Формирование системы маркетинговых исследований в сфере санаторно-курортных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Чудиновских, Софья Александровна

• Чудиновских, Софья Александровна
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Чудиновских, Софья Александровна

Введение.3

Глава 1. Теоретические взгляды на организацию маркетинговых исследований в курортной сфере.10

1.1. Место и роль санаторно-курортного комплекса в системе оказания услуг населению Кубани.10

1.2. Маркетинговые исследования как информационная основа формирования управленческой концепции маркетинга.22

1.3. Опыт проведения маркетинговых исследований в рекреационной сфере и смежных отраслях (туризм, гостиничное хозяйство, здравоохранение).37

Глава 2. Организация маркетинговых исследований в санаторно-курортной сфере.52

2.1. Разработка маркетинговой информационной системы санаторно-курортной Ф организации.52

2.2. Изучение потенциальных и реальных потребителей.69

2.3. Конкурентный анализ в комплексе маркетинговых исследований.99

2.4. Оценка персонала с точки зрения внутреннего маркетинга.112

Глава 3. Внедрение организационных технологий маркетинговых исследований на региональном и микроуровне.130

3.1. Создание специализированного регионального центра маркетинговых исследований на курорте Анапа.130

3.2. Создание маркетинговой информационной системы в санатории «Зори

России».136

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование системы маркетинговых исследований в сфере санаторно-курортных услуг»

Происходящие в последние годы рыночные преобразования глубоко отразились на функционировании всего народного хозяйства, особенно на здравоохранении и санаторно-курортном лечении в силу традиционно сложившегося остаточного принципа в финансировании этих отраслей.

Лишение профсоюзов права управления фондами социального страхования, существенное ограничение возможностей самого Фонда оплачивать санаторно-курортное лечение трудящихся и членов их семей, резкое уменьшение способности предприятий дотировать своим сотрудникам курортное лечение и оздоровление в несколько раз уменьшили объём предоставления рекреационных услуг.

Сокращение рынка рекреационных услуг, снижение объёмов централизованного финансирования привели к изменению структуры рынка потребителей этих услуг, значительному увеличению доли лиц, пользующихся этими услугами за полную стоимость на фоне многократного уменьшения общего количества отдыхающих.

Эти изменения сформировали единый рынок предприятий размещения, ведущих острую конкурентную борьбу за клиента, и вынудило их гибко менять тактику работы в зависимости от потребительского спроса и сезонности.

Для успешного функционирования на этом рынке каждое санаторно-курортное учреждение должно использовать новые принципы и методы управления, ориентированные на рыночные отношения.

Ф Поскольку специфика курортных услуг заключается в невозможности их сохранения и перенесения в другое место и на другие сроки, для экономики любой санаторно-курортной организации представляется крайне важным своевременное и качественное удовлетворение спроса отдыхающих.

Этой цели в полной мере отвечает маркетинг как ориентированная на потребителя концепция управления деятельностью предприятия. Имеется значительное количество работ зарубежных (Берман Б., Эванс Дж., Дамари Р., Котлер Ф., Моррис Р., Уоттермен Р. И др.) и отечественных исследователей (Абрамишвили Г.Г., Багиев Г.Л., Герчикова И.Н., Голубков Е.П., Завьялов П.С., Демидов В.Е., Кучеренко В.З., Ноздрёва Р.Б., Цыгичко Л.Н., Хруцкий В.Е. и др.), всесторонне освещающих проблемы маркетинга применительно к различным сферам деятельности.

Вместе с тем, в доступной нам литературе встречалось лишь небольшое количество исследований, посвященных туристскому и оздоровительному маркетингу вообще (Азар В.И., Акишин В.Н., Воронова Е.Ю., Драчёва Е.Л., Дурович А.П., Исмаев Д.К., Немоляева М.Э., Чудновский А.Д., Ланкар Р., Оллье Р., Криппендорф Дж.) и только единичные работы, обосновывающие необходимость использование маркетинга в работе предприятий санаторно-курортной отрасли (Ветитнев A.M., Винокуров Б.Л., Криворучко Л.В., Карпова Г.А., Ручка С.И., Скрыпкин В.К.)

На практике многие руководители курортных учреждений и предприятий уже давно используют отдельные элементы маркетинга. В основном это касается этапа продвижения туристско-рекреационных услуг: изготовление различной рекламной продукции (буклетов, сувениров), некоторых элементов фирменного стиля (эмблем, логотипов), а также периодическое несистемное изучение отзывов отдыхающих. В то же время, для эффективного маркетинга особенно важно комплексное применение отдельных его составных частей и инструментальных средств, подчинённых единой цели, стоящей перед предприятием на основе формирования маркетингоориентированной системы управления. Философия маркетинга должна пронизывать все стороны деятельности организации, работающей в рыночных условиях, и обеспечивать наиболее полное удовлетворение потребностей определённых групп рекреантов. Однако, разработка и применение маркетингового инструментария невозможна без получения своевременной и актуальной информации, работа с которой должна быть организована и структурирована определенным образом.

Между тем, вопросы организации маркетинговых исследований санаторно-курортных услуг прошли мимо внимания исследователей.

Исходя из вышеизложенного, выбранная тема исследования представляется весьма актуальной. Цель и задачи исследования.

Целью диссертационной работы являлось формирование системы маркетинговых исследований для совершенствования управления организациями санаторно-курортной отрасли в период проведения экономических реформ.

В соответствии с поставленной целью в работе решались следующие основные задачи:

- провести теоретический анализ исследований и обобщить практический опыт по проблеме организации работы с маркетинговой информацией в санаторно-курортной сфере и смежных отраслях;

- разработать основные направления и методологию маркетинговых исследований в организациях санаторно-курортного комплекса Краснодарского края на основе маркетинговой информационной системы (МИС), разработать ее структуру и элементный состав и практически применить указанные разработки в практике работы отдельных здравниц;

- изучить основные социально-демографические характеристики потребителей рекреационных услуг и показатели их удовлетворенности качеством санаторно-курортного продукта, а также возможности их использования для совершенствования управления рекреационными организациями;

- разработать методологию конкурентного анализа здравниц как части системы маркетинговых исследований;

- разработать и внедрить методику оценки персонала санаторно-курортных организаций с позиций внутреннего маркетинга; обосновать необходимость создания регионального курортного маркетингового агентства для координации маркетинговых исследований в регионе и практически реализовать данный проект;

Объектом исследования выступила маркетинговая деятельность санаторно-курортных организаций Краснодарского края.

Предметом исследования являлась система маркетинговых исследований в сфере санаторно-курортных услуг.

Методологической основой диссертации явились диалектический подход к изучению конкретных явлений, событий, фактов на базе применения основных теоретических положений рыночной экономики, современных теорий менеджмента и маркетинга.

В качестве инструмента исследования использовались методы и принципы структурного, системного и экспертного анализов, социологических опросов, аналитического и прогностического моделирования, работы ведущих отечественных и зарубежных авторов по проблемам рыночной экономики, менеджмента, маркетинговой деятельности, туризма и рекреации.

Привлекались также разнообразные фактические материалы по производственно-хозяйственной и финансовой деятельности санаторно-курортных предприятий и учреждений Краснодарского края, данные госстатистики и комитетов по курортному делу и туризму администрации Краснодарского края и городов-курортов Анапы, Сочи, Геленджика, законодательные и нормативные акты регионального и федерального уровня.

Научная новизна и теоретическая значимость исследования состоит в следующем:

1. Теоретически обоснованы основные положения системы организации маркетинговых исследований для совершенствования управления санаторно-курортными организациями.

2. Впервые разработана и практически реализована новая для санаторно-курортных организаций модель маркетинговой информационной системы как организационной основы информационного обеспечения управления здравницами.

3. Предложена и реализована в практических условиях новая для отрасли методология оценки удовлетворенности потребителей качеством санаторно-курортных услуг на основе мультиатрибутивной модели курортного продукта.

4. Разработаны новые для отрасли подходы к конкурентному анализу здравниц как части системы маркетинговых исследований.

5. Впервые для рекреационного предприятия сформулированы основные положения оценки персонала с позиций внутреннего маркетинга.

6. Обоснована необходимость создания специализированного агентства для координации общекурортных маркетинговых исследований

Практическая значимость исследования.

Полученные автором результаты исследований имеют практическое значение для предприятий и учреждений санаторно-курортной отрасли страны, адаптирующих свою экономическую деятельность к условиям рынка. Разработанные автором методические рекомендации по внедрению маркетинговых исследований в практику работы рекреационных предприятий могут помочь руководителям отрасли в совершенствовании управления и повышении эффективности их деятельности. Материалы диссертации могут быть использованы в процессе преподавания соответствующих дисциплин в высших и средних специальных учебных заведениях курортного и туристского профиля.

Рекомендации и предложения, изложенные в диссертационной работе, используются в деятельности комитетов по курортному делу и туризму администраций городов Сочи, Анапа Геленджик, внедрены в практику работы ряда санаторно-курортных организаций курортов Краснодарского края.

Большой объем выборки исследования, применение различных методов теоретического и эмпирического исследования, адекватных целям и задачам работы, использование современных методов статистической обработки результатов с использованием программного пакета SPSS, многоаспектное рассмотрение проблемы обеспечили достоверность и надежность полученных результатов.

Положения, выносимые на защиту:

1. Анализ научных публикаций и практики деятельности организаций санаторно-курортного комплекса свидетельствует об отсутствии информационного маркетингового обеспечения деятельности здравниц и необходимости системного подхода к решению этой проблемы.

2. Организация работы с маркетинговой информацией в санаторно-курортной сфере должна строиться на основе маркетинговой информационной системы (МИС), определяющей направления и методы маркетинговых исследований для совершенствования управления здравницами.

3. Предложенные маркетинговые подходы к оценке удовлетворенности потребителей рекреационных услуг на основе мультиатрибутивной модели санаторно-курортного продукта позволяет выявлять недостатки курортного сервиса и принимать необходимые меры по улучшению качества санаторного обслуживания.

4. Применение конкурентного анализа с использованием методов стратегического картирования и оценки конкурентоспособности здравниц на основании удовлетворенности потребителей дает возможность руководству рекреационного предприятия проводить позиционирование своего продукта и принимать меры по повышению конкурентоспособности здравниц.

5. Разработанная система оценки мотивации персонала здравниц позволяет выявлять факторы удовлетворенности сотрудников трудом и осуществлять мероприятия по повышению уровня их мотивации.

Апробация результатов исследования.

Основные положения исследования прошли апробацию на международных конгрессах «Здравница - 2001», «Здравница - 2002»; научно-практических конференциях Сочинского научно - образовательного центра

РАО (2001-2003 годы); межинститутских конференциях профессорско-преподавательского состава НОЦ РАО. Методические рекомендации, подготовленные автором, используются в учебном процессе Института управления, курортного сервиса и туризма Черноморской гуманитарной академии.

По теме исследования автором опубликовано 8 печатных работ общим объёмом 8,6 печатных листа.

Структура работы.

Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Чудиновских, Софья Александровна

ВЫВОДЫ.

1.Анализ литературных источников и изучение опыта деятельности организаций санаторно-курортного комплекса РФ в 2001-2003 годах дают основание утверждать, что в результате проводимых экономических реформ в этой сфере усилились негативные тенденции, связанные с неготовностью здравниц функционировать в рыночной среде и использовать адекватные ей методы управления. Маркетинг, как одна из ведущих рыночных концепций, еще не нашла достойного применения в санаторно-курортных организациях края, работа с маркетинговой информацией не структурирована, не носит системного характера и не организована на постоянной основе.

2.Разработана система маркетинговых исследований в санаторно-курортных организациях, включающая в себе следующие составляющие: маркетинговую разведку макро- и микроокружения, маркетинговый мониторинг внутренней среды и организацию маркетинговых исследований. В рамках системы определены направления и методики маркетинговых исследований, позволяющие обеспечить руководство здравниц актуальной информацией, необходимой для принятия решений по совершенствованию управления санаторно-курортными организациями. Создание МИС в санатории «Зори России» положительно сказалось на экономической эффективности работы здравницы.

3.Увеличение в структуре рекреантов доли лиц, приобретающих путевки за полную стоимость, приводит к повышению общего уровня требований к качеству санаторно-курортного продукта и обуславливает необходимость внедрения системы постоянной оценки их удовлетворенности для своевременного принятия гибких управленческих решений по коррекции выявленных недостатков. Показана информационная ценность полученной маркетинговой информации о потребителях рекреационных услуг для совершенствования санаторно-курортного продукта.

4.0бострение конкурентной борьбы здравниц за клиента требует от руководства здравниц проведения конкурентного анализа для позиционирования своего продукта с использованием метода картирования стратегических групп и определения индекса конкурентоспособности.

5.Учитывая важность обслуживающего персонала в обеспечении качества рекреационных услуг, разработана методика оценки уровня удовлетворенности сотрудников с позиций внутреннего маркетинга. Среди ценностных ориентаций в отношении работы для персонала наиболее важны хорошее отношение со стороны товарищей и руководства и удовлетворение от хорошо выполненной работы. Наименее удовлетворены сотрудники здравниц размером заработка, возможностью профессионального роста и влиять на дела коллектива. Полученные данные важны для создания системы внутрифирменной мотивации и повышения эффективности управления персоналом.

6. Создание общекурортного маркетингового центра позволяет централизовать и координировать маркетинговые исследования курортных услуг на региональном уровне и обеспечить администрацию курорта требуемой информацией.

Практические рекомендации

Проведенное комплексное исследование свидетельствует о возможности внедрения технологий работы с маркетинговой информацией в организациях санаторно-курортного комплекса страны

Для успешной реализации внедренческого процесса маркетинговых исследований руководству санаторно-курортных организаций следует принять в качестве управленческой парадигмы концепцию маркетинга, на основе которой создать в здравнице соответствующую структуру - отдел маркетинга.

На отдел маркетинга рекомендуется возложить теоретическое обоснование и практическую реализацию предложенных нами технологий маркетинговых исследований применительно к задачам конкретной здравницы.

Организационной основой такой деятельности должна стать маркетинговая информационная система, основные параметры которой описаны в диссертационном исследовании на примере санатория «Зори России».

Важный момент МИС - изучение потребителей рекреационных услуг. Разработанные нами технологии позволяют получать социально-демографическую характеристику рекреантов и оценить их удовлетворение качеством оказанных услуг.

В условиях обострения конкурентной борьбы на рынке санаторно-курортных услуг считаем необходимым в каждой здравнице осуществление конкурентного анализа.

Учитывая важность персонала в обеспечении должного качества рекреационных услуг, рекомендуем определять основные факторы мотивации и удовлетворения сотрудников работой по предложенной методике и использовать полученные данные для создания гибкой системы их мотивации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Чудиновских, Софья Александровна, 2003 год

1. Абрамова Г.П. Маркетинг вопросы и ответы. М.: Маркетинг, 1991. -178 с.

2. Аванесов В.Н. Курорт Анапа. Краснодар: Краевое издательство «Северный Кавказ». Комитет по печати администрации Краснодарского края, 1998. 200 с.

3. Алексеев A.A. Маркетинговые исследования рынка услуг. М.: Маркетинг, 1998. 315 с.

4. Аристархова М. Маркетинг рынка предметов потребления. // Маркетинг. 2000. №6 (55). - С. 24-49.

5. Аренков И.А. Маркетинговые исследования: основа теории и методики: Учебное пособие. СПб: Изд-во СПбУЭФ, 1992. -464 с.

6. Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг, 5-е издание.:Пер.с англ.:Уч.пос.- М.:Издательский дом «Вильяме», 2000. 640 с.

7. Балабанов И.Т., Балабанов А.Т. Экономика туризма: Учеб.пособие -М.: Финансы и статистика, 2000. 176 с.

8. Баразгов К.Б., Кротова Е.Л. Экономико-статистический анализ сферы туризма и отдыха свердловской области.// Вопросы стаистики. 2002. -№10. -С.59-66.

9. Баранчеев В.П., Стрижов С.Г. Анализ и оценка маркетингового потенциала предприятия // Маркетинг. 1994. - № 3. - С.42-50.

10. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб.пособие. М.: Финансы и статистика, 2002.- 320 с.

11. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. М.: Русская деловая литература, 1999. - 416с.

12. Богданова С. Турист с возу курорту не легче.попытка анализа развития курортов Краснодарского края. // Российская туристская газета. 2002. №40 (178). - С. 4.

13. Боков М., Ветитнев А., Попков В., Угрюмов Е., Шаповалов В. Менеджмент в санаторно-курортных организациях./ Под науч.ред. М.А. Бокова. В 3-х частях. Учебне пособие для студентов специальности 0611 «Менеджмент».-СПб.: изд-во СПбГУЭФ, 2001. -230 с.

14. Боков М. А., Тодоришин В., Садатиеров А. Методология создания модели управления процессом переходного периода (Ш111) // Социально-экономические проблемы развития курортов России.-Сочи: РИО СГТУ и КД, 2000. 215 с.

15. Бурдей К., Дембо. О. Чтобы знать что-то о рынке, надо знать, как об этом спросить (запрос на проведение исследований). // YES. 2000. -№2. - С. 15

16. Буторова Н.В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма: обслуживание иностранных туристов в России: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 1999. - 112 с.

17. Валько Т.Н., Ветитнев A.M., Винокуров Б.Л. Основы ценовой политики современных здравниц. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.-125с.

18. Ветитнев А. Некоторые особенности маркетинга санаторно-курортных учреждений.// Маркетинг. 1999. - №2. - С. 64-67.

19. Ветитнев A.M., Боков М.А., Угрюмов Е.С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. Сочи: РИО СГУТиКД, 1999. - 95 с.

20. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг: Учебное пособие. М.: Медицина, 2001. - 224 с.

21. Ветитнев A.M. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг//Практический маркетинг. 2002. - № 11. - С. 8-15

22. Ветитнев A.M. Формирование маркетингоориентированной системы управления рекреационным предприятием: Дис. .канд. экон. наук: 05.13.10/СПбГИЭА. СПб., 1997.-250 с.

23. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент М.: Гардарика, 1996. -346 с.

24. Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1993.-340 с.

25. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер: практикум для руководителя. -М.: Дело, 1991. -200 с.

26. Герчикова И.Н. Методика проведения маркетинговых исследований // Маркетинг. 1995. - №3. - С.31-42

27. Герчикова И. Н. Управление. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995,- 320 с.

28. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика, методология. Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом. Изд-во «Финпресс» Москва. 1998. 416 с.

29. Голубков Е.П. Определение метода сбора маркетинговых данных // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №1. - С.3-27.

30. Горелова А. Маркетинговые исследования: многоаспектный взгляд. // Маркетинг. 2000. - №6 (55). - С. 19-23.

31. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. М.: Финансы и статистика, 2001. - 368 с.

32. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. СПб.: Спец.литература,1995.-300 с.

33. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: НОЛИДЖ,1996. 220 с.

34. Девятко И.Ф. Методы социологического исследования. -Екатеринбург: Изд-во Урал.ун-та, 1998.- 208 с.

35. Денисова Г.С. Гук А.А. Маркетинговые исследования российского рынка: опыт анализа. // Маркетинг и маркетинговые исследования. -1999. №1 (19). - С.4-9.

36. Джанджугазова Е.А. Применение маркетинговых стратегий на предприятиях санаторно-курортного комплекса (на примере города Сочи): Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/МГУС. -М., 2000. 164 с.

37. Джексон Грейсон младший, Карла О'Делл. Американский опыт управления на пороге XXI века. М.: Экономика, 1993. 178 с.

38. Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб:Питер, 2001.- 240 с.

39. Дмитриева Е.В. Фокус-группы в маркетинге и социологии. М.: Центр, 1998.- 117 с.

40. Долбунов A.A. Элементы и сруктуры процесса коммуникации.// Маркетинг и маркетинговые исследования. 1999. - №1 (19). - С.4-9.

41. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке.:Пер.с англ.:Уч.пос.-М.:Издательский дом «Вильяме», 2002. -272 с.

42. Друкер П.Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. Пер. с англ. М.: Бук Чембер Интернэшнл, 1992. 255 с.

43. Дурович А., Анастасова JI. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практ. пособие. М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

44. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с.

45. Дьячков Н.Ф. Маркетинг: абстракция или реальность.// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1996. - №6 (12). - С. 4-8.

46. Егоров А.Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности. М.: Вся Москва, 1994. 307 с.

47. Емельянов А.П. Психология корпоративного пкупателя.// Практический маркетинг. -1998. №7. - С. 5-7.

48. Ефремов В. С. Стратегия бизнеса. М.: Изд-во «Финпресс», 1998. 203 с.

49. Журавлев О. Что ждет санаторно-курортный комплекс страны?// Туризм. 2001. - №5. - С.38-39.

50. Зорин И.В., Квартальное В.А. Толковый словарь туристских терминов. М. Афины: INFOGROUP, 1994. 496 с.

51. Иванов О.А. Коммерческая деятельность санаторно-курортных комплексов в условиях формирования рыночных отношений: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/РЭА им. Г.В.Плеханова. -М., 1996. 187с.

52. Ильин В.Н. Поведение потребителей. Учебное пособие. Изд-во «Питер», 2002. 386 с.

53. Исаев В. В. Формирование гармоничной команды управления проектами. СПб.: Изд-во СПбГИЭА, 1999. 214 с.

54. Исмаев Д.К. Гостиничные услуги в России. Учебное пособие. Москва, 1999.-78 с.

55. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм:Учебное пособие для вузов. М.: Мастерство, 2002. - 192 с.

56. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. - Мн.: Новое знание, 2001. - 432 с.

57. Карданская Н. JI. Принятие управленческого решения. М.:ЮНИТИ, 1997.-213 с.

58. Карпова Г.А., Скрыпкин В.К. Маркетинговые исследования рынка курортно-туристских услуг. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 18 с.

59. Карлоф Б. Деловая стратегия. М.: Экономика, 1991. 580 с. Карпов

60. B.Н. Маркетинговое исследование рынка // Маркетинг. 1994. - №2.1. C. 78-88.

61. Климышев В. И. Проблема мотивации и удовлетворенности трудом.//СОЦИС. 1999. - №5. - С. 77-79.

62. Кинг У., Клиранд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. М.: Прогресс, 1982.-275 с.

63. Климанова С.В. Базы данных в Direct Marketing. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1998. - №4 (16). - С. 14-20.

64. Клуб директоров: опыт программно-целевого планирования. М.: Экономика, 1989. 169 с.

65. Ковалев А.И., Войленко B.B. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга. - Изд.2-е, перераб.и доп.,2000.-256 с.

66. Комарова Н. Мотивация труда и увеличение эффективности работы. // Человек и труд. 1997 - №10. - С.90.

67. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1993. 485 с.

68. Кравченко А.И. Социология: учебное пособие. Екатеринбург: Деловая книга. 1998. 377 с.

69. Кибирев Б. Власть, бюджет и курорты: камень преткновения или решение проблемы? // Российская курортная газета. Центральное издание с-к. комитета профсоюзов. 2002. - №5. С.2.

70. Кириллов А.Т., Волкова JI.A. Маркетинг в туризме. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1996.- 184 с.

71. Конина Н.Ю. Классификация источников информации о фирмах // Маркетинг. 1996. - №6. - С.51-55.

72. Кононенко Н.В. Выбор конкретных методов маркетинговых исследований: соотношение качественных и количественных подходов.// Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №2. - С. 15-30.

73. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Р.Б.Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.

74. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент./ Пер. с англ. Под ред. JI.A. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2000. - 752 с.

75. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Бизнес-книга, «ИМА-Кросс. Плюс». 1995.- 530 с.

76. Кравченко А.И. Социология: учебное пособие. Екатеринбург: Деловая книга. 1998.-490 с.

77. Криворучко JI.B., Криворучко В.И., Стремоусов С.Г. Маркетинговые исследования в индустрии оздоровления и гостеприимства//Санаторно-курортное лечение и отдых в Анапе. -1999. -№3. С. 22-23

78. Кулаичев А. Проблемы аналитических исследований в сферах маркетинга и бизнеса. М.: Маркетинг. 1996.- 196 с.

79. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность СПб: Питер, 2000. - 240 с.

80. Кунц Г., О'Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. М.: Прогресс, 1992.- 315 с.

81. Курортно-туристский комплекс как объект управления/А.Т.Быков, Г.А.Карпова и др.; под. ред. Г.А.Карповой. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 146 с.

82. Кэмбелл Ф. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях. СПб: Социально-психологический центр. 1996.-280 с.

83. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 1996. 528 с.

84. Ланкар Р., Оллье Р. Туристический маркетинг//Академия рынка: маркетинг: Пер. с фр./А.Дайан, Ф.Букерель, Р.Ланкар и др. М.: Экономика. - 1993. - С.283-382

85. Лебедев A.A. Основы маркетинга в здравоохранении России. М.: Изд-во МГУ, 1995. - 50 с.

86. Литл Дж.-Ф. Чего же хотят потребители? Основы маркетинга. М.: Феникс. 1997. -376 с.

87. Маркетинг, лизинг, логистика в здравоохранении/Р.А.Галкин, С.И.Двойников и др. Самара-СПб.: Перспектива. - 1998. - 176 с.

88. Маркова В.Д., Кузнецова С. А. Стратегическое управление. М.Новосибирск: ИНФРА-М. 1999. - 320 с.

89. Маркова В. Д. Организация маркетинга на предприятии. // ЭКО. 1995. -№10.-С. 29-41.

90. Материалы докладов Администрации города-курорта Анапа об итогах курортных сезонов 1995-2002гг,-С. 1-51.

91. Материалы докладов Администрации города-курорта Геленджик об итогах курортных сезонов 1995-2002гг. С. 1- 46.

92. Материалы докладов Главы города-курорта Анапа на конференциях и заседаниях 2000-2001гг. С. 1-5.

93. Материалы международного регионального семинара по статистике рекреации и туризма/М.: 3-5 сентября 1996.- 258 с.

94. Матющенко Н.С. Управление конкурентоспособностью санаторно-курортной организации в условиях переходного периода: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/СГУТиКД. Сочи. - 2002. - 152 с

95. Милгром, Роберте. Экономика, организация, менеджмент М.: СПб. -1999.- 360 с.

96. Молл Е. Г. Менеджмент. Организационное поведение. М.: 1999. -242 с.

97. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.

98. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. М.: Внешторгиздат. 1993.-308 с.

99. Монахов B.C. Маркетинговые исследования организации предпринимательской деятельности на интегрированном рынке: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05/СПбУЭиФ. СПб. 1995. - 129 с.

100. Морозов М.А. Маркетинговые исследования российского рынка туризма. // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - №5. - С. 12-28.

101. Список иностранной литературы.

102. Aaker David A., Myers John G. Advertising Management. Prentice-Hall1.ternational,Inc., 1987.

103. Balkema, A., Molleman, E. Barriers to the development of self-organizing teams // Journal of Managerial Psychology, 1999, Vol. 14 No. 2, pp. 134149.

104. Bannok Y. New business formation, unemployment and the role of small business in economic growth. L.: Jntern, council for small business, 1985.

105. Biazzo, St. Approaches to business process analyzis: a review // Business Process Management Journal, 2000, vol. 6 No. 2, pp. 99-112.

106. Bierman H., Bonini C.P., Hausman W/H. Quantiative Analysis for Business Decisions. Irvin, 1991.

107. Bowen E.K., Starr M.K., Basik Statistics for Business and Economics. McGraw-Hill, 1989.

108. Brady D. Wanted eclectic visionary with a sense of humor // Business Week, 2000, August 28, pp. 75-76

109. Brown, S.W., Bitner, M.J., Fisk, R.P. The Development and Emergence of Service Marketing Thought // International Journal of Service Marketing, 1994, Vol. 5 No. 1, pp. 21-48.

110. Brower, M.J. Empowering teams: what, why, and how // Empowerment in Organizations, 1995, Vol.3 • No. 1, pp. 13-25

111. Buttle, F. SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing, 1996, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32.

112. Consumer Market Research Handbook,3rd ed., R.Worcester and J.Downham, eds., McGraw book Co., 1986.

113. Chandler A. D. Strategy and Structure. Cambrige: MTI. 1962.

114. Dillon W.R., Madden T.J., Firtle N.H. Marketing Resech in a Marketing Environment. 2nd ed. Boston: Irwin, 1990.

115. Dolan Robert J. Conjoint Analysis: a Manager's Guide. Harvard Business School, 1990.

116. Drucker P. The Practice of Manegement. New York, 1954, p. 183.

117. Ettenson Richard G., Wagner Janet. Evaluation of the Effect of Country of Origin and «»Made in USA» Campaign: A Conjoint Approach. In: Journalmof Retailing, vol.64, no.l, Spring, 1988.

118. Edvardsson, B. Service breakdowns: a study of critical incidents in an airline // International Journal of Service Industry Management, 1992, Vol. 3 No. 4, pp. 17-29.

119. Edvardsson, B., Strandvik, T. Is a critical incident critical for a customer relationship? // Managing Service Quality, 2000, Vol. 10 No. 2, pp. 82-91.

120. Edvardsson, B. , Sheuing, E.E. Service integrity // Managing Service Quality, 1994, Vol. 4 No. 4, pp. 24-31.

121. Fred R. David. Fundamentals of Strategic Management. Merrill Publishing1. Company, 1986.

122. Hammer, M. Re-engineering work don't automate, obliterate // Harvard Business Review, 191, July-August, pp. 104-112.

123. Green Paul, Srinivasan V. Conjoint Analysis in Consumer Research: Issue and Outlook. In: Journal of Consumer Research, vol. 5, September, 1978.

124. Grönroos, Ch. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision, 1994, Vol. 32 No. 2, pp. 4-20

125. Grönroos, C. Marketing services: the case of a missing product // Journalof Business & Industrial Marketing, 1998, Vol. 13 Num. 4/5, pp. 322-338.

126. Gross, N. Mining a company's mother lode of talent // Business Week, 2000, August 28, pp. 70-71.

127. Gummesson, E. The Part-Time Marketer. Karlstad, Center for Service Research, 1991

128. Gummesson, E. Service Management: An Evaluation and the Future // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 1, pp. 77-96.

129. Grönroos, C., Service Management and Marketing, Macmillan/Lexington Books, New York, NY, 1990.

130. Jeffries D.E. Defining the tourist and its importance in tourisme marketing // Revue du torisme. Berne, 1971-1.

131. Kotier Philip, Armstrong Gary. Principles of Marketing.Prentice Hall, 1991.

132. Kotier Philip. Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation, and Control. Prentice Hall, 1991.

133. Krippendorf J. Marketing et tourisme. Berne: Herbert Lang, 1971

134. Marketing turístico. Madrid, SEE, 1978, P. 94 et sq.

135. Mintzberg, H. Power in and around organizations. Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, N.J., 1983.

136. Jeffries D.E. Defining the tourist and its importance in tourisme marketing// Revue du torisme. Berne, 1971-1.

137. Robinson P.J. Application of Conjoint Analysis .In: Montgomery D.B., Wittink D.R.,eds. Market Management and Analysis (Cambridge, Mass. Marketing Science Institute, 1980)

138. Schwarz J.-J. Dynamique du tourisme et marketing, these de doctorat. Aix-en-Provence. Centre des HautesEtudes touristiques, 1976.

139. Stauss B., Weinlich B. Process-oriented measurement of service quality Applying the sequential incident technique // European Journal of Marketing, 1997, Vol. 31 No. 1, pp. 35-55

140. Statistics, twelfth edition, Madrid: WTO. World Tourism Organization (1992)

141. Storbacka, K., Strandvik, T., Grönroos, Ch. Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality // International Journal of Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. 5, pp. 21-38.

142. Peter Lorange. Corporate Planning: An Executive Viewpoint. Prentice Hall, 1980.

143. Tompson A.A., Stricland Jr.A. Strategic Management. Boston: Jrwin.1990.

144. Tourism marketing and Management Handbook, London: Prentice Hall/ World Tourism Organization (1992) Compendium of Tourism.

145. Tourism market trend Europe 1987-1997 // WTO commission for Europe, Israel, 1998.

146. Tourism, past, present and future. Londres, Heinemann, 1974.

147. The Economist. 1993.-17 April.

148. Wittink D.R.,Walsh J.W. Conjoint Analysis: Its Reliability, Validity and Usefulness. Sawtooth Conference Proceedings, April, 1988.1. Анкета Л1

149. Для проведения маркетингового исследования с целью улучшения обслуживания мы были бы признательны Вам, если бы Вы заполнили предлагаемую ниже анкету. Мы заранее благодарим Вас за сотрудничество и желаем ПРИЯТНОГО ОТДЫХА!

150. Дата въездаДата предполагаемого выезда

151. Ваше местожительство (город, область)1. Год рожденияполсемейное положение

152. ПРИХОДИЛОСЬ ЛИ ВАМ ОТДЫХАТЬ РАНЬШЕ В АНАПЕ?1. Да Когда в последний раз2. Нет

153. ОТДЫХАЛИ ЛИ ВЫ РАНЬШЕ В НАШЕМ САНАТОРИИ?1. Да Когда в последний раз2. Нет

154. ИЗ КАКОГО ИСТОЧНИКА ВЫ ПОЛУЧИЛИ ИНФОРМАЦИЮ О САНАТОРИИ? 1,От знакомых2.Услышал случайно3.Увидел рекламный ролик

155. Предложили путевку в агентстве (на предприятии) 5.Отдыхал ранее6.Другой (укажите какой)

156. УКАЖИТЕ НАСКОЛЬКО ЗНАЧИМЫ ФАКТОРЫ ПОВЛИЯЛИ НА ВАШ ВЫБОР МЕСТА ОТДЫХА.1. ЗА ПУТЕВКУ ЗАПЛАТИЛИ:1. Вы сами2. Предприятие

157. Частично Вы, частично предприятие ЗА ПРОЕЗД ЗАПЛАТИЛИ:1.Вы сами2. Предприятие

158. Частично Вы, частично предприятие ПРЕИМУЩЕСТВОМ ИЛИ НЕДОСТАТКОМ ДАННОГО САНАТОРИЯ ЯВЛЯЕТСЯ: