Персонализация маркетинга на базе интернет-технологий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Буренина, Татьяна Анатольевна

• Буренина, Татьяна Анатольевна
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Буренина, Татьяна Анатольевна

Введение.

Глава 1. Персонализация как основа развития маркетинга в условиях использования интернет-технологий.

1.1. Тенденция персонализации современного маркетинга и предпосылки ее усиления.

1.2. Маркетинговые преимущества Интернета и проблемы их реализации.

1.3. Расширение функциональных возможностей маркетинга в персональной работе с клиентами в Интернете.

Глава 2. Формирование лояльных клиентов в интернет-среде.

2.1. Маркетинговые приоритеты формирования лояльных отношений с "сетевыми" клиентами.

2.2. Оценка лояльности "сетевых" клиентов.

2.3. Технология повышения лояльности на базе CRM-систем.

Глава 3. Методические и практические рекомендации по внедрению CRMтехнологий в маркетинговую деятельность российских компаний.

3.1. Оценка спроса российских компаний на CRM-системы и их отдельные функциональные блоки.

3.2. Минимизация рисков внедрения CRM.

3.3. Организация процесса планирования внедрения CRM.

3.4. Влияние CRM-систем на повышение эффективности маркетинга.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Персонализация маркетинга на базе интернет-технологий»

Актуальность исследования. Современные условия усиления конкуренции в большинстве отраслей бизнеса подталкивают компании к постоянному поиску эффективных стратегий управления. Центр влияния, определяющий структуру отношений на рынке, смещается от продавцов к покупателям, выстроить долгосрочные взаимоотношения с которыми становится все сложнее. Данные обстоятельства формируют научный и практический интерес к проблеме повышения эффективности работы с клиентами.

Поиск путей ее решения требует новых подходов, учитывающих современные реалии развития рынка. И одной из таких реалий является электронный бизнес. Он изначально является клиентоориентированным. Более того, интернет-технологии часто предполагают отказ от теряющих эффективность методов массового воздействия на широкую аудиторию, в пользу персонализации - установления с клиентом доверительных отношений в течение всего его жизненного цикла. Все это приводит к необходимости адаптации инструментов персональной работы к среде Интернета с целью повышения эффективности бизнеса в условиях усиливающейся конкуренции.

Вместе с тем российские компании, осваивающие принципы персонализации, часто сталкиваются с отсутствием научно обоснованных методик подготовки и принятия управленческих решений в этой области. В результате конкурентоспособный потенциал персонализации распыляется и не дает ожидаемого эффекта. Развитие Интернета, усиление конкуренции и изменение ожиданий клиентов относительно качества обслуживания обуславливает актуальную потребность в выработке адекватных подходов к достижению конкурентного преимущества, базирующегося на применении современных клиентоориентированных технологий.

В связи с этим, целью диссертационной работы является поиск путей и методов расширения функциональных возможностей маркетинга в персональной работе с клиентами на базе интернет-технологий.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих основных задач:

• выделить и проанализировать тенденцию персонализации современного маркетинга, причины и условия ее усиления;

• систематизировать маркетинговые преимущества Интернета в персональной работе с клиентами и проблемы их реализации;

• определить направления расширения функциональных возможностей маркетинга в персональной работе с клиентами в Интернете;

• выделить маркетинговые приоритеты формирования лояльных отношений с "сетевыми" клиентами, разработать методы оценки и повышения их лояльности на базе CRM (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентом) систем;

• разработать технологию внедрения CRM в маркетинговую деятельность российских компаний;

• обобщить направления влияния CRM на повышение эффективности маркетинга.

Предметом диссертационного исследования являются потенциальные возможности маркетинга в формировании и повышении лояльности клиентов в условиях использования интернет-технол огий.

Объектом исследования являются российские и зарубежные компании, ориентированные на персонализацию взаимоотношений с клиентами.

Методологическая и теоретическая база исследования. В ходе исследования использовалась научная и научно-практическая литература российских и зарубежных ученых, объединяющая задачи управления, маркетинга и информационных технологий -Азоева Г.Л., Балабанова И.Т., Геращенко Н.И., Козье Д., Котлера Ф., Минса Г., Моисеевой Н.К., Нордстрема К.А., Пепперса Д., Поршнева А.Г., Риддерстрале Й., Роджерса Ф., Сигела Д., Соколовой А.Н., Соловьева Б.А., Успенского И.В., Холмогорова В., Хэнсона У., Шнайдера Д., Эймора Д. и др. Научные обобщения проводились с целью осветить опыт предшественников и дать обоснованные рекомендации в выбранном направлении исследования с учетом новых достижений на стыке отраслей знаний. В результате, основу методологии исследования составили теории иерархии влияний, маркетинга взаимоотношений, маркетинга услуг, поведения потребителей.

Для актуализации используемой методологии в процессе диссертационного исследования творчески изучены: современные монографии и статьи в специальной периодической литературе, в том числе на английском языке; разнообразные фактические материалы (годовые отчеты, аналитические и обзорные разработки маркетинговых агентств, статистические и справочные материалы, опубликованные в отечественной прессе), а также опыт специалистов-практиков в области информационных технологий.

Научная новизна результатов исследования состоит в обосновании методов повышения эффективности работы с "сетевыми" клиентами компании на основе выявления и использования инструментальных возможностей маркетинга, которые предоставляет интернет-среда в области повышения лояльности клиентов.

Автором получены следующие основные научные результаты:

• установлено, что высокая дифференциация потребностей клиентов и их высокая ценность (значимость) для компании определяют сферу деловой активности, где организация персональной работы с клиентами наиболее перспективна;

• предложена принципиальная модель организации бизнеса в Интернете с использованием электронных заказов, основанная на построении долгосрочных отношений с покупателем, оцениваемых прибылью, получаемой в течение всей истории взаимоотношений с ним;

• систематизированы новые функциональные возможности маркетинга в персональной работе с клиентами в Интернете, направленные на повышение степени удовлетворенности от покупки и способствующие формированию лояльности;

• построена графическая модель жизненного цикла клиента (ЖЦК), результирующей стадией которой является лояльность, обеспечиваемая комбинацией повышенной полезности (ценности) предлагаемых продуктов и оптимальной ценой на них; предложены показатели для оценки лояльности, основанные на измерении поведенческих (объем перекрестных продаж, кратность покупок, объем повторных продаж, поддержка потребителей после покупки) и воспринимаемых (осведомленность, предпочтение, удовлетворенность) характеристик лояльности;

• обоснована схема выбора маркетинговых стратегий персональной работы при высокой, скрытой и неосознанной лояльности; предложена формула расчета пожизненной ценности клиента для компании, оценивающая доходы от покупок лояльного клиента за период "верности" выбранному бренду с учетом затрат на инициирование покупок и организацию продаж;

• разработана технология формирования лояльных клиентов на базе CRM, включающая целевую сегментацию потребительской базы, разработку фокусированных маркетинговых программ и организацию взаимодействия с клиентами на основе наиболее удобных для них информационных каналов.

Практическая значимость исследования. Полученные научные результаты позволили разработать методические и практические рекомендации, направленные на эффективное внедрение CRM-технологий в практику управления маркетингом российских компаний:

• Разработан методический подход к оценке емкости российского рынка CRM-систем на основе выборочных полевых маркетинговых исследований. Методика реализована диссертантом на практике. Полученные количественные оценки, определившие потенциальный объем и структуру рынка (по функциональным блокам CRM), подтверждают его перспективность.

• Систематизированы риски, возникающие при внедрении CRM-систем; проблемы, возникающие в этой связи и методы их решения, что способствует повышению степени гарантированности положительных результатов внедрения.

• Представлена последовательность разработки и реализации плана внедрения CRM-систем и основа методики определения экономической эффективности внедрения, базирующаяся на выделении ключевых показателей эффективности и прогнозировании их динамики по мере внедрения компонентов системы: SFA, МА и CSS (Sales Force Automation - "Продажи", Marketing Automation - "Маркетинг", Customer Sales and Support - "Сервис").

Апробация и внедрение основных результатов диссертационного исследования. Основные положения диссертационного исследования докладывались на международных, региональных конференциях и семинарах в Москве и Иркутске. На базе диссертации автором были разработаны и прочитаны курсы "Электронный маркетинг" и "Управление поведением 'сетевых' потребителей" на факультете Бизнеса и менеджмента Иркутского государственного университета (ИГУ). Отдельные положения диссертационной работы используются в учебном процессе на Сибирско-американском факультете менеджмента ИГУ.

Научные положения и рекомендации исследования были использованы в практической деятельности ряда предприятий Иркутской области - "Аудит-Дело", "Аудитор", "Бизнес-Консалтинг", "Регион Консалт", "Глобал Один", региональном представительстве "Avaya", Иркутском областном диагностическом центре, КБ "Байкал РОСБАНК", ЗАО "Иркутск-Электросвязь" и Байкальском институте бизнеса и международного менеджмента ИГУ - при разработке стратегических планов развития и выборе приоритетных направлений, обеспечивающих повышение конкурентоспособности.

Публикации. По теме диссертационной работы опубликовано 9 работ общим объемом 2,0 п.л. Электронные учебные материалы для курсов "Электронный маркетинг" и "Управление поведением 'сетевых' потребителей" представлены на CD, в интернет-системе дифференцированного обучения "Гекадем" БИБММ ИГУ и в Институте заочного обучения Государственного университета управления.

Структура и объем диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 10 параграфов, заключения, списка использованной литературы из 199 источников, 6 приложений. Диссертация изложена на 154 стр., содержит 27 рисунков и 7 таблиц.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Буренина, Татьяна Анатольевна

Выводы к главе 3:

В России последние годы проходила довольно болезненная адаптация предприятий к новой рыночной среде. Безусловно, ключевым вопросом выживания в этих условиях было сохранение бизнеса, а не его развитие. Внедрение крупных информационных систем часто было обусловлено отнюдь не желанием повысить эффективность, и тем более не стремлением сделать бизнес более прозрачным. В ряде случаев мотивом была необходимость пройти сертификацию по западным стандартам качества (с последующим выходом на зарубежные рынки сбыта продукции), условия западных займов (по которым реструктуризация производства, внедрение таких систем было обязательным пунктом). О клиентской базе, как активе компании, руководители не задумывались, т.к. данный подход не был приоритетным.

На первый взгляд, сказанное выше означает, что интерес к концепции CRM в России должен быть невысоким, а востребованность CRM-решений довольно слаба. Однако можно констатировать, что российский рынок информационных технологий, и в частности, рынок корпоративных решений класса ERP и CRM, следует путем, пройденным западными компаниями, с опозданием на несколько лет. Постепенно наметившийся экономический подъем, повышение общего уровня жизни и возобновившееся развитие частного бизнеса все больше приближают Россию к западным условиям работы. Большинство отечественных компаний сталкиваются с проблемами, аналогичными тем, которые решались западными коллегами несколько лет назад -в частности, с проблемой ужесточающейся конкуренции. Очевидно, что решить ее, т.е. повысить собственную конкурентоспособность на рынке, можно уже "опробованным" методом - за счет внедрения клиентоориентированных технологий ведения бизнеса.

Внедрение CRM, как правило, сопровождается рядом проблем. Автором, в результате анализа многочисленных примеров внедрения и эксплуатации подобных систем, было выявлено, что основным сдерживающим фактором, препятствующим принятию решения об интеграции CRM в деятельность компании, является необходимость формализации бизнес-процессов, которые планируется автоматизировать и связанная с этим частичная реорганизация деятельности предприятия.

Автором сделаны конкретные предложения по минимизации рисков внедрения CRM, которые включают:

• определение бизнес-целей, которые должны быть достигнуты при использовании CRM;

• обеспечение поддержки проекта менеджерами компании;

• снижение сопротивления сотрудников, которое является серьезным препятствием для интеграторов и способно сорвать или существенно затянуть проект внедрения;

• формирование квалифицированной группы внедрения и сопровождения системы, выбор сильного руководителя группы.

Опираясь на мировой опыт и учитывая российские особенности, диссертант выделяет основные этапы внедрения системы CRM и дает компаниям практические рекомендации о необходимых действиях на каждом из выделенных этапов. Следуя этим рекомендациям, компании, по мнению автора, способны получить реальный инструмент для развития. При этом, экономический эффект от внедрения системы в российских компаниях может быть более ощутимым, чем в западных, так как позволяет существенно оторваться от конкурентов и дает реальные преимущества.

В работе сделаны выводы, что эффективность работы с клиентами подразумевает согласованную работу подразделений компании по маркетингу, продажам и сервисному обслуживанию, нацеленность на решение задач и проблем клиента и постоянное совершенствование процессов взаимодействия. Наличие информации о клиентах, удовлетворение запросов и потребностей каждого из них дают компании новые возможности для сбыта продуктов и услуг, а также являются ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества. Специальные программные средства позволят использовать преимущества автоматизации и обеспечить единый подход и прозрачность функционирования всех служб фронт-офиса.

Перечисленные преимущества внедрения новой системы, а также результаты проведенного автором исследования относительно готовности российских предприятий к ее внедрению позволяют автору утверждать, что рынок CRM перспективен в России. Отечественным компаниям настало время делать конкретные шаги по обеспечению внимательного и профессионального отношения фирмы к ее клиентам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного диссертационного исследования автором сделаны следующие основные выводы:

1. Возросшая конкуренция, изменение ожиданий клиентов в области качества предоставляемых им услуг, потребности компаний в эффективном управлении информацией привели к появлению новой тенденции в маркетинге - персонализации, предполагающей отказ от теряющих эффективность технологий массового воздействия на потребителя в пользу осуществления индивидуального подхода к нему. Развитие современных ИТ и Интернета усиливает данную тенденцию, предоставляя компаниям направления для расширения функциональных возможностей маркетинга.

2. Персонализированные взаимоотношения с потребителями на базе интернет-технологий способны ускорить процесс формирования их лояльности. Успех организации в конкурентной борьбе в значительной степени зависит от ее способности выявлять прибыльных клиентов. Для этого компаниям необходим набор методик, позволяющих оценить лояльность клиентов.

3. Оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами в направлении повышения их лояльности позволяют современные информационные технологии, воплощенные в концепции CRM, направленной на повышение уровня взаимопонимания и адекватности реакции на запросы.

4. Интеграция систем CRM в маркетинговую деятельность российских компаний сопровождается рядом рисков, которые снижают их готовность к внедрению подобных систем. Предприятия нуждаются в информации по минимизации существующих рисков.

5. Существующая статистика неудачных внедрений CRM-технологий в России и за рубежом обуславливает необходимость разработки практических рекомендаций по планированию этого процесса, а также выявление направлений и источников повышения эффективности маркетинга в результате внедрения CRM-систем.

Концептуальные выводы, сформулированные в диссертации, легли в основу методологии разработки персонализированного подхода к управлению взаимоотношениями с потребителями на базе интернет-технологий. Их построение изначально было ориентировано на последующее использование аналитиками, исследующими проблемы развития бизнеса в условиях усиления тенденции персонализации, менеджерами-маркетологами и руководителями организаций. В связи с этим главный акцент при формировании основ методологии был сделан на разработку пошаговых инструкций по переходу компаний на персонализированные формы взаимодействия с потребителями: обозначены основные направления расширения функциональных возможностей маркетинга в Интернете; разработан маркетинговый механизм формирования лояльных клиентов в интернет-среде и обоснована целесообразность использования CRM-технологий для более полного удовлетворения нужд потребителей; даны методические и практические рекомендации по внедрению CRM-решений в маркетинговую деятельность российских компаний.

В диссертации представлены научно-практические предложения по использованию интернет-технологий в практике управления отечественными компаниями. Они предназначены для последовательной адаптации существующих инструментов маркетинга к новым условиям окружающей среды. Разработанные предложения и рекомендации сводятся к следующим основным моментам:

• Современные ИТ следует использовать не только для поддержки ключевых функций бизнеса - финансов, производства и распределения, но и для решения вопросов автоматизации прогнозирования объемов продаж и общей ситуации на рынке, вертикальной информационной интеграции предприятий, выбора поставщиков и управления взаимоотношениями с потребителями.

• Персонализированный подход к взаимодействию с клиентами подразумевает полную и постоянную заботу обо всех потребностях клиента в течение всего его жизненного цикла, при выполнении всех деловых функций, при любых формах контакта, с использованием любых средств связи.

• Компаниям не выгодно персонализировать взаимоотношения с клиентом в случаях, когда потребности клиентов унифицированы, и отмечается лишь небольшая разница с точки зрения ценности работы с ними; для привлечения потребителей компании в этой ситуации наиболее целесообразно применять средства, используемые на массовом рынке.

• Ориентация бизнеса на отдельного клиента затрагивает все аспекты деятельности компании, поэтому должны быть изменены навыки специалистов, непосредственно взаимодействующих с потребителями, система вознаграждения и поощрения служащих, операционные приемы и процедуры контроля; требует пересмотра процедура сбора данных в ходе стратегического планирования и контроля за сметными показателями.

Для эффективного использования Интернета в работе с клиентами необходимо адаптировать инструменты маркетинга к меняющимся условиям бизнеса; функциональная реорганизация управления маркетингом в условиях использования Интернета должна лежать в плоскости персонализации и затрагивать все аспекты маркетинговой деятельности: сбор информации, разработку новой продукции, ценообразование, управление цепочкой поставок, продвижение. Поскольку конкурентоспособность зависит от способности выявлять прибыльных клиентов, компаниям необходимо знание современных методик, способных оценить лояльность клиентов. Рекомендуется использовать сочетание "поведенческих" и "воспринимаемых" характеристик для оценки лояльности клиента. Автором вводится количественный критерий оценки удовлетворенности, считающейся одним из самых трудно измеряемых параметров. Использование предложенного метода позволит компаниям выявлять конкретные области для совершенствования управления взаимоотношениями с потребителями, повышения их уровня удовлетворенности и, в дальнейшем, формирования лояльности.

Для повышения лояльности клиентов в современных условиях развития информационных технологий компаниям рекомендуется использовать системы CRM. Однако CRM-системы целесообразно на сегодняшний день внедрять лишь быстроразвивающимся компаниям, которые работают в условиях роста конкуренции, у которых растут объемы и география продаж, количество персонала и которые сталкиваются с проблемами управляемости. В диссертации автором приводятся расчеты, обосновывающие целесообразность внедрения ЦОВ в ЗАО "Иркутск-Электросвязь", соответствующего приведенным выше характеристикам и планирующего внедрение са11-центра в 2003 году.

Консалтинговым компаниям, а также интеграторам современных ИТ следует учитывать степень готовности российских предприятий к внедрению CRM-решений, которая была определена автором на основе анализа публикаций открытых и закрытых источников, персональных интервью с экспертами консалтинговых компаний, анкетирования представителей компаний-поставщиков и интеграторов CRM-решений. По мнению диссертанта, рынок CRM в России перспективен. Проведенное автором исследование показало, что основными пользователями систем CRM могли бы стать: менеджеры клиентских подразделений, руководители клиентских подразделений, службы маркетинга, топ-менеджеры. Компаниям необходимо учитывать риски, связанные с внедрением CRM, и способы их минимизации, включающие постановку измеряемых бизнес-целей внедрения, обеспечение поддержки проекта менеджерами компании, минимизацию объема доработок, приглашение обученных и опытных интеграторов, вовлечение будущих пользователей системы в процесс внедрения на ранних стадиях реализации проекта, инвестиции в обучение пользователей, использование пошагового графика проекта, измерение, оценку и анализ результатов внедрения.

• Применение современных технологий в области работы с клиентами требует наличия продуманной комплексной стратегии. Автором разработана схематическая модель для планирования этапов внедрения системы CRM - включающая определение CRM-видения и стратегии, анализ взаимодействия с клиентами, модернизацию процессов взаимодействия с клиентами, определение потребностей пользователей, определение бизнес-потребностей, определение технологических потребностей, выбор CRM-системы, построение диаграмм информационных требований, запуск пилотной версии системы и ее доработка, обучение пользователей и организацию поддержки -являющаяся для компаний практическим инструментарием для формирования лояльности клиентов.

• Компаниям необходимо уметь производить оценку экономического эффекта внедрения CRM-систем. В диссертации предложена методология, основанная на выделении ключевых показателей эффективности и прогнозировании их динамики по мере внедрения компонентов системы; показатели рекомендуется объединить по группам бизнес-процессов или подсистемам CRM (SFA, MA и CSS).

Представленные выводы и рекомендации прошли апробацию в ряде российских компаний. Являясь участником проектов по внедрению отдельных функциональных блоков CRM в Иркутском областном диагностическом центре, Байкальском институте бизнеса и международного менеджмента, КБ "Байкал РОСБАНК", ЗАО "Иркутск-Электросвязь", а также консалтинговой компании "РегионКонсалт", автор может свидетельствовать об успехе названных проектов. Во всех указанных компаниях отмечается:

• Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% в год. Это связано с более эффективной системой продаж, а также с более эффективной системой контроля.

• Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж.

• Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и как следствие меньшей необходимостью в дополнительных скидках.

• Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и ценят ее внимание к их потребностям.

• Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать продукты для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

Проведенное диссертационное исследование показало важность и практическую значимость использования интернет-технологий при разработке персонализированных подходов к управлению взаимоотношений с клиентами. Изложенные в работе предложения являются научно обоснованным подходом к решению рыночных проблем, наблюдаемых сегодня в области персонализации маркетинга. Представленный вариант внедрения CRM-технологий обеспечивает достижение существенной экономической выгоды для предприятий. Ряд полученных в исследовании выводов и закономерностей может иметь теоретическое и практическое значение, актуальное для смежных областей знания. В частности, проведенное исследование относительно готовности российских предприятий к внедрению CRM-систем, может оказаться полезным как компаниям, планирующим осуществление внедрения, так и компаниям-разработчикам ПО.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Буренина, Татьяна Анатольевна, 2003 год

1. Азоев Г., Челенков А. Конкурентные преимущества фирмы. М.: ОАО "Типография "НОВОСТИ", 2000

2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999

3. Балабанов И.Т. Электронная коммерция. СПб.: Питер, 2001

4. Большой иллюстрированный словарь иностранных слов: 17000 сл. М.: ООО "Издательство Астрель": ООО "Русские словари", 2002. - 960 с.

5. Большой толковый словарь русского языка. / Сост. и гл. Б 79 ред. Кузнецов С. СПб.: "Норинт", 1998,- 1536 с.

6. Гапоненко А. Управление знаниями. М.: ИПК Госслужбы, 2001

7. Голубков Е. Основы маркетинга. Учебник. М., Финпресс, 1999

8. Грир Т. Сети интранет/Пер. с англ. М.: Издательско-торговый дом "Русская Редакция", 2000

9. Деминг В. Выход из кризиса. Тверь: "Альба", 1994

10. Ю.Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость/ Пер. с англ. Под ред. Каптуревского Ю. СПб.: Питер, 2001

11. Дэвис С. Управление активами торговой марки. Питер, 2001

12. Информационные технологии в маркетинге: Учебник для вузов/Титоренко Г., Макарова Г., Дайитбегов Д.и др.; Под ред. Проф. Титоренко Г. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000

13. Клевлин А., Моисеева Н. Организация гармоничного производства (Теория и практика): Учебное пособие. М.: Омега-Jl, 2003

14. Козье Д. Электронная коммерция: Пер. с англ. Москва: Издательско-торговый дом "Русская Редакция", 1999

15. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. 2-е европ.изд. - М.: СПб., К.: Вильяме, 2000

16. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. СПб.: Питер, 2000.

17. Менеджмент: теория и практика в России: Учебник / Под ред. Поршнева А., Разу М., Тихомировой А. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003

18. Мине Г., Шнайдер Д. Метакапитализм и революция в электронном бизнесе: какими будут компании и рынки в XXI веке/ Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2001

19. Моисеева Н., Анискин Ю. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Том 1 и 2. М., Венешторгиздат, 1993

20. Попов Е. Теория маркетинга. — Екатеринбург: Наука, 1999

21. Принцип электронного бизнеса. О фантазерах, мистиках и реалистах. Идея и способ функционирования новой экономики. М.: Открытые системы, 2001

22. Пэйтел К., Мак-Картни М. Секреты успеха в электронном бизнесе/ Пер. с англ. Под ред. Осипова Г. СПб.: Питер, 2001

23. Росситер Д., Перси J1. Реклама и продвижение товаров / Пер. с англ.; под ред. Волковой Л. — СПб.: Питер, 2000

24. Рэпп С., Коллинз Т. Новый максимаркетинг. Челябинск, Урал LTD, 1997

25. Сигел Д. Шагни в будущее. Стратегия в эпоху электронного бизнеса/ Пер. с англ. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2001

26. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. М.: ЮНИТИ, 2001

27. Соколова А., Геращенко Н. Электронная коммерция: мировой и российский опыт. М. Открытые системы, 2000

28. Соловьев Б. Маркетинг: Учебное пособие. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1993

29. Токарев Б. Методы сбора и использования маркетинговой информации. М.: "Юристь", 2001

30. Успенский И. Интернет как инструмент маркетинга. СПб.: БХВ - Санкт-Петербург, 2000

31. Успенский И. Энциклопедия Интернет-бизнеса. СПб.: Питер, 2001

32. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ под ред. Кулибановой В. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

33. Холмогоров В. Интернет-маркетинг. Краткий курс. СПб.: Питер, 2001

34. Холмогоров В. Интернет-маркетинг. Краткий курс. 2-е издание. СПб.: Питер, 2002

35. Хэнсон У. Internet маркетинг: Учебно-практическое пособие/Пер. с англ. под ред. проф. Цыпкинаю Ю. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001

36. Цеховой В. WEB: дизайн и комерция. Под ред. Малышенко А. Серия "Конспект програмиста". СПб.: Наука и техника, 2000

37. Эймор Д. Электронный бизнес: эволюция и/или революция./ Пер. с англ. М.: Издательский дом "Вильяме", 2001

38. Электронная коммерция. В2В-программирование: Пер. с англ. СПб.: БХВ-Петербург, 2001

39. Afuah A., Tucci С. Internet Business Models and Strategies. McGraw-Hill/Irwin, 2000

40. Allen C., Kania D., Yaeckel B. One-to-One Web Marketing: Build a Relationship Marketing Strategy One Customer at a Time. John Wiley & Sons, 2001

41. Azzara C. CRM: One size doesn't fit all. Hurwitz Group, 2002

42. Barton J. Goldenberg. CRM Automation. Prentice Hall PTR, 2002

43. Bayne K. Marketing Without Wires: Targeting Promotions and Advertising to Mobile Device Users. John Wiley & Sons, 2002

44. Bichler M. The Future of E-Markets: Multi Dimensional Market Mechanisms. Cambridge University Press, 2001

45. Carmody B. Online Promotions: Winning Strategies and Tactics. John Wiley & Sons, 2001

46. Chisnall P. Consumer behaviour. McGRAW-HILL , 1994

47. Davenport Т., Prusak L. Working Knowledge: How Organizations Manage. What They Know. Harvard Business School Press, Boston, MA, 1998

48. Degeratu A., Rangaswamy A. Consumer Choice Behavior in Online and Regular Stores: The Effects of Brand Name, Price, and Other Search Attributes. Cambridge, MA, 1998

49. Doyle P. Marketing Management and Strategy. Prentice Hall, 1994

50. Drucker P. The Essential Drucker. Ch.7 Management's New Paradigms. Butterworth Heinemann, Oxford, 2001

51. Dunn D. How To Win The Internet Game. ADNet International, 2000

52. E-business Success Strategies: Achieving Business and IT Alignment. Charleston: Computer Technology Research Corp., 2000

53. E-commerce Success: Building a Global Business Architecture. Charleston: Computer Technology Research Corp., 1999

54. Ehrenberg A. Repeat Buying: Facts, Theory and Applications. London, Charles griffin and Co., New York, Oxford University, 1996

55. Emery V. How to Grow Your Business on the Internet/3rd Edition. Coriolis Group Books, 1997

56. Engel J., Blackwell R.D., Miniiard P. Consumer behaviour. The Drygen Press, 1995

57. Feather F. Future Consumer.Com. The Webolution of Shopping to 2002. Warwick Publishing Inc., 2000

58. Fingar P., Aronica R., Maizlish B. The Death of "e" and the Birth of the Real New Economy: Business Models, Technologies and Strategies for the 21st Century. Meghan-Kiffer Press, 2001

59. Fingar P., Kumar H., Sharma T. Enterprise E-Commerce. Meghan-Kiffer Press, 2000

60. Godin S., Peppers D. Permission Marketing: Turning Strangers Into Friends, and Friends into Customers. Simon & Schuster, 1999

61. Gronroos C. Relationship marketing: Interaction, dialogue and value. — Helsingfors, 1997

62. Gurian P. E-mail Business Strategies & Dozens of Other Great Ways to Take Advantage of the Internet. Grand National Press, 2002

63. Hoque F., Kutnick D., Trainer T. E-Enterprise: Business Models, Architecture and Components (Breakthroughs in Application Development). Cambridge Univ. Pr. (Trd), 2000

64. Howlett D. CRM isn't sitting still. New York: McGraw-Hill, 1999

65. HuffS. . .et al.. Cases in electronic commerce. McGraw-Hill Companies, 2000

66. Keen P., McDonald M. The eProcess Edge: Creating Customer Value & Business in the Internet Era. McGraw-Hill Professional Publishing, 2000

67. Kitcho C. From Idea to Launch at Internet Speed: How to Identify and Develop Profitable Opportunities. Pele Publications, 2001

68. Korper S., Ellis J. The E-Commerce Book: Building the E-Empire. Academic Press, 2000

69. Laudon K., Traver C. E-commerce: Business, Technology, Society. Addison-Wesley Pub Co, 2002

70. Lientz В., Rea K. Start Right in E-Business. A step-by-Step Guide to Successful E-Business Implementation. San Diego: Academic Press, 2001

71. Margulis D. Finding the right tools. Infoworld.com, 2002

72. McDonald M. Marketing Plans. How to prepare them: how to use them. Third Edition. -Butterworth-Heinemann Ltd, Oxford., 1997

73. McDonald M. The Marketing Planner. Butterworth-Heinemann Ltd, Oxford, 1997

74. McDonald, M., Rogers, В., Woodburn, D. Key Customers. How to manage them profitably. Butterworth Heinemann, Oxford, 2000

75. Mckenna B. CRM: Know the Dangers. New York: McGraw-Hill, 2000

76. Mello A. Knock-out CRM deployments. ZDNet Tech Update, 2002

77. Moore G. Inside the Tornado: Marketing Strategies from Silicon Valley's Cutting Edge. -HarperCollins, 1999

78. Nelson S. CRM: From 'Nice to Have' to Necessity. Gartner Group, 2002

79. Newell F. Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing. New York: McGraw-Hill, 2000

80. O'Keefe S. Complete Guide to Internet Publicity: Creating and Launching Successful Online Campaigns. John Wiley & Sons, 2002

81. Peppers D., Rogers M., Dorf B. The One to One Fieldbook. Captone Publishing Lmtd, Oxford, 1999

82. PerrottN. The Dangers of Technological Intoxication. e-MORI Research, 2001

83. Pervaz A., Rafiq M. Internal Marketing: Tools and Concepts for Customer-Focused Management. Butterworth Heinemann, Oxford, 2002

84. Plant R. eCommerce: Formulation of Strategy. Prentice Hall, 2000

85. Rayport J., Jaworski B. E-Commerce. Irwin/McGraw-Hill, 2000

86. Robert F., Cook P. The Winner-take-all Society. New York, Free Press, 1997

87. Roman E. Integrated Direct Marketing: The Cutting-Edge Strategy for Synchronizing Advertising, Direct Mail, Telemarketing and Field Sales. Lincolnwood, IL: NTC Business Books, 1997

88. Rust R. Advertising media Models: A Practical Guide. Lexington, MA, Lexington Books, 1998

89. Schneider G., Perry J. Electronic Commerce. Course Technology, 2000

90. Schultz D., Tannenbaum A., Lauterborn R. Integrated Marketing Communications. -Lincolnwood, IL: NTC Business Books, 1997

91. Seybold P. The customer revolution: how to thrive when customers are in control / Seybold P. with Marshak R. and Lewis J.- 1st ed., Published by Crown Business, New York, 2001

92. Smith M. Frictionless Commerce? A Comparison of Internet and Conventional Retailers. -Working Paper, 2000

93. Strassmann P. The Roots Of Business Process Reengineering. New York: McGraw-Hill, 1995

94. Strauss J., Frost R. E-Marketing. Prentice Hall, 2000

95. Tiwana A. The Knowledge Management Toolkit: Practical Techniques for Building a Knowledge Management Systems. Prentice-Hall PTR, 2000

96. Varhol P. Enterprisewide Reengineering and Restructuring. CTR Corp., 1st ed., Charleston, 1994

97. Ward S. Putting the customer at the heart of business. Hurwitz Group, 2002

98. Weill P., Vitale M. Place to Space: Migrating to Ebusiness Models. Harvard Business School Pr., 2001

99. Wilson R. Planning Your Internet Marketing Strategy: A Doctor Ebiz Guide. John Wiley & Sons, 2001

100. Wong T. 101 Ways to Boost Your Web Traffic: Internet Promotion Made Easier. -Intesync, 20021. Журналы:

101. Аншина М. От дойной коровы до золотого тельца,- TopS BI, №10, 2002

102. Багрин Ю. Интернет как новый маркетинговый канал // Маркетинг и реклама. — 1999 — №11.

103. Бирюков В., Дрожжинов В., Куприн Д. Мы наш, мы новый мир построим. Планета КИС, PC Week/RE 2001/37

104. Богуславский JI. Большой Интернет // Эксперт. — 1999. — № 48

105. Галкин Г. Бизнес-приложения: осторожные прогнозы. "Сетевой" № 1, 2003

106. Галкин Г., Фертф Д. Манипуляции с клиентами. Притягательность CRM очевидна. //Сетевой журнал.- 2002.-№4

107. Голубков Е. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии. -Маркетинг в России и за рубежом. №6, 1999

108. Жирновский М. Что делать?. // Connect.- М.: Мир связи, 2002, С.34-36

109. Зиндер Е. Революции и перспективы. Computerworld Россия, сентябрь 26, 1995

110. Казак М. Информатизация к размышлению. «Профиль» №7, 2003

111. Карташев С. Marketing GEO — новый инструмент ведения и анализа маркетинговой информации // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 1999. — № 3. — С. 13—18.

112. Картышов С., Кульчицкая И., Поташников Н. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий. Маркетинг и маркетинговые исследования в России, №2 (28), 2002 г., стр. 14-22.

113. Качалов И. Семь причин падения эффективности рекламы и как рекламироваться в современных условиях. CPEDA, декабрь, 1999

114. Кохэн Б. Управление корпоративной бизнес-моделью// PC WEEK.-2001.-№13

115. Мамыкин А. Стратегия и тактика маркетинга в Интернет. Маркетинг в России и за рубежом №2/2000

116. Мартин Д. Превратите вашу компанию в киберкорпорацию. Computerworld Россия, ноябрь 14, 1997

117. Мартин Д. Происхождение видов. Computerworld Россия, август 30, 1997

118. Меллинг В. Корпоративные информационные архитектуры: и все-таки они меняются. -СУБД, N2, 1996

119. Михайлов А. Проектирование маркетинговой информационной системы// Маркетинг. — 2000. — № 2

120. Михайлова Е. Проблемы и перспективы взаиморазвития Интернета и международного маркетинга.// Маркетинг в России и за рубежом,- 1999.- №6

121. Назаренко О. О современных технологиях автоматизации корпоративного документооборота // Российский экономический журнал. 1999. — № 3. — С. 45—51.

122. Ойнер О., Попов Е. Виртуальный маркетинг и его применение на отечественных предприятиях. Маркетинг в России и за рубежом №5 / 2000

123. Панкрухин А. Маркетинг в компьютерных сетях// Маркетинг в России и за рубежом. — 1999.— №4

124. Паршенцев А., Шимук А. Проблемы и перспективы развития электронных магазинов. Маркетинг в России и за рубежом, №3, 2000

125. Петрова Ю. На весах эффективности. Цифровой мир, 2002. - № 8 (24)

126. Пименов Ю. Использование Интернет в системе маркетинга. Маркетинг в России и за рубежом, №1, 1999

127. Рахманкулов В., Ситников В. Управление отношениями с заказчиками в электронном бизнесе (е-бизнес CRM). Финансист № 9, 2001

128. Скороходов А. Анатомия банковского CRM. ПЛАС платежи, системы, карточки, № 3, 2002

129. Соломатин Е. CRM бизнес на лояльности. Business Online 7/2001

130. Тарасов И. Вы уверены, что вам продают CRM-систему? Директор ИС, #11-12/2001

131. Турчин С. Скованные одной цепью. Компьютерное Обозрение, # 15, 20, 25, 2000

132. Цветкова А. Использование Интернета как новой формы организации сбыта для осуществления банковских операций // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — №4

133. Черенков А. Интернет и маркетинговые исследования// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2000. — № 2

134. Шолтес П. Р. Команды в век систем // Методы менеджмента качества. 2000. - № 6

135. Шпагина М. Рынок, которого нет. Цифровой мир. 2002. - № 4

136. April С., Harreld Н. Bringing it all together. Infoworld.com, August 30, 2002

137. Atwood C. The fifth industrial revolution// The Economis.- 20/02/1999

138. Bailey J. Electronic Commerce: Prices and Consumer Issues for Three Products: Books, Compact Discs, and Software. Organisation for Economic Co-Operation and Development, OCDE/GD. 1998.- No. 4.

139. Banham R. The deployment trap. CFO.com, July 30, 2002

140. Bendapudi P., Neeli G., Berry J., Leonard L. Customer's motivations for maintaining relationships with service providers, Journal of Retailing, 73 # 1, 1997, pp. 15-38.

141. Briggs B. Why integration will make or break your CRM plans. TechnologyEvaluation.com, May 2002

142. Chung S., Sherman M. Emerging marketing // The McKinsey Quarterly. 2002, №2145. ebusiness.com. The Economist Intelligence Unit, 2001, April

143. Ehrenberg A., Goodhardt G., Barwise T. Double jeopardy revisited // Journal orMarketing,1996.-No. 54, July, p. 82-91.

144. Hagen P., Manning H., Souza R. Smart Personalization. The Forrester Report, July 1999

145. Hamill J. and Gregory K. Internet marketing in the internationalization of UK SMEs// Journal of Marketing Management: Special Edition on Internationalization, 1997. — Vol. 3. — № 1—3

146. Hamill J. The Internet and international marketing// International Marketing Review. —1997, —Vol. 14, —№ 5

147. Javalgi R., Moberg C. Service loyalty: implications for service providers // Journal of Services Marketing. — 1997. — Vol. 11, 3. — P. 165—179.

148. Kaufman L. Cutting through fog of growth for Net retailers. New York Times, 1 September, 1999

149. Keen P. eCRM: The new ERP. Computerworld, July 14, 2000

150. Lala A., Huberman B. The nature of markets in the World Wide Web // Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2000. No. 1, No. 1, p.5-12.

151. Lee H. 1997. Do Electronic Marketplaces Lower the Price of Goods? Communications of the ACM. Volume 41, Number 12 (January).

152. Lee 11., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing. — 2000. — Vol. 14, 3. — P. 217—231.

153. Mahajan V., Venkatesh M. Marketing modeling for e-business // International Journal of Research in Marketing, 2000. No. 17, p. 215-225.

154. McDougall G., Levesque T. Customer satisfaction with services: putting perceived value into equation // Journal of Services Marketing. — 2000. — Vol. 14, 5. — P. 392—410.

155. Mittal В., Lassar W. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty// Journal of Services Marketing. — 1998. — Vol. 12, 3. — P. 177—194.

156. Morgan R. An Internet Marketing Framework for the World Wide Web// Journal of Marketing Management. — 1996. — vol. 12

157. Nonaka I., Reinmoeller J., and Senoo K. The Art of Knowledge: System to Capitalize on Market Knowledge. European Management Journal, vol.16, N26 (1998), 299 -315.

158. O'Malley L., Tynan C. Relationship marketing in consumer markets: rhetoric or reality? // European Journal of Marketing. — 2000. — Vol. 34, 7. — P. 797—815.

159. Palumbo F. International marketing tool: the Internet// Industrial Management & Data Systems. — 1998. — Vol 98. — № 6

160. Poon S., Jovons C. Internet-enabled international marketing: a small business perspective// Journal of Marketing Management: Special Edition on Internationalization. — 1997. — Vol. 13, —No 1—3

161. Rigby D., Reichheld F., Schefter P. Avoid the Four Perils of CRM. Harvard Business Review, 19, # 2, 2002, pp. 101-109.

162. Ryals L., Knox, S. Cross-Functional Issues in the Implementation of Relationships Marketing Through Customer Relationships Management. European Management Journal, 19, # 5, 2001, pp. 534-542.

163. Samiee S. Exporting and the Internet: a conceptual perspective// International Marketing Review. — 1998, — Vol. 15, —№51. Интернет-источники:

164. Адлер Ю., Аронов И., Шпер В. Что век грядущий нам готовит? Менеджмент 21 века -краткий обзор основных тенденций. www.rbc.ru

165. Башилов Г. 10 признаков текущего момента развития систем CRM. www.e-commerce.ru

166. Воронин Б. CRM новая стратегия со старыми принципами. - www.e-commerce.ru

167. Голубков Е. Современные тенденции развития маркетинга. http://www.manage.rU/press/marketing/2000-4/01 .shtml

168. Грачева М. Маркетинговые исследования в Интернете заказчики и заказы. -www.system.ru

169. Ершова Э. Онлайн-магазины перестают работать себе в убыток. www.CNews.ru

170. Иванова Е., Попова И. Пути использования Интернет в сфере маркетинга. www.e-commerce.ru

171. Интернет магазины не ожидают большого экономического эффекта от более тесного взаимодействия с покупателями. www.e-Commerce.ru

172. Интернет стратегии каждый выбирает по себе. -http://www/neologic.ru/artO 11019. shtml

173. Кадушин А., Михайлова Н. Эффект "оКИСления". -www.crn.ru

174. Картышов С., Поташников Н. Как оценить рыночное положение компании? www.curs.ru

175. Комиссарова Т. Сколько тратить на ИТ. www.iOne.ru

176. Кузнецов А. Загадки электронных рынков. www.b2b.ru

177. Кузнецов В., Баринов А. \¥еЬтехнологии в образовании. Системы дистанционного обучения в Интернете. www.e-commerce.ru

178. Кузьменков И. Новые способы любви к клиенту. -http://www.computerra.ru/offline/2003

179. Кэмпбелл С. Тенденции в развитии CRM. www.crn.ru

180. Ларин Ф. Продюсирование бизнес процессов. www.e-commerce.ru

181. Маркетинг в Интернет: развитие, инструменты, сравнение с традиционным бизнесом. http://tas-isu.narod.ru/mrket/market21 .htm

182. Мейор Т. Как оценить преимущества ИТ. www.rbc.ru

183. Никитин В. Дорогу осилит идущий: ключевые вопросы определения стратегии бизнеса компании в эпоху Интернета. http://b2b.ibs.ni/content/l 18/1180-article.asp

184. Новомлинский Л. Интернет стратегии каждый выбирает по себе, http: //www.neologic.ru/artO 11019. shtml

185. Райбман М. Измерения аудитории Интернет. www.citforum.ru

186. Себрант А. Американские традиции маркетинга в Интернете и особенности отечественного опыта. www.citforum.ru

187. Соломатин Е. CRM игра в бисер или прагматический выбор? - www.com-info-consulting.ru

188. Уинд Д., Махаджан В. Новые принципы электронного маркетинга, -www.intel.ru

189. Участие покупателя в производстве, -www.e-commerce.ru

190. Хуторской М. Современные требования к информации и варианты их применения для развития системы управления качеством медицинской помощи, -www.b2b.ru

191. Что такое Портал Управления Знаниями? www.b2b.ibs.ru

192. Электронная коммерция: особенности маркетинга. Бизнес предложения, http://www.smb-support.Org/bp/arhiv/2/mark.htm

193. AMR Research Report for CRM Market, 2002. www.amr.com

194. CRM defined. Emerging Market Technologies, www.b2b.ru

195. Golterman J. How will companies measure and justify spending for a CRM solution? -www.GartnerInteractive.com

196. Nielsen J. Do Websites Have Increasing Returns? www useit.com/alterbox/9704b.html