Совершенствование статистических инструментов дистанционной оценки качества деятельности предприятий фирменного автосервиса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат наук Шахов Никита Романович

• Шахов Никита Романович
• кандидат наук
• 2022

Оглавление диссертации кандидат наук Шахов Никита Романович

ВВЕДЕНИЕ

1 ПРОБЛЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 12 АВТОМОБИЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ФИРМЕННОЙ СЕТИ АВТОСЕРВИСА

1.1 Анализ развития автомобильного рынка России в 2016-2020гг

1.2 Исследование удовлетворенности предприятий автодилеров, 17 качеством обеспечения сервисных процессов со стороны автопроизводителя

1.3 Исследование удовлетворенности конечных потребителей 23 качеством ремонта и технического обслуживания автомобилей

на предприятиях фирменной сервисной сети

1.4 Актуализация проблемы разработки расчетно-статистического 28 инструментария дистанционного мониторинга и контроля за деятельностью предприятий фирменной сети автосервиса. Первичные инструменты и результаты их реализации

1.5 Цели и задачи диссертационной работы

1.6 Выводы по главе

2 КЛЮЧЕВЫЕ КОМПОНЕНТЫ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА 44 РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ ФИРМЕННОЙ СЕТИ АВТОСЕРВИСА

2.1 Основные положения и определения стандарта фирменного 44 сервисного обслуживания автомобилей

2.2 Основные требования к предприятиям сервисно-сбытовой сети 47 автопроизводителя

2.3 Требования к персоналу предприятия сервисно-сбытовой сети 49 автопроизводителя

2

Определение места расположения, организация и 51 функциональные связи предприятий сервисно-сбытовой сети автопроизводителя

2.5 Планирование и отгрузка автомобилей

2.6 Послепродажное обслуживание

2.7 Запасные части и аксессуары

2.8 Гарантийное обслуживание

2.9 Корпоративная идентификация

2.10 Выводы по главе

3 РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСА СТАТИСТИЧЕСКОГО 68 ИНСТРУМЕНТАРИЯ ЦИФРОВОЙ ДИСТАНЦИОННОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСНО-СБЫТОВОЙ СЕТИ

3.1 Базовые позиции, аргументация целей и структура показателей 68 цифрового комплекса дистанционной бальной оценки качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса

3.2 Структура показателей оценки качества деятельности 79 предприятий сервисно-сбытовой сети и методика определения коэффициентов весомости

3.3 Методика цифровой дистанционной оценки качества 89 деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети

3.4 Выводы по главе

4. АПРОБАЦИЯ КОМПЛЕКСА ЦИФРОВОЙ ДИСТАНЦИОННОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСНО-СБЫТОВОЙ СЕТИ

4.1 Обоснование и выбор группы предприятий сервисно-сбытовой 114 сети для проведения дистанционной оценки качества деятельности

4.2 Результаты апробации комплекса дистанционной оценки 116 качества работы предприятий сервисно-сбытовой сети

4.3 Анализ результатов апробации комплекса оценки качества деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети. Разработка рекомендаций по совершенствованию методики оценки

4.4 Выводы по главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Приложение

Приложение

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование статистических инструментов дистанционной оценки качества деятельности предприятий фирменного автосервиса»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Автомобильная промышленность является одной из наиболее высокотехнологичной и наукоемкой отраслей экономики. Мировой и национальный автомобильные рынки активно развиваются, при этом наблюдается и постоянный рост конкуренции между отдельными производителями. Российские производители автомобильной техники активно интегрируются в мировой автопром.

Практика показывает, что значительный объем инноваций в области повышения конкурентоспособности и качества продукции и услуг вышли из автопрома. В условиях массового производства технически сложного продукта, состоящего из множества компонентов, являющихся, в свою очередь, продуктами электротехники и электроники, химии, металлургии и т.д., требуется обеспечить эффективность автомобильной техники на всех этапах жизненного цикла. Тем более это актуально с учетом развития перспективных конструкций транспортных средств, таких как электромобили, гибридные и автономные автомобили. Основные стандарты управления качеством в автомобилестроении ГОСТ Р ИСО 9001-2015, а также международный отраслевой стандарт 1АТБ 16949:2016 все больше внимания уделяют аналитическим процессам связанным с повышением эффективности мониторинга и управления процессами жизненного цикла. Благодаря развитию технологий информатизации и цифровизации, в настоящее время автопроизводители создают базу для разработки цифровых систем менеджмента качества (ЦСМК), которые по идее, должны усиливать роль корпоративного центра автосборочных предприятий за счет интеграции в ЦСМК функций мониторинга и управления качеством поставщиков компонентной базы и высокотехнологичных услуг. В первом случае, действительно наблюдается существенная активность автосборочных производств, в части повышения эффективности взаимодействия с производителями компонентной базы. В случае высокотехнологичного автомобильного сервиса мы видим некоторое отставание, а в некоторых случаях и отсутствие понимания со стороны

автопроизводителей ключевой важности качества фирменного обслуживания и возможностей, которые несут инструменты цифровых технологий и информатизации в развитии соответствующих процессов управления. На крупных автопроизводителей работают сотни поставщиков компонентов, а также сотни предприятий сервисно-сбытовой сети (ПССС). Для повышения конкурентоспособности автопроизводителей требуется одинаково прикладывать существенные усилия в развитие качества, как поставщиков компонентов, так и поставщиков услуг. Значимость обеспечения эффективности фирменного автосервиса с точек зрения усложнения конструкций современных автомобилей, а также повышения удовлетворенности потребителей качеством автомобилей в эксплуатации, только возрастает. Таким образом, получается, что разработка и реализация комплексного инструментария обеспечения дистанционного мониторинга, оценки и управления деятельностью фирменного автосервиса по стандартам автопроизводителя, с использованием современных средств информатизации и цифровизации представляет собой актуальную задачу, решение которой создает предпосылки для системного улучшения процесса управления качеством автомобилей на послепродажном этапе жизненного цикла.

Степень разработанности. Значительный вклад в развитие фундаментальных основ управления качеством внесли иностранные и российские ученые: Э. Деминг, Дж. Джураа, П.Друкер, К. Исикавв, Н. Кано, Р. Каплан, Ф. Котлер, Ф. Кросби, Г. Тагути, Н. Талеб, Ф. Тейлор, А. Фейгенбаум, В. Шухарт; Ю.П. Адлер, В.Н. Азаров, Г.Г. Азгальдов, И.З. Аронов, В.А. Барвинок, В.Я. Белобрагин, Б.В. Бойцов, В.В. Бойцов, В.А. Васильев, В.Г. Версан, Г.П. Воронин, А.В. Гличев, В.А. Лапидус, В.В. Окрепилов, И.И. Чайка и другие.

При разработке научно-прикладных аспектов диссертации использовались результаты работы отечественных ученых: Антипова Д.В., Безъязычного В.Ф., Васина С.А., Годлевского В.Е., Ивахненко А.Г., Качалова В.А., Клочкова Ю.С., Клячкина В.Н., Козловского В.Н., Плахотниковой Е.В.,

Поляковой М.А., Пономарева С.В., Протасьева В.Б., Пугачева С.В., Розно М.И., Скрипко Л.Е., Фасхиева Х.А., Шадрина А.Д., Шпера В.Л., Щипанова В.В., Юнака Г.Л. и многих других российских ученых.

Цель работы состоит в совершенствовании комплексного статистического инструментария дистанционной оценки качества работы предприятий фирменной сети автосервиса, в соответствии с корпоративным стандартом автопроизводителя, с учетом тренда цифровизации.

Для достижения поставленной цели в диссертации решаются следующие научно-практические задачи:

1. Анализ развития автомобильного рынка России с учетом факторов обеспечения качества процессов послепродажного этапа жизненного цикла автомобильной техники;

2. Исследование вопросов формирования оценки удовлетворенности автодилеров качеством обеспечения сервисных процессов со стороны автопроизводителей, а также оценки удовлетворенности конечных потребителей автомобилей качеством работы предприятий фирменной сети автосервиса;

3. Разработка статистического инструментария мониторинга и актуализации ключевых проблем и направлений оценки качества сервисных процессов реализуемых предприятиями фирменной сети;

4. Определение ключевых требований автопроизводителя при разработке и реализации стандарта обеспечения качественного фирменного обслуживания покупателей автомобилей, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;

5. Разработка основных элементов комплексного статистического инструментария дистанционной оценки качества деятельности предприятий фирменной сервисной сети автопроизводителя, в соответствии с фирменным стандартом обслуживания;

6. Разработка комплексной методики дистанционной статистической оценки качества деятельности предприятий фирменного автосервиса по ключевым направлениям работы, с учетом тренда цифровизации;

7. Комплексная апробация предложенных научно-технических решений.

Область исследования соответствует п. 1 «Методы анализа, синтеза и оптимизации, математические и информационные модели состояния и динамики качества объектов», п. 3 «Методы стандартизации и менеджмента (контроль, управление, обеспечение, повышение, планирование) качества объектов и услуг на различных стадиях жизненного цикла продукции», п. 4 «Квалиметрические методы оценки качества объектов, стандартизации и процессов управления качеством» паспорта специальности 05.02.23 -Стандартизация и управление качеством продукции.

Объектом исследования являются комплексные системы контроля, мониторинга и управления, действующие на предприятиях высокотехнологичного, массового машиностроения.

Предметом исследования методы и методики, а также статистический инструментарий оценки качества автомобильного сервиса.

Научная новизна работы заключается в разработке комплексного статистического инструментария дистанционной оценки качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса по ключевым направлениям фирменного стандарта обслуживания с учетом тренда цифровизации процесса мониторинга и управления и включающая в себя:

1. Статистический инструментарий дистанционного мониторинга и актуализации ключевых проблем и направлений оценки качества сервисных процессов реализуемых предприятиями фирменной сети, отличающийся от известных использованием разнородных данных при многофакторном исследовании качества деятельности предприятий, в соответствии с требованиями автопроизводителя;

2. Комплекс модернизированных статистических показателей реализующих дистанционную оценку качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса, который в отличие от известных дополнен группой из четырех показателей, отражающих стабильность проявления уровня дефектности и затрат при проведении предпродажной подготовки и гарантийного ремонта автомобилей в эксплуатации;

3. Апробированная методика бальной дистанционной оценки качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса, а также комплекс научно-практических рекомендаций по ее развитию, отличающиеся от известных учетом результатов анализа влияния показателей оценки нижнего уровня на формирование интегральных показателей верхнего уровня, в том числе влияния шага дискретизации и квалиметрического коэффициента весомости.

Практическая значимость диссертационной работы состоит, в разработке комплексного научно-прикладного инструментария цифровой дистанционной оценки качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса, который позволяет обеспечивать объективный мониторинг и управление качеством на предприятиях фирменной сети автопроизводителя в соответствии с основными проблемами и по ключевым параметрам стандарта обслуживания потребителей.

Полученные в диссертационной работе результаты вошли в устойчивую практику применения на предприятии ООО «Тульская транспортная компания». В результате внедрения результатов научной работы в практику предприятий машиностроения, в 2020 и 2021гг., получен экономический эффект в размере 2,4 млн. руб.

Методология и методы исследования. Для решения поставленных в работе задач использовались принципы всеобщего управления качеством (TQM), принципы Деминга, методы теории систем и системного анализа, статистические методы управления качеством, квалиметрический подход,

методы математического моделирования. Базы данных о качестве автомобилей в эксплуатации и стандартный кодификатор дефектов реализованы в программной среде Microsoft Office Access. Статистический инструментарий анализа взаимосвязи оценок качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса реализован в математической среде Matlab, расчетно-статистические программы оценки построены в приложении Microsoft Office Excel.

На защиту выносится комплекс статистического инструментария дистанционной оценки качества работы предприятий фирменной сети автосервиса, в соответствии с корпоративными стандартами автопроизводителя, с учетом тренда цифровизации, включающий в себя:

1. статистический инструментарий дистанционного мониторинга и актуализации ключевых проблем и направлений оценки качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса;

2. комплекс модернизированных статистических показателей реализующих дистанционную оценку качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса;

3. методику бальной дистанционной оценки качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса, а также комплекс научно-практических рекомендаций по ее развитию;

4. результаты комплексной апробации предложенный научно-технических решений.

Личный вклад автора. Все результаты диссертационной работы получены автором самостоятельно. Автором разработаны статистический инструментарий и методика оценки качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса, основные составляющие ее элементы в виде расчетно-статистических моделей оценок, а также перечня рекомендаций направленных на развитие предложенных решений. Направления исследований

диссертационной работы, формулировки проблем и постановки задач обсуждались с научным руководителем д.т.н., профессором В.Н. Козловским, что отражено в совместных публикациях, в которых основные результаты принадлежат диссертанту.

Работа выполнена в рамках научной школы «Обеспечение конкурентоспособности, качества и эффективности продукции автомобилестроения» (основатель и руководитель научной школы д.т.н., профессор В.Н. Козловский).

Степень достоверности и апробация результатов. Достоверность полученных результатов подтверждается корректным применением математического и статистического аппарата, а также широким обсуждением результатов диссертации на международных и отечественных конференциях, форумах и семинарах.

Апробация результатов. Результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на следующих конференциях, форумах и семинарах: Международная научно-практическая конференция «Управление качеством», 2021 г. ФГБОУ ВО «Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет)», г. Москва; Научно-техническая конференции с международным участием «Автоматизация: проблемы, идеи, решения» (АПИР-24), 2021 г. ФГБОУ ВО «Тульский государственный университет», г. Тула.

Публикации. Основные результаты диссертации представлены в 15 научных трудах, из них 7 статьи, опубликованных в рецензируемых периодических изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованных источников и одного приложения. Общий объем диссертации 171 страниц, включая 41 рисунка, 15 таблиц, список использованных источников из 104 наименований.

1. ПРОБЛЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ФИРМЕННОЙ СЕТИ

АВТОСЕРВИСА

1.1 Анализ развития автомобильного рынка России в 2016-2020гг.

В 2020 году в Российской Федерации в общей сложности было выпущено 1,43 млн. единиц автомобильной техники, что на 16,6% меньше по сравнению с результатом предыдущего года [68]. Лидером автомобильной промышленности России по-прежнему остается АВТОВАЗ, сокративший выпуск автомобилей на 14,7% до 301,2 тысячи единиц, что составляет 21% всего объема производства автомобильной техники. Крупнейший производитель иномарок в нашей стране, чья доля составляет 15,3%, -петербургский автозавод «Хендэ Мотор Мануфактуринг Рус», с конвейера которого сошло 219 тыс. машин (-10,6%). На третьем месте -калининградский «Автотор» с результатом 156,8 тыс. выпущенных автомобилей (-26,7%) и долей в 10,9%. На четвертом месте - калужский завод «Фольксваген Груп Рус», который выпустил 126,7 тыс. автомобилей Volkswagen и Skoda (-16,4%). Пятерку лидеров замыкает Горьковский автозавод, который произвел 119,7 тыс. автомобилей (-11,7%). Следом идет предприятие «ЛАДА Ижевск» - 107,5 тыс. машин (-16,3%). Московский завод «Рено Россия» также показал отрицательную динамику (-27,4%), снизив реализацию до 72,8 тыс. машин. На восьмом месте рейтинга по прежнему петербургский автозавод «Тойота Мотор», сокращение производства автомобильной техники которого составило 9,8% до 67,5 тысячи экземпляров. Девятую строчку рейтинга занимает «Ниссан Мэнуфэкчуринг Рус», выпуск которого сократился на 26,7% до 38,4 тыс. автомобилей. Замыкает топ-10 крупнейших автопроизводителей в России КАМАЗ - единственный обладатель положительной динамики в десятке лидеров. Его результат составил 36,7 тысячи экземпляров (+3,8%). Также отметим Ульяновский автомобильный завод, имеющий долю в 2,3% от общего объема. У остальных производителей этот показатель не превышает

2% (рисунок 1.1).

Динамика производства автомобильной техники в России

з дио,и

2 300,0

1 000,0

1768,9 (+14,1%)

1 720,6

{-2,7%)

0,0

201Б

2016

2017

2018

201Э

2020

Производство автомобильной техники в России в 2015 - 20£0 гг.

ПРОИЗВОДИТЕЛЬ 2015 2016 2017 2013 2019 2020 Изы. %

АВТОВАЗ 353 493 264 766 311 562 373 499 353 269 301 195 -14.7

ХендэММР 229 МО 207 ОМ 233 590 243 509 245 009 219 900 -10.3

Автотор 32 116 93 194 146 776 203 375 214 095 156 332 -26.7

Фольксваген ГР 96 331 110 ОМ 116 590 145 343 151 593 126 16.4

ГАЗ 110 552 106 ОБО 120 526 132 ЗОВ 135549 119 677 -11.7

ЛАДА Ижевск 72 952 95 937 119117 131 369 123487 197 503 -16.3

Рено Россия 73 333 74110 99 212 97 997 109 357 72 315 -27.4

Тойота Мотор 32 362 33 031 66 634 73 662 74 609 37 453 -9.3

Ниссан МР 33 322 36 454 45 847 5В 525 52 339 33 350 -26.7

КАМАЗ 28 244 35 416 36 696 33 673 35 4111 36 745 3.3

УАЗ 57169 51 796 47 756 44 924 41 933 33 317 19.3

Солл^ре 31 323 24110 24 039 31 149 32 789 27 953 -17,5

ПСМА Рус 25 733 17 415 15 960 33 103 49 434 22 968 -45.4

Лада Запад Тольятти 34 218 32 194 32 993 31 £35 29 182 20 164 0.9

Хавейл Мотор Рус 0 0 0 9 3084 14 448 137.5

Форд Соллерс ЗВ 319 44 594 53192 49 743 23 729 13 935 -51.5

Мерседес-бенц МР 0 0 0 9 3 155 9 631 297.2

ПАЗ 5 372 3 290 6 473 9 032 9 356 7 953 -15.9

Урал 7 471 7 235 6 397 3 459 7 757 7 310 -1.9

Чеченавта 2 322 6193 6 833 3013 5 027 4 342

Вольво Восток 331 1 274 4 665 5 632 5 242 4 128 -21.3

СТ Нижегородец 3 164 4 456 4 812 4 399 4 513 3 737 ■17.2

Даймлер КАМАЗ Рус 0 2142 5 893 3 443 3 581 2 348 -20.5

Луидор 5 077 6 613 6 213 3313 5 279 2 566 -50.9

ЛиАЗ 330 2 133 2 196 2 055 1 781 2 242 25.9

ПСА ВИС-АВТО 4 042 1 724 2 833 3 269 3 506 1 986 -43.4

ИСУЗУ РУС 2 467 2 322 5 130 3 339 3 723 1 974 -47.9

НЕФАЗ 311 823 713 762 971 1 363 35.1

Лада Спор! 3 271 2 836 2 846 1 582 1 552 1 361 3.2

Предприятие Московской области 0 0 0 9 534 919 72.1

КАВЗ 31 в 570 455 497 612 569 -7.9

ИЕЕКО-АМТ 279 420 494 643 475 516 8.3

МАН Трак энд бас РУС 493 319 495 381 502 560 -0.4

Прочие 31 472 19 746 23 894 13 577 2 025 1 422 -29.3

Итого 1 зао 1 в? 1 303 957 1 550 327 1 768 873 1 720 620 1 434 ЗЛ -1Б.Б

Рисунок 1.1 - Производство автомобильной техники в России 2015 - 2020гг.

В структуре легкового автопрома 23,2% от общего объема приходится на продукцию АВТОВАЗа, чья доля за год увеличилась на 0,6% (в 2019 году - 22,6%). Тольяттинский автогигант в прошлом году произвёл 288,8 тыс. легковых машин (-15,6%), из них 214,6 тыс. автомобилей LADA. Далее следует петербургский завод «Хендэ Мотор Мануфактуринг Рус», который увеличил свою долю на 1,4% до 17,6%. Калининградский «Автотор», напротив, снизил свою долю на 1,5%, и на него теперь приходится 12,5% производства легковых автомобилей в России. Следом за ним идет калужский «Фольксваген Груп Рус» увеличивший свою долю на 0,2% до 10,2%. Замыкает пятерку лидирующих производителей легковых автомобилей «ЛАДА Ижевск», нарастивший свою долю до 8,6%. В десятку крупнейших производителей легковых автомобилей также вошли: московский «Рено Россия» (доля - 5,8%; -0,8%), «Тойота Мотор» из СанктПетербурга (5,4%; +0,5%), Горьковский автозавод (4,7%; +0,5%), «Ниссан Мэнуфэкчуринг Рус» (3,1%; -0,4%) и дальневосточный «Мазда Соллерс Мануфэкчуринг Рус» (2,2%). Доли остальных производителей легковых автомобилей в России не превышают 2%.

По итогам 2020 года в России предприятия, выпускающие грузовые автомобили, произвели 153,4 тысячи машин - на 7,7% меньше, чем годом ранее. Лидирует традиционно Горьковский автозавод, выпустивший 50,7 тыс. легких коммерческих и среднетоннажных автомобилей (-10%). Идущий на втором месте КАМАЗ по итогам 2020 года увеличил объем выпуска на 3,7% до 36,5 тыс. грузовиков [4]. В постоянную тройку крупнейших производителей грузовой техники в России также входит Ульяновский автозавод, с конвейера которого сошло 19,7 тыс. малотоннажных автомобилей (-19,5%). АВТОВАЗ, производящий фургоны LADA Largus, увеличил объем выпуска на 12,8% до 12,4 тысячи машин, чем сохранил свою четвертую строчку рейтинга. Завод «Форд Соллерс» продолжил увеличивать объем выпуска коммерческой техники, выпустив по итогам 2020 года 10,9 тыс. машин (+1,5%). Автомобильный завод «Урал», входящий в «Группу

ГАЗ», в прошлом году показал снижение выпуска продукции на 2,2% до 7,3 тыс. автомобилей [4]. Калужский завод «Вольво Восток» сократил свое производство до 4,1 тыс. единиц (-21,3%). На совместном предприятии КАМАЗа и Daimler «Даймлер КАМАЗ Рус», образованном слиянием «Мерседес-Бенц Тракс Восток» и «ФУЗО КАМАЗ Тракс Рус», в минувшем году было выпущено 2,8 тыс. грузовиков (-20,5%). На девятую строчку поднялся калужский завод «ПСМА Рус», увеличив объем сборки коммерческих автомобилей на 59,6% до 2,1 тыс. единиц. Топ-10 замыкает дочернее предприятие АВТОВАЗа тольяттинская компания «ПСА ВИС-АВТО», которая изготовила 2 тысячи фургонов и пикапов на базе автомобилей LADA, что на 43,4% меньше по сравнению с 2019 годом. Также существенно сократили объем выпуска грузовиков ульяновский «ИСУЗУ РУС» (2 тыс. шт.; -47%) и калининградский «Автотор», который снизил объем сборки на 36,7% до 1,1 тысячи машин [4].

В 2020 году на российских предприятиях было выпущено 34,2 тыс. автобусов, что на 18% меньше показателя годичной давности. Таким образом, после небольшого роста в 2018 году спад производства на автобусных заводах нашей страны продолжается. Звание лидера отечественного автобусостроения сохраняет Горьковский автозавод, который выпустил в прошлом году 10,8 тыс. микроавтобусов (-27,9%). Второе место удерживает Павловский автобусный завод, снизивший производство на 15% до 8 тысяч штук. На третью позицию поднялась нижегородская компания «СТ Нижегородец», чей результат составил 3,7 тыс. единиц пассажирской техники (-17,2%). На четвертой строчке рейтинга теперь обосновалось предприятие «Форд Соллерс» в Елабуге, выпустившее 2,6 тысячи микроавтобусов, что на 8,5% больше, чем в 2019 году. Замыкает пятерку лидеров производственно-коммерческая фирма «Луидор» с показателем 2,6 тыс. выпущенных машин (-50,9%). Объем производства Ликинского автобусного завода в 2020 году вырос на 25,9% до 2,2 тыс. единиц техники. За ворота Нефтекамского автозавода выехало 1,6 тыс. автобусов (+65,1%).

Показатели оставшихся производителей автобусной техники не превышают одной тысячи единиц, а их суммарный объем производства составляет 2,7 тыс. экземпляров.

Если обратить внимание на структуру и развитие автомобильного рынка России в последние пять лет, не трудно заметить, что устойчивую и положительную динамику имеют, как правило, автосборочные предприятия с хорошо развитой сервисно-сбытовой сетью. Следует обратить внимание на тот факт, что в начале нулевых, китайские автоконцерны пытались активно выйти на российский авторынок, и действительно в первые годы отмечался приличный рост продаж автомобильной техники восточных автопроизводителей. А вот далее, из-за отсутствия сервисных мощностей, произошел мощный провал в продажах автомобилей китайского производства. В общем, до сих пор мы наблюдаем, в некоторой степени результаты этого серьезного просчета [40, 42]. И только в последние пять лет, китайские автопроизводители снова стали настойчиво осваивать российский автомобильный рынок, но теперь уже с учетом допущенных ранее ошибок. И вот теперь виден прогресс в продажах новой автомобильной техники. С другой стороны, есть определенная тенденция, связанная с уходом с российского рынка ряда западных автопроизводителей, однако они оставляют на нашем рынке развитую сеть обслуживания своей техники и этим самым обеспечивают эффективность эксплуатации своей продукции и, соответственно удовлетворенность покупателей автомобилей [28, 29, 38].

Таким образом, развитие фирменной сети сервисного обслуживания автомобильной техники, является одним из ключевых звеньев развития конкурентоспособности автосборочных производств. Для успешного развития автобренда на национальных рынках, автопроизводитель должен развивать систему фирменного обслуживания по ключевым позициям качества автосервиса.

1.2 Исследование удовлетворенности предприятий автодилеров, качеством

обеспечения сервисных процессов со стороны автопроизводителя

Автомобильная техника, будучи продуктом наукоемким, высокотехнологичным и сложным, нуждается в обеспечении соответствующих стандартов качества подготовки к продаже, собственно продаже, обслуживании и ремонте [10, 11, 13].

Именно поэтому развитие автосборочного производства невозможно себе представить без создания эффективной системы фирменных предприятий по продаже [14, 16], техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Такие предприятия называют предприятиями сервисно-сбытовой сети (ПССС).

В современной практике фирменная сеть обслуживания в целом и предприятия сервисно-сбытовой сети по отдельности, для автосборочных производств, приобретают чрезвычайно важное значение. Автосервисные предприятия выполняют высокотехнологичные услуги, используя сложные технологии и оборудование [21, 24], а также такие предприятия образуют, то что называется передним фронтом работы с конечными потребителями. Их в определенном смысле можно рассматривать в качестве продолжения автосборочного предприятия. В этом же смысле, многие автомобильные бренды уже включили своих поставщиков автокомпонентов в интегрированную систему управления. Представляется, что следующим логичным шагом развития СМК автопроизводителей является включение в орбиту соответствующих систем управления и предприятий фирменной сервисной сети.

В настоящее время ПССС можно разделить на две основные группы, включающие сети дочерних предприятий автопроизводителя и самостоятельные сети, как правило, в том числе мультибрендовых предприятий [28, 29, 38]. Сложность управления предприятиями, особенно второго типа, со стороны автопроизводителя, заключается в необходимости

достаточно жесткого внедрения в практику фирменных стандартов обслуживания и контроль за их соблюдением. В этом плане, работать с дочерними организациями проще, но для отечественных автопроизводителей существуют объективные сложности работы даже с ними. Сложности эти продиктованы необходимостью поддерживать традиционные конкурентные преимущества нашего автопрома - невысокую стоимость владения автомобилями [40]. А это определяет стоимость запасных частей и нормо-часа на обслуживание автомобилей, которые должны быть откровенно низкими. Соответственно, уровень заработной платы и технического обеспечения для сотрудников предприятий работающих с отечественными автобрендами несколько ниже, чем у иностранных конкурентов. Кстати, именно по этой причине, дочерние предприятия фирменной сети отечественных автопроизводителей рассматриваются в конкурентной среде как своеобразная школа подготовки высококвалифицированных специалистов для сервиса [42, 51, 52].

Несмотря на указанные проблемы, потребители рассматривают фирменный автосервис отечественных автопроизводителей как обладающий средним уровнем конкурентоспособности [62, 63, 64]. Как будет показано далее, в основном, наиболее высокие оценки удовлетворенности качеством в дилерских сетях, получают бренды автомобилей премиум класса.

На первом этапе работы обратимся к результатам статистического мультибрендового исследования определяющего индекс удовлетворенности автодилеров, как потребителей продукции и целого комплекса услуг по обеспечению процессов функционирования: нормативной документацией и информационной поддержки; оборудованием для обслуживания и ремонта; запасных частей.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Шахов Никита Романович, 2022 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1 Об утверждении Стратегии развития автомобильной промышленности Российской Федерации на период до 2025 года [Электронный ресурс]: Распоряжение Правительства Российской Федерации от 28 апреля 2018 года № 831-р // Справочно-правовая система «Гарант-аналитик».

2 ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Стандартинформ, 2015. - 53 с.

3 ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. -М.: Стандартинформ, 2015. - 32 с.

4 Автопром в России. Итоги 2020 года, перспективы. Маркетинговый отчет. Аналитическое агентство Автостат. Январь 2021 г. - 61 с.

5 Азгальдов Г.Г., Костин А.В., Садовов В.В.. Квалиметрия для всех: учебное пособие. [Текст], 2012, С. 110-111

6 Афиногентова, Н.В. Актуализация проблемы повышения качества фирменного автосервиса / Н.В. Афиногентова, В.Н. Козловский, С.А. Дементьев // Девятая международная научно-практическая конференция «Наука - промышленности и сервису». Тольятти, ПВГУС, 2015г., С. 347-353.

7 Айдаров, Д.В. Цифровизация системы менеджмента качества автосборочного предприятия: процесс мониторинга качества автомобилей в эксплуатации / Д.В. Айдаров, С.А. Шанин, В.Н. Козловский // Самара АНО «Издательство СНЦ». 2020. 208 с.

8 Балашов, Б.П. Статистический контроль и регулирование качества массовой продукции [Текст] / Б.П. Балашов, В.А. Долженков - М. : Машиностроение, 1984. - 231 с.

9 Белостоцкая А.А., Круглов А.В. Оценка качества в системе маркетинга услуг, [Текст] стр. 27

10 Беднарский, В. В. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей / В. В. Беднарский. Ростов н/Д.: Феникс, 2005. - 443 с.

11 Брандт, З. Анализ данных. Статистические и вычислительные методы для научных работников и инженеров [Текст] : [пер. с англ.] / З. Брандт - М. : Мир, 2003. - 686 с.

12 Бурылов В.С. Организационно-методические основы оценки качества деятельности предприятий автосервиса, [Текст] / Санкт-Петербург, 2016. - 15 с.

13 Буткевич, Р.В. Совершенствование методик оценивания качества продукции в условиях расширяющегося конкурентного ряда [Текст] : дис. ... канд. техн. наук : 05.02.23 / Буткевич Руслан Васильевич. -Самара, 2006. - 191 с.

14 Ватсон, Г. Методология "Шесть сигм" для лидеров, или как достичь 3,4 дефекта на миллион возможностей [Текст] : [пер. с англ.] Раскина А.Л.; [под науч. ред.] Адлера Ю.П. / Г. Ватсон - М. : РИА "Стандарты и качество", 2006. - 224 с.

15 Ветров А.С., Абушаева Э.Т. Сравнительный анализ сервисного обслуживания автомобилей в авторизированных дилерских центрах [Текст] / А. С. Ветров, Э. Т. Абушаева // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - 2014. - № 1. - 36-39 с.

16 Гмурман, В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика [Текст] / В.Е. Гмурман - М. : Высш. шк., 2003. - 479 с.

17 Гнеденко, Б.В. Математические методы в теории надёжности [Текст] / Б.В. Гнеденко, Ю.К. Беляев, А.Д. Соловьёв - М. : Наука, 1965. - 524 с.

18 Годлевский, В. Е. Менеджмент качества в автомобилестроении : монография / В. Е. Годлевский, Г. Л. Юнак; под ред. А. В. Васильчука. -Самара : ООО "Офорт"; ЗАО "Академический инжиниринговый центр", 2005. - 628 с.

19 Деминг, Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами [Текст] / Э. Деминг ; [пер. с англ.]. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. - 370 с.

20 Дементьев, С.А. Разработка и реализация корпоративной системы оценки качества деятельности фирменной сети автосервиса : дис. ... канд. техн. наук : 05.02.23 / Дементьев Сергей Алексеевич. - Тольятти 2017. - 166 с.

21 Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). -СПб., "Виктория плюс", 2002. 256 с.

22 Захаров, Ю.В. Комплексная оценка качества продукции. // Надежность и контроль качества, 1987, №3, с.16-19.

23 Ильина И.Е. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы обслуживания и оказания услуг как элемент инновационного развития [Текст] / И. Е. Ильина // Экономический анализ: теория и практика. -2012. - № 10. - 27 с.

24 Каплан, Р.С., Нортон, Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию [Текст] / Р.С. Каплан, Д.П. Нортон. - М. : ЗАО "Олимп-Бизнес", 2003. - 304 с.

25 Козловский, В. Н. Аналитические модели СМИ как инструмент управления качеством в автомобилестроении / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, Е. В. Полякова, Д. И. Панюков // Автомобильная промышленность. - 2015. - №4.

26 Козловский, В. Н. Анкетные исследования воспринимаемого потребителем качества автомобилей / В. Н. Козловский, Д. И. Панюков, С. И. Клейменов // Автомобильная промышленность. - 2014. - №6.

27 Козловский, В. Н. Бальная оценка автопроизводителей эффективности деятельности фирменного сервиса / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, С. А. Дементьев // Автомобильная промышленность. -2015. - №3.

28 Козловский, В. Н. Дистанционный мониторинг качества деятельности предприятий автосервиса / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, С. А. Дементьев // Стандарты и качество. - 2016. - №3.

29 Козловский, В. Н. Комплексная оценка удовлетворенности потребителей качеством автомобилей / В. Н. Козловский, В. И. Строганов, С. И. Клейменов // Стандарты и качество. - 2013. - №5.

30 Козловский, В. Н. Мониторинг удовлетворенности потребителей качеством автомобилей / В. Н. Козловский, Д. В. Антипов, Д. И. Панюков // Стандарты и качество. - 2016. - №6.

31 Козловский, В. Н. Обеспечение качества и надежности электрооборудования автомобилей : монография. / В.Н. Козловский. -Тольятти : ТГУ, 2009. - 274 с.

32 Козловский, В. Н. Перспективные направления аналитических исследований качества и надежности автомобилей в эксплуатации / В. Н. Козловский, В. И. Строганов, Д. И. Панюков, Н. В. Афиногентова // Труды НАМИ. - 2014. - №259.

33 Козловский, В. Н. Прогнозирование влияния факторов сезонности в оценке качества и затрат на его обеспечение в период гарантийной эксплуатации автомобилей / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, А. В. Заятров // Актуальные проблемы экономики. - 2016. - №4.

34 Козловский, В. Н. Прогнозное моделирование в вопросах обеспечения гарантии новых автомобилей / В. Н. Козловский, Д. И. Панюков, Н. В. Афиногентова // Актуальные проблемы экономики. - 2015. - № 2.

35 Козловский, В. Н. Современный аналитический комплекс измерения качества автомобилей в эксплуатации / В. Н. Козловский, Е. В. Полякова, Н. В. Афиногентова, А. В. Заятров // Автомобильная промышленность. - 2016. - №4.

36 Козловский, В. Н. Тайный покупатель в автосервисе / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, С. А. Дементьев // Стандарты и качество. - 2015. -№4.

37 Козловский, В.Н. Комплекс оценки качества фирменного автосервиса / В. Н. Козловский, С. А. Дементьев, Е. В. Полякова // Стандарты и качество. - 2015. - №8.

38 Козловский, В.Н. Новые технологии оценки конкурентоспособности автомобилей в эксплуатации : монография [Текст] / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова - Самара: Издательство АНО «Издательство СНЦ», 2015. - 158 с.

39 Козловский, В.Н. Проблемы и перспективы развития системы управления фирменным автосервисом / В. Н. Козловский, Н. В. Афиногентова, С. А. Дементьев // Автомобильная промышленность. -2014. - №12.

40 Козловский, В.Н. Система оценки качества легковых автомобилей в эксплуатации / В.Н. Козловский, Д.В. Айдаров // Самара, Издательство СамНЦ РАН. 2017. 159 с.

41 Козловский, В.Н. Модели и инструменты обеспечения эффективности деятельности фирменного автосервиса / Козловский В.Н., Афиногентова Н.В. // Тольятти, Издательство ПВГУС, 2017-260с.

42 Козловский, В.Н. Мониторинг качества системы фирменного автосервиса / В.Н. Козловский, Д.В. Айдаров // LAP LAMBERT Academic Publishing 2018. 253 с.

43 Козловский, В.Н. Инструменты управления качеством при проектировании новой автомобильной техники / В.Н.Козловский, Д.И. Благовещенский, Р.Р. Гафаров, Н.Р. Шахов // Автомобильная промышленность. 2021. № 7. С. 2-5.

44 Козловский, В.Н. Алгоритм оценки качества производственно-сервисной системы высокотехнологичного предприятия. Часть 1 / В.Н. Козловский, Е.А. Вакулич, Н.Р. Шахов // Методы менеджмента качества. 2021. № 7. С. 28-33.

45 Козловский, В.Н. Алгоритм оценки качества производственно-сервисной системы высокотехнологичного предприятия. Часть 2 / В.Н. Козловский, Е.А. Вакулич, Н.Р. Шахов // Методы менеджмента качества. 2021. № 7. С. 38-45.

46 Кокотов, Алексей Валериевич.

47 Кокотов, А.В. Совершенствование системы оценивания качества автомобиля на основных этапах его жизненного цикла : диссертация ... кандидата технических наук : 05.02.23. - Самара, 2002. - 185 с.

48 Котлер, Ф. Маркетинг- менеджмент: Пер. с англ. / Ф. Котлер. СПб.: Питер, 2003.-496 с.

49 Красильников В.В., Тоискин В.С., Шумаков А.В. Квалиметрия как теоретическая база оценки качества образования, [Текст]: учеб. пособие. - Ставрополь: Изд-во СГПИ, 2008. - 120 с.

50 Кристофер Л. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Издательство Вильяме, 2005. - 1008 с.

51 Кузьминич Г.Г. Конкурентоспособность предпринимательских структур малого и среднего бизнеса России [Текст] // Экономика, управление, финансы: материалы II Междунар. науч. конф. (г. Пермь, декабрь 2012 г.). —Пермь: Меркурий, 2012. — С. 21-24.

52 Лапидус, В. Система управления качеством (TQM) в российских компаниях [Текст] / В. Лапидус. - М. : ОАО "Типография Новости",

2000. - 432 с.

53 Лежебоков, В.В. Управление информационными процессами обработки массивов данных большой размерности / В.В. Лежебоков // Известия Волгоградского государственного технического университета: межвуз. сб. науч. ст. /ВолгГТУ. - Волгоград, 2009. - №6. -С. 56-59.

54 Лежебоков, В.В. Разработка и применение модели автоматизированной системы управления информационными процессами к задаче мониторинга состояния оборудования / В.В. Лежебоков, В.А. Камаев //Вестник компьютерных и информационных технологий. - 2009. - №9. -С. 18-22.

55 Лобанов М.М., Осипов Ю.М. Основные принципы оценки конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом,

2001. - №6. - С. 18-22.

56 Мильберг, Б.Е. Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ (взгляд из региона) // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. - №6. - С. 11 -13.

57 Нив, Г. Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса [Текст] / Г. Нив ; [пер. с англ.]. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. - 376 с.

58 Питерс, Т.Дж., Уотермен-мл., Р.Х. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки [Текст] / Т.Дж. Питерс, Р.Х. Уотермен-мл. - М. : Издательский дом "Вильямс", 2005. - 560 с.

59 Пономарев, С. В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества : учебное пособие / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, В. Я. Белобрагин, В. А. Самордов, Б. И. Герасимов, А. В. Трофимов, С. А. Пахомова, О. С. Пономарева. - М. : РИА "Стандарты и качество", 2005. - 248 с.

60 Портер, М. Конкуренция [Текст] / М. Портер ; [пер. с англ.]. - М. : Издательский дом "Вильямс", 2005. - 608 с.

61 Портер М.Е. Международная конкуренция [Текст] / М. Портер ; [пер. с англ.] Под ред. В.Д. Щетинина. - М.: Междунар. отношения, 1993. - 896 с.

62 Пугач, И.И. Репутация и торговая марка как инструменты укрепления конкурентоспособности // Экономическое обозрение, 2003, № 1 с.24-27.

63 Полякова, Е.В. Разработка и внедрение системы качества и конкурентоспособности автомобилей: дис. . канд. техн. наук : 05.02.23 / Полякова Екатерина Владимировна. - Тольятти 2016. - 111 с.

64 Предводителева М.Д., Бадаева О.Н. - Основные тенденции развития российской сферы услуг [Текст] / М. Д. Предводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - №2. - 90 с.

65 Прохоров Ю.К. Электронный учебник по дисциплине «Управление качеством» [Текст] /СПб: СПбГУИТМО, 2007, 17 с.

66 Рейдер, Р. Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии и повышения прибыли [Текст] / Р. Рейдер : [пер. с англ.] Раскина А.Л.; [под науч. ред.] Даниловой Т.В. - М. : РИА «Стандарты и качество», 2007. - 248 с.

67 Розно, М.И. От "голоса потребителя" до "производства без проблем" [Текст] / М.И. Розно. - Н. Новгород : ООО СМЦ "Приоритет", 2007. - 72 с.

68 Рынок легковых автомобилей в России. Итоги 2020 года. Тенденции и перспективы. Аналитическое агентство Автостат. Февраль 2021г.

69 Соколов А.М. Развитие системы управления конкурентоспособности предприятий автосервиса, [Текст] - Ростов-на-Дону, 2010, 20 с.

70 Статистическое управление процессами: Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта [Текст] / Д. Уилер, Д. Чамберс ; [пер. с англ.]. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2009. - 409 с.

71 Татьянченко М.А., Литвиненко А.Н. Методологические вопросы оценки экономических аспектов конкурентоспособности товара машинотехнической продукции. // БИКИ. 1991 .№1.

72 Управление качеством. Робастное проектирование. Метод Тагути. [Текст] : [пер. с англ.]. - М. : «СЕЙФИ», 2002. - 384 с.

73 Фадеева Н.В. Методология оценки качества услуг, [Текст] // Вестник ТГТУ. 2012. Т. 18. № 2.с.48

74 Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации [Текст] / Р.А. Фатхутдинов. - М. : Изд-во Эксмо, 2005. - 544с.

75 Федоськина, Л.А. Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей : монография [Текст] / Л.А. Федоськина. -Саранск : Изд-во Мордовского ун-та. - 2009. - 241с.

76 Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции [Текст]: [сокр. пер. с англ.] / А. Фейгенбаум ; [авт. предисл. и научн. ред.] А.В. Гличев. - М. : Экономика, 1986. - 471 с.

77 Фишберн П. Методы оценки аддитивных ценностей. В Кн.. Статистическое измерение качественных характеристик. - М.: Статистика, 1972. - 834 с.

78 Харингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. -М., 1990.

79 Хэнсен Б.Н. Контроль качества. - М., 1968. - 560с.

80 Чайка И.И. Конкурентная борьба предприятий - это соревнование систем управления качеством // Стандарты и качество. 1996. - №12. С.55.

81 Чернышова Е.В., Пятковский О.И. - Разработка моделей оценки качества деятельности преподавателей вуза и реализация в информационно-аналитической системе, [Текст], с.124

82 Шахов, Н.Р. Инструменты комплексных улучшений качества работы предприятий фирменной сети автосервиса / Н.Р. Шахов, В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский, С.А.Васин // Известия Тульского государственного университета. Технические науки. 2021. № 4. С. 286293.

83 Шахов, Н.Р. Вклад качества работы фирменной сети автосервиса в конкурентоспособность автопроизводителя / Н.Р. Шахов, В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский, М.М. Васильев // Известия Тульского государственного университета. Технические науки. 2021. № 4. С. 264-274.

84 Шахов, Н.Р. Эффективная дилерская сеть как ключевой фактор обеспечения качества процессов продажи и послепродажного обслуживания автомобилей / Н.Р. Шахов, В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский, Д.В. Айдаров // Известия Тульского государственного университета. Технические науки. 2021. № 4. С. 241-250.

85 Шахов, Н.Р. Вопросы адаптации методики 5 S к практике автомобильного производства и автосервиса / Н.Р. Шахов, В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский, Д.И. Панюков // Известия Тульского

государственного университета. Технические науки. 2021. № 3. С. 201205.

86 Шахов, Н.Р. Управление качеством в эпоху цифровой трансформации / Н.Р. Шахов, В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский, С.И. Клейменов // Автомобильная промышленность. 2021. № 2. С. 1-6.

87 Шахов, Н.Р. Бальная оценка качества деятельности предприятий фирменного автосервиса / Н.Р. Шахов, В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский // Методы менеджмента качества. 2021. № 3. С. 22-29.

88 Шахов, Н.Р. Дистанционный мониторинг качества фирменного автосервиса / Шахов Н.Р., В.Н. Козловский, Д.И. Благовещенский // Методы менеджмента качества. 2021. № 2. С. 46-52.

89 Шахов, Н.Р. Оценка качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса // Н.Р. Шахов, В.Н. Козловский // Методы менеджмента качества. 2021. № 1. С. 38-43.

90 Шакирова Д.Ю. «Повышение эффективности дилерско-сервисной сети автомобилестроительного предприятия на примере ОАО «КАМАЗ», 2013, с. 13.

91 Шалдыкин, В. П. Качество - главное условие возрождения отечественного автомобилестроения / В. П. Шалдыкин // Автомобильная промышленность. - 1997. - №9. - С. 1., №10. - С. 1., №12. - С. 1 - 5.

92 Шалдыкин, В. П. Качество - стратегия управления предприятием / В. П. Шалдыкин // Автомобильная промышленность. - 1998. - №10. - С.1 - 6.

93 Шварц, П. Оценка степени удовлетворённости потребителя [Текст] /П. Шварц, [пер. с англ.] - Днепропетровск : Баланс Бизнес Букс, 2007. - 352 с.

94 Шор, Я. Б. Методы комплексной оценки качества продукции / Я. Б. Шор. - М., 1971. - 56 с.

95 Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, [Текст] 64 с.

96 Шанин, С.А. Совершенствование методик и инструментария системы мониторинга качества автомобилей в эксплуатации : дис. ... канд. техн. наук : 05.02.23 / Шанин Сергей Адольфович. - Самара, 2019. - 136 с.

97 Заятров, А.В. Комплексная оценка качества и надежности электрооборудования легкового автомобиля : дис. . канд. техн. наук : 05.09.03 / Заятров Алексей Викторович. - Тольятти, 2013. - 186 с.

98 Теория систем и системный анализ в управлении организациями / под ред. В.Н. Волковой и А.А. Емельянова. - М. : Финансы и статистика, 2006. - 848 с.

99 Мялковский, И.К. Взаимодействие информационных систем в жизненном цикле объекта электроэнергетики и электротехники / И.К. Мялковский. - СПб.: ЛЭТИ, 2018. - 140 с.

100 Stylidis, K. Perceived quality of products: a framework and attributes ranking method / K. Stylidis, C. Wickman, R. Soderberg // Journal of Engineering Design. - 2019. - Vol. 31. - № 1. - P. 37-67.

101 Golder, P. What is Quality? An Integrative Framework of Processes and States / P. Golder, D. Mitra, C. Moorman // Journal of Marketing. - 2012. -Vol. 76. - № 4. - P. 1-23.

102 Garvin, D.A. Product Quality: An Important Strategic Weapon / D.A. Garvin // Business horizons. - 1984. - Vol. 27. - № 3. - P. 40-43.

103 Zeithaml, V.A. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence / V.A. Zeithaml // Journal of Marketing. - 1988. - Vol. 52. - № 3. - P. 2-22.

104 Aaker, D.A. Managing Brand Equity / D.A. Aaker. - New York: Simon and Schuster, 2009.

Приложение 1

Таблица П 1 - Организационно-технические и нормативные требования к предприятиям сервисно-сбытовой сети

№ п/п Наименование Категория

1 2 3 4

Ключевые требования

1 Целевой объем розничных продаж, а/м в год, не менее 2400 1200 600 -

2 Площадь земельного участка с парковками, подъездами, м2, не менее, в т.ч. 9500 6000 4000 100 0

2.1. площадка для парковки автомобилей посетителей, м2 , не менее 220 160 100 60

2.2. площадка для парковки автомобилей персонала, м2 не менее 240 180 130 130

2.3. площадка для автомобилей в ожидании ремонта, м2 , не менее 240 110 60 60

2.4. площадка с твердым покрытием (асфальт, бетон, тротуарная плитка) для хранения товарных автомобилей, м2, не менее* 4000 2150 1000 -

3 Сооружения для реализации а/м

3.1. - 2 демонстрационный зал, м , не менее 240 150 72 -

3.2. зона выдачи автомобиля клиенту, м2, не менее 24 24 24 -

3.3. клиентская зона, м2, не менее** 54 50 30 30

3.4. « 2 секция по продаже запчастей и аксессуаров, м , не менее 18 10 10 10

4 Офисные помещения, м2, не менее 120 88 54 36

5 Склад запчастей, м2, не менее 120 90 50 40

6 Сооружения для ремонта и ТО автомобилей (в т.ч. бытовые и служебные помещения), м2, не менее 1500 800 500 500

Корпоративные требования

1 Внешние визуальные коммуникации

1.1. Пилон D, шт. 1 1 1 1

1.2. Пилон малый Dm, шт. 1 1 1 -

1.3. Фриз (фасадная полоса) в сборе: стартовая панель FFs +дополнительные стандартные панели FFd (в том числе, последняя - с названием предприятия дилера)1-1 + + + +

1.4. Комплект флагов FD (3 шт.)2), ежегодно - не менее комплектов 2 2 2 2

1.5. Флагшток FK, шт. 3 3 3 3

2 Внутренние визуальные коммуникации

2.1. Настенный световой товарный знак (в демонстрационном зале), шт. 1 1 1 -

2.2. Рекламно - информационный стенд, шт. 1 1 1 1

2.3. Рекламный постер V5-1, шт. 6 4 3 -

2.4. Стойка для рекламно - информационных материалов VS, шт. 6 4 3 -

2.5. Штандарт УГ - 1 или УГ - 2 или УГ - 3 или УГ - 4, шт. 3 3 3 -

2.6. Информационные указатель, табличка, пиктограмма3-1 + + + +

3 Рекламно - информационное сопровождение

3.1. Сувенирная и аксессуарная продукция, несущая товарные знаки (бренды) для продажи клиентам4-1 + + + -

3.2. Минимальный технологический полиграфический пакет рекламных листовок, шт. 3 500 2 000 1 500 -

3.3. Подписка на корпоративное издание «Лада - Новости» + + + +

3.4. Участие в рекламных акциях в соответствии с корпоративными требованиями + + + -

3.5. Участие в региональных автосалонах и специализированных выставках на основе долевого участия + + + -

4 Повышение квалификации и обучение персонала

4.1. Подписка на корпоративное издание + + + -

4.2. Участие в конкурсах профессионального мастерства + + + +

4.3. Обучение персонала по утвержденным программам бизнес -тренингов + + + -

5 Соответствие экстерьера и размещения внешних визуальных коммуникаций проектной документации + + + +

6 Соответствие размещения элементов внутренних визуальных коммуникаций и интерьерных решений корпоративным требованиям + + + +

7 Соответствие униформы и спецодежды персонала корпоративным требованиям + + + +

8 Соответствие деловой документации корпоративным требованиям + + + +

Код услуги по ОКУН Виды услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей

17100 Техническое обслуживание легковых автомобилей, в том числе:

17101 Регламентные работы по видам технического обслуживания + + + +

17103 Уборочно-моечные работы + + + +

17104 Контрольно-диагностические работы + + + +

17105 Смазочно-заправочные работы + + + +

17106 Регулировка фар + + + +

17107 Регулировка углов установки управляемых колёс + + + +

17108 Регулировка топливной аппаратуры бензиновых двигателей + + + +

17109 Регулировка топливной аппаратуры дизельных двигателей1-1 + - - -

17110 Электротехнические работы на автомобиле + + + +

17111 Регулировка тормозной системы + + + +

17112 Регулировка сцепления + + + +

17113 Регулировка рулевого управления + + + +

17114 Регулировка системы зажигания + + + +

17200 Ремонт легковых автомобилей, в том числе:

17201 Замена агрегатов + + + +

17202 Ремонт двигателей (с полной разборкой, кроме узлов электрооборудования и системы питания, промывкой, дефектовкой, заменой или ремонтом узлов и деталей, сборкой, регулировкой)1) + + - -

17203 Ремонт коробки перемены передач (КП) + + - -

17204 Ремонт рулевого управления и подвески + + + +

17205 Ремонт тормозной системы + + + +

17206 Ремонт электрооборудования (со снятием с автомобиля) + + + +

17207 Ремонт кузовов + - - -

17208 Арматурные работы 2) + + + -

17209 Подготовка к окраске и окраска3) + - - -

17210 Работы по защите от коррозии и противошумной обработке + + - -

17211 Шиномонтажные работы, балансировка колёс + + + +

17212 Ремонт поврежденных шин и камер + + + +

17215 Ремонт деталей + - - -

17216 Ремонт сцепления + + + +

17217 Ремонт ведущих мостов и приводов ведущих колёс + + - -

17218 Ремонт топливной аппаратуры бензиновых двигателей + + + +

17219 Ремонт топливной аппаратуры дизельных двигателей1- + - - -

17600 Прочие услуги по техническому обслуживанию и ремонту, в том числе:

17607 Ремонт и зарядка аккумуляторных батарей + + + +

17609 Техническая помощь на дорогах + - - -

17610 Транспортирование неисправных транспортных средств к месту их ремонта или стоянки + + - -

17613 Установка дополнительного оборудования (сигнализация, радиоаппаратура, дополнительные фары и т.п.)4) + + + -

17615 Предпродажная подготовка + + + -

17616 Утилизация транспортных средств и их составных частей + - - -

17617 Определение токсичности отработавших газов + + + +

17618 Ремонт, установка и тонирование стекол автомобилей + + - -

17619 Гарантийное обслуживание и ремонт5- + + + +

17623 Ремонт системы выпуска отработавших газов + + + +

Оборудование

1 Аппарат высокого давления для мойки автомобилей + + + +

2 Пистолет для обдува сжатым воздухом + + + +

3 Пылесос для влажной и сухой уборки + + + +

4 Щетка ручная с подводом воды для мойки автомобилей + + + +

5 Очистные сооружения + + + +

6 Компрессометр для бензиновых двигателей + + + +

7 Оборудование для подкачки шин + + + +

8 Стенд для контроля тормозной системы автомобиля + + + +

9 Устройство для отсоса выхлопных газов + + + +

10 Инструментальные тележки + + + +

11 Защитные чехлы при ремонте автомобилей + + + +

12 Стетоскоп автомобильный + + - -

13 Тестер датчиков и исполнительных механизмов + + + +

14 Диагностический тестер-сканер + + + +

15 Манометр топливной рампы + + + +

16 Тестер противодавления катализатора + + - -

17 Стробоскоп для бензиновых двигателей + + + +

18 Газоанализатор 4-х компонентный + + + +

19 Измеритель суммарного люфта рулевого управления + + + +

20 Верстаки слесарные + + + +

21 Устройство для зарядки аккумуляторных батарей и пуска двигателей + + + +

22 Подъемник под «сход-развал» + + + +

23 Стенд для контроля и регулировки углов установки колес легковых автомобилей + + + +

24 Установка заправочная для трансмиссионных масел + + + +

25 Комплект изделий для очистки и проверки искровых свечей зажигания + + + +

26 Пресс гидравлический + + - -

27 Оборудование для обслуживания систем впрыска бензиновых двигателей + + + +

28 Разрядник высоковольтный + + - -

29 Мобильная установка для прокачки тормозов + + - -

30 Прибор для проверки натяжения ремня ГРМ + + + +

31 Контрольно-испытательный стенд для проверки электрооборудования + + - -

32 Прибор для проверки света фар + + + +

33 Ванна для мойки деталей + + + +

34 Стенд шиномонтажный + + + +

35 Станок балансировочный + + + +

36 Стенд для правки дисков колес1) + + - -

37 Электровулканизатор + + + +

38 Домкрат гидравлический + + + +

39 Ванна для проверки камер и колес в сборе + + + +

40 Зарядное устройство для АКБ + + + +

41 Ареометр для проверки плотности электролита в АКБ + + + +

42 Шкаф для зарядки аккумуляторных батарей + + + +

43 Стеклянная трубка для проверки уровня электролита + + + +

44 Стенд для разборки и сборки двигателей легковых автомобилей + + - -

45 Устройство для шлифовки клапанных гнезд двигателей + + - -

46 Устройство для шлифовки фасок и торцов клапанов + + - -

47 Станок настольно-сверлильный + + - -

48 Станок точильно-шлифовальный + + + +

49 Агрегат для отсоса абразивно-металлической пыли, мелкой стружки + + - -

50 Инфракрасная печь + + - -

51 Тележка грузовая ручная + +

52 Плита поверочно- разметочная 3кл. + + - -

53 Стол под плиту + + - -

54 Весы лабораторные технические 1 кл + + - -

55 Станок расточной + - - -

56 Станок вертикально-сверлильный1- + - - -

57 Станок для хонингования цилиндров блоков двигателей небольших размеров1) + - - -

58 Станок для перешлифовки шеек коленвалов1- + - - -

59 Станок фрезерный широкоуниверсальный 1) + - - -

60 Станок плоско-шлифовальный1- + - - -

61 Станок токарно - винторезный1- + - - -

62 Кран гидравлический + + - -

63 Телескопическая линейка + - - -

64 Рихтовочный стенд + - - -

65 Приспособления для восстановления поверхностных повреждений деталей кузова + - - -

66 Пистолет для установки заклепок + - - -

67 Толщиномер лакокрасочных покрытий + - - -

68 Универсальная скоростная инфракрасная сушилка + - - -

69 Подставка для окраски кузовных элементов + - - -

70 Аппарат пылеудаляющий при шлифовке кузовов + - - -

71 Окрасочный пистолет + - - -

72 Оборудование для подбора автоэмалей + - - -

73 Прецизионный окрасочный пистолет для подкраски, окраски с «переходом» + - - -

74 Шкаф вытяжной для окраски малогабаритных деталей ручным пневматическим пистолетом + - - -

75 Вискозиметр + - - -

76 Секундомер + + + -

77 Ванна для мойки краскораспылителей + - - -

78 Пистолет для нанесения антикоррозионного покрытия + + - -

79 Установка для нанесения антикоррозионных материалов на днище + + - -

80 Установка для обработки скрытых сечений + + - -

81 Подъемник для антикоррозионной обработки автомобиля + + - -

82 Стойка трансмиссионная + + - -

83 Механизированный специальный и ручной слесарный инструмент, в соответствии с технологической инструкцией по ТО и ремонту автомобилей + + + +

84 Моментный (динамометрический) ключ + + + +

85 Прибор для проверки внешних световых приборов + + + +

86 Дымомер + - - -

87 Установка для сбора масел, стационарная или передвижная + + + +

88 Подъемники для ТО и ремонта автомобилей + + + +

89 Мотор - тестер полнокомплектный для диагностики автомобилей с двигателем, оснащенным ЭСУД и двигателем + + - -

с классической системой зажигания

90 Мультиметр (0 - 20В) (допускается прибор функционально его заменяющий) + + + +

91 Окрасочная камера 1 - 2 постовая + - - -

92 Компрессор стационарный или передвижной + + + +

93 Сварочное оборудование + + - -

94 Установка рекуперации для кондиционеров + + + +

95 Электронный детектор утечек для всех типов фреонов + + + +

Программно-техническое обеспечение

1 Персональный компьютер (по количеству рабочих мест) + + + +

2 Программное обеспечение

2.1. ОС Windows 2010 и выше + + + +

2.2. Браузер Microsoft Internet Explorer + + + +

3 Возможность доступа к Интернет, наличие электронной почты + + + +

4 Возможность доступа через Интернет к информационному порталу по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей «Автосфера» + + + +

5 Лазерный принтер + + + +

6 Сканер типа Symbol VS 66XX для считывания и декодирования двухмерного штрих-кода Data Matrix (по количеству рабочих мест операторов, занятых оформлением заказ-нарядов и/или АГО) + + + +

7 Ламинатор + + + +

Услуги по продажам

1 Продажа запасных частей и аксессуаров + + + +

2 Продажа радио аппаратуры и противоугонных систем / сигнализаций с их установкой + + + -

3 Продажа сувенирной и аксессуарной продукции, несущей товарные знаки (бренды) + + + -

4 Продажа подержанных автомобилей + + - -

5 Продажа автомобилей в кредит + + + -

6 Продажа автомобилей в лизинг + + - -

7 Страхование + + + -

Справочная документация по обслуживанию и эксплуатации автомобилей. Прочее

1 Нормативная документация **** + + + +

2 Сертификат на проведение ТОиР (включая ППП- + + + -

Приложение 2

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

Общество с ограниченной ответственностью «Тульская транспортная компания»

ЛОО'И. Гнипинкм иц,ир!.||1а. I 'I; а 11 г». |й | ига. .1.1 юятшик. МД1..1. дгиЧич:. едт-я-ккыг'дчшк п|

Справка

л имелреннн результатов диссертационной рзйоты Шачовя 11-Р-в устойчивую практику предприятия ООО «Тульская ТК»

Настоя сцен справкой подтверждается, что получеЕшые Шаховым Никитой Романовичем результаты диссертационной работы вошли в устойчивую практику применения в ООО «Тульская ТК.

Предложенная методика бальной оценки качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса применяется при дистанционном, цифровом контроле качества работы филиалов нашего предприятия. 8 частности, наиболее существенную эффективность показывают Статистические инструменты оценки качества выполнения технического обслуживания, а также ремонта автомобильной техники.

Предложенные инструменты статистического мониторинга качества деятельности предприятий фирменной сети автосервиса позволяют своевременно вскрывать отклонения а деятельности нашего предприятия н его филиалов и наиболее эффективно разрабатывать и внедрять планы корректирующих и предупреждающих действий.

и результате внедрения предложенных научно-технических решений, на предприятии ООО «Тульская ТК» в 2020 и 2021 гг. получен экономический эффекте размере 2,4 млн.рублей.

Директор

ООО «Тульская ТК»

Крыши Л.С.