков [Текст] / С.В. Голованова. - М. : Форум 2012. - 192 с.

27. Дари, К. PHP и MySQL. Создание интернет-магазина [Текст] = Beginning PHP and MySQL E-Commerce: From Novice to Professional / К. Дари, Э. Баланеску ; пер. А. Молявко. - М. : Вильямс, 2010. - 640 с.

28. Добреньков, В.И. Современные механизмы управления социальными изменениями [Текст] / В.И. Добреньков, А.П. Жабин, Ю.А. Афонин. - М. : Академический Проект : Альма Матер, 2012. - 288 с.

29. Друкер, П. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения [Текст] : пер. с англ. / П. Друкер. - М. : ФАИР-ПРЕСС, 2004. -285 с.

30. Зубкова, А.В. Приемы антикризисного менеджмента [Текст] / А.В. Зубкова. -М. : Феникс, 2008. - 400 с.

31. Иванов, Л. Анализ стратегических решений (эвристика) [Текст] / Л. Иванов. -М. : РИОР : Инфра-М, 2010. - 176 с.

32. Илышев, А. Стратегический конкурентный анализ в транзитивной экономике России [Текст] / А. Илышев, Н. Илышева, Т. Селевич. - М. : Финансы и статистика : Инфра-М, 2010. - 488 с.

33. Исаев, Д.В. Корпоративное управление и стратегический менеджмент. Информационный аспект [Текст] / Д.В. Исаев. - М. : Высшая Школа Экономики (Государственный Университет), 2010. - 220 с.

34. История компании [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://hr.mediamarkt.ru/history.

35. Кенэ, Ф. О торговле. Первый диалог [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.esperanto.mv.ru.

36. Керцнер, Г. Стратегическое управление в компании. Модель зрелого управления проектами [Текст] = Strategie Planning for Projects Management: Using a Project Management Maturity Model / Г. Керцнер. - М. : ДМК Пресс, 2010. - 320 с.

37. Классификация или типология? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gpntb.ru.

38. Ключевые показатели эффективности бизнеса (KPI) [Электронный ресурс]. -Режим доступа: npo-comp.ru.

39. Колодник, Д. Розничный магазин. Как удвоить продажи [Текст] / Д. Колодник, Д. Подольский. - СПб. : Питер, 2012. - 160 с.

40. Коробов, Н.А. Информационные технологии в торговле [Текст] / Н.А. Коробов, А.Ю. Комлев. - М. : Академия, 2011. - 176 с.

41. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс [Текст] : пер. с англ. / Ф. Котлер ; под ред. С.Г. Божук. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2006. - 464 с.

42. Котлер, Ф. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций [Текст] / Ф. Котлер, А.Р. Андреасен. - 6-е изд. - Ростов н/Д : Феникс, 2007. - 854 с.

43. Коэн, Д. Стартап в Сети. Мастер-классы успешных предпринимателей [Текст] = Do More Faster: TechStars Lessons to Accelerate Your / Д. Коэн, Б. Фелд ; пер. М. Иутина. - М. : Альпина Паблишер, 2011. - 344 с.

44. Ксенофонтова, О.Л. Практикум по экономико-математическим методам [Текст] / О.Л. Ксенофонтова, А.Н. Ильченко, Г.В. Канакина. - М. : Финансы и статистика : Инфра-М, 2009. - 288 с.

45. Кук, К.Дж. Малый бизнес. Стратегическое планирование [Текст] / К.Дж. Кук. - М. : Довгань, 2005. - 168 с.

46. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия [Текст] / К. Лавлок. - М. : Вильямс, 2005. - 596 с.

47. Линдси, Б. Глобализация. Повторение пройденного [Текст] = Against the Dead Hand: The Uncertain Struggle for Global Capitalism / Б. Линдси ; пер. с англ. Б. Пинскера. - М. : ИРИСЭН : Мысль, 2011. - 416 с.

48. Лич, Л. Вовремя и в рамках бюджета. Управление проектами по методу критической цепи [Текст] = Critical Chain Project Management / Л. Лич. - М. : Альпина Паблишерз, 2010. - 360 с.

49. Логистические основы развития оптовой торговли [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.nauka-shop.com.

50. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия [Текст] : пер. с англ. -4-е изд. - М. : Вильямс, 2005. - 1008 с.

51. Маркс, К. Капитал. Критика политической экономии. Том 1 [Текст] = Das kapital: Kritik der politischen Oeconomie / К. Маркс. - М. : Эксмо, 2011. - 1200 с.

52. Маршалл, А. Принципы экономической науки [Текст] : в 3 т. : пер. с англ. / А. Маршалл. - М. : Прогресс Фирма "Универс", 1993. - 309 с.

53. Матвеева, Н.С. Методы оценки и критерии экономической эффективности человеческого капитала [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.economer.khv.ru.

54. Матюшок, В.М. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика [Текст] / В.М. Матюшок, К.А. Багриновский. - М. : Изд-во Рос. ун-та дружбы народов, 2006. - 224 с.

55. Мельник, М.В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст] / М.В. Мельник, Е.Б. Герасимова. - М. : Форум, 2009. - 192 с.

56. Мескон, М.Х. Основы менеджмента [Текст] : пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М. : Дело, 1992. - 702 с.

57. Метод DEA: анализ свертки данных [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/controlling/dea.shtml.

58. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов (Вторая редакция) [Текст] / М-во экон. РФ, М-во фин. РФ, ГК по стр-ву, архит. и жил. политике ; рук. авт. кол.: В.В. Косов, В.Н. Лившиц,

A.Г. Шахназаров. - М. : Экономика, 2000. - С. 9-190.

59. Новиков, Д.А. Модели и методы организационного управления инновационным развитием фирмы [Текст] / Д.А. Новиков, А.А. Иващенко. -М. : Ленанд, 2006. - 336 с.

60. Новиков, Д.Т. Особенности современного бизнес-планирования деятельности торговых предприятий [Текст] / Д.Т. Новиков // Инновации и инвестиции. - 2013.- № 4. - С. 250-253.

61. Ньюэлл, Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) [Текст] / Ф. Ньюэлл. - М. : Добрая книга, 2004. - 368 с.

62. О компании [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www. eldorado.ru/company.

63. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://okved.pbnet.ru.

64. Общероссийский классификатор услуг населению [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://nalog.consultant.ru.

65. Основы проведения маркетинговых исследований [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/read/m1/005.htm.

66. Островская, В.Н. Бенчмаркинг в сфере услуг [Электронный ресурс] /

B.Н. Островская. - Режим доступа: http://www.marka-volga.ru/component/ virtuemart/-monografii/-benchmarking-v-sfere-uslug-detail.html?Itemid=0.

67. Островская, В.Н. Конкурентно-интеграционный бенчмаркинг как инструмент эффективного взаимодействия российских предприятий розничной торговли в период кризиса [Электронный ресурс] / В.Н. Островская. - Режим доступа: http://www.lawmix.ru/bux/21806.

68. Парабеллум, А. Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль [Текст] / А. Парабеллум, Н. Мрочковский. - СПб. : Питер, 2011. - 192 с.

69. Парабеллум, А. Удвоение продаж в интернет-магазине [Текст] / А. Парабеллум, Н. Мрочковский, П. Алпатов. - СПб. : Питер, 2013. - 224 с.

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

Парамонова, Т.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли [Текст] / Т.Н. Парамонова, И.Н. Красюк. - М. : КноРус, 2010. - 120 с. Подиновский, В.В. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач [Текст] / В.В. Подиновский. - М. : Физматлит, 2007. - 256 с. Попов, Е.А. Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг [Текст] / Е.А. Попов // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2008. - № 4 (42). - С. 98-103. Портер, М. Международная конкуренция [Текст] : пер. с англ. / М. Портер. -М. : Международные отношения, 1993. - 896 с.

Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.dis.ru. Рассел, Дж. Интернет-магазин [Текст] / Дж. Рассел. - М. : Книга по Требованию, 2012. - 100 с.

Розничная торговля и услуги населению. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/-statistics/ enterprise/retail.

Романович, Ж.А. Сервисная деятельность [Текст] / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев ; под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 2-е изд. - М. : Дашков и Ко, 2006. - 268 с.

Рябова Е.В. Выявление особенностей современных видов стратегических изменений в сфере услуг [Текст] / Е.В. Рябова, Л.А. Сосунова // Научное обозрение. - 2013. - № 2. - С. 238-242.

Самуэльсон, П. Экономика [Текст] / П. Самуэльсон, В. Нордхаус. - М. : Ахтиар, 2000. - С. 456.

Сервисная деятельность [Текст] / С.Н. Коробкова [и др.] ; под общ. ред. В.К. Романович. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2006. - 156 с.

Системный анализ и принятие решений в деятельности учреждений реального сектора экономики, связи и транспорта [Текст] / М.А. Асланов [и др.]. - М. : Экономика, 2010. - 408 с.

Смирнов, В. Культура обслуживания покупателей [Текст] / В. Смирнов // Sales business / Продажи. - 2006. - № 2 (12). - С. 43-45.

83. Смит, А. Исследование о природе и причинах богатства народов [Текст] /

A. Смит. - М. : Эксмо, 2007. - 960 с.

84. Соснаускене, О.И. Ценообразование в розничной торговле [Текст] / О.И. Соснаускене, Д.В. Шармин, Г.С. Шерстнева. - М. : Дашков и Ко, 2011. -272 с.

85. Сосунова, Л.А. Основные тенденции развития услуг в экономике России [Текст] / Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова // Логистика, бизнес-статистика, сервис: проблемы научных исследований и подготовки специалистов : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 22-24 мая 2006 г. - Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. - С. 141-145.

86. Сосунова, Л.А. Функционирование сферы социальных услуг [Текст] / Л.А. Сосунова, Л.Г. Кухтинова // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2007. - № 10 (36). - С. 110-115.

87. Социальная политика [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www. погшк. ги.

88. Степанов, В.И. Экономико-математическое моделирование [Текст] /

B.И. Степанов, А.Ф. Терпугов. - М. : Академия, 2009. - 112 с.

89. Струнин, А.М. Повышение эффективности функционирования региональных государственных организаций на основе использования концепции бенчмаркинга [Текст] : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / А.М. Струнин. - Владимир, 2009.- 164 с.

90. Сысоева, С. Стандарт работы розничного магазина. Разработка инструкций, регламентов и обучение торгового персонала [Текст] / С. Сысоева. - СПб. : Питер, 2011. - 288 с.

91. Томассен, Л. Ритейлизация. Как выжить в эпоху диктата розничных сетей, используя силу и власть ритейлеров на благо своего бизнеса [Текст] / Л. Томассен, К. Линколн, Э. Эконис. - М. : Добрая книга, 2010. - 352 с.

92. Торговля. Состояние и перспективы развития. Часть 1. Антология [Текст] / Л.А. Брагин [и др.]. - М. : Компания Спутник +, 2011. - 272 с.

93. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика [Текст] : пер. с англ. / К. Хаксевер [и др.] ; под ред. В.В. Кулибановой. - СПб. : Питер, 2002. -752 с.

94. Федеральная служба государственной статистики. Основные показатели системы национальных счетов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru.

95. Фомин, П.А. Оценка эффективности использования финансов предприятий в условиях рыночной экономики [Электронный ресурс] / П.А. Фомин, В.В. Хохлов. - Режим доступа: www.smartcat.ru.

96. Фридеманн, В. Нердингер. Ориентация на клиента [Текст] : пер. с нем. / В. Нердингер Фридеманн. - Харьков : Гуманитарный Центр, 2004. - 180 с.

97. Хайниш, С.В. Бенчмаркинг на предприятии как инструмент управления изменениями [Текст] / С.В. Хайниш, Э.Т. Климова. - М. : Едиториал УРСС, 2012. - 144 с.

98. Хилл, Н. Как измерить удовлетворенность клиентов [Текст] : пер. с англ. / Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл. - М. : Инфра-М, 2005. - 176 с.

99. Хлебович, Д.И. Сфера услуг: Маркетинг [Текст] / Д.И. Хлебович ; под ред. Т.Д. Бурменко. - М. : КноРус, 2007. - 240 с.

100. Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество [Текст] : пер. с англ. / Дж. Шоул. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. - 338 с.

101. Эффективность [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.milogiya2007.ru.

102. Юдин, Д. Математические методы управления в условиях неполной информации. Задачи и методы стохастического программирования [Текст] / Д. Юдин. - М. : Красанд, 2010. - 400 с.

103. Commission, J. Benchmarking [Text] / J. Commission. - 2nd ed. - Manufacturer : Joint Commission Resources, 2011. - 150 p.

104. Granroos, C. Service management and marketing [Text] / С. Granroos. - West Sussex, 2000. - 239 p.

105. Stapenhurst, Т. The benchmarking book [Text] / T. Stapenhurst. - Manufacturer : Routledge, 2009. - 496 р.