Институциональные аспекты реинжиниринга предприятий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Биляк, Виталий Андреевич

• Биляк, Виталий Андреевич
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Биляк, Виталий Андреевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА1. БИЗНЕС-ИНЖИНИРИНГ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ.

§1. Функциональный и процессный подход к управлению предприятием.

§2. Понятие бизнес-процесса.

§3. Реинжиниринг: характерные особенности, достоинства и недостатки.

§4. Проблемы реализации реинжиниринга предприятий: причины неудач.

Выводы.

ГЛАВА 2. СТРУКТУРНО-ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ПОДХОД К ОЦЕНКЕ РЕАЛИЗУЕМОСТИ РЕИНЖИНИРИНГА ПРЕДПРИЯТИЙ.

§ 1. Институциональные задачи реинжиниринга бизнес-процессов на предприятии.

§2. Функциональные аспекты реинжиниринга.

§3. Сбалансированная система показателей эффективности.

Выводы.

ГЛАВА 3. РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТОВ РЕИНЖИНИРИНГА: ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ РЕШЕНИЯ.

§ 1 .Инструменты проведения реинжиниринга.

§2. Управленческий учет бизнес-процессов компании.

§3. Практическая реализация проектов реинжиниринга.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Институциональные аспекты реинжиниринга предприятий»

Темой диссертационной работы является проблема институциональных аспектов бизнес-реинжиниринга, в том числе реинжиниринга бизнес-процессов (РБП) на промышленных и торговых предприятиях.

Современные бизнес-процессы на предприятиях и фирмах существенно отличаются от тех, которые существовали всего 20-30 лет назад. Эти отличия позволяют увеличивать их продуктивность в разы в отличии от увеличения i продуктивности, достигаемой за счет автоматизации бизнес-процессов, когда продуктивность возрастает в лучшем случае на десятки процентов. Поэтому многие фирмы экономически развитых стран вовлечены в радикальное перепроектирование своих бизнес-процессов, базирующееся на возможностях, создаваемых современными информационными технологиями, т.е. вовлечены в реинжениринг.

В США, где реинжиниринг опробовали две трети крупнейших компаний (Sloan Management Review. 1995. Summer. P.99), действующих в самых разных отраслях экономики, уже в 1994 году бизнес затратил на консультантов по реинжинирингу 7 млрд.долл. Во многих странах Европы(особенно в Великобритании и Швеции) к реинжинирингу обратилось 60-70% крупных компаний, а также ряд некоммерческих организаций. В России достижения в области реинжиниринга более скромные. Практически лишь несколько крупных компаний попытались сделать первые шаги в этом направлении, но особых успехов, сравнимых с западными, достигнуто не было.

Многие проекты реинжиниринга вообще заканчивались ничем или даже оборачивались серьезными потерями для предприятий и организаций. В чем причина такой ситуации?

С нашей точки зрения, проблема заключается в том, что рекомендации по проведению реинжиниринга носят в основном технологический характер и не учитывают необходимости решения проблем, источником которых являются отношения между участниками реализации таких проектов. Более того,

I отсутствует даже необходимый уровень единообразия в понимании самой концепции бизнес-процесса, что позволяет относить к ним самые разные процессы - операционные, управленческие и даже социально-психологические.

Поэтому продвижение в разработке концепции реинжиниринга бизнес-процессов (РБП) на основе выяснения их институциональной природы является актуальным для дальнейшего развития деятельности в этой важной сфере. Реинжиниринг использует современные информационные технологии,

9 значимость которых сильно возросла в настоящее время. Например, затраты средней американской компании на них составляют около половины от общего объема капитальных затрат [27]. Ежегодные затраты компаний во всем мире на аппаратные средства, ПО и обслуживание ИТ составляют около $ 1 трлн., а с учетом телекоммуникационных систем - более $ 2 трлн1.

В основу диссертационного исследования были положены труды таких исследователей как М. Хаммер, Дж. Чампи, разрабатывающих теорию реорганизации бизнес-процессов в производственных и торговых компаниях, и

Р. Каплана и Д. Нортона, занимающихся разработкой сбалансированной системы показателей (balanced score card). Проблемы реинжиниринга на российских предприятиях освещены в работах ученых, занимающиеся исследованием проблем реинжиниринга в связи с вопросами внедрения ERP-систем, CALS -технологий - Бузановского С.С., Ойхмана Е.Г., Бородатова М.В., Давыдова А.Н., которые развивают и дополняют положения, изложенные

• основателями теории РБП - М. Хаммера и Дж. Чампи. Большой вклад в изучение реинжиниринга бизнес-процессов внесли также российские ученые Тельнов Ю.Ф., Хрусталев Е.Ю., специалисты в области информационных технологий.

Большое влияние на автора оказали работы Дементьева В.Е., Зотова В.В., Клейнера Г.Б., Нестеренко А.Н., Преснякова В.Ф., Тамбовцева B.JL, других Update: IT Spending. Gartner Dataquest. June 2003 www.dataquest.com/press gartner/quickstats/ITSpending.html • (по состоянию на 13.08.2003) авторов, занимающихся исследованиями в области институциональных проблем российских предприятий.

Объект и предмет исследования

Объектом исследования являются бизнес-процессы в промышленных и торговых предприятиях.

Предметом исследования являются институциональные аспекты реинжиниринга бизнес-процессов.

Цель и задачи исследования

Цель данной работы заключается в выявлении причин неудач многих проектов реинжиниринга предприятий и разработке мер, позволяющих преодолеть возникающие в процессе реинжиниринга проблемы.

В соответствии с целью исследования в диссертации решались следующие задачи:

• Провести анализ известных в литературе понятий «бизнес-процесса» с точки зрения определения, какие характеристики этих процессов меняются при реинжиниринге;

• Определить понятие «реинжиниринга бизнес-процессов», позволяющее отличать его от других изменений на предприятии;

• Выявить факторы, влияющие на возникновение проблем реинжиниринга бизнес-процессов на предприятии;

• Проанализировать проблемы эффективного применения информационных технологий для решения проблем реинжиниринга предприятий;

• Предложить процедуру проведения реинжиниринга на предприятии, учитывающую необходимость преодоления проблем реинжиниринга, связанных с конфликтами интересов его участников.

Практическая и научная значимость данной работы.

Научная значимость определяется тем, что была показана связь институциональных изменений экономики и использованных предприятиями

I ответных внутренних изменений с помощью реинжиниринга, их организационной перестройки. В диссертации отстаивается тезис, что данный подход с учетом институциональной природы предприятий, согласования интересов основных участников предприятия может успешно применяться для проведения бизнес-реинжиниринга предприятий. В диссертации были также определены причины неудач проектов РБП на примере различных компаний, что дает возможность обобщить опыт компаний в проведении РБП и 0 выработать такую схему РБП для предприятия, которая бы позволила удачно перепроектировать его бизнес-процессы и структуру управления в целом. Таким образом, научная значимость определяется развитием институциональной теории предприятия.

Практическая значимость определяется возможностью использовать выводы, сделанные в исследовании для успешного изменения и проведения РБП, реорганизации системы управления в конкретной компании.

Первая глава «Бизнес-инжиниринг в системе управления предприятием» диссертационного исследования посвящена анализу изменении среды предприятий, которые повлекли за собой поиск новых способов исполнения бизнес-процессов, уточнению самого понятия «бизнес-процесса», внедрению процессного подхода к управлению предприятием в отличии от традиционного функционального управления и выявлению причин неудач проектов реинжниринга на предприятиях. • Во второй главе «Структурно-функциональный подход к оценке реализуемости реинжиниринга предприятий» представлены задачи реинжиниринга, предложен подход к определению институциональных факторов, влияющие на результаты реинжиниринга предприятий, и показана связь стратегии компании с ее бизнес-процессами.

В третьей главе диссертации «Реализация проектов реинжиниринга: проблемы и пути их решения» исследуются информационные проблемы реинжиниринга, обосновано применение метода функционально-стоимостного анализа для оценки бизнес-процессов компании, рассмотрены инструменты проведения реинжиниринга и предложена практическая схема осуществления реинжиниринга предприятий, которая опробована в ходе реинжиниринга предприятия ООО «Агама-Трэйд».

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Биляк, Виталий Андреевич

Основные результаты и выводы.

1. В диссертации показано, что реинжиниринг бизнеса в настоящее время является эффективной технологией проведения изменения в современных корпорациях, которая позволяет использовать достижения современных информационных технологий. С одной стороны это отвечает вызовам современной «новой экономики», которая повысила значимость использования информации в управлении компанией, с другой стороны, при одновременном грамотном использовании реинжиниринга и информационных технологий возможно получить значительные выгоды, которые не всегда измеряются показателями экономической эффективности и выражаются в количественных показателях.

2. Реинжиниринг на российских предприятиях целесообразно использовать в первую очередь в высоко конкурентных отраслях и сегментах рынка, т.е. прежде всего в торговых предприятиях, банках, страховых компаниях, при производстве товаров повседневного спроса, на предприятиях обрабатывающей промышленности.

С одной стороны, российские предприятия в основном заинтересованы во внедрении комплексной системы учета, контроля, бюджетирования на предприятии, всвязи с чем как правило, автоматизируются участки «бухгалтерия» / «финансовая служба», т.к. одной из основных проблем российских предприятий является точное и своевременное получение наиболее полной информации о финансово-хозяйственной деятельности предприятия в целях контроля и управления. При этом автоматизация учета не сопровождается часто перестройкой бизнес-процессов предприятия. С другой стороны, наиболее полно отвечает представлениям о реинжиниринге деятельность торговых предприятий по внедрению

ИТ-проектов и проведению изменеий бизнес-процессов, что обусловлено влиянием конкурентных условий - торговые предприятия в силу жесткой конкуренции вынуждены бороться за проценты валовой маржи, иными словами у торговых предприятий источник маржи находится в ренте, базирующейся на эффективности, тогда как, например, в добывающих и сырьевых компаниях основной источник маржи - в ренте, основанной на ресурсах. Таким образом, реинжиниринг в торговых предприятиях характеризуется действительным изменением бизнес-процессов, что дает ощутимые результаты и прямой экономический эффект от произведенных изменений.

Реинжиниринг бизнес-процессов на российских предриятиях целесообразно совмещать с процедурами реорганизации компании и постановки КИС, а также по возможности, современным управлением качеством, современными методами управления качеством (такими как, например, lean production, total quality management).

В результате диссертационного исследования предложена общая схема реинжиниринга бизнес-процессов, применение которой позволяет решить проблему успешной реализации проектов реинжиниринга. Данная схема является технологической схемой реализации проектов и дополнена блоками реализации реинжиниринга. Один из важнейших блоков реинжиниринга - это блок согласования целей участников реинжиниринга. Без него невозможно достичь положительного изменения на предприятии. Относительно технологической составляющей реинжиниринга можно подчеркнуть, что в настоящее время существуют международные стандарты внедрения корпоративных информационных систем, недостаточно четко разработаны национальные стандарты (в настоящий момент созданы лишь подходы к реинжинирингу российскими учеными), практически нет рамочных стандартов. В диссертации в качестве рамочного стандарта предложено использование оперограмм бизнес-процессов, что делает исследование бизнес-процессов более наглядным, облегчает постановку проблем реинжиниринга, позволяет наглядно отображать решение проблем изменения бизнес-процессов. Предложенная практическая схема осуществления реинжиниринга предприятий опробована в ходе реинжиниринга предприятия ООО «Агама-Трэйд».

4. В диссертационном иследовании показаны существующие методы оценки бизнес-процессов, приведено множество подходов к их определению. Также в ходе исследования уточнено ключевое понятие реинжиниринга - «бизнес-процесс», приведено его институциональное определение, что позволяет лучше понять переход предприятия к процессной структуре управления.

5. Анализ функционального аспекта реинжиниринга позволяет в комплексе оценить проблемы реализации проектов РБП на предприятии. Это позволяет предусмотреть необходимые действия при реинжиниринге до непосредственной реализации проекта, т.е. необходимо предусмотреть решение проблем мотивации команды реинжиниринга, четкость и прозрачность планов руководства, применение подходящей информационной технологии для поддержки реинжиниринга.

6. Реинжиниринг компании предполагает часто внедрение корпоративной информационной системы (КИС), при этом популярностью пользуются системы класса HRP (в ближайшем будущем класса ERP-2). Предприятиям при внедрении таких систем следует четко сформулировать требования к таким системам, выбрать конкретную фирму-внедренца либо консультантов, но часто возможны ситуации с автоматизацией неэффективного процесса вместо создания новых правил и новых процессов. Эффект от внедрения КИС класса ERP часто не оправдывает ожидания заказчика, поэтому руководству компании следует четко взвесить все «за» и «против» перед выбором,, конкретного варианта КИС, иначе предприятие рискует оказаться ни с чем при значительных затратах на IT. Вполне логичным будет создание бизнес-модели предприятия, пересмотра его структуры и существующих бизнес-процессов, проведение большой предварительной работы с внешними консультантами по описанию и выявлению проблем в существующих бизнес-процессах предприятия и уже после этого формулировка четких требований к КИС, выбор ее конкретного варианта с учетом потребностей предприятия и внедрение и работа с новой КИС, одновременно с этим ломая старые правила ведения работы (проведение РБП), переобучение и создание новой системы мотивации персонала на предприятии. Существующая проблема эффективного использования информационных технологий может быть решена при проведении реинжиниринга предприятия, что предполагает более глубокое изменение автоматизируемого объекта (реинжиниринг бизнес-процессов, включение Сотрудника, отдела, цеха, департамента в новый субпроцесс, бизнес-процесс позволяет определить новый порядок для информационных потоков, а следовательно подготовить основу для успешного внедрения информационной системы предприятия).

7. Ориентация предприятия на конечные результаты бизнес-процессов, а не на функции позволяет лучше решать экономические задачи предприятия. В итоге предприятие ориентируется на результат работы, т.е. на своих клиентов, а не на процесс работы. Для оценки предприятия, ориентированного на конечные результаты бизнес-процессов, предложена модифицированная под нужды такого предприятия система качественных и количественных показателей, которая позволяет лучше оценить потребности клиентов предприятия, его возможности по достижению данных потребностей путем измерения и оценки показателей основных бизнес-процессов и их дальнейшего значительного улучшения, а также подходов к обучению и развитию сотрудников.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Биляк, Виталий Андреевич, 2006 год

1. Аверкиев А.Б. Информационный реинжиниринг как метод инновационной деятельности, Волгоград: ВГУ, 2003, с. 62-75.

2. Акопянц А. "Автоматизация хаоса, или Записки консультанта" // Компьютерра, 26.04.1999.

3. Александров А."Санитары ЕЭСа7/ Компьютерра, 29.9.1998.

4. Александров Д.В. Распределенные информационные системы. CASE-технологии реинжиниринга. Владимир: Владим. государственный университет, 2001, с. 87-90.

5. Аллен П. Реинжиниринг банка: программа выживания и успеха. М.: Альпина Паблишер, 2002, с. 131-139.

6. Атаманов Д. Определение себестоимости методом Activity based costing // Финансовый директор, 2003, №7-8.

7. Балабанов И.Т. Инновационный менеджмент, СПб: Питер, 2001, с. 210213.

8. Бир С. «Кибернетика и управление производством». — М.: Наука, 1965.

9. Бир С. «Мозг фирмы». — М.: Радио и связь, 1993.

10. Ю.Бородатова М.В. Автоматизация моделирования объектов реинжиниринга, СПб, 1999, с. 5-13, 61-62.

11. П.Бузановский С.С. Антикризисное управление. Реструктуризация и реинжиниринг персонала. СПб, 1999, с. 110-115.

12. Бузановский С.С. Кризис и труд: реструктуризация предприятий, СПб, 1999, с. 212-220.

13. Введение в институциональную экономику: Учебное пособие / Под рук. акад. РАН Д.С. Львова. М.: Экономика, 2005.

14. М.Горчаков В.В. Реинжиниринг организации: информационные ресурсы и управление знаниями, Владивосток, 2000, с. 10-17.

15. Госстандарт. ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. М.: ИПК «Издательство стандартов», 1997.

16. Гуриев В. "Чайники для систем класса ERP" // Компьютерра, 5.11.2001. П.Давыдов А.Н. Cals. Поддержка жизненного цикла продукции, М.:

17. Институциональная экономика: учебн. пособие под ред. акад. РАН Д.С. Львова. М.: 2000.

18. Иордон Э. Управление сложными интернет-проектами, М.: «Лори», 2003, с. 42-82.

19. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов, М.: СИНТЕГ, 2000, с. 10-44,102-103.

20. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. Отстратегии к действию. / Пер. с англ. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2004.- с. 116-117.

21. Карр Николас Дж. Блеск и нищета информационных технологий: Почему ИТ не являются конкурентным преимуществом. / Пер. с англ. -М.: Издательский дом «Секрет фирмы», 2005.

22. Клейнер Г.Б., Тамбовцев B.JL, Качалов P.M. Предприятие в I нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность, М.:1. Экономика, 1997.

23. Клейнер Г.Б. Эволюция институциональных систем, М., 2004, с. 139 -149.

24. Кутелев Организационный инжиниринг: технологии реинжиниринга бизнеса. Р-н/Д, «Феникс», 2003, с. 108-110.

25. Лугачев М.И., Анно Е.И., Когаловский М.Р., Липунцов Ю.П., Скрипкин К.Г., Смирнов С.Н., Смирнова Е.Е. Экономическая информатика: введение в экономический анализ информационных систем М., Инфра-М, 2005.

26. Малин А.С., Мухин В.И. «Исследование систем управления», ГУ -Высшая школа экономики, М., 2002.

27. Малышева Л.А. Бизнес-реинжиниринг на современном предприятии. Екатеринбург, УГТУ, 2001, с. 118-125.

28. Медынский В.Г. Реинжиниринг инновационного предпринимательства.

29. М., ЮНИТИ, 1999, с. 3-35, 239-243.

30. Нестеренко А.Н. Проблемы российской экономики: институциональный подход. М., 2003.

31. Нестеренко А.Н. Современное состояние и основные проблемы институцонально-эволюционной теории // Вопросы экономики, 1997, №3.

32. Нордстрем К., Риддерстрале Й. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта, СПб, Стокгольмская школа экономики с Санкт-Петербурге, 2003.

33. ISO/IEC. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (КОЛЕС TR 15504-СММ). М.: Книга и Бизнес, 2001. - 348.

34. Переверзев И. Управление предприятием с помощью системы Balanced Scorecard // Финансовый директор, 2003, №3.

35. Письменная А.Б. Введение в реинжиниринг бизнеса, Саратов, 2001, с. 23-49.

36. Пресняков В.Ф., Зотов В.В., Розенталь В.О. Проблемы институционального анализа российских предприятий // Экономическая наука современной России, 2002, №3, с.40-50.

37. Пресняков В.Ф. Модель поведения предприятия. М.: Наука. 1991

38. Реструктуризация предприятий и компаний / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, С.А. Титов и др. Справочное пособие; Под ред.И.И. Мазура. М.: Высшая школа, 2000.

39. Робсон М. Реинжиниринг бизнес-процессов, пер. с англ. под ред. Н.Д. Эриашвили, М.: ЮНИТИ, 2003, с. 52-55.

40. Российская (4-я) научно-практическая конференция "Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий" (11-12 апреля 2000г.). Сб. научных трудов, М., 2000, с. 137-139.

41. Рубцов С.В. Уточнение понятия «бизнес-процесс» // Менеджмент в России и за рубежом, №6, 2001.

42. Скрипкин К. Г. Экономическая эффективность информационных систем. М.: ДМК пресс, 2002.

43. Смирнов Э.А. «Теория организации», М., Инфра-М, 2002.

44. Соколов Н. "Скромное обаяние ERPII"// Компьютерра, 2.4.2002.

45. Сухов С.В. Системный подход к управлению коммерческим предприятием // Менеджмент в России и за рубежом №6, 2001.

46. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов, М.: Финансы и статистика, 2003, с. 15-27.

47. Терехов А. Как оценить эффективность внедрения ERP-системы // Финансовый директор, 2003,№1.

48. Тысленко А.Г. «Методология исследования сложных организационных систем», М., 2003.

49. Черемных С.В., Семенов И.О., B.C. Ручкин «Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии: практикум», М., 2002.

50. Ящук Т.В. Реинжиниринг процессов экономического анализа строительной фирмы. Волгоград, 2000, с. 3-43.

51. Beyond Total Quality Management and Reengineering: Managing through Processes // Harvard Business Review; Sep/Oct95, Vol. 73 Issue 5,p.80-82.

52. Cameron, N. S. Using business process re-engineering for the development of production efficiency in companies making engineered to order products // International Journal of Production Economics; Jun2004, Vol. 89 Issue 3, p.261.

53. Champy James, Hendricks Rick. The functional mind-set. Harvard Business Review; Jan/Feb97, Vol. 75 Issue 1, p. 160 162.

54. Davenport Т. H., Short J. E. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign//Sloan Management Review, 1990, (Summer), 11—27.

55. Davenport Т. H. Process innovation: reengineering work through information technology. — Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993. — 337.

56. Den Hengst Collaborative Business Engineering: A Decade of Lessons from the Field. Journal of Management Information Systems; Spring2004, Vol. 20 Issue 4, p. 85-100.

57. Deming W. E. Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982. - 373.

58. Drucker P. Management: Tasks, responsibilities, practices. L. Heinemann, 1974.

59. Drucker P. Managing for results. L. Heinemann, 1964.

60. Garvin, David A. Leveraging Processes for Strategic Advantage // Harvard Business Review; Sep/Oct95, Vol. 73 Issue 5, p.76.

61. Hall, G.; Rosenthal, J.; Wade, J. How to make reengineering really work // Harvard business rev. Boston, 1993. - Vol. 71, N 6. - P. 119-131.

62. Hammer Michael and Champy James. Reengineering the corporation. A manifesto for business revolution. Harper Collins Inc., New York, 1993.

63. Hammer Michael. Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate // Harvard Business Review; Jul/Aug90, Vol. 68 Issue 4, p. 104-113.

64. Hammer, Michael The functional mind-set // Harvard Business Review, Jan/Feb97, Vol. 75 Issue l,pl62-164.

65. Hammer, Michael Reengineered // Harvard Business Review; Sep/Oct93, Vol. 71 Issue 5, p.148.

66. Hammer Michael, Stanton Steven How Process Enterprises Really Work // Harvard Business Review; Nov/Dec99, Vol. 77 Issue 6,p.108-118.

67. Hammer Michael. Deep Change. How operational innovation can transform your company // Harvard Business Review; 2004, April, p.25 34.

68. Homburg, Ch.; Носке, G.Change Management durch Reengineering? // ZFO : Ztschr. Fuhrung + Organisation. Baden-Baden, 1998. - Jg. 67, H. 5. - S. 294299.

69. Kiely, Tom Reengineering // Harvard Business Review; Nov/Dec 95, Vol. 73 Issue 6, p.16.

70. Majchrzak Ann Breaking the Functional Mind-Set in Process Organizations. Harvard Business Review; Sep/Oct96, Vol. 74 Issue 5, p. 92 -100.

71. Miller, Jeffrey G. REENGINEERING WORK: WHO WILL DO IT? Harvard Business Review; Jan/Feb91, Vol. 69 Issue 1, p. 190.

72. Picot, A./Bohme, M.: Zum Stand der prozess-orientierten Unternehmensgestaltung in Deutschland. In: Nippa, M./Picot, A. (Hrsg.): Prozessmanagement und Reengineering.Die Praxis im deutschsprachigen Raum, Frankfurt a. M. 1995,S. 227-247.

73. Sant A., Sameer K.: Reengeneering: a focus on enterprise integration // Interfaces, vol.30,№5, 2000.

74. Tony Murphy, Achieving Business Value from Technology. A Practical Guide for Today's Investment. Gartner Group, John Wiley & sons, 2002.

75. Porter M. E., Millar V. E. How Information Gives You Competitive Advantage//Harvard Business Review, 1985, 85, (July—August), 149—160.

76. Silver Bruce Better Processes Start With Better Measurement. Transform Magazine; Jun2004, Vol. 13 Issue 6, p.9 10.

77. TECHNOLOGY AND INNOVATION MANAGEMENT. Conference Paper Abstracts. Academy of Management Proceedings; 2004, p.l -20.

78. TeleManagement Forum. Telecom Operations Map. Evaluation Version 2.1. -Morristown, NJ: TMForum, 2000a. 82.i 89.Weiser, Charles R. Championing the Customer // Harvard Business Review;