Теоретические и методические основы оценки качества инвестиционных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Зинченко, Мария Васильевна

• Зинченко, Мария Васильевна
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Зинченко, Мария Васильевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

УСЛУГ.

1.1. Роль и место сферы услуг в экономике государства.

1.2. Методические подходы к классификации услуг.

1.3 Процедура и методы измерения качества услуг.

ГЛАВА 2. ИНВЕСТИЦИОННЫЕ УСЛУГИ В ОБЕСПЕЧЕНИИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЭКОНОМИКИ

ГОСУДАРСТВА И ХОЗЯЙСТВУЮЩИХ СУБЪЕКТОВ.

2.1 Инвестиционные услуги в составе и структуре финансовых услуг.

2.2 Субъекты и объекты фондового рынка.

2.3 Роль фондового рынка в формировании инвестиционных ресурсов институциональных и частных инвесторов. 84'

2.4 Государственное регулирование развития рынка инвестиционных услуг.

ГЛАВА 3 МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ.

3.1. Конкурентные преимущества финансовых посредников оказывающих инвестиционные услуги.

3.2 Алгоритм и методы оценки качества услуг доверительного управления.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Теоретические и методические основы оценки качества инвестиционных услуг»

Актуальность темы исследования. Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики, охватывающих широкий спектр различных видов деятельности. Состояние развития сферы услуг является индикатором развития экономики страны и благосостояния её населения. В XXI веке важнейшим критерием, определяющим эффективность экономики, становится качество жизни, которое во многом определяется качеством услуг.

Основная сложность в обеспечении качества услуг состоит в том, что формальные критерии оценки и методы прямого контроля, широко используемые в производственной сфере, не применимы для фирм, работающих в сфере услуг, так как процессы производства и реализации услуги зачастую также нематериальны, как и сама услуга. В связи с этим возникает необходимость определения «косвенных» критериев оценки качества услуг и разработки соответствующих методов их измерения и контроля.

Состояние изученности темы. Значительный вклад в развитие теории и практики обеспечения и управления качеством продукции и услуг внесли отечественные и зарубежные ученые. Среди них Г.Г. Азгальдов, В.Н. Войтолов-ский, Н.В. Войтоловский, А.В. Гличев, Е.А. Горбашко, Е.М. Карлик, В.А. Jla-пидус, В.Д. Мацута, В.В. Окрепилов, К.М. Рахлин, А.И. Суббето, Е.В. Шатрова, В.Ф. Янченко и др., а также зарубежные ученые Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, У. Шухарт и др.

Однако, несмотря на значительное количество публикаций по проблематике, связанной с качеством услуг, многие вопросы, касающиеся обеспечения и оценки качества инвестиционных услуг, методов и форм их осуществления исследованы крайне недостаточно. Значимость решения этих вопросов и недостаточная их разработанность для развития сферы услуг в России и определяют актуальность диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ оценки качества инвестиционных услуг и формирование практических рекомендаций по их реализации в условиях современной российской экономики.

Предметом исследования явилась совокупность теоретических, методических и практических вопросов, связанных с проведением оценки качества инвестиционных услуг.

Объектом исследования выступают инвестиционные услуги.

Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач: исследовать роль и место сферы услуг в экономике государства; провести обзор существующих в российской и зарубежной практике методических подходов к классификации услуг; проанализировать существующие методические подходы к процедуре измерения и оценки качества услуг; уточнить экономическое содержание понятия «инвестиционная услуга» и выявить место инвестиционных услуг в составе и структуре финансовых услуг; выявить конкурентные преимущества финансовых посредников, оказывающих инвестиционные услуги; провести анализ возможности применения наиболее распространенных методов измерения и оценки качества к инвестиционным услугам; предложить алгоритм оценки качества инвестиционных услуг и сформировать практические рекомендации по его реализации.

Теоретической и методической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблеме оценки качества услуг, инвестиционному менеджменту и управлению качеством, законодательные и другие нормативно-правовые акты России в области управления социально-экономическими процессами, государственному регулированию развития рынка инвестиционных услуг.

Информационной базой исследования являлись данные Госкомстата России, специальные и периодические издания, информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором непосредственно на обследованных предприятиях. Обработка фактических данных осуществлялась с применением экономико-статистических методов и экономико-математических методов.

Исследование строилось на принципах системного подхода, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе приемов агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождались содержательной интерпретацией выводов.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке теоретических и методических основ оценки качества инвестиционных услуг в условиях активизации конкуренции на российском товарном и фондовом рынке. К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие: введено в научный оборот понятие инвестиционной услуги, под которой понимается деятельность организации - финансового посредника на фондовом рынке, направленная на удовлетворение потребностей инвесторов в мобилизации и приращении дополнительных финансовых ресурсов; проведено уточнение классификации финансовых услуг, позволяющей оценить их с точки зрения удовлетворения различных потребностей участников экономических отношений, и на этой основе выделить услуги доверительного управления, брокерского и эмиссионного посредничества как инвестиционные услуги, ориентированные на удовлетворение потребностей участников экономических отношений в приращении и мобилизации дополнительных финансовых ресурсов; выявлены и систематизированы конкурентные преимущества компаний, оказывающих инвестиционные услуги, и предложен комплекс мероприятий по их поддержанию в условиях развития форм и методов конкуренции на финансовом рынке; предложен алгоритм оценки качества инвестиционных услуг и разработаны рекомендации по его реализации, позволяющие провести измерение • уровня качества инвестиционных услуг и на данной основе сформировать предложения по их улучшению; разработана система показателей качества инвестиционных услуг по доверительному управлению, позволяющая оценить уровень их качества базируясь на критериях повышения доходности и минимизации риска инвестиционных вложений, а также улучшения качества обслуживания клрйрэгЕтическая значимость проведенного исследования заключается в том, что выводы, рекомендации и предложения автора могут быть использованы для оценки качества инвестиционных услуг в условиях активизации конкуренции на российском товарном и фондовом рынках.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования были представлены в докладах на научно-практических конференциях и сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов (2001-2003гг.). Отдельные положения представленной работы нашли применение в работе ЗАО Инвестиционная компания «ЭЛТРА» (г. Санкт-Петербург).

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Зинченко, Мария Васильевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволило сформулировать основные результаты в области теории, методики и практики оценки качества инвестиционных услуг.

1. Состояние развития сферы услуг является индикатором развития экономики страны в целом и благосостояния населения данной страны в частности. По мере удовлетворения первичных потребностей общество стремится к снижению трудозатрат в процессе производства для получения дополнительных возможностей в целях своего развития. В этих условиях активизируется развитие таких сфер экономики как банковское дело, страхование, индустрия отдыха и развлечений, телекоммуникации, образование и здравоохранение, торговля и общественное питание, которые позволяют удовлетворять возрастающие потребности человека. Таким образом, сфера услуг охватывает широкий спектр различных видов деятельности.

Между тем следует отметить, что в настоящее время не существует исчерпывающей и совершенной классификации услуг. Сложность создания такой классификации заключается в чрезвычайном многообразии услуг и существенном различии в их свойствах, а значит в выявлении основополагающих классификационных признаков.

Проведенный автором анализ, основных методических подходов к классификации услуг, содержащихся в зарубежных и отечественных исследованиях, позволяет сделать вывод, что используемые на практике различные классификаторы услуг во многом устарели и не отвечают современным реалиям. Немалое количество появившихся за последние годы в деловом обороте новых видов услуг не классифицировано. Имеются значительные расхождения в подходах к классификации услуг, используемых в отечественной и зарубежной практике. Последнее обстоятельство, может серьезно осложнить расширение международной торговли услугами после вступления России во Всемирную торговую организацию.

Обзор наиболее распространенных методических подходов к классификации услуг, их достоинств и недостатков, позволяет автору принять за основу классификацию сфер услуг предложенную В.В.Котилко и И.И.Саниным, которые, выделяют четыре вида сферы услуг:

1) сфера услуг материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание);

2) социальная, культурная сфера услуг (физическая культура, наука, образование, искусство);

3) сфера услуг удовлетворения первоочередных потребностей населения (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение);

4) сфера услуг денежного обращения (финансовые, банковские услуги, услуги страхования).

2. В развитие вышеназванного методического подхода автором предложена классификация финансовых услуг. В качестве критерия данной классификации приняты потребности участников экономических отношений, основными из которых являются: потребность в приращении финансовых ресурсов; потребность в мобилизации дополнительных финансовых ресурсов; потребность в осуществлении финансовых расчетов; потребность в хранении ценностей, денежных средств, информации; потребность в консалтинговом и информационном обеспечении.

В рамках разработанной классификации финансовых услуг, выделены инвестиционные услуги. Под инвестиционной услугой понимается деятельность организации - финансового посредника на фондовом рынке, направленная на удовлетворение потребностей инвесторов в приращении и мобилизации дополнительных финансовых ресурсов.

3. В России согласно выбранной смешанной модели фондового рынка его профессиональными участниками, оказывающими инвестиционные услуги, являются: коммерческие банки и компании по ценным бумагам.

В диссертации проведен анализ состояния и тенденций развития фондового рынка России, который позволил сделать следующие выводы: в настоящее время фондовый рынок начал реально выполнять макроэкономическую функцию трансформации сбережений в инвестиции, и в ряде случаев он является более эффективным, чем банковское кредитование. С 2003 года наблюдается тенденция увеличения использования инвестиционных услуг российскими предприятиями при формировании своих ресурсов: выпуская и размещая корпоративные облигации, увеличивая ресурсную базу за счет проведения слияний и поглощений, размещая векселя и дополнительные выпуски акций (допэмиссии), выпуская еврооблигации, размещая свои акции за рубежом, в том числе используя депозитарные расписки.

Наблюдается также тенденция притока частных инвесторов на российский фондовый рынок. Сокращение доходности в банковском секторе активизировало обращение частных инвесторов к инвестиционным услугам.

На современном этапе развитие рынка финансовых услуг проходит как по линии обострения конкуренции между субъектами - участниками рынка, так и по линии обновления форм и методов предоставления и привлечения капитала, борьбы за клиентов и их обслуживание. Кроме того, развитие интернет-технологий привело к уменьшению издержек финансовых посредников, оказывающих инвестиционные услуги и, соответственно, к снижению тарифов на услуги. Последнее, в свою очередь, еще более ожесточило конкуренцию на этом рынке. В итоге финансовые посредники, оказывающие инвестиционные услуги, направленные на удовлетворение потребностей клиентов в приращении финансовых ресурсов, вынуждены постоянно снижать комиссионные за обслуживание с целью привлечения ещё большего количества инвесторов к торгам. При этом «зарабатывать на комиссии» становится фактически невозможным, так как она носит скорее демпинговый характер. Эти факторы неизбежно обостряют конкуренцию между коммерческими банками и компаниями по ценным бумагам.

4. В диссертационной работе автором проведен анализ сравнительных преимуществ коммерческих банков и компаний по ценным бумагам, оказывающих инвестиционные услуги, позволивший выявить конкурентные преимущества компаний по ценным бумагам в этом виде услуг. Так, услуги компаний по ценным бумагам диверсифицированы только в рамках инвестиционных услуг; операции с ценными бумагами являются основными для компаний по ценным бумагам, то есть они имеют преимущество специализации. Компании по ценным бумагам, как правило, малые и средние фирмы, обладающие способностями быстро перестраиваться и приспосабливаться к изменяющимся условиям внешней среды. Эти компании имеют достаточно высокий уровень «доступности» клиенту инвестиционных услуг.

Между тем наряду с преимуществами, установлены и недостатки в деятельности компаний по ценным бумагам на рынке инвестиционных услуг. Существенным недостатком компаний по ценным бумагам по сравнению с коммерческими банками, предоставляющими аналогичные услуги, является отсутствие внимания к вопросам обеспечения их качества, в числе которых следует выделить измерение и оценку качества услуг.

5. Возможность измерения и оценки качества услуг является одним их основных условий эффективного управления и обеспечения их качества. Существует достаточно распространенное мнение, что качество услуг, в силу объективных особенностей самих услуг, не может быть надежно и достоверно измерено. Безусловно, качество услуг является специфическим объектом, предъявляющим особые требования ко всем элементам процесса измерения, но это отнюдь не отрицает возможность создания точных инструментов измерения качества.

В настоящее время разработан целый ряд методов измерения и оценки качества услуг, которые в той или иной степени нашли применение в организациях сферы услуг. Наиболее распространенными методами измерения качества услуг являются модель качества услуги Парасураманна-Зейтхамл-Бери и построение индекса удовлетворенности потребителей. В диссертационной работе автором исследованы достоинства и недостатки вышеназванных методов оценки и обоснованна целесообразность и возможность их применения для инвестиционных услуг.

В диссертации предложен алгоритм оценки качества инвестиционных услуг и разработаны рекомендации по его реализации применительно к услугам доверительного управления.

Методические рекомендации по оценке качества инвестиционных услуг предусматривают использование экспертных и социологических методов, позволяющих провести опрос и анализ мнений пользователей о качестве предоставляемых инвестиционных услуг в соответствии с установленными показателями и обобщить мнения экспертов по каждому из оцениваемых критериев оценки качества инвестиционных услуг.

Применительно к инвестиционным услугам доверительного управления автором предлагаются следующие критерии оценки качества: доходность, рыночный риск, обслуживание. По каждому критерию автором предложены показатели его определяющие и сформированы характеристики, конкретизирующие каждый показатель. В целом использование предложенного алгоритма и показателей оценки качества услуг доверительного управления позволит компаниям по ценным бумагам провести объективное измерение уровня качества этого вида инвестиционных услуг и на данной основе сформировать комплекс рекомендаций по их улучшению. Эти рекомендации должны касаться сокращения разрыва между ожиданиями потребителей и исполнением услуги, которое в свою очередь ведет к повышению лояльности потребителя к компании по ценным бумагам и на этой основе повышению её конкурентоспособности на рынке инвестиционных услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Зинченко, Мария Васильевна, 2005 год

1. Федеральный закон от 29 ноября 2001г. № 156-ФЗ «Об инвестиционных фондах» (с изменениями от 29 июня 2004г.).

2. Федеральный закон «Об инвестиционных фондах» от 29.11.2001г. № 156-ФЗ.

3. Федеральный закон от 23 июня 1999г. № 117-ФЗ «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» (с изменениями от 30 декабря 2001г.).4. * Федеральный закон «О рынке ценных бумаг» от 22.04.1996г. № 39-Ф3.

4. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 03.02.1996г.-№ 17-ФЗ.

5. Письмо Росстрахнадзора «О порядке возмещения страховых резервов» от 02.07.96г. № 8/1-58р/04.

6. Постановление Правительства от 09.04.2004г. № 206 Вопросы Федеральной службы по финансовым рынкам.

7. Приказ Министерства финансов «Об утверждении Правил размещения страховщиками страховых резервов» от 22.09.1999г. № 16Н (с изм. от 16 марта 2000г., 18 августа 2003 г.).

8. Адрианов В. Россия в глобальной экономике // Общество и экономика.-2003.-№ 11.

9. Азгальдов Г.Г. Квалиметрия для менеджеров//Академия экономики и права. М., 1996.

10. Азоев Г.Л., Челноков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: типогр. «Новости», 2000. - 255 с.

11. Анисимов О., Кузин А. Как зарабатывают управляющие компа-нии//«Финанс». 28 февраля-6 марта 2005 № 8 - (98).

12. Балабанов И.Т., Гончарук О.В., Савинская Н.А. Деньги и финансовые институты СПб: Изд-во «Питер», 2000 - 224 с.

13. Банки и небанковские кредитные организации и их операции: Учебник: Под ред. Е.Ф. Жукова. М.: Вузовский учебник, 2004 - 791с.

14. Бараусов В. Счет идет на миллиарды//Деловой Петербург.-2001.- №109 (985).

15. Беневоленская З.Э. Доверительное управление имуществом в сфере предпринимательства. СПб., 2002.

16. Бердникова Т.Б. Рынок ценных бумаг и биржевое дело: Учебное пособие. М.: ИНФОРА-М, 2000. - 270 с.

17. Бирюков В. Стоит ли реанимировать ОФБУ? //Банковское обозрение. Bank Review 2004.-№ 10

18. Борисова Е.Р. Система менеджмента качества: оценка удовлетворенно-сти//Технология качества жизни.-2002.-т.2.-№ 1.- С.33-38.

19. Буянова О. Брокерский оброк. Рубрика «Текущий счет»//Деньги.-2005.-№9.

20. Бычков А.П. Мировой рынок ценных бумаг. Институты, инструменты, инфраструктура. М., 1998.

21. Бюллетень Ассоциации Банков Северо-Запада. СП6.-2005.- № 48.

22. Вавулин Д. О новом регуляторе российского фондового рынка Рынок ценных бумаг.-2004.- № 11 (266).

23. Викулов В. Инновации в банковской сфере: инвестиционные услуги // Рынок ценных бумаг.-2004.-№ 275.

24. Всеобщий менеджмент качества стратегия XXI века. Сб. «TQM — XXI». Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 3. - М.: ИздАТ, 1998.

25. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 424с.

26. Голубков Е.П. Основы маркетинга, М., 1999.

27. Гавинский Д. Корпоративные бумаги в портфелях инвестиционных фондов. «Финанс».- 2004. № 25 (66).

28. Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 1999. - 416 с.

29. Горбашко Е.А. Управление качеством и конкурентоспособностью. Учебное пособие: СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2001. 233с.

30. Гуманков К. Управленцы непрофильных денег // Финанс. -2005.- № 14 (104).

31. Данилов Ю.А. Создание и развитие инвестиционного банка в России -М.: Деор, 1998.-352с.

32. Данилов Ю. Новая роль фондового рынка // Вопросы экономики.- 2003 -№7.

33. Дмитриева В.В. Об изменениях в реестре профучастников Северозападного федерального округа, специализированных депозитариев и ПИФ-ов (за первый квартал 2004 года) //Эмитент. Существенные факты. События и действия. 2004. Вып. 13 (45).

34. Дяченко О. Как заставить работать лишние деньги //Банковское обозрение. Bank Review.-2004.- № 10.37. Ефимова Ю. Инвестиционные банки: от спекуляций к поглощениям//1. Финанс.- 2004. № 12 (53).

35. Зубков Ю.П. Маркетинг в обеспечении конкурентоспособности и качества продукции М., 1999. 54 с.

36. Измерение качества продукции. Вопросы квалиметрии /Под ред. А.В. Гличева. М.: Изд-во стандартов, 1971. 258с

37. Инвестиционная деятельность предприятия. Текст лекций / Е.А. Тка-ченко, Е.В. Шатрова. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1998

38. Инструкция Центрального Банка РФ от 02.07.1997г. № 63 «О порядке осуществления операций доверительного управления и бухгалтерском учете этих операций кредитными организациями РФ».

39. Исикава К. Японские методы управления качеством / Пер. с англ. М.: Экономика, 1988.

40. Казарин М. Фондовый рынок: ликвидация безграмотности / Тор-менеджер. 2003 .-№ 3 (25).

41. Качество, конкурентоспособность и эффективность в условиях современной экономики. Сборник науч. трудов по ред. д-ра эк. наук, проф. Е.А. Горбашко.- СПб.: Инфо-да, 2002.

42. Клепиков А. Инструмент на вырост // Эксперт. Северо-запад.- 2004.- № 15.

43. Коваль JL, Аракчеева Ю. Лучшие и худшие// Ведомости. Личный счет. — 21.01.2005.

44. Козицын С. Неудачный год// Ведомости.- 11.01.2005.

45. Кокурин Д.И., Думбаров П.В. Формирование инвестиционного портфеля на основе реальных активов//Финансовой бизнес.- 2004.

46. Кононов А. Куда идет бизнес Интернет-брокеров// Финанс. -2005. -№ 4 (94).

47. Коноплева Я. Управление собственным капиталом//Тор-Мапа§ег.- 2004. № 12.

48. Котёлкин С.В. Международная финансовая система: Учебник. М.: Экономистъ, 2004. - 541с.

49. Котилко В.В., Санин И.И. Стратегия развития сферы услуг. М.: Сатурн, 2003.

50. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А., Фирстов В.Г., Шишков Г.М. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. М.: ИПК Изд-во стандартов, 1997.

51. Кузин А., Насакин Р. На Запад так на Запад //Финанс.- 2004.- № 40 (81).

52. Кузин А. Весна. Плодятся ПИФ-ы // Финанс. -2005.- № 14 (104).

53. Кузин А. Доверие повышенной доходности // Финанс.- 2003.- № 7.

54. Курочкина А.Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг / Автореферат дисс. на соискание ученой степени кандидат экономических наук. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

55. Курочкина А.Ю. Измерение и оценка качества услуг: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2002. -С.58.

56. Куховицкий К., Лысцов А., Окулов В. Эталонные показателя эффективности управления паевыми инвестиционными фондами // Рынок Ценных Бумаг.-2004. № 15 (207).

57. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАЛ «Типография «Новости», 2000.

58. Лугаев О. Пенсионные резервы: перспективы инвестиций в облигации //Рынок ценных бумаг. 2004.-№ 16 (271).

59. Макаревич Л. Государство должно научиться управлять реформами/Общество и экономика.-2003.- № 9.

60. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

61. Масленников Д. Инвестиционное перепутье// Финанс. 18-24 апреля 2005 года № 15(105).

62. Матвеева Е.А. Субмодели маркетинга, Калининград, 1996.

63. Материалы 1-ой Международной практической конференции по управлению качеством и бизнесу, ориентированному на потребителя. Превосходство в бизнесе современный российский и зарубежный опыт. СПб., 2000.

64. Матюшин С. Риски банковских услуг// Рынок ценных бумаг.-2004.- № 15 (270).

65. Медведев А. Вэб-Инвет банк прирастает «Линк Финансом»//Финанс.-2004. -№ 15(56).- С.38-39.

66. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: ДЕЛО, 1997.

67. Миркин Я.М. Рынок ценных бумаг России: Воздействие фундаментальных факторов, прогноз и политика развития. М.: Альпина Паблишер, 2002.

68. Миркин Я.М. Ценные бумаги и фондовый рынок. М.: Изд-во «Перспектива», 1995.

69. Мир и Россия: материалы для размышлений и дискуссий/ Под ред. B.C. Автономова и Т.П.Субботиной: Учебное пособие.- СПб.: Экономическая школа, 1999.

70. Мишурова И.В., Лысенко Н.А. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика: Учебно-практическое пособие. Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004 - 176 с. (Серия «Новые технологии»)

71. Модернизация российской экономики / Отв. ред. Е.Г.Ясин. М.: ГУ ВЭШ, 2002. Кн.1., Кн. 2.

72. Мязина Е., Козицын С. Ориентир для эмитентов // Ведомости. 2005.

73. Новаторов В. Маркетинг в социально-культурной сфере. Омск: «Омич», 2000.

74. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины // Маркетинг в Росси и за рубежом.-2002.- № 4.

75. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг // Менеджмент в России и за рубежом.- 1999. № 5.

76. Овчаренко Е.К., Ильина О.П., Балыбердин Е.В. Финансово-экономические расчеты в EXCEL. Изд. 3-е, перераб. и доп. М.: Информационно-издательский дом «Филин», 1999.- 328с.

77. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник. СПб.: Наука, 2000.

78. Песоцкая Е. Маркетинг услуг: Краткий курс, 2000.

79. Портер М. Конкуренция: Пер. с англ. Учебное пособие. М.: Издательский дом «Вильяме», 2000.

80. Путеводитель частного инвестора //издание совместно с газетой «Ведомости» и «The Wall Street Journal and Financial Times», 2004.

81. Роббер В. Колоб, Риккардо Дж. Родригес Финансовые институты и рынки: Учебник / Пер. 2-го амер. издания. М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2003 - 668с.

82. Российский бизнес под знаком качества//Вестник НАУФОР.-2003.- №7.

83. Российский статистический ежегодник. Госкомстат России. М., 2004.

84. Роус Питер С. Банковский менеджмент. Пер. с англ. 2-го изд. М.: Дело, 1997.-768 с.

85. Русский бизнес. Лидеры //Эксперт № 19. 24-30 мая, 2004.

86. Самойлов Г.О., Бачалов А.Г. Банковская конкуренция. М.: Экзамен, 2002. - 256 с.

87. Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества //Стандарты и качество.- 2000. №12.

88. Серия приложений к газете «Деловой Петербург», «Бизнес без проблем» // Кто есть кто в деловом Петербурге. Выпуск 4.

89. Сизов Ю. Актуальные проблемы развития фондового рынка // Вопросы экономики.- 2003. № 7.

90. Силласте Г.Г. Социальная сущность денег. Социология экономики //Финансовый бизнес. Апрель-май, 2003.

91. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов. Швандар В.А., Панов В.П., Купряков Е.М и др. /Под ред. проф. В.А.Швандара. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 1999.- 487с.

92. Суббетто А.И. Квалиметрия человека и образования (методология и практика): итоги, проблемы, направления. По материалам 10 Симпозиума «Квалиметрия в образовании: методология и практика», 2002.

93. Сухоруков М.С. К вопросу об определении понятии «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом, № 4 (42), 2004

94. Тавасиев A.M., Ребельский Н.М. Конкуренция в банковском секторе России: Учебное пособие для вузов/Под ред. А.М.Тавасиева. М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001 - 301 с.

95. Тематические страницы //Коммерсант. Деньги.-2004. № 23 (478).

96. Топорова И. О привлечении инвестиционных ресурсов в России через рынок ценных бумаг // Общество и экономика.-2003.-№ 12.

97. Тульчинский Г. JL Маркетинг в сфере культуры. СПб.: Изд-во СПбГИК, 1995.

98. Управление качеством услуг: Учебное пособие /под ред. Е.А. Горбашко. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 126 с.

99. Учебное пособие для руководителей и контролеров организаций, осуществляющих брокерскую, дилерскую деятельность и доверительное управление ценными бумагами М.: Финансовый издательский дом «Деловой экспресс», 1998. — 200 с.

100. Фактура С. «Вэб-Инвет» расширяет профиль //Эксперт Северо-Запад. 19-25 апреля 2004. № 15 (172).

101. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебник. М.: Информационно-издательский дом «Филин», Рилант, 2000.

102. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции /Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1986.

103. Философия качества по Тагути. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». М.: НТК «Трек», 1997.

104. Финансовый рынок: адаптация к рыночной экономике капитала/Под ред. д.э.н. проф. В.И.Колесникова. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999. - 148с.

105. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мер дик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

106. Ценные бумаги: Учебник / Под ред. В.И. Колесникова, B.C. Торканов-ского. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2000.- 448 с.

107. Челенков А. Маркетинг // Основы классификации услуг как маркетингового продукта. 1998.-№3.

108. Чечеткина Н. Маркетинг // Анализ и оценка конкурентоспособности услуг розничной торговли. 1999.- №2.

109. Шаповалов А. Российскую экономику обрекли на инерцию //Коммерсант. 28.01.05. № 14 (3098).

110. Школин А. Кто готов продаться на бирже//Финанс.- 14-20 июня 2004. -№ 23 (64).

111. Шмаров А., Глинкин И. Дозрели // Эксперт.-2004.-№ 11.

112. Шушунова Е. Брокеры скупают банки на вес// Тематические страницы «Банк» Коммерсант 15.10.2004.-№ 188 (2783).

113. Шохина Е. Пока вхолостую// Эксперт 7-13 июня 2004. -№ 21.

114. Шпрингель В. Роль рынка ценных бумаг в жизни российских банков, или несколько слов о банковской отчетности //Рынок ценных бумаг.- № 16 (271)2004.

115. Экономика предприятия /Под ред. д.э.н., проф. А.Е.Карлика: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999. - 280 с.

116. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход: Монография. СПб.: Изд-во РГПУ им А.И.Герцена, 2001 - 352с.

117. Deming W. Edward. Out of the Crisis: Quality, Productivity and Competitive Position.- Cambridge (Mass.) Mass. Inst, of Technology, Center for Advanced Engineering Study: Cambridge University Press, 1982.

118. Juran J.M., Grina F.M. Juran s Quality Handbook. 4th edition, Mc. Graw-Hill. N.Y., 1988.

119. Grosby Ph.B. Quality is Free. N.Y.: Mentor, 1980.

120. Учебная литература с сайта www.finam.ru124. www.cit-fonds.ru