Резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: теория, методика, механизм использования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Шишканов, Роман Александрович

• Шишканов, Роман Александрович
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Шишканов, Роман Александрович

Введение.

Глава 1. Фирменное сервисное обслуживание - важнейший фактор сохранения качественных свойств автомобилей в процессе эксплуатации.

1.1. Фирменное сервисное обслуживание как составная часть жизненного цикла автомобилей.

1.2. Качество сервисных услуг и измерение его уровня.

Глава 2. Теоретико-методические основы исследования резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей.

2.1. Сущность резервов качества фирменного сервисного обслуживания и их классификация.

2.2. Организационно-экономический механизм реализации резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей.

Глава 3. Основные направления использования резервов качества фирменного сервисного обслуживания.

3.1. Анализ дефектов, возникающих в процессе гарантийной эксплуатации автомобилей.

3.2. Повышение организационного уровня фирменного сервисного обслуживания.

33. Усиление заинтересованности фирменных сервисных предприятий в мобилизации резервов качества.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: теория, методика, механизм использования»

Актуальность темы исследования. Одним из необходимых условий обеспечения конкурентоспособности отечественного автомобилестроения является организация фирменного сервисного обслуживания. Фирменное сервисное обслуживание автомобилей представляет собой не только неотъемлемую составную часть их жизненного цикла, но является и важнейшим фактором успешного развития предприятия-изготовителя в современной, все ужесточающейся конкуренции на отечественном и мировом рынках.

Фирменное сервисное обслуживание автомобилей, как известно, выполняет двоякую роль.

Во-первых, оно обеспечивает поддержание и сохранение качественных характеристик автомобилей в период их эксплуатации и использования. Состав фирменных сервисных услуг, их качество и цена становятся все более весомым фактором привлекательности той или иной марки (модели) автомобилей. Мировая практика показывает, что организация качественного фирменного сервисного обслуживания позволяет сохранить потребительскую ценность автомобиля, его конкурентоспособным. Потребитель, приобретая автомобиль, учитывает не только его качественные характеристики (свойства), но и то, как организовано его фирменное сервисное обслуживание. При прочих равных условиях, у потребителя большей популярностью, большим спросом пользуются автомобили тех изготовителей, которые имеют более развитую и лучше организованную сеть фирменных сервисных предприятий.

Во-вторых, именно система фирменного сервисного обслуживания, особенно в период гарантийной эксплуатации, является постоянным и надежным источником информации, необходимой для корректировки процесса производства и разработки новых (или модернизируемых) моделей автомобилей.

Необходимым условием эффективного развития фирменной сервисной деятельности предприятий-изготовителей автомобилей является учет взаимосвязи жизненного цикла автомобилей и жизненного цикла их фирменного сервисного обслуживания. Речь идет о создании системы интегрированного управления на протяжении всего жизненного цикла автомобилей. Постоянный учет в управлении жизненного цикла автомобилей и сопутствующих сервисных услуг позволяет своевременно и обоснованно корректировать стратегию развития в соответствии с изменяющимися условиями конкуренции на рынке.

Степень разработанности темы. Проблемы развития фирменного сервисного обслуживания многогранны и требуют всестороннего и системного изучения. Остаются слабо разработанными вопросы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания

Большой вклад в системную разработку проблем сервисного обслуживания внесли ученые Дихтль Е., Питере Т., Уотерман Р., Хершген X и др.

Вопросы качества сервисного обслуживания нашли отражения в трудах JL Берри, В. Зайтамль, А. Парасурман и др.

Изучению вопросу сервисных услуг посвятили свои труды отечественные ученые-экономисты: Айдинян Р.,Александров Ю., Аникеев С., Влагоев В., Борисов Ю., Завьялов П., Кулибанова В. и др.

В теоретико-методологическом и методическом плане отечественная научная школа управления качеством является одной из сильнейших в мире. В настоящее время разработкой различных экономических аспектов качества и конкурентоспособности активно занимаются наши исследователи О.В.Аристов, Ю.Т.Бубнов, Н.В.Войтоловский, Е.А.Горбашко, М.Е.Кунявский, В.М.Ларин, А.Н.Литвиненко, В.М.Мишин, А.Д.Немцев, В.Ю.Огвоздин, Ю.В.Сажин, Т.А.Салимова, С.Н.Семенов, Н.И.Шайдурова, P.A. Фатхутдинов, Н.С. Яшин и др.

Однако и в ней основное внимание, особенно в советский период, уделялось вопросам качества в процессе производства продукции.

Между тем в современных условиях возрастает роль качества фирменного сервисного обслуживания, оно все больше становится основной стратегией предприятий в конкурентной борьбе. Поэтому все более жесткие требования предъявляются к организационно-экономическому механизму реализации резервов качества фирменного сервисного обслуживания, позволяющему своевременно приводить в действие возможности сохранения качественных свойств продукции (в нашем случае — автомобилей) в период эксплуатации.

Как уже говорилось, в зарубежной и отечественной литературе уделяется самое пристальное внимание изучению различных, в том числе и экономических, аспектов качества продукции. Однако этого нельзя сказать об исследовании качества фирменного сервисного обслуживания. Они находят косвенное освещение лишь в работах, связанных с маркетингом сервисных услуг.

В нашей литературе по сути дела отсутствуют работы, в которых системно и комплексно исследуются резервы фирменного сервисного обслуживания автомобилей. В частности, не нашли достаточного четкого и полного отражения такие важные для теории и практической деятельности вопросы, как сущность резервов фирменного сервисного обслуживания, их отличие от резервов производства вообще, классификация этих резервов, методы выявления и стимулирования использования резервов фирменного сервисного обслуживания. Недостаточное внимание уделяется также исследованию основных показателей качества фирменного сервисного обслуживания и др.

Важность обстоятельного и системного решения указанных вопросов для обеспечения стабильного повышения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей, как существенного условия повышения жизни населения, предопределили выбор диссертационного исследования.

Цель диссертации - разработка теоретических и методических основ исследования резервов улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей и обоснование основных направлений их реализации в практической деятельности.

В соответствии с поставленной целью в диссертации:

- исследуется сущность и содержание «фирменного сервисного обслуживания» как составной части жизненного цикла автомобилей; раскрывается сущность и содержание категории «качество фирменного сервисного обслуживания автомобилей»;

- исследуется сущность и особенности резервов качества фирменного сервисного обслуживания и их классификация;

- рассматривается организационно-экономический механизм системной реализации резервов улучшения качества фирменного сервисного обслуживания; обосновываются основные организационно-экономические направления использования резервов качества фирменного сервисного обслуживания.

Объект исследования — предприятия фирменного сервисного обслуживания отечественных автомобилей.

Предмет исследования — теоретические и методические вопросы выявления и использования резервов улучшения качества фирменного сервисного обслуживания отечественных автомобилей.

Методологическая. теоретическая и информационная база исследования.

Методологической основой является диалектический, системно-структурный и сравнительный методы познания; методы моделирования, экономико-статистические, экспертных оценок и др.

Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам качества продукции и качества сервисного обслуживания. Законы и другие нормативные акты по вопросам управления качеством, резервам, материалы научных и научно-практических конференций.

Информационной базой исследования послужили справочные материалы Росстата, материалы, опубликованные в научной и периодической печати, фактические данные предприятий.

В диссертации получены следующие наиболее существенные научные результаты:

1. Сформулирован и обоснован подход, в соответствии с которым фирменное сервисное обслуживание автомобилей рассматривается не только как важнейшая составная часть жизненного цикла автомобиля (от подготовки к реализации до окончания эксплуатации в связи с физическим и моральным износом), но и как неотъемлемая и самостоятельная подсистема производственно-хозяйственной деятельности предприятия-изготовителя. В соответствии с этим подходом конкурентоспособность автомобильных фирм непосредственно зависит не только от качества проектирования автомобилей, но и от организации и качества их фирменного сервисного обслуживания на протяжении всего срока эксплуатации;

2. Раскрыта сущность категории «качество фирменного сервисного обслуживания автомобилей». Качество фирменного сервисного обслуживания автомобилей - это совокупность процессов, позволяющих возможно полнее сохранять и поддерживать первоначальные характеристики на протяжении всего периода эксплуатации автомобилей при наиболее рациональном использовании ресурсов.

Из сказанного следует, что качественным фирменным сервисным обслуживанием является такая его система, которая обеспечивает сохранение поддержание и улучшение эксплуатационных характеристик автомобилей наиболее экономичными методами;

3. Выявлены сущность и особенность резервов качества фирменного сервисного обслуживания. Резервы качества фирменного сервисного обслуживания - это неиспользуемые (или недостаточно использованные в данный период времени объективные возможности поддержания или даже улучшения) тех или иных эксплуатационных свойств автомобилей на протяжении экономически допустимого срока функционирования в соответствии с постоянно возрастающими требованиями рынка.

Из данного определения следует, что резервами качества фирменного сервисного обслуживания является, во-первых, только те возможности, для реализации которых имеются объективные условия и предпосылки; во-вторых, использование которых обусловлено постоянно возрастающими потребностями клиентов.

Особенности резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей состоят в следующем: во-первых, их использование изначально обычно направлено не на улучшение качественных характеристик автомобилей, а на устранение (или сокращение) разрыва между фактическим и нормативным назначениями; во-вторых, между реализацией того или иного резерва и получением от этого эффекта имеет обычно менее значительный разрыв во времени.

4. Предложена классификация резервов качества фирменного сервисного обслуживания: а) в зависимости от влияния на изменение потребительстких (эксплуатационных) свойств автомобией:

- резервы, использование которых позволяет улучшать не только качество фирменного обслуживания, но соответствующие эксплуатационные свойства автомобилей;

- резервы, использование которые позволяет только сохранить качественные характеристики автомобилей, заданные при их проектировании и производстве; б) в зависимости от времени эксплуатации автомобилей:

- резервы, связанные с совершенствованием организации фирменного сервисного обслуживания;

- резервы, связанные с устранением дефектов, которые возникают за пределами гарантийных сроков эксплуатации; в) по времени пользования - на текущие (оперативные) резервы и стратегические (перспективные) резервы; г) по целевому назначению использования резервов — улучшение конкретных показателей качества фирменных сервисных услуг за счет внедрения соответствующих усовершенствований техники, технологии и организации фирменного сервисного обслуживания;

5. Разработан организационно-экономический механизм системной реализации резервов улучшения качества фирменного сервисного обслуживания, который включает:

-оптимизацию состава, структуры и размеров фирменных сервисных предприятий в экономических районах страны;

- обоснованное определение величины резервов и эффективности их использования;

- планирование использование резервов;

- разработка и применение системы научно-обоснованных норм и нормативов, с учетом использования резервов;

- контроль за выполнением запланированных организационно-технических и иных нововведений в области качества фирменных сервисных услуг;

6. Обоснованы основные организационно-экономические направления использования резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: совершенствование форм организации фирменного сервисного обслуживания; развитие технической диагностики; внедрение прогрессивных форм обслуживания клиентов; организация снабжения запасными частями и оптимизация их запасов;

7. Предложены меры по усилению мотивации и стимулированию персонала к высококачественному оказанию сервисных услуг. Они включают методы усиления мотивации инновационной активности работников и фирменных сервисных предприятий; совершенствование организации вознаграждения (материального и морального) в зависимости от качества результатов труда и шкал премирования; использованием комплексных коэффициентов качества.

Теоретическая и практическая значимость работы определяется актуальностью сформулированных выше задач и конкретной направленностью их решения.

Основные выводы и положения диссертации углубляют знания об организационно-экономических аспектах качества продукции и резервах его эффективного обеспечения; могут быть использованы при разработке государственной промышленной политики, совершенствовании механизма реализации резервов качества фирменного сервисного обслуживания на отечественных предприятиях фирменного обслуживания автомобилей. Имеющиеся в диссертации рекомендации дают возможность обосновать приоритетные направления в реализации резервов качества фирменного сервисного обслуживания отечественных автомобилей на основе повышения инновационной активности отечественных предприятиях сервиса.

Основные положения и выводы диссертации могут быть использованы в исследованиях экономических проблем качества продукции и в учебном процессе.

Апробация работы. Основные результаты диссертации прошли апробацию на научно-практических конференциях разного уровня, в том числе на II Международной научно-практической конференции «Система проектирования, моделирования, подготовки производства и управления проектами САЕ>/САМ/САЕ/РБМ» (г.Пенза, апрель 2008г.), VI Международной научно-практической конференции «Качество и полезность в экономической теории и практике» (г. Новосибирск, 20-21 ноября 2008г.), научно-практической конференции «Формирование социально-экономического развития регионов» (г. Балаково, апрель 2008г.).

Публикации. Содержание работы отражено в публикациях общим объемом 6,5 пл., в том числе 1 коллективной монографии. Основные научные результаты опубликованы в 3 статьях, в рекомендуемых ВАК научных журналах и изданиях.

Структура диссертации. Работа изложена на 191 стр., содержит 15 таблиц и 12 схем (рисунков).

Структура диссертации обусловлена целью, задачами и логикой исследования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Шишканов, Роман Александрович

Заключение

1. Чтобы продукция автомобильной промышленности была конкурентоспособной в рыночной экономике, нужно обеспечить не только ее высококачественное изготовление, но и соответствующее сервисное обслуживание в процессе эксплуатации. Сервисное обслуживание вносит большой вклад в экономику государства. Обеспечивает рост экономического потенциала страны, конкурентоспособности продукции автомобилестроения, трудовой занятости населения, экономию времени и денег потребителя, повышает качество жизни людей, способствует развитию производства, сращиванию сервисной и производственной деятельности. Новые экономические отношения в России сформировали условия для развития сервисного фирменного обслуживания, возникновения его новых форм и методов.

Возрастание значимости сервисного обслуживания обусловлено постоянным ростом сложности автомобилей, что обуславливает необходимость комплексного решения технических проблем, таких как непрерывное сервисное сопровождение автомобилей, подготовка персонала и т.п. Сервисные центры стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требования к качеству обслуживания. Эффективная организация сервисного обслуживания автомобилей приобретает все большее значение в конкурентной борьбе в современных условиях. Все больше проявляется феномен «конкуренции по новому», под которой понимается не конкуренция между собой продукции, произведенной фирмами на своих предприятиях, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов и прочих значимых для потребителей вещей.

Набор и качество предоставляемых изготовителем продукции сервисного обслуживания является для потребителей одним из важных факторов привлекательности готовых изделий

В литературе встречаются различные определения сервиса Но приведенные определения не отражают в полной мере сущности сервисного обслуживания. Большенство авторов приравнивают сервис только к техническому обслуживанию или комплексу услуг на послепроизводственной стадии.

По мнению диссертанта, фирменное сервисное обслуживание автомобилей рассматривается не только как важнейшая составная часть жизненного цикла автомобиля (от подготовки к реализации до окончания эксплуатации в связи с физическим и моральным износом), но и как неотъемлемая и самостоятельная подсистема производственно-хозяйственной деятельности предприятия-изготовителя. В соответствии с этим подходом „конкурентоспособность автомобильных фирм непосредственно зависит не только от качества проектирования автомобилей, но и от организации и качества их фирменного сервисного обслуживания на протяжении всего срока эксплуатации;

Необходимым условием эффективного развития фирменной сервисной деятельности предприятий-изготовителей автомобилей является учет взаимосвязи их жизненного цикла и жизненного цикла сервисного обслуживания. Речь идет о создании системы интегрированного управления на протяжении всего жизненного цикла автомобилей.

До настоящего времени жизненный цикл сервисных услуг (обслуживания) не изучен всесторонне и качественно, как жизненный цикл товара длительного пользования. Следует отметить, что жизненный цикл автомобиля и жизненный цикл сервисных услуг в процессе его использования (эксплуатации) существенно различаются. Когда жизненный цикл автомобиля находится уже на стадии упадка, то жизненный цикл сервисных услуг входит в этап быстрого роста. На каждом этапе жизненного цикла сервисных услуг имеются свои специфические возможности высококачественного обслуживания автомобилей. Постоянный учет в управлении жизненного цикла автомобилей и сопутствующих сервисных услуг позволяет своевременно и обоснованно корректировать стратегию развития в соответствии с изменяющимися условиями конкуренции на рынке.

Так как фирменный сервис, по мнению автора, является составной частью жизненного цикла товара (автомобилей), то система фирменного сервисного обслуживания должна охватывать весь комплекс процессов с момента изготовления до момента выбытия изделий из потребления.

Автор считает, что основная особенность фирменного сервиса (обслуживания) заключается в том, что предприятие-изготовитель активно и непосредственно участвует в процессе эксплуатации своей продукции. Поэтому фирменное сервисное обслуживание представляет собой систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем сложной промышленной продукции (в данном случае — автомобилей), характеризующуюся непосредственным участием предприятия-изготовителя в эффективном использовании изделий. Основа данной системы -ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенной (произведенной) продукции и обеспечение ее постоянной готовности к использованию. Фирменное сервисное обслуживание, осуществляемое предприятием-изготовителем, должно охватывать весь жизненный цикл использования продукции, от подготовки ее к реализации до окончания эксплуатации в связи с физическим и моральным износом.

Таким образом, фирменное фирменное сервисное обслуживание автомобилей рассматривается с двух точек зрения. Первая как важнейшая составная часть жизненного цикла автомобиля (от подготовки к реализации до окончания эксплуатации в связи с физическим и моральным износом). Вторая как неотъемлемая и самостоятельная подсистема производственно-хозяйственной деятельности предприятия-изготовителя. Организация сервисного обслуживания автомобилей представляет собой важную и самостоятельную подсистему производственно-хозяйственной деятельности предприятий-изготовителей автомобилей, являющихся сложными изделиями с длительными сроками эксплуатации.

Организация качественного фирменного сервисного обслуживания является важным резервом поддержания потребительских свойств автомобилей на стадии их эксплуатации, повышения эффективности развития и функционирования предприятия-изготовителя.

2. Обеспечение конкурентоспособного качества продукции и сервисных услуг является решающим фактором социального и экономического развития страны, ее вхождения в мировую хозяйственную систему. Вот почему проводимые в стране реформы должны быть ориентированы на улучшение качества товаров и услуг.

С развитием рыночных отношений в нашей стране, конкуренции между товаропроизводителями возрастает роль и значение сервисного обслуживания. Качественное сервисное обслуживание должно стать основной стратегией развития каждого промышленного предприятия, в том числе и автомобильного, в конкурентной борьбе. Поэтому необходим эффективный организационно-экономический механизм, позволяющий своевременно приводить в действие все возможности улучшения качества сервисного обслуживания в соответствии с потребностями цивилизованного рынка. Формирование такого механизма требует более глубокого и четкого уяснения экономической сущности данной категории.

Следует отметить, что до настоящего времени в системе воспроизводства продукции машиностроения, в том числе и автомобилестроения, недостаточно внимания уделялось качеству на стадии эксплуатации продукции, т.е. качеству ее сервисного обслуживания. Обычно в экономической литературе качество продукции отождествляется с качеством услуг по его поддержанию в процессе использования (эксплуатации) продукции. Как правило четко не разграничиваются качество продукции и качество услуги, а стало быть качество сервисного обслуживания.

В литературе высказываются различные точка зрения на качество сервисного обслуживания. Но в основном под качеством обслуживания они понимают совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Автор считает, что при рассмотрении сущности качества фирменного сервисного обслуживания нужно учитывать, что взгляды клиента и сервисного предприятия обычно не совпадают. Клиент обычно субъективно оценивает качество сервисного обслуживания исходя их своих предпочтений и знаний функциональных предназначений, в данном случае автомобилей. Особенностью клиентского подхода является критическая оценка качества сервиса. Клиент, оценивая качество сервисного обслуживания, всегда сравнивает фактический результат с ожидаемым. Если эти параметры совпали, то сервисная услуга, по его мнению, предоставлена качественно. Качество сервисного обслуживания следует рассматривать в трех аспектах: материальном (реальные характеристики сервиса), коммуникативном (взаимодействие предприятия сервиса-клиента), корпоративном (имидж предприятия сервисного обслуживания.

Различное толкование сущности и содержания качества сервисного обслуживания обусловило и различие в показателях его измерения.

Основными показателями, по мнению автора, качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей следует отнести:

1. - Показатели безопасности:

- Показатели безопасности для окружающей среды;

- Показатели сохранности имущества и информации;

- Показатели безопасности для жизни и здоровья потребителей.

2. - Показатели надежности:

- Показатели надежности результат услуги;

- Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям;

- Показатели помехозащиненности;

- Показатели надежности предоставления услуги.

Сервис-центры должны проводить:

- мониторинг результатов обслуживания. Для этого проводится регулярно внутренний аудит. Внутренний аудит необходим для проверки соблюдения спецификации самой услуги и спецификации ее предоставления, применения системы управления качеством;

- контроль за качеством эксплуатации автомобилей, т.к. от этого во многом зависят соблюдение качественных характеристик автомобиля.

Учитывая вышесказанное, автор считает, качество фирменного сервисного обслуживания автомобилей — это совокупность процессов, позволяющих возможно полнее сохранять и поддерживать первоначальные характеристики на протяжении всего периода эксплуатации автомобилей при наиболее рациональном использовании ресурсов.

Из сказанного следует, что качественным фирменным сервисным обслуживанием является такая его система, которая обеспечивает сохранение поддержание и улучшение эксплуатационных характеристик автомобилей наиболее экономичными методами;

Из сущности качества фирменного сервисного обслуживания также следует, что набор сервисных услуг и их качественные характеристики должны соответствовать запросам потребителей (клиентов) и учитывать этапы жизненного цикла продукции длительного срока службы. Только при этих условиях услуги сервисного предприятия являются потребительной стоимостью и имеют для потребителя соответствую ценность.

3. Одной из стратегических задач организации сервисного обслуживания автомобилей является своевременное выявление и использование возможностей улучшения сервисного обслуживания, имеющихся резервов повышения его качества.

По мнению автора, резервы качества сервисного обслуживания — резервы качества фирменного сервисного обслуживания - это неиспользуемые (или недостаточно использованные в данный период времени объективные возможности поддержания или даже улучшения) тех или иных эксплуатационных свойств автомобилей на протяжении экономически допустимого срока функционирования в соответствии с постоянно возрастающими требованиями рынка.

Особенности резервов качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей состоят в следующем: во-первых, их использование изначально обычно направлено не на улучшение качественных характеристик автомобилей, а на устранение (или сокращение) разрыва между фактическим и нормативным назначениями; во-вторых, между реализацией того или иного резерва и получением от этого эффекта имеет обычно менее значительный разрыв во времени.

Если при исчислении эффекта от улучшения качества автомобиля нужно обычно учитывать весь его жизненный цикл, то при исчислении эффекта от улучшения качества сервисного обслуживания — только одну его часть, т.е. время эксплуатации.

Резервы качества фирменного сервисного обслуживания включает всю совокупность возможностей улучшения качества всей системы сервисного обслуживания, которые по тем или иным субъективным причинам не используются на предприятиях сферы фирменного обслуживания. Использование таких резервов улучшает всю систему производственно-хозяйственной деятельности сервисных предприятий, повышая эффективность их работы.

Системное выявление резервов и их планомерное вовлечение в хозяйственный оборот требует научно-обоснованной их классификации.

Резервы качества сервисного обслуживания автомобилей предлагается классифицировать:

Всю совокупность резервов улучшения качества сервисного обслуживания автомобилей предлагается классифицировать: а) в зависимости от влияния на изменение потребительстких свойств автомобией:

- резервы, использование которых позволяет улучшать не только качество обслуживания, но и те или иные эксплуатационные совйства автомобилей;

- резервы, использование которые позволяет улучшать качество обслуживания автомобилей и за счет этого сохранять качественные характеристики автомобилей, заданные при их проектировании и производстве; б) на стадии эксплуатации автомобилей:

- резервы, связанные с совершенствованием организации сервисного обслуживания автомобилей в период их гарантийной эксплуатации;

- резервы, связанные с устранением дефектов, которые возникают за пределами гарантийных сроков эксплуатации. Эти дефекты обусловлены конструкторскими и производственными факторами, но проявляются в период эксплуатации; в) по времени пользования — на текущие (оперативные) и стратегические (перспективные) резервы; г) по целевому назначению — улучшение конкретных показателей качества сервисных услуг за счет внедрения соответствующих усовершенствований техники, технологии и организации сервисного обслуживания;

4. Необходимым элементом механизма реализации резервов качества сервисного обслуживания являются:

- планирование их использования, в результате чего они практически вовлекаются в производственно-хозяйственный оборот; анализ достигнутого технико-экономического уровеня представляемых услуг. Анализ должен носить комплексный характер, проводиться по развернутой системе показателей, отражающих использование производственного и социально-экономического потенциала сервисного предприятия;

- разработка мер по улучшению качества сервисного обслуживания, учитывающие возможное использование резервов в планируемом (или прогнозируемом) периоде.

- включение в бизнес-план соответствующих технологических и организационных нововведений, а также мер по обеспечению социально-экономических условий для их осуществления.

- разработка и применение системы научно-обоснованных норм и нормативов, связанных с использованием резервов улучшения сервисного обслуживания.

- контроль за выполнением запланированных организационно-технических и иных нововведений в области качества сервисных услуг. Цель такого контроля - обеспечить выполнение предусмотренных в бизнес-планах мероприятий в установленные сроки.

Из сказанного следует, что планомерное использование резервов качества сервисного обслуживания требует осуществления системы целенаправленных действий, призванных обеспечить оказание качественных сервисных услуг при эффективном использовании ресурсов.

5. Получаемая в период эксплуатации системная информация об отказах и проявляющихся дефектах (неисправностях) автомобилей необходима не только для предприятия-изготовителя, но и для предприятий фирменного сервисного обслуживания. Для эффективной и качественной организации сервисного обслуживания важно знать не только общее количество (объем) дефектов, которые возникают в процессе эксплуатации, но и их характер, номенклатуру, структуру дефектов, их распределение по структурным звеньям предприятия-изготовителя, а также по важнейшим узлам и агрегатам автомобиля; распределение рекламаций по месяцам календарного года; затратность исправления одного дефекта по отдельным узлам и агрегатам автомобиля; снижения дефектности по наиболее дорогостоящим узлам и агрегатам.

На основе накопления, обобщения и анализа информации об отказах неисправностях) автомобилей, их составе, структуре и тенденциях изменений представляется возможным: во-первых, вносить своевременно необходимые коррективы в организацию сервисного обслуживания с тем, чтобы полнее и лучше удовлетворять запросы клиентов, владельцев автомобилей; во-вторых, обоснованно развивать материально-техническую базу сервисных предприятий, совершенствовать технологию сервиса; в-третьих, обоснованно определять потребность в запасных частях, оптимизировать их запасы на складах сервисных предприятий; в-четвертых, обращать особое, пристальное внимание на организацию и технологию устранения наиболее распространенных дефектов (неисправностей); в-пятых, целенаправленно комплектовать профессиональный состав работников сервисных предприятий, систематически повышать их квалифицированный уровень.

Системное обеспечение высококачественного фирменного сервиса предполагает решение ряда задач тактического и стратегического характера.

К тактическим задачам организации качественного фирменного автомобильного сервиса относятся:

- техническое обслуживание и ремонт автомобилей на протяжении всего срока их эксплуатации;

- восстановление изношенных деталей, узлов и агрегатов;

- фирменное снабжение потребителей запасными частями;

- предпродажную и предэкслутационную подготовку автомобилей;

- прокат и лизинг, оказание платных услуг организациям и частным лицам;

- подготовку, переподготовку и аттестацию кадров;

- проведение единой технической политики в области обслуживания и ремонта автомобилей.

К числу стратегических задач, во-первых, относится развитие маркетинговых служб, повышение качества их работы. Основное внимание этих служб должно быть направлено на:

- расширение рынков сбыта автомобильной техники и услуг путем целенаправленного поиска потенциальных потребителей, изучения реальных потребностей, организации действенной рекламы и т.д.;

- выработку обоснованной ценовой политики на фирменные сервисные услуги с учетом рыночной конъюнктуры;

- изучение потребностей рынка в разных видах и формах сервисного обслуживания.

Требует существенного повышения организационно-технический уровень производственных структур, занимающихся фирменным сервисом. Главное, чтобы эти структуры были восприимчивы к использованию передовых методов организации и технологии обслуживания, и обеспечивали обратную связь для системного управления качеством в процессе изготовления автомобилей.

Крайне необходима надежная служба запасных частей. Данная служба должна иметь действенную информационную сеть сбора заказов клиентов сервисных организаций; размещать данные заказы на соответствующих предприятиях; располагать многоуровневой системой складов. Оптимизация поставок запасных частей, кроме того, позволяет обоснованно планировать производственные мощности заводов-поставщиков, снизить общие затраты на закупку, хранение и транспортировку запасных частей. Основная часть такой оптимизации - снижение общих затрат на закупку, хранение и транспортировку запасных частей.

Непосредственно фирменным обслуживанием автомобилей занимаются региональные сервисные центры, одним из учредителей которых выступает головной центр сервисного обслуживания предприятия-изготовителя автомобилей. Региональные сервисные центры призваны создавать территориальную систему фирменного сервиса. При этом состав, количество, взаимоподчиненность входящих в региональную сервисную сеть предприятий и организаций могут быть различными.

Региональный сервисный центр выполняет следующие функции:

• создание сети сервисного обслуживания в регионе путем организации предприятий различных правовых форм;

• обследование и сертификация сервисных предприятий и выдача им лицензий на выполнение соответствующих работ;

• обеспечение сервисных предприятий региона конструкторско-технологической документацией, оказание методической помощи;

• организация промышленного ремонта автомобилей в регионе, определение потребности в запасных частях и других материальных ресурсах и представление соответствующих материалов в головную сервисную фирму завда-изготовителя;

• сбор и передача в головную фирму информации о надежности и других показателях качества автомобилей, их деталей и узлов;

• рекламно-издательская работа по основному профилю деятельности.

6. Чтобы полнее и всестороннее использовать имеющиеся резервы, нужна высокая восприимчивость фирменных сервисных предприятий к нововведениям. Без такой восприимчивости предприятия сервисного обслуживания в условиях рыночных отношений не могут успешно развиваться. Но, к сожалению, наши отечественные предприятия, в том числе и сервисные, до сих пор в основной своей массе очень мало восприимчивы к инновациям. В реальной действительности степень, полнота использования резервов качества сервисного обслуживания зависят от многих условий, которые необходимо учитывать в практической деятельности. Среди них, как уже отмечалось, первостепенное значение имеет человеческий фактор, отношение участников производственных и других процессов к различного рода нововведениям, мотивация их трудовой активности.

Анализ практической деятельности отечественных сервисных автомобильных предприятий показывает, что персонал в большинстве случаев не имеет адекватной мотивации в решения вопросов, связанных с системным управлением качеством:

Во-первых, в применяемых системах стимулирования зачастую отсутствует четкая и ясная дифференциация размера премий в зависимости от качества труда отдельных исполнителей и целых производственных коллективов;

Во-вторых, далеко не всегда действующие системы премирования учитывают качество труда, качество результатов деятельности всех категорий работающих. Это, особенно характерно для работников управленческих служб;

В-третьих, устанавливаются такие показатели премирования, достижение которых не прямо, а лишь косвенно (опосредованно) зависит от данного работника или конкретной группы работников. При таком подходе стимулирующая роль премии резко снижается. Работник не видит прямой зависимости размера премии, а стало быть и размера своей заработной платы от результатов своего труда, его результатов.

В условиях жесткой конкуренции в сфере автомобильного сервиса система материального стимулирования должна быть организована с учетом конкретного вклада каждого трудового коллектива и каждого работника в качественный уровень оказываемых услуг. Этот вклад прежде всего определяется своевременным и высококачественным выполнением своих производственных и функциональных обязанностей.

Выбор показателей премирования должен учитывать возможность их воздействия на качество сервисных, услуг. Показатели должны быть дифференцированы применительно к каждой категории работающих, учитывать особенности каждого производственного и управленческого звена, выражать основные функции процесса труда, от которых зависит его качество.

Таким образом, автор счивает, что механизм мотивации должен предусматривать:

- методы усиления мотивации инновационной активности работников и предприятий;

- организацию вознаграждения (материального и морального) в зависимости от качества результатов труда;

- шкалу премирования;

- использования комплексных коэффициентов качества.

При достаточно высоком уровне денежного вознаграждения важными стимулами являются различные формы признания нематериального характера, то есть моральные стимулы:

К ним относятся:

- публикации об успехах в средствах массовой информации; награждение похвальными грамотами и государственными наградами; занесение на «Доску почета» или в «Книгу трудовой славы»;

- применение почетных званий, проведение конкурсов на лучшего работника данной профессии;

- награждение туристическими путевками, путевками в дома отдыха и санатории;

- предоставление внеочередных дополнительных отпусков и др.

Отсутствие действенных стимулов к высококачественному, а стало быть и более производительному труду влияет на результаты деятельности сервисных предприятий, их конкурентоспособность, моральный и психологический климат в коллективе. Поэтому каждое предприятие должно искать наиболее эффективные формы оплаты труда сотрудников, которые в максимальной мере реализуют их творческие возможности, способности к качественному и высокопроизводительному труду. Система управления на сервисных предприятиях должна быть нацелена на развитие и полное использование индивидуальных и коллективных способностей. Именно на этой основе обеспечивается системное использование резервов улучшения качества сервисного автомобильного обслуживания.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Шишканов, Роман Александрович, 2009 год

1. Азгальдов Г.Г. Определение коэффициентов важности // Методы менеджмента качества. 2000. № 2.

2. Акопян Д. А. Природа мотивации. В кн.: Проблемы качества экономического роста. Материалы международного экономического конгресса, 27-28 мая 2004. часть 2. Самара. 2004.

3. Альперин Л. От обеспечения качества к обеспечению конкурентоспособности // Стандарты и качество. 2002. № 1.

4. Амирджанянц Ф.А., Сиськов В.И. и др. Потребительно-стоимостная система социалистического хозяйствования и обеспечения качества продукции. М., Изд-во стандартов. 1990.

5. Амирджанянц Ф.А. Организационно-экономический механизм повышения качества продукции в новых условиях хозяйствования. М., Изд-во стандартов. 1990.

6. Афанасьев В.П. Маркетинг. Стратегия и практика фирмы. Финстатинформ, 1995.

7. Ахрименко В.В., Ларин В.М., Лапина Н.В. Стратегия управления научно-конструкторской фирмой. Саратов, 1999.

8. Багриновский К.А. Ценовые методы стимулирования новых технологий. Экономика и математические методы, 1995, т. 31, вып. 4.

9. Барит Т.В. Развитие системы управления качеством на промышленном предприятии. Дисс. на соискание ученой степени канд.экон.наук. -Саратов, 2002.

10. Басов В.В. Управление структурно-качественными преобразованиями на предприятиях автомобилестроения. Н.Новгород. 2001.

11. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. М., ИНФРА, 2000.

12. Бендиков М.А. Некоторые направления повышения эффективности российских высоких технологий // Менеджмент в России и за рубежом. 2000. № 5.

13. Бенцман Б.Л. Использование резервов производства. — Саратов, Саратовское книжное издательство, 1953.

14. Бенцман Б.Л., Ларин В.М., Герман И.М. Резервы, качество, эффективность. Саратов, Приволжское книжное издательство, 1973.

15. Берчик В.П. Металлоемкость продукции и экономическая оценка ее качества. В ich.: «Экономико-правовые аспекты повышения функционирования организаций и предприятий». Материалы международной научно-практической конференции. Орел, 2000.

16. Бибиков В. Гвоздь программы «Валдай» // Российская газета. 13.01.2005.

17. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с болг. — СПб., Два-три. 1993

18. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М., Изд-во стандартов. 1991.

19. Большой энциклопедический словарь.

20. Бороненкова С.А., Бондарь Ю.П. Экономический анализ основа поиска резервов. - М., Финансы и статистика. 1988.

21. Брагин В.В., Чабон Ф. Оценка риска и последствий отказов комплексной системы, конструкций и процессов // Рынок и качество. 1997. № 1.

22. Бубнов Ю.Т. Методология регулирования конкурентоспособности промышленного предприятия (фирмы). Самара, 2002.

23. Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г. и др. Интеграция производства и управление качеством продукции. М., Изд-во стандартов. 1995.

24. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000: стратегия внедрения // Сертификация. 2001. № 4.

25. Версан В.Г. Какая государственная политика качества нужна России. Интернет ресурс: htth/ iso 9000:2000.narod.ru/iso 9000/Azticle/docs/alp754-1 .htm.

26. Вейцман Э.М. Универсальный критерий качества // Стандарты и качество. 1995. №2.

27. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Учебник для экономич. специальностей вузов. М., Высшая школа. 1994.

28. Book В.И., Фичурков Э.Б. Анализ потерь и резервов в процессе управления производством. Теория и практика. Таллин, 1980.

29. Воячек И., Воячек JI. Качество в среде маркетинга // Маркетинг. 1999. №5.

30. Выход на лидирующие позиции // Российская газета. 18.03.2004.

31. Гарвин Д.A. What does «Product duality real means?», 1986.

32. Гегель Г. Наука логики. Энциклопедия философских наук, в 3-х т. М., Наука. 1974. Т. 1.

33. Гейко Ю. Ненадежный «мерин» // Российская газета «Неделя». 26.03.2004.

34. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов н/Д, Феникс. 2000.

35. Гличев A.B., Панов В.П., Азгальдов Г.Г. Что такое качество? М., 1967.

36. Гличев A.B. Основы управления качеством. 2-е изд. М., РИА. «Стандарты и качество». 2001.

37. Гоберман JI.A., Гоберман В.А. Концептуальные и методологические аспекты качества//Качество: теория и практика. 1998. № 1-2.

38. Гордашникова о.Ю. Резервы совершенствования систем менеджмента на машиностроительных предприятиях. — Саратов, Изд-во СГСЭУ. 2008.

39. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

40. ГОСТ Р 51814.2-2001 Системы качества в автомобилестроении. Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов. М., Изд-во стандартов. 2001.

41. ГОСТ Р 51814.3-2001 Системы качества в автомобилестроении. Методы статистического управления процессами. М., Изд-во стандартов, 2001.

42. ГОСТ Р ЦСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования. -М., Изд-во стандартов. 2001.

43. Грачев Ю.Н. Комплексная система управления качеством: японский опыт // Управление персоналом. 1998. № 3.

44. Гугелев A.B., Ларин В.М. и др. Система экономического обеспечения качества продукции. В кн.: Трудовая теория потребительной стоимости. Книга 4, ч. 2. М., Изд-во стандартов. 1993.

45. Гугелев A.B. Теория и методология формирования системы менеджмента качества наукоемкого производства на принципах паритете интересов. Саратов, 2005.

46. Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка.

47. Дегтярева Н. Патент на самостоятельность // Российская газета. 23.04.2004.

48. Деминг В. Эдварде. Выход из кризиса. Тверь, Изд-во «Альба». 1994.

49. Джуран Дж. Деминг, Джуран и др. Все о качестве. Зарубежный опыт. НТК «Трек», 2000.

50. Динес В.А., Ларин В.М., Лоскутов Р.Ю., Яшин Н.С. Конкурентоспособность и экономическая устойчивость предприятия. -Саратов, Изд. центр СГСЭУ. 1999.

51. Дихтель Е, Хорген X. Практический маркетинг. Пер. с нем. М., Высшая школа, ИНФРА. 1996.

52. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. М., Вильяме. 2000.

53. Евдокиненков В. Бизнес-процессы, процессное управление и эффективность. / http: // www.altpc.ru.

54. Егоров В.H. Экономические проблемы надежности производственных систем. М., Знание. 1990.

55. Елмеев В.Я. Трудовая теория потребительной стоимости — новая парадигма экономической науки. Изд-во Санкт-Петербургского госуниверситета, 1996.

56. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием. М., Финпресс. 2000.

57. Закора C.B. Развитие системы всеобщего менеджмента качества на промышленном предприятии. Дисс. на соискание ученой степени канд.экон.наук. Саратов, 2004.

58. Зыкова Т. Идейные торги // Российская газета. 23.01.2004.

59. Инновационный менеджмент. Справочное пособие / Под ред. П.Н. Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. СПб., Наука. 1997.

60. Инновационный процесс в странах развитого капитализма / Под ред. И.О. Рудакова. М., Изд-во МГУ. 1991.

61. Интеграция производства и управления качеством продукции. М., Изд-во стандартов. 1995.

62. Исикава К. Японские методы управления качеством. Сокр. перевод с англ. М., Экономика. 1988.

63. Казанцев В. Рулевые наконечники «Чемпион»: революция продолжается // Аргументы и факты. 2004. № 33.

64. Каменицер С.Е. Организация и планирование промышленных предприятий. М., Политиздат. 1967.

65. Канарспи сегодня / Под ред. Т.П. Скворцова. Волго-Вятское кн. изд. 1971.

66. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М., Центр экономики и управления. 1997.

67. Ковалев В.М. Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структура // Методы менеджмента качества. 2004. № 9.

68. Комарова Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы // Человек и труд. 1997. № 19.

69. Концепции качества и варианты их системной реализации. Иркутск, Изд-во ИГЭА. 1998.

70. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг // Вестник Госстандарта России. 2002. № 6.

71. Корепьнов A.C. Организационно-экономические аспекты формирования маркетинговой стратегии. Автореферат дисс. на соискание ученой степени кандидата наук. Москва, 2005.

72. Коренное повышение качества продукции важный фактор ускорения / Под ред. Гличева A.B. - М., Экономика. 1988.

73. Корсавин Л.П. Философия истории. СПб, АО «Комплект». 1993.

74. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М., Прогресс.

75. Кравченко Ю. Идея качества должна стать национальной идеей России // Стандарты и качество. 2000. № 12.

76. Кудинов A.A., Мухин A.B. О приоритетных направлениях развития машиностроения в России // Вестник машиностроителя. 1999. № 9.

77. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М., ОАО «Типография новости». 2000.

78. Лапидус В.А. Проактивная компания. Модели менеджмента. Модель-1-менеджмент роста. Сб.: Созвездие качества-2003. — Киев. 2003.

79. Лапина Н.В., Шишканов А.Т. Качественный фирменный сервис — необходимое условие успеха отечественных автомобилестроителей. -Саратов, 2003.

80. Ларин В.М. Проблемы управления качеством продукции. Саратов, Изд-во СГУ. 1981.

81. Ларин В.М., Русановский В.А. Основные предпосылки и направления экономического роста в начале XXI века. В кн.: Размышления на рубеже тысячелетий. Саратов, 2001.

82. Ларин В.М., Немцев А.Д., Лапина Н.В. Качество и конкурентоспособность продукции. Саратов, 2004.

83. Ларионов Г.И. Обеспечение качества — процесс непрерывный // Стандарты и качество. 2001. № 9.

84. Лашкина Е. Греф лечит экономику // Российская газета. 10.03.2005.

85. Лебедев В.Г., Дроздова Т.Г., Кустарев В.П. и др. СПб., СпбУЭиЭ. 2000.

86. Лейкин К.Б. Ликвидация потерь — резерв интенсификации производства. -М., 1985.

87. Львов Д.С. Экономика качества продукции. М., 1972.

88. Ленин В.И. План диалектики (логики) Гегеля. Собр. соч., т. 29, ч. 2.

89. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции. СПб., изд-во СПбГУЭФ, 2000.

90. Литвинцев Г. ИЛ-96 выруливает на взлет // Российская газета. 27.02.2004.

91. Лобанов М.М., Осипов Ю.М. Основные принципы оценки конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 6 (26).

92. Луговой Б. Кому приглянулся институт? // Российская газета. 12.03.2004.

93. Ляшко Ф.Е., Быданов А.А. Сертификация производства. Учет и анализ затрат на обеспечение качества. Ульяновск, УлГТУ. 1999.

94. Манфрен Браун, Доминик Георги. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. 2000. № 1.

95. Маркин Ю.П. Анализ внутрипроизводственных резервов. М., Финансы и статистика. 1991.

96. Маркс К. Замечания на книгу А. Вагнера «Учебник политической экономии». Маркс К., Энгельс Ф. Соч., 2-е изд., т. 19.

97. Маркс К. Экономические рукописи, 1857-1859 гг. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., 2-е изд., т. 46, ч. 1.

98. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., т. 46, ч. 2.

99. Матвеев Ю. Кулибин на холостом ходу. В России идей на 400 млрд. долларов //Российская газета. 12.05.2004.

100. Медведев Ю. Пустите Кулибиных на рынок // Российская газета. 25.02.2004.

101. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. -М., 1993.

102. Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО-9000-9004. М., Изд-во стандартов. 1989.

103. Международный стандарт ИСО-8402-86.

104. Международный стандарт ИСО-8402: 1994. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь, 1994.

105. Международный стандарт ИСО-9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, 2-е издание, 2000.

106. Международный стандарт ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Требования. 3-е издание, 2000.

107. Международный стандарт ИСО 9004. Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности. 2-е издание.

108. Менеджмент систем качества / М.Г. Круглый, С.К. Сергеев, B.C. Такташов. М., Изд-во стандартов. 1997.

109. Методические материалы по созданию и организации службы маркетинга сбыта и технического обслуживания выпускаемой продукции. М., ЦНИИТЭИавтосельхозмаша. 1991.

110. Методика определения и применения интегральных показателей качества промышленной продукции. М., Изд-во стандартов. 1983.

111. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции. Учебник для студентов вузов по экон. спец. М., Филинъ: Рилант, 2000.

112. Миронов С. Государство — не ночной сторож // Российская газета. 19.03.2004.

113. Мишин В.М. Управление качеством. Учебное пособие для вузов. М., ЮНИТИ-Дана, 2000.

114. Невинная И. В чем измерить репутацию // Российская газета. 31.01.2004.

115. Немцев А.Д. Стратегия формирования конкурентоспособности машиностроительной продукции. Саратов, Изд-во СГУ. 2001.

116. Немцев А.Д. Организационно-технические и экономические резервы обеспечения качества и конкурентоспособности машиностроительной продукции. Саратов, Изд-во СГУ. 2002.

117. Никитина Н.В. Управление качеством машиностроительной продукции на основе маркетингового подхода. Дисс. на соискание канд. экон. наук. -Саратов, 2003.

118. Новиков Д.А. Стимулирование в социально-экономических системах. -М., ИЛУ РАН. 1998.

119. Норенков Д.А. Стандарты в управлении качеством продукции // Информационные технологии. 1998. № 10.

120. Огвоздин В.Ю. Анализ основных терминов стандарта ИСО 8.402-86 // Стандарты и качество. 1992. № 2.

121. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. Учебное пособие. М., Изд-во «Дело и сервис». 19999.

122. Огородов С. Роль государства в повышении конкурентоспособности российских производителей // Вестник Торгово-промышленной Палаты РФ. 2004.

123. Окрепилов В.В. Управление качеством. Изд. 2-е, дополненное и переработанное. М., Экономикс. 1998.

124. Окрепилов В.В. Войтоловский Н.В., Колесников А.М. Сертификация продукции, услуг и систем качества. СПб., 1999.

125. Основы внешнеэкономических знаний. Словарь-справочник. М., высшая школа. 1990.

126. Основы инновационного менеджмента / Под редакцией П.Н. Завлина и др. М., 2000.

127. Откуда к нам придет экономический прорыв // Российская газета. 26.02.2004.

128. Панина Т. Возлюби конкурента (Власти предлагают бизнесу самому искать локомотивы экономики) // Российская газета. 18.02.2004.

129. Перепелкин О. За надежность «Калины» ответят роботы // Российская газета. 19.11.2004.

130. Печенкин А., Фомин В. Об оценке конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей // Маркетинг. 2000. № 2.

131. Питере Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления. М., Прогресс. 1986.

132. Плышевский Б.П. Экономический рост и эффективность. М., Прогресс. 1968.

133. Повышение инновационной активности экономики России. М., 1994.

134. Повышение эффективности производства и его резервы / Под ред. В.Ф. Литвицкого. М., Прогресс. 1987.

135. Подольский М.Е. ИСО 9000. К проблеме восприятия и внедрения // http: www// ИСО 9000.htm.

136. Поливанова JI.B. Зарубежный опыт поддержки инновационной деятельности. В кн.: Проблемы качества экономического роста. Материалы международного научного конгресса 27-28 мая 2004. -Самара, 2004.

137. Полякова С.И. Резервы есть на каждом рабочем месте. — М., 1972.

138. Попова И.М. Стимулирование трудовой деятельности как способ управления. Киев, Наукова думка. 1994.

139. Портер М. Конкуренция. Пер. с англ. / Под ред. Я.В. Заблоцкого. М., Издат. дом «Вильяме». 2001.

140. Пруденский Г.А. Внутрипроизводственные резервы. М., Прогресс. 1954.

141. Птичкин С. Что немцу хорошо, то и русскому не помешает // Российская газета. 15.03.2005.

142. Развитие системного подхода к управлению качеством продукции — от Саратовской системы БИП до КС УКП // Стандарты и качество. 2001. № 5-6.

143. Рахлин K.M., Скрипко JI.E. Методология классификации затрат на качетсво // Стандарты и качество. 1997. № 3.

144. Рогов А.И. Планирование качества промышленной продукции. М., 1971.

145. Родин С.Г., Зайцев B.C. Высокое качество продукции — важный резерв роста производительности общественного труда. В кн.: Резервы роста производительности труда в машиностроении. М., Машиностроение. 1971.

146. Российский статистический ежегодник — 2007. — М., 2008.

147. Рывкина P., Kocaec JL, Симагин Ю. Предприятия ВПК России на пятом году рыночных реформ. Научный доклад по результатам трех опросов директоров. 1995-1997.-М., 1997.

148. Рыжаков В.В., Моисеев В.Б., Пянрублевый Л.Г. Основы оценивания качества продукции / Под ред. Рыжакова В.В. Пенза, Изд-во Пенз. технол. ин-та. 2001.

149. Рынок просит самолеты // Российская газета. 05.02.2005.

150. Сажин Ю.Б, Басова В.А., Егорова Г.В. Статистические методы анализа и контроля качества продукции. Тольятти, 2003.

151. Самыгин С.И., Столяренко С.Д. Менеджмент персонала. Ростов-н/Д., Феникс, 1997.

152. Свиткин М.З. и др. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции. Изд.2-е. СПб., 1999.

153. Седдон Д. Десять аргументов против стандартов ИСО серии 9000 // Европейское качество. 2001. № 2.

154. Семенов С.Н. Методология анализа резервов повышения качества продукции // Система экономического обеспечения качества продукции / Под ред. В.И. Сиськова. М., Изд-во стандартов. 1993. 4.2. Кн. 4.

155. Семенов С.Н., Дрючков Ю.Б. Менеджмент в системе интеграции качества продукции. Саратов, Изд-во СГУ. 1998.

156. Семенова А. Турбинные надежды энергетиков // Российская газета. 3.03.2005.

157. Сиськов В.И. Статистическое измерение качества продукции. М., 1996.

158. Сиськов В.И. Улучшение качества продукции и эффективность общественного производства // Вопросы экономики. 1972. № 2.

159. Сиськов В.И., Герасина О.Н., Златин П.А., Солодилова Н.З. Введение в трудовую теорию ценности. М., 1996.

160. Сиськов В.И., Герасина О.Н., Солодилова Н.З. Очерки по трудовой теории ценности. М., 1997.

161. Синицин С.Э., Чубатый В.Я. Эффективность использования производственного потенциала. Опыт, резервы, пути повышения. -Львов, 1986.

162. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ИСО 9000:2000).

163. Скорняков Э.П. Управление качеством и конкурентоспособностью промышленной продукции на основе патентных исследований. М., 1998.

164. Соловьев В.С Сочинения, в 2-х т. М., Мысль. 1988. т.2.

165. Социально-экономическое обеспечение качества продукции. Тезисы докладов научно-практической конференции (18-20 октября 1995). -Саратов, Изд-во СГСЭУ. 1995.

166. Стандартизация и управление качеством продукции. Учебник для ВУЗов / Под ред. проф. В.А. Швандара. М., ЮНИТИ-ДАНА. 2000.

167. Стандарт СТП ГАЗ 19.00 2000 Система качества ОАО «ГАЗобслуживание». Н/Новгород, 2000.

168. Субетто А.И. Политика качества, в том числе политика качества образования, как база решения проблемы из кризиса и устойчивого развития России в XXI веке // Качество: теория и практика. 1998. № 1-2.

169. Сыркин-Шкаловский JI.E. Методика анализа резервов машиностроительного завода. М., Изд-во АН СССР. 1966.

170. Сысоева Е.А. Управление конкурентоспособностью продукции машиностроительного предприятия. Дисс. на соискание ученой степени канд. экон. наук. Саратов, 2003.

171. Тавер Е. Объект управления при управлении качеством // Стандарты и качество. 2001. № 7.

172. Татарский Ф. Стандарты Госстандарта// Химия и жизнь. 1989. № 10.

173. Татьянченко М.А., Литвиненко А.Н. Вопросы изучения экономических аспектов конкурентоспособности товара (на примере машинотехнической продукции) БИКИ—1984. Приложение 12

174. Твисс Б. Управление научно-техническими нововведениями / Сокр. пер. с англ. М., Экономика. 1989.

175. Тифонов О. На стадии проектирования // Стандарты и качество. 2001. №7.

176. Тупушев А.Х. Управление эффективным развитием гибких производственных систем на предприятиях. Дисс. на соискание ученой степени канд. экон. наук. Саратов, 2000.

177. Фасхиев Х.А. Анализ методов оценки качества и конкурентоспособности грузовых автомобилей // Методы менеджмента качества. 2001. № 3.

178. Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. Учебное пособие. М., ИНФРА - М. 2000.

179. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. 2000. № 10.

180. Федоров В., Цичичко А., Бойко С. Необходим благоприятный инвестиционный климат // Экономист. 1996. № 7.

181. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции.- М., Экономика. 1986.

182. Фролов Е.А. Маркетинг менеджмент по стадиям и фазам жизненного цикла продукции. Сб. мат. Региональной научно-практич. конф. «Теория и практика маркетинговых исследований в России». - Саратов, 2001.

183. Хоскинг А. Курс предпринимательства. Практическое пособие / Пер. с англ. М., Международные отношения. 1993.

184. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях /Пер. с англ. М., Экономика. 1990.

185. Хорошильцева Н.П. Исследование структуры мотивации специалистов при построении системы оплаты труда. (Материалы Кадрового Клуба «Системы оплаты труда персонала: Новые подходы»). М., 2004.

186. Шадрин А.Д. Качество и информация // Стандарты и качество. 1986. №4.

187. Шайдурова Н.И. Конкурентоспособность товаров и предприятий. 2-е издание. Новосибирск, С и УПК. 1998.

188. Шевлякова Е.М. Организационно-экономические резервы повышения эффективности сборочного производства. Дисс. на соискание ученой степени кандидата наук. Тольятти, 2004.

189. Шеремет А.Д., Сайфулин П.С. Методика финансового анализа. М., ИНФРА. 1995.

190. Шувалов С.А. Проблемы корпоративного менеджмента: теория и практика. Саратов, Изд. центр СГСЭУ, 2003.

191. Шувалов С.А. Развитие корпоративного менеджмента в промышленности России. Автореферат дисс. на соискание ученой степени доктора наук. Саратов, 2004.

192. Шухов П.С. Ценность и стоимость. М., Изд-во стандартов. 1994.

193. Щербаков Л.А., Сиськов В.И., Ларин В.М. и др. Система социально-экономического обеспечения качества продукции. М., Изд-во стандартов. 1995.

194. Энгельс Ф. Диалектика. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., 2-е изд., т. 20.

195. Юргенс Ю. (Вице-президент Российского Союза промышленников и предпринимателей) Что хочет бизнес? // Российская газета. 24.03.2005.

196. Яковлева О.П. Резервы предприятий. Л., 1986.

197. Ячменникова Н. Промышленность в космос // Российская газета. 24.03.2005.

198. Ячменникова Н. Пригласительный билет в Ганновер (Беседа с членом Совета Федерации, президентом Международного конгресса промышленников и предпринимателей В. Глухих) // Российская газета. 09.04.2005.

199. Яшин Н.С. Конкурентоспособность промышленного предприятия: методология, оценка, регулирование. Саратов, Изд. центр СГСЭА, 1997.201. http: www// nomad.su202. http: www// quality21.ru203. http: www// micom.net.ru