Развитие методов маркетингового управления качеством инжиниринговых услуг в области машиностроения: На примере трубопроводного арматуростроения тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Айриев, Дмитрий Валерьевич

• Айриев, Дмитрий Валерьевич
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Айриев, Дмитрий Валерьевич

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНЖИНИРИНГОВЫХ

УСЛУГ (ИНЖИНИРИНГА)

1.1. Сущность понятия инжиниринговых услуг (инжиниринга)

1.2. Анализ подходов к определению услуг

1.3. Анализ товарного характера инжиниринговых услуг (инжиниринга)

1.4. Анализ существующих подходов к управлению инжинирингом 45 Выводы по 1-ой главе

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИНЖИНИРИНГОВЫХ УСЛУГ

2.1. Анализ подходов к маркетинговому управлению качеством

2.2. Концептуальные подходы к маркетинговому управлению качеством инжиниринговых услуг

2.3. Методика маркетингового управления качеством инжиниринга 85 Выводы по 2-ой главе

ГЛАВА 3. ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОВ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИНЖИНИРИНГОВЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ТРУБОПРОВОДНОГО АРМАТУРОСТРОЕНИЯ.

3.1. Определение специфики инжиниринговых услуг в сфере трубопроводного арматуростроения

3.2. Инструментальные аспекты реализации методики управления качеством услуг инжинирингового консалтинга

3.3. Экспериментальная апробация методики управления качеством услуг инжинирингового консалтинга 139 Выводы по 3-ей главе 153 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 157 Литература 164 Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие методов маркетингового управления качеством инжиниринговых услуг в области машиностроения: На примере трубопроводного арматуростроения»

В современном мире, формируется новая система ценностей. Мировое развитие перешло в постиндустриальную, информационную эпоху. Движущей силой при этом является инновационный характер капитала, базирующийся на научных достижениях, быстром освоении новых технологий и эффективном управлении. Конкурентное состояние экономики стало определять перспективы общественного развития, уровень жизни каждого из нас.

Общемировые тенденции такого рода и становление рыночных отношений в России требует использования принципиально новых подходов и методов управления во всех сферах экономики. Это в первую очередь относится к тем ее сферам, которые связаны с инновационными процессами в обществе. Именно в этой области скрыты огромные резервы экономического роста, альтернативные разбазариванию природных ресурсов. Значительную роль в раскрытии этих резервов могут сыграть фирмы, находящиеся на стыке производства и науки, венчурные, инжиниринговые, fables-фирмы и тому подобные. Потенциал этих фирм, очевидно, лежит в области современных научно-технических разработок, однако его реализация немыслима вне новых организационных и управленческих форм. Одной из таких форм является получившая в последнее время значительное развитие форма инжиниринговых t услуг (инжиниринга).

Ключевым каркасом эффективного менеджмента инжиниринговых фирм в современных условиях является теория интегрированного маркетинга. Этот тезис на уровне деклараций широко распространен, однако, до сих пор, на практике, часто профанируется или реализуется в рамках так называемого интуитивного менеджмента, при котором управление фирмой воспринимается скорее как искусство, чем как наука.

В тоже время общий прогресс в развитии и становлении рыночно ориентированной теории менеджмента и, в частности, - маркетинговых методов и инструментария впечатляет. Несмотря на то, что маркетинг, как научноприкладная дисциплина, достаточно молод, состояние его теоретического здания достигла значительной целостности и развития. То, что маркетинговое мышление, пусть даже на интуитивном уровне менеджмента, находит все большее распространение - это отрадный факт. В тоже время, жизнь диктует необходимость дальнейшего продвижения на этом пути, что в свою очередь требует дальнейшего развития теории маркетинга, причем в значительной степени в инструментальном направлении.

Одним из ключевых направлений становления практико-ориентированной теории маркетинга является методология управления качеством, развиваемая широким кругом исследователей. Еще в 1992 г. один из гуру менеджмента - Эдвард Деминг обратился к российским коллегам с призывом решать все экономические проблемы на основе системного подхода к качеству. Выдвинутый им тезис - «Ни у одной страны мира нет необходимости быть бедной», по-прежнему остается актуальным. С тех пор в этой области наблюдается значительный прогресс, например, достаточно широкое признание и распространение получила серия стандартов качества ISO 9000, которая в значительной мере алгоритмизирует процесс конструирования маркетинговоориентированной системы управления фирмы. Отметим, однако, что, несмотря на процессы становления такого рода технологий управления качеством, они не до конца последовательны в реализации исходной идеологии маркетинга - ориентации на потребителя. Например, в принятой и активно внедряемой новейшей (2000 года) версии серии стандартов менеджмента качества IS09000, декларируется необходимость измерения потребительских требований, но конкретных механизмов для этого не предлагается. То же самое можно сказать и про широко цитируемую концепцию всеобщего управления качества - TQM. Именно это обстоятельство во многом тормозит дальнейшее развитие маркетинг-менеджмента в области формирования товарной политики.

На эту, методологическую в своей основе проблему, накладывается и менталитет отечественных управленцев, выработавшийся в ходе сменявших друг друга эпопей «борьбы за качество». Результатом такого рода кампаний, в конечном итоге, стали всеобщее недоверие потребителя к качеству отечественной продукции, ее неконкурентоспособность на международном уровне. Общим побочным следствием на управленческом уровне стало недоверие к научной методологии, вообще, и к научным подходам к управлению качеством, в частности. В связи с провозглашением Россией открытой экономической политики, в связи с перспективой ее вступления в ВТО и более полной интеграцией в мировое экономическое пространство, неконкурентоспособность, обусловленная плохим качеством, приобретет тотальный характер, а это грозит очень неприятными последствиями для отечественной промышленности.

Еще одной проблемной сферой в теоретическом осмыслении вопросов управления инжиниринговой деятельностью является, то обстоятельство, что значительная ее часть реализуется в форме услуг, а теоретический ацпарат в отношении такой формы обменных процессов разработан гораздо хуже, чем для традиционного товарного обмена. Это касается общих вопросов, а для состояния проблематики управления качеством услуг это в еще большей степени характерно.

Более того, существует разногласие в самом определении услуг, как экономической категории. Исследователи продолжают спорить, что же такое качество услуги. На это накладывается специфика инновационности той сферы где происходит основное развертывание инжиниринга.

Все эти обстоятельства очерчивают тот круг вопросов, который предполагалось затронуть в ходе исследования. Его предметом стали маркетинговые методы управления качеством инжиниринговых услуг. Причем, имелось в виду исследовать не только фундаментальные основания для их разработки, но и выйти на практически ориентированные решения, обеспечивающие достаточный уровень инструментальности.

В качестве объекта исследования были выбраны - промышленные инжиниринговые услуги, в качестве экспериментальной области рыночный сегмент трубопроводной арматуры. Этот выбор был обусловлен, имеющимися фактическим материалом и опытом работы в этой сфере автора.

Общая структура работы представлена на схеме, изображенной на риеунк£ 1.

Проблемное направление: конкурентоспособность предприятий (поверхностное видение)

Становление и развитие рыночных отношений в инновационной сфере и сфере инжиниринга

Формирование конкурентной рыночной среды в области разработки трубопроводной арматуры

Цель исследования

Предмет исследования

Разработать основные положения концепции маркетингового управления качеством ИУ

Объект исследования промышленные инжиниринговые услуги

Маркетинговые методы управления товарной политикой ИФ (качеством, в частности)

Проблемное направление: «Развитие маркетингового управления» (причинное видение)

Отсутствие общепризнанной единой теории и стандартов маркетингового управления во внутрнорганизационном менеджменте

Методическая неразработанность вопросов приложения маркетинговых методов управления в сфере деятельности ИФ

Методологическая посылка

Эффективность маркетинговых подходов к формированию системы управления развитием ИФ

Гипотеза исследования

Целесообразность методической разработки маркетинговых принципов управления деятельностью ИФ

ЗАДАЧИ

Определить особенности товарного характера ИД.

Исследовать предпосылки применения маркетинговых методов в управлении ИФ

Определить взаимосвязь различных современных маркетингового-ориентированных технологий управления.

Исследовать и систематизировать подходы, связанные с методами управления услугами ИФ.

Выявить методологические проблемы маркетингового управления качеством ИФ.

Выявить факторы развития маркетингового управления качеством в современных условиях

Определить сущность и сформулировать принципы маркетингового похода к управлению качеством инжиниринговыми услугами ИФ.

Разработать обобщенную методику маркетингового управления качеством услуг ИФ

Провести экспериментальную апробацию методики управления качеством услуг ИФ

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Айриев, Дмитрий Валерьевич

выводы:

1. Общемировые тенденции становления постиндустриального общества, в целом, и становление рыночных отношений в России, в частности, требует использования принципиально новых подходов и методов управления во всех сферах экономики. Одной из ключевых сфер становится инновационная сфера, формирующая прорывные конкурентные преимущества. Значительную роль в раскрытии такого рода резервов играют фирмы, находящиеся на стыке производства и науки: венчурные, инжиниринговые и тому подобные.

2 Понимание это факта требует научного осмысления самого феномена инновационных процессов и сопряженного с ним понятийного аппарата. Однако, даже на самом верхнем уровне обозначения такого рода явлений, обнаруживается терминологическая неупорядоченность. В связи с этим, в работе была предпринята попытка уточнения понятия «инжиниринг» в сопоставлении с другими, используемыми в сфере инновационной экономики понятиями.

В частности, были разграничены понятия, касающиеся трактовки термина «инжиниринг» (а также производного термина - «реинжиниринг») в отношении видов деятельности, связанных с коммерциализацией инженерного (интеллектуального) продукта, с одной стороны, и технократически реализуемых процедур реорганизации бизнеса, с другой. В последнем случае для обозначения соответствующего явления целесообразно использовать только полную форму названия «реинжиниринг (инжиниринг) бизнес процессов». Кроме этого, были проанализированы другие, в некоторых аспектах перекрывающиеся понятия, присущие инновационной экономике, такие, как: риверс-инжиниринг, бенчмаркинг, конкурент инжиниринг и ряд других.

4. В результате, в отношении инжиниринговой деятельности были сформулированы следующие выводы:

Во-первых, это комплекс инженерно-консультационных услуг широкого плана, предоставляемых в различных областях. В определении характера таких услуг слово «инженерный» имеет доминирующее значение, предопределяя, в основном, их техническую направленность. Следует, так же, подчеркнуть, инновационность и нестандартность этих услуг в отличие, скажем, от обычных сервисных услуг (даже имеющих технико-технологический, инженерный характер).

Во-вторых, инжиниринг, в больше мере, связан с предоставлением услуг, а не передачей материально технических ценностей. В этом состоит главное его отличие от деятельности обычных «инженерных» фирм, нацеленных непосредственно на создание конечной продукции.

В-третьих, инжиниринговые услуги нацелены на поддержку инновационного процесса не только на стадии первичной разработки, но, что характерно, и на стадии коммерциализации. Таким образом, в инжиниринге, в отличие от просто инженерной деятельности, всегда присутствует коммерческий аспект.

В-четвертых, такие услуги предоставляются на коммерческой основе предпринимательскими организациями, то есть сами являются товаром, а не являются только одной из технологических фаз создания товара. 5. Таким образом, реализация потенциала инжиниринговой деятельности связана не только с совершенствованием технических, инженерных аспектов, таких, например, как развитие методов проектирования, но и в существенной мере с развитием методологии управления ею. о. В ходе исследования были проанализированы роль и место широкого круга различных подходов к управлению инжиниринговой деятельностью (функциональный, процессный, нормативный, проектный и ряд других). Был сделан вывод, что ключевой идеологией эффективного менеджмента инжиниринговых фирм в современных условиях является идеология интегрированного маркетинга, базирующаяся на системном подходе и впитавшая достижения широкого спектра смежных дисциплин: социологии, психологии, математики, информатики и других. Ее дальнейшая практическая реализация связана с более глубоким развитием инструментальных подходов, которые могут касаться разных аспектов теории: выбора рынков, формирования товара, вопросов продвижения и логистики и так далее.

Одним из таких направлений, получивших значительное развитие, но по-прежнему актуальных является методология управления качеством. Она, пройдя ряд этапов своего становления, начиная от простейшего учета брака, подошла к концепции тотального управления качеством (TQM), в основе которой, лежит главная теза маркетинговой философии - ориентация на потребителя. Одним из последних шагов в становлении маркетингового ориентированных подходов к управлению качеством стал выход в свет новой редакции (2000 года) стандартов управления качеством серии ISO 9000, в которых прямо провозглашается необходимость следования принципам TQM.

8. Главной проблемой в последовательной реализация принципа ориентации на потребителя при использовании положений ISO 9000-2000 остается недостаточная разработанность методического обеспечения, связанного с переводом «голоса потребителя» в конечный продукт (другие аспекты разработаны гораздо лучше), хотя наработки в этой сфере существуют. К такого рода разработкам можно отнести ряд методик, базирующимся на, так называемом, методе развертывания функций качества (quality function deployment) и известным, так же, под названием «дом качества».

9. В ходе исследования была предпринята попытка разработки методических подходов, реализующих возможность развертывания потребительских требований в конечные свойства инжиниринговых услуг, использующих основные принципы метода «дом качества», а также учитывающих особенности инжиниринговой деятельности как особого рода товара.

10.Товарный характер инжиниринга потребовали более глубокого изучения и формализации его особенности. В связи с тем, что инжиниринг в большей мере реализуется в форме услуг, достаточно глубоко были исследованы свойства услуг как формы товара. Проведенный анализ позволил сформулировать соответствующее их определение:

11.«У слуга - это экономическое благо в форме деятельности (или последовательности действий), заключающейся в воздействии на объект услуги и приводящей, в результате, к формированию и/или увеличению потребительского удовлетворения за счет восприятия самой деятельности или изменения свойств объекта услуги без кардинального изменения сущности последнего». 2 Такое определение услуг в своей основе соответствует, так называемому, синтетическому подходу, который объединяет товары и услуги в рамках концепции «обобщенного маркетингового товара». Новым по отношению к этому определению представляется выделение структуры объектов услуги, в качестве элементов которой могут выступать следующие категории: восприятие продукт, процесс и потенциал.

13.Полученное определение услуг послужило конструктивной основой для дальнейшей методической разработки аспектов. В частности, относительно инжиниринговой деятельности были формализованы такие аспекты как:

- форма деятельности (последовательности действий),

- сам объект услуги,

- характер и цель воздействия на объект услуги.

14.В отношении последнего аспекта, были уточнены характеристики потребностно-мотивационной сферы соответствующих потребителей. В основном, они проистекают из общей специфики поведения индустриального и корпоративного («business-to-business») потребителя. В результате был сформирован базовый их перечень.

15.Опираясь на предложенную ранее модель структуры объекта услуг можно считать, что объектами инжиниринга являются следующие категории: потенциал предприятия, процесс предприятия и продукт предприятия.

16.Что касается формы деятельности, то инжиниринг, в зависимости от направленности, был формально разделен на конкретные виды: проектно-технологический, подрядный и консультативно-управленческий и другие формы. В качестве основы для дальнейшей практической апробации был выбран инжиниринговый консалтинг.

17.Результатом выше обозначенных изысканий стало создание методики управления качеством услуг, охватывающей все стадии инжиниринга, начиная с фазы концептуализации бизнеса и кончая определением конкретных значений технических параметров услуг. При этом, был выдержан принцип сквозного проведения требований потребителя по всем фазам бизнес процесса.

18. Апробация методики была осуществлена в форме деловой игры, максимально приближенной по форме к решению конкретных задач управления качеством инжиниринговой фирмы в области трубопроводного арматуростроения. Сценарий игры имитировал реальный процесс развертывания центрального элемента методики. Исходные данные были получены в ходе специального маркетингового исследования, а также были сформированы участниками проекта на основе анализа существующей документации и практики фирмы. В процессе деловой игры был задействован разнообразный экспертный и аналитический инструментарий.

19.В целом, результаты апробации подтвердили реализуемость разработанной методики и возможность получения практически полезных результатов для решения задач управления качеством инжиниринговых услуг. Однако, были выявлены и ряд проблемных областей, которые очевидно требуют дальнейших исследований. В частности, была обнаружена техническая трудность получения исходных данных, которая не снижает теоретическую корректность методики, однако, может оказать существенное влияние на практическую ее применимость. В ходе экспертизы обнаружилось, что многие проблемы реализации методики лежат в психологической плоскости проведения экспертизы, что, очевидно, требует более детального изучения проблем, связанных с психометрией.

20.Была выявлена недостаточная адекватность построенной модели состава технических параметров, которая проявилась в некоторой парадоксальности практических выводов. Большинство из них, получили определенное объяснение, а причины их возникновения, оказалось, лежат вне рамок технологии апробации методики и могут быть в дальнейшем компенсированы. В частности, в силу того, что для установления измеримых технических параметров услуг инжинирингового консалтинга в рамках данного исследования была использована элементарная экспертная процедура, состав таких параметров наиболее критикуем и поэтому требует дальнейшей проверки и уточнения. (Отметим, существующий^ здесь практически полный вакуум, который может стать предметом дальнейших исследований и практической разработки)

21.Не удалось, в силу ограниченности рамок исследования, провести полномасштабную проверку методики, которая включала бы так же и апробацию первых фаз, связанных с концептуализацией бизнеса, выбором рынков и другими аспектами. Очевидным стал вывод о том, что для полномасштабной реализации предлагаемой методики на предприятии требуется введение в действие автоматизированной системы делопроизводства, системы учета клиентуры, и возможно, специальной внутренней отчетности.

22.В рамках дальнейшего развития предложенных методических подходов, можно было бы рекомендовать развитие исследований в направлении распространения методики, разработанной для инжинирингового консалтинга на общий вид инжиниринговых услуг в частности, и на класс услуг как особой товарной формы, в целом. Думается, что развитие методологии, связанной с этой проблематикой, было бы исключительно полезно для практической реализации стратегического и операционного уровня формирования системы управления качеством инжиниринговых фирм.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотренные в диссертации проблемы позволили сделать следующие общие

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Айриев, Дмитрий Валерьевич, 2004 год

1. Аверьянов О.И. и др. Инжиниринг - система комплексного решения научно-технических проблем. Станки и инструмент 1997.- 4.- стр.39-41

2. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров. М.: Экономика, 1989, 256с.

3. Азгальдов Г.Г., Вартазаров И.С., Хвастунов P.M., Расчет численности экспертов в зависимости от имеющихся сведений о распределении экспертных оценок. Рукопись депонирована в инст. "Информэлектро", рег.№ Д-815, с. 215

4. Алдохин И.П. Теория массового обслуживания в промышленности. М.: Экономика, 1970

5. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия./СПб.: Питер Ком, 1999 416 с. (Серия "Теория и практика менеджмента").

6. Багиев Г.Л., Новиков О.А. Маркетинг средств производства: основы планирования и организации СПб.: Изд-во ЛФЭИ, 1990.

7. Баркан Д. И., Валдайцев С. В., Долбежкин В. А. и др. Как создаются коммерчески успешные товары и услуги: маркетинг и нововведение. Л.: изд. "Аквилон", 1991

8. Барнс М. Основы управления проектами. / Мир управления проектами. Под редакцией X. Решке, X. Шелле. Пер. с англ. М.: Алане, 1993. С. 1116.

9. Бекайюн Р., Ларичев О.И., Де' Монгольфье Ж. Терни Ж., Линейное программирование с многими критериями. Метод ограничений. -Автоматика и телемеханика, 1971, № 8, с. 108 115

10. Ю.Белик В.Г. Технический уровень машин и аппаратов: пути его повышения. -К.: Тэхника, 1991,200с.11 .Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. М., 1999

11. Беренс В., Хавранек П. М. Руководство по оценке эффективности инвестиций. М.: изд. "Интерэксперт", 1995

12. Берр X. Проектный менеджмент в рыночной экономике. // Управление наукой в странах ЕС.- М., 1999. С. 97-104.

13. М.Благоев В., Маркетинг в определениях и примерах, СПб, "ДваТри", 1993, с. 234

14. Блюмберг В.А., Глущенко В.Ф. Какое решение лучше. Метод расстановки приоритетов. Л.: Лениздат, 1982.- 160 с.

15. Бородин В. Маркетинг технологических нововведений: Инновационная научно-техническая фирма. //ЭКО. 1997 №2. с.100-105 ФСА

16. Бриль Функционально-Стоимостной анализ./ СПб, Изд-во Петербургского университета 1989.

17. Бурков В.Н. Как управлять проектами. М., 1997.

18. Бурыкин А.Н. Программно-целевой подход.в управлении социально-экономическим развитием региона. Автореферат дисс. На соискание ученой степени к. э. н. М., 2000.

19. Волкова В.Н. Цель: целеобразование, структуризация, анализ. СПб, 1996.- 76 с.

20. Ворачек X. О состоянии "теории маркетинга услуг".//Проблемы теории и практики управления. И 1. 2002

21. Генкин С. И., Михельсон В. Л., Яновский Г. А. Применение корреляционного анализа для определения комплексного показателя технологичности конструкции изделия. Стандарты и качество, 1973, № 7, с. 17-20.

22. Дагаев А. А. Фактор НТП в современной рыночной экономике. М.: Наука, 1994

23. Дежина И. Финансирование Российской науки: новые формы и механизмы // Вопросы экономики. 1996. Й 10

24. Дибб С., Симкин J1. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб: Питер, 2001. -240 е.: ил. - (Серия "Маркетинг для профессионалов").

25. Дэвид А. Марка, Клемент Макгоуэн. Методология структурного анализа и проектирования (SADT). http://acdwp.narod.ru/rukl.htm, http://zareg.newrnail.ru/prteoria.htrn

26. Егвалл М. Окружение проектов и современные проблемы управления проектами. / Мир управления проектами. Под редакцией X. Решке, X. Шелле. Пер. с англ. М.: Алане, 1993. С. 246-251.

27. Елисеев В.А. Системный подход к оценке социально-психологических факторов развития производственных систем. М.: изд. "Система", 1991

28. Елисеева И.И., Юзбашев М.М., Общая теория статистики, М.: Финансы и статистика, 1996, с. 207

29. ЗЗ.Зенин И.А. Товарно-денежная форма научно-технической продукции // Вопросы изобретательства. 1989. № 7. С. 23;34.3индер Е.З. Бизнес-реинжиниринг и технологии системного проектирования. Учебное пособие. М., Центр Информационных Технологий, 1996

30. Иллюстрированный энциклопедический словарь. М.: Издательство: Большая Российская энциклопедия. Оникс, 1040 е., 2000

31. Исикава К. "Японские методы управления качеством". М.: Радио и связь, 1978

32. Канторович J1.В., Кругликов А,Г. Укрупненный расчет вклада науки и техники в национальный доход СССР /ВНИИСИ. Сборник трудов. 1978. № 10. С. 56-64

33. Карганов С. А. Создание и внедрение научно-технической продукции. СПб.: Судостроение, 1993

34. Карнаух Ю. Я. Торговля капиталистических стран инженерно-консультационными услугами и ее воздействие на рынок машин и оборудования //БИКИ, приложение М, 1975, Й8 - С 53-54

35. Качество продукции. Экономический словарь. Под ред. Т.Н. Калиновский., М.: Экономика, 1990г.

36. Клиланд Д., Кинг В. Системный анализ и целевое управление. М.: Советское радио, 1974.- 279 с.

37. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг.//Проблемы теории и практики управления. № 1. 2002.

38. Ковалев Г.Д. Инновационные коммуникации: Учеб. пособие для вузов. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 288 с.

39. Ковалев Г.Д. Основы инновационного менеджмента: Учебник (курс лекций) для вузов. М.: Финансы. ЮНИТИ, 1999. С. 230

40. Копейкин М. Российская государственная политика в области инвестиций и инноваций // Маркетинг. 1995 . И 4. С. 3-10

41. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. М., 1998.

42. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1998. 896 с.

43. Кравченко В.Ф., Кравченко Е.Ф., Забелин П.В. Организационный инжиниринг. Учебное пособие. М.: «Издательство ПРИОР», 1999. - 256 с.

44. Краюхин Г.А., Шайбакова Л.Ф. Инновационные процессы: субъекты и мотивы их деятельности: Лекции по дисциплине "Управление инновационными процессами"/ СПб.: СПбГИЭА, 1996. 94с

45. Кронин Дж., Тейлор С. "Измерение качества услуги: повторный анализ и расширение", Journal of Marketing, 1992

46. Кругликов В.А., Тарасенко Э.н., Определение коэффициентов весомости при оценке качества изделий Надежность и контроль качества, 1979, №5, с. 23

47. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1998.

48. Лавров С.Н., Злобин С.Ю. Основы маркетинга промышленных объектов. -М.: Внешторгиздат, 1989. 216с.

49. Ладенко И.С., Тульчинский Г.Л. Логика целевого управления. -Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние, 1988. 208 с.

50. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Перевод с французск. СПб.: Наука, 1996.- 589 с .

51. Лапидус В.А. Гуру менеджмента качества и их концепции: Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикава, А. Фейгенбаум, Т. Тагути www.management.com.ua/qm/qm009.html

52. Лихтенберг С. Опыт новой логики в Управлении проектами. / Мир управления проектами. Под редакцией X. Решке, X. Шелле. Пер. с англ. -М.: Алане, 1993. С. 108-122.

53. Макэлрой Дж. СФК. Построение дома качества. Курс на качество. 1989. №1

54. Малхотра Н. К. Маркетинновые исследования . Практическое руководство, 3-е изд.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003 - 960 е.: Ил.

55. Марка Д.А., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования. М., "МетаТехнология", 1993.

56. Маркетинг/ /Уч. пособие. Под. ред. Немчин A.M., Минаев Д.В. СПб.: "Издательский дом "Бизнес Пресса", 2001. 500 е.: ил.

57. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. /Общ', ред. и вступ. ст. J1. И. Евенко. М.: Дело, 1994.

58. Минаев Д.В. Стратегический менеджмент стратегический маркетинг. На пути к единой теории? В сб. науч. тр. "Маркетинг на рубеже тысячелетий"./ Редкол.: Немчин A.M. (отв.ред.) и др. - СПб., СПбГИЭА, 2000

59. Миронова Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг. http://www.marketologi.ru/lib/differ.html

60. Михалев О. Моделирование потребительского поведения/ Маркетинг, N 3, 1995, с.66-71.

61. Мияке Д. По ту сторону чисел. http://www.iteam.ru/articles.php?pid=l&tid=2&sid=27&id=652

62. Молчанов Н. Н. Инновационный процесс: организация и маркетинг. СПб.: изд. СПбГУ, 1995

63. Немчин A.M., Исаев В.В. Методологические проблемы управленческо-проектной деятельности. // Управление проектами: Восток-Запад Грань тысячелетий. Сб. трудов межд. симпозиума INTERNET. Москва, 1 -4 декабря 1999г., М.: Алане, 1999. С. 135-140.

64. Николаев И. А. Приоритетные направления науки и технологий- Выбор и реализация. М.: Машиностроение, 1995

65. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг.//Маркетинг в России и за рубежом. № 3. 2000.

66. Панкрухина А. "Маркетинг в сфере образовательных услуг"М.: Наука, 2000

67. Парасураман А, Валери А. Зейтхамл и В. Берри Л. "Концептуальная модель качества услуги и ее использование в будущих исследованиях", Journal of Marketing 49, осень 1985,41-51.

68. Патцак Г. Парадигма управления проектами. Системно-ориентировочная модель управления проектами. / Мир управления проектами. Под редакцией X. Решке, X. Шелле. Пер. с англ. М.: Алане, 1993. С. 25-36.

69. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: опыт лучших компаний. Пер. с англ. /Общ. ред. и вступ. ст. JI. И. Евенко. М.: Прогресс, 1986

70. Погожев И. Б., Сульповар P. X, Обобщенные показатели качества при управлении предприятием. Стандарты и качество, 1973, № 2, с. 60 - 63

71. Попов Э. В., Фоминых И.Б. Управление проектами на основе методологии реинжиниринга. // Управление проектами: Восток-Запад Грань тысячелетий. Сб. трудов межд. симпозиума INTERNET. Москва, 1-4 декабря 1999г., М.: Алане, 1999. С. 147-149.

72. Правовой словарь предпринимателя. М., БРЭ, 1993

73. Пригожий А.И. Нововведения: Стимулы- и препятствия (Социальные проблемы инноваций). — М.: Политиздат, 1989.

74. Пузыня К.Ф., Казанцев А.К., Барютин Л.С. Организация и планирование научных исследований и опытно-конструкторских разработок: Учебное пособие для инженерно-экономических специальностей вузов.-М.:ВШ. 1989

75. Райхман Э.П., Азгальдов Г.Г., Экспертные методы в оценке качества товаров, М.: Экономика, 1974, 56 с.

76. Рубцов С.В. Исследование операций методология научного менеджмента. Что такое современный научный менеджмент? // БОСС -Бизнес: организация, стратегии, системы, 2000, 11,48-51

77. Рубцов С.В. Целевое управление в корпорациях. Управление изменениями. М. :2001, ISBN 5-314-00105-5 (5-7749-0164-5)

78. Сахаров П. Rational Rose, BPwin и другие аспект анализа бизнес-процессов Журнал "Директор ИС", #11, 2000 год // Издательство

79. Открытые системы" Постоянный адрес статьи: http://www.osp.ni/cio/2000/l 1/014.htm

80. Сена JI.A. Единицы физических величин и их размерности. Изд. 2-е, переработанное и дополненное/М.: Наука, 1977. 336 е.: ил.

81. Сертификация продукции и услуг М.: Издательство ПРИОР, 1997.91 .Служба тематических толковых словарей Глоссарий.Яи, EDI-Press & Web Mission, 2000-2001, http:/www.nioccapHfi.ru

82. Советский энциклопедический словарь М: Советская энциклопедия. 1987

83. Спицнадель В.Н. Основы системного анализа. СПб.: «Изд. Дом «Бизнес-пресса», 2000. - 236 с.

84. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под ред. Ракова А. М., 2002

85. Статистика науки и инноваций: Краткий терминологический словарь / Под ред. Л. М. Гохберга. М.: ЦИСН, 1996

86. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. М., 2001.

87. Твисс Б. Управление научно-техническими нововведениями, М., Экономика, 1989.

88. Тюрин Ю.Н., Макаров А.А., Анализ данных на компьютере, М., Финансы и статистика, 1995., с. 185

89. Управление исследованиями, разработками и инновационными проектами /Под ред. С. В. Валдайцева. СПб.: изд. СПбГУ, 1995

90. Федюкин В.К. Методы оценки технического уровня машин. Лекции/ СПб, ИПК СПбГИЭА, 1998, 128 с.

91. Фонотов А.Г. Россия: От мобилизованного общества к инновационному обществу. М., 1992

92. Шапиро В.Д., Ильин Н.И., Лукманова И.Г., Немчин A.M., Никешин С.Н., Петрова С.Н., Романова К.Г. Управление проектами. СПб.: «Два ТрИ», 1996.-610 с.

93. Шухарт В. «Экономический контроль качества производимой продукции», Van Nostrand, 1931

94. Юданов А.Ю. Конкуренция. Теория и практика: Учебно-практическое пособие. 2-е изд., испр. и доп. М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", ГНОМ-ПРЕСС, 1998

95. A Method for Constraint Discovery. IDEF9. KBSI Internal Report. Knowledge Based Systems, Inc. (KBSI).College Station, TX. 1994b

96. Abbott L., Quality and Competition, New York, John Wiley and Sons, 1955

97. Akao Y., ed. Quality Function Deployment. Productivity Press, Cambridge M.A. 1990

98. Becker G.S. A Theory of the Allocation of Time, The Economic Journal, September, 1965

99. Bateson J. Managing services marketing. United States of America., 1995.

100. Bazzell D, Gale B. The PIMS Principles: Linking Strategy to Performance. The Free Press, New York, 1987

101. Becker Associates. The House Of Quality. http://www.becker-associates.com/thehouse.HTM, 1998

102. Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. Massachusetts., 1996

103. D. Appleton Co. Inc. Integrated Computer-Aided Manufacturing (1СAM): Information Modeling Manual, IDEF 1—Extended (IDEF1X) (F33615-80-C-5155), Albany, New York: General Electric Company, 1985

104. Deming E. «Out of Crisis». Cambridge University Press. 1982

105. Dean E. Comprehensive QFD, http://mijuno.larc.nasa.gov/dfc/qfd/cqfd.html, 1998

106. Eiglier P. et Langeard E., Servuction: ie marketing des services, Paris, McGraw-Hill, 1977

107. Grenroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000

108. Haag S., Raja M.K., and Schkade L.L. Quality function deployment: Usage in software development. In Communications of the ACM (January 1996, Vol. 39, No. 1), pp. 41-49.

109. Hauser J. R. и Clausing D. The House of Quality, Harvard Business Review, May/June, 1988

110. Hrones J.A., Jedrey B.C., Zaaf, D. Defining global requirements with distributed QFD. In Digital Technical Journal (Fall 1993, Vol. 5, No. 4), pp. 3646.

111. IDEFO. "FIPS Integration Definition for Function Modeling (IDEFO)," Federal Information Processing Standards Publication 183, Computer Systems Laboratory, National Institute of Standards and Technology. 1993.

112. Integrated Computer-Aided Manufacturing (1СAM): Dynamics Modeling Manual (IDEF2) (UM 110231300). Wright-Patterson Air Force Base, OH: Materials Laboratory, Air Force Wright Aeronautical Laboratories. 1981.

113. Integrated Computer-Aided Manufacturing (ICAM): Information. Modeling Manual, IDEF 1—Extended (IDEF1X) (F33615-80-C-5155), Albany, New York: General Electric Company.)

114. International Standards Organization. Information processing systems: concepts and terminology for the conceptual schema and the information base (ISO/TR 9007). International Standards Organization. 1987, July

115. ISO 9001:2000. Quality management system Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества. Основы и словарь) Брюссель, Официальное издание ISO, 2001

116. ITI-OH (Undated). The Basics of QFD. http://www.iti-oh.com/cppd/qfd/qfdbasics.htm

117. Juran J. M. Handbook for Quality Control. 1951

118. Juran J. M. Planning for quality. N.Y. Free Press, 1988

119. Keen A., Mayer R. and all. "IDEF4 Object-oriented Design Method Report," Wright-Patterson AFB, Ohio, AL/HRGA. 1995.

120. Kusiak A. Concurrent Engineering: Automation, Tools, and Techniques. John Wiley & Sons, inc. 1993, p. 239-250.

121. Lancaster K.J., A New Approach to Consumer Theory, The Journal of Political Economy, Vol.74, April, 1966

122. Lehman D. R. and J. О Shaughnessy. Difference in Attribute Importance for Different Industrial Product, in Journal of Marketing, April, 1974, pp. 36 42.

123. Liu E., Kliewer C., Stephen D., Weening D. Quality Function Deployment. Department of computer science University of Calgary, Alberta, Canada T2N 1N4, 1998

124. Lovelock C. Services marketing. London., 2001.

125. Mazur Glenn. Basics of Quality Function Deployment. Ann Arbor, MI: Japan Business Consultants, Ltd., 1992d.

126. N. Kano, Seraku N., Takahashi F., and Tsuji S. Attractive Quality and Must-Be Quality. Translated by Glenn Mazur. Hinshitsu 14, no. 2. (February): 39-48. Tokyo: Japan Society for Quality Control., 1984.

127. Ryan N.E., ed. Taguchi Methods and QFD. ASI Press, 1998

128. Saaty Thomas L. Decision Making for Leaders: The Analytic Hierarchy Process for Decisions in a Complex World, rev. 2nd ed. Pittsburg: RWS Publications, 1990

129. Sasser W., Match Supply and Demand in Service Industries, in Harvard Business Review, November December 1976, p. 133.

130. Shores A.R. A TQM Approach to Achieving Manufacturing Excellence, ASQC Quality Press, 1990

131. Stoffaes C. Filieres et strategies industrieles, Annales des manies, janvier, 1985pp.9-20

132. The Fab less Business Model Silicon Enables Success in a Recovering Optical Components Market. WJ Gesang Lightcross, Inc., 2001

133. Zeithaml V., Parasuraman A. and Berry L.L., Delivering Quality Service, New York, The Free Press, 1990

134. Zeithaml V., Parasuraman A., Berry L. L., Qualitatsservice. Campus, Frankfurt. New York, 1992

135. Zultner R.E. Blitz QFD for Software: The Next Generation for Delivering Value. http://wwwsel.iit.nrc.ca/6ICSQ/tutorials/Zultner.html., 1996

136. Zultner R.E. TQM for Technical Teams. In Communications of the ACM (October 1993, Vol. 36, No. 10), pp. 79-91.1. Использованные сокращения

137. ИД инжиниринговая деятельность1. ИФ инжиниринговая фирма

138. РБП реинжиниринг бизнес процессов