Маркетинговые инновации в программах послепродажного обслуживания легковых автомобилей отечественного и зарубежного производства тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Ерохин, Роман Геннадьевич

• Ерохин, Роман Геннадьевич
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ерохин, Роман Геннадьевич

Введение.

Глава 1. Теоретические аспекты маркетинговых инноваций в программах послепродажного обслуживания.

1.1. Экономическое содержание маркетинговых инноваций.

1.2. Маркетинговые инновации в программах послепродажного обслуживания: терминологические основы.

1.3.Специфика маркетинговых инноваций в программах послепродажного обслуживания.

Глава 2. Разработка и апробация методического инструментария послепродажного обслуживания легковых автомобилей отечественного и зарубежного производства

2.1. Состояние и основные тенденции развития маркетинговых инноваций в Самарском регионе

2.2. Анализ объективных факторов специфического развития программ послепродажного обслуживания.

2.3. Анализ субъективных факторов специфического программ послепродажного обслуживания.

Глава 3. Научно-методические подходы к развитию маркетинговых инноваций в программах послепродажного обслуживания.

3.1. Методические принципы и инструменты моделирования зависимости объема реализации товаров и услуг от уровня развития послепродажного обслуживания.

3.2. Методика зависимости финансовых результатов предприятий, входящих в состав высокотехнологичного автомобильного кластера, функционирующего в Самарском регионе, от учета проявления специфики данного региона.

3.3. Методика оценки производства рыночных услуг в вариативных условиях развития.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговые инновации в программах послепродажного обслуживания легковых автомобилей отечественного и зарубежного производства»

Актуальность темы исследования. Увеличение потребления услуг в странах с высокоразвитой рыночной экономикой является одним из самых значительных явлений экономической жизни начала XXI века. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. Это явление находит свое выражение в значительной интеграции предложения услуг.

Назначение современного производства состоит уже не только в удовлетворении запросов потребителя, а в установлении постоянных связей между заказчиком и поставщиком на основе доверия и взаимовыгодны. Специалисты в области управления процессом послепродажного обслуживания автомобилей утверждают, что большую часть доходов от предоставления послепродажных услуг предприятие получает в то время, когда уровень продаж самого продукта начинает снижаться. Поэтому эффективная организация послепродажного сервиса автомобилей может стать основным условием получения высоких доходов автопроизводителем, но при обеспечении максимального качества сервиса в течение всего периода технической эксплуатации автомобиля.

Услуги по эксплуатации автотранспортных средств и бытовых предметов включены в группу бытовых услуг. Соответственно, снижение объема реализации обозначенной группы услуг обусловлено частично падением спроса и на послепродажное обслуживание автомобилей. Небезынтересной является ситуация, когда спрос на услуги по эксплуатации материальных продуктов в Самарском регионе является более устойчивым, нежели по всем остальным бытовым услугам.

Данную мысль подтверждают итоговые результаты потребления послепродажных услуг, доля которых за исследуемый период в общем объеме бытовых услуг увеличилась на 0,09% (хотя в отчетном году вследствие экономического кризиса и наблюдается сокращение удельного веса послепродажных услуг на 0,2% по отношению к предыдущему году) на общем фоне снижения удельного веса бытовых услуг в общем объеме платных услуг на 2,8%.

Такая динамика потребления послепродажных услуг подчеркивает их особую значимость в продвижение товаров и услуг.

В значительной мере объем реализации послепродажных услуг формирует услуги автосервиса, поэтому, на наш взгляд, наиболее целесообразно представляется исследование состояния и тенденций развития рынка именно данных услуг.

Именно это обстоятельство, а также актуальность и дискуссионность вопросов развития рынка послепродажного облуживания товаров длительного пользования в России сформировали цель и задачи настоящего диссертационного исследования.

Степень проработанности проблемы может быть констатирована конкретными направлениями научной дискуссии, развернувшейся по затронутой тематике в течение последних лет на страницах профильных изданий, что в рамках исследований квалифицировалось автором в качестве теоретической и методической основы представленной научной работы по следующим разделам маркетинговой деятельности:

- сущностное содержание продвижения товаров и услуг (Ф. Котлер, Г.Л. Башев, В.М. Тарасевич, X. Анн, Е.П. Голубков);

- сервисное сопровождение и обслуживание на изучаемом сегменте рынка (В.В. Волгин, Е. Дихтль, В.В. Кулибанова, Э. Мате, Д. Тиксы, X. Хершген, А.П. Геленков);

- организация статистических маркетинговых исследований в сфере продаж сервисного продукта (С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик, Т.Д. Маслова).

В указанных трудах рассмотрен широкий круг вопросов продвижения товаров и услуг и развития сервисного сопровождения промышленной продукции. Однако в данных работах практически отсутствуют подходы к выявлению особенностей послепродажного обслуживания как наиболее значимого аспекта для продвижения товаров и услуг в рыночных условиях, что еще раз подтверждает актуальность темы настоящего диссертационного исследования.

Цель исследования: научное обоснование и разработка маркетинговых инноваций в программах послепродажного обслуживания легковых автомобилей отечественного и зарубежного производства.

Предмет исследования: проблема экономической непроработанности социально-экономических отношений, складывающихся в процессе предоставления послепродажного обслуживания автомобилей в рыночных условиях.

Объект исследования: сущностное содержание развития послепродажного обслуживания легковых автомобилей отечественного и зарубежного производства в рыночных условиях.

Гипотеза исследования: современные рыночные условия диктуют необходимость научного поиска маркетинговых инноваций для выработки мер позитивного развития послепродажного обслуживания автомобилей. Предлагаемые теоретические и методические рекомендации выступят в качестве более успешного инструментария, чем существующие, поскольку: а) рассматривают послепродажное обслуживание автомобилей в качестве неотъемлемого элемента продукта, обеспечивающего возможность оценки потребительской привлекательности данного продукта; б) позволяют индивидуализировать подход к каждому потребителю при продвижении товаров и услуг на основе формирования клиентской базы и выделения ключевых потребителей; в) реализуют интегративную концепцию «товар-услуга», развивают совокупное предложение полезной функции; г) учитывают возрастание требований дополнительных услуг как условия оплаты основных услуг.

Цель и гипотеза научной работы обусловили задачи исследования: сформировать авторское толкование понятийных характеристик экономических терминов «послепродажное обслуживание» и «развитие послепродажного обслуживания»;

- показать научную состоятельность маркетинговой концепции развития послепродажного обслуживания автомобилей в рыночных условиях; провести маркетинговый анализ состояния и потенциала развития послепродажного обслуживания автомобилей на рынке товаров и услуг;

- построить модель зависимости объема реализации товарных услуг в рыночных условиях от уровня развития послепродажного обслуживания автомобилей; идентифицировать наличие зависимости между уровнем развития взаимоотношений поставщика и потребителя и полезным эффектом;

- по результатам исследования обобщить научно-прикладную целесообразность предложенных маркетинговых инноваций в системе мер по продвижению товаров и услуг в рыночных условиях.

Цель, гипотеза и задачи исследования потребовали использовать в рамках представленной научной работы следующий методический инструментарий: диагностические приемы маркетингового мониторинга: перманентное научное наблюдение, анкетирование, сравнительно сопоставительный анализ и статистическая отработка материалов, теоретический анализ и описание результатов исследования.

Положения и результаты исследования, выносимые на защиту:

1. Упорядочен и идентифицирован категорийный аппарат теории развития послепродажного обслуживания в рыночных условиях.

2. Раскрыта и обоснована целесообразность внедрения маркетинговой концепции развития послепродажного обслуживания автомобилей.

3. Выявлены методические принципы и инструмент моделирования зависимости объема реализации товаров и услуг в рыночных условиях от уровня развития послепродажного обслуживания.

4. На основании проводимого в период с 2006 г. по 2010 г. на территории Самарской области этапного атрибутивного маркетингового анализа деятельности поставщиков и потребителей товаров и услуг было доказано наличие зависимости между уровнем развития взаимоотношений между ними и полезным эффектом.

5. Научное обоснование планирования послепродажного обслуживания автомобилей в системе мер по продвижению товаров и услуг проводится в рамках представленного исследования с учетом разработанной автором оценки параметров обновления услуг.

Научная новизна исследования.

1. Впервые концепция развития послепродажного обслуживания автомобилей в рыночных условиях, которая позволяет развить категорийный аппарат в системе продвижения товаров и услуг.

2. Впервые дано авторское научное обоснование зависимости между уровнем развития взаимоотношений поставщиков и потребителей и полезным эффектом.

3. Впервые выявлена на статистически достоверном (р = 0,03) уровне наблюдений корреляционная зависимость объема реализации товаров и услуг в рыночных условиях от уровня развития послепродажного обслуживания автомобилей.

Существенность отличий в новизне этих научных положений и результатов полученных другими авторами, заключается в следующем:

1. Разработанная модель зависимости объема реализации товаров и услуг в рыночных условиях от уровня развития послепродажного обслуживания автомобилей дополняет существующую традиционную прогностическую систему мер по продвижению товаров и услуг поскольку предлагает новый системно-функциональный подход к управлению продажами сервисного продукта в рыночных условиях.

2. В отличие от существующих инструментов характеризующих систему мер по продвижению товаров и услуг, предложенные разработки позволяют статистически достоверно идентифицировать наличие зависимости между уровнем развития: взаимоотношений поставщика и потребителя и полезным эффектом; послепродажного обслуживания автомобилей и состоянием параметров обновления услуг.

Теоретическая значимость исследования объясняется тем, что впервые в существующий методический инструментарий маркетинга вносится авторское толкование понятийных характеристик экономических терминов «послепродажное обслуживание» и «развитие послепродажного обслуживания» с позиции проблемы оказания услуг производителями продуктов с целью создания основы для формирования наивысшей потребительской удовлетворенности и обеспечения долговременных положительных абсолютных и относительных изменений экономических показателей.

Практическая значимость и соответствие темы, а также результатов работы требованиям паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам).

Практически значимым для специальности 080005 - «Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)» является то, что в рамках представленного исследования сформированные модель зависимости объема реализации товаров и услуг в рыночных условиях от уровня развития послепродажного обслуживания автомобилей и инструменты, характеризующие наличие зависимости между уровнем развития: взаимоотношений поставщика и потребителя и полезным эффектом; послепродажного обслуживания автомобилей и состоянием параметров обновления услуг соответствуют формулировке пункта 9.24 «Управление продвижением товаров и услуг» и 9.17 «Управление продажами в современных условиях конкурентной рыночной среды».

Личный вклад автора в моделирование и реализацию этапов данного исследования заключается в том что диссертант: а) изучал методический и методологический подходы к проблеме развития послепродажного обслуживания автомобилей в рыночных условиях; б) разрабатывал авторское толкование понятийных характеристик экономических терминов «послепродажное обслуживание» и «развитие послепродажного обслуживания»; в) осуществлял маркетинговый анализ взаимоотношений поставщиков и потребителей по поводу послепродажного обслуживания автомобилей.

Публикации. По теме исследования автором опубликовано девять работ, включая четыре статьи в научных журналах, утвержденных ВАК в Перечне ведущих рецензируемых журналов РФ.

Достоверность научных результатов обеспечивается: обоснованностью методологии исследования, ее соответствия цели, гипотезе и задачам исследования; алгоритмом внедрения на' базах исследования авторских инструментов научной разработки и реализации маркетинговых приемов продвижения товаров и услуг; применением маркетинговых методик, адекватных предмету и объекту исследования; репрезентативностью объема выборки единиц наблюдения; высокой информативностью материала социологических анкет, составленных автором для маркетингового исследования.

Апробация работы. Результаты исследования докладывались: на научно-практической конференции «Информационно-аналитическое обеспечение управления: история и современность» (Москва, 2009); на III Международной научно-практической конференции «Управленческие аспекты учета и анализа в условиях мирового финансово-экономического кризиса» (Самара, 2009);

- на I Международной научно-практической конференции «Экономика и управление: новые вызовы и перспективы» (Тольятти, 2010);

- на IV Международной научно-практической конференции учащихся, студентов, аспирантов и молодых специалистов «Наука и творчество: взгляд молодых профессионалов» (Тольятти, 2010);

- на V Международной научно-практической конференции «Наука -промышленности и сервису» (Тольятти 2010).

Внедрение результатов исследования документируется соответствующе оформленными актами и внедренческими справками, подписанными: проректором по инновационной и научно-исследовательской деятельности Поволжского государственного университета сервиса; финансовым директором ОСКБ «Соцкультбыт» ОАО «АВТОВАЗ», генеральным директором ЗАО «Мотор-Супер» (официальный дилер ОАО «АВТОВАЗ»; г.Тольятти. Акт №111 от 24.12.2010 г.); генеральным директором ЗАО «Лада - Спецоборудование» (официальный дилер ОАО «АВТОВАЗ»; г.Тольягги. Акт №72/31 от 17.12.2010 г.).

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ерохин, Роман Геннадьевич

Заключение

1. Сформированное в рамках представленного исследования авторское толкование понятийных характеристик экономических терминов «послепродажное обслуживание» и «развитие послепродажного обслуживания» позволило упорядочить и идентифицировать категорийный аппарат теории развития послепродажного обслуживания в системе мер продвижения товаров и услуг.

2. Научная состоятельность маркетинговой концепции развития послепродажного обслуживания автомобилей в рыночных условиях подтверждается тем, что соблюдение выдвигаемого ею определенного набора требований, предъявляемых к услугодателям, обеспечивала последним в течение всего исследуемого периода более устойчивую конкурентную позицию.

3. Собственный маркетинговый анализ состояния и потенциала развития послепродажного обслуживания автомобилей в системе мер по продвижению товаров и услуг показал, что на статистически достоверном уровне наблюдений (п=298, р<0,05) водительские права имеют 2/3 жителей Самарского региона (66,7%); преимущественно мужчины (69%); в возрасте от 35 до 44 лет (74%); с доходом более 17 тыс. руб. в месяц (67%). Половина женщин прав не имеет: 52,0% респондентов, не имеющих прав на управление автомобилей, - люди со средним образованием. Водительский стаж большинства опрошенных составляет от 4 до 10 лет (35% областных жителей). Большинство респондентов (82,0%) планируют сменить автомобиль: 45,0% водителей заявили, что основной причиной смены транспортного средства является его техническое состояние (в т.ч. качество послепродажного обслуживания автомобилей).

4. Осуществленное научное обоснование инновационности такого маркетингового инструмента как модель зависимости объема реализации товаров и услуг в рыночных условиях от уровня развития послепродажного обслуживания автомобилей позволило оценивать ожидаемый размер выручки, соответствующий определенному набору компонентов в области политики послепродажного обслуживания автомобилей, опосредующих влияние планирования оказания сервисных услуг и реализации принятых решений с соблюдением принципа эффективности хозяйственной деятельности операторов рынка товаров и услуг.

5. Идентификация зависимости между уровнем развития взаимоотношений поставщика и потребителя и полезным эффектом позволила научно обосновать значимость развития совокупного предложения полезной функции интегрированной пары «товар-услуга», оцениваемую по знаку изменения приращения прибыли при изменении объемов реализации услуг

6. Представленное научное обоснование технологии маркетингового оценивания параметров обновления услуг позволяло определить: а) коэффициент обновления услуг; б) требуемое количество услуг в освоении; в) моменты начала освоения новых услуг.

Рекомендации практического выведения на коммерческое пространство представленных технологий развития послепродажного обслуживания в рыночных условиях объясняются их научной обоснованностью, способствующей увеличению уровня удовлетворенности потребителей товаров и услуг, индекса прибыльности, внутренней нормы доходности и рентабельности баз исследования, внедривших авторский маркетинговый инструментарий, что обеспечило интенсивное рыночное продвижение всех видов сервисных услуг, производимых наблюдаемыми предприятиями, и своевременную разработку новых услуг, носящее опережающий характер.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ерохин, Роман Геннадьевич, 2011 год

1. Конституция Российской Федерации Электронный ресурс. : [Принята всенародным голосованием 12.12.1993]. 79 кб.

2. Конституция Российской Федерации Текст. М. : Приор, 2004. - 32 с.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации Текст. Части первая, вторая и третья: офиц. текст по сост. на 25 марта 2004 г. [Текст]. М. : Омега-Л, 2004. - 390 с.

4. Налоговый кодекс Российской Федерации Текст. : по сост. на 1 февр. 2002. Ч. 1 и 2. М.: Юрайт-М, 2002. - 392 с.

5. Трудовой кодекс Российской Федерации Текст. М. : ИНФРА-М, 2002. - 92 с.

6. Федеральный закон Российской Федерации от 07.07.2003 №126-ФЗ (ред. от 29.04.2008) «О связи» Электронный ресурс. : [Принят Государственной Думой РФ 18.06.2003]. 36,4 кб.

7. Федеральный закон Российской Федерации от 26.12.1995 № 208-ФЗ «Об акционерных обществах» Электронный ресурс. : [Принят Государственной Думой 24.11.1995]. 406 кб.

8. Федеральный закон Российской Федерации от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» Электронный ресурс. : [Принят Государственной Думой 14.01.1998]. 153 кб.

9. Федеральный закон «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» Текст. от 10.02.1999 №32 - ФЗ.

10. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 Электронный ресурс. 94 кб.

11. Руководящий документ Министерства РФ по связи и информатизации РД 45.254-2002 «Нормы на показатели качества услуг связи и методики проведения их оценочных испытаний» Электронный ресурс.

12. Указ Президента РФ от 01.04.1996 «О концепции перехода РФ к устойчивому развитию».

13. ISO 9000:2000 Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь.

14. ISO 9001:2000 — Система менеджмента качества. Основные требования.

15. ISO 9004:2000 Система менеджмента качества. Руководящие положения по улучшению качества.

16. ISO 14001. Environmental Management Systems, 1996.

17. SA 8000. Social Accountability, 1998.

18. Общероссийский классификатор услуг населению OK 002-93 (ОКУН) в ред. от 28.03.2008 Электронный ресурс. : [Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28.06.1993 N 163]. 37 кб.

19. Оценка качества обслуживания метод Mystery Shopping Электронный ресурс. // Режим доступа: www.clientservice.ru

20. Платные услуги. Правила и порядок предоставления (Ответственность исполнителей. Защита прав потребителей. Учет и контроль) Текст. М. : Ось-89, 1996. - 112 с.

21. Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в ред. от 07.07.2003 Электронный ресурс. : [Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001 № 333-ст]. 102 кб.

22. Список крупных и средних предприятий и учреждений г. Тольятти в 2004 году (в разрезе районов). Тольятти, 2005.

23. Агабегян А.Г. Системный подход в долгосрочном планировании. -Новосибирск: Наука, Новосибирское отделение, 1972

24. Азоев Г.Л., Геленков А.П. Конкурентные преимущества. М.: ОАО "Новости", 2000. - 252 с.

25. Азрилиян А.Н. 5-е изд. доп. и перераб. М.: Большой экономический словарь, 2002. - 1248 с.

26. АлексашенкоС., Нещадин А., Косаренко С. Единство реформы и реформа единства// Доклад экспертного института Российского союза промышленников и предпринимателей. — М., 1992

27. Анчишкин А.И. Прогнозирование роста социалистической экономики. — М.: Экономика, 1973

28. Аникеев, С.Н. Методика разработки плана маркетинга Текст.: Сер. «Практика маркетинга» М.: Фолиум, 1995. - 100с.

29. Афанасьев Б.Г. Моделирование как метод исследования социальных систем// Системные исследования: методол. проблемы. М.: Наука, 1982

30. Баги ев Г. Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг. Учебник для вузов -М.: Экономика, 1999.

31. Бадман М.К. Территориально-производственные комплексы: теория и практика предплановых исследований/ Под ред. Агабегяна А.Г. -Новосибирск: Наука, 1980. 254 с.

32. Баззел, Р. Информация и риск в маркетинге Текст. / Р. Баззел, Д. Кокс, Р. Браун; пер. с англ. под ред. М. Р. Ефимовой. М.: Финстатинформ, 1993.

33. Байбаков Н.К. Советская экономика на пути интенсивного развития. -М.: Знание, 1981

34. Байзаков С.Б. Оптимизация региональной экономики.- М.: Наука, 1980

35. Бакман, Ю. А. Рынок сотовой связи России: от экстенсивного развития к интенсивному Текст. / Ю. А. Бакман, В. С. Панфилов // Проблемы прогнозирования. 2008. - №5. - С. 36-54

36. Баринов В.А. Система управления экономикой и переходный период//Менеджмент в России и за рубежом. 1998. - №4 - с.35-61

37. Батурин А.Н., Тихомиров А.П. Моделирование экономических систем (целевой подход). М.: Изд-во Моск.ун-та, 1987

38. Башев Г.Л. Маркетинг: Учеб. для вузов / Г.Л. Башев, В.М. Тарасевич, X. Анн; под общ. ред. Г.Л. Башева. М.: Экономика, 2008. 702 с.

39. Башмачникова, Е. В. Управление в сфере услуг в условиях нестабильной экономической среды Текст. : монография / Е. В. Башмачникова. -М.: КНОРУС, 2005. 268 с.

40. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг: пер. с англ. Текст. / Г. Беквит. 3-е изд. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. - 272 с.

41. Беккер Г.С. Человеческое поведение: экономический подход. Избранные труды по экономической теории/Г.С.Беккер; сост. Р.И. Капелюшников; пер. с англ. Е.В. Батракова и др. М.: ГУ ВШЭ, 2003. - 671 с.

42. Бернет, Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход Текст. / Дж. Бернет, С. Мориарти ; пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. СПб.: Питер, 2001.

43. Бешелев С.Д., Гурвич Ф.Г. Математико-статестические методы экспертных оценок. М.: Статистика, 1980. - 263 с.

44. Бир С. НАУКА УПРАВЛЕНИЯ. ЛКИ. 2007.

45. Бир С. Мозг фирмы С. Бир Пер. с англ. М. М. Лопухина; Предисл. Л. Н. Отоцкого М.: ЛИБРОКОМ. 2008г., 415 стр.

46. Бильчак B.C., Захаров В.Ф. Региональная экономика. Калининград, 1998.-c.94.

47. Божук, С. Г., Ковалик, Л. Н. Маркетинговые исследования Текст. -СПб. : Питер, 2004. 304 с. : ил. - (Серия «Маркетинг для профессионалов»)

48. Большая советская энциклопедия, изд-е 1969-1978гг, 2001 Большая Российская энциклопедия

49. Большой юридический словарь

50. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. / Борисов А.Б. -Книжный мир, 2003.

51. Бурцев, В.В. Сбытовая и маркетинговая деятельность Текст.: Типовые должностные инструкции, внутрифирменные документы. М.: Экзамен, 2001 - 224 с.

52. Бурцева, Т.А., Сизов, B.C., Цень, О.А. Управление маркетинговом Текст.: учеб. пособие. -М.: Экономистъ, 2005. 233с.

53. Бусленко Н.П. Моделирование сложных систем. М.: Наука, 1978., 399 с.

54. Бутов В.И. Основы регионоведения. Ростов н/Д, 1998. / Kuklinski Е. Globality versus locality. Warsaw: Institute of Space Economy, 1990

55. Васильева, H. Обслуживание клиентов. Коропоративные стандарты и приоритеты Текст. / Н. Васильева // Корпоративная культура. 2008. - №6. -С. 25-29.

56. Величко, В. В. Передача данных в сетях мобильной связи третьего поколения Текст. : монография / В. В. Величко, под ред. Ю. Б. Зубарева. -М.: Радио и связь Горячая линия-Телеком, 2005. 331 с.

57. Виноградова, С.В. Маркетинг торгового предприятия Текст. СПб. Питер, 2005

58. Вишневская, О. В. Механизмы антикризисного управления предприятием Текст. / О. В. Вишневская // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - №3. - С. 105-113.

59. Власова, Н. М. Сервис и качество обслуживания Текст. / Н. М. Власова // Управление качеством. 2008. - №1. - С. 53-55.

60. Волгин В.В. Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие. - 2-е изд., изм. и доп. Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2005, с.486

61. Вуд, М.Б. пер. с англ. O.JI. Пелявского, Маркетинговый план. прак. рук. по разработке Текст. М.: Вильяме, 2005. - 352 с.

62. Гайдаенко, Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MB А. Принципы управленческих решений и российская практика Текст. М.: Эксмо Мирбис, 2005. - 475 с

63. Голубков, Е. П. Антикризисный маркетинг Текс. / Е. П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. - №1. - С. 5-22.

64. Голубков Е.П. Теория и методология маркетинга. М: Финпресс, 2008.

65. Гонтмахер, Е. Социальные проблемы России и альтернативные пути их решения Текст. / Е. Гонтмахер, Т. Малеева // Вопросы экономики. 208. -№ 2. - с. 61-72.

66. Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: учебник для вузов -2-е изд. М.: ГУ ВШЭ, 2001. - 495 с.

67. Громаков, Ю. А. Факторы, влияющие на время доставки коротких сообщений в сетях GSM Текст. / Ю.А. Громаков, A.B. Поповский // Мобильные системы. 2003. - №10. - С. 17-21.

68. Гутман Г.В. Управление региональной экономикой (A.A. Мироедов, С.Ф. Федин) М.: Финансы и статистика, 2002.

69. Данько, Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект) Текст.: учеб. пособие для спец. «Менеджмент», «Маркетинг» и «Коммерция»; Рос. экон. акад. М.: ИНФРА-М, 1997. - 280 с.

70. Даутов, Н. М. Регулирование регионального рынка услуг: Содержание, пути совершенствования Текст. : автореф. дис. . канд. экон. наук / Н. М. Даутов. СПб., 2000.

71. Десслер Г. Управление персоналом. / Десслер Г. Бином. Лаборатория знаний, 2004. - 799 стр.

72. Динамические модели территориального планирования. М.: Наука, 1972

73. Дихтиль Е. Хершген X. Практический маркетинг: учеб. пособие / пер. с нем. А. Макарова. Под. Ред. И.С. Минко. М.: Высшая школа, 1995.

74. Диксон, П. Управление маркетингом Текст. М.: БИНОМ, 1998.

75. Добрынин, А.И. Социально-экономические программы роста экономики и качества жизни Текст. / А.И. Добрынин, Е.С. Ивлева, В.А. В.А. Плотников // Экономика и управление. 2006. - № 1.-е. 23-30.

76. Долятовский В.А. Зарубежный опыт комплексного развития регионов //Регионология, 1994. № 2-3.

77. Друкер П.Ф. издание: Менеджмент: задачи, обязанности, практика. — М.: «Вильяме», 2008. — С. 992.

78. Друкер П.Ф. Бизнес и инновации. — М.: «Вильяме», 2007. — С. 432.

79. Друкер П.Ф. Русскоязычное издание: Менеджмент в некоммерческой организации: принципы и практика. — М.: «Вильяме», 2007. — С. 304.

80. Ерохина, Л.И. Формирование организационно-экономического механизма управления качеством услуг Текст. : монография / Л.И. Ерохина, А.Н. Кара, Е.Ю. Кузнецова и др. Тольятти : Изд-во ТГУС, 2007. - 172 с.

81. Завьялов П.С. Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов — ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке). 2-е изд. переаб. И доп. М.: Международные отношения, 1991.

82. Зиннуров, У.Г. Стратегическое маркетинговое планирование и управление на предприятии Текст.: учеб. пособие — М.: МАИ, 2004. — 359 с.

83. Карышев М. Социальная безопасность России: региональный аспект статической оценки // Вопросы статистики, 2003, №2.

84. Картышов, C.B. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий Текст. / Картышов C.B., Кульчицкая И.А., Поташников Н.М. // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №2 - с. 14-22

85. Кетова Н.П., Овчинников В.Н. Региональная экономики. Ростов н/Д, Изд. центр «МарТ», 1996.

86. Квинт В.Л. Управление научно-техническим прогрессом: региональный аспект. М.: Наука, 1986

87. Коган Л.Н. Словарь прикладной социологии. Минск, 1984. - с.254.

88. Комаров В.Ф., Волкова JI.B., Пирогов В.И. Проблемно-ориентированная методика решения организационно-экономических задач // ЭКО. 2008. - № 7. - С. 97-109.

89. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент Текст. / Ф. Котлер. СПб. : Питер , 2005 . - 797 с.

90. Котлер, Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей Текст. / Ф. Котлер, Ф. Триас де Без ; пер. с англ. под ред. Т. Р. Тэор. СПб.: Издательский дом «Нева», 2004. - 192 с.

91. Котлер, Ф., Келлер, K.JI. Маркетинг. Менеджмент Текст. — 12-е изд. -СПб.: Питер, 2006. 816 с.

92. Кудин А. В. Методика оценочных испытаний качества услуг пакетной передачи данных в сетях сотовой подвижной связи стандарта GSM Текст. / А. В. Кудин, В. Н. Максименко, А. Н. Клопцова // Мобильные системы. 2003. - №8. - С. 36-41.

93. Кузовкина, Т. А. Сопоставительный анализ развития конкуренции на рынках услуг подвижной связи России и Германии Текст. / Т. А. Кузовкина, У. Штопа // Рос. внешнеэкон. вестник. 2008. - №5. - С. 8-17.

94. Кулибанова, В. В. Маркетинг сервисных услуг Текст. СПб. : Вектор, 2006. - 192 с.

95. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии Текст. / К. Лавлок, под ред. О. И. Медведь, Н. В. Шульпиной. М.: Вильяме, 2005. -997 с.

96. Ламбен, Ж.- Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива Текст. / Ж. Ж. Ламбен ; пер. с фр. Жан - Жак Ламбен. - СПб.: Наука, 1996. -589 с.

97. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и оперативный маркетинг Текст. . СПб.: Питер, 2004.

98. ЮО.Лексин В.Н. Швецов А.Н. государство и регионы. Теория и практика государственного регулирования территориального развития. М.: 1997.

99. Леонтьев В. Экономические эссе. Теории, исследования, факты и политика: Пер. с англ. М.: Политиздат, 1990. — 415 с.

100. Литвинцева, Т.П. Денежные доходы населения регионов России с учетом покупательской способности рубля и скрытых доходов Текст. / Т.П. Литвинцева // Вопросы статистики. 2008. - № 6. - с. 29-38.

101. Маркова, В.Д. Маркетинг менеджментТекст. М.: Изд-во «Омега-Л», 2007

102. Маркетинговый анализ Текст. . М.: Центр экономики и маркетинга. - Изд. 2-е, перераб. и доп., 2000. - 256 с.

103. Маслова Т.Д., Ковалик Л.Н., Божук С.Г. Маркетинг Текст. С-Пб.: Изд-во «Питер», 2008. - 384 с.

104. Мате Э. Послепродажное обслуживание / пер. с фр. М.: АО Изд. Группа «Прогресс». 1993.

105. May, В. Драма 2008 года: от экономического чуда к экономическому кризису Текст. / В. May // Вопросы экономики. 2009. - №2. - С. 4-23.

106. Миловидов В.Д. Управление инвестиционными фондами. -М.:Анкил, 1993

107. Миронова, H. В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг Текст. / Н. В. Миронова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. №3. - с.

108. Миронова, Н. В. Маркетинг различных типов услуг Текст. / Н. В. Миронова // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - №4. - с.

109. Муравьев, В. Е. Оценка качества передачи речи в современных сетях связи Текс. / В. Е. Муравьев // Мобильные системы. 2003. - №8. - С. 43-46.

110. Навой, А. Российские кризисы образца 1998 и 2008 годов: найди 10 отличий Текст. / А. Навой // Вопросы экономики. 2009. - №2. - С. 24-38.

111. Пб.Нагапетьянц, Н. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности Текст. : учеб. пособие для вузов по спец. «Маркетинг» / под ред. Н. А. Нагапетьянца, Е. В. Исаенко, Ю. В. Морозов, Р. Н. Нагапетьянц . М. : Вузов, учеб., 2007 . - 271 с.

112. Пейн, Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов Текст. / Э. Пейн. М. : Издательство: Гревцов Паблишер. 2007. - 384 с.

113. Перекрест, В. В. Влияние пространственного фактора на поведение потребителей товаров и услуг Текст. / В. В. Перекрест, М. Ю. Рюмин, Н. К. Моисеева // Маркетинг услуг. 2006. - № 2. - С. 106-122.

114. Поляк Г.Б. Финансы местных советов. — М.: Финансы и статистика, 1991.-152 с.

115. Пономарева, Т. А. Использование технологий бенчмаркинга для улучшения качества услуг Текст. / Т. А. Пономарева // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №5. - С. 37-43.

116. Пономарева, Т. А. Качество услуг: качественные параметры оценки Текст. / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №1. - С. 47-58.

117. Похабов, В. Методика оценки эффективности системы управления маркетингом на предприятии Текст. / В. Похабов, И. Пономаренко // Маркетинг. 2001. - №5. - с. 102-120.

118. Преводителева, М. Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе Текст. / М. Д. Преводителева, О. Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - №2. - С. 90-100.

119. Прищепенко В.В., Прищепенко М.В. о противоречиях и относительности понятий и терминологии маркетинга (с учетом концептуального подхода) // Маркетинг в России и за рубежом, 2004, №4.

120. Программа Правительства РФ «Реформы и развитие российской экономики в 1995-1997 гг.// Вопросы экономики. 1994. - №4. - с. 75-89

121. Прохоров, А. П. Перспективы развития российской модели управления Текст. / А. П. Прохоров // Менеджмент в России и за рубежом. -2003.-№2.-С. 77-89.

122. Прошин, В. Маркетинг социально значимых видов страхования Текст. / В. Прошин // Маркетинг. 2006. - № 3. - с. 59-64.

123. Разработка бизнес-приложений в экономике на базе MS Excel Текст. / Под общ. Ред. к.т.н. А.И. Афоничкина. М.: ДИАЛОГ -МИФИ, 2003. - 416 с.

124. Разумовская, A. JI. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика Текст. / A. JI. Разумовская, В. М. Янченко. М. : Вершина, 2006.-496 с.

125. Разумов-Раздолов, К. От качества продукции к качеству управления Текст. / К. Разумов-Раздолов // Стандарты и качество. 2009. - №3. - С. 8487.

126. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь Текст. М.: Инфра-М, 2006. -496 с.

127. Региональное сообщество: многостороннее развитие и управление/ Под ред. Рябова B.B. М.:, 1993. - 179 с.

128. Региональная экономика: Новые подходы / H.A. Козлов, И.А.Ильин, Б.М. Штульберг и др.: отв.ред. Л.А.Козлов. М.: Наука, 1993. - 126 с.

129. Решетникова Е.Г. Перспективы смягчения социальной и региональной дифференциации потребления продовольствия как фактор преодоления бедности в России. 05-02-02149а. ИАП РАН. 2007.

130. Романов А.Н. Маркетинг. Учебник для вузов- М.: ЮНИТИ, Банки и биржи. 1995.

131. Romer С., Romer D. Was the Federal Reserve Constrained by the Gold Standard during the Great Depression?/ Hsieh C.-T., Romer С., 2006.

132. Синяева, B.H. Управление маркетингом Текст. М.: ИНФРА-М, 2008

133. Сост. и ред. Ершова Т.Н. Экономика для всех: популярный словарь. -М.: 1997.

134. Соловьев, Б.А. Маркетинг Текст. : Учебник М.: ИНФРА-М, 2005

135. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг Мультимедиа. : электрон, учеб. курс / Т. Д. Бурменко [и др.] ; под ред. Т. Д. Бурменко. М. : КноРус, 2008. - 381,8 Мб. - (Электронный учебный курс).

136. Сюткин Т.Н., Томохова И.Н. Управление качеством. М.: МГУС, 2005.

137. Теория маркетинга Текст. / под ред. М.Дж. Бейкера. СПб.: Питер, 2002

138. Тодейчук, И. Система обработки жалоб (service recovery system) в сфере банковских услуг Электронный ресурс. / И. Тодейчук, А. Цысарь // Режим доступа: www.clientservice.ru

139. Толковый словарь русского языка Ушакова

140. Тяглов С.Г. Региональная экономика. Ростов н/Дону: Феникс, 2001.

141. Фатхутдинов P.A. производственный менеджмент. Краткий курс. СПб.: Питер, 2004.

142. Федосеев, В.Н., Капустин, С.Н., Федорцов, С.Н. Управление маркетингом Текст. : учеб. пособие / под ред. В.Н. Федосеева. — М.: Изд- во УРАО, 2004. 176 с.

143. Фомина, Е.В., Хоц, А.Е. Управление деловым имиджем фирмы в современной российской экономике Текст. // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - № 1. - С. 46-53.

144. Хершген X. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для вузов: Пер. с нем. М.: ИНФРА-М, 2000. - XVIII, 334 с.

145. Черкасова, И.И. Развитие маркетинговых коммуникаций в индустрии туризма России Текст. // Развитие маркетинговых коммуникаций в России: Сборник статей по материалам Всероссийской научно-практической конференции. — М.: ВЗФЭИ, 2007. — С. 110-117.

146. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание // Проблемы теории и практики управления. 2004. - № 1.

147. Шаповалов, В.А. Управление маркетингом и маркетинговый анализ Текст.: учеб. пособие. Ростов н/Д.: Феникс, 2008

148. Шкардун, В.Д. Акад. нар. хоз-ва при Правительстве РФ, Маркетинговые основы стратегического планирования: Теория, методология, практика. Монография. -М.: Дело, 2007. 375 с.'3153 |

149. Шишов, С. Е. Управление качеством организации профессионального экономического образования Текст. / С. Е. Шишов, Р. М. Шафиев, А. Ф. Костюков. М.: ИЗДАТЕЛЬСТВО МФЮА, 2004. - с.

150. Шниппер Р.И. Регион: экономические методы управления. Новосибирск, Наука, 1991

151. Шумпетер Й. А. История экономического анализа: в 3 тт./ Шумпетер Й. — СПб.: Экономическая школа, 2004.

152. Шумпетер Й.А. Теория экономического развития. Капитализм, социализм и демократия. Йозеф Алоиз Шумпетер. Издательство: Эксмо, 2008. 864 стр.

153. Эдвинссон Л. Корпоративная долгота. Навигация в экономике, основанной на знаниях. / Эдвинссон Л. Инфра-М, 2005. - 248 стр.

154. Эрл М. Разработка пищевых продуктов. / Эрл М., Эрл Р., Андерсон А. М.:Профессия, 2004. - 384 с.165 .Якобсон. Л.И.Социальная политика: попечительство или солидарность? // Общественные науки и современность. 2008. № 1. С. 69-80. Статья.