Управление службой питания в санаторно-курортных организациях: маркетинговый подход тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Дюжева, Елена Львовна

• Дюжева, Елена Львовна
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Дюжева, Елена Львовна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ЭВОЛЮЦИЯ ВЗГЛЯДОВ НА УПРАВЛЕНИЕ САНАТОРНЫМ ПИТАНИЕМ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.

1.1. Санаторно-курортный комплекс как отрасль экономики и его место в системе оказания услуг населению Российской Федерации.

1.2. Системный анализ изменения подходов к управлению службой питания в санаторно-курортной сфере.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЛУЖБОЙ ПИТАНИЯ СОВРЕМЕННЫХ ЗДРАВНИЦ.

2.1. Управление санаторно-курортными организациями: современное состояние и проблемы.

2.2. Организация службы питания в санаториях и пансионатах: традиционный подход.

ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОГО КЛИЕНТООРИЕН ТИРОВАННОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ САНАТОРНЫМ ПИТАНИЕМ.

3.1. Изучение удовлетворенности отдыхающих организацией и качеством питания в санаторно-курортных организациях.

3.2. Направления реформирования санаторного питания на основе потребительских предпочтений.

3.3. Внедрение элементов клиентоориентированного подхода к управлению санаторным питанием в санатории «Победа».

ВЫВОДЫ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление службой питания в санаторно-курортных организациях: маркетинговый подход»

Актуальность темы. Масштабные экономические реформы, проводимые в последние годы во всех сферах народного хозяйства, начались в санаторно-курортном комплексе страны со значительным опозданием, ввиду его социальной значимости и высокой степени государственного регулирования. С 2002 года, после реформы Фонда социального страхования и свертывания государственной финансовой поддержки санаторно-курортных организаций, положение изменилось. Санаторно-курортный продукт приобрел черты товара, продающегося на внутреннем российском рынке санаторно-курортных услуг. При этом, большинство исследователей (А.М.Ветитнев, М.А.Боков, Г.А.Карпова, В.К.Скрыпкин и др.) отмечают стирание на курортах границ между некогда самостоятельными сферами: туризмом, санаторно-курортным комплексом, гостиничным хозяйством, которые теперь работают фактически на общем санаторно-курортном рынке.

Наряду с этим, существенно изменился потребитель рекреационных услуг, приобретающий путевки преимущественно за полную стоимость и предъявляющий совершенно иные требования к качеству и ассортименту курортного сервиса. Рекреационное же предложение, напротив, по-прежнему представлено комплексным санаторно-курортным пакетом, документируемым путевкой и включающим услуги размещения, питания, лечения и досуга.

Санаторное питание, удовлетворявшее потребителя в период дефицита, свойственного административно-командной системе, традиционно рассматривалось до последнего времени только с позиций диетотерапии как часть лечебного санаторного комплекса. Именно этим аспектам посвящены немногочисленные работы в сфере санаторного питания, выполненные преимущественно в 70-80-х годах прошлого века специалистами - медиками и освещающими различные специальные медицинские диетологические вопросы (Воробьев В.И., 2002; Куликов Ю.Ф., 1985; Новосад A.M., 1980; Покровский А.А., Самсонов М.А., 1980).

Коммерциализация курортной сферы, все более обостряющаяся конкуренция со стороны отечественных и зарубежных курортных центров усилили внимание к механизмам, обеспечивающим высокое качество курортного сервиса. Однако, управленческие проблемы санаторно-курортного обслуживания в рыночных условиях рассматривались лишь в единичных работах (А.Т.Быков, 1998, 1999; А.М.Ветитнев, 1997, 2003; Б.JLВинокуров, 1999; Л.В.Криворучко, 1999; В.И.Лимонов, 2003; Г.Пратцель, 1998; Г.М.Романова, 2003; С.И.Ручка, 2001; Г.В.Яковенко, 1997), а вопросы организации санаторного питания вообще прошли мимо внимания исследователей.

Таким образом, актуальность темы исследования определяется наличием противоречия между развитием процессов формирования рыночных отношений в оказании услуг санаторного питания и отсутствием научно-обоснованных рекомендаций по управлению различными бизнес-процессами, в том числе и в сфере питания, в современных санаторно-курортных организациях.

Целью диссертационной работы являлась разработка клиентоориентированного подхода к управлению санаторным питанием в условиях проведения экономических реформ.

В соответствии с поставленной целью в работе решались следующие основные задачи: проанализировать состояние, выявить тенденции и проблемы функционирования и развития санаторно-курортного комплекса России и уточнить его место в сфере оказания услуг населению на современном этапе развития общества;

- провести системный анализ эволюции подходов к организации питания в санаторно-курортной сфере; изучить современное состояние, достоинства и недостатки традиционного подхода к управлению службой питания в санаториях и пансионатах; разработать основные понятия, элементы и методологию исследования удовлетворенности отдыхающих качеством санаторного питания; определить содержание и основные конструктивные элементы клиентоориентированного подхода к управлению службой питания в санаторно-курортной сфере; апробировать основные положения клиентоориентированного подхода к управлению питанием в практике работы санаторно-курортных организаций.

Объектом исследования выбрано управление услугами санаторного питания в условиях современных экономических преобразований.

Предметом исследования является разработка клиентоориентированного подхода к управлению питанием в санаторно-курортных организациях.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления и экономики в сферах туризма (Аврах Ю.И., Балабанов И.Т., Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Зорин И.В., Исмаев Д.К., Кабушкин Н.И., Карпова Г.А., Квартальное В.А., Кириллов А.Т. Ланкар Р., Оллье Р., Моисеева Н.К., Попова Р.Ю., Яковенко Г.В.), гостеприимства (Богушева В.И., Бородина В.В., Браймер Р.А., Ефимова О.П., Котлер Ф., Лесник А.Л., Папирян Г.А., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Уокер Дж. Р., Чернышев А.В., Чудновский А.Д., Янкевич B.C.), и санаторно-курортном комплексе (Боков М.А., Быков А.Т., Ветитнев A.M., Криворучко Л.В., Островерхов А.В., Пратцель Г.Г., Скрыпкин В.К., Разумов А.Н., Шарафутдинов В.Н.), методы эмпирического и теоретического исследования (системный подход, экономико-организационное моделирование, опрос, логический и структурный анализ, наблюдение и сравнение, статистический анализ)

Информационную основу работы составили статистические данные о развитии экономической ситуации в РФ, плановые и отчетные данные о деятельности конкретных санаторно-курортных учреждений, экономическая литера!ура и материалы периодической печати, научных конференций.

Научная новизна исследования.

1. На основании проведенного теоретического анализа публикаций по изучаемой проблематике и данных развития санаторно-курортного комплекса страны обосновано положение о переходном характере отношений производства и потребления курортных услуг в направлении от льготной медицины к функционированию курортных организаций на коммерческой основе, и выявлено противоречие между формирующимися рыночными отношениями и прежними административно-командными методами управления предприятиями данной сферы.

2. Впервые проведен системный анализ эволюции подходов к управлению питанием в санаторно-курортном комплексе, объяснивший наличие проблем и противоречий в этой сфере.

3. Дана характеристика современного состояния санаторного питания, проанализированы его достоинства и недостатки.

4. Разработана методика оценки удовлетворенности потребителя качеством услуг питания в здравницах, с помощью которой впервые определены ее основные параметры в организациях санаторно-курортной сферы.

5. Впервые дано теоретическое обоснование необходимости применения клиентоориентированного подхода к управлению санаторным питанием, теоретически обоснованы и разработаны его струюура, элементный состав и инструментарий.

6. Впервые практически внедрены основные положения клиентоориентированного подхода к управлению санаторным питанием, позволившие повысить удовлетворенность отдыхающих курортным сервисом.

Практическая значимость исследования.

Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для санаторно-курортных организаций, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Предложенная клиентоориентированная методология дает возможность повысить качество обслуживания в сфере санаторного питания.

Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, внедрены в практику деятельности ряда санаторно-курортных организаций г. Сочи, используются в педагогическом процессе в Сочинском государственном университете туризма и курортного дела.

Положения, выносимые на защиту:

1. Современное состояние курортного комплекса страны характеризуется переходным характером отношений производства и потребления курортных услуг в направлении от льготной медицины к функционированию курортных организаций на коммерческой основе.

2. Изучение подходов к управлению службой питания в санаторно-курортном комплексе показало ее эволюцию от коммерческих предприятий в дореволюционное время к обязательному элементу бесплатной санаторной путевки в советский период, и переход к рыночному формированию услуг питания в настоящее время.

3. Состояние современного санаторного питания характеризуется наличием ряда проблем, связанных с противоречием между формирующимися рыночными отношениями и прежними административно-командными методами управления предприятиями данной сферы.

4. Предлагаемая методика оценки удовлетворенности потребителя качеством услуг питания в здравницах позволяет определять ее основные параметры в организациях санаторно-курортной сферы и формировать рекомендации по их устранению.

5. Разработанный клиентоориентированный подход к управлению санаторным питанием позволяет повысить качество санаторного питания и повысить потребительскую оценку уровня санаторно-курортных услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения исследования прошли апробацию на V и VI международных конференциях «Фундаментальные и практические проблемы приборостроения, информатики, экономики и права» (Москва, 2002, 2003), научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития социально-культурной сферы и туризма» (Анапа, 2003), межинститутских конференциях профессорско-преподавательского состава Сочинского государственного университета курортного дела и туризма.

Методические рекомендации, подготовленные автором, используются в учебном процессе Института туристского бизнеса Сочинского государственного университета курортного дела и туризма.

По теме исследования автором опубликовано 8 печатных работ общим объемом 12,2 печатного листа.

Диссертация изложена на 132 страницах основного текста, состоит из трёх глав, введения и заключения, содержит 39 таблиц, 11 рисунков, 3 приложения. Список литературы содержит 133 работы отечественных и 45 работ зарубежных авторов.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Дюжева, Елена Львовна

ВЫВОДЫ.

1. Теоретический анализ публикаций по изучаемой проблематике и данных развития санаторно-курортного комплекса страны позволил сделать вывод о переходном характере отношений производства и потребления курортных услуг в направлении от льготной медицины к функционированию курортных организаций на коммерческой основе, а также выявить противоречие между формирующимися рыночными отношениями и прежними административно-командными методами управления предприятиями данной сферы.

2. Изучение подходов к управлению питанием в санаторно-курортном комплексе показало ее эволюцию от коммерческих предприятий в дореволюционное время к обязательному элементу льготируемой санаторной путевки в советский период, и переход к рыночному формированию услуг питания в настоящее время.

3. Современное состояние санаторного питания характеризуется наличием ряда проблем, наиболее значимыми из которых являются обязательное включение оплаты услуг питания в стоимость путевки, недостаточное вовлечение клиента в процесс обслуживания, узкий ассортимент услуг, строго регламентированный диетический подход к формированию меню, неэффективная организационная структура управления, высокие нормы нагрузки и низкая мотивации персонала здравниц, и, как следствие, низкая удовлетворенность потребителей сервисным качеством. Это вынуждает санаторно-курортные организации переориентировать свою деятельность на удовлетворение потребностей индивидуального клиента, изменять структуру и качество предлагаемых услуг.

4. В результате проведенного анализа удовлетворенности отдыхающих организацией санаторного питания в здравницах-базах исследования по специально разработанной методике на статистически достоверном уровне были выявлены различия в показателях технологического качества, отражающих разный уровень организации питания отдыхающих, и показателях функционального качества, свидетельствующих о недостаточной персонификации обслуживания потребителей в пищеблоках здравниц. Лица с более высоким уровнем дохода, оплачивающие путевки за полную стоимость, а также семейные пары оказались менее удовлетворены, чем остальные отдыхающие, тогда как предшествующий опыт в целом положительно влиял на восприятие качества санаторного обслуживания. Рассмотрение отдельных компонентов удовлетворенности отдыхающих организацией санаторного питания позволило сделать заключение о стремлении отдыхающих к либерализации отношений в этой сфере, большей свободе выбора во всех компонентах питания и улучшению организации обслуживания.

5. Предлагаемый клиентоориентированный подход включает следующие основные элементы: учет мнения потребителей по вопросам организации санаторного питания, выделение отдельных групп отдыхающих по отношению к диете (желающих ее соблюдать и не желающих получать диетическое питание), предоставление диеты только на основе желаний клиента и формирование таких потребностей с использованием санитарно-просветительного и маркетингового инструментария, внедрение технологий обслуживания по ресторанному типу, повышение качества питания на основе современных подходов (БАД и пр.), вовлечение клиента в процесс обслуживания («шведский стол», расширение выбора блюд в меню и пр.), предоставление дополнительных платных услуг во время приема пищи и вне его (буфеты, бары, кафе, обслуживание в номерах, кейтеринг), выделение службы питания в самостоятельное хозрасчетное подразделение (центр прибыли) на основе внедрения элементов управленческого учета.

6. Внедрение элементов такого клиентоориентированного подхода к управлению службой питания в санатории «Победа» (курорт Сочи) позволило улучшить удовлетворенность отдыхающих и повысить некоторые финансовые результаты работы здравницы.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Дюжева, Елена Львовна, 2004 год

1. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг. М.: Маркетинг, 1998.-315 с.

2. Балабанов И.Т., Балабанов А.Т. Экономика туризма: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2000. - 176 с.

3. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2002.- 320 с.

4. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. М.: Русская деловая литература, 1999.— 416с.

5. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. - 416 с.

6. Боков М., Ветитнев А., Попков В., Угрюмов Е., Шаповалов В. Менеджмент в санаторно-курортных организациях./ Под науч.ред. М.А. Бокова. В 3-х частях. Учебное пособие.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. -230 с.

7. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. -М.: Книжный мир, 2002. 165 с.

8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995. — 382 с.

9. Ю.Буторова Н.В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: обслуживание иностранных туристов в России: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 1999. - 112 с.

10. П.Валько Т.Н., Ветитнев A.M., Винокуров Б.Л. Основы ценовой политики современных здравниц. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.-125с.

11. Величко Е.М. Организационно-экономические аспекты совершенствования деятельности предприятий общественного питания: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/Белгор. университет потребкооперации. -Белгород, 1997. 171 с.

12. Ветитнев A.M., Боков М.А., Угрюмов Е.С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. Сочи: РИО СГУТиКД, 1999. — 95с.

13. М.Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг: Учебное пособие. М.: Медицина, 2001. - 224 с.

14. Ветитнев A.M. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг//Практический маркетинг. 2002. - № 11. - С. 8-15

15. Ветитнев A.M. Формирование маркетингоориентированной системы управления рекреационным предприятием: Дис. .канд. экон. наук: 05.13.10/СП6ГИЭА. СПб., 1997.-250 с.

16. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент М.: Гардарика, 1996

17. Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1993.-340 с.

18. Воробьев В.И. Организация оздоровительного и лечебного питания. М.: Медицина, 2002. - 448 с.

19. Герчиков В. И. Мотивация и стимулирование труда.//ЭКО 1996. - №6. -с. 103

20. Герчикова И. Н. Управление. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.

21. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика, методология. Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом. М.: Изд-во «Финпресс», 1998.-416 с.

22. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. М.: Финансы и статистика, 2001. — 368 с.

23. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. СПб.: Спец.литература, 1995.-300 с.

24. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: НОЛИДЖ, 1996.

25. Девятко И.Ф. Методы социологического исследования. — Екатеринбург: Изд-во Урал.ун-та, 1998.- 208 с.

26. Джанджугазова Е.А. Применение маркетинговых стратегий на предприятиях санаторно-курортного комплекса (на примере города Сочи): Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/МГУС. М., 2000. - 164 с.

27. Джексон Грейсон младший, Карла О'Делл. Американский опыт управления на пороге XXI века. М.: Экономика, 1993. 178 с.

28. Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб Литер, 2001.- 240 с.

29. Дмитриева Е.В. Фокус-группы в маркетинге и социологии. М.: Центр, 1998.- 117 с.

30. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. Пер.с англ. Уч. пос. М.: Издательский дом «Вильяме», 2002. —272 с.

31. Друкер П.Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. Пер. с англ. М.: Бук Чембер Интернэшнл, 1992. — 255 с.

32. Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме: . Учебно-практ. пособие. М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

33. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, * 2001.-496 с.

34. Егоров А.Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности. М.: Вся Москва, 1994г. - 307 с.

35. Ефимова О.П. Экономика общественного питания /Под ред. Н.И.Кабушкина. Мн.: ООО «Новое знание», 2000. - 304 с.

36. Журавлев О. Что ждет санаторно-курортный комплекс страны?// Туризм. -2001.-№5.-38-39.

37. Зорин И.В., Квартальное В.А. Толковый словарь туристских терминов. М.

38. Афины: INFOGROUP, 1994г. 496 с. 39.Иванов О.А. Коммерческая деятельность санаторно-курортных комплексов в условиях формирования рыночных отнощений: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/РЭА им. Г.В.Плеханова. - М., 1996. - 187с.

39. Ильин В.Н. Поведение потребителей. Учебное пособие. Изд-во «Питер», 2002. 386 с.

40. Исаев В. В. Формирование гармоничной команды управления проектами. СПб.: Изд-во СПбГИЭА, 1999. - 214 с.

41. Исмаев Д.К. Гостиничные услуги в России. Учебное пособие. Москва, 1999г.-78 с.

42. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. Учебное пособие для вузов. М.: Мастерство, 2002. - 192 с.

43. Кабанова Г.Г. Использование элементов тактики маркетинга в деятельности предприятий питания. Проблемы развития индустрии гостеприимства в России: Сборник научных трудов МГУК. - М.: 2000, С. 25-31

44. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. - Мн.: Новое знание, 2001. - 432с.

45. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: ' Учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2000. - 216 с.

46. Карлоф Б. Деловая стратегия. М.: Экономика, 1991.

47. Карпова Г.А., Скрыпкин В.К. Маркетинговые исследования рынка курортно-туристских услуг. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 18 с.

48. Кинг У., Клиранд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. М.: Прогресс, 1982. - 275 с.

49. Кириллов А.Т., Волкова JI.A. Маркетинг в туризме. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1996. - 184 с.

50. Климышев В. И. Проблема мотивации и удовлетворенности трудом.//СОЦИС, 1999, с. 77-79

51. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. — М.: Центр экономики и маркетинга. Изд.2-е, перераб.и доп., 2000.-256 с.

52. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1993. 485 с.

53. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Р.Б.Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.

54. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент./ Пер. с англ. Под ред. JI.A. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Питер, 2000. - 752 с.

55. Криворучко JI.B., Криворучко В.И., Стремоусов С.Г. Маркетинговые исследования в индустрии оздоровления и гостеприимства//Санаторно-курортное лечение и отдых в Анапе. 1999. - № 3. - с.22-23

56. Крэм Т. Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов / Пер. с англ. -Днепропетровск: «Баланс-клуб», 2003. 296 с.

57. Кулаичев А. Проблемы аналитических исследований в сферах маркетинга и бизнеса. М.: Маркетинг. 1996г.- 196 с.

58. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность СПб: Питер, 2000. - 240с.

59. Куликов Ю.Ф. Организация питания детей и подростков в санаторно-курортной системе профсоюзов. М.: Профиздат, 1985.-81 с.

60. Кунц Г., О'Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. М.: Прогресс, 1992.

61. Курортно-туристский комплекс как объект управления/А.Т.Быков, Г.А.Карпова и др.; под. ред. Г.А.Карповой. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 146 с.

62. Кэмбелл Ф. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях. СПб: Социально-психологический центр. 1996г.-280 с.

63. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 1996.

64. Ланкар Р., Оллье Р. Туристический маркетинг//Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр./А.Дайан, Ф.Букерель, Р.Ланкар и др. М.: Экономика, 1993. - с.283-382

65. Лебедев А.А. Основы маркетинга в здравоохранении России. М.: Изд-во МГУ, 1995.-50 с.

66. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Нормы и правила обслуживания в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: ООО «АС Плюс», 2002. — 104с.

67. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: ООО «Товарищ», 2000. - 288 с.

68. Литл Дж.-Ф. Чего же хотят потребители? Основы маркетинга. М.: Феникс. 1997г. - 376 с.

69. Ляпина И.Ю. Организация и технологии гостиничного обслуживания / Под ред. А.Ю.Ляпина. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208 с.71 .Маркетинг, лизинг, логистика в здравоохранении/Р.А.Галкин, С.И.Двойников и др. Самара-СПб.: Перспектива, 1998. - 176 с.

70. Маркова В. Д., Кузнецова С. А. Стратегическое управление. М.Новосибирск: ИНФРА-М, 1999. 320 с.

71. Матющенко Н.С. Управление конкурентоспособностью санаторно-курортной организации в условиях переходного периода: Дис. .канд.-экон. наук: 08.00.05/СГУТиКД. Сочи., 2002. - 152 с

72. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы управления. М.: Дело, 1992.-234 с.

73. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.

74. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение. -М.: 1999. 242 с.

75. Монахов B.C. Маркетинговые исследования организации предпринимательской деятельности на интегрированном рынке: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/СПбУЭиФ. СПб., 1995. - 129 с.

76. Морозов М.А. Маркетинговые исследования российского рынка туризма. // Маркетинг в России и за рубежом. — 1998. №5. с. 12-28.

77. Мотышина М.С. Методы и модели маркетинговых исследований. -Экономика и жизнь. 1995. 293 с.

78. Новаторов Э.В. Особенности поведения потребителей услуг.// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. №1 (37). с.24-31.

79. Общий менеджмент./ Под ред. Казанцева И. П. М.: Инфра - М, 2001. -252 с.82.0гурцов А.Н. Санаторно-курортный комплекс в системе социальной защиты населения: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/СПбГУЭФ. СПб., 2000. - 182 с.

80. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник /Под ред. А.Л.Лесника, А.В.Чернышева. — М.: Изд. Дом «Альпина», 2001. — Т.2. -576 с.

81. Организация и управление предприятиями общественного питания / Аносова М.М. и др. М.: Экономика, 1980. - 264 с.

82. Островерхое А.В. Регулирование развития санаторно-курортного комплекса Российской Федерации: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/РЭА им. Г.В.Плеханова. М., 1996. - 158 с.

83. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2000. - 160 с.

84. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: Экономика, 2000. - 207 с.

85. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг — СПб.: Издательство «Питер», 2000. -2000.-160 с.

86. Периханян А.Р. Формирование маркетинговой концепции предприятия ресторанного бизнеса: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/РЭА им. Г.В.Плеханова. М., 2000. - 159 с.

87. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика. Пер. с англ. М.: Экономика. 1992.

88. Пратцель Г.Г. Санатории качество и экономика: отчет о состоянии отрасли и учебный материал для руководящего персонала в России; проект Tacis Bistro EU. - Мюнхен: Из-во "I.S.M.H. Verlag geretsried", 1998. -110с.

89. Пугачев В. П. Руководство персоналом предприятия. М.: Аспект-Пресс, 1997.-245 с.

90. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России: Дис.докт. экон. наук: 08.00.05/МГУ им.Ломоносова. М., 1998. - 237 с

91. Портер М.Э. Конкуренция.: Пер. с англ.: Уч. Пос. М.: Вильяме, 2001. -495 с.

92. Радаев В. В. Экономическая социология М.: Аспект-Пресс, 1998

93. Решетников А.В. Социальный маркетинг и обязательное медицинское страхование. М.: Финансы и статистика, 1998.-336 с.

94. Ручка С.И. Формирование механизма проведения маркетинговых исследований в сфере рекреационных услуг (на примере санаторно-курортных комплексов Московской области): Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/Гос. акад. сферы быта и услуг. М., 1998. - 161 с.

95. Санаторно-курортное и восстановительное лечение. Сборник нормативно-правовых и методических материалов /Сост.: А.Н.Разумов, Л.В.Иванова. М.: МЦФЭР, 2004 - 720 с.

96. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1998.- 160 с.

97. Сафонов А. Трудовая мотивация.// Социальная защита, 2000. №6, с. 32-37

98. Сбалансированное лечебное питание на курортах /Новосад A.M., Рожков С.М., Блиндер М.А. и др.; Под ред. A.M. Новосада. К.: Здоров'я, 1984.-136 с.

99. Стивенсон Вильям Дж. Управление производством./Пер. с англ. М.: ООО «Издательство «лаборатория Базовых Знаний», ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998. - 270 с.

100. Семеняк Н.Г. Формирование и эффективность системы стратегического управления санаторно-курортным комплексом (на примере Туапсинского района Краснодарского края): Дис.канд. экон. наук: 08.00.05/СПбГУКиТ. СПб., 1999. - 147 с.

101. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. -М.: Юристъ, 2001. 224 с.

102. Словарь-справочник: Экология, здоровье, куроты, туризм/ В.И.Криворучко, Л.В.Криворучко, А.В.Островерхое, И.П.Лебедева. М.: Медицина, 1997. - 224с.

103. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности туристической фирмы: Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 1999. 128с.

104. Справочник по диетологии /Под. Ред. А.А.Покровского, М.А.Самсонова. -М.: Медицина, 1981. 704 с.

105. Справочник по организации лечебного питания в лечебно-профилактических учреждениях. М.: ГРАНТЪ, 2003. - 824 с.

106. Социология: Учебник для вузов/ В.Н.Лавриненко. Н.А.Нартов, О.А.Шабанова, Г.С.Лукашова; Под ред.проф. В.Н.Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИДАНА, 2001. - 407 с.

107. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

108. Сфера туризма: структурное и бесструктурное управление/Под ред. Г.А.Карповой: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 79 с.

109. Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегическое управление: искусство разработки и реализации стратегии. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

110. Травин В.В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. — 2-е изд. -М.: 1997.-236 с.

111. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник/Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000. 400 с.

112. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.

113. Фатхутдинов Р. А. Производственный менеджмент. — М.: ЮНИТИ, 1997

114. Федорец М.Н. Анализ потребителей как необходимая составляющая успешной работы на рынке.// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. №1 (37). с. 16-22.

115. Феоктистова Е.М., Краснюк И.Н. Маркетинг: теория и практика. М.: «Высшая школа», 1993. - 400 с.

116. Филипповский Е.Е., Шмарова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

117. Хлусов В.П. Основы маркетинга. М.: Маркетинг. 1998г. 195 с.

118. Хэмилтон Дж. Что такое маркетинговое исследование? Социологические исследования. М.: Финансы и статистика, 1994г. 208с.

119. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования СПб: Издательство «Питер», 2000. - 725 с.

120. Шарафутдинов В. Н. Курортно-туристский комплекс Сочи: развитие в условиях рынка. М.: Институт экономики РАН, 2000. - 222 с.

121. Швальбе X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. Пер. с нем. М.: Республика. 1995. — 256 с.

122. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации ЗАО «Бизнес школа» Интел-Синтез, 1997. - 312 с.

123. Экономика переходного периода: Учебное пособие. Под редакцией В.В. Радаева, А.В. Бузгалкина. М.: Изд-во МГУ. 1995. - 380 с.

124. Экономическая стратегия РП / Под ред. А. П. Градова. СПб., 1995. -300 с.

125. Ядов В. А. Социологические исследования: методология, программа, методы. — Самара: Самарский университет, 1995. — 342 с.

126. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Институт Социологии РАН. - М.: Добросвет, 1999. - 596 с.

127. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Ветитнев A.M. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий. Санкт-Петербург - Киев. 2000. -308 с.

128. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.

129. Aaker David A., Myers John G. Advertising Management. Prentice-Hall International,Inc., 1987.

130. Balkema, A., Molleman, E. Barriers to the development of self-organizing teams // Journal of Managerial Psychology, 1999, Vol. 14 No. 2, pp. 134-149.

131. Bannok Y. New business formation, unemployment and the role of small business in economic growth. — L.: Jntern, council for small business, 1985.

132. Biazzo, St. Approaches to business process analyzis: a review // Business Process Management Journal, 2000, vol. 6 No. 2, pp. 99-112.

133. Bierman H., Bonini C.P., Hausman W/H. Quantiative Analysis for Business Decisions. Irvin, 1991.

134. Bowen E.K., Starr M.K., Basik Statistics for Business and Economics. McGraw-Hill, 1989.

135. Brady D. Wanted eclectic visionary with a sense of humor // Business Week, 2000, August 28, pp. 75-76

136. Brown, S.W., Bitner, M.J., Fisk, R.P. The Development and Emergence of Service Marketing Thought // International Journal of Service Marketing, 1994, Vol. 5 No. 1, pp. 21-48.

137. Brower, M.J. Empowering teams: what, why, and how // Empowerment in Organizations, 1995, Vol.3 • No. 1, pp. 13-25

138. Buttle, F. SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing, 1996, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32.

139. Consumer Market Research Handbook,3rd ed., R.Worcester and J.Downham, eds., McGraw book Co., 1986.

140. Chandler A. D. Strategy and Structure. Cambrige: MTI. 1962.

141. Dillon W.R., Madden T.J., Firtle N.H. Marketing Resech in a Marketing Environment. 2nd ed. Boston: Irwin, 1990.

142. Dolan Robert J. Conjoint Analysis: a Manager's Guide. Harvard Business School, 1990.

143. Drucker P. The Practice of Manegement. New York, 1954, p. 183.

144. Ettenson Richard G., Wagner Janet. Evaluation of the Effect of Country of Origin and «»Made in USA» Campaign: A Conjoint Approach. In: Journal of Retailing, vol.64, no.l, Spring, 1988.

145. Edvardsson, В. Service breakdowns: a study of critical incidents in an , airline // International Journal of Service Industry Management, 1992, Vol. 3 No. 4, pp. 17-29.

146. Edvardsson, В., Strandvik, Т. Is a critical incident critical for a customer relationship? // Managing Service Quality, 2000, Vol. 10 No. 2, pp. 82-91.

147. Edvardsson, В., Sheuing, E.E. Service integrity // Managing Service Quality, 1994, Vol. 4 No. 4, pp. 24-31.

148. Fred R. David. Fundamentals of Strategic Management. Merrill Publishing Company, 1986.

149. Hammer, M. Re-engineering work — don't automate, obliterate // Harvard Business Review, 191, July-August, pp. 104-112.

150. Green Paul, Srinivasan V. Conjoint Analysis in Consumer Research: Issue and Outlook. In: Journal of Consumer Research, vol. 5, September, 1978.

151. Gronroos, C., Service Management and Marketing, Macmillan/Lexington Books, New York, NY, 1990.

152. Gronroos, Ch. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision, 1994, Vol. 32 No. 2, pp. 4-20

153. Gronroos, C. Marketing services: the case of a missing product // Journal of Business & Industrial Marketing, 1998, Vol. 13 Num. 4/5, pp. 322-338.

154. Gross, N. Mining a company's mother lode of talent // Business Week, 2000, August 28, pp. 70-71.

155. Gummesson, E. The Part-Time Marketer. Karlstad, Center for Service Research, 1991

156. Gummesson, E. Service Management: An Evaluation and the Future // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 1, pp. 77-96.

157. Jeffries D.E. Defining the tourist and its importance in tourisme marketing // Revue du torisme. Berne, 1971-1.

158. Kotler Philip, Armstrong Gary. Principles of Marketing.Prentice Hall, 1991.

159. Kotler Philip. Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation, and Control. Prentice Hall, 1991.

160. Krippendorf J. Marketing et tourisme. Berne: Herbert Lang, 1971

161. Marketing turistico. Madrid, SEE, 1978, P. 94 et sq.

162. Mintzberg, H. Power in and around organizations. Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, N J., 1983.

163. Jeffries D.E. Defining the tourist and its importance in tourisme marketing// Revue du torisme. Berne, 1971-1.

164. Robinson P.J. Application of Conjoint Analysis .In: Montgomery D.B., Wittink D.R.,eds. Market Management and Analysis (Cambridge, Mass.:Marketing Science Institute, 1980)

165. Schwarz J.-J. Dynamique du tourisme et marketing, these de doctorat. Aix-en-Provence. Centre des HautesEtudes touristiques, 1976.

166. Stauss В., Weinlich В. Process-oriented measurement of service quality Applying the sequential incident technique // European Journal of Marketing, 1997, Vol. 31 No. 1, pp. 35-55

167. Statistics, twelfth edition, Madrid: WTO. World Tourism Organization (1992)

168. Storbacka, K., Strandvik, Т., Gronroos, Ch. Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 5, pp. 21-38.

169. Peter Lorange. Corporate Planning: An Executive Viewpoint. Prentice Hall, 1980.

170. Tompson A.A., Stricland Jr.A. Strategic Management. Boston: Jrwin.1990.

171. Tourism marketing and Management Handbook, London: Prentice Hall/ World Tourism Organization (1992) Compendium of Tourism.

172. Tourism market trend Europe 1987-1997 // WTO commission for Europe, Israel, 1998.

173. Tourism, past, present and future. Londres, Heinemann, 1974.