Развитие маркетинга отношений в системе высшего образования на основе эффективных коммуникативных инструментов тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Бузуева, Юлия Геннадьевна

• Бузуева, Юлия Геннадьевна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Бузуева, Юлия Геннадьевна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ ВЫСШЕГО УЧЕБНОГО ЗАВЕДЕНИЯ НА РЫНКЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1 Теоретические основы концепции маркетинга отношений и управления взаимоотношениями с потребителями

1.2 Современные тенденции развития российского рынка образовательных услуг и анализ конкурентной ситуации на региональном образовательном рынке (на примере Орловской области)

1.3 Маркетинг отношений в системе высшего образования

2 МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ В СИСТЕМЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ С ПРИМЕНЕНИЕМ ТЕХНОЛОГИИ КРАУДСОРСИНГА

2.1 Особенности организации маркетинговых коммуникаций высшего учебного заведения в рамках концепции маркетинга отношений

2.2 Методика формирования маркетинга отношений в высшем учебном заведении на основе краудсорсинга

2.3 Формирование системы управления отношениями с лидерами мнений на рынке образовательных услуг

3 МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВЫСШЕГО УЧЕБНОГО ЗАВЕДЕНИЯ

3.1 Организация маркетинговых коммуникаций высшего учебного заведения в рамках концепции маркетинга отношений (на примере ФГБОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК»

3.2 Моделирование покупательского поведения потребителей образовательных услуг регионального высшего учебного заведения (на примере ФГБОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК»)

3.3 Методика оценки эффективности развития маркетинга отношений

высшего учебного заведения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А - Школы маркетинга отношений

ПРИЛОЖЕНИЕ Б - Статистические данные высшего образования

ПРИЛОЖЕНИЕ В - Дублирующие направления подготовки в вузах г. Орла и

соседних областях в 2011/12 и 2012/13 г

ПРИЛОЖЕНИЕ Г - Стоимость обучения студентов 1 курса в 2011/12 -2012/13 г

ПРИЛОЖЕНИЕ Д - Количество поданных заявлений на 1 курс на направления подготовки/специальности высших учебных заведений г. Орла в

2011/12 и 2012/13 г

ПРИЛОЖЕНИЕ Е - Рейтинги вузов

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж - Мониторинг деятельности федеральных образовательных учреждений высшего профессионального образования

(Орловская область)

ПРИЛОЖЕНИЕ И - Отчет по маркетинговому исследованию «Анализ формирования лояльности к Госуниверситету — УНПК слушателей

подготовительных курсов»

ПРИЛОЖЕНИЕ К - Отчет по маркетинговому исследованию «Анализ процесса выбора вуза и организация поступления на примере студентов

курса»

ПРИЛОЖЕНИЕ Л - Отчет по маркетинговому исследованию «Оценка

качества обучения на подготовительных курсах»

ПРИЛОЖЕНИЕ М - Экспертный опрос

ПРИЛОЖЕНИЕ Н - Основные взгляды на понятие «Абитуриент»

ПРИЛОЖЕНИЕ П - Примеры краудсорсинговой деятельности

ПРИЛОЖЕНИЕ Р - Краудсорсинговые ресурсы

ПРИЛОЖЕНИЕ С - Распределение свободного времени

неработающих лиц

ПРИЛОЖЕНИЕ Т - Эффект Хоторна

ПРИЛОЖЕНИЕ У - Инструментарий маркетинговых коммуникаций

ПРИЛОЖЕНИЕ Ф - Основные характеристики таргетированных

объявлений

ПРИЛОЖЕНИЕ X - Сервисы группы «ВКонтакте»

ПРИЛОЖЕНИЕ Ц - Рекламные щиты с фотографиями победителей и

призеров проекта «Сделай ВУЗ ярче!»

ПРИЛОЖЕНИЕ Ш - Баннер с фотографиями победителей и призеров

проекта «Сделай ВУЗ ярче!»

ПРИЛОЖЕНИЕ Щ - Статистические данные группы «Школьный актив»

Госуниверситета - УНПК на 22 апреля 2013 г

ПРИЛОЖЕНИЕ Э - Количество заключенных коммерческих договоров на 1 курс и доход от них в 2011/12 и 2012/13 г. (Сила продаж)

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие маркетинга отношений в системе высшего образования на основе эффективных коммуникативных инструментов»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Конкурентный характер развития рынка образовательных услуг, обусловленный глобализацией мировой экономики и стремительным развитием информационных технологий в России, определяет новые условия ведения бизнеса образовательными учреждениями. Успех высших учебных заведений (далее по тексту - вуз) во многом зависит от эффективности взаимодействия с потребителями образовательных услуг, степени их удовлетворенности, лояльности и приверженности. В связи с этим участники рынка образовательных услуг стремятся обеспечить квалифицированное поведение в сфере маркетинга.

В настоящее время наиболее актуальным и обсуждаемым направлением развития теории маркетинга является современная концепция маркетинга отношений, которая ставит акцент на создание и поддержание долгосрочных, взаимовыгодных отношений с потребителями услуг.

Маркетинговая активность в системе высшего образования в отношении потребителей образовательных услуг в регионах остается недостаточно высокой. В связи с этим диссертационное исследование, посвященное разработке научно-методических подходов к использованию эффективных инструментов коммуникаций вуза не только с реальными, но и потенциальными потребителями образовательных услуг с целью укрепления существующих и получения новых конкурентных преимуществ, приобретают особую актуальность.

Также необходимы дальнейшие исследования по развитию маркетинга отношений в вузе, в том числе с использованием преимуществ малобюджетных технологий краудсорсинга. Более того целесообразно разработать методы обоснованного выбора лидеров мнений, продуктивного сотрудничества с каждым из них и использования появляющихся от совместной краудсорсинговой деятельности дополнительных маркетинговых возможностей.

Степень научной разработанности проблемы. На основе анализа теоретических и методологических работ зарубежных и отечественных исследователей в области маркетинга отношений и управления отношениями с потребителями рынка образовательных услуг сформирована позиция автора.

Особенности развития концепции маркетинга отношений отражены в работах российских и зарубежных исследователей: А.Н. Асаула, Ф. Вебстера, Г.Л. Багиева, М. Брюна, М. Вудкока, П. Гембла, Е.П. Голубкова, С. Гончарова, Я. Гордона, К. Гронрооса, Э. Гуммессона, Т.П. Данько, О.С. Зайцевой, В. Кельвина, Ф. Котлера, С. П. Куща, Р. Маккены, P.E. Мансурова, O.K. Ойнер, А.П. Панкрухина, А. Пайна, К. Прахлада, А. Прохоренко, В. Рамасвами, М. Руденко, М.А. Сиротининой, Т. Сонина, М. Стоуна, O.A. Третьяк, П. Турнбулла, С. Устюгова, П. Фиска, X. Хаканссона, Э. Хандамовой, X. Хершгена, Д.И. Хлебовича, П. Чевертона, А. Челенкова, М.М. Шабанова, П.А. Шамонова, Д. Шета и других авторов.

Осмыслению отдельных проблем развития рынка образовательных услуг и его конкурентоспособности в современных условиях способствовали труды: М.А. Адаменко, А.Л. Андреева, A.B. Белоцерковского, Е.М. Белого, М. Дентона, В.А. Зернова, Р.Т. Зяблюка, Ж.Н. Климовой, Л.А. Корчаговой, В.Л. Моложавенко, O.A. Лебедевой, С.А. Мохначева, А .Я. Савельева, С.Э. Савзиханова, Г.М. Самостроенко, П.А. Шамонова, Д.А. Шевченко. Маркетинговым коммуникациям непосредственно в вузе посвящены работы A.A. Кузнецова, А.Н. Соловьева, А.И. Шутенко и других авторов.

В процессе изучения современных коммуникативных инструментов с позиций маркетинга отношений изучены работы в области: маркетинга социальных сетей: A.B. Албитова, В.В. Глебова, А. Мельника, В.А. Полякова, О.С. Сухарева, Т. Третьяковой, Е.В. Шестакова; интернет-маркетинга и вирусного маркетинга: С. Година, А. Гореловой, Е.В. Сапрыкиной; сарафанного маркетинга: М. Гладуэлла, П. Марсдена, Э. Розена, Э. Серновица. Значительный интерес представляют работы,

посвященные технологиям краудсорсинга: С. Грингарда, В. Коржовой, А. Коробовой, А. П. Панкрухина, А. Поповой, а также Д. Хау - основателя краудсорсинга.

Несмотря на значительный объем исследований в предметной области, следует отметить, что остаются открытыми для изучения теоретические и практические аспекты в рамках формирования методов и механизмов управления взаимоотношениями вузов с потенциальными потребителями. Также следует отметить недостаточность теоретических и прикладных исследований, направленных на развитие современных коммуникативных инструментов маркетинга отношений.

Область диссертационного исследования соответствует: п. 9.5. -Маркетинг отношений как элемент корпоративной стратегии, внутренний и интерактивный маркетинг, процесс построения долгосрочных, взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами организации (клиентами, поставщиками, дистрибьюторами, персоналом); п. 9.6. -Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основе программ лояльности; п. 9.22. - Разработка и эффективное использование комплекса маркетинговых коммуникаций в компании Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг).

Объектом исследования - реальные и потенциальные потребители образовательных услуг вуза.

Предмет исследования - организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе развития маркетинга отношений вуза на основе использования эффективных инструментов коммуникаций с потребителями образовательных услуг.

Цель диссертационного исследования состоит в теоретическом обосновании и разработке научно-методических подходов к развитию маркетинга отношений высшего учебного заведения, что обеспечивает

построение эффективных взаимовыгодных отношений с потребителями образовательных услуг.

Достижение поставленной цели потребовало постановки и решения следующих задач:

- уточнить понятийный аппарат маркетинга отношений в системе высшего образования;

- сформировать коммуникативную систему взаимодействия вуза с потребителями образовательных услуг на основе авторской интерпретации маркетинга отношений;

- разработать методический подход к повышению эффективности использования коммуникативных инструментов маркетинга отношений в вузе;

- апробировать предложенную методику на примере реализации краудсорсингового проекта;

- обосновать методический подход к оценке эффективности развития маркетинга отношений вуза с потребителями образовательных услуг.

Теоретическую и методическую основу диссертационного исследования составили материалы, содержащиеся в научных трудах зарубежных и отечественных ученых в области маркетинга отношений, официальные документы, законодательные акты федерального и регионального уровней, материалы научно-практических конференций, публикации в периодической печати и в сети «Интернет».

Основные методы научного исследования. Отношения между потребителями услуг и вузом рассматривались с точки зрения теоретических и практических позиций маркетинга. В качестве основных методологических подходов были использованы: системный подход, обеспечивающий всестороннее изучение объекта исследования с учетом его взаимосвязи с окружающей маркетинговой средой, и стратегический подход, позволяющий рассматривать стратегию управления отношениями как составляющую общей стратегии вуза.

В рамках решения конкретных задач в диссертации использовались статистические методы обработки информации, метод экспертных оценок, методы сравнительного анализа, методы маркетинговых исследований, методы логического анализа, включающие анализ и синтез, индукцию и дедукцию, обобщение и классификацию.

Информационной базой работы послужили законодательные и нормативные акты органов государственной власти Российской Федерации, материалы Федеральной службы государственной статистики, Территориальных органов Федеральной службы государственной статистики, результаты исследований и материалы, получившие отражение в научных монографиях и статьях зарубежных и отечественных авторов, материалы, публикуемые в специализированных периодических изданиях и в сети «Интернет».

Представленные в работе научные положения, выводы и рекомендации базируются на реальном практическом опыте российских вузов.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретическом обосновании и разработке научно-методических положений по развитию маркетинга отношений в системе высшего образования на основе использования эффективных коммуникативных инструментов, в том числе технологий краудсорсинга как важнейшего условия для построения взаимовыгодных отношений с реальными и потенциальными потребителями образовательных услуг.

Научная новизна подтверждается следующими основными научными результатами, выносимыми на защиту:

- уточнен понятийный аппарат маркетинга отношений в системе высшего образования. В отличие от существующих подходов комплексно отражены главные ключевые особенности, учитывающие интерактивный и внутренний маркетинг для построения взаимовыгодных отношений с реальными и потенциальными потребителями образовательных услуг и

повышения уровня удовлетворения их потребностей (п. 9.5. Паспорта специальности 08.00.05);

- сформирована коммуникативная система взаимодействия вуза с потребителями образовательных услуг и контактными аудиториями на основе авторской интерпретации маркетинга отношений. Авторский подход предусматривает формирование сбалансированной по интересам участников маркетинга отношений коммуникативной системы, способной снизить неопределенность при выборе инструментов маркетинговых коммуникаций, повысить доверие к взаимоотношениям (п. 9.5., п. 9.22. Паспорта специальности 08.00.05);

- разработан методический подход к повышению эффективности применения коммуникативных инструментов маркетинга отношений в вузе. С позиции автора целесообразно использовать современные инструменты, основанные на использовании индивидуального и коллективного потребительского потенциала посредством реализации краудсорсинговых проектов, включающих систему управления отношениями с лидерами мнений (п. 9.22. Паспорта специальности 08.00.05);

- доказана перспективность использования авторского способа организации и выполнения краудсорсингового проекта в маркетинговой деятельности вуза с последующим его использованием в целях управления взаимовыгодными отношениями с потребителями образовательных услуг (п. 9.6., п. 9.22. Паспорта специальности 08.00.05);

- обоснован методический подход к оценке эффективности развития маркетинга отношений вуза с потребителями образовательных услуг, отличительной особенностью которого является обоснованная оценка, входящих в систему маркетинга отношений отдельных компонентов, таких как: удовлетворенность, лояльность, рекомендации (п. 9.5. Паспорта специальности 08.00.05).

Практическая значимость полученных научно-методических результатов заключается в том, что они доведены до конкретных

рекомендаций и предложений и могут стать основой для развития и совершенствования маркетинга отношений вуза с потребителями образовательных услуг. Практическая значимость заключается также в возможности использования полученных выводов и рекомендаций в организациях различных видов деятельности для более обоснованного выбора лидеров мнений, продуктивного сотрудничества с каждым из них и использования появляющихся от совместной краудсорсинговой деятельности дополнительных маркетинговых возможностей.

Предложения, выводы и рекомендации могут быть использованы в работе учебных заведений при изучении студентами и слушателями экономических специальностей следующих дисциплин: «Основы маркетинга», «Управление маркетингом» и «Маркетинговые коммуникации».

Апробация и реализация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования обсуждались и получили положительную оценку на международных и всероссийских научно-практических конференциях, в том числе: III Всероссийской научно-практической конференции «Инновационные технологии в маркетинге, логистике и управлении цепями поставок: ключевые факторы развития промышленности региона» (Орел, 2011 г.); XI Международной научно-практической конференции «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд» (Новосибирск, 2011 г.); XV Международной научно-практической конференции «Наука и современность - 2012» (Новосибирск, 2012 г.); XI Международной научно-практической конференции «Новые технологии в образовании» (Москва, 2012 г.); IV Всероссийской научно-практической интернет конференции «Предпринимательство в условиях инновационной экономики: маркетинг и логистические технологии» (Орел, 2012 г.); XVIII Международной научно-практической конференции «Актуальные вопросы современной науки» (Москва, 2012 г.); XI Международной научно-практической конференции

«Проблемы современной экономики» (Новосибирск, 2013 г.); II Международной научно-практической конференции «Наука, техника и высшее образование» (Канада, Вестмаунт, 2013 г.); II Международной научно-практической конференции «Проблемы экономики, организации и управления в России и мире» (Чешская республика, Прага, 2013 г.); III Международной научно-практической конференции «Проблемы экономики, организации и управления в России и мире» (Чешская республика, Прага, 2013 г.).

Практические результаты диссертационного исследования непосредственно использованы при управлении коммуникативными инструментами маркетинга отношений для разработки конкретных краудсорсинговых проектов и принятия решений по их результатам, а также в учебном процессе при изучении студентами дисциплин «Основы маркетинга» и «Маркетинговые коммуникации».

Публикации по теме диссертации. По результатам исследования опубликовано 15 научных работ, в том числе 4 работы - в изданиях, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией при Министерстве образования и науки Российской Федерации, общим объемом 5,3 п.л., из них авторских - 5,3 п.л.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 202 наименования и 23 приложения. Основная часть содержит 147 страниц основного текста, 17 таблиц, 56 рисунков.

1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ МАРКЕТИНГА ОТНОШЕНИЙ ВЫСШЕГО УЧЕБНОГО ЗАВЕДЕНИЯ НА РЫНКЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1 Теоретические основы концепции маркетинга отношений и управления взаимоотношениями с потребителями

В процессе эволюции и развития маркетинга сместился акцент с продукта и производства на взаимоотношения с потребителями. Маркетинг как элемент стратегии можно представить как процесс, с помощью которого осуществляется взаимодействие организации с ее потребителями, что приводит к созданию конкурентных преимуществ. Без использования эффективной маркетинговой концепции невозможно использование общей стратегии организации.

Расширение традиционных границ маркетинга связанно с формированием понятия «маркетинг взаимоотношений», который направлен на рост лояльности потребителей к товарам и услугам различных компаний [172, С. 56]. Работы, напрямую относящиеся к маркетингу отношений, появились в 1950-1960 гг. Впервые понятие «маркетинг взаимодействия» использовалось применительно к промышленным рынкам (Business-to-Business, далее по тексту - В2В), которые имеют отличия от традиционных рынков потребительских товаров (Business-to-Consumer, далее по тексту -В2С), т.к. большинство клиентов не поддаются четкой сегментации и требуют индивидуального подхода.

В середине 70-х гг. авторы проекта IMP (Industrial Marketing and Purchasing) начали исследовательскую программу, основанную на гипотезе, что теория маркетинга неполна и непригодна для объяснения важных аспектов промышленного маркетинга на практике [40, С. 15].

В начале восьмидесятых годов XX века многим специалистам стало очевидно, что традиционный подход перестал быть в полной мере подходящей основой не только для маркетинга типа В2В, но даже и для

сферы услуг, в которой успех бизнеса зависит от того, насколько долгосрочными являются взаимоотношения компании со своими потребителями [34, С. 12].

В 1983 г. на конференции, посвященной маркетингу услуг термин «маркетинг отношений» был введен в научный оборот JI. Бери. Он полагает, что основной подход к маркетингу, который разрабатывался на протяжении последних лет в США, не соответствует некоторым ситуациям, характерным для бизнеса [88,191].

Рассмотрим предпосылки появления маркетинга отношений на рынке услуг с точки зрения экономики, потребителя и коммуникаций с ним.

Экономика:

1. Постоянно повышающаяся интенсивность конкурентной борьбы.

2. Нарастает интенсивность кризисных явлений в современной экономике, ведущих к сокращению управленческих и маркетинговых бюджетов компаний, что обуславливает особую актуальность вопросов оптимизации маркетинговой деятельности корпоративных культур [156, С. 60].

Потребитель:

1. Постоянное расширение цепи взаимодействия и взаимоотношений с потребителями [150].

2. Изменение ожиданий потребителей [150].

3. Изменение потребительского сознания и поведения. Потребитель становится все менее рациональным и все более эмоциональным [10,42].

4. Массовая кастомизация (индивидуализация отношений с потребителем) [176].

Коммуникации:

1. Модернизация и поиск новых каналов коммуникаций с конечными потребителями [150].

2. Информатизация, поддерживаемая различными техническими средствами и принципиально меняющая потребителя, модели

потребительского поведения, «правила игры» на рынке и в бизнесе, мир в целом [68,123].

3. Рост кастомизации предложений и углубление рынка покупателей приводит к развитию маркетинговых интерактивных коммуникаций в Интернет-пространстве, включающих их интегрирование в виртуальном пространстве с таргетинговой деятельностью [120, С. 72].

Существуют различные школы маркетинга отношений: Североамериканская, Британская, Западноевропейская, Немецкая, Группа IMP. Каждая имеет свои направления исследований, уровень анализа и сферу охвата [88,150]. В Приложении А представлены представители и основные направления маркетинга отношений, охватывающие именно сферу услуг, к которой относятся и образовательные услуги, с акцентом на отношения с потребителем.

Наиболее широкое распространение «маркетинг отношений» получил в западноевропейской научной школе. Также управление взаимодействием с потребителями нашло отражение в работах представителей североамериканской и британской научных школ маркетинга услуг.

Из множества исследований западноевропейской школы можно выделить представителей Э. Гуммессона (Стокгольмская школа бизнеса) и К. Гронрооса (Шведская школа экономики). Основными направлениями их исследований являются: особенности маркетинга услуг и их влияние на маркетинговую деятельность компании, маркетинговые стратегии, внутрифирменный маркетинг и концепция интерактивного маркетинга, концепция жизненного цикла отношений с клиентом [195,196].

Представители североамериканской школы Д. Дейтон, JI. Корнфельд и др. (Гарвардская школа бизнеса) рассматривают развитие маркетинга отношений с точки зрения развития современных информационных технологий. Особое внимание уделяют цифровому маркетингу и маркетингу взаимоотношений в социальных сетях [193].

Эволюцию потребителя в маркетинговых взаимоотношениях рассматривает Д. Гриффин (Техасская школа бизнеса) [88], а концепцию создания уникальной ценности совместно с потребителями - В. Рамасвами и К. Прахалад (Мичиганский университет) [199]. При этом важна и эмоциональная составляющая отношений (Д. Баллантайн - Британская школа маркетинга) [88,150].

А. Пайн предложил модель шести рынков, основная идея которого состоит в том, что компания должна концентрироваться не только на конечных потребителях. С клиентами, для построения и поддержания эффективных взаимоотношений, необходимо организовывать взаимодействие на нескольких рынках: внутреннем, референтном, рынке влияния, найма, поставщиков и потребителей [62,198].

В рекламной деятельности в 70 - 80-е годы XX века проходят изменения, направленные на взаимоотношения со всеми рыночными субъектами, способствующими извлечению прибыли. К. Гронроос предлагает рассматривать процесс взаимодействия во взаимной связи с коммуникационным процессом [120].

По мнению К. Гронрооса маркетинг взаимодействия означает выявление, установление, поддержание и совершенствование, а при необходимости и завершение взаимоотношений с потребителями и другими заинтересованными сторонами на основе прибыли таким образом, чтобы удовлетворялись интересы всех сторон путем взаимного обмена и выполнения обещаний [70,92].

На примере сферы услуг он показал преимущества концепции и предложил категорию жизненного цикла взаимоотношений с покупателем (рисунок 1).

Также К. Гронроос ввел в научный оборот понятия «внутренний маркетинг» и «интерактивный маркетинг». Внутренний маркетинг направлен на контактный персонал организации и предназначен для создания таких организационных и мотивационных условий труда, которые бы активно

способствовали созданию функционального качества обслуживания. Интерактивный маркетинг нацелен на процесс взаимодействия между потребителем и персоналом [85, С. 37].

Отрицательное <£-

впечатление

Отрицательное

<2-

впечатление

Отрицательное <£-

впечатление

V

Отрицательная «<£- Оценка качества услуги

Положительная

V

Повторная продажа

Рисунок 1 - Модель жизненного цикла взаимоотношений с покупателем (модель трех стадий) [195]

E.H. Голубкова и О.З. Михайлов предлагают свои определения. «Интерактивный маркетинг - это вид маркетинга, осуществляемого непосредственно контактным персоналом организации, осознавшим, что лояльность потребителей зависит в значительной мере от качества взаимоотношений между контактным персоналом и клиентом. Внутренний маркетинг — маркетинг, осуществляемый внутри организации и направленный на эффективное обучение и мотивацию и труда сотрудников, непосредственно осуществляющих контакты с клиентами и обеспечивающих поддержку этих контактов, а также на создание условий, при которых

Первоначальная Цель: вызвать интерес к Традиционный

стадия фирме и её услугам маркетинг

Интерес

Процесс покупки

[{ель: превратить общую заинтересованность в покупку

Традиционный маркетинг и маркетинг взаимодействия

Принятие ооещаний фирмы

Процесс Цель: создать длительные Маркетинг

потребления взаимоотношения

с покупателем взаимодействия

сотрудники работают как единая команда, обеспечивая наиболее полное удовлетворение запросов клиентов» [39, С. 27].

С.П. Кущ выделяет существенные ограничения в современной концепции маркетинга взаимоотношений:

большинство подходов либо частично пересекаются, либо практически не имеют точек соприкосновения;

- отсутствует объемное видение проблемы в целом, элементы маркетинга взаимоотношений рассматриваются как отдельные явления с определенных точек зрения;

- современные подходы базируются на различных исходных концептуальных предпосылках;

- используются различные отправные точки анализа, явления и процессы часто анализируются на разных системных уровнях [87].

О маркетинге отношений написано огромное количество статей и книг. Теоретическая база расширяется и сопровождается множеством дискуссий о структуре, содержании и терминологии (таблица 1).

Таблица 1 - Основные взгляды на понятие «Маркетинг отношений»

Содержание понятия Автор

Маркетинг отношений, Маркетинг взаимоотношений, Маркетинг взаимодействия, Маркетинг партнерских отношений

В маркетинге отношений основным объектом анализа выступают люди, организации и социальные процессы, связывающие участников отношений [202]. Ф. Вебстер 1992 г.

Маркетинг отношений - концепция повторяющихся рыночных сделок, или понимание, интеграция и управление взаимоотношениями сотрудничества между поставщиками и покупателями [200]. Д. Шет 1995 г.

Маркетинг отношений - маркетинг, в основе которого лежит построение долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами: потребителями, поставщиками, оптовыми и розничными торговцами. Целью маркетинг отношений является максимизация конечных результатов своей деятельности за весь период контактов с ключевыми клиентами [38, С.95; 170]. Е.П. Голубков 2001 г. «Финансовый словарь Финам»

Маркетинг отношений — построение долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми рыночными партнерами компании для формирования их долгосрочных предпочтений и устойчивых взаимосвязей [78, С. 30]. Ф. Котлер 2002 г.

Маркетинг отношений применим ко всем действиям, М. Брюн

Содержание понятия Автор

направленным на анализ, планирование, реализацию и контроль мер, которые вызывают, стабилизируют, усиливают и возобновляют деловые отношения с заинтересованными сторонами корпорации, главным образом с потребителями, а также на создание взаимной ценности в процессе их отношений [62, С. 365;1921. 2003 г.

Маркетинг отношений — новая концепция маркетинга, направленная на формирование долгосрочных отношений с потребителями и другими участниками маркетингового процесса. Маркетинг отношений предполагает поддержание непрерывных коммуникаций организации с маркетинговой средой. Применяемые инструменты коммуникации должны способствовать формированию обратной связи — канала доверия [145, С. 1181. М.А. Сиротинина 2009 г.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Бузуева, Юлия Геннадьевна, 2014 год

литература

Компьютерные программы и базы данных 72 77 76 80 76 79

Научное оборудование и приборы 59 60 70 73 71 73

Средства для повышения квалификации 57 60 63 67 57 64

преподавателей

Средства для стимулирования 58 58 62 63 51 60

преподавателей

Таблица 7 - Оценка качества ресурсов, % [105, С. 8]

Дата опроса | 2003 г. 2005 г. 2006 г. | 2007 г. 2008 г. 2009 г.

Административно-управленческий персонал

плохое 0,4 0 0,4 0,2 0,2 0,6

удовлетворительное 25 29 25 30 20 18

хорошее 75 70 73 69 76 78

Квалифицированные преподаватели

плохое 0,2 0 0,2 0 0,2 0,2

удовлетворительное 19 17 17 23 16 12

хорошее 81 82 82 76 80 85

Учебные площади

плохое 4 4 4 4 3 2

удовлетворительное 50 42 45 47 39 38

хорошее 46 52 50 49 54 57

Общежития

плохое 16 17 6 10 5 3

удовлетворительное 34 32 30 28 24 28

хорошее 22 27 20 22 25 28

Мебель и инвентарь

плохое - 2 4 3 2 2

удовлетворительное - 41 46 48 39 40

хорошее - 56 48 49 55 55

Учебная и учебно-методическая литература

плохое 2 0 1 0,4 0,2 0

удовлетворительное 32 29 25 27 22 17

хорошее 65 70 73 71 74 80

Современные учебные программы

плохое - 0 0,4 0 0 0

удовлетворительное - 21 17 20 15 14

хорошее - 77 81 79 81 82

Учебное оборудование

плохое 7 " 3 4 4 3 3

удовлетворительное 49 49 53 5 45 42

хорошее 44 45 37 40 45 50

Компьютеры и другая инфо| тмационная техника

плохое - 1 2 1 0,8 1

удовлетворительное - 33 36 34 29 28

хорошее - 65 61 64 66 69

Доступ в Интернет

плохое - 2 4 4 3 2

удовлетворительное - 32 37 36 25 25

хорошее - 64 57 60 68 71

Научная периодика, научная литература

плохое - 3 3 3 2 1

удовлетворительное - 35 40 41 32 26

хорошее - 60 52 52 59 68

не имеем - - - 2 4 2

Компьютерные программы и базы данных

плохое - 3 6 6 2,3 2

удовлетворительное - 42 49 45 2 39

хорошее - 54 43 49 51 55

Научное оборудование и приборы

плохое - 11 8 9 7 3

удовлетворительное - 48 41 47 40 39

хорошее - 27 17 22 28 35

не имеем - - - 21 21 19

Таблица 8 - Возрастная структура ППС в государственных вузах, %

[71, С. 164]

Возраст, лет Учебный год

2006/07 г. 2008/09 г. 2010/11 г.

До 30 16,1 14,7 12,0

30-50 39,6 40,0 41,8

50 и старше 44,2 45,3 46,2

Таблица 9 - Численность населения в Орловской области, человек [169]

Год Все населения В том числе

городское сельское

2000 884269 557133 327136

2001 876672 553759 322913

2002 867553 549890 317663

2003 858312 545781 312531

2004 847051 541381 305670

2005 835165 537588 297577

2006 822096 531893 290203

2007 811389 527272 284117

2008 805207 524953 280254

2009 798855 522134 276721

2010 793144 518633 274511

2011 785592 514518 271074

2012 781281 513665 267616

2013 775826 510592 265234

Таблица 10 - Рождаемость, смертность и естественный прирост

населения Орловской области, тыс. человек [51,131,169]

Год Все население

Родившихся Умерших Естественный прирост

1970 11274 9036 2238

1980 11682 11248 434

1990 10985 11699 -714

1995 7957 14663 -6706

2000 6931 15628 -8697

2001 7037 15712 -8675

2002 7441 16032 -8591

2003 7609 16069 -8460

2004 7726 15776 -8050

2005 7232 15585 -8353

2006 7492 14869 -7377

2007 7926 14414 -6488

2008 8353 14107 -5754

2009 8447 13498 -5051

2010 8687 13724 -5037

2011 8204 12768 -4564

2012 8718 125757 -4039

Таблица 11 - Численность постоянного населения, тыс. человек [27]

Численность постоянного населения, тыс. человек 2010 г. в процентах к 2002 г. (все население) В общей численности постоянного населения, процентов

все население в том числе 2010 г. 2002 г.

городское население сельское население городское население сельское население городское население сельское население

Российская Федерация 142905,2 105318,0 37587,2 98,4 73,7 26,3 73,3 26,7

Орловская область 787,2 515,6 271,6 91,5 65,5 34,5 63,5 36,5

Таблица 12 - Количество учащихся 11 класса Орловской области

№ п/п Наименование муниципального образования 2009/10 г. 2010/11 г. 2011/12 г. 2012/13 г.

1 г. Орел 775 1711 1675 1548

2 г. Мценск 298 278 281 241

3 г. Ливны 198 359 342 342

4 Волховский р-н 59 114 88 97

5 Верховский р-н 135 133 178 94

6 Глазуновский р-н 100 77 80 76

7 Дмитровский р-н 90 104 76 58

8 Должанский р-н 132 91 147 93

9 Залегощенский р-н 73 115 104 79

10 Знаменский р-н 33 48 47 32

11 Колпнянский р-н 137 114 114 124

12 Корсаковский р-н 27 26 37 18

13 Краснозоренский р-н 49 54 95 27

14 Кромской р-н 160 115 128 83

15 Ливенский р-н 156 157 127 113

16 Малоархангельский р-н 80 100 136 77

17 Мценский р-н 42 56 45 48

18 Новодеревеньковский р-н 50 89 84 63

19 Новосильский р-н 56 79 76 48

20 Орловский р-н 169 184 211 148

21 Покровский р-н 107 70 73 87

22 Свердловский р-н 57 79 60 58

23 Сосковский р-н 65 57 51 32

24 Троснянский р-н 82 91 100 43

25 Урицкий р-н 74 74 83 92

26 Хотынецкий р-н 62 61 55 52

27 Шаблыкинский р-н 53 53 51 39

Итого по региону: 3319 4489 4544 3812

Таблица 13 - Численность студентов высших учебных заведений в

Орловской области, тыс. человек [103,169]

Годы Все Государственные и муниципальные Негосударственные высшие учебные

высшие высшие учебные заведения заведения

учебные Всего В том числе Всего В том числе

заведения очные очно-заочные (вечерние) заочные очные очно-заочные (вечерние) заочные

2000/01 32,0 30,9 19,4 1Д 10,4 1,1 0,0 0,1 0,1

2001/02 36,5 35,2 21,3 1,5 12,4 1,3 1,0 0,2 0,1

2002/03 39,8 38,1 23,4 1,8 12,9 1,7 1,0 0,1 0,6

2003/04 41,5 39,8 24,8 1,8 13,2 1,7 0,9 0,1 0,7

2004/05 43,1 41,3 26,4 1,8 13,1 1,8 0,9 0,1 0,8

2005/06 44,7 43,3 27,7 1,8 13,8 1,4 0,8 0,1 0,5

2006/07 46,5 44,8 28,3 1,6 14,9 1,7 1,0 од 0,6

2007/08 46,4 44,8 28,4 1,5 14,9 1,6 1,0 0,1 0,5

2008/09 45,1 43,8 27,0 1,4 15,4 1,3 0,6 0,1 0,6

2009/10 44,8 42,7 25,9 1,4 15,4 2,1 0,8 - 1,3

2010/11 43,2 41,4 23,9 1,4 16,1 1,8 0,6 - 1,2

2011/12 41,0 39,5 22,6 1,2 15,7 1,5 0,3 - 1,2

2012/13 39,2 38,0 20,8 1,0 16,1 1,3 0,2 - 1,1

Таблица 14 - Планы после окончания школы в семьях разного материального достатка, % [113, С.21]

Материальное положение семьи Денег не На питание На покупку Денег хватает Денег Все семьи со

хватает хватает, но одежды и на покупку хватает старшими

даже на не хватает обуви хватает, крупной поч1и на школьниками

питание на покупку одежды и обуви но не хватает на покупку крупной бытовой техники бьповой техники, но мы не можем купить новую машину все

Поступать в вуз на дневное 62 56 71 75 88 69

отделение

Поступать в вуз на вечернее 0 5 2 0 4 2

отделение

Поступать в учреждения НПО 4 6 4 1 0 4

11оступать в учреждения СПО 12 20 12 8 8 13

Пойдет на курсы 0 1 1 0 0 1

профессиональной подготовки

Пойдет на стажировку в какую- 0 0 0 1 0 0

либо организацию

Пойдет работать 4 4 1 7 0 3

Пойдет в армию 0 0 1 0 0 0

Не будет ни учиться, ни 0 0 0 0 0 0

работать, ни служить

Друюе 4 0 0 0 0 0

Затрудняюсь ответить 15 9 8 8 0 8

Данные носят иллюстративный характер и не могут рассматриваться как строгие показатели в силу недостаточности статистической наполненности выделенных групп.

Таблица 15 - Планы после окончания школы в семьях разного

образовательного статуса, % [113, С. 22]

Самый высокий уровень образования в Основное общее и Среднее общее Начальное профессиональное Среднее профессиональное Незаконченное высшее Высшее Послевузовское Все семьи со старшими

семье ниже школьниками

Поступать в вуз на 25 37 44 63 69 84 90 69

дневное отделение

Поступать в вуз на 0 7 0 2 3 2 10 2

вечернее

отделение

Поступать в 25 7 13 5 0 2 0 4

учреждения НПО

Поступать в 25 22 19 14 16 9 0 13

учреждения СПО

Пойдет на курсы 0 4 6 0 0 0 0 1

профессиональной

подготовки

Пойдет на 0 0 6 0 0 0 0 0

стажировку в какую-либо

организацию

Пойдет работать 0 0 6 4 6 1 0 0

Пойдет в армию 0 0 0 0 0 1 0 0

Не будет ни 0 0 0 0 0 0 0 0

учиться, ни работать, ни

служить

Другое 0 0 6 0 0 0 0 0

Затрудняюсь 25 22 0 13 6 2 0 8

ответить

Таблица 16 - Представление семей о целях получения высшего образования, % [113, С. 9]

Цель получения высшего образования Россия Москва

Чтобы найти высоко оплачиваемую работу 74 66

Чтобы стать специалистом, который везде нужен 45 45

Чтобы добиться успеха, сделать карьеру 43 37

Чтобы найти интересную творческую работу 22 31

Чтобы стать культурным человеком 14 25

Чтобы пользоваться уважением окружающих 11 11

Чтобы жить среди культурных, образованных людей 8 13

Чтобы найти работу со свободным графиком 4 5

Чтобы заниматься наукой 4 6

Чтобы найти друзей, спутника(-цу) жизни 3 3

Чтобы поменять место жительства 3 1

Чтобы продлить годы учебы 2 2

Другое 1 1

Затрудняюсь ответить 3 2

Таблица 17 - Представление о целях получения высшего образования в

семьях с разным образовательным уровнем, % [113, С. 10]

я о о

о 3 о о ш о X О) О* 3 ю о и и «а ч (Я 8 I ? § л К 2 о 01 5 О & о о X X о» г о &> о» 01 и о и и а о ГО а

о О» 5 ^ э 5 -е- Я а. ° я э 8 а £ 3 X оа 3 и га 3 о>

О х и Я с и в с СО

Найти высоко оплачиваемую работу 85 73 77 77 76 72 72 74

Стать специалистом, который везде нужен 37 40 48 45 48 44 47 45

Добиться успеха, сделать карьеру 33 38 43 42 49 43 50 43

Найти интересную творческую работу 20 19 18 19 18 28 31 22

Стать культурным человеком 11 10 13 11 13 19 22 14

Пользоваться уважением окружающих 9 11 10 10 11 12 10 11

Жить среди культурных, образованных 11 4 5 7 9 10 10 8

людей

Найти работу со свободным графиком 7 4 6 4 3 3 4 4

Заниматься наукой 2 4 3 3 3 5 10 4

Найти друзей, спутника (-цу) жизни 2 4 3 4 2 4 2 3

Поменять место жительства 9 4 4 3 2 2 0 3

Продлить годы учебы 0 4 3 2 2 2 3 2

Другое 0 1 0 1 0 1 0 1

Затрудняюсь ответить 0 6 2 3' 1 2 2 3

Таблица 18 - Доли плативших по каждой статье от числа всех семей с

поступающими в вузы, % [58, С. 29]

Статьи расходов Россия (кроме Москвы) Москва

Подготовительные курсы 28,8 33,3

Репетиторы из этого вуза 6,3 13,7

Репетиторы не из этого вуза 22,5 13,7

Книги, учебники 48,6 27,5

Тестирование до вступительных экзаменов 14,4 11,8

Вступительные экзамены 1,8 3,9

Вступительный (спонсорский) взнос 4,5 0,0

Оформление документов 7,2 0,0

Медкомиссия 11,7 0,0

Проезд 27,0 0,0

Жилье в общежитии 3,6 0,0

Частное жилье 5,4 2,0

Взятки при оформлении документов, на медкомиссию 2,7 2,0

Другие траты 4,5 5,9

Взятки за прием 2,9 4,9

Таблица 19 - Мотивы выбора высшего учебного заведения учащимися вузов, % [112, С. 7]

Дата опроса 2006 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г.

Оно единственное в нашем населенном пункте 1,9 1,0 0,8 1,3

Оно расположено близко к дому 9,4 10,2 8,4 11,2

Нетрудно поступить 14,2 15,0 11,3 11,7

В нем учились (учатся) родственники, знакомые или их дети 13,7 15,8 15,0 13,2

Хорошие, квалифицированные преподаватели 25,3 31,7 23,5 25,6

Оно бесплатное или доступная оплата обучения 21,2 14,1 п,з 11,7

Высокая репутация, престиж 26,8 33,2 27,4 26,6

Хорошая ресурсная и техническая база 6,4 8,7 6,2 7,0

Хороший контингент учащихся 8Д 10,0 7,4 8,7

Несложно учится 6,6 8,3 6,8 7,7

Работает кто-то из знакомых, родственников 2,9 4,1 2,6 3,0

Не удалось поступить в другое учебное заведение 10,0 9,2 6,8 8,2

Можно получить высокооплачиваемую профессию 19,4 13,5 19,6 17,4

Есть военная кафедра 3,8 2,4 2,6 2,8

После окончания легко найти работу 8,2 5,7 9,4 8,0

Наличие преимуществ при поступлении 10,3 5,0 8,8 9,1

Хорошее обучение по профессии, которая нравится 36,9 22,1 35,1 34,5

Так посоветовали родители 15,3 7,6 12,8 13,2

Таблица 20 - Распределение ответов студентов вузов на вопрос о

занятиях абитуриентов на подготовительных курсах или с репетитором, % [112, С. 14]

Дата опроса 2006 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г.

С репетитором из данного учебного заведения 13,4 13,3 12,5 12,7

С репетитором из другого учебного заведения 15,7 14,0 15,6 16,5

На платных курсах при данном учебном заведении 25,1 24,0 22,1 20,3

На других платных курсах 12,9 12,1 12,3 11,5

На бесплатных курсах при данном учебном заведении 2,1 1,2 1,3 1,7

На других бесплатных курсах 2,2 2,6 1,8 2,7

Не занимались на подготовительных курсах или с репетитором 42,1 45,8 46,5 46,1

ПРИЛОЖЕНИЕ В Дублирующие направления подготовки в вузах г. Орла и соседних

областях в 2011/12 и 2012/13 г.

Таблица 1 - Сегментация вузов г. Орла по дублирующим направлениям подготовки в 2011/12 и 2012/13 г.

Наименование направления Госуниверситет -УНПК ОГУ ОГАУ ОГИЭТ ОРАГС

подготовки 2011/12 2012/13 2011/12 2012/13 2011/12 2012/13 2011/12 2012/13 2011/12 2012/13

(специальности)

Юриспруденция + + + + - - - - + +

Таможенное дело - + - + - - - - - -

Социология + + + + - - - - + +

Дизайн + + + + - - - - - -

Экономика + + + + + + + + + +

Менеджмент + + + + + + + + + +

Государственное и + + - + - - - - + +

муниципальное

управление

Управление + + + + - - + + + +

персоналом

Сервис - + - + - - - - - -

Туризм + + + + - - - - - -

Торговое дело + + + + - - + + - -

Товароведение + + + + - - + + - -

Гостиничное дело + + + + - - - - - -

Электроэнергетика + + - - + + - - -

и электротехника

Прикладная информатика + + + + - - - - + +

Биотехнология + + - - + + - - - -

Продукты питания + + - - + + - - - -

животного

происхождения

Конструирование - + - + - - - - - -

изделий легкой

промышленности

Технология + + - - - - + + - -

продукции и

организация общественного

питания

Строительство + + - - + + - - - -

Техносферная безопасность + + + + + + - - - -

Итого 18 21 12 16 7 7 6 6 7 7

Таблица 2 - Дублирующие направления подготовки с вузами соседних областей в 2011/12 и 2012/13 г.

Направления подготовки Курские вузы Брянские вузы Тульские вузы

ФИНАНСОВЫЙ ФАКУЛЬТЕТ

Экономика ++ -н- ++

Государственное и муниципальное управление ++ ++ +-

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА

Менеджмент ++ ++ ++

Управление персоналом -+ ++

Торговое дело ++ ++

ЮРИДИЧЕСКИИ ИНСТИТУТ

Юриспруденция ++ ++ ++

АРХИТЕКТУРНО-СТРОРИТЕЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ

Строительство уникальных зданий и сооружений -+ —

Дизайн -+ -+ ++

Архитектура ++ — ++

Строительство ++ ++ ++

ИНСТИТУТ ТРАНСПОРТА

Наземные транспортно-технологические средства -- —

Наземные транспортно-технологические машины и комплексы ++ ++

Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов ++ +- ++

Технология транспортных процессов ++ ++

УЧЕБНО-НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Информационная безопасность -- —

Приборостроение +- — ++

Биотехнические системы и технологии +- +-

Радиотехника -+ ++

Инфокоммуникационные технологии и системы связи ++ — —

Конструирование и технология электронных средств ++ +-

Управление качеством -+ -+ +-

Информатика и вычислительная техника — -+ —

Информационные системы и технологии ++ ++ ++

Прикладная информатика ++ ++ ++

Программная инженерия — — —

Направления подготовки Курские вузы Брянские вузы Тульские вузы

ФАКУЛЬТЕТ ЛЕГКОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

Технологические машины и оборудование ++ -+ ++

Конструирование изделий легкой промышленности ++

ФАКУЛЬТЕТ ТЕХНОЛОГИИ И КОНСТРУКТОРСКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ИНФОРМАТИКИ

Проектирование технологических машин и комплексов

Конструкторско-технологическое обеспечение машиностроительных производств ++ -+ ++

УЧЕБНО-НАУЧНО ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ СОЦИОЛОГИИ И ГУМАНИТАРНЫХ НАУК

Социология ++ ++ ++

Сервис ++ ++ ++

ФАКУЛЬТЕТ ПИЩЕВОИ БИОТЕХНОЛОГИИ И ТОВАРОВЕДЕНИЯ

Таможенное дело ++ ++ ++

Туризм ++ -+ ++

Товароведение ++ - —

Гостиничное дело -+ ++

Биотехнология - ++

Продукты питания из растительного сырья ++ —

Продукты питания животного происхождения +- +-

Технология продукции и организация общественного питания -+

ФАКУЛЬТЕТ НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОИЗВОДСТВА

Электроэнергетика и электротехника ++ -+ ++

Машиностроение ++ ++

Прикладная механика — —

Управление в технических системах -+ — +-

Автоматизация технологических процессов и производств -+ -+ -+

Мехатроника и робототехника — ++

ЕСТЕСТВЕННОНАУЧНЫЙ ФАКУЛЬТЕТ

Техносферная безопасность ++ ++ ++

ФАКУЛЬТЕТ ФИЗИЧЕСКОИ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА

Физическая культура +- -и-

Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм