Совершенствование управления гостиничным предприятием на основе маркетингового подхода к повышению качества обслуживания тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Жуков, Андрей Николаевич

• Жуков, Андрей Николаевич
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Жуков, Андрей Николаевич

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ С ПОЗИЦИЙ МАРКЕТИНГА И СУЩЕСТВУЮЩИХ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА.

1.1. Теоретические взгляды на место и роль сервисного маркетинга в управлении организациями сферы услуг.

1.2. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства в России и за рубежом.

1.3. Основные подходы к обеспечению качества услуг гостеприимства.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.

2.1. Международная гостиничная цепь «Рэдиссон» как база исследования качества сервиса.

2.2. Концепция маркетингового управления качеством услуг .гостеприимства.

2.3. Алгоритм реализации маркетингового управления качеством гостиничных услуг.

ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРО ВАННОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ГОСТЕПРИИМСТВА.

3.1. Разработка и результаты внедрения клиентоориентированных технологий в гостинице «Рэдиссон Лазурная Парк Отель».

3.2. Внутренний маркетинг в создании клиентоориентированного персонала.

ВЫВОДЫ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование управления гостиничным предприятием на основе маркетингового подхода к повышению качества обслуживания»

Развитие рыночных процессов в российской экономике вызвало огромный интерес со стороны отечественных предпринимателей и экономистов к маркетинговой концепции управления на уровне фирмы и методам маркетингового воздействия на формирование рыночного спроса и конкурентную позицию предприятия. С начала 90-х годов появилось огромное количество публикаций, отражающих различные аспекты применения инструментария маркетинга в практике управления отечественными предприятиями. Однако, так же, как и за рубежом, в России имело место некоторое запаздывание в использовании концепции маркетинга сферы услуг. В последние годы появился ряд фундаментальных работ, посвященных теории и практике маркетинга применительно к сервисным отраслям (Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Исмаев Д.К., Кириллов, Котлер Ф., Ланкар Р., Лесник А.Л., Моисеева Н.К., Оллье Р., Папирян Г.А., Попова Р.Ю., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Челенков А.Л., Янкевич B.C.). Большинство исследователей сервисного маркетинга отмечают его своеобразие, связанное с такими особенностями сферы услуг, как единство процессов их производства и потребления, неспособность к хранению, непостоянство качества, (Е.В.Песоцкая, 2000; В.В.Кулибанова, 2000; В.Н.Стаханов, Д.В.Стаханова, 2001).

Указанные особенности сферы услуг в полной мере применимы и к гостиничному сектору российской экономики. Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае можно говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Однако, поступательное движение данного сектора экономики серьезно затруднено наличием ряда проблем организационного, правового, экономического характера, основными из которых являются низкое качество обслуживания, неэффективный менеджмент, затратное ценообразование, неумелое продвижение и сбыт своих услуг. Законодательные, правовые, регулирующие факторы не проработаны должным образом, оставляют много неясных моментов, которые отечественные предприятия гостеприимства зачастую используют в ущерб качеству гостиничного продукта и обслуживанию потребителя; система стандартизации гостиничной отрасли касается в основном вопросов «что» и «в какой степени», а не «как» и «каким образом». Нам представляется, что многие из этих проблем можно решить, адаптируя западный опыт управления сферой гостеприимства к российской действительности. Индустрия услуг является высоко контактной сферой, и, поэтому, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от персонала организации, другими словами от внутреннего и интерактивного маркетинга. Между тем, вопросы внутреннего маркетинга в сфере услуг раскрыты лишь в единичных публикациях (В.В.Бойко, 2002; И.В.Киреев, 2002; М.Лянцевич, 2002; Э.В.Новаторов, 2000, 2001; И.Ю.Сольская, 2001), причем ни одна из них не касается гостиничной сферы.

Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию гостиничного потребителя, большинство профессионалов отельного бизнеса приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов к воодушевлению работников на бережное отношение к источнику прямой прибыли отеля - гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.

Следует отметить, что организации гостиничного маркетинга посвящено немало исследований (Исмаев Д.К., 2002; Лесник А.Л., Смирнова М.Н., 2000,2001; Папирян Г.А., 2000; Скобкин С.С., 2001; Янкевич B.C.,

Н.Л.Безрукова, 2002), значительно меньше - вопросам поддержания необходимого качества услуг гостеприимства (Котлер ф., Боуэн Д., Мейскенз Дж., 2002, Лесник А.Л., Смирнова М.Н., 2000; Чудновский А.Д., 2000). При этом, очевидный вопрос взаимосвязи качества сервисного продукта и маркетинга освящен явно недостаточно.

Исходя из вышеизложенного, выбранная тема исследования представляется весьма актуальной.

Цель диссертационной работы заключалась в развитии теоретических и методологических основ совершенствования управления гостиничным предприятием на основе клиентоориентированного маркетингового подхода к повышению качества обслуживания. Для достижения данной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:

- изучить современные тенденции развития индустрии гостеприимства и уточнить специфику маркетинговой деятельности организаций этой сферы, определить необходимость применения маркетинга для управления качеством гостиничных услуг;

- на основе теоретического анализа публикаций по маркетингу и качеству услуг сформировать концепцию маркетингового управления качеством услуг гостеприимства, разработать ее модель и определить основные элементы;

- разработать алгоритм реализации клиентоориентированного подхода к управлению качеством гостиничного обслуживания;

- разработать и внедрить мероприятия, способствующие улучшению качества обслуживания в отеле, и маркетинговые подходы к управлению гостиничным предприятием на основе повышения качества обслуживания;

- разработать основные положения применения внутреннего маркетинга для создания клиентоориентированного персонала гостиничных предприятий.

Объектом исследования была выбрана маркетинговая деятельность организаций сферы гостеприимства в условиях современных экономических преобразований.

Предметом исследования явилось совершенствование управления гостиничным предприятием на основе клиентоориентированного маркетингового подхода к повышению качества обслуживания.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга и управления в туризме и гостеприимстве (Балабанов И.Т., Богушева В.И., Бородина В.В., Браймер P.A., Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Ефимова О.П., Зорин И.В., Исмаев Д.К., Кабушкин Н.И., Карпова Г.А., Квартальное В.А., Кириллов А.Т., Котлер Ф., Ланкар Р., Лесник А.Л., Моисеева Н.К., Оллье Р., Папирян Г.А., Попова Р.Ю., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Уокер Дж. Р., Чернышев A.B., Чудновский А.Д., Янкевич B.C.), кадрового менеджмента и индустриальной психологии (А.П.Егоршин, А.А.Крылов, Е.Б.Моргунов, А Н.Занковский, В.П.Бугаков, В.В.Бойко, Л.Джуэлл), методы эмпирического и теоретического исследования (системный подход, экономико-организационное моделирование, опрос, логический и структурный анализ, наблюдение и сравнение, статистический анализ)

Информационную основу работы составили статистические данные о развитии экономической ситуации в РФ, плановые и отчетные данные о деятельности конкретных гостиничных предприятий, экономическая литература и материалы периодической печати, научных конференций.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что в нем:

- проанализированы состояние и современные тенденции развития индустрии гостеприимства и обоснована необходимость применения маркетингового подхода для управления качеством гостиничных услуг;

- на основе теоретического анализа публикаций по маркетингу и качеству услуг сформирована концепция маркетингового управления качеством гостиничных услуг, разработаны ее модель и определены основные элементы;

- сформирован алгоритм реализации указанной концепции в практику управления предприятиями гостеприимства;

- разработана клиентоориентированная программа повышения качества гостиничных услуг, позволяющая повысить удовлетворенность потребителей оказанными услугами;

- разработан и внедрен комплекс мероприятий внутреннего маркетинга для создания клиентоориентированного персонала.

Практическая значимость исследования.

Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для организаций сферы услуг, в частности для гостиничных предприятий, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенная методология совершенствования управления гостиничными предприятиями на основе клиентоориентированного маркетингового подхода дает возможность повысить качество обслуживания клиентов.

Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда гостиничных и санаторно-курортных организаций г. Сочи, используются в педагогическом процессе в Черноморской гумшитарной академии.

Большой объем выборки исследования, применение различных методов теоретического и эмпирического исследования, адекватных целям и задачам работы, использование современных методов статистической обработки результатов с использованием программного пакета SPSS, многоаспектное рассмотрение проблемы обеспечили достоверность и надежность полученных результатов.

Положения, выносимые на защиту:

1. Теоретический анализ современного состояния индустрии гостеприимства в лашей стране и за рубежом позволил обосновать тезис о его необходимости использования маркетингового подхода для управления качеством гостиничных услуг.

2. Предлагаемая концепция маркетингового управления качеством услуг гостеприимства должна включать комплекс элементов (модель, основные элементы, четырехступенчатая стратегия удовлетворения гостя и алгоритм реализации), согласованная работа которых призвана обеспечить выявление предпочтений клиентов и достижение на этой основе заявленного качества гостиничного сервиса.

3. Реализацию указанной концепции в практику управления предприятиями гостеприимства следует проводить по определенному алгоритму, обеспечивающему последовательное достижение задач по совершенствованию качества гостиничного сервиса.

4. Предлагаемая программа мероприятий совершенствования качества обслуживания на основе клиентоориентированного подхода позволяет повысить удовлетворенность гостей оказанными услугами и улучшить финансовые результаты работы отеля.

5. Комплекс мероприятий внутреннего маркетинга дает возможность повысить клиентоориентированность сервисного персонала.

Апробация результатов исследования.

Основные положения исследования прошли апробацию на научно-практических конференциях Сочинского научно - образовательного центра РАО (2001-2003 годы); межинститутских конференциях профессорско-преподавательского состава Черноморской гуманитарной академии.

Методические рекомендации, подготовленные автором, используются в учебном процессе Института управления, курортного сервиса и туризма Черноморской гуманитарной академии.

По теме исследования автором опубликовано 4 печатных работы общим объёмом 12,3 печатных листа. Диссертация изложена на 150 страницах основного текста, состоит из трёх глав, введения и заключения, содержит 16 таблиц, 13 рисунков, два приложения. Список литературы содержит 158 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Жуков, Андрей Николаевич

ВЫВОДЫ:

1. На основинии проведенного теоретического анализа выявлено, что основными особенностями развития современной индустрии гостеприимства являются: изменение «профиля» гостя, условий его проживания и работы, обострение конкуренции за клиента, дальнейшее объединение отелей в гостиничные цепи и управление на основе франчайзинга и контрактов на управление, стремление к формированию лояльного гостя, увеличение количества нестандартных услуг в номере и гостинице в целом, глобализация продаж и возрастающее значение Интернета. В тоже время российские предприятия этой сферы еще не вполне адаптировались к рыночным условиям как по уровню материальной базы, так и по качеству управления. Это делает востребованным применение в российских отелях маркетинга как рыночной концепции управления.

2. Предлагаемая концепция маркетингового управления качеством услуг гостеприимства представляет собой комплекс элементов, согласованная работа которых направлена на выявление предпочтений клиентов и достижение на этой основе заявленного качества гостиничного сервиса. Основные элементы концепции включают: классификацию элементов системы управления качеством гостиничных услуг, модель управления качеством услуг на основе графо-аналитического структурирования, алгоритм реализации маркетингового управления качеством гостиничных услуг, четырёхступенчатую стратегию соприкосновения с гостем.

Модель управления качеством гостиничных услуг, построенная на основе графо-аналитического структурирования, включает желание руководства гостиницы проводить реформы качества с привлечением всех сотрудников, понимание всеми сотрудниками отеля идеи внедрения системы качества, оценку влияния внешних факторов на дальнейшее развитие гостиницы по принципам качественного управления, развитие внутренних факторов гостиницы, подталкивающих к внедрению принципов модели управления качеством гостиничных услуг.

В основе предложенной четырёхступенчатой стратегии соприкосновения с гостем лежит маркетинговая клиентоориентированная сетка решений, позволяющая добиваться 100%-ой гарантии удовлетворения гостей.

3. Предложенный алгоритм реализации клиентоориентированного подхода к управлению качеством гостиничного обслуживания состоит из следующих последовательных действий: анализ сильных и слабых сторон организации, максимальное исправление выявленных организационно-технологических недостатков, формирование взаимоотношений с персоналом с позиций внутреннего маркетинга, разработка и внедрение корпоративных стандартов обслуживания, совершенствование технологических процессов и внедрение инновационных технологий, развитие услуг для обслуживающего персонала, построение системы обратной связи с потребителем и персоналом.

4. Разработанная и внедренная в гостиницах-базах исследования программа мероприятий совершенствования качества обслуживания на основе клиентоориентированного подхода позволила повысить удовлетворенность гостей оказанными услугами и существенно улучшить финансовые показатели исследованных предприятий.

5. Предложенная модель внутреннего маркетинга и разработанный на ее основе комплекс мероприятий позволил повысить удовлетворенность персонала внутренним продуктом и улучшить качество обслуживания клиентов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Жуков, Андрей Николаевич, 2004 год

1. Алексеев A.A. Маркетинговые исследования рынка услуг. М.: Маркетинг, 1998. 315 с.

2. Балабанов И.Т., Балабанов А.Т. Экономика туризма: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2000. - 176 с.

3. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. М.: Русская деловая литература, 1999. - 416с.

4. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. - 416 с.

5. Боков М., Ветитнев А., Попков В., Угрюмов Е., Шаповалов В. Менеджмент ^ санаторно-курортных организациях./ Под науч.ред. М.А. Бокова. В 3-х частях. Учебное пособие.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. -230 с.

6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002. - 165 с.

7. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995. - 382 с.

8. Буторова Н.В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: обслуживание иностранных туристов в России: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 1999. - 112 с.

9. Величко Е.М. Организационно-экономические аспекты совершенствования деятельности предприятий общественного питания: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/Белгор. университет потребкооперации. Белгород, 1997. - 171 с.

10. Ветитнев A.M., Боков М.А., Угрюмов Е.С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. Сочи: РИО СГУТиКД, 1999. - 95с.

11. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг: Учебное пособие. М.: Медицина, 2001. - 224 с.

12. Ветитнев A.M. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг//Практический маркетинг. 2002. - № 11.-С. 8-15

13. Ветитнев A.M. Формирование маркетингоориентированной системы управления рекреационным предприятием: Дис. .канд. экон. наук: 05.13.10/СПбГИЭА. СПб., 1997.-250 с.

14. Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1993.-340 с.

15. Герчиков В. И. Мотивация и стимулирование труда.//ЭКО 1996. - №6. -с. 103

16. Герчикова И. И. Управление. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.

17. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика, методология. Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом. М.: Изд-во «Финпресс», 1998. 416 с.

18. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. М.: Финансы и статистика, 2001. - 368 с.

19. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. СПб.: Спец. литература, 1995.-300 с.

20. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: НОЛИДЖ, 1996.

21. Джанджугазоьа Е.А. Применение маркетинговых стратегий на предприятиях санаторно-курортного комплекса (на примере города Сочи): Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/МГУС. М., 2000. - 164 с.

22. Дибб С., Симкин JI. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб Литер, 2001.- 240 с.

23. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. Пер.с англ. Уч. пос. М.: Издательский дом «Вильяме», 2002. -272 с.

24. Дурович А., Анастасова JI. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практ. пособие. М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

25. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание,2001.-496 с.

26. Ефимова О.Л. Экономика общественного питания /Под ред. Н.И.Кабушкина. Мн.: ООО «Новое знание», 2000. - 304 с.

27. Журавлев О. Что ждет санаторно-курортный комплекс страны?// Туризм. -2001.-№5.-38-39.

28. Зорин И.В., Квартальное В.А. Толковый словарь туристских терминов. М. Афины: INFOGROUP, 1994г. 496 с.

29. Иванов O.A. Коммерческая деятельность санаторно-курортных комплексов в условиях формирования рыночных отнощений: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/РЭА им. Г.В.Плеханова. М., 1996. - 187с.

30. Ильин В.Н. Поведение потребителей. Учебное пособие. Изд-во «Питер»,2002. 386 с.

31. Исаев В. В. Формирование гармоничной команды управления проектами. СПб.: Изд-во СПбГИЭА, 1999. - 214 с.

32. Исмаев Д.К. Гостиничные услуги в России. Учебное пособие. Москва, 1999г.-78 с.

33. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. Учебное пособие для вузов. М.: Мастерство, 2002. - 192 с.

34. Кабанова Г.Г. Использование элементов тактики маркетинга в деятельности предприятий питания. Проблемы развития индустрии гостеприимства в России: Сборник научных трудов МГУК. - М.: 2000, С. 25-31

35. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. - Мн.: Новое знание, 2001. - 432с.

36. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2000. - 216 с.

37. Карлоф Б. Деловая стратегия. М.: Экономика, 1991.

38. Карпова Г.А., Скрыпкин В.К. Маркетинговые исследования рынка курортно-туристских услуг. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 18 с.

39. Кинг У., Клиранд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. М.: Прогресс, 1982. - 275 с.

40. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1996. - 184 с.

41. Климышев В. И. Проблема мотивации и удовлетворенности тру дом .//СОЦИС, 1999, с. 77-79

42. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга. - Изд.2-е, перераб.и доп., 2000.-256 с.

43. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1993. 485 с.

44. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Р.Б.Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.

45. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент./ Пер. с англ. Под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Питер, 2000. - 752 с.

46. Криворучко Л.В., Криворучко В.И., Стремоусов С.Г. Маркетинговые исследования в индустрии оздоровления и гостеприимства//Санаторно-курортное лечение и отдых в Анапе. 1999. - № 3. - с.22-23

47. Крэм Т. Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов / Пер. с англ. Днепропетровск: «Баланс-клуб», 2003. - 296 с.

48. Кулаичев А. Проблемы аналитических исследований в сферах маркетинга и бизнеса. М.: Маркетинг. 1996.- 196 с.

49. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность СПб: Питер, 2000. - 240с.

50. Курортно-туристский комплекс как объект управления/А.Т.Быков, Г.А.Карпова и др.; под. ред. Г.А.Карповой. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 146 с.

51. Кэмбелл Ф. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях. СПб: Социально-психологический центр. 1996.-280 с.

52. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 1996. - 544 с.

53. Ланкар Р., Оллье Р. Туристический маркетинг//Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр./А.Дайан, Ф.Букерель, Р.Ланкар и др. М.: Экономика, 1993. - с.283-382

54. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Нормы и правила обслуживания в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: ООО «АС Плюс», 2002. -104с.

55. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: ООО «Товарищ», 2000. - 288 с.

56. Литл Дж.-Ф. Чего же хотят потребители? Основы маркетинга. М.: Феникс. 1997г. - 376 с.

57. Ляпина И.Ю. Организация и технологии гостиничного обслуживания / Под ред. А.Ю.Ляпина. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.

58. Маркова В. Д., Кузнецова С. А. Стратегическое управление. М.Новосибирск: ИНФРА-М, 1999. 320 с.

59. Матющенко Н.С. Управление конкурентоспособностью санаторно-курортной организации в условиях переходного периода: Дис. .канд. экон. наук: 08,00.05/СГУТиКД. Сочи., 2002. - 152 с

60. Мескон M. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы управления. М.: Дело, 1992.-234 с.

61. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.

62. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение. — М.: 1999. 242 с.

63. Монахов B.C. Маркетинговые исследования организации предпринимательской деятельности на интегрированном рынке: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/СПбУЭиФ. СПб., 1995. - 129 с.

64. Морозов M.А. Маркетинговые исследования российского рынка туризма. // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №5. с. 12-28.

65. Мотышина М.С. Методы и модели маркетинговых исследований. -Экономика и жизнь. 1995. 293 с.

66. Новаторов Э.В. Особенности поведения потребителей услуг.// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. №1 (37). с.24-31.

67. Общий менеджмент./ Под ред. Казанцева И. П. М.: Инфра - М, 2001. -252 с.

68. Огурцов А.Н. Санаторно-курортный комплекс в системе социальной защиты населения: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/СПбГУЭФ. СПб., 2000.- 182 с.

69. Организация л управление гостиничным бизнесом: Учебник /Под ред. А.Л.Лесника, А.В.Чернышева. М.: Изд. Дом «Альпина», 2001. - Т.2. -576 с.

70. Организация и управление предприятиями общественного питания / Аносова М.М. и др. М.: Экономика, 1980. - 264 с.

71. Островерхое A.B. Регулирование развития санаторно-курортного комплекса Российской Федерации: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/РЭА им. Г.В.Плеханова. М., 1996. - 158 с.

72. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2000. - 160 с.

73. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: Экономика, 2000. - 207 с.

74. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг СПб.: Издательство «Питер», 2000. -2000.- 160 с.

75. Периханян А.Р. Формирование маркетинговой концепции предприятия ресторанного бизнеса: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/РЭА им. Г.В.Плеханова. М., 2000. - 159 с.

76. Пратцель Г.Г. Санатории качество и экономика: отчет о состоянии отрасли и учебный материал для руководящего персонала в России;проект Tacis Bistro EU. Мюнхен: Из-во "I.S.M.H. Verlag geretsried", 1998.- 110 с.

77. Пугачев В. П. Руководство персоналом предприятия. М.: Аспект-Пресс, 1997.-245 с.

78. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России: Дис.докт. экон. наук: 08.00.05/МГУ им.Ломоносова. М., 1998. - 237 с

79. Портер М.Э. Конкуренция.: Пер. с англ.: Уч. Пос. М.: Вильяме, 2001. -495 с.

80. Радаев В. В. Экономическая социология М.: Аспект-Пресс, 1998

81. Решетников A.B. Социальный маркетинг и обязательное медицинское страхование. М.: Финансы и статистика, 1998.-336 с.

82. Ручка С.И. Формирование механизма проведения маркетинговых исследований в сфере рекреационных услуг (на примере санаторно-курортных комплексов Московской области): Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/Гос. акад. сферы быта и услуг. М., 1998. - 161 с.

83. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1998.- 160 с.

84. Сафонов А. Трудовая мотивация.// Социальная защита, 2000. №6, с. 3237

85. Стивенсон Вильям Дж. Управление производством./Пер. с англ. М.: ООО «Издательство «лаборатория Базовых Знаний», ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998. - 270 с.

86. Семеняк Н.Г. Формирование и эффективность системы стратегического управления санаторно-курортным комплексом (на примере Туапсинского района Краснодарского края): Дис.канд. экон. наук: 08.00.05/СПбГУКиТ. СПб., 1999. - 147 с.

87. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. М.: Юристъ, 2001. - 224 с.

88. Словарь-справочник: Экология, здоровье, куроты, туризм/ В.И.Криворучхо, Л.В.Криворучко, А.В.Островерхое, И.П.Лебедева. -М.: Медицина, 1997. 224с.

89. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности туристической фирмы: Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 1999. 128с.

90. Социология: Учебник для вузов/ В.Н.Лавриненко. Н.А.Нартов, О.А.Шабанова, Г.С.Лукашова; Под ред.проф. В.Н.Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИДАНА, 2001. - 407 с.

91. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

92. Сфера туризма: структурное и бесструктурное управление/Под ред. Г.А.Карповой: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 79 с.

93. Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегическое управление: искусство разработки и реализации стратегии. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

94. Травин В.В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. 2-е изд. -М.: 1997.-236 с.

95. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник/Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000. - 400 с.

96. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

97. Фатхутдинов Р. А. Производственный менеджмент. М.: ЮНИТИ, 1997

98. Федорец М.Н. Анализ потребителей как необходимая составляющаяуспешной работы на рынке.// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. №1 (37). с. 16-22.

99. Феоктистова Е.М., Краснюк И.Н. Маркетинг: теория и практика. М.: «Высшая школа», 1993. - 400 с.

100. Филипповскил Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

101. Хлусов В.П. Основы маркетинга. М.: Маркетинг. 1998. 195 с.

102. Хэмилтон Дж. Что такое маркетинговое исследование? Социологические исследования. М.: Финансы и статистика, 1994г. 208с.

103. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования СПб: Издательство «Питер», 2000. - 725 с.

104. Шарафутдинов В. Н. Курортно-туристский комплекс Сочи: развитие в условиях рынка. М.: Институт экономики РАН, 2000. - 222 с.

105. Швальбе X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. Пер. с нем. М.: Республика. 1995. 256 с.

106. Шекшня C.B. Управление персоналом современной организации ЗАО «Бизнес школа» Интел-Синтез, 1997. - 312 с.

107. Экономика переходного периода: Учебное пособие. Под редакцией В.В. Радаева, A.B. Бузгалкина. М.: Изд-во МГУ. 1995. - 380 с.

108. Экономическая стратегия РП / Под ред. А. П. Градова. СПб., 1995. -300 с.

109. Ядов В. А. Социологические исследования: методология, программа, методы. Самара: Самарский университет, 1995. - 342 с.

110. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Институт Социологии РАН. - М.: Добросвет, 1999. - 596 с.

111. Яковенко Г.В , Винокуров Б.Л., Ветитнев A.M. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий. Санкт-Петербург - Киев. 2000. -308 с.

112. ПЗ.Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. -М.: Финансы и статистика, 2002. 416 с.

113. Aaker David A., Myers John G. Advertising Management. Prentice-Hall International,Inc., 1987.

114. Balkema, A., Molleman, E. Barriers to the development of self-organizing teams // Journal of Managerial Psychology, 1999, Vol. 14 No. 2, pp. 134-149.

115. Bannok Y. New business formation, unemployment and the roie of small business in economic growth. L.: Jntern, council for small business, 1985.

116. Biazzo, St. Approaches to business process analyzis: a review // Business Process Management Journal, 2000, vol. 6 No. 2, pp. 99-112.

117. Bierman H., Bonini C.P., Hausman W/H. Quantiative Analysis for Business Decisions. Irvin, 1991.

118. Bowen E.K., Starr M.K., Basik Statistics for Business and Economics. McGraw-Hill, 1989.

119. Brady D. Wanted eclectic visionary with a sense of humor // Business Week, 2000, August 28, pp. 75-76

120. Brown, S.W., Bitner, M.J., Fisk, R.P. The Development and Emergence of Service Marketing Thought // International Journal of Service Marketing, 1994, Vol. 5 No. l,pp. 21-48.

121. Brower, M.J. Empowering teams: what, why, and how // Empowerment in Organizations, 1995, Vol.3 • No. 1, pp. 13-25

122. Buttle, F. SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing, 1996, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32.

123. Consumer Market Research Handbook,3rd ed., R.Worcester and J.Downham, eds., McGraw book Co., 1986.

124. Chandler A. D. Strategy and Structure. Cambrige: MTI. 1962.

125. Dillon W.R., Madden T.J., Firtle N.H. Marketing Resech in a Marketing Environment. 2nd ed. Boston: Irwin, 1990.

126. Dolan Robert J. Conjoint Analysis: a Manager's Guide. Harvard Business School, 1990.

127. Drucker P. The Practice of Manegement. New York, 1954, p. 183.

128. Ettenson Richard G., Wagner Janet. Evaluation of the Effect of Country of Origin and «»Made in USA» Campaign: A Conjoint Approach. In: Journal of Retailing, vol.64, no.l, Spring, 1988.

129. Edvardsson, B. Service breakdowns: a study of critical incidents in an airline // International Journal of Service Industry Management, 1992, Vol. 3 No. 4, pp. 17-29.

130. Edvardsson, B., Strandvik, T. Is a critical incident critical for a customer relationship? // Managing Service Quality, 2000, Vol. 10 No. 2, pp. 82-91.

131. Edvardsson, B., Sheuing, E.E. Service integrity // Managing Service Quality, 1994, Vol. 4 No. 4, pp. 24-31.

132. Fred R. David. Fundamentals of Strategic Management. Merrill Publishing Company, 1986.

133. Hammer, M. Re-engineering work don't automate, obliterate // Harvard Business Review, 191, July-August, pp. 104-112.

134. Green Paul, Srinivasan V. Conjoint Analysis in Consumer Research: Issue and Outlook. In: Journal of Consumer Research, vol. 5, September, 1978.

135. Grönroos, C., Service Management and Marketing, Macmillan/Lexington Books, New York, NY, 1990.

136. Grönroos, Ch. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision, 1994, Vol. 32 No. 2, pp. 4-20

137. Grönroos, C. Marketing services: the case of a missing product // Journal of Business «fe Industrial Marketing, 1998, Vol. 13 Num. 4/5, pp. 322-338.

138. Gross, N. Mining a company's mother lode of talent // Business Week, 2000, August 28, pp. 70-71.

139. Gummesson, E. The Part-Time Marketer. Karlstad, Center for Service Research, 1991

140. Gummesson, E. Service Management: An Evaluation and the Future // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 1, pp. 77-96.

141. Jeffries D.E. Defining the tourist and its importance in tourisme marketing // Revue du torisme. Berne, 1971-1.

142. Kotier Philip, Armstrong Gary. Principles of Marketing.Prentice Hall, 1991.

143. Kotler Philip. Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation, and Control. Prentice Hall, 1991.

144. Krippendorf J. Marketing et tourisme. Berne: Herbert Lang, 1971

145. Marketing turístico. Madrid, SEE, 1978, P. 94 et sq.

146. Mintzberg, H. Power in and around organizations. Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, N.J., 1983.

147. Jeffries D.E. Defining the tourist and its importance in tourisme marketing// Revue du torisme. Berne, 1971-1.

148. Robinson P.J. Application of Conjoint Analysis .In: Montgomery D.B., Wittink D.R.,eds. Market Management and Analysis (Cambridge, Mass. Marketing Science Institute, 1980)

149. Schwarz J.-J. Dynamique du tourisme et marketing, these de doctorat. Aix-en-Provence. Centre des HautesEtudes touristiques, 1976.

150. Stauss B., Weinlich B. Process-oriented measurement of service quality Applying the sequential incident technique // European Journal of Marketing, 1997, Vol. 31 No. l,pp. 35-55

151. Statistics, twelfth edition, Madrid: WTO. World Tourism Organization (1992)

152. Storbacka, K., Strandvik, T., Grönroos, Ch. Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 5, pp. 21-38.

153. Peter Lorange. Corporate Planning: An Executive Viewpoint. Prentice Hall, 1980.

154. Tompson A.A., Stricland Jr.A. Strategic Management. Boston: Jrwin.1990.

155. Tourism marketing and Management Handbook, London: Prentice Hall/ World Tourism Organization (1992) Compendium of Tourism.

156. Tourism market trend Europe 1987-1997 // WTO commission for Europe, Israel, 1998.

157. Tourism, past, present and future. Londres, Heinemann, 1974.163