Управление конкурентоспособностью государственной авиакомпании Вьетнама тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Нгуен Тхи Минь Ха

• Нгуен Тхи Минь Ха
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Нгуен Тхи Минь Ха

Введение.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ УСЛОВИЙ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ АВИАКОМПАНИИ ВЬЕТНАМА НА РЫНКЕ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ ЮГО-ВОСТОЧНОЙ АЗИИ.

1.1. Общая характеристика рынка пассажирских авиаперевозок во Вьетнаме и регионе Юго-Восточной Азии.

1.2. Состояние авиатранспортной отрасли Вьетнама и проблема повышения ее конкурентоспособности.

1.3. Качество услуг и оценка уровня сервиса в Государственной авиакомпании Вьетнама "Vietnam Airlines".

Выводы по главе.

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ И КОНКУРЕНТНОГО ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ РЕГИОНАЛЬНОЙ АВИАКОМПАНИИ.

2.1. Разработка методического подхода к определению конкурентоспособности авиатранспортных услуг.

2.2. Разработка методики конкурентного позиционирования авиакомпании и выявления предпочтений ее клиентов.

2.3. Выбор приоритетных направлений совершенствования услуг авиакомпании и разработка модели прогнозирования спроса.

Выводы по главе.

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ АВИАКОМПАНИИ «VIETNAM AIRLINES».

3.1. Структурный анализ задач служб маркетинга авиакомпании и обеспечения требуемого уровня сервиса.

3.2. Разработка предложений по повышению конкурентоспособности авиапредприятий Вьетнама.

3.3. Организационные процедуры и эконометрическое моделирование целевых показателей исследований для сервисных служб "Vietnam

Airlines".

Выводы по главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление конкурентоспособностью государственной авиакомпании Вьетнама»

Для Вьетнама, страны с переходной экономикой, занимающей специфическое географическое положение в Юго-Восточной Азии (ЮВА), особую роль в международном сообщении играет воздушный транспорт. Рост экономики Вьетнама и повышение его привлекательности для туристов делают воздушные пассажирские перевозки в эту страну сферой обостряющейся конкурентной борьбы.

Ведущей авиакомпанией Вьетнама является Государственная компания "Vietnam Airlines", обслуживающая внутренние и внешние авиалинии страны. В настоящее время на рынке международных воздушных перевозок она испытывает жесткую конкуренцию со стороны мощных авиакомпаний промышленно развитых стран. Если не предпринимать меры по повышению конкурентоспособности, государственная авиакомпания "Vietnam Airlines" может не только упустить свою долю на расширяющемся рынке пассажирских перевозок в ЮВА, но и рискует потерять уже завоеванные позиции.

Необходим научный подход к решению проблемы усиления конкурентных позиций основного вьетнамского авиаперевозчика, каким является компания "Vietnam Airlines", однако проблема управления конкурентоспособностью применительно к воздушному транспорту крайне слабо разработана в экономической литературе. Этим обусловлена актуальность диссертационного исследования, которое посвящено развитию научно-методических основ повышения конкурентоспособности региональной авиакомпании.

Теоретико-методологические и методические вопросы деятельности авиационных компаний на конкурентном рынке рассматривались в работах таких отечественных и зарубежных ученых как Б.В. Артамонов, В.Г. Афанасьев, Б.С. Балашов, С.Н. Кочетов, В.М. Тихонов, А.Р. Яшкин, Г. Болт, Д. Банкер, Т. Войделл, и др.

Значительный вклад в развитие теоретических основ рационального поведения фирм в условиях конкуренции, используемых авиапредприятиями в качестве научной базы при формировании эффективных рыночных стратегий, внесли такие ученые как Г.Л. Азоев, Г.Л. Багиев, М.Г. Долинская, И.А. Соловьев, М.И. Кныш, Е.В. Песоцкая, А. Юданов, И. Ансофф, М. Альберт, Б. Карлоф, Ф. Котлер, Р. Коуз, Ж.-Ж. Ламбен, М. Мескон, М. Портер, А. Томпсон, А. Стрикленд, Ф. Хедоури, Р. Уотермен и др.

Высоко оценивая вклад ученых и специалистов, полученные ими научные, методологические и практические результаты, необходимо отметить, что в настоящее время нерешенность проблемы выбора адекватных методов и средств повышения конкурентоспособности авиационных компаний стран с переходными экономиками требуют дальнейшего совершенствования методик исследования потребительского спроса на услуги авиаперевозчиков с целью его более эффективного удовлетворения. Сложившаяся на рынке пассажирских авиаперевозок Вьетнама ситуация требует разработки и применения современных научных подходов для оптимизации качества обслуживания и рассмотрения в этой связи конкурентоспособности транспортных услуг компании как управляемого со стороны ее менеджмента фактора.

Объектом диссертационного исследования является совокупность управляемых факторов, определяющих конкурентоспособность государственной авиакомпании Вьетнама на динамично развивающемся рынке пассажирских авиаперевозок Юго-Восточной Азии.

Предметом исследования выступают методы и методики повышения эффективности управленческой деятельности менеджмента авиакомпании, обеспечивающие предоставление конкурентоспособных услуг на основе внедрения маркетинговых принципов управления авиапредприятием.

Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических основ повышения конкурентоспособности государственной авиакомпании Вьетнама и выработка рекомендаций по совершенствованию организационной структуры и содержания управленческой деятельности компании с учетом специфики конкурентной среды и характера социально-экономических отношений.

Поставленная цель определила основные задачи исследования:

- проанализировать существующий уровень качества услуг, предоставляемых государственной авиакомпанией Вьетнама потребителям;

- исследовать условия и характер конкуренции международного рынка пассажирских авиаперевозок в регионе Юго-Восточной Азии;

-исследовать основные стратегии развития региональных авиакомпаний, позволяющие усилить в долгосрочной перспективе рыночные позиции авиаперевозчиков с учетом характера конкурентной среды и отраслевых тенденций;

- обосновать целесообразность внедрения в деятельность авиакомпании маркетинга услуг как эффективного инструмента повышения потребительской лояльности и конкурентоспособности компании;

-разработать методику конкурентного позиционирования авиакомпании на основе учета качества и потребительской ценности ее услуг;

- разработать экономико-математическую модель прогнозирования спроса на услуги авиакомпании;

-выработать предложения и рекомендации по совершенствованию управления Государственной авиакомпанией Вьетнама с целью повышения ее конкурентоспособности.

Методологическую основу исследования составили общенаучные и междисциплинарные методы познания, теоретические разработки в области предпринимательства и маркетинга, нормы международного и вьетнамского законодательства в сфере воздушных перевозок, методы системного и факторного анализа, аппарат статистики и математического моделирования транспортных процессов.

Информационной базой исследований послужили правовые акты и статистические данные Международной организации гражданской авиации (ИКАО), нормативно-справочные материалы вьетнамских официальных органов и авиакомпаний, публицистические материалы по рассматриваемой теме, а также результаты авторских исследований. В качестве источников вторичной информации автором использовались материалы статистической и внутренней отчетности авиакомпании "Vietnam Airlines", отраслевые и корпоративные информационные порталы и сайты.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Основная часть диссертации выполнена на 120 страницах машинописного текста.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Нгуен Тхи Минь Ха

Выводы по главе

1. С опорой на выполненные в предшествующих главах исследования предложена модифицированная структура службы маркетинга авиакомпании "Vietnam Airlines" с введением в нее подразделения маркетинговых исследований. Определены функции и задачи подразделения маркетинговых исследований и разработан процесс «Обеспечение изучения и выполнения требований к услугам авиапредприятия». Внедрение такого процесса позволит оперативно преобразовывать требования клиентов в характеристики качества услуг авиакомпании.

2. Для практической реализации рекомендуемого процесса разработана форма матрицы распределения ответственности персонала за выполнение требований к характеристикам услуг авиапредприятия и формы ее докумен-тационного обеспечения.

3. На основе созданных в главе методик и аппарата эконометрического моделирования осуществлен прогноз объемов авиаперевозок компании "Vietnam Airlines" и определены основные целевые показатели предприятия в сфере сервиса пассажиров. Построенная трендовая модель может быть применена и для определения других целевых показателей ГАК.

4. Сформулированы основные стратегические установки по развитию сервисных служб ГАК на период до 2010 года, а также изложены рекомендуемые модели стандартного обслуживания (standard service) и полного обслуживания (full service), обеспечивающие конкурентоспособность вьетнамских авиакомпаний на европейском и азиатском направлениях авиаперевозок.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рынок авиаперевозок в регионе Юго-Восточной Азии активно развивается, что сопровождается усилением конкуренции авиаперевозчиков и вынуждает Государственную авиакомпанию Вьетнама "Vietnam Airlines" искать способы усиления конкурентных позиций.

Анализ современных направлений развития региональных авиакомпаний показывает, что наиболее перспективной стратегией наращивания конкурентных преимуществ для авиакомпании "Vietnam Airlines" может стать создание с помощью маркетинга индивидуального стиля и сильного бренда компании, к постепенному переходу на основе авиационного лизинга на новые, более совершенные типы самолетов с одновременным обновлением аэропортов и средств аэронавигации.

Обобщенные оценки позволяют сделать вывод, что уровень сервиса в целом в "Vietnam Airlines" отвечает среднему качеству услуг большинства авиакомпаний, действующих на рынке авиаперевозок Юго-Восточной Азии. Вместе с тем качество сервиса Государственной авиакомпании не отвечает требованиям комплексности и стабильности. Полученные аналитико-статистические данные относительно уровня сервисных услуг авиакомпании "Vietnam Airlines" свидетельствуют о необходимости наращивания качества сервиса как важного фактора конкурентоспособности компании для расширения контролируемой ею доли рынка пассажирских авиаперевозок в ЮВА.

Для успешного развития авиакомпания должна обладать методиками количественной оценки конкурентной среды и выявления факторов формирования конкурентных преимуществ; для реализации этих установок в авиакомпании "Vietnam Airlines" необходимо сформировать стандарты качества и разработать методологические инструкции по процессам их обеспечения.

В работе уточнены понятия рынка авиатранспортных услуг и конкурентоспособности авиатранспортной услуги. Ключевой категорией признается потребительская ценность авиатранспортной услуги.

Субъективно ощущаемая потребителем ценность авиатранспортной услуги, отражающая выгоду от ее приобретения как продукта деятельности авиакомпании, характеризует разность между полезностью услуги по авиаперевозке и издержками ее получения для потребителя. Для выработки рациональной стратегии поведения авиакомпания должна уяснить ценность реализуемых ею услуг авиаперевозки по критериям цены (издержкам для потребителя) и качества (полезности для потребителя), которая отражает их реальную конкурентоспособность и создает предпосылки для управления конкурентоспособностью компании.

Установлено, что как объект для оценки уровня качества, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. Исходя из близости понятий «качество» и «удовлетворенность потребителя» при оценке сервиса в сфере транспортных услуг необходимо учитывать их взаимосвязь. Показано, что напрямую использовать известные подходы для выбора приоритетных мер повышения конкурентоспособности авиакомпании не представляется возможным, поскольку они не вскрывают специфику технологического процесса авиатранспортной перевозки. Необходимо построение специальных моделей, адаптированных к особенностям исследуемой отрасли. Предложено для учета степени удовлетворенности клиента услугами авиакомпании применить концептуальную модель с латентными переменными. В качестве такой переменной выбрана лояльность потребителя к авиакомпании, которая позволяет увязывать удовлетворенность клиента с ее детерминантами.

Разработана методика конкурентного позиционирования авиакомпании на основе учета качества и ценностных характеристик ее услуг. В основе методики лежит использование морфологической матрицы предпочтительности услуг той или иной авиакомпании. Для определения элементов матрицы и построения процедуры оценки авиакомпаний разработан порядок расчета удельных весов параметров качества услуги и вероятностного функционала, отражающего предпочтительность, а значит, и конкурентоспособность авиапредприятия. Показано, как используя полученный функционал, можно построить относительную меру полезности услуг и установить перечень параметров качества, обеспечивающий заданный уровень рентабельности услуг с учетом их предпочтения в глазах потребителя. Для выбора приоритетных направлений совершенствования услуг авиапредприятия в главе разработана методика прогнозирования спроса со стороны клиентов компании.

С опорой на выполненные в предшествующих главах исследования предложена модифицированная структура службы маркетинга авиакомпании "Vietnam Airlines" с введением в нее подразделения маркетинговых исследований. Определены функции и задачи подразделения маркетинговых исследований и разработан процесс «Обеспечение изучения и выполнения требований к услугам авиапредприятия». Для практической реализации рекомендуемого процесса разработана форма матрицы распределения ответственности персонала за выполнение требований к характеристикам услуг авиапредприятия и формы ее документационного обеспечения.

На основе созданных методик и аппарата эконометрического моделирования осуществлен прогноз объемов авиаперевозок компании "Vietnam Airlines" и определены основные целевые показатели предприятия в сфере сервиса пассажиров. Сформулированы основные стратегические установки по развитию сервисных служб ГАК на период до 2010 года, а также изложены рекомендуемые модели стандартного обслуживания (standard service) и полного обслуживания (full service), обеспечивающие конкурентоспособность вьетнамских авиакомпаний на европейском и азиатском направлениях авиаперевозок.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Нгуен Тхи Минь Ха, 2005 год

1. Амрин Г., Ритчи Дж., Моди К. Организация производства и управления в американских корпорациях. / Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.

2. Аникеев С.Н. Методика разработки плана маркетинга. / Серия: Практика маркетинга. М.: ФОЛИУМ, 1995.

3. Аоки М. Фирма в японской экономике / Пер. с англ. — СПб., 1995.

4. Архангельский И.К., Голубович И.Д., Иванов М.М. США: условия для бизнеса. Рекомендации предпринимателям. М.:АО «Информ-МО», 1992.

5. Ассэль Г. Маркетинг: Принципы и стратегия. Пер. с англ. М.З. Штернгарца. -М.: Изд. Дом «ИНФРА-М», 1999.

6. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., X Анн. Маркетинг. М.: Экономика, 1999.

7. Бизнес-план: Методические материалы. / Под ред. Р.Г. Маниловского. -М.: Финансы и статистика. 1994.

8. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. / Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.

9. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. 1999. - № 4.

10. Бюллетень компании Skytrax (Англия), 2002. www.skytrax.com

11. Большой экономический словарь / Сост. А.Б.Борисов. -М.: Кн. Мир, 1999.

12. Васильева Н.Э., Козлова Л.И. Формирование цены в рыночных условиях. -М.: Бизнес-школа ИНТЕЛ-СИНТЕЗ, 1995.

13. Ветитнев A.M. Санаторно-курортный комплекс: основные тенденции 2002 года и виды на будущее / Материалы 6-й межд. н./ конф. «Современные технологии восстановительной медицины», Сочи, 2003. С. 104-107.

14. Ветитнев A.M., Боков М.А., Угрюмов Е.С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. Сочи: СГУТиКД, 1999.

15. Видяпин В.Н. и др. Предпринимательство: маркетинг и цены. М.: Российская эконом, акад. им. Г.В. Плеханова, 1992.

16. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы. / М.: Инфра-М, 1996.

17. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.: Гардарики, 1999.

18. Войделл Том. Как улучшить управление организацией: Пособие для руководителя. / Пер. с англ. М.: Инфра-М, Премьер, 1995.

19. Все о маркетинге. / Сб. материалов для руководителей предприятий экономических и коммерческих служб. М.: Азимут-Центр, 1992.

20. Герчикова И.Н. Менеджмент. — Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000.

21. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. М.: Внешторгиздат, 1990.

22. Герчикова И.Н. Практикум по изучению иностранных фирм. М.: МГИ-МО, 1996.

23. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структуры. М.: Дело., 1995.

24. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала. М.: МНИИПУ, 1996. T.I, Т.2.

25. Горюнов И. Ю., Ушаков Ю. А. Внутренние рискованные предприятия в корпорациях // США: экономика, политика, идеология. — 1986. —№ 12.

26. Грейсон Дж. Мл., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века / Пер. с англ.; Авт. предисл. Б. 3. Мильнер. — М.: Экономика, 1990.

27. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг. / Пер. с нем. -М.: Инфра-М, 1996.

28. Додж Р. Краткое руководство по стандартам и нормам аудита. / Пер. с англ. М.: Финансы и статистика. 1992.

29. Долинская М.Г., Соловьев И. А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. М.: Стандарты, 1991.

30. Дерманов В.К., Эклоф Я. Использование индекса удовлетворенности потребителей (С81) проблемы сравнения с учетом особенностей России / Материалы VI Всемирного Конгресса по всеобщему управлению качеством, Санкт-Петербург, июнь, 2001. - Т. 1, с. 315-324.

31. Друкер П.Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. / Пер. сангл. -М.: Дело, 1992.

32. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экон-ка. 1988.

33. Ивченко Б.П., Мартыщенко JI.A., Иванцов И.Б. Информационная микроэкономика, чч. 1,2. СПб.: Нордмедиздат, 1998.

34. Кабаков P.P., Порховник К. М., Зубов И.П. Менеджмент: проблемы, программы, решение. -Л., 1990.

35. Как работают японские предприятия. / Пер. с англ. М.: Экономика, 1989.

36. Карлофф Б. Деловая стратегия: Концепция, содержание, символы. / Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.

37. Конарева Л. А. Управление качеством продукции в США и Японии // США: экономика, политика, идеология. 1987, № 4-5.

38. Коно Т. Стратегия и структура японских предприятий / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1987.

39. Котлер Ф. Основы маркетинга. / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990.

40. Кохно П.А., Микрюков В.А., Комаров С.Е. Менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1993.

41. Кузнецов Ю., Подлесный В. Основы менеджмента. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1997.

42. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива. / Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996.

43. Ланкастер К. Перемены и новаторство в теории потребления // Теория потребительского поведения и спроса. (Вехи экономической мысли; Вып. 1). -СПб., 1993.

44. Майталь Ш. Экономика для менеджеров: десять важных инструментов для руководителей. / Пер. с англ. М.: Дело. 1996.

45. Макаренко М.В., Малахина О.М., Производственный менеджмент. М.: Изд-во ПРИОР, 1998.

46. Макмиллан Ч. Японская промышленная система / Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1988.

47. Мардас А.Н. и др. Россия и современный бизнес, ч.Н. СПб, Изд-во Смольного университета, 1999.

48. Мардас А.Н. Эконометрика. Краткий курс. СПб.: Питер, 2001.

49. Мерсер Д. ИБМ: управление в самой преуспевающей корпорации мира. / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1991.

50. Маркетинг / Под ред. ак. А.А. Романова М.: ЮНИТИ, 1995.

51. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. / Пер. с англ. М.: Дело. 1994.

52. Минго Д. Секреты успеха великих компаний (52 истории из мира бизнеса и торговли). / Пер. с англ. СПб.: Питер-пресс, 1995.

53. Монден Я. «Тойота»: методы эффективного управления / Сокр. пер. с англ. — М„ 1989.

54. Морита А. Сделано в Японии: История фирмы "Сони". — М.: Прогресс,1993.

55. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры. /Пер. с англ. М.: ЮНИТИ,1994.

56. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. - № 2. - С. 4-13.

57. Нгуен Тхи Минь Ха, Зыонг Мань Кыонг, Кныш В.А. Современное состояние и перспективы развития гражданского воздушного флота Вьетнама. В сб. «Проблемы транспорта». СПб.: Международная академия транспорта, 2004. 0,01 печ.л.

58. Нгуен Тхи Минь Ха, Зыонг Мань Кыонг, Мардас А.Н. Ценовое позиционирование транспортных услуг на основе эконометрического моделирования. В сб. «Проблемы транспорта». СПб.: Международная академия транспорта, 2004.

59. Нгуен Тхи Минь Ха, Зыонг Мань Кыонг. Стратегия предпринимательства Государственной авиационной компании Вьетнама: чтобы стать могущественной экономической группой до 2010 года./ Журнал "Финансы бизнеса", № 4. Ханой, Вьетнам, 2004 0,2 печ. л.

60. Нгуен Тхи Минь Ха, Зыонг Мань Кыонг. Обслуживание пассажиров Вьет-«намской Государственной авиакомпании на основе механизма маркетинга. / , Журнал "Вьетнамская авиация", № 9. Ханой, Вьетнам, 2004 0,05печ.л.

61. Нгуен Тхи Минь Ха, Зыонг Мань Кыонг. Роль развивающего прогнозирования для разработки стратегии. / "Вьетнамская авиация", № 10. Ханой, Вьетнам, 2004 0,08 печ. л..

62. Нгуен Тхи Минь Ха, Зыонг Мань Кыонг. Business strategy in VIETNAM AIR. / "Вьетнамская авиация", № 10. Ханой, Вьетнам, 2004 0,07 печ.л..бЗ.Оучи У. Г. Методы организации производства: японский и американский подходы / Пер. с англ М.: Мир, 1993.

63. Пахомов С.Б. Международный маркетинг: Опыт работы зарубежных фирм. М.: Анкил, 1993. * 65.Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: опыт лучших компаний. — М.: 1986.

64. Попов А.В. Теория и организация американского менеджмента. М.: МГУ, 1991.

65. Прогнозирование и планирование. / Е.А. Черныш, Н.П. Молчанова, А.А. Новикова, Т.А. Салтанова. -М.: ПРИОР, 1999. 172 с.

66. Пронников В. А., Ладанов И. Д. Управление персоналом в Японии: Очерки.-М.: 1989.

67. Разумнова И.И. Мелкие фирмы США. Экономика н управление. М.: Наука, 1989.

68. Рафел М„ Рафел Н. Как завоевать клиента. / Серия: Бизнес без секретов. -СПб.: Питер-пресс. 1996.71 .Санталайнен Т. и др. Управление по результатам / Пер. с фин. — М„ 1988.

69. Соколицын С.А., Кузин Б.И. Организация и оперативное управление машиностроительным производством. JI.: Машиностроение, 1985.73.оциально-экономическое развитие Вьетнама: оглядываясь на прошедший год. "Экономика Вьетнама", № 1,2003.

70. Отчеты Департаментов Государственной авиационной компании Вьетнама за 1998-2003 гг.

71. Стерлин А.Р., Тулин И. В. Стратегическое планирование в промышленных корпорациях США. Опыт развития. М.: Наука, 1990.

72. Тейлор Ф. У. Менеджмент / Пер. с англ. — М.: Контроллинг, 1992. (Классики менеджмента: Вып. 4. Б-ка журн. «Контроллинг»).

73. Тичи Н., Деванна М. А. Лидеры реорганизации: (Из опыта американских корпораций) / Сокр. пер. с англ. — М.: Экономика, 1990.

74. Трайнев В.А. и др. Стратегия и тактика предпринимательской деятельности в отечественной и зарубежной практике. М.: МАИПТ, 1995.

75. Управление качеством. / Под ред. Котельникова В.Г. СПб.: ПГУПС, 2003.

76. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент. М.: ЮНИТИ, 1997.

77. Целищев И. «Управление по-японски» за пределами Японии // МЭ и МО. 1991, №8, С. 58-69.

78. Чубаков Г. Н. Стратегия ценообразования в маркетинговой политике предприятия: Методическое пособие. М.: Инфра-М, 1996.

79. Экмунд К. Эффективная экономика: Шведская модель. / Пер. со шведского. М.: Экономика, 1991.

80. Экономика предприятия. Под ред. В.Я. Хрипача, Мн.: Экономпресс, 2000.

81. Энтони Р., Рис Дж. Учет: ситуации и примеры. М.: Фин. и стат., 1993.

82. Экономическая кибернетика и системные исследования в управлении: Сб. науч. тр. СПбУЭФ./ Под ред. Д.В. Соколова. СПб., 1998.

83. Baker, T.L., Taylor, S.A., 1997. Patient satisfaction and service quality in the formation of customers' future purchase intentions in competitive health service settings//Health Marketing Quarterly, 15, 1, 1-15.

84. Barsky, J.D., Labagh, R., 1992. Quality management: a strategy for customer satisfaction. Cornell Hotel and Restaurant Administr. Quarterly, 33, 5, 32-37.

85. Bolton, R.N., Drew J.H., 1991. A multistage model of customers' assessments of service quality and value // Journal of Consumer Research, 17, 4, 375-84.90."Business Traveler", London, 1998 r.

86. Cronin, J.J., Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension // Journal of Marketing, 56, 55-68.

87. Gronroos, C., 1990. Service Management and Marketing, Lexington Books,1.xington, MA.

88. Gummesson, E., Gronroos, C., 1988. Quality of services: lessons from the product sector. Surprenant, C., Add Value to Your Service, American Marketing Association, Chicago, IL.

89. Fornell, C., 1992. A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience // Journal of Marketing, 56, 6-21.

90. Ekiof D. Customer Satisfaction Measurement: Ten Yeas of Experience in Sweden and International Comparisons / 44 EOQ Congress Proceedings. Budapest, 2000, 2, 63-71.

91. Danaher, P.J., Haddrell, V., 1996. A comparison of question scales used for measuring customer satisfaction // International Journal of Service Industry Management, 7,4,4-26.

92. Cleary, P.D., McNeil, B.J., 1988. Patient satisfaction as an indicator of quality care. Inquiry, 25, 25-36.

93. DeRuyter, K., Wetzels, M., 1998. On the complex nature of patient evaluations of general practice service // Journal of Economic Psychology, 19.

94. Johnston, R., 1995. The determinants of service quality: satisfiers and dissatis-fiers, International Journal of Service Industry Management, 6, 5, 53-71.

95. Oh, H., Parks, S.C., 1997. Customer satisfaction and service quality: a critical review of the literature and research implications for the hospitality industry // Hospitality research Journal, 20, 3, 36-64.

96. Compatible Goals, Different Concepts. In Advances in Services Marketing and Management. Vol. 2, Swartz, Teresa A., Bowen, David A. & Brown, Stephen W„ eds., JAI Press, Greenwich, CT. 1993.

97. Rathmell John M., Marketing in the Service Sector. Winthrop Publishers, Cambridge, Mass., 1974.

98. Reichheld, F.F., Sasser, W.E., 1990. Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review, 105-11.

99. Rust, R.T., Zahornik, A.J., Keining-ham, T.L., 1995. Return on quality (ROQ):

100. Lehtinen, Jarmo R., Asiakasohjautuva palveluyritys (Customer-driven service firm). In Finnish. Weilm+Goos, Espoo, Finland, 1983.

101. Parasuraman, A., ZeithamI, V.A., Berry, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, 49,41-50.

102. Parasuraman, A., ZeithamI, V.A., Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing, 64, 12-40.

103. Strasser, S., Schweikhard, S., Welch 2nd, C. G, Burge, J.C., 1995. Satisfaction with medical care // Journal of Health Care Marketing, 15, 34-44.

104. Регрессия 1 42230094 42230094 212,7393 1,53Е-08

105. Остаток 11 2183569 198506,31. Итого 12 44413663

106. Коэффи- Стандарт- I статис- Р-Значение Нижние 95% Верхниециенты ная ошибка тика 95%

107. Y-пересечение -958367 65952,35 -14,5312 1.59Е-08 -1103527 -813207

108. Переменная X 1 481,6985 33,02565 14,58559 1.53Е-08 409,0096 554,3875

109. Регрессия 1 25314226 25314226 204,4137 1,89Е-08

110. Остаток 11 1362220 123838,21. Итого 12 26676446

111. Коэффи- Стандарт- t ^статис- Р-Значение Нижние 95% Верхние 95%циенты ная ошибка тика

112. Y-пересечение -742341 52091,93 -14,2506 1.95Е-08 -856995 -627688

113. Переменная X1 372,9466 26,08505 14,29733 1,89Е-08 315,5338 430,3594

114. R-квадрат Нормированный R-квадрат Стандартнаяошибка Наблюдения1. Регрессионная статистика0,950451 0,903358 0,894572144,6871131. Дисперсионный анализdf SS MS F Значимость F

115. Регрессия 1 2152512 2152512 102,822 6.43Е-07

116. Остаток 11 230277,8 20934,351. Итого 12 2382790

117. Коэффи- Стандарт- t-cmamuc- Р-Значение Нижние 95% Верхние 95%циенты ная ошибка тика

118. Y-пересечение -216026 21417,7 -10,0863 6.78Е-07 -263166 -168886

119. Переменная X1 108,752 10,72492 10,14012 6.43Е-07 85,14657 132,3573

120. R-квадрат Нормированный R-квадрат Стандартнаяошибка Наблюдения1. Регрессионная статистика0,942756 0,888788 0,8786787,364937131. Дисперсионный анализdf SS MS F Значимость F

121. Регрессия 1 4768,451 4768,451 87,91019 1.4Е-06

122. Остаток 11 596,6653 54,24231. Итого 12 5365,116

123. Коэффи- Стандарт- , t-cmamuc- Р-Значение Нижние 95% Верхниециенты ная ошибка тика 95%

124. Y-пересечение -10184 1090,215 -9,3413 1.45Е-06 -12583,6 -7784,48

125. Переменная X 1 5,118621 0,545925 9,376044 1.4Е-06 3,917047 6,320195

126. R-квадрат Нормированный R-квадрат Стандартнаяошибка Наблюдения1. Регрессионная статистика0,955861 0,91367 0,9058223,20826131. Дисперсионный анализdf SS MS F Значимость F

127. Регрессия 1 1198,281 1198,281 116,4178 3.44Е-07

128. Остаток 11 113,2223 10,292931. Итого 12 1311,503

129. Коэффи- Стандарт- I \-cmamuc- Р-Значение Нижние 95% Верхние 95%циенты ная ошибка тика

130. Y-пересечение -5105,67 474,9115 -10,7508 3.57Е-07 -6150,94 -4060,4

131. Переменная X1 2,565923 0,237812 10,78971 3.44Е-07 2,042502 3,089344

132. R-квадрат Нормированный R-квадрат Стандартнаяошибка Наблюдения1. Регрессионная статистика1. Множественный R 0,9045341. R-квадрат 0,818183

133. Нормированный R- 0,801654 квадрат1. Стандартная 4,894758ошибка1. Наблюдения 131. Дисперсионный анализdf SS MS F Значимость F

134. Регрессия 1 1185,96 1185,96 49,50028 2.17Е-05

135. Остаток 11 263,5453 23,958661. Итого 12 1449,506

136. Коэффи- Стандарт- t-cmamuc- Р-Значение Нижние 95% Верхниециенты ная ошибка тика 95%

137. Y-пересечение -5078,35 724,5601 -7,00888 2.24Е-05 -6673,1 -3483,61

138. Переменная X1 2,552698 0,362824 7,035644 2,17Е-05 1,754128 3,351267

139. R-квадрат Нормированный R-квадрат Стандартнаяошибка Наблюдения0,968311 0,937626 0,93195614,58186131. Дисперсионный анализdf SS MS F Значимость F

140. Регрессия 1 35159,83 35159,83 165,3564 5.7Е-08

141. Остаток 11 2338,936 212,63061. Итого 12 37498,76

142. Коэффи- Стандарт- t-cmamuc- Р-Значение Нижние 95% Верхниециенты ная ошибка тика 95%

143. Y-пересечение -27664,9 2158,519 -12,8166 5.9Е-08 -32415,8 -22914

144. Переменная X1 13,89913 1,080879 12,8591 5.7Е-08 11,52013 16,27813

145. Трендовая модель для описания грузооборота компании Vietnam Airlinesмеждународный)1. Регрессионная статистика0,976969 0,954468 0,95032910,03393131. Дисперсионный анализdf SS MS F Значимость F

146. Регрессия 1 23215,81 23215,81 230,5906 1Е-08

147. Остаток 11 1107,478 100,67981. Итого 12 24323,29

148. Коэффи- Стандарт- t-cmamuc- Р-Значение Нижние 95% Верхние 95%циенты ная ошибка тика

149. Y-пересечение -22484,3 1485,3 -15,1379 1.03Е-08 -25753,4 -19215,1

150. Переменная X1 11,29422 0,743765 15,18521 1Е-08 9,657205 12,93123

151. R-квадрат Нормированный R-квадрат Стандартнаяошибка Наблюдения

152. Трендовая модель для описания грузооборота компании Vietnam Airlinesвнутренние перевозки)1. Регрессионная статистика0,97168323 0,944168299 0,93909269274709,976 131. Дисперсионный анализdf SS MS F Значимость F

153. Регрессия 1 1234,926 1234,926 40,26911 5.48Е-05

154. Остаток 11 337,3353 30,666841. Итого 12 1572,262

155. Коэффи- Стандарт- i f-статис- Р-значение Нижние 95% Верхние 95%циенты ная ошибка тика 1. Y-пересечение -3376,3

156. Переменная X 1 3,508337

157. R-квадрат Нормированный R-квадрат Стандартнаяошибка Наблюдения

158. Сводные данные о регулярных международных и внутренних перевозках VN в 1991 2003 гг.

159. Объемные показатели 1991 1992 1993 1994 1995 Рост 95/91 1996 1997 1998 1999 2000 Рост 00/96 2001 2002 2003

160. Всего пассажиров (чел.) 475746 830835 1110557 1683507 2241725 4,73 2491797 2513081 2440005 2571615 2864719 0,35 3385960 4001575 4049000

161. В международных перевозках 221241 376788 438953 681590 901785 4.21 1001861 956983 905455 1004140 1176773 0,41 1471229 1761952 1695000

162. Во внутренних перевозках 254506 454047 671604 1001917 1339940 5,15 1489936 1556008 1534610 1567475 1687946 0,32 1914731 2239623 2354000

163. Пассажирооборот (в 1000 пас.-км) 566,996 1012,122 1483,692 2194,046 3261,786 5,49 1707,70/ 3728,723 5672,471 $833,533 1511,233 0,50 5589,921 6600,197 6441,000

164. Международный 270,486 493,772 830,218 1267,755 2015,859 6,52 1495,49^ 2486,673 >444,576 >569,323 3137,477 0,59 4098,280 4873,326 4644,000

165. Внутренний 296,510 518,350 653,474 926,291 1245,927 4,32 212,212 1242,050 1227,895 1264,210 1373,756 0,32 1491,641 1726,871 1797,000

166. Грузоперевозки (тонн) 6,253 9,817 13,757 20,689 32,412 5,09 44,224 47,196 40,905 41,203 43,103 -0,06 48,760 66,605 77,275

167. Международные 3,068 6,044 8,866 9,739 13,846 4,58 19,953 21,534 16,723 19,364 22,279 0,28 26,236 34,658 37,905

168. Внутренние 3,185 3,773 4,891 10,950 18,566 5,54 24,271 25,662 24,182 21,839 20,824 -0,38 22,524 31,947 39,370

169. Грузооборот (т-км) 10,245 17,633 24,879 38,372 73,281 6,35 102,229 115,092 102,039 105,852 116,285 0,33 133,463 166,644 185,505

170. Международный 6,454 12,776 18,922 24,749 50,230 6,70 75,228 87,599 76,039 82,424 94,017 0,57 109,163 132,685 143,460

171. Внутренний 3,791 4,857 5,957 13,623 23,051 5,70 27,001 27,494 25,999 23,427 22,268 -0,47 24,300 33,959 42,044