Совершенствование стратегии продвижения услуг сотовой связи на основе развития лояльности потребителей тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Романова, Александра Юрьевна

• Романова, Александра Юрьевна
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Романова, Александра Юрьевна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТРАТЕГИИ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ

1.1 Теоретические . основы управления маркетинговыми коммуникациями

1.2 Сущность стратегии продвижения услуг сотовой связи

1.3 Теория маркетинга взаимоотношений в аспекте развития лояльности и вовлеченности потребителей

2 МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СТРАТЕГИИ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ

2.1 Методический инструментарий развития лояльности и вовлеченности потребителей

2.2 Методика категоризации потребителей услуг сотовой связи

3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СТРАТЕГИИ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ

3.1 Социально-экономический анализ регионального рынка услуг сотовой связи

3.2 Обоснование основных стратегических направлений в сфере продвижения услуг сотовой связи

3.3 Экономическая оценка результативности применения методики категоризации потребителей на региональном рынке услуг сотовой связи

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Краткая характеристика исследования потребителей

услуг сотовой связи Иркутской области

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Анкета опроса потребителей услуг сотовых компаний

Иркутской области

ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Краткая характеристика дополнительного исследования

абонентов компании ЗАО «Байкалвестком»

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование стратегии продвижения услуг сотовой связи на основе развития лояльности потребителей»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В последние десятилетия одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций. Важнейшей причиной этого являются стремительный социальный прогресс, в результате которого изменились образ жизни, потребности, мотивы покупателей и принципы применения информации в обществе. Глубокие изменения потребительских предпочтений, а также трансформация социальных моделей поведения повлекли коренные изменения маркетинговой среды, что привело к ограниченности традиционного подхода к управлению спросом.

Сегодня необходим переход на новую маркетинговую парадигму, основанную на непрерывном взаимодействии фирмы и ее покупателей. Конкурентным преимуществом компаний становятся технологии достижения долгосрочного партнерства с потребителями на взаимовыгодных условиях. Практика показывает, что высокий уровень удовлетворенности не может гарантировать долгосрочной стабильности, однако таким гарантом выступает высокий уровень лояльности клиентов. Таким образом, особую актуальность приобретают стратегии продвижения товаров и услуг компаний на основе лояльности потребителей.

В связи со спецификой бизнеса уровень лояльности абонентов для компаний сотовой связи имеет решающее значение — стабильная абонентская база является гарантией их успешности и стабильности. Существующие стратегии продвижения услуг сотовой связи на основе технологических решений и формирования имиджа становятся все более несостоятельными. Повышение требовательности клиентов к качеству товаров и услуг, снижение влияния материальных критериев как стандартов рационального потребления, сокращение жизненного цикла продукции, ужесточение конкуренции на рынке — вместе взятые, эти факторы предопределили ситуацию, когда компании сотовой связи, основываясь на традиционном подходе и стандартизации технологий, утрачивают возможность влияния на потребительское поведение и уже не могут эффективно управлять им.

Всё это обусловливает необходимость разработки и реализации стратегии продвижения услуг, которая касается не столько завоевания и удержания клиентов, сколько достижения долгосрочного партнерства на взаимовыгодных условиях. Реализация такого подхода возможна только при построении системы непрерывного взаимодействия компании сотовой связи и ее абонентов посредством современных информационных и коммуникационных технологий.

В течение последних двух лет отрасль сотовой связи в основном завершила переход на новый уровень, к технологиям третьего и четвертого поколений, изменилась маркетинговая среда, и в этой связи качественно изменился характер маркетинговых взаимодействий компании и потребителя, в результате чего существующие исследования продвижения услуг частично потеряли свою актуальность. Для высокотехнологичной и быстроразвивающейся отрасли сотовой связи в сфере продвижения услуг характерна следующая особенность: практика опережает теорию. То есть, стратегии продвижения услуг недостаточно изучены вследствие сложности прогнозирования рынка, чрезвычайно высокого темпа развития технологий и нестабильности маркетинговой среды.

При такой постановке проблема совершенствования стратегии продвижения услуг сотовой связи на основе развития лояльности потребителей с присущими ей терминологией, методическими инструментами, логикой и целевой направленностью исследований обладает значительным потенциалом для исследования, а её решение представляется актуальным и значимым с позиций теории и практики.

Степень разработанности проблемы исследования. Научные позиции автора сформировались на основе изучения, анализа и частичного переосмысления теоретических и методологических работ отечественных и зарубежных исследователей в области стратегического маркетинга, маркетинга взаимоотношений, интегрированных маркетинговых коммуникаций, продвижения услуг.

Теоретические и методологические вопросы в области стратегического маркетинга в разное время получили научную разработку в трудах И. Ансоффа, Р. И. Акмаевой, Б. Бермана, С. Г. Важенина, И. С. Важениной, Е. П. Голубкова, К. Гре-нрооса, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Дж. Лэмпела, Г. Минцберга, В. П. Негановой,

4

Е. В. Попова, М. Портера, С. И. Танненбаума, А. А. Томпсона, Р. Ф. Фатхутдино-ва, В. И. Черенкова, В. Д. Шкардуна, Д. Е. Шульца, Дж. Эванса и др.

Вопросы о сущности стратегии, методологии и методик её разработки имеют важное значение для понимания закономерностей формирования стратегии, разработки инструментов стратегического управления как на макро-, так и на микроуровне. Вместе с тем анализ исследований показал, что более глубокого изучения и уточнения требуют вопросы, касающиеся сущности стратегии продвижения услуг сотовой связи и исследования лояльности как характеристики потребителя, способной поднять на новую ступень его взаимоотношения с компанией.

Теоретико-методические основы развития лояльности потребителей исследованы, в частности, в работах А. Г. Азоева, К. Андерсона, Е. А. Бобровой, А. Ю. Бурковой, Ю. В. Васина, А. Ф. Галямова, Дж. Гилмора, Е. П. Голубкова, Ф. Дуай-ера, Л. С. Захарычева, К. Керра, Г. Д. Костина, Ф. Котлера, Л. Г. Лаврентьева, С. В. Лосева, Н. Б. Моргося, И. Ю.'Окольнишниковой, А. Пейна, Ф. Ф. Райхельда, И. И. Тихомировой, О. А. Третьяк, О. У. Юлдашевой. Эти работы имеют большое теоретическое и методологическое значение, однако ряд вопросов требует дальнейшего изучения. Например, недостаточно разработанными остаются вопросы, касающиеся адаптации стратегий продвижения услуг к потребителям с разным уровнем лояльности именно на рынке услуг сотовой связи.

Основные отечественные и зарубежные научные школы, исследующие маркетинг взаимоотношений с конечными потребителями товаров и услуг, представлены в работах таких учёных, как А. Г. Азоев, И. В. Алешина, Г. Л. Багиев, Р. Д. Блэкуэлл, К. Бэрри, К. Гренроос, Л. М. Капустина, Ф. Котлер, П. У. Миниард, Т.Б. Минина, В. М. Наумов, А. В. Наумова, В. П. Неганова, С. Мориарти, О. В. Обухов, И. Ю. Окольнишникова, А. Пулфорд, Ф. Ф. Райхельд, И. П. Солодова, М. Стоун, Н. В. Хмелькова, Дж. Ф. Энджел. Однако к вопросам, требующим дальнейшего изучения, можно отнести проблематику, связанную с управлением долгосрочными отношениями компании сотовой связи и потребителя в части обеспечения согласованного функционирования уровней управления взаимоотношения-

5

ми с различными категориями потребителей в направлении повышения их лояльности.

Анализ научной литературы показал, что при всей значимости исследований отечественных и зарубежных ученых проблемы совершенствования стратегии продвижения услуг сотовой связи требуют дополнительного теоретического освещения в направлении развития технологий достижения долгосрочного партнерства на взаимовыгодных условиях. Темпы развития отрасли и изменение маркетинговой среды привели к возникновению насущной необходимости переработки сложившихся подходов к выбору маркетинговых коммуникаций на рынке сотовой связи. Необходимо системное обоснование применения современного маркетингового инструментария во взаимосвязи с изучением поведения потребителей в парадигме маркетинга взаимоотношений. Поэтому формирование методических рекомендаций ■ совершенствования стратегии продвижения услуг сотовой связи необходимо осуществлять с учетом развивающихся тенденций рынка и отраслевой специфики.

Дискуссионность проблематики, ее теоретическая и практическая значимость определили объект и предмет исследования, обусловили выбор цели и задач диссертационного исследования.

Объект исследования - ведущие российские компании, оказывающие услуги сотовой связи РФ.

Предмет исследования - социально-экономические отношения, возникающие в процессе продвижения услуг сотовой связи.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретико-методологических положений и разработка методического инструментария совершенствования стратегии продвижения услуг сотовой связи на основе развития лояльности потребителей.

В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие взаимосвязанные задачи:

1. Дополнить теоретико-методологические положения стратегии продвижения услуг сотовой связи с учетом особенностей рынка и трансформации моделей

б

поведения современного потребителя.

2. Разработать методику категоризации потребителей услуг сотовой связи, в основу которой положена оценка уровня лояльности абонентов.

3. Предложить комплекс стратегий продвижения услуг для отдельных групп потребителей, находящихся на разных ступенях взаимоотношений с компанией сотовой связи.

Область исследования специальности: область исследования соответствует пункту 9 «Маркетинг» и подпунктам 9.24 «Управление продвижением товаров и услуг»; 9.12 «Факторы и мотивы потребительского поведения: методы исследования, оценка и использование в маркетинге»; 9.22 «Разработка и эффективное использование комплекса маркетинговых коммуникаций в компании» Паспорта специальностей ВАК РФ по специальности 08.00.05 — «Экономика и управление народным хозяйством: Маркетинг».

Теоретической и методологической основой исследования являются результаты теоретического анализа трудов зарубежных и отечественных ученых, специалистов в области стратегического маркетинга, продвижения услуг, поведения потребителей, а также работы экспертов исследовательских групп, изучавших рынок услуг сотовой связи.

Основные методы исследования. Для разработки методического инструментария в работе использованы методы сравнительного и системного анализа (для идентификации этапов развития взаимоотношений компании и потребителей и выявления отраслевых признаков сегментации), моделирования (для раскрытия алгоритма построения стратегии продвижения услуг), формализации критериев (для создания методики, позволяющей выделить три категории потребителей, что необходимо при обосновании стратегий взаимодействия с каждым из выделенных типов), метод статистических и маркетинговых исследований, в частности опросы потребителей (для социально-экономического анализа регионального рынка услуг сотовой связи и экономической оценки результатов исследования).

На эмпирическом уровне применялись такие методы, как статистическое

наблюдение, накопление и отбор фактов; методы анализа и синтеза (уточнение

7

понятий, формулировка принципов, анализ маркетинговой среды), метод классификации (систематизация маркетинговых коммуникаций); измерение и эксперимент (апробация методики категоризации потребителей).

Информационной основой исследования послужили результаты исследований российских и зарубежных учёных, опубликованные в статьях и монографиях, отчёты крупнейших консалтинговых компаний J'son & Partners Consulting, Росбизнесконсалтинг, АС&М Consulting, нормативно-правовые акты, регулирующие сферу связи, официальные данные Федеральной службы государственной статистики РФ, Интернет-ресурсы компаний, представленных на рынке сотовой связи, результаты собственных исследований автора.

Научная новизна диссертационного исследования. В процессе исследования автором получены следующие результаты, определяющие научную новизну и являющиеся предметом защиты:

1. Дополнены теоретико-методологические положения совершенствования стратегии продвижения услуг сотовой связи с учетом особенностей данного рынка и трансформации моделей поведения современного потребителя, а именно: обоснован ключевой принцип построения долгосрочных взаимоотношений компании и потребителя — принцип дифференциации потребителей в зависимости от стадии взаимоотношений с компанией, детерминирующий необходимость разработки дифференцированных стратегий, направленных на развитие лояльности потребителей; уточнено понятие «стратегия продвижения услуг сотовой связи», отражающее основную маркетинговую цель — формирование лояльности потребителя, и учитывающее способность лояльности потребителей меняться в результате управленческих решений компании в области технологий и коммуникаций (п. 9.24. Управление продвижением товаров и услуг Паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).

2. Разработана методика категоризации потребителей услуг сотовой связи на основе оценки поведения абонентов компании по ключевым параметрам, отражающим исходный уровень лояльности (удовлетворенность потребителя, желание рекомендовать компанию знакомым и друзьям, готовность к смене при вы-

8

годных условиях) и отраслевую специфику потребления (вовлеченность в услугу «Мобильный Интернет», наличие смартфона, активность пользователя услуги «Мобильный Интернет»). Методика позволяет выделить три категории потребителей услуг сотовой связи — потребители, поведение которых требует корректировки, стратегически важные потребители и ключевые потребители — необходимые для обоснования стратегий продвижения {п. 9.12. Факторы и мотивы потребительского поведения: методы исследования, оценка и использование в маркетинге Паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).

3. Предложен комплекс стратегий продвижения услуг сотовой связи, учитывающих категорию потребителей и направленных на создание, развитие и сохранение лояльности. Традиционная структура стратегий дополнена функциональными элементами: параметры качества (технические решения продуктов и услуг, сопровождающий услугу сервис, персонализация продуктов); направления стратегических действий (массовые коммуникации, интерактивный маркетинг, персонализированный маркетинг); система сохранения и передачи информации о клиентах. Комплекс стратегий позволяет формировать план маркетинговых мероприятий компаний с учетом рисков неоднородности уровня лояльности потребительской аудитории в целях удержания стабильных групп потребителей (п. 9.22. Разработка и эффективное использование комплекса маркетинговых коммуникаций в компании Паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования.

Основные результаты и выводы, содержащиеся в работе, могут быть использованы:

- органами государственной и муниципальной власти для разработки стратегий и программ развития рынка услуг сотовой связи и потребительской активности на нём;

- в региональных подразделениях компаний сотовой связи — в целях анализа состояния абонентской базы в разрезе сегментационных признаков, а также при формировании стратегий продвижения услуг для различных категорий потребителей;

— образовательными учреждениями высшего и дополнительного образования — при разработке тематических разделов курса «Маркетинг» в сфере маркетинговых коммуникаций;

- консалтинговыми агентствами — при разработке коммуникационных программ предприятий сферы услуг.

Апробация работы. Основные положения и результаты диссертационного исследования обсуждены и опубликованы в материалах международных и российских научных и научно-практических конференций в г. Москве — XVI Международная научно-практическая конференция «Актуальные вопросы науки», 2014 г., и I Международная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы социально-экономических исследований», 2012 г.; г. Новосибирске — VIII Международная научно-практическая конференция «Проблемы современной экономики», 2012 г., и XXI Международная научно-практическая конференция «Актуальные вопросы экономических наук», 2011 г.

Теоретические материалы диссертационного исследования используются при подготовке учебных курсов для студентов и магистрантов экономических специальностей в Братском государственном университете.

Научно-прикладные результаты диссертационного исследования были внедрены в практику ЗАО «Байкалвестком», г. Братск, и ООО «Александра», г. Братск, в 2012-2014 гг.

Теоретические и методические разработки автора представлены в виде конкретных научно-практических рекомендаций и используются в учебной деятельности университета и маркетинговой деятельности ряда профильных компаний, что подтверждается актами о внедрении.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 14 научных работ общим объемом 6,78 п. л., из них 5 статей в изданиях, рекомендованных ВАК Российской Федерации: «Дискуссия» (г. Екатеринбург, 2014 г.), «Экономика и предпринимательство» (г. Москва, 2014 г.)., «РИСК» (г. Москва, 2011 г.), «Российское предпринимательство» (г. Москва, 2011 г.).

Структура диссертационного исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложения. Основное содержание изложено на 175 страницах машинописного текста, содержит 25 таблиц, 37 рисунков, 3 приложения и 202 библиографических наименования.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, дана оценка разработанности проблемы, сформулированы объект и предмет, цель и задачи исследования, обозначена научная новизна, теоретическая и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Теоретико-методологические основы стратегии продвижения услуг» раскрыта сущность стратегии продвижения услуг сотовой связи: уточнено понятие «стратегия продвижения услуг сотовой связи»; уточнено понятие «лояльность потребителя услуг сотовой связи»; дана характеристика и раскрыты специфические особенности отрасли сотовой связи; проанализированы концептуальные подходы к развитию лояльности потребителей на основе маркетинга взаимоотношений; дополнена классификация маркетинговых коммуникаций с позиции создания системы непрерывных коммуникаций, диалогового взаимодействия между компанией и потребителями; развиты теоретические положения стратегии продвижения услуг сотовой связи. По результатам этих обоснований предложен стратегический подход к построению долгосрочных взаимоотношений между компанией сотовой связи и потребителями, основанный на необходимости развития лояльности последних.

Во второй главе «Методические подходы к совершенствованию стратегии продвижения услуг сотовой связи» проанализировано множество существующих научных подходов к разработке методического инструментария развития лояльности потребителей, рассмотрены основные подходы к формированию стратегии вовлечения потребителей; проведена сравнительная характеристика моделей развития взаимоотношений и сформулированы принципы построения цепочки взаимоотношений компании и потребителя; разработан отраслевой специализированный методический подход к сегментации потребителей услуг сотовой связи; пред-

11

ложена авторская методика категоризации потребителей услуг сотовой связи с акцентом на лояльность потребителей.

В третьей главе «Оценка методического обеспечения совершенствования стратегии продвижения услуг сотовой связи» проанализирована современная маркетинговая среда российского рынка услуг сотовой связи; определены тренды на рынке, ключевые стратегические задачи в области продвижения услуг сотовой связи; проведен социально-экономический анализ регионального рынка услуг сотовой связи, установлено соответствие развития регионального рынка услуг сотовой связи в русле общероссийских тенденций; экономически обоснована целесообразность использования представленного методического подхода к совершенствованию стратегии продвижения услуг.

В заключении изложены основные выводы и предложения, сформулированные по результатам исследования.

1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТРАТЕГИИ

ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ

1.1 Теоретические основы управления маркетинговыми коммуникациями

В условиях современной экономики и информационного общества особую актуальность приобретают новые технологии продвижения товаров и услуг. Продвижение является коммуникационной составляющей комплекса маркетинга. «В эпоху все возрастающего сходства между конкурирующими брендами, когда ценовые стратегии и каналы дистрибьюции становятся почти единообразными, коммуникация становится сердцем и душой маркетинга, что делает коммуникационную составляющую маркетинг-микса ведущей в современном маркетинге» [190, с. 4]. Коммуникационная составляющая маркетинг-микса тесно связана с понятием «маркетинговые коммуникации».

Несмотря на широкое использование в теории и практике понятия «маркетинговые коммуникации», общепринятого определения до сих пор не выработано.

Так, Л. Перси трактует маркетинговые коммуникации как «систематическое и комбинированное использование совокупности информационных связей — от поиска рыночной информации, выбора миссии фирмы, рыночного сегмента, каналов сбыта и товародвижения, определения оптимальных условий по реализации продукции до собственно рекламы и создания положительного рыночного образа организации и ее деятельности» [147, с. 224].

По мнению Г. Л. Багиева, маркетинговые коммуникации можно разделить на два вида:

1. Коммуникации по поводу разработки, создания, совершенствования товара и его поведения на рынке.

2. Коммуникации по поводу продвижения товара в зависимости от фазы его жизненного цикла.

По Г. Л. Багиеву, первый вид маркетинговых коммуникаций предусматривает вовлечение потребителя во взаимоотношения только при исследовании по-

требностей и потенциального спроса. Целью данного взаимодействия является создание товара, который будет пользоваться спросом. Эти коммуникации направлены на предложение. Они связаны с решением относительно пассивной задачи детального и тщательного изучения требований конечных потребителей к товару и соответствующей адаптации выпускаемой продукции.

Второй вид маркетинговых коммуникаций ориентирован на продвижение товаров и услуг. Такие коммуникации направлены на спрос и связаны с решением активной задачи по формированию и стимулированию спроса на товар в целях увеличения продаж, повышения их эффективности и общей прибыльности предпринимательской деятельности [19, с. 639].

Е. Н. Голубкова, говоря о маркетинговых коммуникациях, выделяет основные различия терминов «управление продвижением» и «маркетинговые коммуникации»: «маркетинговые коммуникации и управление продвижением содержат идею коммуникации с потребителями. Однако если управление продвижением ограничено лишь коммуникациями, обозначенными в перечне элементов продвижения комплекса маркетинга (реклама, РЯ, стимулирование сбыта, личные продажи. — Прим. автора), то маркетинговые коммуникации — это общее понятие, включающее в себя все коммуникации с использованием всех элементов комплекса маркетинга (товар, цена, каналы распределения, продвижение. — Прим. автора)» [57, с. 8-9].

В свою очередь, по мнению В. Л. Музыканта, понятия «маркетинговая коммуникация» и «продвижение товара» идентичны. «Маркетинговая коммуникация — это личная продажа, реклама, включая паблик релейшнз, стимулирование сбыта, сэйлз промоушн (продвижение товара на рынке)» [117, с. 562].

Аналогична точка зрения У. Уэллса, Дж. Бернета, С. Мориарти: «Реклама, личная продажа, стимулирование сбыта, связи с общественностью, прямой маркетинг, а также информация в местах продаж и на упаковке товара представляют собой главные приемы коммуникаций с целевыми рынками. Совокупность всех этих приемов объединяется общим словом "продвижение", или "маркетинговые коммуникации"» [180, с. 166-167]. Кроме того, Дж. Бернет и С. Мориарти обра-

14

щают внимание на то, что «маркетинговые коммуникации — это не только творческий процесс, но и деятельность, призванная решать вполне определенные коммерческие задачи... Маркетинговые коммуникации — процесс распространения маркетинговых сообщений для продвижения товаров, услуг или идей» [28, с. 12-13].

Следующее определение дают А. А. Романов и А. В. Панько: «Уаркетинго-вые коммуникации — это связи, образуемые фирмой с контактными аудиториями (потребителями, поставщиками, партнерами и т. п.) посредством различных средств воздействия, к каковым относятся реклама, РЯ, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа, а также неформальных источников информации в виде молвы и слухов» [159, с. 11].

Очевидно, что, несмотря на разницу в трактовке маркетинговых коммуникаций, у иностранных и отечественных ученых нет принципиальных разногласий. Маркетинговые коммуникации рассматриваются как связи компании с контактными аудиториями. В связи с этим в научной литературе предложено использование термина «продвижение», сущность которого заключается в процессе передачи информации с помощью маркетинговых коммуникаций.

По определению Ф. Котлера, «продвижение — совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания приобрести его» [91, с. 175].

Похожее определение дает В. Д. Маркова: «Продвижение — это комплекс мероприятий, направленных на формирование спроса и стимулирование сбыта продукции, т. е. в конечном итоге — на увеличение объема продаж» [106, с. 69].

Согласно определению Дж. М. Эванса и Б. Бермана, «продвижение — это любая форма сообщений, используемая фирмой для информации, убеждения или напоминания людям о своих товарах, услугах, образах, идеях, общественной деятельности или влиянии на общество» [196, с. 177].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Романова, Александра Юрьевна, 2015 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. О рекламе : федер. закон от 13 марта 2006 г. № 38-Ф3.

2. О защите конкуренции : федер. закон от 26 июля 2006 г. № 38-Ф3.

3. О связи : федер. закон от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ.

4. О лицензировании отдельных видов деятельности : федер. закон от 8 авг. 2001 г. № 128-ФЗ.

5. Абрамян Э. Promotion как современная маркетинговая коммуникация / Э. Абрамян // Маркетинговые коммуникации. — 2001. — № 3. - С. 21-27.

6. Авраменко Н. Г. Место и роль сбалансированной системы показателей в системе управления стратегией / Н. Г. Авраменко // Менеджмент в России и за рубежом. — 2008. — № 6. — С. 49-56.

7. Азоев А. Г. Персонализация маркетинговых коммуникаций / А. Г. Азоев // Маркетинг. — 2013. — № 3 (130). — С. 67-76.

8. Акмаева Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент : учеб. пособие / Р. И. Акмаева. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 208 с.

9. Акофф Р. Л. Акофф о менеджменте : пер. с англ. / Р. Л. Акофф. — СПб.: Питер, 2002. — 447 с.

10. Александров Н. Б. Моделирование путей развития виртуальных операторов сотовой связи / Н. Б. Александров // Вестник ИНЖЭКОНа. — 2009. — Вып. 2 (11). —С. 46-51.

П.Алешина И. В. Поведение потребителей : учеб. пособие для вузов / И. В. Алешина. — М.: Фаир-Пресс, 2000. — 384 с.

12. Аналитика Json & Partners Consulting: цели и результаты внедрения MPN. — URL : http://www.json.ru/poleznye_materialy/ free_market_watches / analytics / celi_i_rezultaty_vnedreniya_mnp/.

13. Аналитика Json & Partners Consulting: MVNO на сетях LTE. — URL : http://www.json.ru/poleznye_materialy/ free_market_ watches/analytics/ mvno_na_ setyah_ lte/.

14. Аналитика Json & Partners Consulting: рынок мобильной рекламы 2011-2016. — URL : http://www.json.ru/poleznye_materialy/ free_market_watches/ analytics/rynok_ mobilnoj_reklamy_2011 -2016/.

15. Аналитика Json & Partners Consulting: рынок мобильной рекламы и маркетинга в России и мире. — URL : http://www.procontent.ru/ news / 20587.html.

16. Аналитика Json & Partners Consulting: тренды мобильного маркетинга. — URL : http://www.slideshare.net/Toshenci/jsonpartners-consulting.

17. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / К. Андерсон, К. Керр. — М.: Фаир-Пресс, 2003. — 288 с.

18. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф. — СПб.: Питер Ком, 2007. —420 с.

19. Багиев Г. JI. Маркетинг взаимодействия: философия организации. Инструментарий / Г. Л. Багиев. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ. — 1998. — 113 с.

20. Багиев Г. Л. Маркетинг : учеб. для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасе-вич. — СПб.: Питер, 2008. — 736 с.

21. Балабанов И. Т. Риск-менеджмент / И. Т. Балабанов. — М.: Финансы и статистика, 1996. — 192 с.

22. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов / К. Балашов // Маркетинг. — 2007. — № 2 (93). — С. 78-90.

23. Балашова А. Мегафон полностью мобилизовался / А. Балашова // Коммерсантъ. — URL : http://www.kommersant.ru/pda/ kommersant. html? id= 22 50570.

24. Барышева H. А. Методика формирования системы маркетинговых показателей в сфере услуг / Н. А. Барышева // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2008. — № 3 (75). — С. 252-257.

25. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование : учеб. пособие / И. К. Беляевский. — М.: Финансы и статистика, 2004. — 414 с.

26. Березин И. Г. Источники дифференциации потребительского спроса / И. Г. Березин // Вестник Новгородского государственного университета. — 2009. —№2. —С. 15-33.

27. Берман Б. Розничная торговля: стратегический подход : пер. с англ. / Б. Берман, Дж. Р. Эванс. — М.: Вильяме, 2003. — 1180 с.

28. Бернет Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Дж. Бернет, С. Мориарти ; пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Питер, 2001. —864 с.

29. Берсенев Е. П. Рынок мобильной связи / Е. П. Берсенев. — URL : http://www.eufn.ru/ download/analytics/ ict/mobiles_l 2.2010.pdf.

30. Боброва Е. А. Маркетинговые стратегии вовлечения покупателей во взаимодействие с брендом : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Е. А. Боброва. — СПб., 2008. — 16 с.

31. Боброва Е. А. Проблемы формирования и развития конкурентоспособности бренда в условиях экономики впечатлений / Е. А. Боброва, И. Ю. Окольнишникова, О. У. Юлдашева // Вестник Удмуртского университета. — 2011. —Вып. 1. —С. 74-85.

32. Бове К. Л. Современная реклама : пер. с англ. / К. Л. Бове, У. Ф. Арене ; под общ. ред. проф. О. А. Феофанова. — Тольятти: Издательский Дом Довгань, 2005. — 704 с.

33. Бондаренко В. А. Новые возможности оценки клиентской лояльности на рынке подвижной связи / В. А. Бондаренко, А. С. Сагоян // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 6. — С. 62-69.

34. Бородаев А. Маркетинговые стратегии российских компаний / А. Бо-родаев // Человек и труд. — 2009. — № 11. — С. 69-72.

35. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента : пер. с англ. / К. Бо-умэн. — М.: Банки и биржи: Юнити, 2007. — 175 с.

36. Буркова А. Ю. Управление лояльностью клиентов / А. Ю. Буркова // Управление лояльностью клиентов банков. — 2012. — № 1. — С. 22-29.

37. Валлентайн JI. Десять правил эффективной рекламной компании / JT. Валлентайн // Управление персоналом. — 2010. — № 17. — С. 76-80.

38. Важенина И. С. Ценность и цена бренда / И. С. Важенина // Маркетинг. — 2007. — № 3. — С. 3-15.

39. Важенина И. С. Деловая репутация как конкурентный ресурс компании / И. С. Важенина, С. Г. Важенин // Журнал экономической теории. — 2006.

— №4. —С. 21-29.

40. Васильев Г. А. Основы рекламы : учеб. пособие / Г. А. Васильев, В. А. Поляков. — М.: Юнити-Дана, 2006. — 718 с.

41. Васильев Г. Организационно-экономические проблемы управления рекламной деятельностью / Г. Васильев, В. Поляков // Маркетинг. — 2009. — №5(108). —С. 33-^3.

42. Васин Ю. В. Эффективные программы лояльности: как привлечь и удержать клиентов / Ю. В.' Васин, J1. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. — М.: Альпина Бизнес Букс. — 2007. — 152 с.

43. Веретено А. А. Модель управления брендом на потребительском рынке / А. А. Веретено // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2013. — №3. —С. 168-178.

44. Гавриленко Н. И. Возрастание роли стратегического маркетинга в управлении хозяйствующими субъектами / Н. И. Гавриленко // Менеджмент в России и за рубежом. — 2008. — № 4. — С. 84-91.

45. Галямов А. Ф. Поддержка принятия решений при управлении взаимодействием с клиентами на базе центра интегрированного взаимодействия / А. Ф. Галямов // Современные проблемы науки и образования. — 2013. — № 4.

— URL : http://www.science-education.ru/110-9978.

46. Галямова Э. Ф. Стратегия формирования устойчивых взаимоотношений с потребителями / Э. Ф. Галямова // Вестник Удмуртского университета. — 2001. —№ 1. —С. 31-39.

47. Гембл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями : пер. с англ. / П. Гембл, М. Стоун. — М.: Гранд, 2002. — 512 с.

48. Гильмитова И. В. Системное моделирование в управлении рекламной деятельностью предприятия на основе современных научных подходов / И. В. Гильмитова // Вестник Оренбургского государственного университета. — 2003.

— № 1. —С. 113-114.

49. Годин С. Техника выращивания фиолетовых коров / С. Годин. — М.: Эксмо, 2008. — 285 с.

50. Годовой отчет ОАО Билайн. 2012 г. — URL : http://about.beeline.ru /documents/reports.wbp.

51. Годовой отчет ОАО Мегафон. 2012 г. — URL : http://corp.megafon. ru /ai/ document/706/ file/Megafon-2012_rus_web_new.pdf.

52. Годовой отчет ОАО МТС. 2012 г. — URL : http://static.mts.ru/ up-loadmsk/contents/ 1762/ Annual_Report_2012_rus.pdf.

53. Голова А. Г. Интегрированные маркетинговые коммуникации / А. Г. Голова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 6 (56). — С. 37-45.

54. Голубков Е. П. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга / Е. П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. — № 1. — С. 5779.

55. Голубков Е. П. ABC- и XYZ-анализ: проведение и оценка результативности / Е. П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — № 3.

— URL : http://dis.ru/library/531/27354/.

56. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е. П. Голубков. — М.: Финпресс, 1998. — 416 с.

57. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации : учеб. пособие / Е. Н. Голубкова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финпресс, 2003. — 304 с.

58. Горюнов Е. В. Проблемы становления проектного управления в области телекоммуникаций / Е. В. Горюнов // Менеджмент в России и за рубежом.

— 2008. — № 6. — С. 91-95.

59. Греман Г. JI. Государственное регулирование и развитие рынка сотовой связи: мировой опыт и реалии России. Отчет по итогам исследования / Г. JI. Греман. — URL : http://www.comnews-research.ru/.

60. Гренроос К. Маркетинг отношений: диапазон стратегий / К. Гренроос // Маркетинг услуг. — 2006. — № 4. — С. 262-270.

61. Гренроос К. Связь логики оказания услуг и теории маркетинга / К. Гренроос // Маркетинг услуг. — 2009. — № 1. — С. 1-11.

62. Григорян А. В. Мировой опыт развития телекоммуникационного рынка/ А. В. Григорян // Менеджмент в России и за рубежом. — 2005. — № 5. — С. 75-82.

63. Гулевич Р. Рынок мобильного контента в России / Р. Гулевич // Рекламные технологии. — 2007. — № 5. — С. 4-11.

64. Дата-трансформация: стратегия лидерства оператора связи на рынке Интернет. — URL : http://kaluga.changellenge.com/wp-content/uploads/2013/03/ CLK2013-MTS-DataTransformation-Case.pdf.

65. Даулинг Г. Репутация фирмы: создание, управление, оценка эффективности : пер. с англ. / Г. Даулинг. — М.: Имидж-Контакт: Инфра-М, 2003. — 368 с.

66. Демина И. Н. Коммуникационный процесс в интегрированных маркетинговых коммуникациях / И. Н. Демина, М. П. Рачков // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права) (электронный журнал). — 2012. — № 2. — URL : http://eizvestia.isea.ru/reader/article.aspx?id= 12259.

67. Дзялошинский И. М. Имидж. Репутация. Капитализация / И. М. Дзя-лошинский // PR-линия: журнал о коммуникациях в сфере ИТ и связи. — URL : http://www.pr-line.ru/Archive2008/journal/stol.asp.

68. Длигач А. Почему уходят клиенты и как их остановить / А. Длигач // PR в России. — 2005. — № 2. — С. 17-24.

69. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке / П. Друкер. — М.: Вильяме, 2005. — 272 с.

70. Дудакова И. А. Сервисная ориентация в современной концепции маркетинга / И. А. Дудакова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 5.

— С. 124-125.

71. Дятлов Б. Особенности маркетинга на телекоммуникационном рынке / Б. Дятлов. — URL : http://www.sostav.ru/.

72. Ефремов В. С. Стратегия бизнеса: концепции и методы планирования / В. С. Ефремов. — М.: Финпресс, 1998. — 192 с.

73. Ефремов А. А. Формы международной кооперации на мировом рынке услуг сотовой связи / А. А. Ефремов // Российский внешнеэкономический вестник. — 2010. — № 10. — С. 24-30.

74. Завлин П. Н. Основы инновационного менеджмента : справ, пособие / П. Н. Завлин ; под ред. П. Н. Завлина, А. К. Казанцева, Л. Э. Миндели. — 6-е изд., перераб. и доп. — СПб.: Наука, 2008. — 446 с.

75. Захарычев Л. С. Методика управления брендами : моногр. / Л. С. За-харычев. — Екатеринбург: Ижевск: Изд-во Ин-та экономики УрО РАН, 2003.

— 119 с.

76. Звягинцев В. Б. Разработка маркетинговой стратегии предприятия и контроль над ее реализацией / В. Б. Звягинцев // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2005. — № 1 (55). — С. 72-81.

77. Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: теория и практика : учеб. для вузов / А. Т. Зубов. — М.: Аспект Пресс, 2002. — 415 с.

78. Ильенкова С. Д. Инновационный менеджмент : учеб. / С. Д. Ильенкова. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Юнити-Дана, 2007. — 335 с.

79. Ильин Ю. Аналитика: к концу 2013 года в России будет 79 млн пользователей смартфонов / Ю. Ильин. — URL : http://www.computerra.ru/47691/ analitiki-k-kontsu-2013-goda-v-rossii-budet-7/.

80. Информация о рынке труда Иркутской области. — URL : http://www. irkzan.ru/qa/1401 .html.

81. Караев В. Ю. Совместный анализ в практике исследований рынка / В. Ю. Караев // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 2. — С. 7-15.

82. Карасев А. Кластерный анализ и сегментирование рынка услуг сотовой связи / А. Карасев // Маркетинг. — 2009. — № 2 (105). — С. 103-115.

83. Карасев А. Сегментирование рынка потребителей услуг сотовой связи / А. Карасев // Маркетинг. — 2008. — № 5 (102). — С. 21-31.

84. Карлоф Б. Деловая стратегия : пер. с англ. / Б. Карлоф. — М.: Экономика, 1991. —239 с.

85. Кобцев Б. Ю. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций на основе единой модели / Б. Ю. Кобцев // Маркетинг в России и за рубежом.

— 2007. — № 6. — С. 50-58.

86. Корнилов Д. А. Формирование классификаций видов стратегий в области стратегического управления / Д. А. Корнилов // Экономический анализ.

— 2007. — № 21. — С. 24-30.

87. Корнилова М. Формирование предложений в сфере услуг / М. Корнилова. — URL : www.p-marketing.ru/publications.

88. Костецкий А. Н. Инструменты SMM в реализации брендинговой стратегии потребительской вовлеченности и партнерства / А. Н. Костецкий, Е. Н. Малкова // Маркетинговые коммуникации. — 2013. — № 5. — С. 262-275.

89. Котлер Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Ф. Котлер : пер. с англ. / Ф. Котлер. — М.: Олимп-Бизнес. — 2006. — 224 с.

90. Котлер Ф. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее — к человеческой душе / Ф. Котлер. — М.: Эксмо. — 2011. — С. 18-19.

91. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер. — М.: ACT, 2001. — 550 с.

92. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент / Ф. Котлер, К. JI. Келлер ; пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. —'2-е изд. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с.

93. Котляров И. Д. Лояльность и повторяющиеся покупки / И. Д. Котля-ров // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2010. — № 6. — С. 480485.

94. Кульман А. Эволюция маркетинговых коммуникаций / А. Кульман. — URL : http://www.ippnou.ru/.

95. Кучеренко М. А. Формирование и реализация нестандартных маркетинговых коммуникаций : моногр. / М. А. Кучеренко, В. И. Кучеренко, Н. Ф. Пермичев. — Н. Новгород: Изд-во ВВАГС, 2007. — 100 с.

96. Кущ С. П. Сравнительный анализ основных концепций маркетинга взаимоотношений / С. П. Кущ // Вестник Санкт-Петербургского университета.

— 2003. — № 32. — С. 3-25.

97. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж.-Ж. Лам-бен ; пер. с англ. под ред. В. Б. Колчанова. — СПб.: Питер, 2007. — 800 с.

98. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива : пер. с франц. / Ж.-Ж. Ламбен. — СПб.: Наука, 1996. — 589 с.

99. Ланге Ш. Формирование ценности клиента в маркетинге взаимоотношений : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Ш. Ланге. — Минск, 2007.

— 20 с.

100. Лосев С. В. Управление отношениями с клиентами / С. В. Лосев // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 1. — С. 42-47.

101. Лукашева Е. В. Постановка проблемы потребительского поведения с позиции системного анализа / Е. В. Лукашева // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 6. — С. 70-76.

102. Макаров А. М. Измерение и формирование клиентского капитала организации / А. М. Макаров // Практический маркетинг. — 2005. — № 1. — С. 2-9.

103. Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе : учеб. для вузов / под ред. Н. Д. Эриашвили. — М.: Банки и биржи: Юнити, 1998. — 255 с. '

104. Маслова Т. Д. Маркетинг : учеб. пособие / Т. Д. Маслова, С. Г. Божук, Л. Н. Ковалик. — СПб.: Питер. — 2008. — 400 с.

105. Маркова В. Д. Стратегический менеджмент / В. Д. Маркова, С. А. Кузнецова. — М.: ИНФРА-М, 1999. — 288 с.

106. Маркова В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Маркова. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 128 с.

107. Мерзляков А. Факторы влияния на лояльность абонентов на рынках сотовой связи / А. Мерзляков // Маркетинг. — 2009. — № 6. — С. 87-97.

108. Минцберг Г. Школы стратегий : пер. с англ. / Г. Минцберг, Б. Аль-стренд, Дж. Лэмпел. — СПб.: Питер, 2000. — 336 с.

109. Минцберг Г. Стратегический процесс / Г. Минцберг, Дж. Б. Куинн, С. Гошал ; пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2001. — 668 с.

110. Миронова Н. В. Маркетинг различных видов услуг / Н. В. Миронова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 4. — С. 34-42.

111. Митрофанов С. Маркетинговые коммуникации: от управления коммуникациями — к управлению качеством / С. Митрофанов // Маркетинговые коммуникации. — 2003. — № 4. — С. 40-49.

112. Михайлова Д. В. Система маркетинга как функция управления предприятием / Д. В. Михайлова, Е. А. Субботина, В. В. Бакаев // Проблемы региональной экономики. — 2010. — № 3. — С. 16-22.

113. Михальченко В. Л. Коммуникационная стратегия PR: бренд, имидж, репутация / В. Л. Михальченко // Вестник Московского университета. — 2010. — №4. —С. 207-218.

114. Моргось Н. В. Управление комплексом маркетинговых коммуникаций на региональном рынке услуг сотовой связи / Н. В. Моргось // Современные проблемы маркетинга и менеджмента российских предприятий : сб. науч. тр. — М.: Изд-во МЭСИ, 2010 г. — С. 69-75.

115. Мудров А. Н. Основы рекламы : учеб. / А. Н. Мудров. — 2-е изд., пе-рераб. и доп. — М.: Магистр, 2008. — 397 с.

116. Музыкант В. Л. Маркетинговые основы управления коммуникациями / В. Л. Музыкант. — М.: Эксмо, 2008. — 832 с.

117. Музыкант В. Л. Формирование брэнда средствами PR и рекламы : учеб. пособие / В. Л. Музыкант. — 2-е изд., с изм. — М.: Экономист, 2006. — 606 с.

118. Муразанов А. Реклама, PR, креатив и технологии или инструменты, приемы и стратегии / А. Муразанов. — URL : http:// www.advesti.ru.

119. Население: официальная статистика. — URL : http://irkutskstat.gks.ru/ wps/wcm/con-nect/rosstat_ts/ irkutskstat/ru/statistics/ population/.

120. Наумов В. Н. Маркетинг доверия: теория, принципы, практическое применение / В. Н. Наумов // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2010. — № 2. — С. 98-108.

121. Наумов Н. В. Маркетинг доверия: теоретические парадигмы повышения эффективности взаимодействия рыночных структур / Н. В. Наумов. — URL : http://www.ippnou.ru/article.php? idarticle=009334.

122. Наумова А. В. Научно-методологические основы планирования и организации рекламной кампании : дис. ... д-ра экон. наук : 08.00.05 / А. В. Наумова. — М., 2006. — 364 с.

123. Неганова В. П. Маркетинг взаимоотношений: механизмы формирования портфеля потребителей // Известия УрГЭУ. — 2012. - № 4. - С. 193-205.

124. О'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Дж. О'Шонесси. — СПб.: Питер, 2002. — 864 с.

125. Обухов О. В. Особенности реализации системы стандартизации на рынке услуг маркетинговых исследований / О.В. Обухов, В.А. Шапошников // Вестник УрФУ. Серия экономика и управление. — 2012. — №2. — С. 58-69.

126. Окольнишникова И. Ю. Персонализированные коммуникации в системе интерактивного субъект-субъектного маркетингового взаимодействия с потребителями / И. Ю. Окольнишникова // Маркетинг взаимодействия: инновационные технологии, компетентность, экономическое измерение, оценка эффективности : учеб. — СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2012. — 354 с.

127. Официальный сайт агентства исследования рынков Росбизнесконсалтинг. — URL: http//:businesstat.ru.

128. Официальный сайт аналитического агентства АС&М Consulting. — URL : http://adindex.ru/.

129. Официальный сайт информационно-аналитического агентства «Со-товик.ру». — URL : http://www.sotovik.ru/.

130. Официальный сайт информационно-аналитической компании Тасс-телеком. — URL : http://tasstelecom.ru.

131. Официальный сайт компании «КонсультантПлюс». — URL : http://www.consultant.ru/.

132. Официальный сайт компании ЗАО «Байкалвестком». — URL : http://www.bwc.ru.

133. Официальный сайт компании ОАО «Вымпелком». — URL : http://www.beeline.ru.

134. Официальный сайт компании ОАО «МТС». — URL : http://www.mts.ru.

135. Официальный сайт консалтингового агентства J'son & Partners Consulting. — URL : http://www.json.ru/.

136. Официальный сайт Министерства жилищной политики, энергетики и транспорта Иркутской области. — URL : http://gkh.irkobl.ru.

137. Официальный сайт Министерства связи и массовых коммуникаций РФ. — URL : www.minsvyaz.ru.

138. Официальный сайт Министерства экономического развития РФ. — URL: http://www.economy.gov.ru/.

139. Официальный сайт отраслевого информационно-аналитического онлайн журнала «Современные российские телекоммуникации». — URL : http://www.telecomru.ru.

140. Официальный сайт рейтингового агентства «Эксперт». — URL : http://raexpert.ru/ratings/expert400/.

141. Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики РФ. — URL : http://www.gks.ru/.

142. Очковская М. С. Маркетинг: новые тенденции и перспективы : учеб. пособие / М. С. Очковская, М. А. Рыбалко. — М.: Макс Пресс, 2012. — С. 3849.

143. Павленко А. В. Формирование комплекса маркетинговых коммуникаций и оценка его эффективности / А. В. Павленко // Российское предпринимательство. — 2008. — № 12. — Вып. 1 (124). — С. 86-90.

144. Панкрухин А. П. Маркетинг : учеб. пособие / А. П. Панкрухин. — 3-е изд. — М.: Омега-JI, 2005. — 656 с.

145. Парфенов Б. А. От каждого по способностям, каждому по потребностям / Б. А. Парфенов // Вестник связи. — 2011. — № 7. — С. 10-17.

146. Пашутин С. Б. «Игра на публику», или Нетрадиционные способы продвижения торговых марок на российском рынке / С. Б. Пашутин // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4 (66). — С. 85-92.

147. Перси JI. Разработка целостной программы маркетинговых коммуникаций / JL Перси, Р. Эллиот // Реклама. Теория и практика. — 2007. — № 4.

— С. 222-238.

148. Плетнев Н. А. Классификация инструментов маркетинговых коммуникаций / Н. А. Плетнев // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 1.

— С. 37-45.

149. Плотникова Е. Программа лояльности — дань моде или эффективный маркетинговый инструмент / Е. Плотникова, 3. Куликова // Маркетинговые коммуникации. — 2006. — № 6. — С. 326-335.

150. Пономарева А. М. Теория и методология креатива в системе коммуникационного маркетинга : дис. ... д-ра экон. наук : 08.00.05 / А. М. Пономарева. — Ростов н/Д, 2009. — 527 с.

151. Попов Е. В. Институциональный взгляд на управление взаимодействием с потребителями // Известия УрГЭУ. — 2011. — № 4. — С. 5-9.

152. Портер М. Конкуренция / М. Портер ; пер. с англ. под ред. О. Пеля-евского. — М.: Вильяме, 2005. — 608 с.

153. Портер М. Конкурентные стратегии в развивающихся отраслях / М. Портер // Стратегический процесс / под ред. Г. Минцберга, Дж. Б. Куинна, С. Гошала. — СПб.: Питер, 2001. — 688 с.

154. Портер M. Переход к отраслевой зрелости / М. Портер // Стратегический процесс / под ред. Г. Минцберга, Дж. Б. Куинна, С. Гошала. — СПб.: Питер, 2001. — 688 с.

155. Прыкин Б. В. Общий курс менеджмента в таблицах и графиках / Б. В. Прыкин ; под ред. Н. Д. Эриашвили. — М.: ЮНИТИ, 2003. — 345 с.

156. Разовский Ю. В. Будущее маркетинга: проблемы и пути его изучения / Ю. В. Разовский, Е. Ю. Савельева // Маркетинг в России и за рубежом. — 2007. — № 6. — С. 114-118.

157. Рейтинг регионов России по уровню жизни. — URL : http://cyberleninka.ru/article/ n/reyting-regionov- rossii-po-urovnyu-zhizni.

158. Рейтинг самых дорогих российских брендов. — URL : http://alladvertising.ru/info/brands_russia.html.

159. Романов А. А. Маркетинговые коммуникации / А. А. Романов, А. В. Панько. — М.: Эксмо, 2006. — 432 с.

160. Росситер Дж. Р. Реклама и продвижение товаров : пер. с англ. / Дж. Р. Росситер. — СПб.: Питер, 2000. — 656 с.

161. Семенов A. LTE — связь будущего теперь в России / А. Семенов // Мобильные телекоммуникации. — 2012. — № 5. — С. 4-7.

162. Сергиенко Е. С. Технологии разработки и реализации рекламных кампаний / Е. С. Сергиенко // Вестник Воронежского государственного университета. Сер. Экономика и управление. — 2009. — № 2. — С. 69-76.

163. Скляр Е. Формирование и реализация программ потребительской лояльности для ОАО «Ростелеком» / Е. Скляр, П. Яшкина // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2014. — № 2. — С. 126-139.

164. Смит П. Коммуникации стратегического маркетинга : пер. с англ. / П. Смит, К. Бэрри, А. Пулфорд. — М.: Юнити-Дана, 2001. — 415 с.

165. Солодова И. П. Совершенствование планирования производственной и коммерческой деятельности операторов связи путем формирования эффективных обеспечивающих стратегий (на примере рекламной стратегии оператора) : дис. ... канд. экон. наук :.08.00.05 / И. П. Солодова. — М., 2007. — 208 с.

164

166. Сосунова JI. А. Сервисная деятельность на интегрированном рынке / Л. А. Сосунова, Н. У. Казачун, С. М. Хаирова. — Самара: Изд-во СГЭУ, 2006. — 80 с.

167. Стоимость услуг сотовой связи в регионах России: открытый отчет по итогам инициативного исследования. — URL : http://www.comnewsresearch. ru/sites/default/files/articles/stoimost_uslug_sotovoy_svyazi_v_regionah_rossii_otch et.

168. Сулейманова Б. М. Система продвижения товаров и услуг как один из инструментов комплекса маркетинга / Б. М. Сулейманова // Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4 (66). — С. 76-92.

169. Сходнова Н. Телефон — мобильное медиа нового поколения / Н. Сходнова // Рекламные технологии. — 2007. — № 8. — С. 20-23.

170. Текучева С. Н. Корпоративный имидж как маркетинговый инструмент повышения конкурентоспособности предприятия на рынке услуг (на примере мобильной связи) : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / С. Н. Текучева. -— М., 2004, — 174 с.

171. Терещенко Н. Н. Исследование рынка услуг сотовой связи Красноярского края / Н. Н. Терещенко, И. Ф. Иоаниди // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2007. — № 5 (71). — С. 418-426.

172. Тихомирова И. И. Повышение лояльности потребителей на основе персонализированного маркетинга : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / И. И. Тихомирова. — М., 2011. — 25 с.

173. Тихомирова И. И. Формирование моделей управления поведением потребителей на основе персонализированных ценностей / И. И. Тихомирова, Г. Д. Костина // Материалы XI-й Всерос. науч.-практ. конф. «Проблемы практического менеджмента и маркетинга в сфере сервиса» (г. Москва, 22 апр. 2010 г.). — М.: ФГОУ ВПО «РГУТиС», 2010. — С. 63-67.

174. Толковый словарь русского языка : в 4 т. / под ред. Д. Н. Ушакова. — URL : http://feb-web.ru/feb/ushakov/ush-abc/Oush.htm.

175. Томпсон А. Стратегический менеджмент / А. Томпсон, А. Дж. Стри-кленд. — М.: Вильяме, 2006. — 928 с.

176. Третьяк О. А. Хрестоматия взаимоотношений: отношенческая парадигма современного маркетинга / О. А. Третьяк // Российский журнал менеджмента.—2013.—Т. 11, № 1. —С. 41-62.

177. Третьяк О. А. Ценность клиента в течение его жизненного цикла: развитие одной из ключевых идей маркетинга взаимоотношений / О. А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. — 2011. — Т. 9, № 3. — С. 55-68.

178. Ульяновский А. В. Маркетинговые коммуникации: 28 инструментов миллениума / А. В. Ульяновский. — М.: Эксмо, 2008. — 432 с.

179. Уоллес P. JI. Стратегические альянсы в бизнесе. Технология построения долгосрочных партнерских отношений и создания совместных предприятий : пер. с англ. / P. JI. Уоллес. — М.: Добрая книга, 2005. — 288 с.

180. Уэллс У. Реклама: принципы и практика / У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти ; пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Питер, 2003. — 800 с.

181. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент / Р. А. Фатхутдинов.

— М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999. — 416 с.

182. Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг : учеб. / Р. А. Фатхутдинов. — М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000. — 640 с.

183. Хмелькова Н. В. Предпосылки и перспективы «зеленого» брендинга: мировой опыт и российские исследования// Бренд-менеджмент. — 2014. — №4. — С. 218-232.

184. Ховард К. Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе : учеб. для вузов / К. Ховард ; под ред. Н. Д. Эриа-швили. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 1998. — 255 с.

185. Христофоров И. Лояльность абонентов операторов сотовой связи: сущность и влияющие факторы / И. Христофоров // Практический маркетинг.

— 2008.—№6, —С. 13-21.

186. Цунаевская О. Я. Оценка клиентской базы в программах лояльности

/ О. Я. Цунаевская // Маркетинг. — 2008. — № 2 (99). — С. 59-68.

166

187. Дунаевская О. Я. Автоматизация программ лояльности на основе автоматизации CRM-технологий / О. Я. Дунаевская // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2008. — № 6. — С. 478^195.

188. Челенков А. Индивидуализация спроса потребителей / А. Челенков // Маркетинг. — 2013. — № 2 (129). — С. 39-56.

189. Челенков А.П. Маркетинг взаимоотношений: системы управления / А. П. Челенков, Т. Е. Сонина // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2012. — № 4. — С. 286-300.

190. Черенков В. И. Генерализация маркетинговой теории: эволюция маркетинга и парадигма выживания Карла-Эрика Линна / В. И. Черенков // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 4. — С. 3-13.

191. Черенков В. И. Эволюция теории маркетинга и трансформация доминирующей парадигмы маркетинга / В. И. Черенков // Вестник Санкт-Петербургского университета. — 2004. — № 16. — Вып. 2. — С. 3-31.

192. Численность населения по полу и возрасту: официальная статистика. — URL : http://irkutskstat.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/irkutskstat/ru/ statistics/population/.

193. Шамолин M. Стратегия трех И: Интернет, Интеграция, Инновации / М. Шамолин // Экономические стратегии. — 2012. — №9. — С. 44-48.

194. Шкардун В. Д. Маркетинговые основы стратегического планирования: теория, методология, практика / В. Д. Шкардун. — 2-е изд. — М.: Дело, 2007. —376 с.

195. Шульц Д. Е. Новая парадигма маркетинга: ИМК / Д. Е. Шульц, С. И. Танненбаум, Р. Ф. Лауретборн. — М.: Инфра-М, 2004. — 232 с.

196. Эванс Дж. Маркетинг : пер. с англ. / Дж. Эванс, Б. Берман. — М.: Сирин, 2002. — 308 с.

197. Энджел Дж. Ф. Поведение потребителей / Дж. Ф. Энджел, Р. Д. Блэкуэлл, П. У. Миниард. — СПб.: Питер Ком, 2000. — 759 с.

198.Юлдашева О. У. Персонализация маркетинговых коммуникаций —

ориентир адаптации маркетинг-микса к требованиям потребителей в условиях

167

информатизации общества / О. У. Юлдашева // Маркетинговые коммуникации. — 2012. — № 4. — С. 204-213.

199. Bovee С. L. Advertising Excellence / С. L. Bovee, J. V. Thill, G. P. Dovel, M. В. Wood. — NY: McGraw-Hill Inc., 1995. — 800 p.

200. Payne A. Relationship value management / A. Payne, S. Holt, P. Frow // Journal of Marketing Management. — 2001. — Vol. 17 (7/8). — P. 785-817.

201. Quinn J. B. Strategies for change: logical incrementalism / J. B. Quinn. — Homewood, IL: Irvin, 1980. — 248 p.

202. Rapp S. MaxiMarketing: the new direction in advertising, promotion and marketing strategy / S. Rapp, T. L. Collins. — NY: McGraw-Hill Inc., 1987. — P. 17-20.

Краткая характеристика исследования потребителей услуг сотовой связи Иркутской области

Цель исследования: изучение факторов поведения потребителей услуг сотовой связи Иркутской области. Задачи:

1. Определить основные характеристики потребителей.

2. Оценить уровень удовлетворенности клиентов услугами сотовой связи.

3. Определить отношение потребителей к компаниям сотовой связи, представленным в регионе.

4. Определить каналы получения информации потребителями.

5. Оценить уровень доверия потребителей к источникам информации.

Сроки исследования: 15 августа 2013 г. — 20 сентября 2013 г.

Методы сбора информации: анкетный опрос через Интернет и частично уличный анкетный опрос, в основном, в возрастной группе 36-55 лет (анкету см. далее).

Генеральная совокупность: 1 165 206 чел. (городское население Иркутской области в возрасте 16-55 лет (данные 2012 г.)).

Получено качественно заполненных анкет: 384 шт.

Ошибка выборки — 5%. Тип выборки - квотная группировка (табл. 1).

Таблица 1

Группировка по полу и возрасту генеральной совокупности (на основе данных численности городского населения Иркутской области за 2012 г.)

Возраст Оба пола, чел. Мужчин, чел. % мужчин Женщин, чел. % женщин

16-17 44 459 22 625 51 21834 49

18-24 221 815 110 908 50 110907 50

25-35 361 908 180 954 50 180954 50

36-55 537.024 252 401 47 284623 53

Итого 1 165 206 566 888 - 598318 —

Источник: официальная статистика территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Иркутской области. URL : http://irkutskstat.gks.ru/.

Таблица 2

Расчет квот

Возраст Оба пола, чел. Мужчин Женщин

16-17 15 8 7

18-24 74 37 37

25-35 118 59 59

36-55 177 84 93

Итого 384 188 196

Анкета опроса потребителей услуг сотовых компаний

Братский государственный университет изучает мнение потребителей услуг сотовой связи. Просим ответить на несколько вопросов, ответы будут использованы в научных целях.

1. Вы пользуетесь услугами нескольких операторов или одного?

о Нескольких о Одного

2. Какого оператора сотовой связи Вы считаете своим основным оператором?

о БВК ■ ' о Билайн

о МТС о Мегафон

3. Укажите, по какой причине (причинам) вы выбрали оператора мобильной связи.

о Оптимальный по цене тариф с учетом трафика и скидок

о Высокое качество инновационных и дополнительных услуг

о Рекомендации друзей и знакомых

о Надежность и известность оператора

о Затрудняюсь ответить

о Другое_

4. Подключен ли у Вас дома стационарный (домашний) интернет?

о Да о Нет

5. Каким сервисом Вы пользуетесь при изменении тарифного плана или подключении новой услуги?

о Официальный сайт компании

о Консультация специалиста из офиса компании или контакт-центра

о Система самостоятельного подключения/отключения услуг

о Затрудняюсь ответить

6. В следующих вопросах, пожалуйста, отметьте, согласны или не согласны Вы со следующими высказываниями: ___

Да Нет

Качество связи моего оператора сотовой связи отличное

Я часто пользуюсь услугами IP-телефонии (Skype, GoogleVoice, другое)

Вместо смс я пользуюсь специальными приложениями (WeChat, Viber, Handsent, SMSGO, SMS Pro, WhatsApp, другое)

Я слежу за выгодными предложениями всех компаний сотовой связи в регионе

Ценовая политика моего оператора меня полностью устраивает

Компетентность персонала моего оператора на высоком уровне

Я часто переключаюсь с одного оператора на другого

Качество сайта моего оператора на высоком уровне

У меня есть замечания к работе компании сотовой связи и ее услугам

Я в любом случае в ближайшее время планирую сменить оператора

Имидж сотового оператора важен для меня

Многие из моих родных и близких пользуются услугами того же оператора, что и я

7. Какими дополнительными услугами сотовых операторов Вы пользуетесь?

о Смс/Ммс сообщения

о Мобильный Интернет

о Контент-услуги (прогноз погоды по запросу, услуги с коротких номеров) о Мобильная коммерция о Никакими из перечисленных

8. Как давно Вы являетесь клиентом своего основного оператора?

о до 1 года о От года до 3 лет о От 3 до 5 лет о 5 лет и более

9. Как бы Вы оценили услуги своего оператора по сравнению с услугами других?

о Гораздо лучше о В чем-то лучше о Примерно то же самое о Хуже о Не знаю

10. Пожалуйста, отметьте, согласны или не согласны Вы со следующими высказываниями:

Да Нет

Я интересуюсь и приобретаю услуги-новинки своего сотового оператора

Я рекомендую своего оператора сотовой связи родным и друзьям

Я поменяю оператора, если у конкурентов будут ниже цены и при переходе сохранится номер

11. Что, по Вашему мнению, является сегодня конкурентным преимуществом компании сотовой связи?

о Качество сервиса и связи о Инновации о Низкие цены

о Имидж

о Затрудняюсь ответить Каким устройством сотовой связи вы пользуетесь?

о Обычный мобильный телефон о Смартфон'

13. Где Вы пользуетесь услугой «Мобильный Интернет»?

о Дома

о На работе

о В транспорте

о В местах отдыха и досуга

о Не пользуюсь услугой

о Другое

14. Отметьте, пожалуйста, подходящий вариант:

Да Нет Пользуюсь услугой другого оператора Не пользуюсь услугой

Междугородняя и международная связь (качество и система оплаты) моего основного оператора меня полностью устраивают

Роуминг (качество и система оплаты) моего основного оператора меня полностью устраивает

Скорость и тарифы мобильного Интернета, предоставляемого моим основным оператором, меня полностью устраивают

15. Какими еще услугами, доступными через мобильный Интернет, Вы успешно пользуетесь?

о Скачивание музыки, книг

о Геолокационный сервис (определение местоположения через Интернет) о Оплата товаров, услуг в сети Интернет о Никакими из перечисленных

16. Как Вы планируете пользоваться мобильным Интернетом на протяжении следующих 12 месяцев?

о Думаю, буду проводить больше времени в сети он-лайн, используя мобильное устройство о Думаю, буду проводить столько же времени

172

о Думаю, буду проводить меньше времени о Вообще не буду пользоваться мобильным Интернетом

17. С какой целью вы используете мобильный Интернет?

о Посещаю различные сайты (интернет-серфинг)

о Скачиваю/просматриваю видео

о Посещаю социальные сети, блоги

о Просматриваю электронную почту о Не пользуюсь мобильным Интернетом

18. Что, по-вашему, является барьером для массового распространения услуг мобильного Интернета в регионе?

о Слишком высокая цена трафика мобильной передачи данных

о Низкое качество сетей, нет по-настоящему «быстрого» интернет-до ступа

о Высокая стоимость смартфонов и планшетов

о Отсутствие необходимости в мобильном Интернете

о Затрудняюсь ответить

19. В месяц я трачу на сотовую связь примерно:

1) до 200 рублей

2) от 201 до 499 рублей

3) от 500 до 999 рублей

4) более 1000 рублей

20. Я готов(а) увеличить сумму расходов на сотовую связь, если появятся безлимитный мобильный Интернет и множество новых дополнительных услуг:

о Да

о Нет

о Затрудняюсь ответить 21. Вы смотрите телевизионную рекламу?

о Стараюсь не смотреть, сразу переключаю канал

о Смотрю спокойно, со звуком, есть любимые рекламные ролики

о Не смотрю ТВ, все видео смотрю через Интернет

о Отключаю звук

о Другое_

22. Из каких источников Вы обычно получаете информацию о новых услугах и возможностях компании?

о Официальный сайт компании

о Консультация менеджера офиса или специалиста контакт-центра о Реклама по ТВ

о Реклама по радио .

о Печатные обзорные листовки, брошюры

о Рекомендации друзей и знакомых

о Другое_

23. Согласились бы Вы получать дополнительную рекламу от компаний в обмен на какие-то бесплатные услуги или бонусы?

О Да о Нет

о Затрудняюсь ответить

24. Каков среднедушевой месячный доход Вашей семьи?

1) Менее 5 ООО рублей

2) От 5 001 до 9 999 рублей

3) От 10 ООО до 19 999 рублей

4) От 20 ООО до 35 ООО рублей

5) Более 35 ООО рублей

25. Укажите, пожалуйста, Ваш возраст:

о 16-17

о 18-24

о 25-35

о 36-55

о 56 и более

26. Укажите, пожалуйста, Ваш пол:

о Мужской о Женский

Краткая характеристика дополнительного исследования абонентов компании БВК

Цель исследования: проведение категоризации абонентов компании БВК путем дополнительного исследования заполненных анкет.

Задачи:

1. Оценить уровень лояльности абонентов компании БВК в баллах.

2. Оценить уровень востребованности абонентами компании БВК услуги «Мобильный Интернет».

3. Распределить потребителей компании БВК по категориям, выявив количественные значения в итоговом распределении.

Сроки исследования: 15 августа 2013 г. — 20 сентября 2013 г.

Методы сбора информации: заполненные анкеты абонентов компании БВК.

Генеральная совокупность: 702 291 чел. (абоненты компании БВК, проживающие в городах Иркутской области, в возрасте 16-55 лет (данные 2012 г.)).

Получено качественно заполненных анкет: 231 шт.