Развитие концепции клиентоориентированности компании в условиях российского рынка тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 00.00.00, кандидат наук Гулакова Ольга Вячеславовна
Гулакова Ольга Вячеславовна
кандидат наук
2023
- Специальность ВАК РФ00.00.00
- Количество страниц 178
Оглавление диссертации кандидат наук Гулакова Ольга Вячеславовна
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНЦЕПЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КОМПАНИИ НА РАЗВИВАЮЩИХСЯ РЫНКАХ
1.1 Систематизация подходов к изучению концепции клиентоориентированности
1.1.1 Изучение клиентоориентированности в контексте рыночной ориентации
1.1.2 Необходимость изучения клиентоориентированности на уровне компании
1.1.3 Определение клиентоориентированности: дифференциация ценностной
и процессной составляющих
1.2 Взаимосвязи клиентоориентированности в компании: предпосылки
и результаты
1.2.1 Предпосылки формирования клиентоориентированности компании
1.2.2 Анализ результативности клиентоориентированности компании
1.3 Особенности клиентоориентированности на развивающихся рынках
Выводы по главе
ГЛАВА 2. НЕОБХОДИМОСТЬ АДАПТАЦИИ СУЩЕСТВУЮЩИХ ПОДХОДОВ К КОНЦЕПЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КОМПАНИИ НА РАЗВИВАЮЩИХСЯ РЫНКАХ
2.1 Анализ существующих подходов к оценке клиентоориентированности компании
2.2 Разработка концептуальной модели оценки клиентоориентированности компании на основе процессов
2.3 Разработка методологии эмпирического исследования по оценке
клиентоориентированности компании на российском рынке
Выводы по главе
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА КОМПЛЕКСНОГО ПОДХОДА К ФОРМИРОВАНИЮ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КОМПАНИИ НА РОССИЙСКОМ 89 РЫНКЕ
3.1 Результаты эмпирического исследования по оценке клиентоориентированности компании на российском рынке
3.1.1 Тестирование комплексной шкалы для оценки клиентоориентированности компании
3.1.2 Тестирование концептуальной модели оценки клиентоориентированности компании на основе процессов
3.2 Комплексный инструмент формирования клиентоориентированности компании
3.3 Апробация и практические примеры воплощения клиентоориентированности компании
3.4 Рекомендации по развитию клиентоориентированности на российском рынке
Выводы по главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А. Основные подходы к клиентоориентированности с позиции
процессов
Приложение Б. Анкета для количественного исследования
Приложение В. Гайд глубинного интервью по клиентоориентированности
Приложение Г. Форма для кодирования контент-анализа
Рекомендованный список диссертаций по специальности «Другие cпециальности», 00.00.00 шифр ВАК
Клиентоориентированность персонала в международной компании2018 год, кандидат наук Клепнева, Ксения Владимировна
Управление клиентоориентированностью персонала в международной компании2016 год, кандидат наук Клепнева, Ксения Владимировна
Формирование маркетинговых моделей малых и средних предприятий2020 год, кандидат наук Халиков Глеб Витальевич
Исследование взаимосвязи маркетинговых практик и финансовых результатов компаний на российском рынке2018 год, кандидат наук Лагутаева Дарья Александровна
Классификация и оценка маркетинговых практик на российском рынке2016 год, кандидат наук Ветрова Татьяна Владимировна
Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие концепции клиентоориентированности компании в условиях российского рынка»
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Клиентоориентированность как одна из основных концепций современного маркетинга получила активное развитие в 1990-е годы [Kohli, Jaworski, 1990; Deshpandé, Farley, Webster, 1993]. Концепция клиентоориентированности возникла как составная часть маркетинговой концепции, основные идеи которой были изложены еще в 1950-х годах [Levitt, 1960; Kotler, 1967; Saxe, Weitz, 1982; Shapiro, 1988; Гулакова, 2021]. В 1990-х годах клиентоориентированность стала одной из основных тем исследований в области маркетинга [Kohli, Jaworski, 1990; Narver, Slater, 1990; Kelley, 1992; Deshpandé, Farley, Webster, 1993; Han, Kim, Srivastava, 1998; Гулакова, 2021]. Вопреки многочисленным исследованиям, которые посвящены теоретическому пониманию концепции клиентоориентированности и ее оценке, до настоящего времени не существует универсального определения клиентоориентированности. «Некоторые авторы рассматривают ориентацию на клиента как элемент рыночной ориентации компании, другие выделяют клиентоориентированность как самостоятельную переменную в рамках маркетинговой деятельности компании» [Рожков, Ребязина, Смирнова, 2014].
Необходимо пересмотреть понятие клиентоориентированности в свете изменяющихся условий развивающихся рынков, так как она является одной из важнейших концепций современного маркетинга. Исследователи отмечают важность изучения маркетинговых концепций и практик в контексте развивающихся рынков и подчеркивают, что для адаптации как теории, так и эмпирических инструментов, используемых на практике, необходимо учитывать особенности институциональной среды [Burgess, Steenkamp, 2006; Sheth, 2011; Paul, 2019; Goldman et al., 2021]. Российские исследователи пришли к выводу, основанному на реальных данных, что существует различия в понимании концепций и практик маркетинга, которые в частности обусловлены спецификой российского рынка [Кущ, 2003; Казаков, 2012; Рожков, Ребязина, Смирнова, 2014; Юлдашева, Логинов, 2016; Латышова и др., 2020; Кусраева, Ребязина, Старов, 2020]. В последние три десятилетия развивающиеся рынки привлекают все больше внимания исследователей, поскольку их специфические особенности могут оказывать существенное влияние на применимость моделей, разработанных для развитых рынков. Кроме того, нет как единого подхода к оценке клиентоориентированности, так и подходов, учитывающих особенности клиентоориентированности на развивающихся рынках. Исследования, посвященные клиентоориентированности на развивающихся рынках, включая российский, часто используют подходы и модели, созданные для развитых рынков [Golden et al., 1995;
Chelariu, Ouattarra, Dadzie, 2002; Farley, Deshpandé, 2006; Sin, et al., 2005; Ойнер, Латышова, 2009; Рожков, Ребязина, Смирнова, 2014; Smirnova, Rebiazina, Frosén, 2018; Юлдашева, Трефилова, Шубаева, 2019; Baber, Kaurav, Paul, 2020; Kumra, Sharma, 2022]. При этом основная часть работ сфокусирована на изучении влияния клиентоориентированности на результативность и другие показатели деятельности компании, в то время как исследований, посвященных оценке и измерению клиентоориентированности российских компаний, сравнительно мало.
В условиях увеличивающейся конкуренции и роста рыночной власти потребителей, компании сталкиваются с необходимостью поиска новых способов создания и удержания конкурентных преимуществ, включая адаптацию к изменяющимся потребностям потребителей и конкурентным вызовам. «На развитых рынках, переживающих стадию насыщения, изменения внешней среды вынуждают компании расширять горизонты планирования и в большей степени ориентироваться на клиента» [Рожков, Ребязина, Смирнова, 2014]. После перехода к рыночной экономике Россия пережила несколько кризисов, которые стимулировали развитие маркетинговых практик, в частности клиентоориентированности. Изменения поведения потребителей, обусловленные ограничениями, связанными с пандемией COVID-19, ставят компании в новые условия взаимодействия. «В условиях растущей конкуренции компании на российском рынке все чаще вынуждены менять стратегии ведения бизнеса и применять новые подходы для привлечения и удержания клиентов. Особым основанием для реализации клиентоориентированности является тот факт, что при нестабильности экономической ситуации на российском рынке компаниям приходится искать новые подходы, чтобы оставаться конкурентоспособными. Компании сталкиваются с необходимостью формирования и внедрения клиентоориентированного подхода, однако при этом важно понимать, какие механизмы следует внедрить для повышения клиентоориентированности» [Гулакова, Ребязина, Смирнова, 2015].
Из-за неполноты изучения клиентоориентированности на российском рынке, исследования часто демонстрируют противоречивые результаты в ее оценке в компаниях. Развивающиеся рынки отличаются от развитых, и клиентоориентированные подходы, разработанные для развитых рынков, могут не подходить для развивающихся, в том числе для российского рынка, без их адаптации. Некоторые исследования отмечают наличие специфических особенностей клиентоориентированности на российском рынке, включая декларируемый характер, когда компании только поверхностно проявляют клиентоориентированность. Инструменты оценки клиентоориентированности, созданные
для развитых рынков, не могут полностью оценить клиентоориентированность российских компаний без адаптации.
Степень разработанности проблемы. Клиентоориентированность - одно из основных направлений исследований в маркетинге, которое развивается как зарубежными авторами, такими как Ж. Ж. Ламбен, Дж. Нарвер, С. Слэйтер, А. Коли, Б. Яворски, Р. Дешпанде, Дж. Фарли, Ф. Вебстер, В. Кумар, так и российскими авторами, такими как С. П. Казаков, С. П. Кущ, Л. С. Латышова, И. В. Липсиц, О. К. Ойнер, В. А. Ребязина, А. Г. Рожков, М. М. Смирнова, О. А. Третьяк, О. У Юлдашева, О. И. Ширшова.
Клиентоориентированность изучается на разных уровнях: одной из первых была описана клиентоориентированность на уровне персонала компании в работах Р. Сакса, Б. Вайца, С. Келли, Д. Донавана, Т. Брауна, Дж. Мовена, Е. Манны, А.А. Костанян, М.Ю. Шерешевой, К.В. Клепневой; клиентоориентированность на уровне компании -в работах Д. Нарвера, С. Слэйтера, А. Коли, Б. Яворски; на уровне цепочки создания ценности - в работах У Элга, А. Риндфлеша, С. Мурмана, А. Франческуччи, С. Хеннеберга, П. Ноде.
Первые концепции клиентоориентированности, описанные в работах таких исследователей, как Р. Рукерт, Р. Хейенс, Дж. Нарвер, С. Слэйтер, А. Коли, Б. Яворски, Р. Дешпанде, Б. Шапиро, носили общий характер и применялись на потребительских и промышленных рынках, в отраслях и компаниях. С появлением исследований, которые описывают специфические особенности клиентоориентированности на развивающихся рынках, компании, работающие на таких рынках, начали рассматривать этот аспект как важную область анализа. Это привело к созданию работ, которые подробно описывают клиентоориентированность компаний, оперирующих на развивающихся рынках, таких авторов как И. Акимова, Г. Сейлов, Л. Син, А. Це, Ф. Йим, В. Хун, С. Х. Чжуан, П. Эллис, Н. Лад, Л. Дюк, Д. Альварес Басси.
В современных исследованиях клиентоориентированности уделяется большее внимание изучению ее отдельных аспектов в зависимости от отрасли, рынка и бизнес-процессов [Скоробогатых и др., 2018; Feng et al., 2019; Tseng, 2019; Юлдашева, Трефилова, Шубаева, 2019; Peterson, Crittenden, 2020; Arslanagic-Kalajdzic, Kadic-Maglajlic, Miocevic, 2020; Baber, Kaurav, Paul, 2020; Гулакова, 2021; Liu et al., 2022]. Отдельным блоком следует выделить работы, систематизирующие знания о клиентоориентированности на основе мета-анализа [Goad, Jaramillo, 2014; Frambach, Fiss, Ingenbleek, 2016], или работы, анализирующие эволюцию исследований в области оценки уровня рыночной ориентации компаний [Юлдашева, Ширшова, 2013]. Также представлены исследования, в рамках
которых разработаны концептуальные модели клиентоориентированности [Ойнер и др., 2018]. «Например, в ряде исследований описана концептуальная модель клиентоориентированного подхода к бизнесу, которая включает признаки клиентоориентированной компании и метрики ее результативности» [Гулакова, 2021]. Развитие исследований в области клиентоориентированности обусловлено также теорией поколений, в рамках которой рассматриваются аспекты, которые в значительной степени зависят от возраста потребителей, такие как, например, образование [Скоробогатых и др., 2017; Bevan-Dye, 2021]. Исследования клиентоориентированности на российском рынке немногочисленны и представлены в работах таких авторов, как П. Голден, Дж. Крайженбринк, А. Грон, М. Роерзен, Й. Фрозен, О. В. Гулакова, С. П. Казаков, В. М. Панин, В. А. Ребязина, А. Г. Рожков, М. М. Смирнова. Большая часть исследований на российском рынке посвящена изучению влияния клиентоориентированности на результативность бизнеса [Roersen, Kraaijenbrink, Groen, 2013; Smirnova, Rebiazina, Frosén, 2018; Ойнер и др., 2018], при этом исследований по оценке клиентоориентированности российских компаний, учитывающих специфику российского рынка, немного. В то же время результаты оценки клиентоориентированности в исследованиях значительно разнятся, что может свидетельствовать о проблеме в оценке уровня клиентоориентированности компаний, оперирующих на российском рынке.
Целью диссертационного исследования является разработка модели формирования клиентоориентированности на уровне компании с учетом специфики российского развивающегося рынка.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- сформулировать определение клиентоориентированности и направления развития концепции клиентоориентированности для концептуальной модели исследования;
- определить и проанализировать уровни изучения клиентоориентированности;
- протестировать на российском развивающемся рынке подходы к оценке клиентоориентированности компаний;
- сформировать типологию клиентоориентированности компаний, оперирующих на российском рынке;
- разработать инструмент для оценки клиентоориентированности компаний с учетом специфики клиентоориентированности на российском рынке;
- разработать практические рекомендации по формированию клиентоориентированности в компаниях, оперирующих на российском рынке.
определить разработки
концепции
Предмет и объект исследования. Предметом исследования является концепция клиентоориентированности компаний. Объектом исследования являются компании, оперирующие на российском развивающемся рынке. Объектом эмпирического исследования являются компании, производящие товары/услуги и оперирующие на российских В2С- и В2В-рынках.
Теоретическая основа исследования. Исследование основано на теоретических работах признанных экономистов и маркетологов, как в России, так и за рубежом (публикации и рабочие материалы ученых-исследователей, статистические базы данных, официальные сайты международных организаций, университетов, бизнес-школ).
Методологическая база исследования. В рамках диссертационного исследования разработана модель формирования клиентоориентированности - на основе результатов эмпирического исследования развития клиентоориентированности компаний, оперирующих на российском рынке. «На эмпирическом этапе исследования применен смешанный метод [Morgan, 2007; Creswell, Creswell, 2017] - сочетание количественного и качественного исследований. Цель смешанного метода заключается в нивелировании недостатков и использовании преимуществ обоих типов исследования. При использовании смешанного метода особенно важна последовательность: в первую очередь необходимо было определить посредством количественного исследования, насколько подходят для российского рынка индикаторы существующих шкал по оценке клиентоориентированности, далее в рамках качественного исследования были выявлены специфические особенности российского рынка, которые не отражаются в индикаторах существующих шкал» [Гулакова, Панин, Ребязина, 2016]. Основным является качественный метод, позволяющий выделить дополнительные индикаторы для оценки процессов клиентоориентированности, а вспомогательным - количественный метод, позволяющий протестировать индикаторы, разработанные для развитых рынков.
Целью количественного исследования с выборкой 322 респондента являлось тестирование существующих подходов к оценке клиентоориентированности компаний, оперирующих на российском рынке. Исследования показали, что инструменты, созданные для развитых рынков, не могут быть просто применены на развивающихся рынках, таких как Россия, без необходимой адаптации. Следовательно, было необходимо изучить и проверить на практике, могут ли инструменты оценки клиентоориентированности, созданные для развитых рынков, быть использованы для оценки клиентоориентированности на российском рынке. Для анализа данных количественного этапа исследования были использованы частотный, факторный и кластерный методы
анализа. В качестве программного обеспечения были использованы статистические пакеты IBM SPSS 20 и IBM SPSS AMOS.
Целью качественного исследования с выборкой 61 респондент являлось выявление специфики клиентоориентированности и ее процессов в компаниях, оперирующих на российском рынке. В рамках качественного этапа эмпирического исследования были проведены глубинные интервью, проанализированные с помощью метода контент-анализа.
Положения, выносимые на защиту:
1. Определены этапы эволюции концепции клиентоориентированности.
2. Разработана концептуальная модель клиентоориентированности на уровне компании.
3. Разработан интегрированный подход к оценке клиентоориентированности компании на основе результатов тестирования существующих подходов к оценке клиентоориентированности на российском рынке.
4. Выявлена специфика клиентоориентированности компаний, оперирующих на российском рынке.
5. Разработана модель формирования клиентоориентированности компании на российском рынке, проведена ее апробация.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке интегрированного подхода к оценке и формированию клиентоориентированности компаний, оперирующих на российском рынке. Наиболее важные результаты, обладающие научной новизной, сформулированы в следующих положениях:
1. Определены основные направления развития концепции клиентоориентированности на российском рынке.
2. На основе систематического анализа существующих подходов к оценке клиентоориентированности разработана концептуальная модель клиентоориентированности, включающая процессную и ценностную составляющие.
3. Определена специфика клиентоориентированности компаний, оперирующих на российском рынке, в том числе ее декларируемый характер.
4. Разработаны многофакторная модель формирования клиентоориентированности и комплексный инструмент для оценки клиентоориентированности компаний, оперирующих на российском рынке, который позволяет не только количественно оценить клиентоориентированность компаний, но и разработать рекомендации по ее повышению.
Теоретическая и практическая значимость. Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке интегрированного подхода к оценке клиентоориентированности компаний, оперирующих на российском рынке.
Результаты исследования могут быть использованы в развитии концепций клиентоориентированности и рыночной ориентации на развивающихся рынках. Практическая значимость заключается в разработке комплексного инструмента, с помощью которого компании могут оценивать клиентоориентированность и выявлять основные проблемы для принятия мер по повышению клиентоориентированности. Также результаты исследования могут быть использованы в рамках учебных дисциплин «Маркетинг взаимоотношений», «Маркетинговые стратегии».
Апробация результатов исследования. Результаты проведенного исследования были представлены на международных конференциях в качестве докладов или презентаций:
1. XVII Апрельская международная научная конференция по проблемам развития экономики и общества, Москва, 2016. Доклад: «Specific Features of Customer Orientation in the Russian Market» («Специфические особенности клиентоориентированности на российском рынке»);
2. The European Marketing Academy Annual Conference 2016: Marketing in the Age of Data, Осло, 2016. Доклад: «The peculiarities of the customer orientation in the Russian market: The results of empirical research» («Особенности клиентоориентированности на российском рынке: результаты эмпирического исследования»);
3. 32nd Annual IMP Conference: ^ange and Transformation of Markets, Networks and Relationships, Познань, 2016. Доклад: «Specific Forms of Customer Orientation in the Russian B2B Market: The Results of Empirical Research» («Специфические формы клиентоориентированности на российском В2В-рынке: результаты эмпирического исследования»);
4. GSOM Emerging Markets Conference, Санкт-Петербург, 2016. Доклад: «What forms of customer orientation exist in the Russian B2B market?» («Какие формы клиентоориентированности существуют на российском В2В-рынке?»);
5. CBIM Academic Workshop, Стокгольм, 2017. Доклад: «How do Russian B2B firms understand and implement customer orientation?» («Как российские В2В компании понимают и внедряют клиентоориентированность?»);
6. GSOM Emerging Markets Conference, Санкт-Петербург, 2017. Доклад: «Is Customer Orientation of the Russian Companies Real or Declared?» («Клиентоориентированность российский компаний: реальная или декларированная?»).
Публикации результатов исследования. В рамках работы над диссертационным исследование было опубликовано 5 статей в ведущих научных рецензируемых журналах,
включенных в список журналов высокого уровня, составленный НИУ ВШЭ, общий объем которых составляет 8,18 п. л. (авторский вклад - 5,94 п. л.).
Структура работы. В структуру диссертационной работы входит: введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложения. Диссертация содержит 178 страниц вместе с приложениями. Работа включает 31 таблицу и 16 рисунков. Список использованной литературы состоит из 237 источников, из которых 182 на английском языке.
Введение содержит обоснование актуальности и значимости диссертационного исследования. Также определены его цель и задачи диссертационного исследования, установлены объект и предмет исследования, а также указана теоретическая и практическая значимость данной работы.
В первой главе определены этапы эволюции концепции клиентоориентированности, сформулировано понятие клиентоориентированности в контексте рыночной ориентации компании, а также выделены две составляющие клиентоориентированности в компании - ценности и процессы. Обоснован уровень анализа клиентоориентированности, используемый в диссертационном исследовании. В рамках исследования была проанализирована связь между клиентоориентированностью и другими аспектами деятельности компаний. Также были выявлены особенности клиентоориентированности на развивающихся рынках, включая российский рынок, что подчеркивает важность создания комплексного подхода к оценке уровня клиентоориентированности компании.
Во второй главе проанализированы основные подходы к оценке клиентоориентированности компании, обоснована необходимость разработки интегрированного подхода к оценке клиентоориентированности компании. Для оценки процессной составляющей клиентоориентированности предложена концептуальная модель основных процессов для оценки клиентоориентированности компании. Описан дизайн исследования для оценки клиентоориентированности компаний, оперирующих на российском рынке.
В третьей главе описан результат тестирования существующих шкал для оценки клиентоориентированности, разработанных для развитых рынков, представлена концептуальная модель основных процессов клиентоориентированности компании. На основе результатов исследования разработана модель формирования клиентоориентированности компании. Модель, которая апробирована на четырех компаниях. В главе также представлены рекомендации для компаний, оперирующих на российском рынке.
В заключении отражены основные результаты диссертационного исследования, указаны ограничения и направления для дальнейших исследований.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНЦЕПЦИИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КОМПАНИИ НА РАЗВИВАЮЩИХСЯ РЫНКАХ
Клиентоориентированность как одна из ведущих концепций современного маркетинга получила активное развитие в 1990-е годы. Основная часть теоретической базы по клиентоориентированности, как и по большинству концепций маркетинга, была разработана и протестирована на развитых рынках. Большое количество исследований показывает, что развивающиеся рынки имеют специфические особенности, которые не позволяют использовать маркетинговые концепции, разработанные для развитых рынков, без их адаптации. Изучение этих особенностей требует пересмотра маркетинговых концепций, включая концепцию клиентоориентированности.
1.1 Систематизация подходов к изучению концепции
клиентоориентированности
1.1.1 Изучение клиентоориентированности в контексте рыночной ориентации
Вопрос определения клиентоориентированности до сих пор остается открытым в научной литературе, несмотря на увеличение интереса к этой теме в конце XX века. Существуют различные термины, используемые исследователями для обозначения этого понятия, такие как «клиентоориентированность» или «ориентация на клиента» [Deshpande, Farley, Webster, 1993], а также «рыночная ориентация» [Kohli, Jaworski, 1990]. Некоторые авторы отличают между собой термины «ориентация на клиента» и «рыночная ориентация» [Narver, Slater, 1990]. Кроме того, в литературе используются такие термины, как «клиентоцентричность» [Sheth, Sisodia, Sharma, 2000; Lamberti, 2013; Ойнер, Пантелеева, 2019] и «маркетинговая ориентация компании» [Юлдашева, Ширшова, 2013]. Многообразие терминов и различия в их трактовке обуславливают необходимость расширения рамок изучения клиентоориентированности и рассмотрения ее в контексте рыночной ориентации и других схожих концепций.
Согласно базе данных Scopus [Scopus Analytics, 2021], первые работы по клиентоориентированности, были опубликованы в 1950-е годы, но особый интерес к клиентоориентированности проявился в начале 1990-х годов, когда наблюдался существенный рост публикаций и исследований (Рисунок 1).
о ю н о к
ЕГ —
ч
о «
Рисунок 1 - Динамика публикаций по теме «клиентоориентированность» в период 19662021 годы Источник: [Scopus Analytics, 2021].
Рассмотрение клиентоориентированности в рамках концепции рыночной ориентации является одним из основных подходов [Shapiro, 1988; Heiens, 2000; Ellis, 2006; Roersen, Kraaijenbrink, Groen, 2013; Рожков, Ребязина, Смирнова, 2014]. Несмотря на то, что понятие «рыночная ориентация» было сформулировано в начале 1990-х годов, предпосылки его появления были заложены еще маркетинговой концепцией, основные положения которой были разработаны в 1950-е годы. Главная идея маркетинговой концепции - ориентация всей деятельности компании на клиента и его потребности. Согласно маркетинговой концепции, ключ к достижению целей компании - создание и предоставление добавочной ценности для целевых рынков более эффективными, чем у конкурентов, способами [Котлер, Келлер, 2007]. Таким образом, рыночная ориентация является воплощением и развитием принципов маркетинговой концепции.
Анализ базовых подходов к определению рыночной ориентации [Shapiro, 1988; Kohli, Jaworski, 1990; Narver, Slater, 1990; Deshpandé, Farley, Webster, 1993] позволяет выделить ряд ее основных черт:
1) рыночная ориентация определяется как последовательность действий, выстроенных на основе информации о клиентах, как культура взаимоотношений с клиентами и конкурентами, как межфункциональное взаимодействие;
2) приоритет рыночной ориентации - создание и предоставление клиентам ценности;
3) рыночная ориентация обеспечивает нормы для сбора, обмена и реагирования на информацию о рынке;
4) для рыночной ориентации необходимы организационные системы и процессы (для оценки потребностей и распространения информации о рынке внутри компании);
5) рыночная ориентация предполагает адаптацию организационных структур;
6) рыночная ориентация предполагает приверженность высшего руководства.
Существуют различные трактовки рыночной ориентации и подходы к построению
ее моделей. В соответствии с классификацией Б. Лафферти и Т. Хулта ( 2001), существует пять основных подходов к концепции рыночной ориентации, которые включают принятие решений [Shapiro, 1988], рыночную логику [Kohli, Jaworski, 1990], культурную основу поведения [Narver, Slater, 1990), фокус на стратегический маркетинг [Ruekert, 1992] и ориентацию на клиентов [Deshpande, Farley, Webster, 1993]. В таблице 1 приведены основные подходы к рыночной ориентации.
Таблица 1 - Основные подходы к трактовке рыночной ориентации
Используемый термин Подход Автор, год Структура рыночной ориентации
Рыночно ориентированный Принятие решений Shapiro, 1988 - Распространение информации - Принятие стратегических и тактических решений - Осуществление решений
Рыночная ориентация Рыночная логика Kohli, Jaworski, 1990 - Создание «рыночной логики» - Распространение «рыночной логики» - Ответная реакция
Рыночная ориентация Культурная основа поведения Narver, Slater, 1990 - Ориентация на клиентов - Ориентация на конкурентов - Межфункциональное взаимодействие
Рыночная ориентация Фокус на стратегический маркетинг Ruekert, 1992 - Сбор информации о потребителе - Разработка стратегии - Реализация стратегии
Клиентоориентиров анность Ориентация на клиентов Deshpande, Farley, Webster, 1993 - Ориентация на клиентов
Источник: переработано по [Рожков, Ребязина, Смирнова, 2014].
Вышеперечисленные подходы имеют различные акценты и структуру рыночной ориентации, но их объединяет фокус на клиенте и построении деятельности компании вокруг его потребностей. Таким образом, теоретические и практические определения рыночной ориентации и клиентоориентированности очень похожи и в некоторых случаях
Похожие диссертационные работы по специальности «Другие cпециальности», 00.00.00 шифр ВАК
Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании2012 год, кандидат экономических наук Рожков, Александр Геннадьевич
Маркетинговые модели поддержки инновационной активности компаний в сетях ценности2018 год, кандидат наук Трефилова, Ирина Николаевна
Концепция и технологии клиентоориентированности в управлении маркетингом инноваций на рынке рекреационных услуг2012 год, доктор экономических наук Никитин, Михаил Владимирович
Методологические основы эффективной организации комплексного страхования граждан2007 год, кандидат экономических наук Летичевская, Екатерина Леонидовна
Управление клиентским опытом в высокотехнологичной компании2018 год, кандидат наук Цивлин, Александр Петрович
Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Гулакова Ольга Вячеславовна, 2023 год
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Акиндинова, Н. В. Новый этап развития экономики в постсоветской России / Н. В. Акиндинова, Е. Г. Ясин // Вопросы экономики. - 2015. - № 5. - С. 5-27.
2. Алиханов, Р. Эффективная Россия: производительность как фундамент роста / Р. Алиханов, Д. Бакатина, В. Владимиров // Российский журнал менеджмента. -
2009. - № 7 (4). - С. 109-168.
3. Алканова, О. Н. Маркетинг на развивающихся рынках: подходы к определению и направления исследований / О. Н. Алканова, М. М. Смирнова // Российский журнал менеджмента. - 2014. - Т. 12. - № 1. - С. 95-108.
4. Апенько, С. Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений / С. Н. Апенько, М. Н. Шавровская // Вестник Омского университета. -
2010. - № 2. - С. 50-56.
5. База данных СПАРК: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ispark.ru (Дата обращения: 15.03.2022).
6. Баркан, Д. И. Управление продажами / Д. И. Баркан. - СПб. : Издательский дом Санкт-Петербургского государственного университета, 2008. - 908 с.
7. Бусаркина, В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки / В. В. Бусаркина // Проблемы современной экономики. - 2007. - № 4. -С. 179-183.
8. Гулакова, О. В. Основные направления изучения клиентоориентированности: предпосылки формирования, уровни, результативность / О. В. Гулакова // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. - 2021. - Т. 21. - № 2. - С. 73-117.
9. Гулакова, О. В. Клиентоориентированность компаний на российском рынке: декларация или реальность? / О. В. Гулакова, В. А. Ребязина // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. - 2017. - № 3. - С. 398-423.
10. Гулакова, О. В. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка / О. В. Гулакова, В. М. Панин, В. А. Ребязина // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. - 2016. - № 6. - С. 87-111.
11. Гулакова, О. В. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования / О. В. Гулакова, В. А. Ребязина, М. М. Смирнова // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. - 2015. - № 4. - С. 39-73.
12. Ефремова, М. В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность» / М. В. Ефремова, О. В. Чкалова // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. -2016. - № 2 (42). - С. 17-24.
13. Казаков, С. П. Рыночная ориентация как эффективный подход к организации маркетинга на предприятиях сферы услуг / С. П. Казаков // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - Т. 1. - № 97. - С. 42-55.
14. Клепнева, К. В. Развитие клиентоориентированности сотрудников международной компании / К. В. Клепнева, В. И. Кабалина // Научные исследования и разработки. Российский журнал управления проектами. - 2018. - Т. 7. - № 2. - С. 3-14.
15. Короткова, Т. Л. Концепции маркетинга в российской экономике / Т. Л. Короткова // Экономические и социально-гуманитарные исследования. - 2015. - Т. 1. - № 5. -С. 53-59.
16. Костанян, А. А. Клиентоориентированность в государственном здравоохранении: воздействие на уровень удовлетворенности пациентов / А. А. Костанян // Маркетинг в России и за рубежом. - 2018. - № 1. - С. 4-14.
17. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - СПб. : Питер, 2007. -816 с.
18. Кусраева, О. А. Бренд-ориентированность компании: разработка и тестирование шкалы измерения на примере российского потребительского рынка / О. А. Кусраева,
B. А. Ребязина, С. А. Старов // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. - 2020. - Т. 19. - № 1. - С. 3-33.
19. Кущ, С. П. Сравнительный анализ основных концепций теории маркетинга взаимоотношений / С. П. Кущ // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. - 2003. - №. 4. - С. 3-25.
20. Ламбен, Ж. Ж. Стратегический и операционный маркетинг / Ж. Ж. Ламбен. - СПб. : Питер, 2007. - 800 с.
21. Латышова, Л. С. Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии / Л. С. Латышова, И. В. Липсиц, О. К. Ойнер, С. В. Карпова, И. А. Фирсова,
C. П. Азарова, Е. К. Пантелеева, А. Г. Рожков, К. Л. Рожков. - М. : Инфра-М, 2020. -241 с.
22. Лучков, В. Е. Что такое клиентоориентированность? / В. Е. Лучков // Бизнес-журнал. - 2010. - № 19. - С. 27-30.
23. Манн, И. 20 мыслей Игоря Манна о клиентоориентированности - актуальны для любого бизнеса / И. Манн // Про бизнес, 2016: [Электронный ресурс]. - Ц^:
https://probusiness.io/master_class/2655-20-mysley-igorya-manna-o-klientoorientirovannosti-aktualny-dlya-lyubogo-biznesa.html (Дата обращения: 15.03.2022).
24. Ойнер, О. К. Влияние рыночно-ориентированного поведения компаний на результативность бизнеса / О. К. Ойнер, Л. С. Латышова // X Международная научная конференция по проблемам развития экономики и общества: 2 кн. -Издательский дом ГУ-ВШЭ, 2010. - С. 287-296.
25. Ойнер, О. К. Признаки клиентоориентированного подхода к управлению FMCG-компанией на российском рынке / О. К. Ойнер, Е. К. Пантелеева // Управленец. -2019. - Т 10. - № 2. - С. 11-20.
26. Ойнер, О. К. Формирование клиентоориентированного подхода к бизнесу: концептуальная модель / О. К. Ойнер, Е. К. Пантелеева, Ю. И. Метелева, Ю. М. Цыганкова // Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. - 2018. - № 2 - С. 94-117.
27. Панин, В. М. Влияние клиентоориентированности на удовлетворенность клиентов российских компаний: результаты эмпирического исследования / В М. Панин,
B. А. Ребязина // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2016. - № 3. - С. 168182.
28. Панов, Д. Королей сервиса надо выращивать самим / Д. Панов // Персонал-Микс. -2006. - № 7-8. - С. 18.
29. Попов, Н. И. Экономические факторы низкой клиентоориентированности компаний в странах БРИК / Н. И. Попов, О. А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. -2014. - Т. 12. - № 1. - С. 109-138.
30. Ребязина, В. А. Инновационная деятельность российских компаний: результаты эмпирического исследования / В. А. Ребязина, С. П. Кущ, А. В. Красников, М. М. Смирнова // Российский журнал менеджмента. - 2011. - Т. 9. - № 3. - С. 2954.
31. Ребязина, В. А. Клиентоориентированность российских компаний: результаты эмпирического исследования / В. А. Ребязина, М. М. Смирнова // XIV Международная научная конференция по проблемам развития экономики и общества / Отв. ред.: Е.Г.Ясин. М.: Издат. дом НИУ ВШЭ, 2013. - С. 265-270.
32. Резник, Г. А. Клиентоориентированность корпорации как вызов времени / Г. А. Резник, О. В. Яшина // Проблемы современной экономики. - 2013. - № 2. -
C. 171-175.
33. Репьев, А. П. Клиентоориентированность: какой она должна быть / А. П. Репьев // Школа Александра Репьева: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.repiev.ru/articles/Client-Orientation.htm (Дата обращения: 24.04.2021).
34. Рожков, А. Г. Ориентация компании на клиента: опыт практического исследования / А. Г. Рожков // Вестник УрФУ Серия: Экономика и управление. - 2012. - № 4. -С. 20-31.
35. Рожков, А. Г. Ориентация компании на клиента: результаты эмпирической проверки на примере российского рынка / А. Г. Рожков, В. А. Ребязина, М. М. Смирнова // Российский журнал менеджмента. - 2014. - Т. 12. - № 3. - С. 33-58.
36. Русанова, А. А. Системный взгляд на клиентоориентированность / А. А. Русанова // Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями», 2008. - С. 106-109.
37. Рыжковский, Б. Когда клиент голосует деньгами / Б. Рыжковский // Управление компанией. - 2005. - № 7. - С. 46-48.
38. Семенов, И. В. Ориентация на рынок российских компаний: постановка проблемы, исследование и перспективы / И. В. Семенов, П. С. Кубахов, Т. Г. Малкова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2009. - № 5. - С. 360-378.
39. Серых, Е. О. Клиентоориентированность, в чем суть? // Сайт Института Консультирования, 2008: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.obrazovanie9.ru/articles/389-client-orientation (Дата обращения: 24.04.2021).
40. Скоробогатых, И. И. Выявление предпочтений целевых аудиторий образовательных программ вуза на основе результатов маркетинговых исследований / И. И. Скоробогатых, Н. И. Ивашкова, Т. А. Тультаев, А. А. Стукалова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2017. - № 3. - С. 212-221.
41. Скоробогатых, И. И. Маркетинг в условиях развития цифровой экономики / И. И. Скоробогатых, П. Ю. Невоструев, Ж. Б. Мусатова, Н. И. Ивашкова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2018. - № 3. - С. 170-179.
42. Третьяк, О. А. Ориентация на клиента: моделирование и диагностика / О. А. Третьяк, А. Г. Рожков // Вестник Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. - 2012. - № 4. - С. 76-84.
43. Третьяк, О. А. Оценка маркетинговой деятельности по состоянию клиентского потока / О. А. Третьяк, И. А. Слоев // Российский журнал менеджмента. - 2012. -Т. 10. - № 1. - С. 29-50.
44. Третьяк, О. А. Эволюция маркетинга: этапы, приоритеты, концептуальная база, доминирующая логика / О. А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. - 2006. -Т. 4. - № 2. - С. 129-144.
45. Федеральная служба государственной статистики. Российский статистический ежегодник - 2013 года: [Электронный ресурс]. - URL: http://gks.ru/bgd/regl/b13_13/ (Дата обращения: 24.04.2014).
46. Харский, К. В. Прописные истины конкурентоспособности: балансируй / К. В. Харский // Клиентинг и управление клиентским портфелем. - 2012. - № 2. -С. 156-164.
47. Хлебович, Д. И. Клиентоориентированность: теория и практика изучения / Д. И. Хлебович // Клиентинг и управление клиентским портфелем. - 2012. - № 3. -С. 170-184.
48. Шавровская, М. Н. Отбор персонала в клиентоориентированной организации / М. Н. Шавровская, Н. Б. Куршакова // Управление корпоративной культурой. -2009. - Т. 3. - С. 234-242.
49. Шерешева, М. Ю. Клиентоориентированность персонала в государственных организациях здравоохранения России / М. Ю. Шерешева, А. А. Костанян // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. - 2015. - № 4. - С. 74114.
50. Шерешева, М. Ю. Экосистемный контекст и клиентоориентированность в стратегии транспортных компаний / М. Ю. Шерешева, С. О. Дунаева // Корпоративное управление и новые бизнес-модели: поиск механизмов согласованного развития. Материалы Междунар. науч.-практ. конф. - Изд-во Урал. гос. экон. ун-та Екатеринбург, 2020. - С. 133-140.
51. Ширшова, О. И. Формирование и оценка уровня маркетинговой ориентации компаний: диссертация кандидата Экономических наук: 08.00.05 / О. И. Ширшова. -Санкт-Петербург, 2016. -233 с.
52. Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Дж. Шоул. -М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. - 384 с.
53. Юлдашева, О. У Алгоритм формирования рыночной ориентации и маркетинговых компетенций российских компаний / О. У Юлдашева, Л. О. Логинов // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. - 2016. - № 4. -С.112-128.
54. Юлдашева, О. У Клиентоориентированное бизнес-моделирование /
0. У Юлдашева, И. Н. Трефилова, В. Г. Шубаева. - СПб. : Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2019. - 102 с.
55. Юлдашева, О. У Маркетинговая ориентация компаний: методология исследования и измерения / О. У. Юлдашева, О. И. Ширшова // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. - 2013. - № 3. - С. 96-112.
56. Aggarwal, N. Market orientation in Indian organizations: an empirical study / N. Aggarwal, R. Singh // Marketing Intelligence & Planning. - 2004. - Vol. 22. - N 7. -P. 700-715.
57. Akimova, I. Development of market orientation and competitiveness of Ukrainian firms /
1. Akimova // European Journal of Marketing. - 2000. - Vol. 34. - N 9/10. - P. 1128-1148.
58. Alrubaiee, L. Investigate the impact of relationship marketing orientation on customer loyalty: The customer's perspective / L. Alrubaiee, N. Al-Nazer // International Journal of Marketing Studies. - 2010. - Vol. 2. - N 1. - P. 155-174.
59. American Marketing Association Dictionary. Customer orientation: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www. ama.org/resources/Pages/Dictionary.aspx?dLetter=C (Дата обращения: 03.10.2021).
60. Appiah-Adu, K. Market orientation and performance: empirical tests in a transition economy / K. Appiah-Adu // Journal of Strategic Marketing. - 1998. - Vol. 6. - N 1. -P. 25-45.
61. Arias-Pérez, J. Strategic orientation toward digitalization to improve innovation capability: why knowledge acquisition and exploitation through external embeddedness matter / J. Arias-Pérez, J. Velez-Ocampo, J. Cepeda-Cardona // Journal of Knowledge Management. - 2021. - Vol. 25. - N 5. - P. 1319-1335.
62. Arino, A. Learning from failure: Towards an evolutionary model of collaborative ventures / A. Arino, J. de la Torre // Organization Science. - 1998. - Vol. 9. - N 3. - P 306325.
63. Arslanagic-Kalajdzic, M. The power of emotional value: Moderating customer orientation effect in professional business services relationships / M. Arslanagic-Kalajdzic, S. Kadic-Maglajlic, D. Miocevic // Industrial Marketing Management. - 2020. - Vol. 88. - P. 12-21.
64. Attia, S. T. M. Market orientation in an emerging economy-Egypt / S. T. M. Attia // Journal of Strategic Marketing. - 2013. - Vol. 21. - N 3. - P. 277-291.
65. Atuahene-Gima, K. Market orientation and innovation / K. Atuahene-Gima // Journal of Business Research. - 1996. - Vol. 35. - N 2. - P. 93-103.
66. Auh, S. Performance implications of the direct and moderating effects of centralization and formalization on customer orientation/ S. Auh, B. Menguc // Industrial Marketing Management. - 2007. - Vol. 36. - N 8. - P. 1022-1034.
67. Baber, R. Impact of individual market orientation on selling and customer orientation / R. Baber, R. P. S. Kaurav, J. Paul // Journal of Strategic Marketing. - 2020. - Vol. 28. -N 4. - P. 288-303.
68. Babu, M. M. Impact of firm's customer orientation on performance: the moderating role of interfunctional coordination and employee commitment / M. M. Babu // Journal of Strategic Marketing. - 2018. - Vol. 26. - N 8. - P. 702-722.
69. Baker, W. E. The synergistic effect of market orientation and learning orientation on organizational performance / W. E. Baker, J. M. Sinkula // Journal of the Academy of Marketing Science. - 1999. - Vol. 27. - N 4. - P. 411-427.
70. Bathgate, I. Transition to a market orientation in China: preliminary evidence / I. Bathgate, M. Omar, S. Nwankwo, Y. Zhang // Marketing Intelligence & Planning. - 2006. -Vol. 24. - N 4. - P. 332-346.
71. Berezka, S. M. Changes in consumer behaviour in the BRICS countries during the COVID-19 pandemic: The role of trust and anxiety / S. Berezka, V. Rebiazina, S. Muravskaia // BRICS Journal of Economics. - 2021. - Vol. 2. - P. 53-73.
72. Bevan-Dye, A. L. South African Generation Y students' global consumer orientation / A. L. Bevan-Dye // Journal of Contemporary Management. - 2021. - Vol. 18. - N 2. -P. 140-161.
73. Bleeke, J. Collaborate to compete: Using Strategic Alliances and Acquisitions in the Global Marketplace / J. Bleeke, D. Ernst. - New York: Wiley, 1993. - 284 p.
74. Brady, M. K. Customer orientation: Effects on customer service perceptions and outcome behaviors / M. K. Brady, J. J. Cronin Jr. // Journal of Service Research. - 2001. - Vol. 3. -N 3. - P. 241-251.
75. Brown, T. J. The customer orientation of service workers: Personality trait effects on self-and supervisor performance ratings / T. J. Brown, J. C. Mowen, D. T. Donavan, J. W. Licata // Journal of Marketing Research. - 2002. - Vol. 39. - N 1. - P. 110-119.
76. Burgess, S. M. Marketing renaissance: How research in emerging markets advances marketing science and practice / S. M. Burgess, J. B. E. M. Steenkamp // International Journal of Research in Marketing. - 2006. - Vol. 23. - N 4. - P. 337-356.
77. Cambra-Fierro, J. Inter-firm market orientation as antecedent of knowledge transfer, innovation and value creation in networks / J. Cambra-Fierro, J. Florin, L. Perez, J. Whitelock // Management Decision. - 2011. - Vol. 49. - N 3. - P. 444-467.
78. Chelariu, C. Market orientation in Ivory Coast: measurement validity and organizational antecedents in a sub-Saharan African economy / C. Chelariu, A. Ouattarra, K. Q. Dadzie // Journal of Business & Industrial Marketing. - 2002. - Vol. 17. - N 6. - P. 456-470.
79. Chuang, S. H. The roles of infrastructure capability and customer orientation in enhancing customer-information quality in CRM systems: Empirical evidence from Taiwan / S. H. Chuang, H. N. Lin // International Journal of Information Management. - 2013. -Vol. 33. - N 2. - P. 271-281.
80. Coley, L. S. Is" consumer orientation" a dimension of market orientation in consumer markets? / L. S. Coley, J. T. Mentzer, M. C. Cooper //Journal of marketing theory and practice. - 2010. - Vol. 18. - N. 2. - P. 141-154.
81. Conduit, J. How critical is internal customer orientation to market orientation? / J. Conduit, F. T. Mavondo // Journal of Business Research. - 2001. - Vol. 51. - N 1. - P. 11-24.
82. Creswell, J. W. Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches / J. W. Creswell, J. D. Creswell. - Newbury Park: Sage publications. - 2017.304 p.
83. Cronbach, L. J. Test validation / L. J. Cronbach. - Washington DC. : Educational Measurement, 1971. - 447 p.
84. Dabholkar, P A. A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study / P. A. Dabholkar, C. D. Shepherd, D. I. Thorpe // Journal of Retailing. - 2000. - Vol. 76. -N 2. - P. 139-173.
85. Deshpandé, R. Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: a quadrad analysis / R. Deshpandé, J. U. Farley, F. E. Webster Jr. // The Journal of Marketing. - 1993. - Vol. 57. - N 1. - P. 23-37.
86. Deshpandé, R. Measuring market orientation: generalization and synthesis / R. Deshpandé, J. U. Farley // Journal of Market-Focused Management. - 1998. - Vol. 2. - N 3. - P. 213232.
87. Deshpandé, R. Organizational culture, market orientation, innovativeness, and firm performance: an international research odyssey / R. Deshpandé, J. U. Farley // International Journal of Research in Marketing. - 2004. - Vol. 21. - N 1. - P. 3-22.
88. Didonet, S. The relationship between small business market orientation and environmental uncertainty / S. Didonet, G. Simmons, G. Díaz-Villavicencio, M. Palmer // Marketing Intelligence & Planning. - 2012. - Vol. 30. - N 7. - P. 757-779.
89. Domi, S. Customer orientation and SME performance in Albania: A case study of the mediating role of innovativeness and innovation behavior / S. Domi, J. L. Capelleras, B. Musabelliu // Journal of Vacation Marketing. - 2020. - Vol. 26. - N 1. - P. 130-146.
90. Donavan, D. T. Internal benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviours / D. T. Donavan, T. J. Brown, J. C. Mowen // Journal of Marketing. - 2004. - Vol. 68. - N 1. - P. 128-146.
91. Doz, Y. L. Alliance advantage: The art of creating value through partnering / Y. L. Doz, G. Hamel. - Boston : Harvard Business School Press, 1998. - 334 p.
92. Doz, Y. L. The evolution of cooperation in strategic alliances: Initial conditions or learning processes? / Y. L. Doz // Strategic Management Journal. - 1996. - Vol. 17. - N S1. - P. 5583.
93. Dunlap, B. J. Perceptions of real-estate brokers and buyers: A sales-orientation, customer-orientation approach / B. J. Dunlap, M. J. Dotson, T. M. Chambers // Journal of Business research. - 1988. - Vol. 17. - N 2. - P. 175-187.
94. Dwairi, M. Revisiting the pioneering market orientation model in an emerging economy / M. Dwairi, S. N. Bhuian, A. Jurkus // European Journal of Marketing. - 2007. - Vol. 41. -N 7/8. - P. 713-721.
95. Dyer, J. H. Relation-specific capabilities and barriers to knowledge transfers: creating advantage through network relationships / J. H. Dyer, N. W. Hatch // Strategic Management Journal. - 2006. - Vol. 27. - N 8. - P. 701-719.
96. Elg, U. Inter-firm market orientation and the influence of network and relational factors / U. Elg // Scandinavian Journal of Management. - 2008. - Vol. 24. - N 1. - P. 55-68.
97. Elg, U. Inter-firm market orientation: Its significance and antecedents in distribution networks / U. Elg // Journal of Marketing Management. - 2002. - Vol. 18. - N 7-8. -P. 633-655.
98. Elg, U. Market Orientation as Inter-firm Cooperation: An International Study of the Grocery Sector / U. Elg // European Management Journal. - 2007. - Vol. 25. - N 4. -P. 283-297.
99. Ellis, P. D. Market orientation and marketing practice in a developing economy / P. D. Ellis // European Journal of Marketing. - 2005. - Vol. 39. - N 5/6. - P. 629-645.
100.Ellis, P. D. Market orientation and performance: A meta-analysis and cross-national comparisons / P. D. Ellis // Journal of Management Studies. - 2006. - Vol. 43. - N 5. -P. 1089-1107.
101.Engardio, P. A new world economy / P. Engardio // IEEE Engineering Management Review. - 2005. - Vol. 33. - N 4. - P. 14.
102.Farley, J. U. Charting the evolution of Russian firms from Soviet "producer orientation" to contemporary "market orientation" / J. U. Farley, R. Deshpandé // Journal of Global Marketing. - 2006. - Vol. 19. - N 2. - P. 7-26.
103.Farrell, M. A. An analysis of the MKTOR and MARKOR measures of market orientation: an Australian perspective / M. A. Farrell, E. Oczkowski // Marketing Bulletin-Department of Marketing Massey University. - 1997. - Vol. 8. - P. 30-40.
104.Feng, T. Customer orientation and firm performance: The joint moderating effects of ethical leadership and competitive intensity / T. Feng, D. Wang, A. Lawton, B. N. Luo // Journal of Business Research. - 2019. - Vol. 100. - P. 111-121.
105. Fornell, C. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error / C. Fornell, D. F. Larcker // Journal of Marketing Research. - 1981. -Vol. 18. - N 1. - P. 39-50.
106. Frambach, R. T. How important is customer orientation for firm performance? A fuzzy set analysis of orientations, strategies, and environments / R. T. Frambach, P. C. Fiss, P. T. Ingenbleek // Journal of Business Research. - 2016. - Vol. 69. - N 4. - P. 14281436.
107. Francescucci, A. Scale development for the inter-firm market orientation concept / A. Francescucci, S. C. Henneberg, P. Naudé // Journal of Business & Industrial Marketing. - 2018. - Vol. 33. - N 3. - P. 253-264.
108. Franke, G. R. Salesperson adaptive selling behavior and customer orientation: A metaanalysis / G. R. Franke, J. E. Park // Journal of Marketing Research. - 2006. - Vol. 43. -N 4. - P. 693-702.
109. Gaur, S. S. Market orientation and manufacturing performance of Indian SMEs: Moderating role of firm resources and environmental factors / S. S. Gaur, H. Vasudevan, A. S. Gaur // European Journal of Marketing. - 2011. - Vol. 45. - N 7/8. - P. 1172-1193.
110. Gauzente, C. Comparing market orientation scales: A content analysis / C. Gauzente // Marketing Bulletin-Department of Marketing Massey University. - 1999. - Vol. 10. -P. 76-82.
111. Gligor, D. The impact of the supplier's market orientation on the customer market orientation-performance relationship / D. Gligor, N. Gligor, M. Maloni // International Journal of Production Economics. - 2019. - Vol. 216. - P. 81-93.
112. Goad, E. A. The good, the bad and the effective: a meta-analytic examination of selling orientation and customer orientation on sales performance / E. A. Goad, F. Jaramillo // Journal of Personal Selling & Sales Management. - 2014. - Vol. 34. - N 4. - P. 285-301.
113. Goerzen, A. The effect of alliance network diversity on multinational enterprise performance / A. Goerzen, P. W. Beamish // Strategic Management Journal. - 2005. -Vol. 26. - N 4. - P. 333-354.
114. Golden, P. A. The dynamics of a marketing orientation in transition economies: A study of Russian firms / P. A. Golden, P. M. Doney, D. M. Johnson, J. R. Smith // Journal of International Marketing. - 1995. - Vol. 3. - N 2. - P. 29-49.
115. Goldman, S. P K. Strategic orientations and digital marketing tactics in cross-border e-commerce: Comparing developed and emerging markets / S. P K. Goldman, H. van Herk, T. Verhagen, J. W. Weltevreden // International Small Business Journal. -2021. - Vol. 39. - N 4. - P. 350-371.
116. Gomes-Casseres, B. Alliance strategies of small firms / B. Gomes-Casseres // Small Business Economics. - 1997. - Vol. 9. - N 1. - P. 33-44.
117. Grant, R. M. A knowledge accessing theory of strategic alliances / R. M. Grant, C. Baden-Fuller // Journal of Management Studies. - 2004. - Vol. 41. - N 1. - P. 61-84.
118. Gruber-Muecke, T. Market orientation, entrepreneurial orientation and performance in emerging markets / T. Gruber-Muecke, K. M. Hofer // International Journal of Emerging Markets. - 2015. - Vol. 10. - N 3. - P. 560-571.
119. Gulakova, O. V. Customer orientation of B2B firms in emerging markets: evidence from Russia / O. V. Gulakova, V. A. Rebiazina, M. M. Smirnova // Russian Management Journal. - 2019. - Vol. 17. - N 1. - P. 71-96.
120. Guo, C. Competing in an emerging market: antecedents and consequences of market orientation and the role of environmental factors / C. Guo, S. Kulviwat, J. Zhu, Y. J. Wang // Journal of Strategic Marketing. - 2019. - Vol. 27. - N 3. - P. 248-267.
121. Hagedoorn, J. Inter-firm R&D partnerships: an overview of major trends and patterns since 1960 / J. Hagedoorn // Research Policy. - 2002. - Vol. 31. - N 4. - P. 477-492.
122. Hajjat, M. Customer orientation: construction and validation of the CUSTOR scale / M. Hajjat // Marketing Intelligence & Planning. - 2002. - Vol. 20. - N 7. - P. 428-441.
123. Han, J. K. Market orientation and organizational performance: is innovation a missing link? / J. K. Han, N. Kim, R. K. Srivastava // The Journal of Marketing. - 1998. - Vol. 62. - N 4. - P. 30-45.
124. Hayes, A. F. Use omega rather than Cronbach's alpha for estimating reliability. But... / A. F. Hayes, J. J. Coutts // Communication Methods and Measures. - 2020. - Vol. 14. -N 1. - P. 1-24.
125. Heiens, R. A. Market orientation: toward an integrated framework / R. A. Heiens // Academy of Marketing Science Review. - 2000. - Vol. 1. - P 1-4.
126. Helfert, G. Redefining market orientation from a relationship perspective: Theoretical considerations and empirical results / G. Helfert, T. Ritter, A. Walter // European Journal of Marketing. - 2002. - Vol. 36. - N 9/10. - P. 1119-1139.
127. Hennig-Thurau, T. Customer orientation of service employees / T. Hennig-Thurau // International Journal of Service Industry Management. - 2004. - Vol. 15. - N 5. - P 460478.
128. Hennig-Thurau, T. Customer orientation of service employees-Toward a conceptual framework of a key relationship marketing construct / T. Hennig-Thurau, C. Thurau // Journal of Relationship Marketing. - 2003. - Vol. 2. - N 1-2. - P. 23-41.
129. Hinkin, T. R. A review of scale development practices in the study of organizations / T. R. Hinkin // Journal of management. - 1995. - Vol. 21. - N 5. - P. 967-988.
130. Ho, J. Examining strategic orientation complementarity using multiple regression analysis and fuzzy set QCA / J. Ho, C. Plewa, V. N. Lu // Journal of Business Research. -2016. - Vol. 69. - N 6. - P. 2199-2205.
131. Homburg, C. A multiple-layer model of market-oriented organizational culture: Measurement issues and performance outcomes / C. Homburg, C. Pflesser // Journal of Marketing Research. - 2000. - Vol. 37. - N 4. - P. 449-462.
132. Hooley, G. Market orientation in the service sector of the transition economies of central Europe / G. Hooley, J. Fahy, G. Greenley, J. Beracs, K. Fonfara, B. Snoj // European Journal of Marketing. - 2003. - Vol. 37. - N 1/2. - P. 86-106.
133. Hooley, G. Market Orientation in the Transition Economies of Central Europe: Tests of the Narver and Slater Market Orientation Scales / G. Hooley, T. Cox, J. Fahy, D. Shipley, J. Beracs, K. Fonfara, B. Snoj // Journal of Business Research. - 2000. -Vol. 50. - N 3. - P. 273-285.
134. Hsieh, Y. C. Supplier market orientation and accommodation of the customer in different relationship phases / Y. C. Hsieh, H. C. Chiu, Y. C. Hsu // Industrial Marketing Management. - 2008. - Vol. 37. - №. 4. - P. 380-393.
135. Hurley, R. F. Innovation, market orientation, and organizational learning: an integration and empirical examination / R. F. Hurley, G. T. M. Hult // The Journal of Marketing. -1998. - Vol. 62. - N 3. - P. 42-54.
136. Im, S. Market orientation, creativity, and new product performance in high-technology firms / S. Im, J. P. Workman Jr // Journal of Marketing. - 2004. - Vol. 68. - N 2. - P. 114132.
137. Itani, O. S. Building customer relationships while achieving sales performance results: Is listening the holy grail of sales? / O. S. Itani, E. A. Goad, F. Jaramillo // Journal of Business Research. - 2019. - Vol. 102. - P. 120-130.
138. Jaworski, B. J. Market orientation: antecedents and consequences / B. J. Jaworski, A. K. Kohli // Journal of Marketing. - 1993. - Vol. 57. - N 3. - P. 53-70.
139. Kang, M. J. A Study on the Mediating Effect of Customer Orientation between O2O Service Quality and Customers' Perceived Service Satisfaction / M. J. Kang, Z. Wu, H. J. Hwang // Journal of Distribution Science. - 2021. - Vol. 19. - N 2. - P. 37-44.
140. Kassemeier, R. Customer-oriented salespeople's value creation and claiming in price negotiations / R. Kassemeier, S. Alavi, J. Habel, C. Schmitz // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2022. - N 50. - P. 689-712.
141. Kelley, S. W. Developing customer orientation among service employees / S. W. Kelley // Journal of the academy of Marketing Science. - 1992. - Vol. 20. - N 1. - P. 27-36.
142. Kennedy, K. N. Customer mind-set of employees throughout the organization / K. N. Kennedy, F. G. Lassk, J. R. Goolsby // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2002. - Vol. 30. - N 2. - P. 159-171.
143. Kirca, A. H. Market orientation: A meta-analytic review and assessment of its antecedents and impact on performance / A. H. Kirca, S. Jayachandran, W. O. Bearden // Journal of Marketing. - 2005. - Vol. 69. - N 2. - P. 24-41.
144. Kohli A. K. MARKOR: a measure of market orientation / A. K. Kohli, B. J. Jaworski, A. Kumar // Journal of Marketing Research. - 1993. - Vol. 30. - N 4. - P. 467-477.
145. Kohli, A. K. Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications / A. K. Kohli, B. J. Jaworski // The Journal of Marketing. - 1990. - Vol. 54. - N 2. - P. 1-18.
146. Kotler, P. Marketing Management Marketing Management: Analysis, Planning, and Control / P. Kotler. - Prentice Hall: Upper Saddle River, NJ. - 1967. - 628 p.
147. Kraaijenbrink, J. Testing the content validity of the Narver & Slater market orientation scale in transition economies / J. Kraaijenbrink, M. J. Roersen, A. J. Groen // Academy of Management Annual Meeting Proceedings. - 2009. - N 1. - P. 1-6.
148. Kriesberg, L. The retail furrier: concepts of security and success / L. Kriesberg // American Journal of Sociology. - 1952. - Vol. 57. - N 5. - P. 478-485.
149. Krippendorff, K. Content Analysis: An Introduction to Its Methodology / K. Krippendorff. - Thousand Oaks: Sage. - 2004. - 413 p.
150. Kumar, V. Is market orientation a source of sustainable competitive advantage or simply the cost of competing? / V. Kumar, E. Jones, R. Venkatesan, R. P. Leone // Journal of Marketing. - 2011. - Vol. 75. - N 1. - P. 16-30.
151. Kumra, R. Mediating role of trust in the impact of perceived empathy and customer orientation on intention to continue relationship in Indian banks / R. Kumra, P. K. Sharma // Journal of Financial Services Marketing. - 2022. - P 1-15.
152. Kuppelwieser, V. G. Measuring customer experience quality: The EXQ scale revisited / V. G. Kuppelwieser, P. Klaus // Journal of Business Research. - 2021. - Vol. 126. -P. 624-633.
153. Kvint, V. The global emerging market / V. Kvint. - New York, NY. - 2009. - 488 p.
154. Lado, N. Current marketing practices and market orientation in the context of an emerging economy: the case of Uruguay / N. Lado, L. C. Duque, D. A. Bassi // Journal of Small Business Management. - 2013. - Vol. 51. - N 4. - P. 602-616.
155. Lafferty, B. A. A synthesis of contemporary market orientation perspectives / B. A. Lafferty, M. Tomas, G. Hult // European Journal of Marketing. - 2001. - Vol. 35. -N 1/2. - P. 92-109.
156. Lamberti, L. Customer centricity: the construct and the operational antecedents / L. Lamberti // Journal of Strategic marketing. - 2013. - Vol. 21. - N 7. - P. 588-612.
157. Leckie, C. Manifest conflict, customer orientation and performance outcomes in international buyer-seller relationships / C. Leckie, R. E. Widing, G. J. Whitwell // Journal of Business & Industrial Marketing. - 2017. - Vol. 32. - N 8 - P. 1062-1072.
158. Lee, C. M. J. Service customer orientation and social sustainability: The case of small medium enterprises / C. M. J. Lee, N. Che-Ha, S. F. S. Alwi // Journal of Business Research. - 2021. - Vol. 122. - P. 751-760.
159. Levitt, T. Marketing Myopia / T. Levitt // Harvard Business Review. - 1960. - Vol. 38. -N 4. - P. 24-47.
160. Liu, Z. How does one-sided versus two-sided customer orientation affect B2B platform's innovation: Differential effects with top management team status / Z. Liu, Y. Huang, Y. Huang, Y. A. Song, A. Kumar // Journal of Business Research. - 2022. - Vol. 141. -P. 619-632.
161. Liu, Y. How does customer orientation (in) congruence affect B2B electronic commerce platform firms' performance? / Y. Liu, D. Q. Chen, W. Gao // Industrial Marketing Management. - 2020. - Vol. 87. - P. 18-30.
162. Lubatkin, M. Learning together and apart: A model of reciprocal interfirm learning / M. Lubatkin, J. Florin, P. Lane // Human Relations. - 2001. - Vol. 54. - N 10. - P. 13531382.
163. Manna, E. Customer-oriented employees: Blessing or curse for firms? / E. Manna // Journal of Economics & Management Strategy. - 2017. - Vol. 26. - № 4. - P. 842-875.
164. Mansoor, M. Structure and measurement of customer experience management / M. Mansoor, T. M. Awan, B. Alobidyeen // International Journal of Business and Administrative Studies. - 2020. - Vol. 6. - N 4. - P. 171-182.
165. Matsuno, K. A refinement and validation of the MARKOR scale / K. Matsuno, J. T. Mentzer, J. O. Rentz // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2000. -N 4. - P. 527-539.
166. Mesquita, L. F. Comparing the resource-based and relational views: knowledge transfer and spillover in vertical alliances / L. F. Mesquita, J. Anand, T. H. Brush // Strategic Management Journal. - 2008. - Vol. 29. - N 9. - P. 913-941.
167. Michaels, R. E. Measuring customer orientation of salespeople: a replication with industrial buyers / R. E. Michaels, R. L. Day // Journal of Marketing Research. - 1985. -Vol. 22. - N 4. - P. 443-446.
168. Molchanov, N. N. Customer-oriented innovations: Analysis of development practices (the case of North-West Russian regional companies) / N. N. Molchanov, Yu. V. Rybakova // St Petersburg University Journal of Economic Studies. - 2020. -Vol. 36. - N 1. - P. 77-94.
169. Möller, K. E. K. Business suppliers' value creation potential: A capability-based analysis / K. E. K. Möller, P. Törrönen // Industrial Marketing Management. - 2003. -Vol. 32. - N 2. - P. 109-118.
170. Morales, J. New perspective on customer orientation of service employees: a conceptual framework / J. Morales, J. L. Ruiz-Alba // The Service Industries Journal. - 2019. -Vol. 39. - N 13-14. - P. 966-982.
171. Morgan, D. L. Paradigms lost and pragmatism regained: Methodological implications of combining qualitative and quantitative methods / D. L. Morgan // Journal of Mixed Methods Research. - 2007. - Vol. 1. - N 1. - P. 48-76.
172. Murray, J. Y. Market orientation and performance of export ventures: the process through marketing capabilities and competitive advantages / J. Y. Murray, G. Y. Gao,
M. Kotabe // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2011. - Vol. 39. - N 2. -P. 252-269.
173. Najafi-Tavani, S. Market orientation, marketing capability, and new product performance: The moderating role of absorptive capacity / S. Najafi-Tavani, H. Sharifi, Z. Najafi-Tavani // Journal of Business Research. - 2016. - Vol. 69. - N 11. - P. 50595064.
174. Narver, J. C. Responsive and proactive market orientation and new-product success / J. C. Narver, S. F. Slater, D. L. MacLachlan // Journal of Product Innovation Management. - 2004. - Vol. 21. - N 5. - P. 334-347.
175. Narver, J. C. The effect of a market orientation on business profitability / J. C. Narver, S. F. Slater // The Journal of Marketing. - 1990. - Vol. 54. - N 4. - P. 20-35.
176. Oczkowski, E. Discriminating between measurement scales using non-nested tests and two-stage least squares estimators: the case of market orientation / E. Oczkowski, M. A. Farrell // International Journal of Research in Marketing. - 1998. - Vol. 15. - N 4. -P. 349-366.
177. Olavarrieta, S. Market orientation, knowledge-related resources and firm performance / S. Olavarrieta, R. Friedmann // Journal of Business Research. - 2008. - Vol. 61. - N 6. -P. 623-630.
178. Osuagwu, L. Market orientation in Nigerian companies / L. Osuagwu // Marketing Intelligence & Planning. - 2006. - Vol. 24. - N 6. - P. 608-631.
179. Parasuraman, A. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality / A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. Berry // Journal of Retailing. - 1988. - Vol. 64. - N 1. - P. 12-40.
180. Paul, J. Marketing in emerging markets: a review, theoretical synthesis and extension / J. Paul // International Journal of Emerging Markets. - 2019. - Vol. 15. - N 3. - P. 446468.
181. Payne, A. Handbook of CRM: achieving excellence in customer management. / A. Payne. - Burlington, MA. : Butterworth-Hainemann, 2006. - 438 p.
182. Pekovic, S. Customer orientation and organizational innovation: the case of environmental management practices / S. Pekovic, S. Rolland, H. Gatignon // Journal of Business & Industrial Marketing. - 2016. - Vol. 31. - N 7. - P. 835-848.
183. Pelham, A. M. A longitudinal study of the impact of market structure, firm structure, strategy, and market orientation culture on dimensions of small-firm performance / A. M. Pelham, D. T. Wilson // Journal of the Academy of Marketing Science. - 1995. -Vol. 24. - N 1. - P. 27-43.
184. Pelham, A. M. Market orientation and other potential influences on performance in small and medium-sized manufacturing firms / A. M. Pelham // Journal of Small Business Management. - 2000. - Vol. 38. - N 1. - P. 48-67.
185. Peterson, R. A. Exploring customer orientation as a marketing strategy of Mexican-American entrepreneurs / R. A. Peterson, V. L. Crittenden // Journal of Business Research. - 2020. - Vol. 113. - P. 139-148.
186. Protcko, E. The impact of market orientation on business performance-the case of Tatarstan knowledge-intensive companies (Russia) / E. Protcko, U. Dornberger // Problems and Perspectives in Management. - 2014. - Vol. 12. - N 4. - P. 225-231.
187. Rapp, A. Performance implications of customer-linking capabilities: Examining the complementary role of customer orientation and CRM technology / A. Rapp, K. J. Trainor, R. Agnihotri // Journal of Business Research. - 2010. - Vol. 63. - N 11. -P. 1229-1236.
188. Raykov, T. On the use of confirmatory factor analysis in personality research / T. Raykov // Personality and Individual Differences. - 1998. - Vol. 24. - № 2. - P. 291293.
189. Rese, M. Successful and sustainable business partnerships: How to select the right partners / M. Rese // Industrial Marketing Management. - 2006. - Vol. 35. - N 1. - P. 7282.
190. Rindfleisch, A. Interfirm cooperation and customer orientation / A. Rindfleisch, C. Moorman // Journal of Marketing Research. - 2003. - Vol. 40. - N 4. - P. 421-436.
191. Rindfleisch, A. The acquisition and utilization of information in new product alliances: A strength-of-ties perspective / A. Rindfleisch, C. Moorman // Journal of Marketing. -2001. - Vol. 65. - N 2. - P. 1-18.
192. Roersen, M. J. Marketing Ignorance and the Validity of Narver and Slater's MKTOR Scale in High-Tech Russian Firms / M. J. Roersen, J. Kraaijenbrink, A. J. Groen // Journal of Product Innovation Management. - 2013. - Vol. 30. - N 3. - P. 545-559.
193. Rozhkov, A. G. Customer orientation in emerging markets: concepts and empirical tests / A. G. Rozhkov, M. M. Smirnova, V. A. Rebiazina // Emerging Markets and the Future of the BRIC Nations. - Edward Elgar Publishing, 2015. - P. 170-190.
194. Ruekert, R. W. Developing a market orientation: an organizational strategy perspective / R. W. Ruekert // International Journal of Research in Marketing. - 1992. - Vol. 9. - N 3. -P. 225-245.
195. Sahi, G. K. Relating strategic market orientation and market performance: role of customer value types I G. K. Sahi, M. C. Gupta, S. C. Lonial II Journal of Strategic Marketing. - 2018. - Vol. 26. - N 4. - P. 318-338.
196. Sarkar, S. Market orientation and customer-based corporate brand equity (CBCBE): A dyadic study of Indian B2B firms I S. Sarkar, P. Mishra II Journal of Strategic Marketing -2017. - Vol. 25. - N 5-6. - P. 367-383.
197. Saxe, R. The customer orientation of salespeople: Ph.D. dissertation I R. Saxe I/ University of California, Los Angeles, 1979. - 195 p.
198. Saxe, R. The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople I R. Saxe, B. A. Weitz II Journal of Marketing Research. - 1982. - Vol. 19. - N 3. - P. 343-351.
199. Scopus Analytics: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:IIwww.scopus.com (Дата обращения: 16.05.2021).
200. Seilov, G. A. Does the adoption of customer and competitor orientations make small hospitality businesses more entrepreneurial? Evidence from Kazakhstan I G. A. Seilov I/ International Journal of Contemporary Hospitality Management. - 2015. - Vol. 27. -N 1. - P. 71-86.
201. Shah, D. The path to customer centricity I D. Shah, R. T. Rust, A. Parasuraman, R. Staelin, G. S. Day II Journal of service research. - 2006. - Vol. 9. - N 2. - P. 113-124.
202. Shapiro, B. P. What the hell is market oriented? I B. P. Shapiro II HBR Reprints. - 1988.
- P. 1-3.
203. Sheppard, R. The evolution and conceptualization of market orientation: what managers ought to know I R. Sheppard II Journal of Management Policy and Practice. - 2011. -Vol. 12. - N 6. - P. 30-45.
204. Sheth, J. N. Impact of emerging markets on marketing: Rethinking existing perspectives and practices I J. N. Sheth II Journal of Marketing. - 2011. - Vol. 75. - N 4. - P. 166-182.
205. Sheth, J. N. The Antecedents and Consequences of Customer-Centric Marketing / J. N. Sheth, R. S. Sisodia, A. Sharma II Journal of the Academy of Marketing Science. -2000. - Vol. 28. - N 1. - P. 55-66.
206. Shirk, S. Opening Up China I S. Shirk II Financial Times, 2002: [Электронный ресурс].
- URL: http:IIwww.ft.com (Дата обращения: 13.05.2021).
207. Siguaw, J. A. The market orientation measure: a reexamination of Narver and Slater's scale I J. A. Siguaw, A. Diamantopoulos II Proceedings of the American Marketing Association Winter Educators' Conference, Volume 5, Marketing Theory and Applications: American Marketing Association, 1994. P. 150-151.
208. Siguaw, J. A. Effects of supplier market orientation on distributor market orientation and the channel relationship: the distributor perspective / J. A. Siguaw, P. M. Simpson, T. L. Baker // The Journal of Marketing. - 1998. - Vol. 62. - N 3. - P. 99-111.
209. Sin, L. Y. M. Market orientation and business performance: A comparative study of firms in mainland China and Hong Kong / L. Y. M. Sin, A. C. B. Tse, O. H. M. Yau, R. Chow, J. S. Y. Lee // European Journal of Marketing. - 2003. - Vol. 37. - N 5/6. - P. 910-936.
210. Sin, L. Y. M. An analysis of the relationship between market orientation and business performance in the hotel industry / L. Y. M. Sin, A. C. B. Tse, V. C. Heung, F. H. Yim // International Journal of Hospitality Management. - 2005. - Vol. 24. - N 4. - P. 555-577.
211. Singh, R. Does salesperson's customer orientation create value in B2B relationships? Empirical evidence from India / R. Singh, A. Koshy // Industrial Marketing Management. - 2011. - Vol. 40. - N 1. - P. 78-85.
212. Slater, S. F. Market orientation and the learning organization / S. F. Slater, J. C. Narver // Journal of Marketing. - 1995. - Vol. 59. - N 3. - P. 63-74.
213. Slater, S. F. Does competitive environment moderate the market orientation-performance relationship? / S. F. Slater, J. C. Narver // Journal of Marketing. - 1994b. - Vol. 58. -N 1. - P. 46-55.
214. Slater, S. F. Market orientation, customer value, and superior performance / S. F. Slater, J. C. Narver // Business Horizons. - 1994a. - Vol. 37. - N 2. - P. 22-28.
215. Smirnova, M. M. Customer orientation as a multidimensional construct: Evidence from the Russian markets / M. M. Smirnova, V. A. Rebiazina, J. Frosén // Journal of Business Research. - 2018. - Vol. 86. - P. 457-467.
216. Smirnova, M. M. The impact of market orientation on the development of relational capabilities and performance outcomes: The case of Russian industrial firms / M. M. Smirnova, P. Naudé, S. C. Henneberg, S. Mouzas, S. P. Kouchtch // Industrial Marketing Management. - 2011. - Vol. 40. - N 1. - P. 44-53.
217. Soehadi, A. W. Measuring market orientation in the Indonesian retail context / A. W. Soehadi, S. Hart, S. Tagg // Journal of Strategic Marketing. - 2001. - Vol. 9. -N 4. - P. 285-299.
218. Song, J. Market orientation and innovation performance: The moderating roles of firm ownership structures / J. Song, Y. S. Wei, R. Wang // International Journal of Research in Marketing. - 2015. - Vol. 32. - N 3. - P. 319-331.
219. Subramanian, R. The market orientation-performance relationship in the context of a developing economy: An empirical analysis / R. Subramanian, P. Gopalakrishna // Journal of Business Research. - 2001. - Vol. 53. - N 1. - P. 1-13.
220. Tajeddini, K. The moderating effect of brand orientation on inter-firm market orientation and performance / K. Tajeddini, V. Ratten // Journal of Strategic Marketing. - 2020. -Vol. 28. - N 3. - P. 194-224.
221. Thomas, R. W. The selling orientation-customer orientation (SOCO) scale: A proposed short form / R. W. Thomas, G. N. Soutar, M. M. Ryan // Journal of Personal Selling & Sales Management. - 2001. - Vol. 21. - N 1. - P. 63-69.
222. Tsaur, S. H. SOCO's impact on service outcomes of tour guides: the moderating effect of customers' shopping orientation / S. H. Tsaur, Y. Y. Dai, J. S. Liu // Current Issues in Tourism. - 2018. - Vol. 21. - N 8. - P. 917-933.
223. Tseng, L. M. How customer orientation leads to customer satisfaction / L. M. Tseng // International Journal of Bank Marketing. - 2019. - Vol. 37. - N 1. - P. 210-225.
224. Ulaga, W. The journey towards customer centricity and service growth in B2B: a commentary and research directions / W. Ulaga // AMS Review. - 2018. - Vol. 8. -N 1. - P. 80-83.
225. Urde, M. Brand orientation and market orientation — From alternatives to synergy / M. Urde, C. Baumgarth, B. Merrilees // Journal of Business research. - 2013. - Vol. 66. -N 1. - P. 13-20.
226. Vieira, V. A. Antecedents and consequences of market orientation: a Brazilian metaanalysis and an international mega-analysis / V. A. Vieira // BAR-Brazilian Administration Review. - 2010. - Vol. 7. - N 1. - P. 40-58.
227. Viladrich, C. A journey around alpha and omega to estimate internal consistency reliability / C. Viladrich, A. Angulo-Brunet, E. A. Doval // Annals of Psychology. -2017. - Vol. 33. - N 3. - P. 755-782.
228. Wahyono, N. D. The moderation effect of customer orientation variable on the influence of professional competence toward the quality of strategy implementation / N. D. Wahyono // International Journal of Law and Management. - 2018. - Vol. 60. - N 6. -P. 1432-1447.
229. Walters, P G. P. Marketing strategy in emerging markets: the case of China / P. G. P. Walters, S. Samiee // Journal of International Marketing. - 2003. - Vol. 11. -N 1. - P. 97-106.
230. Witell, L. Characterizing customer experience management in business markets / L. Witell, C. Kowalkowski, H. Perks, C. Raddats, M. Schwabe, O. Benedettini, J. Burton // Journal of Business Research. - 2020. - Vol. 116. - P. 420-430.
231. Woodside, A. G. The effect of salesman similarity and expertise on consumer purchasing behavior / A. G. Woodside, Jr. J. W. Davenport // Journal of Marketing Research. -1974. - Vol. 11. - N 2. - P. 198-202.
232. Worthington, R. L. Scale development research: A content analysis and recommendations for best practices / R. L. Worthington, T. A. Whittaker // The counseling psychologist. -2006. - Vol. 34. - N 6. - P. 806-838.
233. Yang, F. The impact of customer orientation on new product development performance: The role of top management support / F. Yang, H. Zhang // International Journal of Productivity and Performance Management. - 2018. - Vol. 26. - N 5-6. - P. 442-463.
234. Yaprak, A. Market orientation, managerial perceptions, and corporate culture in an emerging market: Evidence from Turkey / A. Yaprak, B. Tasoluk, C. Kocas // International business review. - 2015. - Vol. 24. - N 3. - P. 443-456.
235. Zadykowicz, A. Proactive customer orientation and joint learning capabilities in collaborative machine to machine innovation technology development: the case study of automotive equipment manufacturer / A. Zadykowicz, K. J. Chmielewski, D. Siemieniako // Oeconomia Copernicana. - 2020. - Vol. 11. - N 3. - P. 531-547.
236. Zhou, K. Z. The effects of strategic orientations on technology-and market-based breakthrough innovations / K. Z. Zhou, C. K. Yim, D. K. Tse // Journal of marketing. -2005. - Vol. 69. - N 2. - P. 42-60.
237. Zhou, Y. Modeling market orientation and organizational antecedents in a social marketing context: Evidence from China / Y. Zhou, P. Chao, G. Huang // International Marketing Review. - 2009. - Vol. 26. - N 3. - P. 256-274.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение А. Основные подходы к клиентоориентированности с позиции
процессов
Авторы Определение/подход Процессы клиентоориентированности в компании
Saxc, Wcitz, 1982 Уровень ориентации персонала на клиента отражается в стремлении помочь клиенту сделать покупку, которая удовлетворит его потребности. Клиентоориснтированный персонал нацелен на увеличение удовлетворенности клиента в долгосрочной перспективе - повышение КО персонала - повышение удовлетворенности клиента
Kohli, Jaworski, 1990 Деятельность по изучению текущих и будущих потребностей клиентов и факторов, влияющих на них, распространение полученных знаний внутри компании и участие сотрудников всех отделов компании в удовлетворении нужд потребителей - выявление потребностей клиентов - выявление факторов, влияющих на потребности клиентов - распространение информации о клиентах - вовлечение в процесс удовлетворения потребностей клиентов всех отделов компании
Narver, Slater, 1990 Достаточное понимание целевых потребителей, для того чтобы создавать для них добавочную ценность в течение продолжительного периода времени - выявление потребностей клиентов - создание ценности для клиентов
Ruekert, 1992 Уровень рыночной ориентации в компании - это степень того, как компания: - получает и использует информацию от клиентов - разрабатывает стратегию, которая будет отвечать потребностям клиентов - реализует эту стратегию, отвечая нуждам и потребностям клиентов - сбор информации о клиентах - использование информации о клиентах - разработка стратегии с учетом потребностей клиентов - реализация стратегии с учетом потребностей клиентов
Dcshpandc, Farley, Webster, 1993 Набор убеждений, которые ставят интересы потребителей на первое место, не исключая интересы владельцев компании, менеджеров и работников, для развития прибыльной компании в долгосрочной перспективе - реализация стратегии с учетом потребностей клиентов
Narver, Slater, MacLachlan, 2004 Реактивная рыночная ориентация — это попытка бизнеса понять и удовлетворить выраженные клиентами потребности. Ориентация на рынок, которая ведет клиентов, а не просто реагирует на них, называется активной рыночной ориентацией - выявление текущих потребностей клиентов - удовлетворение текущих потребностей клиентов - создание у клиентов новых потребностей - выявление скрытых потребностей клиентов
Авторы Оиределение/подход Процессы клиеытоориентированности в компании
Рыжковский, 2005 Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами - управление отношениями с клиентами
Ламбсн, 2007 Изучение потребностей клиентов, создание для них ценности и развитие навыков предугадывать новые покупательские проблемы - выявление потребностей клиентов - создание ценности для клиентов - выявление будущих потребностей клиентов
Бусаркина, 2007 Инструмент партнерского взаимодействия организации и клиента - управление отношениями с клиентом
Русанова, 2008 Процесс, направленный на увеличение жизненного цикла взаимодействия компании с клиентом - управление отношениями с клиентом
Лошков, 2008 Способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов - удовлетворение потребностей клиентов - понимание потребностей клиентов
Семенов, Кубахов, Малкова, 2009 Бизнес-культура, которая призвана вовлечь всех работников организации в процесс создания наивысшей потребительской ценности и достижения наилучших результатов своей деятельности - создание ценности для клиентов - вовлечение всех подразделений компании в процесс создания ценности для клиентов
Ойнср, Латышова, 2010 К маркетинговым процессам, характеризующим рыночную ориентацию компании, следует отнести процессы изучения текущих и будущих потребностей, определения факторов, на них влияющих, исследования конкуренции, факторов внешней среды. Важнейшими процессами, согласно концепции MARKÖR, являются процессы внутрифирменной координации и обмена информацией и, наконец, процессы, связанные с ответными действиями компании, т. е. внедрением полученных знаний и изменением ценностного предложения компании - выявление текущих потребностей клиентов - выявление будущих потребностей клиентов - выявление факторов, влияющих на потребности клиентов - изучение конкурентов - изучение факторов внешней среды - обмен информацией внутри компании - внедрение полученной информации в деятельность компании - изменение ценностного предложения компании с учетом полученной информации
Резник, Яшина, 2013 Концепция бизнеса, включающая комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение и формирование потребностей клиентов - удовлетворение потребностей клиентов - формирование потребностей клиентов
Юлдашева, Ширшова, 2013 В центре внимания потребитель, его желания и потребности, при этом компания пытается предвосхитить потребности потребителей и управлять спросом в долгосрочной перспективе, предлагая новые товары и услуги (интерактивный и проактивный маркетинг) - выявление будущих потребностей клиентов - управлением спросов в долгосрочной перспективе - разработка новых товаров и услуг
Авторы Оиределение/нодход Процессы клиентоориентированности в компании
Roersen, Kraaijcnbrink, Grocn, 2013 Концентрация на потребностях и желаниях клиента, обработка информации для внутренней и внешней координации деятельности по управлению рынком - выявление потребностей клиентов - удовлетворение потребностей клиентов - анализ информации о клиентах - использование информации о клиентах
American Marketing Association Dictionary, 2015 Подход к продажам, в котором потребности и интересы клиента имеют первостепенное значение - выявление потребностей клиентов - удовлетворение потребностей клиентов
Гулакова, Рсбязина, Смирнова, 2015 Деятельность компании, направленная на определение целевых потребителей и их ключевых потребностей для создания добавочной ценности в течение продолжительного периода времени, не исключая интересы владельцев компании, менеджеров и работников, для повышения экономических результатов компании в долгосрочной перспективе - определение целевых потребителей - выявление потребностей клиентов - создание добавочной ценности для клиентов
Шсрешева, Костанян, 2015 Клиснтоориснтированность как основа для удовлетворения потребностей, повышения лояльности, привлечения и удержания клиентов и, как следствие, улучшения результатов деятельности и общего успеха организации, клиснтоориснтированность персонала является одним из факторов стратегического успеха компании - удовлетворение потребностей клиентов - повышение лояльности - привлечение клиентов - удержание клиентов - повышение КО персонала
Приложение Б. Анкета для количественного этапа исследования
Пожалуйста, ответьте на вопросы о компании, в которой Вы работаете._
Часть А - О Вашей компании
Вопросы этой части посвящены Вашей компании, это может быть подразделение более крупной компании._
1. Название компании с указанием организационно-правовой формы:
2. Регион, в котором расположена Ваша компания по фактическому адресу:
3. Когда была основана Ваша компания? Если это подразделение международной компании, когда была основана международная компания?
Менее 2 лет назад □
3-5 лет назад □
6-10 лет назад □
11-30 лет назад □
Более 30 лет назад □
4. В Вашей компании:
только российский капитал П
совместный российский и иностранный □
капитал
только иностранный капитал □ Если Ваша компания является подразделением международной организации, пожалуйста, отвечайте на следующие вопросы анкеты относительно Вашего подразделения.
□ □
5. Пожалуйста, отметьте, на каком рынке работает Ваша компания:
потребительский (В2С) □ промышленный (В2В) □ оба варианта
6. Пожалуйста, отметьте, что является рыночным предложением Вашей компании:
товары □ услуги □ оба варианта
потребности клиента за несколько месяцев или даже лет, прежде чем большая часть рынка сможет их распознать
14) Мы экстраполируем основные тенденции развития рынка, чтобы получить понимание того, что клиентам понадобится в будущем
15) Мы постоянно измеряем уровень приверженности к клиентам и ориентации на обслуживание клиента
16) В основе конкурентного преимущества нашей компании лежит понимание потребностей клиентов
17) Мы более ориентированы на клиента, чем наши конкуренты
18) Мы считаем, что наш бизнес направлен прежде всего на обслуживания клиентов
19) Данные об удовлетворенности клиентов распространяются на всех уровнях компании на регулярной основе
20) Мы хорошо знаем наших конкурентов
21) У нас есть полное понимание того, как клиенты оценивают наши продукты и услуги
22) Наше конкурентное преимущество основано в первую очередь на дифференциации продуктов / услуг
23) Интересы клиента важнее, чем интересы собственников бизнеса.
24) Наши продукты / услуги являются лучшими в отрасли
2 3 4 5 6
2 3 4 5 6
2 3 4 5 6
2 3 4 5 6
2 3 4 5 6
2 3 4 5 6
2 3 4 5 6
2 3 4 5 6
2 3 4 5 6
2 3 4 5 6
2 3 4 5 6
Часть С - Показатели результативности
В этой части мы исследуем показатели результативности, используемые Вашей компанией.
1. Пожалуйста, оцените использование следующих показателей в Вашей компании:
a) рост продаж
b) количество новых потребителей
c) доля рынка
ё) уровень удержания клиентов
е) прибыльность
О оценка удовлетворенности потребителей
g) количество друзей,
последователей или щщв социальных сетях
Никогда не используем
2 2
2 2 2 2
Всегда используем
4 5
4 5
4 5
4 5
4 5
4 5
1. Насколько соответствовала результативность Вашей компании ожиданиям за последний год:
a) рост продаж
b) количество новых потребителей
c) доля рынка
(1) уровень удержания клиентов
е) прибыльность
О рост продаж относительно основного конкурента
Намного хуже
2 2 2 2 2 2
4 4 4 4 4 4
Намного лучше
Спасибо за участие в исследовании!
Приложение В. Гайд глубинного интервью по клиентоориентированности
Время интервью:..................
Дата:...........................
Название компании:....................................
Сайт компании:..........................................
Отрасль, сфера деятельности компании:..............................................
Происхождение капитала (российский, иностранный, смешанный):.........................
1. Как Вы понимаете понятие «ориентация на клиента»?
2. В чем выражается ориентация вашей компании на клиента? Какие инструменты ориентации на клиента использует ваша компания (например, цели, процессы, программное обеспечение, КР1)?
3. Какие процессы, связанные с клиентоориентированностью, существуют в вашей компании?
4. Какие задачи, стоящие перед вашей компанией, может решить клиентоориентированный подход?
5. Какие подразделения ответственны за сбор информации о клиентах в вашей компании?
6. Как происходит процесс распространения информации о клиентах среди разных подразделений компании?
7. Существуют ли разрывы в процессах: сбор информации, распространение информации, анализ информации, принятие маркетинговых решений?
8. Каким образом регламентирован процесс сбора и обмена информацией о клиентах в вашей компании? Где и как хранится информация о клиентах?
9. Считаете ли Вы ориентацию на клиента конкурентным преимуществом в рамках российского рынка? Почему?
Спасибо за участие в исследовании!
Приложение Г. Контент-анализ. Форма для кодирования
Конструкты и подконструкты Частота упоминания, %
Конструкты и подконструкты шкалы
Приверженность клиентам 97
Создание ценности 98
Понимание потребностей 77
Повышение удовлетворенности 79
Послепродажное обслуживание 80
Измерение удовлетворенности 64
Подсказываем потребителям возможности на рынке 21
Изучаем новые потребности, о которых клиенты еще не знают 16
Новые продукты направленны на потенциальные потребности 8
Мозговой штурм для изучения использования наших продуктов 2
Мы разрабатываем новые продукты при рисках устаревания существующих 2
Поиск возможностей в областях, где клиентам сложно выражать потребности 10
Сотрудничество с пользователями, которые могут распознать потребности 21
Мы экстраполируем основные тенденции развития рынка 20
Измерение приверженности клиентам и ориентации на обслуживание 20
В основе конкурентного преимущества лежит понимание потребностей 20
Мы более ориентированы на клиента, чем конкуренты И
Наш бизнес направлен прежде всего на обслуживание клиентов 59
Распространение данные об удовлетворенности на всех уровнях 21
Мы хорошо знаем конкурентов 44
Понимание как клиенты оценивают наши продукты и услуги 74
Конкурентное преимущество основано на дифференциации 25
Интересы клиента важнее, чем интересы собственников 0
Наши продукты / услуги являются лучшими в отрасли 16
Дополни тельные конструкты и подконструкты
Выявление потребностей клиентов 29
Создание благоприятных условий обслуживания 24
Обратите внимание, представленные выше научные тексты размещены для ознакомления и получены посредством распознавания оригинальных текстов диссертаций (OCR). В связи с чем, в них могут содержаться ошибки, связанные с несовершенством алгоритмов распознавания. В PDF файлах диссертаций и авторефератов, которые мы доставляем, подобных ошибок нет.