Формирование стратегии управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах современной России тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Иванова, Екатерина Игоревна

• Иванова, Екатерина Игоревна
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Иванова, Екатерина Игоревна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1: Анализ систем реализации и сервисного обслуживания автомобилей в крупных городах России

1.1 Основные предпосылки развития автомобильного дилерства в крупных городах России

1.2 Место и роль автомобильных дилеров в реализации и сервисном обслуживании автомобилей в условиях

России

1.3 Особенности функционирования и анализ действующих систем управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах России

ГЛАВА 2: Разработка и обоснование содержания стратегии управления развитием комплекса автомобильных дилеров крупного города

2.1 Сущность и структура стратегии управления развитием автомобильных дилеров

2.2 Предложения по совершенствованию городского комплекса автомобильных дилеров по реализации и сервисному обслуживанию автомобилей

ГЛАВА 3: "Предложения по повышению эффективности функционирования автомобильных дилеров, как основы формирования их конкурентоспособной стратегии

3.1 Основные принципы оперативного управления подразделениями автомобильного дилера для обеспечения реализации стратегии развития дилера

3.2 Разработка системы показателей для планирования и оценки эффективности функционирования подразделений и автомобильного дилера в целом

3.3 Предпосылки реализации стратегии управления развитием ^ автомобильных дилеров в крупных городах России

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование стратегии управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах современной России»

Российский рынок стал частью мирового рынка, ориентированного на потребителей, и все, что выгодно потребителям, уже внедряется теми предприятиями, которые хотят развиваться. Деятельность в области торговли автомобилями, запасными частями и услугами по ремонту имеет сейчас огромные возможности. В мире сотни тысяч предприятий заняты этим бизнесом. Современная организация, высокая квалификация и применение средств маркетинга и менеджмента служат ключом к их устойчивому положению на рынке и рентабельности.

В последние годы с приходом рыночной экономики российский рынок автомобилей и их технического обслуживания претерпел серьезные изменения. Ранее в нашей стране машины и запасные части не продавались, а распределялись, что было причиной постоянных проблем. Простои техники и ремонтников в ожидании запчастей приносили огромные убытки. Сегодня все осознали важность поставки запчастей одновременно с новыми машинами и даже раньше. Рынок сервисных услуг давно уже не зависит от поставок машин, наоборот поставки машин возможны только при наличии рынка сервиса.

Сегодня происходит ужесточение требований к сервисному обслуживанию и обеспечению запасными частями. Теперь потребитель диктует условия этого вида деятельности. Потребителю нужен исправный автомобиль, и он его приобретает там, где предлагают быстрое и качественное послепродажное обслуживание, и есть гарантия наличия запасных частей. Предлагая запчасти немедленно или ремонт в приемлемые сроки, продавец оказывает покупателю услугу по решению его проблем, и эта услуга запоминается лучше рекламных мер. Послепродажное обслуживание играет большую роль в удовлетворенности клиента, оно лишний раз демонстрирует потребителю заботу производителя о своих клиентах. Чем дольше продавец работает с потребителем, и чем выше качество предоставляемых услуг, тем лояльнее к нему относится клиент, и тем лучшее мнение складывается о производителе и о марке товара.

При формировании новой системы управления автомобильным сервисом целесообразно использовать опыт зарубежных фирм, а именно организовывать центры продажи и обслуживания автомобилей на базе дилерства. Обычно дилеры крупных автомобильных компаний состоят из трех подразделений: отдел продаж, сервис-центр и отдел запчастей. При такой структуре выполняется основной принцип автомобильного бизнеса: продающий машины должен и обслуживать их, и продавать запчасти к ним. Сервис и запчасти имеют свою цену, которая зачастую склоняет клиента на свою сторону. В таких случаях клиент, приобретая машину, приобретает еще и пожизненную заботу о своем автомобиле. Таких предприятий у нас становится все больше, и скоро они станут основными продавцами машин, как и во всех странах с рыночной экономикой, ориентированной на потребителя.

В условиях рыночной экономики огромное влияние на развитие фирмы и обеспечение ее конкурентоспособности оказывает уровень и качество внутрифирменного менеджмента. Правильная организация и профессиональное управление позволяет снизить затраты, улучшить качество работы, повысить степень удовлетворенности клиента, а следовательно, увеличить прибыль. В настоящее время в России для улучшения качества управления сервисными станциями, в частности автомобильными дилерами, не хватает практического опыта, и нет собственной научно-обоснованной теоретической базы. Российская школа менеджмента находится в начале своего развития. Поэтому исследование принципов управления и формирование стратегии развития российских автомобильных дилеров сегодня - актуально и своевременно.

Проблеме обновления и поддержания работоспособного состояния автомобилей посвящены работы А.П.Анисимова, В.И.Бережного, В.А.Богомазова, В.В.Волгина, Е.И.Зайцева, Г.А.Кононовой, А.С.Кузнецова, В.С.Лукинскиго, О.Д.Маркова, Г.М.Напольского, В.А.Персианова,

К.Ф.Пузыни, М.П.Улицкого и другие. Однако в большинстве работ объектом исследования являются структура парка и техническая эксплуатация подвижного состава собственно автотранспортного предприятия, выполняющего перевозку грузов и пассажиров. Данная работа посвящена вопросу организации работы предприятий инфраструктуры транспорта -автомобильного дилера, реализующего на своей базе не только ремонт широкого модельного ряда компании-производителя, но также поставку и продажу автомобилей и запчастей.

Все вышеизложенное определило цель диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является формирование стратегии управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах России.

В соответствии с целью исследования в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

• проведен анализ основных предпосылок развития автомобильного дилерства в крупных городах России;

• определено место и роль автомобильных дилеров в реализации и сервисном обслуживании автомобилей в условиях России;

• доказана перспективность организации и развития центров реализации и обслуживания автомобилей на базе дилерства крупных автомобильных компаний;

• исследованы основные требования компании-производителя к развитию сервисных центров дилеров, описана система организации дилера, определены основные функции главных подразделений дилера;

• проведен анализ действующих систем управления развитием автомобильных дилеров и оценка существующих проблем сервисного обслуживания клиентов у официального автомобильного дилера;

• разработана стратегия управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах России;

• исследованы вопросы мотивации сотрудников, предложена методика отбора, найма и первичного развития персонала автомобильного дилера, оценены и систематизированы основные виды программ оплаты труда сотрудников автодилера;

• исследованы и разработаны основные принципы оперативного управления главными подразделениями автомобильного дилера;

• разработана система показателей для планирования и оценки эффективности функционирования подразделений и автомобильного дилера в целом.

В качестве объекта исследования рассматривается автомобильный дилер: структура, персонал, технологии, внешние и внутренние связи.

Предметом исследования является совокупность теоретических, методических и практических вопросов обоснования и выработки управленческих решений при формировании стратегии управления развитием автомобильного дилера.

Теоретической и методической основой исследования послужили существующие статистические справочные материалы, труды зарубежных и отечественных ученых по различным аспектам исследуемых проблем. В процессе исследования использованы законы Российской федерации, основы теории управления, элементы системного подхода, методы экономического анализа и экономической оценки эффективности.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

• исследована и систематизирована схема работы автомобильного дилера в крупных городах России;

• сформирована общая модель организационной структуры автомобильного дилера с учетом результатов исследования требований компании-производителя к развитию дилеров и спектру оказываемых услуг;

• разработана стратегия управления развитием автомобильных дилеров в крупных городах России;

• разработаны предложения по совершенствованию городского комплекса автомобильных дилеров по реализации и сервисному обслуживанию автомобилей;

• исследованы и разработаны основные принципы оперативного управления главными подразделениями автомобильного дилера (отдел продаж автомобилей, отдел запасных частей, отдел сервиса) внедрение которых позволит существенно повысить эффективность функционирования автомобильного дилера;

• разработаны формы ежедневной отчетности основных подразделений автомобильного дилера и система показателей для планирования и оценки эффективности функционирования подразделений и дилера в целом. Анализ предложенных показателей поможет руководителям дилерских фирм отслеживать тенденции развития предприятия и облегчит постановку будущих задач.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенная в работе стратегия управления развитием автомобильного дилера способствует разработке и принятию рациональных решений при управлении автомобильным дилером. Использование предложенных рекомендаций, методов и моделей должно значительно повысить эффективность функционирования дилера, то есть увеличить прибыль и повысить степень удовлетворенности клиента.

Внедрение и апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационной работы использованы в работе нескольких официальных дилеров в Санкт-Петербурге, осуществляющих продажу и ремонт автомобилей различных компаний-производителей.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 6 статей, отражающих основное содержание диссертации (общий объем 0,85 п.л.).

Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Иванова, Екатерина Игоревна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выполненные исследования позволили сделать следующие выводы:

1. Анализ состояния российского рынка реализации автомобилей и их технического обслуживания показал, что за последнее десятилетие он сильно преобразился. Изменения носят не только количественный, но и качественный характер. Во-первых, увеличился объем рынка. Это связано с возросшим спросом на автомобили среди населения и организаций в условиях подъема экономики. Во-вторых, изменилась структура рынка, кроме отечественных автомобилей появилось огромное количество иномарок. И, в-третьих, изменились требования к предоставляемому техническому обслуживанию, можно сказать, изменился характер спроса. Владельцы автомобилей хотят уже не просто отремонтировать машину любой ценой, а сделать это быстро, качественно, дешево и на высоком культурном уровне обслуживания.

2. Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией автомобилей, становится основным условием конкурентоспособности автомобильных фирм. Сегодня покупатели сопоставляют предложения конкурентов исходя из полной стоимости приобретаемого автомобиля, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения автомобиля. Спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые автомобили.

3. Основными участниками авторемонтного рынка являются: сервис-центры официальных дилеров, станции технического обслуживания, а также частные механики, работающие в мастерских численностью по два - пять человек при гаражных кооперативах. Наиболее современной и перспективной формой предоставления авторемонтных услуг являются сервис-центры официальных дилеров, так как их структура позволяет выполнять основной принцип автомобильного бизнеса: продающий машины должен и обслуживать их, и продавать запчасти к ним.

4. Проведенные исследования системы организации дилера, основных функций подразделений, а также требований компании-производителя к развитию сервисных центров, позволили уточнить и систематизировать схему работы дилера, сформировать общую модель организационной структуры автомобильного дилера.

5. Анализ действующих систем управления развитием российских дилеров показал, что многие дилеры основным направлением считают продажу автомобилей, (как наиболее доходным), отводя сервисной службе и продаже запчастей некую второстепенную роль - защиту фирмы от претензий заказчиков в случае поломки автомобиля. При этом сервис и запчасти не рассматриваются как источники получения прибыли. Однако это мнение ошибочное и может привести к существенным потерям в будущем в условиях развития конкуренции и спадов в экономике. Необходимо помнить, что сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в дилерской фирме, при условии их своевременного развития и финансовой поддержке.

6. Проведенная оценка работы автомобильных дилеров выявила ряд существенных проблем в процессе реализации автомобилей и их сервисном обслуживании. Во многом они объясняются ошибками в организации текущего оперативного планирования и управления. Многие дилеры живут по принципу «реагирования на входящие сигналы», решают сиюминутно возникающие проблемы, не пытаясь их предупредить или предсказать. Это неправильно. Дилер должен осуществлять текущее оперативное управление, которое основано на реализации стратегического плана развития компании.

7. Наличие у дилера стратегического плана управления развитием и процент его выполнения — это один из важнейших показателей работы высшего руководства автомобильного дилера. Если руководство компании планирует успешную работу на рынке долгие годы - оно должно иметь ряд стратегических программ развития предприятия. Основные составляющие стратегии управления развитием автомобильного дилера следующие:

• персональный менеджмент;

• компьютеризация системы управления;

• развитие инфраструктуры дилера;

• рекламная деятельность;

• маркетинговые программы по поддержке клиентов;

• программа развития сервисного отдела;

• программа развития отдела запасных частей;

• программа развития отдела продаж автомобилей.

8. Стратегия управления развитием автомобильного дилера должна учитывать возможность его работы в городском комплексе других однобрэндовых дилеров. Стратегия взаимодействия с ними должна быть направлена на сотрудничество с целью повышения эффективности работы всех взаимодействующих дилеров и повышения степени удовлетворенности клиента данной маркой автомобиля. Потенциал и некоторые возможности городского комплекса автомобильных дилеров существенно больше, чем потенциал и возможности одного дилера. В любом случае, взаимодействие автомобильных дилеров должно строится на принципах честного сотрудничества в рамках рыночной конкуренции. Дилеры должны помогать друг другу, не забывая о своих коммерческих интересах. Их взаимопомощь должна быть направлена на развитие и укрепление марки автопроизводителя, а не на покрытие недостатков отдельных дилеров.

9. Реализация стратегии управления развитием автомобильного дилера должна быть основана на грамотном оперативном управлении основными подразделениями дилера. В работе исследованы и разработаны основные принципы оперативного управления главными подразделениями автомобильного дилера: отделом продаж автомобилей, отделом запасных частей и отделом сервиса. Внедрение предложенных принципов поможет руководителям станций правильно организовать работу своих предприятий, существенно повысить эффективность функционирования дилеров и приблизит их к выполнению главной цели их деятельности -удовлетворению потребностей клиентов и получению максимальной прибыли.

10. Стратегия управления развитием автомобильного дилера во многом определяется уровнем персонала. Когда говорят о хорошем автомобильном дилере, то имеют в виду, прежде всего дилера, обладающего высококвалифицированными кадрами. Зарубежная практика работы с персоналом исходит из того, что успех фирмы зависит от деловых качеств и способностей сотрудников. Для того чтобы сотрудники стали компетентными работниками необходима серьезная кропотливая работа. Она включает в себя стройную систему продвижения сотрудников, справедливую систему оплаты, качественную программу обучения и ежедневное руководство. В данной работе исследованы вопросы мотивации сотрудников, предложена методика отбора, найма и первичного развития персонала автомобильного дилера, оценены и систематизированы основные виды программ оплаты труда сотрудников дилера.

11. Деятельность служб дилерской фирмы необходимо периодически анализировать, чтобы определить результативность работы и внести необходимые коррективы. Но, для обеспечения действенного контроля и оценки реализуемого менеджмента финансовые и аналитические отчеты следует готовить отдельно по продаже автомобилей, отдельно по продаже запчастей и отдельно по сервису. В данной диссертационной работе разработана система показателей для планирования и оценки эффективности функционирования основных подразделений и автомобильного дилера в целом. Предложены отдельные ежедневные формы отчетности для отделов сервиса, запасных частей и продажи автомобилей.

12. Сегодня, когда автомобильный бизнес стал возможен и доступен, необходимо сделать его цивилизованным. Продажа автомобилей и запасных частей, а также сервисное обслуживание должны быть организованы с точки зрения максимального удобства для клиента, с учетом его запросов и пожеланий. И в данном случае лучшая форма удовлетворения их интересов - это дилерская станция. Организация рынка реализации автомобилей и их технического обслуживания через дилерские сервис-центры удобна не только для клиента и производителя, но и для города и общества. Дилерские автомобильные станции — это надежные участники автомобильного рынка, стабильные партнеры, способные на тесное и долгосрочное сотрудничество. Их опыт работы исключительно важен для отечественных предприятий, которые еще только начинают приобретать черты дилеров.

13.Предложенная в работе стратегия управления развитием автомобильного дилера способствуют разработке и принятию рациональных решений при управлении автомобильным дилером. Использование предложенных рекомендаций, методов и моделей поможет повысить эффективность функционирования дилера, увеличить прибыль и повысить степень удовлетворенности клиента. Основные результаты диссертационной работы могут быть использованы в работе официальных автомобильных дилеров, а также других предприятий, осуществляющих продажу и ремонт автомобилей.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Иванова, Екатерина Игоревна, 2003 год

1. Автомобили и рынок // Автомобильные известия. 2001. - Октябрь. - № 1. -С.12-15.

2. Автослесарь. Устройство, техническое обслуживание и ремонт автомобилей: Учеб. пос. / Под ред. А.С. Трофименко. Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 576 с.

3. Алавернов А.Р. Отбор и первичное развитие персонала в коммерческом банке // Банковское дело. — 1996. № 9 - С.4-8.

4. Баранов Л.Ф. Техническое обслуживание и ремонт машин: Учебное пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 416 с.

5. Беззаботная жизнь на много километров вперед // Ford Magazine. 2001. — весна - С.33.

6. Богомазов В.А. Государственное регулирование транспортной деятельности и стратегическое управление автотранспортными предприятиями / СПбГИЭА. СПб., 1997. - 156 с.

7. Богомазов В.А. Стратегия развития автотранспортных предприятий: Учебное пособие по спец. 060813 // Экономика и управление на транспорте / СПбГИЭА. СПб., 1997. - 67 с.

8. Бычков В. Образовательная поддержка малого и среднего бизнеса на автомобильном транспорте // Автомобильный транспорт. 2000 . - № 11-С.36

9. Вайсман А., Леонтьев Д. Случайные связи // За рулем. 2001. - № 12 -С. 108-110.

10. Ю.Вальтер О.Э., Зевеке О.Ю. Макроэкономические показатели развития рынка российской автомобильной продукции // Автомобильная промышленность. -2002. -№ 5.-С. 1-4.

11. Варшавская Е. «Сибал». Год на Газе // За рулем. 2001. - № 11. - С. 102-103.

12. Варшавская Е. Хозяева или перекупщики // За рулем. 2001. - № 12. -С.84-86.

13. З.Волгин В.В. Автомобильный дилер: практическое пособие по маркетингу и менеджменту сервиса и запчастей. М.: Ось-89, 1997. - 224 с.

14. Волгин В.В. Склад: практическое пособие. 2-ое изд-е. - М.: Издательский дом «Дашков и К°», 2001.-315 с.

15. Волгин С. Автосервис. Все о правах заказчика // За рулем. 2001. - № 12 -С. 124.

16. Волгин С. Как обезопасить себя при покупке неновой иномарки // За рулем. -2001. -№11 С. 150.

17. Ганченко Р. Знать норму // Новости Авторемонта. 2002. - № 5. - С. 14-17.

18. Горячий К. Компенсационный пакет и страхование // Иномарка. 2001. -№4. - С.36-39.

19. Грибанов В. Skoda Auto сдала машины в прокат // Деловой Петербург. -2000. -№ 51(718) -С.З

20. Дурандин А. «Форд» дает Питеру шанс // Санкт-Петербургские ведомости. -2000. 2 марта 2000 года. - С.4.

21. Заводов А. Качественный автосервис начинается с механика // Деловая панорама. 2000. - № 28 (93) - С. 16-17.

22. Закон для наших дорог // Автопанорама. 2001. - №10. - С. 114-117.

23. Канунников С. По восточному календарю // За рулем. 2001. - № 3. - С.90-91.

24. Карелова В. Паркинги набирают высоту // Лучший выбор. 2001. - № 14 (70) - С.4-6.

25. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2001. - 768 с.

26. Кожинов В.Я. Бухгалтерский учет на предприятиях автосервиса. М.: «Экзамен», 2000. - 64 с.

27. Коноков Д.Г. Реструктуризация предприятия. Изменение организационной структуры // Автомобильная промышленность. 2000. - № 11. - С. 1-3.

28. Корпоративный подход // Ford Magazine. 2001. - осень - С.32-33.

29. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990. — 736 с.

30. Кто за, кто против // Лучший выбор. 2001. - № 22 (78) - С.84-85.

31. Кукушкин В.В. Формирование общей блок-схемы расчета количества запасных частей // Проблемы организации и управления международными автомобильными перевозками: Сб.науч.тр. / Редкол.: В.С.Лукинский (отв.ред.) и др. Спб.: СПбГИЭА, 1999., - С. 118 - 120.

32. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПб.: Питер, 2000. -240 с.

33. Кучина О.В. Методический подход к обучению и повышению квалификации персонала, участвующего в транспортном процессе // Экономика и менеджмент на транспорте: Сб.науч.тр. / Редкол.: Г.А.Кононова (отв.ред.) и др.; СПб.: СПбГИЭА, 1998., С.70-73.

34. Кюппер В. Продажи. Базовый курс. В шести книгах. Кн.2. Планирование и организация: Пер. с нем. М.: АО «Интерэксперт», 2000 - 72 с.

35. Лагутин В.В. Особенности маркетинговых стратегий иностранных автомобильных производителей на российском рынке // Внешнеэкономический бюллетень. 1997. - №8 - С. 18-22.

36. Леонтьев Д. Ссудный день // За рулем. 2001. - № 2. - С.90.

37. Леонтьев Д. У вазовской гарантии новый шеф // За рулем. 2001. - № 10. -С. 130.

38. Логистика автомобильного транспорта: концепции, методы, модели /B.C. Лукинский, В.И. Бережной, Е.В. Бережная и др. М.: Финансы и статистика. 2000.-280 с.

39. Лукинский B.C., Зайцев Е.И., Бережной В.И. Модели и алгоритмы управления обслуживанием и ремонтом автотранспортных средств: Учебное пособие // Экономика и управление на предприятиях транспорта / СПбГИЭА. СПб., 1997. - 95 с.

40. Малевич Ю.В. Организация обеспечения автотранспортных предприятий запасными частями на основе логистического подхода: Дис. на соиск. уч. ст. канд. экон. наук. СПб., 2001 - С. 122.

41. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. Проф. В.А. Алексунина. М.: «Маркетинг», 2001. - 516 с.

42. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. М.: Транспорт, 1999.- 270 с.

43. Михалев Б., Шамхалов Ф. Факторы спроса и предложения на легковые автомобили в России // Маркетинг. 1996. - №1 - С.66-75.

44. Мязин А. В ожидании ссудного дня // Пятое колесо. 1999. - № 12 — С.7.

45. Напольский Г.М. Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: Учебник для вузов -2-е изд., М.: Транспорт, 1993. - 271 с.

46. Невелев В.А. Маркетинговые исследования спроса на продукцию автомобильной промышленности в России // Электрон. Техника. Сер.9, Экономика и коммерция. 1995. - №2 - С. 122-126.

47. Недоступов М.И. Формирование и использование персонала управления на промышленном предприятии в условиях рынка. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992.- 184 с.

48. Не покупайте автомобиль на деньги, которых не хватает // Автостар. 2001.- № 9 (20) С.З.

49. Организация, планирование и управление в автотранспортных предприятиях: Учебник для вузов / Под ред. М.П.Улицкого. М.: Транспорт, 1994. - 384 с.

50. Осипов О. ГТК и интересы автопрома // Автомобильные известия. 2001. -Октябрь. -№ 1.-С.4-5.

51. Основы менеджмента: Учебник для вузов / Под ред. Д.Д.Вачугова. М.: Высшая школа, 2001. - 367 с.

52. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов / Под ред. В.И. Подлесных. СПб.: Изд.дом «Бизнес-пресса», 1999г., - 240 с.

53. Основы управления персоналом: Учебник для вузов / Б.М. Генкин, Г.А. Кононова, В.И. Кочетков и др.; Под ред. Б.М. Генкина. М.: Высшая школа, 1996.-383 с.

54. Пашков А.И. Планы и проблемы российского автопрома // Автомобильная промышленность. 2002. - № 4. - С. 4-7.

55. Программный комплекс для организации контроля и учета ремонта автомобилей в автосервисе и продажи запчастей «Turbo Service V.2.0»: Руководство для пользователя СПб.: «Bastion Group», 1999. - 72 с.

56. Постановление Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290 «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».

57. Пузыня К.Ф. Проблемы управления и предпринимательства в социальной сфере. Спб.: СПбГИЭА, 1999. - 105 с.

58. Райс-Джонстон У. Тактический менеджмент / Пер. с англ. под ред. JI.H. Ковалик. СПб.: Питер, 2001. - 672 с.

59. Российский менеджмент: теория, практика, образование. Вып.1. Ежегодник. Под ред. проф. А.А. Демина, доц. B.C. Катькало. СПб.: Изд-во С-Петерб. ун-та, 2001 - 272 с.

60. Российский статистический ежегодник: Стат.сборник / Госкомстат России. -М., 2001 -679 с.

61. Рысев Н.Ю. Активные продажи. Эффективные переговоры. СПб.: Питер, 2002. -192 с.

62. Самойленко Ю. Nissan присматривается к России // Рынок ценных бумаг. -1998. -№4-С.68-70.

63. Северов М. «Льготники проедают общественный транспорт» // АиФ-Петербург. 2002. - №18-19 - С.З.

64. Семь лет это слишком большой срок // Лучший выбор. - 2001. - № 14 (70) -С.93.

65. Сертификат соответствия гарантия качества // Авто Бизнес Маркет. - 2002. -№2 (273).-С. 13.

66. Современный дизайн создает комфорт // Ford Worldwide. 1998. - первый квартал — С.11.

67. Староверов А.Ю. Модели и методы оптимизации деятельности торговой автомобильной фирмы: Дис. на соиск. уч. ст. канд. экон. наук. СПб., 1999 -С. 169.

68. Старые радости от новой десятки // Колеса. 1999. - № 21 (29) - С. 12-13.

69. Стратег // Автопанорама. -2001. № 12 - С. 102-103.

70. Судаков Д.А. Организация работы регионального дилера // Проблемы организации и управления международными автомобильными перевозками: Сб.науч.тр. / Редкол.: В.С.Лукинский (отв.ред.) и др. Спб.: СПбГИЭА, 1999.,-С.206-208.

71. Тамбовский С. Г. Некоторые проблемы освоения новых технологий управления транспортным предприятием // Экономика и менеджмент на транспорте: Сб.науч.тр. / Редкол.: Г.А.Кононова (отв.ред.) и др.; СПб.: СПбГИЭА, 1998.,-С. 122-123.

72. Тарасов Д. Мечта получает кредит // Автопанорама. 2000. - № 4 - С.114-116.

73. Тарасов Д. Формула успеха // Автопанорама. 2001. - № 9 - С.94-95.

74. Толоконников А., Неклюдова Т. Антирыночные отношения // Деловой мир. 1995.-№21 (5-11 июня) - С. 13.

75. Точка зрения клиента// Ford Magazine. 2001. - осень - С.31.

76. Тюленев JI.B. Организация и планирование машиностроительного производства: Учеб.пособие. СПб.: Изд.дом «Бизнес-пресса», 2001. - 304 с.

77. У нас есть деньги на легковые автомобили // Лучший выбор. 2000. - № 15 (46) - С.50.

78. Урманов И. Взаимосвязь маркетинга и логистики в автомобильной промышленности // Маркетинг. 1996. - №5 — С.33-41.

79. Форд Форум // Ford Magazine. 2000. - осень - С. 17.

80. Храбрых А., Молев К. Приходите завтра, или прогноз для рынка труда // Карьера. 1999. - №3 - С.20-23.

81. Цхададзе Н.В. Эффективное управление человеческими ресурсами банка // Банковское дело. — 1996. № 10 - С.6-7.

82. Чернаков А. Просвещенные консерваторы // Эксперт. 1998. - №13 (6 апреля) - С.72-77.

83. Чечевицына JI.H. Экономический анализ: Учебное пособие. — Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2001. 448 с.

84. Шабанова Г.П. Система оплаты труда и компенсации на предприятии. -СПб.: «Издательство ДНК», 2001.-192 с.

85. Шалдыгин В.П. Управлять качеством нужно учиться // Автомобильная промышленность. 2000 - № 8 С. 1-5.

86. Шевцов Д. Opel Astra: 70000 километров // Авторевю. 2001. - № 1 (234) -С.36-37.

87. Mobil Сервис // Автопанорама. 2001,- №11.;- С. 104.

88. Procter & Gamble обзаводится автопарком // Пятое колесо. 1996. - №6 - С.4

89. Volkswagen AG: Стратегия успеха // Экономика и жизнь: С-Петерб. регион, выпуск. 1998. - №16(18 апреля) - С. 14.91. «Warranty and Policy Manual» Ford Motor Company Worldwide Direct Market Operations Customer Service Office, 1998.