Организация логистического сервиса в условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленного предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Гапонова, Марина Алексеевна

• Гапонова, Марина Алексеевна
• кандидат экономических наук
• 2002

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Гапонова, Марина Алексеевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. СРЕДА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ.—.—.—

1.1. Роль и место услуг в современной экономике.

1.1 Услуга и сервис как экономические категории.

1.3. Предпосылки возникновения и актуальность организации логистического сервиса на промышленном предприятии...-------------«

1.4 Логистический сервис как фактор повышения конкурентоспособности промышленного предприятия.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ КОНЦЕПЦИИ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА.

2.1. понятийно-терминологический аппарат сервисной логистики

2.2. Разработка классификационной матрицы логистического сервиса. fc 2.3. Формирование номенклатуры логистических услуг и их реализация в функциональных подсистемах промышленной организации.».*.

2.4. Исследование процессов управления логистическим сервисом в промышленной организации.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2.

ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РАЗРАБОТКИ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ

ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ.

3.1. Организационное проектирование логистического сервиса на промышленном предприятии в условиях клиентоориентированной стратегии развития

Ф 3.2. Механизм управления качеством логистического сервиса..

3.3. Методика оценки экономической эффективности логистического сервиса

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организация логистического сервиса в условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленного предприятия»

Актуальность исследования. В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем промышленной продукции. В таком аспекте все большее значение приобретают производственные процессы, ориентированные на удовлетворение разнообразного потребительского спроса, который не ограничивается только спросом на товар. Усиливающаяся конкуренция ведет также к повышенному спросу на сопутствующие услуги. В этих условиях предприятие должно поставлять на рынок так называемое совокупное предложение, которое предполагает поставку товара в его физической форме и поставку сопутствующего этому товару пакета услуг. Таким образом, на рынке решающим фактором приобретения и использования промышленной продукции становится не только ее цена и потребительские свойства, но и реальная способность производителей обеспечить необходимое обслуживание этой продукции на всех этапах ее жизненного цикла. Такое обстоятельство приводит к пересмотру традиционных решений в области управления промышленным предприятием - от наличных ресурсов и инфраструктуры к сбыту готовой продукции потребителю. Наиболее актуальными становятся клиентоориентированные стратегии развития, удовлетворяющие все усложняющиеся запросы потребителей в отношении совокупного предложения.

В условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленного предприятия проблема эффективной организации систем сервисного сопровождения продукции приобретает особую значимость. Возникает необходимость поиска и научного обоснования новых решений в этой области. В этой связи особую роль играет логистика как молодая наука о планировании, организации, управлении и контроле движения материальных и сопутствующих им потоков, в том числе и потоков услуг. Таким образом, системы сервисного сопровождения продукции получают свое новое развитие, поскольку становятся функциональным элементом производственной логистической системы. При этом возникает новое понятие «логистический сервис», который предполагает процесс обслуживания потребителей промышленного предприятия, начиная с момента подготовки поставки продукции и заканчивая моментом экономически целесообразной его утилизации наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения потребителей способом.

Актуальность проблем организации и развития логистического сервиса промышленного предприятия, во-первых, обусловлена потенциалом создания и усиления конкурентных преимуществ путем предоставления оптимального для потребителя пакета сопутствующих товару услуг, что определяется спецификой логистического сервиса, эволюционно расширяющего границы не только традиционных систем сервисного сопровождения промышленной продукции, но и всей логистической системы предприятия.

Во-вторых, выполняя координирующую и посредническую функции в логистической цепи предприятия, сервис создает предпосылки для управления совокупным предложением на основе оптимизации стоимости владения товаром за весь срок его жизни. При этом оптимизация основывается на балансе интересов производителя (снижение издержек, увеличение объемов продаж продукции, а, следовательно, увеличение прибыли и рентабельности предприятия) и потребителя (адекватное соотношение качества и стоимости логистического сервиса, непосредственно влияющего на качество и стоимость совокупного предложения), при этом приоритет остается за последним.

В-третьих, интегрированный подход к предложению товара и логистического сервиса ставит управление потоками услуг промышленного предприятия наравне с управлением материальными потоками. Сервис становится одной из прерогатив логистики.

Исследования показывают, что в современных условиях развития промышленных предприятий вопросы организации логистического сервиса рассматриваются довольно ограничено или не рассматриваются вовсе. Причиной этого, в большинстве своем, является отсутствие полноценных теоретических и методических наработок в области организации логистического обслуживания, способных побудить руководство предприятия к активным действиям в этом направлении, тем более, что необходимость такой организации в условиях ориентации на клиента уже осознается.

Логистический сервис, как область научных исследований, является достаточно новым направлением. Поэтому анализ отечественной и зарубежной экономической литературы показал, что многие вопросы в этом направлении остаются нерешенными, не имеют однозначного толкования и требуют обоснования. Практически не исследованы проблемы количественной и качественной оценки результирующих показателей логистического обслуживания, вопросы управления процессом обслуживания. В таком аспекте актуальность разработки и обоснования теоретических основ логистического сервиса, а также методик и моделей организации процесса логистического обслуживания на промышленном предприятии представляется достаточно высокой. При этом необходимо иметь в виду, что хозяйственная деятельность того или иного промышленного предприятия может существенно отличаться. В этой связи создание теоретической базы логистического сервиса должно учитывать все аспекты производства и потребления промышленной продукции, являться исходным материалом для внедрения разработок на практике.

Целью диссертационного исследования является разработка научно-обоснованных методических положений и рекомендаций по организации логистического сервиса в условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленного предприятия.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

• исследование общеэкономических категорий услуги и сервиса с позиции логистического подхода к организации сервиса на промышленном предприятии в условиях адаптации стратегии его развития к изменяющимся и усложняющимся запросам потребителей;

• уточнение понятийно-терминологического аппарата сервисной логистики, в том числе систематизации логистических услуг с целью формирования контура логистического сервиса промышленной организации;

• анализ, обоснование и уточнение номенклатуры логистических услуг функциональных подсистем промышленной организации, формирующих уровень логистического сервиса;

• исследование и обоснование специфических особенностей процессов управления подсистемой логистического сервиса;

• разработка методических рекомендаций по организации управления логистическим сервисом в условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленного предприятия;

• формирование механизма управления качеством логистического сервиса и разработка методики количественной оценки обобщенного показателя качества логистического сервиса;

• разработка методических рекомендаций по дополнению и уточнению существующих методик оценки эффективности логистического сервиса в условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленной организации.

Объектом диссертационного исследования выступает логистическая система промышленной организации.

Предметом диссертационного исследования являются потоки услуг (логистический сервис) в логистической системе промышленной организации.

Теоретической основой диссертационного исследования послужили источники научной и научно-практической литературы в областях управления промышленной организации и логистического управления материальными потоками и потоками услуг, в частности исследования и разработки следующих отечественных и зарубежных ученых: Азоева Г.Л., Аникина Б.А, Васильевой О.Е., Залмановой JI.E., Киршиной М.В., Котлера Ф., ЛаЛонда Б., Ламберта Д., МатеЭ., Семенова В.М., Сергеева В.И., Стаханова В.Н., Стока Д., Челен-кова А.П., Чудакова А.Д. и др.

Методологической основой диссертационного исследования послужили методы системного и структурно-функционального анализа, методы моделирования, ситуационного и организационного проектирования.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в развитии логистического подхода к системам сервисного сопровождения промышленной продукции с целью их адаптации к усложняющимся запросам потребителей в условиях развития рыночных отношений, а так же в разработке методических положений и рекомендаций в области организации логистического сервиса на промышленном предприятии.

Основные научные результаты диссертационного исследования состоят в следующем:

• на основе изучения взаимосвязи экономических категорий сервиса и логистики сформулирован адекватный подход к системам сервисного сопровождения продукции в условиях клиентоориентированной стратегии промышленной организации;

• на основе исследования и систематизации существующих подходов в области организации и управления потоками услуг и понятийно-терминологического аппарата сервисной логистики уточнены понятия логистического сервиса и логистических услуг, дополнены принципы логистического сервиса;

• сформирован контур логистического обслуживания на основе классификации логистических услуг в соответствии с выделенными критериями; уточнен и дополнен комплекс логистических услуг функциональных подсистем промышленной организации;

• на основе научно-обоснованного выделения логистического сервиса в самостоятельную область знаний и самостоятельную функциональную область логистического управления определены границы подсистемы логистического сервиса, эволюционно расширяющие границы логистической промышленной организации;

• структурированы процессы реализации сервиса во взаимосвязи с этапами оказания логистических услуг функциональными промышленной организации; формализован процесс управления подсистемой логистического;

• сформирован механизм управления качеством логистического сервиса; уточнены параметры качества логистического сервиса, положенные в основу предложенной методики количественного расчета обобщенного показателя качества сервиса;

• разработана методика оценки эффективности логистического сервиса в условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленной организации: определен обобщенный показатель уровня логистического сервиса с учетом индивидуальной потребности клиента (групп клиентов) в качестве и стоимости обслуживания.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в разработке практических рекомендаций в области организации логистического сервиса на промышленном предприятии. При внесении небольших корректив, связанных с адаптацией разработанных рекомендаций к особенностям производства промышленной продукции, они могут быть использованы различными организациями российского рынка промышленных товаров.

Отдельные положения могут быть использованы с целью совершенствования учебного процесса при обучении студентов специальности «Логистика» по дисциплине «Управление логистической системой», а также в ходе повышения квалификации управленческих кадров высшего и среднего звена. Эффективность передачи знаний в области организации логистического сервиса обеспечивается систематизацией материала, обработкой понятийного аппарата, методическим изложением организации потоков услуг в логистической системе промышленного предприятия.

Апробация результатов исследования. Результаты, полученные в ходе исследования, были использованы автором в процессе консультационной деятельности с целью повышения профессиональной квалификации сотрудников и повышения конкурентоспособности следующих организаций: Шостинский казенный завод «Звезда», ОАО «Кучинский комбинат строительных материалов», корпорация «Парус», о чем свидетельствуют акты внедрения и приложения к диссертационному исследованию.

Материалы диссертации использованы при подготовке учебных программ и проведении практических занятий по дисциплинам «Управление организацией», «Управление логистической системой», «Введение в специальность», «Основы логистики» а также при проведении семинара в рамках проекта 1.7.1. -«Межотраслевая программа подготовки кадров для рыночной экономики на 2001-2003 г.г.» - по курсу «Логистика».

Основные результаты исследования докладывались и обсуждались на семинарах и конференциях, в том числе: на 6-м и 9-м Всероссийском студенческом семинаре «Проблемы управления» (Москва, ГУУ, 1998, 2001); на Всероссийской конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2000-2001г.г.); на Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2000-2002 г.г.).

Публикации. Материалы исследования нашли отражение в публикациях автора в тезисах докладов научно-практических конференций и семинаров в период с 1998 по 2002 г.г.; в сборнике научных статей (выпуск 8) «Экономика. Управление. Культура» (Москва, ГУУ, 2001); в статье международного научного журнала «Механизм регулирования экономики» (г. Сумы, изд-во «Университетская книга» при Сумском государственном университете, 2001); в статье журнала «Компьютер в бухгалтерском учете и аудите» (3 квартал, 2001); в отчете о научно- исследовательской работе «Управление логистической системой» Этап 1. Управление информационными потоками в логистических системах; Этап 2. Управление функциональными подсистемами в логистике» (Москва, 2000-2001); в учебном пособии «Логистика» по темам «Логистика сервиса» и «Управление логистической системой» (Москва, ИНФРА-М, 2002).

Всего по теме диссертации опубликовано 14 работ, общий объем 3,8 п л.

Структура и объем диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 11 параграфов, заключения, библиографического списка из 112 наименований. Диссертация изложена на 202 страницах, содержит 44 рисунка, 13 таблиц и 9 приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Гапонова, Марина Алексеевна

Основные выводы и научно-практические результаты диссертационного исследования заключаются в следующем:

7. Сформулирован и научно обоснован принципиально новый логистический подход к системам сервисного сопровождения промышленной продукции в условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленного предприятия, состоящий в управлении потоками услуг сопутствующих движению материального потока по всем звеньям логистической цепи наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

2. Обосновано выделение логистического сервиса в самостоятельную область знаний. Систематизирована, уточнена и дополнена теоретическая база логистического сервиса промышленного предприятия. При этом научно-обоснованные положения и методические рекомендации имеют комплексный характер, учитывают особенности хозяйственной деятельности различных промышленных предприятий, что позволяет использовать их в качестве исходного материала для внедрения на практике.

3. Выделена в самостоятельную функциональную область логистического управления подсистема логистического сервиса промышленного предприятия, определены границы подсистемы логистического сервиса, эволюционно расширяющие границы логистической системы.

4. Сформирован процесс реализации логистического сервиса, который охватывает большинство функциональных подсистем промышленного предприятия, а также процесс управления подсистемой логистического сервиса на корпоративном уровне.

5. Разработаны методические рекомендации по управлению качеством логистического сервиса и оценке эффективности логистического сервиса промышленного предприятия в условиях клиентоориентированной стратегии развития.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Гапонова, Марина Алексеевна, 2002 год

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.

2. Академия рынка: маркетинг/ Пер. с фр. А.Дайян, Ф.Букерель, Р.Ланкар и др. М.: Экономика, 1993. - 240 с.

3. Алексеев А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 87 с.

4. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. - 384 е.: ил.

5. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. Серия «Учебники, учебные пособия». Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 512 с.

6. Ансоф И. Новая корпоративная стратегия. СПб/. ПитерКом, 1999. - 416с.

7. Ардалин В.Б. Логистическое обеспечение разработки, производства и сбыта новой продукции: Автореф. дис. канд. эк. наук Самара, 1999. - 18с.

8. Афанасьева Н.В. Логистические системы и Российские реформы. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995. - 147с.

9. Бауэрсокс Доналд Дж., Клосс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок/ Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2001. - 640 е.: ил.

10. Болт Г.Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ./ Научн. ред. и автор предисл. Ф.А. Крутиков. М.: Экономика. 1991. - 271 с.

11. Бочкарев А, Кондратье В. и др. 7 нот менеджмента. 5-е изд., доп. - М.: ЗАО «Журнал-Эксперт», 2001. - 656 с.

12. Версан В.Г., Королькова В.И. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Состояние и проблемы// Стандарты и качество. 1996. - №7. - с. 9-15

13. Гаджинский AM. Логистика: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2000. - 375 с.

14. Глобальные логистические системы: Учебное пособие/ В.И. Сергеев, А.А Кизим., П.А. Эльяшевич; Под общ. ред. В.И. Сергеева. СПб.: Издательский жом «Бизнес-Пресса», 2001. - 240 с.

15. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика: Учебное пособие. М: Издательский дом «Дашков и К°», 1999. - 412 с.

16. Дудинска Эльвира Предприятие, ориентированное на заказчика// Проблемы теории и практики управления. 1999. - №3. - с.82-86

17. Дынин А., Кацман Ю. Первоочередные задачи российских менеджеров// Логинфо. 2002. - №3. - с. 63-64

18. Елисеев В. А Научные основы управления промышленным предприятием. -Донецк, 1971.-346 с.

19. Жильцов Е.Н., Восколович Н.А. и др. Экономика сферы платных услуг. -Казань: Полиграфкомбинат им. К.Якуба Мин-ва информации и печати РТ, 1996. -205 с.

20. Заводчиков М.Ю. Терминал как часть логистической инфраструктуры// Логинфо. 2001. - №9. -с.44-45

21. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг»

22. Залманова М.Б. Закупочная и распределительная логистика. Саратов: СПИ, 1992.-82 с.

23. Залманова М.Е. Логистика бизнес систем. Учебное пособие. - Саратов: Саратовский государственный технический университет, 1997. - 88 с.

24. Инструменты рыночной экономики. Межвузовский научный сборник. -Саратов: СГТУ, 2000. 170 с.

25. Интенсификация производственных процессов: Техническое обслуживание производства/ В.М. Семенов, В.И. Козырев, Р.З. Акбердин и др.; Под общ. ред. В.М. Семенова. -М.: Машиностроение, 1993. 352 с.

26. Карданская И.Л. Основы принятия управленческих решений. М.: Русская деловая Литература, 1998. - 288 с.

27. Киршина М.В. Коммерческая логистика. М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. - 256с.

28. Клейнрок Л. Теория массового обслуживания/ Пер. с англ. М.: Машиностроение, 1979.

29. Козлов В.К., Уваров С.А Логистика фирмы. СПб.: СПбГУЭФ, 1998. -264 с.

30. Козловский В.А, Козловская Э.А., Савруков Н.Т. Логистика. СПб.: Политехника, 1998. - 176 с.

31. Колесников С.Н. Стратегия бизнеса. Управление ресурсами и запасами. -М.: Изд. консультационная компания «Статус-Кво 97», 1997. 168 с.

32. Костоглодов Д.Д. и др. Экономика коммерческого предприятия. Росто-на-Дону: РГЭА, 1995. - 136 с.

33. Костоглодов Д.Д., Харисова Л.М. Распределительная логистика. Ростов н/Д.: РГЭА, 1996.

34. Котлер Филип, Армстронг Гари, Сондерс Джон, Вонг Вероника. Основы маркетинга: Пер. с англ. 2-е европ. изд. - М; СПб.; К.: Издательский дом «Вильяме», 1999. - 1152 е.: ил.

35. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент/ Пер. с англ. под ред. О.Л Третьяк, JI.А. Волковой, Ю.Н. Кагпуревского. СПб: Издательство «Питер», 1999. - 896 е.: ил. (Серия «Теория и практика менеджмента»)

36. Крылов И.В. Маркетинг (психология маркетинговых коммуникаций). М.: Центр, 1998. 189 с.

37. Кузин Ф.А. Кандидатская диссертация. Методика написания, правила оформления и порядок защиты. Практическое пособие для аспирантов и соискателей ученой степени. 4-е изд., доп. - М.: «Ось-89», 1999. - 208 с.

38. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.-240 с.

39. Лавров О.В. Материальные потоки в логистике. Саратов: ГТУ, 1995.36 с.

40. Логистика как услуга транспортно-экспедиторских предприятий// Логинфо. 2001. - №7-8. - с.61-63

41. Логистика: Учебник/ Под ред. Б.А. Аникина: 2-е изд., перераб. и доп. -М.: ИНФРА-М, 2001. 352 с. - (Серия «Высшее образование»)

42. Майкл Д. Джонсон, Андреас Херрманн Ориентация на клиента -ключевой фактор успеха предприятия// Проблемы теории практики управления. -1999. №2. - с.96-100

43. Манфред Брун Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование// Проблемы теории и практики управления. 1999. -№4.-с. 103-108

44. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. - 128с.

45. Мате Э. Послепродажное обслуживание. Пер. с франц./ Общ. ред. B.C. Загашвили. М.: А/О Издательская группа «Прогресс», 1993. - 160с.

46. Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство качеством и элементом системы качества Часть 2: руководящие указания по услугам. - М.: ВНИИС, 1996. - 43 с.

47. Менеджмент в сфере услуг: Учебник для вузов, обучающих по специальности «Менеджмент в сфере услуг»/ Под ред. д.э.н. В.Ф.Уколова. М.: Луч, 1995.-347 с.

48. Менеджмент (современный российский менеджмент): Учебник/ Б.А. Денисов, М.Л. Разу, Ф.М. Русинов, Р. А Фатхутдинов. М.: БШ, 1999. - 784 с.

49. Миротин JI. Маркетинг логистических услуг// Риск 1995. - №5-6. -с.68-70

50. Миротин Л. Транспортно-экспедиционное обслуживание// Риск. 1996. -№4-5.-с. 35-38

51. Монжосов Г.П. Современный склад. Организация и технология. М. : КИА центр, 2002. 224 с.

52. Муравьев А.И., Локшина Э Х, Старков В.А. Экономика и этика предпринимательства. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992. - 142 с.

53. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. 2-е изд., переработ, и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 389 с.

54. Николаева М. А Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. Учебник для вузов. М.: Издательство НОРМА, 2000. - 283 с.

55. Николайчук В.Е Логистика. СПб: Питер, 2001. - 160с.: ил. - (Серия «Краткий курс»)

56. Николайчук В.Е. Логистика в сфере распределения. СПб: Питер, 2001. -160 е.: ил. - (Серия «Ключевые вопросы»)

57. Новиков О.А., Семененко АИ. Производственно-коммерческая логистика: Учебное пособие. Ч. 1-2. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1993

58. Новиков О.А., Уваров С.А. Коммерческая логистика. СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1995.-110 с.

59. Новиков О.А., Щербаков В.В. Оптовая торговля средствами производства -Л.: ЛФЭИ, 1990.-90 с.

60. Общероссийский классификатор услуг населению: ОК 002-93 Издание официальное. М. : Изд-во стандартов, 1994 - 57 с.

61. Организация и планирование предприятий по снабжению и сбыту/

62. A.Ф. Павленко. К.: Вшца шк. Головное изд-во, 1986. - 2000с.

63. Основы логистики: Учебное пособие/ Под ред. Л.Б. Миротина и

64. B.И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 2000. - 200 с.

65. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. Учебник для вузов. М.: Филинъ, 1998. - 448 с.

66. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг СПб.: Издательство «Питер», 2000. -160 е.: ил. - (Серия «Краткий курс»)

67. Платные услуги. Правила и порядок предоставления (Ответственность исполнителей. Защита прав потребителей. Учет и контроль). М.: «Ось-89», 1996. -112 с.

68. Плоткин Б.К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику. СПб.: Ш Изд-во СПбУЭФ, 1996. - 171 с.

69. Практикум по логистике: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп./ Под ред. Б.А. Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 280 с. - (Серия «Высшее образование»)

70. Реформы в России и проблемы управления 2000: Материалы 15-й Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов. Вып. 1/ ГУУ. М., 2000.-434 с.ф 69. Реформы в России и проблемы управления 2001: Материалы

71. Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов. Вып.1/ ГУ У. М., 2001.-412 с.

72. Родкина Т. А Информационная логистика. М.: «Экзамен», 2001 г.288с.

73. Родкина Т.А. Информационные системы и технологии в логистике: Монография М.: ГУУ, 2001. - 86 с.

74. Родкина Т.А Управление информационными потоками в многозвенных производственно-хозяйственных комплексах (концепция, методология,реализация): Автореф. дис. доктора эк наук. Москва, 2001. - 38с.

75. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. 2-е изд. исправленное и дополненное. М.: ИНФРА-М, 2000. - 352 с. - (Библиотека словарей «ИНФРА-М»)

76. Саати Т. Элементы теории массового обслуживания и ее приложения. -М.: Советсвкое радио, 1971. 520 с.

77. Саркисов С.В. Управление логистикой: Учебное пособие (Серия «Библиотека журнала «Управление персоналом»). М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. - 416 с.

78. Семененко АИ. Введение в теорию обоснования логистических решенийэффективность логистических систем и цепей). Учебное пособие. Спб.: СПбГУЭФ, 1999. - 247 с.

79. Семененко А.И. Логистика: словарь и библиография. Справочное пособие. СПб.: СПбГУЭФ, 1999. - 67 с.

80. Семененко АИ. Предпринимательская логистика (в 2-х частях) СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1994. - 300 с.

81. Семенов В.М., Васильева О.Е. Сервис промышленных товаров. М.: ф Центр экономики и маркетинга, 2001 - 208 с.

82. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2001. -608с. - (Серия «Высшее образование»)

83. Сивохина Н.А, Родионов В.Б., Горбунов Н.М Логистика: Учебное пособие. М: ООО «Издательство ACT», ЗАО «РИК Русанова», 2000. - 224 е.: ил.

84. Сидоров И.И. Логистическая концепция управления промышленным предприятием. СПб.: СПбГИЭА, 1999. - 180 с.

85. Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг. М.: Госстандарт, 1996. - 24 с.

86. Смехов А.А Логистика. М.: Знание, 1990. - 64 с.

87. Современный склад./ Приложение к журналу «Логинфо», выпуск 1. М.: КИА центр, 1999.-60 с.

88. Сосунова Л.А. Услуги в логистике: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 103 с.

89. Справочник директора предприятия/ Под ред. М.Г. Лапусты. 5-е изд., испр., измен, и доп. М.: ИНФРА-М, 2001. - 750 с. - (Справочник «ИНФРА-М»)

90. Стаханов В.Н., Шеховцев Р.В. Торговая логистика: Учебное пособие. 2-е изд., пераб. «Издательство ПРИОР», 2000. - 112 с.

91. Титюхин Н.Ф. Управление логистическими процессами в компании через CRM-систему// Логинфо. 2002. - №3. - с. 21-25

92. Товары и услуги: проблемы управления/ А.В. Орлов, А.И. Уралов, Д.А. Рубвальтер и др. М. : Экономика, 1990. - 315 с.

93. Торстен Хеннинг-Турау Влияние компетенции потребителя на успех маркетинга отношений// Проблемы теории и практики управления. 1999. - №6. -с. 82-87

94. Трихунков М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка: Качество и эффективность. М.: Транспорт, 1993. - 255 с.

95. Украинцев В.Б. Конкуренция и логистика. М.: «Экспертное бюро», 1999.-224 с.

96. Управление организацией: Учебник/ Под ред. А Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А Саломатина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 1999.-669 с.

97. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94-М.: Госстандарт, 1994. -11с.

98. Фатхутдинов Р.А Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М. - 2000. - 312 с. - (Серия «Высшее образование»)

99. Фатхутдинов Р. А. Менеджмент конкурентоспособности товара. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез» (далее - БШ), 1995. - 55 с.

100. Федько В.П., Федько Н.Г. Инфраструктура товарного рынка. Учебное пособие. Ростов-на-Дону: «Феникс», 2000. - 512 с.

101. Челенков АП. Управление качеством сервисных продуктов// Маркетинг. -2000. -№2.-с. 115-123

102. Чудаков А.Д., Карданская H.J1. Системы управления производством: анализ и проектирование. М.: Русская Деловая Литература, 1999. - 240 с.

103. Чудаков А.Д. Логистика: Учебник. М.: Издательство РДЛ, 2001. -480 с.

104. Шевалье Ж., Вань Т. Логистика. Новые принципы менеджмента и конкурентоспособности/ Пер. с фр. М.: Консалтбанкир, 1997. - 112 с.

105. Щербаков В.В., Уваров С.А. Современные системы хозяйственных связей и логистика. СПб.: СП6ГУЭФД997. - 84 с.

106. Экономика. Управление. Культура. Вып.8: Сборник научных статей/ Под ред. Л.Д. Абрамовой; ГУУ. М., 2001. - 140 с.

107. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. 2-е изд., испр. И доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство «ГНОМ-ПРЕСС», 1998. - 384 с.

108. Bernard J. LaLonde, Martha C.Cooper, and Thomas G.Noordewier. Customer Service: A Management Perspective. Chicago: Council of Logistics Management, 1988

109. Bernard J. LaLonde and Paul H.Zinzer, Customer Service Meaning and Measurement. Chicago: National Council of Physical Distribution Management, 1976

110. Douglas M.Lambert, James R.Stock Strategic logistics Management. Third Edition: Chicago: Council of Logistics Management, 1993, p. 862

111. Hans-Christian Pfohl, Petra Hausler, Alexander Koldau Качество услуг сбытовой логистики// Логинфо. 2001. - №7-8. - с. 74- 76110. http://www.warehous.ru/services/customs.html

112. Manfred Wassel Логистика в управлении взаимосвязями с потребителями// Логинфо. 2001. - №7-8. - с.17-21

113. Poth L.G. Marketing in Fallstudien, Munchen, BRD, 1973. Всес. Центр Переводов (ВЦП). T 21815/1-2. М., 1991.