Развитие системы управления качеством услуг розничной торговли тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Дюдина, Ольга Владимировна

• Дюдина, Ольга Владимировна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Дюдина, Ольга Владимировна

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Особенности и специфика эффективной системы менеджмента качества услуг торговой компании

1.1 Особенности системы управления качеством услуг розничной торговли ^

1.2 Основные принципы и этапы управления розничной торговой компанией

на основе системы менеджмента качества услуг

1.3 Тенденции развития торговых компаний с использованием системы менеджмента качества услуг

2 Научно-методические подходы к развитию системы управления качеством услуг организации розничной торговли

2.1 Методическое обеспечение создания системы, управления качеством торговых услуг

2.2 Методика оценки эффективности системы менеджмента качества в розничной торговле

2.3 Процессный подход к эффективной системе управления торговой компанией в конкурентных условиях

3 Развитие эффективной системы управления услугами розничных торговых компаний

3.1 Повышение эффективности розничной торговли на основе системы менеджмента качества

3.2 Оценка эффективности управления качеством услуг розничных торговых компаний

3.3 Развитие системы эффективного менеджмента торговой компании с комплексным учётом качества её услуг 123 Заключение 144 Список использованных источников 150 Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие системы управления качеством услуг розничной торговли»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В условиях возрастающей глобальной конкуренции компании розничной торговли испытывают трудности, связанные с необходимостью изменения методов управления и организации своей деятельности. Федеральные, транснациональные и региональные торговые организации оказываются более конкурентоспособными по отношению к малым и средним бизнес-структурам. Из-за потери рабочих мест растет социальная напряженность. Между тем в России доля торговли в ВВП очень большая. Розничная торговля является одним из самых быстро развивающихся направлений деятельности в сфере услуг. Многие руководители торговых компаний в поисках путей дальнейшего развития уделяют большое внимание совершенствованию методов управления, качеству реализуемых товаров и предоставляемых услуг. Сейчас на российском рынке появляется все больше крупных розничных торговых предприятий, которые могут предложить потребителям и более широкий ассортимент товаров, и лучшее качество услуг. Конкурентная борьба переходит в неценовую область. Между тем, качество и добавленная стоимость продукции создается на производственном предприятии, а роль торговых предприятий - это сохранение качества во время транспортирования, хранения и реализации товаров. Таким образом, не только торговое предприятие выбирает поставщиков, но и производители выбирают предприятие торговли, которому можно доверять и которое не ухудшит качество товара и тем самым не испортит имидж производителя в глазах потребителя. Потребитель будет выбирать то розничное предприятие, которое может предложить ему качественный товар и оказать качественные услуги. Качество реализуемого товара и предоставляемых услуг зависит от того, как функционирует система управления на предприятии торговли.

Проведенные автором исследования позволяют сделать вывод, что большинство проблем торговли связаны с неэффективным управлением

качеством их бизнеса. Поэтому необходимо внедрение системы менеджмента качества (СМК) услуг розничной торговой компании с целью повышения её конкурентоспособности. В настоящее время недостаточно разработаны применительно к этой сфере научно-методические подходы к реализации и методики оценки эффективности СМК, учитывающие особенности и специфику деловой активности розничных торговых организаций.

Требования к системам менеджмента качества, установленные в международном стандарте ИСО 9001, не предусматривают особенностей функционирования предприятий розничной торговли.

Актуальность исследования обусловлена тем, что розничные торговые компании должны рассматривать систему менеджмента качества, как фактор, способствующий повышению их конкурентоспособности. Развитие торговых компаний на основе совершенствования качества - это рычаг конкурентоспособности и выживания.

Развитие системы управления компанией на основе СМК в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 часто используется предприятиями различных сфер деятельности. Для многих предприятий это стало необходимостью, так как наличие системы менеджмента качества - это одно из требований клиентов. Однако к розничным торговым предприятиям потребители таких требований не предъявляют. Для них система менеджмента качества - это механизм повышения эффективности деятельности.

Применение модели СМК на предприятии торговли вызывает у специалистов определенные трудности, связанные с тем, что международные стандарты пока не были адаптированы под отрасль торговли.

Исходя из вышеизложенного, данная тема требует дальнейшего всестороннего научного анализа. В настоящее время отсутствует методика внедрения систем менеджмента качества на предприятиях розничной торговли, методика комплексной оценки эффективности внедрения и функционирования систем менеджмента качества на предприятиях розничной торговли.

Существующие подходы в основном направлены на промышленные предприятия и не адаптированы для предприятий сферы услуг.

Таким образом, выбранная тема диссертационного исследования, обусловленная необходимостью разработки научно-методического инструментария управления деятельностью розничных торговых компаний на основе СМК, является актуальной.

Степень разработанности проблемы. Исследование проблем управления розничными торговыми компаниями носит комплексный характер и нашло отражение в трудах отечественных и зарубежных ученых. Рассмотрением вопросов развития сферы услуг занимались такие ученые, как Г.А. Аванесова,

A.B. Бусыгин, H.A. Волгин, К. Гренроос, Е.В. Данилова, Ф. Котлер, К. Лавлок, С.Б.Карнаухов, Е.А. Карпухина, Д.Т. Новиков, O.A. Новиков, О.Д. Проценко, H.H. Семёнов, Л.А. Сосунова, Н.Г. Шамшурина и др.

Существенный вклад в разработку проблем построения систем менеджмента качества внесли такие ученые, как А. Г. Аганбегян, Г.Г. Азгальдов,

B.А. Баринов, Л.Л. Берри, A.B. Гличев, Е.А. Горбашко, Т.А. Дейвенпорт, Э. Деминг, В.Г. Елиферов, В.А. Зейтамль, В.А. Лапидус, А. Парасураман, Т.А. Салимова, М. Хаммер, Дж. Чампи, В.Е. Швец и др.

Проблемы устойчивого развития организаций розничной торговли затрагиваются в работах Е.Ф. Авдокушина, Е.В. Бакальской, И.Т. Балабанова, Ю.С. Валеевой, Д.И. Валигурского, H.H. Гаеткалова, Л.П. Дашкова, В.А. Кривошея, В.К. Памбухчиянца, В.И. Попова, А.К. Семенова, О.В. Чкаловой и др.

Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что проблема успешного развития системы управления розничной торговой компанией на основе СМК исследована не в полной мере. Вопросы разработки этой системы для организации розничного торгового бизнеса пока не стали предметом специального теоретического рассмотрения, практически отсутствуют исследования в области особенностей оценки эффективности управления розничной торговой компанией на основе реализации СМК. Актуальность

проблемы, недостаточная разработанность отдельных ее сторон и практическая значимость определили постановку цели и задач исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических основ и научно-практических рекомендаций по управлению деятельностью розничной торговой компании на основе создания эффективного менеджмента с использованием принципов и конкретных технологий СМК.

Достижение поставленной цели обусловило решение следующих задач:

- исследовать тенденции развития розничной торговли и выявить предпосылки применения СМК в деятельности её организаций;

- исследовать научно-методические подходы к созданию эффективной системы управления качеством услуг розничной торговой компании;

- обосновать принципы и этапы применения СМК услуг в розничной торговле;

- разработать и апробировать методику комплексной оценки эффективности развития системы управления качеством услуг компании розничной торговли;

- разработать научно-практические рекомендации по повышению эффективности управления услугами розничных торговых компаний на основе СМК.

Предмет исследования - организационные взаимосвязи элементов системы менеджмента компании и их экономические характеристики, возникающие в процессе управления качеством услуг розничной торговли.

Объект исследования - розничные торговые компании, реализующие оборудование для тепло- и газоснабжения.

Методологическую и теоретическую основу диссертации составляют научные труды отечественных и зарубежных учёных и специалистов, опубликованные в рецензируемых изданиях по вопросам фундаментальных и прикладных исследований в области теории и практики управления сферой услуг, системного и структурно-функционального анализа, стратегического и оперативного менеджмента качества, а также концептуальные положения эконометрики и информационных технологий. Наряду с общетеоретическими

методами изучения процессов, связанных с экономикой розничной торговли, потребовалось применение количественных и качественных методов познания, таких как экономико-математическое моделирование изучаемых явлений, а также методов аналогии и сравнения, экспертных оценок, инфографики.

Информационной базой исследования послужили официальные данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, региональной статистики, законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, Республики Татарстан, аналитические исследования, представленные в периодической печати и на интернет-сайтах, а также корпоративная, статистическая, финансовая и управленческая отчетность розничных торговых компаний «Макрус», «Меркурий», магазина «Теплофреш».

Научная новизна диссертации состоит в разработке научно-методических подходов и научно-практических рекомендаций по развитию успешного бизнеса компаний розничной торговли промышленной продукцией с использованием систем менеджмента качества в условиях глобализации российского рынка и обострения конкуренции в сфере услуг коммерции.

Наиболее существенными научными результатами, выносимыми на защиту, являются:

- обосновано применение подхода к управлению качеством услуг розничной торговой компании на основе внедрения СМК с целью обеспечения конкурентоспособности организации, повышения производительности труда и удовлетворения интересов стейкхолдеров и потребностей покупателей;

- адаптированы шесть принципов системы менеджмента качества к сфере услуг розничной торговли и выявлено пять предпосылок использования СМК с целью определения и удовлетворения потребительских предпочтений и требований и ожиданий стейкхолдеров;

- разработано научно-методическое обеспечение эффективного управления качеством услуг розничной торговой компании, позволяющее сформировать комплекс целей и определить показатели достижения конечных

результатов внедрения СМК на основе построения матрицы «качество выполнения процессов деятельности торговой компании» - «динамическое развитие компании»;

- разработана и апробирована в практике бизнеса комплексная оценка эффективности менеджмента по критерию "затраты - результаты" при внедрении СМК и результативности (целей) процессов управления с учётом тренда развития системы управления качеством торговых услуг с использованием графоаналитического метода.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования состоит в том, что применение научно-методических подходов и научно-практических рекомендаций позволяет развивать управление розничными торговыми компаниями на основе повышения качества предоставляемых услуг совместно с повышением экономической эффективности, что обеспечивает устойчивую конкурентоспособность этих бизнес-структур. Основные положения и материалы диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке экономистов, менеджеров, специалистов в области управления качеством.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Результаты работы соответствуют следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг)»: 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг.

Апробация и реализация результатов исследования. Основные идеи и выводы диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных научно-практических конференциях «Путь модернизации России: партнерство государства, бизнеса и кооперации», г.Москва, 2011 г., «Актуальные проблемы современной экономики и общества», г.Казань, 2011 г., «Интеграция науки, образования и практики в развитии кооперативного сектора

экономики», г.Казань, 2012 г., «Безопасность и качество в современных условиях: возникающие вопросы и нерешенные проблемы», г.Казань, 2012 г., и на первой российской инновационной научно-практической конференции «Современная торговля: теория, практика, перспективы развития» г. Москва, 2012г.

Предложения для развития системы управления деятельностью розничных торговых компаний нашли практическое применение в аналитической деятельности Министерства промышленности и торговли Республики Татарстан, в деятельности розничной торговой компании «Макрус», что подтверждается соответствующими документами (имеются справки о внедрении).

Материалы диссертации используются также в учебном процессе Казанского кооперативного института (филиала) АНОО ВО ЦС РФ «Российского университета кооперации» по дисциплинам «Анализ и диагностика деятельности предприятий по качеству», «Модели обеспечения качества на предприятии», «Экономика и планирование на предприятиях торговли и общественного питания», «Организация коммерческой деятельности на предприятии (в торговле)», что подтверждается актом о внедрении.

Публикации результатов диссертационного исследования.

Основные положения диссертационного исследования были опубликованы в 13 научных работах общим объемом 4,26 п.л., из них 4 публикации (1,64 п.л.) в изданиях, рекомендованных ВАК при Минобрнауки РФ.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Общий объем работы составляет 168 страниц машинописного текста, содержит 24 рисунка, 24 таблицы и 2 приложения.

1 Особенности и специфика эффективной системы менеджмента качества услуг торговой компании

1.1 Особенности системы управления качеством услуг розничной торговли

В современных условиях в нашей стране собственникам розничных торговых компаний приходится искать эффективные пути развития деятельности в связи с тем, что усиливается конкуренция на потребительском рынке, происходит индивидуализация потребительского спроса. Потребители стали обращать внимание на качество услуг, предоставляемых розничными торговыми компаниями.

В последнее время большое внимание уделяется такому инструменту развития деятельности предприятий, как сертификация систем менеджмента качества в соответствии с международными стандартами. Наибольшее количество предприятий, сертифицированных по международным стандартам, являются производителями товаров. Сертификация систем менеджмента в сфере услуг менее распространена. Причиной этого может являться непонимание требований международных стандартов, возможности их применения в сфере торговли и развития на их основе всей деятельности предприятия.

В соответствии с законом №381-Ф3 о государственном регулировании торговой деятельности, торговая деятельность - вид предпринимательской деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров. Розничная торговля - вид торговой деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров для использования их в личных, семейных, домашних и иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности [1].

В соответствии с ГОСТ Р 51773-2009 предприятие торговли - объект хозяйственной деятельности, осуществляющий с использованием процессов, оборудования и технологий продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям. Предприятие розничной торговли - предприятие торговли, осуществляющее продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для их личного, семейного, домашнего использования. К

предприятиям розничной торговли относят магазины и объекты мелкорозничной (торговой) сети [7].

Розничные торговые предприятия являются конечным и важным звеном в цепи товародвижения от производителя до потребителя. Их деятельность может повлиять на формирование спроса на товары и мнения потребителей об их качестве. Деятельность розничных торговых компаний может быть организована разными способами в зависимости от выбранного типа, условий реализации товаров, форм обслуживания покупателей, специализации торговой деятельности.

Под управлением торговой компанией следует понимать совокупность процессов и действий, необходимых для постановки и достижения целей компании и ведущих к образованию и развитию взаимосвязей между структурными элементами компании и с внешней средой1.

В современных условиях в России уровень управления торговыми компаниями очень низкий. Вот некоторые отрицательные особенности российского менеджмента, отмеченные Семеновым А.К. и Набоковым В.И. [142]:

- преобладание в организациях иерархических организационных структур и вертикальных связей и отношений;

- авторитарный стиль руководства, подавление инициативы подчиненных;

- нежелание руководства делегировать полномочия и ответственность персоналу, отсутствие эффективной мотивации подчиненных;

- отсутствие норм деловой этики бизнеса, невыполнение данных обязательств;

- эффективность деятельности организаций не является объектом их управления;

- низкая квалификация менеджеров;

- отсутствие заинтересованности во внедрении систем менеджмента качества и недостаточное внимание к качеству товаров и услуг.

1 Предложено автором

С другой стороны, на российском рынке появляются представительства крупных зарубежных компаний, повышающие планку достижения конкурентоспособности для отечественных предприятий. В отрасли торговли — это розничные торговые сети, имеющие представительства во многих странах и крупных городах. В таких условиях предприятиям средних и малых форм организации бизнеса тяжело поддерживать конкурентоспособность.

К факторам, влияющим на конкурентоспособность предприятий, помимо уровня цен, ассортимента реализуемых товаров, доступности расположения торговых объектов к потребителям, можно отнести качество реализуемых товаров, качество обслуживания покупателей и качество системы управления торгового предприятия.

Понятие «качество» является неоднозначной и многосторонней категорией. Ее рассматривали и анализировали в разное время ученые-философы, инженеры, экономисты и каждый вкладывал в определение качества свой смысл, свой взгляд на проблему достижения качества.

В ходе интенсивного экономического развития некоторых стран в начале XX века изменилось отношение ученых к проблеме качества. Категорией качества заинтересовались не только философы, но и в первую очередь инженеры. В таблице 1.1 представлены определения категории качества, данные наиболее видными учеными, инженерами, экономистами XX века.

Таблица 1.1

Сводная таблица определений категории «качество»*

Ученый Определение

У. Шухарт качество - это различие между предметами, дифференциация по признаку «хороший - плохой» [13].

Э. Деминг качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве [60].

А. Фейгенбаум качество изделия или услуги - это общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации [162, С. 112].

Ученый Определение

Дж. Джуран Качество - это: а) пригодность для использования (соответственно назначению); б) степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям) [136, С.44].

К. Исикава рассматривает два аспекта качества: 1) объективные физические характеристики; 2) субъективную сторону - насколько вещь «хороша» [136, С.44].

Г. Тагути потери, понесенные обществом с момента поставки продукта [136, С.44].

Р.А.Фатхутдинов качество — потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность [161, С.273].

Ф. Кросби качество продукции - это согласованность с требованиями [99]

Дж.Харрингтон Качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность [136]

Брагин Ю. В., Корольков В.Ф. качество — способность продукции удовлетворять требования потребителей [281.

Мишин В.М. Качество — совокупность свойств объекта, потенциально или реально способных удовлетворять требуемые потребности при их использовании по назначению, в том числе при утилизации или уничтожении объекта [160].

Ф. Татарский Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой» [154, С.4].

Э. Вейцман качество потребительской стоимости - это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной [38].

JI.A Гоберман и В.А Гоберман синтезированное качество - установленная совокупность потребительских полезностей продукции, возникающая в результате взаимодействия потребителя и производителя и способная удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции [49].

Салимова Т. А. качество в современном менеджменте представляет собой системную, многоуровневую категорию, отражающую способность организации удовлетворять потребности сторон, заинтересованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивое развитие в постоянно меняющихся конкурентных условиях [136].

* - исследовано автором

В соответствии с ГОСТ ISO 9000-2011, качество - это степень соответствия присущих характеристик требованиям [3].

Теоретические трудности, связанные с определением категории «качество» возникают в связи с развитием науки и техники, исследованием большего количества взаимодействий, изменением представлений о мире, появлением новых научных дисциплин. Русский ученый A.A. Богданов еще в начале прошлого века провозгласил концепцию организованности как новый способ

мышления [25, С.151]. В результате развития его идей появляется новое понимание качества, в котором ведущее значение приобретают системные и структурные характеристики.

Качество конкретного продукта зависит не только от исполнения самого продукта, но и от целой системы взаимодействий, оказываемых на продукт, начиная от идеи о его создании и заканчивая его утилизацией. То есть качество рождается и формируется в течение всего жизненного цикла продукта и является системным качеством.

Э. Деминг акцентировал внимание на том, что качество продукции или услуг для одного человека будет высоким, а для другого низким. Многие ученые давали определение категории «качество» с точки зрения товара, и лишь некоторые учитывали в определении его применимость к услугам. К таким определениям можно отнести определения, данные У.Шухартом, Э.Демингом, А.Фейгенбаумом, Ф.Кросби, Т.А.Салимовой. Определение Т.А.Салимовой наиболее точно отражает категорию качества на современном этапе развития экономики. Таким образом, под качеством мы будем понимать системную, многоуровневую категорию, отражающую способность организации удовлетворять потребности сторон, заинтересованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивое развитие в постоянно меняющихся конкурентных условиях.

Принимая во внимание, что объектом исследования является система управления розничной торговой компанией, в основе которой лежат услуги розничной торговли, рассмотрим категорию услуга.

Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [102, С. 189].

Услуга розничной торговли - это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи [6, С.5].

Памбухчиянц О.В. определяет услугу торговли как результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров [122, С.16-17]. Она акцентирует внимание на том, что для выгодной продажи товара необходимо осуществить целый комплекс мероприятий, связанных с закупкой товаров, их хранением, доставкой, предпродажной подготовкой и т.д. Иными словами, оказание различных услуг, предшествующих реализации товаров и связанных с ней, составляют основу коммерческой деятельности предприятия торговли.

Услуги розничной торговли можно отнести к материальным и социально-культурным услугам, т.е. это услуги по удовлетворению материально-бытовых и информационных потребностей. В определении услуги можно выделить два ключевых элемента — это деятельность (процесс) и результат этой деятельности.

Под услугами розничной торговли в рамках данного исследования мы понимаем услуги в сфере обращения, которые представляют собой совокупность мероприятий по предоставлению населению возможности приобретения товаров, требуемого (установленного документально) качества.

Совокупность мероприятий включает в себя процессы коммерческой деятельности (маркетинговый анализ, выбор поставщиков, заключение договоров, доставки, идентификации и верификации, хранения и сортировки товаров), а также выкладки товаров и обслуживания покупателей в торговом зале.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Дюдина, Ольга Владимировна, 2014 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ источников

1. Федеральный закон "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" от 28 декабря 2009 г. № Э81-ФЗ (ред. от 23.12.2010, с изм. от 21.11.2011).

2. Приказ Минпромторга РФ от 31.03.2011 № 422 "Об утверждении Стратегии развития торговли в Российской Федерации на 2011 - 2015 годы и период до 2020 года"

3. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Стандартинформ, 2012.-61 с.

4. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования. М.: Стандартинформ, 2012.-21 с.

5. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Стандартинформ, 2011. -45 с.

6. ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования. М.: Стандартинформ, 2010.- 12 с.

7. ГОСТ Р 51773-2009 Услуги торговли. Классификация предприятий торговли. М.: Стандартинформ, 2010. - 20 с.

8. ГОСТ Р 52380.2-2005 Руководство по экономике качества. Часть 2. Модель предупреждения, оценки и отказов. М.: Стандартинформ, 2005. - 16 с.

9. ИСО 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. М.: Изд-во стандартов, 1994. - 53 с.

10. Аблатыпов Т.Г. Формирование системы менеджмента качества в предпринимательских организациях : Автореф. ... канд. экон. наук : 08.00.05, Казань, 2007.-22 с.

11. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: Учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова / М.: Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

12. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б.Андерсен; ред. Ю. П. Адлер, Библиотека Всероссийской организации качества; пер. с англ. 3-е изд. - М.: Стандарты и качество, 2005. - 272 с.

13. Антология русского качества / Сост. Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А.Кузнецов -3-е изд. доп. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 432 с.

14. Арустамов Э.А. Основы бизнеса: Учебное пособие. - 2-е изд. - М.: ИТК Дашков и К, 2009. - 232 с.

15. Арустамов Э.А., Пахомкин А.Н., Митрофанова Т.П. Организация предпринимательской деятельности: Учебное пособие. - 3-е изд., испр. - М., ИТК Дашков и К, 2010. - 334 с.

16. Бабич А.М. Социальные программы предприятий / А.М.Бабич //Экономист. 1999, №2

17. Багомедов С.Г. Методические основы повышения эффективности функционирования предприятий розничной торговли в современных условиях Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Махачкала. -2010.-24 с.

18. Барабанова O.A. Система менеджмента качества: затраты на качество / O.A. Барабанова, В.А. Полунин. Режим доступа: http://www.quality-ekos.ru/stat2.htm [23.02.2010]

19. Баринов В.А. Организационное проектирование: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2005.-399 с.

20. Бастрыкин, Д.В. Управление качеством на промышленном предприятии / Д.В. Бастрыкин, А.И. Евсейчев, Е.В. Нижегородов, Е.К. Румянцев. - Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. - М.: «Издательство Машиностроение-1», 2006. -204 с.

21. Баумгартен JI.B. Оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества / JI.B. Баумгартен. Финансовый менеджмент. - 2010. - №6. -С. 121-131.

22. Беккер Е.И. Управление структурами сетевого формата сферы розничных торговых услуг / Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Шахты, 2012 - 26 с.

23. Белобрагин В. Системы управления и их эволюция / В. Белобрагин // Стандарты и качество, 2007. - № 4. - С. 56-60.

24. Бирюков С.А. Механизм оценки результативности системы менеджмента качества предприятия / Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Тамбов, 2011 - 24 с.

25. Богданов A.A. Тектология: Всеобщая организационная наука. В 2-х кн.: Кн. 1. / М.: Экономика, 1989.-304 с.

26. Борбаць Н.М. Оценка удовлетворенности заинтересованных сторон в системе менеджмента качества промышленного предприятия / Автореферат канд. техн. наук 05.02.23, Брянск, 2007 - 19 с.

27. Брассар Майкл. Методы непрерывного повышения качества. Пер. с англ. — СПб., 1995.-85 с.

28. Брагин Ю.В. Путь (^БО: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей / Ю.В. Брагин, В.Ф. Корольков / Издательский центр Яртелекома, 2003. - 239 с.

29. Бунеева Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник. -Ростов н/Д: Феникс, 2009.

30. Бусыгин А. В. Эффективный менеджмент: Учебник. - М.: Изд-во «Финпресс», 2000.-1056 с.

31. Валеева Ю.С. Сетевая торговля как фактор развития потребительской кооперации. // Современное искусство экономики, № 6. - 2012.

32. Валеева Ю.С. Оценка эффективности коммерческой деятельности розничного торгового предприятия с позиций анализа основных экономических показателей. // Кооперативная наука и образование на службе общества и государства: проблемы международного взаимодействия: материалы межд.научно-практич. конф., Ярославль-Москва: Издат-во «Канцлер», 2012. - С.93-96.

33. Валеева Ю.С. Логистическая интеграция в системе коммерческой деятельности сетевой торговли. // Интеграция науки, образования и практики в развитии кооперативного сектора экономики: материалы междун.научно-практич.конф. Казань: РИЦ, 2012. - С. 72-76.

34. Валеева Ю.С. Организация бизнес-процессов торгового предприятия. // ЭТАП: Экономическая Теория, Анализ, Практик. 2013. -№3. - С. 24-28.

35. Валеева Ю.С. Розничные торговые сети: состояние и тенденции развития. Монография: Редакционно-издательский центр, Казань - 2012. - 148 с.

36. Валеева Ю.С. Организация коммерческой деятельности предприятий (по отраслям и сферам применения). Учебное пособие: Тип. «АртПечатьСервис», Казань, 2012.-268 с.

37. Валигурский Д.И. Организация предпринимательской деятельности: Учебник. -2-е изд., перераб. и доп. - М., ИТК Дашков и К, 2010. - 520 с.

38. Вейцман Э.М. Универсальный критерий качества // Стандарты и качество, 2001. -№ 11.-С.37

39. Веневцев К. Рыночное сообщество придает сертификации большое значение/К. Веневцев // Современная торговля, 2009. - №11. - С. 24-28.

40. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: Учебное пособие.- Минск, 2006.

41. Волгин H.A. Японский опыт решения экономических и социально-трудовых проблем. М.: Экономика , 1998.

42. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. - М.: Горячая линия -Телеком, 2001.-600 с.

43. Выборова E.H. Комплексная диагностика экономического состояния организаций розничной торговли: теория, методология, практика / Автореферат док. экон. наук 08.00.05, Новосибирск, 2010 -32 с.

44. Галимова Э.И. Управление деятельностью розничной торговой сети на основе процессно-логистического подхода / Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Москва, 2013.-26 с.

45. Гаркушова М.В. Повышение качества услуги по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации / Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Белгород, 2011. - 25 с.

46. Гаффорова Е.Б. Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия/ Автореферат докт. экон. наук 08.00.05, Санкт-Петербург, 2009. - 40 с.

47. Гиссин В.Й. Управление качеством /В.И. Гиссин. 2-е изд. - Ростов-н/Д: Издательский центр МарТ, 2003. - 234 с.

48. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции /A.B. Гличев. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. - 424 с.

49. Гоберман JI.A. Концептуальные и методологические аспекты проблемы качества / / Качество: теория и практика. 1998. - № 1-2. - С.44

50. Голдрат Э., Кокс Д. Цель: процесс непрерывного совершенствования. / Минск: ООО "Попурри", 2004.- 560 с.

51. Голкина В. Особенности управления персоналом предприятия в условиях всеобщего менеджмента качества (TQM) / В. Голкина. // Управление персоналом. -2007. - № 8. - С. 83-85.

52. Горбунов A.B. Проблемы менеджмента качества в России / А.В.Горбунов. // Менеджмент сегодня. - М.: ЗАО "Изд. дом Гребенникова", 2007. -№ 4. - С. 186-194

53. Горн А.П., Новиков Д.Т., Гребнев Е.Т. Креативный характер разработки и принятия управленческих решений // Креативная экономика. — 2007. — № 2 (2). — с. 65-69.

54. Городнов А.Г. Развитие розничных торговых сетей на основе реинжиниринга бизнес-процессов. / Автореферат дис. ... док. экон. наук 08.00.05, Нижний Новгород, 2006 - 42 с.

55. Давидович А.Р. Разработка механизма управления качеством услуг на предприятиях розничной торговли / Автореферат дис. ... канд. экон. наук 08.00.05, Сочи, 2006 - 26 с.

56. Данилова Е.В. Управление маркетингом в условиях сетевой экономики [Текст] / Е.В. Данилова. // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2005. -№ 2. - С.21

57. Дашков Л:П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов вузов. - 10-е изд., перераб. и доп. - М., ИТК Дашков и К, 2010. - 696 с.

58. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В. Коммерция и технология торговли: Учебник. - 11-е изд., перераб. и доп. - М.: ИТК Дашков и К, 2010. - 692 с.

59. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В. Организация и правовое обеспечение бизнеса в России: коммерция и технология торговли. - 4-е изд., перер. -М.: ИТК Дашков и К. 2010. - 912 с.

60. Деминг Э. Выход из кризиса / Эдварде Деминг; Пер. с англ. — Тверь: Альба, 1994. - 498 с .

61. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Эдварде Деминг; Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 370 с.

62. Джордж С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM) / С. Джордж, А. Ваймерскирх. СПб.: "Виктория плюс", 2002. - 256 с.

63. Дюдина О.В. Анализ подходов к определению затрат на качество // Юбилейный сборник научных трудов студентов, магистров, аспирантов, преподавателей и практиков «Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации», 2012. - С. 142-148.

64. Дюдина О.В. Анализ подходов к оценке системы менеджмента качества // IV Международная научно-практическая конференция молодых ученых — преподавателей, сотрудников, аспирантов и соискателей. «Развитие инновационного потенциала молодых ученых в кооперативном секторе экономики». — Москва, Российский университет кооперации. 2011г.

65. Дюдина О.В. Инструменты управления качеством инновационного продукта на промышленных предприятиях // Вестник экономики, права и социологии. — 2010. -№ 2. - С.13-16.

66. Дюдина О.В. К вопросу о стандартах на системы менеджмента качества //Международная научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов, студентов и учащихся «Безопасность и качество в современных условиях: возникающие вопросы и нерешенные проблемы», 2012. - С.97-98.

67. Дюдина О.В. Особенности системы менеджмента качества торгового предприятия // Современная торговля: теория, практика, перспективы развития: Первая Российская инновационная научно-практическая конференция. - Москва, Московский гуманитарный университет. Март 2012 г. - С. 125-129.

68. Дюдина О.В. Понятие и сущность системы менеджмента качества // Актуальные проблемы современной экономики и общества: Международная научно-практическая конференция молодых ученых, аспирантов, студентов и учащихся. Казань, Казанский кооперативный институт. -2011г. - С. 260-263.

69. Дюдина О.В. Практика внедрения регламентации процесса «закупки» в розничной торговой сети с точки зрения системы менеджмента качества // Казанская наука. №6 2013г. - Казань: Изд-во Казанский Издательский Дом, 2013. - С. 39-43.

70. Дюдина О.В. Применение системы менеджмента качества на предприятиях торговли // Путь модернизации России: партнерство государства, бизнеса и кооперации: Международная научно-практическая конференция. - Москва, Российский университет кооперации. - 2011. - С. 194-197.

71. Дюдина О.В. Принципы построения системы менеджмента качества в розничных торговых предприятиях // Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием, посвященная памяти профессора А.П.Мищенко «Предпринимательство в современной России и за рубежом: проблемы, опыт, перспективы развития», 2013. - С.40-46.

72. Дюдина О.В. Проектирование жизненного цикла инновационной продукции // Вестник ТИСБИ. - 2010. - № 1. - С. 8-14.

73. Дюдина О.В. Самооценка системы менеджмента качества торгового предприятия в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. Научно-теоретический журнал. - 2012. - № 6. - С. 62-68

74. Дюдина О.В., Валеева Ю.С. Комплексная оценка эффективности развития торгового предприятия посредством использования системы менеджмента качества // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. Научно-теоретический журнал - 2013 - №3. - С. 51-55

75. Дюдина О.В. Оценка необходимости совершенствования деятельности торговых предприятий на основе внедрения системы менеджмента качества // Вестник НГУЭУ. - 2013. - №4. - Новосибирск, 2013. - С. 364-371

76. Дюдина О.В., Валеева Ю.С. Развитие менеджмента качества в розничной торговле // Проблемы и перспективы развития торговой деятельности в современном мире: Коллективная монография / Под редакцией профессора Насретдинова И.Т. - М.: ООО «Издательский дом Центросоюза», 2014. - С.44-56.

77. Евплов A.B. Формирование эффективной системы качества менеджмента на промышленном предприятии / Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Москва, 2009 -27 с.

78. Ермолаева H.H. Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли / Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Казань 2007 - 24 с.

79. Жулинский С.Ф. Статистические методы в современном менеджменте качества /С.Ф. Жулинский, Е.С. Новиков, В.Я. Поспелов. - М.: Фонд «Новое тысячелетие», 2001.-208 с.

80. Злобина Н.В. Управление стратегическими затратами в системе менеджмента качества организации: теория и методология / Автореферат док. экон. наук 08.00.05, Тамбов, 2011 - 35 с.

81. Каминский Г.Н. Стратегия развития потенциала торговых организаций. / Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Сочи, 2011 - 27 с.

82. Канивец А.Н. Экономический анализ СМК промышленного предприятия / А.Н.Канивец, Б.И. Герасимов, Л.В. Пархоменко. - Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2005. - 85с.

83. Капустин С.Н. Современные технологии управления для оптимизации бизнеса компаний. М.: Дашков и К0, 2002. - 546 с.

84. Карначева Т. Г. Оценка затрат на качество продукции // Автоматизация и современные технологии, №6, 2001.

85. Карх Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли / Автореферат док. экон. наук 08.00.05, Екатеринбург, 2010 - 37 с.

86. Катанаева М.А. Концептуальные и методологические основы оценки эффективности интегрированных систем в менеджменте качества / Автореферат дис. ... док. экон. наук 08.00.05, С.-Петербург, 2010-44 с.

87. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Под ред. Дж.Джурана / Пер. с англ. О.В. Замятиной и Я.А. Лева. - В трех томах. - Том. III. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 208 с.

88. Князюк Р.Ю. Оценка экономической эффективности затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества организации / Автореферат дис. ... канд.экон.наук 08.00.05, Иркутск, 2011 - 22 с.

89. Конти Т. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / Под ред. Т. Конти, Ё. Кондо, Г. Ватсона / Пер. с англ. А. Раскина. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 280 с.

90. Конти Т. Самооценка в организациях / Т. Конти; пер. с англ. М.: РИА-Стандарты и качество, 2000. - 328 с.

91. Короткова Т.Л. Коммерческая деятельность. - М.: Финансы и статистика, 2007.

92. Кривошей В.А. Государственное регулирование социально-экономической дифференциации качества жизни населения в регионах: концепция, механизм, методика: Монография. - М.: ИД «Экономическая газета», 2011. - 196с.

93. Кривошей В.А. Экономические методы оценки рисков торговой организации: Монография. - М.: Издательский дом «Экономическая газета», 2011. - 176с.

94. Круглов М.Г. Индекс удовлетворенности потребителя и его роль в СМК /М. Г. Круглов, А. В. Черняев. // Мен-т сегодня; - 2009. - № 5. - С. 314-321.

95. Кузьменко В.Л. Розничные торговые сети: состояние и перспективы развития. Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Москва, 2011 - 24 с.

96. Курова О.П. Повышение эффективности управления промышленными предприятиями на базе внедрения системы менеджмента качества (СМК). Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Москва, 2009 - 25 с.

97. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии = Service marketing: people, technology, strategy : пер. с англ. / К. Лавлок. - 4-е изд. - М. : ИД «Вильяме», 2005. -997 с.

98. Лавров В.С. Формирование системы оценки качества услуг на рынке розничной торговли / Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, С. - Петербург, 2008 - 17 с.

99. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях /В.А. Лапидус. М.: Новости, 2000. - 432 с.

100. Лапидус В.А. Проактивная компания. Модели менеджмента. Модель менеджмент роста /В.А. Лапидус // Всеобщий менеджмент качества (TQM) и модели совершенства: материалы международного семинара, 2-4 сент. 2003г. - Н.Новгород, 2003. - С.65-69.

101. Ли Г. Путь к сердцу клиента. Удовлетворенность потребителей и лояльность / Ли Г. Режим доступа: http://crm-expert.com.ua/article.php?id=34 [25.03.2010].

102. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие / И.М. Лифиц. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высшее образование; Юрайт-Издат, 2009. -460 с.

103. Мазур И. И. Управление качеством : учеб. пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. 5-е изд., стереотип. - М.: Омега-Л, 2008. - 399 с.

104. Малова И.В. Развитие управления затратами в системе менеджмента качества предприятия / Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Саратов, 2012 - 20 с.

105. Маслов Д. Применение функциональной модели оценки менеджмента для достижения устойчивых конкурентных преимуществ / Д. Маслов, П. Ватсон, Н. Чилиши. // Менеджмент в России и за рубежом - 2007. - № 3. - С. 10-31.

106. Матвиенко Г. Качественно новая промышленность: обзор современных стандартов сертификации качества / Г. Матвиенко // Маркетолог. - 2007. - № 5. - С. 79.

107. Менеджмент процессов: пер.с нем. / Ред. Й. Беккер. М.: ЭКСМО, 2007. - 384 с.

108. Менеджмент качества как он есть / М.Г. Круглов, Г.М. Шишков. - М.: Эксмо, 2007. - 544 с.

109. Мескон М. Основы менеджмента. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дело, 1997.-704 с.

110. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководящий документ РД. - М.: Госстандарт России, 2000.- 98 с.

Ш.Минько Э.В. Качество и конкурентоспособность / Э. В. Минько, М. Л. Кричевский. СПб.: Питер, 2004. - 268 с.

112. Митра Д. Качество зависит от восприятия / Д. Митра, П. Голдер. // Harvard Business Review - 2007. - Ks 11. - С. 18-19.

113. Монден Я. Тойота: методы эффективного управления. Москва: Экономика, 1989.- 288 с.

114. Муратов A.C. Конвергенция контроллинга и менеджмента качества / А. С. Муратов. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - № 1. - С. 135-142.

115. Никитин, В.А., Филончева B.B. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000(2-е издание). - СПб.: Питер, 2004. - 127 с.

116. Новая философская энциклопедия: В 4 т. / Ин-т философии РАН, Нац. общ-научн. фонд; - Т.2. - М., Мысль, 2001. - 634 с.

117. Новиков Д.Т., Скоробогатова Т.Н., Логистика в сфере услуг населению. -РИСК, 2009. - № 2.

118. Новиков O.A. Организация оптово-продовольственных ярмарок: Учебник.: ИТК «Дашков и К», 2002.

119. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин. 4-е изд., испр. и доп. - М. : Дело и Сервис, 2002. - 159 с.

120. Окрепилов В.В. Реализация системы менеджмента качества для совершенствования деятельности организации на различных уровнях управления. Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Санкт-Петербург - 2012 - 19с.

121. Палей С.М., Адлер Ю.П., Загребельный В.Н. Англо-русский словарь по менеджменту качества и оценке соответствия. 15000 терминов / Под ред. канд. эконом, наук И.И. Чайки. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 352 с.

122. Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. — 672 с.

123. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. Учебник для вузов. - М.: ИТК «Дашков и К», 2008.

124. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. Учебник. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 2000.

125. Панкратов Ф.Г. Практикум по коммерческой деятельности: Учебное пособие -М.: ИВЦ "Маркетинг", 1999.

126. Пархоменко С. Семь слагаемых хорошего сервиса: системный подход к управлению качеством сервиса / С. Пархоменко. // Управление персоналом. - 2007. -№ 19. - С. 50-56.

127. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2006.

128. Проценко О.Д. Потоки жизни / О. Д. Проценко // Российское предпринимательство. 2002. - № 10. - С. 38-43.

129. Проценко О.Д. Логистические концепции / О.Д. Проценко // Бизнес и логистика: Материалы 4-го Моск. междунар. логистического форума (ММЛФ-2002). — М., 2002. — 205 с.

130. Ракшня А.Ю. Принципы и методы формирования и развития системы менеджмента качества коммерческой организации/ Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Тамбов, 2009 - 21 с.

131. Рахлин K.M. Сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и качество. - 2001. - № 1. - С. 45-47.

132. Российский рынок интернет-торговли: перспективы роста / Режим доступа: http://wwwantemetsales.ru/rossijskij-ry-nok-internet-torgovli-perspektivy-rosta/ [28.03.2013]

133. Российский статистический ежегодник. 2011: Стат. сб. / Росстат. - М., 2011.

134. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг. / Пер с англ. A.JI. Раскина. - М., РИА "Стандарты и качество", 2002. - 192 с. - ("Дом качества", вып. 7 (16)).

135. Садовин В. Собака лает - караван идет. / В. Садовин // РБК daily, Москва, 11 июля 2011 г. Режим доступа: http://www.azbukavkusa.ru/index.aspx?sPage=4236 [28.05.2013]

136. Салимова Т.А. Управление качеством: учебник / Т. А. Салимова. 2-е изд., стереотип. - М.: Омега-JI, 2008. - 414 с.

137. Самородов В.А. Разработка и оценка результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия: дис. ... канд. техн. наук: 05.02.23 /Самородов Владимир Алексеевич. - М., 2004. - 158с.

138. Самсонова М.В. Статистические методы в управлении процессами организации /М.В. Самсонов // Методы менеджмента качества. — 2005. № 2. - С. 50.

139. Саталкина Н.И., Герасимов Б.И., Терехова Г.И. Экономика торговли: учебное пособие. - М.: ФОРУМ, 2010. - 232 с.

140. Свиткин М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО /М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, K.M. Рахлин. СПб.: Изд-во Санкт-Петербургской картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. - 403 с.

141. Свиткин М.З. От менеджмента качества к качеству менеджмента /М.З. Свиткин // Методы менеджмента качества. 2000. - № 4. - С. 18-22.

142. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: Учебник. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2008. - 556 с.

143. Семенов H.H. Стратегия инновационного развития: предпосылки лидерства. В сб. докладов международной конференции "Инновационные решения как фактор устойчивого развития современного общества".- М.: Гуманитарный институт, 2009.

144. Сенина Б. Повышение качества обслуживания покупателей -важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле / Н. Сенина. // Управление персоналом. - 2007. - № 8. - С. 90-92.

145. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. - СПб.: Питер, 2008. - 560 с.

146. Скрипко J1.E. Экономические аспекты качества: к истории вопроса / ji.E. Скрипко // Вестник СПбГУ. 2005. - Режим доступа: http://vestnikmanagement.pu. ru/archive/pdf/199.pdf [15.10.2011].

147. Соловьева Е.В. Методология формирования устойчивого развития проектно-изыскательских организаций на основе систем управления качеством / Автореферат док. экон. наук 08.00.05, С.-Петербург, 2011 - 37 с.

148. Соловьева JI.B. Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы, методический инструментарий оценки и концепция развития / Автореферат док. экон. наук 08.00.05, Белгород, 2008 - 45 с.

149. Соловьева О.И. Формирование системы оценки качества услуг речного транспорта / О. И. Соловьева, Е. О. Выдрина. // Менеджмент в России и за рубежом. -2010.-№6.-С. 55-59.

150. Сосунова J1.A. Услуги в логистике // СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998. - 103 с.

151. Сосунова JLA. Услуш и их инфраструктурная сущность/JI.А. Сосунова// Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика : материалы междунар. науч.-практ. конф.- Самара, 2001.- С. 87-89.

152. Степанов В. Как перейти к проектному управлению и не остановиться на полпути? / Финансовым директор. - 2008. - №9. - Режим доступа: http://www.intcrface.ru/homc.asp?artld=19376 [15.01.2013]

153. Тавер Е.И. Качество как объект управления / Е. И. Тавер // Менеджмент сегодня. - 2008. - № 5. - С. 258-276.

154. Татарский Ф. Стандарты Госстандарта / / Химия и жизнь. - 1989. - № 10. - С.4

155. Теория систем и системный анализ в управлении организациями: Справочник: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Волковой и A.A. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 848 с.

156. Тибилова Т.М. Эволюция управления / Т. М. Тибилова. // Менеджмент сегодня. - 2009.-№ 1.-С. 48-55.

157. Тихомирова А. Азбука выживания / А. Тихомирова. // Прямые инвестиции. — 2009.-№1.-С. 34-39.

158. Тихомирова О.И. Mei одический подход к оценке функционирования системы менеджмента качества / О. И. Тихомирова, JL В. Цыганова. // Менеджмент в России. - 2009. - № 4. - С. 70-76.

159. Трусова С.В. Совершенствование оценки качества услуг предприятий розничной торговли / Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Красноярск, 2011 — 20 с.

160. Управление инновациями: учебник / В.П. Баранчеев, Н.П. Масленникова, В.М. Мишин. - М.: Издательстве; Юрайт; ИД Юрайт, 2011. - 711 с.

161. Фатхутдинов Р.Л. Стратегический менеджмент / Р.А. Фатхутдинов; М.: ЗАО «Бизнес - школа «Интел - (лштез» , 1994. - 416 с.

162. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции / А. Фейгенбаум; М.: Экономика, 1986.-471с.

163. Флеминг Дж. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma. Managing the employee-customer encounU- / Дж. Флеминг, Дж.Асплунд; пер. с англ. А. Мороз. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 217 с.

164. Харрингтон Джеймс. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация / Д. Харрингтон, К. С. Эсселинг, X. В. Нимвеген. СПб.: Азбука БМикро, 20С . - 328 с.

165. Харрингтон Джеймс. ^ овершенство управления изменениями / Пер. с англ. В.Н. Загребельного; Под науч. ред. В.В. Брагина. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2008.—192 с.

166. Хачатуров А.Е. Ochoi i менеджмента качества: учеб. пособие /А.Е. Хачатуров, Ю.А. Куликов. М.: Изд-во , ело и сервис, 2003. - 180 с.

167. Цуканова Е. Прем пум в массы: зачем премиальному ритейлеру капитализировать собственные HR-наработки / Е. Цуканова // Режим доступа: http://www.azb u к л vkusa.ru/i: : ,1 ex .aspx?sPage=3 605 [20.04.2013]

168. Чкалова О.В. Характс пстика розничных торговых предприятий в России и за рубежом / О.В. Чкалова // Маркетинг в России и за рубежом - 2001. - №4. - Режим доступа: http://www.crm.ru/; ,: ess/marketing/2001-4/08.shtml [28.04.2013]

169. Чкалова О. В. Формирование и развитие розничной торговой сети в мегаполисе: Монографi . - Н. Новгород: Издательство Нижегородского госуниверситета им. Н.И.- оачевского, 2003. - 231 с.

170. Чкалова О.В., Агалакова О.С. Оценка и повышение конкурентоспособности розничных торговых пред; смятий. Монография. - Киров: Издательство Вятского государственного гуманитарного университета, 2010. - 165 с.

171. Шаронина Т.Н. Организационно-экономический механизм оценки и анализа эффективности процессов системы менеджмента качества предприятия на основе декомпозиции эффекта. / А ;тореферат канд. экон. наук 08.00.05, Тамбов, 2012-26 с.

172. Швец В.Е. 1С вопросу определения результативности и эффективности СМК /В.Е. Швец // Методы менеджмента качества. 2004. - № 6. - С. 48-52.

173. Шмелева А.Н. Оцеп;..! и повышение операционной эффективности системы менеджмента качества прс чриятия: теория, методология, практика. / Автореферат док. экон. наук 08.00.05, Та бов, 2011 - 41 с.

174. Шокина Л.И. Оценка i;ччества менеджмента компаний. - М.: КНОРУС, 2009. — 344 с.

175. Эванс Дж. 1'. Управл.лие качеством : пер: с англ. / Дж. Р. Эванс; ред. Э М. Коротков. 4-е изд. - М.: 101 ; 1ТИ, 2007. - 671 с.

176. Яськин A.1I. Формирование интегрированной системы менеджмента на предприятии. Автореферат канд. экон. наук 08.00.05, Саранск - 2012 - 26с.

177. Hoyle, David. ISO 900 Quality Systems Handbook. Completely revised in response to ISO 9000:2000. Fourth Ec on / David Hoyle. - Butterworth-Heinemann. - 2001. - 672

P-

178. ISO 9001: The Shift to :rvice / by Dirk Dusharme / [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.qualityA ;gest.com/july05/articles/04_article.shtml

179. Mohanty R.P. TQM a. :omparative approach / R.P. Mohanty, B.P. Sethi.- MCB University Press.-1996.149: i >ilip B. Crosby. Quality Without Tears. New York: McGraw Hill Book Company. 1994.

180. Nanda, Vivek. Quality management system handbook for product development companies / Vivek Nanda. - ¡1С Press, 2005. - 326 p.

181. Taguchi G, Causing . Robust quality. Harvard Business Rev. 1990; January-Febmary: 65-75.

182. Taguchi G., Chowdhui.» S., Wu Y. The Mahalanobis-Taguchi system. -New York: McGraw-Hill; 2001.- 190 p.

183. Taguchi G., Elsayed E. v., Hsiang Т. C. Quality engineering in production-systems. New York: McGraw-Hill, 1< ■ 173 p.

184. Van der Wiele A., Dalo Л. and Williams R. ISO 9000 series and excellence models: fad to fashion to fit // Journal of General Management, Vol. 25 No. 3. 2000. - P. 50-66.

185. Торгово-промышленная Палата Российской Федерации (официальный сайт) [Электронный ресурс] // htí; .//www.tpprf.ru/ru/activities/business-support/am/index.php

186. Федеральный портал 'алого и среднего предпринимательства (Министерство экономического развития J j) [Электронный ресурс] // http://smb.gov.ru

187. Торговые сети в ро ¡ичной торговле регионов РФ [Электронный ресурс] //http://www.gks.ru/publish/]- ezent/analiz/torg_seti.PDF

188. Стратегия развития ч - )говли в Российской Федерации на 2011 — 2015 годы и период до 20 года [Электронный ресурс] // http://old.minpromtorg.gov.'. ninistry/strategic/sectoral/9

189. Закон о торговле: что показала практика [Электронный ресурс] // http://2020straieoy.ru/g4/ne, /32666493.html