Сервисноориентированная концепция управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Ветитнев, Александр Михайлович

• Ветитнев, Александр Михайлович
• доктор экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации доктор экономических наук Ветитнев, Александр Михайлович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. САНАТОРНО-КУРОРТНЫЙ КОМПЛЕКС КАК СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ЯВЛЕНИЕ.

1.1. Системный анализ санаторно-курортного комплекса как социально-экономического явления и его место в сфере оказания услуг населению Российской Федерации.

1.2. Эволюция подходов к управлению отечественными рекреационными организациями.

1.3. Современное состояние и проблемы управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях.

ГЛАВА 2. СОДЕРЖАНИЕ СЕРВИСНООРИЕНТИРОВАННОЙ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА СТРАНЫ.

2.1. Характеристика и методология проведения исследования.

2.2. Обоснование необходимости изменения вектора рекреационного предложения от преимущественно госпитального типа к сервисному.

2.3. Содержание, основные элементы и этапы внедрения сервисноориентированной концепции в рекреационной сфере.

ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА САНАТОРНО-КУРОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ОСНОВА СЕРВИСНООРИЕНТИРОВАННОЙ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ.

3.1. Методологические аспекты качества санаторно-курортного обслуживания.

3.2. Удовлетворенность потребителей как главный элемент качества санаторно-курортных услуг.

ГЛАВА 4. РЕФОРМИРОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ В РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ.

4.1. Необходимость организационных изменений в деятельности санаторно-курортных учреждений.

4.2. Внутренний маркетинг в обеспечении сервисного качества курортного продукта.

4.3. Персонификация взаимоотношений с потребителем и формирование программ лояльности.

4.4. Управленческий учет как способ рационализации финансовых и материальных потоков в санаторно-курортных организациях.

ГЛАВА 5. ИЗМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ РЕКРЕАНТОВ КАК ВАЖНОЕ УСЛОВИЕ РЕАЛИЗАЦИИ SQ-КОНЦЕПЦИИ.

5.1. Анализ структуры курортных услуг здравниц города Сочи и предложения по ее совершенствованию.

5.2. Методы сервисного проектирования в совершенствовании технологий курортного обслуживания.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Сервисноориентированная концепция управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях»

Актуальность темы исследования.

Отечественный санаторно-курортный комплекс прошел сложную и достаточно противоречивую эволюцию. Сформировавшиеся в советский период санаторно-курортные организации (СКО) управлялись по принципам медицинских учреждений, а сама курортная отрасль до периода реформ рассматривалась как часть системы здравоохранения. Рыночные преобразования, произошедшие во всех сферах народного хозяйства, начались в санаторно-курортном комплексе страны со значительным опозданием, ввиду его социальной значимости и высокой степени государственного регулирования.

С 2002 года, после реформы Фонда социального страхования и свертывания государственной финансовой поддержки санаторно-курортных организаций, положение изменилось. Санаторно-курортный продукт приобрел черты товара, продающегося на внутреннем российском рынке санаторно-курортных услуг. При этом, большинство исследователей [78, 94, 99, 174, 182] отмечают стирание на курортах границ между некогда самостоятельными сферами: туризмом, курортным делом, гостиничным хозяйством, предприятия которых теперь работают фактически на общем санаторно-курортном рынке. Более 63% здравниц уже не являются бюджетными и самостоятельно обеспечивают свое существование и развитие.

За последние три года значительно изменилась структура сбыта санаторно-курортных путевок; в ней все большую часть занимают индивидуальные потребители, приобретающие курортные услуги за собственные средства. Возросла роль и крупных финансово-промышленных групп, включающих курортное лечение и отдых в социальные пакеты своих сотрудников и предъявляющих совсем иные требования к уровню санаторного обслуживания. В новых условиях достижение коммерческих целей здравниц невозможно без оказания разнообразных и качественных услуг, ориентированных на удовлетворение изменившегося индивидуализированного спроса рекреантов.

Поэтому формирование сервисноориентированного подхода к управлению курортными организациями в рыночных условиях является актуальной и приоритетной задачей, вступающей в противоречие с устаревшей госпитальной формой управления здравницами.

Коммерциализация курортной сферы делает востребованным применение в практике управления рекреационными организациями ряда рыночных концепций. Имеется значительное количество работ зарубежных [192, 196, 198, 205, 226, 232, 239, 249, 250, 252, 253, 268] и отечественных исследователей [11, 16, 39, 43, 64, 67, 97, 123, 131, 155, 184], всесторонне освещающих проблемы управления применительно к сфере услуг.

Определенная часть исследований была посвящена менеджменту и маркетингу в туризме и гостеприимстве [8, 32, 36, 48, 59, 62, 71, 80, 120, 116, 118, 133, 161, 182, 183].

В последние годы усилилось внимание и к процессам, происходящим в курортной сфере. Большинство работ по курортной тематике было отведено государственному и региональному управлению курортным рынком [34, 73, 75, 94, 99, 144, 157], качеству и конкурентоспособности рекреационных организаций [27, 29, 84, 110], маркетингу [47, 78, 173], финансовому менеджменту [104, 163,168].

Однако, в этих работах:

-рассматривались только отдельные аспекты управления здравницами в рыночных условиях,

-не исследовались вопросы взаимоотношений с потребителями курортных услуг,

- не были представлены результаты структурного реформирования управления СКО,

- не уделялось внимания процессному подходу к управлению.

Поэтому особенно актуальной становится задача формирования сервисной направленности управления санаторно-курортными организациями в условиях их рыночного функционирования в рамах единой концепции. В доступной нам литературе мы не обнаружили работ, специально посвященных этой проблеме. Исходя из вышеизложенного, выбранная тема исследования представляется весьма актуальной.

Цель и задачи исследования.

Цель диссертационной работы заключалась в формировании сервисноориентированной концепции управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях.

В соответствии с целью диссертационной работы были поставлены и решены следующие задачи:

- проанализировано состояние, выявлены тенденции и проблемы функционирования и развития отечественного санаторно-курортного комплекса, уточнено его место в сфере оказания услуг населению на современном этапе развития общества;

- на основании специально проведенных исследований обоснована необходимость перехода управления санаторно-курортными организациями от госпитального типа к сервисному;

- сформулированы основные положения сервисноориентированной концепции (SQ-концепции) управления современными здравницами в условиях рыночной среды, выделены ее ведущие блоки и этапы внедрения в санаторно-курортном комплексе;

- уточнено понятие качества санаторно-курортных услуг, определены его основные элементы, разработана модель удовлетворенности потребителей и методика ее оценки;

- определены основные направления и методология реформирования управленческого блока современных здравниц в рыночных условиях, выявлены основные факторы, определяющие необходимость реорганизации санаторнокурортных учреждений, представлена авторская методология проведения реструктуризации курортных организаций;

- разработаны основные положения применения внутреннего маркетинга для создания клиентоориентированного персонала курортных организаций; сформулированы предложения по использованию маркетинга отношений (CRM) в рамках сервисноориентированной концепции управления санаторно-курортными организациями как необходимый элемент персонификации обслуживания и формирования лояльного потребителя; обоснована необходимость внедрения в здравницах системы управленческого учета, обеспечивающего переход к учету затрат здравниц по конкретным видам деятельности, подразделениям и отдельным продуктам; предложены подходы к изменению курортных технологий, проанализирована структура рекреационного продукта курорта Сочи *и разработаны рекомендации по ее совершенствованию; обосновано применение методологии реинжиниринга для совершенствования сервисных процессов в санаторно-курортной сфере.

Объектом исследования выступили организации санаторно-курортного комплекса страны.

Предметом исследования являлась управленческая деятельность санаторно-курортных организаций в условиях перехода к рынку.

Методологической основой диссертации явились диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий менеджмента и маркетинга.

В качестве инструмента исследования использовались методы и принципы структурного, системного и экспертного анализов, социологических опросов, аналитического и структурно-динамического моделирования, факторного анализа, реинжиниринга, графо-аналитического структурирования.

Автор в своем исследовании опирался на работы указанные выше ведущих отечественных и зарубежных исследователей по проблемам рыночной экономики, менеджмента, маркетинговой деятельности, курортного дела, туризма и рекреации.

Привлекались также разнообразные фактические материалы по производственно-хозяйственной и финансовой деятельности санаторно-курортных предприятий страны и курорта Сочи, данные госстатистики и управления по курортному делу и туризму администрации Краснодарского края и города Сочи, законодательные и нормативные акты регионального и федерального уровня.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК

Исследование выполнено в рамках п. 15.103 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 15.108 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 15.109 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» и п. 15.117 «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг» паспорта специальности ВАК 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг)».

Научная новизна и теоретическая значимость исследования состоит в следующем:

1. Обоснован тезис о переходном положении санаторно-курортного комплекса от административно-командных к рыночным отношениям и уточнено его место в сфере оказания услуг населению.

2. Впервые обоснована необходимость перехода управления санаторно-курортными организациями от госпитального типа к сервисному.

3. Сформулированы положения принципиально новой для курортной сферы управленческой сервисноориентированной концепции, направленной на достижение целей здравниц путем наиболее полного удовлетворения потребителей курортных услуг.

4. Уточнены основные положения качества курортных услуг и разработана носящая инновационный характер методика оценки удовлетворенности рекреантов.

5. Предложена и реализована в практических условиях курорта Сочи новая для отрасли авторская методика реструктуризации СКО.

6. Впервые разработана методология применения внутреннего маркетинга для формирования клиентоориентированного персонала здравниц и повышения качества курортного сервиса.

7. Впервые предложено использовать теоретические подходы и инструментарий маркетинга отношений (CRM) как необходимый элемент персонификации обслуживания и формирования лояльного потребителя в санаторно-курортной сфере. Разработана авторская модель «5с» маркетингового комплекса в системе CRM курортных организаций. Впервые представлена характеристика Интернет-ресурсов курортных организаций Сочи и их использование в программах лояльности.

8. На основании анализа рекреационного предложения курорта Сочи разработана новая классификация курортного продукта, разработаны основные направления реформирования его медицинской составляющей.

9. Впервые обосновано применение методологии реинжиниринга бизнес-процессов с целью совершенствования процессов курортного обслуживания. Дано авторское определение сервисного процесса, разработана методология сервисного проектирования применительно к санаторно-курортным организациям.

Практическая значимость исследования.

Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для предприятий и учреждений санаторно-курортной отрасли страны, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка.

Разработанные автором предложения и рекомендации по формированию сервисноориентированного управления являются необходимыми руководителям организаций рекреационной сферы для повышения эффективности их деятельности за счет формирования удовлетворенного и лояльного потребителя.

Материалы диссертации используются в процессе преподавания авторских курсов «Менеджмент санаторно-курортных организаций» и «Маркетинг санаторно-курортных услуг» в Сочинском государственном университете курортного дела и туризма, на курсах повышения квалификации руководящих работников санаторно-курортного дела в Голицино, и могут найти применение в высших и средних специальных учебных заведениях курортного и туристского профиля.

Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, используются в деятельности управления по курортному делу и туризму администрации курорта Сочи, в частности при составлении городской и краевой программы развития курортной отрасли. Отдельные положения диссертации были использованы при подготовке доклада рабочей группы на заседание Госсовета при Президенте РФ (июль 2004).

Ряд материалов внедрен в практику работы санаторно-курортных организаций страны.

Большой объем выборки исследования, применение различных методов теоретического и эмпирического исследования, адекватных целям и задачам работы, использование современных методов статистической обработки результатов с помощью программного пакета SPSS, многоаспектное рассмотрение проблемы обеспечили достоверность и надежность полученных результатов.

Личный вклад автора в проведенное исследование

Теоретические, методологические и методические положения, а также выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельного исследования автора.

Личный вклад автора в проведенное исследование состоит в:

- постановке и обосновании цели исследования, выборе объекта и предмета исследования, определении перечня рассматриваемых задач и их решении;

- обосновании необходимости использования сервисноориентированного подхода к управлению организациями санаторно-курортного комплекса в рыночных условиях;

- уточнении и развитии понятийного аппарата, относящегося к исследуемым вопросам;

- развитии теоретических и методологических положений по управлению качеством оказания курортных услуг;

- предложении и обосновании методологического и методического подходов к реструктуризации управления современными здравницами, внедрению внутреннего маркетинга для формирования клиентоориентированного персонала, созданию программ лояльности в системе оказания курортных услуг;

- разработке методологии бизнес-инжиниринга для совершенствования технологических процессов в курортных организациях;

- организации и личном участии в исследовании потребителей курортных услуг и персонала здравниц, самостоятельной статистической обработке и анализе результатов исследований.

К проведению опросов и некоторым техническим вопросам проведения исследований привлекались аспиранты и студенты СГУТиКД, а также сотрудники санаториев-баз исследования, за что автор выражает им глубокую благодарность.

Положения, выносимые на защиту:

1. Тезис о его переходном положении санаторно-курортного комплекса страны от административно-командных к рыночным отношениям, с выделением трех типов производителей санаторно-курортных услуг по степени вовлеченности в рыночные отношения.

2. Изменения структуры рекреантов и их потребностей, обуславливающие необходимость перехода управления санаторно-курортными организациями от госпитального типа к сервисному.

3. Основные положения сервисноориентированной концепции управления санаторно-курортными организациями в условиях рынка, заключающуюся в переориентации деятельности коммерческих санаторно-курортных организаций на оказание комплекса разнообразных рентабельных рекреационных и бытовых услуг оптимального по соотношению цены и качества уровня, направленного на удовлетворение индивидуализированного платежеспособного спроса рекреантов в качественных лечебно-оздоровительных и прочих услугах, с изменением их приоритетности от лечения к оздоровительному отдыху.

4. Основные элементы системы качества санаторно-курортных услуг и методология оценки удовлетворенности потребителей, позволяющие администрации здравниц принимать обоснованные решения по повышению качества курортного сервиса.

5. Авторская методология проведения реструктуризации СКО, включающая этапы процесса формирования организационной структуры, методы реструктуризации, а также методический подход и показатели анализа организационных структур управления здравниц в рыночной среде, являющиеся основой для совершенствования управления здравницами в рыночных условиях.

6. Основные понятия, элементы и методология внутреннего маркетинга применительно к организациям санаторно-курортного комплекса, позволяющие повысить качество предоставляемых услуг за счет создания мотивированного и клиентоориентированного персонала.

7. Теоретические подходы и практический инструментарий маркетинга отношений (CRM) в рамках сервисноориентированной концепции управления санаторно-курортными организациями как необходимый элемент персонификации обслуживания и формирования лояльного потребителя.

8. Эффективность использования управленческого учета для поддержки принятия управленческих решений по индивидуализации предложений курортных услуг с учетом требований потребителя.

9. Применение с целью совершенствования процессов санаторно-курортного обслуживания методологии сервисного проектирования, включающую этапы проектирования, классификацию процессов, а также технологии их описания.

Апробация результатов исследования.

Основные положения диссертации прошли апробацию на ежегодных Международных конгрессах «Здравница» (Москва, 2001-2005), всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы организации санаторно-курортной помощи детям и подросткам» (Москва, 2001), всероссийской научно-практической конференции «Проблемы развития экономики предприятия в современных условиях» (Москва, 2001), II, III, IV и V научно-практических конференциях «Проблемы и перспективы санаторно-курортного лечения и реабилитации в здравницах России» (Сочи, 2001-2005), I и II научно-практических конференциях «Проблемы и перспективы санаторно-курортного лечения и реабилитации в здравницах детского и семейного отдыха Российской Федерации» (Анапа, 2003, 2004), I научно-практической конференции «Актуальные проблемы детской и семейной курортологии (Ейск,

2003), 6-ой международной конференции «Современные технологии восстановительной медицины» (Сочи, 2003), научно-практической конференции «Актуальные вопросы курортного сервиса юга России» (Сочи,

2004), научно-практических конференциях Сочинского научно-образовательного центра РАО и Сочинского государственного университета туризма и курортного дела (1999-2005 годы). Монография «Маркетинг санаторно-курортных услуг» получила Золотую медаль на Международном форуме «Здравница-2004» за лучшую научную работу в сфере управления санаторно-курортными организациями.

По теме исследования автором опубликовано 64 печатных работы общим объёмом 114,6 авторских печатных листа.

Структура работы. Диссертация изложена на 365 страницах основного текста, состоит из пяти глав, введения и заключения, содержит 68 таблиц, 60 рисунков, пять приложений. Список литературы содержит 184 источника отечественных и 84 источника зарубежных авторов.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ветитнев, Александр Михайлович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы:

1. Анализ эволюции подходов к управлению санаторно-курортным комплексом страны дал возможность установить, что если первоначально в XIX -начале XX веков СКК функционировал как рыночная структура, то после Октябрьской революции в России сформировался «советский» тип курортного дела на основе принципов бесплатности, преемственности, комплексности и общедоступности, определивший особенности его перехода к рыночным отношениям в перестроечный период. Реформирование этой сферы в последние годы привело к изменению структуры сбыта санаторно-курортных путевок, увеличению доли лиц, приобретающих их за полную стоимость, резкому уменьшению госзаказа по линии внебюджетных фондов, появлению специальных посредников между производителями и потребителями рекреационных услуг и формированию санаторно-курортного рынка.

По степени вовлеченности в рыночные отношения выделены три типа производителей санаторно-курортных услуг: бюджетные здравницы, выполняющие госзаказ и представленные на рынке только в части путевок дополнительной реализации; санаторно-курортные организации крупных промышленно-финансовых групп, государственных компаний и корпораций, для которых рыночные аспекты деятельности не играют существенной роли; все остальные курортные организации, полностью работающие в рыночных условиях. Это свидетельствует о переходном положении санаторно-курортного комплекса от административно-командных к рыночным отношениям.

Системный анализ санаторно-курортного комплекса как социально-экономического явления позволил уточнить его место в сфере оказания услуг населению, рассматривая его как часть рекреационных услуг и подсистему туризма, а именно туризма с лечебно-оздоровительными целями. В то же время бюджетная часть СКК, находящаяся вне рынка и выполняющая определенную социальную функцию, пока является полноправной подсистемой отечественного здравоохранения.

2. .Увеличение в структуре рекреантов доли лиц, приобретающих путевки за полную стоимость, привело к повышению общего уровня требований к качеству санаторно-курортного продукта и обусловило необходимость внедрения системы постоянной оценки их удовлетворенности для своевременного принятия гибких управленческих решений по коррекции выявленных недостатков. Показана информационная ценность полученной информации о потребителях рекреационных услуг для совершенствования санаторно-курортного продукта.

В работе приводятся результаты исследования региональных потребителей рекреационных услуг всероссийских курортов. На основании опроса 3012 отдыхающих на курорте Анапа и 403 отдыхающих в городе-курорте Геленджик получено, что по отзывам отдыхающих Геленджик выглядит несколько предпочтительней Анапы. Экономичные бюджетные программы, как это уже не раз отмечалось, не способствуют качественному росту курортов, что подтверждает пример Анапы в нашем исследовании. Более выраженная рыночная ориентация курорта Геленджик, расчет на собственные силы и платежеспособный спрос индивидуального потребителя заставил руководство и жителей этого курорта благоустроить город, улучшить его санитарное и экологическое состояние, разнообразить досуговую сферу. Напротив, такие традиционные достоинства Анапы, как песчаные пляжи, уникальный климат, исторические памятники нивелируются скоплением людей, антисанитарией и высокими ценами. Как следствие - различные показатели лояльности к выбранному курорту. Твердое намерение посетить Геленджик еще раз высказали 52,8% опрошенных, не определились 12,9% и треть (34%) данный курорт не удовлетворил. В Анапу твердо решили вернуться 21,2%, практически столько же (23,9%) также твердо решили этого не делать. Большую потенциальную возможность для формирования лояльных приверженцев Анапы представляют 55% респондентов, не определившихся с оценкой. Косвенно эти цифры подтверждаются и коэффициентом повторности. Он выше у Геленджика - 62,3% против 56% у Анапы.

Изучение спроса на санаторно-курортные услуги курорта Сочи, проведенное путем опроса 1114 отдыхающих, показало на статистически достоверном уровне, что основной целью поездки 68,0% респондентов избрали для себя отдых и только 26,7% указали на необходимость лечения, что кардинально отличается от структуры потребностей отдыхающих в дореформенный период. При этом на цели поездки выраженное влияние оказывал уровень дохода респондентов, с повышением которого приоритетность отдыха возрастала, а лечения снижалась. Цели поездки определяли также варианты размещения отдыхающих и размеры расходов.

Для будущего спроса большое прогностическое значение имеет достижение удовлетворенности отдыхающих полученным комплексом курортных услуг. Большинство отдыхающих (54,1%) полностью удовлетворено пребыванием на курорте Сочи, что выразилось также в намерениях повторного приезда и рекомендациях другим (68,3% и 76,4% соответственно). В связи с высоким процентом отдыхающих, уже приезжавших раньше в Сочи и лояльно относящихся к данному курорту, для устойчивого спроса представляется важным формирование лояльного потребителя. В то же время данные опроса показывают неосведомленность потенциальных отдыхающих в отношении достоинств курорта и неверную предварительную его оценку.

Сегментация по социо-поведенческим критериям с применением факторного анализа позволила впервые выделить два типа отдыхающих: «советский тип» и «новый тип», отличающихся по целям поездки, базам размещения, различными потребностями и отношению к различным элементам курортного продукта.

3. Исходя из неудовлетворенности российского потребителя содержанием, качеством и разнообразием курортных услуг, мы предложили применить в управлении организациями санаторно-курортного комплекса разработанную нами сервисноориентированную концепцию, заключающуюся в переориентации деятельности большинства коммерческих санаторно-курортных организаций на оказание комплекса разнообразных рентабельных рекреационных и бытовых услуг оптимального по соотношению цены и качества уровня, направленного на удовлетворение индивидуализированного платежеспособного спроса рекреантов в качественных лечебно-оздоровительных и прочих услугах, с изменением их приоритетности от лечения к оздоровительному отдыху. Основными элементами этой концепции являются три согласованно работающих блока: управленческий блок, блок качества и технологический блок.

Предложены этапы внедрения SQ-концепции: начальным этапом является принятие стратегии взаимоотношений с клиентами, промежуточным -процессные, структурные и кадровые изменения в СКО, и лишь заключительным этапом - установка информационного обеспечения.

4. Предлагаемая концепция рассматривает блок качества как комплекс элементов, совместная работа которых направлена на выявление предпочтений клиентов и достижение на этой основе заявленного качества курортного сервиса. Этими элементами являются: система управления качеством санаторно-курортных услуг, модель управления качеством услуг на основе графо-аналитического структурирования, алгоритм реализации сервисноориентированного управления качеством курортных услуг, четырёхступенчатая стратегия соприкосновения с гостем, оценка удовлетворенности рекреантов.

Модель управления качеством курортных услуг, построенная на основе графо-аналитического структурирования, включает желание руководства здравницы проводить реформы качества с привлечением всех сотрудников, понимание всеми сотрудниками СКО идеи внедрения системы качества, оценку влияния внешних факторов на дальнейшее развитие организации по принципам качественного управления, развитие внутренних факторов, подталкивающих к внедрению принципов модели управления качеством курортных услуг.

В основе предложенной четырёхступенчатой стратегии соприкосновения с гостем лежит клиентоориентированная сетка решений, позволяющая добиваться 100%-ой гарантии удовлетворения гостей.

Предложенный алгоритм реализации сервисноориентированного подхода к управлению качеством гостиничного обслуживания состоит из следующих последовательных действий: анализ сильных и слабых сторон организации, максимальное исправление выявленных организационно-технологических недостатков, формирование взаимоотношений с персоналом с позиций внутреннего маркетинга, разработка и внедрение корпоративных стандартов обслуживания, совершенствование технологических процессов и внедрение инновационных технологий, развитие услуг для обслуживающего персонала, построение системы обратной связи с потребителем и персоналом.

Разработана методология оценки удовлетворенности рекреантов, в основе которой лежит авторская модель удовлетворенности, включающая такие переменные, как технологическое и функциональное качество, удовлетворенность и лояльность, льготность путевки, компетентность потребителя и его семейный состав. Апробация данной модели в ряде санаториев курорта Сочи показала ее высокую информативность и пригодность для принятия управленческих решений.

5. Реформу управленческого блока предложено проводить по следующим направлениям:

• изменение организационной структуры с госпитальной на гостиничную, создание маркетинговых и других рыночных структур;

• преобразование отдельных подразделений в бизнес-центры;

• установление взаимовыгодных отношений с персоналом на основе внутреннего маркетинга;

• внедрение маркетинга отношений как системы построения персонифицированных долгосрочных отношений с клиентами и партнерами;

• внедрение управленческого учета, оптимизация информационных, материальных и финансовых потоков.

Выявлены основные факторы, определяющие необходимость реорганизации санаторно-курортных учреждений: устаревшая нормативная база и практически полное отсутствие документов, регулирующих структуру и функции СКО; изменение потребностей отдыхающих; реформирование внешнего окружения здравниц, переориентация целей, стоящих перед СКО.

Представлена авторская методология проведения реструктуризации СКО, включающая этапы процесса формирования организационной структуры, методы реструктуризации, а также методический подход и показатели анализа организационных структур управления здравниц в рыночной среде, включающий: анализ организационной структуры управления на соответствие требованиям внешней среды целей, элементов и процессов исследуемой организационной системы, оценка параметров структуры на соответствие внутренним факторам и оценка структуры на соответствие принципам организационного построения. Данная методология была практически использована для проведения реструктуризации санатория «Победа» (Сочи) в связи с его реорганизацией.

6. Впервые разработаны основные понятия, элементы и методология внутреннего маркетинга применительно к организациям санаторно-курортного комплекса. Внутренний маркетинг мы определили, как использование маркетингового подхода для создания мотивированного и клиентоориентированного персонала путем преодоления организационного сопротивления к изменению, выстраиванию, мотивации, межфункциональной координации и интеграции персонала, эффективного применения корпоративных и функциональных стратегий с целью наиболее полного удовлетворения потребителя. Выделение понятий «внутренние поставщики» и «внутренние потребители» позволило определить основные элементы marketing-mix применительно к внутренней среде санаторно-курортных организаций. Внутренним продуктом организации является предлагаемая персоналу работа, ценой за предлагаемый продукт выступает сервисное качество, которое персонал должен обеспечивать во время исполнения своих должностных обязанностей, способом доведения продукта до потребителя является система организационного общения, т.е. совокупность каналов общения, связывающих элементы организационной структуры, продвижение продукта представляет собой систему побудительных мер для усиления ответной реакции существующего потребителя и привлечения потенциального потребителя. Данный внутренний маркетинговый комплекс должен быть направлен на определенный выбранный сегмент внутреннего потребителя -персонала. Основой сегментного анализа во внутреннем маркетинге является удовлетворенность персонала своим трудом.

Разработана методика оценки состояния внутреннего маркетинга организации, с использованием метода INTERSERVQUAL, включающая определение гигиенических и мотивационных факторов, состояния организационной культуры и морально-психологического климата. Применение данной методики в здравницах курорта Сочи позволило определить параметры основных конструктивных элементов внутреннего маркетинга в организациях санаторно-курортной сферы. В результате проведенного анализа удовлетворенности персонала санаторно-курортных организаций своим трудом на статистически достоверном уровне были выявлены факторы с низкой удовлетворенностью (лидерство в группе, объем свободы на работе, возможность достижения личных целей, размер зарплаты, возможность продвижения по службе), требующие особого внимания руководителей. Получены статистически значимые взаимосвязи между составляющими организационной культуры, социально-психологическим климатом и факторами мотивации и гигиены, дающие возможность сосредоточить управленческие воздействия на наиболее слабых направлениях работы с персоналом.

Уровень удовлетворенности персонала здравниц оказывает прямое влияние на состояние удовлетворенности потребителей качеством полученных санаторно-курортных услуг. Потребительские оценки качества курортных услуг были достоверно выше в тех здравницах-базах исследования, где персонал более удовлетворен и мотивирован.

Разработанные основные положения по практическому применению внутреннего маркетинга в деятельности санаторно-курортных организаций позволили повысить качество предоставляемых услуг за счет создания мотивированного и клиентоориентированного персонала. Решение этих задач обеспечивают следующие подсистемы внутреннего маркетинга: подбор, обучение и повышение квалификации персонала, построение системы внутриорганизационных отношений «потребитель - производитель», документальное оснащение внутреннего маркетинга, мотивация персонала, обратная связь с внешними и внутренними клиентами, организационная культура и социально-психологический климат.

7. Предложено использовать теоретические подходы и инструментарий маркетинга отношений (CRM) в рамках сервисноориентированной концепции управления санаторно-курортными организациями как необходимый элемент персонификации обслуживания и формирования лояльного потребителя.

Проведенный теоретический анализ маркетинга отношений позволил автору сформировать модель «5 с» маркетингового комплекса в системе CRM курортных организаций и обосновать входящие в нее элементы (consumer, cost, convenience, communications, care), связанные с удовлетворенностью, лояльностью, взаимоотношениями и персонификацией.

Впервые в практике отечественного курортного дела был поведен анализ предложений всех здравниц сочинского курорта, направленных на формирование постоянного потребителя, что позволило сформулировать основные направления формирования программ лояльности для организаций санаторно-курортного комплекса, внедрение которых зависит от следующих элементов: уровня удовлетворенности рекреантов, типа покупателей (корпоративные или индивидуальные), сервисной зрелости курортной организации. На примере курортного отеля «Надежда» показана экономическая эффективность предлагаемых курортных программ лояльности.

Обоснована необходимость использования возможностей Интернета для формирования лояльного потребителя. Впервые представлена характеристика Интернет-ресурсов курортных организаций Сочи, отмечен низкий уровень интернет-активности отечественных здравниц на рынке (собственные сайты имеют только 19% СКО), предложены направления оптимизации интернет-маркетинга здравниц.

8. Необходимым условием реформирования управления СКО автор считает внедрение в здравницах системы управленческого учета, обеспечивающего переход к учету затрат здравниц по конкретным видам деятельности, подразделениям и отдельным продуктам.

В диссертации показано, что практикуемая в настоящее время организация учета затрат традиционным «котловым» способом (в целом по предприятию и объекту калькуляции затрат - койко-день, с определением усредненной себестоимости) оказывает отрицательное влияние на качество информации и затрудняет использование ее для принятия эффективных управленческих решений. В связи с этим необходима реорганизация структуры управления СКО путем создания центров ответственности и центров прибыли.

Для автоматизации финансового учета и анализа предложено использовать программный пакет «GLOBAL», в разработке идеологии и внедрения которого автор принимал активное участие.

На примере санатория «Зори России» (Сочи) показана эффективность использования управленческого анализа для поддержки принятия управленческих решений, определяемая сведением воедино в процессе анализа маркетинговых исследований, учета затрат, финансового анализа и производственного планирования. Это дало возможность индивидуализировать предложение курортных услуг по индивидуальным ценам с учетом требований потребителя и повысить эффективность отдельных подразделений и санатория в целом.

9. В технологический блок SQ-концепции предложено включить оказание разнообразных курортных услуг в рамках независимого функционирования рентабельно работающих единиц (бизнес-центров).

На основании анализа рекреационного предложения курорта Сочи разработана классификация курортного продукта и показано искусственное «утяжеление» санаторного пакета за счет максимального включения в него всех возможных элементов. По полной путевке осуществляется обслуживание подавляющего большинства отдыхающих (82,1%), из них почти 43% - по лечебным путевкам.

Отмечено, что ассортимент дополнительных платных услуг довольно узок и редко превышает 20% от объема доходов СКО, составляя за 2004 год в среднем по здравницам города Сочи 8,7%.

Рекомендовано изменить медицинскую составляющую курортного продукта на основе гибко индивидуально меняющихся по составу и продолжительности комплексов восстановительного характера на основании: оздоровительной и профилактической направленности, укороченных курсов, уменьшения диагностического набора в сторону неинвазивных, преимущественно интегральных тестов, опоры на природные факторы, привлекательности, приятности для пациентов, индивидуального подхода с учетом платежеспособного спроса отдыхающих. Помимо медицинских услуг современный рекреационный комплекс должен обладать широким набором бытовых, досуговых услуг и услуг питания, построенных по типу сопутствующих и дополнительных. При этом важно, чтобы клиент сам формировал свою программу пребывания в здравнице и набор потребляемых услуг.

10. Поскольку одной из главных причин низкого качества курортного сервиса является слабая регламентация процессов обслуживания в здравницах, отсутствие межфункциональной координации между подразделениями, отвечающими за выпуск одного продукта и, тем более, за предоставление отдыхающему всего комплекса услуг, автором было предложено включить в

SQ-концепцию как самостоятельный элемент технологического блока реформирование технологий обслуживания на основе сервисного проектирования.

Обосновано применение для сервисного проектирования методологии реинжиниринга бизнес-процессов с целью совершенствования процессов обслуживания. Дано авторское определение сервисного процесса, представляющего структурированное конечное множество действий, с указанием начала и конца, точным определением входов и выходов, спроектированных для производства специфической услуги (продукта) для конкретного потребителя.

Впервые разработана методология сервисного проектирования применительно к санаторно-курортным организациям, включающая этапы проектирования, классификацию процессов, а также технологии их описания с использованием программного продукта BPwin.

Сформулированы предложения по применению в курортной практике двух типов реинжиниринга: радикального и эволюционного. Приведен пример эволюционного внедрения процессного подхода в санатории «Победа», позволивший оптимизировать сервисные процессы на основных технологических направлениях.

Рекомендации для дальнейших исследований

1. Несмотря на значительное число работ по регулированию рынка курортных услуг, нуждаются в переосмыслении государственные и региональные подходы к управлению курортной отраслью в условиях провозглашенного правительством курса на коммерциализацию здравоохранения и курортной сферы.

2. Требуется разработка государственной маркетинговой стратегии в отношении российского курортного продукта как внутри страны, так и на внешнем рынке.

3. Необходима разработка унифицированных корпоративных сервисных стандартов для ускоренного внедрения методологии повышения качества санаторно-курортного обслуживания.

4. Нуждаются также в дальнейшем совершенствовании отраслевые методы стандартизации и сертификации курортных услуг.

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Ветитнев, Александр Михайлович, 2005 год

1. Федеральный закон от 23.02.95 № 26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах».

2. Федеральный закон от 14.03.95 №33-Ф3 «Об особо охраняемых природных территориях».

3. Федеральный закон от 14.11.96 № 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

4. Постановление Правительства РФ от 07.12.96 № 1425 «Об утверждении Положения об округах санитарной и горно-санитарной охраны лечебно-оздоровительных местностей и курортов федерального значения».

5. Постановление Правительства РФ от 07.12.96 №1426 «Об утверждении Положения о признании территорий лечебно-оздоровительными местностями федерального значения».

6. Постановление Правительства РФ от 29.04.02 №282 «Об утверждении положения о Министерстве здравоохранения РФ»

7. Концепция государственной политики развития курортного дела в Российской Федерации. Утверждена на коллегии Минздрава России 24.06.03 протокол №11.

8. Азар В.И. Экономика туристского рынка. М.: 1998. - 221 с.

9. Акимова Т.А. Теория организации: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2003. - 367 с.

10. Акопов А.И. Российская курортная периодика в начале XX века // Российский курортный журнал. 1998. - №3. - С. 86-95

11. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг. М.: Маркетинг, 1998.-315 с.

12. Алексеев А. Миллионы в гости и в бюджет.// Отель, 2002. № 2. -с.65-72

13. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. С.В. Ариничева. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 272 с.

14. Аренков И.А. Маркетинговые исследования: основа теории и методики: Учебное пособие. СПб: Изд-во СПбУЭФ, 1992. - 464 с.

15. Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг, 5-е издание / Пер.с англ. М.:Издательский дом «Вильяме», 2000. - 640 с.

16. Багиев Г.Д., Жданов И.А. Маркетинг взаимодействия: интеграция, координация, контроллинг и аудит. СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 1999. 109 с.

17. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа.- М.: Финансы и статистика, 1993.-288 с.

18. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять капиталом,- М.: Финансы и статистика, 1996.-384 с.

19. Балабанов И.Т., Балабанов А.Т. Экономика туризма: Учеб.пособие. -М.: Финансы и статистика, 2000. 176 с.

20. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие. -М.: Финансы и статистика, 2002.- 320 с.

21. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. М.: Русская деловая литература, 1999. - 416с.

22. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. СПб.: Питер, 2001.-864 с.

23. Бланшар К., Джонсон С. Менеджер за одну минуту: Пер. с англ. М.: Попурри, 2005. - 159 с.

24. Блинов А.И. Роль и задачи санаторно-курортных учреждений Медицинского центра при Правительстве Российской Федерации в новых экономических условиях. // Клинический вестник. 1994. - №3. - С. 4-7

25. Богомолов В. Экономика туризма. // Вопр. экономики. - 1980. - №7. -С. 88-99

26. Боков М.А., Угрюмов Е.С., Луганский Д.А. Аналитическая записка по результатам июня-сентября сезона 1996 года и рекомендации попреобразованию санаторно-курортной отрасли г. Сочи. / Рукопись. Сочи. -1996.- 12 с.

27. Боков М.А. Стратегическое управление рекреационным предприятием в условиях рекреационной экономики: Автореф. дис. .докт. экон. наук. -СПб., 2001.-34 с.

28. Боков М. А., Тодоришин В., Садатиеров А. Методология создания модели управления процессом переходного периода (ППП) // Социально-экономические проблемы развития курортов России. — Сочи: РИО СГУТиКД, 2000.-215с.

29. Бондаренко В.Н. Закономерности формирования и управления конкурентным статусом санаторно-курортной организации: Дис. . канд. экон. наук. Сочи, 2003. - 213 с.

30. Бойко В.В. Внешний и внутренний маркетинг в стоматологии: пациент от «входа» до «выхода». — СПб.: Питер, 2002. 133 с.

31. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. — 1999. №4. - С.38-46

32. Буторова Н.В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: обслуживание иностранных туристов в России: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 1999. - 112 с.

33. Быков А.Т., Истошин Н.Г., Бобровская В.И. и др. Организация управленческого учета в санаторно-курортных учреждениях.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.-154 с.

34. Варваштян А.О. Совершенствование рыночных инструментов в управлении санаторно-курортным комплексом: Автореф. дис. .канд. экон. наук. Кисловодск., 2003. - 27 с.

35. Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1993.-340 с.

36. Воронова В.Ю. Особенности формирования цен на туристические услуги. // Финансы. - 1993. - № 2. - С. 36-40

37. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: ТЕИС, 2001. -167 с.

38. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер: практикум для руководителя. М.: Дело, 1991. - 200 с.

39. Герчикова И. Н. Управление М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. - 440с.

40. Глинка М. Российские курорты. Нижний Новгород: Изд-во С.Н.Перцова, 1911.- 124 с.

41. Глущенко В. В., Глущенко И. И. Исследование системы управления: социологические, экономические, прогнозные, плановые, экспериментальные исследования. Г. Железнодорожный, Московская обл.: ООО НПЦ «Крылья», 2000.-416 с.

42. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика, методология. Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом. М.: Изд-во «Финпресс», 1998.-416 с.

43. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений / Пер. с англ. под ред. О.А.Третьяк. СПб.: Питер, 2001.-384 с.

44. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. М.: Финансы и статистика, 2001. - 368 с.

45. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. СПб.: Спец. литература, 1995. - 300 с.

46. Гузева А.В. Внутренний маркетинг в управлении организациями сферы услуг (на примере санаторно-курортной отрасли): Автореф. дис. .канд. экон. наук. Сочи, 2004.-23 с.

47. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: НОЛИДЖ, 1996.-252 с.

48. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: Приор, 1999.-144 с.

49. Давыдов А. Нездоровая тема. // Коммерсантъ, 2002. № 21. - С. 12-18

50. Девятко И.Ф. Методы социологического исследования. -Екатеринбург: Изд-во Урал.ун-та, 1998. 208 с.

51. Джанджугазова Е.А. Применение маркетинговых стратегий на предприятиях санаторно-курортного комплекса (на примере города Сочи): Дис. .канд. экон. наук. М., 2000. - 164 с.

52. Дибб С., Симкин JI. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб: Питер, 2001.- 240 с.

53. Дмитриева Е.В. Фокус-группы в маркетинге и социологии. М.: Центр, 1998.-117 с.

54. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке. / Пер.с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2002. -272 с.

55. Друкер П.Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы / Пер. с англ. М.: Бук Чембер Интернэшнл, 1992. - 255 с.

56. Дудов А. Российские курорты в условиях становления рыночных отношений. // Рос. экон. журнал. - 1994. - № 8. - С. 105-108

57. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2001.-496 с.

58. Егоров А.Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности. М.: Вся Москва, 1994.-307 с.

59. Ефремов В. С. Стратегия бизнеса. М.: Изд-во «Финпресс», 1998.203с.

60. Жукова М.А. Управление индустрией туризма в современных условиях: Автореф. дис. .докт. экон. наук. М., 2003. - 43 с.

61. Журавлев О. Что ждет санаторно-курортный комплекс страны? //Туризм.-2001.-№5.-38-39.

62. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. М.: Международные отношения, 1991. - с. 416.

63. Зиндер Е. 3. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг // Системы управления базами данных. -1996.-№ 1. -С.55-67.

64. Зорин И.В., Квартальное В.А. Толковый словарь туристских терминов. М. Афины: INFOGROUP, 1994. - 496 с.

65. Иванов Н.Н. Управление в сфере услуг (инфраструктурный подход): Автореф. дис. докт. экон. наук. СПб., 2002. - 34 с.

66. Иванов О.А. Коммерческая деятельность санаторно-курортных комплексов в условиях формирования рыночных отношений: Дис. .канд. экон. наук. М., 1996. - 187с.

67. Ильин В.Н. Поведение потребителей. Учебное пособие. Изд-во «Питер», 2002. 386 с.

68. Исаев В. В. Формирование гармоничной команды управления проектами. СПб.: Изд-во СПбГИЭА, 1999.-214 с.

69. Исмаев Д.К. Гостиничные услуги в России. Учебное пособие. Москва, 1999г.-78 с.

70. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. Учебное пособие для вузов. М.: Мастерство, 2002. - 192 с.

71. Истошин Н.Г. Научное обоснование оптимизации деятельности санаторного комплекса курортного региона: Автореф. дис. . д-ра мед. наук. -М., 2001.-48 с.

72. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. — 2-е изд., перераб. Мн.: Новое знание, 2001. - 432с.

73. Калмыкова Н.В. Маркетинговое обеспечение формирования и реализации целевой комплексной программы развития восстановительной медицины: Автореф. дис. .канд. экон. наук. Сочи, 2003.-19 с.

74. Карданская Н. JI. Принятие управленческого решения. М.:ЮНИТИ, 1997.-213 с.

75. Карлоф Б. Деловая стратегия. М.: Экономика, 1991.

76. Карпова Г.А., Скрыпкин В.К. Маркетинговые исследования рынка курортно-туристских услуг. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 18 с.

77. Карпова Т.П. Управленческий учет. М.: ЮНИТИ, 2000.-350 с.

78. Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 1999, 496 с.

79. Керимов В.Э. Организация управленческого учета на производственных предприятиях // Аудит и финансовый анализ, 2000.- №3

80. Керимов В.Э., Минина Е.В. Управленческий учет и проблемы классификации затрат // Менеджмент в России и за рубежом, 2002. № 1. -С. 16-21

81. Кириллов А.Т., Волкова JI.A. Маркетинг в туризме. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1996.- 184 с.

82. Клепова Н.В. Теоретические и практические аспекты оценки конкурентоспособности санаторно-курортного продукта: Автореф. дис. .канд. экон. наук. Сочи, 2003.-23 с.

83. Климышев В. И. Проблема мотивации и удовлетворенности трудом.//СОЦИС, 1999. с. 77-79

84. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга. - Изд.2-е, перераб.и доп., 2000.-256 с.

85. Конти Т Самооценка в организациях / Пер. с англ. И.Н. Рыбакова при участии Г.Е. Герасимовой. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. - 328 с.

86. Контроллинг как инструмент управления предприятием / Е.А.Ананькина, С.В.Данилочкин, Н.Г.Данилочкина и др.; Под ред. Н.Г.Данилочкиной. М.: Аудит, ЮНИТИ, 2001.-279 с.

87. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1993.-485 с.

88. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б.Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.

89. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент./ Пер. с англ. Под ред. J1.A. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. - СПб: Питер, 2000. - 752 с.

90. Кравченко А.И. Социология: учебное пособие. Екатеринбург: Деловая книга. 1998г. - 377 с.

91. Кривобоков Н.Г., Боряк В.П. Доктор Природа. Избранные лекции по курортологии Махачкала: ЮПИТЕР, 2001. - 336 с.

92. Криворучко Л.В., Криворучко В.И., Стремоусов С.Г. Маркетинговые исследования в индустрии оздоровления и гостеприимства //Санаторно-курортное лечение и отдых в Анапе. 1999. - № 3. - с.22-23

93. Кросби Ф. Качество и Я. Жизнь бизнесмена в Америке / Пер. с англ. А.В. Денисова и О.В. Замятиной. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003 -264с.

94. Кулаичев А. Проблемы аналитических исследований в сферах маркетинга и бизнеса. М.: Маркетинг. 1996г.- 196 с.

95. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность СПб: Питер, 2000. - 240с.

96. Кунц Г., ОДоннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций: Пер. с англ. -М.: Прогресс, 1981. т. 1. -495 с.

97. Курортно-туристский комплекс как объект управления/А.Т.Быков, Г.А.Карпова и др.; под. ред. Г.А.Карповой. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. -146 с.

98. ЮО.Кэмбелл Ф. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях. СПб: Социально-психологический центр. 1996г. -280 с.

99. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 1996.

100. Ланкар Р., Оллье Р. Туристический маркетинг//Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр./А.Дайан, Ф.Букерель, Р.Ланкар и др. М.: Экономика, 1993. - с.283-382

101. Лебедев А.А. Основы маркетинга в здравоохранении России. М.: Изд-во МГУ, 1995.-50 с.

102. Лимонов В.И. Учетно-аналитическое обеспечение принятия решений в маркетинге: Автореф. дис. .канд. экон. наук. Сочи, 2003.-22 с.

103. Лисин С.П. Добровольное медицинское страхование лечение или социальная защита? - М.: Налоги. Инвестиции. Капитал, 2002. - № 1-2

104. Юб.Литл Дж.-Ф. Чего же хотят потребители? Основы маркетинга. М.: Феникс. 1997г. - 376 с.

105. Маркетинг, лизинг, логистика в здравоохранении / Р.А.Галкин, С.И.Двойников и др. Самара-СПб.: Перспектива, 1998. - 176 с.

106. Маркова В. Д., Кузнецова С. А. Стратегическое управление. М.Новосибирск: ИНФРА-М, 1999. 320 с.

107. Ю9.Масленникова Н.И. Разработка структуры управления, обладающей потенциалом для изменений // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №4.-С. 18-19

108. Меркулов Ф.И. К вопросу о положении левобережных курортов // Вестник курортов и лечебных учреждений. 1908. - №3. - С.34-37

109. ПЗ.Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы управления. М.: Дело, 1992.-234 с.

110. Милгром, Роберте. Экономика, организация, менеджмент М.: СПб, 1999.-360с.

111. Мишин Ю.А. Система управленческого учета на современном предприятии. Менеджмент в России и за рубежом, 2001. - №3

112. Пб.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.

113. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение. М.: 1999. — 242 с.

114. Морозов М.А. Маркетинговые исследования российского рынка туризма. // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №5. - с. 12-28.

115. Мысляева И., Нелюбин В., Ракитский Б. Санаторно-курортный комплекс России на пути реформирования. // Вопросы экономики. - 1995. - № 9. - С. 34-39.

116. Немоляева М.Э. Маркетинг в иностранном туризме. М.: ВКШ по иностранному туризму. — 1991. - 220 с.

117. Николаева С.А. Особенности учета затрат в условиях рынка: система «директ-костинг»: теория и практика. М.: Финансы и статистика, 1993.- 191 с.

118. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. - №2. — С.4-13

119. Новаторов Э.В. Особенности поведения потребителей услуг.// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. №1 (37). с.24-31.124.0бщий менеджмент / Под ред. Казанцева И. П. М.: Инфра - М, 2001. -252 с.

120. Огурцов А.Н. Санаторно-курортный комплекс в системе социальной защиты населения: Дис. .канд. экон. наук. СПб., 2000. - 182 с.

121. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2000. - 160 с.

122. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: Экономика, 2000. - 207 с.

123. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг СПб.: Издательство «Питер», 2000. — 160 с.

124. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. -М.: Советский спорт, 2001.-208 с.

125. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России: Дис. .докт. экон. наук. М., 1998. - 237 с

126. Портер М.Э. Конкуренция.: Пер. с англ.: Уч. Пос. М.: Вильяме, 2001. - 495 с.

127. Пратцель Г.Г. Санатории — качество и экономика. Отчет о состоянии отрасли и учебный материал для руководящего персонала в России. — Изд-во «I.F.M.H. Verlag Geretstried», 1998. 110 с.

128. Пригожий А. И. Нововведения: стимулы и препятствия: Учебное пособие. М.: 1989.- 287 с.

129. Пугачев В. П. Руководство персоналом предприятия. М.: Аспект-Пресс, 1997.-245 с.

130. Радаев В. В. Экономическая социология М.: Аспект-Пресс, 1998

131. Разумов А.Н. Основы государственного регулирования в сфере развития восстановительной и курортной медицины // Актуальные проблемы восстановительной медицины, курортологии и физиотерапии. — 2001. №2

132. Ревинский И.А., Романова JI.C. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2001.-304 с.

133. Репин В.В., Елиферов В.Г. Бизнес-процессы. Регламентация и управление. М.: «Инфра-М», 2004. - 310 с.

134. Решетников А.В. Социальный маркетинг и обязательное медицинское страхование. М.: Финансы и статистика, 1998.-336 с.

135. Романов С.М., Романова Г.М. Формирование рынка туристских услуг / Проблемы функционирования и развития курортно-туристской сферы в условиях рынка. — Сочи: Изд-во СГУТиКД, 1995. С.2-23

136. Ручка С.И. Формирование механизма проведения маркетинговых исследований в сфере рекреационных услуг (на примере санаторно-курортных комплексов Московской области): Дис. .канд. экон. наук. М., 1998. - 161 с.

137. Санаторно-курортное и восстановительное лечение. Сборник нормативно-правовых и методических материалов. М.: МЦФЭР, 2004. - 720 с.

138. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1998.- 160 с.

139. Сафонов А. Трудовая мотивация // Социальная защита, 2000. №6. - С. 32-37

140. Стивенсон Вильям Дж. Управление производством./Пер. с англ. М.: ООО «Издательство «лаборатория Базовых Знаний», ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998.-270 с.

141. Семеняк Н.Г. Формирование и эффективность системы стратегического управления санаторно-курортным комплексом (на примере Туапсинского района Краснодарского края): Дис. .канд. экон. наук. СПб., 1999.- 147 с.

142. Серебряков С., Кириллов И., Назаренко О. Мы любим свои курорты. С каждым годом все больше // РТГ. 2001. - №46. - С.З

143. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. -М.: Юристъ, 2001. 224 с.

144. Словарь-справочник: Экология, здоровье, куроты, туризм/ В.И.Криворучко, Л.В.Криворучко, А.В.Островерхов, И.П.Лебедева. М.: Медицина, 1997.-224с.

145. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности туристической фирмы: Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 1999. 128с.

146. Социология: Учебник для вузов/ В.Н.Лавриненко. Н.А.Нартов, О.А.Шабанова, Г.С.Лукашова; Под ред.проф. В.Н.Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИДАНА, 2001. - 407 с.

147. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

148. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент. Российская практика. М.: Перспектива, 1995 - 194 с.

149. Сфера туризма: структурное и бесструктурное управление/Под ред. Г.А.Карповой: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 79с.

150. Толстова Ю. Н. Анализ социологических данных. М.: Научный мир, 2000. - 352 с.

151. Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегическое управление: искусство разработки и реализации стратегии. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

152. Травин В.В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. 2-е изд. — М.: 1997.-236 с.

153. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000. - 400 с.

154. Туту нджян А.Г. Опыт реструктуризации системы управления предприятием // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №2. - С.14-17.

155. Угрюмов Е.С. Управление рекреационным предприятием на основе рационализации движения его финансовых потоков: Автореф. .канд. экон. наук.-Сочи, 1999.-16 с.

156. Фатхутдинов Р. А. Производственный менеджмент. М.: ЮНИТИ, 1997.-485 с.

157. Федорец М.Н. Анализ потребителей как необходимая составляющая успешной работы на рынке.// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. - №1 (37). - С. 16-22.

158. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд. / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. -752 с.

159. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. СПб., 2000. - 332 с.

160. Христофоров Д.С. Влияние макроэкономических индикаторов на финансовую стратегию акционерного общества (на примере объектов рекреационной зоны России): Дис. канд. экон. наук. — М., 2000. — 171 с.

161. Хутиев Т.В. Санаторно-курортная отрасль в новых экономических условиях. // Вопр. курортологии, физиотерапии и ЛФК. - 1993. - № 2. - С. 6062

162. Хэмилтон Дж. Что такое маркетинговое исследование? Социологические исследования. М.: Финансы и статистика, 1994г. — 208с.

163. Челенков А.П. Маркетинг услуг // Маркетинг, 2000. спец. выпуск №10.-128с.

164. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования СПб: Издательство «Питер», 2000. - 725 с.

165. Чудиновских С.А. Формирование системы маркетинговых исследований в сфере санаторно-курортных услуг: Автореф. .канд. экон. наук. -Сочи, 2003.-19 с.

166. Шарафутдинов В. Н. Курортно-туристский комплекс Сочи: развитие в условиях рынка. М.: Институт экономики РАН, 2000. — 222 с.

167. Швальбе X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. Пер. с нем. М.: Республика. 1995. 256 с.

168. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации — ЗАО «Бизнес школа» Интел-Синтез, 1997. 312 с.

169. Шпилько С.П. Курортный «Рубикон» // Курортные ведомости. 2001. -№5.-С. 2-4

170. Шульгин П.М. Социально-экономические аспекты развития туризма .// Известия АН СССР. Сер. "Экономика". - 1984. - №2. - С. 69-77

171. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. М.: Тандем. 1996. -260 с.

172. Ядов В. А. Социологические исследования: методология, программа, методы. Самара: Самарский университет, 1995. - 342 с.

173. Ядов В. А. Стратегия социологического исследования. Институт Социологии РАН. - М.: Добросвет, 1999г. - 596 с.

174. Яковенко Г.В., Винокуров Б.Л., Ветитнев A.M. Экономика туристских и санаторно-курортных предприятий. Санкт-Петербург - Киев. 2000. - 308 с.

175. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.

176. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг: Дис. докт. экон. наук. СПб., 2002. - 316 с.

177. Aaker David A., Myers John G. Advertising Management. Prentice-Hall International,Inc., 1987. 340 p.

178. Abratt R., Russel J. Relationship marketing in private banking in South Africa// International Journal of Bank Marketing. 1999. - Vol. 17, Nol. - pp.5-19

179. Alexander N., Colgate M. Banks, retailers and their customers: a relationship marketing perspective // International Journal of Bank Marketing. 1998. -Vol. 16, No 4.-pp. 144-152

180. Baker, T.L, Taylor, S.A. Patient satisfaction and service quality in the formation of customers' future purchase intentions in competitive health service settings. // Health Marketing Quarterly, 1997. Vol. 15. No 1. - pp. 1-15.

181. Balkema, A., Molleman, E. Barriers to the development of self-organizing teams // Journal of Managerial Psychology, 1999. Vol. 14. - No. 2. - pp. 134-149.

182. Barnes, J.G., Cumby, J.A. The cost of service: extending the boundaries of accounting systems to enhance customer value // Glynn, W., Barnes, J.G., Understanding Services Management, 1995, pp. 178-202

183. Barsky, J.D, Labagh, R, Quality management: a strategy for customer satisfaction // Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 1992. Vol.33, No.5. - pp.32-37.

184. Berry, L.L., Relationship marketing of services growing interest, emerging perspectives // Journal of the Academy of Marketing Science, 1995. -Vol.23, No.4, pp.236-245.

185. Biazzo, St. Approaches to business process analyzis: a review // Business Process Management Journal, 2000. Vol. 6 - No.2. - pp. 99-112.

186. Bierman H., Bonini C.P., Hausman W.H. Quantiative Analysis for Business Decisions. Irvin, 1991.

187. Bitner, M.J, Booms, B.H, Tetreault, M.S. The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents // Journal of Marketing, 1990. — No.54, pp.71-84.

188. Blanchard R.F., Galloway R.L. Quality in retail banking // International Journal of Service Industry Management.- 1994.- Vol. 5, No.4.- pp.5-23

189. Bolton, R.N., Drew J.H. A multistage model of customers' assessments of service quality and value // Journal of Consumer Research, 1991. Vol. 17. - No.4. -pp.375-384.

190. Bowen E.K., Starr M.K. Basik Statistics for Business and Economics. McGraw-Hill, 1989.

191. Brady D. Wanted eclectic visionary with a sense of humor // Business Week, 2000. August, 28. - pp. 75-76

192. Brown, S.W., Bitner, M.J., Fisk, R.P. The Development and Emergence of Service Marketing Thought // International Journal of Service Marketing, 1994, Vol. 5.-No. 1, pp. 21-48.

193. Brower, M.J. Empowering teams: what, why, and how // Empowerment in Organizations, 1995, Vol.3 No.l, pp. 13-25

194. Buttle, F. SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing, 1996, Vol. 30 No.l, pp. 8-32.

195. Cleary P.D., McNeil B.J. Patient satisfaction as an indicator of quality care //Inquiry, 1988, No.25, pp.25-36.

196. Cronin, J.J, Taylor, S.A, Measuring service quality: a reexamination and extension // Journal of Marketing, 1992. -Vol. 56 pp. 55-68.

197. Danaher P.J., Haddrell V. A comparison of question scales used for measuring customer satisfaction // International Journal of Service Industry Management, 1996 Vol.7. - No. 4. - pp. 4-26.

198. Davenport Т. H., Short J. E. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign // Sloan Management Review, 1990 (Summer). pp.11-27.

199. Davenport Т. H. Process innovation: reengineering work through information technology. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993. -337p.

200. Dawes J., Swailes S. Retention sans frontiers: issues for financial service retailers // International Journal of Bank Marketing.- 1999.- Vol. 17. No.l.- pp.3643

201. De Ruyter, K., Wetzels, M., Bloemer, J. On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs // International Journal of Service Industry Management, 1998. Vol. 9 -No.5 - pp.436-53.

202. Dillon W.R., Madden T.J., Firtle N.H. Marketing Resech in a Marketing Environment. 2nd ed: Boston: Irwin, 1990.

203. Dolan Robert J. Conjoint Analysis: a Manager's Guide. Harvard Business School, 1990.

204. Drucker P. The Practice of Manegement. New York, 1954, p. 183.

205. Eklof Customer satisfaction measurement: Ten years of experience in Sweden and international comparisons/ 44& EOQ Congress Proceedings. — Budapest, 2000. - Vol. 2. - pp. 63-71

206. Edvardsson, В. Service breakdowns: a study of critical incidents in an airline // International Journal of Service Industry Management, 1992. Vol. 3 - No. 4, pp. 17-29.

207. Edvardsson, В., Strandvik, Т. Is a critical incident critical for a customer relationship? // Managing Service Quality, 2000, Vol. 10 No. 2 - pp. 82-91.

208. Edvardsson, В., Sheuing, E.E. Service integrity // Managing Service Quality, 1994, Vol. 4 No. 4, pp. 24-31.

209. Ettenson Richard G., Wagner Janet. Evaluation of the Effect of Country of Origin and «Made in USA» Campaign: A Conjoint Approach // Journal of Retailing, 1988. -Vol.64-No. 1

210. Fornell, C. A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience // Journal of Marketing, 1992. No. 56 - pp. 6-21.

211. Fred R. David. Fundamentals of Strategic Management. Merrill Publishing Company, 1986.

212. Hammer, M. Re-engineering work don't automate, obliterate // Harvard Business Review, 1991. - July-August. - pp. 104-112.

213. Green Paul, Srinivasan V. Conjoint Analysis in Consumer Research: Issue and Outlook. In: Journal of Consumer Research, 1978. Vol. 5

214. Griffin, J. Customer Loyalty. San Francisco: CA Jossey-Bass Publishers1995

215. Gronroos Ch. Service Management and Marketing.- Macmillan/Lexington Books, New York, NY, 1990.

216. Gronroos, Ch. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision, 1994, Vol. 32 No. 2, pp. 4-20

217. Gronroos, Ch. Marketing services: the case of a missing product // Journal of Business & Industrial Marketing, 1998, Vol. 13 No. 4/5. pp. 322-338.

218. Gronroos, Ch. The perceived service quality concept a mistake? // Managing Service Quality, 2001. - Vol.11. - No. 3. - pp. 150-152

219. Gross, N. Mining a company's mother lode of talent // Business Week, 2000, August 28, pp. 70-71.

220. Gummesson, E. The Part-Time Marketer. Karlstad, Center for Service Research, 1991

221. Gummesson, E. Service Management: An Evaluation and the Future // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 1, pp. 77-96.

222. Gummesson E. Relationship marketing. The emperor's new clothes or a paradigm shift? // Marketing and research today, 1997. Vol.25. - No. 1 - pp. 53-60

223. Hallowell R. The relationship of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study // International Journal of Service Industry Management.- 1996.- Vol. 7, No.4. pp.27-42

224. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution. New York, NY: HarperBusiness, 1993. - 223p.

225. Internal marketing: directions for management / Edited by RJ.Varey and B.R.Lewis. London and NY: ROUTLEDGE, 2000. - 31 Op.

226. Kotler Philip, Armstrong Gary. Principles of Marketing. Prentice Hall, 1991.

227. Krippendorf J. Marketing et tourisme. Berne: Herbert Lang, 1971

228. Lehtinen, U., Lehtinen, J. Two approaches to service quality // The Services Industries Journal, 1991. Vol.3, -pp.287-303.

229. Liljander, V., Strandvik, Т., The nature of customer relationships in services, Swartz, T.A., Bowen, D.E., Brown, S.W., Advances in Services Marketing and Management, JAI Press, Greenwich, CT, 1995. pp. 141 -167.

230. Lorange Peter Corporate Planning: An Executive Viewpoint. Prentice Hall, 1980.

231. Martin T. Financial Services Direct Marketing. L., etc.: McGraw-Hill, 1991.-327 p.

232. Mc Carthy E. Jerome. Basic Marketing: A Managerial Approach. Illinois. - Richard D., Irwin. - 1971. - 281 p.

233. Mintzberg, H. Power in and around organizations. Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, N.J., 1983.

234. Mittal В., Lassar W.M. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty // Journal of Services Marketing.- 1998.- Vol. 12, No.3.-pp. 177-194

235. Porter M. E., Millar V. E. How Information Gives You Competitive Advantage // Harvard Business Review 1985. - Vol. 85, (July-August). - pp. 149160

236. Rathmell John M. Marketing in the Service Sector. Winthrop Publishers, Cambridge, Mass., 1974

237. Reichheld F.F., Sasser W.E. Zero defections: quality comes to services // Harvard Business Review, 1990 pp. 105-11.

238. Robinson P.J. Application of Conjoint Analysis .In: Montgomery D.B., Wittink D.R.,eds. Market Management and Analysis Cambridge, Mass.:Marketing Science Institute, 1980

239. Roos I. Customer switching behavior in retailing. Helsingfors, 1996

240. Rosen D.E., Surprenant C. Evaluation relationships: are satisfaction and quality enough? // International Journal of Service Industry Management, 1998 Vol. 9. - No.2 - pp. 103-125

241. Rust R.T., Zahornik A.J., Keiningham T.L. Return on quality (ROQ): making service quality financially accountable // Journal of Marketing, 1995. Vol. 59. - pp. 58-70.

242. Schwarz J.-J. Dynamique du tourisme et marketing, these de doctorat. Aix-en-Provence. Centre des HautesEtudes touristiques, 1976.

243. Stauss В., Weinlich В. Process-oriented measurement of service quality Applying the sequential incident technique // European Journal of Marketing, 1997, Vol. 31 No. 1 - pp. 35-55

244. Storbacka K., Strandvik Т., Gronroos Ch. Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality // International Journal of Service Industry Management, 1994 Vol. 5 - No. 5 - pp. 21-38.

245. Strasser S, Schweikhard S., Welch 2nd, C. G., Burge J.C. Satisfaction with medical care // Journal of Health Care Marketing, 1995 Vol. 15 - pp.34-44.

246. Tompson A.A., Stricland Jr.A. Strategic Management. Boston: Jrwin.1990.

247. Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance. London, 1998. - 144 p.

248. Webster, F. The Changing Role of Marketing in the Corporation, Report 91-127, Marketing Science Institute, Cambridge, MA, 1991

249. Wittink D.R.,Walsh J.W. Conjoint Analysis: Its Reliability, Validity and Usefulness. Sawtooth Conference Proceedings, April, 1988.

250. Zeithaml V.A., Bitner M.J. Services Marketing. N.Y.: McGraw-Hill, 1996.

251. Дорогой Гость! Мы рады приветствовать Вас в нашем санатории! С целью улучшения обслуживания мы проводим маркетинговое исследование н просим Вас заполнить предлагаемую анкету. Мы заранее благодарим Вас за сотрудничество н желаем1. ПРИЯТНОГО ОТДЫХА!

252. Ms Название фактора — пв»И|«чи» imiirviiiK Y. * vf., *»»>» Определите, насколько важны для Вас факторы (независимо от того, есть он или нет) О цените выполнение каждого >акгора в нашем санатории

253. Совсем неважен Не очень важен Имеет значение Достат. важен Самый главный плох Ниже ожида ний Удо влет. Выше ожидая ий отл1. Шбщис

254. Соответствие набора услуг (количества и качества), входящих в стоимость путевки ее цене

255. Имидж санатория(престижность, репутация, уникальность)

256. Месторасположение санатория

257. Закрытость территории санатория

258. Благоустройство и чистота территории

259. Благоустройство и чистота пляжа

260. Удобство перемещения по санаторию

261. Возможность быстро и комфортно добраться до центра города, публичных мест развлечения и отдыха

262. Организация отдыха и лечения с детьми

263. Продолжительность процедуры приема и размещения

264. Условия доставки а/транспортом на Мацестинскне ванны

265. Организация доставки с ж/д, автовокзала, аэропорта и обратно

266. Возможность приобретения билета в санатории1. Ц.Качество проживания

267. Техническая оснащенность номера(радио, телевизор, телефон, холодильник)

268. J5 Комфортность номера (наличие удобств в номере)16 Качество уборки номера

269. Своевременность уборки номера

270. Своевременность и качество устранения дефектов и поломок в номере

271. Сервисное обслуживание(питание) в номерах

272. Название фактора Совсем неважен Неочень важен Имеет значение Достат. важен Самый главный плох Ниже ожид. Удо влет Выше ожид. отл1.I. качество питания

273. Качество приготовляемых блюд

274. Соблюдение диетического питания

275. Возможность выбора блюд (наличие заказного меню)

276. Сменяемость и разнообразие ежедневного набора блюд24 Наличие «шведского стола»

277. Уровень обслуживания в столовой

278. Интерьер и меблировка столовой1.. Сачество лечения

279. Техническая оснащенность лечебной базы

280. Уровень диагностики заболеваний

281. Качество предлагаемых лечебно-оздоровительных процедур (по Вашему мнению)

282. Наличие платных медицинских мероприятий

283. Эффективность лечения (по самочувствию)

284. Организация отпуска и обслуживания процедур

285. У.Развлекательные и бытовые мероп риятия33 Организация экскурсий

286. Организация досуга (вечера, конкурсы, дискотеки)

287. Возможность поиграть в спортивные игры (волейбол, баскетбол, теннис и т.д.)

288. Разнообразие и совокупность платных развлекательных мероприятий на пляже

289. Оснащенность н состояние спортивной базы

290. Работа вечерних заведений на территории санатория (рестораны, бары, игровые залы и т.п.)39 Работа библиотеки 40 Работа кино-, видеозала

291. Наличие и работа бизнес-центра(Интернет, факс, Е-мейл)42 Почтовые услуги 43 Услуги проката 44 Прачечная-химчистка 45 Транспортные услуги ачз о to оа *1. О) Я К л» еэ я я л» н Ерэ1.Сл» о н а рзы 00 00

292. У1.Качество обсл ужмвання

293. Название фактора Совсем неважен Неочень важен Имеет значение Достат. важеен Самый главный плох Ниже ожид удов Выше ожид отл

294. В санаторно-курортных организациях обязательно должно быть современное медицинское и технологическое оборудование

295. Интерьеры помещений должны быть в отменном состоянии и обставлены хорошей мебелью

296. Территория здравницы должна быть чистой, хорошо ухоженной и озелененной

297. Каждая здравница обязательно должна иметь свой фирменный стиль (форму персонала, фирменный знак, буклеты и т.д.).

298. Санаторно-курортные услуги должны предоставляться аккуратно и в назначенный срок.

299. Персонал здравницы должен избегать ошибок и неточностей при оказании услуг

300. У здравницы должна быть надежная репутация

301. Сотрудники здравницы должны быть дисциплинированы

302. Сотрудники здравницы должны всегда помогать отдыхающим в решении их проблем

303. Сотрудники здравницы должны быстро реагировать на просьбы клиентов

304. Сотрудники здравницы должны вызывать симпатию и располагать к себе клиента

305. Сотрудники должны быть вежливы в отношениях с клиентами

306. Между клиентами и персоналом здравницы должна существовать атмосфера доверия, взаимопонимания

307. Отдыхающие должны себя чувствовать в здравнице безопасно

308. Руководство здравницы должно оказывать всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания отдыхающих

309. Персонал здравницы должен быть компетентным, умелым и грамотным

310. Персонал здравницы должен знать потребности своих клиентов

311. Сотрудники должны проявлять личное участие вя1. Т5 О Ja О1. Ы *1. ЕС Я О»н S я1. Л о» о н юи> 00 ЧОрешении проблем отдыхающих

312. К отдыхающим должен применяться индивидуальный подход

313. Часы работы всех служб здравницы должны быть удобными для отдыхающих

314. VII Другие факторы, которые по Вашему мнению, существуют, но не вошли в этот список1

315. Абсолютно не оправдались Практически не оправдались Скорее да, чем нет Оправдались Превзошли все мои ожидания

316. Хотелн бы Вы еще раз отдохнуть в этом санатории?

317. Ни в коем случае При условии, что путевка достанется бесплатно Да, если мне возместят стоимость путевки хотя бы частично Да, даже если придется оплачивать путевку полностью Я уверен(на), что приеду в этот санаторий еще раз

318. Будете ли вы рекомендовать наш санаторий другим?

319. Ни в коем случае Маловероятно Скорее да, чем нет Вероятно, буду Обязательно буду

320. Каковя по Вашему мнению стоимость путевки в наш санаторий (в соотношении с объемом оказанных услуг);

321. Низкая Заниженная Соответствует оказанным услугам Завышенная Очень высокая

322. Вы оплачивали путевку: Полностью

323. Сколько дней Вы уже отдыхаете здесь?1. Частично

324. Который раз Вы отдыхаете в нашем санатории73.0тветьте, пожалуйста, на несколько вопросов о себе: Ваш возраст 74. Доход на 1 члена семьи в месяц в долларах США (обведите кружком):75.Вы отдыхаетеодин

325. СПАСИБО! Заполненную анкету заберет горничная.с женой (мужем)1. Получнл(ла) бесплатно Глет; пол до 70 70-1501. М / Ж 151-250251.600свыше 600с детьмиахз оЭ