Рыночные регуляторы в развитии предприятий сферы услуг: На примере предприятий гражданской авиации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Логинова, Ирина Викторовна

• Логинова, Ирина Викторовна
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Логинова, Ирина Викторовна

Введение

Глава 1 Теоретические положения маркетинга сферы услуг.

1.1. Рынок сферы услуг: сущность и содержание.

1.2. Рыночные регуляторы в сфере услуг.

1.3. Особенности программ лояльности в системе 47 маркетинга.

Глава 2 Анализ программ лояльности в сфере услуг и методические положения их оценки.

2.1. Развитие пассажирских авиаперевозок как сектора 61 сферы услуг.

2.2. Анализ существующих программ лояльности.

Ф 2.3. Методические положения оценки программ лояльдости пассажирских авиаперевозок.

Глава 3 Направления развития программ лояльности 111 на рынке пассажирских авиаперевозок (на примере

АК «Уральские авиалинии»).

3.1. Результативность программы лояльности «Крылья»

3.2. Оценка результатов программы лояльности 122 «Корпоративный клиент».

3.3. Рекомендации по развитию программ лояльности.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Рыночные регуляторы в развитии предприятий сферы услуг: На примере предприятий гражданской авиации»

Актуальность темы исследования. Сфера услуг является наиболее быстро развивающимся сектором народного хозяйства. В развитых странах доля услуг в валовом национальном продукте составляет более 70%. Доля затрат на услуги в доходах населения превышает 30% вследствие того, что потребление услуг, в отличие от потребления материальных благ, не имеет ограничений, поскольку потребитель формирует спрос на услуги нескольких видов одновременно.

Динамичное развитие сферы услуг обусловлено прогрессом технологий, который способствует созданию новых направлений, являющихся в настоящее время наиболее привлекательными для вложения капитала, и который усиливает значение рыночных регуляторов в развитии предприятий сферы услуг (рыночными регуляторами пользуется не только государство, но и предприятия).

Усиливающаяся конкуренция между предприятиями сферы услуг повышает значимость маркетинга на предприятии. Маркетинг становится важным инструментом регулирования развития бизнеса на рынке услуг, так как именно в системе маркетинга проявляется их специфика. Посредством составляющих своего инструментария маркетинг дает предприятиям возможность донести до потребителя информацию об услуге, проанализировать его реакцию и реакцию конкурентов, следить за развитием ситуации на рынке.

Однако следует отметить, что классические инструменты маркетинга в настоящее время уже не имеют прежней силы воздействия на потребителя, в связи с чем возникает необходимость предоставления потребителям дополнительного сервиса и введения новых форм обслуживания, что способствует разработке и внедрению новых рыночных регуляторов в развитие предприятий.

К современным рыночным регуляторам в развитии предприятий сферы услуг можно отнести, в частности, программы лояльности - программы привлечения и удержания потребителя, т.е. формирования базы постоянных клиентов.

С учетом вышесказанного тема диссертационного исследования представляется актуальной как с теоретико-методологической, так и с практической точки зрения.

Разработанность темы исследования. Рассмотрение теоретико-методологических и методических вопросов деятельности предприятий сферы услуг проведено в работах отечественных ученых Э.М. Агабабьяна, A.M. Бабича, Е.Н. Жильцова, В.В. Котилко, Э.В. Пешиной, В.Г. Полонского, И.А. Ревинского, Е.Г. Решетникова, JI.C. Романовой, И.И. Санина и др.

Значительный вклад в изучение рынка услуг и тенденций развития маркетинга услуг внесли Г.В. Астратова, Е.В. Демченко, А.П. Дубрович, И.Б. Манн, В.Д. Маркова, Е.В. Песоцкая, Е.Г. Попов и др.

Среди зарубежных ученых, которые оказали существенное влияние на научную позицию автора: Г. Беквит, J1. Берри, М.Дж. Битнер, М. Вебстер, К. Гренроос, В. Зейтхамп, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, Дж. Эванс и др.

При исследовании теоретических и методологических основ лояльности постоянных клиентов и инструментария удержания постоян-ных клиентов были использованы работы таких зарубежных и отечествен-ных исследователей, как: А.Г. Баранов, С. Браун, Л.В. Быстрое, Ю.В. Васин, Р. Голдсмит, А.А. Козырев, Ф. Котлер, К. Моберг, Дж.Ф. Рейчхельд, П. Темпорал, М. Трот, Г. Фоксол, А.В. Цысарь, А. Эвалджи и др.

Высоко оценивая вклад отечественных, зарубежных ученых и полученные ими научные, методологические и практические результаты, необходимо отметить, что в настоящее время дискуссионность проблематики, а также состояние рыночных регуляторов в развитии предприятий сферы услуг требуют их исследования и систематизации.

Объектом диссертационного исследования выступила совокупность организационно-экономических отношений, формирующихся в сфере предоставления услуг предприятиями гражданской авиации России.

Предметом исследования послужили рыночные регуляторы в развитии предприятий сферы услуг (на примере авиакомпании ОАО АК «Уральские авиалинии»).

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических аспектов рыночных регуляторов и обоснование методического инструментария оценки деятельности предприятий сферы услуг.

Для достижения поставленной цели в диссертационной работе автором были определены следующие задачи:

1. Исследовать сущность и содержание понятий «рынок услуг», «рынок транспортных услуг», «маркетинг услуг».

2. Изучить классификацию свойств услуг, в том числе транспортных, базирующихся на специфике взаимоотношений производителей и потребителей на рынке услуг; рассмотреть транспортную услугу с точки зрения взаимозаменяемости и взаимодополняемости видов транспорта.

3. Выявить особенности рынка услуг; оценить тенденции развития мирового и российского рынка пассажирских авиаперевозок и определить факторы потребления услуг предприятий гражданской авиации.

4. Провести систематизацию существующих классификаций программ лояльности и на этой основе разработать методику оценки работы программ лояльности; предложить комплекс рекомендаций по развитию программ лояльности.

5. Проанализировать особенности маркетинга лояльности; определить специфику инструментария маркетинга лояльности.

Методологическую основу исследования составила совокупность общенаучных, частнонаучных, дисциплинарных и междисциплинарных приемов и способов познания.

Применение различных методических подходов и методов исследования (факторный, системный, причинно-следственный, экспертный, сравнительно-аналитический, корреляционный) помогло автору в достижении поставленной цели и решении исследовательских задач.

Информационной базой исследования послужили законодательные акты, правовые, нормативно-справочные, статистические и научно-публицистические материалы по рассматриваемой теме, а также результаты проведенных автором маркетинговых исследований. Кроме того, в качестве источников вторичной информации использовались материалы финансовой, статистической и внутренней отчетности ОАО АК «Уральские авиалинии», отраслевые, региональные и корпоративные информационные порталы и сайты.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических положений рыночных регуляторов развития предприятий сферы услуг, расширяющих и систематизирующих представления экономической науки о содержании и специфике рыночных регуляторов и позволяющих повысить эффективность функционирования предприятий в современных условиях: уточнено понятие «рынок услуг»; предложена расширительная классификация свойств услуг, отражающая специфику взаимодействия потребителей и производителей на рынке услуг; предложено определение понятия «рынок транспортных услуг» и произведена классификация услуг транспорта; сгруппированы критерии выбора вида транспорта потребителем с целью удовлетворения потребности в перевозке; классифицированы особенности рынка услуг, наиболее полно отражающие его отличительные от товарного рынка; осуществлен анализ тенденций развития мирового и российского рынка пассажирских авиаперевозок и выявлена зависимость потребления услуг предприятий гражданской авиации от уровня реальных денежных доходов населения; развита сущностная характеристика понятия «маркетинг услуг»; предложено определение маркетинга лояльности; расширен инструментарий маркетинга лояльности и проведена систематизация классификаций программ лояльности; разработан методический инструментарий оценки деятельности предприятий сферы услуг, включающий в себя методику анализа работы программ лояльности; осуществлена апробация методик, на основе чего разработаны практические рекомендации по развитию программ лояльности авиакомпаний.

Практическая значимость проведенного исследования определяется возможностью использования выводов и рекомендаций для решения методологических и организационных задач функционирования и развития предприятий сферы пассажирских авиаперевозок.

• Предложения, разработки и рекомендации автора могут быть использованы в деятельности предприятий сферы услуг, в учебном процессе высших учебных заведений, выпускающих специалистов по экономике и управлению на предприятии, маркетингу, менеджменту.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные результаты работы докладывались и обсуждались на следующих научных и научно-практических конференциях: международной (Челябинск, 2004), всероссийских (Екатеринбург, 2003, 2004; Новосибирск, 2003), а также на межрегиональной (Красноярск, 2004).

Методические разработки автора апробированы и внедрены в деятельность маркетинговой службы ОАО АК «Уральские авиалинии» г. Екатеринбурга. Внедрение результатов работы подтверждено актом, прилагаемым к диссертации.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликованы восемь научных работ общим объемом авторского текста 1,6 печ. л.

Объем и структура диссертации. Цели и задачи исследования, используемые методы анализа и состав источников информации предопределили структуры работы. Диссертация изложена на 165 страницах основного текста, состоит из введения, трех глав, включая 16 таблиц и 46 рисунков, заключения, списка использованной литературы из 205 наименований и 13 приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Логинова, Ирина Викторовна

Результаты работы программ лояльности авиакомпании «Крылья» и «Корпоративный клиент» в 2003 году показывают о достаточно удовлетворительных тенденциях их развития.

За первые годы работы обе программы развивались удовлетворительными темпами и являются в достаточной степени эффективными: количество участников программ растет, финансовая отдача на вложенный рубль так же увеличивается.

Финансовая отдача программы «Крылья» на один вложенный рубль в 2003 году составила 10,8 руб., в 2002 году - 10,4 руб., рост 0,4%.

Опрос среди участников программы «Крылья» показал, что 50% участников считают участие в программе выгодным. Около 30% участников сумели за время своего существования в программе воспользоваться премиальным (бесплатным) авиабилетом.

Финансовая отдача программы «Корпоративный клиент» в 2003 году выросла в 2 раза по сравнению с 2002 годом. Один вложенный рубль на обслуживание программы приносит 3,44 руб. прибыли. Одним из положительных моментов этой программы является то, что у авиакомпании всегда есть оборотные средства в сумме депозита, что так же способствует развитию и положительным результатам компании.

Не смотря на положительные результаты обеих программ необходимо отметить, что в случае с программой «Крылья» растет процент неактивных участников программы. При заданных темпах роста участников программы это в дальнейшем будет сказываться на финансовых результатах программы, так как затраты будут расти за счет статей расходов на обслуживание программы (изготовление карт, поддержка программного обеспечения).

В отношении программы «Корпоративный клиент» необходимо отметить, что при снижении ставки рефинансирования процент реально предоставляемой скидки будет расти. Что будет снижать прибыль.

Так же нельзя не обратить внимания на тот факт, что на региональный рынок приходят крупные авиакомпании из других регионов с новыми самолетами, более высоким уровнем обслуживания и другой сеткой маршрутов. Что является одним из основных факторов привлечения деловых пассажиров. Конкуренция обостряется.

Таким образом, необходимо принимать меры по развитию программы и налаживанию обратной связи с участниками программы.

За время своего существования программы «Крылья» среди ее участников ни разу не был проведен опрос мнения на предмет качества обслуживания, полезности программы и т.д. что является явным упущением при тех темпах развития рынка авиаперевозок и уровня конкуренции на рынке.

В качестве маркетинговых мероприятий по улучшению работы программы «Крылья» предлагается:

1. Осуществлять мониторинг участников программы «Крылья» по разработанной анкете (см. приложение 11), проводить замеры степени удовлетворенности клиентов авиакомпании с помощью: проведения анализа жалоб и претензий клиентов (с моментальной реакцией на них и соответствующими выводами), осуществления опросов клиентов по репрезентативной выборке, создания группы респондентов из числа постоянных клиентов, дающие свою оценку на регулярной основе.

2. В рекламных кампания по продвижению программы «Крылья» в регионах делать упор на то, что баллы накапливаются в течение двух лет. Это привлечет участников, которые летают раз в квартал в командировку или по личным целям и один раз в отпуск;

3. Внести дополнения в буклет о программе крылья или при доставке пластиковой карточки приложить купон для вступления в программу знакомых, друзей участника программы, мотивировав его тем, что за каждого вновь приобретенного с его стороны для авиакомпании участника он получит определенную сумму баллов (не надо летать, чтобы набирать баллы);

4. Для сглаживания эффекта сезонности вступления в программу провести акции с ограниченным периодом времени (низкий сезон): при вступлении в этот период в программу участник получается сумма баллов на свой счет 500 баллов (стандартная сумма вознаграждения в баллах);

5. Организовать магазин для участников «Крылья» в воздухе, где они могут купить сувениры, сладости и т.д. за баллы. Это будет способствовать тому, чтобы участники тратили баллы. Такая акция будет иметь успех на московском направлении и санкт-петербургском;

6. Кроме магазина в воздухе создать онлайновый магазин на сайте авиакомпании, где участник так же за баллы сможет приобрести сувениры от авиакомпании (модели самолетов, игрушки, брелки, зажигалки, часы и т.д.);

7. Пересмотреть тематику рассылки новостей для участников программы: внести в рассылку новости от авиакомпании (итоги деятельности), интересная статистика, анекдоты и т.д. в зависимости от результатов опроса.

В качестве организационных мероприятий внести изменения в программу «Крылья» в части:

1. Доработать программу FFP для возможности проведения анализа состава участников по месту жительства автоматически не только по странам, но так же по городам. Ввести параметр «город» в программу;

2. Сократить период оформления пластиковых карт для участников программы с трех месяцев до одного двух месяцев для тех, кто проживает за рубежом, до полутора месяца для тех, кто проживает в России, но не в свердловской области и до одного месяца для проживающих в Свердловской области. Это будет способствовать активности участников, так как картонная карточка теряется, стирается, недолговечна. Пластиковая карта ощутимее и воспринимается как дисконтная карта.

3. Повесить в фирменных кассах авиакомпании и по возможности в кассах агентов объявления для участников программы «Крылья», напоминающем о том, что необходимо предъявлять карточку участника. Это будет проявлением заинтересованности и заботы авиакомпании об участниках программы и рекламой.

В качестве стратегических мероприятий развития программы предлагается разработать план мероприятий:

1. По увеличению компаний-партнеров программы «Крылья» (заправки, стоянки, магазины, страховые организации и т.д.);

2. Рассмотреть возможность заключения соглашения об объединении программ лояльности для часто летающих пассажиров с другими авиакомпаниями (партнерами по интерлайн-соглашениям).

В качестве организационных мероприятий по развитию программы «Корпоративный клиент» предлагается создать базу по корпоративным клиентам, то есть добавить историю работы с клиентом уже к существующей базе, и расширить параметры по клиенту за счет изменения карточки корпоративного клиента (см. приложение 12): введение параметров масштаба бизнес, указания отрасли деятельности, численность. Рассмотреть возможность осуществления мониторинга участников программы «Корпоративный клиент» по разработанной анкете (см. приложение 13), проводить замеры степени удовлетворенности клиентов.

В качестве маркетинговых мероприятий предлагается рассмотреть возможность градации договоров в зависимости от того, насколько крупный клиент, то есть планку в пятьдесят тысяч можно снизить для малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей.

Стратегическим направлением развития программы является продвижение ее в тех регионах, куда частота полетов самолетов авиакомпании составляет более одного раза в неделю.

Общей рекомендацией для обеих программ является внедрение разработанных методик для проведения анализа работы программ.

Наряду с этими рекомендациями не стоит забывать, что для длительного существования авиакомпании при выполнении, прежде всего, международных авиаперевозок необходимо эффективное управление предприятием, удовлетворяющее многочисленным требованиям.

Типичными ошибками авиакомпаний при определении маркетинговой стратегии являются:

1. Забыть, что основной целью авиакомпании является стремление «делать деньги». В 1980-х годах на внутриевропейских маршрутах многие авиакомпании ввели места с обслуживанием по первому классу, причем себестоимость была выше среднего дохода от перевозки пассажира первого класса, что привело к убыткам. Первый класс был отменен.

2. Уделять слишком много внимания дополнительным услугам (бортпитание, напитки, программа развлечений) и забывать о совершенствовании самого основного продукта авиакомпании - перевозки (регулярность, наличие свободных мест в любой момент времени). Нельзя рассчитывать на успех, имея хорошую упаковку посредственного продукта.

3. Нельзя надеяться на дополнительные услуги как на гарантию долгосрочного успеха авиакомпании на рынке, так как их легко могут повторить конкуренты. Например, некая авиакомпания ввела бесплатное предоставление алкогольных напитков без ограничений во время рейса и захватила большую долю рынка. Затем её примеру последовали конкуренты, что привело к возвращению прежнего разделения рынка и сокращению получаемой всеми перевозчиками прибыли.

Ценовая конкуренция может быть успешна только на сегменте с высокой ценовой эластичностью спроса.

В общем случае авиакомпания может добиться успеха на рынке авиаперевозок двумя путями:

- правильная мотивация и своевременное обучение обслуживающего персонала обеспечивает превосходный уровень индивидуального обслуживания клиентов при одинаковых с конкурентами ценах;

- создание имиджа авиакомпании.

Таким образом, факторами успеха на рынке воздушного транспорта являются:

- концентрация усилий на прибыльной деятельности и традиционных источниках доходов;

- создание межконтинентальной сети авиалиний и сосредоточение на стратегически важных региональных маршрутах;

- вступление в стратегические союзы и кооперирование с другими перевозчиками;

- улучшение систем компьютерного управления бронированием мест с целью повышения доходности;

- создание высокоразвитых систем и каналов сбыта;

- инновационный менеджмент и маркетинг;

- повышенное внимание к потребностям клиентов;

- заинтересованный персонал;

- благоприятный «имидж» авиакомпании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сфера услуг является наиболее быстро развивающимся сектором народного хозяйства. Динамичный рост сферы услуг обусловлен прогрессом технологий, способствовавшим созданию новых направлений, которые являются в настоящее время наиболее привлекательными для вложения капитала и которые способствуют появлению новых рыночных регуляторов в развития предприятий сферы услуг.

Постоянные изменения экономической, социальной, правовой и культурной среды, усиление конкуренции на рынке услуг как международном, так и на российском ведут к тому, что ключевым фактором, определяющим жизнеспособность любого предприятия, становится качество продуктов, предложенных частным потребителям, его способность наиболее полно удовлетворить изменяющиеся со временем потребности.

В настоящей работе цель достигнута посредством решения поставленных задач, позволяющих сформулировать выводы.

1. Установлено, что темпы развития сферы услуг в России в последние годы превышают темпы роста сферы производства. Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Для развитых стран это следующие факторы: рост благосостояния населения и желания потребителей облегчить повседневную работу; рост доходов и появление дополнительного свободного времени; рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях.

В России увеличение спроса на разного рода услуги связано со спецификой рынков. В большинстве своем это растущие рынки с неудовлетворенным спросом. Во-вторых, на российском рынке услуг появились новые виды услуг. В-третьих, произошло более четкое выделение среднего класс с растущими потребностями и наличием свободного времени.

2. Определено, что на текущий момент усиливающаяся конкуренция между предприятиями сферы услуг, повышает значимость маркетинга на предприятии. Маркетинг является рыночным регулятором в развитии предприятий сферы услуг. Классические инструменты маркетинга уже не имеют той силы воздействия на потребителя. Возникает необходимость предоставления потребителям дополнительного сервиса и внедрения новых форм обслуживания, что способствует разработке новых инструментов маркетинга.

3. Проведено исследование понятия «рынок услуг» и выведена авторская трактовка понятия: рынок услуг — это сфера социально-экономических отношений, обусловленных обменом результатами деятельности предприятий рыночного и нерыночного производства и потребителей услуг.

4. Обобщены теоретические взгляды по проблеме классификации свойств услуг и особенностей рынка услуг. Выведена обобщающая классификация свойств услуг за счет отражения специфики взаимоотношений производителей и потребителей на рынке услуг. Расширен перечень особенностей рынка услуг за счет выделения зависимости рынка услуг от характера расселения, сложившегося в территориальных границах конкретного рынка.

Существуют два типа расселения — компактный и дисперсный. В соответствии с этим делением можно рынок услуг можно разделить на рынок компактный и рынок дисперсный.

5. Установлено, что в современных условиях дальнейшее развитие экономики немыслимо без хорошо налаженного транспортного обеспечения. Рынок транспортных услуг в авторской трактовке представляет собой сферу социально-экономических отношений продавцов транспортных услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение потребности в перевозке как лично потребителей транспортных услуг, так и их продукции. Проведена классификация транспортных услуг.

6. Отмечено существование противоречивых суждений и отсутствие единой теоретической конструкции, моделирующей маркетинг в сфере услуг.

7. На основании проведенного исследования автором дана уточняющая трактовка понятия «маркетинг услуг»: маркетинг услуг представляет собой комплексную систему управления деятельностью предприятий на рынке услуг, направленной на удовлетворение существующих и выявление новых специфических потребностей потребителей услуг, путем изучения потенциального и реального спроса потребителей в конкретных рыночных условиях и его формирования.

8. Установлено, что рост сферы услуг способствуют повышению важности рыночных регуляторов в развитии предприятий сферы услуг. Рыночными регуляторами пользуется не только государство, но и предприятия, фирмы, организации; проведена классификация рыночных регуляторов. Определено, что инструменты маркетинга являются рыночными регуляторами в развитии предприятий сферы услуг, так как через проявление в маркетинге специфики услуг предприятия получают возможность через составляющие маркетингового инструментария донести до потребителя информацию об услуге, проанализировать его реакцию и реакцию конкурентов, следить за развитием ситуации на рынке.

9. На основании проведенного исследования автором как наиболее передовой формой маркетинга рассматривается маркетинг лояльности. Дана авторская трактовка понятия «маркетинга лояльности»: маркетинг лояльности — это организационно-управленческий процесс удовлетворения потребностей населения и организаций, направленный на формирование «постоянного клиента», путем создания и повышения их лояльности. Установлено, что наличие у предприятия программы лояльности является одним из самых сильных регуляторов развития предприятия сферы услуг на сегодняшний день.

10. На основании проведенного исследования инструментария классического маркетинга, маркетинга услуг автором определяется специфика инструментария маркетинга лояльности. Инструментарий маркетинга лояльности расширяется за счет добавления восьмого «Р» -программы лояльности.

И. Систематизированы существующие классификации программ лояльности и разработана авторская методика оценки работы программ лояльности. В методологическом плане в основу методики оценки работы программ лояльности положены методы экономического и финансового анализа, методы оценки эффективности инвестиционных проектов.

12. В ходе анализа развития мирового и российского рынка пассажирских перевозок выведены основные тенденции развития мирового и российского рынка пассажирских авиаперевозок.

13. Выявлена зависимость количества совершаемых поездок одним человеком от уровня реальных среднедушевых доходов. Увеличение реальных доходов населения на 1% дает увеличение количества совершаемых поездок примерно на 1,7%.

14. В ходе анализа существующих программ лояльности на российском рынке выведены основные выгоды, которые получает предприятие от введения программы лояльности.

15. Проведена оценка результатов работы программ лояльности на примере ОАО АК «Уральские авиалинии» с использование авторской методики и предложен комплекс рекомендаций по развитию программ лояльности.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Логинова, Ирина Викторовна, 2004 год

1. Абрамов А.П., Галабурда В.Г., Иванова Е.А. Маркетинг на транспорте. М.: Желдориздат, 2001.

2. Авиационный рынок: информация, новости, комментарии / Информационный бюллетень ООО «Информационно-аналитического агентства «РусАэро-Инфо», за 2001-2003 гг.

3. Агабабьян Э.М. Экономические основы воспроизводства нематериальных благ при социализме. М.: Наука, 1983.

4. Акимова Н.Ф. Многоуровневая система показателей экономической эффективности управления коммерческой деятельностью авиакомпании. М.: Доброе слово, 2000.

5. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров. — М.: Фаир-пресс, 2003.

6. Амблер Т. Маркетинг и финансовый результат: новые метрики богатства корпорации / пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2003.

7. Амблер Т. Практический маркетинг. СПб.: Питер, 2001.

8. Астратова Г.В. Маркетинг продовольственного рынка: концептуальный подход. Шадринск: Изд-во ПО "Исеть", 1996.

9. Афанасьев В.Г. Международный воздушный транспорт: экономика, политика, внешнеэкономические связи. — М.: Международные отношения, 1992.

10. Бабич A.M., Егоров Е.В. Экономика и финансирование социально-культурной среды. Казань: Экономика, 1996.

11. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. -М.: Финансы и статистика, 1997.

12. Баранов А.А. Бонусные системы поощрения лояльности потребителя. / www.mnogo.ru, 2002.

13. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг / пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004

14. Беликов В., Евтушенко В. Маркетинговые технические аспекты систем лояльности на базе автоматизированной системы безналичных расчетов DUET. / www.marketing.spb.ru, 2002

15. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. — М.: Финансы и статистика, 2001.

16. Бест М. Новая конкуренция. Институты промышленного развития. -М.: ТЕИС, 2002.

17. Блэкуэлл Д., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей / пер. с англ.под ред. JI.A. Волковой СПб.: Питер, 2002.

18. Большая энциклопедия транспорта: В 8 тт: Т. 2: Авиационный транспорт / под ред. Братухина А.Г. М.: Дело, 1995.

19. Будрина Е.В. Проблемы формирования и управления развитием регионального рынка транспортных услуг. — СПб.: СПбТИЭУ, 2002.

20. Бучанан Р. Враг внутри. Когда покупатели думают, что нам не до них. СПб.: Питер, 2003.

21. Быстрова Е.Л., Быстров JI.B. Карточки лояльности. // Мир карточек, № 10, 1999.

22. Бычков В.П. Предпринимательская деятельность на автомобильном транспорте. СПб.: Питер, 2004.

23. Васин Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

24. Воздушный кодекс Российской Федерации, №60-ФЗ, 1997.

25. Ворачек X. О состоянии "теории маркетинга услуг". // Проблемы теории и практики управления. № 1. 2002.

26. Восколович Н.А. Маркетинг туристических услуг. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2001.

27. Г.В. Гутман, А.А. Мироедов, С.В. Федин. Управление региональной экономикой / под ред. Г.В. Гутмана. М.: Финансы и статистика, 2001.

28. Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику. / пер. с англ. И.В.Андреевой. СПб.: Питер, 2001.

29. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя ничто, покупательская лояльность - все. / пер. с анг. - СПб.: Питер. 2004.

30. Годовые отчеты ОАО АК «Уральские авиалинии» за 1996-2003 гг.

31. Голембиовский С.А. Русский маркетинг. М.: Ось-89, 2004.

32. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика. М.: Изд. дом «Дашков и К», 2001.

33. Головина А.Н. Развитие теории и практики специализации и кооперации общественного производства на современном этапе / А. Н. Головина; Рос. акад. наук. Урал, отд-ние. Ин-т экономики. Препр. -Екатеринбург: УрО РАН, 2000.

34. Голубков Е.В. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Изд-во «Финпресс» (2-е изд.), 2000.

35. Голубков Е.П. Маркетинг: словарь-справочник. М.: Дело, 2000.

36. Государственное регулирование экономики / Т.Г. Морозова, Ю.М. Дурдыев, В.Ф.Тихонов и др.; Под ред. Проф. Т.Г. Морозовой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

37. Государственное регулирование экономики и социальные проблемы модернизации. Ч. 1. Сб. тр. ИСА РАН. М.: Изд-во УРСС, 1997.

38. Гранберг А.Г. Основы региональной экономики. — М.: ГУ ВШЭ,2001.

39. Гэбэй Дж. Маркетинг: новые возможности / пер. с англ. К. Ткаченко М.: Фаир-пресс, 2002.

40. Данько Т.П. Управление маркетингом. — М.: Инфра-М, 2001.

41. Дейан А., Троадек А., Троадек JI. Стимулирование сбыта / пер. с франц. под ред. С.Г. Божук — СПб.: Изд. дом «Нева»; М., «Олма-пресс Инвест», 2003.

42. Демченко Е.В. Маркетинг услуг. Минск: БГЭУ, 2002.

43. Денежные доходы и расходы населения Свердловской области за 1998-2002 гг. / Свердловский областной комитет государственной статистики, 2003.

44. Джей Р. Малозатратный маркетинг. СПб.: Питер, 2003.

45. Дженстер П., Хасси Д. Анализ сильных и слабых сторон компании: определение стратегических возможностей. / пер. с англ. М.: Вильяме, 2003.

46. Джоббер Д., Ланкастер Дж. Продажи и управление продажами. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

47. Друкер Питер Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Вильяме,2002.

48. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. — Минск: Новое знание, 2001.

49. Жизнь проверяет прогнозы. // Авиатранспортное обозрение, март/апрель 2003.

50. Жильцов Е.Н. Экономика общественного сектора и некоммерческих организаций М.: Изд-во МГУ, 1995.

51. Жильцов Е.Н. Экономика сферы платных услуг. — М.: Изд-во МГУ, 1996.

52. Жиндер Ж.-Л. Маркетинг без тормозов. / пер. с англ. С.А. Ворон-кова. Новосибирск: Сиб.универ.изд-во, 2003.

53. Займан С. Конец маркетинга, каким мы его знаем / пер. с англ. П.А. Самсонов. Минск: ООО «Попурри», 2003.

54. Иваницкий В.П., Пешина Э.В. Финансирование социально ориентированных затрат в воспроизводстве человека. Екатеринбург: Изд-во «Академкнига», 2001.

55. Итоги 2002 года подведены. //Авиатранспортное обозрение. Март/апрель 2003.

56. Итоги производственно-хозяйственной деятельности гражданской авиации за 2001-2002 гг. — М.: Министерство транспорта РФ ГСГА, 2003.

57. Карточный дом. Все, что нужно знать об организации дисконтной системы. / Маркетолог, №3, 2001.

58. Каталог «Уральский капитал. Топ 1 ООО» (крупнейшие предприятия Уральского региона) / Свердловский областной комитет государственной статистики, 2003.

59. Кистанов В.В., Копылов Н.В. Региональная экономика России. -М.: Финансы и статистика, 2003.

60. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг. // Проблемы теории и практики управления. № 1, 2002.

61. Козырев А.А. Мотивация потребителей. — СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003.

62. Коллинз Дж. От хорошего к великому. — СПБ.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2002.

63. Костромина Е.В. Авиационный маркетинг. М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2003.

64. Костромина Е.В. Экономика авиакомпании в условиях рынка. — М.: «НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2001.

65. Костромина Е.В. Экспертиза проекта введения скидок для часто летающих пассажиров. М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2001.

66. Котилко В., Санин И. Стратегия развития сферы услуг. М.: Сатурн-С, 2003.

67. Котлер Ф, Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. М., Вильяме, 2003.

68. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии / пер. с англ. В.А.Гольдича и А.И. Оганесовой М.: ООО «Издательство ACT», 2001.

69. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. / пер. с англ. Под ред. Т.Р.Тэор. -СПб.: Издательский дом «Нева», 2003.

70. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удержать рынок / пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2003.

71. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. Спб.: Питер, 2002.

72. Котлер Ф. Основы маркетинга. Новосибирск: Наука, 1992.

73. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

74. Котляревская И.В. Маркетинг: удовлетворение и развитие потребностей / Урал. гос. техн. ун-т. — Екатеринбург: Изд-во Урал, ун-та, 1997.

75. Кравец Л.Г., Обрезанов С.А. Конкурентоспособность предпринимательства и конкурентная разведка. М.: «Права человека», 2002.

76. Кротова Е.В., Пешина Э.В. Гостиничный комплекс крупнейшего города в условиях становления рынка услуг. Екатеринбург: УрГЭУ, 1997.

77. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. Теория и практика. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

78. Кьелл А.Нордстема, Йонас Риддер Страле. Бизнес в стиле Фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. М.: «Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге», 2002.

79. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок. -СПб.: Питер, 2004.

80. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / пер. с фр. СПб.: Наука, 1996.

81. Логинова И.В. Анализ рынка пассажирских авиаперевозок РФ // Проблемы современной экономики: Сб. науч. ст. межрегиональной науч.-практ. конф. студентов и аспирантов экон. специальностей. — Красноярск: Изд-во КГУ, 2004.

82. Логинова И.В. Маркетинг лояльности // Развитие российской экономики (проблемы и перспективы): Сб. науч. ст. Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2004.

83. Логинова И.В. Маркетинг лояльности предприятий сферы услуг // Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире: Материалы VII Всероссийского форума молодых ученых и студентов: В 3 ч. Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2004. Ч. 1.

84. Логинова И.В. Особенности формирования рынка сферы услуг // Наука. Технологии. Инновации: Сб. науч. тр. по материалам Всероссийской науч.-практ. конф. молодых ученых: В 6 ч. Новосибирск: Издательство НГГУ, 2003. Ч. 4.

85. Логинова И.В. Особенности формирования рынка сферы услуг на региональном уровне // Теория и практика структурных преобразований экономики отраслей и регионов: Сб. науч. тр. I Всероссийской науч.-практ. конф. Екатеринбург: Ин-т экономики УрО РАН, 2003.

86. Логинова И.В. Развитие программ лояльности в сфере услуг // Россия и регионы: взаимодействие гражданского общества, бизнеса и власти: Сб. науч. тр. XXI Международной науч.-практ. конф. Челябинск: Изд-во УрСЭИ, 2004.

87. Логинова И.В., Пешина Э.В. Развитие рынка пассажирских авиаперевозок в РФ // Развитие российской экономики (проблемы и перспективы): Сб. науч. тр. Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2004.

88. Логинова И.В., Пешина Э.В. Рыночные регуляторы развития предприятий гражданской авиации // Перспективы развития экономики России: Сб. науч. тр. Новоуральск: Уральский филиал МИРБИС, 2004.

89. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом, №3, 2002.

90. Людковская А. Рынком правит клиент. //Ведомости, от 10.10.2002.

91. Манн И. Маркетинг на 100%: как стать хорошим менеджером по маркетингу. — СПб.: Питер, 2003.

92. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, под ред. Проф. В.А. Алексунина. М.: «Дашков и К», 2002.

93. Маркетинг/ под ред. У. Руделиуса М.: ДеНово, 2002.

94. Маркетинг: энциклопедия / под ред. М.Бейкера — СПб.: Питер,2002.

95. Маркетинговая парадигма в менеджменте продуктовых инноваций / Котляревская И.В., Баженов И.А., Осипов М.И. //Маркетинг в России и за рубежом, № 2, 2002.

96. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

97. Маркс К., Энгельс Ф., соч. 2-е изд. Т. 25.

98. Меликян О.М. Удовлетворение потребностей социальная функция маркетинга. - М.: издательско-книготорговый центр «Маркетинг», МУПК, 2001.

99. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов / М-во экон. РФ, М-во фин. РФ, ГК по стр-ву, архит. И жил.политике; рук.авт.кол.: Косов В.В., Лившиц В.Н., Шахназаров А.Г. М.: Экономика, 2000.

100. Миротин Л.Б. Логистика. Общественный пассажирский транспорт. -М.: Экзамен, 2003.

101. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей. М.: Инфра-М, 2002.

102. Мощное оружие авиакомпаний. // Авиатранспортное обозрение, №26, январь-февраль, 2000.

103. Муртузалиева С. Ю., Ляпунов С. И., Попов В. М. Менеджмент и маркетинг бизнеса в международных компаниях. М.: Финансы и Статистика, 2001.

104. Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА,2002.

105. Национальное счетоводство / МЭСИ / под ред. Г.Д. Кулагиной. — М.: Финансы и статистика, 1997.

106. Новоселов А.С. Теория региональных рынков. Ростов-на-Дону: Феникс; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002.

107. О'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. / пер. с англ. Под ред. Д.О.Ямпольской СПб.: Питер, 2002.

108. Обзор экономического положения воздушного транспорта и перспективы развития 1988-2010. Циркуляр ИКАО 222-АТ/00, Монреаль, 2000.

109. Общесоюзный классификатор отраслей народного хозяйства // Законодательство России. Электронное периодическое изд. Общероссийская справочная правовая система. 2000. Вып. 4 (32).

110. Ойнер O.K. Формирование системы информационного обеспечения маркетинговой деятельности промышленных предприятий. Дисс. .д.э.н., Екатеринбург, 2002.

111. Орешин В.П. Государственное регулирование национальной экономики. — М.: Юристъ, 1999.

112. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей / пер. с англ. М.: Изд. дом «Вильяме», 2003.

113. Основные социально-экономические показатели Свердловской области за 1998-2002 гг. /Свердловский областной комитет государственной статистики, 2003.

114. Отчеты о развитии программы «Крылья» отдела маркетинга АК «Уральские авиалинии» за 2000-2002 гг.

115. Пассажирские автомобильные перевозки / под ред. Гудков В.А. — М.: Горячая линия — Телеком, 2004.

116. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Изд-во «Питер», 2000.

117. Поведение потребителя. Практикум. / Авт.-сост. Т.Н. Байбардина, JI.M. Титкова, Г.Н.Кожухова. Мн.: Новое знание, 2002.

118. Полеты на душу населения // Rata news, № 291, от 17.05.2001.

119. Полонский В. Корпоративное управление в непроизводственной сфере. М.: Кандид, 2003.

120. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. — М.: Финансы и статистика, 1999.

121. Попов Е.В. Теория маркетинга. — Екатеринбург: Изд-во ИПК УГТУ, 2000.

122. Портер М. Конкуренция / пер. с англ. — М.: Изд. дом «Вильяме»,2002.

123. Портер М. Международная конкуренция. — М.: Изд-во «Международные отношения», 1993.

124. Постма П. Новая эра маркетинга / пер. с англ. Под ред. Т.Р. Тэор — СПб.: Питер, 2002.

125. Программы лояльности: откуда, зачем и как / Маркетолог, №4,2003.

126. Райе Э., Траут Дж. Маркетинговые войны СПб.: Питер, 2002.

127. Райе Э., Траут Дж. Позиционирование: битва за узнаваемость / пер. с англ. Под ред. КАптурьевского Ю.Н. СПб.: Питер, 2003.

128. Ревинский И.А., Романова JI.C. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия. Новосибирск: Сиб.унив.изд-во, 2001.

129. Регионы Уральского федерального округа: итоги экономического и социального развития в 2003 г. / Свердловский областной комитет государственной статистики, 2003.

130. Роджерс М., Пепперс Д. Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний. — М.: Интернет-трейдинг, 2003.

131. Российский маркетинг на пороге третьего тысячелетия: практика крупнейших компаний / под ред. А.А. Браверманна. М.: ЗАО «Экономика», 2001.

132. Российский статистический ежегодник. 2003: Стат.сб./Госкомстат России.-М.: 2003.

133. Росситер Д.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров / пер. с англ. / под ред. Л.А. Волковой. СПб.: Издательство "Питер", 2000.

134. Савицкая Г.В. Экономический анализ. М.: Новое знание, 2003.

135. Салех А. История одной карточной системы: как использовать пластиковые карты для продвижения. / Маркетолог, №2, 2002.

136. Свердловская область в 1997-2002 годах /Свердловский областной комитет государственной статистики, 2003.

137. Светуньков С.Г., Литвинов А.А. Конкуренция и предпринимательские решения. Ульяновск: Издательство «Корпорация технологий продвижения», 2000.

138. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе. М.: Инфра-М, 2001.

139. Сильверстайн Майкл Дж. Зачем платить больше? Новая роскошь для среднего класса / пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

140. Сливотски А., Моррисон Д. Маркетинг со скоростью мысли. — М.: Изд-во «ЭКСМО-Пресс», 2002.

141. Словарь иностранных слов. М.: Сирин, 1996.

142. Словарь-справочник менеджера / под ред. М.Г.Лапусты М.: Инфра-М, 1996.

143. Советский энциклопедический словарь. М.: Сов. энциклопедия,1985.

144. Современный экономический словарь. 2-е изд., исп. М.: Инфра-М, 1999.

145. Соловьев Б.А. Маркетинг. М.: Изд-во Рос. Экон.акад., 1993.

146. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. Ракова А. -М.: Дело, 2002.

147. Статистика рынка товаров и услуг / И.К. Белявский, Г.Д. Кулагина, А.В.Коротков и др.; Под ред. И.К. Белявского. — М.: Финансы и статистика, 1997.

148. Статистические отчеты Службы маркетинга Авиакомпании «Уральские авиалинии» за 2000-2003 гг.

149. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. М.: Экспертное бюро-М, 2001.

150. Стиль жизни среднего класса: региональные особенности Екатеринбурга / Эксперт-МА, 2003.

151. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер JI. Маркетинг, ориентированный на потребителя / пер. с англ. М Веселковой М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

152. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. М.: Кандид, 2001.

153. Темпорал П., Трот М. Роман с покупателем / пер. с англ. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2002.

154. Терещенко В. Маркетинг: новые технологии в России. СПб.: Питер, 2002.

155. Транспорт в Свердловской области за 2002 г. / Свердловский областной комитет государственной статистики, 2003.

156. Транспортная логистика. / под ред. Л.Б. Миротина. М.: Экзамен,2002.

157. Траут Дж. Сила простоты: руководство по успешным бизнес-стратегиям. СПб.: Питер, 2001.

158. Филимонова Н.Н. Развитие маркетинга сферы обращения товаров и услуг. Дисс. .к.э.н., Москва, 2001.

159. Финансовый менеджмент: теория и практика /под ред. Стояновой Е.С. -М.: Издательство «Перспектива», 1999.

160. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге / пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. СПб.: Питер, 2001.

161. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002.

162. Хартли Р. Ошибки и успехи в маркетинге, 8-е изд.: пер. с англ. -М.: изд.дом «Вильяме», 2003.

163. Хикматов Т. Улетай, кризис, улетай: финансовое положение западных авиакомпаний восстановится в 2004 году. // Известия, 11.09.2002.

164. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка. М.: Финансы и статистика, 2003.

165. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: измерение и управление. // Новый маркетинг, №5,2002.

166. Эванс Дж. Маркетинг. М.: Издательство «Сирин», 2004.

167. Abratt R., Russel J. Relationship marketing in private banking in South Africa // International Journal of Bank Marketing. 1999.

168. Airline Competition Policy. Department of Transport. London: 1984.

169. Alexander N., Colgate M. Banks, retailers and their customers: a relationship marketing perspective // International Journal of Bank Marketing. — 1998.

170. Bateson J. Managing services marketing. United States of America.,1995.

171. Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. Massachusetts., 1996.

172. Bitner M.J. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surrounding and Employee Responses // Journal of Marketing. 1990.

173. Bitner M.J. Service capes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees // Journal of Marketing. 1992. № 56 (April).

174. Blanchard R.F., Galloway R.L. Quality in retail banking // International Journal of Service Industry Management.- 1994.

175. Bloemer J., de Ruyter K., Peeters P. Investigating of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction // International Journal of Bank Marketing. 1998.

176. Civil Aviation Statistics of the World. ICAO stat. Monreal, ICAO, 1980-2002.

177. Dawes J., Swailes S. Retention sans frontieres: issues for financial service retailers // International Journal of Bank Marketing. 1999.

178. Donnelly, J.H. and George, W.R. Marketing of Services. Chicago: American Marketing Association, 1981.

179. Financial Services Marketing/ ed. by A. Meidan, B. Lewis, L. Moutinho. L., etc.: Dryden Press, 1997.

180. Frederick F. Reichheld "Learning from Customer Defections"/HBR, Apr. 1996.

181. Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex: 2000.

182. Gronroos, С. Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in the Service Sector. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.

183. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moments of truth in service competition. — Lexington: Lexington Books, 1990.

184. Groocock J.M. The Chain of Quality. New York: John Wiley and Sons, 1986.

185. Hallowell R. The relationship of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study // International Journal of Service Industry Management. 1996.189. IATA Annual report, 2000.

186. ICAO annual report, 1995-2002.

187. ICAO Meeting. Montreal, 11.08.2003.

188. Javalgi R.G., Moberg C.R. Service loyalty: implications for service providers // Journal of Services Marketing. 1997.

189. Looy Bart Van, Dierdonck Roland Van, Gemmel Paul. Services Management: An Integrated Approach. Harlow: Pearson Education Limited. 1998.

190. Martin T. Financial Services Direct Marketing. -L., etc.: McGraw-Hill, 1991.

191. Mittal В., Lassar W.M. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty // Journal of Services Marketing. 1998.

192. O'Mai ley L., Tynan C. Relationship marketing in consumer markets: rhetoric or reality? // European Journal of Marketing;. 2000.

193. Pareick De Pelsmacker, Maggie Geuens, Joeri Van den Bergh. Marketing Communications. England: Pierson Educate Limited, 2001.

194. Porter M.E. Competitive Strategy. New York: The Free Press, 1980.

195. Roos I. Customer switching behavior in retailing. Helsingfors: 1996.

196. Shermerborn John R., Jr. Management for Productivity / 4-th ed. New York/ John Willy and Sons, Inc, 1992.

197. The speech, given by Morris Saffer, Chairman of the Retail Advertising & Marketing Association, was provided compliments of Customer Communications Group, Inc. and presented at the 46th Annual Retail Advertising Conference, Denver, 1999.

198. Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. London, 1998.

199. Worthington S., Home S. A new relationship marketing model and its application in the affinity credit card market // International Journal of Bank Marketing. 1998.

200. Zeithaml V.A., Bitner M.J. Services Marketing. N.-Y.: McGraw-Hill,1996.

201. Сайт е-журнала по маркетингу: http://4p.ru

202. Сайт библиотеки Аналитического центра «Бизнес и маркетинг» и Международного Центра Научной и Технической Информации: http://www.bma.ru/lib/index.htm

203. Сайт «Энциклопедия рекламных знаний»: http://www.reklamist.com

204. Сайт «Энциклопедия маркетинга»: http://www.marketing.spb.ru

205. Портрет делового пассажира ОАО АК «Уральские авиалинии»1. Параметры Уд. Вес, %1. Пол Мужской 74,001. Женский 26,001. Возраст 16-20 1,0021.25 6,0026.30 14,0031.35 20,0036.40 18,0041.50 27,0051.60 11,001. Старше 60 3,00

206. Место жительства Екатеринбург 52,33

207. Свердловская область 12,621. Урал 5,241. Тюменский север 4,531. Москва 17,291. Санкт-Петербург 1,611. Россия Европа 2,381. Россия Азия 1,24

208. Кавказ и Средняя Азия 1,98

209. Западная и Центральная Европа 0,071. Ближний Восток 0,101. Украина и Беларусь 0,60

210. Частота полетов за полгода Ни разу 14,681 раз 11,902 раза 16,433.4 раз 26,455.7 раз (каждый месяц) 14,708.12 раз (2 раза в месяц) 9,45

211. Практически каждую неделю 6,38

212. Процент полетов с ОАО АК «Уральские авиалинии» 0% 6,69менее 25% 15,8725.30 11,21около 50 % 10,71более 50% 16,62100% 38,88

213. Участник программы «Крылья» Нет 88,131. Да 11,80

214. Портрет участника программы лояльности «Крылья» в 2002-2003 гг.