Управление затратами на качество бизнес-процессов предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Скальский, Андрей Владимирович

• Скальский, Андрей Владимирович
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Скальский, Андрей Владимирович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ЗАТРАТАМИ НА КАЧЕСТВО БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ.

1.1. Качество бизнес-процессов предприятия как фактор эффективности его функционирования.

1.2. Общая характеристика основных подходов к управлению затратами на качество бизнеспроцессов предприятия.

Выводы по главе 1.

Глава 2. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

ПРЕДПРИЯТИЯ.

2.1. Основные подходы к контролю и анализу бизнес-процессов предприятия.

2.2. Оценка вероятностей состояний бизнеспроцессов предприятия.

Выводы по главе 2.

Глава 3. МЕТОДИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ УПРАВЛЕНИЯ ЗАТРАТАМИ НА КАЧЕСТВО БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ.

3.1. Модели затрат на качество бизнес-процессов предприятия.

3.2. Методика управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.

Выводы по главе 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление затратами на качество бизнес-процессов предприятия»

Актуальность темы исследования. Современная экономическая ситуация в Российской Федерации требует от экономических агентов i тщательного обоснования любых решений. В равной мере это относится и к » решениям в области качества. Устранение последствий кризиса в российской экономике должно быть непосредственно нацелено на повышение качества продукции и услуг, его соотнесением с лучшими мировыми практиками. Последние нашли свое отражение в международных стандартах ISO 9000 (ИСО серии 9000), базирующихся на принципах Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM).

Практическая реализация на предприятиях принципов Всеобщего управления качеством осуществляется посредством формирования и развития системы менеджмента качества (СМК). В 2010 г. в нашей стране было выдано свыше 1109 тысяч сертификатов соответствия СМК предприятий требованиям международного стандарта ISO 9001:200e1. Это стало своего рода элементом антикризисной программы предприятий, ориентированным на качество, причем качество не только производимой продукции и услуг, но и качество основных бизнес-процессов.

Одним из важнейших принципов Всеобщего управления качеством является принцип реализации на предприятии в рамках СМК процессного подхода, в основе которого лежит выделение в организации процессов и управление ими. Международные стандарты серии ИСО 9000 определяют процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые совместно реализуют некую задачу в рамках определенной организационной структуры. Все виды процессов организации находятся в постоянном взаимодействии, образуя некоторое поле

The ISO Survey of certifications 2010. Режим доступа: http://www.iso.org/ iso/iso-surveyK2010.pdf. взаимодействия организации, в рамках которого осуществляется внутренний и внешний ресурсный обмен.

Ключевой предпосылкой внедрения и эффективного использования процессного подхода является его экономическое обоснование. Оно связано, прежде всего, с определением затрат на качество, среди которых выделяются: затраты на предупреждение; затраты на оценку и контроль; затраты, связанные с внутренними и внешними отказами. Концепция экономической оценки затрат на качество, принятая в международных стандартах ИСО 9000, может выступать инструментом оценки последствий экономических решений, принимаемых в рамках СМК. Она дает возможность оценить убытки от возникающих отказов, дефектов и несоответствий, провести всесторонний анализ затрат на качество.

Современное развитие теории управления затратами позволило ввести в научный оборот понятия, ориентированные на стратегическое развитие СМК, и использовать новые методы и инструменты менеджмента применительно к исследуемой области. Вместе с тем управление затратами в СМК, а именно, затратами на бизнес-процессы предприятия является весьма актуальным и перспективным направлением исследований области менеджмента качества.

Степень разработанности проблемы. В настоящее время существует достаточно большое количество научных исследований и публикаций, посвященных проблеме управления затратами в организации. В то же время эта проблема в рамках функционирования СМК приобретает новые черты и значимость, особенно в долгосрочной перспективе, и требует пересмотра подходов к управлению затратами в рамках СМК организации и разработки конкретного методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов.

Проблемы теории и практики менеджмента качества нашли своё отражение в работах зарубежных авторов В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, A.B. Докукина, Т.Б. Ершовой, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, В.А. Коновалова, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура,

B.В. Окрепилова, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской, Г.И. Элькина и др.

В разработку методических подходов к управлению затратами на различных этапах развития экономики существенный вклад внесли учёные:

A.Н. Асаул, Е.А. Ананькина, Г.Л. Багиев, Н.Г. Данилочкина, М.А. Бахрушина, О.Н. Волкова, K.M. Гарифуллин, Н.В. Гуков, О.Н. Гончаренко, Э.А. Гомонко, Т.Г. Дроздова, А.И. Заруднев, С.К. Егорова,

C. А. Котляров, В.П. Кустарев, В.Г. Лебедев, В.Е. Ластовецкий, М.В. Мельник, Г.С. Мерзликина, С.Н. Михаль, Е.А. Мочалина, С.А. Николаева, Л.А. Парамонова, В.Ф. Палий, A.A. Попов, Т.Ф. Тарасова, М.И. Трубочкина, В.И. Ткач, М.В. Ткач, Г.И. Хотинская, А.Д. Шеремет и др.

Среди зарубежных специалистов, рассматривавших проблемы управления затратами, следует отметить А. Брайсона, С.Л. Брю, П. Брюэра, К. Друри, К. О'Делла, Р. Гаррисона, Д. Грейсона-младшего, Р. ван дер Вила, Ф. Котлера, K.P. Макконнелла, П. Милгрома, Б. Нидлза, Э. Норина, Дж. Мейкенза, Дж. Риса, Дж. Сигела, Ч. Хорнгрена, Дж. Фостера, Дж. Шима, Хо Ю-Ши и др.

В последнее десятилетие появились научные труды, нацеленные на совершенствование функционирования и экономического обеспечения СМК организации. К таковым можно отнести научные работы A.B. Докукина, Ю.Р. Еналеевой, Т.Б. Ершовой, Б.И. Герасимова, М.А. Катанаевой,

B.А. Коновалова, Т.Н. Кулюкиной, В.В. Левшиной, М.И. Ломакина, Е.С. Мищенко, С.А. Пахомовой, Л.Е. Скрипко, Н.Г. Синьковой, В.Н. Щеблыкина, Т.Н. Харламовой и др.

Вместе с тем, как показывает анализ, многим аспектам указанной проблемы до настоящего времени не уделялось должного внимания или они оказывались недостаточно проработанными. Так, остается весьма широким спектр взглядов на само понятие «затраты на качество бизнес-процессов предприятия», на модели и методы управления затратами на бизнес-процессы. Это, в свою очередь, затрудняет определение конкретных мер и управленческих решению по управлению затратами на бизнес-процессы предприятия.

Актуальность научной задачи разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

В качестве объекта исследования выступают предприятия различных форм собственности.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.

Целью диссертационной работы является разработка методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия в рамках его СМК.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования.

1. Исследование сущности и содержания затрат на качество бизнес-процессов предприятия.

2. Анализ основных концепций и моделей управления затратами на качество бизнес-процессов предприятий.

3. Уточнение места и роли качества бизнес-процессов в системе обеспечения устойчивого функционирования предприятия. .

Л1'

4. Разработка моделей и методик управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.

5. Экспериментальная апробация методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.

Теоретической и методологической основой исследования являются ключевые положения отечественной и зарубежной теории и практики управления качеством, труды ранее упомянутых авторов по вопросам развития менеджмента качества, систем менеджмента качества и управления затратами.

Комплексный и многоуровневый характер научной проблемы управления затратами в СМК организации обусловил необходимость применения совокупности научных подходов и методов, имеющих различные концептуальные обоснования. Для решения задач научного исследования использовались системный, процессный, ситуационный и количественный подходы; общенаучные методы анализа, синтеза, аналогии, формальной логики, моделирования, экономико-математические методы и др.

Информационной базой диссертационного исследования послужили монографии, научные статьи российских и зарубежных учёных, их доклады на региональных, всероссийских и международных конференциях; законодательные и нормативно-правовые документы Российской Федерации; информационные ресурсы Интернет, а также результаты научных исследований, выполненных при непосредственном участии автора.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.6 «Теоретические и методологические основы управления затратами в системе менеджмента качества предприятия (организации)» паспорта научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Рабочая гипотеза диссертации состоит в обосновании научной позиции автора, базирующейся на концепции Всеобщего управления качеством и теоретико-методологических основах управления затратами, разработанных рядом зарубежных и отечественных учёных, посредством которых определяются процессы затратообразования, формируется цепочка управления затратами и возникают варианты альтернативности затрат на качество бизнес-процессов, являющиеся концептуальным базисом формирования методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия в рамках его СМК.

В диссертационном исследовании получены и выносятся на защиту следующие научные результаты.

1. Уточнены определения понятий: «качество бизнес-процесса» и «затраты на качество бизнес-процессов». Под качеством бизнес-процесса предлагается понимать степень соответствия изменения его состояния требованиям регламента бизнес-процесса. Под затратами на качество бизнес-процессов предлагается понимать денежное выражение стоимости использования ресурсов предприятия, позволяющих обеспечить качество бизнес-процессов на уровне, соответствующем регламентам, при которых выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества.

2. Предложена модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического альтернативного процесса; выделены два подмножества значений его качества: подмножество состояний качества бизнес-процесса, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества, и подмножество состояний качества бизнес-процесса, не соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция и не предоставляются услуги необходимого качества.

3. Определены вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных подмножеств его значений. При этом рассматривается ситуация, когда для выпуска продукции и предоставления услуги должны быть задействованы и исполнены все бизнес-процессы и ситуация, когда при выпуске продукции задействованы отдельные бизнес-процессы из их общего числа.

4. Предложены методы оценки затрат на качество бизнес-процессов: метод оценки средних затрат предприятия, обусловленных несоответствием бизнес-процессов их регламентам, метод оценки средних затрат предприятия при соответствии бизнес-процессов их регламентам и метод оценки средних затрат на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам.

5. Разработана методика управления затратами на качество бизнес-процессов, которая обеспечивает наименьшие затраты предприятия при несоответствии бизнес-процессов их регламентам, при соответствии бизнес-процессов их регламентам и наименьшие затраты на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что основные положения и выводы, содержащиеся в диссертации, расширяют теоретические представления об управлении затратами в СМК предприятия, развивают концептуальные и методические подходы к совершенствованию СМК предприятия на основе управления затратами на качество бизнес-процессов.

Практическая значимость исследования определяется его актуальностью, научной новизной и возможностью решения задач управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия с целью обеспечения устойчивости его функционирования. Выводы, рекомендации и предложения диссертационного исследования носят прикладной характер и могут использоваться организациями независимо от их формы собственности, сферы деятельности и масштабов.

Самостоятельное практическое значение имеют:

• модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического альтернативного процесса;

• методы оценки затрат на качество бизнес-процессов;

• методика управления затратами на качество бизнес-процессов.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по управлению затратами на качество бизнес-процессов предприятия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение в разработке программы контроля бизнес-процессов ФГУП «Элерон».

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы шесть печатных работ (из них три - в соавторстве) авторским объемом 3,7 п.л., в т.ч. три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных результатов диссертационных исследований на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, включающего 187 наименований использованной литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Скальский, Андрей Владимирович

Выводы по главе 3

Предложены методы оценки затрат на качество бизнес-процессов: метод оценки средних затрат предприятия, обусловленных несоответствием бизнес-процессов их регламентам, метод оценки средних затрат предприятия при соответствии бизнес-процессов их регламентам и метод оценки средних затрат на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам.

Предложены пять основных моделей затрат на качество бизнес-процессов:

Модель 1. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, и при этом средние затраты предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами не превышали бы заданной величины.

Модель 2. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и при этом средние затраты предприятия, обусловленные пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, не превышали бы заданной величины.

Модель 3. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и одновременно обеспечивался минимум средних затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам.

Модель 4. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам.

Модель 5. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался гарантированный минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, на множестве молодеющих распределений с заданными моментами, равными выборочным моментам.

Разработана методика управления затратами на качество бизнес-процессов, которая обеспечивает наименьшие затраты предприятия при несоответствии бизнес-процессов их регламентам, при соответствии бизнес-процессов их регламентам и наименьшие затраты на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам. Методика базируется на численном решении оптимизационных задач с использованием модифицированного метода Хука-Дживса.

Выполнена практическая апробация методики управления затратами на качество бизнес-процессов на предприятии в течение полугода, которая позволила на 7-10% сократить затраты на контроль и управление бизнес-процессами предприятия, на 5-8% сократить время нахождения бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, тем самым, соответственно, уменьшить количество брака и рекламаций со стороны клиентов.

142

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате диссертационного исследования решена поставленная научная задача разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия в рамках процессного подхода и при этом получены следующие основные результаты.

Показано, что источником некачественной продукции в современном понимании качества может быть не только плохое оборудование, непригодное сырье или низкоквалифицированные работники, но и низкое качество бизнес-процессов; требуемый уровень качества бизнес-процесса невозможно достигнуть без обеспечения соответствующего качества входов (сырье, информация и т.п.) и всех этапов выполнения (работники, оборудование, организация работ и система управления и т.п.) бизнес-процесса. Лишь комплексное управление всеми этими факторами в контексте бизнес-процесса может обеспечить требуемый уровень качества на выходе процесса. Качество является одним из параметров бизнес-процесса, и улучшение этого параметра может улучшить весь процесс. Поэтому подходы к управлению качеством тесно переплетаются с подходами совершенствования бизнес-процессов.

Предложено авторское уточнение понятия «качество бизнес-процесса»: «Под качеством бизнес-процесса предлагается понимать совокупность его характеристик, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности заказчиков (потребителей) бизнес-процесса». В операциональном смысле качество бизнес-процесса - это степень соответствия изменения его состояния требованиям регламента бизнес-процесса. Под регламентом бизнес-процесса следует понимать документально закрепленные требования к бизнес-процессу и его ресурсно-технологическому обеспечению, которые позволяют удовлетворить установленные или предполагаемые потребности его заказчика (потребителя).

Выделены нескольких подходов к классификации затрат на качество: модель, в которой затраты группируются под названием «Предупреждение

Оценка - Отказы» (известна как модель РАР); модель, согласно которой затраты группируются как затраты на соответствие и затраты вследствие несоответствия (модель процесса, изложенная в ВБ 6143: часть 1 и ИСО/ТО 10014); модель, согласно которой затраты группируются по различным стадиям жизненного цикла продукта (модель жизненного цикла). Показано, что разработка модели затрат важна для успеха метода и является первостепенной задачей для эффективного управления предприятием. Модель может использоваться для регулярной отчетности о характеристиках затрат на качество и управления ими.

Предложено под затратами на качество бизнес-процессов понимать денежное выражение стоимости использования ресурсов предприятия, позволяющих обеспечить качество бизнес-процессов на уровне, соответствующем регламентам, при которых выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества.

Рассмотрены различные подходы к определению понятия «затраты на качество». Наиболее часто затраты рассматривается как затраты на соответствие и несоответствие качеству. Затраты на качество продукции в СМК организации представляют собой затраты на соответствие и несоответствие качеству, возникающие в результате реализации основных процессов СМК: («Управление документацией», «Ответственность руководства», «Управление ресурсами», «Жизненный цикл продукции», «Мониторинг, анализ, измерение и улучшение»). Аналогичный подход может быть применен и для определения затрат на качество бизнес-процессов.

Установлено, что одним из направлений повышения эффективности деятельности предприятия, а вместе с тем и качества выпускаемой продукции, может стать формирование и совершенствование эффективной информационно-аналитической подсистемы контроля и управления бизнес-процессами. Основное назначение этой подсистемы состоит в обеспечении управления актуальной, полной и точной информацией о состоянии управляемого объекта, внутренней и внешней среды, о тенденциях их изменения в будущем, а также в обеспечении управления рекомендациями (предложениями) о необходимых управляющих воздействиях при отклонении параметров состояния предприятия от прогнозируемых (планируемых).

Проанализированы современные процессные подходы к организации контроля и управления предприятием, методика FAST или экспресс-методика, подход на основе BPI (или просто BPI), методика формализованного описания и анализа процессов, протекающих в ходе жизненного цикла изделия. Показано, что они в целом базируются на стандартах ИСО серии 9000, направлены на повышение качества бизнес-процессов и выпускаемой продукции, но при этом каждая методика имеет свои особенности, а, следовательно, только оптимальная (рациональная) организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия может выступать в качестве организационно-управленческого резерва повышения качества продукции.

Дано авторское уточнение понятия «состояние бизнес-процессов» - это упорядоченная совокупность значений параметров, определяющих динамику бизнес-процесса или наиболее полно характеризующих его. Контроль бизнес-процессов предприятия позволит отслеживать их состояние, оценивать уровень задействования занятых в них человеческих, материальных, финансовых и информационных ресурсов, определять ключевые показатели бизнес-процессов и их соответствие требуемым показателям. По результатам контроля бизнес-процессов и анализа их состояния могут быть приняты обоснованные решения об управлении бизнес-процессами: оставить бизнес-процессы без изменения; принять меры «локального» характера, не требующие полной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов, т.е. меры, требующие настройки (регулировки) или совершенствования бизнес-процессов в соответствии с установленными для них регламентами (стандартами предприятия); принять меры «глобального» характера, требующие полной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов.

Предложена стохастическая модель динамики состояний бизнес-процессов. Все множество состояний бизнес-процесса разделено на два подмножества: подмножество состояний, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества, и подмножество состояний, не соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Условием выпуска качественной продукции будет соответствие состояний всех бизнес-процессов своим регламентам или - чтобы все бизнес-процессы находились в подмножестве состояний, соответствующем нормальному исполнению бизнес-процессов.

Получены соотношения, определяющие вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных состояний. При этом рассматривается ситуация, когда для выпуска основной продукции предприятия должны быть задействованы и исполнены все бизнес-процессы и ситуация, когда при выпуске продукции задействованы различные бизнес-процессы из их общего числа. Каждая задействованная комбинация бизнес-процессов при выпуске продукции является бизнес-режимом. В каждом бизнес-режиме могут участвовать разные бизнес-процессы.

Предложены методы оценки затрат на качество бизнес-процессов: метод оценки средних затрат предприятия, обусловленных несоответствием бизнес-процессов их регламентам, метод оценки средних затрат предприятия при соответствии бизнес-процессов их регламентам и метод оценки средних затрат на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам.

Предложены пять основных моделей затрат на качество бизнес-процессов.

Модель 1. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, и при этом средние затраты предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами не превышали бы заданной величины.

Модель 2. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и при этом средние затраты предприятия, обусловленные пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, не превышали бы заданной величины.

Модель 3. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и одновременно обеспечивался минимум средних затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам.

Модель 4. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам.

Модель 5. Контроль и управление бизнес-процессами должны быть организованы так, чтобы обеспечивался гарантированный минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и затрат предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, на множестве молодеющих распределений с заданными моментами, равными выборочным моментам.

Разработана методика управления затратами на качество бизнес-процессов, которая обеспечивает наименьшие затраты предприятия при несоответствии бизнес-процессов их регламентам, при соответствии бизнес-процессов их регламентам и наименьшие затраты на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам. Методика базируется на численном решении оптимизационных задач с использованием модифицированного метода Хука-Дживса.

Выполнена практическая апробация методики управления затратами на качество бизнес-процессов на предприятии в течение полугода, которая позволила на 7-10% сократить затраты на контроль и управление бизнес-процессами предприятия, на 5-8% сократить время нахождения бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, тем самым, соответственно, уменьшить количество брака и рекламаций со стороны клиентов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Скальский, Андрей Владимирович, 2012 год

1. Абдеев Р.Ф. Философия информационной цивилизации. М.: Владос,1994.

2. Адамов В.Е., Ильенкова С.Д. Экономика и статистика фирмы. М.: Финансы и статистика, 1996.

3. Адлер Ю. От качества до качества без лихачества / Сб. тезисов докладов международной конференции «Созвездие качества». Ялта, 2003.

4. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Качество: новая культура для новой Европы // Стандарты и качество, 1994. -№11.

5. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Контрольные карты Шухарта // Методы менеджмента качества, 2003. № 5, 7.

6. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Интерпретация контрольных карт Шухарта // Стандарты и качество, 2003. № 11.

7. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. На пути к статистическому управлению процессами // Методы менеджмента качества, 2003. № 3.

8. Айзерман М.А., Алескеров Ф.И. Выбор вариантов: основы теории. -М.: Наука, 1990.

9. Аксенов И.М., Смирнова Г.А. Методика быстрого анализа решения (FAST) как один из лучших подходов по совершенствованию бизнес-процессов // Директор, 2005. № 1(73).

10. Ю.Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 1999.

11. Аронов И.З., Версан В.Г. О моделях систем управления // Стандарты и качество, 2003. № 2.

12. Артюхов В., Лаврушенкова И. Конкурентоспособность продукции: Учебное пособие. М.: ЦНИИЭК, 1993.

13. Аудиты по ИСО 9001:2000 // ИСО 9000+ ИСО 14000+ / Приложение к журналу «Стандарты и качество», 2005. № 1.

14. Аузан А. Договор 2008. Критерии справедливости // Новая газета, 2006. № 48.

15. Афанасьева B.C., Энтова P.M. и др. Современная экономическая мысль. -М.: Прогресс, 1981.

16. Бабичева О., Силкин М. Формирование финансово-экономической системы организации в рамках процессного подхода менеджмента систем качества // Стандарты и качество, 2003. № 11.

17. Баландин Е.С., Юдаева В.Г. Международные стандарты ИСО серии 9000 2000: Методические рекомендации по применению. - Ульяновск: УлГТУ, 2003.

18. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. М.: Финансы и статистика, 1997.

19. Балабанов И.Т. Финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1994.

20. Бараненко С.П., Шеметов В.В. Стратегическая устойчивость предприятия. М.: ЗАО Центрполиграф, 2004.

21. Барзилович Е.Ю., Каштанов В.А. Организация обслуживания при ограниченной информации и надежности системы. М.: Советское радио, 1975.

22. Бастрыкин Д.В. и др. Управление качеством на промышленном предприятии. М.: «Издательство Машиностроение-1», 2006.

23. Белоусов А.П. и др. Основы автоматизации производства в машиностроении. М.: Высшая школа, 1982.

24. Белых Л.П. Основы финансового рынка. М.: Финансы, ЮНИТИ,1999.

25. Бережная Е.В. Математические методы моделирования экономических систем: Учебное пособие для вузов / Е.В.Бережная, В.И.Бережной. М.: Финансы и статистика, 2001.

26. Бережнов Г.В. Интеллектуализация деятельности предприятия // Креативная экономика, 2007. № 2.

27. Берр Дж. Инструменты качества. Часть 1: Использование диаграмм (блок-схем) потоков // Методы менеджмента качества, 1999. № 11.

28. Бизнес-план: методические материалы / Под ред. Р.Г. Маниловского. -Изд. 2-е, доп. М.: Финансы и статистика, 1999.

29. Бирман Г. Экономический анализ инвестиционных проектов / Г. Бирман, С. Шмидт; пер. с англ. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.

30. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента: В 2 т. К.: Ника-Центр, Эльга, 1999.

31. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе. М.: Дело,1994.

32. Богаткин Ю.В. Оценка эффективности бизнеса и инвестиций: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999.

33. Болтянский В.Г. Оптимальное управление дискретными системами. -М.: Наука, 1973.

34. Боровков A.A. Математическая статистика. М.: Наука, 1984.

35. Братолюбов В.Б. Экономика качества как инструмент снижения себестоимости и повышения конкурентоспособности продукции. Экономика качества. Сер. «Все о качестве. Отечественные разработки». Вып. 4. - М.: НТК «Трек», 2001.

36. Бурцев В.В. Внутренний контроль: основные понятия и организация проведения // Менеджмент в России и за рубежом, 2002. № 4.

37. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. М.: ИНФРА-М, 1999.

38. Варакута С.А. Управление качеством продукции. М.: ИНФРА-М,2001.

39. Вентцель Е.С. Исследование операций. М.: Советское радио,1972.

40. Версан В.Г. Высшее руководство предприятий и стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: суть конфликта и его последствия // Сертификация, 2005. № 1.

41. Версан В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество, 2001. № 12.

42. Версан В.Г. О разработке концепции национальной политики в области качества // Сертификация, 2000. № 4.

43. Веснин В.Р. Основы менеджмента. -М.: Знание, 1996.

44. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М.: Гардарика, 1996.

45. Волчков С.А., Балахонова И.В. Непрерывное улучшение бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО серии 9000 // Методы менеджмента качества, 2001. № 2.

46. Войтоловский Н.В. Управление качеством продукции в условиях перехода к рынку. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1994.

47. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О.П. Глудкина. М.: Горячая линия - Телеком, 2001.

48. Вумек Дж., Джонс Д. Бережливое производство. М.: Альпина-Паблишер, 2004.

49. Гегель Г.В.Ф. Наука логики. СПб.: Наука, 1997.

50. Герасимов Б.И. и др. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов, Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001.

51. Гермейер Ю.Б. Введение в теорию исследования операций. М.: Наука, 1971.

52. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.

53. Гончаров Э.Н. Как это делаем мы. // Стандарты и качество, 2005.

54. Гончаров Э.Н. Так складывается в нашей жизни // Стандарты и качество, 2005. -№ 12.

55. Горемыкин В.А. Экономическая стратегия предприятия: Учебник для вузов / В.А. Горемыкин, А.Ю. Богомолов. М.: Филинъ, Рилант, 2001.

56. ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. М.: ИПК «Издательство стандартов», 1997.

57. ГОСТ 1.1-2002. Межгосударственная система стандартизации. Термины и определения.

58. ГОСТ 15467-1979. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

59. ГОСТ Р 1.12-1999. ГСС РФ. Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и определения.

60. ГОСТ Р 50779.11. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения.

61. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

62. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

63. Грачев A.B. Анализ и управление устойчивостью предприятия. М.: Финпресс, 2002.

64. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия. М.: Финансы и статистика, 1998.

65. Гугелев A.B. Развитие менеджмента качества наукоемкого производства: теория, практика. Дисс. докт. экон. наук. Саратов, 2005.

66. Гусейнов Б.А., Перлов Ю.М. Одна задача обслуживания территориально распределенных объектов // Изв. АН СССР. Техническая кибернетика, 1983. № 6.

67. Дикарев В.Е. Модели надежности и эффективности систем. К.: Наукова думка, 1989.

68. Доманин А.Б. Информационная технология управления предприятием с использованием нормативной модели / Технология машиностроения, 2004. -№1.

69. Дронов Р.И., Резник А.И., Бенина Е.М. Оценка финансового состояния предприятия // Финансы, 2001. № 4.

70. Дубов A.M., Лагоша Б.М., Хрусталев Е.Ю. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе. М.: Финансы и статистика, 2000.

71. Дубов Ю.А., Травкин С.И., Якимец В.Н. Многокритериальные модели формирования и выбора вариантов систем. М.: Наука, 1986.

72. Дубова Н. Системы управления производственной информацией // Открытые системы, 1996. № 3.

73. Дубров A.M. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе: Учебное пособие для студентов вузов / A.M. Дубров, Б.А. Лагоша, Е.Ю. Хрусталев; под ред. Б.А. Лагоши. М.: Финансы и статистика,1999.

74. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. М.: Экономика, 1978.

75. Егорова Л. Причины неэффективности систем менеджмента качества // Стандарты и качество, 2006. № 12.

76. Ерохина Е.А. Теория экономического развития: системно-синергетический подход. Томск, Изд-во Томского ун-та, 1999.

77. Ефимова М.Р. Общая теория статистики: Учебник / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцев. М.: ИНФРА-М, 1998.

78. Ефремов А.С. Модель для расчета показателей качества функционирования системы обслуживания и ремонта сети связи. СПб.: МО,2000.

79. Жариков В.В. Повышение качества машиностроительной продукции. -Тамбов, ТГТУ, 2006.

80. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием. -М.: Финпресс, 2000.

81. Жук П.И. Определение стационарных показателей надежности сложных восстанавливаемых систем комбинаторно-вероятностным методом // Кибернетика, 1984. -№ 1.

82. Жук П.И. Определение структурных параметров сложных систем // Кибернетика, 1987. № 3.

83. Жуковская В.М., Мучник И.Б. Факторный анализ в социально-экономических исследованиях. М.: Статистика, 1976.

84. Зайцев H.JI. Экономика промышленного предприятия. М.: Инфра-М,1998.

85. Захаров Г.П. Методы исследования сетей передачи данных. М.: Радио и связь, 1982.88.3ахаров Г.П. Сети с искусственным интеллектом: концепция построения и вопросы терминологии // Системы и средства телекоммуникаций, 1993.-№1.

86. Ивахненко А.Г., Юрчаковский Ю.П. Моделирование сложных систем по экспериментальным данным. М.: Радио и связь, 1987.

87. Имитационное моделирование производственных систем / Под общ. ред. A.A. Вавилова. -М.: Машиностроение, 1983.

88. Капелюшников Р. Экономическая теория прав собственности. М.: ИМЭМО, 1990.

89. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. -М.: СИНТЕГ, 2000.

90. Канивец А.Н. и др. Экономический анализ системы менеджмента качества промышленного предприятия / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005.

91. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действиям. -М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003.

92. Кленин А. Стратегии управления бизнес-процессами // Компьютерные решения, 1999. № 10.; 2000. - № 1-9.

93. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2000.

94. Ковалев В.В. Финансовый анализ. М.: Финансы и статистика,1996.

95. Колб Р.В. Финансовый менеджмент: Учебник. Пер. с англ. 2-е изд. / Р.В. Колб, Р.Д. Родригес; предисловие в русск. изд. E.JI. Драчевой. - М.: Финпресс, 2001.

96. Колин К.К. Сущность информации и философские основы информатики // Информационные технологии, 2005. № 5.

97. Коуз Р. Фирма, рынок и право. М.: Дело, 1993.

98. Кремер Н.Ш. Эконометрика: Учебник для вузов / Н.Ш. Кремер, Б.А. Путко; под ред. Н.Ш. Кремера. М.: ЮНИТИ, 2002.

99. Крупнов А.Е., Соколов H.A. Новые телекоммуникационные технологии в отрасли связи // Электросвязь, 1995. № 11.

100. Крушвиц JI. Инвестиционные расчеты: Пер. с нем. // Под общей ред. В.В. Ковалева и З.А. Сабова. СПб.: Питер, 2001.

101. Кузьмина Е.А., Кузьмин A.M. Функционально-стоимостный анализ и метод ABC // Стандарты и качество, 2000. № 12.

102. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. -М.: ОАО «Типография «Новости», 2000.

103. Лапина Н.В. Резервы улучшения качества продукции машиностроения: теория, методика, опыт: Дисс. докт. экон. наук. Саратов, 2005.

104. Лапина Н.В. Сущность резервов качества продукции и их классификация // Вестник СГСЭУ, 2005. № 7.

105. Ларин A.A. Теоретические основы управления. М.: РВСН, 1998.

106. Литвак Б.Г. Экспертная информация. Методы получения и анализ. -М.: Радио и связь, 1982.

107. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2000.

108. Лукасевич И.Я. Анализ финансовых операций. Методы, модели, техника вычислений. М.: Финансы, ЮНИТИ, 1998.

109. Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 1997.

110. Макаревич Л.И. Основные источники инструменты и механизмы финансирования российских предприятий // Общество и экономика, 2006. -№ 3-4.

111. Макконел K.P., Брю С.JI. Экономикс: принципы, проблемы и политика. М.: Республика, 1992.

112. Маршалл А. Принципы экономической науки: В 3 т.: Пер. с англ. -М.: Изд. группа «Прогресс», 1993.

113. Математические методы в теории систем / Под ред. Ю.И. Журавлева. М.: Мир, 1979.

114. Мельник М.В. Ревизия и контроль: Учебное пособие / М.В. Мельник, A.C. Пантелеева, A.A. Звудин, под ред. М.В. Мельник. М.: Д Д ФБК-ПРЕСС, 2004.

115. Менеджмент организации: Учебное пособие / З.П. Румянцева, H.A. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. М.: ИНФРА-М, 1997.

116. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоуори Ф. Основы менеджмента. -М.: Дело, 1992.

117. Методика расчета аналитических показателей для оценки финансового состояния предприятий. М.: Региональное отделение ФКЦБ в Центральном федеральном округе, 2001.

118. Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: Инфра-М, 1999.

119. Мильнер Б.З. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983.

120. Миротин Л.Б., Ташбаев И.Э. Системный анализ в логистике. М.: Экзамен, 2002.

121. Михеев Ю.В. Камаев Ю.П. Революция качества лифт в постиндустриальное общество, http://www.poria.ru/files/118.doc, 2006.

122. Мухин В.И. Исследование систем управления. М.: Экзамен, 2002.

123. Никаноров С.П., Никитина Н.К., Теслинов А.Г. Введение в концептуальное проектирование АСУ: анализ и синтез структур. М.: МО, 1995.

124. Овсянко Д. и др. Применение стандартов ИСО серии 9000 и принципов TQM в российских компаниях // Стандарты и качество, 2002. -№8.

125. Ойхман Е.Г., Попов Э.М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997.

126. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. М.: Изд-во стандартов, 1992.

127. Олейник А.Н. Институциональная экономика. М.: Инфра-М, 2000.

128. Оценка бизнеса: Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. М.: Финансы и статистика, 1999.

129. Оценка эффективности инвестиционных проектов / П.Л. Виленский, В.Н. Лившиц, Е.Р. Орлова и др. М.: Дело, 1999.

130. Павлов П.М. Производственные мощности в промышленности капиталистических стран. М.: Наука, 1978.

131. Платонов П.Н., Рыбаков Г.В., Крылов Е.П., Тульчинский Ю.В. Технико-экономическое обоснование создания новой продукции // Стандарты и качество, 1986. № 8.

132. Подиновский В.В., Ногин В.Д. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач. М.: Наука, 1982.

133. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие для вузов / Под ред. Т.Г. Морозовой, A.B. Пикулькина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.

134. Прогнозирование и планирование: Учебное пособие / Е.А. Черныш, Н.П. Молчанова, A.A. Новикова, Т.А. Салтанова. М.: ПРИОР, 1999.

135. Пугачев B.C. Теория вероятностей и математическая статистика. -М.: Физматлит, 2002.

136. Рахлин K.M. Система менеджмента качества: заблуждения и ошибки // Методы менеджмента качества, 2005. № 12.

137. Рубинштейн М.Ф., Фирстенберг А.Р. Интеллектуальная организация. М.: ИНФРА-М, 2003.

138. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

139. Рубцов C.B. Уточнение понятия «бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за рубежом, 2001. № 6.

140. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. М.: Радио и связь, 1981.

141. Савчук В. Мониторинг текущего состояния предприятия // Финансовый директор, 2004. № 1.

142. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. М.: ЮНИТИ,2002.

143. Смоляк С.А. О норме дисконта для оценки эффективности инвестиционных проектов в условиях риска // Аудит и финансовый анализ, 2000. -№ 20.

144. Сухарев О. С. Институциональная теория. Методологический эскиз. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2007.

145. Тамбовцев B.JI. Фактор трансакционных издержек в теории и практике российских реформ. М.: ТЕИС, 1998.

146. Туркин В.Г., Герасимов Б.И., Жариков В.Д. Качество машиностроительной продукции / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005.

147. Управление организацией: Учеб. для студ. вузов / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, H.A. Саломатина. 2-е изд., доп. перераб. -М.: ИНФРА-М, 1998.

148. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. «О техническом регулировании» № 184-ФЗ.

149. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во СПбУ, 1999.

150. Харрингтон Д., Эсселинг К., Нимверген X. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб.: «Азбука», 2002.

151. Хорват П. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием // Проблемы теории и практики управления, 2000. -№4.

152. Хохлачев E.H. Теоретические основы управления. М.: МО, 1996.

153. Цвиркун А.Д., Акинфиев В.К. Структура многоуровневых и крупномасштабных систем. Синтез и планирование развития. М.: Наука, 1993.

154. Шадрин А.Д. Моделирование оценки качества // Стандарты и качество, 2004. № 11.

155. Шаститко А.Е. Внешние эффекты и трансакционные издержки. -М.: Экономический факультет МГУ ТЕИС, 1997.

156. Швандар В.А., Панов В.П. Стандартизация и управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

157. Шеер A.B. Моделирование бизнес-процессов. М.: Весть-Метатехнология, 2000.

158. Эддоус М. Методы принятия решений: Пер. с англ. / М. Эддоус, Р. Стэнсфилд; под ред. И.И. Елисеевой. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.

159. Экономика предприятия / Под ред. В.Я. Хрипача. Минск: НПЖ «Финансы, учет и аудит», 1997.

160. Экономика предприятия: Учебник для вузов / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купряков, В.П. Прасолова и др.; под ред. В.Я. Горфинкеля, Е.М. Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

161. Экономика предприятия: Учебник для студентов вузов / Под ред. О.И. Волкова. М.: ИНФРА-М, 1998.

162. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандара. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

163. Экономико-математические методы и прикладные модели / Под ред. В.В. Федосеева. -М.: ЮНИТИ, 1999.

164. Энгельс Ф. Диалектика природы // Маркс К., Энгельс Ф. Соч.1. Т. 20.

165. Davenport Т.Н. Process innovation: reengineering work through information technology. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993. p.337.

166. Davenport Т.Н., Short J.E. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign // Sloan Management Review. 1990. (Summer), p.11-27.

167. Deming W.E. Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.

168. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution. New York, NY: Harper Business, 1993.

169. ISO/IEC. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504-СММ). М.: Книга и Бизнес, 2001.

170. Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard Translating Strategy Action. Cambridge Mass. 1996.

171. Porter M.E., Millar V.E. How Information Gives You Competitive Advantage // Harvard Business Review. 1985, 85, (July-August), p.149-160.

172. TeleManagement Forum. Telecom Operations Map. Evaluation Version 2.1. Morristown, NJ: TMForum, 2000.