Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Федоськина, Людмила Александровна

• Федоськина, Людмила Александровна
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Федоськина, Людмила Александровна

ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К 10 УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЬНОЙ ТЕХНИКИ

1.1 Сущность, роль и организация системы технического обслуживания и 10 ремонта автотранспортных средств

1.2 Современные подходы к определению качества послепродажного об- 36 служивания автомобилей

1.3 Теоретические аспекты управления качеством послепродажного об- 57 служивания автомобилей

2 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА 81 ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСНО-СБЫТОВОЙ СЕТИ ОАО «АВТОВАЗ»

2.1 Организационный механизм управления качеством послепродажного 81 обслуживания автомобилей ОАО «АВТОВАЗ»

2.2 Управление процессом послепродажного обслуживания автомобилей 99 в системе менеджмента качества ОАО «АВТОВАЗ»

2.3 Сравнительный анализ технико-экономических условий обслужива- 116 ния клиентов на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»

2.4 Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг предпри- 139 ятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 160 ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ

3.1 Формирование механизма управления качеством послепродажного об- 160 служивания автомобилей

3.2. Разработка инструментов совершенствования планирования и оценки 183 качества послепродажного обслуживания автомобилей на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»

3.3 Моделирование процесса послепродажного обслуживания автомоби- 200 лей на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей»

Актуальность темы исследования. Современное состояние сферы сервиса характеризуется повышением разнообразия предоставляемых услуг. Но одной из основных тенденций ее развития является включение сервисных функций в состав продукции в качестве ее очень важного элемента, обеспечивая тем самым конкурентные преимущества. Цель современного производства состоит уже не только в удовлетворении запросов потребителя, а в установлении постоянных связей между клиентом и поставщиком на основе доверия и взаимовыгоды.

Специалисты в области управления процессом послепродажного обслуживания утверждают, что большую часть доходов от предоставления послепродажных услуг предприятие получает в то время, когда уровень продаж самого продукта начинает снижаться. Поэтому эффективная организация послепродажного сервиса автомобилей может стать основным условием получения высоких доходов автопроизводителем, но при обеспечении максимального качества сервиса в течение всего периода технической эксплуатации автомобиля. Развитие современных концепций управления качеством основывается на всеохватывающем характере данного процесса, поэтому выявление и систематизация проблем в области управления качеством послепродажного сервиса, а также необходимость разработки мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания потребителей фирменного автосервиса обусловили актуальность темы диссертационного исследования.

Состояние изученности проблемы. Основой исследования послужили труды ведущих специалистов и ученых в области теории и практики управления качеством послепродажного сервиса технически сложной продукции. Заметный вклад в создание научных основ формирования качественного обслуживания потребителей сервисных организаций внесли такие зарубежные ученые, как Ф. Котлер, Э. Матэ, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик, В. А. Зейтмал, А. Парашураман, Л. Л. Берри и др.

Среди российских исследователей проблем управления качеством применительно к сфере сервиса, к которой относится и фирменное послепродажное обслуживание автомобилей, можно выделить В. В. Кулибанову, Г. В. Крама-ренко, Н. Е. Егорову, А. С. Мудунова, В. М. Власова, С. В. Жанказиева, С. М. Круглова, В. И. Карагодина, Н. Н. Митрохина, Г. Ф. Фастовцева, Е. Н. Карасева, Н. Т. Жердицкого, В. 3. Русакова, А. А. Голованова, А. Н. Ре-менцова, П. Ю. Микушова, В. И. Сарбаева, В. В. Тарасова, Ю. Т. Вишневедско-го, Л. Б. Миротина, Н. Н. Рыбина, В. В. Волгина и др.

В работах представителей отечественной и зарубежной науки решены многие важные методологические и прикладные проблемы менеджмента качества автомобильного сервиса. Вместе с тем, это не дает основания считать проблему повышения качества послепродажного обслуживания автомобилей полностью исследованной. Многие вопросы теории и практики обозначенной области деятельности остаются недостаточно изученными, что требует их разработки для всей системы фирменного послепродажного сервиса автомобилей в целом и для каждого сервисного предприятия в отдельности.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических подходов к управлению качеством послепродажного сервиса автомобилей, а также практических рекомендаций по внедрению системы менеджмента качества на предприятиях фирменного автотехобслуживания.

Достижение поставленной цели предопределило необходимость решения следующих задач: изучить сущность процесса обслуживания автомобилей в послепродажный период, уточнить содержание основных категорий и понятий, используемых в системе послепродажного сервиса автомобилей;

- систематизировать существующие теоретические взгляды на процесс управления качеством послепродажного обслуживания, сложившиеся в отечественной и зарубежной науке;

- выявить особенности управления качеством в сфере послепродажного сервиса;

- исследовать организационный механизм взаимодействия автопроизводителя с предприятиями фирменного технического обслуживания;

- определить место и значение послепродажного сервиса в системе менеджмента качества автомобильной компании;

- провести анализ технико-экономических условий обеспечения качества сервиса и оценку удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»;

- сформировать теоретико-методический подход к совершенствованию механизма управления качеством послепродажного сервиса автомобилей;

- разработать практические рекомендации по использованию современных методов управления качеством услуг автосервиса и оптимальную модель процесса осуществления послепродажного обслуживания автомобилей.

Объектом исследования в диссертационной работе является система управления послепродажным обслуживанием автомобилей.

Предмет исследования - теоретические и методические аспекты, а также практические проблемы управления качеством фирменного послепродажного сервиса автомобилей.

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления качеством в сервисных организациях, в том числе на предприятиях фирменного послепродажного обслуживания автомобилей, а также нормативно-правовые и методические документы в области управления качеством сервисной деятельности, материалы международных, всероссийских и региональных нучно-практических конференций и семинаров, научные периодические издания по тематике исследования. В работе использованы методические документы в области управления качеством, стандартизации и сертификации.

Информационную базу исследования составили данные статистической и финансовой отчетности ОАО «Симбирск-Лада», ОАО «Саранск-Лада» и ОАО

Сура-Лада», а также внутренние документы ОАО «АВТОВАЗ» в области качества.

В процессе проведения исследования использовались методы системного, экономико-математического и статистического анализа, методика оценки качества услуг SERVQUAL, структурирования функции качества QFD и функционального моделирования бизнес-процессов IDEF0, а также метод экспертных оценок, анкетирования и эталонного тестирования.

Основные положения, выносимые на защиту:

- модель социально-экономической эффективности автомобиля, которая отражает социальную трансформацию потребительских требований к автомобилю и его качественным характеристикам, обусловленных влиянием НТП;

- авторская классификация предприятий автосервиса по признакам размещения, специализации, мощности и принадлежности, позволяющая определить место фирменных предприятий технического сервиса автомобилей в общей системе автотехобслуживания и выбрать адекватные методы управления качеством;

- схема сервисной системы фирменного послепродажного обслуживания автомобилей, которая показывает двойственное положение менеджмента качества в системе корпоративного управления, что обусловливает необходимость учета требований автомобильной компании и интересов внутренних и внешних потребителей;

- ключевые положения политики в области качества предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» и конкретизирующие ее цели, ориентация на которые позволяет осуществлять планирование и оценку деятельности предприятий на основе реализации принципа комплексности;

- разработанные и уточненные характеристики процесса послепродажного обслуживания автомобилей (входы и их поставщики, выходы и их потребители, управляющие воздействия, ресурсы и механизмы), ориентация на которые позволяет повышать качество обслуживания.

Научная новизна исследования заключается в разработке основных положений концепции управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей и практических рекомендаций по ее использованию на предприятиях фирменного сервиса автомобилей:

- конкретизированы понятия «услуга» и «обслуживание» посредством выделения двух видов деятельности в сфере автомобильного сервиса (выполнение технических работ и интерактивное взаимодействие с клиентом), что позволило разграничить проблемные области при проведении теоретического и практического исследований и обосновать необходимость использования таких терминов, как «техническое обслуживание изделия» и «обслуживание клиентов»;

- сформирована авторская модель предоставления услуг по послепродажному обслуживанию автомобиля на основе метода диаграммного проектирования, позволяющая разделить все виды работ автосервиса на производство услуги и обслуживание клиента;

- разработан механизм управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей на основе процессного подхода и концепции TQM, основными элементами которого являются политика в области качества фирменных предприятий послепродажного сервиса, система целей, соответствующих политике, а также принципы, функции и методы управления качеством;

- адаптированы методики оценки качества услуг (SERVQUAL) и развертывания функции качества (QFD) применительно к деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети автопроизводителя и доказана необходимость их использования для оценки и последующего планирования деятельности этих предприятий;

- построена модель процесса послепродажного обслуживания автомобилей, базирующаяся на методологии IDEF0, которая посредством наглядного представления основных этапов данного процесса и их взаимосвязей позволила разработать практические рекомендации по совершенствованию каждого из выделенных подпроцессов в целях повышения качества обслуживания.

Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что разработанные рекомендации по совершенствованию управления качеством послепродажного сервиса автомобилей могут быть использованы на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» и других автопроизводителей. Внедрение результатов работы в практику деятельности указанных предприятий позволит повысить удовлетворенность клиентов и обеспечит тем самым их лояльность и приверженность, что положительно отразится на финансовом состоянии предприятий фирменного послепродажного обслуживания и их профессиональном имидже.

Отдельные положения диссертационной работы были внедрены в учебный процесс и используются в преподавании курсов «Управление качеством в отраслях материального производства» и «Технология и организация производства продукции и услуг» при подготовке инженеров-менеджеров по специальности 220501 «Управление качеством», а также курса «Производственный менеджмент» для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации».

Выводы и рекомендации работы являются основой для дальнейших исследований в области теории и практики менеджмента качества послепродажного обслуживания автомобилей и могут быть использованы в системе обучения, подготовки и переподготовки специалистов фирменной сети автотехобслуживания в учебном центре ОАО «АВТОВАЗ».

Апробация результатов исследования. Теоретические и практические положения диссертации обсуждались и докладывались автором на научно-практических конференциях, в частности:

1. II Международная научно-практическая конференция «Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями» (г. Пенза, 2003г.)

2. II Всероссийская научно-практическая конференция «Качество и конкурентоспособность в XXI веке» (г. Чебоксары, 2003 г.).

3. Всероссийская научно-практическая конференция «Совершенствование системы управления организацией в современных условиях» (г. Пенза, 2004 г.).

4. I Международная научно-практическая конференция»Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2005 г.).

5. IX Международная конференция «Развитие через качество. Теория и практика» (г. Тольятти, 2005 г.)

6. Международная конференция, посвященная 75-летию Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов (г. Санкт-Петербург, 2005 г.)

Результаты аналитического исследования докладывались и обсуждались на производственных совещаниях специалистов и рабочих ОАО «Симбирск-Лада» (г. Ульяновск, 2005г.) и ОАО «Саранск-Лада» (г. Саранск, 2005г.)

Публикации. Положения и выводы диссертации изложены в 12 публикациях общим объемом 7,7 п.л., написанных лично автором.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 257 страниц машинописного текста, 39 рисунков, 32 таблицы, 6 приложений. Библиографический список включает 141 источник.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Федоськина, Людмила Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволило доказать актуальность проблем управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей и сформулировать ряд теоретических выводов и практических рекомендаций.

Изучение современных тенденций развития автомобильного рынка свидетельствует о возрастающей роли автомобиля в обществе и пересмотре требований к нему. В этой связи можно сделать вывод об изменении его социально-экономического статуса, что нашло отражение в формировании модели социально-экономической эффективности автомобиля, определяющей направление социальной трансформации отношений потребителей к автомобилю.

Автомобиль представляет собой сложную техническую систему, имеющую множество характеристик, которые обеспечивают технические и эксплуатационные показатели системы. В последние годы прослеживается тенденция усложнения конструкции автомобилей, повышающая его производительность и комфортабельность, но вызывающая и усложнение работ по ТО и ремонту.

Анализируя подходы современных авторов к классификации причин, вызывающих изменение технического состояния автомобиля, мы пришли к выводу, что они могут быть разделены на две группы: случайные и постоянного действия. Кроме того, при определении состояния автомобиля необходимо учитывать факторы интенсивности изменения технического состояния. Но независимо от того, какие факторы оказывают наиболее существенное влияние, эксплуатация автомобиля в неисправном состоянии имеет два основных негативных последствия: возникновение ДТП и негативное влияние на окружающую среду, требующих адекватных действий и направленных на минимизацию вреда. В этой связи возрастает роль технического сервиса автомобилей.

Существует два способа обеспечения работоспособности автомобилей в эксплуатации: поддержание работоспособности, называемое техническим обслуживанием и восстановление работоспособности, называемое ремонтом. Предприятия автосервиса несут ответственность за полноту и качество выполняемых ими услуг по ТО или ремонту АТС и обеспечение гарантий.

226

Рассматривая преимущества и недостатки многочисленных классификаций предприятий автосервиса, предлагаемых отечественными специалистами, мы пришли к выводу, что наиболее целесообразным является разделение всех рассматриваемых предприятий на четыре группы по следующим признакам: по размещению, по специализации, по мощности и размерам и по принадлежности. Такое классификационное деление позволяет точно разграничить сферы деятельности каждого предприятия автосервиса, в том числе фирменного, и определить его место в общей системе автотехобслуживания.

Современное состояние рынка услуг вызывает необходимость в качестве одного из элементов товарной политики производителей машин рассматривать послепродажный сервис. В настоящее время уже осознанно, что повышение качества не ведет к уменьшению роли обслуживания. Напротив, на основе развертывания деятельности по двум направлениям удается применить на практике принципы «тотального качества». В этой связи повышается актуальность проблем улучшения качества послепродажного обслуживания автомобилей.

Предоставление услуг, в том числе и в системе фирменного автотехобслуживания, предполагает взаимодействие четырех элементов: покупателя, сервисных служащих, системы доставки и физического окружения. Рассматривая подходы современных ученых к определению параметров качества обслуживания, мы пришли к выводу, что при оценивании качества услуг потребитель сравнивает фактические условия обслуживания с ожидаемыми. Если они совпадают или имеют незначительное отклонение, то качество признается удовлетворительным или приемлемым. Использование метода диаграммного проектирования позволило нам на основе построения диаграммы процесса послепродажного обслуживания автомобиля с его разделением на зоны видимости и невидимости выяснить, что для заказчика становится важным не только технический уровень предоставляемой услуги, но и условия, или сам процесс, его обслуживания, в чем и проявляется комплексное качество.

Процесс обслуживания потребителя реализуется в сервисной системе и имеет специфические характеристики, отличаемые его от производственного

227 процесса. В качестве входов такого процесса, на наш взгляд, целесообразно наряду с материальными и информационными ресурсами рассматривать предъявленную потребность в обслуживании и активы потребителя. Выходом процесса в этом случае становятся удовлетворенная потребность и прошедшие обслуживание материальные активы покупателя. Модель сервисной системы, в рамках которой осуществляется фирменное послепродажное обслуживание автомобилей, необходимо, по нашему мнению, строить исходя из ее двойственного положения. Поэтому представленная нами модель включает в себя все необходимые для качественного обслуживания элементы процесса с учетом корпоративных требований автопроизводителя и требований конкретного потребителя.

Научные исследования последних лед доказывают, что для предприятий, организующих послепродажное обслуживание своих товаров, особую значимость приобретает достижение потребительской удовлетворенности. Это позволяет укреплять приверженность покупателей и сохранять клиентуру. А удовлетворение внутреннего потребителя является залогом высокой производительности и способствует формированию положительного имиджа.

Сохранение приверженности клиентов и персонала организации может быть обеспечено только на основе выявления и максимального удовлетворения их потребностей, которое может быть осуществлено в рамках системы менеджмента качества. В связи с этим представленная в работе схема менеджмента качества послепродажного обслуживания автомобилей увязывает в едином контуре управления действия по планированию, обеспеченйю и улучшению качества применительно к фирменному автосервису на основе постоянной двусторонней оценки качества обслуживания потребителем и персоналом фирмы.

Исследование практики управления послепродажным обслуживанием автомобилей ОАО «АВТОВАЗ» позволяет утверждать, что данному направлению деятельности в автомобильной компании всегда уделялось пристальное внимание. Однако формирование фирменной системы автотехобслуживания в условиях социалистического хозяйствования привело к тому, что к началу развития рыночных отношений в российской экономике предприятия данной системы

228 оказались не готовы к новым условиям работы. И только в последние годы со стороны автопроизводителя стали предприниматься активные действия по приведению системы послепродажного сервиса к единым требованиям с целью удержания и привлечения новых клиентов на основе повышения их удовлетворенности качеством предоставляемого обслуживания на предприятиях сервисно-сбытовой сети. В соответствии с этим в 2003 г. в ОАО «АВТОВАЗ» был разработан и введен в действие РД 26000.37.101.0038-2003 «Требования к предприятию сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ». В нем установлены обязательные условия по размещению, организации деятельности сервисного центра и правилам обслуживания клиентов. Анализ практики организации послепродажного обслуживания автомобилей в ОАО «Симбирск-Лада», ОАО «Саранск-Лада» и ОАО «Сура-Лада» показал, что предприятия получают искомую категорию дилера лишь при соблюдении всех предъявляемых требований, и чем выше категория, тем большие возможности им открываются при формировании взаимовыгодных отношений с ОАО «АВТОВАЗ». Координацией деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети в структуре ОАО «АВТОВАЗ» занимается ДОПАЗЧиТО.

Основы системы управления качеством ОАО «АВТОВАЗ» были заложены еще в период его создания. Сегодня автомобильная компания имеет сертифицированную СМК. В настоящее время в ОАО «АВТОВАЗ» действует Руководство по качеству в четвертой редакции. Область его применения распространяется на деятельность всех подразделений, реализующих различные процессы, среди которых выделены процессы технического обслуживания автомобилей и изучения отзывов потребителей, что составляет основу послепродажного обслуживания. Детальный анализ основных документах СМК ОАО «АВТОВАЗ», которые должны иметь полную логическую увязку, прослеживается некоторое несоответствие друг другу по вопросу управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей.

С целью устранения несоответствий в содержании миссии, видения, целей и политики в области качества ОАО «АВТОАЗ», на наш взгляд, можно не

229 сколько уточнить положение корпоративной Политики в области качества, касающееся построения взаимовыгодных отношений с поставщиками, заменив термин «поставщики» на термин «партнеры». Данное положение обусловлено тем, что предприятия сервисно-сбытовой сети не всегда являются поставщиками, но целесообразность налаживания с ними именно взаимовыгодных партнерских отношений несомненна. В связи с этим, подобной поправки требует разъяснение этого принципа и по тексту Руководства по качеству.

Кроме того, Руководством по качеству завода-изготовителя должно быть также предусмотрено регламентирование деятельности предприятий фирменной сети послепродажного сервиса и в послегарантийный период эксплуатации автомобилей, поскольку владелец автомобиля, являющийся конечным потребителем продукции, должен ощущать заботу автопроизводителя на протяжении всего жизненного цикла его автомобиля, вплоть до момента утилизации. Анализ структуры СМК ОАО «АВТОВАЗ» показал, что СМК предприятий сервисно-сбытовой сети относятся к III уровню, однако регламентация их деятельности и документации в рамках СМК автопроизводителя не осуществляется, что приводит к снижению качества процесса послепродажного обслуживания.

Как показало проведенное исследование, предприятия фирменной сети автотехобслуживания не уделяют достаточного внимания вопросам управления качеством. Ни одно из них в своей структуре не имеет специалиста в данной области деятельности, и усилия руководства направлены, в основном, на обеспечение выполнения требований ОАО «АВТОВАЗ». Приведение предприятий к единому фирменному стилю и соблюдение всех технических требований к производству работ, конечно же, способствуют повышению удовлетворенности клиентов, но методы работы сервисных служащих с клиентами и в настоящее время не соответствуют рыночным потребностям. Усугубляет сложившуюся ситуацию и нарушение поставок запасных частей по гарантийным работам, что зависит от организации работы по снабжению фирменными автокомпонентами от ОАО «АВТОВАЗ».

Проведенный сравнительный анализ технико-экономических условий обслуживания клиентов в ОАО «Симбирск-Лада», ОАО «Саранск-Лада» и ОАО «Сура-Лада» позволяет утверждать, что на предприятиях имеются все необходимые условия для обеспечения высокого качества производства услуг по ТО и ремонту автомобилей. Все предприятия на протяжении 2001-2004 годов работали с прибылью, но на начало периода проведенные расчеты основных показателей по основному виду деятельности (ТО и ремонт автомобилей) обнаружили его убыточность в ОАО «Саранск-Лада» (-667 тыс. руб.) и ОАО «Сура-Лада» (-440 тыс. руб.). А начиная с 2002 г. и по настоящее время все предприятия имеют прибыль по основным услугам, что, на наш взгляд, обусловлено повышением производительности.

В целом, экономический анализ состояния предприятий сервисно-сбытовой сети проводился по следующим направлениям: анализ парка технологического оборудования; анализ возрастного состава оборудования; анализ эффективности использования технологического оборудования; анализ заработной платы работников; анализ уровня образования работников; анализ квалификационного уровня работников; анализ подготовки и переподготовки кадров.

Несмотря на некоторые недостатки в деятельности отдельных предприятий исследуемой группы, в целом у каждого из них имеется необходимая производственно-техническая и экономическая база для обеспечения высокого качества выполняемых работ по ТО и ремонту автомобилей. Однако не только техническое качество формирует удовлетворенность потребителей, и анализ развития персонала предприятий сервисно-сбытовой сети показал, еще не достаточно внимания уделяется совершенствованию методов работы с клиентами.

В этой связи нами было проведено практическое исследование оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» и в качестве исследовательского инструмента была выбрана методика SERVQUAL. На основе масштабного анкетирования была составлена сводная оценка потребителей относительно качества обслуживания в ОАО «Симбирск-Лада», ОАО «Саранск-Лада» и ОАО «Сура-Лада».

231

Результаты расчетов выявили как общие для всех рассматриваемых предприятий тенденции, так и некоторые различия их уровня обслуживания в глазах клиентов. Первый этап аналитического исследования позволяет сделать вывод, что наиболее значимыми параметрами обслуживания являются: обеспечение убежденности клиента в безопасности; выполнение работ в полном объеме и к назначенному времени; исключение возникновения ошибок при выполнении работ; организация быстрого и оперативного обслуживания клиентов; компетентность служащих в вопросах технологии производства работ; вежливое и доверительное отношение к клиенту; удобный режим работы сервисного центра; поддержка служащих руководством при решении проблем клиентов.

На втором этапе было проведено анкетирование сервисных служащих с целью выявления уровня их удовлетворенности. Наиболее позитивное отношение к своим условиям работы имеют работники сервисной службы ОАО «Саранск* Лада» при неполной удовлетворенности уровнем оплаты труда. Самая сложная ситуация в ОАО «Симбирск-Лада», руководству которого необходимо уделить внимание улучшению технического оснащения производственной и клиентской зоны и обеспечение более полной свободы персоналу в проявлении своих креативных способностей. Необходимость повышения заработной платы работников является актуальной для всех рассматриваемых предприятий.

Результаты третьего этапа - анкетирования руководителей предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» - показывают, что на двух из трех предприятиях имеет место небольшой разрыв между восприятием руководством ожиданий потребителей и их фактическими ожиданиями. Одновременно с этим, наблюдается существенный разрыв, на всех, без исключения, предприятиях, между реальным восприятием уровня обслуживания руководителями и оценкой потребителей. Следует отметить, что требования руководителей к качеству предоставляемых услуг являются достаточно жесткими.

С целью повышения эффективности управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей нами был сформирован концептуальный подход к формированию механизма управления качеством в данной области дея

232 тельности, предложены инструменты совершенствования планирования и оценки качества обслуживания потребителей предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» и на этой основе произведено моделирование процесса послепродажного обслуживания автомобилей с учетом выявленных потребительских требований.

При формировании механизма управления качеством в сфере послепродажного обслуживания следует определить содержание политики в области качества фирменных предприятий послепродажного сервиса, конкретные цели, принципы, функции, а также методы управления исходя из современных взглядов и подходов к управлению качеством на основе процессного подхода к управлению и концепции TQM.

Основываясь на проведенном теоретическом и практическом исследовании послепродажного обслуживания автомобилей, по нашему мнению, основными положениями политики предприятий фирменного послепродажного сервиса ОАО «АВТОВАЗ» в области качества должны быть: стремление к оказанию широкого спектра услуг; обеспечение высокого технического уровня и непрерывное повышение качества услуг; постоянное повышение качества обслуживания клиентов; создание и поддержание на высоком эстетическом и техническом уровне материальных условий обслуживания; повышение профессионального уровня персонала предприятия; повышение конкурентоспособности предприятия и обеспечение его лидирующего положения на региональном рынке; реализация функции лидера со стороны руководства предприятия для доведения положений «Политики в области качества» до всего персонала.

Принятие политики в области качества обосновывает необходимость разработки системы конкретных измеримых целей предприятия, которые, на наш взгляд, можно сгруппировать следующим образом: 1) показатели качества основных и дополнительных услуг; 2) показатели качества процесса; 3) показатели надежности и прогрессивности технологических процессов; 4) показатели профессионализма персонала; 5) показатели результативности; 6) показатели эффективности.

В качестве принципов механизма управления послепродажным обслуживанием автомобилей можно использовать принципы TQM, которыми выступают: ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлечение персонала; процессный подход; системный подход; постоянное улучшение; принятие решений, основанных на фактах; взаимовыгодные отношения с партнерами.

Функциями механизма управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей могут быть планирование, обеспечение, мотивация, контроль и постоянное улучшение. Выполнение данных функций обусловливает необходимость использования адекватных методов, в качестве которых можно выделить экономические, организационные и социально-психологические.

Планирование деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ», на наш взгляд, должно основываться на разработке ключевой услуг и других дополняющих ее услуг. Это вызывает необходимость выявления требований потребителей и соотнесение их с фактическим состоянием предприятия. Для этого наиболее подходящим инструментом, по нашему мнению, является методика SERVQUAL. Проведение практического исследования с применением данной методики позволило выявить некоторые недостатки опросной анкеты и несколько ее совершенствовать. В связи с этим, мы считаем целесообразным: сократить перечень вопросов, некоторые вопросы конкретизировать, добавить вопросы по техническому уровню выполнения услуг и совместить в одной анкете ожидаемые и реальные оценки.

Выявленные требования клиентов, корпоративные требования автопроизводителя и требования внутреннего потребителя необходимо использовать как основные ориентиры при разработке услуги, для чего наиболее подходящим инструментом является подход QFD. Построение корреляционной матрицы «домика качества» и определение отрицательных корреляционных зависимостей позволило нам вывить наиболее проблемные области управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей на предприятиях фирменной сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ». Рассмотрение взаимодействия отдельных конкурирующих параметров потребовало произвести выбор между ними и разработать систему решений по погашению остроты конкуренции

Структурирование функции качества обслуживания позволило сформировать основу для моделирования процесса. Модель процесса послепродажного обслуживания автомобилей балы построена с использованием методологии IDEF0, которая позволила в наглядной форме представить взаимодействие и взаимосвязь отдельных подпроцессов. Назначением процесса является удовлетворение потребности автовладельцев по выполнению работ по ТО и ремонту.

Поэтому входами процесса являются потребность владельца в обслуживании автомобиля, непосредственно автомобиль, запасные части и расходные материалы, а также необходимые ресурсы для предоставления дополнительных услуг. На выходе процесса представлена удовлетворенная потребность, прошедший обслуживание автомобиль и выполненные гарантийные обязательства перед ОАО «АВТОВАЗ». Управляющие воздействия составили нормативно-техническая документация ОАО «АВТОВАЗ», требования потребителей и документация, регламентирующая предоставление дополнительных услуг. Механизмами процесса являются сервисные служащие, материальная среда обслуживания, технический персонал, инженер-менеджер по качеству и технологическое оборудование.

За выполнение каждого из этапов процесса послепродажного обслуживания автомобилей должен отвечать конкретный исполнитель. Для наглядного представления распределения ответственности за каждый этап осуществления процесса нами была разработана матрица ответственности.

Первым подпроцессом процесса послепродажного обслуживания автомобилей, является оформление заявки на ТО и ремонт. Корректировке, на наш взгляд, следует подвергнуть постановку клиента на очередь, для чего следует обращать внимание на его пожелания и оформлять заявку с его участием и с его согласия. С это целью потребуется пересмотреть систему и процедуру обеспечения запасными частями.

Следующим процессом является приемка автомобиля, содержанием работ которого является техническое диагностирование состояния автомобиля при приемке и проверка на комплектность, подтвержденная клиентом письменно.

Во время производства работ по ТО и ремонту владелец должен иметь возможность воспользоваться дополнительными услугами. Но услуги, одобренные ОАО «АВТОВАЗ», имеют лишь техническую направленность. А проведенный опрос показал, что в качестве дополнительных услуг клиенты видят: предоставление оснащенной комнаты отдыха; торговля запасными частями и аксессуарами; услуги пункта питания. Но этот список целесообразно дополнить услугами, которые оказывают сервисные предприятия мировых автопроизводителей: предоставление автомобиля в прокат; программа по страхованию автомобилей; система TRADE-IN; организация постов самообслуживания; предоставление эвакуатора; программы «Персональный менеджер» и др.

На этапе приемочного контроля определяется качество прошедшего ремонт автомобиля, которое определяется: техническим состоянием автомобиля, качеством запчастей, материалов и технологической документации, организационно-техническим уровнем производства и квалификацией персонала.

Завершающим этапом процесса послепродажного обслуживания автомобилей является приемка оплаты за выполненные работы и выдача автомобиля, который требует корректировки лишь в части проверки комплектности автомобиля и оценки уровня удовлетворенности клиента.

Сформированный концептуальный подход к формированию механизма управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей позволит повысить эффективность данного процесса на предприятиях автотехобслуживания ОАО «АВТОВАЗ» и создаст научные основы для корпоративного управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей. Использование адаптированной методики SERVQUAL и подхода QFD для разработки ключевой и дополнительных услуг фирменного сервиса автомобилей послужит практическим инструментом для моделирования идеального процесса обслуживания потребителей предприятий сервисно-сбытовой сети автопроизводителя.

236

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Федоськина, Людмила Александровна, 2005 год

1. Автоваз на рубеже веков / Под ред. Л. Плешановой. Тольятти: «Ника», 2001.-215 с.

2. Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей: Учеб. пособие / Н. Т. Жердицкий, В. 3. Русаков, А. А. Голованов; Юж.-Рос. гос. техн. ун-т. Новочеркасск: ЮРГТУ, 2003. - 123 с.

3. Автосервису европейский уровень// Деловая Москва - 1999.- № 20.-С. 3-4.

4. Автосервисы перестанут быть кустарными // Мэр и бизнес. 2004. - № 18 (137). -С.5.

5. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен. М.: б.и., 2004. - 340 с.

6. Бабич, А. Г. Информационное обеспечение качества услуг автосервиса/ А. Г. Бабич// Материалы VI региональной научно-технич. конф. «Вузовская наука- Северо-Кавказскому региону». Ставрополь: СевКавГТУ, 2002. - С.21-22.

7. Баер, В. Г. Опыт разработки и использования комплексной системы управления качеством технического обслуживания и ремонта подвижного состава на предприятиях Главленавтотранса / В. Г. Баер, Б. А. Осинский. Л.: ЛДНТП, 1982.-24 с.

8. Беднарский, В. В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей / В. В. Беднарский. Ростов н/Д.: Феникс, 2005. - 443 с.

9. Боровкова, Т. Современная оценка автомобиля / Т. Боровкова // Современный дилер. 2004. - № 6. - С. 12

10. Браун, С. М. Опыт обеспечения качества работы в сфере услуг / С. М. Браун, JI. Т. Верховодова, А. И. Синенко. Киев: УкрНИИНТИ, 1986. - 31 с.

11. Бугаков, В. П. Особенности маркетинга услуг / В. П. Бугаков // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 2. - С. 26-28.

12. М.Буцкий, Ю. Incadea программа для автобизнеса. Часть 2 / Ю. Буцкий // Автомобиль и сервис. - 2004. - № 5. - С. 66-67.

13. Василевская, И. В. Управление качеством: Учеб. пособие / И. В. Василевская. М.: РИОР, 2005. - 79 1. с.

14. Васильев, Г. А. Управленческое консультирование: учеб пособие для студентов вузов/ Г. А. Васильев, Е.М. Деева.- М.: ЮНИТИ-ДАНА,2004. 255 с.

15. Версан, А. Клиент это хорошо, постоянный клиент - еще лучше / А. Вер-сан // Автосервис. - 2005. - № 9. - С.21-23.

16. Вишневедский, Ю. Т. Техническая эксплуатация, обслуживание и ремонт автомобилей: Учебник / Ю. Т. Вишневедский. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2004. - 380 с.

17. Волгин, В. Автомобильный дилер: практическое пособие по маркетингу и менеджменту сервиса и запасных частей / В. Волгин. М.: «Ось-89», 1997. -224 с.

18. Волгин, В. В. Автосервис и права потребителей / В. В. Волгин. М.: «Дашков и К0», 2004. - 159 с.

19. Волгин, В. В. Автосервис. Производство и менеджмент: практ. пособие / В. В. Волгин. М.: «Дашков и К0», 2004. - 438 с.

20. Волгин, В. В. Автосервис. Создание и сертификация: практ. пособие / В. В. Волгин. М.: «Дашков и К0», 2004. - 618 с.

21. Волгин, В. В. Автосервис: структура и персонал: структура техцентра, функции подразделений, кадровая политика, обязанности персонала, нормативные документы: практ. пособие / В. В. Волгин. М.: «Дашков и К0», 2004.-710 с.

22. Вопросы улучшения технического состояния автомобилей. Сб. науч. тр. Науч.- произв. об-ние «Казавтотранстехника»; Каз. н.-и. и проект, ин-т авто-моб. трансп.; Редкол. Н. В. Лизунов (гл. ред.) и др.. Алма-Ата: КазНИ-ПИАТ, 1987.-67с.

23. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О. П. Глудкин. М.: б.и., 2001.-415 с.

24. Газарян, А. А. Техническое обслуживание автомобилей / А. А. Газарян. М.: Транспорт, 1989. - 255 с.

25. ГОСТ 18322-78 «Термины и определения. Система технического обслуживания и ремонта техники». Введ. 1980-01-01. - 24 с.

26. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Введ. 199407-01. -М: Издательство стандартов, 1994. - 10 с.

27. ГОСТ Р 51709-2001. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки. Введ. 2002-01-01. - Электронный ресурс.: http://www.gai.ru/articles/?art= 110&sub= 1

28. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Введ. 2001-08-15. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.-IV, 26 с.

29. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. -Введ. 2001-08-15. -М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. -V, 20 с.

30. Дагаев, А. А. Международные стратегические альянсы в автомобильной промышленности России / А. А. Дагаев // Маркетинг в России и за рубежом. -2001.-№2.-С. 31-35.

31. Данилов, И. Бенчмаркинг: отечественный и зарубежный опыт / И. Данилов // Поволжский вестник качества. 2005. - № 1. - С.23-27.

32. Денисов, А. С. Теоретические основы автосервиса: Методы формирования нормативной базы: Учеб. пособие / А. С. Денисов. Саратов: Саратов, гос. техн. ун-т, 2003. - 75 с.

33. Дилеры готовы вкладывать средства в новые автосалоны и станции техобслуживания // Новые Известия. 2004. - № 29 (261). - С. 4.

34. Добындо, М. Н. Обеспечение экологической безопасности производства АО «АВТОВАЗ»/ В. С. Добындо, А. Я. Гильбух, Н. Р. Петрова, В. Я. Анисимов.-Самара: Издательство «Учебная литература»,2002.-264с.

35. Егорова, Н. Е. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг / Н. Е. Егорова, А. С. Мудунов. Электронный ресурс.: http://www.optim.rU/fin/2001/3/regorova/regorova.asp.

36. Елиферов, В. Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление: Учебник / В. Г. Елиферов, В. В. Репин. М.: ИНФРА-М, 2004. - 319 с.

37. Ерохина, Л. И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: Учебное пособие / Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова. М.:КноРус, 2004. - 224 с.

38. Жаров, С. П. Основы маркетинга в автосервисе: Учеб. пособие / С. П. Жаров. Курган: Кург. гос. ун-т, 2002. - 107 с.

39. Жердицкий, Н. Т. Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей: Учеб. пособие для студентов вузов / Н. Т. Жердицкий. Новочеркасск: Юж,-Рос. гос. техн. ун-т, 2003. - 124 с.

40. Иванов, Г. А. Менеджмент качества в сфере услуг: Учеб. пособие / Г. А. Иванов; Чуваш, ун-т. Чебоксары: Изд-во Чуваш, ун-та, 2003. - 278 с.

41. Иконников, А. «Народный» сервис / А. Иконников. Электронный ресурс.: http://www.continent.kz/2003/04/17.htm

42. История ОАО «АВТОВАЗ»: уроки, проблемы, современность. Материалы II Всероссийской научной конференции. 26-27 октября 2005 г. / Отв. редактор Р. Г. Пихоя. Тольятти: ОАО «АВТОВАЗ», 2005. - 305 с.

43. Каплан, Роберт С. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон. 2-е изд., испр. и доп.; пер с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. - 320 с.

44. Карагодин, В. И. Ремонт автомобилей и двигателей: Учеб. для студентов сред. проф. учеб. заведений / В. И. Карагодин, Н. Н. Митрохин. М.: Мастерство; Высш. школа, 2001. - 496 с.

45. Карасев, Е. Н. Организация услуг в автомобильном сервисе: Учеб. пособие / Е. Н. Карасев. Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2004. - 117 с.

46. Касаткин, Ф. П. Организация перевозочных услуг и безопасность транспортного процесса: Учеб. пособие для высшей школы / Ф. П. Касаткин, С. И. Коновалов, Э. Ф. Касаткина. М.: Академический Проект, 2004. - 352 с.

47. Кеворков, В. Куда уехал цирк. Заметки по поводу организации эффективного взаимодействия с потребителем / В. Кеворков, Д. Кеворков // Современный дилер. 2004. - № 3-4. - С. 3-9.

48. Кокотов, В. Я. Развитие системы менеджмента качества АО «АВТОВАЗ» / В. Я. Кокотов, В. Е. Годлевский // Развитие через качество: Сб. докладов VI Междунар. конференции. Тольятти: Изд-во Фонда «Развитие через образование», 2002. - С. 12-27.

49. Концепция государственного регулирования в системе управления техническим состоянием автотранспортных средств в Российской Федерации /Г. П. Николаев, И. Г. Дынга, К. А. Ибраев и др. — М.: б.и., 1996. — 114 с.

50. Концепция типовой программы подготовки к сертификации организаций по ТОиР ТС // Вестник Поволжского Клуба качества. 2005. - № 3 (7). - С.9-12.

51. Котлер, Ф. Маркетинг- менеджмент: Пер. с англ. / Ф. Котлер. СПб.: Питер, 2003.-496 с.

52. Котлер, Ф. Маркетинг: Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. М.: ЮНИТИ, 1998. - 248 с.

53. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Ф. Котлер. М.: Прогресс, 1990.-736 с.

54. Кузнецов, А. С. Малое предприятие автосервиса: организация, оснащение, эксплуатация / А. С. Кузнецов, Н. В. Белов. М.: Машиностроение, 1995. -304 с.

55. Кузнецов, Е. С. Управление технической эксплуатацией автомобилей / Е. С. Кузнецов. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Транспорт, 1990. - 272 с.

56. Курочкина, А. Ю. Измерение и оценка качества услуг: учеб. пособие / А. Ю. Курочкина. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 58 с.

57. Логутенко, М. Изменения коснулись самой сути автобизнеса / М. Логутенко // Автомобиль и сервис. Июнь. - С.61-62.

58. Ляченков, Н. В. О концепции системы качества АО «АВТОВАЗ» / Н. В. Ля-^ ченков, В. Я. Кокотов, В. Е. Годлевский, В. А. Лапидус // Надежность и контроль качества. 1999. - № 4. - С. 3-9.

59. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. А. Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995 г. - 214 е.

60. Марков, О. Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент / О. Д. Марков. М.: Транспорт, 1999. - 270 с.

61. Маркова, В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Маркова. М.: Финансы и статистика, 1996.-198 с.

62. Маркс, К. Сочинения: В 44 т. / К. Маркс, Ф. Энгельс. Т. 26; ч. I. - М., 1982. -642 с.

63. Матвеев, А. Н. Экономика сервисных услуг: Учеб. пособие / А. Н. Матвеев.- Владимир: Владимир, гос. ун-т, 2004. 184 с.

64. Мате, Э. Послепродажное обслуживание: Пер. с франц. / Э. Мате; общ. ред. В. С. Загашвили. М.: АО Издательская группа «Прогресс», 1993. - 160 с.

65. Методика оценки организационно-технического уровня производства технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств. Мин-во ав-томоб. трансп. РСФСР, гл. произв. упр.; Разраб. Андриановым Ю. В. и др..- М.: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1990. 60 с.

66. Мещерякова, М. Н. Система технического обслуживания легковых автомобилей «Жигули» (функции, структура, перспективы развития): Учеб. пособие / М. Н. Мещерякова. Куйбышев: Куай, 1982. - 61 с.

67. Миротин, J1. Б. Транспортная логистика: Учебник для вузов / J1. Б. Миротин. М.: Экзамен, 2003. - 512 с.

68. Моден, Я. «Тойота»: методы эффективного управления / Я. Моден; сокр. пер с англ.; науч. ред. А. Р. Бенедиктов, В. В. Мотылев. М.: Экономика, 1989. -288 с.

69. Мутовкин, В. А. Управление авторемонтным производством / В. А. Мутов-кин. М.: Транспорт, 1988. - 192 с.

70. Напольский, Г. М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания / Г. М. Напольский. 2-е изд., переаб. и доп. - М.: Транспорт, 1993. - 272 с.

71. Николайчук, В. Е. Маркетинг и менеджмент. Деловой сервис / В. Е. Нико-лайчук. СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

72. Новаторов, Э. В. Международные модели маркетинга услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3. - С. 12-16.

73. Новаторов, Э. В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 2. - С. 14-17.

74. Новожилов, А. Автосервис завтрашнего дня /А. Новожилов // Деловая Москва. 2004. - № 37(510). - С.4.

75. Обгоняя время! Сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» 35 лет. - Тольятти: б.и., 2004. - 109 1. с.90.0гвоздин, В. Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы / В. Ю. Огвоздин // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. - № 6 - С. 11-15.

76. Организационная структура товаропроводящей сети ОАО «АВТОВАЗ». Общие положения. Тольятти: б.и., 2002. - 15 1. с.

77. Осваивать систему QS-9000 надо быстро, но с учетом реальных возможностей // Стандарты и качество. 1998. - № 2. - С. 52-55.

78. Открытие современного дилерского центра Major. Электронный ресурс.: http://www.major-auto.ru/templates/News.asp?/D=263.

79. Петроченков, С. Н. Организация комплексного автосервиса / С. Н. Петро-ченков, Е. И. Яковенко. М.: Транспорт, 1985. - 240 с.

80. Повышение эффективности и качества автотранспортного обслуживания: Сб. науч. трудов: Моск. автомоб.-дор. ин-т; Редкол. А. Е. Степанов (отв. ред.) и др.. М.: МАДИ, 1989. - 128 с.

81. Повышение эффективности технического обслуживания и методов ремонта автомобилей: Сб. науч. тр. М.: б. и., 1990. - 114 с.

82. Потапов, Н. АВТОВАЗ автоматизирует процесс оформления документов по ТО и ремонту автомобилей / Н. Потапов // Современный дилер. 2004. - №3-4(2). - С.9-10.

83. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (утв. Постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290)

84. Прищепенко, В. В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» / В. В. Прищепенко // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 2. - С.23-25.

85. Проектирование авторемонтных предприятий: Учеб. пособие / J1. В. Дех-теринский, Л. А. Абелевич, В. И. Карагодин. М.: Транспорт, 1981. - 218 с.

86. Пути повышения эффективности и качества обслуживания народного хозяйства автомобильным транспортом. Сб. науч. трудов. Науч. -произв. об-ние «Казавтотранстехника»; Редкол. Н. В. Лизунов (гл. ред.) и др.. Алма-Ата: КазНИПИАТ,1990.-83с.

87. РД 26000.37.101.0038-2003. Требования к предприятию сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ». Тольятти: б.и., 2003. - 50 с.

88. Ременцов, А. Н. Техническое обслуживание АТС и окружающая среда / А. Н. Ременцов, В. А. Васильев // Автотранспортное предприятие. 2004. -№6. - С. 44-47.

89. Ременцов, А. Н. Техническое состояние автомобиля и безопасность движения / А. Н. Ременцов, П. Ю. Микушов // Техническая эксплуатация автомобилей и автосервис: сб. науч. трудов. М.: МАДИ (ГТУ), 2003. -С.125-127.

90. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг: Пер. с англ. А. Л. Раскина М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. - 192с.

91. Рыбин, Н. Н. Предприятия автосервиса. Производственно-техническая база: Учебное пособие / Н. Н. Рыбин. Курган: Изд-во Курганского гос. унта, 2002. - 128 с.

92. Салимова, Т. А. Диверсификация управления качеством / Т. А. Салимова. -Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2002. 268 с.

93. Салимова, Т. А. Теория и практика управления качеством / Т. А. Салимова, Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2001. - 172 с.

94. Ш.Сарбаев, В. И. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятий автосервиса: Учеб. пособие / В. И. Сарбаев, В. В. Тарасов;под ред. В. И. Сарбаева. 2-е изд., перераб. и допполн. - М.: МГИУ, 2002. -116с.

95. Секция проблем технической эксплуатации и автосервиса подвижного состава автомобильного транспорта: Материалы 62 науч.-метод. и науч.-практ. конф. МАДИ-ГТУ, Москва 27-29 января 2004 г. М.: МАДИ (ГТУ), 2004.-184 с.

96. Семенов В. М. Сервис промышленных товаров / В. М. Семенов, О. Е. Васильева. М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. - 208 с.

97. Смирнов, В. Г. Развитие сервиса и услуг / В. Г. Смирнов, Ю. В. Лебедев // Автотранспортное предприятие. 2004. - № 9. - С. 25-32.

98. Смирнов, В. Г. Развитие сервиса и услуг / В. Г. Смирнов, Ю. В. Лебедев // Автотранспортное предприятие. 2004. - № 6. - С. 60-63.

99. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг / Р. Д. Блинова, Е. В. Гаврюшина, В. С. Лагутин и др.; под ред. Ю. И. Мхитаряна, В. С. Лагутина. М.: Интерэкомс, 2004. - 191 с.

100. Сомнительные гарантии // Клаксон. 2004. - № 20 (316). - С. 14.

101. Сюткин, Г. Н. Российскому сервису Европейский уровень качества / Г. Н. Сюткин // Проблемы обеспечения безопасности и качества услуг: сб. материалов Первой конф. «Современные подходы к управлению качеством услуг», МГУС. М.: б. и., 2003. - С. 6-9.

102. Сюткин, Г. Н. Сертификация безопасности и качества услуг: Учебное пособие / Г. Н. Сюткин, М. Ю. Семенов. М.: Дело и сервис, 2002. - 176 с.

103. Техническая эксплуатация автомобилей: Учебник для вузов / Под. ред. Г.

104. B. Крамаренко. -2-е изд., перераб и доп. М.: Транспорт, 1983. - 488 с.

105. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей: Учебник/ В. М. Власов,

106. C. В. Жанказиев, С. М. Круглов и др.; под ред. В. М. Власова. М.: Аса-demia, 2003.-477 с.

107. Туревский, И. С. Техническое обслуживание автомобилей: Учеб. пособие для студентов учреждений сред проф. образования / И. С. Туревский. М.: Форум: ИНФРА-М, 2005. - 255 с.

108. Управление автосервисом: Учеб. пособие для вузов / Под общ. ред. д.т.н., проф. Л. Б. Миротина. М.: Издательство «Экзамен», 2004. - 320 с.

109. Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян и др.; под ред. С. Д. Ильенковой. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 334 с.

110. Усенко, С. Информационная система «Сервисно-сбытовая сеть ОАО «АВТОВАЗ» / С. Усенко // Современный дилер. 2004. - № 6 (4). - С.7-11.

111. Успенский, М. Incadea программа для автобизнеса. Часть 1 / М. Успенский // Автомобиль и сервис. - 2004. - № 4. - С. 64-66.

112. Фастовцев, Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. пособие для уч-ся автотрансп. техникумов / Г. Ф. Фастовцев.- 2-е изд., перераб и доп. М.: Транспорт, 1989. - 240 с.

113. Фасхиев, X. Качество основа выживания автомобильной промышленности/ X. Фасхиев// Стандарты и качество. - 2001. - № 4. - С.42-46.

114. Федюкин, В. К. Управление качеством процессов / В. К. Федюкин. СПб.: Питер, 2004. - 208 с.

115. Хазаров А. М., Фанталов И. О. Политика и цели в области качества предприятий авторемонтного комплекса. // Методы менеджмента качества. -2004.-№ 11.-С. 19-23

116. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг: 2-е изд. / К. Хаксе-вер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик; пер. с англ. под ред. В. В. Кулибано-вой. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

117. Челенков, А. П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса / А. П. Челенков // Маркетинг. 1997. - № 2. - С.83-88.

118. Челенков, А. П. Маркетинг услуг: Продукт / А. П. Челенков // Маркетинг. 1998.-№1.-С.116-120.

119. Челенков, А. П. Управление качеством сервисных продуктов / А. П. Челенков // Маркетинг. Электронный ресурс.: http//belolipeckij .temator.ru/cont/3342/5.html

120. Чефранов, И. В. Создание малого предприятия по выполнению автосервисных услуг и ремонту легкового автотранспорта / И. В. Чефранов, О. В. Чефранов//Автотранспортное предприятие 2004- Ноябрь (11).- С.26-28.

121. Шатаев, И. М. Организационные вопросы качества обслуживания населения: Учеб. пособие / И. М. Шатаев. М.: б.и., 1979. - 147 с.

122. Шмаков, А. Г. Нужно ли различать методы и виды ремонта АТС? / А. Г. Шмаков, В. А. Мартьянов, А. В. Кащенков // Автомобильная промышленность. 2004. - № 8. - С. 23-25.

123. Шубин, А. Программа клиентской поддержки. Российская версия / А. Шубин // Автомобиль и сервис. 2003. - Октябрь. - С. 52-53.

124. Шумик, С. В. Техническая эксплуатация автотранспортных средств: Курсовое и дипломное проектирование: Учеб. пособие/ С. В. Шумик, М. М. Болбас, Е. И. Петухов; под ред. С.В.Шумика. -Мн.: Выш. шк.,1988. 206с.

125. Яговкин, А. И. Комплексная система управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей в автотранспортных предприятиях: Учеб. пособие / А. И. Яговкин, Б. С. Клейнер, В. П. Балабанов. Тюмень: ТГУ, 1981.-68 с.

126. Янченко, В. Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход: Монография / В. Ф. Янченко. СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2001. - 352 с.