Совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Лабаева, Раиса Александровна

• Лабаева, Раиса Александровна
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Лабаева, Раиса Александровна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС КАК СФЕРА УСЛУГ

1.1. Специфика ресторанных услуг и классификация ресторанов

1.2. Тенденции развития ресторанного бизнеса за рубежом и в России

ГЛАВА 2. МЕХАНИЗМЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

УСЛУГ В СФЕРЕ В СФЕРЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

2.1. Выбор месторасположения ресторана

2.2. Исследование запросов потенциальных потребителей.

2.3. Оценка ассортиментной и ценовой политики

ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ В СФЕРЕ РЕСТОРАННЫХ

УСЛУГ

3.1. Современные подходы к управлению рестораном

3.2. Разработка системы мероприятий по совершенствованию обслуживания потребителей и оценка их эффективности

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса»

Актуальность диссертационного исследования

Одним из направлений реформирования сферы услуг является динамичное развитие предприятий общественного питания. Определяющую роль здесь сыграли следующие факторы.

Во-первых, радикальное изменение структуры потребностей различных групп населения в услугах предприятий общепита. Возникновение все растущего слоя предпринимателей и бизнесменов обусловило необходимость появления значительного количества предприятий общественного питания ^элитного уровня, каковыми являются, как правило, по современной классификации рестораны.

Во-вторых, данные предприятия стали выполнять для этих категорий населения не только функции питания и отдыха, но и делового общения.

В-третьих, массовая приватизация торговли и общественного питания создали качественно новую ситуацию для развития этой важнейшей отрасли услуг.

В результате на сегодня сложилась весьма противоречивая ситуация. С одной стороны мы имеем весьма динамично развивающуюся сферу ресторанных услуг. Достаточно сказать, что за период с 1999 по 2001 год товарооборот здесь вырост на 21,6 процентов и эта отрасль услуг стала одной и самых привлекательных для инвестиции. С другой стороны, грамотная стратегия развития элитной составляющей общественного питания объективно требует соответствующего научно-методического обеспечения.

Актуальность решения этой задачи обусловлена следующими обстоятельствами:

- слабой разработанностью методологических аспектов системного подхода к формированию элитной сферы услуг общественного питания;

- увеличением изношенности материально-технической базы современных ресторанов;

- отсутствием современной концепции размещения элитных предприятий общепита в городах и населенных пунктах;

- недостаточным уровнем исследования эффективности функционирования и управления предприятиями этой сферы;

- несовершенством нормативной и законодательной базы и др.

Следовательно, необходимо решение задач по созданию организационно-экономических и правовых условий для осуществления процессов развития и эффективного управления сферой услуг элитных предприятий общественного питания.

Нерешенность ряда методологических и практических проблем и определила выбор данной темы исследования.

Степень разработанности проблемы

Анализ состояния и степени научной разработанности исследуемой проблемы показывает что, не смотря на наличие большого количества работ отечественных и зарубежных авторов, посвященных общим и частным вопросам управления рыночным субъектом, внедрение современных моделей управления на отечественных предприятиях сопряжено с рядом трудностей, связанных с отсутствием гибких универсальных инструментов, адаптированных к меняющимся рыночным условиям хозяйствования.

За рубежом существует множество подходов к управлению предприятием, среди которых заслуживает особого внимание труды классиков по стратегическому управлению С. Ансоффа, М. Портера и др. Маркетинговый подход к управлению детально разработан такими учеными как Ф. Котлер, Г. Ассель, Дж. Грейсон, Ж. Ламбен, А. Дайн, Е. Дихтль, П. Дракер, Р. Уотермен и др. Сегодня проработаны вопросы мотивационного поведения различных субъектов рынка, разработаны методики оценки конкурентоспособности, предложены алгоритмы разработки планов и программ деятельности предприятий различного профиля. Но, к сожалению, они ориентированы на высокий уровень развития рыночных отношений и для России они могут служить лишь ориентирами. Некоторые авторы (Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж., Уокер Д., Эгертон - Томас К., Марвин Б. и др.) в своих работах рассматривают вопросы гостеприимства и туризма в теоретическом аспекте, а практические примеры приводятся для зарубежных рынков.

В связи с этим, диссертационное исследование носит прикладной характер, так как выводы и рекомендации автора основаны на результатах исследований российского рынка предприятий массового питания и практическом использовании их на рынке ресторанов г. Нижнего Новгорода.

В российской экономической науке проблемами современных подходов к управлению предприятием занимается достаточно большое количество ученых, среди которых можно назвать работы О.Д. Андреевой, Г.Л. Багиева, И.Н. Герчиковой, Е.П. Голубкова, О.А. Иценкова, А.В. Исаенко, В.Е. Хруцкого, Ю.Н. Соловьевой, В.Е. Демидова, П.С. Завьялова, И.И. Кретова, Р.Б. Ноздревой, Л.И. Цыгичко, А.Н. Романова, Ю. П. Морозова, Г.А. Морозовой, Л.П. Дашкова, В.К. Памбухчиянца, А.П. Панкрухина, А.И. Панова, Е.В Попова, В. Ю. Соболева, Сумцовой Н.В, А.А. Долбунова, С.Г. Шемановой, О. В. Чкаловой, В. Ф. Юрова и многих других.

Однако, методические вопросы совершенствования организации услуг в ресторанах не нашли должного освещения в отечественной научной литературе, поэтому тема диссертационного исследования представляется нам весьма значимой и актуальной.

Изучение научной литературы, дает основание утверждать, что в ней недостаточно четко и подробно даны ответы на такие актуальные вопросы, как влияет специфика рынка ресторанов на классификацию их и формирование планов и программ предприятия, как адаптировать современные теории управления, основанные на маркетинговом подходе, к российскому рынку ресторанных услуг.

Недостаточная разработанность указанных проблем предопределила цели и задачи исследования.

Целью диссертационной работы является научное обоснование и разработка системы методологических и практических форм и методов управления процессом развития системы услуг элитных предприятий общественного питания.

Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач:

- определение понятия и содержания процесса развития системы услуг элитных предприятий общественного питания;

- обобщение научных взглядов на состояние ресторанного бизнеса и перспективы его развития;

- анализ влияния специфики ресторанных услуг на их классификацию;

- исследование рынка потребительского спроса на услуги предприятий ресторанного бизнеса;

- разработка методических основ и практических рекомендаций формирования системы управления развитием ресторанного бизнеса;

- разработка рекомендаций по совершенствованию организационно-экономических методов управления сферой услуг элитных предприятий общественного питания.

Предметом исследования выступают совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе управления развитием услуг ресторанного бизнеса как части отрасли общественного питания.

Объектом исследования является ресторанный бизнес Н. Новгорода и других крупных городов РФ.

Теоретической, методологической и информационной базой диссертационного исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов, законодательные и нормативные документы по организации сферы услуг в системе ресторанного бизнеса. Обобщен и проанализирован статистический материал по ряду крупных городов РФ, определены основные тенденции развития ресторанного бизнеса.

Для работы над настоящим исследованием особенно много дал научный труд Котлера Ф. «Маркетинг менеджмент», где раскрываются вопросы управления на принципах маркетинга, а также работы под редакцией Котлера Ф., Боуэна Дж., Мейкенза Дж. «Маркетинг. Гостеприимство и туризм», под редакцией Уокера Дж. «Введение в гостеприимство», под редакцией Эгертона-Томаса Кристофера «Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном», под редакцией Марвина Б. «Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане», где рассматриваются особенности организации ресторанного бизнеса, а также уделяется внимание менеджменту и маркетингу этого бизнеса.

Данное исследование потребовало использования научной литературы по технологии приготовления пищи, экономике, статистике, экономико-математическим методам, социологии, управлению, стратегическому менеджменту, маркетингу, экономическому анализу, психологии, организации массового питания.

Решение сформулированных задач осуществлялось с применением современных экономико-математических методов, графического моделирования, экспертных опросов и системно-факторного анализа.

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что автором:

- сформулирована концепция управления процессом развития ресторанного бизнеса на основе исследования тенденций его структурно-качественных преобразований в постприватизационном периоде; обобщен отечественный и зарубежный опыт организации услуг в сфере ресторанного бизнеса и выявлены современные тенденции их развития;

- обоснованы критерии и требования к формированию ресторанных комплексов городов, даны прогнозы изменения динамики их развития;

- на основе анализа влияния специфики услуг предложена классификация элитных предприятий общественного питания;

- исследован рынок потребительского спроса на услуги элитных предприятий общественного питания и даны прогнозные оценки его развития;

- разработаны методологические основы развития услуг ресторанного бизнеса: методики определения эффективности месторасположения ресторана и прогнозирования количества его клиентов; экономико-математические модели построения оптимального ассортимента и цен на оказываемые услуги;

- разработаны рекомендации по совершенствованию организационно-экономических методов управления сферой услуг элитных предприятий общественного питания: сформулированы и предложены процедуры и методики анализа потенциала ресторана; разработаны модели качества услуг предоставляемых ресторанным бизнесом и соответствующие требования к персоналу.

Практическая значимость и реализация предложенных решений. Разработаны рекомендации по развитию и повышению качества услуг элитных предприятий общественного питания, оптимизации размещения ресторанов в крупных городах с использованием экономико-математических методов для применения в практической деятельности руководителями ресторанного бизнеса. Результаты исследований автора использованы при разработке Концепции развития торговли Нижегородской области на 2002-2005 годы.

Основные положения диссертации докладывались на четырех региональных научно-практических конференциях. По результатам исследования опубликовано 10 работ (3.0 п.л.). Материалы исследований используются также в учебном процессе Нижегородского коммерческого института, в системе повышения квалификации работников общественного питания.

Структура и содержание работы обусловлены целью и задачами диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих семь параграфов, заключения и списка использованной литературы. В работе представлено 163 страницы машинописного текста, 35 рисунков и таблиц, а также 15 приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Лабаева, Раиса Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, подводя итоги диссертационного исследования можно сформулировать следующие выводы и предложения:

1. Рестораны - исторически сложившаяся система питания и обслуживания клиентов, которая применяется во всем мире и предоставляет людям возможность не только принимать пищу, но и пообщаться, выполняя при этом социальную функцию. Ресторанный бизнес - перспективное направление для предпринимательской деятельности. Стабилизация национальной экономики Российской Федерации, рост реальных доходов населения, увеличение количества внешних и внутренних туристов способствуют развитию рынка услуг массового питания. В последние годы наблюдается рост товарооборота общественного питания, так в 2000 году он вырос в сопоставимых ценах на 7,7% по сравнению с 1999 годом, а в 2001 году он составил 108,6% по отношению к 2000 году. Такая стабилизация произошла впервые за годы рыночных преобразований. Сегодня это один из привлекательных секторов вложения инвестиций.

Прослеживается тенденция увеличения количества предприятий массового питания открытого типа, за последние 10 лет этот показатель по Российской Федерации увеличился на 70%, что обуславливает усиление конкурентной борьбы. Наиболее чувствительными к усилению конкуренции являются элитные предприятия питания, к которым мы относим в основном рестораны.

В условиях развития рыночных отношений эффективное функционирование ресторанов в значительной степени определяется способностью к гибкому приспособлению к конъюнктурным изменениям, а также активному воздействию на рынок, поиску и реализации путей развития и формирования рынка ресторанной продукции в целом и его сегментов в интересах отдельно взятого предприятия.

Рассматривая проблему совершенствования организации услуг в сфере ресторанного бизнеса, автор пришел к выводу, что функции управления реализуются через систематический анализ на всех этапах деятельности предприятия

2. Проблемы ресторанного бизнеса вытекают из специфики деятельности и являются крайне сложными, так как сочетают в себе практически все управленческие функции. Для решения проблем ресторанного бизнеса крайне важно в деятельности предприятий использовать современные подходы к управлению, основанные на принципах стратегического менеджмента и маркетинга. Предложенная автором модель принятия управленческих решений в ресторанах позволяет более эффективно функционировать на рынке при условии систематического проведения маркетинговых исследований на всех этапах деятельности. Такой подход, на наш взгляд, позволит элитным предприятиям питания быстро и гибко реагировать на изменения рыночной конъюнктуры, принимать адекватные ответные меры на действия конкурентов и изменение предпочтений клиентов.

3. В диссертации на базе анализа специфики услуг ресторанного бизнеса, обобщения и критического рассмотрения различных подходов к определению услуг, автор предлагает свое определение услуг в сфере ресторанного бизнеса.

Основная суть заключается в том, что услуги мы рассматриваем как предложение, которое ведет к покупательскому решению и рассматриваем услуги как материальные и не материальные активы предприятия.

4. Исходя из специфики услуг, нами предложена классификация специализированных предприятий питания, которая позволяет систематизировать рестораны по различным признакам (по географическому положению, основному блюду, способу приготовления, виду диеты, эпохам).

На наш взгляд в наибольшей степени будут развиваться именно специализированные рестораны. Это подтверждается данными развития сети предприятий массового питания за последние годы, а также предпочтениями потребителей.

5. Наиболее актуальными проблемами и требующими постоянного решения являются: знание требований клиентов ресторана, выбор месторасположения предприятия, разработка ассортимента и цены. Для решения указанных проблем нами разработаны механизмы совершенствования организации услуг в сфере ресторанного бизнеса.

На основе проведенного исследования автор выделяет два подхода к изучению потребностей клиентов ресторана, первый подход учитывает аспекты социально - экономических факторов, а второй подход -поведенческих, который состоит в изучении субъективных форм проявления законов развития потребностей.

Нами определены предпочтения клиентов в отношении выбора предприятия питания. Ведущее место заняли элитные предприятия питания с высоким уровнем обслуживания, «высокой» кухней, удобным месторасположением и приемлемыми ценами.

Предлагаемая методика определения эффективности месторасположения ресторана учитывает такие факторы как расстояние до автостоянки, до остановки транспортных средств и до места жительства клиентов, а также доходы клиентов и плотность населения в районе размещения ресторана, степень элитности района города. Однако следует отметить, что рестораны, сформировавшие свой имидж, привлекают внимание клиентов в любой части города.

Рассматривая ассортиментную и ценовую политику в качестве приоритетных для эффективной деятельности ресторанов, автор отмечает необходимость постоянного анализа, т. е. маркетингового исследования ассортимента и цены, причем данный анализ должен способствовать выработке эффективных управленческих решений по формированию ассортимента и цены и носить научный характер.

Нами предложена методика формирования оптимального ассортимента и цены с помощью экономико-математических моделей.

Суть методики заключается в том, что на основе исходных данных себестоимости каждого блюда, возможных цен продажи одного блюда в плановом периоде, прогнозного объема продажи i- ого блюда в плановом периоде, а также прогноза постоянных затрат в плановом периоде производится расчет с использованием ПЭВМ, имеющей в составе математического обеспечения пакет прикладных программ нелинейного программирования, находятся решения {Xi} одной из двух предложенных моделей формирования ассортимента блюд в ресторане, определяются оптимальные объемы производства и соответствующие экономические показатели (выручка от реализации блюд, издержки, прибыль). Таким образом, предложенная методика позволяет с использованием ПЭВМ определить оптимальные цены, объемы производства и соответствующие экономические показатели.

Для прогнозирования посещаемости и как следствие формирования ассортимента, нами предложена методика определения количества посетителей ресторана в любой день недели. Методика разработана на основе результатов проведенного лично автором маркетингового исследования посещаемости ресторанов Нижнего Новгорода по дням недели. По результатам исследования был построен график зависимости средней посещаемости по дням недели и выведена математическая зависимость, которая учитывает день недели, количество посадочных мест, сезонность.

Предложенные автором методики формирования ассортимента, цены и количества клиентов применяются в элитных предприятиях питания Нижнего Новгорода и на наш взгляд могут быть использованы в практической деятельности ресторанов других регионов.

6. Автор отмечает, что контроль является неотъемлемым элементом любого управленческого процесса. Для анализа оценки реализации маркетингового подхода к управлению предприятием нами предложены критерии для всех разрабатываемых политик: по товару, по цене, по продвижению, по сбыту, по материальным свидетельствам и по способу предложения услуг. Наиболее сложным в контроле, на наш взгляд, является оценка деятельности персонала. Мы рекомендуем ввести на каждом предприятии стандарты обслуживания, а также нормативы производительности труда. Прежде чем давать оценку персоналу необходимо провести исследование мотивации и удовлетворенности персонала своей работой, для исследования можно рекомендовать двухфакторную теорию мотивации труда Ф. Герцберга, которая широко признается специалистами по маркетингу и управлению персоналом.

7. Для количественной оценки деятельности предприятия, которое использует маркетинговый подход в управлении, мы рекомендуем ввести понятие потенциала деятельности ресторана, что позволит оценить и найти резервы для успешной работы на рынке ресторанных услуг. Для анализа потенциала ресторана следует рассматривать все сферы деятельности: менеджмент, маркетинг, технологию производства, персонал, финансы, организационную культуру.

8. Для формирования мероприятий, направленных на совершенствование обслуживание клиентов ресторана нами определен профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработана модель качества предоставляемых услуг ресторанами, а также факторы влияния маркетингового подхода к управлению рестораном на потребителя.

9. В качестве инновационных направлений, автор также предлагает в деятельности элитных предприятий питания применять бенчмаркинг (benchmarking), т.к. его (бенчмаркинг) можно считать функцией поиска преимуществ в системе предпринимательства, что является одним из самых главных моментов в предпринимательской деятельности. Бенчмаркинг поможет найти партнеров по бизнесу, что позволит более грамотно и рационально осуществлять деятельность ресторана и в наибольшей степени удовлетворять требования клиентов.

10. В ресторанном бизнесе и сотрудники предприятия, и клиенты взаимодействуют с системой предоставления услуг. Поэтому здесь следует рассматривать возможности предложения продукта в расширенном толковании.

Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и клиентами нами рекомендуется определять как «точку соприкосновения» (service encounter). Именно в точке соприкосновения подтверждаются или не подтверждаются ожидания клиентов. Нами разработаны основные точки соприкосновения персонала с клиентами в ресторанах. Точки соприкосновения могут служить базой для разработки стандартов обслуживания.

С целью более полного удовлетворения требований клиентов нами рекомендовано привлечение клиентов ресторана к выработке мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания.

Для совершенствования невидимой части процесса обслуживания мы рекомендуем применение метода «реинжиниринга» (reengineering). Данный метод заключается в анализе сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования ресторана посредством маркетинга.

11. Крайне важно периодически проводить оценку экономической и психологической эффективности комплекса мероприятий по совершенствованию обслуживания потребителей. Исследования автора показывают, что использование в деятельности ресторанов механизмов совершенствования услуг в сфере ресторанного бизнеса и современных моделей управления увеличивают товарооборот предприятия на 10-15 процентов, прибыль на 11- 15 %, рентабельность на 2-3 %.

Итак, диссертационное исследование подтвердило, что для эффективного функционирования ресторанов постоянно проводить анализ потребностей клиентов, месторасположения ресторана, товарной, ценовой и других политик. Деятельность по совершенствованию обслуживания клиентов в ресторанах должна быть направлена на то, чтобы сделать максимально видимым весь процесс обслуживания. Видимость процесса обслуживания, задокументированная в различных формах позволяет проводить анализ самого процесса обслуживания и задач, вовлеченных в этот процесс, который позволит совершенствовать процесс обслуживания клиентов ресторана и может послужить основой для стратегической разработки новых концепций.

Таким образом, совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса требует постоянного анализа и разработки новых механизмов, способствующих повышению эффективности принимаемых управленческих решений.

Разработанные рекомендации по развитию и повышению качества услуг элитных предприятий общественного питания, оптимизации размещения ресторанов в крупных городах с использованием экономико-математических методов будут служить ориентиром в практической деятельности руководителями ресторанного бизнеса.

В XXI веке успеха на рынке будут добиваться те предприятия, которые сумеют наиболее полно определить потребности клиентов в условиях еще более быстрых перемен в области бизнеса, найти пути удовлетворения выявленных потребностей на основе использования современных методов управления.

Практическая реализация результатов диссертационного исследования, на наш взгляд будет служить залогом успеха в повышении конкурентоспособности элитных предприятий питания.

Разработанные в диссертации научно-практические рекомендации направлены на достижение конкретных результатов и на решение проблемы адаптации производителей услуг к индивидуальным требованиям клиентов элитных предприятий питания. От эффективного решения данной проблемы зависит обеспечение сбалансированности между спросом и предложением.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Лабаева, Раиса Александровна, 2003 год

1. Академия рынка: Маркетинг. Пер. с франц. А. Дайн., Ф. Буркель., Р. Ланкари др. / Науч. ред. А.Г. Худоюрмов. М.: Экономика, 1993. - 572 с.

2. Ансофф С. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1990.

3. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие. М.: Инфра-М, 1997. - 224 с.

4. Аренков И.А. Стратегически ориентированные маркетинговые исследования. //Маркетинг в переход, экон. России: Матер, всерос. науч.-теор. конф., (Санкт-Петербург, 1998). Спб, 1988. - С. 39-40.

5. Ассэль Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для Вузов. М.: ИНФРА-М, 1999. - 804 с.

6. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г. Л. Багиев., В. Н. Тарасевич., X. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1999. - 703 с.

7. Басовский Л. Е. Маркетинг: курс лекций. М.: Инфра-М, 1999. - 219 с.

8. Барам Г. Группа быстрого реагирования: маркетинговая стратегия фирмы в антикризисном управлении // Персонал.- 1998.- № 5. С. 41-77.

9. Баркан Д.И. Маркетинг для всех. Беседы для начинающих. Л.: Культ-информ-прес., 1991. - 256 с.

10. Башкиров Е. И., Лайдинен Н. Результаты опроса представителей элитных групп.// Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 1. С. 60-62.

11. Беляевский И.К., Кулагина Г.Д., Коротков А.В. Статистика рынка товаров и услуг / Под общ. Ред. И.К. Белявского. М.: Финансы и статистика, 1995, - 326 с.

12. Беспалова Т. Ю., Сироткин В.Б. // Организация управления торговлей в условиях рыночной экономики. Тезисы докладов на региональной научно -практической конференции (16 марта 2000г.). Н. Новгород: РЖИ, 2001. -с. 154-159.

13. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. Ф.А. Крутиков. М.: Экономика, 1991.-271 с.

14. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом, 1998, № 2.- с 106-112.

15. Браймен Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. -М.: Аспект-Пресс, 1995.

16. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. М.: Экономика, 1995.-344 с.

17. Варфоломеева В. Не дать угаснуть русской кухне. // Коммерческий вестник, 1999, № 1-2.- С. 17-18.

18. Васина Н. Русский бизнес. Кейтеринг. // Эксперт, 2001, № 3. с. 28-31.

19. Вебер Ю., Шэффер У. На пути к активному управлению с помощью показателей. // Проблемы теории и практики управления, 2000, № 5. с. 107 -111.

20. Величко Е.М. Организационно-экономические аспекты совершенствования деятельности предприятий общественного питания. Дис. . канд. экон. наук, Белгород. 1997. - 155 с.

21. Верилова О. Как выжить в условиях кризиса? // Питание и общество, 1999, №2. с. 8.

22. Верилова О. Как выжить в условиях кризиса? // Питание и общество, 1999, №3. с. 6-7.

23. Верилов А. Практика маркетинга. Тщательное исследование плюс имидж. // Питание и общество , 1999, №2. с.9.

24. Версон В.Г., Гомев В.И. Качество проблема века. // Сертификация. -1998.-№4.-С. 19-20.

25. Винная карта в ресторане; ум, честь и совесть сомелье //Витрина. Ресторанный бизнес. 2001. - № 5. - с. 18.

26. Волкова В.В. Дизайн рекламы: Учебное пособие. М.: Книжный дом «Университет», 1999. - 144 с.

27. Воронов А. Макроэкономический анализ конъюнктуры потребительского рынка России: состояние, прогноз. // Маркетинг в России и за рубежом, 1999, № 2. С. 70-80.

28. Гаджинский A.M. Основы логистики: учебное пособие. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1996. - 124 с.

29. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. -М.: Внешторгиздат, 1991

30. Герчикова И.Н. Менеджмент, М. Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. -478 с.

31. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 1998. - 416 с.

32. Голубков Е.П. Исследование рынков // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - № 1 - С. 13-35.

33. Голубков Е.П. Изучение конкурентов и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - № 2 - С. 27-43.

34. Грейсон Дж., О Делл К. Американский менеджмент на пороге 21 века. М: Экономика, 1991г.

35. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия: Учебное пособие для студ. Вузов. М.: Финансы и стат., 1997. - 207 с.

36. Дашков J1. П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: учебник для студентов высших учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. - 596 с.

37. Дворцевая В., Герзилова А. Несмотря на кризис, треть рестораторов расширяют свой бизнес. // Витрина. Ресторанный бизнес, 1998, № 12.-с.14-16.

38. Дракер П. Рынок: как выйти в лидеры. М.: Прогресс, 1992.

39. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг. Учебное пособие. Пер. С нем. М.: Высшая школа, 1996. 255 с.

40. Добрянский А. Н. Маркетинговые стратегии торговой фирмы. Дис. . канд. экон. наук. М. 1999.- 146 с.

41. Долан Э. Дж., Линдсей Д. Рынок: микроэкономическая модель. -Спб., 1992.

42. Долбунов А. А. Маркетинговая концепция управления предприятием. // Маркетинг в России и за рубежом, 1998, № 2. с.25-37, 1999, № 2. - с.62-69.

43. Долбунов А.А. Управление маркетинговыми коммуникациями с использованием лидеров мнения малых групп. Дис. . канд. экон. наук. М. -1999.-217 с.

44. Долбунов А.А. Модель маркетинговой коммуникации. // Маркетинг, 1999, № з. с.23-31.

45. Дорошева М. Новые методы оценки персонала // Управление персоналом, 1998, № 9. С. 5-6.

46. Дробилина В.Н. Маркетинг как концепция управления предприятием. //Маркетинг в переход, экон. России: Матер, всерос. науч.-теор. конф., (Санкт-Петербург, 1998). Спб, 1988. - С. 87-88

47. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в редакции Федерального закона от 02.01.96 г. №2-ФФ.) // Маркетинг в России и за рубежом , 1998, №2. с. 116-143.

48. Ермаков С.А. Тема жизненного пути человека в курсе философии.// Современные проблемы в области коммерции в России и за рубежом: Тезисы выступл. Всерос. науч.- практич. конф. ( Нижний Новгород, 23-24 марта 1999г.).- Н. Новгород: НКИ, 1999. С. 115-117.

49. Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха: маркетинг. М.: Международные отношения, 1992. - 416 с.

50. Исаенко А.В. Направления стабилизации и развития общественного питания потребкооперации. Дис. . канд. экон. наук. Белгород, 1999. 174 с.

51. Иценков О.А. Маркетинговые исследования в системе массового питания потребительской кооперации. Дис. . канд. экон. наук. Новосибирск, 1996.- 131 с.

52. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: Учебное пособие. 2-е изд., испр. и доп. - М.: «Остожье», 1999. - 336с.

53. Карпов В.К. Стратегический маркетинг в условиях отечественного рынка. // Маркетинг, 1992, № 3. с. 42-54.

54. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. Серия «Менеджмент и экономика туризма». М.: Финансы и статистика, 1999.

55. Книга делового человека. Справочник. Бизнес. Маркетинг. Рыночная экономика. М.: Высшая школа, 1993. - 350 с

56. Ковалев Н., Н. Котова. Страницы прошлого. Трактир «Ерши» и «Петербургские тайны» // Питание и общество, 1999, №1.-с. 32.

57. Кононенко Н.В. Как оценить эффективность рекламы? // Маркетинг и маркет. исслед. В России. 1998, № 4. - С. 36-40.

58. Коробко М. Москва ресторанная. //Рестораны Москвы. 2001, № 9-10(1).-с. 26-27.

59. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах. М.: Высшая школа, 1980. - 238 с.

60. Котлер Ф. Основы Маркетинга. Пер. С англ. М.: Прогресс, 1993. -733 с.

61. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы Маркетинга: Пер. с англ: 2-е европ. изд. - М; СПб; К.: Издат. Дом «Вильяме», 1998. - 1056 с.

62. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.

63. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент Спб: Питер ком, 1999. - 896 е.: ил. (Серия «Теория и практика менеджмента»)

64. Козычева Н. Б., Козычев Б. С. Проблемы и задачи мотивации персонала // Менеджмент в России и за рубежом. 2001, № 1.-е. 60-66.

65. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии. М.: Финстатинформ, 1994.- 181 с.

66. Кузякина Н., Головкина Е. Ешь, что видишь или демократия за шведским столом.// Гостиница и ресторан. 2000. - № 1. С.56-59.

67. Лабаева Р.А. Использование концепции маркетинга на рынке предприятий массового питания. // Ресурсы региона: пути и методы их эффективного использования: материалы научно-практической конференции Н. Новгород: ВВАГС, 1998. - с. 288-287.

68. Лабаева Р.А. Особенности формирования комплекса маркетинга в элитных предприятиях питания. // Сборник научных статей, аспирантов и соискателей Нижегородского Коммерческого института. Вып. 4. Н. Новгород: НКИ, 2002. - с 164-170.

69. Лабаева Р.А. Проблемы ресторанного бизнеса и их решение средствами маркетинга // Современные проблемы в области коммерции в Россини и за рубежом: Тезисы выступлений на Всероссийской научно -практической конференции. Н. Новгород: НКИ, 1999. - с. 77-81.

70. Лабаева Р.А. О новациях в сфере предпринимательской деятельности // Духовный мир человека: проблемы и перспективы. Тезисы докладов Региональной научной конференции. Н. Новгород: НКИ, 2000. -с. 353 -354.

71. Лабаева Р.А. Выход из кризиса. // Закон. Финансы. Налоги. № 12 от 21 марта 2000 года.

72. Лабаева Р.А. Концептуальные основы развития предприятий массового питания. // Вестник Нижегородского коммерческого института. Вып. 2. Н. Новгород: НКИ, 2002. - с. 137-148.

73. Лабаева Р.А. Использование PR в ресторанах. // PR технологии XXI века: Материалы 1-ой межрегиональной научно-практической 28-30 ноября 2002г. Н. Новгород: НКИ, 2002. - с. 97-99.

74. Ламбэн Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с франц. СПб: Наука, 1996. - 589 с.

75. Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А., Ратковский А.А. Универсальный бизнес- словарь. М.: ИНФРА - М, 1997.

76. Любушин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. Н.П. Любушина. М.: ЮНИТИ ДАНА, 1999. - 471с.

77. Мазманова Б. Г. Методические вопросы прогнозирования сбыта. // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. - № 1. - с. 105-124.

78. Марвин Б. Маркетинг ресторана: Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. М.: Издательство Жигулевского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии), 2002. - 216с. - (Серия «Современные ресторанные технологии»).

79. Мартынов В.Н. Развитие рекламной деятельности глазами очевидца. // Маркетинг в России и за рубежом, 1999. - № 4. - с.66-70.

80. Мачадо Рикардо. Маркетинг для малых предприятий. СПб: Питер Паблишинг, 1998. - 288с.

81. Международный стандарт ISO 8402:1994. Управление качеством и обслуживание качества: Словарь.

82. Менеджмент и рынок: германская модель. М.: Издательство БЕК, 1995. - 480 с.

83. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. - 208с.

84. Морозова Г.А., Система маркетинга. Н. Новгород: Волго-Вятское кн. Изд-во, 1992. 164с.

85. Морозова Г.А., Мальцев В.А. Методология маркетинговых исследований в регионе. Учебное пособие. Н. Новгород: Волго-Вятская академия государственной службы, 1998. 132 с.

86. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры. М.: ЮНИТИ, 1996. -192 с.

87. Надешкин Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания. М.: Экономика, 1980. - 128 с.

88. Нейман., Шарфе. Искусство обслуживания. Пер. с нем. М.:1983.96 с.

89. Неруш Ю.М. Коммерческая логистика: Учебник для вузов. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 271 с.

90. Нешитой А. Торговля и общепит в зеркале цифр // Коммерческий вестник, 1998, № 10-11. С. 8-9.

91. Новаторов Э. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «Важность исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом, - 2000. - № 1. -с. 82-88.

92. Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. - № 3. - с. 91-97.

93. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг. Как побеждать на рынке. -М.: 1991. -304 с.

94. Обедный клич //«Эксперт» № 3, 22 января 2001 г., с. 28-31.

95. О программе социальных реформ в Российской Федерации на период 1996 2000 годы: Постановление правительства РФ от 26.02.97., № 222.

96. Орлов А. Проблемы предпринимательства.// Экономист, 1995, №:6.- с. 84 87.

97. Отт Ричард. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу Ваших товаров и услуг. Бизнес: просто о сложном. Пер. с англ. М.:Филинъ, 1997. 320 с.

98. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. М.: Институт международного права и экономики имени А.С. Грибоедова, 1999. - 398с.

99. Панов А.И., Кузнецов В.П. Бенчмаркинг как новое направление современного менеджмента. // Ресурсы региона: пути и методы их эффективного использования: материалы научно-практической конференции- Н. Новгород: ВВАГС, 1998. с. 279 - 282.

100. Перекалина Н.С. Исторические корни Российской модели маркетинга. // Маркетинг в России и за рубежом, 1998, №2. с. 3-14.

101. Пивоварова М.А. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг, 2000, № 2. с. 63- 68.

102. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика, М.: Экономика,1992.

103. Пистос К. Организация гостиницы. // Проблемы развития предпринимательства в сфере услуг: Тезисы выступлений Межд. Научно-практ. конф. (Н.Новгород, 1999).- Н. Новгород: НКИ, 1998 С. 22-27.

104. Попов Е.В. Сегментация рынка. // Маркетинг в России и за рубежом, 1999, №2. С. 15-26.

105. Попов Е.В. Планирование маркетинговых исследований на предприятии. // Маркетинг, 1999, №2. С. 105-112.

106. Попов Е.В. Потенциал маркетинга предприятия. // Маркетинг в России и за рубежом, 1999, №5. С. 31-41.

107. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ.- М.: Международные отношения, 1993.

108. Потехин С.С., Морозов Ю.П. Особенности финансирования инновационных программ в массовом питании. // Экономика и управление предприятиями и организациями в условиях рыночных отношений: Сборник научных трудов. Н. Новгород: НКИ, 1999. - С.135-141.

109. Припольцев В.А. Маркетинг в управлении фирмами. Сб. Проблемы современного маркетинга. Вып.1. - М.: ТПП СССР, 1977., с. 43.

110. Прихач А. Ю., Ковалик JI.H. Управление конкурентоспособностью товара на основе формирования товарных матриц //Маркетинг в переход, экон. России: Матер, всерос. науч.-теор. конф., (Санкт-Петербург, 1998). -Спб, 1988.-С. 91-92.

111. Прищепенко В. В. семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом , 2001, №2. -С. 12-20.

112. Радченко JI. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов н/Д: изд-во «Феникс», 2000. — 320с.

113. Райсберг Б.А. Диссертация и ученая степень. Пособие для соискателей. М.: ИНФРА - М, 2002. - 400с.

114. Расулов Н.Д. Бухгалтерский учет в общественном питании. М.: Книжный мир, 1998. - 324 с.

115. Ровенский Ю. Эволюция малого бизнеса. // Бизнес, 1996, №4. с. 20-21.

116. Романов А.Н., Корлюгов Ю.Ю., Красильников С.А. Маркетинг / под общ. ред. Романова А.Н. М.: Банки и биржи, 1995. - с.

117. Рэпп С., Коллинз T.JI. Новый максимаркетинг: Пер. с англ.-Челябинск: «Урал LTD», 1997. 535 с.

118. Савин В. A. McKinsey Global Institute о состоянии и перспективах экономики России.// Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 2. С .40-46.

119. Смолянкина М. Маркетинг вчера, сегодня, завтра (взгляд на эволюционное развитие) // Маркетинг. 2000. -№ 2. С. 10-22.

120. Соболев В.Ю. Исследование международных рынков. // Ресурсы региона: пути и методы их эффективного использования: материалы научно-практической конференции Н. Новгород: ВВАГС, 1998. - с. 291 - 293.

121. Соловьева Ю.Н. Обеспечение конкурентных преимуществ предпринимательства в промышленности. Дис. . канд. экон. наук, Спб. -1998. 157 с.

122. Сумцова Н.В. Актуальные проблемы развития предпринимательства в сфере услуг. // Проблемы развития предпринимательства в сфере услуг: Тезисы выступлений Межд. Научно-практ. конф. (Н.Новгород, 1999).- Н. Новгород: НКИ, 1998. С. 3-8.

123. Тимофеев А. Ресторанный рынок: вперед в прошлое? // Витрина. Ресторанный бизнес, 1998, с 27 29.

124. Чкалова О. В. Формирование рационального торгового ассортимента. // Экономика и управление предприятиями и организациями в условиях рыночных отношений: Сборник научных трудов. Н. Новгород: НКИ, 1999. - С. 55-64.

125. Чкалова О. В. Упорядочение размещения предприятий розничной торговой сети. // Вестник Нижегородского коммерческого института. Вып. 2. -Н. Новгород: НКИ, 2002. с. 57-65.

126. Чубанов Т.Н. Стратегия ценообразования в маркетинговой политике предприятия. М.: Инфра - М, 1996. - 224с.

127. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: Учебник /. Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.

128. Уотермен Р. Фактор обновления: как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании. Пер. с англ. М.: Прогресс, 1998. -363с.

129. Управление проектами: Учебник / Ильин Н.И. и др.: под ред. Шапиро В.Д., СПб.: Два Три, 1996. - 610с.

130. Фаст фуд в России набирает силы. Новости. // Витрина. Ресторанный бизнес. -1998. №12. -с. 6.

131. Фегеле 3. Директ-маркетинг. 99 практических совета, как найти потребителя. Пер. с нем. М.: Интерэксперт, 1998. 256 с.

132. Хайман Д.Н. Современная микроэкономика: анализ и применение. В 2-х т. 1992.

133. Хруцкий В.Е. Современный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 1991. - 256 с.

134. Швальбе X. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. Пер. с нем. М.: Республика, 1995. - 317 с.

135. Шеманова С.Г. Инновационная деятельность на предприятиях питания в условиях перехода к рынку. Дис. . канд. экон. наук. М. -1991, -151 с.

136. Экономическая стратегия фирмы: учебное пособие / Под ред. А.П. Градова. СПб: Специальная литература, 1995. - 284 с.

137. Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг. Пер. с англ. М.: Экономика, 1990. -350 с.

138. Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. М.: РосКонсультант, 1999. -272с.

139. Энджел Д. Поведение потребителей. СПб.: Питер Ком, 1999. - 768 с. ил. (Серия «Теория и практика маркетинга»)

140. Юданов А. Ю. Конкуренция: Теория и практика. М.: Тандем, 1996.-272 с.

141. Юров В. Ф. Прибыль в рыночной экономике: вопросы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 2001. - 144 с.

142. Янкович Ш. А. Современное состояние торговли в Российской Федерации и перспективы ее развития: Доклад на научно-практической конференции в Нижнем Новгороде. Н. Новгород: НКИ, 2000. - 36с.

143. Яновский А. Диверсификация предпринимательской деятельности необходимое условие успеха. // Маркетинг.- 1997. № 5.- С. 64-70.

144. Яцун JI.H. Типы и организация предприятий общественного питания: Учебное пособие Харьков: ХИОП, 1988. - 104с.

145. Analysis of self-efficacy as contributor to customer and managerial perceptions in customer service rep performance / Bohn J. // J. Customer Serv. Marret. and Manag. 1999. - 5,1 2. - C. 71-87. - Англ.

146. Are price and guilty of solute ? Financial survival using adaptive marketing / Levins J. W. // J. Customer Serv. Market, and Manag, 1998. 4. 1 2. - C. 6576. - Англ.

147. Day G. S. Marketings contribution to the strategy debate. // Journal of the Academy of Marketing Science 20 (4), 1992.

148. Doyle P. Marketing Management and Strategy. Hemel Hempstead: Prentice -Hall, 1994.

149. Camp R. C. Benchmarking: The Search for Industry Best Practices that Lead to Superior Performance. Milwaukee, Wisconsin: ASGC Gualiti Press, 1989.

150. From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing / Gronroos C. // Manag. Decis. 1994. - 32. 1 2. - C. 4-20. - Англ.

151. Hallen L. Johanson J/? Seyed Mohamed N. Interfirm Adaptation in Business Relationships // Journal of Marketing. 1991, 55, April, p.p. 29-37.

152. Lauterborn R New marketing 4 Ps Passe C-Words Take Over, Advertising Age October 1, 1990.

153. Levins J. W. Are price and guilty of solute? Financial survival using adaptive marketing // J. Customer Serv. Market, and Manag, 1998. 4. 2. - C. 65-76. - Англ.

154. Levit T. Marketing intangible products and product intangibles // Harvard Business Review (May June 1981), p.94-102.

155. Methods der Studie und Kennzahlentypologie/ Knayf J. T. // VOP. 1997. -19, 3. -C.20-21. Нем.

156. Mc Donald M. How to sell a service/ London, 1986.

157. Strategy in dynamic information-intensive environments / Sampler J. L., Short J. E. // J. Manag. Stud. 1998. - 35, 4. - C. 429-456. - Англ.

158. Strategic segmentation a planning, approach for marketers / Weinstein Art // j. Segment. Marke.t.- 1997. 1, 2. - C. 7-16. - Англ.

159. Spendolini M. The Benchmarking Book. NY: Amacom, 1992.

160. Time management / Kaye Steve / Chem. Eng. (USA). 1998. 105, № 2. - C. 137-139.-Англ.

161. Winning in a word without boundaries / Caudron S. // IW: Ind. Week. 1997. - 246, 22. - C. 60-64. - Англ.164