Внутренний маркетинг в управлении организациями сферы услуг: На примере санаторно-курортной отрасли тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Гузева, Александра Владимировна

• Гузева, Александра Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Гузева, Александра Владимировна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ.

1.1. Теоретические взгляды на место и роль сервисного маркетинга в управлении организациями сферы услуг.

1.2. Основные понятия концепции внутреннего маркетинга и ее значение для сервисных организаций.

1.3. Место и роль санаторно-курортных организаций в сфере услуг.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА ДЛЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ.

2.1. Методология исследования проблем внутреннего маркетинга в сфере санаторно-курортных услуг.

2.1.1. Методологические подходы к оценке элементов внутреннего маркетинга в сфере услуг.

2.1.2. Методика оценки удовлетворенности персонала и сервисного качества.

2.2. Характеристика баз исследования.

2.3. Основные параметры факторов удовлетворенности и мотивации персонала современных здравниц.

ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНЦЕПЦИИ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА.

3.1. Влияние уровня и характера мотивации персонала на удовлетворенность потребителей качеством санаторно-курортных услуг.

3.2. Методические рекомендации по применению внутреннего маркетинга в управлении санаторно-курортными организациями.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Внутренний маркетинг в управлении организациями сферы услуг: На примере санаторно-курортной отрасли»

Актуальность темы.

Сфера услуг становится все более значимой в экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный I вклад во внутренний национальный продукт. Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющие самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций.

Несмотря на важность сервисных отраслей, теоретическая концепция услуг в России не получила должного развития и распространения, прежде всего из-за давления идеологических штампов прежней административно-командной системы. Справедливости ради следует признать, что и на Западе не очень много внимания уделялось услугам и маркетингу услуг, вплоть до наступления постиндустриальной эры, базирующейся на индивидуальном подходе к потребителю. Сегодня теория услуг рассматривает широкий диапазон разнообразных аспектов обслуживания и представлена весьма внушительным списком авторов.

Так как индустрия услуг является высоко контактной сферой, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от персонала организации. В связи с этим необходимо развивать три стратегии маркетинга в сфе-« ре услуг, направленные на три звена: компания - потребитель (внешний маркетинг); компания - персонал (внутренний маркетинг); и персонал - потребитель (интерактивный маркетинг). И если концепция, инструментарий, методика проведения исследования и анализа внешнего и интерактивного маркетинга детально изучаются и разрабатываются множеством авторов, то исследования внутреннего маркетинга встречаются лишь эпизодически в работах отдельных зарубежных (Frost F.A., Ahmed Rafiq, Barnes J.G., Berry L.L.,

Bitner M., Parasuraman A., Gronroos С. и др.) и отечественных (В.В.Бойко,

B.П.Бугаков, И.В.Киреев, М.Лянцевич, Э.В.Новаторов, И.Ю.Сольская) исследователей. Отсутствие теоретического осмысления и соответствующих методических разработок внутреннего маркетинга делает весьма затруднительным его использование на практике.

В то же время, для эффективного маркетинга услуг особенно важно комплексное применение названных трех стратегий (внешнего, внутреннего и интерактивного) маркетинга. Философия маркетинга должна пронизывать все стороны деятельности организации сферы услуг, работающей в рыночных условиях, и обеспечивать наиболее полное удовлетворение потребностей определённых групп потребителей. Только тогда отечественные услуги будут соответствовать международным стандартам качества, а организации сферы услуг будут конкурентоспособными на мировом рынке.

Данное положение полностью относится и к сфере санаторно-курортных услуг, с запаздыванием входящей в рыночные отношения из-за традиционно высокого уровня государственного регулирования. Последние рыночные реформы в этой сфере привели к снижению финансовой поддержки государства и усилили внимание к механизмам, обеспечивающим высокое качество курортного обслуживания. Однако, проблемы санаторно-курортного маркетинга рассматривались лишь в единичных работах (А.М.Ветитнев, 1997, 2003; Б.Л.Винокуров, 1999; Л.В.Криворучко, 1999;

C.И.Ручка, 2001), а вопросы внутреннего маркетинга курортных организаций вообще прошли мимо внимания исследователей.

Исходя из вышеизложенного, выбранная тема исследования представляется весьма актуальной.

Цель и задачи исследования.

Целью диссертационной работы являлась разработка концепции внутреннего маркетинга для управления организациями сферы услуг (на примере санаторно-курортного комплекса).

В соответствии с поставленной целью в работе решались следующие основные задачи:

- на основании теоретического анализа публикаций по данной проблематике уточнить специфику маркетинговой деятельности организаций сферы услуг и определить необходимость применения концепции внутреннего маркетинга для сервисных организаций;

- изучить маркетинговую среду, проблемы и перспективы развития организаций санаторно-курортного комплекса;

- разработать основные понятия, элементы и методологию исследования концепции внутреннего маркетинга на примере сферы санаторно-курортных услуг;

- определить параметры основных конструктивных элементов внутреннего маркетинга в организациях санаторно-курортной сферы;

- выявить взаимосвязь показателей внутреннего маркетинга с оценкой качества санаторно-курортных услуг;

- разработать основные положения практического применения внутреннего маркетинга в управлении санаторно-курортными организациями.

Объектом исследования выбрана маркетинговая деятельность организаций сферы услуг в условиях современных экономических преобразований.

Предметом исследования является разработка основных положений внутреннего маркетинга для управления санаторно-курортными организациями.

Методологической основой диссертации явились диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий маркетинга и менеджмента.

В качестве инструмента исследования использовались методы и принципы структурного, системного и экспертного анализов, социологических опросов и анкетирования, аналитического и прогностического моделирования, работы ведущих отечественных и зарубежных авторов по проблемам развития сферы услуг, кадрового менеджмента, маркетинговой деятельности и индустриальной психологии (А.П.Егоршин, А.А.Крылов, Е.Б.Моргунов, Э.А.Уткин, А.Н.Занковский, Э.В. Новаторов, В.П.Бугаков, В.В.Бойко, Ф.Котлер, Л.Джуэлл).

Научная новизна исследования.

1. На основании проведенного теоретического анализа публикаций по изучаемой проблематике и данных развития сферы услуг выявлена специфика использования маркетинга организациями сферы услуг.

2. На основании проведенного анализа аспектов внутреннего и интерактивного маркетинга санаторно-курортных организаций выявлены основные проблемы данной отрасли, наиболее значимыми из которых являются низкая мотивации персонала здравниц, отсутствие системного подхода к применению внутреннего маркетинга в управлении и, как следствие, низкая удовлетворенность потребителей сервисным качеством.

3. Впервые дано теоретическое обоснование необходимости создания системы внутреннего маркетинга для организаций рекреационной сферы, теоретически обоснована и разработана его структура, элементный состав и инструментарий.

4. Разработана методика оценки внутреннего маркетинга, с помощью которой впервые определены параметры его основных конструктивных элементов в организациях санаторно-курортной сферы.

5. Выявлена прямая взаимосвязь показателей внутреннего маркетинга с оценкой качества санаторно-курортных услуг.

6. Впервые разработаны основные положения практического применения концепции внутреннего маркетинга в управлении санаторно-курортными организациями.

Практическая значимость исследования.

Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для организаций сферы услуг, в частности для санаторно-курортных организаций, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенная методология внутреннего маркетинга дает возможность повысить качество обслуживания сервисными организациями, в том числе санаторно-курортной сферы.

Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда санаторно-курортных организаций г. Сочи, используются в педагогическом процессе в Черноморской гуманитарной академии.

Положения, выносимые на защиту:

1. Управление маркетингом услуг требует использования дополнительной стратегии, направленной на персонал, необходимость которой обусловлена характерными особенностями сферы услуг на современном этапе.

2. Низкая мотивированность персонала здравниц, отсутствие системного подхода к применению маркетинга в управлении и, как следствие, низкая удовлетворенность потребителей качеством курортных услуг делают востребованным применение концепции внутреннего маркетинга в данной сфере.

3. Внутренний маркетинг санаторно-курортных организаций - инструмент, объединяющий маркетинговые и кадровые функции с целью удовлетворения потребителей через процесс создания мотивированного и клиенто-ориентированного персонала.

4. Предлагаемая методика оценки параметров внутреннего маркетинга санаторно-курортных организаций позволяет выявлять основные проблемы в этой сфере и формировать рекомендации по их устранению.

5. Показатели внутреннего маркетинга оказывают прямое влияние на потребительскую оценку качества санаторно-курортных услуг.

6. Основные положения практического применения внутреннего маркетинга для управления санаторно-курортными организациями.

Апробация результатов исследования.

Основные положения исследования прошли апробацию на научно-практических конференциях Научно - образовательного центра РАО (20012003 годы), межинститутских конференциях профессорско-преподавательского состава Черноморской гуманитарной академии.

Методические рекомендации, подготовленные автором, используются в учебном процессе Института управления, курортного сервиса и туризма Черноморской гуманитарной академии.

По теме исследования автором опубликовано 8 печатных работ общим объемом 12,2 печатного листа.

Диссертация изложена на 132 страницах основного текста, состоит из трёх глав, введения и заключения, содержит 15 таблиц, 12 рисунков, 6 приложений. Список литературы содержит 132 работы отечественных и 21 работу зарубежных авторов.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Гузева, Александра Владимировна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

1. Изучение маркетингового управления организациями сферы услуг дало возможность уточнить специфику их маркетинговой деятельности, объясняющую необходимость применения концепции внутреннего маркетинга в этой сфере:

- отсутствие общепринятой модели маркетинга услуг, обусловленное разнообразием, замкнутостью и специфическими особенностями отраслей индустрии услуг;

- высокая зависимость качества предоставляемых услуг от человеческого фактора, обусловленная характерными особенностями рынка услуг;

- необходимость использования дополнительного управленческого механизма, направленного на персонал, с целью обеспечения качества услуг в условиях рынка;

- отсутствие единых теоретических подходов и практического инструментария внутреннего маркетинга, затрудняющее его внедрение в маркетинговое управление сервисными организациями.

Выделены три основные этапа развития теории внутреннего маркетинга, отражающие преобладание отдельных элементов данной концепции.

2. В результате изучения маркетинговой среды санаторно-курортных организаций выявлены наиболее важные проблемы, создающие предпосылки для внедрения внутреннего маркетинга, к которым относятся:

- материально-финансовые проблемы (устаревшая материальная база, слабый приток частных инвестиций);

- кадровые проблемы (дефицит квалифицированных специалистов, отсутствие клиентоориентированности и мотивированности персонала);

- проблемы, связанные с факторами внешней среды и конъюктуры рынка (уменьшение государственного заказа и ликвидация прежнего механизма приобретения путевок внебюджетными фондами, увеличение реализации санаторных путевок через турфирмы и за наличный расчет).

Это вынуждает санаторно-курортные организации переориентировать свою деятельность на удовлетворение потребностей индивидуального клиента, изменять структуру и качество предлагаемых рекреационных услуг.

3. На основе полученных результатов о специфике маркетинговой деятельности организаций сферы услуг и о проблемах санаторно-курортных организаций впервые разработаны основные понятия, элементы и методология исследования концепции внутреннего маркетинга применительно к организациям санаторно-курортного комплекса. Внутренний маркетинг мы определили, как планируемые усилия использовать маркетинговый подход для создания мотивированного и клиентоориентированного персонала путем преодоления организационного сопротивления к изменению, выстраиванию, мотивации, межфункциональной координации и интеграции персонала, эффективного применения корпоративных и функциональных стратегий с целью наиболее полного удовлетворения потребителя. Выделение понятий «внутренние поставщики» и «внутренние потребители» позволило определить основные элементы marketing-mix применительно к внутренней среде санаторно-курортных организаций. Внутренним продуктом организации является предлагаемая персоналу работа, ценой за предлагаемый продукт выступает сервисное качество, которое персонал должен обеспечивать во время исполнения своих должностных обязанностей, способом доведения продукта до потребителя является система организационного общения, т.е. совокупность каналов общения, связывающих элементы организационной структуры, продвижение продукта представляет собой систему побудительных мер для усиления ответной реакции существующего потребителя и привлечения потенциального потребителя. Данный внутренний маркетинговый комплекс должен быть направлен на определенный выбранный сегмент внутреннего потребителя - персонала. Основой сегментного анализа во внутреннем маркетинге является удовлетворенность персонала своим трудом. Разработана методика оценки состояния внутреннего маркетинга организации, включающая определение гигиенических и мотивационных факторов, состояния организационной культуры и морально-психологического климата.

4. Применение данной методики позволило определить параметры основных конструктивных элементов внутреннего маркетинга в организациях санаторно-курортной сферы. В результате проведенного анализа удовлетворенности персонала санаторно-курортных организаций своим трудом на статистически достоверном уровне были выявлены факторы с низкой удовлетворенностью (лидерство в группе, объем свободы на работе, возможность достижения личных целей, размер зарплаты, возможность продвижения по службе), требующие особого внимания руководителей. Получены статистически значимые взаимосвязи между составляющими организационной культуры, социально-психологическим климатом и факторами мотивации и гигиены, дающие возможность сосредоточить управленческие воздействия на наиболее слабых направлениях работы с персоналом.

5. Уровень удовлетворенности персонала здравниц оказывает прямое влияние на состояние удовлетворенности потребителей качеством полученных санаторно-курортных услуг. Потребительские оценки качества курортных услуг были достоверно выше в тех здравницах-базах исследования, где персонал более удовлетворен и мотивирован.

6. Разработанные основные положения по практическому применению внутреннего маркетинга в деятельности санаторно-курортных организаций позволяют повысить качество предоставляемых услуг за счет создания мотивированного и клиентоориентированного персонала. Решение этих задач должны обеспечить следующие подсистемы внутреннего маркетинга: подбор, обучение и повышение квалификации персонала, построение системы внутриорганизационных отношений «потребитель - производитель», документальное оснащение внутреннего маркетинга, мотивация персонала, обратная связь с внешними и внутренними клиентами, организационная культура и социально-психологический климат.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Гузева, Александра Владимировна, 2004 год

1. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для ВУЗов. М.: Фаир-пресс, 2000.

2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер Ком, 1999.-416.

3. Багиев Г.А., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг. Учебник для ву-зов.-М. :Экономика. 2001.

4. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации. СПб.: Издво СПбГУЭФ, 1996. - 81 с.

5. Батьковский А., Попов С. Приёмы мотивации к труду и профессиональному росту (на примере инновационных организаций). // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №1. - с. 104108.

6. Белл Д. Экономические теории и школы ( история и современность). М.: Academia, 1999-956 с.

7. Белоусова С.Н., Белоусов А.Г. Маркетинг. Ростов-на- Дону, 2001.

8. Бойко В.В. Внешний и внутренний маркетинг в стоматологии: пациент от «входа» до «выхода». СПб.: Питер, 2002. — 133 с.

9. Борисова Е., Громова Е. Индивидуальный подход к мотивации сотрудников. // ПЕРСОНАЛ МИКС. - 2001.

10. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. М.: АспектПресс, 1998.

11. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. -№2.

12. Бутурлин М.А. Актуальные направления работы служб персонала. // Деньги и кредит. 1998. - №7. - с. 58-61.

13. Бююль А., Цефель П. SPSS: Искусство обработки информации. Анализ статистических данных и восстановление скрытых закономерностей: Пер. с нем./ А.Бююль,П. Цёфель СПб/.ООО «Диа1. СофтЮП», 2002. 608 с.

14. Ветитнев A.M. Технологии маркетинга и менеджмента в системе управления курортными организациями. СПб.: Из-во СПб ГУЭ-иФ, 1999.-240с.

15. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг. М.: Медицина, 2001.-224 с.

16. Ветитнев A.M. Санаторно-курортный комплекс: основные тенденции 2002 года и виды на будущее. Сочи: Материалы 6-ой международной конференции «Современные технологии восстановительной медицины», 2003. - С. 104-107

17. Винокуров В.И., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. Сочи: СГУТиКД, 1998.

18. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: ТЕИС, 2001.167 с.

19. Голубков Е.П. Современные тенденции развития маркетинга. // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №4. - с. 3-17.

20. Голубков Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинг. // Маркетинг в России и за рубежом. -2002. -№1. с. 117-138.

21. Голубкова П.Н. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Изд-во «Финпресс», 1998.-263с.

22. Горелова А. Маркетинговые исследования: многоаспектный взгляд. // Маркетинг. 2000. - №6 (55). - с. 19-24.

23. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. 2-е изд., пере-раб. И доп. - М.: ИНФРА-М, 2001.

24. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. Учебник для вузов СПб.: Питер, 2001. - 720 е.: ил.

25. Дорофеев В.Д., Зубков Н.В. Маркетинг в управлении организацией. Пенза: Изд-во Пенз. гос. ун-та,2001.

26. Дурович А.П., Копанов А.С. Маркетинг в туризме./ Учебное пособие. Под ред. Горбылёвой З.М. Минск.: Экономпресс, 1998.

27. Дуфала В. Инструментарий для формирования стратегии предприятия. // Международный журнал «Проблемы теории и практики управления». 1998. - № 1.

28. Егоршин А.П. Управление персоналом. 2-е изд. - Н.Новгород: НИМБ, 1999.-624 е.: ил.

29. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2003.

30. Занковский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов М.: Флинта: МПСИ, 2000. - 648 с.

31. Ильясов Р. Нематериальные методы мотивации персонала. Корпоративная культура как метод мотивации. // Персонал. 2002.

32. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг.- М., 2000.

33. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 1999.-644 с.

34. Карпов В. Маркетинговое исследование рынка: методы получения информации и её анализ. Маркетинг. -1997.

35. Карпова Г.А. Сфера туризма: Этапы развития, экономика и управление. М.: Пресс-сервис, 2000.

36. Квартальное В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000.

37. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №3.

38. Кириллов J1. Как заставить сотрудников «гореть» на работе? // Управление персоналом. 2000. - №6.

39. Ковалев А.И., Ковалев В.А. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг. -Омск, 2001.

40. Комаров Е. Фирменный патриотизм, или Преданность в трудовыхотношениях. // Трудовое право. 2000. - №4.

41. Комарова Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы. // Человек и труд. 1997. - №10.

42. Котлер Ф., Боуэн Дд., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов / Пер с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. -М.: ЮНИТИ,1998.

43. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./ Общ. Ред. и вступл.ст. Е.М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1999.

44. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 2001. - 749 с.

45. Кретов И.И. Организация маркетинга на предприятии : Практическое пособие. М.: Юрист, 2001.

46. Литовченко Е.В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие. — Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2000.

47. Лузаков А.А. Слово и дело в управлении организацией или Зачем предприятию нужна идеология. // Человек. Сообщество. Управление. (Научно-информационный журнал). 2000. -№3-4.

48. Мазманова Б.Г. Управление оплатой труда: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2001. - 368 е.: ил.

49. Маркетинг и проблемы организаций: Ред. кол.: А.М.Немчин и др.-СПб., 2001.

50. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

51. Модели и методы управления персоналом: Российско-британское учебное пособие / Под ред. Е.Б.Моргунова. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. - 464 с.

52. Моисеев Н.А. Ориентация маркетинга в сфере услуг. // Подготовка, аттестация и повышение квалификации педагогических и управленческих кадров. 2002. -№2. - с. 32-33.

53. Морозов М. Маркетинговый анализ развития зарубежного туризма Японии // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. - №8.

54. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента: Под ред.1. W

55. Иосио Кондо. Пер. с англ. Е.П.Марковой / Научное редактирование В.А. Лапидус, М.Е. Серов. Нижний Новгород, СМЦ «Приоритет», 2002. - 206 с.

56. Наздрёва Р.Б., Цыгичка Л.И. Маркетинг. Как побеждать на рынке. -М.: Финансы и статистика, 1999.

57. Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность исполнение». // Маркетинг в России и за рубежом. -2000. -№1.

58. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг. М.: Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000. - №2. - С.4-13

59. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001.-№1.

60. О'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: Стратегический подход. Спб.: Питер, 2001.

61. Осипова Е. Критерии оценки персонала в компаниях с различными организационными культурами. // Образование и бизнес. — 2000.-№14 (38).

62. Осипова Е. Оценка персонала мотивирует к работе. // Образование и бизнес. 2000. - № 16 (40).

63. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2000.

64. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000.

65. Петропавлова Г.П., Дрижд Н.А. Управление качеством продукции и затратами связанными с ним: учебное пособие. -Ставрополь: Издательство БУПК, 2001.-91 с.

66. Пилдич Дж. Путь к покупателю. М.: Прогресс, 1991.

67. Плошенко М. БИЗНЕС: в главной роли клиент. // Еженедельник АПТЕКА. - 2002. -№20 (341).

68. Плошенко М. Международные модели маркетинга услуг. // Еженедельник АПТЕКА. 2002. -№22 (343).

69. Психологические тесты (для деловых людей)/ Сост. Н.А. Литвин-цева.-М.: Интел-Синтез, 1994.

70. Разумов А.Н. Концептуальные вопросы развития курортного дела в России // Вопросы курортологии, физиотерапии и ЛФК. — 1998. -№6. с. 3 - 6.

71. Расторгуев В. Зарплата есть. Чего не хватает? // Образование и бизнес.-2000.-№41 (65).

72. Салитдинов М.Ш. Оценка эффективности работы персонала. // Деньги и кредит. 1998. - №6. - с. 27-34.

73. Салитдинов М.Ш. Кадровая политика: время диктует новые подходы (per. опыт). //Деньги и кредит. 2001. -№1. - с. 36-41.

74. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.:1. ОСЬ-89, 1997.

75. Сенин B.C. Введение в туризм. М.: РИПРКТ, 1998.

76. Сенин B.C., Квартальное В.А. Основы квалификационных требований к работникам гостинично-туристского комплекса. М.: МЭСИ, 2000.

77. Симонян К.Н. Стратегия маркетинга в здравоохранении в условиях перехода к рыночной экономике. М.: Центр. Институт усовершенствования врачей. - 1992. - с. 33 - 34.

78. Скрипник К. Тестирование и оценка персонала: 13 исходных принципов. // Управление персоналом. 2000. - №4.

79. Современный маркетинг / Под ред. Хруцкого В.Е. М.: Финансы и статистика, 2001.

80. Соловьев Б.А. Управление маркетингом: программа для менеджеров «Управление развитием организации». М.: ИНФРА-М, 2000.

81. Спивак В.А. Корпоративная культура. СПб.: Питер, 2001. - 352 с.

82. Станев В.А. Экономика и организация туризма. М.: 1999.

83. Томилова М.В. Модель имиджа организации. // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №1.

84. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер с англ. -М.: ЮНИТИ, 2001.

85. Управление маркетингом: Учеб. пособие / Рос. экон. акад. М., 2000.

86. Управление персоналом организации. Учебник / Под ред. Кибано-ва А.Я. М.: ИНФА-М, 1997.

87. Управление персоналом предприятия: Учеб. пособие для вузов / Под ред. А.А. Крылова, Ю.В. Прушинского. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 495 с.

88. Управление персоналом. / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина -М.: ЮНИТИ, 1998.-286 с.

89. Уткин Э.А. Маркетинг: Учебник.-М.: ЭКМОС, 2002.

90. Уткин Э.А. Основы мотивационного менеджмента. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЭМ». Издательство ЭКМОС, 2000. -352 с.

91. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. М.: Приор, 2001.

92. Хемильтон Дж. Что такое маркетинговое исследование? // Социологическое исследование. 2000. - №3.

93. Хруцкий В. Какой маркетинг нам нужен? // Маркетинг. 1999. - 2.

94. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учебное пособие. 2-е изд., пере-раб. и доп. М. :Финансы и статистика, 2000.

95. Хутиев Т.В. Санаторно-курортная отрасль в новых экономических условиях // Вопросы курортологии, физиотерапии и ЛФК. 1993. -№2. - с. 60-62.

96. Цветаев В. Ориентиры трудовой мотивации в современной России. // ПЕРСОНАЛ МИКС. - 2001.

97. Челенков А.Л. Маркетинг услуг: микросреда индустрии сервиса. — Маркетинг, 1999.

98. Челенков А.П. Маркетинг услуг // Маркетинг. 2000. - № 10. - 138 с.

99. Челенков А.П. Маркетинг услуг: Продукт. // Маркетинг. 1998. -№1. с. 116-120.

100. Челеннков А.П. Маркетинг услуг. // Маркетинг. 2000. - №10.

101. Шевченко П.З. Социальные основы маркетинга: удовлетворение человеческих потребностей. М.: ЮНИТИ, 2001.

102. ЮЗ.Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. // Управление персоналом. 2000. - №4.

103. Ю4.Шкардун В.Д., Стерехова С.М. Исследование рынка источник принятия управленческих решений. // Маркетинг и маркетинговыеисследования в России. 2000. - №6. - с. 14-25.

104. Шумилина Н. Обучение персонала. // Директор-инфо. 2001. -№2.

105. Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг: Пер. с англ. М.: 2001.

106. Ю7.Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей: Пер. с англ. 8-е изд. (1995). - СПб.: Питер, 1999.

107. Ю. Одегов, Н. Маусов, М. Кулапов. Эффективность системы управления персоналом (социально-экономический аспект). М.: РЭА им. Плеханова, 1993г.

108. Ю9.Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Быков А.Т. Технология управления предприятиями курортных и туристских услуг. Сочи: СГУ-ТиКД, 1999.

109. Ю.Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Ветитнев A.M. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий. Сочи: СГУТиКД, 2000.

110. Ahmed Р.К. and Rafiq М. The role of internal marketing in the implementation of marketing strategies. // Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science. 1995 -№1(4) - p. 32-51.

111. Allen N.J., Meyer J.P. The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. // Journal of Occupational Psychology. 1990-№63(1)-p. 1 - 18.

112. Barnes J.G. The role of internal marketing: if the staff won't buy it why should the customer? // Irish Marketing Review. 1989 - №4(2) - p. 11-21.

113. Bateson J. and Hoffman K. Managing Services Marketing. NY.: The Dryden Press, 1999.

114. Berry L.L. and Parasuraman A. Marketing Services: Competing through Qoality NY.: The Free Press, 1991.

115. Berry L.L. Services Marketing is Different. // Business. 1980 - №30 (3)-p. 24-29.

116. Berry L.L. The employee as customer. I I Journal of Retail Banking. -1981 -№3 p. 8-25.

117. Berry L.L., Conant J.S., Parasuraman A. A framework for conducting a service marketing audit. // Journal of the Academy of Marketing Science. 1991 - № 19 - p. 68 - 255.

118. Bove L., Johnson L. A customer-service worker relationship model. // International Journal of Service Industry Management. 2000. - №11 (5)-p. 491 -511.

119. Cahill D.J. Internal Marketing: Your Company's Next Stage of Growth. NY.: The Haworth Press, 1996.

120. Carruna A., Calleya P. The effect of internal marketing on organizational commitment among retail bank managers. // International Journal of Bank Marketing. 1998 - №16 (3) - p. 16 -108.

121. Chang T-Z, Chen S-J. Market orientation, service quality and business profitability: a conceptual model and empirical evidence. // Journal of Services Marketing. 1998 - №12 (4) - p. 62 - 246.

122. Chonko L.B., Howell R.B., Bellenger D. Congruence in sales force evaluations: relation to sales force conflict and ambiguity. // Journal of Personal Selling & Sales Management. 1986 - №6 - p. 35 - 48.

123. Collins В., Payne A. Internal marketing: a new perspective for HRM. // European Management Journal. 1991 - №9(3) - p. 70 - 261.

124. Gronroos C. Internal Marketing Theory and Practice. // T.M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chicago, 1985 - p. 41 - 47.

125. Lee-Ross D. A practical theory of motivation applied to hotels. // International Journal of Contemporary Hospitality Management. -1998.-№10 (2)-p. 68-74.

126. Lings I. Managing Service Quality with Internal Marketing Schematics. // Long Range Planning. 1999. -№32 (9).

127. Moshavi D., Terborg J. The job satisfaction and performance of contingent and regular customer service representatives: A human capital perspective. // International Journal of Service Industry Management. 2002. - №13 (4) - p. 333 - 347.

128. Paraskevas A. Internal service encounters in hotels: an empirical study. // International Journal of Contemporary Hospitality Management. -2001. №13 (6) - p. 285 - 292.

129. Parasuraman A., Zeithaml V. and Berry L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. // Journal of Retailing. 1988 - Vol. 64 (Spring). - p. 12 - 40.

130. Yoon M., Beatty S., Suh J. The effect of work climate on critical employee and customer outcomes: An employee-level analysis. // International Journal of Service Industry Management. 2001. - №12 (5) - p. 500-521.

131. Zeithaml V., Parasuramar A. and Berry L. Delivering Service Quality. NY.: The Free Press, 1990.

132. Удовлетворенность факторами гигиены.

133. Подразделение Факторы мотивации Средняя оценка1. Искра» «Салют» «Изумруд»1 2 3 4 5

134. Административно- Безопасность работы 4,100 3,7333управленческий Объем свободы на работе 2,300 1,9333 персонал Возможность достижения личных целей 1,100 2,4000

135. Достижение хороших отношений со своим руководителем 2,500 4,0000

136. Достижение хороших отношений с сослуживцами 4,100 3,0000

137. Санитарно-гигиенические условия труда 2,600 2,7333

138. Организация трудового процесса 2,800 2,4000

139. Режим труда и рабочего времени 2,800 3,4667

140. Статус и престиж работы 2,500 3,1333

141. Размер зарплаты 2,800 3,0000

142. Способ начисления 1,700 2,8000

143. Распределение премий 2,800 3,1333

144. Ощущение быть частью своей группы 2,100 3,4667

145. Стабильность и надежность данного места работы 2,700 3,4000

146. Лечебно- Безопасность работы 4,075 2,5097оздоровительная Объем свободы на работе 2,500 2,3379 ,9776служба Возможность достижения личных целей 2,875 2,3704 1,0485

147. Достижение хороших отношений со своим руководителем 3,823 2,5333 ,8523

148. Достижение хороших отношений с сослуживцами 4,183 2,7161 1,1535

149. Санитарно-гигиенические условия труда 4,092 2,3500 ,8176

150. Организация трудового процесса 4,058 2,6710

151. Режим труда и рабочего времени 3,750 2,4800

152. Статус и престиж работы 3,717 2,0880

153. Размер зарплаты 3,175 2,0759 1,0370

154. Способ начисления 3,200 2,2500

155. Распределение премий 3,575 2,7000

156. Ощущение быть частью своей группы 3,850 2,5538 1,1614

157. Стабильность и надежность данного места работы 3,950 2,9000 1,0304

158. Служба питания Безопасность работы 3,200 3,2000

159. Объем свободы на работе 3,233 2,6167 2,2067

160. Возможность достижения личных целей 2,867 2,1667 3,0333

161. Достижение хороших отношений со своим руководителем 3,000 2,7833 3,6400

162. Достижение хороших отношений с сослуживцами 4,333 2,2833 3,8867

163. Санитарно-гигиенические условия труда 3,567 3,2667 3,7733

164. Организация трудового процесса 3,300 2,9500

165. Режим труда и рабочего времени 3,900 2,90001 2 3 4 5

166. Статус и престиж работы 3,633 2,3200

167. Размер зарплаты 2,500 2,1500 3,1267

168. Способ начисления 3,633 1,6500

169. Распределение премий 3,733 2,0500

170. Ощущение быть частью своей группы 3,733 2,8909 3,5133

171. Стабильность и надежность данного места работы 3,000 2,2833 3,8067

172. Служба размещения и сервиса Безопасность работы 3,3000

173. Объем свободы на работе 2,7250 2,7000

174. Возможность достижения личных целей 2,7750 2,9000

175. Достижение хороших отношений со своим руководителем 2,6250 3,8909

176. Достижение хороших отношений с сослуживцами 2,7250 4,0182

177. Санитарно-гигиенические условия труда 3,2000 3,1545

178. Организация трудового процесса 3,3250

179. Режим труда и рабочего времени 3,3500

180. Статус и престиж работы 2,7667

181. Размер зарплаты 2,0750 2,95451. Способ начисления 2,0500

182. Распределение премий 2,1250

183. Ощущение быть частью своей группы 2,7000 3,6182

184. Стабильность и надежность данного места работы 2,7500 3,2818

185. Техническая служба Безопасность работы 3,4375

186. Объем свободы на работе 1,6250 3,8000

187. Возможность достижения личных целей 1,3000 2,8222

188. Достижение хороших отношений со своим руководителем 3,3067 4,1111

189. Достижение хороших отношений с сослуживцами 2,2625 4,2889

190. Санитарно-гигиенические условия труда 2,3600 4,1333

191. Организация трудового процесса 1,8125

192. Режим труда и рабочего времени 3,0000

193. Статус и престиж работы 2,8667

194. Размер зарплаты 2,2500 3,80001. Способ начисления 2,1875

195. Распределение премий 2,3625

196. Ощущение быть частью своей группы 3,2375 3,8889

197. Стабильность и надежность данного места работы 3,6933 3,8000

198. Транспортная служба Безопасность работы 2,5429

199. Объем свободы на работе 2,2857

200. Возможность достижения личных целей 2,2571

201. Достижение хороших отношений со своим руководителем 2,6857

202. Достижение хороших отношений с сослуживцами 2,4571

203. Санитарно-гигиенические условия труда 3,3143

204. Организация трудового процесса 3,4571

205. Режим труда и рабочего времени 3,45711 2 3 4 5

206. Статус и престиж работы 2,84001. Размер зарплаты 2,4286 1. Способ начисления 2,4286

207. Распределение премий 2,4286

208. Ощущение быть частью своей группы 2,7714

209. Стабильность и надежность данного места работы 2,7143

210. Парковая служба Безопасность работы 2,9333

211. Объем свободы на работе 1,8000

212. Возможность достижения личных целей 2,7333

213. Достижение хороших отношений со своим руководителем 3,7333

214. Достижение хороших отношений с сослуживцами 3,2000

215. Санитарно-гигиенические условия труда 2,2000

216. Организация трудового процесса 2,2000

217. Режим труда и рабочего времени 2,6667

218. Статус и престиж работы 2,73331. Размер зарплаты 2,0000 1. Способ начисления 1,7333

219. Распределение премий 2,6667

220. Ощущение быть частью своей группы 2,6667

221. Стабильность и надежность данного места работы 2,4000

222. Служба охраны Безопасность работы 2,8500

223. Объем свободы на работе 1,9500

224. Возможность достижения личных целей 2,1000

225. Достижение хороших отношений со своим руководителем 3,0000

226. Достижение хороших отношений с сослуживцами 3,2000

227. Санитарно-гигиенические условия труда 1,3500

228. Организация трудового процесса 1,9500

229. Режим труда и рабочего времени 2,7500

230. Статус и престиж работы 1,20001. Размер зарплаты 1,4500 1. Способ начисления 1,4000

231. Распределение премий 3,0000

232. Ощущение быть частью своей группы 2,6000

233. Стабильность и надежность данного места работы 3,0000

234. Удовлетворенность факторами мотивации.

235. Подразделение Факторы мотивации Средняя оценка1. Искра» «Салют» «Изумруд»1 2 3 4 5

236. Административно- управленческий персонал Лидерство в своей группе 3,500 2,8000

237. Работа качественная и интересная 3,000 2,7333

238. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 1,800 2,0667

239. Получение новых знаний и навыков 2,000 2,7333

240. Должная оценка труда руководством 2,800 3,2000

241. Участие в принятии решений 2,500 3,2000

242. Возможность профессионального роста 2,000 2,5333

243. Возможность продвижения по службе 2,000 2,6000

244. Информированность о результатах своей работы 2,800 2,1333

245. Рабочая нагрузка 2,200 3,7333

246. Лечебно- оздоровительная служба Лидерство в своей группе 2,867 1,7517 2,2611

247. Работа качественная и интересная 3,808 2,2750 3,8611

248. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 3,692 2,7037 3,3111

249. Получение новых знаний и навыков 3,700 2,2207 3,1778

250. Должная оценка труда руководством 3,667 2,6815 3,1778

251. Участие в принятии решений 3,175 2,4000 2,5778

252. Возможность профессионального роста 3,725 2,8345 2,8000

253. Возможность продвижения по службе 2,892 2,1913 2,4722

254. Информированность о результатах своей работы 3,725 2,7071 3,3056

255. Рабочая нагрузка 3,942 2,4690

256. Служба питания Лидерство в своей группе 2,767 2,1500 2,6133

257. Работа качественная и интересная 3,500 2,1500 3,1333

258. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 3,833 2,8167 3,3933

259. Получение новых знаний и навыков 3,067 2,1167 3,4600

260. Должная оценка труда руководством 3,200 2,9400 3,3733

261. Участие в принятии решений 2,967 1,9091 3,2000

262. Возможность профессионального роста 2,900 2,3500 3,2533

263. Возможность продвижения по службе 2,300 2,5000 3,0867

264. Информированность о результатах своей работы 3,233 2,4500 3,5867

265. Рабочая нагрузка 3,100 1,7455

266. Служба размещения и сервиса Лидерство в своей группе 2,7000 2,2636

267. Работа качественная и интересная 3,2000 3,2909

268. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 3,0000 4,5364

269. Получение новых знаний и навыков 3,3750 3,1545

270. Должная оценка труда руководством 2,6500 3,4091

271. Участие в принятии решений 1,2000 2,7182

272. Возможность профессионального роста 3,1000 2,69091 2 3 4 5

273. Возможность продвижения по службе 2,7000 2,4091

274. Информированность о результатах своей работы 2,5750 3,89091. Рабочая нагрузка 3,2000

275. Техническая служба Лидерство в своей группе 2,3600 2,8222

276. Работа качественная и интересная 2,0000 4,0889

277. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 2,7750 4,1556

278. Получение новых знаний и навыков 2,8875 3,3778

279. Должная оценка труда руководством 3,1375 3,7111

280. Участие в принятии решений 1,9200 3,6667

281. Возможность профессионального роста 2,3750 2,9556

282. Возможность продвижения по службе 2,2875 2,3778

283. Информированность о результатах своей работы 2,3733 3,75561. Рабочая нагрузка 3,6500

284. Транспортная служба Лидерство в своей группе 2,5429

285. Работа качественная и интересная 2,3429

286. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 2,9667

287. Получение новых знаний и навыков 2,7429

288. Должная оценка труда руководством 3,2857

289. Участие в принятии решений 1,8000

290. Возможность профессионального роста 2,7429

291. Возможность продвижения по службе • 2,2571

292. Информированность о результатах своей работы 2,08571. Рабочая нагрузка 2,8857

293. Парковая служба Лидерство в своей группе • 2,0667

294. Работа качественная и интересная 2,9333

295. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 2,2000

296. Получение новых знаний и навыков 3,2000

297. Должная оценка труда руководством 2,8667

298. Участие в принятии решений 1,4000

299. Возможность профессионального роста 2,9000

300. Возможность продвижения по службе 2,2000

301. Информированность о результатах своей работы 2,46671. Рабочая нагрузка 1,9333

302. Служба охраны Лидерство в своей группе 1,9333

303. Работа качественная и интересная 1,5000

304. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам 2,8000

305. Получение новых знаний и навыков 1,2500

306. Должная оценка труда руководством 2,8000

307. Участие в принятии решений 1,7000

308. Возможность профессионального роста 1,3500

309. Возможность продвижения по службе 1,5000

310. Информированность о результатах своей работы 3,00001. Рабочая нагрузка 3,0000

311. Анализ удовлетворенности по подразделениям

312. Подразделение «Искра» «Салют» «Изумруд»

313. Административно- 2,5625 2,6167управленческий персонал

314. Лечебно-оздоровительная служба 3,5840 2,6222 3,0712

315. Служба питания 3,2708 2,4976 3,2992

316. Служба размещения и сервиса 2,3167 3,2283

317. Техническая служба 2,3750 3,6209

318. Транспортная служба 2,70831. Парковая служба 2,2667 1. Служба охраны 2,1306

319. Итого: 3,1391 2,4417 3,3049

320. Средние оценки составляющих культуры организации

321. Подразделение «Искра» I «Салют» «Изумруд» Итого1 2 1 3 4 51. Подбор

322. Административно-управленческий персонал 2,7500 4,0000 3,375

323. Лечебно-оздоровительная служба 4,0833 3,7629 3,9000 3,9154

324. Служба питания 3,0833 3,7500 3,9400 3,5911

325. Служба размещения и сервиса 3,9375 4,1091 4,0233

326. Техническая служба 3,8750 3,9778 3,9264

327. Парковая служба 3,5000 - 3,5000

328. Служба охраны 4,0000 - 4,0000

329. Итого: 3,3055 3,8322 3,9817 3,70651 2 3 4 51. Обучение

330. Административно-управленческий персонал 3,6667 4,0000 3,8334

331. Лечебно-оздоровительная служба 4,3194 4,5410 4,0222 4,2942

332. Служба питания 3,6111 3,7500 4,1733 3,8448

333. Служба размещения и сервиса 3,7917 4,5818 4,1868

334. Техническая служба 4,0208 4,2667 4,1438

335. Парковая служба 4,0000 - 4,0000

336. Служба охраны 4,1667 - 4,1667

337. Итого: 3,8657 4,0386 4,2610 4,05511 2 3 4 51. Оценка

338. Административно-управленческий персонал 2,5000 3,6667 3,0834

339. Лечебно-оздоровительная служба 3,6667 3,5671 3,5944 3,6094

340. Служба питания 3,4167 3,7125 4,0333 3,7208

341. Служба размещения и сервиса 3,5000 4,3727 3,9364

342. Техническая служба 3,5313 4,0000 3,7657

343. Парковая служба 3,1667 - 3,1667

344. Служба охраны 3,6250 - 3,6250

345. Итого: 3,1945 3,5385 4,0001 3,57771 2 3 4 5

346. Отношения руководства и подчинения

347. Административно-управленческий персонал 3,0000 4,2500 3,6250

348. Лечебно-оздоровительная служба 4,9688 4,0121 3,3833 4,1214

349. Служба питания 3,2500 3,8542 3,8400 3,6481

350. Служба размещения и сервиса 3,6250 4,2455 3,9353

351. Техническая служба 4,1094 3,7556 3,9325

352. Парковая служба 4,0000 - 4,0000

353. Служба охраны 4,0000 - 4,0000

354. Итого: 3,7396 3,9787 3,8061 3,84151 2 3 4 51. Система коммуникаций

355. Административно-управленческий персонал 2,6667 3,4444 3,0556

356. Лечебно-оздоровительная служба 3,7083 3,6324 4,0667 3,8025

357. Служба питания 3,2222 3,6417 4,2400 3,7013

358. Служба размещения и сервиса 3,4583 4,4909 3,9746

359. Техническая служба 2,9167 4,2444 3,5806

360. Парковая служба 3,4444 - 3,4444

361. Служба охраны 3,2500 - 3,2500

362. Итого: 3,1991 3,3983 4,2605 3,61931 2 3 4 51. Стимулирование

363. Административно-управленческий персонал 2,6250 3,5833 3,1042

364. Лечебно-оздоровительная служба 3,7760 3,5204 2,6722 3,3229

365. Служба питания 3,3542 3,6241 3,5600 3,5128

366. Служба размещения и сервиса 3,6094 3,9364 3,7729

367. Техническая служба 3,4219 3,7111 3,5665

368. Парковая служба 3,3333 3,3333

369. Служба охраны 3,4063 3,4063

370. Итого: 3,2517 3,4998 3,4699 3,40711 2 3 4 51. Идентификация

371. Административно-управленческий персонал 3,3000 4,4667 3,8834

372. Лечебно-оздоровительная служба 4,2083 4,3434 3,9778 4,1765

373. Служба питания 3,6667 4,0583 4,0867 3,9372

374. Служба размещения и сервиса 3,7825 4,3273 4,0549

375. Техническая служба 4,2750 4,1111 4,1931

376. Парковая служба 3,9333 3,9333

377. Служба охраны 4,2000 4,2000

378. Итого: 3,7250 4,1513 4,1257 4,00071. Анкетаопроса персонала санаторно-курортной организации

379. Конфиденциальность Ваших ответов гарантируется.1. Фактор

380. Быть лидером в своей группе, стремление проявить себя. 5 4 3 2 1

381. Делать стоящую, интересную и качественную работу. 5 4 3 2 1

382. Иметь больше свободы на работе. 5 4 3 2 1

383. Достигать личных целей, относящихся к работе. 5 4 3 2 1

384. Иметь хорошие отношения с руководителем. 5 4 3 2 1

385. Иметь хорошие отношения с сослуживцами. 5 4 3 2 1

386. Иметь возможность для профессионального роста. 5 4 3 2 1

387. Получать новые навыки и знания. 5 4 3 2 1

388. Иметь хорошие рабочие условия. 5 4 3 2 1

389. Получать хорошую зарплату. 5 4 3 2 1

390. Быть по достоинству оцененным руководством. 5 4 3 2 1

391. Помогать своей организации достичь цели, быть сопричастным ее успехам. 5 4 3 2 1

392. Иметь продвижение по службе. 5 4 3 2 1

393. Быть частью своей рабочей группы. 5 4 3 2 1

394. Иметь стабильную и надежную работу. 5 4 3 2 1

395. Быть информированным о результатах своей работы. 5 4 3 2 1

396. Участвовать в принятии решений. 5 4 3 2 1

397. Оцените, пожалуйста, по 5-бальной шкале степень Вашей удовлетворенности следующими элементами Вашей работы в данной здравнице: 5 совершенно удовлетворен, 4 - удовлетворен, 3 - частично удовлетворен, 2 - неудовлетворен.1. Фактор

398. Лидерство в своей группе. 5 4 3 2 1

399. Работа качественная, интересная, стоящая. 5 4 3 2 1

400. Объем свободы на работе. 5 4 3 2 1

401. Возможность достижения личных целей. 5 4 3 2 1

402. Достижение хороших отношений со своим руководителем. 5 4 3 2 1б. Достижение хороших отношений с сослуживцами. 5 4 3 2 1

403. Возможность профессионального роста 5 4 3 2 1

404. Получение новых знаний и навыков. 5 4 3 2 1

405. Хорошие рабочие условия. 5 4 3 2 1

406. Размер заработной платы 5 4 3 2 1

407. Должная оценка Вашего труда руководством. 5 4 3 2 1

408. Помощь своей организации в достижении ее целей, сопричастность ее успехам. 5 4 3 2 1

409. Возможность продвижения по службе. 5 4 3 2 1

410. Ощущение быть частью своей группы. 5 4 3 2 1

411. Стабильность и надежность данного места работы. 5 4 3 2 1

412. Информированность о результатах своей работы. 5 4 3 2 1

413. Участие в принятии решений. 5 4 3 2 1

414. Профессиональная подготовка, опыт работы и личные качества каждого работника соответствуют занимаемой должности, т.е. каждый работник справедливо занимает свою должность 5 4 3 2 1

415. Подбор сотрудников на новые и освободившиеся места по возможности происходит из числа работников санатория 5 4 3 2 1

416. Руководство санатория хорошо знает и интересуется профессиональными и личными качествами своих сотрудников. 5 4 3 2 1

417. Руководство санатория четко знает какой человек, с какими знаниями и умениями нужен для новой или освободившейся должности. 5 4 3 2 1

418. Сотрудники санатория имеют возможность карьерного и профессионального роста. 5 4 3 2 1

419. В санатории проводится регулярное обучение и повышение квалификации сотрудников. 5 4 3 2 1

420. Санаторий полностью или частично оплачивает обучение сотрудников. 5 4 3 2 1

421. Организация регулярно проводит семинары, обучающие курсы и инструктаж на рабочих местах. 5 4 3 2 1

422. Руководство поощряет стремление сотрудников к обучению и приобретению новых профессиональных знаний и умений. 5 4 3 2 1

423. Санаторий стремится внедрять современные методы обслуживания, новую технику и технологии. 5 4 3 2 1

424. Работа сотрудников всегда оценивается объективно. 5 4 3 2 1

425. В санатории регулярно проводится аттестация кадров. 5 4 3 2 1

426. Руководство санатория всегда поощряет и замечает достижения сотрудников и хорошо выполненную работу. 5 4 3 2 1

427. Неисполнение или плохое исполнение своих профессиональных обязанностей влечет за собой наказание. 5 4 3 2 1

428. Каждый сотрудник знает по каким параметрам оценивается его работа. 5 4 3 2 1

429. Руководство санатория создает атмосферу доверия и поддержки сотрудников. 5 4 3 2 1

430. В организации поощряется творческий подход к выполняемой работе. 5 4 3 2 1

431. В санатории одобряется личная инициатива работников при решении общих задач. 5 4 3 2 1

432. Руководство санатория обладает высоким авторитетом в коллективе. 5 3 2 1

433. Руководство понимает нужды своих сотрудников и уважает их достоинство. 5 4 3 2 1

434. Регулярно проводятся опросы сотрудников. 5 4 3 2 1

435. Руководители посещают подразделения и непосредственно общаются с подчиненными на местах их работы. 5 4 3 2 1

436. Предложения и пожелания персонала по улучшениюобслуживания клиентов всегда учитываются. 5 4 3 2 1

437. Распоряжения и указания руководства доходят до сотрудников точно, в срок и без искажений. 5 4 3 2 1

438. Руководство пресекает, относится неодобрительно к таким явлениям, как сплетни, доносы, интриги, наговоры. 5 4 3 2 1

439. Организация широко использует разнообразные методы дополнительного материального стимулирования: надбавки, доплаты, компенсации, участие в прибылях, премии и т.д. 5 4 3 2 1

440. Работникам предоставляется широкий спектр социальных услуг: бесплатное питание, оплата транспорта, подарки, дополнительное страхование, предоставление в пользование работников объектов отдыха, лечения и развлечений, детсадов и т.д. 5 4 3 2 1

441. В санатории всегда организовывается отдых работников, проведение культурно-массовых мероприятий, праздников, вечеров и т.д. 5 4 3 2 1

442. Санаторий активно проводит бесплатные физкультурные и оздоровительные мероприятия для работников: занятия фитнесом, шейпингом, атлетикой и т.д., обследования здоровья, консультации и т.д. 5 4 3 2 1

443. Руководство санатория регулярно объявляет благодарности лучшим сотрудникам, вручает почетные грамоты, награды, организованы доски почета и т.д. 5 4 3 2 1

444. Даже в условиях экономических спадов организация предпринимает все усилия для сохранения численности персонала. 5 4 3 2 1

445. Руководство проявляет участие и заботу в решении проблем сотрудников. 5 4 3 2 1

446. Работники понимают и верят в ценности санатория. 5 4 3 2 1

447. Сотрудники стремятся отдавать все знания, навыки и умения для процветания санатория. 5 4 3 2 1

448. Преданность санаторию ценится руководством. 5 4 3 2 1

449. Как Вы охарактеризуете свой коллектив:

450. Наличие доброжелательной обстановки доверия в коллективе, открытый обмен мнениями, свобода дискуссии, высокая степень взаимной поддержки.

451. Наличие вежливого, но подавленного климата в коллективе, отсутствие какой-либо критики в коллективе, боязнь «потерять лицо»

452. Наличие оборонительного климата в коллективе, конфликтных ситуаций между членами коллектива, важное значение придается слухам и наговорам, скрытность и подозрительность, люди скрывают свои взгляды, предпочитая быть удобными, а не естественными

453. Осуществляя свою деятельность, Вы стремитесь:

454. Помогать отдыхающим в решении их проблем 5 4 3 2 1

455. Быстро реагировать на просьбы клиентов 5 4 3 2 1

456. Вызвать симпатию и расположить к себе клиента 5 4 3 2 1

457. Быть вежливым в отношениях с клиентами 5 4 3 2 15 всегда 4 - часто 3 - иногда 2 - редко I - никогда

458. Благодарим Вас за оказанное содействие. Удачного Вам дня!