Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Савина, Наталия Александровна

• Савина, Наталия Александровна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Савина, Наталия Александровна

Введение.

Глава 1 Теоретико-логистические аспекты проблемы качества в транспортной логистике.

1.1 Эволюция концепции логистики как функции управления товароматернальнымн потоками и повышения качества обслуживания клиентуры.

1.2 Логистические принципы обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях.

1.3 Анализ методов совершенствования менеджмента качества.

1.4 Инновационные системы повышения качества обслуживания по критерию клиентоориеитированности.

1.5 Обеспечение качества услуг в транспортной логистике на основе серии стандартов ISO 9000.

Глава 2 Методические основы повышения качества сервисного обслуживания в транспортно-логистических компаниях.

2.1 Логистическая концепция «Всеобщего управления качеством» (TQM) и современные системы управления качеством.

2.2 Методический подход к оценке качества логистического сервиса в днстрнбыоцпи с использованием GAP-моделн Зейтгамла.

2.3 Основные тепденции развития рынка транспортно-логистических услуг н модели логистического аутсорсинга.

2.4 Экономическая сущность концепции «Шесть сигм» (Six sigma) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры.

Глава 3 Реализация инновационных резервов управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях.

3.1 Организационные формы менеджмента качества в транспортно-логистической компании.8S

3.2 Анализ качества и конкурентоспособности предоставляемых транспортно-логистических услуг.

3.3 Повышение уровня управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях.

3.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию организационного механизма управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях.

3.5 Основные источники и оценочные критерии эффективности повышения качества обслуживания.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях»

Актуальность темы исследования. Формирование современных рыночных отношений в процессе предоставления транспортно-логистических услуг определяет в качестве важнейшего направления совершенствования деятельности логистических компаний повышение качества клиентского обслуживания.

В условиях постоянно растущей конкуренции на рынке транспортно-логистических услуг в России повышается уровень требований клиентов и любая компания, ориентированная на их качественное обслуживание, должна динамично развиваться. Клиента становится всё труднее удивить ассортиментом и ценой предлагаемых услуг, он все чаще обращает внимание на такие критерии, как сроки доставки, информационное сопровождение процесса перевозки, сохранность груза. Таким образом достичь успеха можно лишь предоставлением услуг высокого качества и для того, чтобы лидировать на рынке транспортно-логистических услуг, нужно сделать заботу о клиенте образом жизни компании. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение стандартов и процедур, направленных на совершенствование работы с клиентом, осознание персоналом важности клиентоориентиро-ванного подхода, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов.

Важность клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг определяется множеством причин, главной среди которых является ориентация на конечного потребителя. При этом наиболее полное удовлетворение потребителей транспортно-логистических услуг в соответствии с их запросами и требованиями становится ключевым фактором, формирующим потребности самой логистики на предприятиях.

Очень сложной и многоаспектной является сама проблема качества, т.к. требует решения комплексных задач. Роль качества велика в преодолении кризисных ситуаций как в экономике в целом, так и в отдельных компаниях, т.к. качество при оптимальных затратах, способствует преодолению кризиса, финансовому оздоровлению компании, выходу на новый уровень в конкурентной борьбе.

В разработанной Минтрансом РФ с привлечением ведущих ученых и специалистов Транспортной стратегии России на период до 2030 года большое внимание уделяется не только проблемам развития транспортной инфраструктуры, реализации приоритетных инфраструктурных проектов, обеспечивающих единство транспортной системы, развитию транзитного потенциала страны, но и качеству услуг.

Качество услуг в результате реализации стратегии планируется довести до уровня развитых стран. Кроме того, транспортная система РФ должна стать более конкурентоспособной, а транспортные услуги - более доступными.

Повышение требований к качеству транспортных услуг, прежде всего, по скорости, своевременности, надежности доставки, сохранности грузов ведет к опережающему развитию автомобильного и воздушного транспорта, 1 интенсивному развитию смешанных сообщений, специализации транспортных услуг и технических средств, образованию крупных специализированных транспортно-распределительных центров.

Усиление глобальной конкуренции, охватывающей рынки товаров, услуг, капитала влечет за собой изменение национальных и мировых грузопотоков, рост требований к качеству транспортного обслуживания. В то же время глобализация экономики и вступление России в ВТО вызывает усиление международной и внутриотраслевой конкуренции в транспортной отрасли. В этих условиях повышение качества обслуживания клиентуры является приоритетным фактором повышения конкурентоспособности отрасли.

Одной из стратегических целей развития транспортной системы РФ является обеспечение доступности, надежности и конкурентоспособности транспортных услуг по критериям качества для грузовладельцев на уровне потребностей инновационного развития экономики страны. Достижение этой цели предполагает, прежде всего, разработку и ввод в действие инновационной модели развития отечественного рынка транспортных услуг, которая должна определить параметры качества транспортных услуг, рамочную структуру стандартов качества для различных категорий грузов и секторов экономики, требования к развитию нормативно-правовой базы в сфере транспортных услуг и технологические модели обеспечения качества транспортных услуг.

Степень разработанности проблемы. Логистика как сфера научных исследований в поисках адекватного ответа требованиям экономики в процессе своего развития выделила такое научное направление как транспортная логистика, основы которой заложили в своих работах Б.А. Аникин, М.П. Гордон, А.А. Колобов, П.В. Куренков, В.Н. Костров, B.C. Лукинский, С.Б.Карнаухов, Л.Б.Миротин, Ю.М.Неруш, О.А. Новиков, Д.Т. Новиков, Т.А. Прокофьева, О.Д. Проценко, А.И. Семененко, В.И.Сергеев, А.А.С'мехов, С.М. Резер, Л.С. Федоров, А.А. Чеботаев и другие российские ученые. Общим проблемам теории и практики менеджмента качества посвящены труды зарубежных авторов: В. Деминга, К.Исикавы, Ф. Кросби, Т. Тагути, Дж. Харринг-тона и работы отечественных ученых: Ю.П. Адлера, A.M. Кузьмина, Р.Я. Бе-лобрагина. Проблемам развития логистики услуг и повышения качества сервисного обслуживания посвящены работы Л.Б. Миротина, Т.А. Прокофьевой, В.И. Сергеева, Л.А. Сосуновой, Ы.Э. Ташбаева, С.М. Хаировой и др.

Изучению проблемы повышения качества обслуживания клиентов при предоставлении транспортно-логистических услуг в РФ не уделяется достаточное внимание. Это и предопределило выбор темы настоящего диссертационного исследования, направленного на решение актуальной народнохозяйственной задачи - разработки организационно-методических основ повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка организационно-методических основ повышения качества в транспортно-логистических компаниях в условиях современной рыночной экономики. Для достижения указанной цели диссертационной работы были поставлены и решены следующие основные задачи: систематизировать теоретические аспекты логистики, провести анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в транспортно-логистических компаниях; на основе обобщения зарубежного и российского опыта провести исследование подходов, методов и систем управления качеством; разработать методику повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг; рассмотреть основные тенденции развития рынка транспортно-логистических услуг и модели аутсорсинга; провести исследование деятельности отечественного 3PL-провайдера на примере конкретной транспортно-логистической компании; разработать рекомендации по совершенствованию механизма управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях.

Предметом исследования в работе являются качественные аспекты процесса клиентского обслуживания в условиях современного рынка и организационно-методические основы повышения качества клиентского обслуживания.

Объектом исследования в работе являются транспортно-логистические компании, при этом качественные аспекты деятельности транспортно-логистических компаний исследуются преимущественно на примере компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics (Solution То Satisfaction Logistics).

Теоретической и методологической основами исследования послужили разработки отечественных и зарубежных ученых в области общей теории логистики, транспортной логистики, экономики, менеджмента качества, маркетинга, менеджмента, бизнеса. Автор использовал данные официальной статистики, материалы отдельных ведомств и хозяйствующих субъектов.

В диссертационной работе использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий. Применялись методы факторного и экономико-статистического анализа, табличные и графические методы, методы сравнительного анализа. Использовались труды российских и зарубежных ученых, специальная, инструктивная, методическая и научно-техническая литература. Концептуальные положения и выводы базируются на принципах системности и программно-целевого подхода. Кроме того, использовались аналитические материалы, размещенные в периодических изданиях и Интернете, материалы научно-практических конференций, практические разработки по клиентскому обслуживанию.

Информационной базой исследования явились результаты научных исследований, выполненных учеными российских научно-исследовательских институтов и вузов, международные и национальные стандарты, разработки Госстандарта Российской Федерации, материалы анкетирования сотрудников функциональных подразделений предприятий. Диссертационное исследование опирается на материалы научно-практических конференций, форумов, семинаров по логистике, а также на современный опыт функционирования логистических систем российских и иностранных предприятий.

Научная новизна проведенного диссертационного исследования состоит в разработке организационно-методических основ повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях с применением методического инструментария логистической концепции «Бережливое производство» («Lean production») и концепции «Шесть сигм» (Six sigma) а также в разработке с применением предложенного методического подхода пилотного проекта повышения качества обслуживания клиентуры на примере конкретной транспортно-логистической компании.

На защиту выносятся следующие положения научной новизны:

1. Обоснованы место и роль категории «качество» в логистическом процессе и понятие «качество клиентского обслуживания» применительно к транспортно-логистическим компаниям.

2. Раскрыт экономическая сущность концепции «Шесть сигм» (Six sigma) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях.

3. Разработаны методические рекомендации по применению концепции «Шесть сигм» в транспортно-логистических компаниях для оценки и повышения качества обслуживания клиентуры.

4. Разработана пошаговая процедура построения и заполнения фигурной матрицы «Дом качества», составляющей основу метода развёртывания (структурирования) функции качества (РФК).

5. Предложен новый подход к расчёту индекса удовлетворённости клиента в транспортно-логистических компаниях.

6. Разработан пилотный проект по повышению качества обслуживания клиентуры с применением методического инструментария логистической концепции «Бережливое производство» («Lean production») и «Шесть сигм» (Six sigma) на примере транспортно-логистической компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics.

Теоретическая значимость диссертационной работы состоит в разработке организационно-методических основ повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг. Теоретический материал, содержащийся в работе, может быть применим для любых предприятий сферы обслуживания, а также может быть включен в программы учебных курсов по обеспеченшо устойчивости бизнеса в условиях рыночной экономики.

Практическая значимость работы определяется возможностью эффективного использования предложенных автором методических рекомендаций по формированию системы качества клиентского обслуживания в транс-портно-логистических компаниях. Принципиальные положения и основные результаты диссертационного исследования легли в основу формирования системы клиентского обслуживания в компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics.

Апробация результатов исследования. Основные концептуальные научные положения и результаты диссертационного исследования были доложены, обсуждены и одобрены на научно-практических конференциях: 4-ая международная научно-практическая конференция «Прогрессивные технологии развития», Тамбов, 3-4 декабря 2007г., Международная научно-практическая конференция «Интеграция отраслей экономики и образования в рамках инновационных процессов» Липецк, декабрь 2007 г., Международная научно-практическая конференция «Экономико-прикладные задачи системного управления и логистики» Московской финансово-промышленной академии, г. Москва, февраль 2008г.

Разработанные в диссертационном исследовании организационно-методические основы и практические рекомендации по повышеншо качества обслуживания клиентуры получили внедрение в компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics, о чем свидетельствует соответствующая справка об использовании результатов диссертационного исследования.

Публикации. Основные положения и результаты исследования нашли отражение в 5 опубликованных работах общим объемом 2,2 п. л., в.т. ч. 2 — в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 123 источника, и приложения. Общий объем работы составляет 150 страниц основного текста, включая 14 таблиц и 18 рисунков, и 36 страниц приложения.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Савина, Наталия Александровна

Заключение

В диссертационной работе предложены организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических-компаниях. Отмечено, что в современных рыночных условиях возрастает роль качества обслуживания.

Важность улучшения сервисного обслуживания клиентуры при предоставлении транспортно-логистических услуг предприятиями и компаниями транспортной отрасли непрерывно растет. Этому способствует много причин, главной из которых является ориентация деятельности транспортно-логистических компаний на конечного потребителя. Наиболее полное удовлетворение потребителей транспортно-логистических услуг в соответствии с их запросами осуществляется путем совершенствования методов управления качеством.

Требования рынка не ограничиваются только спросом на транспортные перевозки. Потребители диктуют условия, определяя состав и уровень качества оказываемых им услуг и обслуживание потребителей (удовлетворение их за- ' просов) становится ключевым фактором, формирующим потребности развития логистики на предприятиях.

По результатам выполненного диссертационного исследования можно сделать следующие выводы:

1. Систематизированы теоретические аспекты логистики, проведен анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в транспортно-логистических компаниях. При всем разнообразии определений логистики в них в той или иной форме содержится «управление потоком до конечного потребителя с целью удовлетворения его требований к качеству продуктов и услуг». Это обстоятельство предопределяет необходимое и достаточное условие для уяснения места и роли качества в логистическом процессе.

2. Качество клиентского обслуживания является интегральным показателем, охватывающим совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

3. Суть концепций логистического обслуживания заключается в построении таких отношений с клиентом, в рамках которых возможно решение практически всех проблем клиента на основе изучения его потребностей (действует принцип «клиент всегда прав»). Основная задача - это помощь клиенту сделать свой бизнес более эффективным и прибыльным на основе подробного анализа и устранения его «болевых точек».

4. Рассмотрена динамика развития систем управления качеством. При этом замечено, что не существует не только классификации систем менеджмента качества, но и общепризнанной систематизации. В данной работе рассмотрены наиболее распространённые в мировой практике методы совершенствования менеджмента качества, показано, что с середины 80-х годов формировалась I всеобщая система управления качеством (iota! Quality Management-1QM), вобравшая в себя все лучшее, что было в предшествующих системах менеджмента качества, и обогащенная стандартами ISO серии 9000 и новыми подходами, изложенными в принципах менеджмента качества.

5. Мировая практика показывает, что к наиболее эффективным и перспективным инструментам менеджмента процессов можно отнести цикл Шу-харта — Деминга, на базе которого основывается улучшение; концепцию «Шесть сигм», позволяющей дефектность продукции свести практически к нулю. На самом деле самым хорошим является тот метод (методология) или инструмент, что наилучшим образом соответствует различным требованиям, которые должны быть удовлетворены при разрешении конкретной проблемы. Причем набор этих требований определяется не только спецификой рассматривавмой проблемы, но и уровнем знаний, умений и культуры (например, математической) персонала, вовлеченного в работу.

6. В рамках современной практики менеджмента и маркетинга используется Индекс удовлетворенности потребителя, который представляет собой индикатор, синтезирующий данные о восприятии потребителем качества продукции или услуги, предоставляемой производителем. Он дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания потребителя и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритетные направления среди возможностей улучшения качества продукции и мотивировать их достижение. Индекс удовлетворенности потребителя широко используется в практике регулярного менеджмента в западных странах. Особенно популярным он стал примерно 10 лет назад, когда в Европе началось движение к качеству по Европейской модели Совершенства, разработанной Европейским Фондом Менеджмента Качества (EFQM).

7. Для конкурентоспособных логистических компаний важную роль играет сбор данных о клиентах и разработка стратегии «Голос клиента», которая позволяет более глубоко понять потребности и желания потребителей, проанализировать существующий портфель товаров/услуг на предмет соответствия ожиданиям потребителей, предвосхищать новые потребности, не известные конкурентам и дающие возможность инновационного прорыва.

8. Развёртывание функции качества (РФК) представляет собой точную методологию преобразования требований потребителя в конечный продукт с конкретными характеристиками. Такое преобразование включает ряд этапов, которые отражены в виде построения фигурной матрицы так называемого «дома качества», в котором функциональные возможности продукта увязываются с характеристиками изделия. Полностью построенный дом качества помогает понять, какие особенности проекта должны быть изменены или модернизированы в первую очередь, т.е. позволяет провести анализ требований клиента.

9. В клиентоориентированной компании обязательно должна присутствовать развитая корпоративная культура, нацеленная на удовлетворение запросов клиентов.

10. В стандартах ISO 9000 качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Для компании осуществляющей транспортные, складские или смешанные услуги конкретные обязательства контракта выступают в роли установленных потребностей клиента.

11. Отмечено, что важное значение имеет факт тесной взаимосвязи концепции «Шесть сигм» и стандартов ISO 9000. Подобно «Шести сигмам», ISO 9000 - один из способов обеспечения воспроизводимости результатов в разные смены и для разных организаций, решающих сходные или совместные задачи для потребителей.

12. Проанализированы современные модели и системы менеджмента качества, при этом главным недостатком российских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя, но активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.

13. В мировой практике для оценки степени расхождения между параметрами качества логистического сервиса используется Gap-модель Зейтгамла, иллюстрирующая путь реализации ожиданий покупателя в качестве логистического сервиса в дистрибьюции и причины возможного неудовлетворения. Gap-модель Зейтгамла позволяет определить «узкие» места в цепи поставок «производитель (оптовик) - дистрибутивный канал - покупатель» и ориентировать логистический персонал на принятие правильных решений в отношении оценки и управления качеством сервиса в логистической системе.

14. В настоящее время одной из основных логистических стратегий промышленных и торговых компаний является стратегия аутсорсинга. Это вызвано объективными причинами интенсивного развития рынка логистического сервиса, возможностью существенного снижения затрат при аутсорсинге и сосредоточением организаций бизнеса на ключевых компетенциях. Существует несколько моделей развития рынка логистического аутсорсинга, наиболее распространёнными являются американская модель деятельности основных участников рынка логистического аутсорсинга и европейская модель.

15. На Западе и в США «Шесть сигм» применяется почти во всех областях — в производстве и в сфере услуг, в медицине и в образовании, и даже в оборонной сфере. «Шесть сигм» имеет различные значения, её рассматривают как философию менеджмента, как методологию измерения процессов и методологию анализа и как культуру бизнеса. Но наиболее часто встречающееся значение «шести сигм» - это подход к совершенствованию бизнеса, позволяющий найти и исключить причины ошибок или дефектов в бизнес-процессах компании. При этом максимальная выгода для компании может быть получена путем сосредоточения на тех параметрах процессов, которые оказываются критически важными для потребителя. Необходимо заметить, что главное в методологии - стратегия прорыва, где последовательные шаги по улучшению деятельности фирмы и фокус на потребителей - ключевой элемент.

16. Рассмотрены и проанализированы организационные формы менеджмента качества в транспортно-логистической компании ООО «Сток-транссервис» Холдинга STS Logistics - отечественного представителя 3-PL-провайдера.

17. Важнейшим показателем удовлетворенности потребителей компании является индекс удовлетворенности клиентов (ИУК). Обратная связь и обследование клиентов производится посредством жалоб клиентов, спонтанным выражением удовлетворенности, материалами опросных анкет и другой, добровольно предоставляемой информацией от потребителей, собираемой и обрабатываемой службой качества. Получаемые данные не реже одного раза в квартал анализируются руководителем службы качества и представляются для анализа на совещаниях руководства. При этом стоит отметить, что в компании не достаточным является понимание требований клиентов и способность их последовательного выполнения, что мешает достижению высокой удовлетворенности клиента.

18. Для выявления и развёртывания требований клиента автором настоящего исследования применяется метод РФК, а также предлагается усовершенствование расчёта ИУК с применением более полной и объективной картины исследования клиента.

19. Пилотный проект по внедрению «Шести сигм» и повышение уровня качества клиентского обслуживая с применением РФК был осуществлен в компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics при непосредственном участии автора данной диссертационной работы. Выполнены задачи: рассмотрен и проанализирован процесс клиентского обслуживания, определены требования клиентов к предоставляемым компанией услугам, проанализированы данные о качестве услуг для выработки корректирующих действий и действий, направленных на повышение качества услуг, привлечено внимание, как руководства, так и сотрудников компании на преимущества применения концепции «Шесть сигм».

20. Разработана пошаговая процедура построения и заполнения фигурной матрицы «Дома качества», составляющей основу метода развертывания и структурирования функции качества (РФК), являющегося эффективным методическим решением преобразования запросов потребителей в конкретные организационные и технические решения, направленные на повышение качества клиентского обслуживания в транспортно-логистических компаниях.

21. Разработаны рекомендации по совершенствованию организационного механизма управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях в виде плана мероприятий, где сотрудникам компании были поставлены задачи, доведены сроки и способы их выполнения, а также ожидаемые результаты.

22. Стандарт ИСО 9001:2000 требует, чтобы компании имели эффективную систему отслеживания мнений клиентов. Статистика удовлетворенности клиента, обладающая хорошей выборкой и периодически обновляемая, -отличный способ прогнозирования бизнеса. Если клиент удовлетворен, то прибыли компании будут расти. Автор склоняется к мнению, что на первый план необходимо выдвинуть измерение удовлетворённости клиентов, т.к. именно измерение удовлетворенности клиента должно стать двигателем улучшения деловой активности. Строгая связь между удовлетворенностью клиента и его лояльностью наблюдается только при высокой удовлетворенности клиента.

23. Разработанные методические рекомендации по применению метода «Шесть сигм» для оценки и повышения качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях и апробированные на примере компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics могут быть рекомендованы к применению в других транспортных компаниях — провайдерах логистических услуг, не зависимо от их организационно-правовой формы, сегмента обслуживаемого рынка транспортно-логистических услуг и масштабов деятельности.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Савина, Наталия Александровна, 2009 год

1. Адлер Ю. П., Шпер В. JL «Шесть сигм»: еще одни ворота, ведущие к храму // Методы менеджмента качества. — 2000. №10. - С. 15-23.

2. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. В сб.: Поставщик и потребитель. - М.: РИА "Стандарты и качество". - 2000. - 128с.

3. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. — 272с.

4. Аникин Б.А., Тяпухин А.П. Коммерческая логистика: Учебник. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. 432с.

5. Бенделл Т., Марра Т., Сиверанс Д. Модернизация методики «Шесть сигм» — ориентация на потребителей // Европейское качество. —2002. №5. — с.4-8.

6. Ватсон Г. Методология «Шесть сигм» для лидеров, или как достичь3,4 дефекта на миллион возможностей/ Пер. с англ. А.Л.Раскина; Под науч.ред.

7. Ю.П. Адлера. -М.:РИА «Стандарты и качество»,2006. 224с.

8. Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин / Под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999. - 600с.

9. Гаджинский А.М. Логистика. Учебник — М: ИТК «Дашков и К.», 2003г. 408с.

10. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. — 424 с.

11. Голдсби Т., Мартиченко Р. Бережливое производство и 6 сигм в логистике. Руководство по оптимизации логистических процессов. Издательство: Гревцов Паблишер, 2009г.- 416с.

12. Гордон М.П., Карнаухов С.Б. Логистика товародвижения. — М.: Центр экономики и маркетинга, 1999 208с.

13. Гордон М.П., Тишкин Е.М., Усков Н.С. Как осуществлять экономическую доставку товара отечественному и зарубежному покупателю. — М.: Транспорт, 1993. 64 с., : .142 .'■' ; ;

14. Джиджи К., ДеКарло Н., Вильяме Б. Шесть сигм для «чайников». — М.: Диалектика, 2008г.- 310 с.

15. Джонсон Дж. (J.G. Jonson), Вуд Д. (D.F. Wood), Вордлоу Д. (P.L. Wardlow), Мэрфи П. (P.R. Murphy, jr.) Современная логистика. 7-е издание: пер. с англ.-М.: ИД "Вильяме", 2004г.-624с.-402с.

16. Джордж Майкл JI. «Бережливое производство + Шесть сигм в сфере услуг: как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса» Пер. с англ.,2 изд. — М:: Альпина Бизнес Букс,; 2006., '.; '■

17. Ди-Фло, Д., Бар-Эл, 3., Игнасио, Б., Иенсен, А. Новый подход к использованию методики «Шесть сигм» // Европейское качество. — 2002. —№ 3. с. 44-50. ".■■•'■'•■ :

18. Домнииа C.B. и др. Опыт работы транспортно-экспедиционных фирм за рубежом, их роль в организации логистических систем.—М.:АСМАП, 1994. 43 с.

19. Дональд Дж. Бауэрсокс, Дейвид Дж. Клосс. Логистика: Интегрированная цепь поставок. — М.: 2001 639 с. ■

20. Дунаев О.Н Проблемы управления транспортом в регионе в условиях перехода к рынку. -М.: Гос. Акад. Управления им. С.Орджоникидзе, 1991—219 с.

21. Дыбская В.В. Логистика для практиков. Эффективные решения в складировании и грузопереработке. — М.: И111 ИЛ ВИНИТИ РАН, 2002 264 с.

22. Европейский информационный портал для профессионалов в области Шесть сигм http://www.onesixsigma.com

23. Жарнецки Э., Схробер Б^ Д., Адаме Mi и др. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение /Стандарты и качество — 2001. — №3. — С.79-83.

24. Залманова А.В. Логистика. Учебное пособие. — Саратов: Издательство СГТУ, 1995 г. 168 с.

25. Интегрированная логистика накопительно-распределительных комплексов (склады, транспортные узлы, терминалы)/ под ред. Миротина Л.Б. — М.: Издательство «Экзамен», 2003г.- 448с.

26. Информационный портал для различных специалистов по Шесть сигмам, http://www.isixsigma.com

27. Инютина Н.В., Квашнин Б.С., Суслов О.В. Основы логистики — СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1999г.-214с.

28. Карнаухов С.Б. Концепции логистики (системный анализ). М.: Изд-во Рос.экон.акад., 2003. 162 с.

29. Карнаухов С.Б. Логистические системы в экономике России. — М.: ООО Фирма «Благовест-В», 2002. 216 с.

30. Кородюк И.С., Прокофьева ТА., Сергеев В Л. Региональные транспортно-лошстические системы: проблемы формирования и развития. Иркутск: Изд-во Байкальского Государственного Университета экономики и права, 2003 — 265с.

31. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов/Под общ. и науч. ред. проф. В.И.Сергеева, М.:ИНФРА-М,2004г. — 976 с.

32. Кузьмин A.M. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества // Методы менеджмента качества, 2002, №1.

33. Курс на Шесть Сигм. Как General Electric, Motorola и другие ведущие компании мира совершенствуют свое мастерство. Роланд Р. Кэвене, Роберт П. Ньюмен, Питер С. Пэнди ЛОРИ, 2002.-400с.

34. Логистика. Учебник / под ред. Проф. Аникина Б.А. — М.: Издательство «ИНФРА-М», 2002г. 368с.

35. Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах. Учебное пособие/ под ред. Миротина Л.Б. -М.: Издательство «Юристь», 2002 г.-414с.

36. Логистика: учеб. пособие/ под ред. Б.А. Аникина, Т.А. Родкиной-М.:ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007.-408с.

37. Логистические системы распределения: Учебное пособие/ под общей и научной редакцией д.э.н. Прокофьевой Т. А.-Смоленск: Издательство Смоленский ЦНГИ, 2008г.-228с.

38. Макэлрой Дж. Построение дома качества. Почему и как структурирование функции качества распространяется в автомобильной промышленности // Курс на качество. 1992. - № 1. С. 67-73.

39. Милославская С.В., Плужников К.И. Мультимодальные и интермодальные перевозки: Учеб. пособие. — М.: РосКонсульт, 2001. 364 с.

40. Миротин Л.Б., Колик А.В., Гольдин А.Г., Ташбаев Ы.Э. Организация коммерческой работы на автомобильном транспорте: Учебник для вузов. — М.: Брандес. 1997. 311 с.

41. Миротин Л.Б., Некрасов А.Г. Логистика интегрированных цепочек поставок. Учебник — М.: Издательство «Экзамен», 2003г. 256с.

42. Миротин Л.Б., Прокофьева Т.А., Лопаткин О.М. и др. Зарубежная практика создания и функционирования транспортных терминальных комплексов // Железнодорожный транспорт 2003г. № 7. - С. 47-52.

43. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Гудков В.А. и др. Транспортная логистика: Учебник. / Под ред. Л.Б. Миротина. М.: Экзамен, 2002. - 512с.

44. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей. Учебник-М: Издательство «ИНФРА-М», 2002г. 190с.

45. Неруш Ю.М. Логистика М.: Издательство «ЮНИТИ-ДАНА», 2003г. - 495с.

46. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000г.-389 с.

47. Новиков Д.Т., Новиков Ф.Д. Как изучать и применять логистику / Рынок и логистика — М.: Издательство «Экономика», 1993г.

48. Новиков О.А., Уваров С.А. Логистика.- СПб.: Бизнес Пресса, 1999.208 с.

49. Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью,-СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1997.- 259с.

50. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / В. В. Окрепилов. — М.: ОАО Изд-во «Экономика», 1998. — 639 с.

51. Плоткин Б.К. Ведение в коммерцию и коммерческую логистику.-СПб.: Изд-во Спб УЭФ. 1996.-171с.

52. Применение метода «Шесть сигм» / Обзор материалов журнала «Quality Digest», выполненный Франко В. Р. // Европейское качество. — 2002.— №3. —С.27-31.

53. Прокофьева Т.А. Логистические центры в системе транспортно-экспедиционного обслуживания: В кн.: Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. / Под ред. Сотникова Е.А. М.: Интекст, 2000. - С. 60-67.

54. Прокофьева Т.А., Белозерский А.Ю. Логистический сервис в распределительных системах: Учебное пособие/Под общей и научной редакцией д.э.н. Прокофьевой Т.А.-Смоленск: Издательство Смоленский ЦНТИ-2009.-264с.

55. Прокофьева Т.А., Лопаткин О.М. Логистика транспортно-распределительных систем: региональный аспект. / Под общ. ред. Т.А. Прокофьевой. — М.: РКонсульт, 2003г. — 400 с.

56. Проценко О.Д., Новиков Д.Т., Голиков Е.А., Карнаухов С.Б. Развитие логистики в России // Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика. Материалы международной научно-практической конференции. Часть 2 Самара: Издательство СГЭА, 2001г.

57. Пурлик В.М. Логистика торгово-посреднической деятельности — М.: Высшая школа, 1995г-202с.

58. Резер С.М. Логистика экспедирования грузовых перевозок. М.: ВИНИТИ РАН. 2002. 472с.

59. Родников А.Н. Логистика: терминологический словарь — М.: Издательство «ИНФРА-М», 2000г. 352с.

60. Российский рынок транспортно-логистических услуг: итоги 2007 года и прогноз до 2015 года. Аналитический обзор. 3-е изд. — М.: РосБизнесКонсалтинг, 2008. — 333с.

61. Русалева Л.Ю., Пономарев Н.Н. Коммерческая логистика. Учебное пособие Новосибирск: Издательство СибУПК, 2001 г. — 104 с.

62. Савина Н.А. Метод QFD b транспортно-логистических компаниях // Стандарты и качество. 2009, №1. с.69

63. Савина Н.А. Методологию «шести сигм» в сферу логистических услуг // Логистика. 2008. №3. с.18-19.

64. Сайт Ассоциации «Шесть сигм» в России http://www.six-sigma.ru

65. Салливан Л.П. Политика управления на всех этапах СФК // Курс на качество. 1992. - № 1. - С. 76-81.

66. Салливан Л.П. Структурирование функции качества // Курс на качество. 1992. - № 3-4. - С. 156-177.

67. Саркисов С.В. Управление логистикой — М.: ЗАР Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001г. — 416 с.

68. Семененко А.И. Ведение в теорию обоснования логистических решений (Эффективность логистических систем и целей).- СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1999.-247 с. '

69. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика: основы теории — СПб.: Издательство «Союз», 2001г. — 544с.

70. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе. Учебник — М.: Издательство «Ин-форм», 2001 г.-608с.

71. Сергеев В.И. Менеджмент в бизнес логистике. - М.: «Филинъ», 1997. -772с.

72. Сергеев В.И., Кизим А.А., Эльяшевич ПА. Глобальные логистические системы: Учеб. пособие/ под ред. В.И. Сергеева.—СПб.: Бизнесс-пресса, 2001. -240 с.

73. Сергеев В.И., Сергеев И.В. Логистические системы мониторинга цепей поставок. Учебное пособие — М.: Издательство «ИНФРА-М», 2003г. — 172 с.

74. Смехов А.А. Введение в логистику:-М.:Транспорт,1992г. 112с.

75. Смехов А.А. Основы транспортной логистики. Учебник для ВУЗов — М.: Издательство «Транспорт», 1995г. — 197 с.

76. Сосунова Л.А. Макроэкономическая концепция коммерции услуг — СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997г. 156 с.

77. Сосунова Л.А. Услуги в логистике СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998 г.-103с.

78. Стаматис Д. X. Кому действительно нужен метод «Шесть сигм»? //Европейское качество. —2002. — №3. — С.21-25.

79. Структурирование функции качества: принуждение к управлению качеством // Курс на качество. 1992. - № 1. С. 109-116.

80. Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов. / Под общ. ред. Л.Б. Миротина. — М.: Экзамен, 2003. — 512с.

81. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года. // www.mintrans.ru

82. Транспортная стратегия Российской Федерации: Материалы Всероссийской конф. «Транспортная стратегия России». Москва, Кремль, ГКД, 3 декабря 2003г. 28 с.

83. Трихунков М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка: качество и эффективность. — М.:Транспорт. — 1993. 295с.

84. The Six Sigma Memory Jogger П. Карманный справочник по инструментам и методам для команд совершенствования Шести Сигм. — Киев: Украинская ассоциация качества, 2003. — 276 с.

85. Уваров С.А, Логистика: общая концепция, теория, практика — СПб.: Издательство «ИНВЕСТ-НП», 1996г. 232 с.

86. Уваров С.А., Королева Е.А. Транспортно-складская логистика: глобализация и интеграция. Учебное пособие — СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002г.

87. Улучшение качества проектов и процессов: Учебное пособие /В. В. Ефимов. Ульяновск: УлГТУ, 2004. - 185 с.

88. Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок — М.: Издательство «ЮНИТИ-ДАНА», 2003г. 503с.

89. Управление качеством. Том 1. Основы обеспечения качества; под общей ред. проф. В. Н. Азарова М.: МГИЭМ, 1999. - 326с.

90. Управление качеством. Том 2. Принципы и методы всеобщего руководства качеством; под общей ред. проф. В. Н. Азарова — М.: МГИЭМ, 2000. -356с.

91. Федеральная целевая программа «Модернизация транспортной системы России (2002 — 2010 годы)». Пояснительная записка. — Москва.: Минтранс РФ, 2001-55с.

92. Фейенбаум А. Контроль качества продукции. Сокр. пер. с англ.- М.: Экономика, 1986.-471с.

93. Фомичев С.К., Старостина А.О., Скрябина Н.И. Основы управления качеством. — Киев: Издательство МАУП, 2000. 193 с.

94. Фомичев, С. К., Скрябина, Н. И., Уразлина, О. Ю. Концепции «Шесть сигм» и «Бережливое управление»: Звездный союз // Методы менеджмента качества. — 2004. — № 6. — С. 16—20.

95. Хаирова С.М. Логистика в сервисной экономике России (теория и методология). Автореферат на соискание ученой степени д.э.н. — Самара: Издательство СГЭА, 2005г. 36 с.

96. Хайзер Д.Р., Клозинг Д. Дом качества // Курс на качество. 1992. - № 1.-С. 85-102.

97. Харрингтон Д., Эсселинг К., Ван Нимвеген X. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация / пер. с англ. — СПб., 2002г.-320с.

98. ЮО.Хэри М. «Шесть сигм»: стратегия прорыва в рентабельности // Методы менеджмента качества. — 2000. — №6. — С.8-14.

99. Хэрри М., Шредер Р. «6 sigma. Концепция идеального менеджмента», ЭКСМО, 2003г.-464с.

100. Чуа Р. К. X., Янсен У. А. «Шесть сигм» в погоне за более высокими показателями деятельности компании // Европейское качество. — 2002. №3— С.15-19.

101. Шадрин А. Д. Пять потребностей, восемь принципов, десять заповедей //Стандарты и качество. — 2002. № 2. - С.54-59

102. Швец В. Е. Измерение процессов в системе менеджмента качесгваюпора на стратегию и структуру// Сертификация. — 2003. — № 1. — С. 17-21.

103. Шесть сигм и Лин: векторы успеха. // Методы менеджмента качества 2006. №8 -с.55-57

104. Шумаев В.А. Проблемы функционирования инфраструктуры рынка и товародвижения. Монография — М.: Национальный институт бизнеса, 2001г. -329с.

105. Экономика и организация внешнеторговых перевозок: Учебник./ Под ред. К.В. Холопова. — М.: Юристь, 2000г.- 684 с.

106. Akao Yoji, Kogure Masao, and Yasushi Furukawa. 1983. Seminar on Company-Wide Quality Control and Quality Deployment. Oct. 31-Nov. 3, 1983. The Arlington Park Hilton. Chicago. Sponsored by the Cambridge Corporation and co-sponsored by ASQC.

107. Camp, R. С Benchmarking: Searching for the Best Working Methods That Will Lead to Superior Performances. — Deventer: Kluwer Business Information, 1992.

108. Hauser, J. R., Clausing, D. The House of Quality // Harvard Business Review. Boston, 1988. - Vol. 66. - № 3.

109. Levinson W.A., Rerick R.A. Lean Enterprise: A Synergistic Approach to Minimizing Waste. ASQ Quality Press, 2002

110. Mazur, Glenn. 1993. QFD for Service Industries: From Voice of Customer to Task Deployment. In Transactions from the Fifth Symposium on Quality Function Deployment, Ann Arbor, MLQFD Institute.

111. Mizuno, Shigeru and Yoji Akao ed. 1978. Quality Function Deployment: A Company Wide Quality Approach, (in Japanese) JUSE Press.

112. Prius, S. J. Search, report, compare & improve: An orientation study for the purpose, possibilities and use of benchmarks in the performance measuring system. — Rotterdam: Moret Funds Foundation, 1997.

113. Rampersad, H. K. Integrated and Simultaneous Design for Robotic Assembly. — New-York: John Wiley & Sons, 1994.

114. Rampersad, H. K. Srategic Management: a Visionary Approach. — De-venter: Kluwer Bedrijfsinformatie, 1997.

115. Rampersad, H. K. Application of Design Process FMEA in Production of Steppers. — Veldhoven: ASM Lithography, 1996.

116. Rodriges F., Kreus F. Measurement of the customer satisfaction index. // 43 ;th EOQ Congress Proceedings, Madrid, 1999. PP. 105; 113.

117. Roozenburg, N. F. M., Eekels, J. Product Design, Structures and Methods. — New York: John Wiley & Sons, 1995.

118. Six Sigma Quality (Annual Report 1999: Letter to Share Owners). www.ge.com/annual99/letter/letter three.html

119. What is Six Sigma? The Roadmap to Customer Impact. www.ge.com/sixsigma/SixSigma.pdf