Система стратегического управления развитием производства ресторанных услуг для населения тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Ляхова, Виктория Викторовна

• Ляхова, Виктория Викторовна
• кандидат наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат наук Ляхова, Виктория Викторовна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС КАК ПРОИЗВОДСТВО И ПРОДАЖА ОСОБОГО ВИДА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1. Ресторан, как предприятие по производству комплекса услуг особого рода для населения, их типы и особенность развития, как объектов управления

1.2 Классификация видов услуг, представленных ресторанами разных типов населению в историческом аспекте

1.3 Управление ресторанным бизнесом в странах Европы, Азии и Америки

1.4 Основные требования к совершенствованию стратегического управления производством ресторанных услуг для населения в современных условиях России

ГЛАВА 2 КОНЦЕПЦИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ РЕСТОРАННЫМ БИЗНЕСОМ

2.1 Обоснование структуры и содержания стратегического управления производством ресторанных услуг для населения

2.2. Формирование маркетинговой политики и прогнозирование развития ресторанного бизнеса для населения городов и туризма

2.3 Стратегическое планирование развития номенклатуры, объемов и качества ресторанных услуг

2.4 Система экономических показателей для планирования и оценки эффективного развития ресторанного бизнеса

ГЛАВА 3 ПРЕДПОСЫЛКИ РЕАЛИЗАЦИИ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ПЛАНОВ РАЗВИТИЯ РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ

3.1 Методы оперативного планирования, учета, стимулирования и регулирования производства ресторанных услуг

3.2 Предложения по внедрению прогрессивных технологий технического оснащения и научной организации и планирования труда при производстве

ресторанных услуг

3.3 Разработка и реализация системы мониторинга производства и развития ресторанных услуг для населения и повышения эффективности

ресторанного бизнеса

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Система стратегического управления развитием производства ресторанных услуг для населения»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Актуальность темы диссертационного исследования определяется особенностью функционирования отрасли общественного питания в экономической и социальной сферах страны, которая проявляется в обеспечении качества жизни населения посредством удовлетворения базовых физиологических потребностей. Ресторанный бизнес в России претерпевает большие изменения. Если раньше посещение ресторанов было прерогативой высокооплачиваемых слоев населения, то сегодня чуть ли не каждый житель мегаполиса может выбрать для себя подходящее место для проведения досуга.

Эффективная деятельность любого предприятия общественного питания складывается из множества факторов. Это и ведение продуманной финансовой и маркетинговой деятельности, и формирование команды опытных профессионалов, и грамотное позиционирование заведения на рынке, и создание условий для успешного продвижения бренда. Искусство устроительства ресторана сродни всем остальным видам искусства.

Ресторанный бизнес - одна из немногих сфер отечественной экономики, к которой практически с самого начала экономических реформ в полной мере появились рыночные отношения. Сегодня - это наиболее динамично развивающийся и высокодоходный, а, следовательно, перспективный для инвестиций и привлекательный для предпринимателей сегмент российского рынка услуг. Все это поставило перед управлением предприятий этой сферы услуг целый ряд новых задач, таких, как необходимость повышения эффективности производства, укрепление конкурентной позиции, что неизбежно связано с внедрением в повседневную практику ведения бизнеса современных достижений менеджмента и маркетинга.

Степень разработанности проблемы. Вопросам общественного питания посвящено достаточно большое количество публикаций как

зарубежных, так и отечественных авторов. Концептуальным основам деятельности предприятий питания посвятили свои работы J1.A. Брагина, B.JL Варфоломеева, В.И. Малышкова, В.И. Пивоварова, Р.В. Савкина, М.В. Виноградова, З.И. Панина и др. Социально-экономические проблемы общественного питания освещены такими авторами, как В.Г. Бычков, В.В. Голубева, В.Н. Задорожный, А.И Кочерга и др.Среди наиболее значимых авторов, уделившим внимание вопросам экономики ресторанного бизнеса следует выделить работы Дж. Уокера, Б. Марвина, К. Эгертона-Томаса, М. Палли. Теоретические и методологические подходы к исследованию рынков товаров и услуг изложили П. Самуэльсон, Ф. Котлер, М. Портер, Е. Голубкова и др.

Рассмотрение теоретико-методологических и методических вопросов деятельности предприятий сферы услуг проведено в работах отечественных ученых Э.М. Агабабьяна, A.M. Бабича, E.H. Жильцова, В.В. Котилко, Э.В. Пешиной, К.Ф. Пузыни, В.Б. Фраймовича. Теоретические подходы к регулированию качества жизни населения представлены в научных трудах Б.М.Генкина, P.A. Исляева, Л.Ф. Тывина, В.С.Чекалина и др.

Однако, несмотря на значительное количество публикаций, до последнего времени проблемы стратегического управления предприятиями ресторанного бизнеса остаются не исследованными, а имеющиеся рекомендации по данному вопросу носят скорее частный характер. Настоящая работа призвана, в определенной степени, восполнить этот пробел.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических рекомендаций по совершенствованию деятельности предприятий ресторанного бизнеса на основе создания системы стратегического управления развитием производства ресторанных услуг. Для достижения поставленной цели в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

1. Выявление специфических особенностей функционирования

ресторана, как объекта управления, и как предприятия по производству и продаже особого вида социальных услуг для населения;

2. Обоснование системного подхода к стратегическому управлению предприятием ресторанного бизнеса.

3. Разработка основных требований к совершенствованию стратегического управления производством ресторанных услуг;

4. Обоснование структуры и содержания стратегического управления в ресторанах;

5. Выявление особенностей маркетинговой политики развития ресторанного бизнеса;

6. Разработка предложений по внедрению прогрессивных технологий технического оснащения и научной организации труда на предприятиях ресторанного бизнеса;

7. Разработка предложений по использованию системы мониторинга при производстве ресторанных услуг.

Предметом исследования являются процессы, обеспечивающие эффективность системы стратегического управления развитием производства ресторанных услуг для населения

Объектом исследования являются предприятия ресторанного бизнеса, в том числе, организованные по принципу сетевых структур, как важный элемент российского рынка услуг.

Теоретической и методологической базой исследования послужили труды зарубежных и российских ученых по проблемам управления, системного анализа, принятия управленческих решений, работы прикладного характера специалистов в области ресторанного бизнеса, материалы периодических изданий, а так же материалы эмпирического характера, полученные непосредственно в ходе исследования.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Предложена группировка предприятий ресторанного бизнеса по

классификационному признаку и разработана классификация и номенклатура дополнительных услуг предприятий питания.

2. Предложен механизм диагностики предприятия питания с точки зрения его привлекательности для потребителя. Дано определение «стратегической канвы».

3. Обоснован системный подход к стратегическому управлению предприятием ресторанного бизнеса. Разработана структура системы управления рестораном.

4. Дополнена и систематизирована теоретическая база, необходимая для формирования и функционирования системы стратегического управления рестораном, а именно: дано понятие и определены роль и содержание системы стратегического управления рестораном, предложена динамическая модель процесса стратегического управления.

5. Обосновано использование оперативного плана маркетинга. Предложены мероприятия по стимулированию в рамках оперативного плана маркетинга.

6. Предложено использование в ресторанах биоакцепторных технологий совместно с системой учета рабочего времени ТтеКеерег

7. Обосновано использование системного подхода к организации мониторинга на предприятиях ресторанного бизнеса. Разработана структура, предложен организационный механизм и уточнено место и роль подразделения мониторинга в системе управления предприятием ресторанного бизнеса.

Практическая значимость исследования. Реализация теоретических предложений и практических рекомендаций, включая стратегические и операционные аспекты, обеспечит предприятиям ресторанного бизнеса повышение эффективности функционирования в условиях российского ранка. Полученные автором выводы могут использоваться в дальнейших исследованиях.

Апробация результатов исследования. Основные результаты исследований прошли апробацию путем научных публикаций, выступлениями на научно-практических конференциях по проблемам управления, практически использовались в работе ресторанов ООО «РосИнтер Ресторантс» СПб.

Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы его цель и задачи, определена научная новизна, обозначены научные и практические результаты автора.

В первой главе «Ресторанный бизнес как производство и продажа особого вида социальных услуг для населения и объект управления» раскрываются сущность и основные формы функционирования предприятий ресторанного бизнеса, их типы, особенности развития и управления.

Во второй главе «Концепция совершенствования стратегического управления ресторанным бизнесом» обоснована структура и содержание стратегического управления в ресторанном бизнесе. Рассмотрены вопросы маркетинговой политики и стратегического планирования.

В третьей главе «Предпосылки реализации стратегических планов развития ресторанных услуг для населения» предложен метод оперативного планирования, разработаны предложения по внедрению прогрессивных технологий и использованию мониторинга предприятиями ресторанного бизнеса.

В заключении диссертации приводятся полученные теоретические и практические результаты, выводы о проделанной работе.

ГЛАВА 1 РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС КАК ПРОИЗВОДСТВО И ПРОДАЖА ОСОБОГО ВИДА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1. Ресторан, как предприятие по производству комплекса услуг особого рода для населения, их типы и особенность развития, как объектов

управления

Ресторанный бизнес - одна из немногих сфер отечественной экономики, в которой практически с самого начала экономических реформ в полной мере проявились рыночные отношения, и сегодня, спустя десятилетие, это наиболее динамично развивающийся и высокодоходный, а следовательно, перспективный для инвестиций и привлекательный для предпринимателей сегмент российского рынка услуг.

Во многом развитие ресторанного бизнеса в современной России происходило беспорядочно, методом проб и ошибок, а научные методы организации и управления отечественными предпринимателями по ряду причин практически не были востребованы. Однако в посткризисный период ситуация коренным образом изменилась. На рынке ресторанных услуг возникла реальная конкуренция, а потребитель стал более искушенным, что поставило перед менеджментом предприятий этой сферы услуг целый ряд новых задач, таких, как необходимость повышения эффективности производства, укрепление конкурентной позиции, а это неизбежно связано с внедрением в повседневную практику ведения бизнеса современных достижений менеджмента и маркетинга.

При рассмотрении структуры отдельного рекреационного комплекса в пределах его функционального назначения можно выделить два типа составляющих его элементов: специализированные и элементы, являющиеся общими для отрасли.

К числу последних относится индустрия, обозначаемая сегодня как «ресторанный бизнес» и существующая как будучи интегрированной, в тот или иной рекреационный комплекс в качестве неотъемлемой его составляющей, так и самостоятельно, образуя так называемый ресторанный рынок, или рынок ресторанных услуг.

Ресторанный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания и направленная на удовлетворение потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также сопутствующих приему пищи потребностей гедонического характера.

Начиная с 60-х гг. развитие ресторанного бизнеса перешло в новое качество. Мы попытались определить наиболее значимые предпосылки развития ресторанного бизнеса в России (см. рис 1).

Изменение мироустройства

межконтинентальн

Развитие массово]

Рост благосостояния населения

туризма

Переосмыс! ценности

Мощный экономический подъем

Глобализация мировой экономики

Либерализация межгосударстве нных связей

Интенсивное развитие бизнеса

Рис. 1 Предпосылки развития ресторанного бизнеса в России

На наш взгляд, они открыли для рынка ресторанных услуг практически неограниченные возможности количественного и качественного роста.

Особое место среди благ, необходимых человеку, роль которых возрастает с развитием производства, занимают услуги. В рыночной экономике они могут являться предметом купли-продажи, т.е. товарами.

В экономической теории под услугой понимается целесообразная деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо потребности человека [33].

С точки зрения Ф. Котлера, услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде [43].

Поверхностная попытка анализа состояния ресторанного рынка показывает наличие широкого спектра вариаций предоставляемой потребителю ценности, которая одновременно обладает признаками как товара в его общепринятом смысле, так и услуги.

Питание является одним из основных условий существования человека, а проблема питания — одной из основных проблем человеческой культуры. Количество, качество, ассортимент потребляемых пищевых продуктов, своевременность и регулярность приема пищи решающим образом влияют на жизнь человека во всех ее проявлениях. Правильное питание - важнейший фактор здоровья, оно положительно сказывается на работоспособности человека и в значительной степени определяет длительность жизни, задерживая наступление старости.

В соответствии с теорией А. Маслоу (в последствии уточненной Г. Мурреем), все потребности делятся на несколько групп, которые располагаются в виде строгой иерархической структуры, графически изображаемые в форме треугольника (см. рис.2).

Рис. 2. Иерархия потребностей по А. Маслоу

Подобная графическая конструкция не случайна, поскольку потребности более высокого уровня, по сравнению с предыдущим, имеет меньшее число людей. По мнению А. Маслоу, пока не будут удовлетворены (хотя и не обязательно полностью) потребности низшего уровня (первичные потребности), потребности высшего уровня (вторичные потребности) либо бездействуют, либо действуют недостаточно сильно[4].

Таким образом, возможность параллельного воздействия потребностей различных уровней не исключается, и, следовательно, уровни не дискретны.

На наш взгляд, ресторанная услуга способна удовлетворить потребности индивида всего спектра: от физиологических потребностей в пище до самореализации (например, реализация потенциальных возможностей расширения кругозора или простое пение в караоке).

По нашему мнению, качественное развитие, которое получила за последнее время отрасль общественного питания и ресторанный бизнес, в частности, выводит ее за рамки утилитарного понимания. Как отмечалось выше, современный ресторан (кофейня, кафе и другие составляющие отрасли общественного питания) выполняет не только социально-экономические, но и социально-культурные функции, что позволяет отнести индустрию питания и к первой группе отраслей обслуживания, но при этом общественное питание сохраняет и свое традиционное содержание, что допускает его позиционирование и во второй группе. Следовательно, сектор ресторанных услуг как составляющая общественного питания, так же будет принадлежать обеим группам. Таким образом, услуга ресторанного бизнеса обеспечивает одновременно и базовые, согласно иерархии А. Маслоу, и высшие потребности, обладая признаками, присущими как сфере обслуживания социально-культурного характера, так и сфере материально-бытового обслуживания.

Уникальность ресторанной услуги заключается не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в полном объеме.

Отсюда вытекает понимание того, почему ресторанный бизнес столь динамично развивается как в качественном, так и в количественном измерении.

Становится очевидным, что составляющие услуги — это потребности, которые удовлетворяются с ее помощью. Таким образом, эффективность ведения ресторанного бизнеса во многом будет определяться комплексной оценкой услуги и ее составляющих.

Услугам присущи четыре характеристики: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость.

1) Неосязаемость означает, что их невозможно увидеть, попробовать, изучать до получения этих услуг. Предприятие, которое предоставляет эти услуги, может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги.

2) Неотделимость от источника. Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ.

С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Для обеспечения контроля качества организации по предоставлению услуг необходимо: во-первых, выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов; во-вторых, постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов (опросы, книги жалоб и предложений и т. д.).

3) Непостоянство качества. Качество услуги зависит от того, кто ее обеспечивает и где и когда она предоставляется. Непостоянство услуги связано: с квалификацией работников; отсутствием конкуренции; недостатком информации и коммуникации. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность сотрудников данной фирмы.

4) Несохраняемость. Важнейшая отличительная черта услуг -сиюминутность, так как они не могут быть сохранены для дальнейшей продажи и предоставления^ 6].

Услуга - важный вид экономической деятельности, оказывающий влияние на все сферы жизни человека. Один из базовых показателей уровня и качества жизни населения - степень удовлетворения его потребностей.

Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо, непосредственно в виде деятельности.

Специфической стороной услуги ресторанного бизнеса в контексте данного определения является то, что результат экономически полезной деятельности

этой услуги проявляется одновременно и в виде товара (приготовленная еда) и в виде деятельности (сервис).

В связи с этой особенностью ресторан представляет собой достаточно уникальное предприятие, где в одном месте локализовано производство продукта и его потребление, сопровождающееся комплексом услуг, несущих потребителю не меньшую ценность, чем сам продукт, и которые нельзя обозначить как сопутствующие. Это позволяет говорить о «ресторанном продукте» как о гибридной форме, имеющей осязаемую (вещественную) и неосязаемую (сервисную) составляющие, которые должны удовлетворять требованиям, предъявляемым рынком, как в отношении товара, так и услуги.

Структуру ресторанного продукта хорошо иллюстрирует известная из маркетинга схема, обозначаемая как «три уровня товара». Ее модификация представлена на рис. 3.

Родовой продукт Ожидаемый продукт Расширенный продукт Потенциальный продукт

Рис.3 Структура ресторанного продукта

Представляется, что в ресторанном бизнесе родовым продуктом выступает меню, или перечень блюд и напитков, предлагаемых клиенту. Существует, однако, мнение, что меню зависит от профиля ресторана и согласуется с концепцией, определяющей его имидж и апеллирующей к целевому рынку, т.е. является производным, вторичным. Однако меню является своего рода «ноу-хау» каждого отдельного ресторана, на котором

строится его концепция, что, позволяет говорить о нем как о родовом продукте [66].

Применительно к ресторанной сфере ожидаемый продукт - это перечень услуг, сопровождающих потребление родового продукта и обеспечивающих минимальные ожидания клиента. Ожидаемый продукт должен включать в себя условия обслуживания, все то, что подпадает под обобщающую характеристику ресторана - «классность», которая не зависит от частных решений, определяющих его стиль.

В свою очередь, частные решения призваны сформировать стиль ресторана, который в совокупности с меню определяет отличительные качества, индивидуальность ресторанного продукта, степень его дифференциации относительно рыночных аналогов.

Наконец, потенциальный продукт - это будущий результат принятых или принимаемых решений, направленных на улучшение ресторанного продукта, повышение его рыночной привлекательности и степени дифференциации.

Таким образом, решения, касающиеся потребительной стоимости ресторанного продукта, являются стратегическими, определяющими конкурентную позицию ресторана на рынке, а также его концепцию и соответственно профиль.

Второй фактор, требующий учета для успешного ведения бизнеса - это тип ресторанного рынка. Его особенность — малая рыночная доля каждого отдельного ресторана, а также относительно низкие барьеры входа, что создает достаточно острую конкуренцию. Так, например, концентрация ресторанов в США составляет один на каждые 500 жителей (только в одном Нью-Йорке 18 тыс. ресторанов).

Наличие высокой конкуренции в сочетании с дифференциацией ресторанного продукта позволяет идентифицировать развитый, зрелый ресторанный рынок как рынок монополистической конкуренции, где успех отдельной фирмы (ресторана) достигается непрерывным потоком

стратегических решений в отношении повышения степени дифференцированности ресторанного продукта, эффективности и объема присутствующей на рынке рекламы, а также снижения издержек производства.

В рамках этой общей стратегии стремление дистанцировать ресторанный продукт от присутствующих на рынке аналогов приводит к типовому многообразию предприятий ресторанного бизнеса, существенным образом усложняющему выявление общих моделей построения эффективных организационных структур и систем менеджмента, в связи с чем возникает потребность в классификации предприятий ресторанного бизнеса. Единой общепринятой классификации ресторанов не существует, поэтому представляется необходимым провести классификацию по критериям, непосредственным образом влияющим на решения, связанные с определением концепции ресторана, его организационной структуры и системы управления, позиционированием на рынке и стратегическим развитием.

В общем виде ресторан определяется как исторически сложившаяся организационная форма функционирования ресторанного бизнеса, предприятие общественного питания, обладающее технико-организационным единством и экономической обособленностью.

Первый, вытекающий из определения критерий в классификации предприятий ресторанного бизнеса, - «классность» ресторана; второй -уровень концентрации производства, согласно которому все рестораны могут быть подразделены на две большие категории: полносервисные и специализированные.

К полносервисным относят такие рестораны, для которых характерно обширное меню, содержащее значительное количество фирменных блюд, приготовленных непосредственно в ресторане с использованием сырых и свежих ингредиентов и попадающих в разряд «haute cuisine», а уровень обслуживания предельно высок. Организационно большинство

полносервисных ресторанов существуют как самостоятельные, или независимые структуры, соответствуют классу «люкс» и являются фешенебельными - отвечающими требованиям лучшего вкуса и моды.

Категория специализированных ресторанов более многочисленна, занимает иную рыночную нишу и практически не конкурирует с фешенебельными полносервисными ресторанами. Специализация способствует снижению конкурентного давления и достигается путем дифференциации либо родового продукта - меню, либо расширенного (так называемые тематические рестораны) [82].

Наиболее значительный сегмент и лидирующую позицию в категории специализированных ресторанов занимают рестораны быстрого обслуживания, концепция которых предполагает ограниченное меню, включающее в себя в большинстве случаев одно основное блюдо, являющееся главной детерминантой построения рыночной стратегии. В настоящее время рестораны быстрого обслуживания присутствуют на рынке в виде специализированных сетей, рост которых благодаря возможности стандартизации основных производственных процессов в условиях глобализации экономики практически ничем не ограничивается.

Второй по объему сегмент специализированных ресторанов - рестораны повседневного назначения. Эта категория ресторанов относится к первому классу, их меню содержит до 40 позиций, атмосфера неформальна и демократична, а дизайнерские решения интерьера тяготеют к стилизации и эклектичности, что не исключает возможности тематической ориентации.

Одна из разновидностей повседневных ресторанов - рестораны при отелях. Их кухня традиционная, но достаточно разнообразная, учитывающая потребности людей из стран с различными кулинарными традициями при относительно умеренных ценах и высоком стандарте качества.

К категории специализированных относятся семейные рестораны, концепция которых строится вокруг тезиса «еда как дома» и является антиподом концепций крупных ресторанных сетей типа «Макдоналдс», а

также рестораны национальной кухни (этнические), нацеленные на удовлетворение потребностей иммиграционных общин и местных любителей экзотической пищи.

Значительный сегмент ресторанного рынка занимают тематические рестораны. Их концепция строится на создании определенной атмосферы как основы для отдыха и развлечений, что достигается путем вариации расширенного продукта. Значимость меню как фактора позиционирования на рынке оказывается вторичной, в связи с чем, тематическая ориентация ресторана может быть организована практически в любом сегменте ресторанного рынка за исключением, вероятно, ресторанов быстрого литания, непосредственно сфокусированных на удовлетворении утилитарных потребностей.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ляхова, Виктория Викторовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. На основании проведенных исследований различных классификаций предприятий ресторанного бизнеса, автором проведена группировка предприятий питания по восьми признакам

Ассортимент услуг, предлагаемый предприятиями общественного питания, это связующий элемент между спросом и предложением, центральным звеном ресторанного бизнеса. По мнению автора, в этой сфере деятельности важным конкурентным преимуществом является так же предоставление дополнительных услуг. В литературных источниках по организации ресторанного бизнеса нет четкой классификации предоставляемых услуг, а тем более, дополнительных.

Приведенная классификация позволяет говорить о многообразии решений и подходов к удовлетворению потребностей клиентов и предвосхищению их желаний. Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

2. Постоянно растущая жесткая конкуренция приводит к тому, что предложения предприятий ресторанного бизнеса очень быстро становятся стандартными, а перспективы прибыли и роста снижаются из-за постоянных ценовых войн. Проблема также обостряется в силу тех факторов, что в ресторанном бизнесе предложение превышает спрос. Соответственно рестораторы вынуждены искать нетронутые участки рынка, где еще существует возможность роста и высоких прибылей. В таких сегментах конкуренции практически нет, поскольку правила игры еще не установлены.

Предлагается переориентировать стратегическое фокусирование с конкурентов на альтернативы, с потребителей на свободные сегменты (непотребителей). По мнению автора, эффективным инструментом при выборе стратегии предприятия питания является «стратегическая канва».

Стратегическая канва» - механизм диагностики конкретного предприятия питания, отражающий удовлетворенность потребностей потребителя в услугах данного предприятия по различным критериям.

3. Сложность решения проблем управления развитием производства ресторанных услуг требует использования системного подхода. На современном этапе развития ресторанного бизнеса, в условиях быстро изменяющейся внешней среды и постоянно растущей конкуренции, система управления должна адекватно корректироваться в соответствии с воздействием различных экономических, социальных и других факторов. Эта корректировка должна быть основана на системном управлении внутренними и внешними связями всех ее элементов.

Применение системного подхода позволит адекватно решать проблемы управления развитием производства ресторанных услуг, вырабатывать соответствующие стратегии достижения поставленных целей в рамках рациональной и эффективной системы управления.

Функционирование системы управления направлено, прежде всего, на повышение эффективности деятельности системы в целом и основные показатели ее эффективности следует отыскивать в конечных результатах работы объекта управления.

По мнению автора, такой подход, к пониманию и осознанию системы стратегического управления в современных экономических условиях поможет высшим руководителям российских предприятий ресторанного бизнеса в минимальные сроки осуществить перевод системы управления предприятием в режим стратегического управления. Это в свою очередь позволит одновременно осуществлять реактивное и превентивное реагирование на факторы внешней среды, согласно предлагаемой модели.

4. Безусловно, системы оперативного и текущего управления становятся активной категорией управления рестораном лишь при условии наличия соответствующей системы стратегического управления.

Для выполнения функций управления предприятиями, организациями общественного питания создается соответствующая структура системы управления, представляющая собой совокупность специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия и реализации управленческих решений.

Для эффективного развития ресторанного бизнеса, необходимо иметь систему управления, адекватную высокому динамизму внешней среды.

Система стратегического управления - это необходимая часть системы управления организацией, которая: опирается на высших руководителей и сотрудников, имеющих мотивированный профессиональный потенциал, как основу организации; направляет организацию к всестороннему развитию отношений с потребителями с целью удовлетворения их потребностей за счет производства конкурентоспособной продукции, предоставления качественных услуг и установления кооперационных связей; определяет эффективность хозяйственной деятельности предприятия через системы оперативного и текущего управления на основе принципов синергии; осуществляет гибкое регулирование и своевременные изменения в организации, вызванное внешними воздействиями и позволяет добиваться конкурентных преимуществ; обеспечивает устойчивое развитие организации в долгосрочной перспективе, не нарушая гармонию окружающего пространства, благодаря предпринимательской стратегии и изобретательности в ее реализации

Так же, в работе предложена динамическая модель процесса стратегического управления

5. По мнению автора, в сфере ресторанного бизнеса весь план производственно-хозяйственной деятельности предприятия в целом должен основываться на плане маркетинга. Его исходные положения должны лежать в основе остальных разделов плана.

Оперативный план маркетинга - это выраженная в документальной форме тактика маркетинга, а взаимосвязь тактики и аудита маркетинга определяют его бюджет и способы контроля маркетинговых результатов.

6. Разработаны предложения по внедрению прогрессивных технологий технического оснащения и научной организации и планирования труда при производстве ресторанных услуг.

7. Реализация системного подхода к организации мониторинга ориентирует на рассмотрение предприятия ресторанного бизнеса как составной части этой сферы услуг в целом, на исследование связей ее с другими звеньями. Системный подход выводит также на принцип комплексности, обеспечение которого требует соблюдения ряда требований.

Во-первых, мониторинг отдельного предприятия ресторанного бизнеса и направлений его развития должен осуществляться во взаимосвязи с другими сферами; во-вторых, следует стремиться к последовательному решению всей совокупности задач мониторинга по каждому из его направлений, начиная от наблюдения за ходом какого-либо процесса и до разработки рекомендаций на улучшение положения в той или иной сфере, смягчение социальной напряженности.

Система мониторинга должна охватывать максимальный круг функций и наибольшее число подразделений, определяющих социально-экономический результат. Подразделение мониторинга должно выполнять функцию единого информационного центра предприятия, обеспечивающего руководство оперативной и стратегической информацией.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Ляхова, Виктория Викторовна, 2006 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Азбука ресторатора: Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. М.: Издательство Жигульского, 2003.

2. Азоев Г. Д., Баранчеев В. П., Гунин В.Н. Управление организацией. М.: ИНФРА-М, 1999.

3. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Изд-во «Питер», 1999.

4. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.

5. Аныпин В. М. Инновационная стратегия фирмы. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1995.

6. Армстронг М., Стратегическое управление человеческими ресурсами: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

7. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРА-М, 1999.

8. Бернстайн Л. А. Анализ финансовой отчетности: теория, практика и интерпретация. М.: Финансы и статистика, 1996.

9. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2002.

Ю.Ю.Бригхем Юджин. Ф. Энциклопедия финансового менеджмента: Сокр. пер. с англ. 5-е изд: М;: РАГС - ЭКОНОМИКА, 1998.

П.Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

12.Браун Г., Хэпнер К. Настольная книга официанта. Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

13. Бусыгин А. В. Предпринимательство. М.: Дело, 1999. Н.Ван Маурик Дж., Эффективный стратег: Пер. с англ. М.: ИНФРА М., 2002.

14. Варнеке X. Ю. Революция в предпринимательской культуре. Фрактальное предприятие/ Пер. с нем. М.: МАИК «Наука/Интерпериодика», 1999.

15. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. - 3-е изд. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2007. 464с.

16. Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: Гардарика, 1998.

17. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителя ми/ Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

18. Гибсон Дж. Л., Иванцевич Д.М., Доннелли Д.Х. — мл. Организации: поведение, структура, процессы: Пер. с англ., 8-е изд. М.: ИНФРА-М, 2000.

19 Глущенко В. В. Менеджмент: системные основы. НПЦ «Крылья», 1996.

20. Глущенко В. В. Исследование систем управления. М.: Крылья, 2000.

21.Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. М.: ЭКМОС, 2000.

22.Гурков И. Б. Стратегический менеджмент организации. Институт бизнеса и делового администрирования академии народного хозяйства при правительстве РФ. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001.

23.Дэй Д. Стратегический маркетинг: Пер. с англ. М.: ЭКСМО-Пресс, 2002.

24.Денисов Д. И. Фаст-фуд. Рестораны быстрого обслуживания. М.: «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2003.

25.Дженстер П., Хасси Д. Анализ сильных и слабых сторон компании: определение стратегических возможностей: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2003.

26.Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг. М.: Высшая школа, ИНФРА-М, 1996.

27. Джоунс Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять: Пер. с англ. -М.:ИНФРА-М, 1996.

28. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. Пер. с англ. М.: ИНФРА-М,

1999.

29.Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ. М.: Вильяме,

2000.

30.Друкер П. Эффективное управление Экономические задачи и оптимальные решения: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

31.Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2002.

32.3игель С. и Л., Ленгер X. и Р., Штиклер Г., Гутмайер В.: Пер. с нем. М.: Цен трполиграф, 2003.

33.Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.:Новое знание, 2001.

34.Кантер Р. Рубежи менеджмента: Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.

35.Карлоф Б. Деловая стратегия. Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.

36.Квартальное В. А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 1999.

37.Киперман Г. Я. Экономика предприятия. М.: Юристъ, 2000.

38.Клейнер Г. Б. и др. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 1997.

39.Крейнер Стюарт. Ключевые идеи менеджмента: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

40.Козловский В. А. Производственный и операционный менеджмент. М.: Дело, 1998.

41.Коленсо М. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

42. Концепция стратегического планирования для России начала XXI века. М.: Диалог-МГУ, 2000.

43.Котлер. Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1999.

44.Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1993.

45.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998.

46.Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. М.: Русская деловая литература, 1998.

47.Крюков Р.В.Конспект лекций. - М.: Приор-издат, 2006.-112 с.

48.Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 1996.

49. Лапу ста М. Г., Шаршукова Л. Г. Риски в предпринимательской деятельности. М.: ИНФРА-М, 1996.

50.Лафта Дж. Эффективность менеджмента организации: Пер. с англ. М.: Русская деловая литература. 1999.

51. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов.: Феникс, 2001.

52.МакДональд М. Стратегическое планирование маркетинга. СПб.: Питер, 2000.

53.Менеджмент XXI века / Под ред. С. Чоудхари. М.: ИНФРА-М, 2002.

54.Менеджмент (серия «Мастерство»): Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.

55.Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. М.: Изд-во Жигульского, 2002.

56.Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 1998.

57.Менеджмент XXI века / Под ред. С Чоудхари: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

58.Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. М.: Дело, 1999.

59.Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2002.

60.Милгром П. Экономика организации и менеджмента. М.: Экономическая школа, 1999.

61.Михайлов О.. В. Основы мировой конкурентоспособности. М.: Плюс, 1999.

62.Муравьев А. И., Игнатьев А. М., Крутик А. Б. Предпринимательство. СПб.: Лань, 2001.

63.Муравьев А. И., Игнатьев А. М., Крутик А. Б. Малый бизнес. СПб.: «Издательский дом «Бизнес-пресса», 1999.

64.Назаров О. В. Как «раскрутить» ресторан. М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2002.

65.Национальная экономика / Под общ. ред. В. А. Шульги. М.: Изд-во Рос. экон.акад.. 2002.

66. Орбин X. Карманный справочник бармена. Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

67.Осипов В. П. и др. Ресторанный бизнес в России / Под общ. ред. С. JI. Ефимова. М.: РосКонсульт, 2000.

68.0'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход: Пер. с англ. СПб: Питер, 2001.

69.Палли М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей достижения превосходства в конкурентной борьбе. М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 1999.

70. Панова JI.A. Организация производства на предприятиях общественного питания в экзаменационных вопросах и ответах: Учебное пособие. - 3-е изд. -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2007. - 320 с.

71.Пикалев А. В., Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. М.: Советский спорт, 2001.

72.Портер Майкл Э. Конкуренция: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2000.

73. Пригожий А. И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР, 2003.

74.Прикладная социология и менеджмент / Сост. и научн. ред. Аравченко. М.:Изд-во МГУ, 1998.

75.Прохоров А. П. Русская модель управления. М.: ЗАО «Журнал Эксперт»,2002.

76.Путь в XXI век. Стратегические проблемы и перспективы российской экономики/Коллектив авторов под ред. акад. РАН Д. С. Львова. М.: Экономика, 1999.

77.Сабат Э. М. Бизнес-этикет: Пер. с англ. М.: Ф АИР-ПРЕСС, 2001.

78. Сала Ю. Маркетинг в общественном питании: Пер. с польск. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 240с.

79.Сенге П. Пятая дисцеплина: искусство и практика самообучающейся организации: Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.

80.Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. М.: Наука, 1994.

81.Стельмахович М. А. Деловая культура для официантов-барменов. Ростов н/Д: Феникс, 2001.

82.Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: искусство разработки и реализации стратегии. Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998.

83.Труханович Л. В., Рюмина А. К. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе: Сборник должностных и производственных инструкций, квалификационных характеристик. М.: Финпресс, 2003.

84. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М.: ЭКМОС, 2001.

85.Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

86.Уолш К. Ключевые показатели менеджмента. Пер. с англ. - М.: Дело, 2000.

87.Уотермен Р. Фактор обновления: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1988.

88. Финансовое планирование и контроль: Пер. с англ./Под ред. М. Поукока и А. Тейлора. М.: ИНФРА-М, 1996.

89.Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: Пер с англ. СПб.: Питер, 2002.

90.Хант Дж. Управление людьми в компаниях: Пер. с англ. М.: Олимп— Бизнес, 1999.

91.Хэнди Ч. По ту сторону уверенности: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2002.

92.Хоминич И. П. Финансовая стратегия компаний. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1998.

93.Ценовая политика ресторана. Как заставить клиента заплатить вашу цену. М.: «Современные розничные и ресторанные технологии», 2001.

94.Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник: Пер. с англ. М: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

95.Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. М.: РосКонсульт, 2001.

96. Ресторанные ведомости, март №3, 2005

97.URHODIP. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. М.: Финансы и статистика, 2002.

98.EURHODIP. Европейский гостиничный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2002.

99.Belbin R. М. Team roles at Work. Butterworth / Heinemann, Oxford, 1993.

100.Belbin R. M. Management Teams: Why They Succeed or Fail. Butterworth / Heinemann, Oxford, 1981.

101.Booms В. H., Bitner M. Jo. Varketing Strategies and Organization Structures for Service Firms/ Marketing of Services. Chicago, American Marketing Association, 1981. P. 47-52.

102. Hackman J. R. Groups that Work (and Those That Don't). Jossey-Bass, San Francisco, 1990.

103. Hastings C, Bixby P., Chaundry-Lawton. Superteams. Fontana, London, 1986.

104. Heskett J. L. Managing in the Service Economy. Boston, Harvard Business School Press, 1986.

105. Heskett J. L., Loveman G. W., Schlesinger L. A, Putting the ServiceProfit Chain to Work / Harvard Business Review, 1994. March-April.

106.Keaveney S. M. Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study / Journal of Marketing, 1995. April. Vol 59.

107. Levitt T. The Globalization of Markets. Harvard Business Review. 1983. Р/ 92-102.

108. Lovelock С. H., Yip G. S. Developing Global Strategies for Service Businesses. California Management Review, vol. № 2. P 64-86.

109.Mintzberg H. The Strategy Concept 11: Another look at Why Organizations need Strategies. California Management Review, 1987. Pp. 25-32.

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ СОСТОЯНИЯ СИСТЕМЫСТРА ТЕГИЧЕСКОГО

УПРАВЛЕНИЯ

1. Качество команды предприятия

1.1. Умение предприятия привлекать талантливых людей, способствовать их развитию и закреплению за предприятием.

1.2. Приверженность сотрудников предприятию.

1.3. Лидерские качества руководителя предприятия.

1.4. Соответствие уровня знаний и квалификации сотрудников современным

требованиям.

1.4.1. Высших руководителей

1.4.2. Руководителей среднего и младшего звена.

1.4.3. Специалистов и рабочих

1.5. Способность руководства к стратегическому управлению.

1.5.1. Умение моделировать ситуацию.

1.5.2. Умение выявить необходимые изменения.

1.5.3. Умение разработать стратегию изменений.

1.5.4. Умение использовать в ходе изменений надежные методы.

1.5.5. Умение воплощать стратегию в жизнь.

1.6. Степень реализации политики предприятия по отношению к мошенничеству сотрудников.

1.6.1. Система внутреннего контроля обеспечивает атмосферу всеобщего контроля.

1.6.2. Система внутреннего контроля обеспечивает соответствующую систему бухгалтерской отчетности.

1.6.3. Система внутреннего контроля обеспечивает хорошую систему контроля мероприятий.

1.7. Управление атмосферой честности, открытости и взаимопомощи на предприятии обеспечивается:

1.7.1. Приемом на работу честных людей и проведение их специальной подготовки на предмет противостоянию мошенничеству.

1.7.2. Формированием трудовой атмосферы, подразумевающей проведение политики «открытых дверей»,

отсутствие жульничества.

1.7.3. Наличием всеми принимаемого и соблюдаемого «кодекса чести» -нравственного кодекса предприятия.

1.7.4. Созданием специальной помощи сотрудникам, обеспечивающей преодоление давления внешних обстоятельств.

1.7.5. Формирование в коллективе убежденности, что нечестность наказуема.

2. Философские основы бизнеса и управления предприятием.

2.1. Четкость формирования миссии и образа предприятия.

2.2. Соответствие миссии и образа предприятия будущему сценарию

развития событий.

2.3. Степень реализации корпоративных принципов сотрудниками

предприятия.

2.3.1. Содействие в достижении успеха заказчиками.

2.3.2. Стремление к совершенству.

2.3.3. Нетерпимость к бюрократии (в худшем смысле этого понятия).

2.3.4. Творческий подход в работе, готовность к поиску и реализации лучших идей (не ограничиваться организационными рамками).

2.3.5. Применение опыта и знаний, накопленных по всему миру. .

2.3.6. Умение создавать четкую и ясную стратегию, ориентированную на заказчика, неустанно обновлять ее и претворять в жизнь.

2.3.7. Желание ставить повышенные цели, создавать стимулирующую к работе непринужденную атмосферу, поощрять прогресс и продвигать достижения.

2.3.8. Демонстрация основных принципов лидерства: личную энергию при работе в быстро меняющейся обстановке, способность заряжать энергией других твердость, при принятии трудных решений и способность всегда добиваться результатов.

3. Качество управления циклом корпоративного планирования:

3.1 Реализация процесса стратегического анализа:

3.1.1. Анализ текущей стратегии.

3.1.2. Анализ стратегического климата, стратегического потенциала.

3.1.3. Определение стратегических возможностей и сценария будущего развития событий.

1.2. Реализация процесса стратегического выбора

3.2.1. Моделирование миссии, образа предприятия.

3.2.2. Разработка системы корпоративных, среднесрочных и краткосрочных целей.

3.2.3. Моделирование системы стратегий предприятий.

3.2.4. Разработка стратегического, среднесрочного и краткосрочного планов.

1.3. Реализация процесса стратегического выполнения:

3.3.1. Эффективность реализация планов.

3.3.2. Эффективность поведения стратегических изменений.

3.3.3. Эффективность формирования и мобилизации ресурсов.

3.4. Реализация процесса стратегического контроля на разных уровнях:

3.4.1. Наличие и достаточность системы сбалансированных контрольных показателей.

3.4.2. Эффективность контроля на стратегическом уровне (>1 года).

3.4.3. Эффективность контроля на тактическом уровне (6-12 месяцев).

3.4.4. Эффективность контроля на операционном уровне (до 6 месяцев).

3.4.5. Эффективность контроля текущей ситуации (до 1 месяца).

4. Качество управления процедурами корпоративного планирования.

4.1. Обеспеченность методическими пособиями, стандартами и инструкциями.

4.2. Навык работы сотрудников с методическими пособиями, инструкциями и стандартами.

4.3. Осуществление процесса планирования и выполнения порядка действий при планировании.

4.4. Формирование и работа команды специалистов по планированию.

4.5. График и содержание совещаний по планированию.

4.6. Система отчетности и структура совещаний.

5. Качество маркетинга (функционирование системы маркетинга).

5.1. Реализация аналитической функции (исследование и прогнозирование).

5.2. Реализация товаро-производственной функции (рекомендации по товарному ассортименту, исследование уровня конкурентоспособности и управление им).

5.3. Реализация сбытовой функции.

Реализация организационной функции (управление маркетингом, планирование маркетинга, маркетинг-аудит).

6. Оценка интегрированности внутрифирменного планирования.

6.1. Эффективность координации стратегического, среднесрочных и краткосрочных планов с позиции долгосрочной реакции на изменение среды.

6.2. Эффективность координации стратегического, среднесрочных и краткосрочных планов с позиции краткосрочной реакции на изменение среды.

6.3.Эффективность принятия стратегических решений в реальном режиме времени (вне циклов планирования).