Инновационный механизм управления ресторанным бизнесом тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Пекишева, Екатерина Павловна

• Пекишева, Екатерина Павловна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Пекишева, Екатерина Павловна

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Теоретико-методологические основы инновационного управления ресторанным бизнесом

1.1. Концептуальные основы инноваций и инновационного управления

1.2. Ресторанный бизнес, как объект инновационного управления

Глава 2. Инновационный механизм управления ресторанным бизнесом

2.1. Оценка состояния и перспектив развития отечественного ресторанного бизнеса

2.2. Построение модели инновационного управления предприятием ресторанного бизнеса

Глава 3.Совершенствование системы управления в сфере ресторанного бизнеса

3.1. SWOT-анализ среды функционирования предприятий ресторанного бизнеса

3.2. Формирование показателей инновационного управления в сфере ресторанного бизнеса

Заключение

Список литературы

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6

Приложение 7

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Инновационный механизм управления ресторанным бизнесом»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В современных условиях Россия ставит перед собой амбициозные, но достижимые цели долгосрочного развития, заключающиеся в обеспечении высокого уровня благосостояния населения и закреплении геополитической роли страны как одного из мировых лидеров. Единственным возможным способом достижения этих целей является переход экономики на инновационную социально-ориентированную модель развития.

Мировой экономический кризис 2008 - 2009 годов осложнил реализацию поставленных целей, привел к сокращению расходов частного бизнеса на инновации и замедлил развитие российской инновационной системы. Тем не менее, сложная экономическая ситуация в краткосрочной перспективе не означает необходимости пересмотра целей долгосрочного развития различных сфер бизнеса, а обусловливает повышение требований к темпу и качеству экономического развития.

В новых условиях хозяйствования проблемы развития сферы общественного питания занимают особое место в политике государства. Во многом это связано с социальной направленностью современной рыночной экономики, повышением роли нововведений в производстве услуг, расширением потребности в услугах сферы общественного питания и усилением требований к их качеству. Сфера общественного питания в нашей стране представляет собой крупную организационно-хозяйственную систему. Дальнейшее её развитие является важной социальной задачей, с решением которой связано удовлетворение жизненных потребностей населения.

Современные условия бизнеса требуют наличия эффективных стратегий развития на инновационной основе, соответствующих потребностям рынка и обеспечивающих рост предприятий сферы общественного питания. Именно предпринимательству в данном случае отводится главная роль в решении этих проблем, так как оно является

основой рыночной экономики и охватывает широкий спектр сфер экономики, в том числе сферу общественного питания. Инновационный фактор является доминирующим при формировании траектории экономического развития предприятий сферы общественного питания и определяет возможность перехода данного сектора потребительского рынка на качественно новый уровень развития, что, в свою очередь, требует сознательного и целенаправленного управления инновационным развитием предпринимательских структур.

Перспективность на потребительском рынке сферы ресторанного бизнеса как составляющей сферы общественного питания обусловлена, в первую очередь, постепенным ростом уровня жизни населения России. Данное обстоятельство создает предпосылки для повышения инвестиционной привлекательности ресторанного бизнеса, появления новых предпринимательских структур, освоения региональных рынков и развития сопутствующих, например, рынка специализированного оборудования для предприятий ресторанного бизнеса (техническое оснащение машинами, специальным оборудованием и инструментом, производственно-хозяйственным инвентарем, транспортными средствами), рынка посреднических услуг, рынка пищевых продуктов и др.

Несмотря на быстрое развитие сферы ресторанного бизнеса, признаваемой наиболее вероятной областью создания новых рабочих мест в ближайшем будущем, научные исследования путей управления ресторанным бизнесом на инновационной основе далеки от современных потребностей.

Необходимость создания эффективной системы управления развитием

предприятий сферы ресторанного бизнеса делает особенно важными вопросы

теории и методологии с учетом особенностей этой сферы и специфики

оказываемых услуг. Сегодня нужны адекватные сложившимся условиям

подходы к управлению развитием сферы ресторанного бизнеса, принципы и

методы планирования и регулирования деятельности с позиции действия

закономерностей современной экономики и требований практики

хозяйствования. Научное обеспечение решения данных проблем будет

з

способствовать созданию эффективно функционирующей сферы общественного питания, от которого, прежде всего, зависит ее успешное развитие при усилении конкуренции и повышении требований со стороны потребителей к качеству предоставляемых услуг.

В этой связи возникает необходимость формирования инновационных механизмов управления ресторанным бизнесом, обеспечивающих повышение конкурентоспособности и эффективности деятельности предприятий этой сферы бизнеса.

Степень разработанности проблемы. Вопросам развития сферы услуг посвящено значительное количество работ как иностранных, так и отечественных авторов. Среди наиболее значимых работ стоит отметить исследования иностранных авторов М. Портера, К. Эгертона-Томаса, Ф. Котлера, С. Ансоффа, К. Хаксевера, Б. Рендера, Р. Рассела, Р. Мердика, Д. Нортона, Р. Каплана, П. Дойля, Д. Энждела, А. Томпсона, А. Стрикленда.

ТЛ W W XJ

В российской экономической науке современными подходами в менеджменте занимается большое число авторов. Можно отметить работы A.C. Величко, Б. Марвина, О. Вериловой, О. Чкаловой, А. Панова, В. Кузнецова, В. Квартальнова, А. Клочкова.

Различные аспекты проблем инновационного управления разработаны в работах многих российских ученых-экономистов: Александрова В.А., Аныпина В.М., Балаяна Г.Г., Комкова Н.И., Гаврилова C.JL, Полякова В.В., Каганова В.Ш., Бочарова A.B., Шмелева Ю.М., Валдайцева C.B., Валинуровой JI.C., Власовой В.М., Гальперина С.Б., Горбуноав А.Р., Гуковой A.B., Егорова А.Ю., Иванова Ю.В., Ивашковского С.Н., Ильенковой С.Д., Ковалева В.В., Львова Д.С., Мазур И.И., Новицкого H.A., Савчук В.П., Самочкина В.Н., Сафроновой A.A., Серова В.М., Тренева H.H., Четыркина Е.М. и других.

Недостаточная изученность и степень разработанности вопросов

инновационного управления ресторанным бизнесом, с одной стороны, и

большая научно-практическая значимость - с другой, обусловили выбор темы

настоящего исследования, его цель, задачи и круг рассматриваемых в нем

4

вопросов.

Объектом исследования являются современные российские предприятия сферы ресторанного бизнеса, рассматриваемые в качестве объектов инновационного управления.

Предметом исследования является совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе построения систем инновационного управления ресторанным бизнесом, а также при формировании эффективных механизмов его функционирования.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в исследовании особенностей инновационного управления ресторанным бизнесом и в разработке инновационного механизма управления предприятиями этой сферы бизнеса.

Реализация этой цели обусловила постановку и решение следующих основных задач:

1. Исследовать методологические основы инновационного управления, обобщить основные теоретические трактовки сущности инноваций и инновационной деятельности, раскрыть сущность понятия инновационного управления в сфере ресторанного бизнеса.

2. Выявить место и специфические особенности ресторанного бизнеса как объекта инновационного управления в сфере услуг современной экономики.

3. Провести анализ и обобщить современное состояние отечественного ресторанного бизнеса, определить перспективы его развития.

4. Обосновать необходимость совершенствования модели инновационного управления в сфере ресторанного бизнеса, которая обеспечит повышение конкурентоспособности предприятиям этой сферы бизнеса.

5. Разработать рекомендации по совершенствованию системы инновационного управления в сфере ресторанного бизнеса: провести SWOT-анализ позиции ресторанного бизнеса, построить систему сбалансированных

показателей, ключевых показателей эффективности.

5

6. Разработать инновационный механизм управления ресторанным бизнесом, обосновать направления совершенствования процесса оказания услуг в ресторанном бизнесе, методику формирования оптимальной цены и меню с использованием математической модели.

Теоретическая и методологическая основа диссертационного исследования. Теоретической базой исследования послужили работы иностранных и отечественных авторов в сфере инноваций, инновационного управления, рыночной экономики, стратегического управления, сферы услуг. Методологическую основу исследования составил системный подход к исследованию социально-экономических явлений и закономерностей их развития, а также статистические методы оценки, графическое моделирование и экспертные опросы.

Информационная база исследования. Информационной базой работы послужили материалы ИЭ РАН, ЦЭМИ РАН, ИМЭ и МО РАН, аналитические материалы правительственных вестников, статистические материалы Федеральной службы государственной статистики, законы и другие гражданско-правовые акты Российской Федерации, непосредственно связанные с развитием и экономической реализацией инновационного управления, фундаментальные исследования российских и зарубежных ученых.

Диссертация соответствует пункту 2.12 «Исследование форм и способов организации и стимулирования инновационной деятельности, современных подходов к формированию инновационных стратегий» Паспорта специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями).

Научная новизна работы заключается в разработке теоретического подхода по формированию инновационного механизма управления ресторанным бизнесом, обеспечивающего создание условий его эффективного развития и позволяющего активизировать инновационную деятельность российских предприятий сферы этого бизнеса в целях повышения конкурентоспособности.

К числу наиболее существенных результатов, полученных лично автором, обладающих научной новизной и выносимых на защиту, относятся следующие:

1. Обоснована научная трактовка инновационного управления ресторанным бизнесом как способа организации управленческой деятельности, направленной на совершенствование внутренней системы управления, и, как следствие, на производство ресторанного продукта, удовлетворяющего современным потребностям рынка. Доказано, что инновационное управление предприятием сферы ресторанного бизнеса обеспечивает эффективное, слаженное и непрерывное взаимодействие всех структурных его подразделений, опираясь на выявление и прогнозирование потребительского спроса на ресторанные услуги, анализ и оценку имеющихся ресурсов и перспектив инновационного развития.

2. Разработана модель построения инновационной системы управления предприятием ресторанного бизнеса, основанная на современных подходах менеджмента, включающая рассмотрение ресторанного бизнеса через призму 8\УОТ-анализа, а также применение системы сбалансированных показателей к управлению в сфере ресторанного бизнеса. Разработана стратегическая карта системы сбалансированных показателей для предприятий ресторанного бизнеса.

3. Разработан инновационный механизм управления ресторанным бизнесом, обоснованы направления совершенствования процесса оказания услуг в ресторанном бизнесе. Предложены рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом на основе системы ключевых показателей эффективности (КР1): разработаны карты КР1 для ключевого персонала предприятия ресторанного бизнеса, а также система мотивации на основании выполнения ключевых показателей эффективности.

4. Разработана методика формирования оптимальной цены и меню с использованием математической модели, учитывающая фактические и прогнозные показатели цены, себестоимости и объема продаж блюд, которая

обеспечивает повышение конкурентоспособности предприятия сферы ресторанного бизнеса.

Теоретическая и практическая значимость. Практическая значимость диссертационного исследования состоит в разработке конкретных рекомендаций по формированию инновационного механизма управления ресторанным бизнесом. Результаты диссертационного исследования могут широко применяться в деятельности вузов при преподавании таких дисциплин, как «Менеджмент», «Инновационный менеджмент», «Управление проектами» и др., на курсах повышения квалификации работников, занятых в сфере инновационного управления, при решении вопросов оперативного реагирования рестораторов на постоянно меняющиеся потребительские предпочтения.

Апробация результатов исследования Основные положения диссертационного исследования обсуждались и получили положительную оценку на конференциях по проблемам развития российской экономики, проводимых в ИМПЭ им. A.C. Грибоедова, на методологических и научно-практических межвузовских семинарах по проблемам инновационного управления.

По результатам исследования опубликовано 5 работ общим объемом 2,3 п.л., в том числе - 3 в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и содержание работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, включающих шесть параграфов, заключения, списка литературы, который содержит 95 источников, и приложений. В работе представлено 154 страницы машинописного текста, 32 рисунка и таблиц, а также 7 приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Пекишева, Екатерина Павловна

Результаты исследования сведены в таблицу 3.3.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Задачи модернизации, стоящие перед российским обществом, требуют все более широкого применения инноваций во всех сферах жизнедеятельности. В современных рыночных условиях инновации выступают важнейшим критерием повышения эффективности деятельности различных организаций. Внедрение новейших изобретений и достижений обеспечивает постоянное совершенствование и обновление ассортимента выпускаемой продукции (услуг), а также применяемых технологий. Термин «инновация» вошел в науку в 19 веке в качестве необходимого показателя развития общества и его отдельных сторон. Инновационная деятельность выступила как отрицание рутинной, стала противопоставляться ей. Непрерывное нарастание изменений является сегодня одним из важнейших условий функционирования предприятий. Инновации выступают средством решения проблем, возникающих в результате непрерывных изменений. При этом ставка на инновационное управление становится ультрасовременной формой предпринимательской деятельности.

Подводя итоги диссертационного исследования, можно сформулировать следующие выводы и предложения:

1. В диссертации дается более широкое определение инновации: инновация является результатом организации инновационной деятельности индивидов, удовлетворяющей постоянно меняющиеся потребности общества, создавая предпосылки нового качества жизни; удельный вес инновационности в совокупной деятельности общества является индикатором типа культуры данного общества. Понятие «инновация» рассмотрено с позиций системного анализа: установлено, что она обладает системными признаками: целостности, структурности и динамизма.

2. Предложено определение инновационного управления ресторанным бизнесом, как способа организации управленческой деятельности, направленной на совершенствование внутренней системы управления, и как следствие, производство ресторанного продукта, удовлетворяющего современным потребностям рынка.

3. Обоснована необходимость создания модели инновационного управления в сфере ресторанного бизнеса. Данная модель поможет предприятию ресторанного бизнеса эффективно функционировать в условиях обостренной рыночной конкуренции. Многофакторная среда существования современных предприятий сферы питания заставляет их постоянно находиться в состоянии поиска новых возможностей выхода на рынок ресторанных услуг, технологий и потребителей, эффективного механизма управления, который способен реагировать на изменения и действовать в условиях неопределенности. Необходимость инновационного управления в современных рыночных условиях обоснована тем, что конкурентное преимущество предприятия может быть потеряно, а потому оно должно поддерживаться путем непрерывного поиска более эффективного ведения дела и постоянного внесения изменений в поведение фирмы в рамках ее общей стратегии.

4. Рассмотрена динамика современного ресторанного бизнеса России. Анализ показал, что инвесторы охотнее вкладывают деньги в уже готовое заведение общественного питания. Кроме того, самым востребованным объектом вложения средств является заведение средней ценовой ниши. Прошедший кризис 2008 г. несколько снизил инвестиционную активность на отечественном ресторанном рынке. Однако в настоящее время ситуация исправляется.

5. Не смотря на то, что развитие ресторанного бизнеса в основном подчиняется закону спроса и предложения, государство не отстраняется от регулирования данной сферы бизнеса. Воздействие государства на развитие рынка происходит правовыми и экономическими методами, создавая законную и нормативную базу, регулирующую ресторанный бизнес. Хотя основным источником инновационного развития являются собственные средства владельцев, государство не отстраняется от экономической

149 поддержки предприятий ресторанного бизнеса. В связи с тем, что большая доля предприятий ресторанного бизнеса России являются структурами малого бизнеса, государственная поддержка осуществляется и в форме поддержки малого предпринимательства в России.

6. Ресторанный бизнес проанализирован с точки зрения объекта управления. Выявлены особенности ресторанного бизнеса, как объекта управления: большое влияние человеческого фактора, частое возникновение нештатных ситуаций, двойственная составляющая ресторанного продукта (осязаемая и неосязаемая).

7. Специфика деятельности ресторанного бизнеса порождает проблемы, сочетающие в себе практически все управленческие функции, и в связи с этим являющиеся крайне сложными. Для решения данных проблем особенно важно использовать современные подходы к менеджменту. Автор предлагает использовать системы BSC, KPI и SWOT-анализ. На верхнем уровне системы управления находятся цели и показатели BSC, определяющие стратегические приоритеты компании. Они устанавливаются на основе данных, поступающих из результатов SWOT-анализа, а также оперативного контроллинга, охватывающим широкий спектр показателей, относящихся к различным проекциям компании - от финансовых индикаторов до корпоративных ценностей. Целевые значения показателей оперативного контроллинга устанавливаются исходя из целевых значений показателей стратегического уровня. Показатели подсистемы KPI формируются на основе показателей подсистем стратегического и оперативного контроллинга.

8. Автором предложена модель построение инновационной системы управления предприятием ресторанного бизнеса. Данная модель состоит из четырех последовательных этапов:

На первом этапе происходит формирование информационной базы на основе проведенного SWOT-анализа, определение основных проблем и направлений развития.

На втором этапе конкретизируются основные стратегические цели, конкретизация стратегических целей, происходит связывание стратегических целей причинно-следственными цепочками - построение стратегической карты; выбор показателей и определение их целевых значений, определение связи показателей с бизнес-процессами, разработка стратегических мероприятий.

Затем стратегические цели, показатели, целевые значения и действия по совершенствованию конкретизируются и увязываются с ССП подразделений, отделов и с индивидуальными планами работы сотрудников.

На четвертом этапе обеспечивается оперативный контроль над процессом проведения всех указанных мероприятий. Проведение контроля предполагает внесение оперативных корректировок в первоначальные планы, расширение или уменьшение перечня необходимых мероприятий. 9. Автором выделены основные пути развития исследованных предприятий ресторанного бизнеса:

• Обеспечение стабильного роста прибыли

• Завоевание лояльности клиентов

• Постоянное совершенствование ассортиментной и ценовой политики

• Улучшение качества обслуживания

• Оптимизация структуры управления и мотивации персонала. Понимая то, что прибыль предприятия ресторанного бизнеса является производным продуктом от удовлетворенности клиентов обслуживанием и взаимодействием с предприятием, необходимо свои цели сфокусировать на этой задаче.

Невозможно качественно обслуживать клиентов, если уровень мотивации и удовлетворенности работой у сотрудников низкий.

Соответственно, эти цели должны найти отражение в долгосрочных целях предприятия ресторанного бизнеса. Решив эти вопросы и улучшив данные показатели, объем продаж, и прибыль компании будут расти.

151

На основе проведенного анализа автором построена стратегическая карта ССП.

10. Для каждой выбранной цели были выработаны ключевые показатели эффективности (КР1). Проведено каскадирование общих ключевых показателей эффективности на нижние уровни управления. Разработанные карты содержат цели, и показатели оценки их эффективности. Дальнейшая разработка карты КР1 носит индивидуальный характер для конкретного предприятия ресторанного бизнеса. Для каждого показателя устанавливаются целевые значения и сроки достижения, в зависимости от уровня предприятия ресторанного бизнеса. На этапе построение ключевых показателей эффективности необходимо помнить, что они не должны быть чрезмерно высокими, чтобы не обескураживать сотрудников, и в то же время не должны быть легко достижимыми, чтобы не порождать у них чувство самоуспокоенности. Хорошо налаженный процесс обратной связи позволяет менеджменту планировать будущие стратегии развития. Если реальные результаты отличаются от ожидаемых, данные расхождения анализируются и на базе анализа разрабатываются стратегии, позволяющие компенсировать недостатки.

11. Построение системы ключевых показателей эффективности наметило конкретные пути совершенствования системы управления предприятием ресторанного бизнеса. Для дальнейшего построения системы инновационного управления, необходимо проведение ряда изменений, касающихся, ценовой, ассортиментной политики, политики в области управления качеством обслуживания и персоналом.

12. В связи с тем, что проведенные исследования выявили необходимость совершенствования ассортиментной и ценовой политики, возникла необходимость постоянного анализа ценообразования и ассортимента, способствующего выработке эффективных управленческих решений.

Автором разработана методика формирования оптимальной цены и меню с использованием математической модели. Суть данной методики сводится к

152 тому, что на базе фактических и прогнозных показателей цены, себестоимости и объема продажи блюд производится расчет оптимальной цены и объема продаж с использование персонального компьютера. Данная методика позволяет оперативно изменять ассортиментную и ценовую политику в зависимости от заданного уровня рентабельности меню. Таким образом, система сбалансирована с заданными показателями эффективности. При изменении рыночных тенденций, вся система управления способна оперативно подстраиваться под текущую ситуацию.

13. Важный фактор производительности предприятия - удовлетворенность его работников. Автором предложена модель определения переменной части заработной платы на основе выполнения заданных КР1. Цели каждого сотрудника в индивидуальной карте КР1 должны быть уравновешены, т.е. взвешены по степени важности. На основе базового оклада, степени важности цели, а также степени выполнения заданного показателя. Определяется переменная часть заработной платы. Зависимость уровня переменной части оплаты труда от высоких индивидуальных результатов, стимулирует сотрудника к увеличению его вклада в коллективные результаты и достижения, в выполнение стратегических целей предприятия. В Приложении 6 автором предложена модель определения индекса удовлетворенности персонала.

14. Без знаний особенностей функционирования предприятия ресторанного бизнеса невозможно успешно реализовать проект внедрения

ССП. Необходимо четко представлять себе стратегические цели, характерные для данного бизнеса, понимать особенности ежедневной деятельности предприятия. Безусловно, проанализированная рыночная ниша имеет общие особенности и характеристики развития, позволяющие создать модель управления. Однако индивидуальные показатели эффективности необходимо устанавливать применительно к конкретному предприятию ресторанного бизнеса. Вместе с тем, проведенные автором исследования позволяют утверждать, что предложенная модель управления создает предпосылки для методической базы формирования эффективной системы управления развитием предприятий ресторанного бизнеса на современном этапе рыночных преобразований.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Пекишева, Екатерина Павловна, 2012 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р 50764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования".

2. Азбука ресторатора: Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. М.: Издательство Жигульского, 2010, с. 224

3. Акофф Р. Планирование в больших экономических системах, Экономистъ, 2004. с. 224

4. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Изд-во "Питер", 2008, с. 416

5. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 2008, с. 358

6. Армстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2007, с. 328

7. Ассэль Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для Вузов. - М.: ИНФРА-М, 1999, с. 803

8. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов ОАО «Изд-во «Экономика»,2007, с. 576

9. Беляевский И.К., Кулагина Г.Д., Коротков А.В. Статистика рынка товаров и услуг / Под общ. Ред. И.К. Белявского. - М.: Финансы и статистика, 2005, с. 432

10. Бизнес-план. Метод. Материалы. Под ред. Иванниковой Эксперт-бюро, 2008, с.80

И. Бизнес-план. Отечественный и зарубежный опыт. Современная практика и документация, Финансы и статистика 2009, с. 430

12. Боумен К. Основы стратегического менеджмента, ЮНИТИ 2007, с.360

13. Belbin R. M. Management Teams: Why They Succeed or Fail. Butterworth / Heinemann, Oxford, 2008, c. 187

14. Belbin R. M. Team roles at Work. Butterworth / Heinemann, Oxford, 2007 c. 350

15. Величко E.M. Организационно-экономические аспекты совершенствования деятельности предприятий общественного питания. Дис. канд. экон. наук, Белгород. - 1997, с. 217

16. Верилова О. Как выжить в условиях кризиса? // Питание и общество, 2009, с. 210

17. Взаимодействие государственного и рыночного регулирования экономики России. Сб. научных трудов, ИЭРАН, 2007, с. 170

18. Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент, Гардарика, 2006, с. 288

19. Виханский О.С. Стратегическое управление, Экономистъ, 2006, с. 296

20. Горемыкин В.А. Богомолов А.Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятия, ИНФРА-М,2001, с.334

21. David Parmenter Key Performance Indicators: Developing, Implementing and Using Winning KPI's. — New Jersey, USA: John Wiley & Sons, inc., 2007, c. 237

22. Day G. S. Marketings contribution to the strategy debate. // Journal of the Academy of Marketing Science 20 (4), 2007, c.325

23. Дашков JI. П., Памбухчиянц B.K. Коммерция и технология торговли: учебник для студентов высших учебных заведений. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2008, с. 600

24. Денисов Д.К. Ресторанный бизнес и вопрос о власти/ Ресторанный бизнес. - 2011, № 5

25. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2007, с. 347

26. Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз, Пер. с англ. 4-е изд. ФИЛИНЪ, 2007, с. 288

27. Друкер П. Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы. СПб, 2006, с. 352

28. Ермаков С.А. Тема жизненного пути человека в курсе философии.//Современные проблемы в области коммерции в России и за рубежом: Тезисы выступл. Всерос. науч.- практич. конф. ( Нижний Новгород, 23-24 марта 1999 г.).- Н. Новгород: НКИ, 1999, с. 117

29. Идрисов А.Б., Картышев C.B., Постников A.B. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций. Издание 2 -е, стереотипное - М.: Информационно-издательский дом «Филин», 2008, с. 271

30. Ильенкова С.Д., Гохберт Л.М., Ягудин С.Ю. Инновационный менеджмент: учебник для ВУЗов,- М.: Банки и биржи, Изд-во «ЮНИТИ»,2009, с. 329

31. Ильин В.И., Перекрестова И.М., Планирование бизнеса. Саратов, СГТУ, 2006, с.73

32. Инновационный менеджмент: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой, - М.: Юнити, 2007, с. 350

33. Hastings С, Bixby P., Chaundry-Lawton. Superteams. Fontana, London, 2004, с. 403

34. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Новое знание, 2001, с. 216

35. Карлоф Б. Деловая стратегия, Экономика, 2006, с. 247

36. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. Серия «Менеджмент и экономика туризма». - М.: Финансы и статистика, 2008, с. 312

37. Кинг У. Клиланд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика, Дело 2007, с. 415

38. Клочков А. К. KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов. — Эксмо, 2010, с. 160

39. Ковелло Дж. А Хейзелгрен Б.Дж. Бизнес-планы. БИНОМ, 2008, с. 350

40. Козычева Н. Б., Козычев Б. С. Проблемы и задачи мотивации персонала // Менеджмент в России и за рубежом. - 2009, №

41. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент - Спб: Питер ком, 2007,

с. 735

42. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы Маркетинга: Пер. с англ: - 2-е европ. изд. - М; СПб; К.: Издат. Дом «Вильяме», 2004, с. 1056

43. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2006,с .787

44. Кругликова О.В., Щемелинин С.А. Перспективы инновационной деятельности и промышленности страны, Экономические науки/Экономика промышленности.

45. Литягин А. А. и др. Реальное целевое управление. Практика реального внедрения и использования GOAL-технологии А. Литягина. — Альпина Паблишерз, 2010, с. 342

46. Марвин Б. Маркетинг ресторанного бизнеса: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. - М.: Издательство Жигулевского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии), 2009, с. 208

47. Марциано Палли. Справочник современного хозяина предприятие ресторанного бизнесаа, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе.- Современные ресторанные и гостиничные технологии, 2007, с. 160

48. Медынский В.Г. Инновационный менеджмент- ИНФРА-М, 2008, с. 295

49. Медынский В.Г. Инновационный менеджмент. Основные критерии для оценки инновационных проектов М. : ИНФРА-М, 2007, с. 290

50. Менеджмент/учебник под ред. Ф.М. Русинова, М.Л. Разу, ФБК-ПРЕСС, 2006, с. 504

51. Мескон М., Альберт М., Худоури Ф., Основы менеджмента, Пер. с англ. - Дело, 2004, с. 704

52. Mintzberg H. The Strategy Concept 11 : Another look at Why Organizations need Stratégies. California Management Review, 2005, c. 990

53. Моисеева H. К.; Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - M.: Финансы и статистика, 2007, с. 208

54. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент. М.: Юнити-Дана, 2006, с. 446

55. Морозов Ю.П., Гаврилов А.И., Городнов А.Г. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие для вузов. - 2-е изд. Перераб.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008, с. 471

56. Назаренко Е.А. Кадровая политика ресторанного бизнеса/ Ресторанный бизнес. - 2011, № 2

57. Новожилов В.В. Проблемы измерения затрат и результатов при оптимальном планировании. М.: Экономика, 2005, с. 290

58. Нортон Д., Каплан Р.Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. — Олимп-Бизнес, 2010, с. 210

59. Основы инновационного менеджмента. Теория и практика: Учебник / JI.C. Барютин и др. /под ред. А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. 2-е изд. перераб. и. доп. - М. : ЗАО «Издательство «Экономика», 2009, с. 525

60. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. Омега-JI, 2005, с. 656

61. Панов А.И., Кузнецов В.П. Бенчмаркинг как новое направление современного менеджмента. // Ресурсы региона: пути и методы их эффективного использования: материалы научно-практической конференции, с. 282

62. Портер М. Международная конкуренция. Пер. с англ. Международные отношения, 2007, с. 710

63. Приходько В. И., Ф. Е. Ляшко Инновационный менеджмент, Ульяновск: УлГТУ, 2007 с. 70

64. Ресторанные ведомости. 2011, июнь

65. Camp R. С Benchmarking: The Search for Industry Best Practices that Lead to Superior Performance. Milwaukee, Wisconsin: ASGC Gualiti Press, 2008, c. 302

66. Sombart W. Der kapitalistisch Unternehmehr//Archiv fur Sozialwissenschaft und Sozialpolitik, 2007. Bd. XXIX, c. 694

67. Стрекалова H.Д. Бизнес-планирование Спб СпбУЭиФ, 2009, с. 352

68. Тимофеева О.Н. Золотые правила успеха ресторанного бизнеса/ Ресторанный бизнес. - 2011, № 7

69. Томпсон A.A., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент, пер. с англ., Банки и биржи, 2006, с. 351

70. Труханович JI. В., Рюмина А. К. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе: Сборник должностных и производственных инструкций, квалификационных характеристик. М.: Финпресс, 2009, с. 194

71. Tuckman В., Jensen N. Stages of small group development revisited. Group and Organizational Studies. 2007, c. 560

72. Уокер Джон P. Введение в гостеприимство: Учебник /. Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2008, с. 596

73. Финансовое управление фирмой / Под ред. В. И. Терехина. - М.: Экономика, 2008, с. 550

74. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мер дик Р. Управление и организация в сфере услуг: Пер с англ. СПб.: Питер, 2008, с. 752

75. Царев В.В. Оценка экономической эффективности инвестиций. - СПб.: Питер, 2008, с. 464

76. Ценовая политика ресторанного бизнеса. Как заставить Клиента заплатить вашу цену «Современные розничные и ресторанные технологии», 2009, с. 144

77. Цой JI.H. Практическая конфликтология в управленческом консультировании. Автореф. дисс. на соиск. уч. ст. канд. социолог, наук. М., 2007

78. Черняк В.З., Черняк A.B., Довдиенко И.В. Бизнес-планирование. Учебно-практическое пособие. - М.: Издательство РЛД, 2008, с. 368

79. Чкалова О. В. Формирование рационального торгового ассортимента. // Экономика и управление предприятиями и организациями в условиях рыночных отношений: Сборник научных трудов. - Н. Новгород: 2007,с. 70

80. Шумпетер Й. Теория экономического развития (1912) -Эксмо, 2007,с. 455

81. Эгертон Т. К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять ресторанном: пер. с англ., М., РосКонсульт, 2009, с. 272

82. Энджел Д. Поведение потребителей. - СПб.: Питер Ком, 2008, с .768

83. Юдин Э.Г. Методология науки. Системность. Деятельность. :Эдиториал УРСС, 2007, с. 444

84. http://www.afisha.ru/article/restorator_dellos/

85. http://consensus.rbc.ru

86. www.dom-restoratora.ru

87. http://www.magazine.horeca.ru

88. www.magram.ru

89. http://marketing.rbc.ru

90. http://www.openbusiness.ru

91. http://ozenka-biznesa.narod.ru

92. http://www.rbc.ru

93. http://www.rbcdaily.ru

94. http://www.pfo-perm.ru

95. www.gks.ru

Результаты исследования по определению фактического и расчетного количества клиентов ресторанов «China Dream» и «Джонн

Булл Паб» по дням недели. _(Исследование проводилось в сентябре 2011 года)_

День недели Прогноз Посещаемости, чел. Фактическая посещаемости, чел. Отклонения +, - чел; (%; от расчета

China dream Джон Булл Паб China dream Джон Булл Паб China dream Джон Булл Паб

Понедельник 62 40 60 38 -2 (3,2%) -2 (5%)

Вторник 124 80 119 76 -5(4,03%) -4(5%)

Среда 155 100 150 96 -5 (3,2%) -4(4%)

Четверг 186 121 183 117 -3(1,6%) -4(3,3%)

Пятница 289 188 277 194 -12 (4,1%) +6 (3,2%)

Суббота 206 134 209 136 ■f3 (1,4%) +2(1,5%)

Воскресенье 139 90 134 90 -5 (3,6%) +0 (0%)

Прогноз рассчитывался по формуле, предложенной автором:

]УП = Х1*Т1*В1

где XI - коэффициент зависимости уровня посещаемости от общего количества посадочных мест в 1 -м ресторане XI = = = 0,674.

Тл - общее количество посадочных мест в {-м ресторане.

ЕН - количество баллов, приходящееся на определенный день недели:

В пн. = 0,2; Во вт.= 0,4; В ср.=0,5; В чт.=0,6; В пт.=0,7; В с6.=0,8; В вс.= 0,9.

- сезонный коэффициент в осенне-зимний период: 8пн-8чт=3,8пт=4 Бсб=2,5 8вс=1,5; для весны:

8пн-8чт=3,5,8пт=4,5 8сб=3,5, 8вс=3; для лета:

8пн-8чт=3,5,8пт=4,5 8сб=4, 8вс=3;

В праздничные дни вне зависимости от сезона и дня недели 81 = 5 Общая формула для расчета:

1УП = 0,674*Т1*В1*81

Анализ полноты и устойчивости (стабильности) ассортимента ресторанах среднеценовой ниши г. Москвы

Мы определяли коэффициенты полноты и стабильности по формулам:

Ор

=Кп

^п. , где

Кп - коэффициент полноты ассортимента;

- фактическое количество разновидностей блюд и напитков в

момент

проверки;

вп - количество разновидностей блюд и напитков, предусмотренных меню.

КУКОп+Оо+...+С&)/(Сп*К), где Ку - коэффициент стабильности или устойчивости ассортимента; Од, Оам - фактическое количество разновидностей блюд и напитков в момент отдельных проверок;

Gf- количество разновидностей блюд и напитков, предусмотренных меню;

N - число проверок.

Коэффициент устойчивости определялся за неделю октября 2009 года.

Ресторан Gf Gn Kn Gfi+Gf2+...+Gf„ N Ky

China Dream 136 138 0,98 136+138+137+135+130+134+138 7 0,98

Джонн Булл 70 70 1,0 70+69+70+68+70+70+70 7 0,99

Паб

Discovery 175 180 0,97 175+174+180+176+177+177+180 7 0,98

МариУаппа 51 64 0,8 51+58+64+60+64+64+64 7 0,95

Damas 83 85 0,97 83+84+85+83+85+85+84 7 0,99

Галилео 115 120 0,96 115+118+120+119+120+118+117 7 0,98

La Cantina 49 50 0,98 49+50+47+50+50+50+50 7 0,99

Анджело 75 75 1,0 75+74+75+73+75+74+73 7 0,99

Kastle knight 84 85 0,99 84+85+83+85+84+82+85 7 0,99

В темноте 10 10 1,0 10+10+10+10+10+10+10 7 1,0

21 Прайм 29 30 0,96 29+30+27+28+30+29+29 7 0,96

Appety 42 45 0,93 42+45+44+42+43+45+45 7 0,97

Doucet Х.О. 100 105 0,95 100+105+101+104+105+103+102 7 0,98

Geocafe 87 90 0,96 87+87+89+90+86+88+90 7 0,98

La Delizia 64 75 0,85 64+70+65+68+75+75+70 7 0,93

Palati 60 60 1,0 60+58+60+59+54+56+60 7 0,97

Riviere 88 89 0,99 88+89+89+89+88+84+89 7 0,99

SAN-TRE 111 115 0,96 111+110+108+112+114+115+109 7 0,97

Аврора 99 107 0,92 99+103+98+105+107+107+104 7 0,96

КР1 -карта Шеф-поеара

Цели Показатели КР1

Финансы Увеличение объема продаж блюд Динамика объема продаж

Уменьшение издержек на закупку сырья Стоимость продовольствия % отношение стоимости продовольствия к объему продаж

Клиенты Поддержание лояльности постоянных клиентов Индекс удовлетворенности клиентов качеством блюд

Создание устойчивого имиджа для привлечения новых клиентов

Процессы Оптимизация меню Рентабельность меню

Сокращение времени обработки заказа Клиента Время обработки заказа

Персонал Повышение квалификации персонала кухни Процент персонала кухни, соответствующего квалификационным требованиям

Повышение удовлетворенности персонала кухни Индекс удовлетворенности персонала кухни

Улучшение взаимодействия между сотрудниками Рост производительность труда персонала кухни

КР1 —карта Администратора

Цели Показатели КР1

Финансы Рост посещаемости Динамика посещаемости

Рост объема продаж Доходность на час пребывания - средний объем продаж на одного клиента за 1 час пребывания.

Повышение эффективности работы обслуживающего персонала Отношение стоимости труда к объему продаж блюд %

Клиенты Поддержание лояльности постоянных клиентов Индекс удовлетворенности клиентов качеством обслуживания

Создание устойчивого имиджа для привлечения новых клиентов

Процессы Сокращение времени обработки заказа Клиента Время обработки заказа

Персонал Повышение квалификации обслуживающего персонала Процент обслуживающего персонала, соответствующего уровня квалификации, %

Повышение удовлетворенности персонала кухни Индекс удовлетворенности обслуживающего персонала

Улучшение взаимодействия между сотрудниками Рост производительность труда обслуживающего персонала

КР1 —карта Официанта

Цели Показатели КР1

Финансы Рост объема продаж на одного обслуженного клиента Размер среднего чека

Повышение собственной эффективности работы Стоимость заказанных блюд на одного клиента

Клиенты Повышение уровня обслуживания Процент удовлетворенных клиентов в общей массе обслуженных клиентов

Процессы Сокращение времени обработки заказа Клиента Время обработки заказа

Персонал Повышение собственной квалификации Прохождение тренинга

КР1- -карта Бармена

Финансы Рост объема продаж на одного обслуженного клиента по бару Размер среднего чека по бару

Повышение собственной эффективности работы Количество обслуженных клиентов

Клиенты Повышение уровня обслуживания по бару Процент удовлетворенных клиентов в общей массе обслуженных клиентов по бару

Процессы Сокращение времени обработки заказа Клиента Время обработки заказа по бару

Персонал Повышение собственной квалификации Прохождение тренинга

КР1 -карта Повара

Финансы Повышение качества подачи блюда Рост объема продаж

Повышение собственной эффективности работы Количество выполненных заказов

Клиенты Повышения качества приготовленных лично блюд Процент удовлетворенных клиентов в общей массе

Процессы Сокращение времени приготовления блюда Время обработки заказа

Персонал Повышение собственной квалификации Прохождение тренинга

Пример формирования оптимального ассортимента и цен ресторана «Анджело» на базе предложенной автором модели

Цель: Сформировать оптимальный ассортимент блюд на неделю при

следующих исходных данных:

Наименование Себестоим Цена Объем Прогнозн Объем

блюда ость (Si), реализаци спроса ая цена спроса

руб. и (Цн), руб. (An), количеств 0 порций ОЬ),Руб. прогноз. Ш, количество порций

Салат из крабов 110,6 450 100 510 90

с авокадо,

рукколои и

красной икрои

Салат «Цезарь» 113,6 370 60 445 55

Салат из 94,96 399 40 480 28

телячьей

вырезки

Греческий салат 85,57 350 42 410 30

с сыром Фета

Куриная грудка, 118,37 600 30 650 20

маринованная в

аджике с

рататуем

Филе лосося, 170,76 630 20 725 11

припущенное в белом вине с

овощами

Медальоны из 230 720 14 800 9

телячьей

вырезки с

соусом шитакэ

и овощами

Утиная грудка с 201,78 730 28 805 20

пюре из

сельдерея

Все данные заносим в таблицу EXCEL, указав все ограничения, целевая ячейка - прибыль. Результаты расчета оптимального ассортимента и цены реализации блюд по критерию прибыли с использованием ПЭВМ представлены в следующей таблице:

Наименование блюда Оптимальная цена, руб Объем, количество порций. Выручка, руб. Издержки, руб. Прибыль, руб.

Салат из крабов с авокадо, рукколой и красной икрой 575 79 45 425 8 737 36 688

Салат «Цезарь» 685 39 26 715 4 430 22 285

Салат из телячьей вырезки 377 43 16211 4 083 12 128

Греческий салат с сыром Фета 335 45 15 075 3 851 11 224

Куриная грудка, маринованная в аджике с рататуем 435 63 27 405 7 457 19 948

Филе лосося, припущенное в белом вине с овощами 510 32 16 320 5 464 10 856

Медальоны из телячьей вырезки с соусом шитакэ и овощами 585 23 13 455 5 290 8 165

Утиная грудка с пюре из сельдерея 600 42 25 200 8 475 16 725

Итого: 185 806 47 788 138 018

Рентабельность 288%

Пример анкеты для оценки психологической эффективности

РЕСТОРАН...........................................................................

Мы рады приветствовать Вас в нашем ресторане и надеемся, что Вы довольны нашими удобствами и сервисом. Нашим желанием является поддержание обходительной и дружеской атмосферы, которую Вы сразу почувствуете и полюбите. Мы просим помочь нам в наших стараниях сохранить имя нашего предприятия как синоним гостеприимства.

Если Вы передадите заполненную анкету заместителю директора, метрдотелю в зале или перешлете ее мне по почте, Ваши замечания будут рассмотрены мной лично.

Большое спасибо!

Генеральный директор /подпись/ Перечень вопросов

Обслуживание вежливо и без проблем? Отлично средне плохо

Качество пищи удовлетворительное?

Интерьер бара/ресторана приятен?

Стандарт обслуживания

Стандарт качества напитков

Считаете ли Вы, что уплатили приемлемую цену? Да нет

ресторан бар

дополнительные услуги

Обслуживание гостей

Вас обслужили: быстро вежливо без проблем

Во время моего посещения ресторана обслуживание

следующего персонала было: Отлично средне плохо

швейцар

метрдотель

бармен

официант

охранник

Между нами

Есть ли у Вас другие замечания и рекомендации, которые помогли бы нам сделать Ваше пребывание у нас более приятным?

По желанию Вы можете оставить свои координаты

Ваше имя и фамилия.......................................

Город..........................................................

Страна ........................................................

Почтовый индекс............................................

Служебный или домашний адрес........................

Дата Вашего пребывания в ресторане..................

Номер столика.............

Спасибо за поддержку!

Определение индекса удовлетворенности персонала

Все факторы, влияющие на удовлетворенность работников, были разделены на две группы: поддерживающие и мотивирующие. Согласно этому подходу поддерживающие (или удерживающие) факторы создают необходимые (но не достаточные) условия для высокой удовлетворенности работников. Вместе с тем, мотивирующие факторы способны существенно увеличить удовлетворенность этих же работников при соблюдении всех необходимых условий. Обе группы факторов имеют определенное влияние на общую оценку удовлетворенности, однако степень этого влияния может различаться для разных сотрудников и профессиональных групп. Все факторы, используемые в предлагаемой методике, перечислены ниже в таблице.

Поддерживающие факторы Мотивирующие факторы

• Постоянная часть зарплаты • Возможность профессионального

(должностной оклад, надбавки). и личностного роста.

• Льготы, социальный пакет. • Содержание самой работы, ее

• Психологический климат, разнообразие, интересность,

межличностные отношения. возможность самовыражения.

• Стиль управления руководителей. • Переменная часть зарплаты,

• Физические условия труда, зависящая

оснащенность рабочего места. от результатов труда; возможность

• Стабильность и надежность рабочего не получать, а зарабатывать.

места. • Признание со стороны

• Режим труда и отдыха (рабочий руководителей и коллег (моральные

график, выходные, отпуск). поощрения, ценные подарки, призы,

• Самостоятельность и независимость почетные звания и др.).

в работе, полномочия. • Личная ответственность за

• Корпоративные мероприятия, результаты работы.

праздники, традиции, совместный • Работа в команде, возможность

отдых, спорт. общения

• Полное и своевременное и взаимодействия с людьми.

информирование • Занимаемая должность, ваш статус

(о ситуации на предприятии, планах' в организации.

руководства, перспективах • Возможность продвижения по

развития). службе, карьерный рост.

• Участие в обсуждении и принятии • Атмосфера здоровой

управленческих решений. состязательности

• Престижность предприятия, его в коллективе.

известность, имидж и репутация.

• Корпоративная культура,

общепринятые ценности, правила и

нормы поведения

в организации.

• Политика руководства, методы и

приемы управления, общая

организация труда

на предприятии.

Каждым сотрудником определяется важность для них каждого из указанных факторов в баллах от 0 («совсем неважно») до 10 («критически важно»).

Далее удовлетворенность работника по каждому фактору в отдельности оценивается по следующей шкале:

Совершенно не удовлетворен Не удовлетворен Скорее не удовлетворен, чем удовлетворен Удовлетворен Совершенно удовлетворен

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Расчет переменной части заработной платы официанта на основе

системы показателей КР1

Цели Показатели КР1 Вес показателя Расчет премиальной части

Финансы Рост объема продаж на одного обслуженного клиента Размер среднего чека 20 Б*0,2*К2

Повышение собственной эффективности работы Стоимость заказанных блюд на одного клиента 20 Б*0,2*К2

Клиенты Повышение уровня обслуживания Процент удовлетворенных клиентов в общей массе обслуженных клиентов 30 Б*0,3*К2

Процессы Сокращение времени обработки заказа Клиента Время обработки заказа 20 Б*0,2*К2

Персонал Повышение собственной квалификации Прохождение тренинга 10 Б*0,1*К2