Сервисный менеджмент в информационных технологиях тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Шпер, Александр Владимирович

• Шпер, Александр Владимирович
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Шпер, Александр Владимирович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО МЕНЕДЖМЕНТА В ИТ.

1.1 Особенности процессного подхода.

1.2 Анализ существующих направлений сервисного менеджмента в ИТ и обоснование выбора базовой методологии.

1.2.1 Общие положения ИТСМ.

1.2.2 Обзор существующих направлений сервисного менеджмента в ИТ.

1.2.3 Преимущества [TIL и потенциальные сложности при его внедрении.

1.3 Основные понятия и принципы методологии ITIL.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ ВНЕДРЕНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕТОДОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЕМ НА ОСНОВЕ ITIL.

2.1 Обоснование последовательности внедрения процессов ITIL в ИТ-подразделении.

2.2 Построение модели расчета стоимости ИТ-услуг.

2.3 Комплекс системы показателей для оценки качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗРАБОТАННОЙ МЕТОДОЛОГИИ.

3.1 Внедрение процессного подхода в ИТ-подразделении организации.

3.2 Оценка эффективности работы ИТ-подразделения на основе разработанной системы показателей

3.3 Оценка экономической эффективности внедрения процессного подхода в ИТ-подразделении организации.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Сервисный менеджмент в информационных технологиях»

Актуальность исследования. Роль информационных технологий (ИТ) в современном мире с каждым днем все возрастает и возрастает, рынок ИТ продолжает расти и развиваться, что подтверждается многочисленными статистическими данными и аналитическими обзорами. Все больше компаний использует ИТ для ведения как основной, так и различной вспомогательной деятельности, а многие компании просто строят весь свой бизнес на основе ИТ (например, Интернет-магазины). Бизнес-организации становятся все более зависимыми от ИТ - сегодня уже трудно представить себе компанию любого профиля, которая так или иначе не использовала бы ИТ для ведения своего бизнеса. Количество информации, обрабатываемой в цифровом виде, становится все больше, важность и конфиденциальность информации также возрастает и, как следствие, к подразделениям информатизации предъявляются все более строгие требования. При этом сами службы ИТ часто развиваются опережающими темпами - ни в одной другой области не происходит такого стремительного обновления технологий, как в ИТ.

Учитывая тесную связь основных бизнес-подразделений с подразделениями ИТ, их сильную зависимость от последних, необходимо выстроить взаимоотношения данных двух сторон наиболее эффективным образом, применяя передовые методологии управления.

Решению возникающих при этом проблем может способствовать сервисный менеджмент в ИТ, базирующийся на использовании процессного подхода, постоянного совершенствования и повышения качества предоставляемых ИТ-услуг.

На данный момент существуют различные подходы к сервисному менеджменту в ИТ, поэтому актуальным представляется выбор базовой методологии, на основе которой можно было бы разработать обобщенную модель, позволяющую максимально эффективно внедрить и использовать процессный подход в ИТ-организации.

Степень разработанности проблемы. Отдельные аспекты рассматриваемых вопросов были освещены в ряде отечественных и зарубежных научных трудов, посвященных вопросам экономической теории, общей теории менеджмента, а также теории инновационного менеджмента. Наибольший вклад в данную проблематику внесли такие известные ученые, как: Бандурин А.В., Боумэн К., Винер Н., Горбовцов Г.Я., Гохберг JI.M., Ильенкова С.Д., Друкер П.Ф., Маслоу А., Нордхаус В.Д., Самуэльсон П.А., Сенге П., Тейлор Ф.У., Файоль А., Форд Г., Хаммер М., Херцберг Ф., Чампи Дж., Эмерсон Г., Ягудин С.Ю. и др.

Вопросы применения процессного подхода и управления качеством достаточно хорошо изучены в научных исследованиях как отечественных, так и зарубежных авторов: Адлер Ю.П., Деминг У.Э., Джуран Дж. М., Исикава К., Кросби Ф., Лапидус В.А., Нив Г., Ойхман Е.Г., Попов Э.В., Репин В.В., Тагути Г., Тель-нов Ю.Ф., Фейгенбаум А.В., Харрингтон Дж., Шухарт В.А.

Однако несмотря на достаточно тщательное освещение проблематики процессного подхода в теории менеджмента, отсутствуют достаточно глубокие наработки в рассматриваемой области применительно к сфере ИТ, для которой на данный момент имеется лишь относительно небольшое количество переводной литературы, а также незначительное число публикаций в профильных периодических изданиях и сети Интернет. Но, к сожалению, все эти источники не дают четкого описания моделей, методик, последовательности внедрения - только общие абстрактные рекомендации, которые каждая конкретная организация может трактовать по-своему.

Проблема внедрения и применения сервисного менеджмента в ИТ на основе процессного подхода в России изучена пока что достаточно слабо, так как на отечественном ИТ-рынке данное направление стало развиваться всего около 5 лет назад и очень небольшое количество компаний достигло успехов во внедрении сервисных принципов на практике. А заинтересованность в данной проблеме компаний на отечественном рынке подтверждается непрекращающимся ростом количества участников Российского некоммерческого партнерства «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» (с ноября 2005 года по апрель 2007 года количество членов выросло более чем в 2 раза).

Все вышесказанное предопределило постановку цели и задач данного диссертационного исследования.

Цели и задачи исследования. Целью данного диссертационного исследования является формирование обобщенной модели сервисного менеджмента в ИТ на основе процессного подхода.

В соответствии с основной целью исследования в работе поставлены и решены следующие задачи теоретического и прикладного характера:

• Проведены анализ существующих методологий сервисного менеджмента в ИТ, обоснование и выбор базовой методологии.

• Уточнены ключевые понятия (процесс, услуга, качество ИТ-услуги).

• Подробно исследованы основные процессы управления ИТ-услугами и обоснована последовательность их внедрения.

• Разработана модель расчета стоимости ИТ-услуг.

• Сформирована система показателей оценки качества ИТ-услуг и оценки эффективности работы ИТ-подразделения с применением методов статистического анализа.

• Разработаны практические рекомендации по внедрению сервисного менеджмента в ИТ и определению изменений организационной структуры с учетом особенностей персонала ИТ-подразделений.

• Проведен анализ средств автоматизации и границ применимости разработанной модели.

• Осуществлена оценка эффективности работы ИТ-подразделения с помощью разработанной системы показателей.

• Рассчитан экономический эффект от внедрения сервисного менеджмента в ИТ.

Объект и предмет исследования. Объектом диссертационного исследования являются ИТ-организации или аналогичные подразделения в непрофильных организациях, а также их взаимодействие с основными бизнес-подразделениями компании.

Предметом исследования является система управления ИТ-услугами на базе процессного подхода.

Методологическая и теоретическая основы исследования. При работе над диссертацией в качестве инструментария применялись методы и положения системного анализа, математического и функционального анализа, логического, экономико-математического моделирования и статистического анализа. Для обработки собранной первичной и вторичной статистической информации применялись такие методы оценки как обобщение и сравнение, анализ и синтез, группировка, ретроспективный анализ, графические построения, экспертные оценки.

Теоретическую основу работы составили базовые положения экономической теории, общей теории менеджмента, теоретические основы процессного подхода и управления качеством, сформулированные в трудах известных отечественных и зарубежных ученых.

Информационная база исследования. Информационной базой диссертационной работы послужили данные российских и зарубежных печатных и электронных СМИ, обзоры и исследования ряда ведущих консалтинговых и исследовательских компаний, труды отечественных и зарубежных авторов, материалы Круглых столов российского Форума по сервисному менеджменту в ИТ, а также других научно-практических конференций и семинаров, стандарты ИСО серии 9000, первичная документация обследуемого предприятия. В работе также присутствуют экспертные оценки и информация, полученные в ходе консультаций с ведущими специалистами в области управления ИТ-услугами.

Научная новизна исследования. Научная новизна исследования заключается в том, что впервые на основе процессного подхода сформулированы основные положения комплексной системы эффективного сервисного менеджмента в ИТ, применимые в различных организациях.

К числу наиболее существенных результатов, полученных лично автором и обладающих элементами научной новизны, относятся следующие:

• Уточнены ключевые понятия - процесс, услуга, качество применительно к ИТ-услугам. В отличие от основных источников по данной тематике, упор сделан на ориентацию на потребителя, на нужды заказчика, а также на создание и получение ценности в процессе производства и предоставления ИТ-услуг.

• Усовершенствованы структура и состав описания процессов управления ИТ-услугами: для каждого процесса скорректированы общие ключевые моменты, цели и задачи, список основных видов деятельности, а также добавлены политики процессов, описания входов и выходов каждого процесса, более подробно детализированы виды деятельности, а также выделены преимущества использования каждого из процессов в организации.

• Предложена и обоснована последовательность внедрения процессов управления ИТ-услугами на предприятии, которая оптимально соответствует целевой направленности сервисного менеджмента в ИТ - ориентации на потребителя, чем и отличается от других вариантов последовательности внедрения.

• Разработана модель расчета стоимости ИТ-услуг, основными достоинствами которой являются простота и прозрачность расчетов, возможность адаптации к потребностям ИТ-подразделения любого масштаба, а также к различным требованиям заказчиков ИТ-услуг, к разным условиям расчета и различному инструментарию, применяемому для учета затрат и расчета стоимости. Отличительной особенностью разработанной модели является ее универсальность и применимость к любым поддерживающим службам любой организации.

• Сформирована органичная система показателей оценки качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения. В отличие от традиционных подходов предлагается применение контрольных карт Шухарта с целью выявления уровня стабильности или управляемости процессом.

• Предложен показатель определения причины возникновения инцидентов, позволяющий определить не только количественную характеристику возникновения инцидентов, но и ее семантическую составляющую. При этом все возникающие инциденты структурируются по типу происхождения, что позволяет устранить причину происхождения инцидентов и максимально быстро и эффективно избавиться от большей их части.

• Разработана модель внедрения принципов сервисного подхода в управлении ИТ-организациями, учитывающая изменения организационной структуры. Сформулированы особенности изменения организационной структуры в зависимости от этапа внедрения процессов управления ИТ-услугами с учетом ориентации на нужды потребителя. Обосновано распределение ролей менеджеров и владельцев процессов по функциональным подразделениям.

Совокупность полученных научных результатов соответствует п. 1.5 «Принципы управления экономическими системами, формы и методы их реализации» паспорта специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами).

Теоретическая значимость работы состоит в том, что ее результаты развивают и дополняют доступную на сегодня информацию в области сервисного менеджмента в ИТ и направлены на методическое обеспечение внедрения и совершенствования процессов управления предоставлением ИТ-услуг на предприятиях и систем контроля качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделений.

Практическая значимость работы. Предложенные в работе методики позволяют максимально эффективным образом выстраивать взаимоотношения ИТ-и бизнес-подразделений, а также обеспечивают рост эффективности работы ИТ-служб и повышение удовлетворенности потребителей.

Разработанная в рамках исследования модель расчета стоимости услуг может быть использована для расчета стоимости не только ИТ-услуг, но и сервисов любых поддерживающих подразделений.

Отдельные положения диссертационного исследования могут быть использованы в учебном процессе для подготовки специалистов по организации управления в сфере информационных технологий.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертационной работы, результаты исследований, выводы и рекомендации докладывались, обсуждались и получили одобрение на первом научно-практическом семинаре Школы молодых ученых и специалистов МЭСИ

Москва, 2007), а также на Круглых столах (со 2-го по 14-й) российского Форума по ИТ Сервис-менеджменту (2005-2007 гг.)

Выводы и рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, использованы компанией «Рассвет» при внедрении процессов управления ИТ-услугами и могут быть применены в практической деятельности любых субъектов бизнеса, представляющих собой ИТ-подразделения компаний, а также отельные ИТ-организации.

Отдельные положения исследования использованы при чтении курса лекций «Инновационный менеджмент» и «Управление инновационным проектом» Московского государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ) при подготовке специалистов по специальности «Менеджмент организации» и «Прикладная информатика в менеджменте».

По теме диссертационного исследования опубликовано 7 научных работ общим объемом 2,85 п.л., в том числе авторских - 2,4 п.л., из которых - около 0,4 п.л. в изданиях, аккредитованных ВАК.

Структура работы обусловлена целью и задачами диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Список использованной литературы включает 107 наименований. В основной части работы содержится 55 рисунков, 10 таблиц, а также 8 приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Шпер, Александр Владимирович

Выводы по третьей главе

В третьей главе диссертационной работы были поставлены задачи описания практического внедрения процессного подхода в организации (апробации), оценки эффективности работы ИТ-подразделения на основе системы показателей, разработанной в ходе диссертационного исследования, а также оценки экономической эффективности внедрения и использования процессов ITIL в службе ИТ компании.

Автором была подробно описана структура объекта исследования и были раскрыты основные организационные моменты внедрения процессов управления предоставлением ИТ-услуг на предприятии. Была описана организационная структура этапа начала внедрения, организационная структура переходного периода и окончательная оргструктура, позволяющая наиболее эффективным образом управлять процессами предоставления ИТ-услуг с учетом ориентации на нужды потребителя. Представлено распределение ролей менеджеров и владельцев процессов по функциональным подразделениям.

Особый упор при рассмотрении внедрения процессного подхода в организации был сделан на значимость персонала в данном процессе. Были подробно рассмотрены особенности управления сотрудниками ИТ-служб, вопросы стимулирования и мотивации, а также проблема позиционирования ИТ-подразделения в компании. Были выявлены основные моменты, характерные для ИТ-персонала, и предложены конкретные меры по мотивации ИТ-сотрудников, позволяющие повысить эффективность их работы.

Также в третьей главе была рассмотрена тема автоматизации процессов управления ИТ, были представлены основные инструменты, произведен анализ и сделаны выводы. На данный момент существует несколько зарубежных систем, находящихся примерно в одной ценовой категории и предлагающих, по большей части, схожий функционал, а также две отечественные разработки, стоимость которых значительно ниже зарубежных аналогов, но и функционал, поддерживаемый российским ПО, заметно беднее. Произведен стоимостной анализ всех этих вариантов и варианта внутренней разработки ПО для автоматизации процессов управления ИТ-услугами.

В заключение первого параграфа третьей главы был освещен вопрос применимости разработанной автором методологии внедрения на предприятиях различного масштаба и приведена матрица совмещения ролей, позволяющая ИТ-подразделениям с ограниченным количеством персонала наиболее эффективно назначать роли менеджеров нескольких процессов на одного сотрудника.

Использование разработанной автором системы показателей контроля качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения подтвердило положительный результат внедрения ИТСМ. Было приведено шесть показателей по основным процессам и функциям - СПП, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и управление финансами. Для двух из этих показателей были построены дополнительные графики, позволяющие более глубоко проанализировать данные. Также был построен общий график, вобравший в себя пять показателей, свидетельствующий о том, что эффективность работы ИТ-подразделения за 2006 год выросла.

Был проведен анализ экономической эффективности внедрения процессного подхода на базе ITIL в организации. Для этого использовались финансовые показатели ИТ-подразделения за 2006 год, информация об организационных изменениях за последние 2 года, информация о затратах на обучение персонала и консалтинг, а также данные о стоимости разработки собственной системы автоматизации процессов управления ИТ. При расчете экономической эффективности был учтено, что, во-первых, удалось сократить количество персонала подразделения ИТ, уменьшив операционные расходы отдела в абсолютном значении. Во-вторых, был произведен анализ расходов ИТ-отдела в случае, если бы данного сокращения не было. В-третьих, была смоделирована ситуация, согласно которой ИТ-подразделение росло бы такими же темпами, как и сама компания, что произошло бы, если бы не были внедрены принципы ИТСМ. Также была проанализирована стоимость автоматизации процессов ITIL в рассматриваемой компании. В итоге этого комплексного анализа был сделан вывод о положительной экономической эффективности внедрения процессного подхода в ИТ-службе организации.

Заключение

Экономическая среда, в которой функционируют организации, постоянно развивается и изменяется, а сфера ИТ движется вперед еще более быстрыми шагами, предоставляя широкие новые возможности для развития и совершенствования основных бизнес-процессов компаний. Очевидно, что в таких условиях необходимо не просто применение самых передовых методов управления, а такое их сочетание, которое позволяет максимально эффективно использовать все преимущества современных ИТ. Оптимальный способ достигнуть этого, как показывает мировой и отечественный опыт - это создание системы управления, базирующейся на процессном подходе, в основе которого лежит нацеленность на нужды потребителей и постоянное совершенствование.

Проведенное автором исследование позволило определить основные проблемы, возникающие при практической реализации такого подхода, и сделать ряд выводов и рекомендаций теоретического, методологического и практического характера. Эти выводы и рекомендации отражают следующие основные результаты, полученные автором:

1. Проведен анализ существующих методологий для внедрения ИТСМ в ИТ-организации и выбрана наиболее подходящая базовая методология - ITIL. Выбор обоснован тем, что данная методология использует процессный подход со всеми его преимуществами, развивается уже более 15 лет, включает в себя передовой опыт десятков ведущих компаний отрасли во всем мире и не зависит от аппаратных и программных платформ, в отличие, например, от методологий компаний HP, IBM и Microsoft. При использовании данной методологии деятельность ИТ-подразделения становится четко ориентированной на потребителя. Еще одним доводом в пользу выбора данной методологии послужил тот факт, что библиотека ITIL стала первым полным руководством по управлению ИТ-услугами, которое послужило основой для других современных стандартов и подходов.

2. В процессе работы были уточнены формулировки ключевых определений: процесс, услуга, качество ИТ-услуги. В отличие от многочисленных вариантов данных определений, приводимых в различных источниках, автор сделал основной упор на ориентацию на потребителя, на нужды заказчика, а также на создание и получение ценности в процессе производства и предоставления ИТ-услуг, что соответствует основным принципам ИТСМ.

3. Подробно описаны процессы управления ИТ-услугами, для каждого из которых скорректированы общие ключевые моменты, цели и задачи, а также список основных видов деятельности. Описание каждого процесса расширено автором путем добавления политик процессов, описания входов и выходов каждого процесса, более подробной детализацией видов деятельности, а также выделением преимуществ использования каждого из процессов в организации.

4. Предложенная и обоснованная автором последовательность внедрения данных процессов на предприятии наилучшим образом соответствует одному из ключевых моментов сервисного менеджмента в ИТ - ориентации на потребителя, чем и отличается от других вариантов последовательности внедрения. Применение данной последовательности позволяет одновременно максимально эффективно преобразовывать деятельность внутри ИТ и выстраивать партнерские отношения с бизнесом, повышая удовлетворенность потребителей ИТ-услуг.

5. Разработанная модель расчета стоимости ИТ-услуг обладает такими достоинствами, как простота и прозрачность расчетов, возможность адаптации к потребностям ИТ-подразделения любого масштаба, а также к различным требованиям заказчиков ИТ-услуг, к разным условиям расчета и различному инструментарию, применяемого для учета затрат и расчета стоимости. Данная модель учитывает особенность деятельности ИТ-подразделения - трудоемкость процесса производства ИТ-услуг при низкой капиталоемкости. Суть ее заключается в том, чтобы все затраты ИТ-отдела распределить между всеми сотрудниками подразделения таким образом, чтобы получить стоимость одного часа работы каждого сотрудника. Следующий этап - это учет и отнесение временных затрат сотрудников на те или иные услуги. В результате, зная стоимость одного часа каждого сотрудника, и сколько времени каждый сотрудник тратит на каждый сервис, становится возможным рассчитать стоимость каждой услуги. Последний этап - распределение стоимости услуг между потребителями. Важная отличительная особенность разработанной автором модели - возможность использовать данную модель для расчета не только стоимости ИТ-услуг, но и сервисов любых поддерживающих служб организации.

6. Предложенная система показателей для контроля качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения основывается на показателях, описанных в литературе по ИТСМ, однако предлагает использовать не все показатели (более ста), а ограниченный набор, который, по мнению автора, позволяет наиболее эффективно контролировать качество предоставляемых ИТ-услуг и совершенствовать процессы управления ИТ. Основным же нововведением автора является применение статистических методов, а именно контрольных карт Шухарта, для наиболее полного анализа показателей. Это позволяет руководству не делать скоропостижных выводов и не принимать необоснованных решений. Таким образом, автор развивает ранее известные методики (показатели эффективности и один из методов статистического анализа) путем их слияния. За счет этого удается наиболее эффективным способом управлять процессами предоставления ИТ-услуг.

7. В рамках описания системы показателей разработан новый показатель, анализирующий не столько количественную характеристику возникновения инцидентов, сколько ее семантическую составляющую. Предложено все возникающие инциденты структурировать по типу происхождения, что позволяет обнаружить причину происхождения инцидентов, направить основные усилия на устранение причины, вызывающей наибольшее количество инцидентов, и тем самым максимально быстро и эффективно избавиться от большей их части, что, в свою очередь, ведет к повышению степени удовлетворенности потребителей ИТ-услуг.

8. Автором подробно описана структура объекта исследования и раскрыты основные организационные моменты внедрения процессов управления предоставлением ИТ-услуг на предприятии. Описана организационная структура этапа начала внедрения, организационная структура переходного периода и окончательная оргструктура, позволяющая наиболее эффективным образом управлять процессами предоставления ИТ-услуг с учетом ориентации на нужды потребителя. Представлено распределение ролей менеджеров и владельцев процессов по функциональным подразделениям, которое имеет практическое значение для совершенствования управления процессами предоставления ИТ-услуг.

9. При внедрении процессного подхода в ИТ-организации была выделена значимость персонала. Были подробно рассмотрены особенности управления сотрудниками ИТ-служб, вопросы стимулирования и мотивации, а также проблема позиционирования ИТ-подразделения в компании. Впервые в явном виде выявлены основные моменты, характерные для ИТ-персонала, и предложены конкретные меры по мотивации ИТ-сотрудников, позволяющие повысить эффективность их работы.

10. Предложенная методика сравнительного анализа средств автоматизации процессов управления ИТ-услугами, включая их стоимостную характеристику, позволит любой организации сориентироваться и сделать предварительный выбор категории инструментария. На данный момент существует несколько зарубежных систем, находящихся примерно в одной ценовой категории и предлагающих, по большей части, схожий функционал, а также две отечественные разработки, стоимость которых значительно ниже зарубежных аналогов, но и функционал, поддерживаемый российским ПО, заметно беднее. Также проанализирован вариант внутренней разработки ПО для автоматизации процессов управления ИТ-услугами.

11. Раскрыт вопрос применимости разработанной автором методологии внедрения на предприятиях различного масштаба и приведена матрица совмещения ролей, позволяющая ИТ-подразделениям с ограниченным количеством персонала наиболее эффективно назначать роли менеджеров нескольких процессов на одного сотрудника.

12. Выполнено исследование эффективности работы ИТ-отдела с использованием разработанной автором системы показателей контроля качества ИТ-услуг и эффективности работы ИТ-подразделения. Приведено шесть показателей по основным процессам и функциям - СПП, управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление конфигурациями и управление финансами. Для двух из этих показателей построены дополнительные графики, позволяющие более глубоко проанализировать данные. Также построен общий график, вобравший в себя пять показателей, свидетельствующий о том, что эффективность работы ИТ-подразделения за 2006 год выросла.

13. Организациям целесообразно проводить анализ экономической эффективности внедрения процессного подхода на базе ITIL в ИТ-подразделениях. Для этого могут быть использованы финансовые показатели ИТ-подразделения за предыдущий год, информация об организационных изменениях за последние несколько лет, информация о затратах на обучение персонала и консалтинг, а также данные о стоимости разработки собственной системы автоматизации процессов управления ИТ. При расчете экономической эффективности в рамках данного исследования было учтено, что, во-первых, удалось сократить количество персонала подразделения ИТ, уменьшив операционные расходы отдела в абсолютном значении. Во-вторых, был произведен анализ расходов ИТ-отдела в случае, если бы данного сокращения не было. В-третьих, была смоделирована ситуация, согласно которой ИТ-подразделение росло бы такими же темпами, как и сама компания, что произошло бы, если бы не были внедрены принципы ИТСМ. Также была проанализирована стоимость автоматизации процессов ITIL в рассматриваемой компании. В итоге этого комплексного анализа был сделан вывод о положительной экономической эффективности внедрения процессного подхода в ИТ-службе организации.

Таким образом, предлагаемая автором комплексная система внедрения и использования принципов ИТСМ в подразделениях ИТ и оценки эффективности деятельности служб ИТ позволяет решить поставленную проблему и способствовать наиболее эффективному управлению ИТ-услугами в организации, построению партнерских взаимоотношений между бизнесом и ИТ и повышению удовлетворенности потребителей.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Шпер, Александр Владимирович, 2007 год

1. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество.- 2001.-№5/6.-С.49-61

2. Андерсен Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования /Пер. с англ. С.В. Ариничева /Науч. ред. Ю.П. Адлер. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003 - 272 е., илл. - (Серия «Практический менеджмент»)

3. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия СПб.: Питер Ком, 1999. - 416 с. - (Серия «Теория и практика менеджмента»).

4. Бирн Дж. Горизонтальная Корпорация (Новый метод управления производством). Бизнес Уик (Business Week), 1995, №7, с. 50-55.

5. Бир Стаффорд. Мозг фирмы / Пер. с англ. Изд. 2-е, стереотипное. М.: Еди-ториал УРСС, 2005.-416 с.

6. Бланчард К., Вэгхорн Т. Миссия возможного, или Как стать компанией мирового класса / Пер. с англ. Челябинск: «Урал LTD», 1998. - 292 с.

7. Боссиди Л., Чаран Р. Искусство результативного управления. М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. - 288 с.

8. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента / Пер. с. англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997 - 175 с.

9. Брассард М., Финн Л., Джинн Д., Риттер Д. Карманный справочник по инструментам и методам для команд совершенствования «Шести Сигм». (The Six Sigma Memory Jogger): Пер. с англ. / Под ред. Ю.П. Адлера. Киев: Украинская ассоциация качества, 2003. - 266 с.

10. Варнеке Х.-Ю. Революция в предпринимательской культуре. Фрактальное предприятие: Пер. с нем. яз. М.: МАИК «Наука/Интерпериодика», 1999. -280 с.

11. Винер Н. Кибернетика, или управление и связь в животном и машине. 2-е издание. - М.: Наука; Главная редакция изданий для зарубежных стран, 1983.-344 с.

12. Винер Н. Кибернетика и общество. М.: Издательство иностранной литературы, 1958.- 199 с.

13. Голдрат Э.М., Кокс Дж. Цель: процесс непрерывного совершенствования / Пер. с англ. П.А. Самсонов. Мн.: ООО «Попурри», 2004. - 560 с.

14. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

15. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования

16. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007 - 370 с.

17. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке М.: «Вильяме», 2000. - 272 с.

18. Друкер П.Ф. Эффективное управление. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998 - 298 с.

19. Дункан Джек У. Основополагающие идеи в менеджменте. Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики. Пер. с англ. М.: Дело, 1996.-272 с.

20. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, JI.M. Гохберг, С.Ю. Ягудин и др.; под ред. С.Д. Ильенковой. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2007. - 325 с.

21. ИТ сервис-менеджмент. Введение «IT Expert», 2003 - 228 с.

22. Керне Д., Недлер Д. Пророки во тьме или рассказ о том, как "Ксерокс" восстал из пепла и дал бой японцам. СПб, Азбука, 1996 - 350 с.

23. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. М.: ОАО "Типография "Новости"", 2000 - 432 с.

24. Маслоу А. Маслоу о менеджменте. / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2003. - 416 е.: - (Серия «Теория и практика менеджмента»).

25. Мартин П., Тейт К. Карманный справочник для проектных команд (Project Management Memory Jogger): Пер. с англ. / Под ред. Ю.П. Адлера. Киев: КПК «СИСТЕМЫ», 2005. - 192 е.: ил.

26. Нив Г. Организация как система: Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007 - 370 с.

27. Нив Г. Пространство Деминга. В 2-х книгах. Кн. 1.- Пер. с англ./Общ. Ред. Ю.Т. Рубаника, Ю.П.Адлера. М.: Госкомитет по высшему образованию, 1996- 344 с.

28. Нонака Икуджиро, Такеучи Хиротака. Компания создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах / Пер с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. - 384 е.: ил.

29. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997 - 336 с.

30. О'Коннор Дж., Макдермотт Иан. Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 256 с.

31. Питеркин С.В., Оладов Н.А., Исаев Д.В. Точно вовремя для России. Практика применения ERP-систем. М.: Альпина Паблишер, 2002. - 368 с.

32. Питере Том. Представьте себе! Превосходство в бизнесе в эпоху разрушений / Пер. с англ. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. - 352 е.: ил.

33. Пич Р.В., Пич Б., Риттер Д. Карманный справочник по использованию ISO 9001 стандарта систем качества (The Memory Jogger 9000/2000): Пер. с англ. / Под ред. Ю.П. Адлера. - Киев: Украинская ассоциация качества, 2000.-190 с.

34. Пол А. Самуэльсон, Вильям Д. Нордхаус. Экономика: Пер. с англ. / М.: «Лаборатория базовых знаний», 2000. 800 е.: ил.

35. Практическое руководство по менеджменту: Международный опыт достижения успеха / Пер. с англ. О.А. Волмянская, Э.И. Волмянский. Мн.: ООО «Новое знание», 1998.-262 с.

36. Производственный менеджмент. Учебник для вузов. / Ильенкова С.Д., Бан-дурин А.В., Горбовцов Г.Я. и др.; под ред. Ильенковой С. Д М.: Юнити-Дана, 2002. - 583 с.

37. Расширение полномочий сотрудников приводит фирмы к процветанию / Отрывки из книги Дж. Джазиновски и Р. Хэмфина "Как преуспеть в Америке". Капитал, 2-8 октября 1996, с. 15-18.

38. Репин В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация М.: РИА «Стандарты и качество», 2007 - 240 е., ил. - (Серия «Деловое совершенство»)

39. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. 2-е издание - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.-408 с, илл. - (серия «Практический менеджмент»)

40. Ролло Дж. Управление деятельностью: Карманный справочник по развитию персонала (Performance Management) / Пер. с англ. Киев: МЦК «ПРИРОСТ», 2004.- 194 е.: ил.

41. Сенге П. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающейся организации. М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 1999 - 408 с.

42. Современный бизнес. Учеб. в 2 т. Т. 1: Пер. с англ. / Д.Дж. Речмен, М.Х. Мескон, K.JI. Боуви, Дж.В. Тилл. М.: Республика, 1995. - 431 е.: ил.

43. Современный бизнес. Учеб. в 2 т. Т. 2: Пер. с англ. / Д.Дж. Речмен, М.Х. Мескон, K.JI. Боуви, Дж.В. Тилл. М.: Республика, 1995. - 479 е.: ил.

44. Тейлор Ф.У. Менеджмент. Пер. с англ. А.И.Зака/Под ред. и с предисл. Е.А.Кочергина. - М.: "Журнал "Контроллинг"", 1992 - 137 с. (Классики менеджмента; Вып. 4).

45. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента. Пер. с англ. А.И.Зака/Под ред. и с предисл. Е.А.Кочергина. - М.: "Журнал "Контроллинг"", 1991 - 104 с. (Классики менеджмента; Вып. 1).

46. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов М.: Финансы и статистика, 2005-319 стр.

47. Управление инвестиционным проектом. Опыт IBM. Пер. с англ. М.: ИН-ФРА-М, 1995.-208 с.

48. Управление информационными ресурсами: Учебник. // Хорошилов А.В., Селетков С.Н., Днепровская Н.В. М.: Финансы и статистика, 2006. - 272 с.

49. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, М.А. Саломатина 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2005. -716 с. - (Высшее образование)

50. Управление это наука и искусство: А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тейлор, Г. Форд. - М.: Республика, 1992. - 351 с.

51. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа: Пер. с англ. / Под ред. И. Прокопенко, К. Норта: в 2 ч. Ч. I. - М.: Дело, 2001. -800 с.

52. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа: Пер. с англ. / Под ред. И. Прокопенко, К. Норта: в 2 ч. Ч. II. - М.: Дело, 2001. -608 с.

53. Финансовый менеджмент: теория и практика. Учебник / Под ред. Е.С. Стояновой. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во «Перспектив», 2002. -656 с.

54. Форд Г. Моя жизнь, мои достижения. Пер. с англ./ Под ред. Е.А.Кочергина. - М.: Финансы и статистика, 1989 - 206 с. (Репринт издания 1924 года).

55. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. Пер. с англ. /Под ред. и с предисл. В.С.Катькало. СПб.: Издательство С. - Петербургского университета, 1997 - 332 с.

56. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами / Пер. с англ. A.JI. Раскина; под науч. ред. В.В. Брагина М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. - 192 е., ил. - (серия «Деловое совершенство»).

57. Харрингтон X. Дж., Харрингтон Дж. С. Бенчмаркинг в лучшем виде! / Пер. с англ. под ред. Б. Резниченко. СПб: Питер, 2004 - 176 е.: ил.

58. Херцберг Ф., Моснер Б., Блох Снидерман Б. Мотивация к работе / Пер. с англ. Д.А.Куликов. Москва: Вершина, 2007. - 240 е.: ил., табл.

59. Хойер Р., Хойер Б. Что такое качество? // Стандарты и качество 2002 - №3

60. Шелдрейк Дж. Теория менеджмента: от тейлоризма до японизации / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. СПб.: Питер, 2001. - 352 е.: ил. - (Серия «Теория и практика менеджмента»).

61. Шолтес П. Команды в век систем. Методы менеджмента качества, 2000. № 6, с. 20-24; № 7, с. 20-27.

62. Шо Роберт Б. Ключи к доверию в организации: Результативность, порядочность, проявление заботы. М.: Дело, 2000. - 272 с.

63. Этрилл П., Маклейни Э. Финансы и бухгалтерский учет для неспециалистов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 - 512 с.

64. A Pocket Guide for Creative Thinking (The Creativity Tools Memory Jogger). -USA, Salem, GOAL/QPC, 1998 192 p.

65. Deming W.E. The New Economics. For Industry, Government, Education Second Edition, 1995. Cambridge, Ma: Massachusetts Institute of Technology, 1993.-247 pp.

66. Ericsson Quality Institute. Business Process Management. Ericsson, Gothenburg, Sweden, 1993

67. IT Infrastructure Library. Application Management, OGC UK, 2002

68. IT Infrastructure Library. ICT Infrastructure Management, OGC UK, 2002

69. IT Infrastructure Library. Planning to Implement Service Management, OGC UK, 2002

70. IT Infrastructure Library. Security Management, OGC UK, 2003

71. IT Infrastructure Library. Service Delivery OGC/HMSO UK, 2001

72. IT Infrastructure Library. Service Support OGC/HMSO UK, 2000

73. IT Infrastructure Library. Software Asset Management, OGC UK, 2003

74. IT Infrastructure Library. The Business Perspective, OGC UK, 2004

75. Johnson H. Th., Broms A. Profit beyond measure: extraordinary results through attention to work and people. New York, The Free Press, 2000 - 256 p.

76. Maslow A. Motivation and personality. 2nd ed. N.Y., Harper&Row, 1970 369 P

77. Nordstrom K., Ridderstrale J. Funky business: Talent makes capital dance. -London, BookHouse Publishing AB, 2000 256 p.

78. Shewhart W.A. Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. -N.Y., Dover Publications, Inc., 1939, reprint 1986 163 p.1. Список Интернет-ресурсов:

79. Аутсорсинг ИТ. ITIL и ITSM. HelpDesk и ServiceDesk системы: http://www.itsrnonline.ru/

80. Википедия: http://ru.wikipedia.org/wiki/IPO

81. Ершова Э. Российский СМБ стал разборчивым ИТ-заказчиком CNews.ru: http://www.cnews.ru/reviews/free/smb2006/articles/market.shtml

82. Зырянов М. Обрусевший Assyst Открытые системы: http://www.osp.ru/cw/2007/20/4205626/

83. Информационный портал по управлению ИТ: http://itil-portal.ru/

84. ИТ Сервис-менеджмент (ITSM): обучение, консалтинг, аутсорсинг компания IT Expert: http://www.itexpert.ru

85. Карачаровский В. Конкурируя с ВВП: ИТ-услуги в макроэкономическом масштабе CNews.ru:http://wvvvv.cnevvs.ru/revievvs/free/itservice2006/articles/it vvp.shtml

86. Карачаровский В. Мировой ИТ-рынок прирастает ПО, а российский услугами - CNews.ru: http://vvvvvv.cnevvs.ru/revievvs/free/2006/articles/infect.shtml

87. Карачаровский В. «Пределы роста» ИТ-рынков: экстенсивная vs. интенсивная информатизация CNews.ru:http://www.cnevvs.ru/revievvs/free/itservice2006/articles/growth limits.shtml

88. Карачаровский В. Структура рынка по видам ИТ-услуг: что во главе угла? CNews.ru:http://vvvvw.cnews.ru/revievvs/free/itservice2006/articles/it structure.shtml

89. Карачаровский В. Финансовые вложения в ИТ-сектор: верит ли бизнес в будущее российских ИТ-компаний? CNews.ru: http://www.cnews.ru/reviews/free/itservice2QQ6/articles/itfinances.shtml

90. Карачаровский В. Энергетика догоняет сырьевиков по ИТ-расходам -CNews.ru: http://www.cnews.ru/reviews/free/20Q6/articles/branch.shtml

91. Крекнина А. ИТ-компании охватила жажда публичности? CNews.ru: http://www.cnevvs.ru/reviews/free/2006/articles/ipo.shtml

92. Крекнина А. Российский ИТ-сектор дразнит западных инвесторов -CNews.ru: http://wvvw.cnevvs.ru/reviews/free/2006/articles/venchers 2007.shtml

93. Матрица совмещения ролей akmeev.ru: http://akmeev.ru/?q=node/4

94. Открытые системы: vvww.osp.ru

95. Прайс-лист на систему «Итилиум», дополнительные материалы и услуги -Итилиум: http://itiliiim.ru/content/vievv/2/91/

96. Рейтинг CNewslOO: богатые богатеют, бедные беднеют CNews.ru: http://vvvvw.cnews.rii/revievvs/free/20Q6/articles/cnevvsl00.shtml

97. Рост с помощью коллег Открытые системы: http://vvvvvv.osp.ru/news/2007/0817/4311875/

98. Самокритичные ИТ Открытые системы: http://vvvvw.osp.rLi/nevvs/2007/0817/4311883/

99. Статистика партнерства The IT Service Management Forum :: Некоммерческое Партнерство «Форум по ИТ Сервис-менеджменту»: http://vvvvvv.itsmforiim.ru/membership/stat

100. Экспертные области / ИТ J'son & Partners Next Generation Consulting: http:/7rii.json.ru/expertiseareas.phtml?area=it101. akmeev.ru: http:/Avvvw.easyitsm.ru

101. BMC Remedy IT Service Management Suite: http://vvvvvv.bmc.com/products/proddocview/0.2832,19052 19429 53035210 14 3801.00.html

102. Enterprise Management Software: HP Open View: http://h20229.www2.hp.com/

103. IBM Tivoli - Продукты - Обзор: http://www111.ibm.com/ecatalog/Browse.wss?locale=ru RU&brand=G105467E43173D79

104. Integrated IT Service Management solutions based on ITIL processes Axios Systems: http://www.axiossystems.com/six/en/products/

105. ITSM-nOPTAJI.ru :: Тематика :: Управление IT: http://www.itsmportal.ru/articles/it-control/

106. Naumen Service Desk: общее описание / NAUMEN информационные системы управления растущим бизнесом: http://www.naumen.ru/go/products/nausd