Повышение эффективности бизнес-структур на основе использования деловых услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Зорин, Михаил Викторович

• Зорин, Михаил Викторович
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Зорин, Михаил Викторович

Введение..........................................................................

Глава I. Особенности развития деловых услуг на современном

этапе 10

1.1 Глобализация экономики и возрастание значения сферы услуг

в мирохозяйственном процессе. 10

1.2 Экономическая природа и состав деловых услуг 20

1.3 Характеристика состояния рынка деловых услуг в России 35

Глава И. Характер и механизм воздействия деловых услуг на улучшение основных показателей деятельности бизнес- структур 48

2.1 Разработка стратегии управления сервисной деятельностью 48

2.2 Управление инновационностью и качеством сервиса деловых услуг 58

2.3 Оценка влияния деловых услуг на результаты финансово-хозяйственной деятельности ЗАО «ЛП-Инвест» 72

Глава III Факторы и условия инновационного развития сферы деловых услуг 89

3.1 Формирование стратегического конкурентного преимущества сервис-компаний на основе клиентоориентированного подхода 89

3.2 Развитие инжиниринга как комплексной деловой услуги 101

3.3 Развитие организационно-экономического обеспечения систем управления информационными услугами 116

Заключение............................................................................................................ 134

Список литературы............................................................................................. 139

Приложения........................................................................................................................................................................................... 152

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение эффективности бизнес-структур на основе использования деловых услуг»

Введение

Актуальность темы исследования. Формирование сервисной экономики в России означает прогрессивное изменение структуры ВВП в направлении повышения удельного веса товаров и услуг с высокой добавленной стоимостью, становление развитого рынка деловых услуг. В условиях перехода от экспортно-сырьевому к инновационному пути развития необходимо формирование национальной модели сервисной экономики, отвечающей потребностям внутреннего рынка, запросам высококвалифицированной рабочей силы, способной решить проблемы интеграции российской сферы услуг в систему глобальных рынков. На современном этапе экономического развития деловые услуги во многом определяют способность субъектов рынка адаптивно перестроить систему стратегий с учетом приобретения долговременных конкурентных преимуществ. Конъюнктура рынка деловых услуг постоянно усложняется, расширяются границы рынка, появляются новые формы взаимодействия «клиент-сервис».

В этих условиях существенно возрастает роль системы управления деловыми услугами, которая должна обеспечивать, с одной стороны, устойчивое положение на рынке предприятий сервиса, с другой - повышение эффективности функционирования и конкурентоспособности бизнес-структур, потребляющих услуги.

Степень разработанности проблемы. Различным аспектам управления услугами посвящено большое число научных исследований и публикаций. Исследования экономической природы услуг в условиях постиндустриального общества и сервисной экономики рассмотрены в трудах таких ученых как Г. Армстронг, Л. Берри, Д. Белл, Э. Гамессон Дж. Гэлбрейт, П. Друкер, М. Кастельс, К. Лавлок, А. Парасураман, Э. Тоффлер и др. Проблемы состава и классификации услуг, вопросы изучения специфики развития рынка инфраструктурных услуг исследованы

такими отечественными авторами как Г.А. Аванесова, А.Н. Брынцев, Г.Н. Бутырин, Е.В. Данилова, С.Б. Карнаухов, М.И. Кныш, Т.А. Краковская, C.B. Ланкова, Н..Н. Ливенцев, Я.Д. Лисоволик, В. Массарыгина, Д.Т. Новиков, А. Посадский, О.Д. Проценко, Т.Е. Сонина, Л.А. Сосунова, Т. Третьякова, А.Д. Шеремет, Л.С. Шостак, В.А. Шумаев, Ю.В. Яковец и др.

В то же время, несмотря на рост количества публикаций по сервисологии, раскрывающих различные экономические аспекты проблем сферы услуг, все еще невелик объем работ, посвященный деловым услугам. В связи с особой сложностью и специфическими особенностями рассматриваемой проблемы многие вопросы не получили необходимого отражения в научной литературе, что относится, в первую очередь, к классификации и категорированию услуг делового характера, позиционированию деятельности предприятий на рынке деловых услуг, использованию информационного сопровождения бизнес-решений в сервисной деятельности. В работах специалистов недостаточно исследована специфика деловых услуг, и, прежде всего, IT-технологий, инжиниринга, логистики применительно к деятельности отечественных бизнес-структур. В этой связи, необходимость разработки комплекса организационно-экономических мер по обеспечению развития отечественного рынка деловых услуг приобретает особую актуальность.

Все это предопределяет необходимость проведения дальнейших исследований проблем повышения конкурентноспособности предприятий на основе использования услуг делового характера, что обусловило выбор темы диссертации, ее целей и задач.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методических подходов к повышению эффективности бизнес-структур на основе использования деловых услуг, а также разработка на этой основе научно-практических рекомендаций по развитию сервис-рынка в условиях перехода к инновационной модели развития экономики.

Задачи исследования. Достижение поставленной цели предполагает

решение следующих задач:

- конкретизировать сущность сервисной экономики, экономическую природу деловых услуг в постиндустриальном обществе, а также состав и существующие классификации данного вида услуг;

- проанализировать развитие рынка деловых услуг в России, специфические особенности функционирования и взаимозависимость агентов рынка деловых услуг;

- установить влияние деловых услуг на параметры финансово-хозяйственной деятельности субъектов строительного рынка;

- научно обосновать методические подходы к разработке стратегий развития предприятий деловых услуг на основе клиентоориентированного сервиса;

- создать организационно-экономический механизм управления логистическими, инжиниринговыми и информационными услугами в сфере инвестиционно-строительной деятельности;

- разработать рекомендации по поддержке развития рынка деловых услуг в условиях формирования инновационной модели развития экономики.

Предметом исследования являются совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе производства и потребления деловых услуг.

Объектом исследования выступают предприятия сферы услуг бизнеса, их органы управления, а также бизнес - структуры, являющиеся потребителями деловых услуг.

Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках Паспорта научных специальностей ВАК Минобрнауки России 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: раздел 1 Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (1.6. Сфера услуг) в части п.п.: 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг; 1.6.125. Повышение эффективности

использования рыночных инструментов в сфере услуг.

Теоретической и методологической основой исследования явились фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области неокейнсианского анализа, бизнес - менеджмента, инновационной логистики, маркетинга услуг, сервисологии, инноватики, концептуальные положения управления качеством услуг.

В ходе исследования применялись методы институционального, экономико-математического и системного анализа, логистической оптимизации, развития инфраструктурных систем, расчетно-аналитические, балансовые, статистические методы, методы графических диаграмм и экспертных оценок и др.

Информационная база исследования. В работе использовались законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, данные Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Общероссийский классификатор услуг, системы классификации ОКВЭД, международные стандарты сервисной деятельности ИСО, фактические данные по результатам функционирования предприятий стройиндустрии, материалы годового отчета финансово-хозяйственной деятельности ЗАО «ЛП-Инвест», публикации в специализированных изданиях и Интернет-ресурсы.

Положения и выводы диссертации подкрепляются обширными фактографическими данными, собранными и обработанными автором в ходе исследования.

Применение вышеуказанных методов исследования и надежность использованного информационно - аналитического массива данных обеспечивают достоверность и обоснованность выводов и предложений, содержащихся в диссертации.

Научная новизна диссертации состоит в разработке механизма повышения эффективности сервисной деятельности, методических положений и научно-практических рекомендаций по внедрению деловых

услуг, совершенствовании систем клиентоориентированного сервиса, обеспечивающего формирование интеллектуально-сервисных платформ, предназначенного для бизнеса. Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту:

- конкретизирована классификация деловых услуг, которые рассматриваются в составе инфраструктурных услуг и в отличие от услуг жизнеобеспечения предназначены для целей развития бизнес-структур и повышения их конкурентоспособности; выявлены экономическая природа и особенности деловых услуг, придающие им особую потребительскую ценность, что отражается в индивидуальном характере генерирования и потребления услуг, эксклюзивности сервиса, ориентации на долговременное сотрудничество;

-уточнены теоретические положения использования деловых услуг в строительстве, обусловливающие необходимость и возможность разработки стратегий управления сервисной деятельностью; разработан алгоритм воздействия сервисных решений на потребителя с учетом интерактивных коммуникаций, влияния потребителя на генерирование услуги; на основе анализа структуры деловых услуг, определен организационный механизм аутсорсинга деловых услуг строительной компании, предложена система рыночной оценки деловых услуг на основе индекса рыночной устойчивости строительной организации;

- обоснован общеметодический подход к развитию систем деловых услуг на основе клиентоориентированного сервиса, представляющего собой стратегическое креативное взаимодействие клиента и продуцента услуги, направленное на интегрирование клиента в процесс создания потребительных стоимостей в процессе обмена нематериальными активами; определены закономерности развития маркетинга взаимоотношений (CRM) на основе клиентоориентированного подхода применительно к сфере услуг делового характера, исходя из этого разработаны алгоритм развития и

структурные блок-модули клиентоориентированного сервиса деловых услуг;

- обоснована возможность интеграции закупочной логистики и комплекса деловых услуг с учетом ключевой роли логистических и инжиниринговых услуг в структуре деловых сервисов строительных организаций, на основе логистического подхода определен алгоритм расчета эффективности материалопотоков на строящиеся объекты;

- разработан организационно-экономический механизм взаимодействия подразделений в составе единого сервисного центра обслуживания (ЕСЦ) инвестиционно-строительного холдинга в процессе реализации комплексных инжиниринговых услуг.

Теоретическая и практическая значимость работы обусловлена развитием концептуальных положений сервиса деловых услуг применительно к инвестиционно-строительной деятельности и разработкой организационно-экономического механизма управления деловыми услугами на корпоративном уровне.

Определены методические подходы к построению систем управления деловыми услугами в рамках концепции клиентоориентированного сервиса. Обоснованы мероприятия по внедрению отдельных подсистем комплекса деловых услуг в строительных бизнес-структурах.

Практическая значимость работы заключается в доведении теоретических результатов работы до уровня конкретных рекомендаций, позволяющих обеспечить оптимальное управление проектированием и реализацией услуг делового характера.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные методические подходы и положения диссертации обсуждались и получили апробацию в опубликованных автором статьях и выступлениях на заседаниях Международного Логистического Клуба (г. Москва) в 2011 году, Южно-Российского логистического форума (г. Ростов-на-Дону) в 2012 году.

Предлагаемые автором практические рекомендации по использованию деловых услуг были использованы в деятельности строительных организаций

ЗАО «ЛП-Инвест», «Евро Хоум Билдинг», ЗАО «Сифтер Хауз» (г. Москва), получили апробацию в практической деятельности аудиторской фирмы ООО «Лада-Русич» (г. Самара).

Публикации. Наиболее существенные положения и результаты исследования нашли отражение в 7 авторских статьях общим объемом 3,9 печатных листов в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации.

Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 152 наименований. Общий объем диссертационной работы составляет 160 страниц, включает 31 рисунок, 16 таблиц, 9 приложений.

Глава 1. Особенности развития деловых услуг на современном этапе

1.1. Глобализация экономики и возрастание значения сферы услуг в мирохозяйственном процессе

Глобализация экономики представляет собой объективное явление в экономической жизни, связанное с поступательным развитием производительных сил общества. Человечество за свою историю пережило несколько волн глобализаций, связанных с расширением мировых империй, развитием ремесел и торговли, открытием и диффузией революционных технологий и возникновением новых видов экономической деятельности. Исторически распространение инновационных методов ведения хозяйства было связано с несколькими ведущими мировыми центрами, откуда новации распространялись вместе с миграциями населения и культурным обменом на соседние сообщества. На современном этапе глобализация

мирохозяйственных связей обусловлена резко ускорившимся оборотом экономических ресурсов, сокращением циклов хозяйственной активности, вовлечением в хозяйственный процесс все новых территорий и производственных ресурсов. Одновременно происходит ускорение интернационализации экономики, переход к качественно иному этапу в развитии глобализации хозяйственной жизни. Сегодня глобализацию можно описать как процесс увеличивающейся экономической взаимозависимости экономических систем разных стран вследствие возрастающего многообразия международных перемещений товаров, услуг, технологий, капитала и рабочей силы.

В результате международной кооперации производства, развития международного разделения труда, внешней торговли происходит, с одной стороны, актуализация новых факторов производства, с другой - усиление взаимосвязи и взаимозависимости национальных экономик, при которой

ведущие мировые игроки заинтересованы в разрушении административных и иных барьеров на пути движения товаров, услуг и технологий. Поэтому процесс глобализации следует рассматривать двояко: с одной стороны, как объективно заданный процесс обобществления и интеграции мировых факторов производства, с другой стороны, как рукотворный проект интеграции мира, реализуемый основными международными игроками. Неполная экономическая вовлеченность в сферу международной кооперации, частичная анклавность, а тем более самодостаточность или автаркия отдельных стран или локальных цивилизаций рассматриваются как вызов ведущим странам современного экономического роста, поскольку это выведет к отпадению части экономического потенциала от всеобщего экономического пространства и сокращению прибыли для группы доминирующих стран. Соответственно в нормах Вашингтонского консенсуса, принятых группой развитых стран, либерализация экономических связей в рамках ВТО, ЕС и других международных структур рассматривается как экономический императив или объективная закономерность развития, поскольку размывание всяческих границ и экономических барьеров означает свободную экспансию товаров доминирующих стран, которые располагают наименьшими издержками по производству и наибольшими административными ресурсами для продвижения своих товаров. Напротив, ответные меры отдельных государств с растущими рынками по защите своих национальных производителей и финансовых систем рассматриваются негативно в плане наличия «избыточных административных барьеров», которые подлежат устранению.

Глобализация на современном этапе рассматривается как процесс развертывания и углубления интернационализации хозяйственной жизни (см. Рисунок 1.1)

Международное разделение труда Развитие факторов производства

Международное экономическое сотрудничество (интернационализац ия производств и капитала^

С

3-Е

Международная интеграция факторов производства

Интеграция сферы услуг, информации, инноваций

обализашйшкономи

Рисунок 1.1. Этапы интернационализации хозяйственной деятельности Интернационализация обменов обусловлена переносом центра тяжести с национального на наднациональный мирохозяйственный уровень, когда в условиях поствестфальского мира интересы транснациональных корпораций выходят за рамки интересы отдельных стран и межгосударственных образований, происходит переход на уровень глобального управления или корпоратизации (по А. Фурсову) мирового хозяйства, означающий превращение глобальной экономики в единый рынок технологий товаров, услуг, капитала, и рабочей силы (см. Рисунок 1.2).

Рисунок 1,2. Компоненты глобализации экономических процессов

В рамках теории линейного, формационного развития выстраиваются стадии общественной эволюции: доиндустриальная (аграрная), индустриальная и постиндустриальная. Теоретиками постиндустриального общества в последней четверти XIX века была сформирована концепция

сервисной экономики. Технологические революции обусловлены сменой технологических укладов. Если «вторая волна» новаций (по Э. Тоффлеру) порождает индустриальное общество, то «третья волна» способствует становлению «новой экономики», базирующейся на знаниях и услугах (см. Таблица 1.1).

Таблица 1.1. Пофакторный анализ индустриальной и «новой экономики»

Факторы Индустриальная экономика Сервисная экономика

РЫНОК

Экономическое развитие Постепенное, линейное Изменчивое, с перепадами, и хаотичное: экономические тренды не всегда точно определяются

Цикл жизни продуктов Длинный с выраженными фазами Укороченный

Перемены на рынке Медленные и довольно предсказуемые Быстрые и непредсказуемые под воздействием НТП

Основные двигатели экономики Крупные индустриальные фирмы ТНК, венчурный капитал

Масштаб и тип конкуренции Локальная, преимущественно ценовая конкуренция Глобальная гиперконкуренция с учетом ценовых и неценовых факторов

Тип состязательности Конкуренция производств Конкуренция инноваций и сетей распределения (БСМ)

Маркетинг Массовый Целевой, адресный

КОМПАНИИ

Стратегия развития бизнеса Стратегическая пирамида: видение, миссия, цели, планы действий Движимая открывающимися возможностями; динамичная стратегия

Фокус внимания Стабильность объемов продаж Управление переменами

Критерий успеха Прибыль Капитализация рынка (рыночная цена компании)

Организация производства Массовая продукция, большие запасы Гибкая; «тощее» производство, логистика

Основные двигатели роста Капитал и предпринимательские способности Интеллектуально-креативные ресурсы

Основные источники инноваций Предпринимательские инвестиции Системные инновации, управление знаниями, венчурные стратегии,УЯ-технологии

Инновационный процесс Периодический, линейный Непрерывный, параллельный с вовлечением потребителя

Основные источники конкурентного преимущества Доступ к дешевым сырьевым и трудовым ресурсам; экономия на масштабе производства Обладание уникальным продуктом и человеческим капиталом; контроль цепочки создания стоимости, партнерство с покупателем

Организационные структуры Иерархические, пирамидальные, вертикально интегрированная организация Гибкие, децентрализованные дивизиональные и матричные структуры, сетевая организация

Основные двигатели технологий Автоматизация и механизация Информационные и телекоммуникационные технологии, е-бизнес, компьютерные дизайн, быстрое создание прототипов

ТРУДОВЫЕ РЕСУРСЫ

Требования к образованию Высшее образование, подтвержденное навыками Непрерывное обучение: «вопрос не в том, что ты знаешь, а как быстро умеешь узнавать новое» '

В рамках сервисной экономики происходит объединение в единый комплекс сферы материального производства и сферы услуг (см. табл.1.2.).

К числу постиндустриальных стран относятся те, у которых сфера услуг занимает более половины ВВП. Среди этих стран - США (уд. вес сферы услуг -82 % ВВП), страны Еврозоны (71,5 % ), Канада (72 % ), Япония (69,3 %.). и др.

Следует отметить, что в сфере услуг формируется ключевой фактор экономического роста, связанный с нематериальными активами, включающие технологии управления информационными технологиями и человеческим капиталом. В теории П. Ромера переменная, обусловленная повышением эффективности использования человеческого капитала, выступает как ключевой фактор эндогенного роста. Тем самым темп экономического роста находится в прямой зависимости от величины человеческого капитала, связанного в свою очередь с инновационной восприимчивостью рабочей силы, интенсивностью обработки информации, конечной величиной нового знания.

После этапа индустриализации с построением базового комплекса отраслей и этапа диверсифицированного роста, с середины XX века начинается период сервисизации» экономики, связанный с экспансией услуг.

В качестве причин возросшего значения сферы услуг для оценки экономического развития можно назвать следующие:

- развитие научно-технического прогресса, формирование большого пакета наукоемких, высокотехнологичных услуг по объему и ассортименту;

структурно-технологическая перестройка материального производства, требующего комплексного сервисного сопровождения жизненного цикла товара, необходимость развития сервисной инфраструктуры торговли технически сложными товарами.

- интеграция материальных и нематериальных элементов производства;

-повышение роли сферы обращения и формирование логистических

цепей распределения;

-необходимость формирования нового уровня качества рабочей силы, развития человеческого капитала;

- повышение качества жизни населения, изменение потребительской психологии, формирование целевого маркетинга и требований консьюмеризма;

-возрастание требований к экологическим, эргономическим и дизайнерским параметрам товара, тары и упаковки.

Процессу интеграции стран в единую мировую систему способствует развитие современных средств коммуникаций, всемирной компьютерной сети Интернет.

С 90-х гг. XX века большое значение приобретает логистизация сферы услуг, позволяющее сформировать интегрированные цепочки комплексных поставок «товар + услуга». В этом случае удается не только сформировать целостный пакет услуг, но и дополнить традиционные услуги делового характера логистическими услугами распределения, поскольку имеет место создания целостных инфрасистем, реализующих связность объектов инфраструктуры при организации интегрированного сервиса. Инфрасистемы рассматриваются как межотраслевые информационно-распределительные системы обслуживания товарного обращения. Эффективное решение логистических проблем возможно лишь на стратегическом уровне, предполагающем консолидацию усилий предприятий сетевого объединения, поскольку изолированное решение какой-то единой проблемы в одном звене может привести к непредвиденным последствиям, отрицательно сказывающимся на других звеньях цепи поставок. Логистическая аксиома «мыслить глобально, действовать локально», наглядно отражает потребность в сочетании унифицированной глобальности и региональной уникальности, и является основополагающей в современном мирохозяйственном процессе.

По мере роста и усложнения потребностей общества происходит и

изменение видового состава и сложности предлагаемых услуг. На потребительском рынке по мере удовлетворения потребностей в простейших товарах повышается спрос на более диверсифицированные товары и услуги. На рынке средств производства также происходит рост многообразия и комплексности деловых сервисов, переход от простых, трудоемких к комплексным и наукоемким услугам, появление специфических, присущих развитой рыночной экономике финансовых, страховых, риэлтерских, юридических, консалтинговых услуг, увеличение перечня управленческих и социальных и услуг. Обозначился переход к доминированию высококвалифицированных деловых услуг, при этом накопление нематериальных активов в корпоративном бизнесе стало рассматриваться как стратегический ресурс повышения конкурентоспособности. Более того, по темпам роста в сфере услуг во многих ведущих странах стали лидировать деловые услуги: логистические, маркетинговые, рекламные, научно-исследовательские, бухгалтерские, аудиторские, консультационные и др., поскольку они служат источником получения стратегически важной для предприятий информации и растущей результативности труда. Практика хозяйствования показала, что при использовании эккаунтинга, консалтинга, рекрутмента и других деловых услуг промышленные предприятия стали повышать эффективность своей деятельности и резко менять свой конкурентный потенциал.

На «стыке» развития информатики, компьютерных технологий и новых средств коммуникаций появляются новые услуги, которые обслуживают новые потребности. Это ведет к усложнению сферы услуг на основе возникновения новых производств (таких как компьютерные услуги, аутстаффинг, услуги электронных информационных сетей, видеобизнес и др.). На основе «сетевизации» и аутсорсинга услуг происходит обособление в самостоятельные звенья операций, которые ранее были составной частью производства. Объем сделок, заключаемых через Интернет и другие средства электронной связи, достигает в Европе 17 млрд. евро, а в США в 2002 г. на

сумму около $350 млрд. [111].

В то же время глобальный финансовый кризис 2008-2009 гг. выявил проблемы несбалансированного развития мировой экономики: отрыв сегмента финансовых услуг от реального сектора, переток ресурсов от развивающихся рынков на рынки развитых стран. Общая тенденция к дерегулированию и либерализации финансового сектора способствовала появлению системных рисков, которые стали очевидны лишь в ходе кризиса.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Зорин, Михаил Викторович, 2013 год

Библиографический список

1. Аакер, Д. Стратегическое рыночное управление [Текст] / Д. Аакер. - СПб. : Питер, 2007.-496 с.

2. Агафонов А. Н. Формирование системы управления информационными услугами автореф. дис. к-та. экон. наук. - Самара, 2007 - 24 с.

3. Альтшулер, И. Стратегическое управление на основе маркетингового анализа: инструменты, проблемы, ситуации [Текст] / И. Г. Альтшулер. -М.: Вершина, 2006. - 232 е.: ил.

4. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия [Текст] / И. Ансофф. - СПб. : Питер, 1999.-416 с.

5. Ансофф, И. Стратегический менеджмент [Текст]: классическое изд. : пер. с англ. / И. Ансофф; ред. А. Н. Петров. - СПб.: Питер, 2009. - 343 с.

6. Аутсорсинг. Анализ рынка call-центров [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.b2bos.ru - Загл. с экрана.

7. Балалова, Е. И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль [Текст] / Е. И. Балалова, О. В. Каурова. - М. : Дело и сервис, 2006.-288 с.

8. Боумен, К. Стратегия на практике [Текст] / К. Боумен, под ред. JL А.. Волковой. - СПб.: Питер, 2007. - 226 с.

9. Бреммер И. Конец свободного рынка: кто победит в войне между государством и корпорациями? Перевод с англ. — Т. Грибова - Portfolio ,2010

10. Бродель Ф. Материальная цивилизация, экономика и капитализм XV - XVIII вв. Т. 3. Время мира. М., 1992. С. 14.

П.Брукс, П. Метрики для управления ИТ-услугами [Текст] / П. Брукс, пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 283 с.

12. Брыкин A.B. Модернизация управления развитием промышленности с учетом логистических подходов. Монография- М.- Наука, 2008 -256с.

13. Бусыгин, А. В. Эффективный менеджмент [Текст] : учебник / А. В. Бусыгин. -М.: Изд-во «Финпресс», 2000. - 1056 с.

14. Ваплерстайн И. Анализ мировых систем и ситуация в современном мире Под общей ред. Б. Ю. Кагарлицкого. - СПб.: Университетская книга, 2001. -416 с.

15. Валлерстайн И. После либерализма / Под ред. Б. Ю. Кагарлицкого. - М.: Едиториал УРСС, 2003. - 256 с

16. Виноградова, 3. И. Стратегический менеджмент. Матрица модулей, «дерево» целей. [Текст] / 3. И. Виноградова, В. Е. Щербакова. - М.: Фонд «Мир» / Академический проект, 2004. - 304 с.

17. Волкогонова, О. Д. Стратегический менеджмент [Текст] / О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб. - М.: Форум / ИНФРА-М, 2007. - 256 с.

18. Влияние кризисных явлений в экономике Российской Федерации на малый бизнес [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.smb.ru/analitics.html?rubr=all - Загл. с экрана.

19. Ворачек X. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления. - 2002. - №1. С. -99

20. Гавров С.Н. Социокультурная традиция и модернизация российского ' общества М.:Аст,2002.

21. Гавров С.Н. «Модернизация России: постимперский транзит». Монография University of Nebraska-Lincoln, E-Book, 2009.

22. Глобальные тенденции в сфере занятости 2008 г. [Текст] // Человек и труд. - 2008. - № 3. - С. 39-40.

23. Глазьев С. Ю. Развитие российской экономики в условиях глобальных технологических сдвигов [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://spkurdyumov.narod.ru/GlazyevSUr.htm - Загл. с экрана.

24. Годин, А. М. Брендинг [Текст] : учеб. пособие / А. М. Годин, А. А. Дмитриев, И. Б. Бабленков. - М.: Дашков и К0, 2004. - 362 с.

25. Голубков, Е. П. Теория и методология маркетинга [Текст] / Е. П. Голубков. - М.: Дело и Сервис, 2008. - 345 с.

26. Горбунова, Н. Н. Использование аутсорсинга информационных услуг для получения конкурентных преимуществ [Текст] / Н. Н. Горбунова // Аудит

и финансовый анализ. - 2008. - № 6. - С. 339-343.

27. Горн А.П., Новиков Д.Т., Субботин А.С.Условия инновационного развития экономики России / - Тюмень: Тюм. гос. ун-т, 2012 г. -524с.

28. Готтшальк, П. ИТ-аутсорсинг: построение взаимовыгодного сотрудничества [Текст] / П. Готтшальк, X. Солли-Сетер, пер. с англ. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. - 390 с.

29. Гранберг А.Г. Стратегия и проблемы устойчивого развития России в XXI веке М.: "Экономика", 2002,414 с

30. Грант, Р. Современный стратегический анализ [Текст] / Р. Грант. - СПб. : Питер, 2008. - 560 с.

31.Гурков, И. Б. Стратегия и структура корпорации [Текст] / И. Б. Гурков. -М. : Дело, 2008. - 288 с.

32. Данько, Т. П. Управление маркетингом [Текст] : учеб. пособие / Т. П. Данько. - М. : ИНФРА-М, 2007. - 280 с.

33.Делл, М. От Dell без посредников: Стратегии, которые совершили революцию в компьютерной индустрии [Текст] / М. Делл, К. Фредман; пер. с англ. Е. Китаевой ; науч. ред. С. Зинюк. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2004.-229 с.

34. Делягин М. Г Практика глобализации: Игры и правила новой эпохи. М.: 2000, ИНФРА-М, 342стр.,

35. Делягин М. Г Мировой кризис: Общая Теория Глобализации 2003, М.:ИНФРА-М, 768стр.

36. Демидова, JI. С. Сфера услуг: изменение динамики производительности [Электронный ресурс] / JI. С. Демидова // Мировая экономика и международные отношения. - 2006. - № 12. - С. 40-45. - Режим доступа: http://www.demoscope.ru/weeklv/2007/0277/analit05.php - Загл. с экрана.

37. Демидова, JI. С. Анализ сферы услуг США: Факторы ускорения динамики [Электронный ресурс] / JL С. Демидова // Экономический интернет-журнал. - Режим доступа: http://nbene.narod.ru/econom/feconom23.htm -Загл. с экрана.

38. Деминг, Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами [Текст] / Э. Деминг. - М. : Альпина Бизнес Букс, Альпина Паблишерз, 2009. - 418 с.

39. Джеймс Р.Сток, Дуглас М. Ламберт. Стратегическое управление логистикой. Под ред. В. Сергеева. Пер. с англ. - М:ИНФРА- М:2005, 797с.

40. Джонсон Д.В., Вуд Д., Вордлоу Д., Мерфи-мл. П. Современная логистика.7-е издание: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2002.-624 с.

41. Дзарасов С. Способен ли частный капитал модернизировать российскую экономику? // ВЭ, № 4,2005 г., с. 140

42. Дойль, П. Маркетинг, менеджмент и стратегии [Текст] / П. Дойль, Ф. Штерн. - СПб.: Питер, 2007. - 544 с.

43. Донскова Л. И. Сервисизация общества как процесс и результат: российский опыт // Вестник Томского государственного университета. 2009. № 320. С. 45-49.

44. Друкер, П. Ф. Классические работы по менеджменту [Текст] / П. Ф. Друкер. - М.: Юнайтед Пресс. 2010. - 224 с.

45. Еганян А. Госкапитализм: право на госкорпорацию. // Ведомости, 01.10.2007, №184

46. Емельянов А. А. Имитационное моделирование экономических процессов [Текст] / А. А. Емельянов, Е. А. Власова, Р. В. Дума. - М. : Изд-во «Финансы и статистика», ИНФРА-М, 2009. - 416 с.

47. Ермилов А.П. От извращенного государственного к государственно-монополистическому капитализму. ЭКО, 2001, №11.

48. Жабин, А. П. Малое предпринимательство в парадигме социальной инноватики: теория и методология [Текст] : монография / А. П. Жабин, Ю. А. Афонин. - М.: Экономика, 2000. - 139 с.

49. Зорин М.В. Развитие инжиниринга в строительстве на основе логистической поддержки // Российское предпринимательство // № 22 (220), ноябрь 2012 - 0,7 п. л.

50. Зорин М.В. Формирование стратегического конкурентного преимущества

сервис-компаний на основе логистической поддержки // Креативная экономика. - 2012 - № 12

51. Зорин М.В. Деловые услуги в РФ: экономическая природа и проблемы развития // РИСК: Ресурсы, Снабжение, Информация, Конкуренция - № 4 -2012-0,6 п.л.

52. Зорин М.В. Логистика как деловая услуга (на примере деятельности строительной компании «ЛП-Инвест») // РИСК: Ресурсы, Снабжение, Информация, Конкуренция - № 1-2013

53. Зорин М.В. Логистика в составе клиентоориентированного сервиса деловых услуг // Логистика - № 12-2012

54. Зорин М.В. Оценка эффективности деловых логистических услуг строительной компании // Логистика - № 2 - 2013

55. Иванова Н.И. Национальные инновационные системы // Вопросы экономики, 2001. - № 7. - С. 62.

56. Илышева, М. А. Генезис стратегического управления в условиях роста неопределенности экономического развития России [Текст] / М. А Илышева, С. А. Поташникова, И. В. Картавченко // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. - 2010. - № 14. - С. 27-31.

57. Исаев, Д. Информация в системе стратегического управления / Д. Исаев // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - № 4. - С. 34-39.

58. Карлофф, Б. Деловая стратегия [Текст] / Б. Карлофф. - М. : Экономика, 2007.-239 с.

59. Кастельс, М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура [Текст] / М. Кастельс. - М.: ГУ ВШЭ, 2000. - 202 с.

60. Князев Н.И. Особенности формирования корпоративного сектора в российской экономике на примере холдинговых структур//Вестник МГУС,№2,2008

61. Контроллинг в бизнесе: Методол. и практ. основы построения контроллинга в организациях [Текст] / А. М. Карминский, Н. И. Оленев, А. Г. Примак, С. Г. Фалько. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 251 с.

62. Коллис, Д. Дж. Корпоративная стратегия. Ресурсный подход / Д. Дж. Коллис, С. А. Монтгомери : пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2007. -400 е.: ил.

63. Корчагин, В. П. Сфера услуг и занятость [Текст] / В. П. Корчагин, Л. С. Сбытова. - М.: Инфра, 2006. - 297 с.

64. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль [Текст] / Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2005. - 563 с.

65. Котляров И.Д. Сервисизация как современная тенденция развития сектора услуг//Научный вестникУрАГС№ 1(18),2012

66. Коэн. С. Можно ли было реформировать советскую систему? // Материалы Международной научной конференции «Трансформационные процессы в странах Центральной и Юго-Восточной Европы»,ут\у/Бсер81з. ги.

67. Краус Т.Проблемы реформирования советской экономики // Материалы Международной научной конференции «Трансформационные процессы в странах Центральной и Юго-Восточной Европы»,2008. \\г\\г\у/8серз18. ги.;

68. Кулапина, Г. М. Управленческое консультирование [Текст] : монография / Г. М. Кулапина ; под ред. Л. А. Сосуновой. - Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-т, 2004. - 370 с.

69. Кутелев, П. В. Организационный инжиниринг: Технологии реинжиниринга бизнеса [Текст] / П. В. Кутелев. - Ростов н/Д : Феникс, 2003.-344 с.

70. КуэйнБ. «Эра просьюмера». г.Минск КВ№ 83-88533-23-1 -2009- 110 с.

71. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия [Текст] / К. Лавлок. - М.: Изд. дом «Вильяме», 2005. - 1008 с.

72. Ламбен, Жан-Жак Стратегический маркетинг. Европейская перспектива [Текст] / Жан-Жак Ламбен. - СПб.: Наука, 1996. - 586 с.

73. Ламбен, Жан-Жак Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг [Текст] / Жан-Жак Ламбен. -СПб.: Питер, 2008. - 800 с.

74. Патова Н., Латов Ю. Этнометрические подходы к сравнительному анализу хозяйственно-культурных ценностей/ВЭ, №5,2008

75.Лемке, Г. Нелинейный стратегический менеджмент, или Искусство конкуренции [Текст] / Г. Лемке. - М.: Дело и Сервис, 2006. - 400 с.

76. Лифиц, И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг [Текст] / Лифиц И. М. - М.: Юрайт, 2001. - 224 с.

77. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. - 240 с.

78. Лобанов А.А. Развитие инжиниринговых услуг на основе логистических подходов//РИСК, №4, 2008.

79. Макаров, С. И. Логистика и математическое моделирование сферы услуг [Текст] / С. И. Макаров, Л. А. Сосунова, Д. В. Чернова. - Самара : Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. - 0,5 печ. л.

80. Мак-Дональд, М. Сфера услуг. Полное пошаговое руководство по маркетинговому планированию [Текст] // М. Мак-Дональд, Э. Пэйн. - М. : Эксмо, 2008. - 448 с.

81.Манджиева Д. Инновационная стратегия развития сервисной экономики М.: Дашков и К, 2010 -328с.

82. Материалы XIV Московского Международного Логистического Форума. Результаты IV ежегодного исследования «Развитие логистики в России: современная ситуация, прогноз на будущее-2011». М.-Инкопресс, 2011

83. Менеджмент в сфере услуг [Текст]: учебник / В. Э. Гордин [и др.]. - СПб. : Бизнес-пресса, 2007.-271 с.

84. Мескон, М. X. Основы менеджмента [Текст] : пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 1999. - 702 с

85. Минцберг, Г. Дж. Школы стратегий: [Текст] : пер. с англ. / Г. Минцберг, Б. Альстрэнд, Дж. Лэмплел ; под ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб. : Изд-во «Питер», 2000. - 336 с.

86. Мировой рынок услуг. Финансово-экономический блог. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:Ьйр://йпоЬого1.ги/95/.

87. Мясникова Л.А. Логистика нового времени, СПбГУЭФ, 2010. -176с.

88. Национальные инновационные системы в России и ЕС. Под ред. Ивановой Н.И. М.: ЦИПРАН РАН, 2006. - 280 с.

89. Нехаев, С. Инвестиционный рынок и контуры новой глобализации. Корпоративный менеджмент [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://www.cfin.ru/press/boss/2000-06/02.shtml - Загл. с экрана.

90. Николайчук, Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис [Текст] / Н. Е. Николайчук. - СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

91. Новаторов, Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг [Текст] / Э.В. Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2000. — №5(29). —С. 4-13.

92. Новая парадигма развития России (комплексные проблемы устойчивого развития) [Текст] / под ред. В. А. Коптюга, В. М. Матросова, В. К. Левашова. -М.: Академия: Изд-во МГУК, 2005. - 234 с.

93.0 рынке консалтинговых услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://www.advesti.ru/news/sled/452007consulting/ - Загл. с экрана.

94. Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93. Издание официальное. М.: Изд-во стандартов, 1991.

95. Основы устойчивого развития: Учеб. пособие / Под общ. ред. д.е.н., проф. Л. Г. Мельника. — Сумы: ИТД «Университетская книга», 2005. — 654 с.

96. Оценка емкости рынка информационных технологий Московской области. «Monitor» № 4 09.03.2012 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://samarasoft.ru/materials/media_publications/details/index.php? -Загл. с экрана.

97. Панарин А. С. Искушение глобализмом- Эксмо-Пресс, 2002. -416 с

98. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2009.

99.Пипко, Е. Г. Специфика анализа факторов внешней среды в рамках системы стратегического управления на предприятиях сервиса [Текст] // Аудит и финансовый анализ. - 2004. - № 2. - С. 77-82.

100. Пипко, Е. Г. Проблемы внедрения системы стратегического управления на предприятиях сервиса региона [Текст] // Регионология. - 2004. — № 3. -С. 96-101.

101. Пипко, Е. Г. Формирование стратегии предприятий сервиса на рынке деловых услуг [Текст] : монография / Е. Г. Пипко. - М. : Креативная экономика, 2010.-136 с.

102. Пипко, Е. Г. Стратегическое управление на предприятиях сервиса [Текст] / Е. Г. Пипко // Российское предпринимательство. - 2010. - № 11. -С. 43-46.

103. Пипко, Е. Г. Факторы внешней среды, влияющие на формирование стратегии предприятия сервиса на рынке деловых услуг [Текст] / Е. Г. Пипко // Вестник Самар. гос. экон. ун-та. - 2010. - № 12 (74). - С. 46-48.

104. Пипко, Е. Г. Методология формирования цели стратегии на рынке деловых услуг [Текст] / Е. Г. Пипко // Вектор науки Тольят. гос. ун-та. -2010. -№ 4 (14). - С. 255-258.

105. Писарева, С. А. Управление взаимоотношениями с клиентами [Текст] / С. А. Писарева. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. - 192 с.

106. Пономарева, Т.А., Супрягина, М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки [Текст] / Пономарева, Т.А., Супрягина, М.С. // Marketing Маркетинг в России и за рубежом. - 2005 . №1.

107. Портер, М. Международная конкуренция [Текст] : пер. с англ. / М. Портер ; под ред. В. Д. Щетинина. - М. : Междунар. отношения, 2001. -679 с.

108. Принуждение к инновациям: стратегия для России. Сборник статей и материалов / Под ред. B.JI. Иноземцева. — Москва, Центр исследований постиндустриального общества, 2009. - 288

109. Развитие рынка услуг - Викизнание - http://www.wikiznanie.ru/ru-wz/index.php - Загл. с экрана

110. Решке, X. Управление проектами и корпоративная стратегия [Текст] / X. Решке. - М. : Альянс, 2005. - 318 с.

111. Родкина, T.A. Информационная логистика [Текст]. - М.: "Экзамен", 2001.

112. Российский статистический ежегодник [Текст]: стат. сб. - М. : Росстат, 2008.-700 с.

ИЗ. Савчишина К.Е., Сутягин B.C. Сфера услуг в современном воспроизводственном процессе российской экономики/ Электронный ресурс. Экономический портал/www institutions.com

114. Сонина Т.Е. Актуальность внедрения CRM-стратегий в сервисных компаниях // Материалы 24-й Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы России и проблемы управления-2009» Выпуск, М: ГУУ 2009 г.

115. Сонина Т.Е. Маркетинг взаимоотношений: эволюция концепции // Журнал «Маркетинг», № 3,2011 г.

116. Сонина Т.Е. Применение программ приверженности: создание совместной ценности //Материалы 16-ой Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления». Выпуск. М: ГУУ 2011 г

117. Сосунова, JI. А. Логистика услуг в системе оптового товародвижения. -Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. - 236 с.

118. Старостина, Т. Г. Рынок справочно-правовых услуг как элемент сервисной экономики / Т. Г. Старостина ; под ред. проф. Л. А. Сосуновой. - Ульяновск : УлГТУ, 2007. - 24 с.

119. Стиглиц Дж. Куда ведут реформы? К десятилетию начала переходных процессов // ВЭ, № 7,2000 г., с.7

120. Субетто А. Эпоха Краха рынка, капитализма и либерализма: ноосферно-социалистический прорыв- СПб. - Кострома: КГУ им. Н.А.Некрасова, 2010.

121. Татарских, Б. Я. Особенности информационного ресурса как фактора инновационного производства. Экономика и финансирование инвестиций [Текст] / Б. Я. Татарских. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 170 с.

122. Тенденции развития сферы услуг в XX веке. Научно-исследовательский центр Мизеса. Ьйр://НЬег1у-Ье1аги5лпГо/Капитализм-для-любознательных - Загл. с экрана.

123. Тис, Д. Дж., Пизано Г., Шуен Э. Динамические способности фирмы и стратегическое управление // Вестник Санкт-Петербургского государственного университета. Сер. «Менеджмент». - 2003. - № 4. - С. 148.

124. Титюхин, Н. Н Кооперация - основа становления транспортно-логистических услуг // ЛОГИНФО. www.loginfo.ru - Загл. с экрана.

125. Томпсон, А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. - М. : Изд. дом «Вильяме», 2007. -928 с.

126. Третьяк, О. А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления: [Текст]: учебник / О. А. Третьяк. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 409 с.

127. Уайт, Т. Чего хочет бизнес от 1Т: Стратегия эффективного сотрудничества руководителей бизнеса и 1Т-директоров : пер. с* англ. Поплавская А. Н. - Мн.: Гребцов Паблишер, 2007. — 256 с.

128. Уваров, В., Пятибратов И. Стратегический менеджмент и глобализация, мировой экономики. - М. : Международный университет бизнеса и управления, 2001. - 288 с.

129. Федеральный закон от 20 февраля 1995 г. N 24-ФЗ "Об информации, информатизации и защите информации" (с изменениями от 10 января 2003 г.).

130. Фомин, Е. П. Сервисные услуги транспортно-технологических комплексов [Текст] : монография / Е. П. Фомин. - Самара : Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2003. - 195 с.

131. Хаирова, С. М. Выбор метода исследования предоставления услуг логистического сервиса [Текст] / С. М. Хаирова // Вестн. Самар. гос. ун-та. - 2005. - № 2 (17). - С. 65-71.

132. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер [и

др.]. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

133. Хендфилд Роберт Б.,Николе Эрнест Л. мл. Реорганизация цепей поставок. Создание интегрированных систем формирования ценности. Пер. с англ. -М.: «Вильяме»,2003 -416с

134. Хотинская Г.И. Христофорова И.В., Маркетинговая капитализация предприятий сферы услуг // Маркетинг услуг. №2. 2007

135. Христофорова И.В. Проблемы капитализация предприятий сферы услуг в период становления сервисного общества в России: маркетинговый аспект: Монография, ГОУВПО «МГУС». - М., 2007

136. Христофорова И.В., Карпусенко Г.Ф., Волкова С.К. Проблемы перехода к сервисному обществу в России // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. №2 (9). 2007

137. Христофорова И.В. Специфические отличия товара от услуги. Часть 1: Генезис базовых дефиниций сферы сервиса// Сервис plus №1 (103). 2007

138. Христофорова И.В. Специфические отличия товара от услуги Часть 2: Отличительные характеристики услуги - анализ адекватности существующих парадигм // Сервис plus №2 (104). 2007

139. Челенков, А. П. Маркетинг услуг [Текст] / А. П. Челенков. - М.: Центр. маркетинг, исслед. и менеджмента, 2002. - 157 с.

140. Челенков А.П., Сонина Т.Е. Маркетинг в экономике открытых инноваций// Журнал «Маркетинг», № 5, 2011 г.

141. 3. Челенков А.П., Сонина Т.Е. Маркетинг взаимоотношений: системы управления /Журнал «Маркетинг и маркетинговые

исследования»,№3,2012г.

142. Челенков А.П., Силина С. А., Сонина Т.Е. Маркетинг взаимоотношений: программы, платформы и системы управления (монография) //М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2012

143. Чернова, Д.В. Стратегическая логистика сетевых структур (на примере строительного комплекса России) [Текст]: дис. ... докт. экон. наук. —

Самара, 2006.

144. Чертыковцев, В. К. Информационная логистика [Текст] : монография / В. К. Чертыковцев. - Самара : Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. - 16 печ. л.

145. Чугунова, Г. В. Телекоммуникационный аутсорсинг как направление аутсорсинга информационных технологий [Текст] // Экономические науки. -2007. -№ 11 (36). -С. 171-174.

146. Шоул, Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество (+ DVD-ROM) [Текст] / Д. Шоул. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 338 с.

147. Яковец Ю. Кузык Б Россия -2050: стратегия инновационного прорыва -М.:ЗАО, Экономика, 2004 -472с.

148. Яковец Ю., Кузык Б. Цивилизации: теория, история, диалог, будущее. В 2 т. Инст-т экономических стратегий, 2006

149. Boshoff, Ch. An experimental study of service recovery options [Electronic resource] / Ch. Boshoff // International Journal of Service Industry Management [Electronic resource]. - 1997. - Vol. 8. - №2. - EBSCO Publishing.

150. Palaima, Т., Banite, J. Marketing Service Relationship: The Relative Role of Service Quality [Electronic resource] / T. Palaima, J. Banite // Engineering Economics [Electronic resource]. - 2006. - № 1(46). - EBSCO Publishing

151. Sheetal, В., Sachdev, H., Verma, V. RELATIVE IMPORTANCE OF SERVICE QUALITY DIMENSIONS: A MULTISECTORAL STUDY [Electronic resource] / B. Sheetal, H. Sachdev, V. Verma // Journal of Services Research [Electronic resource]. - 2004. - Vol. 4. - №1. - ABI/INFORM Global

152. Zeithami, V., Parasuraman, A., Berry, L. Delivering Service Quality. Balancing Customer Perceptions and Expectations. [Text] / V. Zeithami, L. Berry, A. Parasuraman. - New York: Free Press, 1990. - P. 54.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Собственная инфраструктура

f

и |

m о

со

л

ч

О С м

с: о

э

ж о Ьй

<

Сре,

Без< и

ьи я

Базы данных

Серверы

V

:ения

Г ■ч

Amjjj

к щЩ юрма >

Инфраструктура как сервис (IaaS)

г с

«

е

и й

¡3 л

л

ц

о с

п

о §

к о U

V

ев D V

Ч ¡S я £0 о о с

л ц

о

ё ас о Ь<5

<

V

П]

Баз;

.к

Безопасность и интеграция

Серверы

Виртуализация

Аппаратная платформа

Хранилище

Платформа как сервис(PaaS

ения

Сетевые ресурсы

Базы данных

Серверы

Виртуализация

Аппаратная платформа

Хранилище

V Сетевые ресурсы

Среда выполнения

Безопасность и интеграция

Информационные «облачные сервисы (Cloud computing) и сокращение границ управляемости приложений в Интернете со стороны пользователя

Распределение строительных организаций по численности работников и формам

Число Из них по формам собственности

организаций частная государственная смешанная российская муниципальная

Всего 197507 193427 1203 | 783 530

в том числе с численностью работников,человек |

до 100 193514 190247 840 | 582 449

101-250 2513 2000 253 | 123 48

свыше 250 1480 1180 110 | 78 33

В % к итогу 1

всего 100 100 100 100 100

в том числе с численностью работников, человек

до 100 98,0 98,4 69,8 74,3 84,7

101-250 1,3 1,0 21,0 15,7 9,1

свыше 250 0,7 0,6 9,2 10,0 6,2

Приложение 3

Примерная структура интегрированной инвестиционно-строительной компании.

Корпоративная система Интранет Интернет -электронная коммерция в2в, в2с 1С Система управления предприятием

1 У? КИС

ЕЯР+МЛРН+СБЯР планирование ресурсов, управление клиентскими запросами СШ Управление взаимоотношений с клиентами

БСМ Управление цепью поставок

Составляющие корпоративной информационной системы (КИС) управления

Общий вид клиентоориентированной СИ-М-системы в единстве функционал подсистем «Маркетинг», «Продажи», «Сервис»

отсутствие бюджетной поддержки

поддержка

дерегулирование приватизация

Текущая экспортно-ориентированная стратегия развития сферы НИОКР-ИКТ

Приложение 7 (см. ниже) Основные виды информационных услуг

(телекоммуникационная и телефонная)

Приложение 8

Распределение видов информационных услуг в зависимости от вида партнера

Вид бизнес-партнера Характер деятельности Основные виды предоставляемых информационных услуг

Дилеры Сбыт информационных продуктов и услуг, рекламная деятельность, обучение Консультационные услуги; обучение персонала;

1С:Франча йзинг Оказание комплексных услуг по автоматизации учетной и офисной работы организаций Консультации и помощь в выборе программ; установка программ; внедрение, настройка приложений; мониторинг и оптимизация информационного обеспечения бизнес-процессов; информационно-технологическое обеспечение; разработка на заказ конфигураций программ; послепродажное обслуживание; оперативное консультирование; индивидуальное обучение

Сервис-центры и сервис-партнеры Массовое обслуживание пользователей в рамках проектов ИТС и Консалтинг.Стандарт 1Т-консалтинг; послепродажный информационный сервис

Авторизов анные учебные центры фирмы "1С" Учебная, аттестационная и сертификационная деятельность; взаимодействие с ВУЗами, учебными заведениями. Консультационные услуги; обучение персонала; разработка и предоставление методического материала

Региональ ные дистрибьюторы Опорный центр по продвижению информационных товаров и услуг в регионы, развитие инфраструктуры по продвижению программных продуктов делового назначения и развитию индустрии программных продуктов. Консультационные услуги (собственная линия), разработка и предоставление методического материала

Распределение долей информационных услуг Корпорации "1С " по отраслевым

направлениям реализации, %

Отрасли/сферы народного хозяйства 1995 г. 2010 г.

Машиностроение и металлообработка 9,8 0,6

Нефтяная и нефтегазовая промышленность 3,0 4,6

Химическая и нефтехимическая промышленность 9,1 <1%

Металлургия 0,2 <1%

Электроэнергетика 4,3 2,0

Связь 0,3 1,0

Торговля 1,4 3,4

Финансовые институты 1,0 3,2

Госструктуры 68,8 71,8