Аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг компании тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Коновалов, Сергей Александрович

• Коновалов, Сергей Александрович
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Коновалов, Сергей Александрович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ

КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ.

1.1. Общая характеристика ИТ-услуг компаний.

1.2. Проблема качества ИТ-услуг и пути ее решения.

Выводы по первой главе.

Глава 2. АУТСОРСИНГОВЫЕ РЕЗЕРВЫ КАЧЕСТВА В СИСТЕМЕ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ

ПРЕДПРИЯТИЙ.

2.1. Основные резервы повышения качества продукции и услуг.

2.2. Место и значение аутсорсинговых резервов качества в системе резервов качества ИТ-услуг.

Выводы по второй главе.

Глава 3. ОПТИМАЛЬНАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ АУТСОРСИНГОВЫХ

РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ.

3.1. Методика выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.

3.2. Методика выбора поставщика ИТ-услуг.

3.3. Модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг.

Выводы по третьей главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг компании»

Актуальность темы диссертационного исследования. В условиях нестационарной динамики социально-экономических и технологических процессов, обострения конкуренции, лавинообразного роста информации одним из определяющих факторов устойчивости современных компаний становится внедрение современных информационных технологий (ИТ). Они позволяют повысить достоверность и оперативность в оценке экономической ситуации и принятии решений по управлению активами компании, эффективность использования имеющихся материальных, трудовых, информационных и финансовых ресурсов. Это приводит к объективному возрастанию зависимости деятельности компаний от качества ИТ, и, в первую очередь, для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой). В настоящее время информационные технологии проникли во все сферы деятельности компаний; развитие многих производственных, технологических и управленческих процессов немыслимо без их использования. Сегодня трудно представить себе успешную компанию, не использующую компьютеры и разнообразное программное обеспечение, не имеющую в своем штате специалистов по информационным технологиям. В связи с этим возникает проблема эффективности использования информационных технологий, эффективности функционирования всей ИТ-инфраструктуры и, соответственно, эффективности основных бизнес-процессов. Это влечет за собой необходимость пересмотра роли и значения ИТ-услуг в обеспечении эффективности функционирования ИТ-инфраструктуры.

Для многих компаний одним из резервов повышения качества ИТ-услуг является аутсорсинг или аутсорсинговые резервы. Важность высокого качества ИТ-услуг осознается руководством большинства компаний. Качество, удовлетворявшее компанию год назад, может уже не отвечать сегодняшним требованиям. В общем случае требования к качеству ИТ-услуг складываются в результате сложного влияния различных объективных и субъективных факторов. Действия объективных факторов выражаются в уровне развития информационных и телекоммуникационных технологий, в возникновении новых проблем и задач перед бизнесом компаний, действия субъективных факторов - в силе и характере воздействия потребителей ИТ-услуг на рынок информационных технологий и рынок ИТ-услуг, которые проявляются в платежеспособном спросе. Для конкретной ИТ-услуги качество представляет собой результат непрерывного роста и рационального сочетания ее полезных свойств в пределах общественно допустимых затрат. В настоящее время экономическая наука и практика располагают определенными знаниями в этой области, однако единых стандартных методик оценки качества информационных услуг и, тем более, ИТ-услуг не существует, вопросы оценки качества ИТ-услуг разработаны недостаточно, проблематика оптимальной реализации аутсорсинговых резервов не получила должного рассмотрения. В мировой практике аутсорсинг как схема взаимодействия с внешними поставщиками ИТ-услуг давно стал признанным инструментом повышения эффективности деятельности компаний. В деятельности отечественных компаний аутсорсинг ИТ-услуг получил свое активное развитие лишь в последнее время, основной причиной этого стала возможность получения качественных ИТ-услуг со стороны внешней компании. Однако методический инструментарий обоснования целесообразности использования аутсорсинга ИТ-услуг разработан не в полной мере, в частности, не нашли своей проработки вопросы оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена теоретической важностью, практической необходимостью и экономической целесообразностью выработки рекомендаций по реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.

Степень научной разработанности проблематики повышения качества ИТ-услуг. Активное внедрение информационных технологий, информатизация компаний вызвали повышенный интерес к исследованию проблемы оценки и повышения качества информационных услуг. Различные аспекты информатизации компаний и процессов их функционирования исследовали С.И. Ашмарина, Г.И. Ванштейн, В.Е. Галкин, В.Г. Гамаонов, Г.Р. Громов, A.A. Жилкин, Т.И. Жулина, Д.Е. Маликов, Б.З. Мильнер, Т.П. Николаева, В.Е. Смирнов, B.JI. Тамбовцев, Е.В. Шуремов и др.

Основы информационной экономики как составной части экономической науки заложены в работах Д. Белла, JI.JI. Вегера, JI.M. Гатовского, JI.C. Глязера, Ц. Грилихеса, У. Дайзарда, Э. Дэнисона, В.Я. Ельмеева, В.А. Жамина, Г.И. Жильцова, В.В. Зубчанинова, Дж. Кендрика, A.C. Консона, Г.А. Лахтина, Дж. Мартина, Е. Масуду, Ф. Мэнсфилда, Э. Нельсона, А.Б. Николаева, И. Николова, JI.C. Рожнева, О. Тоффлера, В.А. Трапезникова, К. Фримена, Й. Шумпетера, Ж. Эллюля и др.

Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, JT. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф.Эджуорта, Ф. Энгельса и др.

На этапе становления информационной экономики в экономической теории происходит признание и становление информационной парадигмы качества, требующей конкретного наполнения. Определяющее влияние на формирование информационной парадигмы качества внесли зарубежные ученые и специалисты У. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Д. Шьюхард, а также отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В.Я. Белобрагин, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенкова, Е.М. Карлик, Д.С. Львов, В.К. Лозенко, М.И. Ломакин, И.Г. Лукманова, И.И. Мазур, В.В. Окрепилов, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянская и др.

Исследованием вопросов оценки и повышения качества информационных услуг занимались А.Н. Агафонов, A.J1. Денисова, J1.B. Калинина, П.М. Козлов, A.B. Колесов, М.Г. Круглов, E.H. Некрасова, И.А. Стрелкова, В.В. Трофимова и др.

Проблемы анализа ИТ-услуг рассматривали Р. Аалдерс, А. Авакян, О.В. Аристов, Н.В. Басина, A.A. Буйдов, М.Б. Букреев, В.Е. Галкин, JI.E. Городный, А.Е. Заславский, Е.А. Зеленина, К.А. Зимин, Н.В. Елманова, Т.Б. Ершова, Г.С. Лебедев, Р.Ю. Овсянников, Д.В. Маслов, Д. Мидхерст, Н.В. Молоткова, О.С. Павлова, И.С. Сахаров, И.В. Шастико, A.A. Шестаков и др.

Вопросы развития аутсорсинга отразили в своих работах целый ряд российских ученых: Р. Аалдерс, Т. Алимова, В. Боков, А. Бордо,

B. Вайнштейн, А. Добронравов, С. Календжян, А.Н. Киселев, Д. Комиссаров,

C. Лосев, О. Мельник, И. Шеян. Данной проблематике также посвящены исследования зарубежных исследователей, таких как С. Баден-Фуллер, Д.Дж. Брюс, Л.П. Вилькокс, Дж. Волстром, К. Кетлер, Ф. Кимура, Дж. Кросс, М.С. Лэдти, Д. Таргет, Д. Фиини, Г. Фитцджеральд, В. Хант, Дж.Б. Хейвуд., Дж. Хендри, П.Г. Хилмер и др.

Исследованием резервов качества продукции занимались ученые Д.В. Бастрыкин, Б.И. Герасимов, A.B. Гугелев, В.Д. Жариков, А.Н. Евсеичев, Н.В. Лапина, Е.В. Нижегородов, Е.К. Румянцев, А.Ю. Сизикин, О.И. Торбин, В.Г. Туркин и др.

Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены вопросы реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.

Актуальность научной задачи разработки методического инструментария повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аутсорсинговых резервов, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Объектом исследования являются компании с развитой ИТ-инфраструктурой .

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.

Цель исследования - разработка методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования:

- анализ современного этапа развития ИТ-услуг компаний, уточнение роли и места ИТ-услуг в комплексе информационных услуг;

- систематизация подходов к определению качества ИТ-услуги; исследование основных резервов качества продукции/услуг, выявление аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг в общей системе резервов; разработка экономико-математических моделей оптимальной реализации аутсорсинговых резервов ИТ-услуг;

- разработка и экспериментальная апробация методики оптимальной реализации аутсорсинговых резервов ИТ-услуг.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат; в работе использованы традиционные подходы экономической науки: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации нашли отражение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам оценки и повышения качества продукции и услуг; нормативно-правовые документы, регламентирующие процессы функционирования компаний с развитой ИТ-инфраструктурой.

Обоснованность и достоверность решения поставленных в диссертации задач обеспечены применением таких общенаучных методов познания как диалектический, системный, структурно-функциональный, позволивших рассмотреть изучаемые явления в развитии, выявить противоречия, соотнести сущностные характеристики и формы их проявления.

В процессе исследования использованы разработки научных коллективов НИИ и вузов Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Академии проблем качества и других организаций.

Содержание диссертационного исследования соответствует паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.

Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; экономические данные промышленных предприятий. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна исследования состоит в обосновании и разработке методического инструментария и рекомендаций по повышению качества ИТуслуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. Дано авторское уточнение понятия «аутсорсинговые резервы качества»: «Под аутсорсинговыми резервами качества понимаются резервы, появляющиеся в результате передачи определенных функций внешним исполнителям - аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством». Соответственно, «аутсорсингоовые резервы качества ИТ-услуг» - резервы качества, появляющиеся в результате передачи ряда ИТ-услуг аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством.

2. Выделены аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг. Это резервы, обусловленные неиспользованными или не полностью использованными возможностями по повышению качества ИТ-услуг за счет привлечения внешнего исполнителя; источником аутсорсинговых резервов служит организация управления ИТ-услугами в компании. Они непосредственно связаны с информационными, интеллектуально-креативными и организационно-управленческими резервами. Это определяется тем, что основой организации управления ИТ-услугами является самая разноплановая экономическая информация, прежде всего, информация о стоимости и качестве ИТ-услуг, предоставляемых различными их поставщиками и тем, что оптимальная организация управления ИТ-услугами возможна только при наличии высокого уровня интеллектуализации компании и всех процессов в ней.

3. Разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и алгоритм определения баллов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод медианы Кемени; сравнение ИТ-услуг по уровню качества проводится на основе решения многокритериальной задачи сравнения качества ИТ-услуг по методу «утопической точки».

4. Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, включающая: устойчивость функционирования аутсорсинговой компании; наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; стоимость услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг; репутация, известность компании на рынке; соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОБ, СОВ1Т); наличие связей с поставщиком услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг, базирующийся на многокритериальном сравнении показателей деятельности аутсорсинговых компаний.

5. Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг производится исходя максимума качества каждой из ИТ-услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услу.г, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОР, СОВ1Т), максимума связей с поставщиком услуг.

Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в работе, дополняют теоретический арсенал исследования проблемы анализа резервов качества ИТ-услуг в части разработки моделей оценки качества ИТ-услуг и оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.

Практическая значимость диссертации определяется тем, что в ней разработан методический инструментарий по повышению качества ИТ-услуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аутсорсинговых резервов.

Самостоятельное значение имеет разработанные экономико-математические модели выбора поставщика ИТ-услуг и оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.

Материалы исследования могут быть использованы также в учебном процессе при преподавании ряда экономических дисциплин, а также в научно-исследовательской работе.

Апробация работы. Основные результаты диссертации были использованы автором в практической работе, а также докладывались на научно-практических конференциях и семинарах в Российском торгово-экономическом университете, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия в 20082011 гг.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения управления ИТ-услугами в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 8 печатных работ общим объемом 3,9 п.л., в т.ч. четыре статьи в изданиях, рекомендованных для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Коновалов, Сергей Александрович

Выводы по третьей главе

В главе разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и алгоритм определения баллов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод медины Кемени; сравнение ИТ-услуг по уровню качества проводится на основе решения многокритериальной задачи сравнения качества ИТ-услуг по методу «утопической точки».

Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, включающая: устойчивость функционирования аутсорсинговой компании; наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; стоимость услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг; репутация, известность компании на рынке; соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОБ, СОВ1Т); наличие связей с поставщиком услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг, базирующийся на многокритериальном сравнении показателей деятельности аутсорсинговых компаний.

Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг производится исходя максимума качества каждой из ИТ-услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (ITIL, MOF, COBIT), максимума связей с поставщиком услуг.

Выполнена практическая апробация модели оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля. Рассматривались пять ИТ-услуг десяти поставщиков. Оптимизационная задача по формированию портфеля услуг решалась численно с помощью Microsoft Excel пункта «Данные», подпункта «Анализ», подпункта «Поиск решения».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате диссертационного исследования решена поставленная научная задача разработки методического инструментария повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аут-сорсинговых резервов, при этом получены следующие основные результаты.

Показано, что переход к новому технологическому способу производства - постиндустриальному или информационному - привел в весьма значительным последствиям, основными из которых в рамках использования информационно-коммуникационных технологий являются следующие: рост инвестиций в разработку и выпуск информационного и коммуникационного (инфокоммуникационного) оборудования, программных продуктов и услуг; быстрое распространение инфокоммуни-кационных технологий, особенно Интернета; широкое распространение персональных компьютеров; сокращение расходов на передачу информации; существенное возрастание доли информационных услуг, в том числе и ИТ-услуг.

Уточнено, что ИТ-услуга в компании всегда связана с определенной информационной инфраструктурой; ИТ-услуга необходима для поддержания и развития информационной инфраструктуры компании. В настоящей работе под ИТ-услугой понимаются работы по поддержанию и совершенствованию информационной инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития компании. ИТ-услуга -это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Основными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки ИТ-инфраструктуры, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий.

Показана взаимосвязь эффективности современных компаний с развитой ИТ-инфраструктурой и качества ИТ-услуг. Успешное развитие современных компаний во многом определяется их способностью оперативно реагировать на изменения внешней среды. Это требует постоянного совершенствования своих систем управления, совершенствования своих ИТ-инфраструктур. Последнее, в свою очередь, предполагает повышение качества всех работ по обеспечению эффективного функционирования и развития ИТ-инфраструктур, т.е. требует повышения качества ИТ-услуг. Его формирование и постоянное совершенствование - объективная необходимость, обусловленная удовлетворением существующих потребностей компаний в ИТ-услугах.

Проанализированы различные подходы и модели к оценке качества ИТ-услуг, выявлены их особенности, обоснована целесообразность использования подхода к оценке качества ИТ-услуг, разрабатываемого в рамках научно-исследовательских работ, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»). Предлагается качество (вернее - воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество.

Проанализированы технологические, бенчмаркинговые, интеллектуально-креативные, информационные, интеграционные резервы, кайзен и кайрио резервы, организационно-управленческие резервы и нормативно-управленческие резервы. Рассмотрены различные классификации резервов качества, показана взаимосвязь резервов, особенности их идентификации и задействования, выделены аутсорсинговые резервы качества.

Аутсорсинговые резервы качества - это резервы, обусловленные неиспользованными или не полностью использованными возможностями по повышению качества ИТ-услуг за счет привлечения внешнего исполнителя; источником аутсорсинговых резервов служит организация управления ИТ-услугами в компании. Они непосредственно связаны с информационными, интеллектуально-креативными и организационно-управленческими резервами. Это определяется тем, что основой организации управления ИТ-услугами является самая разноплановая экономическая информация, прежде всего, информация о стоимости и качестве ИТ-услуг, предоставляемых различными их поставщиками и тем, что оптимальная организация управления ИТ-услугами возможна только при наличии высокого уровня интеллектуализации компании и всех процессов в ней.

Дано авторское уточнение понятия «аутсорсинговые резервы качества»: «Под аутсорсинговыми резервами качества понимаются резервы, появляющиеся в результате передачи определенных функций внешним исполнителям - аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством». Соответственно, «аутсорсингоовые резервы качества ИТ-услуг» - резервы качества, появляющиеся в результате передачи ряда ИТ-услуг аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством.

Разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и алгоритм определения баллов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод медины Кемени; сравнение ИТ-услуг по уровню качества проводится на основе решения многокритермальной задачи сравнения качества ИТ-услуг по методу «утопической точки».

Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, включающая: устойчивость функционирования аутсорсинговой компании; наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; стоимость услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг; репутация, известность компании на рынке; соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОБ, СОВ1Т); наличие связей с поставщиком услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг, базирующийся на многокритериальном сравнении показателей деятельности аутсорсинговых компаний.

Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг производится исходя максимума качества каждой из ИТ-услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОБ, СОВ1Т), максимума связей с поставщиком услуг.

Выполнена практическая апробация модели оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля. Рассматривались пять ИТ-услуг десяти поставщиков. Оптимизационная задача по формированию портфеля услуг решалась численно с помощью Microsoft Excel пункта «Данные», подпункта «Анализ», подпункта «Поиск решения».

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Коновалов, Сергей Александрович, 2011 год

1. Абрютина М.С., Грачев A.B. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. М.: ДиС, 2001.

2. Автономов B.C. Модель человека в экономической науке. СПб.: Экономическая школа, 1988.

3. Агафонов А.Н. Формирование системы управления информационными услугами: Дисс. канд. экон. наук. Самара, 2007.

4. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации / Пер. с англ. -СПб.: Питер, 2007.

5. Алисов А.Н., Грищенко С.Е. Управление развитием малого предпринимательства в регионах России. М.: МАКС Пресс, 2003.

6. Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента. М.: ИНФРА-М, 2006.

7. Анищенко B.C. Сложные колебания в простых системах. М.: Наука, 1990.

8. Анохин С.Н. Методика моделирования экономической устойчивости промышленных предприятий в современных условиях. Саратов: Саратовский гос. тех. ун-т, 2000.

9. Антология русского качества / Под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева и др. 3-е изд., доп. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2000.

10. Ю.Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2003.

11. Арнольд В.И. Теория катастроф. М.: Изд-во МГУ, 1983.

12. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Финансовый анализ. Новосибирск, 1999.

13. Аутсорсинг программных услуг в России. М.: Издательский дом «Компьютерра», 2003.

14. Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций / Под ред. Б.А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 2003.

15. Афанасьев A.M. Нефтехимический комплекс: методы оценки и обеспечения устойчивости функционирования. -М.: Экономика, 2003.

16. Афанасьева Н.Е. Методы обеспечения устойчивости функционирования предприятий нефтехимического комплекса: Дисс. канд. экон. наук. М.: РГГУ, 2005.

17. Баканов М.И., Мельник М.В., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. 5-е изд., перереб.и доп. - М.: Финансы и статистика, 2004.

18. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Эра услуг требуются профессионалы // Бизнес-образование, 2002. - № 2.

19. Бастрыкин Д.В. и др. Управление качеством на промышленном предприятии / Под ред. Б.И. Герасимова. М.: «Издательство Машиностроение-1», 2006.

20. Бережнов Г.В. Интеллектуализация деятельности предприятия // Креативная экономика, 2007. № 2.

21. Блачарски Д. Меняющийся лик соглашений об уровне сервиса // Журнал сетевых решений «LAN», 2000. № 4.

22. Браун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построения и использования // Проблемы теории и практики управления, 1999. № 4.

23. Бройдо В.Д. Вычислительные системы, сети и телекоммуникации. СПб.: Питер, 2002.

24. Букреев М.Б., Заславский А.Е. Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС) // http://www.ict.edu.ru/itkonkurs2008.

25. Валеева Н.М.: Валеева Ж.Р. Управление устойчивым развитием предприятия в условиях реформирования экономики. Владимир: Посад, 2004.

26. Ващекин Н.П., Пасхин Е.Д., Урсул А.Д. Информатизация общества и устойчивое развитие. М.: Изд-во Московского государственного университета коммерции, 2000.

27. Вернадский В.И. Биосфера и ноосфера. М.: Наука, 1989.

28. Ветитнев A.M., Селищева Е.В., Волынец Е.А. Концептуальные подходы к потребительской оценке качества санаторно-курортных услуг // Курортное дело, 2007. № 6.

29. Взаимодействие малых предприятий с крупным производством на региональном ypoBHe//http://www.smb.ru/analitics.html?id=interactionsl.

30. Виленский A.B., Цыганов А.Г. Малый, средний бизнес и государство: опыт Японии // Проблемы прогнозирования, 1993. Вып. 3.

31. Виттих В.А., Скобелев П.О. Мультиагентные модели взаимодействия для построения сетей потребностей и возможностей в открытых системах // Автоматика и телемеханика, 2003. № 1.

32. Вишняков И.В. Экономико-математические модели оценки деятельности коммерческих банков. СПб.: СпбГУ, 1999.

33. Владимирова И.Г. Компании будущего: организационный аспект// Менеджмент в России и за рубежом, 1999. № 2.

34. Гегель Г. Наука логики. М.: Наука, 1974.

35. Герасименко Г.П., Маркарьян С.Э., Маркарьян Э.А. Финансовый анализ. -М.: Кнорус, 2007.

36. Герасимов Б.И. и др. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2001.

37. Герасимов Б.И., Злобина Н.В., Спиридонов С.П. Управление качеством. -М.: Кнорус, 2005.

38. Герасимов Б.И., Спиридонов С.П. Анализ качества. М.: Машиностроение, 2003.

39. Герасимова Е.Б. Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной организации. М.: Финансы и статистика, 2006.

40. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.

41. Гиляровская Л.Т., Лысенко Д.В., Ендовицкий Д.А. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. М.: Проспект, 2006.

42. Глазатова М.К., Бухвальд Е.М.: Виленский A.B. Малый бизнес в системе государственных и муниципальных закупок // ЭКО, 2000. №. 5.

43. Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. — М.: ВлаДар, 1993.

44. Глейк Дж. Хаос. Создание новой науки. М.: Амфора, 2001.

45. Голанский М. Новые тенденции в мировой экономике. М., 1992.

46. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

47. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

48. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

49. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

50. Грачев A.B. Финансовая устойчивость предприятия. М.: ДиС, 2004.

51. Гугелев A.B. Развитие менеджмента качества наукоемкого производства: теория, практика: Дисс. докт. экон. наук. Саратов, 2005.

52. Гулящих Н.Е. Аутсорсинг как инструмент управления современного предприятия // Вестник Ижевского государственного технического университета, 2008. № 3. - С. 57-59.

53. Давыдов A.A. Системная социология. М.: Эдиториал УРСС, 2008.

54. Демидова Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения, 1999. № 2.

55. Денисова А.Л. Качество информационных услуг: Теория и методология: Дисс. докт. экон. наук. Тамбов, 2001.

56. Добронравов А.Н. Субконтрактиция и аутсорсинг // Финансовый менеджмент, 2003.-№3.

57. Дрогобыцкая К.С. Организационный дизайн в информационном обществе. М.: Экономика, 2009.

58. Дятлов С.А. Информационная модель трансформации экономических систем. СПб.: Ун-т эконом, и финан., 1996.

59. Егорова Л. Причины неэффективности систем менеджмента качества // Стандарты и качество, 2006. № 12.

60. Егорова Н.Е., Майн Е.Р. Малый бизнес в России: экономический анализ и моделирование. М.: ЦЭМИ РАН, ИСЭПН РАН, 1997.

61. Егорова Н.Е., Маренный М.А.Финансовый анализ кооперационных стратегий развития промышленных предприятий в сфере малого бизнеса // Финансовый менеджмент, 2002. № 1.

62. Емельянов В.В., Курейчик В.В., Курейчик В.М. Теория и практика эволюционного моделирования. — М.: ФИЗМАТ ЛИТ, 2003.

63. Ершова Т.Б. Основные направления повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий. М.: Стандартинформ, 2010.

64. Ершова Т.Б. Развитие промышленных предприятий на основе оптимизации инвестиций в модернизацию информационно-телекоммуникационной инфраструктуры. Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2007.

65. Жариков В.В. Повышение качества машиностроительной продукции. -Тамбов: ТГТУ, 2006.

66. Иванов Д.А. Виртуальные предприятия и цепи поставок: комплексный подход к организации и оперативному управлению в новых организационных формах производственной кооперации. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003.

67. Иванова Н.Ю. Социально-экономические функции малого бизнеса в российской экономике. М.: Высшая школа, 2003.

68. Иванько А.Ф. Структура и архитектура микропроцессоров современных персональных электронных вычислительных машин. М.: Издательство МГУП, 2000.

69. Ильясов С.М. Устойчивость региональной банковской системы: содержание и организация управления. Махачкала, 2000.

70. Индекс удовлетворенности клиентов // http://www.terrasoft.ru/academy/metodologies/satisfaction/.

71. История экономических учений: Учебное пособие / Под ред. В. Автоно-мова, О. Ананьина, Н. Макашовой. М.: ИНФРА-М, 2001.

72. Ичитовкин Б.Н. Малые формы хозяйствования. М.: Экономика, 1991.

73. Ищенко А.А. Особенности управления строительным предприятиям в условиях «новой экономики». ГОССТРОИ РОССИИ, Серия Экономика, организация и управление в строительстве. М.: ВНИИНТПИ, 2004.

74. Калинина Л. Аутсорсинговые услуги в области информационных технологий: оценка качества // Стандарты и качество, 2007. № 1.

75. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию. М.: Олимп-бизнес, 2004.

76. Карлин С. Математические методы в теории игр, программировании и экономике. М.: Мир, 1964.

77. Касьянов В.Н., Евстигнеев В.А. Графы в программировании: обработка, визуализация и применение. СПб.: БХВ-Петербург, 2003.

78. Кейнс Дж. М. Избранные произведения: Пер. с англ. / Серия «Экономическое наследие». М.: Экономика, 1993.

79. Кинг А., Шнайдер Б. Первая глобальная революция. Доклад Римского клуба. М.: Прогресс, 1991.

80. Кликич JIM. Экономика сферы услуг: проблемы методологии и анализ. -Уфа: БПАУ, 2004.

81. Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры. М.: Финансы и статистика, 2005.

82. Коновалов В.А. Нормативно-управленческие резервы повышения потребительского качества продукции. М.: Московский печатник, 2009.

83. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя // Методы менеджмента качества, 2003. № 6.

84. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. СПб.: Вильяме, 1999.

85. Коханов Е.Ф. Общение как взаимодействие социальных субъектов (к основам социальной психологии Паблик Рилейшнз) // Менеджмент в России и за рубежом, 2001. № 5.

86. Кучерова Н.В. Методологические аспекты управления развитием сферы страховых услуг в рыночных условиях. М.: Экономика, 2011.

87. Лапина Н.В. Резервы улучшения качества продукции машиностроения: теория, методика, опыт: Дисс. докт. экон. наук. Саратов, 2005.

88. Лапина Н.В. Сущность резервов качества продукции и их классификация // Вестник СГСЭУ, 2005. № 7.

89. Любушин Н.П. Анализ финансового состояния организации. М.: Эксмо, 2006.

90. Макаров В. Контуры экономики знаний // Экономист, 2003. № 3.

91. Макконел K.P., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика. -М.: Республика, 1992.

92. Малинецкий Г. Доклад о перспективах России // http://www.nanonewsnet.ru/articles/2009/georgii-malinetskii-doklad-o-perspektivakh-rf.

93. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

94. Маркс К., Энгельс Ф. Капитал. Соч., 2-е изд. - Т .26. - Ч. 1.

95. Маршалл А. Принципы экономической науки: В 3 т.: Пер. с англ. М.: Изд. группа «Прогресс», 1993.

96. Мейер М. Оценка эффективности бизнеса: Перс, с англ. М., 2004.

97. Мелкая и кустарно- ремесленная промышленность СССР. М., 1928.

98. Мельник М.В., Герасимова Е.Б. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. М.: Форум, 2007.

99. Менеджмент организации: Учебное пособие / З.П. Румянцева, H.A. Са-ломатин, Р.З. Акбердин и др. М.: ИНФРА-М, 1997.

100. Мескон М.Х., Альберт М.: Хедоуори Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.

101. Мешкова С.И. Должен побеждать здравый смысл // Стандарты и качество, 2005. № 6. - С. 86-89.

102. Мильнер Б.З. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983.

103. Миротин Л.Б., Ташбаев А.Э. Системный анализ в логистике. М.: Экзамен, 2002.

104. Митева JI. Информационная революция и перспективы развития. М.: 1993.

105. Михеев Ю.В., Камаев Ю.П. Революция качества лифт в постиндустриальное общество, http://www.poria.ru/files/118.doc, 2006.

106. Могилевский В.Д. Методология систем: вербальный подход. М.: Экономика, 1999.

107. Моисеев H.H. Современный рационализм. М.: МГВП КОКС, 1995.

108. Молоткова Н.В., Сахаров И.С. Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2008.

109. Монахов A.B. Математические методы анализа экономики. СПб.: Питер, 2002.

110. Морозов Ю.Д., Бобков В.П. Качество, надежность и эффективность экономических информационных систем. М.: МГУЭСИ, 1996.

111. Мухин В.И. Исследование систем управления. М.: Экзамен, 2002.

112. Мюррей Д. Перспективы качества // Европейское качество. Деловое совершенство. Дайджест, 2005. № 2.

113. Некрасова Е. Услуга, имеющая коммерческую стоимость // СЮ, 2009. -№ 12.

114. Немков В.В. Формирование ассортиментной политики в системе обеспечения экономической устойчивости промышленного предприятия: Ав-тореф. дисс. кан. экон. наук. Тюмень: Тюменский государственный университет, 2003.

115. Нижегородцев P.M. Информационная экономика. Книга 1. Информационная Вселенная: информационные основы экономического роста. -Москва Кострома, 2002.

116. Нижегородцев P.M. Информационная экономика. Книга 2. Информационная Вселенная: информационные основы экономического роста. -Москва Кострома, 2002.

117. Никаноров С.П., Никитина Н.К., Теслинов А.Г. Введение в концептуальное проектирование АСУ: анализ и синтез структур. М.: МО, 1995.

118. Николаева Т.П. Информационная экономика: тенденции развития за рубежом и в России. СПб., 1999.

119. Новаторов Э.В. Специфика и особенности аудита маркетинга услуг / Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2001. № 4(34).

120. Новиков Д.А. Сетевые структуры и организационные системы. М.: ИПУ РАН, 2003.

121. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики / Пер. с англ. М.: Фонд экономической книги «Начала», 1997.

122. Нуреев P.M. Курс микроэкономики: Учебник для вузов. М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА-М, 1998.

123. Организация производства и управления предприятием / Под ред. О.Г. Туровца. М.: ИНФРА-М, 2003.

124. Отчет IDC «Russia IT Services 2007—2011 Forecast and 2006 Vendor Shares» («Прогноз российского рынка ИТ-услуг на 2007-2011 гг. и распределение долей поставщиков в 2006 г.»).

125. Оценка удовлетворенности клиентов (модель SERVQUAL) // http://crm-portal.ru/ru-22/crm-resheniya/menedzhment-crm/otsenka-udovletvorennosti-klientov-model-servqual.html

126. Паринов С. Третья форма управления для сетевой экономики, 1999, http://rvles.ieie.nsc.ru/parinov/net-form.htm.

127. Паринов С., Яковлева Т. Экономика XXI-ro века на базе интернет-технологий. 1998, http://rvles.ieie.nsc.ru/parinov/economy21.htm.

128. Пещанская И.В. Рынок, информация, информатизация. М.: Московский гуманитарно-экономический институт, 1999.

129. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом, 2005. № 1.

130. Попов Е.А. Классификация терминосистемы резервов повышения качества продукции промышленного предприятия // Вопросы современной науки и практики, Университет им. В.И.Вернадского, 2011, № 1(32).

131. Попова Ю.Ф. Межфирменные сети на промышленных рынках России: теория и практика управления: Монография. СПб.: Наука, 2008.

132. Портер М. Конкуренция. М.: Вильяме, 2002.

133. Поспелов Д.А. Многоагентные системы настоящее и будущее // Информационные технологии и вычислительные системы, 1998. - № 1.

134. Потапова A.B. Структурно-институциональные сдвиги в Российской экономике. М.: «Московская окраина», 2001.

135. Пястолов С.М. Экономический анализ деятельности предприятий. М.: Академический проект, 2003.

136. Разроев Э. Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг. СПб.: Изд-во «Профессия», 2003.

137. Рамперсад X., Туоминен К. Универсальная система показателей для оценки личной и корпоративной эффективности. М.: Альпина, 2006.

138. Реструктурирование кредитных организаций в зарубежных странах: Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. М.: Финансы и статистика, 2001.

139. Романова А.Н., Студеникина С.А. Целесообразность аутсорсинга на предприятии // Справочник экономиста, 2010. № 11(89).

140. Роуз П.С. Банковский менеджмент: Предоставление финансовых услуг: Пер. с англ. 2-е изд. - М.: Дело Лтд, 1995.

141. Рубинштейн М.Ф., Фирстенберг А.Р. Интеллектуальная организация. М.: ИНФРА-М, 2003.

142. Рудая И.Л. Аутсорсинг: методология и практика. Самара: Изд-во «Универс-групп», 2009.

143. Рыбина Г.В. Основы теории и технологии построения интеллектуальных диалоговых систем. М.: МИФИ, 2005.

144. Рыгалин Д.Б. Инновационные взаимодействия: компетентностный подход к развитию неравновесных экономических систем. М.: МИЭТ, 2008.

145. Рыцев O.A. Повышение качества информационного взаимодействия на предприятии на основе развития ИТ-услуг: Дисс. канд. экон. наук. M.: 2011.

146. Савинская H.A., Багиева М.Н. Риски и устойчивость предприятия. -СПб.: СПбЭФ, 1999.

147. Сайфиева С.Н., Быкадоров М.А. Теоретические основы и эволюция развития аутсорсинга // Журнал Экономической теории № 3, Институт экономики УрО РАН, 2006.

148. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: ЭКСМО, 2007.

149. Современный бизнес: Учеб. в 2 т. Т. 1. / Пер. с англ. М.: Республика, 1995.

150. Сосновский Ю.А., Ямов С.И. Опыт внедрения комплексной системы управления ИТ-услугами ttp://www.amr.ru/upload/iblock/529/071026yueebnyylqhbofqvcamyxdkdo vfdoeymycq.pdf.

151. Спарроу Э. Успешный IT-аутсорсинг. M.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2004.

152. Стрелец И.А. Общество сетевых структур и информационный ресурс как сетевое благо // Вестник Московского университета. Серия В. Экономика. 2003. - № 5.

153. Стрелкова И.А. Становление и развитие российского рынка информационных продуктов и услуг: Теория, методология, практика: Дисс. докт. экон. наук. М., 2006.

154. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Т. 1-3. / Под ред. Ю.В. Свириденко. М., 2001.

155. Сысоев В.В., Сысоев Д.В. Действие и взаимодействие систем: структурно-параметрическое представление. Воронеж: АО ЦентральноЧерноземное книжное издательство, 2004.

156. Тарасов В.Б. Новые стратегии реорганизации и автоматизации предприятий: на пути к интеллектуальным предприятиям // Новости искусственного интеллекта, 1996. № 4.

157. Тарасов В.Б. От многоагентных систем к интеллектуальным организациям: философия, психология, информатика. М.: Эдиториал УРСС, 2002.

158. Темиров К.В. Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции: Дисс. канд. экон. наук. М.: Стандартинформ, 2007.

159. Тен В .В., Герасимов Б.И., Докукин A.B. Экономические категории качества активов коммерческого банка. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2002.

160. Теория прогнозирования и принятия решений / Под ред. С.А. Саркисяна. М.: Высшая школа, 1977.

161. Томи лова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом, 1998.-№ 1.

162. Трофимова E.B. Управление процессами формирования информационных услуг в системах электронной коммерции: Дисс. канд. экон. наук. -СПб., 2005.

163. Туркин В.Г., Герасимов Б.И., Жариков В.Д. Качество машиностроительной продукции / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2005.

164. Уэбстер Ф. Теории информационного общества М.: Аспект Пресс, 2004.

165. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества, 2005. № 9.

166. Фетисов Г.Г. Устойчивость коммерческого банка и рейтинговые системы ее оценки. М.: Финансы и статистика, 1999.

167. Философов JI. Как оценить предприятие // Реформа, 1992. № 10.

168. Фишер С., Дорнбуш Д., Шмалензи Р. Экономика / Пер. с англ. М.: Дело, 1993.

169. Хайдеггер М. Мой путь в феноменологию: Пер. с нем. М., 1969.

170. Хакен Г. Синергетика. М.: Мир, 1980.

171. Хасаев Г.Р., Виттих В.А., Иванова J1.A. и др. Региональная экономика как объект онтологического анализа // Известия Самарского научного центра РАН. 2003. - Т. 5. - № 1.

172. Хикс Дж. Стоимость и капитал. М.: Прогресс-Универс, 1993.

173. Черемисин Д.В. Аутсорсинг как элемент совремнного хозяйственного механизма: Дисс. канд. экон. наук. М.: Финансовая акажемия при Правительстве Российской Федерации, 2005.

174. Швецов А.Н., Яковлев С.А. Распределенные интеллектуальные информационные системы. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2007.

175. Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетике. М., 1963.

176. Шеремет А.Д., Сайфуллин A.C., Негашев Е.В. Методика финансового анализа предприятия. М., 1992.

177. Шеремет А.Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. М.: Инфра-М, 2006.

178. Шершульский В. Все на аутсорсинг! // Эксперт, 1999. № 26.

179. Шестоперов О. Современные тенденции развития малого предпринимательства в России // Вопросы экономики, 2001. № 4.

180. Шор Д.М. Повышение результативности расходов бюджетов методом аутсорсинга бюджетных услуг: Автореф. дисс. канд. экон. наук. Волгоград: ВГУ, 2010.

181. Шумпетер Й.А. История экономического анализа. В 3-х тт. Том 3 / Пер. с англ. СПб.: Экономическая школа, 2004.

182. Экономика, основанная на знаниях /Под ред. A.JI. Гапоненко. М.: Изд-во РАГС, 2006.

183. Экономическая информатика / Под ред. П.В. Конюховского и Д.Н. Колесова. СПб: Питер, 2000.

184. Экономическая теория: Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, Т.В. Чече-левой. М.: изд-во «Экзамен», 2003.

185. Экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности / Под ред. М.В. Мельник. М.: Экономиста, 2004.

186. Эскиндаров М.А. Развитие корпоративных отношений в современной российской экономике. М.: Республика, 1999.

187. Яковлев В.М. Малое предпринимательство в России: проблемы переходного периода. М., 1994.191. http://www.c-bridge.ru/itservices.html.192. http://www.microtest

188. Lehtinen, Jarmo R., Asiakasohjautuva palveluyritys (Customer-driven service firm). In Finnish. Weilm+Goos, Espoo, Finland, 1983.

189. Machlup F. The Production and Distribution of Knowledge in the United States. Princeton, N.J.: Princeton University Press, 1962.

190. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, 1985. -v.49, pp.41-50.

191. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing, 1988.-v. 64, pp.12-40.

192. Wreden N. Outsourcing Flexes Its Muscle// Information Week Online 15. 11. 1999 //www.informationweek.com/761/ssflex.htm.