Обеспечение конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети легковых автомобилей тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Ситов, Александр Николаевич

• Ситов, Александр Николаевич
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ситов, Александр Николаевич

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1 Экономико-организационная сущность проблемы обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети легковых автомобилей

1.1 Сущность и источники обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур

1.2 Природа, сущность и классификация сетей предпринимательских структур

1.3 Исследование тенденций трансформации отраслей и конкуренции

1.4 Исследование тенденций развития мирового и отечественного рынка

легковых автомобилей

Выводы

Глава 2 Теоретические основы обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети легковых автомобилей

2.1 Стратегии и источники конкурентных преимуществ международных предпринимательских структур

2.2 Особенности организации международных сбытовых сетей автопроизводителей и стратегические направления развития предпринимательской деятельности авто дилеров в России

2.3 Классификация видов предпринимательских дилерских структур

на авторынке России

2.4 Ключевые взаимосвязи, уровни конкуренции и принципы обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур

международной сбытовой сети легковых автомобилей

Выводы

Глава 3 Методические рекомендации по обеспечению конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети автопроизводителя

3.1 Показатели и методика оценки конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети легковых автомобилей

3.2 Методика оценки качества дилерского сервиса предпринимательских структур международной сбытовой сети автопроизводителя

3.3 Методика выбора управленческих решений по повышению конкурентоспособности предпринимательских дилерских структур

Выводы

Заключение

Библиографический список

Приложение А. Заводы по производству иномарок в России

Приложение Б. Количество дилерских центров зарубежных автопроизводителей в России

Приложение В. Группы компаний (ГК) и автохолдинги (региональные

и межрегиональные)

Приложение Г. Европейская классификация легковых автомобилей

Приложение Д. Матрицы распределения дилерских центров

Приложение Е.Оценка уровня удовлетворенности клиентов дилерами

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Обеспечение конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети легковых автомобилей»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Важнейшей современной проблемой стратегического управления является изучение межфирменных сетей как новых субъектов отраслевой конкуренции, в том числе на глобальных рынках. Изменение субъекта хозяйствования с отдельно взятой предпринимательской структуры на сеть взаимодействующих фирм ставит на повестку дня вопрос о коллективной конкурентоспособности, согласовании интересов и стратегий по отношению к новому субъекту рыночных отношений - сети взаимодействующих предпринимательских структур, а также создание дополнительных конкурентных преимуществ на основе сетевой формы организации предпринимательской деятельности.

В автомобильной отрасли требования современной инновационной, глобальной и сетевой экономики привели к формированию области конкуренции, охватывающей все предпринимательские структуры по всей цепочке создания ценности, а также поставщиков комплементарных товаров и услуг (сервисных, финансовых, страховых и др.). Вопросы обеспечения индивидуальной конкурентоспособности участников сетевого взаимодействия и коллективной конкурентоспособности межфирменной сети еще не получили серьезного теоретического обоснования и практического решения в различных отраслях экономики.

В послекризисные годы в России наблюдается значительный рост спроса на легковые автомобили, что обусловлено рядом причин. При этом начиная с 2010 года объем продаж иномарок превышает объемы продаж отечественных легковых автомобилей. Такие тенденции отечественного автомобильного рынка свидетельствуют о растущем и ненасыщенном его характере и влекут расширение международных сбытовых сетей мировых автопроизводителей на территории России. Рост количества дилерских структур зарубежных автопроизводителей составляет 15-20% в год, что способствует усилению конкуренции в этой области предпринимательской деятельности и обостряет

проблему обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур международных сбытовых сетей легковых автомобилей.

Все вышеизложенное обусловливает актуальность темы диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Рассмотрению вопросов определения сущности и повышения конкурентоспособности предпринимательских структур посвящены работы зарубежных и отечественных ученых: Д. Аакера, И. Ансоффа, Г.Азоева, А.П. Градова, В.М. Корабельникова, Ф. Котлера, В.П. Попкова, М. Портера, С.Г. Светунькова, P.A. Фатхутдинов, В.В. Царева, Г. Хэмела и др.

В области исследования сетевых предпринимательских структур и межфирменных взаимодействий можно выделить работы А. Н. Асаула, Р. Ачрола, B.C. Катькало, Г.Б. Клейнера, Ф. Котлера, С.П. Куща, Р. Милса и С. Сноу, Б.З. Мильнера, В. В. Радаева, М.Н. Румянцевой, O.A. Третьяк.

Теоретические и методологические вопросы организации международной предпринимательской деятельности рассмотрены в работах следующих зарубежных и отечественных ученых: С. Батлера и С. Гошала, Г.Л. Багиева, Р. Гриффина, Дж. Даниелса, В.И. Моргунова, М. Портера, В.И. Черенкова и др.

Вместе с тем следует отметить, что теория стратегического управления конкурентоспособностью предпринимательских структур оставляет широкое поле для научно-практических исследований, в особенности с точки зрения обеспечения конкурентоспособности за счет глобализации деятельности и построения эффективных межфирменных взаимодействий во всех звеньях цепочки создания стоимости.

Недостаточная проработка указанных вопросов в научной литературе определила цель настоящего диссертационного исследования.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке методических положений по оценке конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети легковых

автомобилей в условиях глобализации экономики и механизмов повышения их конкурентоспособности.

В соответствии с указанной целью в диссертационном исследовании поставлены и решены следующие задачи:

- проанализированы и систематизированы различные определения понятия конкурентоспособности предпринимательской структуры, выявлены пути и источники обеспечения конкурентоспособности;

- рассмотрены особенности формирования сетевых предпринимательских структур и теоретические основы формирования межфирменных сетей;

- проанализированы современные тенденции изменения границ и структуры отраслей и областей конкуренции;

- выявлены и исследованы тенденции мирового и отечественного рынка легковых автомобилей;

- рассмотрены стратегии интернационализации международных компаний;

- выявлены и сформулированы стратегические направления развития предпринимательской деятельности автодилеров на отечественном рынке;

- проведена классификация предпринимательских дилерских структур международной сбытовой сети автопроизводителя;

определены и обоснованы основные принципы обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети автопроизводителя;

- разработаны методические основы повышения конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети автопроизводителя и методика оценки качества дилерского сервиса.

Предметом исследования являются научные и методические основы обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети автопроизводителя.

Объектом исследования являются отечественные предпринимательские дилерские структуры, осуществляющие сбыт и продвижение продукции международных автоконцернов.

Теоретической и методологической базой исследования послужили труды классиков экономической науки, фундаментальные и прикладные исследования отечественных и зарубежных ученых в области стратегического управления, предпринимательства, маркетинга взаимоотношений, теории конкуренции, международного бизнеса. Методология исследования основывается на системном подходе, статистических методах, методах экономико-математического анализа, методах вариантной проработки решений.

Научная новизна выносимых на защиту положений и выводов заключается в следующем:

1. Выявлена и сформулирована главная особенность развития мировой и отечественной автомобильной отрасли на современном этапе, заключающаяся в расширении международных сбытовых сетей ведущих мировых автопроизводителей на ненасыщенные рынки и как следствие этого развитие дилерского предпринимательства на российском рынке.

2. Сформулированы направления стратегического развития предпринимательской деятельности автодилеров в России в посткризисный период, которые учитывают глобальный характер автомобильного рынка и изменение границ отрасли, и, в отличие от докризисных, ориентированы на достижение конкурентных преимуществ за счет реализации предпринимательского подхода в сервисной составляющей и внедрения нетехнологических (управленческих, организационных) нововведений в бизнес-процессы и системы качества обслуживания клиентов.

3. Разработана классификация предпринимательских структур международной сбытовой сети автопроизводителя, охватывающая количественные и качественные признаки, принципы организации торговли, масштабы предпринимательской деятельности и степень интеграции предпринимательских структур, что позволяет повысить обоснованность целей, задач и управленческих решений при формировании механизма обеспечения конкурентоспособности предпринимательских дилерских структур.

4. Обоснована система уровней конкуренции участников международных сбытовых сетей автопроизводителя, учитывающая их ключевые внутренние и внешние взаимодействия, глобальный характер конкуренции и изменение отраслевых границ, что позволяет предложить направления и пути повышения конкурентоспособности предпринимательской структуры.

5. Дополнен состав принципов обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур сбытовой сети автопроизводителя такими принципами как: принцип достижения и развития индивидуальных и коллективных конкурентных преимуществ, принцип клиентоориентированности, принцип конвергенции, принцип сервизации, принцип следования корпоративным стандартам. Данные принципы учитывающие современные тенденции развития предпринимательской деятельности дилеров в России и международный опыт, положены в основу методики обеспечения и оценки конкурентоспособности.

6. Предложена методика оценки конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети автопроизводителя, основанная на системе показателей конкурентоспособности, и методика оценки качества дилерского сервиса, учитывающая уровень удовлетворенности клиентов, что позволяет обосновать управленческие решения по повышению конкурентоспособности и достижению стратегических целей.

7. Разработана методика выбора управленческих решений по повышению конкурентоспособности предпринимательских дилерских структур, которая в отличие от известных ранее включает экономическую, организационную, маркетинговую, методическую, социальную и информационно-технологические составляющие с одновременным предложением инструментов их реализации.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке конкретных методических рекомендаций, направленных на повышение уровня конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети автопроизводителя, что позволяет обеспечить в

долгосрочной периоде успешное их функционирование на развивающемся отечественном рынке.

Апробация исследования. Основные положения исследования и отдельные результаты диссертационной работы были представлены на научной конференции молодых ученых, аспирантов и студентов в Государственной полярной академии (2009 г.); межвузовской научно-практической конференции студентов, аспирантов и докторантов «Проблемы и пути развития предпринимательской деятельности в современных условиях» СПбГИЭУ (2011 г.); на научных семинарах кафедры коммерческой деятельности и предпринимательства СПбГИЭУ, а также внедрены в практику деятельности ООО «Конкорд».

Публикации. По материалам диссертации опубликованы 5 печатных работ общим объёмом 1,5 п.л., в том числе 2 - в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ситов, Александр Николаевич

Выводы по третьей главе

1. Методика оценки конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети автопроизводителя основывается на комплексе показателей, позволяющих учесть как внешнюю оценку со стороны автопроизводителя и покупателей, так и внутреннюю оценку со стороны руководства (собственника) предпринимательской дилерской структуры.

2. Важнейшим фактором обеспечения конкурентоспособности предпринимательских дилерских структур является качество дилерского сервиса, что обусловлено необходимостью сервисного обслуживания автомобилей на всем протяжении их жизненного цикла и перемещением конкуренции между дилерскими структурами сбытовой сети в сферу сервиса.

3. Оценка качества дилерского сервиса производится исходя из уровня удовлетворенности клиентов обслуживание при продаже автомобиля и в процессе послепродажного обслуживания. При этом выявляются причины неудовлетворенности клиентов облуживанием и значимые параметры, что позволяет сократить «потребительские расхождения», обусловленные несовпадением потребительских ожиданий и потребительского восприятия услуги.

4. Оценка конкурентоспособности проводится сравнительным методом по группе сопоставимых дилерских структур и в сравнении со средними значениями показателей всей сбытовой сети.

5. Методика выбора управленческих решений по повышению конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети автопроизводителя базируется на постоянном использовании в предпринимательской деятельности автодилеров нетехнологических нововведений и учитывает экономическую, организационную, маркетинговую, методологическую, социальную и информационно-технологические составляющие конкурентоспособности, что позволяет предложить инструменты их реализации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационном исследовании рассмотрена проблематика повышения конкурентоспособности отечественных предпринимательских структур в условия глобализации рынков, ужесточения конкуренции, изменения границ и структуры отраслей, развития межфирменных предпринимательских сетей.

Выполненное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:

1. Основной задачей международной сбытовой сети автопроизводителя является не просто продвижение продукции, но формирование товарного предложения, отвечающего запросам покупателей и отличающегося от предложений конкурентов.

2. Важнейшими условиями формирования конкурентоспособного товарного предложения на автомобильном рынке являются: дополнительные и сопутствующие услуги при продаже автомобилей, сервисное обслуживание на всех стадиях эксплуатации автомобиля, внедрение корпоративных стандартов и квалифицированный персонал.

3. Отечественные участники международных сбытовых сетей легковых автомобилей разрабатывают стратегии развития предпринимательской деятельности с учетом стратегических целей автопроизводителя, общемировых тенденций развития автомобильного рынка, ненасыщенного характера российского авторынка и возрастающей степени локализации производства иномарок.

4. Для успешного функционирования предпринимательских структур международной сбытовой сети автопроизводителя необходимо учитывать многоуровневый характер конкуренции (внутренние и внешние направления конкуренции), исходя из которого определяются способы обеспечения конкурентных преимуществ предпринимательских дилерских структуры на основе реализации нетехнологических инноваций; пути повышения, как индивидуальной конкурентоспособности дилерской структуры, так и коллективной конкурентоспособности межфирменной предпринимательской сети, и, как следствие, укрепление имиджа автопроизводителя и репутации предпринимательской дилерской структуры.

5. Повышение конкурентоспособности предпринимательских структур международной сбытовой сети автопроизводителя в значительной степени зависит от качества дилерского сервиса и удовлетворенности клиентов уровнем дилерского обслуживания.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ситов, Александр Николаевич, 2013 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Постановление Правительства РФ от 29 марта 2005 г. N 166 «О внесении изменений в таможенный тариф Российской Федерации в отношении автокомпонентов, ввозимых для промышленной сборки».

2. Приказ Минпромторга России № 319 от 23 апреля 2010 г. «Стратегия развития автомобильной промышленности Российской Федерации на период до 2020». [Электронный ресурс]. - URL: http://www.minpromtorg.gov.ru/ministry/strategic/sectoral/10 (дата обращения: 28.04.2012).

3. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление / пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. - СПб.: Питер, 2007. - 496 с.

4. Авто дилеры выставили оценки производителям. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.auto-sib.com/autobiz/detail/6662.html (дата обращения: 8.06.2012).

5. Автомобильные марки въезжают в регионы на плечах субдилеров. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.rbp.rU/4/tendenz/613/ (дата обращения: 8.06.2012).

6. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. - М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2001 - 256 с.

7. Ансофф И. Новая корпоративная стратегиям The new corporate stpategy/ Пер. с англ.С.Жильцова.- СПб.: Питер Ком, 1999.- 416 с..- (Теория и практика менеджмента)

8. Ансофф И. Стратегический менеджмент= Stratégie Management: Классическое издание/ И.Ансофф, Пер. с англ. А.Н.Петрова.- СПб.: Питер, 2011.344 с.

9. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. Серия «Учебник, учебные пособия». Ростов - на - Дону: Феникс, 2001.-512 с.

10. Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности: Учебник/ Институт проблем экономического возрождения; СПбГАСУ.- 3-е изд..-СПб.: ИПЭВ, 2009.- 336 с.

11. Багиев Г.Л., Моисеева Н.К., Черенков В.И. Международный маркетинг: Учебник для вузов. 2-е изд. - Питер, 2008, с. 646.

12. Баринов A.B. Развитие организации в конкурентной борьбе / A.B. Баринов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2000. - № 6. - С. 3-13.

13. Белоусенко М.В. Экономическая организация: ресурсно-ориентированный подход// Научные труды Донецкого национального технического университета. Серия: Экономическая. - 2008. - Вып.34-1. - С.190-197.

14. Блинов А.О. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности /А.О. Блинов, В.Я. Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. -№4.-С.20-24.

15. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки современной экономики // Проблемы современной экономики. - 2007.- № 4(24). - С. 69

16. Вигдорчик Е., Липсиц И.В. Маркетинговые стратегии для российских компаний.- Издательство: Изд. дом ГУ - ВШЭ, 2006.- 184 с.

17. Владимирова Л.П. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие. - 3-е изд., М: «Дашков и Ко», 2009. - 308 с.

18. Владимирский И. Реабилитация. // Журнал «АвтоРевю», 2011, №3

(466).

19. Владимирский И., Добровольский В. Наш автопром: локализация. // Журнал «АвтоРевю», 2012, №5 (501).

20. Гельвановский М.И. Конкурентоспособность национальной экономики и задачи государственной статистики// Вопросы статистики - 2006.

21. Гриффин Р., Пастей М. Международный бизнес 4-е изд. / Пер. с англ. под ред. А.Г. Медведева. - СПб.: Питер, 2006.

22. Даниелс Дж. Д., Радеба Ли X. Международный бизнес: внешняя среда и деловые операции. Пер. с англ. - М.: "Дело Лтд.", 1998 -784 с.

23. Дилерский сервис лишь на пороге кризиса. [Электронный ресурс]. -URL: http://www.auto-sib.com/autobiz/detail/5169.html (дата обращения: 8.06.2012).

24. Донец Ю.Ю. Эффективность использования производственного потенциала / Ю.Ю. Донец, Э.Б. Фигурнов, Киев: Знания, 1990.

25. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения / пер. с англ. - М.: ФАИР-Пресс, 2002.

26. Журавлев В., Кузнецов В. Секреты стратегических альянсов. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/880635/ (дата обращения: 8.06.2012).

27. Журавлева JI.A. Отраслевые рынки: теория и практика формирования и развития // Новосиб. гос. ун-т. Новосибирск, 2003. - 252 с.

28. Захаров А.Н. Конкурентоспособность предприятия: сущность, методы оценки и механизмы увеличения / А.Н. Захаров, A.A. Зокин // Бизнес и банки. -2004.-№ 1-2.-С. 1-5.

29. Инновационное развитие: экономика, интеллектуальные ресурсы, управление знаниями. / Под ред. Б.З. Мильнера. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 624 с.

30. Иномарки против ВТО. // Газета «Ведомости» №50 (3064) от 21.03.2012.

31. История формирования рынка. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.auto-sib.com/autobiz/detail/5175.html (дата обращения: 8.06.2012).

32. Калашникова JI.M. Конкурентоспособность предприятия и их продукции /JIM. Калашникова // Машиностроитель. - 2003. - № 11. - С. 15-18.

33. Катькало B.C. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса/ СПбГУ; В.С.Катькало, В.Н.Шемракова.- СПб.: Высшая школа менеджмента, 2008.- 384 с.

34. Катькало B.C. Эволюция теории стратегического управления/ СПбГУ; Высшая школа менеджмента.- 2-е изд..- СПб.: Высшая школа менеджмента: Изд-во СПбГУ, 2008.- 548 с.

35. Клейнер Г. Б. От теории предприятия к теории стратегического управления //Российский журнал менеджмента. - 2003. - №1. - Т. 1. - С.31-56.

36. Колобов A.A., Омельченко И.Н., Орлов А.И. Менеджмент высоких технологий: Интегрированные производственно-технологические структуры:

организация, экономика, управление, проектирование, эффективность, устойчивость. - М.: Экзамен, 2008. - 621 с.

37. Коммерческая деятельность и предпринимательство: Монография/ СПбГИЭУ; Под ред. В.П.Попкова.- СПб.: СПбГИЭУ, 2011.- 247 с.

38. Конно Т. Управление конкурентоспособностью предприятия / Т.Конно. - М. : Новое знание, 2004.

39. Корабельников В. М., Борщев В.Г. Стратегия предпринимательства: Учебное пособие. - СПб.: СПбГИЭУ, 2011. - 147 с.

40. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент/ Пер. с англ..- Ile изд..- СПб: Питер, 2005. - 797 е.- (Теория и практика менеджмента).

41. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс= A Framework for Marketing Management/ Ф.Котлер, К.Л.Келлер. Пер. с англ.- 3-е изд..- СПб.: Питер, 2010.- 480 с. - (Классический зарубежный учебник).

42. Краснова Г. Иностранцы российской регистрации. Сборка иномарок в России. // Журнал-справочник «ГАИ: городской автоинформатор», 2011, № 2 (29).

43. Крюкова Е. Ничего личного: почему наши компании не готовы к кастомизации. // Маркетинг журнал 4p.ru. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.4p.ru/main/theory/82320 (дата обращения: 08.04.2012).

44. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность: Учеб. Пособие. - Спб.: СПбГИЭУ, 2001.-70 с.

45. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000. - 240 с.

46. Куприянова Т. Управляемая конкурентоспособность: как ее добиться? / Т. Куприянова // Консультант директора. - 2001. - № 22. - С. 17-29.

47. Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках/ СПбГУ.- 2-е изд..- СПб.: Высшая школа менеджмента: ИД СПбГУ, 2008.- 272 с.

48. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок= Market-driven management: Стратегический и операционный маркетинг/ Ж.Ж.Ламбен, Р.Чумпитас, И.Шулинг; Пер. с англ. под ред. В.Б.Колчанова.- 2-е изд..- СПб.: Питер, 2012.- 720 с.

49. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. -СПб.: Наука, 1996.

50. Лебедев К.К., Панкратова Д.А. Эволюция режимов промышленной сборки - одно из условий дальнейшей модернизации и развития автомобильной промышленности России. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.ifs.ru/upload/lebedevpankratova.pdf (дата обращения: 28.04.2012).

51. Лэйхифф Дж.М. Бизнес-коммуникации = Business communication: Стратегии и навыки/ Пер. с англ. Е.Бугаевой, Т.Виноградовой; Под ред. В.А.Спивака.- СПб.: Питер, 2001.- 686 с.

52. Маракулин М.В. Управление компромиссами как фактор конкурентоспособности компании / М.В. Маракулин // Менеджмент в России и за рубежом. -2003. - № 4. - С. 25-31.

53. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996. -

128 с.

54. Мильнер Б. 3. Теория организации: Учебник - 4-е изд. - М.: ИНФРА-М , 2005. - 648 с.

55. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2000. - 336 с.

56. Минцберг Г., Куинн Дж.Б., Гошал С. Стратегический процесс / Пер. с англ. Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2001. - 688 с.

57. Мировая экономика и международный бизнес: Учебник/ Гос. Ун-т Управления; Под ред. В.В.Полякова, Р.К.Щенина.- 6-е изд., стер..- М.: Кнорус, 2009.- 688 с.

58. Моргунов В.И. Международный маркетинг: Учебное пособие/ Под ред. Л.П.Дашкова.- 3-е изд..- М.: Дашков и К, 2008.- 152 с.

59. Непомнящий А. Сошлись на 300 000. // «Ведомости», 02.12.2010, № 228 (2746).

60. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие для вузов.- СПб: Питер, 2000.- 157 с.

61. Поездил и продал.//Российская Бизнес-газета № 842 от 03.04.2012.

62. Попков В.П. Организация предпринимательской деятельности. Схемы и таблицы: Учебное пособие/ В.П.Попков, Е.В.Евстафьева.- СПб.: Питер, 2007.- 352 с.

63. Попков В.П. Принципы и методы создания конкурентоспособных предпринимательских структур на основе нововведений/ В.П.Попков, М.М.Марков, Н.М.Олейник.- СПб.: Астерион, 2009.- 168 с.

64. Портер М. Конкурентное преимущество = Competitive advantage: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость/ Пер. с англ..- 3-е изд.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.- 715с.

65. Портер М. Международная конкуренция: / пер. с англ. /М.Портер -М.'.Международные отношения, 1993. - 896 с.

66. Продажи автомобилей и легкого коммерческого транспорта в России в 2011 году. Пресс-релиз. // АЕБ (Ассоциация европейского бизнеса), 12 января 2012 г. [Электронный ресурс]. - URL: http://m.aebms.m/appHcation/views/FCKEditor/files/FCKEDITOR/aeb_newcarslcvsJa n_rus_12_01_2012_09_43_04.pdf (дата обращения: 28.04.2012).

67. Радаев В.В. Динамика деловых стратегий развития российских розничных компаний под воздействием глобальных торговых сетей. // Российский журнал менеджмента. - № 3, 2005, с. 3-26.

68. Радаев В.В. Сетевой мир // Эксперт. -2000 - № 12.

69. Роговский Е.А. Спрос на информацию и развитие информационного сектора США к началу XXI века. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.netda.rU/belka/texty/rogovs/us-inform.htm#g2 (дата обращения: 07.04.2012).

70. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник.- М.: ИНФРА-М, 2011.- 304 с.

71. Рут С. Обзор рынка новых легковых автомобилей в России и прогнозы его развития. Январь 2011 года. PriceWaterhouseCoopers. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.pwc.ru/ru/events/2011/autobriefing/russian-automotive-market-perspectives-ru.pdf (дата обращения: 28.04.2012).

72. Renault-Nissan наезжает на банковский рынок // Газета «Коммерсантъ» № 203/П (4503) от 01.11.2010.

73. Светуньков С.Г. Конкуренция и предпринимательские решения/ С.Г.Светуньков, А.А.Литвинов.- Ульяновск: Корпорация технологий продвижения, 2000.- 253 с.

74. Селезнев А.З. Конкурентные позиции и инфраструктура рынка России. — М.: Юристъ, 1999. — 384 с.

75. Сергеев И.В. Экономика предприятия: Учебное пособие.- 2-е изд., перераб. и доп..- М.: Финансы и статистика, 2005.- 304 с.

76. Смольянова Е.Л. К вопросу о классификации факторов и резервов обеспечения конкурентоспособности предприятия /Е.Л. Смольянова, В.Б. Малицкая // Вестник ТГУ, выпуск 2 (70), - 2009. - 336-344 С.

77. Старовойтов, М.К. Практический инструментарий организации управления промышленным предприятием : монография / М.К. Старовойтов, Б.Ф. Фомин. - М.: Высшая школа, 2002. - 294 с.

78. Тис Д. Дж., Пизано Г., Шуен Э. Динамические способности фирмы и стратегическое управление // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8 «Менеджмент». - 2003. - Вып. 4. - № 32. - С. 133 - 185.

79. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа: Пер. с англ.- М: Изд. дом «Вильяме», 2008. -928 с.

80. Тренев Н. Н. Предприятие и его структура: Диагностика. Управление. Оздоровление: Учебн. пособие для вузов.- М.: ПРИОР, 2000.

81. Третьяк О.А., Румянцева М.Н. Сетевые формы межфирменной кооперации: подходы к объяснению феномена. // Российский журнал менеджмента. - № 2, 2003, с. 25-50.

82. Тысяча россиян купила 13 машин за год. [Электронный ресурс]. -URL: http://www.dp.rU/a/2010/ll/26/Tisjacha_rossijan_kupila_13/ (дата обращения: 21.05.2012).

83. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: Россия и мир. 1992 -2015/Р.А.Фатхутдинов.- М.: Экономика, 2005.- 606 с.

84. Фатхутдинов Р.А Управление конкурентоспособностью организации / Фатхутдинов Р.А. Учебник. - 2-е изд., М: Изд-во Эксмо, 2005. - 544 с.

85. Хэмел Г. Стратегическая гибкость = Strategy flexibility: Перев. с англ./ Г. Хэмел, К. Прахалад, Г. Томас, Д. О' Нил..- СПб.: Питер, 2005.- 381с.

86. Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты/ Пер. с англ. Нестеровой Е., Принцевой Т.; Под ред. И.В.Андреевой.- СПб: Питер, 2001.512 с.

87. Хостинг А. Курс предпринимательства: Практическое пособие / Пер. с англ. -М.: Междунар. отношения, 1993.

88. Царев В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). Теория и методология: Учебное пособие/ В.В.Царев, А.А.Кантарович, В.В.Черныш.- М.: Юнити-Дана, 2008.- 799 с.

89. Шумпетер Й. Теория экономического развития. М.: Прогресс, 1982.

90. Щербинин С. Автодилер. Стратегии развития. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.auto-sib.com/autobiz/detail/6725.html (дата обращения: 8.06.2012).

91. Экономика организации (предприятия): Учебник/ Под ред. Н.А.Сафронова.- 3-е изд., перераб. и доп..- М.: Магистр, 2009.- 687 с.

92. Bartlett С.А., Ghoshal S. Managing Across Borders: The Transitional Solution. - Boston: Harvard Business School Press, 1991.

93. Miles R.E., Snow C.C. Fit, Failure and the Hall of Fame: How Companies Succeed or Fail. New York, 1994.

94. Porter Michael E. Competitive Strategy : Techniques for Analyzing Industries and Competitors. New York: Free Press, 1980.

95. Prahalad C.K., Hamel G. Strategy as a field of study: Why search for new paradigm? / Strategic Management Journal. - 15, 1994, p. 5-16.

96. abinfo.ru - Сайт «Агентство Автобизнес ИНФО»

97. www.aebrus.ru - Официальный сайт Комитета автопроизводителей Ассоциации европейского бизнеса

98. www.asroad.org - Официальный сайт Ассоциации «Российские автомобильные дилеры»

99. avtoavto.ru - Электронный журнал

100. www.autostat.ru - Официальный сайт аналитического агентства «АВТОСТАТ»

101. www.concord-peugeot.ru - Официальный сайт ООО «Конкорд»

102. www.inchcape.ru - Официальный сайт «Inchcape pic» в России

103. www.peugeot.ru - Официальный сайт Peugeot в России

Приложение А. Заводы по производству иномарок в России

Завод Географическое Год Размер Проектная Бренд Модели

положение открытия инвестиции мощность

ЗАО «Автотор» Калининград 1999 380 млн. $ 300 000 шт BMW KIA General Motors BMW 3-й серии, 5-й серии и 7-й серии кроссоверы BMW Х5 BMW Х6 KIA Carnival KIAMagentis KIA Sportage KIA Opirus KIA Cee'd KIACarens внедорожник KIA Mohave KIA Rio KIA Sportage 3-ro поколения Hummer H3 Hummer H2 Chevrolet Trailblaser Chevrolet Tahoe Cadillac STS Cadillac BLS Cadillac SRX Cadillac Escalade Chevrolet Lacetti

СП «ОМ-АвтоВАЗ» Тольятти 2002 338,2 млн $ 102 000 шт General Motors Chevrolet Niva Chevrolet Viva

ОАО «Автофрамос» Москва 1998 160 млн. $ (дополн.) 160 000 шт Renault Renault Logan хэтчбек Renault Sandero кроссовер Duster

ЗАО «Форд Мотор г. Всеволожск 2002 300 млн. $ 125 000 шт Ford Ford Focus

Компани» Ленинградской области Ford Mondeo

ООО «Тойота Мотор Мануфэкчуринг Россия» Санкт-Петербург 2007 6,8 млдр. рублей 50 000 шт Toyota Toyota Camry

ООО «Дженерал Моторс Санкт-Петербург 2008 300 млн. $ 70 000 щт General Chevrolet Captiva

Завод Географичеекое положение Год открытия Размер инвестиций Проектная мощность Бренд Модели

Авто» (Шушары) Motors Opel Antara Chevrolet Cruze

ООО «Ниссан Мэнуфэкчуринг Рус» Санкт-Петербург 2009 200 млн.$ 50 000 шт Nissan Седан Nissan Teana Компактный внедорожник Nissan X-Trial Кроссовер Nissan Murano

ООО «Хендэ Мотор Мэнуфэкчуринг Рус» Санкт-Петербург 2011 500 млн.$ 200 000 шт Hyundai Субкомпактный седан Hyundai

ООО «Фольксваген Груп Рус» Калуга 2007 570 млн. евро 150 000 шт Volkswagen VW Passat VW Passat CC VW Touareg VW Tiguan VW JettaVW GolfA6 VW Multivan VW Caddy Life VW Polo Sedan Skoda Octavia A5 Skoda Octavia Tour Skoda Octavia Superb Skoda Fabia Седан Audi A4 Купе Audi A5 Внедорожник Audi Q5 Седан Audi A6 Внедорожник Audi Q7

ООО «РСМА Рус» Калуга 2010 470 млн. евро 125 000 шт Peugeot Citroen -Mitsubishi Хэтчбек Peugeot 308 Peugeot 4007 Citroen C4 Внедорожник C-Crosser Mitsubishi Outlander

ОАО «СОЛЛЕРС-Набережные Челны» Набережные Челны 2006 80 000 шт Fiat Ssang Yong Седан Fiat Albea Универсал Fiat Doblo Panorama Седан С-класса Fiat Linea S sang Yong Rexton SsangYong Kyron

ООО «СОЛЛЕРС-Елабуга» г. Елабуга, Татарстан 2008 75 000 шт Fiat Коммерческий автомобиль Fiat Ducato

ООО «СОЛЛЕРС- Владивосток 2010 5 млрд. руб 40 000 шт Ssang Yong SsangYong Kyron

Завод Географическое положение Год открытия Размер инвестиций Проектная мощность Бренд Модели

Дальний Восток» SsangYong Rexton SsangYong Actyon и Actyon Sports

ООО «ТагАЗ» Таганрог 2001 320 млн.$ 180 ООО шт (включая коммерч. авто) Hyundai Hyundai Accent Седан бизнес-класса Hyundai Sonata Вседорожник Hyundai Santa Fe Classic Седан Hyundai Elantra XD

Источник: официальные сайты производителей, данные периодической печати

Приложение Б. Количество дилерских центров зарубежных автопроизводителей в России * (на начало 2012 года)

Марка автомобиля Москва Санкт- Регионы России

(с Мск. обл.) Петербург

Великобритания

Aston Martin 1

Jaguar 3 2 11 (по 1-му в крупн. городах)

Land Rover 6 3 25

MINI 5 3 4

Rolls-Royce 1

Германия

Audi 9 3 34

BMW 12 6 34

Mercedes-Benz 8 4 32

Opel 21 8 99

Porsche 4 2 13

Volkswagen 20 9 53

Испания

Seat 2 1 8

Италия

Fiat 12 6 58

Китай

Chery 6 1

Geely 4 2 6

Great Wall 11 1

Lifan 11 3 107

Корея

Daewoo 13 8 10

Hyundai 22 8 72

KIA 23 10 91

SsangYong 15 6 66

США

Cadillac 9 4 15

Chevrolet 22 8 116

Chrysler 3 2 4

Dodge 3 2 4

Jeep 3 2 4

Ford 16 6 96

Украина

3A3 3 3

Франция

Citroen 10 2 36

Peugeot 10 2 50

Renault 15 5 83

Чехия 20 9 74

Skoda

Швеция

Марка автомобиля Москва Санкт- Регионы России

(с Мск. обл.) Петербург

Volvo 4 4 20

Япония

Honda 10 7 24

Infiniti 4 1 7

Lexus 10 2 10

Mazda 9 3 31

Mitsubishi 18 4 80

Nissan 13 4 38

Subaru 5 3 37

Suzuki 10 3 34

Toyota 14 5 34

* Составлено по информации avtoavto.ru

Приложение В. Группы компаний (ГК) и автохолдинги (региональные и

межрегиональные)

Название Регион Bpeiifl Кол-во ДЦ Примечание

Автохолдинг «РОССО» Иркутск Audi, Volkswagen, Skoda, Mitsubishi, Peugeot, Hyundai, Chery 7 В составе холдинга: универсальный кузовной центр, центр traid-in

ГК «СЛК-Моторс» Новосибирск Toyota, Lexus, Nissan, Audi, Porsche, Volvo, Ford, Mitsubishi, Hyundai 11 По каждой марке в Новосибирске и в Toyota и Lexus Барнауле

ГК «ОКАМИ» Екатеринбург Mitsubishi, Hyundai,Ford 3 один в Нижнем Тагиле

ГК «Автобан» Свердловская и Челябинская области Chevrolet, Opel, Cadillac, Volkswagen, Renault, Chery, Lifan, Haima, Hyundai, Great Wall, Chance, Geely 11 В том числе отечественные марки Лада, Тагаз

ГК «УралАвто Импорт» Пермский край Mitsubishi, Hyundai, Ford, Nissan, Land Rover, Skoda, Jaguar, Citroen 8

ГК Genser Центральный регион Chevrolet, Ford, Hyundai, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Opel, Toyota, Volkswagen, Cadillac, Infiniti, Land Rover, Mercedes-Benz, Jaguar 31 (16 регио нах) Москва, Белгород, Калуга, Нижний Новгород, Тамбов, Липецк, Котлас и Ярославль

Автохолдинг «Независимость» Центральный и Уральский регионы Audi, Volkswagen, BMW, Jaguar, Land Rover, Porsche, Volvo, Ford, Mazda, Peugeot, Mitsubishi, KIA 17 автос алоно в в Моек ве, 8 в Екате ринбу pre и В составе холдинга финансовый брокер «Независимость-Финсервис» - кредитование, страхование, лизинг и экспертная оценка.

Название Регион Бренд Кол-во ДЦ Примечание

5 в Уфе

ГК «КЛЮЧАВТО» Южный регион Mercedes-Benz, Toyota, Lexus, Hyundai, Mitsubishi, Renault, Skoda, Citroen 17 Краснодаре, Горячем Ключе, Сочи, Минеральных Водах и Ставрополе.

ГК «Гедон» Южный регион Maserati, Porsche, Volkswagen, Infiniti, Skoda, Opel, Mitsubishi, Chevrolet 15 Ростове-на-Дону, Таганроге, Краснодаре, Ставрополе, Пятигорске. Др. направления: гражданское строительство, индустрия спорта и активного отдыха

ГК «ААА моторе» Южный регион Audi, Mazda, VW, Ford, Renault, Hyundai 10 Ростов-на-Дону, Краснодар, Новороссийск, Воронеж; В составе центр по продаже автомобилей с пробегом в Ростове-на-Дону

ГК «Модус» Южный и Центральны й регион BMW, Nissan, Ford, Renault, Skoda, Hyundai, Jaguar, Mazda, Peugeot, Land Rover, Suzuki, Geely, Chance, SsangYong 42 Краснодаре, Ростове-на-Дону, Ставрополе, Сочи, Новороссийске, Пятигорске, Липецке и Воронеже

ГК «АГАТ» Поволжский регион Lexus, Mercedes, Infiniti, Hyundai, Toyota, Isuzu Mitsubishi, Ford, Skoda, SsangYong, Citroen, Fiat, Hino, Scania 25 Нижний Новгород, Астрахань, Саратов, Волгоград; в составе моечный комплекс

Холдинг «Самарские автомобили» Поволжский регион Hyundai, Infiniti, Mitsubishi, Nissan, Peugeot, Volkswagen 10

Название Регион Бренд Кол-во ДЦ Примечание

Компания «ТрансТехСервис» Татарстан и Поволжский регион BMW, MINI, Land Rover, Jaguar, Audi, Volkswagen, Porsche, Lexus, Mazda, Toyota, Hyundai, KIA, Peugeot, Skoda, Mitsubishi, Ford, Renault, SsangYong Subaru Opel, Chevrolet 23 Казань, Набережные Челны, Нижнекамск, Альметьевск, Уфа, Ижевск Чебоксары, Йошкар-Ола

Автохолдинг РРТ СевероЗападный регион Subaru, Nissan, Honda, Opel, Chevrolet, Skoda, land Rover, Hyundai, Cadillac 27в 12 город ах Вологда. Мурманск, Архангельск, Петрозаводск, Ярославль, Псков, Казань, Набережная Челны, Воронеж; В составе: центр по услугам trade-in, розничного кредитования и страхования; крупнейший в Петербурге центра хранения и предпродажной подготовки автомобилей Subaru.

Автохолдинг «Аксель групп» СевероЗападный регион BMW, MINI, Volkswagen, Toyota, Lexus 6 СПб, Мурманск, Архангельск; в составе: «Аксель-Брокер» -кредитование и страхование автомобилей, и «Аксель-Рент» - прокат автомобилей

ГК «Олимп» Санкт-Петербург Mercedes-Benz, Hyundai, Porsche 3 По принципу автомола в классе Elite. В автоценре представлены автомобили различных марок: MercedesBenz, Chrysler, Jeep, Dodge, Audi, Lexus, Toyota, Peugeot, Ferrari, BMW, Land Rover, Volkswagen, Infiniti

Приложение Г. Европейская классификация легковых автомобилей

Обозначени е Длина, м Ширина, м Название Характеристика

Сегмент А ДО 1,6 Mini cars («особо малый класс») супермини, городской автомобиль

Сегмент В 3,6—3,9 1,5—1,7 Small cars («малый класс») малогабаритных автомобили

Сегмент С 3,9—4,3 1,6—1,7 Medium cars («низший средний класс», «первый средний класс») гольф-класс универсальные, относительно компактные

Сегмент D 4,3-4,6 1,69—1,73 Larger cars («средний класс», «второй средний класс») семейный класс с просторными салонами и объемными багажниками

Сегмент Е 4,6—4,9 1,73—1,82 Executive cars («высший средний класс») бизнес-класс с просторным салоном и высоким уровнем стандартной комплектации.

Сегмент F более 4,9 более 1,82 Luxury cars («высший класс») представительский класс

Источник: ее. еигора. ей/competition/mergers/cases/decisions/ml406_en.pdf

Удовлетворенность дилерами при продаже автомобилей

Высокий уровень удовлетворенности Объем продаж ниже среднего уровня

85

80

75

70

65

60

ф Ар-ком

Автограф* * + Авес-К

Барс

Автолэкд

ГОРС"^ * Арконт Патриот Ли°Н ♦ Северный ¿ев ж * Т-Моторсф, ♦ Лу ара ♦

♦ Мотораато Самара Юг

Рона Пассаж.

Самара

♦ Мавтек ж Гптиг Альфа Гарант ♦ ♦ Сотис

Статус С*

Медведь

♦ Марсель Ф Эстим* Автоград Маркет

Альтес£™~с'Тиль'ф Леонар

+ А-Ав антаж

Астра моторе*

Проект-запад*

100

Высокий уровень удовлетворенности Объем продаж выше среднего уровня

Консул ф Мэйджор

4 Тан-Авто

4 Аврора

Автолига

ф Энв и Моторс

Орбита

АвтоФранция

Независимость

Бретань

Арманд

УралФранс

♦

Автопремиум

Конкорд

♦ Автомир

Оси пересекаются в значениях:

- уровень удовлетворенности по всей дилерской сети (взвешенный коэффициент) - 75,8%

- средний объем продаж - 217 шт

Низкий уровень удовлетворенности

Объем продаж выше среднего уровня

200

300

Низкий уровень удовлетворенности Объем продаж ниже среднего уровня

400 500 600 700

Объем продаж, шт.

800

900

1000

1100

Удовлетворенность сервисным обслуживанием дилерской сети

Высокий уровень удовлетворенности Количество заездов ниже среднего уровня

82

77

Ъ» 2 х

О)

а

0 ш н V

с и

1

2 л

б о

X

с; о с

72

67

62

57

52

Витесс

Патриот

Энеи Моторс. Барс

Автоград ♦ * фАрконт Ле-Ман

Ар-ком Леонар

Медведь

♦ ♦

♦ Альфа Гарант ♦ Лудра

♦ Марсель ф Сотис

♦ ♦♦ Самара . Эстим

♦♦♦

ГОРСТ Автомир Статус С

Т-Моторс ♦ Консул Пассаж

Автолэнд

^ » Комос

Мавто

^ Мотом А-Авантаж Рона

♦ ♦

АТМ-Стиль

Самара Юг ♦

, Апьтесе^^-

200

Мэйджор

Юг-Авто

♦

♦

Высокий уровень удовлетворенности Количество заездов выше среднего уровня

Тан-Авто

♦ Лион

Бретань

Автолига ♦

♦ Аврора Орбита

♦

Независимость ♦

♦ Арманд

♦ Автолремиум

♦ АвтоФранция

УрапФранс ♦ Конкорд

Оси пересекаются в значениях:

- уровень удовлетворенности по всей сети сервисных центров (взвешенный коэффициент) - 70%

- среднее количество заездов -1920

Авес+

Низкий уровень удовлетворенности Количество заездов выше среднего уровня

1200 2200 Низкий уровень удовлетворенности Количество заездов ниже среднего уровня

3200

4200

5200

6200

7200

8200

9200

Число заездов на сервис, шт.

Приложение Е. Оценка уровня удовлетворенности клиентов дилерами

Таблица Е. 1 - Сравнительная оценка уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием при продаже автомобиля (%) ____

Номер Параметр оценки Среднее значение ООО «Конкорд» Независимость АвтоФранция Юг- Авто Авес+

А уровень удовлетворенности дилерами во время заказа и покупки автомобиля 75,8 67 76 80 79 74

А1 удовлетворенность обслуживанием в дилерском центре во время оформления заказа и покупки автмобиля 66 55 63 68 64 61

Удовлетворенность тем, как сотрудники автосалона встретили клиента 80 74 75 77 79 70

Продолжительность ожидания до момента, когда к клиенту подошел менеджер по продажам 82 87 75 88 88 76

Умение менеджера по продажам понять требования и ожидания клиента 82 68 91 88 82 76

Предоставление точной информации по моделям 77 70 69 85 77 74

Предложение тест-драйва 74 68 72 79 79 76

Удовлетворенность качеством тест-драйва 79 91 69 78 91 71

Объяснение условий кредитования 72 63 75 71 68 70

Удовлетворенность сроками доставки автомобиля 71 65 69 83 73 70

Соответствие реальной даты доставки автомобиля изначально 84 90 81 85 91 75

Номер Параметр оценки Среднее значение ООО «Конкорд» Независимость АвтоФранция Юг- Авто Авес+

согласованной

А2 удовлетворенность клиентов общим состоянием (внешним и внутренним видом) автомобиля на момент доставки 84 77 88 74 94 85

Удовлетворенность инструкциями по дальнейшему обслуживанию автомобиля 70 45 72 77 82 64

Неисправности, дефекты, проблемы в день получения автомобиля (нет) 92 87 97 85 100 94

Неисправности, дефекты, проблемы после получения автомобиля (нет) 83 84 91 88 88 82

АЗ послепродажная активность дилерских центров 65 29 78 88 66 91

Таблица Е.2 - Сравнительная оценка уровня удовлетворенности клиентов

сервисным обслуживанием (%)

Номер Параметр оценки Среднее значение ООО «Конкорд» Независимость АвтоФранция Юг-Авто Авес+

Б уровень удовлетворенности клиентов сервисным центром 70 65 63 69 81 70

Б1 удовлетворенность клиентов уровнем послепродажного обслуживания 49 43 41 62 44 49

Удовлетворенность согласованной датой посещения дилерского центра 71 64 70 64 78 72

Удовлетворенность временем ожидания мастера-приемщика 64 65 41 58 78 68

Удовлетворенность чистотой и комфортом дилерского центра 67 73 78 64 81 68

Удовлетворенность доброжелательностью и вежливостью персонала 73 78 70 69 89 70

Предварительный осмотр автомобиля в присутствии клиента 82 49 49 81 67 92

Удовлетворенность работой персонала 54 49 43 50 68 65

Удовлетворенность продолжительностью ремонта 54 51 43 47 57 51

Соблюдение предварительно согласованных сроков ремонта 83 75 60 81 92 81

Удовлетворенность временем выдачи автомобиля 71 81 70 67 81 70

Разъяснение содержания выполненных работ 90 76 76 89 100 91

Рекомендации по дальнейшему обслуживанию автомобиля 70 65 70 72 87 70

Б2 удовлетворенность клиентов качеством 63 54 51 69 72 60

Номер Параметр оценки Среднее значение «Конкорд» Независимость АвтоФранция Юг-Авто Авес+

выполненных ремонтных работ

Соответствие выполненных работ заказанным 85 84 81 83 87 87

Чистота автомобиля после выдачи из ремонта 65 51 51 75 73 60

Повторное обращение в дилерский центр (нет) 87 84 84 86 92 84

БЗ Удовлетворенность стоимостью оказанных услуг 32 24 34 39 29 24

Оплата ремонта автомобиля (нет) 87

Предварительная оценка стоимости работ 88 88 75 87 88 97

Соответствие итоговой суммы с предварительно указанной стоимостью 87 87 75 82 97 91

Б4 Коммуникация дилера после выполненного технического обслуживания/ремонта 47 36 22 56 81 19