Формирование и развитие маркетинга услуг в сфере ресторанного бизнеса: на примере Свердловской области тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Лисечко, Никита Анатольевич

• Лисечко, Никита Анатольевич
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Лисечко, Никита Анатольевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ-УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ В ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВЕ.

1.1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ КОНЦЕПЦИИ РАЗВИТИЯ КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ.

1.2. АЛГОРИТМ ФОРМИРОВАНИЯ И ОЦЕНКИ МОДЕЛЕЙ МАРКЕТИНГА УСЛУГ В СФЕРЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА.

1.3. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВОГО АНАЛИЗА И ИХ СРАВНИТЕЛЬНАЯ ОЦЕНКА.

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГА В СФЕРЕ УСЛУГ.

2.1. СТАНДАРТИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА НА ОСНОВЕ МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.

2.2. ПРИНЦИПЫ, ИНТЕГРАЦИЯ ЦЕЛЕЙ И ИНСТРУМЕНТАРИЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ТРАДИЦИОННОГО МАРКЕТИНГА УСЛУГ.

2.3. МОДЕЛЬ МАРКЕТИНГА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С СУБЪЕКТАМИ-КОНТРАГЕНТАМИ В СИСТЕМЕ РЫНОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ.

ГЛАВА 3. ТЕНДЕНЦИИ И ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ МАРКЕТИНГА УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ОТРАСЛИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ).

3.1. МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ РЫНКА РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ.

3.2. ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА И МАРКЕТИНГА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В РЕСТОРАННОЙ СФЕРЕ.

3.3. НАПРАВЛЕНИЯ ИНТЕГРАЛЬНОЙ ОЦЕНКИ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МАРКЕТИНГА УСЛУГ В СФЕРЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование и развитие маркетинга услуг в сфере ресторанного бизнеса: на примере Свердловской области»

Актуальность темы исследования. Одним из важнейших направлений решения социальных и экономических проблем на федеральном и, особенно, региональном и местном уровнях является развитие сферы услуг. При этом кардинальные изменения в системе хозяйствования и институциональной среде в конце 20 века, результатом которых стало зарождение сервисной индустрии, были простимулированы развитием предпринимательства как одного из ключевых секторов экономики наряду с крупной системообразующей промышленностью.

Структура предприятий, в основном, ориентирована на сферу услуг, общественное питание, розничную торговлю. Особое значение приобретает сфера ресторанного бизнеса, поскольку традиционно рынок ресторанного бизнеса относится к тем сферам экономики, субъекты которого способны обеспечивать высокие показатели рентабельности, а, значит, динамично развиваться, быть перспективным и высокодоходным видом предпринимательской деятельности. Динамичное развитие рынков ресторанных услуг сопровождается технологической революцией в индустрии сервиса, что предопределяет резкое обострение и изменение характера конкурентной борьбы в этой сфере экономики. Акцент в формировании конкурентных преимуществ все больше смещается от ценовых методов ведения конкуренции к неценовым, связанным с построением систем взаимоотношений с клиентами, позволяющими взаимодействовать с ними в длительной перспективе.

Необходимым условием успешной работы современных предприятий отрасли ресторанного бизнеса является создание маркетингового комплекса, целью которого является формирование ориентированных на конечного потребителя, относительно недорогих и эффективных инструментов маркетинга, основанных на применении современных технологий.

Вместе с тем, имеющиеся публикации, посвященные исследованию ресторанного бизнеса, сводятся в основном к рекомендациям частного характера. Не выработан комплексный подход к их формированию, не прослеживается взаимосвязь уровня конкурентоспособности с выбором маркетинговой стратегии, нуждаются в дальнейших исследованиях вопросы организации маркетинга взаимодействия и управления контактным персоналом предприятий различных сегментов, форм собственности и размеров, критериев оценки эффективности маркетингового комплекса для сферы ресторанных услуг, меры стимулирования и направления дальнейшего развития маркетинговой стратегии предприятий сферы услуг.

Кроме того, все существующие на сегодняшний день теоретико-методологические подходы к формированию маркетингового комплекса услуг разработаны для крупных компаний, где вся управленческая информация для принятия решений четко структурирована, имеются специалисты по сбору и анализу информации о внешнем окружении, есть возможности для финансового обеспечения реализации выбранной маркетинговой стратегии. Руководители средних и малых предприятий сталкиваются с ситуацией специфичности услуги и расширенности перечня необходимых маркетинговых мероприятий, с одной стороны, и лимитированными возможностями как влияния на потребителя^ в условиях монополистической конкуренции, характеризующей большинство рынков услуг малых предприятий, так и реализации выбранной стратегии, с другой стороны.

Учитывая сказанное, представляются актуальными теоретическое исследование комплекса маркетинга услуг, выработка рекомендаций, способствующих его эффективной реализации на различных предприятиях как системы мер по повышению их конкурентоспособности, что обосновывает актуальность выбранной темы исследования.

Разработанность темы исследования. Теоретические и методологические вопросы развития сектора услуг предпринимательства исследовали Д.Белл, Т.Веблен, Дж.Гелбрэйт, А.Тоффлер, и другие. В работах Е.Жильцова, И.Кретова, И.Маслова, Н.Римашевской, В.Рутгайзера, Ю.Свириденко, П.Ситникова, В.Уколова рассмотрены важнейшие проблемы развития сферы услуг в России. Вместе с тем в экономической литературе отсутствует пока единая точка зрения на экономическую природу услуги, специфику её рыночного обмена, а также на роль отраслей сферы услуг, особенно в ресторанном бизнесе, в социально-экономическом развитии муниципальных образований.

Исследованию теоретических и практических аспектов обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур на рынке ресторанного услуг посвящено достаточно большое количество публикаций зарубежных авторов. Среди наиболее значимых зарубежных следует упомянуть: Г. Брауна, Д. Болдуина, Д. Джеймса, JI. Ван дер Вагена, В. Гутмайера, С. Зигель, JI. Зигель, Б. Марвина, Ф. Котлера, X. Ленгер. Р. Ленгер, Э. Лолер, М. Палли, В. Райе, К. Хепнера, Г. Штиклера, Дж. Уокера, К. Эгертона-Томаса, разработки Ассоциации школ гостиничного бизнеса и общественного питания в Европе (EURHODIP). Отдельные проблемы обеспечения конкурентоспособности на рынке ресторанного бизнеса рассмотрены в работах отечественных авторов: Т.Д. Бурменко, Е.П. Горелкиной, H.H. Даниленко, Е.П. Дементьевой, А.Н. Дятлова, А.Б. Затуливетрова, Т.И. Елисеевой, А.Б. Косолапова, И.А. Мутовина, А.Н. Пикалева, М.В. Плотникова, С.А Севастьяновой, C.B. Скобина, О.В. Ситниковой, Д.В. Солдатенкова, Т.А. Туренко, Г.В. Папиряна, В.Г. Федцова, О.В. Яроцкой, A.A. Аветисовой, A.B. Балабанец, В.В. Бородиной, С.Б. Жабиной, Л.И. Кравченко, А.К. Кочерга, М. Пали, Н.В. Стецун и др.

Изучению отдельных инструментов маркетингового анализа и методов его проведения посвящено достаточно много работ, в том числе исследования авторов Ф.Котлера, Г.Армстронга, Дж.Сондерса, В.Вонга Г. Минцберга, Б. Альстрэнда, Дж Лэмпела, К Энрюса, О.С Виханского, Е.П. Голубкова. В области стратегического и операционного маркетинга, маркетинга услуг, маркетинга взаимоотношений существенный вклад внесли следующие учёные Д. Аакер, Г. Азоев, Х.Анн, Г. Багиев, И. Балабанов, С. Варго, С. Годин, Й. Гордон, П. Дойль, Е. Егоров, Ж.-Ж. Ламбен, Т. Левитт, Р. Мак-Кенна, Ф. Райхельд, Д. Сигел, Б. Соловьев, В. Тарасевич, О. Третьяк, А. Челенков, Е.

Лангеард, К. Грёнрос, П. Эйглие, Д. Ратмел, Дж. Боуэн, М. Битнер, Э.В.Новаторов, А.П.Панкрухин, Т.Н.Парамонов, Н.П.Ребров и др.

Кроме того, существенными для развития методологии маркетингового анализа стали в свое время практические разработки таких консалтинговых фирм, как Boston Consulting Group, McKinsey & Company, Arthur D. Little.

Несмотря на значительный массив работ теоретического и прикладного характера, существует дефицит исследований системы маркетинга ресторанных услуг, комплексно отражающих не только традиционные, но и специализированные инструменты сервисного маркетинга.

Несмотря на значительный массив работ теоретического и прикладного характера, существует дефицит исследований системы маркетинга ресторанных услуг, комплексно отражающих не только традиционные, но и специализированные инструменты сервисного маркетинга.

Объект исследования. Рестораны Свердловской области.

Предмет исследования. Комплекс маркетинга услуг, ориентированный на построение системы длительных взаимоотношений с клиентами в ресторанной сфере

Целью диссертационного исследования является развитие теоретико-методологических представлений о тенденциях и направлениях совершенствования маркетинга в сфере ресторанных услуг, ориентированного на построение системы длительных отношений с клиентами.

Задачи исследования.

1. Уточнить понятийно-категориальный аппарат комплекса маркетинга в сфере услуг.

2. Разработать методические рекомендации по организации и оценке маркетинга взаимодействия в сфере предоставления услуг.

3. Обосновать методический подход к формированию и внедрению системы внутреннего маркетинга, касающегося контактного персонала предприятия в сфере услуг.

4. Выявить и методически обосновать специфику традиционного маркетинга на предприятиях сферы услуг.

5. Разработать основные параметры интегральной оценки и направления совершенствования маркетинга услуг со специализацией в сфере ресторанного бизнеса

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составили научные и прикладные работы российских и зарубежных специалистов в сфере исследований предпринимательства, стратегического и оперативного маркетингового управления, управления маркетингом услуг, теории управления.

Основными методами настоящего исследования являются: общенаучные (анализ, синтез, индукция, дедукция, сравнение, классификация), методы общей теории систем, экономического, статистического анализа и математические методы, комплекс специализированных инструментов маркетинга (SWOT, PEST, SNW, BCG, GAP,метод точек соприкосновения и др.) Информационную базу исследования составили: во-первых, нормативно-правовые акты федерального, регионального и местного уровня, закрепляющие формы и направления регулирования развития предпринимательства; во-вторых, официальные материалы государственной и муниципальной статистики, в том числе опубликованные в сборниках: «Российский статистический ежегодник», «Торговля в России», «Регионы России: социально-экономические показатели», «Социально-экономическое развитие городов и районов Свердловской области», а также представленные на официальных сайтах Федеральной службы государственной статистики РФ, Министерства экономического развитии и торговли РФ, Администрации Свердловской области, Администрации города Екатеринбурга; в-третьих, результаты исследований, проведенные лично автором; в-четвертых, фактический материал, содержащийся в монографиях отечественных и зарубежных авторов и в периодической литературе.

Наиболее существенные научные результаты и их новизна заключаются в следующем:

1. Уточнен понятийно-категориальный аппарат комплекса маркетинга в сфере предпринимательства. Предложена авторская трактовка понятий концепция маркетинга, модель маркетинга, алгоритм маркетинга, маркетинг, услуга, маркетинг услуги, что позволило автору определить стадию, условия и основные факторы технологического развития, способствующие формированию современной трактовки концепции маркетинга услуг. На основе сравнительного анализа зарубежных и отечественных моделей маркетинга услуги автором была сформулирована интегральная модель с точки зрения процессного подхода, предполагающая алгоритм формирования маркетинга услуги, состоящий из внутреннего и традиционного маркетинга и маркетинга взаимодействия. Автором был предложен стратегический маркетинговый инструментарий маркетинга услуги.

2. Обоснован методический подход к формированию и внедрению системы внутреннего маркетинга, касающегося контактного персонала предприятия в сфере услуг. Рассматривая внутренний маркетинг как систему отношений с контактным персоналом по поводу повышения качества предоставляемых услуг, автором были рассмотрены различные подходы к его содержанию и технологиям реализации, была разработана система внутреннего маркетинга, состоящая из субъективной и объективной сторон маркетинга. Автором были адаптированы методы стратегического маркетингового анализа к управлению персоналом сферы услуг.

3. Разработана модифицированная модель организации и оценки маркетинга взаимодействия в сфере предоставления услуг. Поскольку маркетинг взаимодействия в узкой трактовке представляет собой третий этап маркетинга услуги, связанный с непосредственным взаимодействием контактного персонала и потребителя услуги, автор предложил модифицированную процессную модель услуги с точки зрения соответствий и разрывов в представлениях о ней различных акторов сделки. На основе GAP анализа автором были проанализированы разрывы в представлениях и методы их преодоления.

4. Разработаны основные параметры интегральной оценки и направления совершенствования маркетинга услуг со специализацией в сфере ресторанного бизнеса, учитывающие модификации основных маркетинговых миксов, детерминируемые спецификой форм территориального расселения и положения ресторанов в муниципалитетах, и позволяющие логически взаимоувязать систему целей, показателей, и организационно-управленческие механизмы, используемые для оценки позиций ресторана по шкале каждого маркетингового микса, выбора приоритетов маркетинговой стратегии и направлений совершенствования управления оперативном маркетингом.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в развитии научных основ моделирования и управления комплексом маркетинга на предприятиях сферы услуг, алгоритмизации процесса формирования маркетингового комплекса, раскрытии основных составляющих этого процесса, что является предпосылкой дальнейших исследований в области управления маркетингом.

Практическая значимость проведенного исследования определяется возможностью использования выводов и рекомендаций для совершенствования процесса интегральной оценки и совершенствования маркетингового комплекса услуг со специализацией в ресторанном бизнесе.

Практические результаты исследования могут найти применение:

1. В законодательной деятельности представительных органов местного самоуправления при подготовке и экспертизе нормативно-правовых актов, касающихся государственной поддержки сферы услуг;

2. В рамках организационно-управленческой деятельности органов управления предприятий сферы услуг в рамках разработки и реализации маркетинговых планов;

3. В рамках реализации научных проектов по разработке и экспертизе маркетинговых планов развития предприятий сферы услуг;

4. В педагогической деятельности преподавателей высших учебных заведений, выпускающих специалистов по маркетингу, менеджменту организации.

Апробация результатов исследования

Теоретические и методические результаты диссертационного исследования были доведены до конкретных научно-практических рекомендаций и использованы в деятельности Администрации г. Екатеринбурга. Теоретические и практические положения работы внедрены в практику учебного процесса Уральской академии государственной службы. Внедрение документально подтверждено актами, прилагаемыми к диссертации.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Лисечко, Никита Анатольевич

Заключение

Проведенные исследования теоретико-методологических, методических и прикладных аспектов проблемы формирования комплекса' маркетинга в сфере ресторанных услуг позволил сделать принципиальные выводы и обосновать следующие основные положения:

1. Уточнен понятийно-категориальный аппарат комплекса маркетинга в сфере услуг.

Историческое развитие маркетинга представляется в виде научно обоснованной смены различных концепций маркетинга, связанной со сменой технологических укладов. Генезис развития маркетинга как процесс смены концепций имел в течение 20 века своим результатом формирование единого комплексного представления о маркетинге, не только как об отдельной функции, отдельной зоне ответственности предприятия, наборе инструментов деятельности отдельных структурных подразделений. Это всеобъемлющий бизнес-процесс предприятия, интегрируемый в общую систему управления. Причем этот процесс не замкнут внутри предприятия, он организуется при участии внешних контрагентов предприятия, потребителей продукции, стратегических партнеров предприятия и общества в целом.

Авторское определение маркетинга следующие: это научно-практическая концепция управления, предполагающая, осуществление в рамках стратегического планирования процесса управления отдельными составляющим комплекса, с целью формирования устойчивой системы взаимодействия с существующими и потенциальными потребителями.

Принципиальными составляющими данного определения являются:

1. взаимосвязь маркетинга с остальными составляющими системы, управления.

2. маркетинг понимается как процесс, т.е. реализуемый в рамках повторяемого цикла действий, включающих исследование целевого сегмента рынка, опре деление параметров спроса, выявление потребностей, осуществление сегментирования рынка, формирование стратегии маркетинга, реализация стратегии и корректировка.

3. Маркетинговый процесс имеет комплексное содержание и, как правило, характеризуется такими составляющими, как характеристики товара/услуги, виды ценообразования, система каналов распределения, методы- продвижения товара/услуги. \

4. главная цель маркетинга - формирование устойчивой системы взаимодействия с потребителями, что является реализацией концепции взаимодействия, наиболее характерной для современных условий.

Автором было сформулировано следующее определение услуги: это процесс взаимодействия производителя и потребителя, реализуемый в рамках функциональной деятельности субъекта управления-поставщика услуги, результатом которого является формирование удовлетворенности потребителя, основанной на серии неосязаемый действий в рамках одновременного производства и потребления продукции, и получение экономической, социальной и иной выгоды производителя.

Принципиальной новизной данного определения является:

1.Понимание услуги как процесса.

2.Предоставление услуги должно осуществляться в рамках профессиональной деятельности субъекта управления и может реализовываться как основной вид деятельности, или как вспомогательный вид деятельности при сбыте продукции.

3. Предоставление услуги невозможно без получения результата. Результатом для производителя является получение экономической, социальной и иной выгоды.

Маркетинг услуг представляет собой научно-практическую концепцию управления эффективностью предоставления услуг, предполагающую осуществление в рамках стратегического планирования процесса управления комплексом мар-кетинг-микс до и в момент предоставления услуги, с целью формирования устойчивой системы взаимодействия с существующими и потенциальными потребителями.

На основе анализа различных моделей автором может быть предложена следующая модель маркетинга услуг:

5. Разделение всех бизнес-процессов субъекта управления на видимые и, невидимые для потребителя

6. Специфика невидимых бизнес-процессов заключается в том, что они носят организационный характер.

7. Потребительское поведение в рамках предоставления услуг реализуется в рамках формирования общественного мнения, влияния косвенных потребителей, а также посредством комплекса маркетинг-микс системы управления.

Комплекс маркетинг-микс носит замкнутый характер, все элементы взаимосвязаны. Общая эффективность маркетинга реализуется в случае эффективности отдельных элементов. Автор выделяет 6 элементов комплекса. Первые 4 элемента носят классический характер, и реализуется в рамках традиционных стратегий. Однако, предпосылкой их формирования являются результаты деятельности руководства в сфере внутреннего маркетинга. Специфику услуги отражают два других элемента комплекса: персонал и процессы и технологии, они также образуют замкнутый цикл и представляют собой интерактивный маркетинг: контактный персонал посредством технологий и процессов производит и реализует услуги потребителю.

Автором был разработан следующий алгоритм формирования модели маркетинга услуг как процесса, предполагающий сначала реализацию малого цикла маркетинг-микс, т.е. построение системы сервисного обслуживания персоналом, а также стандартизации и унифицикацию бизнес-процессов. Эти процедуры реализуются в рамках внутреннего маркетинга, целью которого является качество услуг. Далее формируется единое представление о качестве услуг, посредством различных методик связей с общественностью. Затем разрабатываются технологии стратегии классических элементов комплекса маркетинг-микс в рамках внешнего маркетинга. В момент предоставления услуги осуществляется одновременно взаимодействие потребителя услуги и получивших навыки сервисного обслуживания контактных специалистов, и стимулирование потребителя классическими методами маркетинг-микс. Результаты предоставления услуги должны постоянно контролироваться посредством методик мониторинга и анализа. В конечном итоге, в случае неудовлетворенности или частичной удовлетворенности потребителя, должны быть скорректированы стандарты бизнес-процессов системы управления.

По мнению автора, в качестве инструментов маркетингового анализа для маркетинга услуг могут быть применены инструменты стратегического анализа, в том числе PEST, (STEP), VMOST, SWOT анализы, матрица, Ансоффа, матрица ADL, матрица BCG. Данные методы могут быть применены не только на первом этапе построения маркетинговой стратегии, но и в последующем при разработке отдельных компонент стратегического плана, отдельных составляющих маркетинг-микс. Анализ различных методик /инструментов маркетингового анализа необходим для. выявления закономерностей и особенностей применения данных методик на различных этапах реализации маркетинговой'стратегии, а также для различных объектов комплекса маркетинг-микс. Использование данных методик в.комплексе позволит построить наиболее оптимальную маркетинговую стратегию развития субъекта управления.

Анализ применимости показал, что наиболее проработанным,с точки зрения инструментов маркетингового анализа является традиционный маркетинг. Для внутреннего маркетинга возможно использование таких инструментов как GAP, BCG, VMOST, SNW, SWOT анализа. Наиболее необеспеченным с точки зрения инструментария является маркетинг взаимодействия.

В качестве основных критериев сопоставления вышеуказанных методик автор выделил гибкость (адаптивность) метода, возможность применения, динамичность показателей, уникальность результатов для конкретного субъекта управления, возможность и характер синтеза на основе анализа, характер исследуемых показателей.

2. Обоснован методический подход к формированию и внедрению системы внутреннего маркетинга, касающегося контактного персонала предприятия в сфере услуг.

Интегральное понимание внутреннего маркетинга предполагает планомерные действия по использованию стандартных маркетинговых методов внутри организации, направленных на преодоление сопротивления изменениям, мотивацию и межфункциональную интеграцию сотрудников с целью эффективной реализации стратегии удовлетворения клиентов через философию создания мотивированного и кли-ентоориентированного персонала. Внутренний маркетинг-микс включает в себя следующие элементы:

1. Продукт — работа, предлагаемая организацией сотруднику.

2. Цена внутреннего продукта - альтернативная стоимость выбранной работы, так называемая цена выбора. Определение цены внутреннего продукта основано на том, что получаемые сотрудниками выгоды от работы должны быть больше этой альтернативной стоимости. Цена внутреннего продукта определяется степенью мотивации сотрудников.

3. Место (способ доведения внутреннего продукта) - правильное распределение сотрудников внутри организации.

4. Продвижение внутреннего продукта - формирование корпоративной культуры, способствующей удовлетворению потребностей внутренних клиентов, создание системы эффективных взаимоотношений между внутренними клиентами и внутренними поставщиками, между внутренними клиентами и внешними клиентами, развитие внутренних коммуникаций прочих элементов внутреннего РЯ.

Автор в рамках внутреннего маркетинга выделил объективную и субъективную сторону процесса управления. Субъективная сторона связана с тем, что реализация услуги связана непосредственно со знаниями, уровнем квалификации контактного персонала. Объективная сторона основана на тех стандартах сервиса, которые распространены в организации, требованиях и уровне обеспечения качества. Развитие объективной стороны внутреннего маркетинга строится в рамках теории управления качеством и бизнес-процессами. Описанная в рамках анализа объективной стороны внутреннего маркетинга система культуры сервиса поддерживается посредством развития внутреннего потенциала контактного персонала, предполагая, что все технологии работы с персоналом должны быть направлены на удовлетворение желаний и потребностей внутренних клиентов.

Субъективная сторона внутреннего маркетинга предполагает формирование эффективной сервисной культуры посредством трех технологий работы с персоналом: найм персонала, мотивирование и коммуникации. Самой важной и значимой технологией является - мотивирование. Для анализа эффективности и необходимости мотивации отдельных структурных подразделений или специалистов автор рекомендует использовать адаптированную матрицу БКГ.

По мнению автора, около 3Л деятельности в системе внутреннего маркетинга заключается в формировании приверженности и заинтересованности персонала как внутренних потребителей услуги. Для ресторанного бизнеса это становится наиболее актуальным, поскольку именно в данном случае акцент качества услуги смещается от качества технологий и процессов к качеству работы персонала и его эффективности.

3. Разработаны методические рекомендации по организации и оценке маркетинга взаимодействия в сфере предоставления услуг.

Маркетинг взаимодействия представляет собой третий этап комплекса марке-тинг-микс в сфере услуг, подразумевающий собой набор маркетинговых инструментов по удовлетворению потребностей клиентов и созданию благоприятного имиджа организации с целью налаживания длительных взаимоотношений, реализуемый непосредственно в момент предоставления услуги. Одной из главных особенностей маркетинга взаимодействия является длительность взаимоотношений с покупателем.

В рамках реализации услуги наиболее значимым для оценки эффективности и качества взаимодействия является оценка соответствия представлений и реальности воплощения услуги акторами. При этом, автор выделяет три среза представлений об услуге:

- представление потребителей об услуге

- представление и стандарты оказания услуги в организации

- реальное воплощение услуги организации.

В рамках первого стадии процесса предоставления услуги, поскольку главная цель организаций заключается в создании интереса к услугам, анализируется соотношение будущих потребностей покупателей, наличия рыночных ниш и имеющихся активов предприятия, актуальности предоставляемых организацией услуг. Данная задача решается в рамках традиционного маркетинга с помощью SNW анализа. Необходимо выявлять сильные и слабые стороны предоставляемых организацией услуг с точки зрения рынка и минимизировать недостатки в деятельности организации.

В рамках второй стадии после общего исследования потребностей рынка организация формирует посредством внутреннего маркетинга стандарты обслуживания потребителей, который определяет образ организации и предоставляемых ею услуг на рынке. Данные стандарты и представления фирмы вступают в диалог с представлениями потребителей об услуги. Основным инструментом исследования несоответствий между данными представлениями является GAP анализ. На величину разрывов на данной стадии влияют следующие факторы:

- разрыв в стандартах, т.е. разница между знаниями об ожиданиях покупателей и установленными стандартами обслуживания

- разрыв в знаниях, т.е. разница между ожиданиями покупателей и их оценкой производителей услуги.

В рамках третьей стадии осуществляется предоставление услуги, т.е. на практике представления и стандарты обслуживания организации подтверждаются'или не подтверждаются реальным уровнем и качеством реализации услуги. Задачей маркетинга взаимодействия является использования GAP анализа для, выявления несоответствия между стандартами организации и реальным воплощением услуги. При этом величина разрывов определяется такими факторами как,

- разрывы в обслуживании, т.е разница между принятыми стандартами обслуживания и фактическим уровнем сервиса.

- разрывы в коммуникациях, т.е. разница между фактически предоставляемым уровнем сервиса и уровнем, заявленным в-программах продвижения.

В качестве методов анализа разрывов автор предлагает использование метода диаграммного проектирования, точек соприкосновения, потребительского сценария и реинжиниринга.

Сравнительный анализ методик преодоления разрывов позволил сделать вывод, что для рынка ресторанных услуг наиболее применимым является метод точек соприкосновения, поскольку, несмотря на высокие затраты времени и финансовые затраты на обучение контактного и иного персонала, метод фокусирует усилия межструктурного и межфункционального характер, универсален для применения в любых сферах услуг. Кроме того, безусловным преимуществом метода является возможность алгоритмизации и выработки единых критериев как оценки эффективности взаимодействий персонала с потребителем услуги, так и дальнейших направлений совершенствования маркетинга взаимодействия.

Эффективность маркетинга взаимодействия как третьего этапа в модели'маркетинга услуг, зависит от соответствия' стандартов и реального воплощения услуги представлениям потребителей, что может быть достигнуто за счет

1 .оценки потребительских ожиданий

2.разработки стандартов обслуживания

3.внедрения программ обслуживания и коммуникаций с потребителями.

Реализация данных методов позволит усовершенствовать сервисные функции и повысить лояльность потребителей.

4. Разработаны основные параметры интегральной оценки и направления совершенствования маркетинга услуг со специализацией в сфере ресторанного бизнеса

Для развития ресторанного бизнеса Свердловской области в 2008 году были* характерны следующие тенденции:

- достаточно активное развитие оборота общественного питания по сравнению с окружными и общероссийскими показателями

- высокий уровень экономической активности населения в отрасли гостиничное и ресторанное дело.

- стабильно высокий уровень покупательной способности трудоспособного населения в, сочетании с активным ростом потребления услуг в структуре расходов населения

- рост добавленной стоимости по виду экономической деятельности - гостиницы и рестораны в сочетании с экстенсивным увеличением количества рыночных агентов

- недостаточный уровень инвестирования в обновление основных фондов, аренду и лизинг оборудования на малых предприятиях торговли и общественного питания;

- высокая волатильность показателей рентабельности предприятий в отрасли гостиницы и рестораны

- значительное сокращение сальдированного финансового результата предприятий общественного питания сокращение ликвидности предприятий общественного питания в условиях макроэкономической нестабильности, однако.

В 2009 году ресторанное дело Свердловской области не испытало на себе значительное отрицательного влияния кризисных явлений по сравнению с такими сферами, как научные исследования и разработки (снижение количества предприятий на 12.% %, оборота на 39,4 %), строительство (снижение числа работников на 9,6%, инвестиций на 2,9 %, оборота на 14,4 %), транспорт и связь (снижение количества

МСП на 3,6 %, инвестиций на 5 %, оборота на 7,3%), но в то же время не показало и наибольшие темпы роста, характерные для таких отраслей, как сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство (увеличение количества на 8,5 %, инвестиций на 147,4 %, оборота на 19,6 %), добыча полезных ископаемых (увеличение количества на 44 %, инвестиций на 495,7 %, оборота на 38,4 %), производство и распределение электроэнергии, газа и воды (увеличение количества на 27,9 %, инвестиций на 96,6 %, оборота на 36,5 %).

В 2009 году на территории Свердловской области действовали 136 ресторанов. Из них 94 объекта (68,6 % от общего количества) расположены на территории г. Екатеринбурга. В сравнении с аналогичным периодом прошлого года сеть ресторанов увеличилась на 4 единицы (4 процентных пункта), из них 3 ресторана открыты в г. Екатеринбург, 1 объект введён в г. Нижний Тагил. Следует отметить, что основная (превалирующая) доля ресторанов сосредоточена в екатеринбургской городской агломерации, включающей такие города, как Екатеринбург, Арамиль, Верхняя Пышма, Заречный, Первоуральск, Полевской, Ревда, Каменск-Уральский. Совокупное количество ресторанов в указанных городах составляет 80 % от общего количества.

Для оценки эффективности взаимодействия в ресторанном бизнесе автор ввел параметры на основе GAP анализа: разрыв в знаниях, разрывы в знаниях, разрывы в обслуживании, разрывы в коммуникациях. Самым важным разрывом, который, по мнению автора, необходимо преодолевать в первую очередь, является разрыв в обслуживании. Для оценки степени эффективности обслуживания в маркетинге взаимодействия в сфере ресторанных услуг автор предлагает использовать методику точек соприкосновения.

При оценке традиционного маркетинга ресторанного бизнеса по миксу собственно услуги автор оценивал информацию:

• о специфике кухни (национальная, интернациональная, диетическая, фаст-фуд и т.д.),

• об «упаковке» услуги, т.е. характере и уровне сервировки (традиционные рестораны, где способ подачи предполагает полное обслуживание посетителей, и рестораны «free-flow», где предполагается самостоятельный выбор и самообслуживание посетителей в рамках шведского стола),

• о дополнительных сервисах услуги ресторана (организация банкетов, корпоративных мероприятий и праздников в ресторане, бизнес-ланчи и специальные меню, например, для постящихся посетителей, возможность заказа блюд по* телефону и предоставление еды на вынос, оснащенность ресторана POS-терминалами и автоматизированными системами управления с возможностью расчета посредством банковских карт, предоставление карт постоянных клиентов, «гостей»),

• о гарантии надлежащего качества и состава блюд (соответствие фактического состава блюда меню ресторана, широко принятой технологии приготовления конкретного блюда, гарантиям свежести и качества ингредиентов),

• о качестве услуги (вкусовые характеристики, размер блюд, соотношение между ценой и вкусовыми характеристиками, полезность, калорийность блюда).

При оценке месторасположения ресторанов Свердловской области автор ввел дифференциацию ресторанов по экономико-планировочным и оценочным зонам. Кроме того, все муниципальные образования, входящие в состав екатеринбургской городской агломерации, на основании Схемы развития и размещения производительных сил Свердловской области на период до 2015 года были территориально распределены по концентрическим слоям, состоящим из ближней, средней и дальней зоны помимо центра (Екатеринбурга).

Оценка микса коммуникаций ресторана включила следующие параметры:

• реклама: наружная реклама (размещение рекламы на транспортных средствах, рекламные плакаты, рекламные щиты, вывески, указатели), проспекты, брошюры, наличие собственного сайта у ресторана; стимулирование продаж: обычно кратковременные дополнительные меры стимулирования, в том числе скидки в дневные часы на блюда, акция «два блюда по цене одного», система родизио (фиксированная цена чека при различном наборе блюд);

• паблик рилейшнз (PR): постоянное формирование и поддержка благожелательного отношения и взаимопонимания между компанией, потребителями и общественностью. Основными инструментами РЯ с точки зрения маркетинга являются реклама имиджа компании и бесплатное распространение информации о компании (паблисити).

Оценка параметров ценового микса ресторанов Свердловской области была проведена по количественным (стоимость среднего чека ресторана) и качественным (используемая ценовая стратегия) характеристикам.

Для проведения интегральной оценки комплекса маркетинга, автором была введена унифицированная 5-ти бальная шкала оценки, предполагающая следующие ранги:

5 баллов — значение маркетингового микса полностью удовлетворяет запросы потребителей, соответствует стандартам оказания услуги, соответствует и превосходит ожидания и представления потребителей об услуге (присутствуют все три среза представлений об услуге)

4 балла — значение маркетингового микса полностью удовлетворяет запросы потребителей и соответствует стандартам оказания ресторанной услуги и ожиданиям потребителей (присутствуют два среза представлений об услуге)

3 балла — значение маркетингового микса полностью удовлетворяет запросы потребителей, но не полностью соответствует стандартам оказания ресторанной услуги или ожиданиям потребителей (присутствует один представлений об услуге)

2 балла - значение маркетингового микса не полностью удовлетворяет запросы потребителей и не соответствует (частично или полностью) стандартам оказания услуги или ожиданиям потребителей

1 балл - значение маркетингового микса для данного ресторана является не соответствующим запросам потребителей.

При анализе автор исходил из положения о моноцентричности Свердловской области, поскольку, по результатам анализа внешней среды, именно екатеринбургская городская агломерация является наиболее экономически развитой, обеспеченной инфраструктурой и самой конкурентоспособной и насыщенной «игроками» с точки зрения потребительского рынка территорией, что было отражено в шкале оценки. Кроме того, для повышения достоверности оценки маркетинга ресторан ных услуг автор проанализировал указанные миксы с позиции полицентрической территориальной социально-экономической системы, выделив также Нижнетагильскую и Серовскую группы городов.

Доля ресторанов наиболее эффективно и комплексно предоставляющих услуги потребителям, оцененная в пределах от 17 до 20 баллов не изменилась (20 %), что свидетельствует о достаточном уровне достоверности предложенной модели. Аналогичным образом отражена группа ресторанов с рангами от 1 до 4 баллов (0 ресторанов). Незначительное увеличение наблюдалось в группе от 13 до 16 баллов, что связано с тем, что распределительный микс (т.е. месторасположение ресторанов) был переоценен и те, территории, которые считались ранее дальними попали в категорию близких к потребителю. Значительные изменения произошли в группах ресторанов с интегральной оценкой от 5 до 8 и от 9 до 12 баллов: произошло резкое перераспределение в пользу последней группы, что связано с более адекватной покупательной способностью населения оценкой ценовой политики ресторана. Те рестораны, которые ранее считались как несоответствующие качеству услуг по цене, теперь стали соответствовать потребностям, запросам и возможностям местных потребителей.

На основании данных интегральных оценок можно отметить следующие проблемы развития комплекса маркетинга ресторанных услуг:

- недостаточный уровень комплексности услуги, соответствия современным тенденциям и вкусам потребителей

- недостаточный уровень стимулирования потребителей, как будущих, так и настоящих. Использование стандартных методов стимулирования, не подчеркивающих индивидуальности ресторана

Соответственно, автор выделил следующие задачи и направления развития маркетинга сферы ресторанных услуг Свердловской области на перспективу:

- Внедрение прогрессивных тенденций, связанных с совершенствованием организации питания в ресторанах области путём применения современных технологий и новых форм обслуживания (фри-фло, родизио, шведский стол, кейтеринг и т.д.)

- Развитие системы производственного контроля за качеством и безопасностью используемого сырья и вырабатываемой продукции

- Стимулирование контактного персонала путем обучения, мотивации, денежных выплат

- Развитие интерактивных методов стимулирования потребителей (Интернет-сайты, порталы)

- Гибкий ценовой подход (фиксация цен на бизнес-ланчи, скидки постоянным клиентам, карты гостей, бронирование столиков через Интернет со скидкой)

- Автоматизация бизнес-процессов, установка POS — терминалов

- Переход от эксклюзивного к селективному распределении ресторанов (в том числе в спальных районов центральных городов, освоение новых локальных рынков пригородов)

Реализация поставленных задач и направлений позволит повысить уровень обслуживания населения Свердловской области в ресторанах при предоставлении доступных качественных услуг, увеличить эффективность и социальную направленность экономики области.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Лисечко, Никита Анатольевич, 2010 год

1. Гражданский кодекс РФ, Части первая, вторая, третья и четвертая. М.: Проспект, 2010. 560 с.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая): Федеральный закон от 31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 09.03.2010) // Справочно-правовая система Консультант-плюс

3. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая): Федеральный закон от 05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 05.04.2010) // Справочно-правовая система Консультант-плюс

4. Об аудиторской деятельности: Федеральный закон от 30.12.2008 N 307-ФЭ // Справочно-правовая система Консультант-плюс

5. О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации: Федеральный закон от 14.06.1995 N 88-ФЗ (ред. от 02.02.2006) // Справочно-правовая система Консультант-плюс

6. О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации: Федеральный закон от 24.07.2007 N 209-ФЗ (ред. от 27.12.2009) // Справочно-правовая система Консультант-плюс

7. О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей: Федеральный закон от 08.08.2001 N 129-ФЗ (ред. от 27.12.2009) // Справочно-правовая система Консультант-плюс

8. Об общественных объединениях: Федеральный закон от 19.05.1995 N 82-ФЗ (ред. от 23.07.2008) // Справочно-правовая система Консультант-плюс

9. О первоочередных мерах государственной поддержки малого предпринимательства в Российской Федерации: Указ Президента РФ от 04.04.1996 N 491 // Справочно-правовая система Консультант-плюс1. СТАТИСТИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ

10. Малоепредпринимательство в России. 2004: Стат. СбУРосстат. М., 2004

11. Малое предпринимательство в России. 2005: Стат. СбУРосстат. М., 2005.

12. Малое предпринимательство в России. 2006: Стат. СбУРосстат. М., 2006.

13. Малое предпринимательство в России. 2007: Стат. СбУРосстат. М:, 2007.

14. Малое предпринимательство в России. 2008: Стат. СбУРосстат. М., 2008.

15. Малое предпринимательство в России. 2009: Стат. СбУРосстат. М., 2009.

16. Регионы России. Основные социально-экономические показатели1 городов. 2008. М., Росстат, 2007. 383 с.

17. Регионы России. Основные социально-экономические показатели городов 2009: стат. сб. / Росстат. М.: 2008. 274 с.

18. Регионы России. Основные характеристики субъектов Российской Федерации. 2008. -М., Росстат, 2007. 432 с.

19. Российский статистический ежегодник. 2002. М., Росстат, 2004. - 810 с.

20. Российский статистический ежегодник. 2003. М., Росстат, 2004. - 810 с.

21. Российский статистический ежегодник. 2006. М., Росстат, 2007. - 810 с.

22. Социально-экономическое положение городов и районов Свердловской области: Стат сб. в<2 ч. 4.1/ Свердловскстат. Екатеринбург, 2007. - 154 с.

23. Социально-экономическое положение городов и районов Свердловской области: Стат сб. в 2 ч. 4.2/ Свердловскстат. Екатеринбург, 2008. - 230 с.

24. Социально-экономическое положение городов и районов Свердловской области: Стат сб. в 2 ч. 4.2/ Свердловскстат. Екатеринбург, 2009. - 242 с.

25. Социально-экономическое положение России. 2007. М., Росстат, - 2008.

26. Социально-экономическое положение России. 2008. М., Росстат, - 2009.

27. Социально-экономическое положение России. 2009. М., Росстат, - 2010:1. КНИГИ

28. Азбука ресторатора: Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. М.: Издательство Жигульского, 2003.

29. Азоев Г. Л: Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.-208 с.

30. Азоев Г. Л., Баранчеев В: П., Гунин В.Н. Управление организацией: М.: ИН ФРА-М, 1999.

31. Аникеев С. Методика разработки плана маркетинга. Москва 1996

32. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Изд-во "Питер", 1999.

33. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.

34. Аныпин В. М. Инновационная стратегия фирмы. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1995.

35. Армстронг М., Стратегическое управление человеческими,ресурсами: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

36. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: ИНФРА-М, 1999.

37. Берджерс Д.Ф., Штайнхофф Д. Основы управления малым бизнесом. Москва 1997 г.

38. Бернстайн Л. А. Анализ финансовой отчетности: теория, практика и интерпретация. М.: Финансы и статистика, 1996.

39. Бизнес-план. Методические материалы. Под ред. Р.Г.Маниловского. Москва 1998 г.

40. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, ме неджмент. М.: Книжный мир, 2002.

41. Бублик В.А. Правовое регулирование предпринимательства: частные и публичные начала. М.: Хозяйство и право, 2000.187с

42. Буров В.П. «Бизнес-план. Методика составления» М.: Изд-во ЦИПКК —1995. -88с.

43. Бусыгин А. В. Предпринимательство. М:: Дело, 1999. Н.Ван Маурик Дж., Эффективный стратег: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М., 2002. 15.

44. Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: Гардарика, 1998.

45. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями/ Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

46. Гибсон Дж. JL, Иванцевич. Д.М., Доннелли Д.Х. — мл. Организации: поведе ние, структура; процессы: Пер. с англ., 8-е изд. М.: ИНФРА-М, 2000.

47. Гладина Е. А., Медведев М: И., Муртазалиев М. М. Альбом наглядных.пособий по маркетингу: Учеб. Пособие М: 1993.-150 с.

48. Глущенко В. В. Исследование систем управления! М.: Крылья, 2000.

49. Глущенко В. В. Менеджмент: системные основы. НПЦ «Крылья», 1996.

50. Годин А.М. Маркетинг: Учебник. М.: Дашков и К, 2003. 604 с.

51. Голубков Е.П., Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Издательство "Финпресс", 1998.

52. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений /Пер. с англ. под ред. О.А.Третьяк. СПб: Питер. 2001

53. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений /Пер. с англ. под ред. О.А.Т.эетьяк. СПб: Питер. 2001

54. Гостиничный и туристический-бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. М.: ЭК-МОС, 2000.

55. Гурков И. Б. Стратегический- менеджмент организации. Институт бизнеса и делового администрирования академии народного хозяйства при правительст ве РФ. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001.

56. Денисов Д. И. Фаст-фуд. Рестораны быстрого обслуживания. М.: «Издатель ский дом «Ресторанные ведомости», 2003.

57. Дженстер П., Хасси Д. Анализ сильных и слабых сторон компании: определе ние стратегических возможностей: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2003*.

58. Джоунс Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять: Пер. с англ. М:: ИНФРА-М, 1996.

59. Диксон П. Управление маркетингом. Москва 1998

60. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг. М.: Высшая школа, ИН ФРА-М, 1996.

61. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1999.

62. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2000.

63. Друкер П. Эффективное управление Экономические задачи и оптимальные решения: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.

64. Дэй Д. Стратегический маркетинг: Пер. с англ. М.: ЭКСМО-Пресс, 2002.

65. Европейский гостиничный маркетинг. М.: Финансы и статисти ка, 2002.

66. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2002.

67. Зигель С. и Л., Ленгер X. и Р., Штиклер Г., Гутмайер В.: Пер. с нем. М.: Цен-трполиграф, 2003.

68. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2001.

69. Как составить бизнес-план сервисной компании. Под ред. С.О Каледжяна. Москва 1997.

70. Как составить план по маркетингу торговой компании. Под ред. С.О Каледжяна. Москва 1997.

71. Кантер Р. Рубежи менеджмента: Пер. с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.

72. Карлоф Б. Деловая стратегия. Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.

73. Квартальное В. А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 1999.

74. Киперман Г. Я. Экономика предприятия. М.: Юристъ, 2000. 38.Клейнер Г. Б. и др. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность. М.: Экономика, 1997.

75. Ковелло Д.А., Хейзелгрен Б.Д. Бизнес-планы. Полное справочное руководство. Москва 1998 г.

76. Коноплев В.Т. « Международный маркетинг».- Донецк : Юго-Восток, 1998.320 с.

77. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент: Анализ, Планирование, Внедрение, Контроль. — СПб: Питер, 1998.

78. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Бизнес книга. 1995.С.15.

79. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. М.; СПб.; К.:Вильямс, 1999г, 1152с.

80. Котлер Ф., Боуэндж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998.

81. Крейнер Стюарт. Ключевые идеи менеджмента: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

82. Круглов М.И. Стратегическое управление компанией. М.: Русская деловая литература, 1998.

83. Кулопулос Т.М. Необходимость Workflow: решения дляфеального бизнеса. Пер. с англ. М.: Весть Метатехнология, 2000.

84. Кущ С.П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках Спб.: Издат. дом С.-Петерб.гос.ун-та, 2006. 48-51

85. Кущ С.П., Афанасьев А.А. 2004. Маркетинговые аспекты развития межфирменных сетей: российский опыт. Российский журнал менеджмента 2(1): 33-52.

86. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 1996.

87. Лапу ста М. Г., Шаршукова Л. Г. Риски в предпринимательской деятельности. М.: ИНФРА-М, 1996.

88. Лафта Дж. Эффективность менеджмента организации: Пер. с англ. М.: Рус екая деловая литература. 1999.

89. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Ростов: Феникс, 2001. С. 343.

90. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. М.: Изд-во Жигульского, 2002. С. 104-107.

91. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. М.: Изд-во Жигульского, 2002.

92. Маркетинг / Под ред. проф. Уткина Э.А.- М.Ассоциация авторов ииздате-лей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 1998.- 320 с.

93. Маркетинг. Под ред. А.Н. Романова. Москва 1995 г.

94. Маркова В1 Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы иСтатистика, — 1996.

95. Менеджмент (серия «Мастерство»): Пер! с англ. М.: Олимп-Бизнес, 1999.

96. Менеджмент XXI века / Под ред. С Чоудхари: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002. '

97. Мескон М: Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ . М.\ Дело, 1999:

98. Милгром. П. Экономика; организации и менеджмента. М.: Экономическая школа, 1999;

99. Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 1998.100; Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2002.

100. Михайлов О. В; Основы мировой конкурентоспособности: М^: Плюс, 1999.

101. Муравьев А. И., Игнатьев А. М., Крутик А. Б. Предпринимательство. СПб.: Лань, 2001.

102. Назаров О. В. Как «раскрутить» ресторан. М.: ЗАО «Издательский дом «Рес торанные ведомости», 2002.

103. Осипов В. П. и др. Ресторанный бизнес в России / Под общ. ред. С. Л. Ефимова. М.: РосКонсульт, 2000! С. 27.

104. О'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход: Пер: с англ. СПб: Питер, 2001.

105. Палли М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей достижения превосходства в конкурентной борьбе. М;: ООО «Современные ресторанные и? розничные технологии», 1999;

106. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. — СПб.: Питер, 1999

107. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. — СПб.: Питер, 1999:

108. Пригожий А. И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР, 2003.

109. Прикладная социология и менеджмент / Сост. и научн. ред. Аравченко. М.:1. Изд-во МГУ, 1998.

110. Составлено по Котлер Ф., Боуэн дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998; Уокер Дж. Р. Введение м гостеприимство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

111. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под ред. Ракова А. М., 2002.

112. Толмачев Д.Е., Конюшенко Е.А. Малое предпринимательство в 14 городах Урало-Западносибирского региона: состояние, тенденции и перспективы (аналитический отчет). Екатеринбург, 2008.

113. Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: искусство разработки и реализации стратегии. Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998.

114. Третьяк O.A. Маркетинг: новые ориентиры модели управления. М.: ИНФРА-М. 2005.

115. Третьяк O.A. Маркетинг: взаимосвязи производства, торговли и потребления. СПб.: Изд-во С-Петербургского ун-та. 1992.

116. Третьяк O.A. Маркетинг: взаимосвязи производства, торговли и потребления. СПб. Изд-во С-Петербургского ун-та. 1992.

117. Труханович JI. В., Рюмина А. К. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе: Сборник должностных и производственных инструкций, квалификационных характеристик. М.: Финпресс, 2003.

118. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. М.: ЭКМОС, 2001.

119. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. С. 298-300.

120. Уолш К. Ключевые показатели менеджмента. Пер. с англ. Ml: Дело, 2000.

121. Управление человеческими ресурсами в европейском гостинич ном бизнесе. М.: Финансы и статистика, 2002.125: Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Материалы ассоциации EURHODIP. М.: Финансы и статистика, 2002. С. 40.

122. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в. сфере услуг: Пер с англ. СПб. : Питер, 2002.

123. Хант Дж. Управление людьми в компаниях: Пер. с англ. М.: Олимп-—Бизнес, 1999.

124. Ценовая политика ресторана. Как заставить клиента заплатить вашу цсну. М.: «Современные розничные ифесторанные технологии», 20014.

125. Чевертон/ П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник: Пер. с англ. М: Ф АИР-ПРЕСС, 2002.

126. Челенков А. П. Маркетинг услуг: Продукт // Маркетинг. — 1998. — № 1. — С. 116—120.

127. Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. М.: РосКонсульт, 2001. С. 228

128. Bateson J., & Hoffman К. Managing Services Marketing. — NY: The Dryden Press, 1999.

129. Christopher M., Payne A., Ballantyne D. (eds): 2002. Relationship Marketing: Creating Stakeholder Value. Butterworth Heinemann: Oxford; UK.

130. Gronroos,, C., Service Management and Marketing, Macmillan/Lexington Books, New York, NY, 1990.

131. Gummesson E. 1999. Total Relationship Marketing: Rethinking Marketing Man. agement from 4Ps to 30 Rs. Butterworth Heinemann: Oxford

132. ПРЕПРИНТЫ, СТАТЬИ, БРОШЮРЫ

133. Бенсо М., Андерсон Э. Отношения между поставщиками и потребителями на промышленных рынках: когда потребители инвестируют в идеосинкразические активы? //Российский журнал менеджмента. 2004. № 2(2): 111-152.

134. Брун М.Внутрифирменный маркетинг как,элемент ориентации на клиента. // Проблемы теориии практики управления. 1996. №6.

135. Бугаков В.П.Особенности маркетинга услуг. //Маркетинг в России и за рубежом. 1998. №2.

136. ДрачеваЕ.Л., Либман А.М. Внутренний маркетинг в управлении внутрикор-поративнымирынками. // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. №2.

137. Иванов, Д.В. Постиндустриализм и виртуализация экономики // Журнал социологии и социальной антропологии, Том 1 №1, 1998.

138. Казанская, O.A. Экономике нужны сильные банки // "Эксперт Северо-Запад". 2000. 18, 40-42

139. Киреев И. В.Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающихв сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. N3. С. 3-12.

140. Миронова Н.В .Маркетинг различных типов услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 2003. № 4.

141. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 3

142. Новаторов Э; Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом. // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №4.

143. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 2000. №3(17). С. 91—98.

144. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 1 (21).

145. Новаторов Э.В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа «важ-ность-исполнение»//Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 1. С. 117—125.

146. Bensaou М. 1999. Portfolios of buyer-supplier Relationship. Sloan Management Review 40 (4): 35^14.

147. Berry L. L. Services marketing is different// Business. — 1980. — 30 (3). P. 24— 29.

148. Berry L. L. The employee as customer// Journal of Retail Banking. — 1981. — № 3(1). P. 33—40.

149. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. 1992. 56 (April).

150. Brooks, R.F., Lings, I.N., Botschen, M.A. Internal marketing andcustomer driven wavefronts. // The Service Industries Journal, 1999, Vol.l9,Issue 4, pp. 49-67.

151. Buttle, F. SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing, 1996, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32.

152. Edvardsson, B. , Sheuing, E.E. Service integrity // Managing Service Quality, 1994, Vol. 4 No. 4, pp. 24-31.

153. Flipo, J-P. Service firms: interdependence of external and intemalmarketing strategies// Journal of European Marketing, 1986, Vol. 20 No. 8, pp.5-14.

154. Foreman, S. and Money, A. Intemalmarketing: concepts, measurement and application// Journal of MarketingManagement, 1995, Vol. 11, pp. 755-68.

155. Gronroos Ch. 1994a. From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm-shift in marketing. Asia-Australia Marketing Journal 2(1): 9-24.

156. Lings, I.N. Balancing Internal and External Market Orientations. // Journal ofMar-keting Management, 1999, Volume 15, (4), pp 239-263.

157. Lings, I.N. Developing the domain of internal market orientation andits consequences for market orientation and performance. //Aston Business School , Research Paper, 2000. www.research.abs.aston.ac.uk/workingpapers/wphome4.html.

158. Lovelock С. H., Yip G. S. Developing Global Strategies for Service Businesses. California Management Review. Vol.2.P64.

159. Moller K., Halinen, A. Relationship Marketing Theory: Its Roots and Direction //journal of Marketing. 2000. Vol.16. P.29-54.

160. Prahalad C, Ramaswamy V. Co-opting Customer Competence // Harvard Business Review. 2000. January — February. P. 79-90.

161. Rafiq, M. and Ahmed, P.K. (1993), "The scope ofinternal marketing: defining-the boundary between marketing and- human resourcemanagement", Journal' of MarketingManagement, Vol. 9 No. 3, July, pp. 219-232.

162. RafiqM., Ahmed P.K. Advances in the internal marketing concept:def!nition, synthesis and extension// Journal of Services Marketing, Vol 14Issue 6 2000

163. Stauss B., Weinlich B. Process-oriented measurement of service quality Applying the sequential incident technique // European Journal of Marketing, 1997, Vol. 3LNo. 1, pp. 35-55

164. Stewart, K. Case study: service quality, business process re-engineering and human resources: a case in point? // International Journal of Bank Marketing, Vol. 16 No. 6, 1998, pp. 225-242.

165. Storbacka K., Strandvik T., Gronroos C. 1994. Managing customer relationships for profit: the dynamics of relationship quality. International Journal of Service Industry Management 5 (5): 21-38.

166. Storbacka K., Strandvik T., Gronroos C. 1994. Managing customer relationships for profit: the dynamics of relationship quality. International Journal of Service Industry Management 5 (5): 21-38.

167. Theopold, S., Schacherer, M. Internal marketing: review on abroadened concept and its operationalisation. // DBA Anglia Business School,Research Paper 2, 2002. www.schacherer.de/marc/phd/p2 .doc

168. Varey R.J., Lewis B.R. A broadener conception of internal marketing // European Journal of Marketing, 1999, Vol. 33 No. 9/10, pp. 926-944.

169. Vargo S., Lusch R. 2004.Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing 68(1): 1-17.

170. Webster F. 1992.The Changing Role of Marketing in the Corporation . Journal of Marketing. 56: 35-55.1. ИНТЕРНЕТ РЕСУРСЫ

171. Г.Л. Багиев, А.Н. Асаул Организация предпринимательской деятельности// http://www.aup.ru/books/m72

172. Интернет журнал «ВкусГИД: ресторация» http://www.magazine.horeca.ru/

173. Интернет-журнал «Cтoл»http://www.stolmagazine.com/About/about.htm

174. Интернет-портал «Все бары, кафе, рестораны в Екатеринбурге» http://appetit.foraweb.ru/

175. Кулинарный центр «Маэстро» http://kc-maestro.ru/

176. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг // http://www.manage.ru/marketing/intmark.shtml

177. Материал по основам маркетинга//Официальный сайт Сахалинского маркетингового центра www.sakhalin.marketcenter.ru

178. Мужской журнал «Городской помощник» http://www.gorpom.ru

179. Ресторанный портал Екатеринбурга «Город Вкуса» http://www.gorodvkusa.ru/

180. Федеральный портал «Ресторанный pefiTHHr»http://www.restorate.ru

181. Федеральный портал «Ресторан. РУ» http://www.restoran.ru/ekb/

182. Ballantyne, D. Reframing Internal Marketing for RelationshipMarketing. AMA International Marketing Educators' Conference, Argentina,2000// http://www.utdt.edu/congresos/empresarial/papers-ama/bal.PDF

183. Lings, I.N. Developing the domain of internal market orientation andits consequences for market orientation and performance. //Aston Business School , Research Paper, 2000. www.research.abs.aston.ac.uk/workingpapers/wphome4.html.

184. Yang Jen-Te. The development and emergence of theinternal marketing concept. // www.hicbusiness.org/biz2003proceedings/Jen-Te%20Yang.pdf.