Управление личными продажами на основе маркетинга взаимоотношений и модели компетенций тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Киселёва, Елена Станиславовна

• Киселёва, Елена Станиславовна
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Киселёва, Елена Станиславовна

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1 Теоретические основы личных продаж и маркетинга

взаимоотношений с клиентами

1.1 Сущность личных продаж в системе интегрированных

маркетинговых коммуникаций

1.2 Повышение роли личных продаж в концепции маркетинга

взаимоотношений

1.3 Стадии взаимоотношений личных агентов с клиентами в

процессе личных продаж

Глава 2 Методические подходы к управлению личными продажами и

оценке их результативности

2.1 Технологии управления личными продажами в маркетинге

взаимоотношений

2.2 Модель компетенций как инструмент управления личными

продажами

2.3 Ключевые показатели результативности личных продаж в контексте маркетинга взаимоотношений

Глава 3 Направления совершенствования управления личными продажами на основе комплекса технологий и модели компетенций

3.1 Апробация комплекса технологий личных продаж и модели компетенций

3.2 Этапы оценки уровня развития компетенций личных агентов

и рекомендации для работы с клиентами

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление личными продажами на основе маркетинга взаимоотношений и модели компетенций»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В современных условиях, характеризующихся наличием высокой конкуренции на рынках, увеличением затрат на коммуникации с клиентами, расширением и обновлением спектра маркетинговых коммуникаций, снижением эффективности применения традиционных маркетинговых коммуникаций, изменением потребностей и мотивов потребителей, повышением значимости лояльных клиентов, ростом индивидуализации спроса, компании должны решить важную задачу. Её решение связано с управлением личными продажами, результативность которых выражается не столько в продаже товаров, сколько в построении, поддержании и развитии привилегированных взаимоотношений с клиентами.

Это связано с тем, что маркетинг взаимоотношений становится реально востребованной концепцией в России, и компании активно используют соответствующие ей стратегии. Однако применение концепции маркетинга взаимоотношений на практике требует изменения не только философии рыночной деятельности компаний, но и инструментов воплощения маркетинговых стратегий, одним из которых являются личные продажи.

Роль личных продаж заметно повышается в среде маркетинга взаимоотношений, так как их отличительной чертой по сравнению с другими маркетинговыми коммуникациями является личный контакт. Несмотря на достаточно серьёзные исследования в области личных продаж, методические подходы к их управлению требуют совершенствования, обусловленного сменой маркетинговых парадигм. Положительного эффекта возможно достичь, во-первых, с помощью изменения взгляда на классические подходы к содержанию технологий личных продаж. Во-вторых, с помощью применения действенных инструментов, адаптированных к среде маркетинга взаимоотношений, одним из которых является модель компетенций.

Возрастает роль человеческого фактора в развитии экономических процессов. Одним из основных факторов получения прибыли является торговый персонал. Меняется культура торговли, и вместе с ней функции

торгового персонала. Эти обстоятельства требует регламентации воспитания сотрудников, обладающих значимым набором компетенций. В первую очередь, это касается людей, которые занимаются осуществлением личных продаж. Только в этом случае личные продажи будут эффективны.

Таким образом, высокая теоретическая, практическая значимость и актуальность проблемы определили выбор темы диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы исследования. Научные позиции автора сформировались на основе изучения, анализа и частичного переосмысления теоретических и методологических работ зарубежных и отечественных исследователей в области маркетинга взаимоотношений, теории личных продаж и теории о компетенциях.

Среди зарубежных учёных, внёсших наиболее значительный вклад в развитие концепции маркетинга взаимоотношений, следует отметить Д. Игана, Р. Моргана, Р. Маккену, М. Христофера, А. Пайна, Э. Гумессона, Л. Берри, М. Брюна, Ш. Хента, Д. Уилсона, Д. Форда, Ф. Котлера, Д. Пепперса, М. Роджерса, П. Гэмбла, М. Стоуна, Н. Вудока, Г. Алдера, Дж. Шета, М. Битнера, К. Грёнруса, Ж. Ламбена, Ш. Ханта, В. Цайтамла, Дж. Рассела, Л. Вундермана, М. Портера и др. Среди отечественных исследователей следует отметить Г. Багиева, С. Куща, О. Третьяк, А. Татаркина, П. Черкашина, Л. Капустину, И. Лопатинскую, А. Мартышева, В. Неганову, И. Важенину и др.

Теория личных продаж рассматривалась в работах следующих зарубежных и российских учёных: Д. Шульца, С. Танненбаума, Р. Лаутерборна, П. Смита, К. Бери, А. Пулфорда, Дж. Бернета, С. Мориарти, Е. Наумовой, В. Зундэ, И. Синяевой, С. Земляка, В. Музыканта, А. Ульяновского, А. Толкачева, Ф. Шаркова, Н. Федько, В. Федько, Б. Кучина, Е. Мазилкиной, А. Толкачева, И. Дубровина и др.

Теория о компетенциях рассматривалась в работах зарубежных учёных Л. Спенсера, С. Спенсера, С. Уиддета, С. Холлифорд и др.

Многообразие трудов свидетельствует о том, что в настоящий момент отсутствует представление об эффективном управлении личными продажами. Отсутствует чётко выраженная точка зрения на сущность управления личными продажами в среде маркетинга взаимоотношений.

Объектом исследования являются коммерческие организации, сотрудники которых осуществляют личные продажи на российском рынке.

Предметом диссертационной работы выступают экономические и управленческие отношения, возникающие в процессе личных продаж между клиентами и личными агентами (компанией).

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических положений и разработка модели управления личными продажами на основе маркетинга взаимоотношений.

Для достижения цели диссертационного исследования необходимо решить следующие задачи:

1. Развить теоретические положения организации и управления личными продажами и маркетинга взаимоотношений, уточнить понятийно-категориальный аппарат.

2. Усовершенствовать комплекс технологий личных продаж на основе принципов маркетинга взаимоотношений.

3. Разработать авторскую модель основных компетенций личных агентов на базе принципа всестороннего учёта интересов основных участников.

Область исследования специальности: область исследования соответствует пункту 9 «Маркетинг» и подпунктам 9.5. «Внутриорганизационный маркетинг, его цели, методы и влияние на конечные результаты деятельности организации. Маркетинг отношений как элемент корпоративной стратегии, внутренний и интерактивный маркетинг, процесс построения долгосрочных, взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами организации (клиентами, поставщиками, дистрибьюторами, персоналом)», 9.22. «Разработка и эффективное использование комплекса маркетинговых коммуникаций в компании» Паспорта специальностей ВАК РФ

по специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством: маркетинг».

Теоретической и методологической основой исследования явились теоретические положения, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга взаимоотношений, теории личных продаж и теории о компетенциях.

В процессе решения задач диссертационного исследования были использованы общенаучные методы - анализ, синтез, сравнение, классификация, методы маркетинговых исследований.

Информационной основой исследования явились результаты исследований российских и зарубежных учёных. Была использована информация, содержащаяся в периодических изданиях, научных журналах и специальной литературе, материалах научно-практических конференций, сети Интернет. В информационную базу также вошли материалы собственных исследований автора.

Научные результаты, полученные автором, и их новизна:

1. Развиты теоретические положения организации и управления личными продажами, а также маркетинга взаимоотношений, включая: уточнение понятия личных продаж, в котором подчёркивается значимость владения личным агентом технологиями продаж, а также главной их цели, выраженной в построении, поддержании и развитии взаимоотношений с клиентами; дополнение принципов маркетинга взаимоотношений, положенных в основу комплекса технологий личных продаж; разработку теоретической модели стадий взаимоотношений с клиентами на основе факторов взаимоотношений с клиентами, таких как удовлетворённость, доверие и вовлечённость, и обеспечивающей личным агентам переход на более высокую стадию взаимоотношений с клиентами (п. 9.5. Внутриорганизационный маркетинг, его цели, методы и влияние на конечные результаты деятельности организации. Маркетинг отношений как элемент корпоративной стратегии, внутренний и интерактивный маркетинг, процесс построения долгосрочных, взаимовыгодных

отношений с ключевыми партнерами организации (клиентами, поставщиками, дистрибьюторами, персоналом), п. 9.22. Разработка и эффективное использование комплекса маркетинговых коммуникаций в компании Паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).

2. Усовершенствован комплекс технологий личных продаж на основе: ключевых принципов маркетинга взаимоотношений, включая принципы непрерывности обучения; междисциплинарности маркетинговой деятельности; нацеленности на ключевых клиентов; установления долгосрочного, взаимовыгодного и доверительного взаимодействия; комплексной лояльности партнёров; оценки результативности элементов интегрированных маркетинговых коммуникаций и др., а также с учетом разработки нового элемента - «получение знаний» - и уточнения содержания таких элементов, как поиск, оценка и отбор потенциальных клиентов; подготовка к личному контакту; установление личного контакта; сбор информации; презентация коммерческого предложения; устранение разногласий или возражений; заключение сделки; сопровождение сделки; анализ проведенных работ; возобновление личного контакта (п. 9.22. Разработка и эффективное использование комплекса маркетинговых коммуникаций в компании Паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).

3. Разработана авторская модель основных компетенций личных агентов, построенная на принципе всестороннего учёта интересов клиентов, агентов и руководителей компаний и позволяющая управлять личными продажами на основе реализации авторского комплекса технологий с целью роста основных показателей, характеризующих результативность личных продаж (удовлетворённость, доверие, вовлечённость, комплексная лояльность, прибыль) (п. 9.22. Разработка и эффективное использование комплекса маркетинговых коммуникаций в компании Паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).

Теоретическая и практическая значимость результатов диссертационного исследования. Основные результаты диссертационного исследования могут

быть использованы на предприятиях потребительского рынка всех сфер деятельности и форм собственности, которые осуществляют личные продажи и являются сторонниками парадигмы маркетинга взаимоотношений.

Практическая значимость заключается в применении теоретической модели стадий взаимоотношений с клиентами с целью перехода на более высокую стадию взаимоотношений; в использовании усовершенствованного комплекса технологий личных продаж для строительства, поддержания и развития привилегированных взаимоотношений с клиентами; в применении модели компетенций личных агентов с целью повышения результативности личных продаж.

Теоретические и практические разработки внедрены в практику ООО «Строй Парк-Р», ЗАО «Русский проект», ООО «Эллипс». Теоретические и методические положения и результаты диссертационного исследования могут быть использованы образовательными учреждениями в учебном процессе при разработке курсов лекций и практических занятий по дисциплинам «Маркетинг», «Маркетинг взаимоотношений», «Психология коммерции», «Интегрированные маркетинговые коммуникации».

Апробация работы. Основные теоретические и методические положения диссертационного исследования были представлены, обсуждены и одобрены на двенадцати конференциях различных уровней и одном конгрессе в 2007-2013 годах: X Международная научно-практическая конференция «Эффективность современного маркетинга» (г. Ярославль, 2007 г.), IX, X, XI, XII, XIII, XIV Международная научно-практическая конференция «Энергия молодых -экономике России» (г. Томск, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 г.), I Международная конференция «Молодежь и наука: реальность и будущее» (г. Кемерово, 2009 г.), первый Российский экономический конгресс (г. Москва, 2009 г.), Всероссийская научно-практическая конференция «Формирование российской системы маркетинга в условиях модернизации экономики» (г. Москва, 2010 г.), Международная научная междисциплинарная конференция «Самоутверждение России: социум, экономика, политика» (г. Москва, 2010 г.),

IV Международная научная конференция «Инновационное развитие экономики России: институциональная среда», (г. Москва, 2011 г.), Всероссийская научно-практическая конференция «Социально-экономические проблемы и психологические проблемы управления» (г. Москва, 2012 г.).

Результаты проведенного исследования, основанные на них выводы, положения и рекомендации были представлены, обсуждены и одобрены на научных семинарах кафедры маркетинга и антикризисного управления ФГБОУ ВПО «Национальный исследовательский Томский политехнический университет» в 2011-2013 годах.

Научно-прикладные результаты диссертационного исследования были внедрены в практику ООО «Строй Парк - Р», ЗАО «Русский проект», ООО «Эллипс» в 2011-2013 годах.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 20 научных работ общим объёмом 7,84 пл., в т.ч. авторских 6,88. В их числе восемь статей, опубликованных в журналах, входящих в перечень рецензируемых научных журналов и изданий: Вестник ТГПУ (г. Томск, 2007 г.), Российское предпринимательство (г. Москва, 2009 г.), Экономические науки (г. Москва,

2009 г.), Научные Труды Вольного экономического общества России (г. Москва, 2010 г.), Известия Томского политехнического университета (г. Томск,

2010 г.) Вестник ТГПУ (г.Томск, 2011 г.), Научные Труды Вольного экономического общества России (две статьи), (г. Москва, 2012 г.).

Объём и структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трёх глав, списка использованных источников и литературы из 250 наименований, 6 приложений. Объём основного текста составляет 140 страниц, включая 12 таблиц и 5 рисунков.

1 Теоретические основы личных продаж и маркетинга взаимоотношений с клиентами

1.1 Сущность личных продаж в системе интегрированных маркетинговых коммуникаций

В целях раскрытия сущности личных продаж в современном контексте, которую целесообразно представить с помощью уточнение определения личных продаж и их цели, для начала необходимо раскрыть вопрос о теоретических основах системы интегрированных маркетинговых коммуникациях, частью которой они являются.

В настоящее время ученые уточняют и расширяют теоретические основы интегрированных маркетинговых коммуникаций. Отметим, что концепция маркетинговых коммуникаций являлась течением, предшествующим концепции интегрированных маркетинговых коммуникаций. Она была создана и получила развитие, благодаря Ф. Котлеру, П. Смиту, К. Бэрри, А. Пулфорду, У. Ватершуту, В. Бульте, Дж. Росситеру, У. Уэллсу, С Мориарти, Дж. Бернету и другим исследователям. Концепция маркетинговых коммуникаций была построена на видении маркетинговых коммуникаций как процесса управления движением товара, услуги, идей, образов на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время потребления и после завершения процесса потребления [81].

По нашему мнению, определение, данное Ф. Котлером и К. Келлером, наиболее точно и многогранно характеризует взгляд на систему маркетинговых коммуникаций: «Маркетинговые коммуникации - это средства, с помощью которых фирмы пытаются информировать, убеждать и напоминать потребителям, напрямую или косвенно, о своих товарах и торговых марках» [82, с. 571].

С течением времени во второй половине XX века концепция маркетинговых коммуникаций трансформировалась в концепцию интегрированных маркетинговых коммуникаций. Можно сказать, что концепция интегрированных маркетинговых коммуникаций является продолжением развития концепции маркетинговых коммуникаций. Её представляют такие ученые, как Д. Шульц, С. Танненбаум, Р. Лаутерборн, Дж. Барнет, С. Мориарти и другие. Новым выраженным ориентиром второй концепции является интеграция маркетинговых коммуникаций.

Предпосылками формирования и развития концепции интегрированных маркетинговых коммуникаций явились следующие факторы: фактор наличия высокой конкуренции на рынках; фактор качественного и количественного роста рыночного предложения; фактор расширения и обновления спектра маркетинговых коммуникаций; фактор усиления значимости маркетинговых коммуникаций в процессе формирования брендов; фактор снижения эффективности применения традиционных маркетинговых коммуникаций; фактор развития новых информационных технологий; фактор изменения мотивов потребителей; фактор повышения значимости лояльности клиентов; фактор возрастания числа международных коммуникаций; фактор экономической глобализации и дифференциации [19, 23, 82, 131].

Отметим, что элементы интегрированных маркетинговых коммуникаций являются важной составляющей частью актуального в настоящее время комплекса маркетинга «4Р» (Product, Price, Place, Promotion - Продукт, Место, Цена, Продвижение), предложенного Дж. Маккарти, и рассматриваются в четвёртой группе. Составляющие маркетинга-микс «4Р» для продавца представляют собой эффективные инструменты маркетинга, с помощью которых он способен оказывать влияние на клиентов [82].

В свою очередь, с точки зрения клиентов, предназначение каждого маркетингового инструмента выражается в увеличении выгоды для каждого из них. Р. Лотерборн говорит о том, что «4Р» продавца соответствует «4С» покупателя (Customer solution, Customer cost, Convenience, Communication -

Решение проблемы покупателя, Издержки покупателя, Удобство, Коммуникации) [82]. Элементы интегрированных маркетинговых коммуникаций являются важной составляющей частью не только комплекса маркетинга «4Р», но и «4С» и рассматриваются в последней группе. Эти обстоятельства говорят о том, что интегрированные маркетинговые коммуникации, в том числе и личные продажи, представляют собой действенный инструмент маркетинга, который применяют множество компаний для повышения результативности маркетинговой деятельности. В таблице 1 представлены различные подходы к определению интегрированных маркетинговых коммуникаций

Таблица 1 - Различные подходы к определению интегрированных

маркетинговых коммуникаций

Определения интегрированных маркетинговых коммуникаций Автор(ы)

Стратегия координации и объединения сообщения для достижения максимального воздействия, которое возможно только при наличии синергии - согласованного использования нескольких инструментов маркетинговых коммуникаций Бернет Дж., Мориарти С.

Подход, который координирует все аспекты коммуникации с группами, имеющими большую значимость для компании для того, чтобы улучшить их общий бренд, репутацию и прибыльность Блут К.

Соответствие общему набору целей коммуникации для данной торговой марки и интеграция методов и средств рекламных коммуникаций и стимулирования сбыта с учетом времени и интересов покупателей Росситер Дж., Перси Л.

Новый способ понимания целостного, которое состоит из таких отдельных элементов, как реклама, связи с общественностью, стимулирование сбыта, материально-техническое обеспечение, организация отношений с сотрудниками и т.д. Шульц Д., Танненбаум С., Лаутерборн Р.

Концепция планирования маркетинговых коммуникаций, которая предусматривает поиск оптимального сочетания ее отдельных направлений путем интеграции всех отдельных обращений с целью обеспечения максимального влияния на целевую аудиторию Гаркавенко С.

Система интенсивных методик развития бизнеса Голова А.

Интеграция всех элементов маркетинговых коммуникаций, которые эффективно влияют на все трансакции между организацией и ее существующими реальными и потенциальными потребителями, заказчиками и клиентами Голубкова Е.

Согласованная совокупность различных инструментов комплекса коммуникаций внешней и внутренней направленности, которая способствует формированию стабильных долгосрочных отношений с субъектами рынка и достижению стратегических целей предприятия Наумова Е.

Продолжение таблицы 1

Определения интегрированных маркетинговых коммуникаций Автор(ы)

Планирование и реализация всех форм маркетинговых коммуникаций, необходимых для продвижения бренда, услуги или компании, чтобы поддержать единое позиционирование, планирование и способность донести целостное сообщение, сохраняя неизменность образа и настроения Зыкова М., Сотникова Е.

Вид коммуникационно-маркетинговой деятельности, отличающийся особым синергетическим эффектом, возникающим вследствие оптимального сочетания рекламы, директ-маркетинга, стимулирования сбыта, связей с общественностью и иных коммуникационных средств и приемов Романов А., Панько А.

На основе анализа определений интегрированных маркетинговых коммуникаций можно сделать вывод о многообразии и неоднозначности концепции интегрированных маркетинговых коммуникаций. В первых определениях они рассматриваются как способ или подход эффективного построения коммуникаций компании. В современных же трактовках они образуют самостоятельную концепцию, систему или стратегию.

Далее представлен обзор мнений отечественных и зарубежных авторов, касающийся вопросов содержания и классификации интегрированных маркетинговых коммуникаций.

Многие специалисты отмечают рост многообразия маркетинговых коммуникаций [23, 82]. По нашему мнению, А. Ульяновский в книге «Маркетинговые коммуникации: 28 инструментов миллениума» представил наиболее полную классификацию маркетинговых коммуникаций, соответствующих требованию современной действительности [53]. На этом основании можно сделать вывод о том, что содержание комплекса интегрированных маркетинговых коммуникаций имеет тенденцию к развитию, т.е. дополняется новыми элементами.

Далее представлены мнения различных авторов, касающихся вопроса о том, какие именно элементы интегрированных маркетинговых коммуникаций следует относить к основным. Так, Ф. Котлер и К. Келлер к основным инструментам комплекса маркетинговых коммуникаций относят рекламу, стимулирование сбыта, спонсорство, связи с общественностью, прямой

маркетинг и личную продажу [82, с. 571]. Ж. Ламбен в качестве основных элементов маркетинговых коммуникаций предложил рекламу, личные продажи, стимулирование продаж и связи с общественностью [92]. П. Смит, К. Бери и А. Пулфорд рассматривают рекламу, связи с общественностью, компании по продвижению продаж, личные продажи, прямой маркетинг, упаковку, выставки, корпоративную узнаваемость и Интернет как основные элементы маркетинговых коммуникаций [139, с. 151-152].

В перечень маркетинговых коммуникаций, по мнению Д. Шульца и Ф. Китчена, входят реклама, связи с общественностью, прямой маркетинг и интернет [156]. Д. Шнайдер делит все маркетинговые коммуникации на символические и коммуникации самого товара. Символические коммуникации исследователь разделяет на массовые коммуникации, к которым относятся реклама, связи с общественностью, стимулирование сбыта, сведения об использовании и индивидуальные, которые включают в себя прямую рассылку, личное обращение, персональные продажи, консультации и информация на ярмарках. Коммуникации самого товара включают в себя дизайн, цвет, запах, вкус и упаковку [155].

По мнению Дж. Бернета и С. Мориарти, к запланированным обращениям относятся реклама, стимулирование сбыта, взаимоотношения с общественностью, прямой маркетинг, личные продажи, использование специальных средств в местах продажи, упаковка, сувениры, спонсорство, лицензирование и сервисное обслуживание. К источникам незапланированных обращений имеют прямое отношение поведение обслуживающего персонала, оборудование мест продажи, транспортные средства, реакция фирмы на обращение клиентов, антикризисный менеджмент и расследования, проводимые журналистами и государственными органами [23].

Российские специалисты в области маркетинга Т. Маслова, С. Божук, Л. Ковалик к основным элементам системы маркетинговых коммуникаций причислили рекламу, связи с общественностью, стимулирование сбыта, персональные продажи, спонсорство, продакт-плейсмент и выставочные

мероприятия [106]. А. Арланцев и Е. Попов полагают, что комплекс продвижения состоит их основных четырёх элементов - рекламы, формирования общественного мнения, персональных продаж и стимулирования сбыта [12].

И. Синяева, С. Земляк и В. Синяев включают в систему маркетинговых коммуникаций рекламу, связи с общественностью, личные продажи, прямой маркетинг и стимулирование сбыта [137]. Б. Борисов относит к разновидностям МК рекламу, пропаганду, связи с общественностью, сейлз-промоушн, директ-маркетинг, кризисную коммуникацию и Интернет-маркетинг [24].

К основным элементам маркетинговых коммуникаций, Т. Парамонова и В. Бикулов [120] относят рекламу, стимулирование сбыта, личные продажи, связи с общественностью, паблисити, прямой маркетинг, выставки и ярмарки, «партизанские» коммуникации и незапланированные коммуникации.

А. Романов и А. Панько включают в систему маркетинговых коммуникаций рекламу, связи с общественностью, стимулирование сбыта, директ-маркетинг, интернет-маркетинг, мерчандайзинг, ярмарки и выставки [130]. М. Зыкова и Е. Сотникова относят к каналам интегрированных маркетинговых коммуникаций рекламу, рекламу через слухи, стимулирование сбыта, выставки, ярмарки, прямой маркетинг, Интернет, спонсорство, личные продажи, мерчендайзинг, упаковку, виртуальную мидию, фирменный стиль, PR и Product Placement [53].

К маркетинговым коммуникациям J1. Музыкант [111] относит личную продажу, рекламу, паблик рилейшнз, стимулирование сбыта и сейлз-промоушн. Д. Ямпольская и А. Завгородная понимают под маркетинговыми коммуникациями рекламу, стимулирование сбыта, личные продажи и паблисити [173]. А. Наумова считает, что все маркетинговые коммуникации можно разделить на три группы: основные, к которым относятся реклама, стимулирование сбыта, личные продажи и директ-маркетинг; поддерживающие, которые представлены паблик рилейшинз, выставками и ярмарками, спонсорством и лицензированием; дополнительные, которые

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Киселёва, Елена Станиславовна, 2013 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Авдашева С. Б. Бизнес-группы как форма реструктуризации предприятий: движение вперед или шаг назад? // Рос. журн. менеджмента. - 2005. - Т. 3, № 1. - С. 3-26.

2. Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознания: Общение с потребителями в XXI веке / Г. Алдер. - М.: ФАИР-Пресс, 2003. - 448 с.

3. Алдер Г. Технология НЛП / Г. Алдер. - СПб. : Питер, 2002. - 224 с.

4. Алдер Ю. П. Хороший потребитель - довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю. П. Алдер, С. В.Турко. - М. : Стандарты и качество, 2006. - 44 с.

5. Алешина И. В. Поведение потребителей / И. В. Алешина. -М. : Экономистъ, 2006. - 525с.

6. Алмако Э. Атлас анатомии человека / Э. Алмако. - М. : Астрель, 2007. -288 с.

7. Амблер Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. - СПб. : Питер, 2001.400 с.

8. Андреева И. В. Психология коммерции / И. В. Андреева, О. Б. Бетина, О. А. Жлудова. - СПб.: Вектор, 2005. - 160 с.

9. Андреева И. В. Экономическая психология. Социокультурный подход / И. В. Андреева. - СПб. : Питер, 2000. - 512 с.

10. Андрехилл П. Почему мы покупаем и как заставить покупать. Основы науки продаж / П. Андрехилл. - Минск : Попурри, 2003. - 368 с.

11. Антипов К. Маркетинг отношений. Друзьями не рождаются, друзьями становятся // Реклама. Теория и практика. - 2005. -№ 6. - С. 2-11.

12. Арланцев А. В. Синергизм коммуникационного инструментария / А. В. Арланцев, Е. В. Попов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - № 1. - С. 3-22.

13. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегии / Г. Ассэль. - М. : ИНФРА-М, 1999. - 804 с.

14. Аугустинавичюте А. Соционика. Введение / А. Аугустинавичюте ; сост. JI. Филиппов. - СПб. : Terra Fantastica, 1998. - 444 с.

15. Багиев Г. J1. Маркетинг / Г. JI. Багиев, В. М. Тарасевич, X. Анн. - М. : Экономика, 1999.-703 с.

16. Багиев Г. JI. Организация предпринимательской деятельности / Г. JI. Багиев, А. Н. Асаул. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2001. - 231 с.

17. Балакина Ю. Ю. Человек и его потребности / Ю. Ю. Балакина. - Ростов н/Д. : Феникс, 2010.-285 с.

18. Балашов К. А. Оценка эффективности маркетинга взаимоотношений // Маркетинговые коммуникации. - 2006. - № 5. - С. 270-278.

19. Баркан Д. И. Управление продажами / Д. И. Баркан. - СПб. : Изд-во СПбУ, 2008. - 908 с.

20. Батаршев А. В. Психология индивидуальных различий: от темперамента - к характеру и типологии личности / А. В. Батаршев. - М. : ВЛАДОС, 2000. -256 с.

21. Беквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг / Г. Беквит. - М.: Альпина Бизнес Бук, 2004. - 272 с.

22. Берман Б. Розничная торговля: стратегический подход / Б. Берман, Дж. Эванс. - 8-е изд. - М.: Вильям, 2003. - 1184 с.

23. Бернет Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Дж. Бернет, С. Мориарти. - СПб.: Питер, 2001. - 864 с.

24. Борисов Б. Л. Технологии рекламы и PR / Б. Л. Борисов. - М. : ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 624 с.

25. Васильев Г. А. Поведение потребителей / Г. А. Васильев. - М. : Вуз. учеб., 2006. - 240 с.

26. Ватершут У. В. Маркетинг-микс // Теория маркетинга / под ред. М. Дж. Бейкера. - СПб. : Питер, 2002. - С. 304-324.

27. Важенина И. С. Имидж, репутация и бренд территории. - Екатеринбург : Институт экономики УрО РАН, 2013. - 408 с.

28. Гембл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудок. - М. : ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.

29. Голова А. Г. Интегрированные маркетинговые коммуникации // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006 - № 6. - С. 35-42.

30. Голубков Е. П. Изучение потребителей // Там же. - 1998. - № 5. - С. 10-15.

31. Голубков Е. П. Основы маркетинга / Е. П. Голубков. - М. : Финпресс, 1999. -656 с.

32. Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 1. - С. 27-32.

33. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации / Е. Н. Голубкова. - М. : Финпресс, 2003.-304 с.

34. Горенко Е. А. Природа собственного «Я» / Е. А. Горенко, В. И. Толстиков. -М. : Армада-пресс, 2002. - 288 с.

35. Горовиц Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя / Ж. Горовиц. - М. : Дело и Сервис, 2007. - 288 с.

36. Гуленко В. В. Познакомьтесь с соционикой / В. В. Гуленко. - Киев, 1989. -187 с.

37. Гурков И. Б. Адаптация промышленной фирмы: теория и практика / И. Б. Гурков. - М. : Изд-во Высш. шк. экономики, 1997. - 234 с.

38. Данкан Т. Продажи на основе высокого доверия / Т. Данкан. - Минск : Попурри, 2004. - 336 с.

39. Дубровин И. А. Маркетинговые коммуникации / И. А. Дубровин. - М. : Дашков и К, 2008. - 580 с.

40. Дженсен М. К. Теория фирмы: поведение менеджеров, агентских издержек и структура собственности / М. К. Дженсен, У. X. Меклинг // Вестн. С.-Петерб. ун-та. Сер. : Менеджмент. - 2004. - Вып. 4. - С. 118-191.

41. Джонстон Д. Психология. Полный путеводитель по душевному миру человека / Д. Джонстон. - М.: Астрель, 2010. - 542 с.

42. Джоунс Дж. Ф. Рекламный бизнес: деятельность рекламных агентств, создание рекламы, медиапланирование, интегрированные коммуникации / Дж. Ф. Джоунс. - М. : Вильяме, 2005. - 483 с.

43. Дружинина В. Н. Психология / В. Н. Дружинина. - СПб. : Питер, 2000. -672 с.

44. Дубровин И. А. Маркетинговые коммуникации / И. А. Дубровин. - 2-е изд. - М.: Изд-во Дашков и К, 2010. - 580 с.

45. Ерёмин В. В. Коммерческая деятельность предприятия: экономика и организация / В. В. Ерёмин, J1. В. Микитина, 3. Г. Антонова. - Томск : Графика, 2006.-220 с.

46. Ерёмин В. В. Применение соционики в маркетинге для создания успешных брендов / В. В. Ерёмин, Е. С. Киселева // Вестн. Том. гос. пед. ун-та. - 2007. -Вып. 9.-С. 16-20.

47. Ермак В. Д. Как научиться понимать людей. Соционика - новый метод познания человека / В. Д. Ермак - М.: Астрель ; ACT, 2003. - 523 с.

48. Ефименко В. Л. Варианты постпроцессуального патологического развития личности / В. Л. Ефименко, В. И. Кашкаров // Журн. невропатологии и психиатрии. - 1978. - Вып. 6. - С. 894-898.

49. Залевский Г. В. Фиксированные формы поведения индивидуальных и групповых систем (в культуре, образовании, науке, норме и патологии) / Г. В. Залевский. - Томск : Изд-во Том. гос. ун-та, 2004. - 460 с.

50. Залтман Дж. Как мыслят потребители. То, о чем не скажет потребитель, то, чего не знает ваш конкурент / Дж. Залтман. - СПб. : Прайм - ЕВРОЗНАК, 2006. -384 с.

51. Зундэ В. В. Концепция формирования системы интегрированных маркетинговых коммуникаций: монография / В. В. Зундэ. - М. : Экон. науки, 2008.- 181 с.

52. Зундэ В. В. Становление системы интегрированных маркетинговых коммуникаций в рыночной экономике: тенденции, факторы, модели / В. В. Зундэ. - Ростов н/Д. : Академцентр, 2007. - [192 е.]

53. Зыкова М. Е. Интегрированные маркетинговые коммуникации как конкурентное преимущество компании / М. Е. Зыкова, Е. А. Сотникова // Вестн. ОрёлГИЭТ. - 2009. - № 1. - С. 125-133.

54. Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений / Д. Иган. - 2-е изд. - М. : ЮНИТИ, 2008. - 375 с.

55. Капустина JI.M. Маркетинговые коммуникации в сети Интернет : науч.-практ. изд. / JI.M. Капустина, A.M. Предеин. - Екатеринбург : Изд-во УрГЭУ, 2009.- 134 с.

56. Капустина JI.M. Маркетинг партнерских отношений на фармацевтическом рынке / JI. М. Капустина // Развитие форм межфирменной кооперации: сети и взаимоотношения : докл. участников Сети мастерства Высшей школы экономики. - М.: Высшая школа экономики, 2008. - С. 119 - 142.

57. Катькало В. С. Эволюция теории стратегического управления / В. С. Катькало. - СПб. : Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2006. - 548 с.

58. Кашницкий С. Е. Среди людей. Соционика - наука общения / С. Е. Кашницкий. - М. : Армада-пресс, 2002. - 416 с.

59. Кехо Д. Подсознание может всё! / Д. Кехо. - Минск : Попурри, 2010. - 176 с.

60. Киселёва Е. С. Важность учета темперамента потребителей личными агентами // Экономика России в XI веке: сборник научных трудов VIII Всероссийской научно-практической конференции «Фундаментальные проблемы модернизации экономики России» - Томск : Изд-во ГПУ, - 2011. - С. 149-152.

61. Киселёва Е. С. Взаимоотношения как основа новой парадигмы маркетинга в фокусе «поставщик - потребитель» / Е. С. Киселёва, JI. В. Микитина // Вестник ТГПУ. - 2007. - Вып. 12 (114). - С. 23-30.

62. Киселёва Е. С. Генезис концепции маркетинга взаимоотношений и ее преимущества для производителя и потребителя // Энергия молодых -экономике России. Труды X Международной научно-практической

конференции студентов и молодых учёных. - Томск : Изд-во ТПУ, - 2009. - С. 79-81.

63. Киселёва Е. С. Личные продажи в контексте маркетинга взаимоотношений / Е. С. Киселёва, В. В. Ерёмин // Маркетинговые решения для бизнеса: подходы, опыт и практика использования: сборник статей всероссийской научно-практической конференции. - Новосибирск : Изд-во СибУПК, - 2012. - С. 4447.

64. Киселёва Е. С. Маркетинг взаимоотношений с клиентами - современный лейтмотив маркетинга // Инновационное развитие экономики России: институциональная среда: сборник статей по материалам четвертой международной научной конференции. - Москва: Изд-во МАКС Пресс, - 2011. -С. 531-538.

65. Киселёва Е. С. Маркетинг: переход от трансакций к взаимоотношениям // Российское предпринимательство. - 2009. - № 10. - С.38-42.

66. Киселёва Е. С. Модель компетенций для личных агентов в условиях господства маркетинга взаимоотношении // Социально-экономические и психологические проблемы управления: сборник научных статей по материалам III Всероссийской научно-практической конференции. - Москва : Изд-во МГППУ, - 2012. - С. 430-433.

67. Киселёва Е. С. Модель стадий отношений с клиентами «Тройка» / Е. С. Киселёва, Л. В. Микитина, Т. 3. Артюхова // Научные Труды Вольного экономического общества России. - 2012. - т. 130. - С. 430-433.

68. Киселёва Е. С. Применение соционики в маркетинге для эффективной работы с потребителями // Энергия молодых - экономике России. Труды IX Международной научно-практической конференции студентов и молодых учёных. - Томск : Изд-во ТПУ, - 2008. - С. 103-108.

69. Киселёва Е. С. Применение теоретических основ соционики в маркетинге для эффективного удовлетворения клиентов // Энергия молодых - экономике России. Труды XI Международной научно-практической конференции студентов и молодых учёных. - Томск : Изд-во ТПУ, - 2010. - С. 323-328.

70. Киселёва Е. С. Психологический подход и психологический портрет клиента // Научные Труды Вольного экономического общества России. - 2012. -т. 130.-С. 557-561.

71. Киселёва Е. С. Реализация концепции маркетинга взаимоотношений на основе определения жизненных ценностей и приоритетов потребителей / Е. С. Киселёва, В. В. Ерёмин // Известия Томского политехнического университета. -2010,- №6. -С. 23-28.

72. Киселёва Е. С. Сенсорные маркетинговые коммуникации как средство в борьбе за лояльность потребителей // Экономика России в XI веке: сборник научных трудов VII Всероссийской научно-практической конференции «Фундаментальные проблемы модернизации экономики России» - Томск : Изд-воТПУ,-2010.-С. 89-92.

73. Киселёва Е. С. Современный комплекс маркетинга в условиях господства маркетинга взаимоотношений / Е. С. Киселёва, В. В. Ерёмин // Маркетинговые решения для бизнеса: подходы, опыт и практика использования: сборник статей всероссийской научно-практической конференции. - Новосибирск : Изд-во СибУПК, - 2012. - С. 39-43.

74. Киселёва Е. С. Соционика как эффективный инструмент управлением поведением потребителей и работников компании в рамках концепции маркетинга взаимоотношений // Экономические науки. - 2009. - № 8 (57). - С. 130-135.

75. Киселёва Е. С. Становление и развитие концепции маркетинга взаимоотношений и актуальность ее применения в условиях кризиса // Энергия молодых - экономике России. Труды XI Международной научно-практической конференции студентов и молодых учёных. - Томск : Изд-во Г11У, - 2010. - С. 320-323.

76. Киселёва Е. С. Формирование кадровой политики предприятия на основе соционики // Энергия молодых - экономике России. Труды X Международной научно-практической конференции студентов и молодых учёных. - Томск : Изд-во ТПУ, - 2009. - С. 89-91.

77. Киселёва Е. С. Целесообразность применения концепции маркетинга взаимоотношений с использованием соционики в рамках антикризисной политики компании // Научные Труды Вольного экономического общества России.-2010.-т. 130.-С. 221-230.

78. Киселёва Е. С. Эмоциональная лояльность - ключевая цель маркетинга взаимоотношений с потребителями // Экономика России в XI веке: сборник научных трудов VII Всероссийской научно-практической конференции «Фундаментальные проблемы модернизации экономики России» - Томск : Изд-во ТПУ, - 2010. - С. 85-89.

79. Клейнер Г. Б. От теории предприятия к теории стратегического управления // Рос. журн. менеджмента. - 2003. - Т. 1, № 1. - С. 31-56.

80. Кортнева Ю. В. Диагностика актуальной проблемы. Методика Леонгарда-Шмишека / Ю. В. Кортнева. - М. : Ин-т общегуманитар. исслед., 2004. - 240 с.

81. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии : как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер. - 2-е изд. - М.: АСТ, 2001. - 272 с.

82. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - 12-е изд. -СПб. : Питер, 2006. - 816 с.

83. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. - М. : Вильяме, 2007. - 656 с.

84. Котлер Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга : отвечает Ф. Котлер / Ф. Котлер. - М. : Олимп-Бизнес, 2006. - 224 с.

85. Коуз Р. Фирма, рынок и право / Р. Коуз. - М.: Дело, 1993. - 192 с.

86. Кревенс Д. Стратегический маркетинг / Д. Кревенс. - 6-е изд. - М. : Вильяме, 2008. - 507 с.

87. Крегер О. Типы людей и бизнес / О. Крегер, Дж. Тьюсон. - М. : АСТ: Астрель, 2006. - 457с.

88. Крегер О. Типы людей: 16 типов личности, определяющих, как мы живем, работаем и любим / О. Крегер, Дж. Тьюсон. - М. : АСТ-Астрель, 2007. - 348 с.

89. Кутлалиев А., Попов А. Эффективность рекламы. М.: Эксмо, 2006. - 416 с.

90. Кучин Б. Л. Стратегические маркетинговые коммуникации / Б. Л. Кучин, С. П. Казаков, Н. Б. Землянская. - М.: Наука и образование, 2009. - 264 с.

91. Кущ С. П. Маркетинг взаимоотношений нам промышленных рынках. -СПб. : Изд-во Высш. шк. менеджмента ; Изд. Дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2008. -272 с.

92. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Ж.-Ж. Ламбен. - СПб. : Наука, 1996. - 589 с.

93. ЛаСалль Д. Бесценные. Как превратить обычные товары в необычные впечатления / Д. ЛаСалль, Т. А. Бритон. - М. : Вильяме, 2006. - 192 с.

94. Лебедев-Любимов А. Н. Психология в маркетинге. СООЬ-ВКАЫВ-стратегия. - СПб. : Питер, 2008. - 192 с.

95. Леонгард К. Акцентуированные личности / К. Леонгард. - Киев : Выща шк., 1981.-236 с.

96. Леушина О.В. Маркетинговые факторы развития розничной торговли Новосибирска: монография / О.В. Леушина; НОУ ВПО Центросоюза РФ «СибУПК». - Новосибирск, 2012. - 160 с.

97. Личко А. Е. Психопатии и акцентуации характера у подростков / А. Е. Личко. - 2-е изд., перераб. и доп. - Л. : Медицина, 1983. - 252 с.

98. Лопатина Н. В. Маркетинговые технологии: проблемы и перспективы // Маркетинг. - 2005. - № 1. - С. 30-37.

99. Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг [Электронный ресурс] // Консалтинговая компания АРТЕМА : [сайт]. - [М., 2001-2013]. - Режим доступа: http://www.antema.ru/library/marketing_obwie_voprosy/marketing_uslug/lopatinska уа_1у_1оуа1поз1_как_озпоупо]_рока2а1е1_иёеггЬап1уа_ро1геЬке1е]_ЬапкоУ8кШ_из1 ug, свободный. - Загл. с экрана (дата обращения 24.07.2013).

100. Лосев С. В. Смена экономических парадигм. Развитие клиенто-ориентированного подхода [Электронный ресурс] // Маркетинг журн. 4p.ru : [сайт]. - [1999-2008]. - Режим доступа: http://www.4p.ru/main/theory/2606/, свободный. - Загл. с экрана (дата обращения 24.07.2013).

101. Лосев С. В. Управление отношениями с клиентами // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 1. - С. 42-47.

102. Мадди И. Сравнительный анализ. Теория личности. - СПб. : Издательство «Речь», 2002. - 486 с.

103. Мазилкина Е. И. Маркетинговые коммуникации / Е. И. Мазилкина. - М. : Дашков и К, 2008. - 256 с.

104. Марк М. Герой и бунтарь. Создание бренда с помощью архетипов / М. Марк, К. Пирсон. - СПб.: Питер, 2005. - 336 с.

105. Мартышев А. В. Маркетинг отношений / А. В. Мартышев. - Владивосток : ТИДОТ ДВГУ, 2005. - 107 с.

106. Маслова Т. Д. Маркетинг / Т. Д. Маслова, С. Г. Божук, Л. Н. Ковалик. -СПб.: Питер, 2006. - 400 с.

107. Меликян О. М. Поведение потребителей / О. М. Меликян. - М. : Дашков и К, 2006. - 260 с.

108. Мерлин В. С. Очерк теории темперамента / В. С. Мерлин. - М. : Просвещение, 1964. - 302 с.

109. Митчелл Дж. Путь к сердцу клиента / Дж. Митчелл. - СПб. : Питер, 2006. -224 с.

110. Музыкант В. Л. Маркетинговые основы управления коммуникациями / В. Л. Музыкант. - М.: Эксмо, 2008. - 832 с.

111. Музыкант В. Л. Рекламные и PR-технологии в бизнесе, коммерции, политике / В. Л. Музыкант. - М.: Армада-пресс, 2001. - 688 с.

112. Мхитарян С. В. Маркетинговая информационная система / С. В. Мхитарян. - М. : Эксмо, 2006. - 336 с.

113. Неганова И.С. Сущность и значение ключевых компетенций в повышении конкурентоспособности компании на глобальном рынке // Журнал экономической теории. - 2012. - № 1. - С. 105-110

114. Наумова А. В. Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продажи. В 2 ч. Ч. 2. Личные продажи / А. В. Наумова. - Новосибирск : СибУПК, 2007. - 126 с.

115. Наумова Е. Э. Формирование комплекса интегрированных маркетинговых коммуникаций образовательных учреждений // Бизнес-информ. - 2009. - № 2. -С. 177-182.

116. Ойнер O.K. Управление результативностью маркетинга : учеб. для магистров / O.K. Ойнер. - М.: Юрайт, 2012. - 343 с.

117. Пайн Б. Дж. Экономикам впечатлений. Работа - это театр, а каждый бизнес - сцена / Б. Дж. Пайн, Дж. X. Гилмор. - М.: Вильяме, 2005. - 304 с.

118. Палий В. Ф. Еще раз про маркетинг-микс, или не оставить ли наконец в покое концепцию 4р? [Электронный ресурс] // Консалтинговая компания ITeam : [сайт]. - [2002-2012]. - Режим доступа:

http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/article_3455/, свободный. -Загл. с экрана (дата обращения 24.07.2013).

119. Панкрухин А. П. Маркетинг / А. П. Панкрухин. - 6-е изд., стер. - М. : Омега-Л, 2009. - 656 с.

120. Парамонова Т. Составляющие элементы системы маркетинговых коммуникаций / Т. Парамонова, В. Бикулова // Маркетинг. - 2005. - № 2. - С. 67-73.

121. Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами: как превратить базу ваших клиентов в деньги / Д. Пепперс, М. Роджерс. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 336 с.

122. Петровский А. В. Психология развивающейся личности / А. В. Петровский. - М.: Педагогика, 1987. - 240 с.

123. Плесси Э. Психология рекламного влияния. Как эффективно воздействовать на потребителей / Э. Плесси ; под ред. Л. Богомоловой. - СПб. : Питер, 2007. - 272 с.

124. Психология / В. М. Аллахвердов [и др.] ; отв. ред. А. А. Крылов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Велби : Проспект, 2008. - 752 с.

125. Психология индивидуальных различий : хрестоматия / под ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В. Я. Романова. - 3-е изд. - М.: ACT, 2008. - 715 с.

126. Пулер Д. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж / Д. Пулер.

- М. : Олимп-бизнес, 2006. - 260 с.

127. Райхельд Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Ф. Райхельд, Т. Тил. - М. : Вильяме, 2005. -384 с.

128. Рассел Дж. Т. Рекламные процедуры Клеппнера / Дж. Т. Рассел, У. Р. Лейн.

- 15-е междунар. изд. - СПб. : Питер, 2003. - 928 с.

129. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж / С. Ребрик. - М. : Эксмо, 2007. - 232 с.

130. Романов А. А. Маркетинговые коммуникации / А. А. Романов, А. В. Панько. - М. : Эксмо, 2006. - 432 с.

131. Росситер Дж. Р. Реклама и продвижение товаров / Дж. Р. Росситер, Л. Перси. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2001. - 656 с.

132. Рэпп С. Новый максимаркетинг / С. Рэпп, Т. Л. Коллинз. - Челябинск : Урал LTD, 1997.-535 с.

133. Самыгин С. И. Психология и педагогика: экзаменационные ответы / С. И. Самыгин, С. А. Сущенко, О. А. Колодницкая. - Ростов н/Д. : Феникс, 2009. -382 с.

134. Сандомирский М. Е. Психология коммерции / М. Е. Сандомирский. - М. : Академия, 2006. - 224 с.

135. Сергеев А. М. Поведение потребителей / А. М. Сергеев, Е. А. Бойченко. -М. : Эксмо, 2006. - 320 с.

136. Симонов П. В. Темперамент. Характер. Личность / П. В. Симонов, П. М. Ершов. -М. : Наука, 1984. - 160 с.

137. Синяева И. М. Маркетинговые коммуникации / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев ; под. ред. Л. П. Дашкова. - 4-е изд. - М. : Дашков и К, 2010.-324 с.

138. Сливотски А. Миграция ценности: что будет с вашим бизнесом послезавтра? / А. Сливотски. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 412 с.

139. Смит П. Коммуникации стратегического маркетинга / П. Смит, К. Бери, А. Пулфорд ; под ред. JI. Ф. Никулина. - М. : ЮНИТИ, 2001. - 414 с.

140. Спенсер JI. М. Компетенции на работе. Модели максимальной эффективности работы / JI. М. Спенсер, С. М. Спенсер. - М. : Изд-во ГИППО, 2010.-384 с.

141. Стоун М. Маркетинг, ориентированный на потребителя / М. Стоун, Н. Вудок, Л. Мэчтингер. - М. : ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 336 с.

142. Стреляу Я. Роль темперамента в психическом развитии / Я. Стреляу - М. : Прогресс, 1982.-231 с.

143. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл, П. Браун. - 2-е изд., испр. -М. : Манн, Иванов и Фербер, 2005. - 220 с.

144. Татаркин А.И., Дорошенко C.B. Регион как саморазвивающаяся социально-экономическая система // Экономика региона. 2011. № 1. С. 15-23.

145. Татаркин А.И. Конкурируют не только фирмы, но и территориальные корпорации // Губернский. 2008. № 4. С. 28-29.

146. Татаркин А., Лаврикова Ю., Высокинский А. Развитие экономического пространства Российской Федерации на основе кластерных принципов // Федерализм. 2012. № 1. С. 45-60.

147. Толкачев А. Н. Личные продажи: российская практика и новые подходы / А. Н. Толкачев. - М. : Эксмо, 2010. - 400 с.

148. Толкачев А. Н. Реклама и рекламная деятельность в России: закон и практика / А. Н. Толкачев. - М. : Эксмо, 2008. - 366 с.

149.Третьяк О. А. Эволюция маркетинга: этапы, приоритеты, концептуальная база, доминирующая логика // Рос. журн. менеджмента. - 2006. - Т. 2, № 4. -129-144.

150. Удалова Е. А. Уроки соционики, или самое главное, чему нас не научили в школе / Е. А. Удалова, Л. А. Бескова. - М. : Астрель, 2003. - 480 с.

151. Уиддет С. Руководство по компетенциям / С. Уиддет, С. Холлифорд. - М. : Изд-во ГИППО, 2008. - 228 с.

152. Уильямсон О. И. Экономические институты капитализма / О. И. Уильямсон. - СПб. : Лениздат, 1996. - 702 с.

153. Ульяновский А. В. Маркетинговые коммуникации: 28 инструментов миллениума / А. В. Ульяновский. - М. : Эксмо, 2008. - 432 с.

154. Ульяновский А. В. Стратегии маркетинговых коммуникаций в каскаде целей бизнеса // Маркетинговые коммуникации. - 2007. - № 3. - С. 134-139.

155. Уэллс У. Реклама: принципы и практика / У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти. - СПб. : Питер, 1999. - 736 с.

156. Федько Н. Г. Маркетинговые коммуникации / Н. Г. Федько, В. П. Федько.

- Ростов н/Д. : Феникс, 2002. - 386 с.

157. Филатова Е. С. Искусство понимать себя и окружающих / Е. С. Филатова. -СПб. : Дельта, 1999. - 368 с.

158. Филатова Е. С. Соционика для всех. Наука общения, понимания и согласия / Е. С. Филатова. - СПб. : Б&К, 1999. - 276 с.

159. Фоксол Г. Психология потребителей в маркетинге / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун. - СПб. : Питер, 2001. - 352 с.

160. Хилл Н. Как измерить удовлетворенность клиентов / Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл. - М. : Инфра-М, 2005. - 176 с.

161. Цысарь А. В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исслед. - 2002. -№5.-С. 55-62.

162. Чаудхури А. Эмоции и рассудок. Их влияние на поведение потребителей / А. Чаудхури. - М. : Группа ИДТ, 2007. - 256 с.

163. Шарков Ф. И. Современные маркетинговые коммуникации / Ф. И. Шарков.

- М. : Альфа-Пресс, 2006. - 347 с.

164. X. Шарков Ф. И., Гостенина В. И. Технология рекламы. - М.: РИП-Холдинг, 2007. - 216 с.

164. Широченская И. П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 2. - С. 36—45.

166. Шмитт Б. Эмпирический маркетинг: Как заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией / Б. Шмитт. -М. : ФАИР-ПРЕСС, 2001.-400 с.

167. Шнайдер Д. Технологический маркетинг / Д. Шнайдер. - М. : Янус-К, 2003.-478 с.

168. Шульц Д. Стратегические бренд-коммуникационные компании / Д. Шульц, Б. Барнс. - М. : Изд. дом Гребенникова, 2003. - 506 с.

169. Экономическая теория / под ред. А. И. Добрынина, JI. С. Тарасевича. -СПб. : Изд-во СПбГУЭФ ; Питер Ком, 1999. - 544 с.

170. Энджел Д. Поведение потребителей / Д. Ф. Энджел, Р. Д. Блэкуэлл, П. У. Миниард. - СПб. : Питер Ком, 1999. - 768 с.

171. Юнг К. Г. Психологические типы/К. Г. Юнг.-М.: ACT, 1996.-715 с.

172. Якубовская Т. С. Соционика: как разобраться в себе и других: от общения к пониманию / Т. С. Якубовская. - М. : Астрель, 2003. - 288 с.

173. Ямпольская Д. О. Маркетинговое планирование / Д. О. Ямпольская, А. В. Загородняя. - СПб.: Питер, 2001.-384 с.

174. Achrol R. S. Marketing in the network economy / R. S. Achrol, P. Kotier // J. Marketing. - 1999. - № 63 (Spec. Iss.). - P. 146-163.

175. Altman I. Social penetration. The development of interpersonal relationships /1. Altman, D. A. Taylor. - N. Y. : Holt, Rhinehart and Winston, 1973. - 212 p.

176. Ambler T. Viewpoint - the future of relational research in international marketing: constructs and conduits / T. Ambler, C. Stales // Int. Marketing Rev. -2000. - Vol. 17, № 6. - P. 492-508.

177. Anderson J. Dyadic business relationship within a business network context / J. Anderson, H. Hakansson, J. Johanson // J. Marketing. - 1994. - Vol. 58, № 4. - P. 1-15.

178. Barnes J. G. Close to the customer: but is really a relationship? // J. Marketing Management. - 1994. - Vol. 10, № 7. - P. 561-570.

179. Barnes J. G. Exploring the importance of closeness in customer relationships, // Conf. of Amer. Marketing Association, Dublin, June, 1997. - Chicago, 1997. - P. 227-238.

180. Barney J. B. Organizational economic: toward a new paradigm for understanding and studying organizations / J. B. Barney, W. G. Ouchi. - San Francisco : Jossey-Bass, 1986. - 608 p.

181. Bejou D. Service failure and loyalty: an exploratory empirical study of airline customers / D. Bejou, A. Palmer // J. Services Marketing. - 1995. - Vol. 12, № 1. -P. 7-22.

182. Bergen U. Agency relationship in marketing. A review of the implications and applications of agency and related theories / U. Bergen, S. Dutta, O. C. Walker // J. Marketing. - 1992. - Vol. 56, № 2. - P. 1-24.

183. Berger P. D. Customer lifetime value. Marketing models and applications / P. D. Berger, N. I. Nasr // J. Interactive Marketing. - 1998. - Vol. 12, № 1. - P. 17-30.

184. Berry L. Relationship marketing // Shostak G. L. Emerging Perspectives of Service Marketing. - Chicago : Ameri. Marketing Assoc., 1983. - P. 25-28.

185. Bhattacharya C. B. Relationships marketing in mass markets / C. B. Bhattacharya, R. N. Bolton // Handbook of Relationship Marketing / ed. by J. N. Sheth, A. Parvatiyar. - Thousand Oaks : Sage Publications, 2000. - P. 171-207.

186. Biekert J. The Date revolution // Target Marketing. - 1992. - Vol. 15, № 1. - P. 24-28.

187. Bitner M. J. Evaluating service ecounters: the effects of physical surrounding and employee responses // J. Marketing. - 1990. - Vol. 54, № 2. - P. 69-82.

188. Blau P. M. Exchange and power in social life / P. M. Blau. - N. Y. : John Wiley & sons, Inc., 1964. - 352 p.

189. Bower G. Theories of learning / G. Bower, E. Hilgard. - 3rd ed. - Englewood Cliffs, N. J. : Prentice Hall, 1984. - 647 p.

190. Bruhn M. Relationship marketing: management of customer relationships / M. Brahn. - Harlow : FT/Prentice Hall, 2003. - 312 p.

191. Brown G. H. Brand loyalty: fact or fiction // Advertising Age. - 1952. - Vol. 23 (June 19).-P. 53-55.

192. Brown S. Knick- knack Paddy-whack, give a pub a theme / S. Brown, A. Patterson // J. Marketing Management. - 2000. - Vol. 16, № 6. - P. 647-662.

193. Bucklin L. P. Organizing successful co-marketing alliances / L. P. Bucklin, S. Sengupta // J. Marketing. - 1993. - Vol. 57 (Apr.). - P. 32-57.

194. Cabby J. A. How customers are made to feel: the role of affective reactions in driving customer satisfaction / J. A. Cabby, J. Barnes // Customer Relationship Management. - 1998. - Vol. 1, № 1. - P. 54-63.

195. Cook K. S. Power, equity and commitment in exchange networks / K. S. Cook, R. M. Emerson // Amer. Sociol. Rev. - 1978. - Vol. 43, № 5. - P. 721-739.

196. Coote L. Implementation of relationship marketing in accounting practice // Relationship marketing: theory, methods and applications : 2nd Research conf. : papers and abstr. / eds. by J. Sheth, A. Parvatiar. - Atlanta : Emory Univ., 1994. - P. 35-40.

197. Dann S. J. Strategic Internet marketing / S. J. Dann, S. M. Dann. - Milton, Qld.; [GB] : Wiley Austral., 2001. - 498 p.

198. Dawes J. Retention sans frontiers: issues for financial service retailers / J. Dawes, S. Swailes // Int. J. Bank Marketing. - 1999. - Vol. 17, № 1. - P. 36-43.

199. Doyle P. Marketing management and strategy / P. Doyle. - 3d ed. - Harlow : Prentice Hall, 2002. - 446 p.

200. Dwyer F. R. Developing buyer-seller relationship / F. R. Dwyer, P. H. Schurr, S. Oh // J. Marketing. - 1987. - Vol. 51 (Apr.). - P. 11-27.

201. Elrod T. A management science assessment of a behavioral measure of brand loyalty // Advances in Consumer Research. - 1998. - Vol. 15. - P. 481-486.

202. Engel J. F. Concumer behaviour / J. F. Engel, R. D. Blackwell, P. W. Miniard. -7th ed. - N. Y. : Dryden Press, 1993. - 750 p.

203. Farley J. U. «Brand loyalty» and the economics of information // J. Business. 1964. - Vol. 37, № 4. - P. 370-381.

204. Festinger L. A. Theory of cognitive dissonance / L. A. Festinger. - N. Y. : Row & Peterson, 1957.-239 p.

205. Frank R. E. Household correlates «brand loyalty» for grocery products / R. E. Frank, S. P. Douglas, R. E. Polli // J. Business. - 1968. - Vol. 41, № 2. - P. 237-245.

206. Gassenheimer J. B. Managing economic dependence and relational activities within a competitive channel environment / J. B. Gassenheimer, R. J. Calantone // J. Business Research. - 1994. - Vol. 29, № 3. - P. 189-197.

207. Granovetter M. The sociological and economic approaches to labor market analysis: a social view // The sociology of economic life / ed. by M. Granovetter, R. Swedberg. - Boulder ; Oxford : Westview Press, 1992. - P. 233-264.

208. Grönroos C. Facing the challenge of service competition: the economies of service // Quality management in services /ed. by P. Kunst, J. Lemmink. - Assen : Van Gorcum, 1992. - P. 129-140.

209. Grönroos C. Relationship marketing: the strategy continuum // J. Acad. Marketing Sei. - 1995. - Vol. 23, № 4. - P. 252-254.

210. Gummesson E. Total relationship marketing: rethinking marketing management from 4Ps to 30Rs / E. Gummesson. - Oxford : Butterworth Heinemann, 1999. -281 p.

211. Harary F. The dynamics of brand loyalty: a Markovian approach / F. Harary, B. Lipstein // Operations Research. - 1962. - Vol. 10, № 1. - P. 19-40.

212. Heide J. B. Interorganizational governance in marketing channels / J. B. Heide // J. Marketing. - 1994. - Vol. 58, №1. - P. 71-85.

213. Heide J. B. The role of dependence balancing in safeguarding transaction-specific assets in conventional channels / J. B. Heide, G. John // Ibid. - 1998. - Vol. 52, № l.-P. 20-35.

214. Homans G. C. Social behavior. Its elementary forms / G. C. Homans. - N. Y. : Harcourt, Brace & World, 1961. - 386 p.

215. Houston F. S. Marketing and exchange / F. S. Houston, J. B. Gassenheimer // J. Marketing. - 1987. - Vol. 51, № 4. - P. 3-18.

216. Jackson B. B. Winning and keeping industrial customers: the dynamics of customer relationships / B. B. Jackson. - Lexington, MA : Lexington Book, 1985. -195 p.

217. Jacoby J. Brand loyalty: measurement and management / J. Jacoby, R. W. Chestnut. -N. Y. : Wiley, 1978. - 157 p.

218. Kaplan L. B. Components of perceived risk in product purchase: a cross validation / L. B. Kaplan, G. J. Szybillo, J. Tocoby // J. Appl. Psychol. - 1974. - Vol. 59, №3.- P. 287-291.

219. Kotler F. Method for the millennium // Marketing business. - 1997. - Febr. - P. 26-27.

220. Kotier P. Marketing's new paradigm: what's really happening out there? // Planning Rev. - 1992. - Vol. 20 (Spec. Iss.). - P. 50-52.

221. Leonhard K. Normale und abnorme Persönlichkeiten / K. Leonhard. - Berlin : Volk und Gesundheit, 1964. - 360 S.

222. McCarthy E. J. Basic marketing: a managerial approach / E. J. McCarthy. -Homewood, IL : Richard D. Irwin, Inc., 1960. - 770 p.

223. McKenna R. Relationship marketing: successful strategies for the Age the customers / R. McKenna. - Reading, Mass. : Addison-Wesley Pub. Co, 1991. -260 p.

224. Mitchell P. Exploring the foundations of trust / P. Mitchell, J. Reast, J. Lynch // J. Marketing Management. - 1998. - Vol. 14. - P. 159-172.

225. Mittal B. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty / B. Mittal, W. M. Lassar // J. Services Marketing. - 1998. - Vol. 12, № 3. - P. 177194.

226. Moorman C. Relationships between providers and users of market research. The dynamics of trust within and between organizations / C. Moorman, G. Zaltman, R. Deshpande // J. of Marketing Rerearch. - 1992. - Vol. 29, №3. - P. 314-328.

227. Morgan R. M. The commitment-trust theory of relationships marketing / R. M. Morgan, S. D. Hunt // J. Marketing. - 1994. - Vol. 58, № 3. _ p. 20-38.

228. Not so different after all: a cross-discipline view of trust / D. M. Rousseau [at al.] // Acad. Management Rev. - 1998. - Vol. 23, № 3. - P. 393^04.

229. O'Malley L. Can loyalty schemes really build loyalty? // Marketing Intelligence and Planning. - 1998.-Vol. 16, №1.-P. 45-55.

230. O'Malley L. The Utility of the relationship metaphor in consumer markets: a critical evaluation / L. O'Malley, C. Tynan // J. Marketing Management. - 1999. -Vol. 15, №7.-P. 587-602.

231. Payne A. Relationship marketing: The UK perspective // Handbook of Relationship Marketing / ed. by J. N. Sheth, A. Parvatiyar. - Thousand Oaks : Sage Publications, 2000. - P. 39- 67.

232. Pepper D. The one to one future: building relationships one customer at a time / D. Pepper, M. Rogers. -N. Y. : Currency Doubleday, 1993. - 443 p.

233. Ravald A. The value concept and relationship marketing / A. Ravald, C. Grônroos // Europ. J. Marketing. - 1996. - Vol. 30, № 2. - P. 19-30.

234. Relationship marketing theory and practice / ed. by F. B. Buttle. - London : Paul Chapman, 1996. -202 p.

235. Relationships marketing for competitive advantage: winning and keeping customers / A. Payne [et al.]. - Oxford : Butterworth-Heinemann, 1995. - 304 p.

236. Rindova V. P. Constructing competitive advantage: the role of firm-constituent interactions / V. P. Rindova, C. J. Fombrun // Strategic Management J. - 1999. - Vol. 20, №8.-P. 691-710.

237. Shani D. Exploiting niches using relationship marketing / D. Shani, S. Chalasani // J. Customer Marketing. - 1992. - Vol. 9, №3. - P. 33-42.

238. Sheth J. N. The evolution of relationship marketing / J. N. Sheth, A. Parvatiyar // Handbook of Relationship Marketing / ed. by J. N. Sheth, A. Parvatiyar. - Thousand Oaks : Sage Publications, 2000. - P. 119-148.

239. Sheth J. N. Idem / J. N. Sheth, A. Parvatiyar // J. Acad. Marketing Sci. - 1995. -Vol. 23, №4.-P. 255-271.

240. Sheth J. N. Revisiting marketing's lawlike generalizations / J. N. Sheth, R. S. Sisodia // Ibid. - 1999. - Vol. 17, №1. - P. 71-87.

241. Strobacka K. Managing customer relations for profit: the dynamics of relationship quality / K. Strobacka, T. Strandvik, C. Grônroos // Int. J. Service Industry Management. - 1994. - Vol. 5, №5. - P. 21-38.

242. Swamming V. Affinity partnering: conceptualization and issues / V. Swamming, S. K. Reddy // Handbook of Relationship Marketing / ed. by J. N. Sheth, A. Parvatiyar. - Thousand Oaks : Sage Publications, 2000. - P. 381-406.

243. Uncles M. Do you or your customer need a loyalty scheme? // J. Targeting, Measurement and Analysis for Marketing. - 1994. - Vol. 2, № 4. - P. 335-350.

244. Vavra T. G. Aftermarketing: how to keep customers for life through relationship marketing / T. G. Vavra. - Chicago : Irwin Professional Pub, 1992. - 300 p.

245. When is a relationship a «relationship» / K. J. Blois, H. G. Gemunden, T. Rittert, A. Walter // Relationships and Networks in International Markets / ed. by H. G. Gemunden, T. Ritter, A. Walter. - Oxford : Pergamon, 1997. - P. 53-64.

246. Wilkie W. Consumer behavior/ W. Wilkie. - 3rd ed. - N. Y. : John Wiley & sons, 1994.-784 p.

247. Wilson D. T. An integrated model of buyer-seller relationships issues // Handbook of Relationship Marketing / ed. by J. N. Sheth, A. Parvatiyar. - Thousand Oaks : Sage Publications, 2000. - P. 245-270.

248. Yamaguchi K. Power in networks of substitutable and complementary exchange relations: a rational-choice model and an analysis of power centralization // Amer. Sociol. Rev. - 1996. - Vol. 61, № 2. - P. 308-332.

249. Zajac E. J. From transaction cost to transaction value analysis: implications for the study of interorganizational strategies / E. J. Zajac, C. P. Olsen // J. Management Studies. - 1993. - Vol. 30, № 1. - P. 131-145.

250. Zeithalm V. A. Services marketing : integrating customer focus across the firm / V. A. Zeithalm, M. J. Bitner. - 2 ed. - Boston ; London : Irwin/McGraw-Hill, -McGraw-Hill higher, 2000. - 620 p.

Основные различия традиционного маркетинга и маркетинга взаимоотношений

Таблица 1 - Основные различия традиционного маркетинга и маркетинга взаимоотношений

Критерии Традиционный маркетинг Маркетинг взаимоотношений

Приоритет в области управленческой направленности Ориентация на единичные трансакции и привлечение новых потребителей Ориентация на повторные покупки и удержание существующих потребителей

Временная характеристика отношений Отдельные кратковременные контакты с клиентами, образующие краткосрочную перспективу отношений Постоянные частые контакты с клиентами, образующие долгосрочную перспективу отношений

Качественная характеристика отношений Дистанцированные отношения, основанные на получении взаимных выгод Тесные индивидуализированные отношения, основанные на приверженности и доверии к партнеру

Фокус маркетинга Фокус на совершенствование товара (услуги) Фокус взаимоотношения и их эффективное построение с клиентами и всеми рыночными партнерами

Подход к стейкхолдерам Общий подход Индивидуальный подход

Качество обслуживания Преимущественно слабый акцент на обслуживание клиентов Сильный акцент на обслуживании клиентов

Конкурентные преимущества Все составляющие концепции «4Р»: продукт, цена, продвижение и место Долгосрочные и тесные взаимоотношения, индивидуальный подход к клиентам и создание потребительской ценности

Интерактивная характеристика отношений Низкая степень взаимодействия с потребителями, отсутствие обратной связи и полной информации о компании Высокая степень взаимодействия с потребителем, наличие обратной связи и полной информации о компании

Целевые установки Представитель каждой стороны стремится к получению собственной выгоды и у каждого участника свои цели и задачи Представитель каждой стороны стремится к получению собственной выгоды, которая является общей выгодой. Цели и задачи являются общими

Отношение к потребителю Слабое стремление удовлетворить ожидание клиента. Скрытые потребности не учитываются Сильное стремление удовлетворить ожидание клиента. Учитывается весь спектр человеческих потребностей

Основные научные школы концепции маркетинга взаимоотношений

Таблица 1 - Основные научные школы концепции маркетинга взаимоотношений1

Северо- Британская Северо- Группа ГМР Немецкая

американская школа европей- школа

школа ская школа

1 2 3 4 5 6

Сферы Промышленные Потребительские Все сферы, Промыш- Промыш-

охвата рынки, рынок рынки, рынок услуг акцент на ленные рынки ленные рынки

услуг рынок услуг

Основные Взаимоотношения Проблемы Маркетинг Дуальные Разработка

направле- на интеграции услуг. взаимо- концепции

ния исследо- промышленных управления Внутренний отношения маркетинга

ваний рынках, качеством, маркетинг компаний. взаимо-

маркетинг услуг. маркетинга Сетевая модель отношений,

Теория доверия и потребительских марке- основанной на

приверженности взаимоотношений и тинговых сетевой

концепции взаимо- теории, теории

маркетинга услуг отношений обмена и

неоинсти-

туциональной

теории

Уровень Все, кроме Все, кроме сетевых Все Уровень Уровень

анализа сетевых подходов подходов дуальных дуальных

взаимо- взаимоотно- взаимоотно-

отношений шений на шений на

промышлен- промышлен-

ных рынках. ных рынках.

Сетевой Сетевой

подход в подход в

маркетинге маркетинге

1 Кущ С. П. Маркетинг взаимоотношений нам промышленных рынках. - СПб. : Изд-во Высш. шк. менеджмента ; Изд. Дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2008. - 272 с.

Продолжение Таблицы 1

Северо- Британская Северо- Группа Немецкая

американская школа европейская IMP школа

школа школа

1 2 3 4 5 6

Трактовка Признают отдельные Не признают Признают Не признают Не признают

концепции авторы

маркетинга

взаимо-

отношений

как новой

парадигмы

маркетинга

Основные Ф. Уэбстер М. Христофер Э. Гуммессон X. Хаканссон К. Каас

предста- Т. Левитг А. Пайн К. Грёнрус Я. Снеута М. Кляйнал-

вители Б. Джексон Д. Баллантин М.Кан- тенкамп

Л. Берри нинхем X. Диллер

Р. Морган М. Турнбулл Б. Гюнтер

Ш. Хант Д. Форд

Основные Гарвардская школа Школа Стокгольмская Школа Свободный

центры бизнеса, Центр менеджмента школа бизнеса университет

маркетинга Кранфилда экономики, университета Берлина,

взаимоотношений при (Великобри- Шведская г. Упсала Университет

университете Эмори г. тания) школа (Швеция), Эрланген —

Атланта (США), экономики и Норвежская Нюрнберг,

Техасский университет бизнес- школа Центр

сельского хозяйства и администри- менеджмента изучения

машиностроения рования BI маркетинга

(г. Хельсинки, взаимотно-

Финляндия) шений

университета

Дюссельдорфа

Анкета для оценки влияния основных средств интегрированных маркетинговых коммуникаций на реализацию принципов концепции маркетинга взаимоотношений

АНКЕТА №_

Уважаемые респонденты! Пожалуйста, оцените влияние основных средств маркетинговых коммуникаций

на реализацию принципов концепции маркетинга взаимоотношений по

десятибалльной шкале

Основные средства ИМК Реклама Связи с общественностью Личные продажи Стимулирование сбыта Прямой маркетинг

Принципы маркетинга взаимоотношений

1. Принцип нацеливания на ключевых клиентов.

2. Принцип ориентации на постоянные контакты с клиентами.

3. Принцип предварительного поиска информации об аудитории перед коммуникацией.

4. Принцип всеобщего взаимодействия.

5. Принцип ценности личного контакта между клиентами и сотрудниками компании (компанией).

6. Принцип акцента на создании положительных ощущений, эмоций, чувств и настроения.

7. Принцип акцента на обслуживании клиентов.

8. Принцип знания и учёта факторов взаимоотношений.

9. Принцип важности сегментирования клиентов на основе поведенческих и психологических факторов.

10. Принцип индивидуального подхода к каждому клиенту.

Продолжение таблицы 1

Основные средства ИМК Реклама Связи с общественностью Личные продажи Стимулирование сбыта Прямой маркетинг

Принципы маркетинга взаимоотношений

11. Принцип идентификации и удовлетворения широкого круга потребностей клиентов.

12. Принцип формирования положительного имиджа компании (сотрудника).

13. Принцип обеспечения быстрых ответов на вопросы клиентов.

14. Принцип долгосрочного, взаимовыгодного и доверительного взаимодействия.

15. Принцип завоевания комплексной лояльности партнёров.

16. Принцип ориентации на удержание клиентов.

17. Принцип донесения миссии компании до клиентов.

18. Принцип мониторинга мнений клиентов.

19. Принцип создания совместной ценности с клиентами.

20. Принцип оценки результативности элементов интегрированных маркетинговых коммуникаций.

21. Принцип заботы об обществе, в котором живут клиенты.

22. Принцип быстрой обратной связи с клиентами.

Спасибо за участие!

Анкета для определения факторов лояльности и нелояльности ключевых клиентов магазина «Стройпарк»

АНКЕТА №_

тел._

Здравствуйте,_! Меня зовут_, я звоню Вам из магазина

«Стройпарк». Мы проводим опрос наших клиентов. Цель - узнать мнение о «Стройпарке» для того, чтобы больше соответствовать Вашим предпочтениям. У Вас найдётся несколько минут для ответа на два вопроса?

1.Что Вам нравится в магазине «Стройпарк»? Например, приемлемая цена, высокое качество товара...

2. Что Вам не нравится в магазине «Стройпарк»? Например, неудобное месторасположение, отсутствие дополнительных услуг...

Факторы лояльности клиентов Положительное упоминание Факторы нелояльности клиентов Отрицательное упоминание

качественные товары некачественные товары

приемлемые цены высокие цены

высокое качество обслуживания низкое качество обслуживания

широкий ассортимент товаров узкий ассортимент товаров

наличие бонусов отсутствие бонусов

уютная атмосфера неуютная атмосфера

удобное время работы неудобное время работы

проверенное временем сотрудничество отсутствие доверия к компании

удобное расположение неудобное расположение

наличие дополнительных услуг отсутствие дополнительных услуг

Другие ответы Другие ответы

Благодарю за сотрудничество!

Анкеты для оценки ключевых показателей результативности личных продаж, осуществляемых в магазине «Стройпарк»

АНКЕТА№_

Уважаемые респонденты! Пожалуйста, выразите степень своего согласия или несогласия со следующими утверждениями

Ответ Больше, чем «Нет» Нет Скорее «Нет» Скорее «Да» Да Больше, чем «Да»

НЕТ ДА

Я удовлетворяю все важные для меня потребности в магазине

Я вовлечён во взаимоотноше ния с сотрудниками или компанией на желательном уровне

Я доверяю сотрудникам компании и самой компании

Спасибо за участие!

АНКЕТА№_

Уважаемые респонденты! Пожалуйста, выразите степень своего согласия или несогласия со следующими утверждениями