РАЗВИТИЕ КОМПЛЕКСА УСЛУГ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ СЕТЕЙ НА ОСНОВЕ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Гаврилова Вероника Николаевна

• Гаврилова Вероника Николаевна
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Гаврилова Вероника Николаевна

Введение

Глава 1 Теоретические основы развития комплекса услуг

торговых розничных сетей

1.1 Понятие и формы организации сервиса торговых предприятий

на потребительском рынке

1.2 Концепция сетевой организации розничной торговли

1.3 Формирование комплекса услуг торговых розничных сетей

Глава 2 Исследование особенностей обслуживания потребителей

розничных торговых сетей

2.1 Развитие розничной торговой сети компании "ИКЕА"

на российском рынке

2.2 Исследование требований потребителей к уровню обслуживания

в розничной торговой сети

2.3 Анализ комплекса услуг сервисного обслуживания

магазина "ИКЕА" в Самаре

Глава 3 Направления повышения эффективности обслуживания

потребителей торговых розничных сетей

3.1 Методические основы оценки эффективности обслуживания потребителей торговых розничных сетей

3.2 Оценка привлекательности атрибутов комплекса услуг

торгового предприятия

3.3 Развитие комплекса услуг торгового предприятия

на основе внедрения инструментов электронной коммерции

Заключение

Библиографический список

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «РАЗВИТИЕ КОМПЛЕКСА УСЛУГ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ СЕТЕЙ НА ОСНОВЕ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Одной из наиболее значимых тенденций развития современной экономики является использование сетевых форм организации. Сети представляют собой комплекс субъектов рынка, взаимодействующих на основе формальных связей, зафиксированных контрактами или отношениями собственности, а также неформальных связей, основанных на доверии и партнерстве. Сетевое взаимодействие стремительно увеличивается, усиливается его влияние на экономику, изменяются условия конкурентной борьбы, формируются устойчивые связи с потребителями.

Розничные торговые сети становятся значимыми участниками рынка. На мировых рынках доля сетевых торговых компаний достигает 60-70%, в то же время в России их доля составляет 20-25%. Доля торговых сетей в общем розничном товарообороте ежегодно растет. Так, в Самарской области значение показателя возросло с 13,3 до 23,3% за 5 лет. Вместе с тем, уровень развития в различных регионах крайне неравномерный и колеблется в широких пределах от 0,8% в Республике Саха (Якутии) до 52,9% в г. Санкт-Петербурге. Темпы роста рынка постепенно снижаются с 30,7% в 2010 г. до 16,1% в 2013 г. Замедление роста сетевых компаний и розничного рынка в целом ставит вопрос о повышении устойчивости бизнеса за счет развития комплекса услуг, формирования лояльности потребителей, установления взаимовыгодных партнерских отношений с контрагентами.

В современной экономике существенную роль играют общественно-политические факторы: продовольственные санкции, финансовые ограничения, усиление государственного контроля в вопросах ценообразования и организации закупок продукции. Именно политическая ситуация оказывает давление на экономическое положение и ресурсы розничных торговых сетей. Дополнительным негативным фактором становится снижение курса российской валюты, что является определяющим фактором не только для международных, но и для россий-

ских компаний. В этих условиях компании не могут полагаться на стратегии лидерства по издержкам и вынуждены искать собственную уникальность, позволяющую дифференцировать в сознании потребителя компанию от конкурентов. Стратегия персонифицированного предложения для розничной торговой сети означает прежде всего формирование комплекса услуг, ориентированного на потребительские ценности целевой группы покупателей.

Таким образом, можно говорить о высоком уровне значимости исследований в области формирования и развития комплекса услуг сетевых форматов розничной торговли, что определяет актуальность темы диссертационной работы.

Степень разработанности проблемы. Исследование вопросов разработки сервисного предложения розничного торгового предприятия требует внимательного изучения современных научно-практических разработок в области экономики, менеджмента, маркетинга, управления качеством. Теоретической основой диссертационного исследования стали публикации в области экономики, организации и управления предприятиями сферы услуг отечественных и зарубежных авторов, таких как А. Смит, А. Маршал, К. Маркс, Р. Малери, К. Гронроос, Д. Рат-мел, К. Лавлок, Ф. Котлер, Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова, Г.А. Коржова, А.П. Че-ленков, И.М. Лифиц, В.Д. Маркова, Е.В. Песоцкая, Л.А. Самсонов. В рамках исследования наиболее детально рассматривались труды, посвященные повышению эффективности услуг розничной торговли: Д.А. Карх, В.Н. Наумов, В.В. Панюко-ва, Я.Г. Попова, Л.А. Хасис, О.А. Асмолова, Д.О. Клейменов, А.А. Фенькин, О.В. Мартынова. Исследованию сетевой формы организации бизнеса уделялось внимание в работах Р. Майлза, Ч. Сноу, К. Имана, К. Кука, Х. Хакасона, Р. Эмир-сона, М. Кастельса, Т.Е. Евтодиевой, С. Паринова, Т. Яковлева, Б. Мильнера и др.

Вопросы организации и развития сетевых форматов розничной торговли достаточно широко рассмотрены в научно-исследовательских и практико-ориентированных изданиях. Вместе с тем, вопросы достижения устойчивости на рынке за счет предоставления уникального комплекса услуг, формирования потребительской лояльности и высокого качества обслуживания требуют дополнительного исследования.

Цель диссертационного исследования - развитие теоретических и методических положений, а также разработка практических рекомендаций по формированию комплекса услуг розничной торговой сети и оценке эффективности обслуживания на основе исследования лояльности потребителей.

Данная цель обусловила решение следующих задач:

1) определить основные положения концепции обслуживания розничных торговых сетей;

2) рассмотреть теоретические положения формирования комплекса услуг розничных торговых сетей;

3) провести исследование уровня обслуживания потребителей торговой

сети;

4) оценить тенденции развития розничной торговой сети ИКЕА в России;

5) сформировать методические положения оценки эффективности обслуживания потребителей;

6) разработать методику оценки уровня удовлетворенности потребителей комплексом услуг торговой сети;

7) представить рекомендации по развитию комплекса услуг розничной торговой сети.

Область исследования. Диссертация выполнена в рамках области исследований, обозначенной в Паспорте специальностей ВАК "Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг": 1.6.109 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка", 1.6.115 "Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг", 1.6.117 "Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг".

Объект исследования. В качестве объекта исследования рассматриваются розничные торговые сети, работающие на российском и международном рынках, потребители, сервисные организации и органы управления торговой сети ИКЕА.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе обслуживания потребителей предприятиями розничной торговой сети.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды российских и зарубежных ученых в области экономики, организации и управления предприятиями сферы услуг, а также материалы авторефератов и диссертаций, статистические данные.

Для решения указанных задач в диссертации применялись методы статистического и экономического анализа деятельности предприятий, методы маркетинговых исследований, экспертных оценок и др.

Информационную базу исследования составляют нормативно-правовые акты РФ, данные Федеральной и региональной служб статистики России, результаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях и сети Интернет, аналитические обзоры информационных агентств, внутренняя информация российских подразделений компании "ИКЕА", а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.

Научная новизна исследования заключается в разработке теоретических положений и научно-практических рекомендаций по формированию комплекса услуг розничной торговой сети и повышению эффективности обслуживания потребителей.

Внедрение результатов исследования в практику деятельности розничной торговой сети позволит повысить эффективность и качество обслуживания потребителей, сформировать обоснованный комплекс дополнительных услуг, повысить лояльность потребителей, которая будет способствовать росту устойчивости предприятий торговой сети на региональных рынках.

К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимым на защиту, относятся следующие.

1. Определены основные положения концепции обслуживания в розничных торговых сетях. Предложена модель ценности торговой услуги, включающая в себя базовые, ожидаемые, дополнительные и потенциальные характеристики.

Для каждого уровня автором определены особенности, содержание и основные характеристики услуги.

2. Рассмотрены теоретические положения формирования комплекса услуг розничных торговых сетей. Представлена развернутая классификация услуг розничной торговли, и определена зависимость возможного количества предлагаемых услуг розничного торгового предприятия и его формата.

3. Дано определение розничной торговой сети как совокупности торговых объектов, находящихся под общим управлением, имеющих единообразные принципы организации логистики, функционирующих под единым коммерческим обозначением или иным средством индивидуализации. Обобщена и дополнена классификация розничных торговых сетей.

4. Выявлены основные тенденции развития розничной торговой сети. На основе корреляционно-регрессионного анализа обнаружены наиболее существенные факторы, определяющие развитие сети в России. В качестве особо значимого фактора предлагается рассматривать состояние платежеспособного спроса, который выражается в соотношении населения с доходами выше уровня прожиточного минимума с изменением уровня среднедушевого дохода населения и структуры расходов на покупку товаров и услуг.

5. Определены методические основы оценки эффективности обслуживания на базе исследования лояльности потребителей. Разработана авторская модель, в которой проведена систематизация факторов, оказывающих непосредственное влияние на результативность процессов обслуживания потребителей, и условий, необходимых для эффективного управления комплексом услуг розничных сетей.

6. Представлена методика оценки привлекательности атрибутов комплекса услуг торгового предприятия. Перечень атрибутов, выделенных на основе качественного исследования потребителей, предлагается разделить на категории, позволяющие оценивать магазин до и после совершения покупки. На основе модели профиля качества услуг И. Кано была дана дифференцированная оценка значимости атрибутов для потребителей розничной торговой сети.

7. Определены возможности развития комплекса услуг на основе внедрения инструментов электронной торговли, позволяющие сформировать дополнительные ценности для потребителей розничной сети. В рамках исследования разработана структура интернет-магазина, сформирован комплекс услуг и проведена оценка эффективности их внедрения.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные методические и практические рекомендации, авторские подходы к оценке уровня обслуживания и привлекательности атрибутов комплекса услуг торговой сети могут быть использованы в процессе организации деятельности розничных предприятий. Одним из аспектов практической реализации выдвинутых положений является развитие комплекса услуг на основе внедрения инструментов электронной коммерции, которые нашли непосредственное применение в деятельности компании ООО "ИКЕА Дом" в г. Самаре.

Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности компании ООО "ИКЕА Дом" в г. Самаре, в частности развитие комплекса услуг на основе электронной коммерции, методика оценки привлекательности мультиатрибутивной концепции комплекса услуг.

Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе кафедр "Коммерция и сервис", "Маркетинг и логистика" СГЭУ и отражаются в лекционном курсе следующих дисциплин: "Маркетинг услуг", "Сервисная деятельность", "Управление качеством торговых предприятий".

Публикация результатов исследования. Результаты диссертационного исследования опубликованы в научных работах общим объемом 3,18 печ. л., из них авторских - 3,01 печ. л. В изданиях, определенных перечнем высшей аттестационной комиссии, опубликовано 5 работ.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, включает в себя библиографический список из 176 источников, содержит 40 таблиц, 38 рисунков.

Во введении раскрывается актуальность темы работы, формулируются ее цель и задачи, определяются объект, предмет и методологическая основа исследования, его научная новизна и значимость.

В первой главе "Теоретические основы развития комплекса услуг торговых розничных сетей" рассмотрены основные понятия организации сервиса торговых предприятий на стадии зрелости рынка, исследованы научно-теоретические представления о сущности и структуре торговых услуг и представлена их классификация. Внимание акцентируется на предпосылках создания и тенденциях развития торговых сетей, особенностях их функционирования и принципах формирования комплекса услуг.

Во второй главе "Исследование уровня обслуживания розничной торговой сети ИКЕА" представлены результаты анализа уровня обслуживания потребителей в розничной торговой сети ИКЕА. Динамика развития и масштабы деятельности компании позволяют говорить о достаточной репрезентативности полученных результатов оценки качества услуг и соответствия ценностных ориентаций компании требованиям потребителей.

В третьей главе "Направления повышения эффективности обслуживания потребителей торговых розничных сетей" представлена методика оценки уровня обслуживания потребителей розничной торговой сети на основе анализа лояльности потребителей, качества торгового и сервисного обслуживания и экономического эффекта от реализации комплекса услуг. В работе представлены рекомендации по развитию комплекса услуг торгового предприятия на основе внедрения инструментов электронной коммерции.

В заключении диссертационной работы содержатся основные выводы, результаты исследования, предложения и рекомендации автора.

Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ КОМПЛЕКСА УСЛУГ

ТОРГОВЫХ РОЗНИЧНЫХ СЕТЕЙ

1.1 Понятие и формы организации сервиса торговых предприятий

на потребительском рынке

ГОСТ Р 51303-2013 "Торговля. Термины и определения" определяет торговую деятельность (торговлю) как вид предпринимательской деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров. Розничная торговля определена как вид торговой деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров для использования их в личных, семейных, домашних и иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности [132].

Розничная торговля, являясь наиболее приближенной к конечному потребителю отраслью экономики, служит базисным инструментом регулирования основных составляющих элементов производственного процесса (объема и ассортимента выпускаемой продукции) и позволяет осуществлять мониторинг потребительских предпочтений, динамику качества жизни населения и т.д.

С позиции теории воспроизводства выделяют следующие функции торговли:

1. Производственная.

2. Обращения производственного продукта.

3. Реализации стоимости товара.

4. Организации потребления.

Кроме того, к частным функциям розничной торговли относят ряд других функций: реализация произведенной потребительской стоимости (функция создает экономическую предпосылку воспроизводства совокупного общественного продукта, соединяя производство с потреблением); функция доведения предметов потребления до потребителя (данная функция организует пространственное пере-

мещение товаров от производителей и оптовых предприятий к потребителям, осуществляя при этом ряд операций по продолжению процесса производства в сфере обращения); организация хозяйственных связей с поставщиками товаров (представляет собой совокупность операций по изучению спроса, оптимальному выбору поставщиков, заключению с ними договорных отношений, контролю за их исполнением); функция формирования торгового ассортимента от большого количества поставщиков; завоевание рынка (поддержание доли рынка) и стимулирование сбыта; обеспечение рекламы товаров (способствует увеличению объемов продаж, информированию потребителей и формированию их вкусов и потребностей); осуществление необходимых операций с товаром (технологических, логистических); оказание необходимых услуг, в том числе дополнительных; поддержание баланса между спросом и предложением с воздействием на объем и ассортимент выпускаемой продукции; сокращение издержек в сфере потребления (на основе совершенствования форм и методов продаж, предоставления информационных услуг); маркетинговые функции (маркетинговые исследования, продвижение товаров, стимулирование продаж); принятие риска (связанного с потерей качества товаров при транспортировке и хранении, при снижении объемов продаж, при колебании цен, снижении платежеспособности потребителей и пр.).

Отмеченные функции торговли могут проявляться в одно и то же время, находясь в состоянии антагонизма, так как одновременно соблюдаются противоположные интересы - потребителей и производителей товаров, отражающих спрос и предложение.

Целесообразно выделить следующие особенности сферы розничной торговли:

- предоставление товара конечному потребителю;

- оказание дополнительных услуг, сопутствующих осуществлению процессов доведения товаров до потребителей;

- высокая степень адаптивности к рыночным условиям хозяйствования;

- высокая оборачиваемость капитала;

- воздействие специфики обслуживаемой аудитории (социально-экономического состава населения) на цену, характер спроса и ассортимент товаров;

- влияние хронологических, сезонных, суточных колебаний спроса на результативность сферы розничной торговли; и др.

Розничная торговля - одна из наиболее активно развивающихся отраслей российской экономики: оборот розничной торговли в 2011 г. составил 19 104,3 млрд руб., в 2012 г. - 21 394,52 млрд руб., в 2013 г. - 23 685,9 млрд руб. [12] (таблица 1.1, рисунок 1.1).

Таблица 1.1 - Оборот розничной торговли по Российской Федерации, млн руб.

Год Всего В том числе Оборот розничной торговли торгующих организаций Продажа на розничных рынках и ярмарках

продовольственными товарами непродовольственными товарами

2009 14 599 153,1 7 097 079,1 7 502 074,0 12 655 449,2 1 943 703,9

2010 16 512 047,0 8 002 168,2 8 509 878,8 14 457 153,8 2 054 893,2

2011 19 104 336,5 9 104 324,3 10 000 012,2 16 898 443,1 2 205 893,4

2012 21 394 526,2 9 961 361,5 11 433 164,7 19 126 304,5 2 268 221,7

2013 23 685 945,2 11 143 008,9 12 542 904,6 21 453 829,3 2 232 084,2

Оборот розничной торговли в марте 2014 г. составил 2032,5 млрд руб., что в сопоставимых ценах составляет 104,0% к соответствующему периоду предыдущего года, в I квартале 2014 г. - 5735,5 млрд руб., или 103,5%.

^ 140 £

К 135 ^ 2 ¡3 5 130

'Ж ®

| 1 125

& й 120 о

« 115 110 105 100 95 90

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII I II III

2012г. 2013г. 2014г.

по общему обороту с исключением сезонного фактора тренд

1) Оценки данных с исключением сезонного и календарного факторов осуществлены с использованием программы "DEMETRA 2.2". При поступлении новых данных статистических наблюдений динамика может быть уточнена.

Рисунок 1.1 - Динамика оборота розничной торговли РФ в 2011 г. [128]

Мировые тенденции развития розничной торговли можно рассматривать относительно стадий формирования, быстрого роста, замедления роста, стадии зрелости [128]. По прогнозным оценкам развитие российского розничного сектора вступит в стадию замедления роста через 5-10 лет. Для этого этапа развития характерно равномерное территориальное распространение современных форматов, рост уровня консолидации отрасли, преобладание современных форматов, высокий уровень розничного предложения и конкуренции.

Стадия Стадия Стадия Стадия

формирования быстрого роста замедления роста зрелости

ВВП на душу населения

Рисунок 1.2 - Стадии развития розничной торговли по странам [128]

Для стадии зрелости характерен рост прибыли за счет повышения эффективности бизнес-процессов, снижения издержек, повышения инновационного уровня бизнеса, достижения высокого уровня консолидации отрасли с доминированием современных форматов в условиях высокого уровня конкуренции и большого разнообразия форматов.

Розничные торговые предприятия функционируют посредством оказания торговых услуг. Услуги розничной торговли (торговая услуга) трактуются в литературе с позиции результатного содержания и совокупности определенных действий.

Сущность услуги как экономической категории раскрывается в следующих определениях. В толковом словаре С.И. Ожегова слово "услуга" имеет два значения:

1) действие, приносящее пользу другому (нравственное начало);

2) хозяйственное удобство, предоставляемое кому-нибудь (производственная сторона услуги).

Таким образом, определение услуги сводится к двум связанным между собой элементам: цель, которой услуга служит (помощь, польза), и средство достижения этой цели (совершение действия тем, кто оказывает услугу).

Исторически определение услуги менялось еще со времен А. Смита по мере развития производственных отношений. А. Смит описал услуги как "бесплодные и непродуктивные, так как они, как правило, исчезают в самый момент их предоставления и не фиксируются... в каком-либо ощутимом продукте". А. Маршалл развивая идеи Жана Батиста Сэя, который отрицал мысль о том, что нематериальные продукты не являются благом только потому, что их нельзя сохранять, утверждал, что "... все виды деятельности производят полезности или, другими словами, услуги для удовлетворения желаний" [87]. А. Маршал признает услугу благом, подчеркивая ее полезность и производящий характер.

Давая определение понятию "услуга", К. Маркс отмечал, что "услуга есть не что иное, как полезное действие той или иной потребительской стоимости товара ли, труда ли". Рассматривая категорию услуги, он подчеркивал: "Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительская стоимость этого товара получила здесь специфическое название "услуги", потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности" [82].

По определению Р. Малери: "Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта" [9]. Нематериальные активы - это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку. Таким образом, услуга - это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, но сами они не выступают самостоятельной ценностью.

По мнению К. Гронрооса, услуга - это процесс, включающий в себя серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физи-

ческими ресурсами, системами предприятия - поставщика услуг. Данный процесс направлен на решение проблем покупателя услуги [149].

Таким образом, понятие услуги эволюционирует от представления об услуге как о любом мероприятии, выгоде к общему представлению об услуге как о любой деятельности. "... в качестве услуг выделяются виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых создается новый ранее не существующий материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Само оказание услуг создает желаемый результат" [108].

Раскрывая сущность дефиниции "услуга", интерпретируем ее в отношении понятия торговой услуги.

Д.А. Карх под услугой розничной торговли (торговой услугой) понимает совокупность действий, которые торговля может предложить на рынке покупателям, связанных или не связанных напрямую с товаром, являющихся объектом купли-продажи и способных обеспечить ожидаемый уровень удовлетворения потребностей покупателей [60].

Услуги розничной торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи. Е.И. Беккер дополняет данное определение за счет "дополнительных торговых услуг, оказывающих воздействие на удовлетворение потребностей потребителей и создание благоприятных условий приобретения необходимого блага при соблюдении высокого уровня обслуживания" [20].

В соответствии со стандартом "Торговля. Термины и определения" ГОСТ Р 51303-2013, услуга розничной торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи или иным аналогичным договорам [132].

Отмечают следующие сущностные характеристики торговой услуги: - торговая услуга оказывается субъектом предпринимательской деятельности;

- в ее состав входят операции по совершению сделки купли-продажи и другие услуги;

- в процессе реализации товаров целевой функцией выступает удовлетворение потребностей покупателя [57].

Услугу розничной торговли представляют как результат взаимодействия, процесс и товар (таблица 1.2). Различные подходы к данной дефиниции отражают ее сущность через особенности деятельности розничного торгового предприятия, выделяя те векторы развития, которые определяют основную направленность управления им.

Также услуга розничной торговли может рассматриваться как социальное явление, основное содержание которого - это обеспечение потребностей общества, его отдельных индивидов материальными товарами.

Услуга розничной торговли является комплексной и состоит из отдельных видов услуг.

Согласно ГОСТ Р 51303-2013 "Услуги розничной торговли", услуга розничной торговли включает в себя:

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Гаврилова Вероника Николаевна, 2015 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации [Электронный ресурс] : федер. закон от 28.12.2009 г. № 381-ФЗ ; с изм. и доп. посл. 28.12.2013 г. - Доступ из информационно-правовой системы "ГАРАНТ".

2. ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения" [Электронный ресурс]. - Доступ из информационно-правовой системы "ГАРАНТ".

3. ГОСТ Р 51304-2009 "Услуги торговли. Общие требования [Электронный ресурс]. - Доступ из информационно-правовой системы "ГАРАНТ".

4. ГОСТ Р 51773-2009 "Услуги торговли. Классификация предприятий торговли" [Электронный ресурс]. - Доступ из информационно-правовой системы "ГАРАНТ".

5. ГОСТ Р 55812-2013 "Услуги торговли. Номенклатура показателей качества услуг торговли" (вводится в действие 01.06.2015 г.) [Электронный ресурс]. -Доступ из информационно-правовой системы "ГАРАНТ".

6. Абрамов, С.С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя [Текст] // С.С. Абрамов // Вестник Адыгейского государственного университета. - Серия: Экономика. - 2011. - № 1. - С. 215-221.

7. Агафонова, А.Н. Актуальные аспекты информатизации современной коммерции [Текст] / А.Н. Агафонова // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2013. - № 3. - С. 5-9.

8. Агафонова, А.Н. Концептуальные основы информационного сервиса в сетевой экономике [Текст] / А.Н. Агафонова. - Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2011. - 7,0 печ. л.

9. Актуальные проблемы рыночной экономики в сфере сервиса [Текст] / под ред. Л.Б. Сульповара. - М. : ГАСБУ, 1995. - 272 с.

10. Алиева, З.М. Концепция формирования потребительского поведения под влиянием маркетинга отношений в розничной торговле [Текст] / З.М. Алиева // Terra Economicus. - 2013. - № 4-2. - Т. 11. - С. 92-99.

11. Алиева, З.М. Методика оценки партнерских отношений организации розничной торговли с потребителями [Текст] / З.М. Алиева // Terra Economicus. -2013. - № 3-2. - Т. 11. - С. 46-53.

12. Аналитическое исследование "Доля торговых сетей в розничной торговле регионов РФ" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru/publish/prezent/ analiz/torg_seti.PDF.

13. Андреев, А.В. Оценка эффективности бесплатных услуг в сфере розничной торговли мебелью [Текст] / А.В. Андреев // Бизнес в законе. Экономико-юридический журнал. - 2009. - № 1. - С. 408-411.

14. Андреева, Е.С. Регулирование организации и территориального развития сети предприятий услуг розничной торговли крупного города [Текст] : автореф. дис. ... канд. экон. наук / Е.С. Андреева. - М., 2013. - 24 с.

15. Асташова, Ю.В. Подход к индексации удовлетворенности потребителя [Текст] / Ю.В. Асташова // Вестник Южно-уральского государственного университета. - Серия: Экономика и менеджмент. - 2007. - № 10. - С. 72-76.

16. Ахметгареева, А.А. Вопросы управления конкурентоспособностью предприятий розничной торговли [Текст] / А.А. Ахметгареева // Вестник Ленинградского государственного университета им. А.С. Пушкина. - 2012. - № 2. - Т. 6. -С. 112-123.

17. Баженов, Ю.К. Розничная торговля в России [Текст] : монография / Ю.К. Баженов. - М. : ИНФРА-М, 2011. - 239 с.

18. Бакаева, В.В. Управление размещением торговых предприятий в городе [Текст] / В.В. Бакаева, Н.В. Курушина // Вестник Омского университета. -Серия: Экономика. - 2014. - № 1. - С. 71-76.

19. Беккер, Е.И. Мировой опыт развития услуг розничной торговли и оценка стратегических перспектив торговых сетей в России [Текст] / Е.И. Беккер // Бизнес в законе. Экономико-юридический журнал. - 2012. - № 2. - С. 250-253.

20. Беккер, Е.И. Современное состояние и динамика развития розничных торговых сетей (обзор) [Текст] / Е.И. Беккер // Инженерный вестник Дона. - 2011. -№ 3. - Т. 17. - С. 294-299.

21. Белостоцкая, А.А. Оценка качества в системе маркетинга услуг [Текст] / А.А. Белостоцкая, А.В. Круглов ; под общ. ред. заслуженного деятеля науки РФ, проф. Г.Л. Багиева. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2010. - 76 с.

22. Берман, Б. Розничная торговля: стратегический подход [Текст] : пер. с англ. / Б. Берман, Дж.Р. Эванс. - М. : Вильямс, 2003. - 1181 с.

23. Блэкуэлл, П.У. Поведение потребителей [Текст] / П.У. Блэкуэлл, Р.Д. Миниард, Дж.Ф. Энджел. - СПб. : Питер, 2007. - 944 с.

24. Бобриков, О.В. Информационно-аналитическое обеспечение управленческих решений в розничной торговле [Текст] / О.В. Бобриков // Маркетинг розничной торговли. - 2013. - № 1. - С. 20-27.

25. Богданов, М.С. Оценка конкурентоспособности предприятий сетевой розничной торговли [Текст] / М.С. Богданов // Теория и практика общественного развития. - 2012. - № 8. - С. 350-353.

26. Болычев, О.Н. О территориальных различиях сетевой организации розничной торговли в Российской Федерации [Текст] / О.Н. Болычев // Вестник Балтийского государственного университета им. И. Канта. - 2013. - № 9. -С. 166-175.

27. Бортникова, О.С. Проблемы и тенденции развития отечественного рынка услуг сетевой розничной торговли [Текст] / О.С. Бортникова // Новые технологии. - 2012. - № 3. - С. 201-204.

28. Будник, М.Н. Управление поведением потребителей предприятий розничной торговли [Текст] / М.Н. Будник, Л.В. Двалишвили // БизнесИнформ. - 2014. -№ 3. - С.202-207.

29. Валеева, Ю.С. Теория заинтересованных сторон в управлении розничным торговым предприятием [Текст] / Ю.С. Валеева // Ученые записки Казанской академии ветеринарной медицины им. Н.Э. Баумана. - 2014. - № 4. - Т. 220. -С. 50-53.

30. Вертакова, Ю.В. Использование сетевого подхода для обеспечения устойчивого развития предпринимательских структур в условиях экономического кризиса [Текст] / Ю.В. Вертакова // ИнВестРегион. - 2009. - № 2. - С. 36-43.

31. Викторова, Е.М. Формирование мотивов потребительского поведения на современном российском рынке образовательных услуг [Текст] : автореф. дис. ... канд. экон. наук / Е.М. Викторова. - Волгоград, 2013. - 18 с.

32. Войткевич, Н.И. Роль каналов распределения в создании ценности для потребителя [Текст] / Н.И. Войткевич // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2009. - № 10. - С. 53-59.

33. Волошина, А.Ю. Глобальные розничные торговые сети как объекты мегаэко-номики [Текст] / А.Ю. Волошина // Вестник Волгоградского государственного университета. - Серия: Экономика. Экология. - 2013. - № 1. - С. 216-222.

34. Галимова, Э.И. Оценка эффективности розничной торговой сети с точки зрения потребительских предпочтений [Текст] / Э.И. Галимова // Современное искусство экономики. - 2011. - № 2. - С. 62-65.

35. Гареев, Н.Н. Мультиатрибутивная модель как эффективный способ оценки работы гостиничного предприятия и предприятий-конкурентов [Текст] / Н.Н. Гареев // ФЭН-НАУКА. - 2011. - № 1. - С. 35-37.

36. Гилберт, Д. Управление розничным магазином [Текст] : пер. с англ. / Д. Гилберт. - М. : ИНФРА-М, 2005. - 571 с.

37. Голубкова, Е.Н. Управление удержанием потребителей [Текст] / Е.Н. Голуб-кова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 1. - С. 39-46.

38. Горба, Л.К. Стратегические приоритеты повышения конкурентоспособности сетевого розничного оператора формата гипермаркета [Текст] / Л.К. Горба // Проблемы современной экономики. - 2012. - № 1. - С. 226-228.

39. Гусакова, Е.П. Собственная торговая марка как фактор повышения конкурентоспособности розничных торговых сетей [Текст] / Е.П. Гусакова // Политематический сетевой электронный журнал Кубанского государственного аграрного университета. - 2014. - № 99. - С. 1112-1125.

40. Диканов, М.Ю. Основные особенности и направления развития современного рынка услуг розничной торговли [Текст] / М.Ю. Диканов // Инженерный вестник Дона. - 2011. - № 6. - Т. 16. - С. 116-125.

41. Диянова, С.Н. Маркетинговый инструментарий повышения удовлетворенности потребителей розничных торговых сетей - основа диверсификации лояльности [Текст] / С.Н. Диянова // Сфера услуг: инновации и качество. - 2012. - № 1. -С. 7-26.

42. Диянова, С.Н. Повышение клиентоориентированности розничных сетей на основе диверсификации лояльности покупателей [Текст] : дис. ... канд. экон. наук / С.Н. Диянова. - Ростов н/Д, 2011. - 176 с.

43. Дымщиц, М. Потребительская лояльность [Текст] : учебник / М. Дымщиц. -М. : Вершина, 2007. - 200 с.

44. Евстигнеева, Т.В. Маркетинг отношений на предприятиях розничной торговли [Текст] / Т.В. Евстигнеева. - Ульяновск : УлГТУ, 2009. - 135 с.

45. Евтодиева, Т.Е. Характерные особенности организационных форм логистики в условиях неоэкономики [Текст] : монография / Т.Е. Евтодиева. - Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2011. - 210 с.

46. Ежемесячные покупки в Интернет [Электронный ресурс] : офиц. сайт РОС-СТАТ. - Режим доступа: http://www.gks.ru/free_doc/ new_site/ Ьшь ness/it/fed_nabl/tab1.htm.

47. Жукова, Е.В. В борьбе за покупателя (Электронная торговля как элемент информационно-коммуникационных технологий и современный инструмент совершенствования комплекса услуг) [Текст] / Е.В. Жукова // Вестник Рязанского государственного университета им. С.А. Есенина. - 2013. - № 1 (38). -С. 109-116.

48. Загорная, Т.О. Подсистемы диагностики конкурентной динамики розничной торговли: параметры и результаты [Текст] / Т.О. Загорная // Теория и практика общественного развития. - 2013. - № 11. - С. 486-493.

49. Зайцева, Г.А. Особенности сетевого взаимодействия в форме социального партнерства [Текст] / Г.А. Зайцева, М.Г. Рождественская // Мир науки, культуры, образования. - 2014. - № 3. - С. 91-93.

50. Замалутдинов, А.В. Франчайзинговый механизм и качество предоставляемых услуг [Текст] / А.В. Замалутдинов // Основы экономики, управления и права. - 2014. - № 2 (14). - С. 52-56.

51. Замураева, Л.Е. Факторы, обеспечивающие конкурентные преимущества организации [Текст] / Л.Е. Замураева // Практический маркетинг. - 2003. - № 3. -С. 42-48.

52. Захарова, Е.Н. Анализ состояния отечественной торговли в условиях интенсивного развития сферы услуг [Текст] / Е.Н. Захарова, Т.И. Афасижев, С.А. Ляушева // Вестник Адыгейского университета. - Серия 5: Экономика. -2012. - № 1. - С. 251-259.

53. Иванова, Е.А. Особенности создания устойчивых конкурентных преимуществ предприятия розничной торговли в условиях рыночной власти потребителя [Электронный ресурс] / Е.А. Иванова // Вопросы управления. - 2011. - № 2. - Режим доступа: http://vestnik.uapa.ru/ru/issue/2011/02.

54. Ивашкова, Н.И. Методы оценки удовлетворенности и лояльности потребителей: модификация аналитических возможностей применительно SERVQUAL к банковским услугам [Текст] / Н.И. Ивашкова, И.В. Лопатинская // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013. - № 1. - С. 34-47.

55. Кавун, О.А. Ведущие торговые сети в контексте глобализации розничной торговли мира [Текст] / О.А. Кавун // БизнесИнформ. - 2013. - № 12. - С. 66-72.

56. Как завоевать потребителя в кризисные времена [Электронный ресурс] // BCG Review. - 2009. - № 5. - Режим доступа: http://www.bcg.ru/documents/ file50999.pdf.

57. Калинов, С.И. Современные тенденции развития сетевого ритейла в России и за рубежом [Текст] / С.И. Калинов // Всероссийский журнал научных публикаций. - 2012. - № 2 (12). - С. 24-28.

58. Камоева, Т.А. О роли розничной торговли в экономике России [Текст] / Т.А. Камоева // Проблемы современной экономики. - 2010. - № 3. - С. 196-198.

59. Карх, Д.А. Стратегические направления повышения эффективности розничной торговли на отраслевом уровне [Текст] / Д.А. Карх // Известия ИГЭА. -2010. - № 2. - С. 46-49.

60. Карх, Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли [Текст] : дис. ... д-ра экон. наук / Д.А. Карх. - Екатеринбург, 2010. -146 с.

61. Кащенко, Е.Г. Особенности и тенденции развития розничных торговых предприятий на российском рынке [Текст] / Е.Г. Кащенко // Вестник ОГУ. -2010. - № 2. - С. 73-79.

62. Кистенева, Н.С. Потребительская ценность как основа управления качеством услуг [Текст] / Н.С. Кистенева // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2012. - № 6 (92). - С. 46-50.

63. Ковалев, К.Ю. Логистика в розничной торговле: как построить розничную сеть [Текст] / К.Ю. Ковалев, С.А. Уваров, П.Е. Щеглов. - СПб. : Питер, 2007. -222 с.

64. Ковалев, К.Ю. Логистика в розничной торговле: как построить эффективную сеть [Текст] / К.Ю. Ковалев, С.А. Уваров, П.Е. Щеглов. - СПб. : Питер, 2007.272 с.

65. Коваль, Л.В. Создание современных форматов розничной торговли муниципальных образований [Текст] / Л.В. Коваль, С.Е. Савостина // Известия Дальневосточного федерального университета. - Серия: Экономика и управление. -2006. - № 4. - С. 3-12.

66. Коржова, Г.А. Особенности формирования сервисного окружения медицинских услуг [Текст] : дис. ... канд. экон. наук / Г.А. Коржова. - Самара, 2009. -180 с.

67. Корнеева, И.В. Особенности оценки обслуживания покупателей в оптовой торговле [Электронный ресурс] / И.В. Корнеева // Российский экономический

интернет-журнал. - Режим доступа: http://www.e-rej.ru/Articles/2012/ Korneeva.pdf.

68. Кособоков, А. Потребители России не очень довольны работой супермаркетов: аналитический обзор EPSI-rating [Электронный ресурс] / А. Кособоков. -Режим доступа: http://www.epsi-rating.ru/files/EPSI_Russia-Retailstudy2011_ rus_press.pdf.

69. Костенкова, В.Г. Основополагающие факторы формирования сети розничной торговли [Текст] / В.Г. Костенкова // Вестник Удмуртского университета. -2008. - № 2-2. - С. 31-38.

70. Костенкова, В.Г. Особенности конкурентной борьбы в розничной торговле [Текст] / В.Г. Костенкова // Вестник Удмуртского университета. - 2007. - № 2. -111-116.

71. Котельникова, З.В. Особенности развития розничных сетей и торговых форматов в продовольственном секторе российской торговли в 2000-х годах (региональный аспект) [Электронный ресурс] / З.В. Котельникова // Мир России. - 2009. - № 3. - С. 151-172. - Режим доступа: http://ecsocman.hse.ru/data /460/185/1223/151-172^.

72. Котлер, Ф. Маркетинг в сетевой экономике [Текст] / Ф. Котлер, Р.С. Акрол // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2000. - № 2. - С. 4.

73. Крячков, А.Ф. Особенности логистизации розничных сетей в современной экономике [Текст] / А.Ф. Крячков, В.Н. Гаврилова // Проблемы совершенствования организации производства и управления промышленными предприятиями : межвуз. сб. науч. тр. - 2013. - № 2. - С. 75-80.

74. Крячков, А.Ф. Оценка эффективности (эффекта) деятельности организации в современных условиях [Текст] / А.Ф. Крячков // Проблемы совершенствования организации производства и управления промышленными предприятиями : межвуз. сб. науч. тр. - 2013. - № 1. - С. 59-63.

75. Кузменко, В.Л. Розничные торговые сети: состояние и перспективы развития [Текст] : дис. ... канд. экон. наук / В.Л. Кузменко. - М., 2011. - 178 с.

76. Кузнецова, Л.В. Методы оценки лояльности потребителей [Текст] / Л.В. Кузнецова, Л.С. Брусенцова // Российской предпринимательство. - 2012. - № 12. -С. 71-76.

77. Кулинич, И.А. Системно-функциональный подход к определению розничной торговой сети [Текст] / И.А. Кулинич // Российское предпринимательство. -2011. - № 8. - С. 125-130.

78. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия [Текст] / К. Лавлок. - М. : Вильямс, 2005. - 1008 с.

79. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок [Текст] / Ж.-Ж. Ламбен. - СПб. : Питер, 2005. - 800 с.

80. Левина, А.Б. Логистическая интеграция как фактор повышения конкурентоспособности в экономике торговли [Текст] / А.Б. Левина // Вестник ЮжноУральского государственного университета. - Серия: Экономика и менеджмент. - 2012. - № 44 (303). - С. 191-192.

81. Макурин, И.В. Классификация организационного взаимодействия и ее применение к задачам управления в розничной торговле [Текст] / И.В. Макурин // Теория и практика общественного развития. - 2013. - № 9. - С. 293-296.

82. Маркс, К. Капитал [Текст]. Т. 3 // Соч. / К. Маркс, Ф. Энгельс. - 2-е изд. -Т. 25. - Ч. 1.

83. Мартынова, О.В. Инновации как фактор экономического роста розничных торговых сетей [Текст] / О.В. Мартынова // Вестник экономики, права и социологии. - 2013. - № 1. - С. 80-83.

84. Мартынова, О.В. Методика оценки инновационной активности розничной торговой сети [Текст] / О.В. Мартынова // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. - 2011. - № 6. - С. 68-72.

85. Марченко, В.Н. Разработка комплекса маркетинга розничной торговой сети [Текст] / В.Н. Марченко // Вестник ОГУ. - 2011. - № 13. - С. 349-353.

86. Марченко, В.Н. Формирование коммуникативной политики торгового предприятия на основе имиджевой составляющей бренда [Текст] / В.Н. Марченко, О.М. Калиева, Ю.С. Большакова // Вестник ОГУ. - 2012. - № 13. - С. 232-236.

87. Маршал, А. Принципы экономической науки [Текст] : пер. с англ. / А. Маршал. - М. : Прогресс, 1993. - 778 с.

88. Михеев, Г.В. Особенности сетевой формы организации розничной торговли [Текст] / Г.В. Михеев // Маркетинг розничной торговли. - 2013. - № 1 (01). -С. 28-34.

89. Михеев, Г.В. Экономическая природа розничной торговли сетевой формы организации [Текст] / Г.В. Михеев, М.Б. Щепакин // Современные проблемы гуманитарных и естественных наук : материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. 26-27 июня 2012 г. - М. : Спецкнига, 2012. - 197 с.

90. Морякова, А.В. Модель оценки влияния состояния функций управления процессом предоставления услуг на уровень удовлетворенности потребителей: система показателей [Текст] / А.В. Морякова // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. - 2013. - № 4 (26). - С. 128-131.

91. Наумов, В.Н. Методика расчета мультиатрибутивной потребительской ценности предприятий розничной торговли [Текст] / В.Н. Наумов // Маркетинг розничной торговли. - 2014. - № 1 (03). - С. 4-12.

92. Неганова, И.С. Оценка удовлетворенности корпоративного клиента торговой сети [Текст] / И.С. Неганова, А.В. Чирков // Маркетинг розничной торговли. -2013. - № 1. - С. 48-56.

93. Никишкин, В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле [Текст] / В.В. Никишкин, И. Широческая // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2004. - № 3. - С. 45-54.

94. Новиков, А.В. Гравитационная модель размещения розничных торговых сетей региона [Текст] / А.В. Новиков // Вестник Волгоградского государственного университета. - Серия 3: Экономика. Экология. - 2005. - № 9. -С. 127-132.

95. Носков, С.В. Типология интернет-услуг в современной экономике [Текст] / С.В. Носков // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2014. - № 8. - С. 94-101.

96. Ньюмэн, Э. Розничная торговля: организация и управление : пер с англ. / Э. Ньюмэн, П. Кален ; под ред Б. Каптуревского. - СПб. : Питер, 2005. -416 с.

97. Обзор отрасли розничной торговли продовольственными товарами в РФ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.retail.ru/articles/78606.

98. Павлов, А.Г. Развитие сетевой розничной торговли в рыночных условиях [Электронный ресурс] / А.Г. Павлов // Электронный научный журнал "Экономика и экологический менеджмент". - Режим доступа: http://economics.open-mechanics.com/articles/403.pdf.

99. Панюкова, В.В. Исследование современного состояния сетевой торговли в зарубежных странах [Текст] / В.В. Панюкова // Маркетинг розничной торговли. - 2013. - № 3 (03). - С. 200-211.

100. Петропавлов, И.А. Развитие сетевых форм организации современных экономических систем [Электронный ресурс] / И.А. Петропавлов // Финансы и бизнес: научно-практический журнал. - 2007. - № 2. - С. 106-112. - Режим доступа: http://finbiz.spb.ru/download/2_2007_petro.pdf.

101. Пивоварова, И.В. Исследование потребительского поведения покупателей крупного предприятия розничной торговли [Электронный ресурс] / И.В. Пивоварова, Л.А. Суппес, О.В. Устинова // Современные проблемы науки и образования. - 2014. - № 6. - Режим доступа: http://www.science-education.ru/120-16330.

102. Подкаменный, И.Н. Инновационное развитие предприятий розничной торговли [Текст] / И.Н. Подкаменный, И.А. Совершенная // БизнесИнформ. -2013. - № 1. - С. 156-159.

103. Попова, Я.Г. Алгоритм формирования и оптимизации комплекса услуг предприятия розничной торговли [Текст] / Я.Г. Попова // Вестник РГТЭУ. - 2008. -№ 1. - С. 117-121.

104. Попова, Я.Г. Особенности формирования комплекса услуг предприятий розничной торговли [Текст] : дис. ... канд. экон. наук / Я.Г. Попова. - Самара, 2008. - 178 с.

105. Протасова, Л.Г. Управление качеством в сфере услуг [Текст] / Л.Г. Протасова, О.В. Плиски // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2011. - № 7. - С. 152-153.

106. Радаев, В.В. Эволюция организационных форм в российской розничной торговле [Текст] / В.В. Радаев // Вопросы экономики. - 2006. - № 10. - С. 41-62.

107. Радушинский, Д.А. Формирование доверия потребителей к собственной торговой марке розничной сети [Текст] / Д.А. Радушинский, О.А. Шарапова // Проблемы современной экономики. - 2009. - № 4. - С. 277-281.

108. Райсберг, Б.А. Современный экономический словарь [Текст] / Б.А. Райсберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. - М., 1997. - 464 с.

109. Райхельд, Ф. Искренняя лояльность: ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь [Текст] / Ф. Райхельд, Р. Марки. - М. : Манн, Иванов и Фарбер, 2013. -352 с.

110. Резникова, Е.Н. Сетизация розничной торговли [Текст] / Е.Н. Резникова // Вектор науки ТГУ. - 2010. - № 3. - С. 194-197.

111. Розничная торговля в России: динамика сегментов [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.retail-loyalty.org/knowledgebase/terms_166356.

112. Розничная торговля и услуги населению [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/ enterprise/retail.

113. Розничные сети: степень развития в России [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.shopandmall.ru/files/MagMag-retail-chainsRF.pdf.

114. Россия в цифрах. 2010 [Текст] : крат. стат. сб. / Росстат. - М., 2010. - 558 с.

115. Савицкая, Е.В. Экономический анализ современных рынков [Текст] / Е.В. Савицкая, Е.В. Лебединская. - М. : ГУ ВШЭ, 2008. - 208 с.

116. Салпагарова, Э.Л. Роль и значение розничной торговли в сфере услуг [Текст] / Э.Л. Салпагарова // Бизнес в законе. Экономико-юридический журнал. - 2010. -№ 4. - С. 196-199.

117. Селезнева, И. Развитие мировых розничных сетей [Текст] / И. Селезнева // Маркетинг. - 2003. - № 5. - С. 92-98.

118. Синюков, В.А. Развитие форматов и услуг розничных торговых предприятий [Текст] : дис. ... канд. экон. наук / В.А. Синюков. - Хабаровск, 2011. -194 с.

119. Скоробогатых, И.И. Маркетинг отношений в сетевом взаимодействии акторов индустрии товаров класса "люкс" (теория, методология, практика) [Текст] : автореф. ... дис. д-ра экон. наук / И.И. Скоробогатых. - М., 2011. -24 с.

120. Скриптунова, Е. Изучение конкурентов и клиентов. Стандарты качественного обслуживания клиентов / Е. Скриптунова // Менеджмент сегодня. - 2003. -№ 2 (14). - С. 6-13.

121. Словарь русского языка [Текст] / сост. С.И. Ожегов. - М. : Гос. изд-во словарей, 1953. - 572 с.

122. Современные тенденции развития рынка услуг [Текст] : монография / под общ. ред. Д.В. Черновой. - Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2012. -332 с.

123. Сосунова, Л.А. Расчет индекса удовлетворенности клиентов услугами интернет-магазина [Текст] / Л.А. Сосунова, Ю.О. Платонова // Вестник СФЭИ. -2012. - № 3. - С. 11-16.

124. Сосунова, Л.А. Сила услуг. Влияние сферы услуг на экономику [Текст] / Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова // Российское предпринимательство. - 2003. -№ 3. - С. 33-37.

125. Сосунова, Л.А. Специфика интеллектуальной собственности в сфере услуг [Текст] / Л.А. Сосунова, А.Ю. Савина // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2008. - № 5. - С. 91-94.

126. Сосунова, Л.А. Функциональное управление развитием сферы услуг [Текст] / Л.А. Сосунова, Е.В. Рябова // Российское предпринимательство. - 2013. - № 8. -С. 133-142.

127. Статистика сетей FMCG РФ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.retail.ru/news/78235.

128. Стратегия развития торговли в РФ на 2010-2015 годы и на период до 2020 [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://www.minpromtorg.gov.ru.

129. Сухова, Д.К. Формирование стратегии развития розничной торговли крупного города [Электронный ресурс] / Д.К. Сухова // Проблемы современной экономики. - 2007. - № 4. - Режим доступа:. http://www.m-economy.ru/ art.php?nArtId=1661.

130. Терещенко, К. Основы розничной торговли. Международный опыт в практических решениях [Текст] / К. Терещенко. - М. : Русское профессиональное издательство, 2007. - 288 с.

131. Тимофеев, С.И. Сетевой принцип управления как фактор повышения эффективности кооперативной розничной торговли [Текст] / С.И. Тимофеев // Вестник Чувашского университета. - 2010. - № 2. - С. 467-471.

132. Торговля. Термины и определения: ГОСТ Р 51303-2013, № 582-ст от 28.08.2013 г. [Текст] / Государственный стандарт РФ.

133. Торговые сети в розничной торговле регионов РФ [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://ria.ru/economy/20130926/965972854.html.

134. Трайндл, А. Мастерство ритейл-брендинга [Текст] / А. Трайндл. - М. : Альпи-на Паблишер, 2013. - 262 с.

135. Траут, Дж. Дифференцируйся или умирай! [Текст] / Дж. Траут, Ст. Ривкин. -СПб. : Питер, 2006. - 240 с.

136. Турко, С.В. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей [Текст] : дис. ... канд. экон. наук / С.В. Турко. - М., 2006. - 182 с.

137. Управление и организация в сфере услуг [Текст] : пер. с англ. / К. Хаксевер [и др.] ; под ред. В.В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2002. - 752 с.

138. Фадеева, Н.В. Методология оценки качества услуг [Текст] / Н.В. Фадеева // Вестник Тамбовского государственного технического университета. - 2012. -№ 2. - Т. 18. - С. 484-492.

139. Фадеева, Н.В. Свойства услуги и их пригодность для измерения качества ус-луговой системы [Текст] / Н.В. Фадеева // Вестник Тамбовского государственного технического университета. - 2012. - № 4. - Т. 18. - С. 1107-1114.

140. Федоренко, Р.В. Развитие информационно-логистической инфраструктуры электронной коммерции как фактор активизации региональной розничной торговли [Текст] / Р.В. Федоренко, А.Н. Агафонова // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2013. - № 10. - С. 109-112.

141. Фенькин, А.А. Особенности российского рынка розничной торговли [Текст] / А.А. Фенькин // Современные аспекты экономики. - 2008. - № 4 (129). -С. 275-278.

142. Хади, А. Общие исполнительные этапы удовлетворенности потребителя в соответствии с ISO 9001 [Текст] / А. Хади // Технологический аудит и резервы производства. - 2014. - № 5 (15). - Т. 1. - С. 4-6.

143. Хасис, Л.А. Мировая розничная торговля: основные тенденции. - М.: Едито-риал УРСС, 2004. - 80 с.

144. Хасис, Л.А. Розничные торговые сети в современной экономике [Текст] / Л.А. Хасис. - М. : Едиториал УРСС, 2004. - 78 с.

145. Хлопенко, О.В. Особенности потребительского поведения на рынке услуг розничной торговли [Текст] / О.В. Хлопенко // Terra Economicus. - 2011. -№ 4-2. - Т. 9. - С. 104-108.

146. Хоботова, С.В. Торговые сети в условиях финансового кризиса: инвестиционно-конкурентный аспект [Текст] / С.В. Хоботова // Сибирский торгово-экономический журнал. - 2013. - № 1(17). - С. 40-48.

147. Храмцова, Е.Р. Самарский ритейл и закономерности кризисного развития [Текст] / Е.Р. Храмцова, Я.Г. Попова // Вестник РГТЭУ. - 2009. - № 7. -С. 172-178.

148. Цысарь, А. Разработка и модификация товаров и услуг - метод КАНО [Электронный ресурс] / А. Цысарь. - Режим доступа: http://vened.pp.ru/art12.htm.

149. Челенков, А.П. Маркетинг услуг [Текст] / А.П. Челенков. - М. : Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002. - 232 с.

150. Чичмели, И.В. Концепция чистого индекса поддержки (Net Promoter Score) [Электронный ресурс] / И.В. Чичмели. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-research/segment/nps.htm.

151. Чкалова, О.В. Формирование и развитие розничной торговой сети в мегаполисе [Текст] / О.В. Чкалова. - Н. Новгород :Изд-во ННГУ, 2003. - 231 с.

152. Шагвалеев, А.М. Использование инновационных и интернет-технологий в деятельности торговых предприятий [Текст] / А.М. Шагвалеев // Вестник Южно-Уральского государственного университета. - Серия: Экономика и менеджмент. - 2013. - № 4. - Т. 7. - С. 60-64.

153. Шадрина, С.В. Оценка удовлетворенности потребителей услуг общественного питания в г. Архангельске методом Кано [Текст] / С.В. Шадрина // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 1. - С. 18-28.

154. Шальнова, О.А. Розничный рынок России и положение на нем специализированных магазинов [Текст] / О.А. Шальнова // Маркетинг розничной торговли. - 2014. - № 2. - С. 86-94.

155. Шальнова, О.А. Технологии формирования потребительской лояльности в розничной торговле [Текст] : монография / О.А. Шальнова, М.В. Зинцова, Н.В. Ребрикова. - М. : Дашков и Ко, 2014. - 106 с.

156. Шальнова, О.А. Формирование потребительской лояльности специализированному магазину [Текст] : дис. ... канд. экон. наук / О.А. Шальнова. - М., 2009. - 176 с.

157. Шаропов, Ф.Р. Методические подходы к оценке качества услуг розничной торговли [Текст] / Ф.Р. Шаропов // Вестник Таджикского университета права, бизнеса и политики. - 2011. - № 4. - С. 80-86.

158. Швецов, Д.В. Базар, ярмарка, лавка, магазин: генезис форм розничной торговли [Текст] / Д.В. Швецов // Terra Economicus. - 2011. - № 3. - Т. 9. -С. 21-30.

159. Шнорр, Ж.П. Основные признаки классификации современных организаций розничной торговли [Текст] / Ж.П. Шнорр // Вестник Кемеровского государственного университета. - 2013. - № 2 (54). - Т. 1. - С. 318-323.

160. Яненко, М.Б. Особенности услуг розничных торговых предприятий [Текст] / М.Б. Яненко // Вестник удмуртского университета. - 2005. - № 3. -С. 229-240.

161. Яненко, М.Б. Формирование и развитие комплекса услуг в ритейле [Текст] / М.Б. Яненко // Вестник НГУ. - 2012. - № 69. - С. 60-65.

162. Яшкина, П.В. Использование метода Кано для оценки удовлетворенности потребителей и совершенствования программ лояльности [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.science-bsea.bgita.ru/2012/ekonom _2012_18/yashkina_isp.htm.

163. Arun Kumar, G. A STUDY OF RETAIL SERVICE QUALITY IN ORGNISED RETAILING [Electronic resource] / G. Arun Kumar, S.J. Manjunath, H. Naveen Kumar // International Journal of Engineering and Management Sciences. - 2012. -№ 3 (3). - Р. 370-372. - Access mode: http://www.scienceandnature.org/IJEMS-Vol3(3)-July2012/IJEMS_V3(3)16.pdf.

164. Bhavesh, V. Emotional Satisfaction, Service Quality and Loyalty Model in Retail Sector: An Examination [Electronic resource] / V. Bhavesh. - Access mode: http ://gfj mr. gnu.ac.in/UserFiles/File/P4.pdf.

165. Durkasree, P. Service quality in online marketing: customers centric analysis [Electronic resource] / P. Durkasree, M. Ramesh // Perspectives of Innovations, Economics & Business. - 2011. - Vol. 7. - Iss. 1. - Access mode: http://ageconsearch.umn.edu/bitstream/128629/2/07_PIEB_V7_India_Durkasree_ and_Ramesh_Service_Quality_in_Online_Marketing.pdf.

166. Hakanson, H. Evolution Processes in Industrial Networks / Industrial Networks. A New View of Reality [Text] / H. Hakanson. - London : Rout ledge. - P. 135.

167. Hirogaki, M. Service Quality Management in Retailing: Theory and Empirical Analysis of Customer Satisfaction with Checkout Services [Electronic resource] / M. Hirogaki // International Journal of Trade, Economics and Finance. - 2014. -Vol. 5. - No. 3, June. - Access mode: http://www.ijtef.org/papers/383-CF10013.pdf.

168. IKEA Customer Satisfaction Survey. Detailed Store Report - Samara / Autumn 2013.

169. IKEA Group. Yearly Summary. FY11

170. IKEA Group. Yearly Summary. FY13

171. IKEA Group. Yearly Summary. FY14

172. Jun, M. Customers' perceptions of online retailing service quality and their satisfaction [Electronic resource] / M. Jun, Zh. Yang, D. Kim // International Journal of Quality & Reliability Management. - 2004. - Vol. 21. - No. 8. - P. 817-840. - Access mode: http://www.wisedata.hk/readings/yang/Consumers'%20perception% 20of%20online%20retailing%20service%20quality%20anf%20their%20satisfactio n.pdf.

173. Rosenblum, P. Omni-Channel 2013: the Long Road to Adoption. 2013 Benchmark Report, June 2013 [Electronic resource] / P. Rosenblum, B. Kilcourse. - Access mode: http ://rsrresearch.com/wpcontent/uploads/2013/06/2013_XChannel_rpt_ RSR.pdf.

174. Service Quality in Internet Retailing: A Study on Land Transportation Services [Electronic resource] / H.A. Noor [etc.] // 6th WSEAS International Conference on E-ACTIVITIES, Tenerife, Spain, December 14-16, 2007. - Access mode: http://www.wseas.us/e-library/conferences/2007tenerife/ papers/572-250.pdf.

175. Shpetim, C. Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers [Electronic resource] / C. Shpetim // Journal of Competitiveness. - Access mode: http ://www. cj ournal.cz/files/ 114.pdf.

176. Webster, F. The Changing Role of Marketing in the Corporation [Text] / F. Webster // J. of Marketing. - 1992. - Vol. 56. - P. 45.