Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции предприятий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Темиров, Карэн Владимирович

• Темиров, Карэн Владимирович
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Темиров, Карэн Владимирович

Введение.

Глава 1. Научно-теоретические основы повышения качества продукции.

1.1. Проблема качества продукции в рыночных условиях.

1.2. Основные резервы повышения качества продукции.

Глава 2. Системно-методические аспекты процессных методов повышения качества продукции.

2.1. Бизнес-процессы предприятия и их влияние на качество продукции.

2.2. Контроль и управление бизнес-процессами предприятия.

Глава 3. Оптимальная реализация организационно-управленческих резервов повышения качества продукции.

3.1. Оценка вероятностей состояний бизнес-процессов предприятия

3.2. Модели оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции.

3.3. Методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции предприятий»

Актуальность исследования. В рыночных условиях проблема обеспечения и повышения качества продукции выходит на первый план. Именно качество продукции становится одним из основных условий успешного экономического развития организаций и государств, стержнем экономической политики и определяющим фактором успеха предприятий. Обеспечение высокого качества продукции требует поиска различных резервов. Это во многом и обусловливает актуальность темы диссертационного исследования, которая определяется следующими факторами.

Во-первых, значимостью проблемы качества продукции в современном экономическом развитии. Представление о качестве постоянно изменяется. Качество, удовлетворявшее потребителя год назад, может уже не отвечать его требованиям сегодня. Требования общества к качеству продукции складываются в результате сложного влияния различных объективных и субъективных факторов. Действия объективных факторов выражаются в уровне развития науки, техники и технологий, действия субъективных факторов - в силе и характере воздействия потребителей на общественное производство, которые проявляются в платежеспособном спросе. Для конкретной продукции качество представляет результат непрерывного роста и рационального сочетания ее полезных свойств на стадиях разработки, производства и эксплуатации в пределах общественно допустимых затрат.

Во-вторых, местом качества продукции в обеспечении конкурентоспособности предприятия. Конкурентоспособность любой организации, в первую очередь, определяет ее способность производить продукцию или предоставлять услуги, которые не только удовлетворяют всем требованиям потребителей, но даже и превосходят их ожидания. Следовательно, ключевыми для любой организации являются процессы проектирования, производства и послепродажного обслуживания продукции. Именно за эффективную организацию этих процессов, т.е. за произведенную продукцию и платит потребитель. Поэтому данные процессы - основа конкурентоспособности предприятия и его продукции, объект воздействия менеджмента предприятия; эти процессы формируют и определяют качество продукции.

В-третьих, высокой практической необходимостью введения в хозяйственный оборот различных резервов повышения качества продукции. Обеспечение выпуска конкурентоспособной, а, следовательно, качественной продукции в соответствии с постоянно возрастающими потребностями предполагает целенаправленный поиск и использование имеющихся резервов. Выявление резервов и своевременное вовлечение их в хозяйственный оборот представляет собой важнейшую задачу управления, без решения которой в условиях острой конкурентной борьбы невозможно стабильное и эффективное развитие любого промышленного предприятия.

В-четвертых, особенностью организационно-управленческих резервов повышения качества продукции. Это резервы, связанные с неиспользованными или не полностью использованными организационно-управленческими возможностями предприятия по повышению качества продукции. Источником организационно-управленческих резервов повышения качества продукции служит организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия. Они непосредственно связаны с информационными и интеллектуально-креативными резервами повышения качества продукции. Это обусловлено тем, что оптимальная (рациональная) организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия возможна только при наличии высокого уровня информатизации и интеллектуализации предприятия и всех процессов в нем.

В-пятых, теоретической важностью и практической целесообразностью выработки рекомендаций по реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.

Степень разработанности проблемы. Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, JI. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта, Ф. Энгельса.

Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции нашли свое отражение в работах зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и отечественных учёных: Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, С.В. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской и др.

Исследованием резервов качества продукции занимались ученые: Д.В. Бастрыкин, Б.И. Герасимов, А.В. Гугелев, В.Д. Жариков, А.Н. Евсеичев, Н.В. Лапина, Е.В. Нижегородов, Е.К. Румянцев, А.Ю. Сизикин, О.И. Торбин, В.Г. Туркин и др. Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены организационно-управленческие резервы повышения качества продукции, их источники, характеристика и содержание, модели и методики оптимальной реализации в рамках процессного подхода.

Актуальность научной задачи повышения качества продукции на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в условиях рыночных отношений, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Цель и задачи диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка методического инструментария повышения качества продукции предприятия на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования:

1. Анализ проблемы качества продукции в условиях рыночных отношений, оценка опыта внедрения систем менеджмента качества на российских предприятиях, уточнение основных причин неудач предприятий, которые сертифицировали свои системы качества по стандарту ИСО 9000.

2. Исследование основных резервов качества продукции, выявление организационно-управленческих резервов в общей системе резервов предприятия.

3. Обоснование места, характеристики и содержания организационно-управленческих резервов повышения качества продукции в рамках процессного подхода.

4. Разработка экономико-математических моделей оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции.

5. Разработка и экспериментальная апробация методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции.

Объектом исследования настоящей диссертации являются бизнес-процессы предприятий производственной сферы.

Предмет исследования - механизмы повышения качества продукции предприятий на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством продукции.

В процессе исследования нашли применение разработки научных коллективов НИИ и ВУЗов Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Академии проблем качества и других организаций.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Федеральной службы государственной статистики, данные специальных исследований. Для проведения комплексного анализа изучено большое количество материалов и документов Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов, а также материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах и электронных средствах информации.

Научная новизна исследования состоит в разработке методического инструментария повышения качества продукции предприятия на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны:

1. Уточнено понятие «бизнес-процесс», под которым предлагается понимать совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции для внутренних и внешних потребителей. Бизнес-процесс характеризуется двумя определяющими особенностями: имеет своих рыночных или внутрифирменных «платежеспособных» заказчиков; пересекает организационные границы предприятия и не зависит от них. Бизнес-процессы являются в настоящее время источником и важнейшим фактором качества выпускаемой продукции предприятия. Введено понятие «бизнес-режим» предприятия, под которым понимается комбинация бизнес-процессов задействованная при выпуске продукции. Уточнено понятие «состояние бизнес-процесса», под которым предлагается понимать упорядоченную совокупность значений параметров, определяющих динамику бизнес-процесса или наиболее полно характеризующих его.

2. Выделены организационно-управленческие резервы повышения качества продукции. Это резервы, обусловленные неиспользованными или не полностью использованными организационно-управленческими возможностями предприятия по повышению качества продукции. Источником организационно-управленческих резервов служит организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия. Они непосредственно связаны с информационными и интеллектуально-креативными резервами. Это определяется, тем,- что основой организации контроля- и управления бизнес-процессами является самая разноплановая экономическая информация и тем, что оптимальная (рациональная) организация контроля и управления ими возможна только при наличии высокого уровня интеллектуализации-предприятия и всех процессов в нем.

3. Обоснована стохастическая модель динамики состояний бизнес-процессов. Все множество состояний бизнес-процесса разделено на два подмножества: подмножество состояний, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества и подмножество состояний, несоответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или несоответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Условием выпуска качественной продукции будет соответствие состояний всех бизнес-процессов своим регламентам или нахождение всех бизнес-процессов в подмножестве состояний, соответствующем нормальному их исполнению. Для различных вариантов организации контроля бизнес-процессов в работе получены соотношения, определяющие вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных состояний. При этом рассматривается ситуация, когда для выпуска основной продукции предприятия должны быть задействованы и исполнены все бизнес-процессы и ситуация, когда при выпуске продукции задействованы различные бизнес-процессы из их общего числа.

4. Предложены метод оценки средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием бизнес-процессов в состояниях не соответствующих их регламентам, и метод оценки средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами. При этом рассмотрены различные варианты непосредственного (постоянного) и углубленного периодического контроля бизнес-процессов. В ходе углубленного контроля бизнес-процессов обнаруживаются те нарушения регламента бизнес-процесса, которые приводят к выпуску некачественной продукции и которые не обнаруживаются в ходе непосредственного контроля; в результате применения мер «локального» характера, не требующих полной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов, нарушения регламента бизнес-процесса устраняются.

5. Разработаны четыре основных варианта и соответствующие модели оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции:

- контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, и при этом средние затраты предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами не превышали бы заданной величины;

- контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и при этом средние потери предприятия, обусловленные пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, не превышали бы заданной величины;

- контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и одновременно обеспечивался минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам;

- контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам.

6. На базе данных моделей разработана методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции, которая базируется на численном решении оптимизационных задач с использованием модифицированного метода Хука-Дживса и выполнена ее экспериментальная апробация-.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в исследовании, дополняют методический арсенал повышения качества продукции на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода.

Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические рекомендации по повышению качества продукции на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода, позволяющие предприятиям принимать обоснованные решения по организации контроля бизнес-процессов предприятия.

Самостоятельное практическое значение имеет методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества продукции на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Московской государственной академии приборостроения и информатики, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение в разработке программы контроля бизнес-процессов предприятия, производящего и реализующего пластиковые окна.

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 4 печатных работы общим объемом 5,0 п. л., в т.ч. в издании, рекомендованном ВАК.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. Работа изложена на 186 страницах, проиллюстрирована 10 таблицами. Список использованной литературы составляет 190 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Темиров, Карэн Владимирович

165 Выводы

В рамках процессного подхода к организации контроля и управления бизнес-процессами предприятия одной из важнейших задач является задача определения состояний бизнес-процессов. В соответствии с авторским определением бизнес-процесса дано уточнение понятия «состояние бизнес-процессов» -это упорядоченная совокупность значений параметров, определяющих динамику бизнес-процесса или наиболее полно характеризующих его.

Контроль бизнес-процессов предприятия позволит отслеживать их состояние, оценивать уровень задействования занятых в них человеческих, материальных, финансовых и информационных ресурсов, определять ключевые показатели бизнес-процессов и их соответствие требуемым показателям. По результатам контроля бизнес-процессов и анализа их состояния могут быть приняты обоснованные решения об управлении бизнес-процессами: оставить бизнес-процессы без изменения; принять меры «локального» характера, не требующие полной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов, т.е. меры, требующие настройки (регулировки) или совершенствования бизнес-процессов в соответствии с установленными для них регламентами (стандартами предприятия); принять меры «глобального» характера, требующие полной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов.

При выпуске определенной продукции в рамках функционирующего предприятия, как правило, имеют место решения первого и второго типа, в случае решений третьего типа изменяется и само предприятие и выпускаемая им продукция, поэтому в работе рассмотрены только решения первых двух типов.

В работе предложена стохастическая модель динамики состояний бизнес-процессов. Все множество состояний бизнес-процесса разделено на два подмножества: подмножество состояний А, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества и подмножество состояний В, несоответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или несоответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Условием выпуска качественной продукции будет соответствие состояний всех бизнес-процессов своим регламентам или — чтобы все бизнес-процессы находились в подмножестве состояний А, соответствующем нормальному исполнению бизнес-процессов.

Для различных вариантов организации контроля бизнес-процессов в работе получены соотношения, определяющие вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных состояний. При этом рассматривается ситуация, когда для выпуска основной продукции предприятия должны быть задействованы и исполнены все бизнес-процессы и ситуация, когда при выпуске продукции задействованы различные бизнес-процессы из их общего числа. Каждую задействованную комбинацию бизнес-процессов при выпуске продукции назовем-бизнес-режимом. В каждом бизнес-режиме могут участвовать разные бизнес-процессы.

В- работе представлены основные схемы- организации контроля бизнес-процессов предприятия. Выделен непосредственный или текущий контроль и углубленный периодический контроль бизнес-процессов. Непосредственный или текущий контроль проводится персоналом предприятия постоянно. Возникшее нарушение нормального исполнения бизнес-процесса с определенной (отличной от нуля) вероятностью обнаруживается практически мгновенно, далее проводится углубленный контроль бизнес-процесса в течение некоторого времени и затем в результате мер «локального» характера, не требующих полной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процесса, нарушение исполнения бизнес-процесса ликвидируется. Кроме непосредственного или текущего контроля проводится периодический углубленный контроль бизнес-процессов с периодичностью Т, и длительностью Q;. В ходе углубленного периодического контроля бизнес-процессов обнаруживаются те нарушения регламента бизнес-процесса, которые приводят к выпуску некачественной продукции и которые не обнаруживаются (или практически не обнаруживаются, не диагностируются) в ходе непосредственного контроля. Далее также в результате мер «локального» характера, не требующих полной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процесса, нарушение исполнения бизнес-процесса ликвидируется.

Для основных схем организации контроля бизнес-процессов, в работе получены аналитические соотношения: для определения средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием бизнес-процессов в состояниях не соответствующих их регламентам, и для определения средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами.

На основе полученных соотношений разработаны четыре основных варианта и соответствующие модели оптимальной реализации- организационно-управленческих резервов повышения качества продукции:*

1. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивался'минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, и при этом средние затраты предприятия на.организацию контроля и управления бизнес-процессамише превышали бы заданной-величины.

2. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и при этом средние потери предприятия, обусловленные пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, не превышали бы заданной величины.

3. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и одновременно обеспечивался минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам.

4. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам.

На базе данных моделей разработана методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции, которая базируется на численном решении оптимизационных задач с использованием модифицированного метода Хука-Дживса.

Рассмотрен пример реализации методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции на предприятии, которое занимается производством и реализацией пластиковых окон. В процессной модели предприятия выделены пять основных интегральных бизнес-процессов: БП1 - оформление заказов и заключение контрактов; БП2 — планирование и организация производства; БПЗ - непосредственно производство пластиковых окон; БП4 - реализация окон заказчику; БП5 - послепродажное обслуживание реализованных окон. Для данного примера при различных исходных данных о функционировании предприятия найдены оптимальные периодичности контроля бизнес-процессов предприятия.

Практическая реализация методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции на предприятии в течение полугода позволило на 15-20% сократить затраты на контроль бизнес-процессов предприятия, на 5-12% сократить время нахождения бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, тем самым соответственно уменьшить количество брака и рекламаций со стороны клиентов.

169

Заключение

В результате диссертационного исследования решена поставленная научная задача разработки методического инструментария повышения качества продукции предприятия на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода и при этом получены следующие основные результаты.

Качество продукции в настоящее время стало основным двигателем экономического развития организаций и государств. Достижение высокого качества продукции, соответствующего ожиданиям потребителя, сегодня является стержнем экономической политики и определяющим фактором успеха предприятий. Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего прогресса.

При внедрении менеджмента качества в российских условиях хозяйствования приходится сталкиваться с изначальным непониманием руководителей предприятий его сущности. В основе этого явления лежат следующие факты: слабое знакомство с современными технологиями управления, ориентированными на рыночную экономику; неправильное восприятие слова «качество»; отсутствие системного стратегического планирования или недооценка важности и прибыльности инвестирования в программы, связанные с повышением эффективности управления. В подавляющем большинстве руководители российских предприятий имеют представление о качестве как о степени выполнения технических условий и требований заказчика, предъявляемых к продукции предприятия, а ответственность за качество возлагают на контрольные службы.

Одним из важнейших направлений повышения качества продукции является активное задействование всех возможных резервов. В диссертации проанализированы технологические, бенчмаркинговые, интеллектуальнокреативные, информационные, интеграционные резервы, рассмотрены кайзен и кайрио резервы. В рамках информационных и интеллектуально-креативных резервов повышения качества продукции выделены организационно-управленческие резервы. Это резервы, связанные с неиспользованными или не полностью использованными организационно-управленческими возможностями предприятия по повышению качества продукции. Источником организационно-управленческих резервов повышения качества,продукции служит организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия. Они непосредственно связаны с информационными и интеллектуально-креативными- резервами повышения качества продукции.

Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции могут быть реализованы в рамках организации контроля1 и управления бизнес-процессами предприятия. В работе проанализированы основные подходы к определению категории «бизнес-процесс» и представлено'ее авторское уточнение. Бизнес-процесс - это совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции для внутренних и внешних потребителей. Бизнес-процесс характеризуется двумя важными особенностями: имеет своих рыночных или внутрифирменных «платежеспособных» заказчиков (получателей); пересекает организационные границы, т.е. он обычно протекает поверх барьеров, существующих между подразделениями компании, а также между разными компаниями, связанными между собой отношениями «поставщик-потребитель», или даже проникает сквозь эти барьеры.

Бизнес-процессы предприятия являются в настоящее время источником и важнейшим фактором качества выпускаемой продукции предприятия. Источник некачественной продукции может заключаться не в плохом оборудовании, непригодном сырье или низкоквалифицированных работниках, а в низком качестве бизнес-процессов. Требуемый уровень качества бизнес-процесса невозможно достигнуть без обеспечения соответствующего качества используемых ресурсов и всех этапов реализации (выполнения) бизнес-процессов. Лишь комплексное управление этими компонентами в рамках бизнес-процессов может обеспечить требуемый уровень,качества продукции. При этом качество является одним из параметров бизнес-процесса, и улучшение этого параметра может улучшить весь,процесс.

В работе проанализированы современные процессные подходы к организации контроля и управления предприятием методика FAST или экспресс-методика, подход на основе ВРГ(или просто BPI), методика формализованного описания и анализа процессов, протекающих в ходе жизненного цикла изделия. Показано, что они в целом базируются на стандартах ИСО серии 9000, направлены. на повышение качества, бизнес-процессов и выпускаемой продукции, но при этом каждая-методика имеет свои особенности, следовательно, оптимальная (рациональная) организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия может выступать в качестве организационно-управленческого резерва повышения качества продукции.

В;- рамках процессного подхода' к организации, контроля и^ управления бизнес-процессами предприятия одной из важнейших задач является задача определения состояний бизнес-процессов. В соответствии, с авторским определением бизнес-процесса дано уточнение понятия «состояние бизнес-процессов» -это упорядоченная совокупность значений параметров, определяющих динамику бизнес-процесса или наиболее полно характеризующих его.

Предложена стохастическая модель динамики состояний бизнес-процессов. Все множество состояний бизнес-процесса разделено на два подмножества: подмножество состояний А, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества и подмножество состояний В, несоответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или несоответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Условием выпуска качественной продукции будет соответствие состояний всех бизнес-процессов своим регламентам или - чтобы все бизнес-процессы находились в подмножестве состояний А, соответствующем нормальному исполнению бизнес-процессов.

Предложены метод оценки средних потерь предприятия, обусловленные пребыванием бизнес-процессов в состояниях не соответствующих их регламентам, и метод оценки средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами. При этом рассмотрены различные варианты непосредственного (постоянного) контроля и углубленного периодического контроля бизнес-процессов. В ходе углубленного контроля бизнес-процессов обнаруживаются те нарушения регламента бизнес-процесса, которые приводят к выпуску некачественной продукции и которые не обнаруживаются в ходе непосредственного контроля; в результате мер «локального» характера, не требующих полной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов, нарушения регламента бизнес-процесса устраняется.

На основе полученных оценок средних потерь предприятия, обусловленные пребыванием бизнес-процессов в состояниях не соответствующих и регламентам, и средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами разработаны четыре основных варианта и соответствующие модели оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции:

1. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, и при этом средние затраты предприятия на организацию контроля^ и управления бизнес-процессами не превышали бы заданной величины.

2. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и при этом средние потери предприятия, обусловленные пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, не превышали бы заданной величины.

3. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и одновременно обеспечивался минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам.

4. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам.

На базе данных моделей- разработана методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции, которая базируется на численном решении оптимизационных задач с использованием модифицированного метода Хука-Дживса.

Выполнена экспериментальная, апробация методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества, продукции на предприятии, которое занимается производством и реализацией пластиковых окон. В, процессной модели-предприятия4выделены пять основных интегральных бизнес-процессов: БП1 — оформление заказов-и заключение контрактов; БП2 - планирование и организация производства; БПЗ - непосредственно' производство пластиковых окон; БП4 - реализация- окон заказчику; БП5 - послепродажное обслуживание реализованных окон. Для данного примера при различных исходных данных о функционировании предприятия найдены оптимальные периодичности контроля бизнес-процессов предприятия.

Практическая реализация методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции на предприятии в течение полугода позволило на 15-20 % сократить затраты на контроль бизнес-процессов предприятия, на 5-12% сократить время нахождения бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, тем самым соответственно уменьшить количество брака и рекламаций со стороны клиентов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Темиров, Карэн Владимирович, 2008 год

1. Абдеев Р.Ф. Философия информационной цивилизации. М.: Владос, 1994.

2. Абраменко Б.С., Маслов А .Я., Немудрук JI.H. Эксплуатация автоматизированных систем управления. МО СССР, 1984.

3. Адамов В.Е., Ильенкова С.Д. Экономика и статистика фирмы. М.: Финансы и статистика, 1996.

4. Адлер Ю. От качества до качества без лихачества / Сб. тезисов докладов международной конференции «Созвездие качества», Ялта, 2003.

5. Адлер Ю.П., Шпер B.JI. Качество: новая культура для новой Европы // Стандарты и качество. 1994. №11.

6. Адлер Ю.П., Шпер B.JI. Истоки статистического мышления // Стандарты и качество.2003. №1.

7. Адлер Ю.П., Шпер B.JI. Контрольные карты Шухарта // Методы менеджмента качества. 2003. №5,7.

8. Адлер Ю.П., Шпер B.JI. Интерпретация контрольных карт Шухарта // Стандарты и качество. 2003. №11.

9. Адлер Ю.П., Шпер B.JI. На пути к статистическому управлению процессами // Методы менеджмента качества. 2003. №3.

10. Айзерман МА., Алескеров Ф.И. Выбор вариантов: основы теории. М.: Наука, 1990.

11. Аксенов И.М., Смирнова Г.А. Методика быстрого анализа решения (FAST) как один из лучших подходов по совершенствованию бизнес-процессов // Директор. 2005. №1 (73).

12. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 1999.

13. Анохин С.Н. Методика моделирования экономической устойчивости промышленных предприятий в современных условиях. Саратов: Саратовский гос. тех. ун-т, 2000.

14. Аронов И.З., Версан В.Г. О моделях систем управления // Стандарты и качество. 2003. №2.

15. Артюхов В., Лаврушенкова И. Конкурентоспособность продукции: Учебное пособие. М.: ЦНИИЭК, 1993.

16. Аудиты по ИСО 9001:2000 // ИСО 9000+ ИСО 14000+ / Приложение к журналу «Стандарты и качество». 2005. №1.

17. Аузан А. Договор 2008. Критерии справедливости // Новая газета. 2006. №48.

18. Афанасьева B.C., Энтова P.M. и др. Современная экономическая мысль. М.: Прогресс, 1981.

19. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. 4-е изд. М.: Финансы и статистика, 1997.

20. Балабанов И.Т. Финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1994.

21. Бараненко С.П., Шеметов В.В. Стратегическая< устойчивость предприятия. М.: ЗАО Центрполиграф, 2004.

22. Барзилович Е.Ю., Каштанов В.А. Организация обслуживания при ограниченной информации и надежности системы. М.: Сов. радио, 1975.

23. Бастрыкин Д.В. и др. Управление качеством на. промышленном предприятии. М.: «Издательство Машиностроение-1», 2006.

24. Белоусов А. П. и др. Основы автоматизации производства в машиностроении. М.: Высшая школа, 1982.

25. Белых Л.П. Основы финансового рынка. 13 тем: Учебное пособие для студ. вузов. М.: Финансы, ЮНИТИ, 1999.

26. Бережная Е.В. Математические методы моделирования экономических систем: Учеб. пособие для вузов / Е.В .Бережная, В.И.Бережной. М.: Финансы и статистика, 2001.

27. Бережнов Г.В. Интеллектуализация деятельности предприятия // Креативная экономика. 2007. №2.

28. Берр Дж. Инструменты качества. Часть 1: Использование диаграмм (блок-схем) потоков // Методы менеджмента качества. 1999. №11. С. 23-28.

29. Бизнес-план: методические материалы / Под ред. Р.Г. Маниловского. Изд. 2-е доп. М.: Финансы и статистика, 1999.

30. Бирман Г. Экономический анализ инвестиционных проектов / Г. Бирман, С. Шмидт; Пер. с англ. Л.П. Белых. М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 1997.

31. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента: В 2 т. К.: Ника-Центр, Эльга, 1999.

32. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе. М.: Дело, 1994.

33. Богаткин Ю.В. Оценка эффективности бизнеса и инвестиций: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999.

34. Болтянский В.Г. Оптимальное управление дискретными системами. М.:ь1. Наука, 1973.

35. Боровков А.А.-Математическая статистика. М.: Наука, 1984.

36. Бригхэм Ю.Ф: Энциклопедия финансового менеджмента: Сокр. пер. с англ. / Ред. кол.: AM. Емельянов, ВВ. Воронов, В.И Кушлин и др. 5-е изд. М.: РАГС, 1998.

37. Бузгалин А. Экономика переходного периода. -М.: Таурус Просперус, 1994.

38. Бурцев В.В. Внутренний контроль: основные понятия и организация прове-: дения // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. №4.

39. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование:.Учеб. М1.: ИНФРА-М, 1999.

40. Валеева Н.М., Валеева Ж.Р. Управление устойчивым развитием предприятия; в условиях реформирования экономики. Владимир: Посад, 2004.

41. Варакута С.А. Управление качеством продукции. М.: ИНФРА-М, 2001.

42. Вентцель Е.С. Исследование операций. М.: Сов.радио, 1972.

43. Версан В.Г. Высшее руководство предприятий и стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: суть конфликта и его последствия // Сертификация. 2005. №1.

44. Версан В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. 2001. №12.

45. Веснин В.Р. Основы менеджмента. М.: Знание, 1996.

46. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. М.: Гардарика, 1996.

47. Волчков С.А., Балахонова И.В. Непрерывное улучшение бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО серии 9000 //Методы менеджмента качества. 2001. №2.

48. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О.П.Глудкина. М.: Горячая линия Телеком, 2001.

49. Вумек Дж., Джонс Д. Бережливое производство. М.: Альпина-Паблишер, 2004.

50. Гегель Г. В. Ф. Наука логики. СПб.: Наука, 1997.

51. Герасимов Б.И. и др. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под ред. Б.И.Герасимова. Тамбов, Изд-во Тамб. гос. техн.ун-та, 2001.

52. Гермейер Ю.Б. Введение в теорию исследования операций. М.: Наука, 1971.

53. Гинзбург А.И. Экономический анализ. СПб.: Питер, 2003.

54. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов н/Д: Феникс, 2000.

55. Гончаров Э.Н. Как это делаем мы. // Стандарты и качество. 2005. №2. С. 78,79.

56. Гончаров Э.Н. Так складывается в нашей жизни // Стандарты и качество. 2005. №12. С. 82-85.

57. Горемыкин В. А. Экономическая стратегия предприятия: Учеб. для вузов / В.А. Горемыкин, А.Ю. Богомолов. М.: Филинъ, Рилант, 2001.

58. Горюшкин В.Н. Основы гибкого производства деталей машин w приборов / Под ред. А.Ф. Прохорова. Мн.: Наука и техника, 1984.

59. Госстандарт. ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. М.: ИПК «Издательство стандартов», 1997.

60. ГОСТ 1.1-2002. Межгосударственная система стандартизации. Термины и определения.

61. ГОСТ 15467-1979. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

62. ГОСТ Р 1.12-1999. ГСС РФ. Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и определения.

63. ГОСТ Р 50779.11. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения.

64. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

65. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

66. Грачев А.В. Анализ и управление устойчивостью предприятия. М.: Фин-пресс, 2002.

67. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия. М.: Финансы и статистика, 1998.

68. Гугелев А.В. Развитие менеджмента качества наукоемкого производства: теория, практика. Дис. .д-раэкон.наук. — Саратов, 2005.

69. Гусейнов- Б.А., Перлов Ю.М. Одна задача обслуживания территориально распределенных объектов // Изв. АН СССР. Техническая кибернетика. 1983. №6.

70. Дикарев В.Е. Модели надежности и эффективности систем. Киев.: Наукова думка, 1989.

71. Доманин А.Б. Информационная технология управления предприятием с использованием нормативной модели / Технология машиностроения. 2004. №1.

72. Дронов Р.И., Резник А.И., Бенина Е.М. Оценка финансового состояния предприятия // Финансы. 2001. №4.

73. Дубов A.M., Лагоша Б.М., Хрусталев Е.Ю. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе. М.: Финансы и статистика, 2000.

74. Дубов Ю.А., Травкин С.И., Якимец В.Н. Многокритериальные модели формирования и выбора вариантов систем. М.: Наука, 1986.

75. Дубова Н. Системы управления производственной информацией // Открытые системы. 1996. №3.

76. Дубров A.M. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе: Учеб.пособ.для студ.вузов / A.M. Дубров, Б.А. Лагоша, Е. Ю. Хрусталев; Под ред. Б.А. Лагоши. М.: Финансы и статистика, 1999.

77. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. М.: Экономика, 1978.

78. Егорова Л. Причины неэффективности систем менеджмента качества // Стандарты и качество. 2006. №12.

79. Елисеев Э.Н. Структура развития сложных систем. Л.: Наука, 1983.

80. Ерохина Е.А. Теория экономического развития: системно-синергетический подход. М., 1999.

81. Ефимова М.Р. Общая теория статистики: Учебник / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцев. М.: ИНФРА-М, 1998.

82. Ефремов А.С. Модель для расчета показателей качества функционирования системы обслуживания и ремонта сети связи. СПб., 2000.

83. Жариков В.В. Повышение качества машиностроительной продукции. Тамбов, ТГТУ, 2006.

84. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием. М.: Издательство «Финпресс», 2000.

85. Жук П.И. Определение стационарных показателей надежности' сложных восстанавливаемых систем^ комбинаторно-вероятностным методом // Кибернетика. 1984. №1.

86. Жук П.И. Определение структурных параметров сложных систем» // Кибернетика. 1987. №3.

87. Иванцевич Д.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: Основы управления персоналом. М.: Дело, 1993.

88. Ивахненко А.Г., Юрчаковский Ю.П. Моделирование сложных систем по экспериментальным данным. М.: Радио и связь, 1987.

89. Имитационное моделирование производственных систем / Под общ. ред. А.А. Вавилова. М.: Машиностроение, 1983.

90. Калинин В.Н., Резников Б.А., Варакин Е.Н. Теория систем и оптимального управления. JL: ВИКА, 1979.

91. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. М.: СИН-ТЕГ, 2000.

92. Канивец А.Н. и др. Экономический анализ системы менеджмента качества промышленного предприятия / Под ред. Б.И.Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005.

93. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действиям. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003.

94. Кленин А. Стратегии управления бизнес-процессами // Компьютерные решения. 1999. №10.; 2000. №1-9.

95. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2000.

96. Ковалев В.В. Финансовый анализ. М.: Финансы и статистика, 1996.

97. Колб Р.В. Финансовый менеджмент: Учебник. Пер. с англ. 2-е изд. / Р.В. Колб, Р.Д. Родригес; Предисл. в русск. изд. E.JI. Драчевой. М.: Изд-во «Финпресс», 2001.

98. Колин К.К. Сущность информации и философские основы информатики //Информационные технологии. 2005. №5.

99. Крейкина М.Н. Финансовая устойчивость предприятия: оценка и принятие решений // Финансовый менеджмент. 2001. №2.

100. Кремер Н.Ш. Эконометрика: Учеб. для вузов / Н.Ш. Кремер, Б.А. Путко; Под ред. Н.Ш. Кремера. М.: ЮНИТИ, 2002.

101. Крупнов А.Е., Соколов Н.А. Новые телекоммуникационные технологии в отрасли связи // Электросвязь. 1995. №11.

102. Крушвиц JI. Инвестиционные расчеты: Пер. с нем. // Под общей ред. В.В. Ковалева и З.А. Сабова. СПб: Питер, 2001.

103. Кузьмина Е.А., Кузьмин A.M. Функционально-стоимостный анализ и метод ABC // Стандарты и качество. 2000. №12.

104. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО «Типография «Новости», 2000.

105. Лапина Н.В. Резервы улучшения качества продукции машиностроения: теория, методика, опыт. Дис. .д-ра экон. наук. Саратов, 2005.

106. Лапина Н.В. Сущность резервов качества продукции и их классификация // Вестник СРСЭУ. 2005. №7.

107. Ларин. А.А. Теоретические основы управления. М.: РВСН, 1998.

108. Литвак Б.Г. Экспертная информация. Методы, получения и анализ. М.: Радио и связь, 1982.

109. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М; 2000.

110. Лукасевич И.Я. Анализ финансовых операций. Методы, модели, техника вычислений. М.: Финансы, ЮНИТИ, 1998.

111. Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 1997.

112. Макаревич Л.И. Основные источники инструменты и механизмы финансирования российских предприятий // Общество и экономика. 2006. №3-4.

113. Макконел К.Р., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика. -М.: Республика, 1992.

114. Маршалл А. Принципы экономической науки: В 3 т.: Пер. с англ. М.: Изд. группа «Прогресс», 1993.

115. Математические методы в теории систем / Под ред. Ю.И.Журавлева. М.: Мир, 1979.

116. Мельник М.В. Ревизия и контроль: учебное пособие / М.В.Мельник, А.С. Пантелеева, А.А. Звудин / Под ред. М.В. Мельник. М.: ДЦ ФБК-ПРЕСС, 2004.

117. Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Саломатин, Р.З. Акбердин и др. М.: ИНФРА-М, 1997.

118. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоуори Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.

119. Методика расчета аналитических показателей для оценки финансового состояния предприятий. М.: Региональное отделение ФКЦБ в Центральном федеральном округе, 2001.

120. Мешкова С.И. Должен побеждать здравый смысл // Стандарты и качество. 2005. №6. С. 86-89.

121. Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: Инфра-М, 1999.

122. Мильнер Б.З. Системный» подход к организации управления. М.: Экономика, 1983.131*. Миротин Л.Б., ТашбаевЫ.Э. Системный анализ в логистике. М.: Экзамен, 2002.

123. Михеев.Ю.В. Камаев Ю.П. Революция качества лифт в постиндустриальное общество, http://www.poria.ru/files/118.doc, 2006.

124. Монахов А.В. Математические методы анализа экономики. СПб.: Питер, 2002.

125. Мухин В.И. Исследование систем управления. М.: Экзамен, 2002.

126. Никаноров С.П., Никитина Н.К., Теслинов А.Г. Введение в концептуальное проектирование АСУ: анализ и синтез структур. М.: МО, 1995.

127. Овсянко Д. и др. Применение стандартов ИСО серии 9000 и принципов TQM в российских компаниях // Стандарты и качество. 2002. №8.

128. Ойхман Е.Г., Попов Э.М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997.

129. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. М.: Изд-во стандартов, 1992.

130. Организация производства и управления предприятием / Под ред. О.Г.Туровца. М.:ИНФРА-М, 2003.

131. Оценка бизнеса: Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. М.: Финансы и статистика, 1999.

132. Оценка эффективности инвестиционных проектов / П.Л. Виленский,

133. B.Н. Лившиц, Е.Р. Орлова и др.; Акад. народ, хозяйства при Правительстве РФ. М.: Дело, 1999.

134. Павлов П.М. Производственные мощности в промышленности капиталистических стран. М.: Наука, 1978.

135. Платонов П.Н., Рыбаков Г.В., Крылов Е.П., Тульчинский Ю.В. Технико-экономическое обоснование создания новой продукции // Стандарты и качество. 1986. №8.

136. Подиновский В.В., Ногин В.Д. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач. М.: Наука, 1982.

137. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учеб.<пособие для вузов / Под ред. Т.Г. Морозовой, А.В. Пикулькина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.

138. Прогнозирование1 и планирование: Учеб. пособие / Е.А. Черныш, Н.П. Молчанова, А.А. Новикова, Т.А. Салтанова: М.: ПРИОР, 1999.

139. Пугачев B.C. Теория вероятностей и математическая статистика. М.: Физматлит, 2002.

140. Рахлин К.М. Система менеджмента качества: заблуждения и ошибки // Методы менеджмента качества. 2005. №12. С.19,20.

141. Рубинштейн М.Ф., Фирстенберг А.Р. Интеллектуальная организация. М.: ИНФРА-М, 2003.

142. Рубцов С.В. Уточнение понятия «бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. №6.

143. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. М.: Радио и связь.

144. Савчук В. Мониторинг текущего состояния предприятия // Финансовый директор. 2004. №1.

145. Семенов В.М. Экономика предприятия / В.М. Семенов, И.А. Баев,

146. C.А. Терехова; Под ред. В.М. Семенова. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

147. Семериков,В.Н. Грустные мысли о состоянии стандартизации // Стандарты и качество. 2005. №12. С. 58-60.

148. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. М.: ЮНИТИ, 2002.

149. Смоляк С.А. О норме дисконта для оценки эффективности инвестиционных проектов в условиях риска // Аудит и финансовый анализ. 2000. №20.

150. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 1998.

151. Туркин В.Г., Герасимов Б.И.,.Жариков В.Д. Качество машиностроительной продукции / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб.-гос. техн.ун-та, 2005.

152. Управление организацией: Учеб. для студ. вузов / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд., доп. перераб. IVL: ИНФРА-М, 1998.

153. Федеральный закон*от 27 декабря 2002 г.№ 184-ФЗ>«0 техническом регулировании».

154. Хаммер М:, ,Чампи.Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. СПб:, 2000.

155. Харрингтон Д., Эсселинг К., Нимверген X. Оптимизация бизнес-процессов:, документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб.: «Азбука», 2002.

156. Хорват П. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием // Проблемы теории и практики управления. 2000: №4.

157. Хохлачев Е.Н. Теоретические основы управления. М.: МО, 1996.

158. Цвиркун А.Д., Акинфиев В.К. Структура многоуровневых и крупномасштабных систем. Синтез и планирование развития. М.: Наука, 1993.

159. Шадрин А.Д. Моделирование оценки качества // Стандарты и качество. 2004. №11. С.34-43.

160. Швандар В.А., Панов В.П. Стандартизация, и управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

161. Шеер А.В. Моделирование бизнес-процессов. М.: Весть-Метатехнология, 2000.

162. Эддоус М. Методы принятия решений: Пер. с англ. / М. Эддоус, Р. Стэнсфилд; Под ред. И.И. Елисеевой. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.

163. Экономика предприятия / Под ред. В.Я. Хрипача. Минск.: НПЖ «Финансы, учет и аудит», 1997.

164. Экономика предприятия: Учеб. для вузов / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купря-ков, В.П. Прасолова и др.; Под ред. В.Я. Горфинкеля, Е.М.Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

165. Экономика предприятия: Учеб. для студ. вузов / Под ред. О.И. Волкова. М.: ИНФРА-М, 1998.

166. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандара. 3-е изд., перераб. и доп. М:ЮНИШ-ДАНА,2003.

167. Экономико-математические методы и прикладные модели / Под ред. В.В. Федосеева. М.: ЮНИТИ, 1999.

168. Энгельс Ф. Диалектика природы. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., т.20.

169. Davenport Т.Н. Process innovation: reengineering work through information technology. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993. p.337.

170. Davenport Т.Н., Short J.E. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign // Sloan Management' Review. 1990. (Summer), p.11-27.

171. Deming W.E. Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.

172. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution. New York, NY: Harper Business, 1993.

173. ISO/IEC. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504-СММ). М.: Книга и Бизнес, 2001.

174. Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard Translating Strategy Action. Cambridge Mass. 1996.

175. Porter M.E., Millar V.E. How Information Gives You Competitive Advantage // Harvard Business Review. 1985, 85, (July-August), p.149-160.

176. TeleManagement Forum. Telecom Operations Map. Evaluation Version 2.1. Morristown, NJ: TMForum, 2000.