Управление клиентским опытом в высокотехнологичной компании тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Цивлин, Александр Петрович

• Цивлин, Александр Петрович
• кандидат наук
• 2018

Оглавление диссертации кандидат наук Цивлин, Александр Петрович

Оглавление

введение

Актуальность темы исследования

Степень разработанности проблемы

Цель исследования

Задачи исследования

Соответствие паспорту специальности

Научная новизна

Теоретическая и методологическая основы исследования

Обоснованность и достоверность результатов исследования

Структура работы

Основные положения, выносимые на защиту

Практическая значимость результатов

Апробация результатов исследования

Список работ, опубликованных автором по теме диссертации

глава 1. управление клиентским опытом как фактор конкурентоспособности современных предприятий

1.1 Экономические и технологические изменения, обусловившие повышение роли потребителя в обеспечении конкурентоспособности

1.2 Фактор клиентского опыта в экосистеме маркетинга взаимоотношений

1.3. Подходы к оценке клиентского опыта

Выводы по первой главе

глава 2. эволюция системы взаимоотношений «компания - клиент» на высокотехнологичных рынках

2.1 Развитие условий конкуренции на высокотехнологичных рынках на примере телекоммуникационной отрасли Российской Федерации

2.2 Драйверы развития системы взаимоотношений «Компания - Клиент»

2.3 Задачи оценки и управления клиентским опытом в условиях актуальной экосистемы потребителя . 80 Выводы по второй главе:

глава 3. методы повышения конкурентоспособности высокотехнологичной компании через управление клиентским опытом

3.1 Принцип численной оценки доступности точек контакта цифровых продуктов с потребителем

3.2 Метод предиктивного тестирования услуг высокотехнологичной компании

3.3 Метод составления индекса ssi на базе метода численной оценки

3.4 результаты количественного исследования

3.5 увеличение пожизненной ценности абонента

3.6 Перспективы развития новых форм управления клиентским опытом в высокотехнологичной компании

заключение

список литературы

приложения

Приложение 1. История развития телекоммуникационных продуктов и услуг

Приложение 2. Хронология технических, маркетинговых и организационных изменений

Приложение 3. Базовые точки контакта интернет-портала с потребителем услуг передачи данных

Приложение 4. Иерархическая модель услуги и соответствующие ей точки контакта

Приложение 5. Пример модели управления компанией на основе центров компетенций

Приложение 6. Принцип интеграции активного тестирования в инфраструктуру предприятия

Приложение 7. Сравнительная характеристика доступности точек контакта между регионами

Приложение 8. Успешность переадресации абонентов на страницу-перехватчик

Приложение 9. Сравнительная динамика числа обращений в контактный центр; ssi по услуге «Доступ к сети

передачи данных» в разбивке по Макро-Регионам

Приложение 10. Карта взаимодействия центров компетенций

Приложение 11. Анализ успешности срабатывания модуля WEB-авторизации

Приложение 12. Успешность распознавания профиля потребителя и отображения рекомендуемой опции

Приложение 13. Анализ успешности обработки потребительского запроса на переход на более дорогую

DATA-услугу согласно рекомендациям Оператора

Приложение 14. Доступность модуля авторизации по времени суток. Этап

Приложение 15. Доступность модуля авторизации по времени суток. Этап

Приложение 16. Доступность модуля авторизации по времени суток. Этап

Приложение 17. Сравнительная характеристика результатов наблюдений по этапам

Приложение 18. Результаты наблюдения за изучаемыми переменными на этапах

Приложение 19. Основные подходы международных научных школ к определению понятия маркетинга взаимоотношений

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление клиентским опытом в высокотехнологичной компании»

Введение

Актуальность темы исследования

Фактор инноваций оказал существенное влияние на процессы технологического и информационного развития производственных и сервисных отраслей экономики. Стремительная эволюция ИТ-систем позволила рынку предложить потребителям продукты нового характера - решения на основе цифровых технологий, а также услуги цифрового характера. Под влиянием инноваций изменения произошли во всех сферах рынка: потребительских ожиданиях, конкурентных взаимоотношениях игроков отраслей, системе взаимоотношений «компания - клиент». Нарастающее предложение инновационных товаров и услуг способствовало выработке механизмов быстрого привыкания потребителей к новым технологиям, что сказалось на необходимости сократить технологические циклы и срок жизни продукции в интересах поддержания контакта «Компания-Потребитель» путем вывода новых товаров на рынок. Объект конкуренции также претерпел радикальные перемены. С приходом цифровых инноваций и новых возможностей в изучении и прогнозировании потребительского поведения и предпочтений особую роль обретает индивидуальный потребитель, способность конкурировать за которого характеризуется умением предприятия предложить кастомизированный продукт с максимальной ценностью через инновационную экосистему бренда, а также способностью управлять клиентским опытом в режиме максимально тесного, а подчас - интерактивного, контакта с потребителем.

Совокупность указанных факторов указывает на фундаментальные изменения в рыночных отношениях между потребителем и поставщиком товаров и услуг под воздействием фактора инноваций. Де-факто, умение создавать продукты с максимальной потребительской полезностью и управлять клиентским опытом от их потребления обрели для компаний высокую степень актуальности и, по сути, стали ключевыми факторами конкурентоспособности современного высокотехнологичного предприятия.

Степень разработанности проблемы

Вопросы управления клиентским опытом на современных высокотехнологичных предприятиях, аспекты рыночных взаимоотношений с потребителями и организации системы управления взаимоотношениями с потребителями в организации в настоящее время изучаются представителями как зарубежных, так и российских научных школ. В рамках темы исследования особенный интерес представляют работы таких зарубежных исследователей, как А.Штайн, А.Чандлер, А.Буоно, Э.Кейтс, Г.Кеслер, Дж.Велман, К.Холл,

К.Сандберг, К.Лавлок, Д.Майстер, Дж.Траут, Дж.Мур, Дж.Райс, Дж.Хау, А.Ашкар, Дж.Леймейстер, С.Туркл, У.Унтерберг, К.Кристенсен, К.Шапитус, Т.Тен, А. Наугрни, Дж.Андерсон, Дж.Нарус, И.Адизеса, С.Баксендал, Х.Вилсон, М.Линдстром, Дж.Мур, Х.Кортни, Д.Кеуф, Дж.Биркеншоу, Э.Ноулз, А.Пирсон, А.Парасураман, Л.Мориссон-Коулдхарт, Я.Монден, С.Гольдштайн, Теоретический анализ проблематики влияния инноваций и высоких технологий на рыночные взаимоотношения современного предприятия обширен, он представлен в различных направлениях экономической мысли и нашел свое отражение в работах Г. Хосперса, Р. Смитса, М. Лараньи, Э. Уараб, К. Фланаганба, К.Кристенсена, а также в работах российских ученых: С.Глазьева, В.Герасименко, Н.Иващенко, О.Виханского, В.М.Комарова, С.Куща, В.Маршева, М.Шерешевой, Л.Лапидус, О.Быхтиной, В.Осипова, С.Левушкиной, Б.Бармакова, И.Владимировой, Н.Комкова, Д. Турусина, В. Харитонова, О. Юлдашевой и других авторов.

Изучению вопросов воспринимаемой ценности, клиентоориентированности и клиентского опыта посвящены работы таких исследователей как Дж. Свини и Дж. Соутар, Ж.Ж. Ламбен,

B. Цейтамал, Н.Гольдштейн, С. Мартин, Р.Чалдини, Дж. Бэр, А.Атанассопулус, Е.Кедотт,

C.Девлин. Д. Греоул, Р.Хартсон, К.Бакстер, К.Кейн, Дж.Сауро, Дж.Льюис, Д.Пепперс, Н.Попов, О.Третьяк, М.Смирнова, В.Ребязина, В.Фролов, И.Рувенный.

Задачам разработки практических методов и методик оценки клиентского опыта в сфере услуг посвящен ряд трудов, в числе которых необходимо выделить таких авторов как П.Асбонтенг, Дж.Сван, А.Парасураман, Л.Берри, С.Ридл, Дж.Леймейстер, Х.Крэмар, К.Самбронска,С.Барнс, Дж.Гудман, Р.Видген, М.Флюентес-Бласко, И.Саура, Ю.Лянг. В то же время, современные вопросы управления маркетинговой деятельностью в высокотехнологичной организации по линии учета клиентского опыта, и особенности управления этим процессом в отраслях высоких технологий, в частности, в бурно развивающейся сфере цифровых услуг под воздействием фактора цифровых инноваций исследованы еще недостаточно глубоко. Данные положения определяют актуальность настоящего диссертационного исследования.

Цель исследования

Целью настоящего исследования является развитие подходов к управлению клиентским опытом и обоснование методов внедрения этих подходов в систему управления деятельностью крупной высокотехнологичной организации на рынке цифровых телекоммуникаций с целью повышения потребительской ценности предлагаемых услуг как ключевого фактора конкурентоспособности.

Задачи исследования.

Достижение целей исследования потребовало постановки и решения ряда исследовательских задач:

1. Определение ключевых изменений в сфере взаимоотношений «Компания -Потребитель» на современных высокотехнологичных рынках под воздействием фактора инноваций;

2. Выявление аспектов, определяющих особенности конкуренции и факторы конкурентоспособности высокотехнологичного предприятия на современном рынке цифровых услуг;

3. Оценка направлений развития управленческой среды крупного высокотехнологичного предприятия для решения задач управления клиентским опытом в изменившихся рыночных условиях;

4. Актуализация методов управления клиентским опытом и предложения по их внедрению в современную практику взаимодействия высокотехнологичной компании с потребителем в сфере цифровых услуг;

5. Оценка маркетинговой эффективности предлагаемых методов управления клиентским опытом в высокотехнологичной компании с позиции создания устойчивых взаимоотношений «Компания - потребитель» как важнейшего параметра конкурентоспособности в условиях формирования цифровой экономики.

Объектом исследования выступает сфера управления клиентским опытом как фактор конкурентоспособности крупного высокотехнологичного предприятия сферы цифровых услуг в современных рыночных условиях.

Предмет исследования - методы управления клиентским опытом, формируемые в процессе взаимодействия потребителя с точками контакта цифрового продукта или услуги в экосистеме маркетинга высокотехнологичной компании на внутреннем рынке Российской Федерации.

Соответствие паспорту специальности

Диссертационная работа по объекту и предмету исследования соответствует Паспорту специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» (Маркетинг)

по следующим областям исследования:

9.3 Управление маркетинговой деятельностью, направления и формы организации маркетинга и их адаптация к изменяющимся рыночным условиям в экономике России и на глобальных рынках.

9.8 Оценка деятельности конкурентов, ее использование в маркетинговой политике компании; бенчмаркинг.

9.9 Повышение конкурентоспособности товаров (услуг) и компаний, факторы конкурентоспособности в различных рыночных условиях.

Научная новизна

Научная новизна работы заключается в разработке теоретических подходов и методов управления клиентским опытом на рынках высокотехнологичных товаров и услуг на базе принципа декомпозиции цепочки контакта с потребителем и организации автоматизированной цифровой оценки клиентского опыта с позиции конечного потребителя с последующей интеграцией метода в систему управления маркетинговой деятельностью высокотехнологичной компании, построенной на основе принципов централизации и кластеризации.

Научная новизна исследования складывается из следующих пунктов:

1. Актуализированы характеристики рыночных взаимоотношений в системе «предприятие - клиент» на современных потребительских рынках, сложившихся под влиянием фактора высоких технологий и имеющих олигопольную структуру: показаны ключевые изменения в рыночном позиционировании компаний, в подходах к созданию и ротации продуктов и услуг с учетом восприятия потребителя и взаимодействия с ним в условиях формирующейся цифровой экономики;

2. Систематизированы факторы конкурентоспособности предприятия на рынках высокотехнологичных цифровых услуг: выявлены факторы эволюции рынка и обоснована приоритетность факторов качества услуг, клиентского опыта, максимизации потребительской ценности продукта и трансформации управленческой среды как базы конкурентоспособности высокотехнологичной компании в современных условиях;

3. Обоснован подход к структурному реформированию существующей системы управления крупной высокотехнологичной компанией, обладающей развитой региональной сетью, на основе принципов кластеризации и централизации с целью повышения конкурентоспособности и реализации комплекса мер по оценке клиентского опыта и управлению им;

4. Предложен подход к управлению клиентским опытом на основе внедрения в систему управления маркетинговой деятельностью компании принципа автоматизированной

численной оценки доступности и целостности точек контакта потребителя с цифровыми продуктами и услугами, а также использования цифровых технологий взаимодействия с потребителем, направленных на увеличение потребительской ценности; 5. Сформулированы перспективные направления для дальнейшего развития концепций управления клиентским опытом и оценки потребительской ценности продуктов и услуг на основе методов наблюдения за абонентской базой и коммуникации с ней средствами современных цифровых технологий.

Теоретическая и методологическая основы исследования

Теоретической основой исследования являются фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных авторов и экспертов, посвященные изучению проблем управления клиентским опытом, конкуренции, управлению маркетинговой деятельностью в условиях интенсивного технологического развития, а также вопросам повышения конкурентоспособности цифровых продуктов и услуг на рынках с высоко насыщенной конкуренцией. Для решения задач, поставленных в диссертационном исследовании, использовались системно-функциональный подход, современные методы анализа рыночной информации и классификации исследуемых явлений, а также программные продукты Statistica и SPSS.

Методологической основой исследования являются современные концепции маркетинга взаимоотношений, инновационной конкуренции и конкурентоспособности, а информационной базой - материалы исследования аналитических и статистических данных Федеральной службы государственной статистики, материалы ведомственных периодических изданий, отчеты ключевых игроков рынков товаров и услуг, публикации аналитических агентств, маркетинговых исследований, данные сети «Интернет», компетентные отраслевые издания, экспертные мнения, а также информация, собранная автором в производственной сфере в ходе проведения исследования. В работе использованы материалы таких периодических изданий как «Маркетинг в России и за рубежом», «Маркетинг и маркетинговые исследования в России», «Маркетинговые коммуникации», «Вестник Московского Университета», а также публикации в специализированных журналах из электронных библиотечных баз JSTOR, Web of Science, The Journal of Business и др.

Обоснованность и достоверность результатов исследования

Обоснованность и достоверность результатов исследования, заключений, рекомендаций, выводов и суждений достигалась за счет использования в диссертации в качестве

теоретической и методической основы научных трудов и эмпирических экономических данных ведущих российских и зарубежных исследователей. К рассмотрению были привлечены законодательные акты, практические результаты исследований прошлых экономических и индустриальных периодов, а также элементы методов системного и институционального анализа. Обоснованность выводов подтверждена их апробацией на практике. Личный вклад автора состоит в проведении теоретических и эмпирических исследований, представленных в диссертационной работе. К их числу следует отнести анализ и систематизацию существующих отраслевых и межотраслевых подходов по теме исследования; разработку методики и апробацию исследования; сбор, обработку и анализ результатов эксперимента, а также формулировку выводов по его итогам. Обоснованность и достоверность результатов исследования обеспечены полнотой данных, полученных в ходе эмпирического исследования, а также подтверждением гипотезы исследования практическими результатами по итогам внедрения предлагаемого подхода в бизнес-практику ПАО «МТС». Сочетание качественного анализа и методов статистического анализа и моделирования, соответствующих целям и задачам исследования, позволили установить характер и суть связи между переменными исследования и обосновать ряд принципиальных выводов, характерных для исследуемой отрасли. Для этого были использованы следующие методы: системная интегральная оценка эффективности со взвешенной полезностью (SSI), описательный и сравнительный анализы, корреляционный анализ по Пирсону и модель линейной регрессии, для проработки которых привлекался математический пакет SPSS.

Структура работы

Структурно текст исследования включает в себя введение, три главы, заключение, список литературы и приложения с материалами по итогам исследования.

Во введении приводится обоснование выбора темы, а также актуальности исследования, определяется предмет, объект, цель, задачи и научная новизна работы, теоретическая и методологическая основа, их обоснованность и достоверность, включая научную значимость.

В первой главе рассматриваются структурные изменения, происходящие на рынках высокотехничных продуктов и услуг, определяются ключевые характеристики потребительских предпочтений в условиях формирующейся цифровой экономики, выделяются доминантные факторы конкурентоспособности высокотехнологичных компаний на современных рынках цифровых продуктов и услуг.

Во второй главе изучается изменение условий конкуренции и адаптация управления высокотехнологичной компанией в системе взаимоотношений «компания - клиент» на примере рынка цифровых услуг, анализируются влияние фактора управленческой среды на конкурентоспособность крупного высокотехнологичного предприятия в современных экономических условиях, определяются и обосновываются ключевые проблемы организации управления маркетинговой деятельностью и клиентским опытом (как его частного), определяются направления реформ управленческой среды на предприятии для решения обозначенных автором проблем.

В третьей главе обоснованы подходы и предложены шаги, реализующие принципы управления клиентским опытом в условиях современных рыночных взаимоотношений и актуализированной модели управления в компании, приводятся практические подтверждения эффективности внедрения модели управления клиентским опытом в управленческую среду высокотехнологичной компании.

В заключении систематизированы результаты проведенного исследования, сделаны обобщающие выводы, которые отражают выносимые на защиту научные результаты.

Основные положения, выносимые на защиту

1. Выделены ключевые факторы, в наибольшей степени оказывающие влияние на способность высокотехнологичного предприятия участвовать в конкурентных взаимоотношениях на рынке;

2. Показаны современные изменения в содержании и потребительской ценности высокотехнологичных услуг в условиях внедрения цифровых технологий на телекоммуникационном рынке, определяющие конкурентоспособность компаний, в сравнении с предыдущими этапами технологического развития;

3. Предложена форма реорганизации системы управления взаимоотношениями высокотехнологичной компании с ее клиентской базой на основе принципов централизации и кластеризации как необходимое условие для реализации политики управления клиентским опытом в условиях актуальной рыночной среды;

4. Подтверждено, что подход к управлению клиентским опытом на основе принципа декомпозиции цепочки контакта делает возможным формирование объективной численной оценки уровня оказанного сервиса с позиции конечного потребителя, что способствует максимизации потребительской полезности цифровых продуктов и услуг высокотехнологичной компании;

5. Сформулированы целевые методы сбора и обработки информации о потребительских предпочтениях и качестве клиентского опыта с точностью до отдельно взятого потребителя как основы для построения системы двусторонней коммуникации в интересах развития клиентской базы и максимизации потребительской полезности цифровых продуктов и услуг.

Практическая значимость результатов

Практическая значимость работы состоит в описании, обосновании и внедрении в систему управления маркетинговой деятельностью высокотехнологичного предприятия подхода к управлению клиентским опытом на основе принципа роботизированной оценки состояния точек контакта потребителя с цифровыми продуктами и услугами. Внедрение указанного метода на практике делает существенный вклад в процесс организации на предприятии состоятельной системы взаимоотношений «компания-потребитель», построенной на стремлении максимально расширить понимание клиента на основе принципов познания и изучения потребительского поведения, а также предвосхищения клиентского опыта.

Апробация результатов исследования

Основные положения работы докладывались на международных научных и научно-практических конференциях, посвященных повышению конкурентоспособности и развитию методов управления в современных условиях конкуренции: на конференциях «Ломоносовские чтения» в МГУ имени М.В. Ломоносова в 2016 и 2017 годах, на международных конференциях SIGOS Conference 2014, 2015, 2016, а также на конференции DMTel quality forum в Москве, 2018. Предложенная автором модель управления клиентским опытом с позиции конечного потребителя внедрена в систему управления технологическими и ИТ-производственными процессами ПАО «МТС» (Россия).

Список работ, опубликованных автором по теме диссертации

Основные положения диссертационного исследования в виде выводов, предложений, рекомендаций нашли отражение в 6 научных публикациях автора общим объемом 4,73 п.л, включая 4 публикации объемом 3,58 п.л в научных изданиях Высшей Аттестационной Комиссии Минобрнауки России, рекомендованных Ученым советом МГУ имени М.В. Ломоносова для защиты диссертаций на соискание ученой степени.

Публикации в рекомендованных Ученым советом МГУ имени М.В. Ломоносова изданиях ВАК РФ:

1. Герасименко В. В., Цивлин А. П. Внедрение краудсорсинга в управление клиентским опытом высокотехнологичной компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2017. — № 4.

2. Герасименко В.В, Цивлин А.П. Конкурентоспособность в эпоху digital: экосистема-качество-клиент. // Аудит и финансовый анализ. - 2017. - №6.

3. Цивлин А. П. От m2m к iot: эволюция через синергию // Логистика. — 2015. — № 12.

4. Цивлин А. П. Трансформация матричной структуры организации в современных рыночных условиях // Проблемы теории и практики управления. — 2017. — № 6.

Публикации в других научных изданиях:

5. Цивлин А.П. Стратегические аспекты внедрения инновационных продуктов на телекоммуникационный рынок // Международная научная конференция «Ломоносовские чтения-2016». «Экономическая наука и развитие университетских научных школ» (к 75-летию экономического факультета МГУ имени М. В. Ломоносова): Сборник статей / Под ред. А. А. Аузана, В.В. Герасименко. — М.: Экономический факультет МГУ имени М. В. Ломоносова, 2016.

6. Цивлин А.П. Факторы конкурентоспособности современного инновационного предприятия сферы услуг в Российской Федерации // Международная научная конференция «Ломоносовские чтения-2017». «Экономическая наука и развитие университетских научных школ»: Сборник тезисов выступлений. — М.: Экономический факультет МГУ имени М. В. Ломоносова, 2017.

Глава 1. Управление клиентским опытом как фактор конкурентоспособности современных предприятий.

Появление и стремительное развитие цифровых технологий изменили мир XXI века. Изменилось всё - рынки и потребители, потребности и ожидания, продукты и услуги, компании и корпорации. Настоящее уже не удивляет, а технологии будущего из категории фантастических перешли в плоскость обыденности и предсказуемости. На фоне усиления инновационной активности, роботизации, автоматизации и развития искусственного интеллекта, нарастающей силе электронных взаимоотношений между людьми, кажется, все меньше места остается классическим человеческим взаимоотношениям. Однако, вопреки обозначенной тенденции, фактор потребительской удовлетворенности, впечатлений и ожиданий становится всё более актуальным.

1.1 Экономические и технологические изменения, обусловившие повышение роли потребителя в обеспечении конкурентоспособности.

В конце 20-го века мировая экономика взошла на новый технологический этап своего развития. На смену эпохе промышленной конкуренции пришла эра конкуренции информационной, которая одним своим появлением привела к естественной и стремительной деактуализации прежних постулатов конкурентоспособности. В индустриальную эпоху залогом успеха являлось умение извлекать максимальную прибыль на фоне эффекта масштаба, умело реализуя товары массового потребления. Пятый и шестой технологические уклады [Глазьев, 2017] сделали возможным стремительное развитие микроэлектроники и информационных технологий, положили начало эре цифровой экономики и дали миру такие понятия как интернет, мобильные телекоммуникации, социальные сети, мобильный и онлайн банкинг, а также прочие прорывные решения и технологии, которые в самое кратчайшее время были приняты рынком в виде инновационных продуктов и услуг. Подобный технологический разворот в совокупности с наработанной материально-технической базой обеспечил стремительное насыщение рынков цифровыми продуктами и услугами, что в свою очередь способствовало укреплению власти потребителей. Это неминуемо сказалось на сущности бизнеса компаний в данной сфере уже на самых ранних этапах и еще больше укрепило потребность предприятий в формировании и внедрении практики клиентоориентированного подхода. При этом актуальным остается вопрос выбора практически применимых методов и

механизмов повышения клиентоориентированности [Попов, Третьяк, 2014; Рожков, Ребязина, Смирнова, 2014].

Становление новой эпохи на рынках - эпохи цифровых продуктов и услуг - происходит одновременно с фундаментальными изменениями во внешней и внутренней среде организации, которые в одинаковой степени сказываются на всех участниках рынка: они проявляются в резком снижении рождаемости в развитых странах, изменении в распределении располагаемого дохода, глобализации конкуренции, растущем несоответствии между экономической глобализацией и политической разобщенностью [Друкер, 2004]. В подобных условиях для достижения успеха компаниям необходимы новые точки развития, в лице которых материальные активы могут играть лишь роль вспомогательную, уступив место активам нематериальным, включая лояльность потребителей и силу бренда. Способность мобилизовать свои нематериальные активы приобрела значение решающее, ведь с их помощью можно не только развивать взаимоотношения с клиентами, но и находить и внедрять новые продукты и услуги, производить продукцию с использованием ноу-хау, мотивировать и вдохновлять сотрудников на результат [Каплан, Нортон, 2003]. И. Ансофф, характеризуя изменения во внешней среде организации, отмечал, что за последние несколько десятков лет главным образом отмечается значительное нарастание изменчивости условий ведения предпринимательской деятельности. При рассмотрении данного вопроса с позиции предприятия И. Ансофф делает вывод, что «его (предприятия) роль в обществе стала «проблематичной, что привычный мир маркетинга и производства сменился непривычным миром незнакомых технологий, неожиданных конкурентов, новых запросов потребителей и новых рамок социального контроля» [Ансофф, 2009]. Он подчеркивает очень важную особенность новых рыночных условий: все указанные изменения происходят на фоне нарастающей роли фактора стратегической неожиданности, перехода главенствующей роли от фирмы к ее внешней среде, ускорения потока перемен внешней среды, их исключительную непредсказуемость, а главное - неспособности фирмы успевать за ними. Рассмотрим некоторые из названных изменений детальнее, применительно к предмету настоящего исследования.

Изменения в потребительском поведении

Отправным фактором в изменениях внутренней и внешней среды организации стала эволюция потребительского поведения, имевшая место как под влиянием экономических факторов, так и по причине общих социокультурных изменений на фоне предельного насыщения рынка товарами и услугами. Необходимо отметить, что речь идет о так

называемой концепции «нового потребителя», характеризующейся положениями, оформленными П.Друкером, Ф.Котлером, С.Штромом [Strom, 1999], С.Займан [Займан, 2010], С.Славинским, М.Зальцман, а также рядом других исследователей. Систематизированные М.Очковской и М.Рыбалко, ключевые характеристики изменений потребительского поведения примут следующий вид:

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Цивлин, Александр Петрович, 2018 год

Список литературы.

1. ГОСТ ISO 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. [Электронный ресурс] // Консультант. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_195013/ (дата обращения 03.07.2018)

2. Адизес И. Управление жизненным циклом корпораций / Ицхак Калдерон Адизес; пер. с англ. в. кузина. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. — 512 с.

3. Ансофф И. Стратегический менеджмент. Классическое издание / И. Ансофф; пер. с англ. под ред. А.Н. Петрова. СПб.: Питер, 2009. - 344 с.

4. Баранова А. Мессенджеры против операторов - конкуренция обостряется. [Электронный ресурс] // URL: http://nag.ru/articles/article/31248/messendjeryi-protiv-operatorov-konkurentsiya-obostryaetsya.html (дата обращения 15.03.2017)

5. Бармаков Б. Эволюция оргструктур // Журнал «Управление компанией». — 2006. — No5. — С.14-20.

6. Бахур В. Samsung огласила официальные результаты расследования по возгораниям Galaxy Note 7. [Электронный ресурс] // CNEWS. URL: http://www.cnews.ru/news/line/2017-01-23_samsung_oglasila_ofitsialnye_rezultaty_rassledovaniya (дата обращения 03.03.2017)

7. Бернал Дж. Наука в истории общества. Москва: Издательство иностранной литературы, 1956. — 736 с.

8. Бест Р. Маркетинг от потребителя / Роджер Бэст; [пер. с англ. Сергея Памфилова и Натальи Брагиной; под ред. Павла Миронова]. - 4-е изд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015.

- 752 с.

9. Виханский О. С. К вопросу о смене парадигмы управления бизнесом // Вестник Московского университета. Серия 24: Менеджмент. — 2009. — № 1. — С. 5-24.

10. Виханский О. С. Менеджмент мертв. Следующий - маркетинг // Секрет фирмы. Сто лучших статей за сто номеров. — 2005. — № 13 (100) специальный выпуск. — С. 393-395.

11. Виханский О. С. Научение как основа стратегичности поведения // ЭКО. — 2016. — № 4. — С. 103-116.

12. Виханский О. С., Наумов А. И. "Другой" менеджмент - время перемен // Российский журнал менеджмента. — 2004. — Т. 2, № 3. — С. 105-126.

13. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - 5-е изд./О.С. Виханский, А.И. Наумов.

- М.: Инфра-М 2014. - 318 с.

14. Владимирова И.Г. Организационные структуры управления компаниями // Менеджмент в России и за рубежом, 1998. — No5. — С.91 103.

15. Войцехович А.А., Князева И.В. Инновационные рынки: особенности функционирования, менеджмента, конкуренции и регулирования // ЭКО. - 2012. - № 12. -С. 78-85.

16. Герасименко В. В. Инновационное развитие экономики России: междисциплинарное взаимодействие: (обзор итогов vii ежегодной международной научной конференции) // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. — 2014. — Т. 1, № 5.

17. Герасименко В. В. Институциональная среда российских рынков: ценообразование и конкуренция // Инновационное развитие экономики России: институциональная среда. Материалы IV Межд. науч. конф. МГУ имени М.В. Ломоносова. Под ред. В.П. Колесова и Л.А. Тутова., — Т. 1 из Материалы Международной научной конференции МГУ имени М.В. Ломоносова. — ТЕИС Москва, 2011.

18. Герасименко В. В. Посткризисные сценарии развития рынков и предпринимательских стратегий в России // Инновационное развитие экономики России: сценарии и стратегии. Под ред. В.П. Колесова и Л.А. Тутова. — Т. 1 из Инновационное развитие экономики России. — ТЕИС Москва, 2012. — С. 403-409.

19. Герасименко В. В., Хижина А. Потребительское поведение в посткризисный период на российских FMCG рынках // Маркетинг (Центр маркетинговых исследований и менеджмента). — 2012. — Т. 1, № 3/124. — С. 43-52.

20. Герасименко В. В., Цивлин А. П. Конкурентоспособность в эпоху digital: Экосистема - Качество - Клиент // Аудит. — 2017. — № 6. — С. 28-33.

21. Глазьев С.Ю. Великая цифровая революция: вызовы и перспективы для экономики XXI века [Электронный ресурс] // URL: https://www.glazev.ru/artides/6-jekonomika/54923-velikaja-tsifrovaja-revoljutsija-vyzovy-i-perspektivy-dlja-jekonomiki-i-veka (дата обращения 24.07.2018)

22. Глазьев С.Ю, Харитонов В.В. Нано технологии как ключевой фактор нового технологического уклада в экономике / Под ред. С. Ю. Глазьева и В. В. Харитонова. — М.: Тровант, 2009. — 304 с.

23. Гольдштейн Н., Мартин С., Чалдини Р. Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным / Ноа Гольдштейн, Стив Мартин и Роберт Чалдини; пер с англ. Галины Федотовой. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 224 с.

24. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке.: Пер. с англ.: - М.: Издательский дом «Вильямс», 2004 - 272 с.

25. Друкер П. Менеджмент. Вызовы XXI века / Питер Друкер; пер. с англ. Наталии Макаровой. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 256 с

26. Друкер П., Макьярелло Ф., Джозеф А. Менеджмент.: Пер. с англ. — М.: ООО "И.Д. Вильямс", 2010. — 704 с

27. Друкер П.: Эффективное управление предприятием. Пер. с англ. — М.: ООО "И.Д. Вильямс", 2008. — 224 с

28. Займан С. Конец маркетинга, каким мы его знаем. Пер. с англ. Самсонов П. - М.: Попурри, 2003. - 400 с.

29. Иванов М. К 2018 г. устройств для интернета вещей станет больше, чем мобильных телефонов [Электронный ресурс] // CNEWS. URL: http://www.cnews.ru/news/line/2016-06-01_ericsson_k_2018_gustrojstv_dlya_interneta_veshchej (дата обращения 03.06.2016)

30. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. Пер. с англ. Павлова М. - М.: Олимп-Бизнес, 2006. - 304 с.

31. Князева И.В. Олигополистические рынки: Трансформация сущности и формы конкурентной борьбы. Известия Томского политехнического университета. Социально гуманитарные технологии. 2014. Т. 325. No 6

32. Кодачигов В. Доходы от передачи данных между машинами в России растут двузначными темпами. [Электронный ресурс] // Ведомости. URL: http://www.vedomosti.ru/technology/articles/2016/11/30/667461-peredachi-dannih-mashinami (дата обращения 30.12.2016)

33. Кодачигов В. Мобильный интернет в Москве подешевел вдвое за два года. [Электронный ресурс] // Ведомости. URL: https://www.vedomosti.ru/technology/articles/2017/04/13/685431-mobilnii-internet-podeshevel#/galleries/140737493225178/normal/1 (дата обращения 13.04.2017)

34. Комаров, В.М. Основные положения теории инноваций / В. Комаров. — М.: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2012. — 190с.

35. Королев И. Кто больше заработал в 2015 г.: МТС, «Билайн» или «Мегафон»? [Электронный ресурс] // CNEWS. URL: http://www.cnews.ru/news/top/2016-03-22_kto_bolshe_zarabotal_v_2015_g_mtsbilajn (дата обращения 23.03.2016)

36. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб.: Питер, 2006. — 464 с

37. Кристенсен К. Дилемма инноватора: как из-за новых технологий погибают сильные компании. Пер.с Английского Овсеневой Т. - М.: Альпина Паблишер, 2017, 240 с.

38. Кристенсен К. Дилемма инноватора/Клейтон М. Кристенсен; Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. — 239 с.

39. Кристенсен К., Энтони С., Рот Э. Что дальше? Теория инноваций как инструмент предсказания отраслевых изменений / Пер. Е. Калининой. 2-е изд. М.: Альпина Паблишер, 2015.

40. Кусраева О. А., Ребязина В. А. Использование традиционных и инновационных маркетинговых практик российскими компаниями: результаты эмпирического исследования // Инновации. 2016. Т. 217. № 11. С. 39-49

149

41. Кущ С. П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках. — СПб.: Изд. дом С.-Петерб. государственного университета, 2006. — С. 31.

42. Ламбен Ж-Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок.

- 2-е изд. — СПб.: Питер, 2011. - 321 с.

43. Лацанич В. Телеком теряет врожденные иммунитеты. [Электронный ресурс] // Ведомости. URL: http://www.vedomosti.ru/opinion/blogs/2016/07/07/648258-telekom-immuniteti (дата обращения 10.07.2016)

44. Левушкина С.В. Адаптация малых и средних организаций к технологическому укладу ресурсного обеспечения качественно новой экономики. Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире, 2013, изд.2, №4, стр. 48-55.

45. Макарова Е. Телеканалы нашли нишу [Электронный ресурс] // Коммерсант. URL: https://www.kommersant.ru/doc/3503551 (дата обращения 20.07.2018)

46. Маршев В.И. Об истории управленческой мысли и бизнеса: дискуссии, результаты и планы // Теория и практика управления. Москва, 2014 №4 № 1(18). — С. 6-16.

47. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - 3-е изд. / Пер. с англ.

- М.: ООО "И.Д. Вильямс", 2012 - 672 с.

48. Минцберг, Г. Требуются управленцы, а не выпускники МВА. Жесткий взгляд на мягкую практику управления и систему подготовки менеджеров. Пер. с англ. Мамедова Т, Левина Е. - М.: Олимп-Бизнес, 2010. - 544 с.

49. Монден Я. Система менеджмента Тойоты. Пер. с англ. Щепетовой С. - М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007. - 216 с.

50. Неганова В.П. О сущности маркетинга взаимоотношений // Известия Уральского государственного экономического университета. - 2012. - Т2 (40). [Электронный ресурс] // Известия УрГЭУ URL: http://izvestia.usue.ru/download/40.pdf (дата обращения 28.05.2018)

51. Нуреев Р.М. От свободной конкуренции к олигополии // Terra Economicus: Экономический вестник Южного федерального университета. - 2012. - Т. 10. - № 3. - C. 121-146

52. Оливье А., Дайн А., Урсе Р. Международный маркетинг. В кн. «Академия рынка: Маркетинг). — М., 1993. С. 484.

53. Осипов В.С. Методологическое определение цепочки ценностей и цепочки стоимости в воспроизводственном процессе. Экономика и предпринимательство, 2013, №12, стр. 574-579

54. Очковская М. С., Рыбалко М. А. Маркетинг: новые тенденции и перспективы. — М.: Экономический факультет МГУ имени М. В. Ломоносова, 2016. — 176 с.

55. Питерс Т. Представьте себе! Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге.

- С.-Пб, 2007. - 352 с

56. Плотицина Т.М. Определения конкурентоспособности предприятия. Вестник ТГТУ. 2010. Том 16, №1.

57. Попов Н.И., Третьяк О.А. Экономические факторы низкой клиентоориентированности компаний в странах БРИК // Российский журнал менеджмента. 2014. Т.12. No 1. С.109-138.

58. Портер М. Конкуренция. М.: Вильямс, 2005. — 608 с.

59. Рачковская И. А., Сурмак Т. П. Как измерить качество? // Логинфо. — 2001. — № 56. — С. 77-81.

60. Рожков А.Г., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Ориентация компании на клиента: результаты эмпирической проверки на примере российского рынка // Российский журнал менеджмента. 2014. Т.12. No 3. С.33-58.

61. Русяева П. Глава Tele2 — РБК: «Отрасль телекома как таковая прекратит существовать». [Электронный ресурс] // РБК. URL: http://www.rbc.ru/interview/technology_and_media/15/07/2016/576bbc909a794714e53e207d (дата обращения 15.08.2016)

62. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. — 408 с.

63. Сальманов О. В мире мобильный интернет становится основой пакетных тарифов, а звонки - безлимитными. [Электронный ресурс] // Ведомости. URL: https://www.vedomosti.ru/technology/articles/2017/02/21/678521-mire-mobilnii-internet (дата обращения 21.02.2017)

64. Самойлова А. «Билайн» за год потерял почти миллион абонентов и 2% выручки. [Электронный ресурс] // РБК. URL: http://www.rbc.ru/technology_and_media/03/11/2016/581ae2949a7947a0b59a4329 (дата обращения 04.12.2016)

65. Себрант А. Маркетинг в эпоху черных ящиков. [Электронный ресурс] // Events.Yandex. URL: https://events.yandex.ru/lib/talks/3177/ (дата обращения 10.06.2018)

66. Седов К. МТС снизила прогноз по выручке и OIBDA. [Электронный ресурс] // Ведомости. URL: http://www.vedomosti.ru/technology/articles/2016/08/19/653723-mts-snizila-prognoz-viruchke-oibda

67. Сенге П. Пятая дисциплина: искусство и практика самообучающейся организации. Пер. с англ. Пинскер Б. - М.: Олимп-Бизнес, 2003. - 408 с.

68. Талеб Н. Черный лебедь. Под знаком непредсказуемости. Пер. с англ Бердичевский А. - М.: Колибри, 2009. - 528 с.

69. Тен Т. В. Развитие методов стоимостного управления проектами по созданию инновационных продуктов: диссертация ... кандидата Экономических наук: 08.00.05 / Тен

Татьяна Витальевна; [Место защиты: ФГОБУВО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»], 2017

70. Титаренко Е., Сидоров Д. RAN Sharing лишит поставщиков денег. [Электронный ресурс] // CNEWS. URL: http://www.comnews.ru/node/89300 25.12.2014

71. Томпсон. А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. Пер. с англ. Кондукова Е. - М.: Вильямс, 2006. - 928 с.

72. Траут Дж. Райс Э. 22 непреложных закона маркетинга. Пер с англ. Исаева А. - М.: АСТ, 2007. - 170 с.

73. Третьяк О. А. Отношенческая парадигма современного маркетинга // Российский журнал менеджмента. 2013. Т. 11. № 1. С. 41-62.

74. Федосеев А. ОТТ-сервисы оставили операторов без миллиардов. [Электронный ресурс] // ComNews. URL: http://www.comnews.ru/node/95983 (дата обращения 11.06.2015)

75. Хасби Д. Стратегический менеджмент: учебное пособие / Д. Хасби. - Москва: Контур, 1998. - 198 с.

76. Холина В. Главный тренд телекома - стагнация рентабельности. [Электронный ресурс] // CNEWS. URL:

http://www.cnews.ru/reviews/telekom_2014/articles/glavnyj_trend_telekoma_stagnatsiya_renta

belnosti (дата обращения 14.11.2015)

77. Царев В.В., Кантарович А.А., Черныш В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). Теория и методология. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 800 с.

78. Цивлин А.П. Стратегические аспекты внедрения инновационных продуктов на телекоммуникационный рынок // Международная научная конференция «Ломоносовские чтения-2016». «Экономическая наука и развитие университетских научных школ» (к 75-летию экономического факультета МГУ имени М. В. Ломоносова): Сборник статей / Под ред. А. А. Аузана, В.В. Герасименко. — М.: Экономический факультет МГУ имени М. В. Ломоносова, 2016. - 1494 с. [Электронный ресурс] URL: http://istina.msu.ru/media/publications/article/f3e/2a8/31591677/Sbornik_statej_LCh-2016.pdf (дата обращения 14.05.2018)

79. Чалдини Р., Гольдштейн Н., Мартин С. Психология убеждения. 50 доказанных способов быть убедительным. Пер.с англ Федотова Г. - М: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 224с

80. Шерешева М. Ю., Костанян А. А. Маркетинг отношений в деятельности государственных медицинских организаций в изменяющихся рыночных условиях // Государственное управление. Электронный вестник (Электронный журнал). — 2018. — № 69. — С. 285-305.

81. Шерешева М.Ю., Кульгаева К.М. Роль экосистемы бренда в решении задач маркетинга высокотехнологичных продуктов. Вестник Балтийского федерального университета им. И. Канта. 2013. Вып. 9. С. 141—146.

82. Эмерсон Г. 12 принципов производительности.: пер. с англ.: изд. «Экономика», 1992, - 224с.

83. Юлдашева О. У., Иванов А. Н. «Портфельный анализ» взаимоотношений с покупателями как основной инструмент стратегического планирования маркетинга отношений на рынках b-2-b // Маркетинговые коммуникации. 2004 1 (19). С. 40-50.

84. Abels, E. G., White, M. D. & Hahn, K. (1999). A user-based design process for Web sites. OCLC Systems & Services, 15 (1), 35-44.

85. Abrahamson, E. 1996. Management fashion. Academy of Management Review, 21: 254285.

86. Anderson, E. and Mittal, V (2000), "Strengthening the satisfaction-profit chain," Journal of Service Research, 3 (2), 107-20

87. Anderson, J. Narus, J. Business Marketing: Understand What Customers Value [Электронный ресурс] // Harward Business Review. URL: https://hbr.org/1998/11/business-marketing-understand-what-customers-value (дата обращения 14.11.2015)

88. Arrow, K. (1962). Economic welfare and the allocation of resources for invention. In R. Nelson (Ed.), The rate and direction of inventive activity. Princeton: Princeton University Press.

89. Assessing the Service-Profit Chain / Kamakura W.A.[et al.] // Marketing Science. Summer 2002.Vol.21, No.3.P.294-317.

90. Asubonteng, P., McCleary, K.J. & Swan, J.E. (1996) SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10, 6, pp. 62-81.

91. Athanassopoulos, A. D. (2000). Customer satisfaction cues to support market segmentation and explain switching behavior. Journal of Business Research, 47, 191- 207.

92. Babin B.J., Darden W.R. Work and/or Fun: Measuring Hedonic and Utilitarian Shopping Value // Journal of Consumer Research. 2004. Vol. 20. No March 1994. P. 644-657.

93. Baer, J. Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers. Portfolio / Penguin. 2016. - 240 p

94. Ballantyne D. Interaction Dialog and Knowledge Generation: Three Key Concepts in Relationship Marketing. In: 2nd WWW conference on Relationship Marketing, 2000

95. Berry L. L. Relationship marketing. In: Berry L., Shostack G., Upah G. (eds.). Emerging Perspectives of Service Marketing. American Marketing Association: Chicago, IL; 25-28, 1983

96. Barley, S. R., & Kunda, G. 1992. Design and devotion: Surges of rational and normative ideologies of control in man agerial discourse. Administrative Science Quarterly, 37: pp. 363-399.

97. Barnes, S. J. & Vidgen, R. T. (2002). An integrative approach to the assessment of ecommerce quality. Journal of Electronic Commerce Research, 3(3), pp.114-127.

153

98. Birkinshaw, Julian, et al. "Management Innovation." The Academy of Management Review, vol. 33, no. 4, 2008, pp. 825-845.

99. Bodine, K. Outside in: the power of putting your customers at the center of your business. Forrester Research, 2012. - p.272

100. Bogomolova S. Service quality perceptions of solely loyal customers. // International Journal of Market Research. 2011, Vol. 53 Issue 6, pp. 793 - 810.

101. Bolton, R. and Drew, J. (1994), "Linking customer satisfaction to service operations and outcomes, in Roland Rust and Richard Oliver (eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Beverly Hills, ca: Sage Publications, pp. 173-200.

102. Buono, A.: Designing Matrix Organizations That actually work // Personnel Psychology, Autumn 2009 P.639-642

103. Cadotte, E.R. Dissatisfiers and Satisfiers: Suggestions from Consumer Complains and Compliments / E.R Cadotte, N. Turgeon // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 1988. - Vol.1. - P.74-79. - Дата обращения: http://lilt.ilstu.edu/staylor/csdcb/articles/Volume1/Cadotte%20et%al%201988.pdf

104. Chandler, A.D: The Dynamics of industrial Capitalism. Cambridge, Mass.: Harvard University Press, 1990. - 860 p.

105. Chang, H. H. & Wang, H. W. (2008). The relationships among e-service quality, value, satisfaction and loyalty in online shopping. European Advances in Consumer Research, 8(1), pp. 10-14.

106. Chang, T. Z. & Chen, S. J. (1998). Market orientation, service quality and business profitability: a conceptual model and empirical evidence. Journal of Services Marketing, 12(4), pp. 246-264.

107. Christopher M., Payne A., Ballantyne D. Relationship Marketing: Creating Stakeholder Value. Butterworth Heinemann: Oxford, UK, 2002, 264 p.

108. N. Coviello, R. Brodie. From transaction to relationship marketing: An investigation of managerial perceptions and practices/Journal of Strategic Marketing. Vol. 6. 1998.

109. Curkovic, S.: 2003, 'Environmentally Responsible Manufacturing: The Development and Validation of a Measurement Model', European Journal of Operational Research 146, 130-1

110. Davis, S., Lawrence P. Problems of Matrix Organizations. [Электронный ресурс]. // Harward Business Review. URL: https://hbr.org/1978/05/problems-of-matrix-organizations (дата обращения 01.09.2017)

111. Dasgupta, P., & Stiglitz, J. Industrial structure and the nature of innovative activity. Economic Journal, 90(358), 1998, p.266-293.

112. Devlin, S. and Dong, H. K. «Service Quality from the Customers Perspective», Marketing Research: A Magazine of Management & Applications, Winter 1994, pp. 4-13;

113. Dick A.S., Basu K. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. // Journal of the Academy of Marketing Sciences. 1994. Vol. 22. No 2. P. 99-113.

114. Domingo, R. T. Quality Means Survival. // Pearson 1997. - 357 pp.

115. Emel Kursunluoglu Yarimoglu. A Review of Service and E-Service Quality Measurements: Previous Literature and Extension // Journal of Economic and Social Studies. 2015 Vol.5 #1

116. Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein. Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. ISBN 0137058292, 2010. - 432 p.

117. Flemming, Noah. The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions. Career Press, 2016. - 272p

118. Fuentes-Blasco, M., Saura, I. G., Berenguer-Contrí, G. & Moliner-Velázquez, B. (2010). Measuring the antecedents of e-loyalty and the effect of switching costs on website. The Service Industries Journal, 30(11), 1837-1852.

119. Galbraith, J.R.: Matrix Management - structure is the easy part // People and Strategy. 2013. Volume 6

120. Gallarza M.G., Gil I. The concept of value and its dimensions: a tool for analysing tourism experiences // Tourism Review. 2008. Vol. 63. No 3. P. 4-20.

121. Garvin, D.A. What does "Product quality" really mean? // Sloan Management Review. Fall 1984.P.25-43.

122. Gerasimenko, V.V. Specifics and perspectives of innovative enterprising in modern Russia // 'Wealth and Prosperity of Nations in the Period of Global Transformation' Business School, Curtin University of Technology in Perth, Western Australia, and Financial Academy in Russia., 2010. — Vol. 1 of The symposium research papers. — School of Management Curtin, 2010.

123. Gilbert, R., & Newbery, D.M. (1982). Preemptive patenting and the persistence of monopoly. American Economic Review, 72, 514-526.

124. Gilmore, J. H. and Pine, B.J. The Four Faces of Mass Customization // Harvard Business Review, 1997. 75(1): pp. 91-101

125. Gordon I. H. 1998. Relationship Marketing. John Wiley & Sons: Ontario.

126. Grewal D., Monroe K.B., Krishnan R. The Effects of Price-Comparison Advertising on Buyers' Perceptions of Acquisition Value, Transaction Value, and Behavioral Intentions // The Journal of Marketing. 2016. Vol. 62. No 2. P. 46-59.

127. Grewal D., Krishnan R., Baker J., Borin N. The effect of store name, brand name and price discounts on consumers' evaluations and purchase intentions // Journal of retailing. 1998. Vol. 74. No 3. P. 331-352.

128. Groocock, J. M. The Chain of Quality, New York, John Wiley & Sons. 1986. - 390 p

155

129. Grönroos Ch. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Sshift in Marketing. Asia Australia Marketing Journal 2 (1): 9-24, 1994

130. Gummesson, E. Total Relationship Marketing. 3-d Edition. Routledge, London. 2008 -392p.

131. Hall, K: Making the matrix work // Training Journal, July 2013 P. 45-48

132. Heskett, James L., Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser Jr. and Leonard a. Schlesinger, "Putting the service profit chain to work," Harvard Business Review, 72 (2) 1994, 164-74.

133. Hospers, Gert-Jan. Joseph Schumpeter and His Legacy in Innovation Studies. Knowledge, Technology, & Policy, Fall 2005, Vol.18. N 3. P.20-37

134. Johnston, R. The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Service [Text] / R. Johnston // International Journal of Service Industry Management. 1995. Vol. 6, No 2.

135. Kates, A. и Kesler, G.: Activate the Matrix for Integration // People and Strategy. 2013. Volume 6

136. Keough, D. The Ten Commandments for Business Failure // Portfolio, 2008. P. 9.

137. Kim H.-Y., Lee J. Y., Choi D., Wu J., Johnson K. K. P. Perceived Benefits of Retail Loyalty Programs: Their Effects on Program Loyalty and Customer Loyalty // Journal of Relationship Marketing. 2013. Vol. 12. No 2.

138. Kuznets S. Economic Growth and Income Inequality // American Economic Review. Vol.45. N1. R1 - 28, 1995

139. Lampel, J. and Mintzberg, H. Customizing Customization // Sloan Management Review, 1997, 36(4): pp. 21-30.

140. Laranjaa, M., Uyarrab, E., Flanaganb, K. Policies for science, technology and innovation: Translating rationales into regional policies in a multi-level setting. Research Policy, 37, 823-835, 2008

141. Lee, T., & Wilde, L. Market structure and innovation: A reformulation. Quarterly Journal of Economics, 94, 429-436, 1980

142. Leimeister J. M. Crowdsourcing. Crowdfunding, Crowdvoting, Crowdcreation // Robert Risse. Steuercontrolling und reporting. Konzernsteuerquote und deren Bedeutung fuer das Steuermanagement. Deutschland, Springer Gabler, 2010. S. 388-392.

143. Leimeister J. M. Collective Intelligence // Business & Information Systems Engineering. 2010. Vol. 4. Issue 2. P. 245-248.

144. Levitt T. Marketing Success Trough Differentiation - of Anything // Harward Business Review. URL: https://hbr.org/1980/01/marketing-success-through-differentiation-of-anything (дата обращения 18.08.2018)

145. Liang, Y. H. Exploring the relationship between perceived electronic service quality, satisfaction, and personality: a study of Taiwan's online game industry. Total Quality Management & Business Excellence, 23(7-8), 949-963, 2012

146. Loury, G. Market structure and innovation. Quarterly Journal of Economics, 93, 395-410., 1979

147. Martínez-Lorente, Angel R.; Dewhurst, Frank; Dale, Barrie G. (1998), "Total Quality Management: Origins and Evolution of the Term", The TQM Magazine, Bingley, United Kingdom: MCB University Publishers Ltd, vol. 10 no. 5, pp. 378-386.

148. McAdam, R. and D. Leonard: 2003, 'Corporate Social Responsibility in a Total Quality Management Con- text: Opportunities for Sustainable Growth', Corporate Governance 3, 36-4

149. Morrison Coulthard, L.J. (2004) Measuring service quality. A review and critique of research using SERVQUAL. International Journal of Market Research, 46, 4, pp. 479-497.

150. Nagurney, A., Yu, M. Sustainable fashion supply chain management under oligopolistic competition and brand differentiation. International Journal of Production Economics, February 2012, vol. 135, Iss. 2, pp. 532-540.

151. Naor, S. Goldstein, K. Linderman, R. Schroeder. The role of culture as driver of quality management and performance: Infrastructure versus core quality practices. Decision Sciences, 2008, #39, 671-702.

152. Narver J.C., Slater S.F., MacLachlan D.L. Responsive and Proactive Market Orientation and New-Product Success. The Journal of Product Innovation Management. 2004. Vol.21. N 5. P.334-347.

153. Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol. 62, no. 1, 1988, p. 25

154. Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A., "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale," Journal of Retailing, Vol. 67, no. 4, 1991, pp 57-67

155. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Malhotra, A. ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3) 2005, 213-233.

156. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. «A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research», Journal of Marketing, Fall 1985, pp. 41-50;

157. Parvatiyar A., Sheth J. The domain and conceptual foundations of relationship marketing // Handbook of Relationship Marketing. Sage Publications, Inc.: Thousand Oaks, CA, 2000 P. 338.

158. Parvatiyar A., Sheth J.N. The evolution of relationship marketing. In: Sheth J.N., Parvatiyar A. (eds.). Handbook of Relation ship Marketing. Sage Publications: Thousand Oaks, 2000, CA; 119-148.

159. Payne A., Christopher M., Peck H. Relationship Marketing for Competitive Advantage: Winning and Keeping Customers. Butterworth Heinemann: Oxford, 1995

160. Pearson, A., Tadisina, S. & Griffin, C. The role of e-service quality and information quality in creating perceived value: antecedents to web site loyalty. Information Systems Management, 29(3) 2012, 201-215.

161. Qingrui X., Jin C., Zhangshu X., Jingjiang L., Gang Z., Yong W. Total Innovation Management: a novel paradigm of innovation management in the 21st century. Journal of Technology Transfer, 32 (2007). Р.9 - 25

162. Rasul T. Relationship Marketing's Importance in Modern Corporate Culture // Journal of Developing Areas. 2018. No. 52 (1). P. 2б1-2б8.

163. Reichheld F.F. The Loyalty Effect. The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. // New York: Harvard Business School Press. 199б.

164. Reichheld F.F., Seidensticker F.-J. Die ultimative Frage. Mit dem Net-Promotor-Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum. München: Hanser, 200б. 19б с.

165. Riedl, C., Leimeister, J. M. Kramar, H. New service development for electronic services: A literature review. Proceedings of the Fifteenth Americas Conference on Information Systems (AMCIS), San Francisco. 2009. - pp 73-90.

166. Rintamäki T., Kuusela H., Mitronen L. Identifying competitive customer value propositions in retailing // Managing Service Quality. 2007. Vol. 17. No б. P. б21-б34.

167. Rostow W.W. The Stages of Economic Growth // The Economic History Review, New Series, Vol.12, N1. — 1959. — P. 1-1б.

168. Rostow W.W. Politics and the Stages of Growth // London: Cambridge University Press. — 1971.

169. Rubin T. Return on Relationship: The New Measure of Success. [Электронный ресурс] // Ted Rubin. URL: http://tedrubin.com/return-on-relationship-the-new-measure-of-success/ (дата обращения 05.01.201б)

170. Rust R.T., Oliver R.L. Should We Delight the Customer? // Journal of the Academy of Marketing Science. 2000. Vol. 28. No 1. P. 8б-94.

171. Rust, R.T., Zahorik, A.J., Keiningham, T.L. Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable // Journal of Marketing. April 1995. Vol.59. P.58-70.

172. Rust, R., Richard O. (1994), "Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier" // Service Quality: New Directions in Theory and Practice, beverly Hills, ca: Sage Publications, pp. 1-20.

173. Rust, R., Zeithaml, V., and Lemon K., Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy, New York: free Press, 2000. - 304 p.

174. Ruyter K. de, Bloemer J., Peeters P. Merging Service Quality and Service Satisfaction; An Empirical Test of an Integrative Model // Journal of Economic Psychology. 1997. Vol. 18. No 4. P. 387-406.

175. Ruyter K. de, Wetzels M., Lemmink J., Mattson J. The dynamics of the service delivery process: A value-based approach // International Journal of Research in Marketing. 1997. Vol. 14. No 3. P. 231-243.

176. Sambronská, K. Gap Model As One Possibility Of Evaluating Hotel Service Quality // Research Papers of the Wroclaw University of Economics, 2012

177. Sandberg K. Office democracies: How many bosses can one person have? // Wall Street Journal. 2005 November 22 P.B1

178. Santora, Joseph C. "Quality Management and Manufacturing Performance: Does Success Depend on Firm Culture?" Academy of Management Perspectives, vol.23, no.2, 2009, p.103-105.

179. Shaputis, K. The Crowded Nest Syndrome: Surviving the Return of Adult Children. Clutter Fairy Publishing, 2004. - P.144

180. Sheppard R. The Evolution and Conceptualization of Market Orientation: What Managers Ought to Know // Journal of Management Policy and Practice. 2011. Vol.12. N 6. P. 30-45.

181. Sheth J.N., Newman B.I., Gross B.L. Why We Buy What We Buy // Journal of Business Research. 1991. Vol. 22. P. 159-171.

182. Sheth J.N., Newman B.I., Gross B.L. Consumption values and market choices: theory and applications // Journal of Marketing Research. 1992. Vol. 29. No 4. P. 487-489.

183. Sinha I., DeSarbo W.S. An integrated approach toward the spatial modeling of perceived customer value // Journal of Marketing Research. 1998. Vol. 35. No 2. P. 236-249.

184. Smits, Ruud. Innovation studies in the 21st century: Questions from a user's perspective. Technological Forecasting & Social Change 69 (2002) p.861-883., 2002

185. Strom, S. Sony, in a Giant Overhaul, Sets Sights on Networking // International Herald Tribune, 9 March. 1999.

186. Sweeney J.C., Soutar G.N. Consumer perceived value: The development of a multiple item scale // Journal of Retailing. 2001. Vol. 77. No 2. P. 203-220.

187. Tarí, Juan José. "Research into Quality Management and Social Responsibility." Journal of Business Ethics, vol. 102, no. 4, 2011, pp. 623-638.

188. Tingchi Liu M., Brock J. L., Cheng Shi G., Chu R., Tseng T. Perceived benefits, perceived risk, and trust // Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. 2013. Vol. 25. No 2. P. 225-248.

189. Traylor, M. B. Cannibalism in Multibrand Firms // The journal of Consumer Marketing, 1986, 3(2): 69-75.

190. Vargo, S. Lusch, R. "Evolving to a New Dominant Logic for Marketing," Journal of Marketing, 68 (January), 1-17., 2004

191. Vives, X.. Innovation and competitive pressure. Journal of Industrial Economics, 56(3), 419-469., 2008

192. Waddock, S. and C. Bodwell 'Managing Responsibility: What can be Learned from the Quality Movement', California Management Review 47, 25-37, 2004

193. Wellman, J.L: Toward a grounded theory of management in a matrix organization structure // Fielding Graduate Institute, ProQuest Dissertations Publishing, 2003.

194. Wind, J. Rangaswamy, A. "Customerization: The Next Revolution in Mass Customization», Journal of Interactive Marketing. 2001. Vol 1, No 15, P. 13-32.

195. Woodruff R.B. Customer value: The next source for competitive advantage // Journal of the Academy of Marketing Science. 1997. Vol. 25. No 2. P. 139-153.

196. Worhington S., Horne S. 1998. A new relationship marketing model and its application in the affinity credit card market. International Journal of Bank Marketing 16 (1): 39-44.

197. Yoo J., Park M. The effects of e-mass customization on consumer perceived value, satisfaction, and loyalty toward luxury brands // Journal of Business Research. 2016. Vol. 69. No 12. P. 5775-5784.

198. Yoo, B. & Donthu, N. Developing a scale to measure the perceived quality of an Internet shopping site (SITEQUAL). Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2001, 2(1), 31-45.

199. Yoram J. Wind and Vijay Mahajan with Robert E. Gunther, Convergence Marketing: Strategies for Reaching the New Hybrid Consumer (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall PTR, 2002). - 368 p.

200. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 2002, 30(4), 362-375.

201. «Билайн» открывает новый центр мониторинга и управления сетью. [Электронный ресурс] // Билайн. URL: http://moskva.beeline.ru/about/press-center-new/press-releases/details/1063928/ (дата обращения 10.04.2015)

202. Владельцы «Эльдорадо» и «Техносилы» покупают «М.Видео». [Электронный ресурс] // Коммерсант. URL: https://www.kommersant.ru/doc/3170351 (дата обращения 14.12.2016)

203. Годовой отчет 2015 [Электронный ресурс] // МегаФон. URL: http://ar2015.megafon.ru/reports/MegaFon/annual/2015/gb/Russian/0.html (дата обращения 14.11.2015)

204. Годовой отчет 2015. [Электронный ресурс] // МТС. URL: http://report2015.mts.ru/ru/index.html (дата обращения 05.07.2016)

205. Жизнь в сети. Как россияне покупают, платят и зарабатывают деньги, 2017 [Электронный ресурс] // Datalnsight. URL: http://datainsight.ru/PayPal2017 (дата обращения 20.07.2018)

206. История сотовой связи в России. [Электронный ресурс] // РИА-Новости. URL: https://ria.ru/infografika/20110909/433050639.html (дата обращения 08.10.2015)

207. Консолидированная финансовая отчетность «МегаФон» [Электронный ресурс] // URL: http://corp.megafon.ru/ai/document/8571/file/MegaFon_2015_FY_IFRS_RUS.pdf (дата обращения 25.05.16)

208. Консолидированная финансовая отчетность публичного акционерного общества «Вымпел-Коммуникации» [Электронный ресурс] // URL: http://static.beeline.ru/upload/contents/297/PJSC%20VimpelCom%20IFRS%20FS%2012m2015 _RUS.pdf (дата обращения 25.05.16)

209. «МегаФон» построил Центр Управления Сетью. [Электронный ресурс] // Мегафон. URL: http://corp.megafon.ru/20150527-1524.html (дата обращения 27.05.2015)

210. Методика оценки качества услуг подвижной связи [Электронный ресурс] // Гарант. URL: http://base.garant.ru/70818526/ (дата обращения 21.12.2016)

211. Миссия и стратегия компании "МегаФон". [Электронный ресурс] // Мегафон. URL: http://corp.megafon.ru/about/mission_and_strategy/ (дата обращения 27.11.2017)

212. Миссия ПАО "МТС". [Электронный ресурс] // МТС. URL: http://www.company.mts.ru/comp/company/mission/ (дата обращения 11.11.2015)

213. Мобильный канал в ритейле. Как пользователи это делают. [Электронный ресурс] // Datalnsight. URL: http://datainsight.ru/sites/default/files/DI-mobile-09-17.pdf (дата обращения 13.06.2018)

214. Омниканальный контакт-центр: как использовать мировые тренды обслуживания в России [Электронный ресурс] // Интернет-издание CMS Magazine URL http://research.cmsmagazine.ru/omnikanalnyj-kontakt-centr/#punkt2 (дата обращения 10.07.2017)

215. Основные фонды. [Электронный ресурс] // ГКС. URL: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/fund/# (дата обращения 14.11.2015)

216. Отчёт по продажам российского рынка смартфонов за 5 месяцев 2016 года (январь-май). [Электронный ресурс] // ЕвроСеть. URL: http://euroset.ru/corp/pr_information/press_release/11502757/ (дата обращения 14.11.2016)

217. Перспективы рынка мобильных мессенджеров и других коммуникационных OTT-сервисов в России и мире на период до 2018 г. [Электронный ресурс] // Json. URL: http://json.tv/ict_telecom_analytics_view/perspektivy-setenezavisimyh-ott-kommunikatsionnyh-servisov-v-rossii-i-mire-na-period-do-2018-g-20150608024224 (дата обращения 14.11.2015)

161

218. Пресс-релиз ПАО «МТС» [Электронный ресурс] // URL: http://www.company.mts.ru/comp/ir/report/2016-03-21-5101567/ (дата обращения 21.03.2016)

219. Пресс-Релизы [Электронный ресурс] // МТС. URL: http://www.company.mts.ru/comp/press-centre/press_release/2012-07-05-1731470/ (дата обращения 08.11.2016)

220. Пресс-Релизы [Электронный ресурс] // МТС. URL: http://www.company.mts.ru/comp/press-centre/press_release/2016-09-21-5394390/ (дата обращения 23.10.2016)

221. Пресс-Релизы [Электронный ресурс] // МТС. URL: http://www.company.mts.ru/comp/press-centre/press_release/2016-09-21-5394390/ (дата обращения 24.11.2016)

222. Программа и методика контроля качества сотовой связи. [Электронный ресурс] // РосКомНадзор. URL:

https://rkn.gov.ru/docs/Programma_i_metodiki_kontrolj a_kachestva_sotovoj_svj azi 1.pdf (дата обращения 11.11.2016)

223. Продажи в России (Статистика АЕБ) [Электронный ресурс] // АвтоБизнесРевью. URL: http://abreview.ru/stat/aeb/ (дата обращения 15.12.2015)

224. Развитие бизнес моделей ОТТ и API как ключевой тренд телекоммуникаций [Электронный ресурс] // B2B Телеком Форум URL: http://b2btelecomforum.ru/upload/iblock/611/b2btelecomforum%20-%20Соломатин.pdf (дата обращения 13.12.2017)

225. Российский рынок смартфонов и мобильных телефонов. Итоги 2016 года. [Электронный ресурс] // J'SON and Partners. URL: http://json.tv/ict_telecom_analytics_view/rossiyskiy-rynok-smartfonov-i-mobilnyh-telefonov-itogi-2016-goda-20170217120201 (дата обращения 03.03.2017)

226. Российский рынок телекоммуникаций: предварительные итоги 2016г. [Электронный ресурс] // TMT-Консалтинг. URL: http://tmt-consulting.ru/wp-content/uploads/2016/12/%D0%A2%D0%9C%D0%A2%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5 %D0%BA%D0%BE%D0%BC-2016.pdf (дата обращения 01.02.2017)

227. Cisco прогнозирует семикратный рост мобильной передачи данных за период 20162021 гг. [Электронный ресурс] // «Открытые системы» URL: https://www.osp.ru/resources/releases/?rid=35608 (дата обращения 13.11.2017)

228. Структура холдинга. [Электронный ресурс] // Porsche. URL: https://www.porsche-se.com/?id=90&L=1 (дата обращения 13.11.2017)

229. Тарифы. [Электронный ресурс] // Билайн. URL: http://moskva.beeline.ru/customers/landing-dmc-offers/ (дата обращения 15.11.2016)

230. Тарифы. [Электронный ресурс] // МегаФон. URL: http://moscow.megafon.ru/tariffs/vklyuchaysya/ (дата обращения 25.11.2017)

231. Тарифы. [Электронный ресурс] // МТС. URL: http://www.mts.ru/mob_connect/tariffs/tariffs/(дата обращения 17.08.2015)

232. Тарифы. [Электронный ресурс] // Tele2. URL: https://msk.tele2.ru/tariffs (дата обращения 14.11.2015)

233. Телеком OSS/BSS и новые вызовы рынка. [Электронный ресурс] // URL: http://www.boss-forum.ru/images/2014/content/materials/110910.pdf (дата обращения 14.11.2015)

234. Экосистема цифровой экономики России. [Электронный ресурс] // РИФ. URL: https://2018.rif.ru/files/reports/runet_today.pdf (дата обращения 17.07.2018)

235. Volkswagen обошел Toyota и стал крупнейшим автопроизводителем в мире. [Электронный ресурс] // Finanz. URL: http://www.finanz.ru/novosti/aktsii/Volkswagen-oboshel-Toyota-i-stal-krupneyshim-avtoproizvoditelem-v-mire-1001707883 (дата обращения 30.03.2017)

236. WEB-Index УИ. Аудитория интернет в России, 2017 [Электронный ресурс] // MediaScope. URL: https://www.rma.ru/upload/iblock/af0/WEB%20Index%2014112017.pdf (дата обращения 22.07.2018)

237. Web-Index. Результаты исследования аудитории СМИ, 2018. [Электронный ресурс] // MediaScope. URL: http://mediascope.net/services/media/media-audience/internet/information/?arrFilter_pf%5BYEAR%5D=2018&captcha_code=0226bad7c2f 2151c33a36c0e279dfeb3&captcha_word=DG3XN&set_filter=Y (дата обращения 05.08.2018)

238. Cellular Data 2016. [Электронный ресурс] // АСМ-Консалтинг. URL: http://www.acm-consulting.com/news-and-data/data-downloads/cat_view/7-cellular/25-cellular-2016.html (дата обращения 02.01.2018)

239. Cisco VNI: Global Mobile Data Trafic Forecast Update, 2016-2021 White Paper [Электронный ресурс] // CISCO. URL: http://www.cisco.com/c/en/us/solutions/collateral/service-provider/visual-networking-index-vni/mobile-white-paper-c11-520862.html

240. Cognizant 20-20 Insights. [Электронный ресурс] // Cognizant. URL: https://www.cognizant.com/whitepapers/video-services-customer-experience-in-the-fast-evolving-digital-space-codex3120.pdf (дата обращения 15.07.2018)

241. Definition of Quality of Service parameters and their computation. [Электронный ресурс] // GSMA. URL: https://www.gsma.com/newsroom/wp-content/uploads/IR.42-v8.0.pdf (дата обращения 06.06.2018)

242. Digital Content Business Models: Operator Strategies 2017-2022. [Электронный ресурс] // Juniper Research. URL: https://www.juniperresearch.com/researchstore/content-commerce/digital-content-business-models/ott-operator-strategies (дата обращения 07.12.2017)

243. Fastest Growing Shopping App Categories [Электронный ресурс] // Statista.com URL: https://www.statista.com/statistics/251096/fastest-growing-shopping-app-categories/ (дата обращения 15.07.2018)

244. Holding Structure. [Электронный ресурс] // Statista.com URL: https://www.statista.com/topics/1574/volkswagen/ (дата обращения 15.09.2016)

245. Introduction to the revenue Marketing Center of Excellence [Электронный ресурс] // Pedowitz Group. URL: http://revmarketer.pedowitzgroup.com/rs/042-VGP-319/images/RM-Center-of-Excellence-Part-1-TPG-WP.pdf (дата обращения 23.06.2018)

246. Number of available applications in Google.Play store. [Электронный ресурс] // Statista.com. URL: https://www.statista.com/statistics/266210/number-of-available-applications-in-the-google-play-store/ (дата обращения 10.07.2018)

247. Overview and Key Findings of the 2017 Report [Электронный ресурс] // DigitalNewsReport. URL: http://www.digitalnewsreport.org/survey/2017/overview-key-findings-2017/ (дата обращения 28.08.2018)

248. The Future of OTT: Giving Every Consumer a Personalized Viewing Experience [Электронный ресурс] // Verizon Media Services. URL: https://www.verizondigitalmedia.com/blog/2017/03/the-future-of-ott/ (дата обращения 05.06.2018)

249. Rise of the Apps: How OTT Traffic is Balancing a Carrier Slump [Электронный ресурс] // Telegeography. URL: https://blog.telegeography.com/rise-of-the-apps-how-ott-traffic-is-balancing-a-carrier-slump (дата обращения 05.04.2017)