Маркетинговые интернет технологии повышения клиентоориентированности компаний тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Шлабитц, Виктория Валентиновна

• Шлабитц, Виктория Валентиновна
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Шлабитц, Виктория Валентиновна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ФОРМИРОВАНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ.

1.1. Расширение бизнес среды Интернета и развитие моделей маркетинговой деятельности в Сети.

1.2. Маркетинговая классификация интернет ресурсов компании.

1.3. Инструменты формирования взаимоотношений с клиентами в сети Интернет.

ГЛАВА 2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОЦЕНКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ИНТЕРНЕТ РЕСУРСА КОМПАНИИ.

2.1. Структурный подход к исследованию клиентоориентированности интернет ресурса компании.

2.2. Технология потребительской, конкурентной и экспертной оценки клиентоориентированности интернет ресурса.

2.3. Показатели маркетинговой «воронки» интернет магазина и эффективности обратной связи с клиентами.

2.4. Интегральная оценка клиентоориентированности интернет ресурса.

ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ИНТЕРНЕТ РЕСУРСОВ РОССИЙСКИХ АВИАКОМПАНИЙ.

3.1. Маркетинговая оценка интернет ресурсов российских авиакомпаний.

3.2. Интегральная оценка клиентоориентированиости интернет ресурсов российских авиакомпаний.

3.3. Реализация предложений по повышению клиентоориентированности интернет ресурса компании «Аэрофлот».

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговые интернет технологии повышения клиентоориентированности компаний»

В условиях финансового кризиса рынок электронной коммерции, один из немногих, продолжал расти с темпом прироста 11-13%. Это связано как с экономическими причинами - стоимость товаров в Интернете на 10-20% ниже, чем в офф-лайн магазинах, так и с естественным приростом пользователей за счет все большего распространения Интернета, в том числе в результате реализации Федеральной программы «Электронная Россия».

В условиях кризиса эксперты отмечают две ключевые тенденции: становится больше посетителей, но и конкуренция за них увеличивается. Активизация конкуренции происходит не только за счет расширения возможностей Сети как мощного средства коммуникаций, но и как инструмента продвижения товаров/услуг, каналов сбыта. В Интернет активно «переносятся» бизнес процессы, отдельные функции обслуживания клиентов, предоставляются новые продукты и возможности, проводятся исследования потребителей. В результате устраняются избыточные промежуточные звенья в хозяйственных цепочках, сокращаются операционные издержки, повышается качество услуг. Глобальная сеть формирует идеальную бизнес среду для развития компаний в сфере информационных, финансовых, туристических, образовательных, рекрутинговых услуг. В области пассажирских авиаперевозок интернет технологии становятся ключевым условием конкурентоспособности авиакомпаний. 85% международных авиапредприятий активно занимаются адаптацией собственных продуктов и информационных систем к стандартам Сети. Для российских авиакомпаний - это дополнительные возможности интеграции в мировую авиа индустрию, в том числе возможность вступать в альянсы с зарубежными авиакомпаниями, для чего обязательно соответствие западным стандартам работы в Сети.

Вместе с тем, по мнению аналитиков Financial Times и Bowen Craggs, у создателей большинства сайтов крупнейших российских корпораций не прослеживается желания сделать услуги в Интернете ценными для потребителей. Среди интернет представительств 75-ти крупнейших мировых корпораций лидером среди российских компаний является "Лукойл", занимающий 65-ю строчку рейтинга. "Роснефть" и "Газпром" расположились на 70-м и 71-ом местах, соответственно, "Сбербанк" занял 75-е место. В списке нет ни одного представительства российских авиакомпаний.

Низкие практические результаты связаны с некоторой хаотичностью работ в этой сфере. Несмотря на то, что Интернет уже сформировал не только электронный рынок и специфичную бизнес среду, но и мощные каналы продвижения и продаж разнообразных продуктов, большинство современных исследований в данной области продолжают фокусироваться на оценке и совершенствовании технических параметров интернет ресурсов без детального учета возможностей и потребностей покупателей данных услуг.

Научные исследования последних 10-15 лет значительно продвинули решение данной задачи. Они представлены работами зарубежных (Е.Константинидес, Д.Эймор, А.А.Кантарович, Д.Чатон, Д.Штрауэс, Я.Частон, Ч.Хофакер, Р.Уилсон, Р.Паул, и др.) и отечественных (В.В.Царев, Т.Д.Бокарев, В.В.Холмогоров, Т.А.Буренина, И.В.Успенский, Т.П.Данько и др.) ученых экономистов и маркетологов. Всестороннее изучение трудов зарубежных и отечественных ученых в области интернет маркетинга показало, что практически все они сосредоточены на проблемах организации маркетинговой деятельности компании в Интернете. Вопросы лее повышения клиентоориентированности бизнес процессов в Сети отошли на второй план, несмотря на то, что традиционные методы здесь часто не приемлемы.

В результате маркетинговые технологии работы с потребителями в Интернете остаются мало изученными и плохо используемыми ресурсами, что не позволяет эффективно реализовать актуальный и весьма значимый (с точки зрения экономических результатов) маркетинговый принцип клиентоориентированности. Ключевой проблемой в данном случае остается отсутствие теоретических моделей и практических механизмов формирования и эффективного использования интернет технологий в маркетинговой деятельности компании.

Решение проблемы автор видит в необходимости разработки методологического подхода, основанного на взаимоувязке маркетинговых возможностей интернет технологий с потребительскими качествами глобальной сети и, на этой основе создание условий для повышения клиентоориентированности компаний.

Целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических положений по повышению клиентоориентированности компаний за счет использования маркетинговых интернет технологий, способствующих формированию лояльности клиентов, а также их практическая апробация на примере российских авиакомпаний.

В соответствии с целью перед исследованием были поставлены следующие задачи:

- уточнить содержание основных понятий интернет маркетинга и исследовать эволюцию научных подходов к его развитию; обосновать клиентоориентированный подход к формированию интернет технологий в маркетинговой деятельности компании;

- разработать технологию потребительской, конкурентной и экспертной оценки клиентоориентированности интернет ресурсов компании;

- предложить механизм позиционирования компаний по результатам их маркетинговой деятельности в Интернете;

- обосновать инструменты обслуживания виртуальных потребителей/посетителей через сайт и интернет магазин компании с помощью инструментов обратной связи;

- разработать маркетинговые интернет технологии повышения клиентоориентированности компаний и провести их апробацию на примере ведущих операторов рынка пассажирских авиаперевозок РФ.

Объектом исследования являются интернет ресурсы компании и их использование в маркетинговой деятельности.

Предмет исследования - клиентоориентированность компаний в сети Интернет.

Методологическая основа исследования базируется на системном подходе, который реализован в виде структурного исследования и интегральной оценки результатов маркетинговой деятельности компании в Интернете с определением приоритетных задач и технологий повышения клиентоориентированности интернет ресурсов компании. В диссертационном исследовании также использованы: методы экономического и статистического анализа, квалиметрии, технологии полевого маркетингового анкетирования, регрессионного анализа, бенчмаркинга, позиционирования деятельности компаний и стратегического планирования.

Достоверность и обоснованность выводов рекомендаций и научных положений, содержащихся в диссертационной работе, подтверждается современным развитием теории интернет маркетинга, обобщением результатов работ российских и зарубежных учёных, обсуждением основных положений исследования на международных и всероссийских научно-практических конференциях, использованием статистических данных консалтинговых и исследовательских агентств (СканМаркет, Комкон, МАСМИ, РБК, ФОМ, Forrester Research, Jupiter Research, Mckinsey, Spylog), собственными полевыми исследованиями автора.

Научная новизна диссертационной работы состоит в формировании технологий оценки и повышения клиентоориентированности интернет ресурсов компании на основе маркетинговых возможностей глобальной сети и системы обратной связи с посетителями сайтов и интернет магазинов.

Наиболее важные результаты, характеризующие научную новизну исследования:

- уточнены и разграничены понятия «присутствия» и «представленности» компании в сети Интернет, позволяющие выделить клиентоориентированные интернет ресурсы;

- проведена маркетинговая классификация интернет ресурсов компании, предназначенная для организации взаимодействия с покупателями с целью повышения клиентоориентированности бизнес процессов обслуживания;

- обоснован особый статус посетителя сайта как значимой цели интернет маркетинга в отличие от офф-лайн бизнеса, где посетитель является источником непроизводительных затрат;

- построена клиентоориентированная модель интернет ресурсов компании, включающая веб-сайт, он-лайн магазин и обратную связь, с систематизацией и описанием ее маркетинговых возможностей в формировании лояльности интернет клиентов;

- обоснована технология оценки клиентоориентированности сайта компании на основе интегральной оценки системы показателей потребительских свойств интернет ресурсов компании;

- разработана матрица и механизм позиционирования сайтов компаний, позволяющие установить приоритеты развития их интернет ресурсов. Практическая значимость исследования заключается в возможности широкого использования предложенных технологий предприятиями, оперирующими на виртуальном рынке, в целях улучшения результативности рыночной деятельности, повышения клиентоориентированности компаний и лояльности клиентов. В ходе исследования разработаны предложения применительно к рынку пассажирских авиаперевозок:

- определены стратегические направления деятельности крупнейших российских авиакомпаний в сети Интернет;

- определен перечень востребованных дополнительных услуг для внедрения в интернет предложение российских авиакомпаний;

- предложен комплекс мер по повышению клиентоориентированности интернет ресурсов ОАО «Аэрофлот».

Апробация результатов исследования проведена в процессе оценки клиентоориентированности интернет ресурсов крупнейших российских авиакомпаний. На основании проведенных исследований разработаны рекомендации по повышению клиентоориентированности сайта ОАО «Аэрофлот», которые были приняты к 6 использованию в деятельности компании. Разработанная методика оценки клиентоориентированности сайтов компаний использовалась автором в рамках выполнения государственного контракта с Федеральным агентством по науке и инновациям РФ «Маркетинговый анализ рынков нанопродуктов» № 01.647.11.2010 от 24.11.2008 г. Положения и результаты диссертационной работы неоднократно докладывались в 2002-2010 гг. на международных и всероссийских конференциях и семинарах. Материалы исследования также используются автором для преподавания дисциплин «Маркетинг» и «Электронный маркетинг» в Институте маркетинга Государственного университета управления.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 11 научных статей и программа учебной дисциплины «Электронный маркетинг» общим объемом 2,9 п.л., в том числе 2 статьи в рецензируемом научном журнале, рекомендованном Высшей аттестационной комиссией.

Объем и структура исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 116 источников и 4 приложений. Диссертация изложена на 141 странице, содержит 24 таблицы, 37 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Шлабитц, Виктория Валентиновна

Выводы к главе 3

1. Исследование использования интернет ресурсов в маркетинговой деятельности российских авиакомпаний (кабинетное исследование, опрос посетителей сайта www.aeroflot.ru (1059 посетителей), опрос пассажиров в аэропорту «Шереметьево-2» (995 пассажиров)) в 2005 г. показало, что, в целом сайты всех российских авиакомпаний существенно отставали от иностранных по количеству и качеству возможностей и услуг, и использовались, главным образом, как информационный ресурс и канал продвижения услуг.

2. С 2005 по 2009 гг. авиакомпании активно занимались поисковой оптимизацией собственных интернет ресурсов. Явное преимущество по основным запросам принадлежит сайту компании «Сибирь», он занимает первые места во всех рассматриваемых поисковых системах, находясь на первой странице результатов поиска, как в 2005, так и в 2009 году.

3. Наиболее часто в 2009 году в поисковой системе «Яндекс» интересовались компанией «Сибирь». При этом, пользователи Интернета авиакомпанию «Сибирь», которая с марта 2006 года предлагает свои услуги под зарегистрированным товарным знаком S7 Airlines, продолжают искать как «Сибирь», запросов по названию «S7» в 2009 было почти в пять раз меньше. К авиакомпании «Аэрофлот» пользователи «Яндекс» проявили меньший интерес - второе место. Третье место - «Трансаэро». Разница в количестве запросов между компаниями является очень существенной: в среднем на два запроса «Сибирь» приходится один запрос «Аэрофлот». При этом следует отметить, что в 2005 году лидером по данному показателю являлась компания «Аэрофлот». Это позволяет сделать вывод, что интернет ресурс авиакомпании «Сибирь» наиболее активно развивался по сравнению с «Аэрофлот» и стал самым популярным у пользователей данной поисковой системы.

4. Наиболее авторитетным с точки зрения достоверности и актуальности информации является интернет ресурс компании «Аэрофлот», на который ссылаются (цитируют) многие веб-сайты.

5. Для определения наиболее важных с точки зрения посетителя показателей сайта авиакомпании, методом регрессионного анализа было изучено влияние оценок частных параметров интернет ресурса на его общую оценку. Платформой проведения исследования был сайт компании «Аэрофлот», в опросе на котором приняли участие 1059 посетителей. В связи с высокой репрезентативностью выборки, полученные результаты можно применить ко всем крупнейшим российским авиакомпаниям. Как показывают стандартизированные бета-коэффициенты регрессии, наибольшее влияние на общую оценку сайта авиакомпании оказывает «информативность». Далее в порядке убывания значимости следуют: «дизайн, оформление сайта» и «удобство пользования». Третью по силе влияния на общую оценку сайта группу параметров составляют «интерактивность» и «быстрота поиска».

6. В связи с тем, что за последние годы одним из главных показателей эффективности сайта стала его клиентоориентированность, в 2009 году автором было проведено дополнительное исследование клиентоориентированности интернет ресурсов крупнейших российских авиакомпаний, особое внимание в котором уделялось анализу деятельности предприятий по предоставлению услуг в сети Интернет. Интегральная оценка клиентоориентированности интернет ресурсов авиакомпаний показала, что наиболее клиентоориентированным является сайт www.s7.ru. При этом, данный результат подтверждают сами клиенты: по показателю лояльности посетителей, лидирующую позицию среди российских авиакомпаний занял сайт «Сибирь».

7. Для оценки клиентоориентированности интернет ресурсов крупнейших российских авиакомпаний была проведена оценка качества услуг, предоставляемых с использованием интернет технологий. Так как значимость услуги должна определяться предпочтениями клиентов, в качестве коэффициента значимости было предложено использовать показатель заинтересованности пассажиров в использовании данной услуги. Лидером по данному показателю стал сайт «Аэрофлот» Существующие тенденции определяют дальнейший путь развития деятельности компании в сети Интернет: лидирующие авиакомпании в мире уже вышли из рамок оказания услуг авиаперевозок и развивают свой интернет ресурс как полноценный портал для организации полного пакета документов для путешествия.

8. Полученные результаты позволили классифицировать авиакомпании в рамках предлагаемой матрицы клиентоориентированности интернет ресурсов, определив при этом конкурентные преимущества и недостатки сайтов, что позволило определить стратегию нх дальнейшего развития.

9. Для повышения клиентоориентированности интернет ресурсов авиакомпаний был проведен анализ потенциальных возможностей его развития и разработан список перспективных он-лайн услуг для пользователей сайта.

10. Разработанные в рамках диссертационного исследования предложения по повышению клиентоориентированности сайта «Аэрофлот» были приняты к рассмотрению и реализованы в деятельности компании по следующим направлениям:

Развитие информационного содержания сайта Предоставление новых возможностей для посетителей Предоставление новых дополнительных услуг для посетителей сайта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обобщение результатов проведенных исследований современной теории и практики мировых компаний в области интернет маркетинга и, в частности, в вопросах клиеитоориентированности интернет ресурсов предприятий позволили сделать следующие выводы:

1. Интернет становится катализатором экономического роста, предоставляя большие возможности для бизнес-активности, освоения новых рынков и аудиторий. Всемирная сеть начала выполнять функции основного средства коммуникаций, продвижения товаров/услуг, канала сбыта. За счет расширения географических границ, отсутствия барьеров для клиентов при переходе к другой компании конкуренция в интернет среде имеет большую силу, чем в офф-лайн бизнесе.

2. В связи с тем, что в условиях кризиса становится больше посетителей, но при этом конкуренция за них увеличивается, возрастает значимость технологий повышения клиеитоориентированности интернет ресурсов компаний.

3. Анализ маркетинговых моделей, ориентированных на интернет рынок выявил некоторые недостатки, главным из которых является слабая ориентация на клиента. В целях повышения эффективности управления интернет бизнесом автором предложена клиентоориеитированная модель маркетинговых элементов интернет ресурса компании, наиболее важными из которых были определены: сам веб-сайт компании, его доступность, он-лайн магазин и обратная связь с клиентом. Одним из преимуществ предложенной модели является разделение процесса работы клиента с интернет ресурсом компании на основные этапы: Поиск сайта компании в сети Интернет, Посещение интернет ресурса компании, Покупка в он-лайн магазине, Взаимодействие с персоналом компании, что позволяет наиболее точно определить слабое звено при взаимодействии с клиентом и при решении выявленных проблем повысить клиентоориентированность сайта.

4. В рамках создания научно-методический базы повышения клиеитоориентированности компаний за счет применения интернет технологий в диссертационной работе были классифицированы интернет ресурсы по маркетинговой возможности их применения, как канала коммуникации, инструмента продвижения и канала сбыта. Так как глобальная Сеть обладает большим количеством данных, в практических целях использования данной модели различными компаниями по каждому блоку был сформирован список наиболее популярных интернет ресурсов с указанием их маркетинговых возможностей, с помощью которых компании могут расширить маркетинговую деятельность и повысить ее эффективность.

5. Анализ технологий повышения лояльности посетителей к интернет ресурсу показал, что финансовая мотивация не является столь эффективной, как психологические и функциональные технологии повышения клиентоориентированности сайта, при этом главными стратегиями интернет маркетинга становятся персонализация и кастомизация интернет ресурса.

6. В процессе изучения маркетинговой деятельности в Сети были выявлены некоторые особенности взаимоотношений с клиентами в интернет среде. Ничего не покупающий посетитель в обычном (не электронном) магазине приносит, как правило, убытки: занимает время консультантов, использует пробные продукты. В интернет маркетинге посетитель сайта компании не менее важен, чем покупатель. Во-первых, он может являться клиентом, использующим информацию на сайте (новости, акции и.т.п.) для принятия решения о покупке, но не доверяющим электронным платежным системам. Во-вторых, посетитель (даже который ничего не покупает) увеличивает посещаемость сайта, что положительно отражается на позиции интернет ресурса в поисковых системах, авторитетность сайта, а это в свою очередь способствует привлечению новых потенциальных клиентов.

7. В работе обоснован клиентоориентированноый подход к оценке эффективности интернет ресурса в маркетинговой деятельности компании, при этом определена связь клиентоориентированности сайта с лояльностью посетителя.

8. Классифицированы показатели клиентоориентированности сайта по потребительским свойствам интернет ресурса компании. Основой классификации послужил список показателей оценки потребительских свойств товаров, адаптированный автором к интернет среде.

9. В диссертационном исследовании разработана технология оценки клиентоориентированности интернет ресурса компании, построенная на совокупности существующих технологий оценки, технологий, адаптированных к интернет среде, и разработанных автором самостоятельно. Оценку клиентоориентированности интернет ресурса компании предложено проводить с трех позиций: потребительской, конкурентной и экспертной. Используя предложенную технологию, сайт компании оценивается с разных сторон: доступность в поисковых системах, качество и авторитетность сайта, отношение клиентов. И самое главное, определяются проблемы и возможности повышения клиентоориентированности сайта и лояльности его посетителей.

10. В связи с недостаточной проработанностью теоретических основ интернет маркетинга в области клиентоориентированности автором предложено ввести новые понятия, такие как «присутствие компании в Интернете», «представленность компании в Интернете», «уровень Интернет - присутствия компании».

Присутствие компании в Интернете - наличие коммерческой информации о компании в Интернете.

Представленность компании в Интернете - доступность сайта компании пользователям поисковых систем.

Уровень интернет присутствия компании — показатель уровня использования компанией маркетинговых возможностей в интернет среде. Другими словами, данный показатель говорит, па сколько активно применяются интернет инструменты компанией из максимально возможных.

11. Исследование клиентоориентированности интернет ресурсов позволило сделать вывод, что создание клиентоориентированпого сайта возможно только при условии, что данная философия заложена и в офф-лайн бизнесе, так как основой работы он-лайн магазина и обратной связи через Интернет являются физические (не электронные) процессы, такие как логистические и коммуникационные.

12. Учитывая, что клиентоориентированность оценивается разными субъектами (потребитель, эксперт) и имеет, как количественные, так и качественные характеристики, клиентоориентированность всего интернет ресурса предлагается оценивать с помощью интегральной оценки. При этом особое внимание уделяется интегральной оценки качества услуг, предоставляемых с использованием интернет технологий, которая позволяет оценить не только качество он-лайн услуг, но и уровень использования возможностей компании.

13. Для стратегического анализа и улучшения работы сайта в диссертационной работе была создана матрица клиентоориентированности интернет ресурса с тремя определяющими показателями: Клиентоориентированность сайта, Доступность сайта пользователям поисковых систем и Клиентоориентированность обратной связи. Исходя из типов сайтов, их преимуществ и проблем был разработан комплекс мер по повышению клиентоориентированности интернет ресурса компании. Также определено правило развития сайта: с начала необходимо усовершенствовать сам сайт компании, потом повысить эффективность обратной связи и только после рекламировать его в глобальной сети (повышать доступность для пользователей).

14. Исследование использования интернет ресурсов в маркетинговой деятельности российских авиакомпаний (кабинетное исследование, опрос посетителей сайта www.aeroflot.ru (1059 посетителей), опрос пассажиров в аэропорту «Шереметьево-2» (995 пассажиров)) показало, что, в целом сайты всех российских авиакомпаний в 2005 году существенно отставали от иностранных по количеству и качеству возможностей и услуг, и использовались, главным образом, как информационный ресурс и канал продвижения услуг.

15. Исследование клиентоориентированности интернет ресурсов крупнейших российских авиакомпаний показало, что с 2005 по 2010 гг. авиакомпании активно занимались развитием собственных сайтов, наиболее клиентоориентированным является www.s7.ru. При этом, данный результат подтверждают сами клиенты: по показателю лояльности посетителей, лидирующую позицию среди российских авиакомпаний занял сайт «Сибирь».

16. При интегральной оценка качества услуг, предоставляемых с использованием интернет технологий, в качестве коэффициента значимости было предложено использовать показатель заинтересованности пассажиров в использовании данной услуги, так как значимость услуги должна определяться предпочтениями клиентов. Лидером по данному показателю стал сайт компании «Аэрофлот».

17. Для определения наиболее важных с точки зрения посетителя показателей сайта авиакомпании, методом регрессионного анализа было изучено влияние оценок частных параметров интернет ресурса на его общую оценку. Платформой проведения исследования был сайт компании «Аэрофлот», в опросе на котором приняли участие 1059 посетителей. В связи с высокой репрезентативностью выборки, полученные результаты можно применить ко всем крупнейшим российским авиакомпаниям. Как показывают стандартизированные бета-коэффициенты регрессии, наибольшее влияние на общую оценку сайта авиакомпании оказывает «информативность». Далее в порядке убывания значимости следуют: «дизайн, оформление сайта» и «удобство пользования». Третью по силе влияния на общую оценку сайта группу параметров составляют «интерактивность» и «быстрота поиска».

18. Полученные результаты позволили классифицировать авиакомпании в рамках предлагаемой матрицы клиентоориентированности интернет ресурсов, определив при этом конкурентные преимущества и недостатки сайтов, что позволило определить стратегию их дальнейшего развития.

19. Разработанные в рамках диссертационного исследования предложения по повышению клиептоориентированности сайта «Аэрофлот» были приняты к рассмотрению и реализованы в деятельности компании по следующим направлениям:

Развитие информационного содержания сайта

Предоставление новых возможностей для посетителей

Предоставление новых дополнительных услуг для посетителей сайта.

20. Анализ существующих тенденций развития деятельности авиакомпаний в сети Интернет показал, что лидирующие авиакомпании в мире уже вышли из рамок оказания услуг авиаперевозок и развивают свой интернет ресурс как полноценный портал для организации полного пакета документов для путешествия, оказывая при этом разнообразные сопутствующие он-лайн услуги.

21. Исследование темы повышения клиентоориентированности интернет ресурса компании показало, насколько это сложная, объемная и многогранная тематика. При решении каждой поставленной задачи, возникали новые, требующие также особого внимания и изучения. Благодаря полученным результатам диссертационного исследования открывается возможность дальнейшей научной работы в данной области. Перспективным направлением является изучение влияния Интернет - технологий на лояльность клиентов. Существуют ли отличия между лояльными покупателями в офф-лайн и онлайн среде предстоит решить в будущих исследованиях.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Шлабитц, Виктория Валентиновна, 2010 год

1. Азоев Г.Л., Баранчеев В.П. , Гунии В.Н. Управление организацией. 4-е изд. Издательство: Инфра-М, 2010

2. Азоев Г.Л. Маркетинговые исследования собственными силами: Электронное учебное пособие для руководителей и специалистов предприятий малого бизнеса, Издательство: Кордис & медиа, 2006

3. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000

4. Багиев Г. Л. Маркетинг: Учебник для вузов. — М.: ОАО «Изд-во "Экономика'», 1999

5. Бокарев Т. Энциклопедия интернет рекламы. М.: «ПРОМО-РУ», 2000

6. Буренина Т.А. Маркетинг на базе интернет технологий, Издательство: Благовест, 2005

7. Гаева Д.Д. Диссертационное исследование на тему: интернет технологии как маркетинговый инструмент в деятельности зарубежных компаний, 2007

8. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М.: Изд-во Торговый дом "Гранд", 2002. - С. 250-252

9. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования рекламной деятельности // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - №3

10. Данько Т.П., Завьяловой Н.Б., Сатиновой О.В. «Электронный маркетинг». Учебное пособие. М.: Изд-во «Инфра-М», 2003

11. Дейнекин Т.В., Комплексный метод оценки эффективности интернет рекламы в коммерческих организациях. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом» №2 / 2003.

12. Дэниел Э., Электронный бизнес: эволюция и/или революция / Пер. с англ. М.: Изд. Дом «Вильяме», 2001

13. Жозеф Мбалаи Мбуй, Классификация основных методов оценки и эффективности бизнеса, журнал Экономика региона, ноябрь 2007.

14. Жиряева Е. В. Товароведение СПб. : Питер, 2002. - 416 с.

15. Карманов Д.А. Оценка эффективности рекламной деятельности в бизнес-структурах . -СПб., 2001

16. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. — СПб.: Питер, 2000

17. Лагутин А. Онлайновые фокус-группы, Изд-во Дом «Гребенников», 2002

18. Льюис М. NEXT. Будущее уже началось. СПб.: «Крылов», 2004

19. Мамыкин A.A. Стратегия и тактика маркетинга в Интернет// Маркетинг в России и за рубежом. — 2000.

20. Михалев О.В. Экономическая эффективность рекламной деятельности фирм. Омск, 1994.

21. Мягков А.Ю. Влияние метода сбора данных на вербальное поведение респондентов, 2004, с. 4

22. Портер М Конкурентная стратегия: методика анализа отраслей и конкурентов, 2007.

23. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. Учебник.- СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2003.

24. Уэллс У., Бернет Дж, Мориарти С. Реклама: принципы и практика. СПб.: «Питер», 2001 г.

25. Филиппова Т.В. Интернет как инструмент социологического исследования // Социологические исследования. 2001. - № 9. - С. 117 - 121., с. 118

26. Холмогоров В. «интернет Маркетинг» 2-ое издание. СПб.: Питер 2002.

27. Эймор Дэниел, Электронный бизнес: эволюция и/или революция / Пер. с англ. М.: Изд. Дом «Вильяме», 2001г.

28. Chen С-Y. The comparison of structure differences between internet marketing and traditional marketing. International Journal of Management and Enterprise Development, 3 (4), 2006: 397417.

29. Constantinides, E.: The 4S Web-Marketing Mix Model. Electronic Commerce Research and Applications, 1 (2002).

30. Bitner, M., Booms В., and M. Stanfield Tetrault. The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 1990.

31. Busch P.S. and Houston. M.J. Marketing Strategic Foundations. Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985

32. Jacoby J. and Chestnut R.W. Brand Loyalty: Measurement and Management.-New York: Wiley, 1978

33. Hui, Chau. Классификация цифровых продуктов, 2002.

34. Kalyanam, К., Mclntyre, S.: The E-marketing Mix: A Contribution of the E-tailing Wars. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4) (2002).

35. Koiso-Kanttila: Digital Content Marketing: A Literature Synthesis. Journal of Marketing Management, 20 (2004)

36. Husbands G. Developing a website, 2004.

37. Lauterborn, В.: New Marketing Litany: Four P's Passe: C-Words Take Over. Advertising Age, 61(41) (1990): 26.

38. Leibenstein, H. Allocative Efficiency and X-Efficiency // The American Economic Review, 56 (1966), pp. 392—415.

39. McCarthy E. Jerome. Basic Marketing: A Managerial Approach. Homewood, IL: Irwin, 1960.

40. Otlacan O. e-Marketing Strategy: 7 Dimensions to Consider (the e-Marketing Mix)

41. Paul A. Pavlou, David W. Stewart. Measuring the Effects and Effectiveness of Interactive Advertising // Journal of Interactive Advertising. 2000. - №1.

42. Rayport, J.F., Sviokla, J.J.: Managing in the Marketspace. Harvard Business Review, 72(6) (1994): 141-150.

43. Prandelli E., & Verona G. Marketing in Rete, Milan: McGraw-Hill, 2006

44. Sharma A., Sheth J.N., 2004, Web-based marketing: The coming revolution in marketing thought and strategy, vol 57, pp. 696-702.

45. Schlueter S. Get to the Essence of a Brand Relationship // Marketing News. January 20. - P. 4.

46. Urban G., Digital Marketing Strategy, Texts and Cases, Pearson / PrenticeHall, Upper Saddle River, New Jersey, 2004.

47. Wang K., Wang Y., Yao J.: A Comparative Study on Marketing Mix Models for Digital Products.

48. Афанасьев А., Управление эффективностью компании на основе ROI, Журнал Финансовый директор,№2 2006

49. Вальчук В.В., Коржук A.B., Ряузова Е.А., Особенности поведения российской бизнес-аудитории при работе с поисковыми системами, Журнал: "интернет маркетинг", №2, 2005 г