Маркетинговые технологии управления интеллектуальным сервисом тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Орлова, Марина Викторовна

• Орлова, Марина Викторовна
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Орлова, Марина Викторовна

Содержание

Введение

Глава 1. Создание конкурентного превосходства на рынке интеллектуальных услуг.

1.1. Рыночная концепция интеллектуальных бизнес-услуг (КГОБ)

1.2.Влияние факторов новой экономики на маркетинговое управление интеллектуальным сервисом

1.3. Маркетинговые технологии формирования конкурентных преимуществ на рынке интеллектуального сервиса

Глава 2. Разработка методики маркетингового управления интеллектуальным сервисом.

2.1.Когнитивная платформа маркетингового управления интеллектуальным сервисом

2.2. Эмотивная платформа маркетингового управления интеллектуальным сервисом

2.3.Проектно-поведенческая платформа маркетингового управления интеллектуальным сервисом

Глава 3. Реализация методики маркетингового управления интеллектуальным сервисом.

3.1. Использование клиентоориентированных маркетинговых технологий в

управлении дизайн-проектами

3.2. Особенности коммуникаций дизайн-проектов

3.3.Использование технологий маркетинга впечатлений в управлении дизайн-проектами

Заключение

Библиографический список

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговые технологии управления интеллектуальным сервисом»

ВВЕДЕНИЕ.

Актуальность диссертационного исследования.

Современную экономику характеризуют ужесточение конкуренции, стремительность развития технологий и бизнес идей, стоимость отдельных компаний уже во многом состоит из нематериальных, интеллектуальных активов. Сдвиг от массового производства материальных благ к производству услуг и информации приводит к тому, что сфера интеллектуальных продуктов и услуг приобретает системообразующее значение. Предпочтения меняются в сторону большей интеллектуализации потребляемых благ, изменению мотиваций в сторону нематериальных стимулов. Именно в сфере интеллектуального производства формируется и наиболее активно используется человеческий капитал общества.

south Korea China EU japan Australia

United States South Africa l«dia CanAtU Russia

-1.SJ6

0,9» 0,6% G,4K

6,036 5,8»

South Korea : : ; о.мо

United States : cjj6

Japan CI 1 " * 'л 0 * * i 1 711

CIJ Canada i i 0,49?

Australia , • 0,339 f

China 0,275

India J 0,207

Russia : 0.191 i

tinzil 0.178 i !

South Africa 0Д05 t - -1-1

-4%

-2% 1УА 2% 4* 6Л &%

0.000 0,200 0,400 0ЖЮ Q,fi00 1.000

Рисунок 1: Глобальный уровень инновационного роста и глобальное производство инноваций. (Innovation Union Scoreboard 2014)

Одной из определяющих тенденцией в экономически развитых странах является опережающий рост сектора интеллектуальных услуг (KIS -knowledge-intensive services). В развитых странах мира рынок интеллектуальных услуг оказывает значимое влияние, как на социально-экономическое положение, так и на происходящие внутри них инновационные процессы. В ЕС за период 2008-2012 г. инновационная активность увеличилась на 1,6% (Innovation Union 14 Scoreboard 2013) [124].

По данным CIS-3 60% европейских фирм (78% совокупного ВВП) в 20082012 г. проявляли инновационную активность, при этом на 13% инноваций KIBS-фирм* приходится всего 5% инноваций в производственной отрасли.

По данным Innovation Union Scoreboard 2014 количество занятых в секторе интеллектуального сервиса увеличилось за период с 2006 по 2013 г. на 0,7% от всего занятого населения, экспорт интеллектуальных услуг растет опережающими темпами по отношению к всему экспорту услуг.

Сектор интеллектуальных бизнес-услуг по доле инновационных продуктов существенно опережает производственную сферу. Так, например, по данным опроса НИУ-ВШЭ и «Ромир», удельный вес инновационных товаров и услуг в объёме продаж компаний интеллектуального рынка составляет 20% в сравнении с компаниями обрабатывающего сектора, где удельный вес 10% [11].

Курс Правительства РФ на построение «экономики знаний», модернизацию производства, создание инноваций возможен только при наращивании интеллекта. Генератором инноваций в условиях глобализации рынков и интернационализации бизнеса должен стать сектор интеллектуальных бизнес-услуг (KIBS - knowledge-intensive business services).

На российский сектор интеллектуальных бизнес-услуг (KIBS) возлагаются большие надежды в плане создания внутрироссийских инновационных технологий, структурной перестройки экономики и уменьшения зависимости от импорта западных технологий. Кастомизация**, тейлоризация***- тенденция к большему и всестороннему воплощению в продукте требований конкретного потребителя, проявляет себя как активное участие потребителя в процессе проектирования и

♦KIBS-фирмы - организации, оказывающие особый вид услуг, представляющий собой инновационный клиентоориентированный процесс взаимодействия между организациями, направленный на решение проблеем клиента и взаимное интеллектуальное обогащение участников.

** Кастомизация - адаптация существующего продукта под конкретного потребителя.

***Тейлоризация - от английского «tailor», производство продукции образом, во многом схожим с деятельностью частного портного, который шьет платье для каждого конкретного заказчика.

создания товаров и услуг.

Выходить на рынок становится возможным только с теми товарами и услугами, которые подразумевают творческое формирование новых рыночных ниш. Происходит разворот от подхода « идея-продажа-сервис» к работе по принципу «коммуникация-идея-сопризводство». Возможность приобретать и делиться знаниями с клиентами становится неотъемлемой частью современного маркетинга.

Клиентам сегодня нужно содействие в определении круга необходимых для развития их бизнеса задач. Сложилась уникальная ситуация, когда заказчику необходимо помочь с предоставляемыми для их решения маркетинговыми инструментами.

Исследования данного сектора отечественной экономики довольно фрагментарны и носят преимущественно эмпирический характер. Подобное состояние дел в значительной степени объясняется тем, что интеллектуальные услуги являются сравнительно новым и сложным для анализа экономическим объектом.

Перспективы развития рынка интеллектуальных бизнес-услуг в России и обострение конкуренции обуславливает потребность в выработке адекватных подходов к достижению конкурентного превосходства для российских ИВБ-фирм, базирующихся на применении передовых маркетинговых технологий, учитывающих как специфические особенности данной индустрии сервиса, так и особенности сервисных продуктов в целом. Степень разработанности проблемы. В качестве теоретической базы для изучения, развития и систематизации существующего научного материала были использованы труды отечественных и зарубежных ученых.

В области теории конкуренции работы Г.Л. Азоева, А.П. Челенкова, М.

Портера; конкурентоспособность компаний КШБ-фирм исследована И.

Майлзом, Э. Мюллер, А.Зенкер, П. Уиндрам, М. Томплисон, М. Вернерхайм,

К. Шарп; проблемы построения взаимоотношений нашли своё отражение в

5

трудах П.Гембл, М.Стоун, Н.Вудкок, И. Гаммерсон; социологии и психологии управления в трудах М. Алвессон, Е. Болиссани, проектная природа интеллектуального сервиса изучена Д. Майстером, д.Ри, В. Рамрот. Особый интерес вызвали работы, посвященные идее со-производства в интеллектуальном сервисе: Л. Багдонине, М.Тойвонен, Р. Беттенкорт, Д. Хертог.

Современное состояние российского сектора интеллектуальных бизнес услуг наиболее ярко представлено в работах М.Е.Дорошенко.

Определяющее влияние на характер данного исследования оказали работы Г.Л. Азоева, М.Е. Дорошенко, А.П. Челенкова, Й. Майлза, Э. Мюллер, С. Штрамбах, М.Тойвонен. Их изучение позволило уточнить основную проблему исследования. Она состоит, с одной стороны, в использовании передового зарубежного и отечественного опыта маркетингового управления интеллектуальным сервисом, с другой - в поиске новых маркетинговых решений, которые позволят отечественным интеллектуальносервисным компаниям (К1В8-фирмам) создавать конкурентные преимущества в турбулентной рыночной среде.

Отмечая наличие большого количества исследований по вопросам управления интеллектуальным сервисом вообще, нельзя не подчеркнуть недостаточную проработку вопросов, связанных с управлением интеллектуальносервисными проектами, составляющими основу коммерческой деятельности КГОБ-фирм. Это предопределяет актуальность данного исследования, выбор темы диссертационной работы, постановку целей и задач.

Цель исследования: разработка теоретических положений и методических рекомендаций по маркетинговому управлению интеллектуальным сервисом.

Постановка данной цели обусловила необходимость решения основных задач:

■ оценить и интерпретировать влияние факторов новой экономики на маркетинговые технологии управления интеллектуальным сервисом;

■ изучить и систематизировать эволюцию концепции маркетинга интеллектуального сервиса;

■ определить детерминирующие факторы конкурентоспособности в интеллектуальном сервисе;

■ обосновать методику интеграции инструментов клиентоориентированного маркетингового управления в управление интеллектуальносервисными проектами;

■ предложить маркетинговые инструменты и технологии управления интеллектуальносервисными проектами;

■ разработать методические рекомендации по использованию маркетинговых технологий управления интеллектуальносервисными проектами в планировании, реализации и контроле дизайн-проектов.

Объектом исследования являются российские

интеллектуальносервисные организации, функционирующие в условиях высококонкурентной среды.

Предметом исследования является процесс маркетингового управления интеллектуальносервисными проектами.

Профиль диссертации соответствует области п.9.3. «Управление маркетинговой деятельностью, направления и формы организации маркетинга и их адаптация к изменяющимся рыночным условиям в экономике России и на глобальных рынках» и п.9.9 «Повышение конкурентоспособности товаров (услуг) и компаний, факторы конкурентоспособности в различных рыночных условиях» Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг).

Методической и теоретической основой исследования послужили

труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов по экономике, маркетингу и менеджменту, современные подходы к разработкам в области маркетинговых инструментов и бизнес-процессов. В процессе работы автором были использованы материалы научно-практических конференций и семинаров, информация, опубликованная в отечественной и зарубежной научной литературе и периодической печати, а также результаты независимых исследований и исследований, проведенных под руководством автора и при его участии. Также была использована информация, накопленная по месту работы автора.

Научно-методологический инструментарий диссертационного исследования основан на общенаучных методах познания: системном подходе, методах изучения экономической сущности предмета исследования, сравнительных методах, методах обобщения и логического анализа. Также в процессе диссертационного исследования был использован ряд специальных методов анализа, среди которых метод экспертных оценок, в том числе метод сценариев, методы кабинетных и полевых маркетинговых исследований, построения дорожных карт, графического моделирования.

Информационной базой исследования послужили: материалы «Стратегии Европейского Развития до 2020г.»; исследование сектора интеллектуальных бизнес-услуг, проведенное ВШЭ совместно с исследовательским центром Ромир; сведения корпоративной отчетности; результаты маркетинговых исследований компании по месту внедрения; материалы, опубликованные в периодической печати, в том числе данные ресурсов сети Интернет.

Достоверность результатов исследования выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертационной работе, подтверждается привлечением значительного объема теоретического материала, научной обоснованностью примененных методов, а также апробацией результатов исследования в реальном секторе экономики.

Рабочие гипотезы исследования. В рамках исследования выдвинута рабочая гипотеза, отражающая основную идею работы: использование системы маркетингового управления интеллектуальным сервисом в практике реализации интеллектуальносервисных проектов позволит компании создавать долгосрочные конкурентные преимущества и обеспечит устойчивое положение на рынке интеллектуально сервиса.

Научная новизна исследования состоит в обосновании использования технологий маркетингового управления интеллектуальным сервисом.

Наиболее существенными являются следующие научные результаты, полученные лично автором:

• изучены и систематизированы факторы влияния новой экономики на трансформацию маркетинговых технологий в интеллектуальном сервисе, что позволило определить современные тренды в развитии инструментария формирования конкурентных преимуществ;

• изучены и систематизированы существующие подходы к концепции маркетинга интеллектуальных бизнес-услуг, что позволило определить направления развития методологических основ и методических приемов в управлении интеллектуальным сервисом;

• определены детерминирующие факторы конкурентоспособности организации в интеллектуальносервисной среде;

• разработана системная модель, позволяющая интеллектуальносервисной организации интегрировать эффективные маркетинговые инструменты в управление проектами;

• представлен модельный ряд, детализирующий процессы взаимодействия участников интеллектуальносервисных проектов;

• разработаны карты диагностики, проектирования и оценки интеллектуальносервисных проектов.

Практическая значимость исследования состоит в следующем: применение основных выводов и рекомендаций по применению

маркетинговых технологий в управлении интелектуальносервисными проектами для формирования стратегических конкурентных преимуществ существенно расширяет потенциальные возможности

интеллектуальносервисных организаций добиваться конкурентного превосходства в современных условиях.

Апробация результатов исследования. Основные результаты исследования были представлены и обсуждены на 26-й Всероссийской научной конференции молодых учёных «Реформы в России и проблемы управления». ГУУ, 2011г. и на четырех международных научно-практических конференциях: 14-ой Международной научно-практической конференции «Устойчивое экономическое развитие: интеграция государства и бизнеса в современном обществе» ГУУ, 2009г.; 15-ой Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления -модернизация и инновации в экономике» ГУУ, 2010г.; Международной конференции с выставкой новых технологий «Проблемы управления в реальном секторе экономики: вызовы модернизации» («Актуальные проблемы управления-2012»), ГУУ, 2012г.; 18-й Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления-2013». М.: ГУУ, 2013г., Международном управленческом форуме «Управление экономикой в стратегии развития России»; Международном управленческом форуме «Управление экономикой в стратегии развития России», ГУУ, 2014.

Теоретические положения и результаты исследования были использованы в учебном процессе в ФГОБУ ВПО ГУУ при разработке следующих дисциплин: «Основы маркетинга», «Маркетинг услуг», «Маркетинг взаимодействия», «Маркетинг интеллектуального сервиса».

Разработанные в диссертации методические положения и рекомендации нашли свое применение в компаниях «Дизайн Практика», «НООАЮГ АЮТ», «Декор Буржуа».

Методические результаты исследования были использованы при

проведении научно-исследовательской работы "Разработка учебно-

10

методического комплекса по блоку дисциплин, ориентированных на подготовку специалистов маркетологов для организаций сферы услуг. «Маркетинг интеллектуального сервиса» (Тема № 1154-1, коды ГРНТИ -14.35.09; 06.81.55.1 ГУУ, 2011), «Разработка учебно-методического комплекса по блоку дисциплин, ориентированных на подготовку бакалавров по направлению маркетинг». Этап 3 «Маркетинг инновационных проектов» (Тема № 1154-11, № государственной регистрации 01201156953, ГУУ, 2013), "Разработка учебно-методического комплекса по блоку дисциплин, ориентированных на подготовку бакалавров по направлению маркетинг. Этап 4. Патентные стратегии." (Тема № 1154-11, ГУУ, 2014г.).

По результатам исследования опубликовано 17 работ общим объёмом 9,9 п.л., в том числе 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Диссертация изложена на 168 страницах, включает 19 таблиц и 23 рисунка, имеет 2 приложения.

ГЛАВА 1. СОЗДАНИЕ КОНКУРЕНТНОГО ПРЕВОСХОДСТВА НА РЫНКЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО СЕРВИСА.

В последние десятилетия развитие интеллектуальных бизнес-услуг (KIBS) является наиболее значимым направлением экономического развития западных стран. Возрастающая важность KIBS подтверждает одну из характеристик растущей «экономики знаний». Влияние KIBS на зарождение знаний и их циркуляцию в экономике требует дальнейшего изучения. Недостаточность знаний о том, как происходит взаимодействие с клиентами и другими KIBS-фирмами, каковы условия и критерии успешного сотрудничества, стимулируют к всестороннему изучению сектора и созданию адекватного инструментария маркетингового управления интеллектуальносервисным бизнесом.

1.1. Рыночная концепция интеллектуальных бизнес-услуг (KIBS).

KIBS - knowledge intensive business services - принятое в мировом научном пространстве название сектора интеллектуальных бизнес услуг; впервые термин KIBS был введён в научный обиход профессором Манчестерского Университета Йаном Дугласом Майлзом в 1995 году.[80] В общих терминах деятельность KIBS касается поставки информации для бизнес-процессов других организаций, включая фирмы частного сектора и общественные организации. Однако анализ зарубежных источников позволяет сделать вывод о том, что различные научные школы имеют различные подходы к определению KIBS.

В истории исследований сектора KIBS существуют два базовых, сформировавшихся еще в 90-е годы, направления: исследования профессиональных услуг и исследования производственных услуг. Исследования производственных услуг фокусируются на отраслях, которые обеспечивают промежуточный вклад в производство товаров и услуг -обслуживающих производителей, не потребителей. Вклад производственных

услуг в продуктивность и конкурентоспособность клиентских организаций был впервые отмечен в 60-е годы X. Гринфилдом [45] и ярче обозначен в более поздних трудах Дж.Фрайлинга[44]. С конца 80-х этот вклад аргументировался исходя, прежде всего, из центральной роли «передовых производственных услуг» (позже KIBS) в инновациях, как источника, носителя и двигателя инновационных процессов[63,64,81].

Изучение профессиональных сервисных фирм (professional service firms - PFSs) началось с профессионального ракурса. На ранних этапах изучение квалификации индивидуальных профессионалов, представляющих важную теоретическую основу, рассматривалось как источник конкурентоспособности, который профессиональные фирмы предлагали своим клиентам[14]. Тот факт, что одна профессиональная группа всегда доминировала, заставил профессиональные сервисные фирмы диверсифицироваться, расширить направления своей работы. Соответственно и исследователи обращали теперь больше внимания на поведение фирм, а не отдельных профессионалов. Сейчас изучение сектора KIBS значительно шире.

Многообразие взглядов на проблематику послужило толчком к выделению основных современных научных школ, работающих в сфере изучения сектора интеллектуальных бизнес услуг.

Впервые такая попытка была предпринята Э. Мюллер и А. Зенкер в 2007 году [87]. С того момента в мире было проведено большое количество исследований, произошли изменения в научно-технической среде, изменились потребности потребителей, ужесточились условия конкуренции. В данной главе основное внимание будет сфокусировано на анализе литературы, посвященной сектору KIBS. Однако, следует помнить о том, что не вся интеллектуальная деятельность (KISA - Knowledge Intensive Service Activities) осуществляется внутри сектора [88].

Многие интеллектуально-сервисные виды деятельности

осуществляются научными лабораториями, университетами,

13

правительственными организациями. В других случаях эта деятельность реализуется фирмами, чьей основной деятельностью воспроизводство инноваций не является. Многие виды услуг осуществляются фирмам для своего собственного внутреннего использования. Более того, производственные фирмы часто поставляют услуги (в основном, но не всегда сопутствующие их основному материальному продукту) своим клиентам.

Часто интеллектуальная деятельность осуществляется на внутрифирменной основе для головной (parent) организации, не выходя никогда за рамки компании, удовлетворяя лишь её собственные внутренние потребности. В этом случае внутри компании прослеживается явное разделение труда по специализациям, так же как это происходит, когда на рынке фигурируют самостоятельные KIBS-фирмы. Внутри фирмы интеллектуальная деятельность выделяется в специализированные подразделения. Именно эти подразделения внутри компании призваны отвечать на быстро меняющиеся технологические и организационные изменения во внешней среде организации. Здесь же осуществляется создание структурного капитала компании, происходит рост квалификации кадров предприятия. Осуществление интеллектуальной активности внутри предприятия помогает последнему создавать конкурентные преимущества вне зависимости от рынка, на котором предприятие осуществляет свою основную деятельность. Интеллектуальная деятельность внутри предприятия ведёт к созданию более высокой ценности продукта или услуги для клиента на любом рынке.

Во многих случаях результат интеллектуальной деятельности направлен на конечного потребителя, государственные учреждения (например, учреждения здравоохранения). KIBS работают, главным образом, для частных коммерческих или общественных организаций. Последние, как показывает практика высокоразвитых экономик, являются важным бизнес источником.

Интеллектуальная сервисная деятельность (KISA - KnowledgeIntensive Service Activity) - это комплекс научных, технологических, организационных, финансовых и коммерческих мероприятий, направленный на коммерциализацию накопленных знаний, технологий и оборудования. Деятельность по созданию, освоению, распространению и использованию инноваций.

Подходы различных научных школ к определению интеллектуальных бизнес услуг представлены в таблице 1.

Таблица 1:

Сравнительная таблица трактовки определения KIBS.

Основные научные школы Определение KIBS

Британская научная школа услуги, которые включают в себя экономическую деятельность, нацеленную на создание, накопление и распространение знаний; квалифицированные услуги, основанные на профессиональных знаниях; услуги, которые используют знания для производства промежуточных услуг для производственных процессов клиентов; услуги, которые дают конкурентные преимущества бизнесу клиента; услуги, которые опираются на знания, основанные на специфических (технических) дисциплинах или областях деятельности для снабжения промежуточных продуктов или услуг, основанных на знаниях.

Скандинавская научная школа услуги, в основе которых лежат экспертные знания; услуги по решению комплексных проблем в процессе познания вместе с клиентом

Международная научная школа ISI (Frauhofer Institute for Systems and услуги фирм, функционирующих, в основном, для других фирм, добавляя последним высокоинтеллектуальную стоимостную составляющую (high intellectual value-added)

Innovation Research)

Европейская научная школа «бизнес услуги» или специализированные услуги, которые востребованы фирмами и общественными организациями и не производятся для частного потребления

Азиатско-тихоокеанская научная школа услуги по распространению инновационного знания, наиболее эффективно используемого внутри инновационных кластеров

Северо-американская научная школа услуги, создающие прибыль путём накопления и распространение знаний с целью развития клиентоориентированного сервиса или продукта для удовлетворения нужд клиента

Основываясь на вышеперечисленных определениях, можно выделить следующие характеристики услуг, позволяющие отнести их к интеллектуальным бизнес услугам, т.е. причислить к сектору KIBS:

1. создание, накопление, распространение знаний;

2. предоставление экспертных услуг другим компаниям-клиентам;

3. базирование деятельности на профессиональных знаниях;

4. высокая степень клиентоориентированности в процессах

взаимодействия;

5. ориентация только на В2В рынок;

6. добавление фирмам-клиентам высокоинтеллектуальной стоимостной составляющей;

7. преимущественно индивидуальный характер производства услуг;

8. доминирование человеческого капитала как источника знаний.

В этой связи KIBS-фирмы целесообразно определять как организации, оказывающие особый вид услуг, представляющий собой инновационный клиентоориентированный процесс взаимодействия между организациями, направленный на решение проблеем клиента и взаимное интеллектуальное обогащение участников.

Интересным представляется рассмотрение деятельности KIBS-фирм в контексте их интеграции в инновационные и производственные системы.

Сегодня особо выделяется их центральная роль и в процессе организационных инноваций. Специфические черты ИВ8 и их роль К1В8 в инновационных системах лежат в основе определений интеллектуальных услуг. КЮБ заслуживают специального внимания не только как источники инноваций и проводники знаний, но и как самостоятельный быстро развивающийся сектор экономики. Профессор Й. Майлз считает, что фирмы КТО Б предоставляют широкий набор услуг, совмещают и сближают различные виды бизнес услуг [83]. Компании из других секторов, даже бывших производственных компаний, перепозиционировавшихся в сервисные фирмы, мигрируют в сектор КГОБ. Все это определяет меняющуюся конкурентную среду и является неоспоримым аргументом для уделения большего внимания конкурентоспособности.

В настоящее время существует возможность достижения конкурентных преимуществ на рынке, используя не только традиционные усилия - повышая производительность и гибкость, улучшая качество, используя инновации и т.д. - но также эффективные взаимоотношения с потребителями, которые всё чаще и чаще становится объектом интереса исследователей сектора интеллектуальных бизнес услуг. Особое внимание уделяется в этой связи взаимосвязи понятий «со-производство» и «кастомизация».

Другим ключевым источником конкурентоспособности, выделяемым

сегодня, является знание. Оно даёт конкурентное преимущество любому

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Орлова, Марина Викторовна, 2015 год

Библиографический список

1. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: ОАО «Типография «Новости», 2000 г.

2. Дорошенко М.Е. Интеллектуальные услуги в России. М.Е. Дорошенко (рук.) и др.; Гос. ун-т - Высш.шк. экономики. -М.: Беловодье, 2010.

3. Прахалад К., Рамасвами В. May 2009 STRATEGIC FINANCE Mark L. Frigo and Venkat Ramaswamy

4. Челенков А.П., Азоев А.Г. Персональные маркетинговые коммуникации //

Маркетинг. Спец.вып. № 2. 2010 г. (48) - М.: Центр маркетинговых

I

исследований и менеджмента, 2010.

5. Челенков А., Сонина Т. Клиенториентированный подход в маркетинге взаимоотношений//Маркетинг. 2012. № 1. С . 115-125..

6. Челенков А.П., Сонина Т.Е. Маркетинг в экономике открытых инноваций // Маркетинг. 2011. № 25 С . 3-24

7. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер.с фр. СПб.: Наука. 1996.

8. Майстер Д., Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги. -М.: Манн, Иванов, Фербер, 2010.С.16-20

9. 0"Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. -СПб.: Питер, 2002. - стр.864

10. Пресс, М. Власть дизайна: Ключ к сердцу потребителя. Майк Пресс, Рэйчел Купер.-Минск: Гревцов Паблишер, 2008

11. Статистический сборник, М.: НИУ ВШЭ, 2011.

¡и

12. Щнаппауф Р. А. Практика продаж. Справочное пособие. - М.:

Иргерэксперт, 1998. - 352 с.

п

13. Alvesson М. Management of knowledge-intensive companies. Berlin and New York: de Gruyter; 1995

14. Alvesson, M. and K"arreman, D. (2001a) 'The Perfection or Meritocracy or

Ritual of Bureaucracy? HRM in a Management Consultancy Company', paper

151

presented at 2nd International Conference on Critical Management Studies,Manchester, July.

15. Alvesson, M. and K'arreman, D, (2001b) 'Interfaces of Control. Technocratic and Socio-ideological Control in Management Consultancy Firm', paper presented at Conference on Information Flows in Knowledge-intensive Fijrms,Bocconi University, Milan, November.

e

16. Alvesson M., Knowledge Work and Knowledge-Intensive Firms, Oxford University Press, 2004

17. Ancori B., Bureth A., Cohendet P., "The economics of knowledge: the debate about codification and tacit knowledge",2000, Industrial and Corporate Change 2, 255-287

18. Antonelli C., The Microdynamics of Technological Change, London: Routledge, 1999

19. Bagdoniene L., Kunigeliene D., Jakstaite R., «Relationship marketing as factor for competitiveness of knowledge-intensive business services s providers»,

20. Bagdoniene, L. and Jakstaite, R. (2009) "Trust as basis for development of relationships between professional service providers and their clients", Economics and Management, Vol 14, pp.360-366.

21. Berry L., Carbone L.P., « Build Loyalty Through Experience Management», «Quality Progress», September, 2007, pp.26-32

22. Berry L. Parasuraman A. Marketing services: Competing through quality. The Free Press, 1991

23. Berry L., 2000, "Cultivating Service Brand Equity", Journal of the Academy of Marketing Science, n°l, 128-137

24. Bessant J., Rush H., "Building bridges for innovation: the role of consultants in technology transfer", 1995, Research Policy, Vol.24, pp. 97-114

25. Bettencourt R., Ostrom A.L, Brown S.W., Roundtree R. Client co-production in knowledge-intensive business services. California Management Review 2002; n. 44: 100-128, p. 100-101

26. Boyle G., Design Project Management, Ashgate Pablishing Company, USA, 2009, p. 2-3

27. Bolisani E., Scarso E., «Trust-building mechanism for the provision for the provision knowledge intensive business servise», Electronic Journal of Knowledge Management, Vol. 9, 2011.

28. Brax S., Viewing knowledge-intensive business services as systems Frontier of e-business research 2005, Tampere, 347-358our

29. Bragg S.M., "Outsourcing", 1998, New York, : John Willey&Sons, Inc

30. Burns M., Peterson J., Forrester Research, «The State Of Customer Experience, Market Overview: The Experience-Driven Organization Playbook, April 24, 2012

31. Cain J., "Experience-based design: towards a science of artful business innovation", Design Management Journal.- 1998, 9(4). - p. 10-16

32. Coombs R, Tomlison M. Patterns in UK innovation styles: new evidence from the CBI innovation trends survey. Technology Analysis and Srtategic Management 1998;10(3)81-102

33. Cooper D., Hinings C.R., Greenwood R., Brown J., "dimentation and transformation in organizational change: the case of Canadian law firms", Organizational Studies, 1996,, N. 4, pp. 623-647

34. Creative Industries Taxforce, Creative Industries Mapping Document, London: The Department for Culture, Media and Sport, 1998

35. Dachs, B. Sectoral Innovation Foresight: Knowledge-Intensive Services: Europe Innova InnovationWatch, 2009.

36. Dant T., "Material culture in the social world", Buckingham: Open University Press, 1999.

37. Den Hertog PD. Knowledge-intensive business services as co-producers of innovation. International Journal of Innovation Management 2000; 4(4): 491-52

38. Den Hertog P., "Co-produces of innovation : on the role of knowledgeintensive business services in innovation", 2002, Productivity, Innovation and

Knowledge in services: New Economic and Socio-Economic Approaches, Cheltenham and Northampton: Edward Elgar.

39. D'Ippolito D., "Project - based activity and client co-production in Italian design firms", University of Manchester, 2009

40. Doloreux D., Muller E., What we should know about knowledgr-intensive business services.Technology in society, 31, 2009,64-72

41. Doz Y. & Kosonen, M. Fast Strategy. Wharton School Publishing, Harlow, 2008

42. Elfring T., Baven G., "Outsourcing technical services: stages of development", 1994, Long Range Planning, Vol. 27, N.5, pp. 42-51

43. Eriksson (C.), Lindval (J.), 2002, "Building Images", Uppsala University, CRMtoday.com Library, available at http://www.crm2day.com/library/docs/ap0034.pdf

44. Freiling J., Gersch M., Goeke C., On the Parth Towards a Competence-based Tj^pry of the firm, Organization Studies, 29,1143-1164

45. Grëenfield H., Manpower and the Growth of Producer services, New York: C^mmbia University Press, 1966

46. Gjréenwood R.,., Hinings C.R., Brown J., "P2-form strategic management : corporate practices in professional partnership", Academy of Management jdurnal, 1990, Vol. 33, N.4, pp.725-755

47. Greenwood R., Lachmann R., Change as an underlying theme in professional service organizations: an introduction", 1996, Organisation Studies, Vol. 17, N. 4, pp.563-572

48. Gallouj, F. And Weinstein, O. 1977, «Innovation in Services»; Research policy, Vol.26.

49. Gummerson E., Total relationship marketing : from 4ps - product, price, promotion ,place - of traditional marketing management to the 30Rs of the new marketing paradigm. 1999, Oxford, Buttenworth-Heinemann

50. Gronroos Chr. Defining marketing: a market-oriented approach. Helsingfors, 1987, p. 54

51. Gronroos Chr. Service Management and Marketing: Customers Relationship Approach - 2 ed. 2000.

52. Gronroos Chr. Service marketing theory: back to basis. Swedish School of Economics and Business Administration. Working Paper № 369, 1998

53. Gronroos Chr. "Service Management and Marketing. A customer relationship management approach" ,ChinchesterJohn Wiiley @sons, 2000.

54. Gronroos (Ch.), 2004, "The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value", Journal of Busines&industrial marketing, n°2, 99113

55.Gummerson E., Total relationship marketing : from 4ps - product, price, promotion ,place - of traditional marketing management to the 30Rs of the new marketing paradigm. 1999, Oxford, Buttenworth-Heinemann

56. Haataja M., Okkonen J., Competitiveness of knowledge intensive services, Frontier of e-business research 2004, Tampere, 255-266.

57. Hauknes J., "Services in innovation - innovation in services. SI4SFinal report to European Commission, 1998, DG XII

58. Hauknes J. Knowledge intensive services - what is their role? Paper presented at the OECD Forum on Realising the Potential of the Service Economy. Paris: 28 September 1999

59. Heathcote (A.), 2006, "Best large consulting firm: A matter of trust", available at http ://www.bcg.it/attachments/pdf/BestLargeBRW9mar06.pdf

60. Hinings C.R., Brown J., Greenwood R., "Change in an autonomous professional organization", 1991, Journal of Management Studies, Vol. 28, pp. 375**389

M

61. Hipp C. Knowledge - intensive business services in the new mode of knowledge production. Al&Society 1999; 13:88 - 106, p. 93-94.

62. Hollanders H., Es-Sadki N., Maastricht Economic and Social Research Institute on Innovation and Technology UNU-MERIT. Innovation Union 14 Scoreboard 2013 http://ec.europa.eu/enterprise/policies/innovation/files/ius-2013 en.pdf

63. Illeris S., Location of services in service society, The Changing Geography of Advanced Producer Services , London: bellheaven Press, 1991

«I

64. Ilferis S., 1991; Miles I., Services in national innovation Systems: from

traditional services to knowledgeOintensive business services, 1999,

>

Transformation towards a Learning Economy, The Finish National Fund for Research and Development, Report n. 213, Helsinki.

65. Kleinknecht A., Firm size and Innovation. Observations in Dutch manufacturing industries, 1989, Vol. 53 SEO, Amsterdam

66. Krisensson P., Matthing J., Johansson N., « Key strategies for the successful involvement of customers in the co-creation of new technology-based services», International Journal of Service Industry Management, Vol. 19, № 46 2008. pp. 474-491.

67. Kuusisto J., "The determinants of service capability in small manufacturing firms", 2002, Helsinki School of Economics and Business Administration.

68. Kuusisto J., Viljamaa A., 2004, "Knowledge-intensive business services and coproduction of knowledge - the role of public sector?", Frontiers of e-business research 2004, 282-297

69. Lundkvist A., Yakhlef A., «Customer involvement in new service development: a fconversational approach», Managing Service Quality, Vol. 14 - № 2/3, 2004, pjJ|249-257

w

70. Lmng A.W., Lian P.G.S., "Inter-organisational relationship in professional services: towards a typology of service relationships" , Journal of services marketing, 2005, n 2, 114-127

71. Levitt B., March J.G., «Organizational Learning», Annual Review of Sociology, 1988, 14, pp. 319-340/

72. Liu H. ; X. Zhao, «Research of Employment Effect of Knowledge-Intensive Business Service in China», Journal of Chinese Marketing, 03/2010.

73.Lowendahl B.R. Strategic Management of Professional Service Firms, Copenhagen Business School Press, 1997

74. Lundkvist A., Yaklef A. «Customer involvement in new service development: a conversational approach», Managing Service Quality, Volume 14, N 2\3,2004, pp. 249-257.

75. Machlup F. The Production and Distribution of Knowledge in the United States. Princeton: Princeton University Press, 1962.

76. Marshal, J.N. Services and Uneven Development. 1988, Oxford University

Press.

i

77. Martinez-Fernandez M.C., Soosay C., «Are Knowledge-Intensive Service

t

Activities Enable of Innovation Progress? - A Study of Australian Software Firms», University of Western Sydney, 2010

78. Martinez-Fernandez M.C., Soosay C., Krishna V.V., Turpin T., Bjorkli M., 2005, Knowledge-Intensive Service Activities in innovation of software industry in Austria. University of Western Sydney, Sydney, 1-85

79. Miles I. Knowledge intensive business services: prospects and policies. Foresight - The Journal of Future Studies, Strategic Thinking and Policy 2005; 7(6): 39-63

80. Miles, I. Services in the new industrial economy, 1993, Futures, Vol. 25.

81. Miles, I, Knowledge intensive services suppliers' and clients, Report for Ministry of Trade and industry of Finland, 2003

82. Miles, I., Kastrinos N., Flanagan K., Bilderbeek R., Den Hertog P. Knowledge - intensive business services: users, carriers and sources of innovation . European Innovation Monitiring Systems. EIMS Publication 15. Innovation Programme, DGXIII, Luxembourg. 1995

83. Miles I., Services in national innovation Systems: from traditional services to knowledgeOintensive business services, 1999, Transformation towards a Learning Economy, The Finish National Fund for Research and Development, Report n. 213, Helsinki.

84. Miles I., Kastrinos N., Flanagan K., 1995, "Knowledge-Intensive Business Services", the University of Manchester, PREST

85. Miles I., Green L., "Hidden innovation in the creative industries. 2008, NESTA Report, July, 1-84

86. Morris T., Empson L., " Organization and expertise: an exploration of knowledge bases and the management of accounting and consulting firms", Acoounting, Organizations and Society, 1998, Vol. 23, Nos. 5-6, pp. 609-624

87. Muller E., Zenker A. Analysis of Innovation-oriented Networking between R@D intensive Small Firms and Knowledge -Intensive Business Services: Impirical Evidence from France and Germany. Proceeding of the Hight — Technology small Firm Conference, 4-5 June 1998. Univ. Of Twente (the Netherlands), pp. 175-203

88. Muller E, Zenker A., Business services as actors of knowledge transformation: the role of KIBS in regional and national innovation systems. Research Policy 30 (2001) p. 1501-1516

89. Muller E., Zenker A., Heraud J-A., Entering the KIBS' black box: There must be an angel! (or something like a knowledge angel?), Working Papers Firms and Region n.R7/2009

90.Nonaka I., Takeuchi H., "The knowledge-Creating Company : How Japanese Companies Create the Dynamics of innovation ", 1995, Oxford University Press

91,Ojasalo U. Quolity Dymamics in professional services. Swedish Schoool of Economics and Business Administration. Working Paper №422, 2000, p.30

92. Oliver R., "Co-producers and co-participants in the satisfaction process. Mutually satisfying consumption", Service -dominant logic of marketing. Dialog, debate and directions, 2006, New-York.

93.Ramroth W.G." Project management for design professionals", -AEG Education, 2009,

94. Patterson L., «Managing Touch Point Value: 10 Steps to Improve Customer Engagement», www.customerthink.com

95. Rhienfrank J., "The technological juggernaut; objects and their transcendence. 1993, The Edge of the Millenium, S. Yelavich, New York: Whitney Library of Design.

96. Rhea D., "Anewperspective on design: focusing on customer experience", Design Management Journal, 1992,Vol.9, 4

97. Strambach S., Knowledge-intensive business services (KIBS) as an element of learning regions - the case of Baden-Wurttemberg. Paper presented at the ERSA Conference, Vienna, 1998 , 28-31 August

98. Strambach S. Innovation processes and the role of knowledge intensive business services. In: Koschatsky K, Zulicke M, Zenker A. Editors . Innovation networks: concepts and challenges in the European perspectives. Heidelberg: Physica-Verlag; 2001.

99. Temkin B., Mclnnes A., R.Zinser R., «Mapping The Customer Journey», «Forrester Research», February 5, 2010

100. Temkin B., «The Six Laws Of Customer Experience», from the blog «Customer Experience Matters»,2010, www.experiencemattersworldpress.com

101. Toivonen M. Future prospects of knowledge-intensive services (KIBS) and implications to regional economies. ICFAI Journal of Knowledge Management 2006; 4:3 p.2

102. Toivonen M., Brax S., Tuominen T., Client — oriented multicompetence: core asset in KIBS. Services Technology and Management , Vol. 10, Nos. 2/3/4, 2008

103. 1 Toivonen M. Expertise as business: long-tem development and future prospects of knowledge- intensive business services (KIBS). Doctoral dissertation series 2004/2, Helsinki University of Technology, available at http://lib.tkk..fi/Diss/2004/isbn9512273152

104. Toivonen M., Service Innovation: Knowledge Intensive Services and ICT. www.imi.hut.fi

105. Toivonen M, "The Knowledge Intensive Services Sector: key trends and opportunities for the future", Panel discussion in the KIS Partnering Forum, Rome, 12 February 2010

106. Tomes, A. Talking Design: Negotiating the Verbal-Visual Translation/ A. Tomes, C. Oates, P. Armstrong// Design Studies.-1998.- 19(2).-P.127-142.

107. Turnbull P., Ford D., Cunnigham M. Interaction, Relationship and networks

t>

in business markets: an evolving perspective, Journal of Business&Industrial Marketing, n 3/4,1996, 44-62

108. Viitamo E., Knowledge-intensive Services and Competitiveness of the Forest Cluster: The Case of Finland, Interim Report,IR-03-057, 2003.

109. Walter A., Ritter M.J., Gremler D.D., Interacting Customer focus across the firm , Service marketing, New York, Mc-Graw-Hill/Irwin

110. Walter A., Ritter M.J., Gemunden H. G., "Value creation in buyer-seller relationships. Theoretical consideration and empirical results from a supplier's perspective", Industrial marketing management, 2001, n 30, 365-377

111. Windrum P., Tomplison M. Knowledge —Intensive Services and International Competitiveness: A Four Country comparison. Technology Analysis and Strategic Management, vol. 11,№ 3, September 1999, pp. 391-408

112. Wei J., T. Wang; J. Lu; «The Empirical Study on Structural Characteristics of Innovation Organization and Its Relationship with Innovation Performance in KIBS», Zhejiang University, 2009

113. Wernerhime M.C., Sharp C. Producer Services and the «mixed-market» problem: Some empirical Evidence/1999. Area 31, pp. 123-140]

114. Wood P. Knowledge -intensive Business Services. University college, London, 2009, Elsevier.

115. Wood P. Knowledge - intensive services and urban innovativeness. Urban Studies 2002; 39 (5\6:993-1002)

116. Wood, E.H. and Masterman, «Event marketing: Experience and exploitation.

Extraordinary Experiences Conference: managing the consumer experience in hospitality, leisure, sport, tourism, retail and events». Bournemouth University, 3rd & 4th September 2007

117. Wong, Z-L He, «The Comparative Study of Innovation Behaviour in Singapore KIBS and in Manufacturing Firms», The Service Industry Journal, Vol. 25, № 1, 01/2005, pp. 23-42

118. Yang W., M. Yan; «The Policy to Promote the Innovative Development of Knowledge Intensive Business Services», International Journal of Business and Management, Vol. 5, № 11, 11/2010.

119. Xin Y., K.H. Chai «Service innovation in KIBS»

120. Zeithaml V., Parasuraman A. Service Quality. Marketing Science Institute. Cambrige. Massachusets, 2004.

121. Zeithaml V. A., Bitner M. J., Gremler D. D., 2006, "Integrating customer focus across the firm", Services marketing, New York, Mc-Graw-Hill/Irwin

122. Zhang J., «Global Service Network and the Choices of China», International Business Research, Vol. 3,№ 4, 2010

123. European Commission (2010a): An Integrated Industrial Policy for the Globalisation Era Putting Competitiveness and Sustainability at the Centre Stage. Brussels.

124. UNCTAD(2013) Statistics on creative products. Available at: http://unctad.org/en/Pages/DITC/CreativeEconomv/Statistics-on-world-trade-

inrcreative-products.aspx

>

125. / Project Management Institute, Inc. Pulse of the Profession In-Depth Report: The High Cost of Low Performance: The Essential Role of Communications, May 2013. PMI.org/Pulse

126. Руководство к Своду знаний по управлению проектами (Руководство РМБОК), Project Management Institute, Inc, 2013

127. http://freelancerhunt.com

128. http:// slovari .vandex.ru

*