Стратегия дифференциации комплекса услуг авиакомпании тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Солнцев, Михаил Александрович

• Солнцев, Михаил Александрович
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Солнцев, Михаил Александрович

ВВЕДЕНИЕ...........................................................................................4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДИФФЕРЕНЦИАЦИИ УСЛУГ АВИАКОМПАНИЙ

1.1. Сущность и особенности управления комплексным продуктом авиакомпании.....................................................................................17

1.2. Дифференциация продуктового предложения авиакомпании как необходимое условие обеспечения ее конкурентоспособности........................................39

1.3. Опыт и современные тенденции управления продуктом авиакомпаний в мире и в России..........................................................................................57

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ КОМПЛЕКСА УСЛУГ АВИАКОМПАНИИ

2.1. Общие характеристики и особенности рыночной среды, влияющие на продуктовое предложение авиакомпании..................................................68

2.2. Система оценки потребительских предпочтений в отношении комплексного продукта авиакомпании........................................................................89

2.3. Маркетинговые приемы инновационного развития комплексного продукта авиакомпании...................................................................................100

ГЛАВА 3. РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ ДИФФЕРЕНЦИАЦИИ КОМПЛЕКСНЫХ УСЛУГ АВИАКОМПАНИИ

3.1. Алгоритм разработки прототипа новой продуктовой линии и ассортимента услуг авиакомпании..........................................................................114

3.2. Алгоритм расчета показателей рыночной привлекательности воздушной линии для изменения ассортимента услуг авиакомпании с учетом особенностей спроса в регионе полетов.....................................................................122

3.3. Экономическое обоснование внедрения нового продуктового предложения....................................................................................142

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.................................................................................148

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК......................................................153

ПРИЛОЖЕНИЯ.................................................................................164

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Стратегия дифференциации комплекса услуг авиакомпании»

Пассажирские авиаперевозки имеют принципиальное экономическое, социальное и политическое значение. Они важны для развития в России бизнеса как такового, для формирования единого экономического пространства и обеспечения единства страны для повышения эффективности управления, роста отдачи от туризма, повышения мобильности населения и открытости общества, для развития персональных коммуникаций, в целом для повышения качества жизни и уровня удовлетворенности ею россиян.

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена

недостаточностью научных исследований вопросов управления ассортиментом

услуг авиакомпаний в условиях обострения конкуренции и углубления дифференциации требований потребителей.

Главная проблема состоит в том, что российские авиакомпании недостаточно эффективно управляют ассортиментом услуг для повышения конкурентоспособности, не используют в полной мере возможности рынка авиаперевозок. Рынок авиаперевозок, который включает всех пассажиров, которых ввезли или вывезли с территории РФ российские и иностранные авиакомпании, устойчиво растет. Причем темпы роста этого рынка выше, чем демонстрирует мировая авиатранспортная отрасль.

При сложившейся на рынке группе из 5-ти авиакомпаний - лидеров (Аэрофлот, Россия, Трансаэро, ЮТэйр, Сибирь) с суммой долей 63%, остальные 37% рынка делят между 112 авиакомпаний. Хотя на основных маршрутах состав участников и их доли в основном стабильны, авиакомпании - лидеры и близкие к ним по объемам авиаперевозок активно ищут возможности для дальнейшего роста объемов перевозок и прибыли. С учетом использования крупными и средними игроками рынка авиатранспортных услуг одинаковых типов воздушных судов, похожих технологий обслуживания пассажиров, фокус конкурентной

борьбы перемещается в сферу дифференциации услуг с выходом на новые маршруты.

При этом российские авиакомпании недостаточно внимания уделяют анализу и прогнозу спроса на сегментах рынка потребителей, управлению дифференцированным продуктом с учетом особенностей спроса, применяют традиционные подходы к сегментированию рынка как к разработке стандартных классов обслуживания. Поэтому, часто работники российских авиакомпаний не могут объяснить отличия в предлагаемых наборах услуг на воздушных линиях не только пассажирам, но и представителям государственных проверяющих органов.

Как правило, для принятия решения о продуктовом предложении на воздушной линии российские авиакомпании анализируют фактическую информацию об объемах пассажирских перевозок и о выручке.

Для успешного применения стратегии дифференциации на маршрутах авиакомпаниям недостаточно знания только исторических отраслевых и корпоративных данных о продажах. Меняются факторы макро- и микросреды, характеристики спроса и предложения в регионах полетов.

В этой связи остро встает проблема оценки рыночной привлекательности воздушной линии. Интегральный показатель рыночной привлекательности воздушной линии должен отражать оценки рыночного потенциала роста, уровня развития рыночной среды и конкуренции в регионе полетов авиакомпании.

На основании исследования характеристик региональной специфики спроса на перспективном маршруте авиакомпании в разрезе сегментов рынка потребителей следует сформировать оптимальное по набору и качеству услуг предложение, отличное от стандартного продукта. Для решения этой задачи можно воспользоваться маркетинговыми методами формирования торгового ассортимента, который с успехом используются на производственных предприятиях и в сфере торговли.

Для понимания возможностей использования методов, применяемых при формировании торгового ассортимента, в целях управления ассортиментом услуг

авиакомпании необходимо определить и уточнить понятия «продукт авиакомпании», «продуктовая линия авиакомпании». Также нужно обновить подход к классификации атрибутов продукта, основных и дополнительных услуг авиакомпании, с учетом более полного и детального анализа всей цепочки создания потребительской ценности авиаперевозки для пассажира, включая услуги партнеров авиакомпании (агенты по продажам, СМИ, компании наземного транспорта, компании сферы услуг и торговли в аэропорту и т.д.).

Учитывая все вышесказанное, исследование теоретико-методической базы и разработка механизма формирования продукта авиакомпании с учетом специфики регионального спроса является актуальным не только с точки зрения развития теории управления, но и имеет очевидную практическую ценность для российских авиакомпаний и экономики страны.

Степень разработанности темы исследования. В качестве информационной основы для оценки степени изученности темы исследования были использованы публикации о маркетинге услуг, отчеты о маркетинговых исследованиях авиакомпаний, нормативные и методические документы авиакомпаний, Росавиации [73] и Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) [123,124].

Большой вклад в теорию маркетинга услуг внесли известные зарубежные и российские ученые: Аакер А. [1,2], Беквит Г. [20], Берри JI. [21,125], Гренроос К. [130], Деккер Я. [42,43], Котлер Ф. [56,57,58], Лавлок К. [60], Ламбен Ж. [61], Портер М. [81], Андреев С.Н. [8,9], Березин И.С. [16,17,18,19], Данько Т.П. [37], Ивашкова Н.И. [49], Малыгин A.B. [64], Мешков A.A. [100], Мусатов Б.В. [71,100], Панкрухин А.П. [75,76,77], Попов Е.В. [80], Сагинова О.В. [87], Скоробогатых И.И. [87], Соловьев Б.А. [100], Старов С.А. [101]. При этом в части, касающейся управления товарным ассортиментом, есть отдельные публикации, например, книга «Управление ассортиментом в рознице. Категорийный менеджмент» С.В.Сысоевой [103]. Их работы создали предпосылки для анализа особенностей авиатранспортных услуг специалистами гражданской авиации.

Вопросы маркетинга услуг авиакомпаний рассматриваются в книгах следующих российских авторов: «Авиатранспортный маркетинг» Е.В.Костроминой[54], «Маркетинг на рынке авиатранспортных услуг» Б.В.Артамонова[11], «Конкурентные преимущества фирмы» Г.Л.Азоева[3], «Маркетинг услуг» А.П.Челенкова[116].

Анализ научной литературы по теме диссертационного исследования показал, что теоретические и практические вопросы маркетингового анализа конкурентоспособности воздушных линий и управления ассортиментом авиатранспортных услуг проработаны недостаточно полно.

Детального изучения требует оценка влияния факторов маркетинговой среды в регионе полетов на формирование конкурентоспособного продукта авиакомпании. Механизм адаптации общенаучных методов маркетингового анализа конкурентоспособности услуг к специфике авиатранспортных услуг остается до сих пор слабо изученным.

Исследования потребителей рынка авиатранспортных услуг проводятся авиакомпаниями и аэропортами нерегулярно, без четкой методической и технологической подготовки. Можно констатировать проблему авиапредприятий: явно недостаточное использование маркетинговых исследований, и, особенно, качественных маркетинговых исследований и наблюдений для оценки потребительских ценностей в линии услуг и для последующих изменений качества работы.

Российские авиакомпании стараются не раскрывать информацию об опыте управления продуктом, поэтому затруднен обмен новыми идеями, методическое обеспечение управления продуктом отстает от уровня развития услуг и обслуживания, адекватных потребностям рынка.

В теории авиатранспортных услуг существуют примеры определения видов продукта авиакомпании, которые требуют уточнения и связи с элементами структуры продукта и классами обслуживания. Отсутствует понятие

«продуктовая линия авиакомпании» и не применяются методы управления ассортиментом услуг. Нет многофакторных методик оценки привлекательности воздушных линий. Информация о рыночных факторах собирается, но не существует общепринятой практики использования данных о региональной специфике спроса для изменения продуктового предложения.

В структуре управления российских авиакомпаний часто отсутствует подразделение, ответственное за управление продуктом по всей цепочке создания потребительской ценности авиаперевозки и сопровождающих ее дополнительных услуг. Описание продукта авиакомпании, как правило, существует в виде корпоративных стандартов и должностных инструкций специалистов по отдельным функциональным сферам, а не по всему бизнес-процессу оказания услуги в разрезе этапов взаимодействия с клиентами, классов обслуживания, сегментов рынка и направлений полетов. Отсутствует система корпоративной маркетинговой информации, включающая в себя контроль качества услуг и обслуживания, бенчмаркинг продуктового предложения участников рынка, анализ и прогноз конкурентной позиции авиакомпании.

Эта проблема может решаться в ходе совершенствования процессов управления ассортиментом услуг авиакомпаний, направленного на поиск идей дифференциации продуктового предложения, на расширение и углубление ассортиментной матрицы услуг, на развитие стандартов качества продукта и обслуживания пассажиров.

Все это в совокупности определяет объективную необходимость разработки методических рекомендаций в области маркетингового анализа и управления ассортиментом авиатранспортных услуг на основе количественных и качественных маркетинговых исследований, повышающих объективность результатов исследования и обоснованность выводов, а также позволяющих прогнозировать уровень конкурентоспособности авиакомпаний на конкретных сегментах рынка.

Объектом исследования является маркетинговая деятельность авиакомпаний, которые развивают ассортимент услуг для повышения своей конкурентоспособности.

Предметом исследования является продуктовая политика авиакомпаний, которая формируется в зависимости от особенностей регионального спроса.

Цель данного исследования состоит в разработке научно обоснованных предложений и рекомендаций по повышению конкурентоспособности авиакомпании на сегментах рынка на основе дифференциации продуктового предложения.

Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:

• выявить сущность и особенности понятий «комплексный продукт авиакомпании» и «продуктовая линия авиакомпании»;

• провести анализ и классифицировать продукт авиакомпании в разрезе основной услуги, дополнительных услуг, обеспечивающих элементов и атрибутов на всех этапах взаимодействия с клиентом;

• проанализировать и оценить опыт управления продуктом в российских авиакомпаниях;

• провести анализ и выделить особенности авиатранспортных услуг как сложных социотехнических систем и передовую практику создания новой отличительной потребительской ценности продукта авиакомпаний;

• определить основные способы оценки потребительской ценности продуктового предложения авиакомпании, предложить систему расчетов показателей и использования результатов маркетинговых исследований для подготовки решений о продукте на разных сегментах рынка;

• предложить в качестве инструментов функционирования эффективной системы управления продуктом российской авиакомпании маркетинговые стандарты обслуживания и маркетинговые методы формирования продуктового предложения.

Теоретической и методологической базой исследования служили: фундаментальные труды отечественных и зарубежных исследователей в области маркетинга, экономической теории, поведения потребителей, менеджмента, теории конкурентоспособности, авиатранспортных услуг, материалы научно-практических конференцией, монографии, публикации в периодической печати и в сети Интернет.

Для решения поставленных задач применялись кабинетные и полевые исследования, в ходе которых были проведены анкетные опросы потребителей услуг авиакомпаний, экспертные оценки. Обработка и анализ информации осуществлялся с помощью статистических и маркетинговых методов исследования: обобщение, систематизация, группировка, графический анализ, моделирование.

Научная новизна исследования состоит в разработке научно-методической базы управления ассортиментом услуг авиакомпаний, а также в адаптации методов анализа рыночной среды для оценки конкурентоспособности и повышения потребительской привлекательности авиатранспортных услуг.

Предмет защиты составляют следующие положения и результаты, полученные лично автором и содержащие элементы научной новизны:

1. Сформулированы авторские определения комплексного продукта и продуктовой линии авиакомпании; впервые для решения задач управления ассортиментом авиатранспортных услуг предложены приемы управления ассортиментом товаров повседневного спроса и мультиатрибутивные модели классификации товаров и услуг.

2. Выделены особенности маркетинга авиатранспортных услуг, влияющие на разработку и реализацию комплекса маркетинговых мероприятий авиакомпании.

3. Обоснованы и предложены изменения организационной структуры управления маркетингом и стандартов обслуживания в авиакомпании, необходимые для управления разработкой и продвижением комплексного продукта.

4. Предложена авторская методика комплексного анализа рыночной привлекательности региона полетов авиакомпании, необходимая для разработки маркетинговой стратегии и определения объема инвестиций в продукт.

5. Разработана система мониторинга удовлетворенности потребителей и обоснования выбора направлений для усиления конкурентного преимущества продукта авиакомпании.

6. Предложен алгоритм разработки ассортимента услуг авиакомпании, предложен комплекс приемов тайм-маркетинга для инновационных разработок продукта авиакомпании.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности.

Отмеченные результаты соответствуют требованиям специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» направлению «Маркетинг» пункт 9.9 «Повышение конкурентоспособности товаров (услуг) и компаний, факторы конкурентоспособности в различных рыночных условиях», пункт 9.13. «Товарная и ассортиментная политика в маркетинге компании, маркетинговые аспекты управления проектами».

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивается соответствием выбранной методологии, поставленной цели и задачам, наличием системы доказательств и аргументов, подтверждением теоретических положений фактическим материалом, практическими результатами, содержащимися в аналитических и информационных материалах, собранных автором в ходе исследования, а также в собственных исследованиях автора в период работы в авиакомпаниях.

Теоретическая и практическая значимость работы. Теоретическая значимость исследования обусловлена её новизной и заключается в развитии теории маркетинга в части оценки конкурентоспособности авиатранспортных услуг авиакомпаний. В результате диссертационного исследования были разработаны научно обоснованные предложения и рекомендации по повышению конкурентоспособности авиакомпании за счет предложения комплексного продукта, построенного на основе ассортиментной матрицы услуг, оптимальной для специфических особенностей спроса на сегментах рынка.

Значимость исследования заключается в том, что были определены сущность понятий «комплексный продукт авиакомпании» и «продуктовая линия авиакомпании», разработана классификация продукта авиакомпании и дано детальное описание элементов продукта, разработана методика оценки рыночной привлекательности направлений полетов, предложены инструменты для анализа, прогноза потребительского спроса и для разработки новых авиатранспортных услуг. Материалы диссертации могут служить основой для подготовки учебных пособий и специальных курсов в учебных учреждениях гражданской авиации.

Практические рекомендации могут быть использованы авиапредприятиями при проведении маркетинговых исследований, при разработке новых продуктов и стандартов обслуживания, при планировании продуктового предложения и маркетинговых коммуникаций.

Апробация и внедрение результатов исследования. Практическая апробация идей исследования проведена автором диссертации в период работы в ООО «Торговый дом «Топливное обеспечение аэропортов»», а также в ОАО «Авиационная компания «Атлант - Союз»».

Для ООО «Торговый дом «Топливное обеспечение аэропортов»» автор провел исследование и разработал «Технико-экономическое обоснование проекта создания авиакомпании «Губернские авиалинии»», которое было утверждено в мае 2008 г. и направлено во «Внешэкономбанк».

Для ОАО «Авиационная компания «Атлант - Союз»» автор провел исследования и подготовил следующие документы, которые были утверждены и приняты для работы в сфере управления продуктом:

отчеты о полевых маркетинговых исследованиях:

• фокус - группы «Оценка новых вариантов элементов фирменного стиля авиакомпании среди часто летающих пассажиров», декабрь 2010 г.

• экспертная группа «Выбор вариантов компенсации пассажирам в случае замены воздушного судна в авиакомпании «Атлант - Союз», сентябрь 2010 г.

• опрос на борту самолетов «Анализ мнений пассажиров и пути повышения качества обслуживания в аэропорту «Внуково» в 2009 году», октябрь 2009 г.

• опрос на борту самолетов «Маркетинговый анализ потребительских предпочтений пассажиров ОАО «Авиакомпания «Атлант - Союз» в отношении параметров продукта и расписания на регулярных рейсах с недостаточной загрузкой и с потенциалом роста загрузки», сентябрь 2010 г.

• опрос на борту самолетов «Анализ потребительских предпочтений в отношении Интернет - сервисов на борту самолетов авиакомпании «Атлант - Союз», январь 2010 г.

• опрос в поездах «Маркетинговый анализ потребительских предпочтений пассажиров поездов белорусского направления в отношении выбора видов транспорта», февраль 2010 г.

• опрос на борту самолетов «Маркетинговый анализ потребительских предпочтений в отношении обслуживания бортовым питанием пассажиров авиакомпании «Атлант - Союз» на рейсах «Москва - Анталия» и «Анталия -Москва», июнь 2010 г.

• наблюдение «Оценка качества работы персонала продаж методом «Скрытый покупатель», февраль, ноябрь 2010 г.

• наблюдение «Оценка качества работы сервисного персонала на борту и в аэропорту методом «Скрытый пассажир», июнь, август 2010 г.

• интернет — опрос «Оценка мнений и предпочтений посетителей Интернет -сайта авиакомпании «Атлант - Союз», сентябрь 2010 г.

отчеты о кабинетных маркетинговых исследованиях:

• «Оценка стратегических возможностей для авиакомпании «Атлант-Союз» на российском рынке деловой авиации», август 2009 г.

• «Паспорт региона: Нахичеванская автономная республика», февраль 2010 г.

• «Паспорт региона: Республика Таджикистан», сентябрь 2010 г.

• «Паспорт региона: Республика Узбекистан», сентябрь 2010 г.

• «Паспорт региона: Республика Беларусь», сентябрь 2010 г.

• «Паспорт региона: Азербайджанская Республика», октябрь 2010 г.

• «Оценка рыночной привлекательности воздушных линий «Авиакомпании Москва» на примере расчета рыночных показателей на маршрутах «Москва - Гюмри», «Москва - Душанбе», «Москва - Красноярск»», ноябрь 2010 г.

нормативные документы:

• «Временная методика расчета интегрального показателя качества работы сервисного персонала по результатам проверки методом «Скрытый покупатель» ОАО «Авиационная компания «Атлант-Союз»», июль 2010 г.

• «Временная методика расчета интегрального показателя рыночной привлекательности воздушной линии и емкости географического сегмента рынка ОАО «Авиакомпания «Москва»», октябрь 2010 г.

стратегические планы и концепции:

• «Стратегия развития авиакомпании «Атлант - Союз», октябрь 2009 г.

• «Концепция ребрендинга авиакомпании «Атлант - Союз», май 2010 г.

• «Концепция модернизации корпоративного сайта «Атлант - Союз», май 2010 г.

• «Концепция продукта авиакомпании «Атлант - Союз», август 2010 г.

Материалы диссертации вошли в учебное пособие «Стратегический маркетинг авиапредприятия», изданное автором в 2011 году, в публикациях автора в журналах «Маркетинг и маркетинговые исследования», «Индустриальный и Ь2Ь маркетинг», а также используются в учебном процессе в НОЧУ СПО «Авиашкола Аэрофлота» при преподавании по курсам: «Авиатранспортный маркетинг», «Организация перевозок и управление на транспорте», «Организация наземных перевозок».

Разработанные автором маркетинговые инструменты анализа и управления ассортиментом услуг внедряются в практическую деятельность ЗАО «Ю-Ти-Джи» - компании по наземному обслуживанию пассажиров и авиакомпаний в аэропортах московского авиационного узла: «Внуково», «Шереметьево», «Домодедово».

Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования отражены в научных публикациях автора. По теме диссертационного исследования опубликовано 8 работ общим объёмом в 8,33 авторских пл., в том числе 3 работы в научных журналах, включённых в перечень изданий, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ общим объёмом 2,06 авторских пл.

Структура и объем работы обусловлены целью и задачами исследования, отражают её логику, и состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы из 140 наименований, 4 приложений, содержит 24 таблицы и 28 рисунков. Диссертация изложена на 163 страницах. Во введении обоснована актуальность выбранной темы научного исследования, раскрыта степень ее изученности, определена цель, задачи, объект и предмет исследования, методологическая основа и информационно-эмпирическая база исследования, отражена научная новизна и положения, выносимые на защиту, а также теоретическая и практическая значимость исследования, апробация результатов исследования, публикации результатов исследования. Первая глава диссертации

раскрывает теоретические и методологические аспекты дифференциации услуг авиакомпаний, сущность и особенности управления комплексным продуктом авиакомпании, опыт и современные тенденции управления продуктом авиакомпаний в мире и в России. Во второй главе исследованы факторы, влияющие на конкурентоспособность комплекса услуг авиакомпании, разработана система оценки потребительских предпочтений и маркетинговые приемы инновационного развития комплексного продукта авиакомпании. В третьей главе разработаны механизмы дифференциации комплексных услуг авиакомпании и экономическое обоснование внедрения нового продуктового предложения. В заключении сформулированы основные выводы и предложения по теме диссертационного исследования. В приложениях приведена дополнительная информация о тенденциях развития авиатранспортных услуг и пример инструмента наблюдения «Скрытый пассажир».

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Солнцев, Михаил Александрович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате диссертационного исследования были разработаны научно обоснованные предложения и рекомендации по повышению конкурентоспособности авиакомпании на географических направлениях полетов за счет применения «smart или умного продукта», то - есть продукта, построенного на основе ассортиментной матрицы услуг, оптимальной для специфических особенностей спроса на географических направлениях полетов.

Решение этой задачи важно для российских авиакомпаний, для гражданской авиации страны и для каждого пассажира. Российские авиакомпании смогут повысить объемы авиаперевозок и прибыль, стать более конкурентоспособными в мире, гражданская авиация получит действенный инструмент стимулирования мобильности населения, управление тарифной политикой станет более справедливым, пассажиры смогут в большей мере удовлетворять свои потребности, станут более лояльны к авиаперевозчикам.

Новые предложения и рекомендации, разработанные в результате диссертационного исследования, состоят в следующем.

1. Даны авторские определения терминов и форматы описания структуры комплексного продукта и продуктовой линии авиакомпании на основе мультиатрибутивных моделей классификации и оценки качества услуг, моделей управления товарным ассортиментом, концепции цепочки создания потребительской ценности товара, а также традиционных подходов к сегментированию авиатранспортных услуг по классам обслуживания. Предложенные определения и форматы описания структуры комплексного продукта позволят авиакомпаниям применить новую классификацию авиатранспортных услуг с большой глубиной дифференцирующих признаков, наиболее полно учитывающих специфику спроса в сегментах рынка.

2. Автор предложил использовать приемы эмпирического маркетинга, связанные с оценкой ощущений, чувств и размышлений пассажиров для

разработки дифференцированного продуктового предложения авиакомпании, что расширит возможности для развития инновационных продуктов, поможет созданию маркетинговых стандартов обслуживания нового типа. Предложение будет способствовать повышению эффективности маркетинговых коммуникаций и позиционирования авиакомпании, росту лояльности пассажиров.

3. Автор предложил правила формирования маркетингового комплекса, маркетинговых коммуникаций и позиционирования авиакомпании с учетом особенностей маркетинга услуг, включая вовлеченность потребителя в обслуживание и временное пользование услугами. Предложение позволит авиакомпаниям разрабатывать результативные маркетинговые стратегии, максимально учитывающие особенности маркетинга авиатранспортных услуг.

4. На основании фокус - групповых дискуссий с часто летающими пассажирами авиакомпании «Атлант - Союз», проведенных автором в 2010 году, автор предложил основные критерии качества авиатранспортных услуг. Предложение позволит авиакомпаниям разрабатывать маркетинговые стандарты обслуживания пассажиров и осуществлять эффективный контроль качества услуг.

5. Автор предложил использовать в авиакомпаниях мировой опыт обслуживания клиентов в других сервисных организациях, и сформулировал ключевые принципы идеальной модели сервиса авиакомпании на основе передового опыта медицинской клиники в области обслуживания клиентов и формирования рабочей атмосферы сервиса. Предложение позволит авиакомпаниям оптимизировать процессы управления сервисным обслуживанием пассажиров.

6. Автор предложил оптимальную организационную структуру управления маркетингом в авиакомпании, которая с успехом работала в авиакомпании «Атлант - Союз». Предложение позволит авиакомпаниям повысить результативность управления разработкой и продвижением продукта.

7. На основании анализа старых и новых отраслевых правил, а также стандартов обслуживания пассажиров авиакомпаний, автор предложил новые

требования к маркетинговым стандартам авиакомпании с учетом приоритета норм поведения сервисных работников и культуры обслуживания над технологическими нормами, а также вовлеченности пассажиров в оценку качества сервиса, разработку стандартов и инновационных продуктов (краудсорсинг). Предложение позволит авиакомпаниям разрабатывать и внедрять маркетинговые стандарты нового типа.

8. Предложена авторская методика оценки рыночной привлекательности воздушной линии, включающая:

• классификацию показателей рыночной привлекательности воздушной линии и формулы расчета показателей;

•алгоритм расчета интегрального показателя рыночной привлекательности воздушной линии.

• алгоритм ранжирования воздушных линий по уровню рыночной привлекательности

• алгоритм расчета коэффициента инвестиционной привлекательности продукта на воздушной линии.

Методика была успешно апробирована на 3-х воздушных линиях в авиакомпании «Атлант - Союз» в 2010 году. Предложенная методика позволит авиакомпаниям рационально использовать ресурсы на развитие продукта с максимальным учетом особенностей спроса в сегментах рынка.

9. Автор предложил систему периодических и взаимосвязанных маркетинговых исследований в авиакомпании, включающую:

• Анализ и прогноз конкурентной позиции авиакомпании.

• Бенчмаркинг продуктового предложения авиакомпании и конкурентов.

• Мониторинг процессов обслуживания авиакомпании и конкурентов.

Предложенная система с успехом применялась автором в авиакомпании

«Аэрофлот- российские авиалинии», в авиакомпании «Атлант - Союз».

Предложение позволит авиакомпаниям разрабатывать конкурентоспособные стратегии дифференциации для регионов полетов.

10.Автор предложил комплекс приемов тайм - маркетинга для инновационных разработок продукта авиакомпании. Предложение позволит авиакомпаниям удлинять продуктовые линии за счет разработки инновационных элементов продукта или модернизации атрибутов.

11.Автор предложил алгоритм разработки нового ассортимента услуг авиакомпании с форматами описания прототипа продуктовой линии и матриц позиционирования продукта авиакомпании по цене и глубине ассортимента услуг. Предложение было апробировано в авиакомпании «Атлант - Союз» при разработке новой стратегии продукта в 2010 году. Предложение позволит авиакомпаниям применять стратегию дифференциации комплексного продукта.

12. Автор предложил алгоритм расчета показателей рыночной привлекательности воздушной, показателя инвестиционной привлекательности продукта авиакомпании с вариантами продуктовых стратегий на двух воздушных линиях и пример расчета экономического результата авиакомпании «Атлант — Союз» в зависимости от варианта улучшения продуктового предложения. Предложение позволит авиакомпаниям использовать авторскую методику оценки рыночной привлекательности воздушной линии для целей стратегического анализа и планирования развития продукта.

При этом, необходимо отметить имеющиеся ограничения предложенной автором исследования методики оценки рыночной привлекательности воздушной линии, которые требуют дальней проработки:

• Недостаточный учет объемов перевозок и особенностей спроса транзитных

пассажиров на воздушной линии;

• Недостаточный учет сезонного характера авиаперевозок на воздушной

линии;

• Большое количество экспертных оценок, требующих проверки.

Предложения автора диссертационного исследования может получить дальнейшее развитие в направлении автоматизации формирования ассортиментных матриц в зависимости от стратегии развития и особенностей ведения бизнеса в регионе полетов авиакомпании, в развитии методологии оценки рыночной привлекательности направлений полетов с учетом важности факторов рыночной среды и рыночных рисков, в развитии форм вовлечения клиентов в процессы создания авиатранспортных услуг и разработку стандартов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Солнцев, Михаил Александрович, 2013 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Аакер, Д. Бизнес - стратегия: от изучения рыночной среды до выработки беспроигрышных решений/Д.Аакер. - М.: Эксмо, 2007. - 464 с.

2. Аакер, Д.Маркетинговые исследования/Д.Аакер, В.Кумар, Дж.Дэй. - СПб.: Питер, 2004. - 848 с.

3. Азоев, Г.Л.Конкурентные преимущества фирмы/Г.Л.Азоев, А.П.Челенков. -М.: Типография «Новости», 2000. - 255 с.

4. Альтшулер, И.Г. Стратегия и маркетинг: Две стороны одной медали, или Просто - о сложном/И.Г.Альтшулер. - М.: Изд-во «Дело» АНХ, 2010. - 288 с.

5. Андерсон, К. Длинный хвост: новая модель ведения бизнеса/К.Андерсон. -М.: Вершина, 2008. - 268 с.

6. Андерхил, П. Почему мы покупаем. Как заставить покупать/П.Андерхил. -Минск: Изд-во «Попурри», 2003. - 368 с.

7. Андерхил, П. Место действия - торговый центр/П.Андерхил. - М.: Альпина Бизнесе Букс, 2005. - 218 с.

8. Андреев, С.Н. Особенности поведения потребителей некоммерческих продуктов/С.Н.Андреев//Маркетинг и маркетинговые исследования. ИД Гребенникова, - 2011. - №1 (91) - С.68-74.

9. Андреев, С.Н.Маркетинговые особенности кластеров индустрии товаров класса люкс/С.Н.Андреев, И.И.Скробогатых//Вестник Российской экономической академии имени Г.В.Плеханова, - 2010. - №6(36) С.121-130.

10. Артамонов, Б.В., Лебедева, Л.А. Авиатранспортный маркетинг: учебник/Б.В.Артамонов, Л.АЛебедева. - М.: ЛАРС, 2013. - 294 с.

11. Артамонов, Б.В. Маркетинг на рынке авиатранспортных услуг/Б.В.Артамонов. - М.: Авиа - Бизнес Групп, 2007. - 225 с.

12. Артамонов, Б.В. Стратегия управления авиапредприятием/Б.В.Артамонов. -Н.Новгород: Талам, 2002. - 128 с.

13. Барлетта, М. Как покупают женщины: чем маркетинг для женщин отличается от маркетинга для мужчин/М.Барлетта. - М.: «Вершина», 2004. - 272 с.

14. Белановский, С.А. Метод фокус-групп/С.А.Белановский. - М.: Никколо-Медиа, 2001. - 280 с.

15. Белановский, С. А. Глубокое интервью/С.А.Белановский. - М.: Никколо-Медиа, 2001.- 320 с.

16. Березин, И.С. Маркетинговые исследования. Как это делают в России/И.С.Березин. - М.: Вершина, 2005. - 432 с.

17. Березин, И.С. Маркетинговые исследования: Инструкция по применению/И.С.Березин. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во Юрайт, 2012. -383 с.

18. Березин, И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение/И.С.Березин. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2007. - 480 с.

19. Березин, И.С. Крупнейшие потребительские рынки России: объем, динамика, перспективы. Доклад российскому бизнесу/И.С.Березин. - М.: Беловодье, 2010. -272 с.

20. Беквит, Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг/Г.Беквит. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 272 с.

21. Берри, Л., Селтман, К. Клиника Мэйо. Менеджмент и сервис мирового уровня/Л.Берри, КСелтман. - М.: Эксмо, 2010. - 318 с.

22. Бест, Р. Маркетинг от потребителя/Р.Бест. - М.: Изд-во «Манн, Иванов, Фербер», 2008.-758 с.

23. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей/Р.Блэкуэлл, П.Миниард, Дж.Энджел. -10-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 944 с.

24. Браун, Т.Маркетинговые исследования/Т.Браун, Г.Черчилль. - 5-е изд. -СПб.: Питер, 2007. - 704 с.

25. Бузин, В.Н.Медиапланирование для практиков/В.Н.Бузин,Т.С.Бузина. - М.: Вершина, 2006. - 448 с.

26. Бучанан, Р. Враг внутри. Когда покупатели думают, что нам не до них/Р.Бучанан. - СПб: Питер, 2003. - 384 с.

27. Власова, М.Л. Социологические методы в маркетинговых исследованиях/М.Л.Власова. - М.: Изд. Дом ГУ ВШЭ, 2006. - 710 с.

28. Велхофф, А.Мерчандайзинг: эффективные инструменты управления товарными категориями/А.Велхофф, Ж.-Э.Массон. - М.: ИД Гребенникова, 2004. - 280 с.

29. Гантер, Б.Типы потребителей: введение в психографику/Б.Гантер, А.Фернхан. - СПб.: Питер, 2001. - 304 с.

30. Гапоненко, А.Л.Стратегическое управление: учебник/А.Л.Гапоненко, А.П.Панкрухин. - 5-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2011. - 464 с.

31. Гэд, Т. 4Э-брэндинг: Взламывая корпоративный код сетевой экономики/Т.Гэд. - СПб.: Стокгольмская школа экономики, 2003. - 230 с.

32. Гембл, П.Маркетинг взаимоотношений с потребителями/П.Гембл, М.Стоун, Н.Вудкок. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.

33. Гроув, Э. Выживают только параноики. Как использовать кризисные периоды, с которыми сталкивается любая компания/Э.Гроув. - М.: Альпина паблишер, 2003. - 199 с.

34. Голубкова, Е.Н.Маркетинговое управление товаром:учебное пособие/Е.Н.Голубкова, Р.Р.Сидорук.- М.:Дело и Сервис,2012.-176 с.

35. Д'Алессандро, Д. Войны брендов. 10 правил создания непобедимой торговой марки/Д.Д'Алессандро. - СПб: Питер, 2002. - 224 с.

36. Дайер, Д.Ргос1ег&СатЬ1е. Путь к успеху: 165-летний опыт построения брэндов/Д.Дайер,Ф.Далзелл,Р.Олегарио.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 524 с.

37. Данько, Т.П. Управление маркетингом: учебник/Т.П.Данько. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 363 с.

38. Данько, Т.П.Количественные методы анализа в маркетинге/Т.П.Данько, И.И.Скоробогатых. - СПб.: Питер, 2005. - 384 с.

39. Деян, А., Троадек Л., Троадек А. Стимулирование сбыта/А.Деян, Л.Троадек, А.Троадек. - СПб., М.: Нева, ОЛМА-Пресс, 2003. - 127 с.

40. Дэвис, С.М. Управление активами торговой марки/С.М.Дэвис. - СПб: Питер,

2001.-272 с.

41. Дэй, Дж. Стратегический маркетинг/Дж.Дэй. - М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс,

2002. - 640 с.

42. Деккер, Я. РИМА - А. Маркетинг: теория и практика: учебное пособие/Я.Деккер. - М.: Центр маркетинга, 1998.- 99 с.

43. Деккер, Я. РИМА - В. Стратегический маркетинг: теория и практика: учебное пособие/Я.Деккер. - М.: Центр маркетинга, 1999. - 408 с.

44. Докере, Р.Брэндинг и ценообразование/Р.Докере, М.Реопель, Ж-М Сун. - М.: Вершина, 2005. - 256 с.

45. Домнин, В. Н. Брендинг: новые технологии в России/В.Н.Домнин. - СПб.: Питер, 2002. - 352 с.

46. Дымшиц, М. Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки/М.Н.Дымшиц. - М.: Вершина, 2007. - 200 с.

47. Займан, С. Конец маркетинга, каким мы его знаем/С.Займан. - Мн.: ООО «Попурри», 2003. - 400 с.

48. Займан, С.Бархатная революция в рекламе/С.Займан, А.Брот. - М.: Эксмо, 2003. - 288 с.

49. Ивашкова, Н.И.Управление маркетингом/Н.И.Ивашкова. - М.:Инфра - М, 2010. -176 с.

50. Иган, Дж. Маркетинг взаимоотношений: анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений/Дж.Иган. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 363 с.

51. Качалов, И. В. Кризис - лучшее время для роста. План 111 мероприятий/И.В.Качалов. - М.: ACT, 2009. - 352 с.

52. Ким, У.Стратегия голубого океана: Как создать свободную нишу и перестать бояться конкурентов/У.Ким, Р.Моборн. - 3-е изд. - М.: Hippo, 2008. - 272 с.

53. Кленси, К. Дж.Моделирование рынка: как спрогнозировать успех нового продукта/К.Дж.Кленси, П.С.Крейг, М.В.МакГерри. - М.: Вершина, 2007. - 272 с.

54. Костромина, Е.В. Авиатранспортный маркетинг: учебник/Е.В.Костромина. -М., Инфра - М, 2013. - 360 с.

55. Костромина, Е.В. Управление экономикой авиакомпании/Е.В.Костромина. -М., Авиабизнес, 2007. - 410 с.

56. Котлер, Ф. Маркетинг - менеджмент/Ф.Котлер. - СПб.: Питер, 2006. - 464 с.

57. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс/Ф.Котлер. - М.: ИД Вильяме, 2008. - 656 с.

58. Котлер, Ф., Триас де Без Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей/Ф.Котлер, Ф.Триаз де Без. - СПб.: Нева, 2004.- 192 с.

59. Кумар, Н. Маркетинг как стратегия/Н.Кумар. - М.: Претекст, 2008. - 342 с.

60. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия/К.Лавлок. - М., Вильяме, 2005. - 1008 с.

61. Ламбен, Ж.Ж.Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг:учебник/Ж.Ж.Ламбен, Р.Чумпитас, И.Шулинг - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2011. - 720 с.

62. Левинсон, Дж.К. Партизанский маркетинг: простые способы получения больших прибылей при малых затратах/Дж.К.Левинсон. - М.: ЭКСМО, 2009. 400 -с.

63. Линдстром, М. Вынос мозга! Как маркетологи манипулируют нами и убеждаю покупать их товары/М.Линдстром. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. -304 с.

64. Малыгин, A.B. Тайм-маркетинг: в центре внимания время клиента/А.В.Малыгин//Инновации в образовании. Издание СГУ, 2009. - №1 -С.44-58.

65. Малхотра, Н. Маркетинговые исследования/Н.Малхотра. - 4-е специальное русское изд. - М.: Вильяме. 2007. - 1186 с.

66. Маркетинг: большой толковый словарь/под ред. А.П.Панкрухина. - 3-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2011. - 264 с.

67. Маркетинговые стратегии роста прибыльности и стоимости бизнеса. Практика крупных российских компаний /под ред. А.А.Бравермана. - М.: Экономика, 2006. - 319 с.

68. Марн, М.Ценовое преимущество/М.Марн, Э.Регнер, К.3авада. - М.: Альбина Бизнес Букс, 2004. - 317 с.

69. Минтранс: Билеты местных авиалиний в России в 40-45 раз дороже, чем в США [Электронный ресурс]/РБК//Экономика. - 2013. - Режим доступа: http://top.rbc.rU/economics/l 3/03/2013/849028.shtml

70. Мур, Дж. Преодоление пропасти: маркетинг и продажа хай-тек товаров массовому потребителю/Дж.Мур. - М.: Вильяме, 2006. - 364 с.

71. Мусатов, Б.В. Маркетинговое планирование и аудит: учебное пособие/Б.В.Мусатов, Ж.Б.Мусатова. - М.: Издательство РЭУ им. Г.В.Плеханова, 2012.-203 с.

72. Наставление по организации перевозок на внутрисоюзных воздушных линиях гражданской авиации СССР (НОП ГА-83) [приказ Министерства гражданской авиации СССР: принят 30 декабря 1982 года] [Электронный ресурс]/Законы России//Справочник по законодательству РФ. - 2013. - Режим доступа:Ьйр://2акопгиз.ги/ау1а/пор_§а83.Ь1т

73. Нэгл, Т. Стратегия и тактика ценообразования: Руководство по принятию решений, приносящих прибыль/Т.Нэгл - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2004. - 576 с.

74. Об итогах работы Федерального агентства воздушного транспорта в 2012 году и основных задачах на 2013 год/ Материалы к заседанию Коллегии Росавиации 4 марта 2013 года. - М.: Росавиация, 2013. - 67 с.

75. Панкрухин, А.П. Маркетинг: учебник/А.П.Панкрухин.- 6-е изд., стер. - М.: Омега-JI, 2011.-656 с.

76. Панкрухин, А.П. Маркетинг территорий/А.П.Панкрухин. - 2-е изд., дополн. -СПб.: Питер, 2006. - 416 с.

77. Панкрухин, А.П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и дополнительном образовании/А.П.Панкрухин. - М.: Интерпракс, 1995. - 240 с.

78. Парамонова, Т.Н.Мерчандайзинг: учебное пособие/Т.Н.Парамонова, И.А.Рамазанов. - 5-е изд. М.: КноРус, 2010. - 143 с.

79. Пейн, Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов/Э.Пейн. - Мн.: Гревцов Паблишер, 2007. - 384 с.

80. Попов, Е.В.Маркетинговое управление продукцией на основе ассортиментной матрицы/Е.В.Попов, С.В.Балакирев. - Екатеринбург: ИЭ УрО РАН, 2010.-63 с.

81. Портер, М.Э. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей конкурентов/М.Э.Портер. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 454 с.

82. Райе, Э.Позиционирование. Битва за узнаваемость/Э.Райс, Дж.Траут. - СПб: Питер, 2001. - 256 с.

83. Разроев, Э. Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг/Э.Разроев. - СПб.: Профессия, 2003. - 352 с.

84. Разумовская А.Маркетинг услуг/А.Разумовская, В.Ярченко. - М.: Вершина, 2006. - 496 с.

85. Рейнор, М. Стратегический парадокс/М.Рейнор. - М.: Издательство Юрайт, 2009. - 399 с.

86. Розенспен, А. Исповедь одержимого эффективностью. Как добиться нужных результатов хотя бы в следующей директ-маркетинговой программе/А.Розенспен. - М.: Ин-Октаво, 2005.- 368 с.

87. Сагинова, О.В.Кросскультурный маркетинг/О.В.Сагинова, И.И.Скоробогатых, Ж.Дюметц. - М.:Инфра-М, 2011.-263 с.

88. Сильверстайн, М.Зачем платить больше. «Новая роскошь» для среднего класса/М.Сильверстайн, Н.Фиск. - М.: Альбина, 2004. - 400 с.

89. Сиссорс, Дж. З.Рекламное медиапланирование/Дж.З.Сиссорс, Р.Б.Бэрон. -СПб.: Питер, 2004. - 416 с.

90. Сливотски, А.Маркетинг со скоростью мысли/А.Сливотски, Д.Моррисон. -М.: ЭКСМО-Пресс, 2002. - 448 с.

91. Сливотски, А. Миграция ценности. Что будет с вашим бизнесом послезавтра?/А.Сливотски - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 432 с.

92. Солнцев, М.А. Марка как инструмент коммерческой политики компаний-производителей на российском рынке домашнего ручного инструмента/М.А.Солнцев//Маркетинг и маркетинговые исследования. ИД Гребенникова, -2007. - № 2(68) - С. 116-127.

93. Солнцев, М.А. Управление корпоративным брендом как активом на рынке Ь-2-Ь/М.А.Солнцев// Индустриальный и Ь2Ь маркетинг. ИД Гребенникова, - 2008. -№ 4(04) - С.320-331.

94. Солнцев, М.А. Особенности стратегического анализа на b-2-b рынке в условиях кризиса/М.А.Солнцев/ТИндустриальный и Ь2Ь маркетинг. ИД Гребенникова, - 2009. - № 1(05) - С.2-11.

95. Солнцев, М.А. Особенности потребительских предпочтений авиапассажиров в отношении интернет-сервисов на борту самолета/М.А.Солнцев//Маркетинг и маркетинговые исследования. ИД Гребенникова, - 2010. - № 6(90) - С.502-513.

96. Солнцев, М.А. Оценка рыночной привлекательности воздушной линии авиакомпании/М.А.Солнцев//Маркетинг и маркетинговые исследования.ИД Гребенникова, - 2011. - № 3(93) - С.228-241.

97. Солнцев, М.А. Комплекс маркетинговых исследований для разработки нового бренда авиакомпании/М.А.Солнцев//Маркетинг и маркетинговые исследования.ИД Гребенникова, - 2012. - № 4(100) - С.310-327.

98. Солнцев, М.А. Стратегический маркетинг авиапредприятия[Электронный ресурс]/М.А.Солнцев// Издание НОУ «АШ Аэрофлота». - 2011. - 1 электрон.опт.диск (CD-ROM).

99. Солнцев, М.А. Развитие инструментов авиатранспортного маркетинга[Электронный ресурс]/М.А.Солнцев//Сборник материалов 7-й профессиональной конференции «Маркетинг авиатранспортных услуг». - 2011. - 1 электрон.опт.диск (CD-ROM).

100. Соловьев, Б.А.Маркетинг/Б.А.Соловьев, А.А.Мешков, Б.В.Мусатов. -М.:Инфра-М,2011.-336 с.

101. Старов, С.А. Бренд: понятие, сущность, эволюция/С.А.Старов//Вестник Санкт - Петербургского университета, - 2008. - сер. 8, вып. 2. - С.З - 39.

102. Стелзнер, М. Контен-маркетинг. Новые методы привлечения клиентов в эпоху Интернета/М.Стелзнер. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 288 с.

103. Сысоева, С.В.Управление ассортиментом в рознице. Категорийный менеджмент/С.В.Сысоева, Е.А.Бузукова. - СПб., Питер, 2010. - 288 с.

104. Сьюэл, К. Клиенты на всю жизнь/К.Сьюэл. - М.: Манн, Иванов и Фербер,

2005.-224 с.

105. Темпорал, П. Эффективный бренд-менеджмент/П.Темпорал. - СПб: Нева, 2003. - 320 с.

106. Траут, Дж. В поисках очевидного. Как избавиться от хаоса в маркетинге и бизнес-стратегии/Дж.Траут. - СПб.: Питер, 2009. - 272 с.

107. Траут, Дж.Маркетинговые войны/Дж.Траут, Э.Райс. - СПб.: Питер, 2008. -304 с.

108. Токарев, Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации/Б.Е.Токарев. - М.: Юристь, 2001. - 256 с.

109. Уилер, С.Властелины каналов/С .У ил ер, Э.Хирш. - М.: ИД Гребенникова,

2006. - 256 с.

110. Уилсон, О. Аудит маркетинга/О.Уилсон. - Днепропетровск: ООО «Баланс-Клуб», 2003. - 368 с.

111. О внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации и статью 1 Федерального закона "О техническом регулировании" [федер.закон: принят Гос.Думой 3 дек.2012 г.] [Электронный ресурс]/КонсультантПлюс.-2013. - Режим доступа:

http://www.consultant.ru/search/?x=48&y=9&q=%D4%E5%E4%E5%F0%E0%EB%F

C%ED%FB%E9+%E7%E0%EA%EE%ED+%EE%F2+03.12.2012+N+236-

%D4%C7&where=main.

112. Фоксол, Г.Психология потребителей в маркетинге/Г.Фоксол, Р.Голдсмит, С.Браун. - СПб.: Питер, 2001. - 352 с.

113. Форсит, П. Малобюджетный маркетинг. Развитие бизнеса, не требующее больших затрат/П.Форсит. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2005. - 344 с.

114. Хейг, М. Крупнейшие ошибки брендинга/М.Хейг. - СПб.: Нева, 2003. - 192 с.

115. Хербинг, Р.Настольная книга директора по маркетингу. Маркетинговое планирование. Полное пошаговое руководство/Р.Хербинг, С.Купер. - М.: ЭКСМО, 2009. - 832 с.

116. Челенков, А.П. Маркетинг услуг/А.П.Челенков. - М., Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2004. - 128 с.

117. Шив, Ч.Курс MB А по маркетингу/Ч.Шив, А.Хаем. - М.: Альпина Паблишер, 2003. - 717 с.

118. Шиффман, С. Управление ключевыми клиентами/С.Шиффман. - М.: Претекст, 2009. - 313 с.

119. Шоу, Р.Прибыльный маркетинг. Окупается ли ваш маркетинг/Р.Шоу, Д.Меррик. - М.: Алгоритм, 2007. - 496 с.

120. Штерн, К.Стратегии, которые работают. Подход BCG/К.Штерн, Дж.Сток. -М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005. - 496 с.

121. Шульц, Д.Новая парадигма маркетинга. Интегрируемые маркетинговые коммуникации/Д.Шульц, С.Танненбаум, Р.Лаутерборн. - М.: Инфра-М, 2004. -233 с.

122. Шульц, Д.Стратегические брэнд-коммукационные компании/Д.Шульц, Б.Барнс. - М.: ИД Гребенникова, 2003. - 512 с.

123. Энджел, Дж.Ф.Поведение потребителей/Дж.Ф.Энджел, Р.Д.Блэкуэлл, П.У.Миниард. - СПб: Питер, 2001. - 768 с.

124. Airline Customer Service: course textbook. - Montreal: IATA, 2006. - 304 c.

125. Airline Marketing Course: course textbook. - Montreal: IATA, 2001. - 106 c.

126. Berry L., Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success/L.Berry. - New York: The Free Press, 1999.- 275 c.

127. Carlson J., Moments of truth/J.Carlson.- Cambridge, Mass: Ballinger Pub.Co.,1987.- 142 c.

128. Farris P. Marketing Metrics/P.Farris,N.Bendle.- Wharton: Wharton School Publishing, 2010.-414 c.

129. Ferrell O. Marketing Strategy/O.Ferrell,M.Hartline.- Mason: South - Western Cengage Learning, 2011.- 743 c.

130. Griwal D. Marketing/D.Griwal,M.Levi.- New York: The McGraw-Hill Companies Inc.,2012.- 658 c.

131. Gronroos K., Service Management and Marketing. A customer relationship management approach/K.Gronroos. - Chichester: Wiley, 2000, C. 331 -335.

132. Hartley R., Marketing Mistakes and Successes/R.Hartley.- New Caledonia: Courier/Westford,2009.-400 c.

133. Hill M., Marketing Strategy/M.Hill.- Los Angeles: SAGE Publications Inc., 2013.335 c.

134. Hoffman K. Services Marketing Concepts, Strategies,

Cases/K.Hoffman,J.Bateson.- Mason: South - Western Cengage Learning, 2008.- 464 c.

135. Kim W. Blue Ocean Strategy/W.Kim,R.Mauborgne.-Boston: Harvard Business School Publishing Corporation, 2005.-238 c.

136. McDaniel, Marketing Research/McDaniel.-Hoboken: John Wiley and Sons Inc., 2010.-694 c.

137. Pride W. Marketing/W.Pride,O.Ferrell.- Mason: South - Western Cengage Learning, 2010.- 604 c.

138. Schaars S., Marketing Strategy/S.Schaars.-New York: The Free Press, 1998.-224 c.

139. Schultz M.Professional Services Marketing/M.Schultz,J.Doerr.-Hoboken: John Wiley and Sons Inc., 2009.-332 c.

140. Thompson S., Relationship Marketing/S.Thompson.-Florida: Private Publishing LLC, 2013.-154 c.