Методологические основы эффективной организации комплексного страхования граждан тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Летичевская, Екатерина Леонидовна

• Летичевская, Екатерина Леонидовна
• кандидат экономических наук
• 2007

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Летичевская, Екатерина Леонидовна

введение.

глава i. анализ комплексных продаж как показателя

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ.

1.1. Значение эффективной организации комплексных продаж в построении клиентоориентированного бизнеса.

1.2. Особенности взаимоотношений с клиентами в страховании.

1.3. Анализ развития комплексных продаж на российском страховом рынке.

глава ii. методология эффективной организации комплексных продаж

2.1. Сущность клиентоориентированности предприятия.

2.2. Модель трехмерной продуктовой интеграции.

2.2.1. Терминология и общее описание модели трехмерной продуктовой интеграции.

2.2.2. Принципы настройки организационного взаимодействия.

2.2.3. Принципы стандартизации страховых продуктов.

2.2.4. Принципы мотивации продавцов.

2.2.5. Особенности информационного обеспечения процессов.

2.3. Подходы к оценке эффективности организации комплексных продаж.

2.3.1. Оценка лояльности постоянных клиентов при покупке дополнительных продуктов.

2.3.1.1. Анализ удовлетворенности клиентов.ВО

2.3.1.2. Анализ удержания клиентов.

2.3.2. Оценка эффективности стимулирования спроса на комплексные покупки.

глава iii. анализ опыта внедрения методологии эффективной организации комплексных продаж на практике.

3.1. Анализ страховых продуктов, входящих в комплексный пакет для продажи.

3.2. Анализ внедрения модели трехмерной продуктовой интеграции в российской страховой компании.

3.3. Анализ эффективности организации комплексных продаж в российской страховой компании

3.4. Рекомендации по оптимизации организации комплексных продаж.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методологические основы эффективной организации комплексного страхования граждан»

Актуальность исследования. Качество и стабильность взаимоотношений с клиентами, бесспорно является одним из основных факторов конкурентоспособности предприятия и прямым показателем оценки его эффективности. Важность ориентации предприятий на клиента как идея, зародившись в середине 1950-х годов, непрерывно развивалась и к 90-м годам получила распространение под аббревиатурой CRM (Customer Relationship Management).

Тема клиентоориентированности изучается в работах российских и зарубежных авторов, но остается непроработанным вопрос об эффективности клиентоориентированности предприятия. Переориентация предприятия на клиента является многогранным воздействием, затраты на которое с трудом поддаются прямой оценке. В период внедрения клиентоориентированного подхода компания подвергается влиянию многих факторов (например, росту рынка, действию рекламной кампании и др.), что осложняет прямую оценку выгод только от внедрения клиентоориентированности, поэтому оценка эффективности путем прямого соотнесения затрат на реализацию клиентоориентированного подхода и выгод от него затруднена. Альтернативным показателем может стать оценка степени клиентоориентированности предприятия, обеспеченной по результатам проекта. Степень клиентоориентированности организации тождественна эффективности организации комплексных продаж в сочетании с удержанием постоянных клиентов. Высокий уровень этих показателей доказывает, что компания имеет единое представление о своих клиентах и умеет эти знания эффективно использовать для достижения своих целей, удовлетворяя их ранее заявленные потребности и предвосхищая ожидания.

Задача построения эффективного клиентоориентированного бизнеса является общей для предпринимательства, но для страховых компаний ее актуальность возрастает. Отложенный характер предоставления страховой услуги ставит результат удержания клиентов в сильную зависимость от взаимоотношений, выстроенных между клиентом и страховой компанией вне процесса урегулирования претензий.

Страховые продукты дифференцированы по технологии продажи сильнее, чем продукты многих других отраслей, что, усугубляя проблему внутренней разобщенности компании, усложняет задачу организации комплексных продаж. Отдельные аспекты клиентоориентированности в страховой деятельности нашли отражение в работах специалистов по страхованию. Но вопросы организации комплексных продаж и оценки их эффективности остаются непроработанными.

Эффективная организация комплексных продаж и удержания постоянных клиентов представляет собой полномасштабную управленческую задачу интеграции различных процессов в компании для достижения единого результата. Ее решение касается таких областей функционирования предприятия, как организационная структура, бизнес-процессы продаж и обслуживания, разработка продуктов, мотивация персонала и информационное сопровождение. Многомерность задачи и ее непроработанность обуславливает актуальность разработки методологических основ ее решения, включая модель функционирования предприятия, ориентированного на комплексные продажи, и систему оценки эффективности организации комплексных продаж.

Целью настоящей диссертации является разработка модели функционирования предприятия, ориентированного на комплексные продажи, включая теоретические подходы к оценке их эффективности.

Для достижения этой цели в работе поставлены следующие задачи:

1. провести критический анализ сущности клиентоориентированности как фактора конкурентоспособности предприятия;

2. выделить ключевые аспекты функционирования предприятия, ориентированного на эффективные комплексные продажи;

3. разработать подходы к оценке эффективности организации комплексных продаж и удержания постоянных клиентов в компании;

4. провести практическую апробацию теоретических подходов к эффективной организации комплексных продаж на предприятии.

Объектом исследования выступает деятельность предпринимательской структуры в области организации комплексных продаж.

Предметом исследования является процесс организации комплексных продаж физическим лицам в российских страховых компаниях.

Теоретическая основа и методологическая база исследования.

Теоретическую основу исследования составили работы, посвященные проблемам предпринимательства - стратегическому управлению, маркетингу, информационным технологиям, инновациям, реинжирирингу бизнес-процессов, компенсационному менеджменту - в том числе работы следующих авторов: А. Берлина, О. Виханского, Т. Вурстера, Я. Гордона, Р. Каплана, Ф. Котлера, А. Мескона, П. Молино, Дж. Мэннинга, Д. Нортона, Е. Ойхмана, К. Прахалада, Ф. Райхельда, В. Рамасвами, И.Савченко, М. Сильверстайна, А. Сливоцки, Р. Такера, Р. Уингера, М. Хаммера, Дж. Шоула, Ф. Эванса, Д. Эдельмана. В работе были использованы теоретические и практические разработки авторов по страховой деятельности Л. Бесфамильной, Н. Галагузы, А. Зубца, И. Котлобовского, Н. Николенко, Л. Орланюк-Малицкой, И. Рыбкина, С. Саркисова, М. Сухорукова, Т. Федоровой, И. Хоминич, А. Цыганова, Г. Черновой, В. Шахова, В. Эченикэ, Р. Юлдашева. В диссертации использованы нормативно-правовые документы; официальная информация Всероссийского союза страховщиков; публикации в справочных изданиях; ресурсы Интернет.

При проведении исследования использовались такие методы научного познания, как анализ, дедукция, классификация, моделирование, наблюдение и обобщение. Для разработки подходов к оценке эффективности комплексных продаж использован инструментарий выборочного метода социологических исследований (Д. Аакер, В. Кумар, Дж. Дэй, Ж.-Ж. Ламбен), экономико-статистического (С. Айвазян, Г. Громыко, К. Доугерти, В. Мхитарян) и проектного анализа (И. Волков, М. Грачева).

Научная новизна проведенного исследования заключается в получении следующих новых научных результатов:

- уточнить сущность клиентоориентированности как фактора конкурентоспособности предпринимательской структуры;

- разработать модель функционирования страховой компании, ориентированной на эффективные комплексные продажи;

- предложить теоретические подходы к оценке эффективности комплексных продаж в страховании;

- разработать классификацию характеристик удержания клиентов и предложить методику оценки фактического уровня удержания постоянных клиентов страховой компании;

- провести апробацию предложенных методологических основ эффективной организации комплексных продаж в одной из крупнейших страховых компаний Российской Федерации и сформулировать практические рекомендации по повышению эффективности комплексных продаж.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы российскими и зарубежными страховыми компаниями для внедрения в свою деятельность клиентоориентированного подхода, организации комплексных продаж и оценки эффективности этих мероприятий, а также адаптированы к другим отраслям розничной торговли товарами и услугами.

Внедрение результатов проведено в рамках эксперимента по организации комплексных продаж в одной из крупнейших российских страховых компаний и в ходе научного семинара «Экономика страхования» на специализации «Управление рисками в предпринимательстве» программы «Экономика предпринимательства» в Школе магистров экономического факультета МГУ имени М.В.Ломоносова в 20062007 и 2007-2008 учебных годах.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и четырех приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Летичевская, Екатерина Леонидовна

Заключение

В ходе проведенного исследования получены следующие новые научные результаты:

1. Уточнена сущность клиентоориентированности как фактора конкурентоспособности предпринимательской структуры.

В диссертации обосновано, что клиентоориентированный подход к бизнесу предполагает учет в деятельности компании профиля клиента, который для страховой деятельности является трёхмерной величиной, определенной по трем осям: уровень дохода, ключевые аргументы выбора страховой услуги и предпочтения в обслуживании. Проанализированы управленческие аспекты внедрения клиентоориентированного подхода. Показано, какое воздействие на клиентоориентированность оказывает внутренняя и внешняя среда организации.

В работе выявлены источники, которые обуславливают возможности получения дополнительной прибыли от клиентоориентированности и обеспечивают предприятию более широкие по сравнению с конкурентами возможности ценообразования в отношении постоянных клиентов, что повышает его конкурентоспособность.

2. Разработана модель функционирования предприятия, ориентированного на эффективные комплексные продажи.

В настоящей диссертации модель функционирования предприятия, ориентированного на эффективные комплексные продажи получила название «модель трехмерной продуктовой интеграции». В основу модели заложен принцип обеспечения, с одной стороны, эквивалентной заинтересованности клиентов в покупке любого из продуктов, потенциально входящих в комплексный пакет для продажи. С другой стороны, эквивалентной заинтересованности продавцов в продаже любого из продуктов.

Заинтересованность клиентов достигается посредством интеграции продуктов, потенциально входящих в комплексный пакет для продажи, на базе единого профиля целевого клиента и стимулирования спроса на комплексные покупки с помощью технологии перекрестных продаж, предложенной в работе.

В диссертации доказано, что страховые продукты дифференцированы по трудоемкости их продажи и абсолютной доходности для продавца. Разные страховые продукты могут конкурировать между собой, в результате продавец отдает предпочтение одному продукту в ущерб продажам другого. Заинтересованность продавцов реализуется через сбалансирование продуктов в системе их предпочтений методами настройки организационного взаимодействия подразделений, стандартизации продуктов и компенсационного менеджмента. В диссертации показаны теоретические подходы к сбалансированию продуктов в системе предпочтений продавцов, выделены характерные принципы каждого из методов и выгоды от их применения.

Внедрение модели трехмерной продуктовой интеграции предполагает соответствующее информационное обеспечение процессов и систему удержания постоянных клиентов компании, особенности которых выявлены в работе.

3. Разработаны теоретические подходы к оценке эффективности комплексных продаж в страховании.

В работе определено, что комплексные продажи организованы эффективно, если выполняется два постулата эффективности. Во-первых, все те из постоянных клиентов компании, кто приобретает дополнительные продукты, покупают их в этой же компании. Во-вторых, компания проводит систематическую работу по активизации потребностей клиентов в комплексных покупках.

Теоретический подход к оценке первого постулата (оценка лояльности постоянных клиентов при покупке дополнительных продуктов) базируется на выборочных социологических исследованиях поведения постоянных клиентов и статистическом анализе результатов. Предлагается по всем п продуктам, потенциально входящим в комплексный пакет для продажи, рассчитать коэффициенты оттока пользователей первичного продукта к конкурентам по вторичному продукту. В случае получения положительного значения коэффициента оттока, необходимо по тем парам первичного и вторичного продуктов, по которым выявлен отток, провести сравнительный анализ удовлетворенности клиентов и уровня удержания для выявления причины оттока. В работе предложена методика анализа удовлетворенности клиентов и удержания, согласно которой проверяется достоверность гипотезы о несопоставимости продуктов между собой. Предложенный теоретический подход диагностирует, интегрированы ли страховые продукты на базе единого профиля клиента и если нет, то выявляет параметры несопоставимости продуктов.

Применение теоретического подхода к оценке второго постулата (оценке эффективности стимулирования спроса на комплексные покупки) возможно, если информационная система позволяет фиксировать факт участия клиента в мероприятии, направленном на перекрестную продажу, и отследить ее результат, то есть последующее приобретение или не приобретение вторичного продукта. Методика оценки эффективности перекрестных продаж, приведенная в работе, базируется на теории финансового и проектного анализа.

4. Разработана методика оценки фактического уровня удержания.

В диссертации предложена классификация характеристик удержания по нескольким критериям: по предмету, по сроку удержания и по премии. Как доказано в работе, учетный коэффициент удержания, рассчитываемый на основании данных информационной системы компании, может отличаться от фактического. Предложена методика оценки фактического удержания с помощью выборочного социологического исследования, которая позволяет сначала корректировать учетный коэффициент удержания с учетом ожиданий будущего поведения клиентов по возобновлению сотрудничества и потом уточнить с большей достоверностью с учетом фактического поведения клиентов. Разработанное оптимистическое и пессимистическое моделирование поведения клиентов позволяет оценить интервал значений коэффициента фактического удержания.

5. Проведена апробация методологии эффективной организации комплексных продаж в одной из крупнейших страховых компаний Российской Федерации.

В страховой компании «АБВ», представленной в розничном сегменте, был проведен эксперимент по практическому внедрению методологических основ эффективной организации комплексных продаж, предложенных в диссертации. Эксперимент касался организации комплексных продаж продуктов автострахования (ОСАГО, КАСКО) и страхования имущества физических лиц. В работе приведена оценка качества и масштабов внедрения модели трехмерной продуктовой интеграции.

Доказано, что несмотря на внедрение модели, существует отток клиентов к конкурентам по продукту страхования имущества. Гипотеза о несопоставимости продуктов КАСКО и страхования имущества, выдвинутая в качестве объяснения причины оттока, обоснованно отвергнута по результатам анализа удовлетворенности и удержания. Доказано, что реализованные меры по сбалансированию продуктов в системе предпочтений продавцов неэффективны и продавцам выгоднее продажа КАСКО, что приводит к оттоку клиентов, то есть неэффективным комплексным продажам. В работе проанализированы альтернативные сценарии решения проблемы дисбаланса продуктов с использованием таких методов, как повышение вознаграждения, стандартизация продуктов и выделение структуры экспертизы продуктов. Обосновано, что самым эффективным вариантом сбалансирования продуктов в системе предпочтений продавцов является комбинирование всех трех инструментов. В рамках этого сценария мотивация продавцов восстанавливается в отношении продаж продуктов всем категориям клиентов, и прибыль компании по страхованию имущества постоянных клиентов возрастает в 3 раза.

В ходе исследования проведена оценка эффективности системы перекрестных продаж, реализуемой компанией. Доказано, что с внедрением системы прибыль компании снизилась на 35%, что означает его неэффективность. Управление базой данных клиентов позволило оценить влияние на итоговую неэффективность перекрестных продаж таких факторов, как потери прибыли из-за предоставления 20%-ной скидки, расходов на почтовую рассылку и телефонных продаж. Смоделирована итоговая эффективность перекрестных продаж для разных комбинаций факторов стимулирования спроса с учетом результативности и структуры затрат. В диссертации доказано, что максимальная эффективность (рост чистой прибыли в 2,2 раза) достигается при почтовой рассылке, сопровождающейся телефонной продажей. Следовательно, проект перекрестных продаж в страховой компании «АБВ» оказался убыточным в связи с тем, что на большинство клиентов были направлены неэффективные комбинации мероприятий (только телефонная продажа или только 20% скидка).

По итогам проведенного анализа выработаны рекомендации по повышению эффективности комплексных продаж в страховой компании «АБВ». а) внедрить стандартные продукты страхования имущества без осмотра и оценки стоимости:

Отказаться от осмотра и оценки стоимости недвижимости; разработать фиксированные варианты страховых сумм и соответствующие фиксированные размеры страховой премии. Стандартизация в такой форме позволит, сократив длительность процесса продажи, увеличить доход продавца в минуту времени. Максимальная страховая сумма по стандартным продуктам в размере 2,5 миллионов рублей снизит вероятность мошенничества и обеспечит востребованность стандартного продукта среди 20% клиентов, приобретающих страхование имущества. б) выделить структуру экспертизы продуктов по страхованию имущества физических лиц:

За счет делегирования функции осмотра и оценки имущества предлагаемое организационное решение сократит длительность продажи для продавца в отношении 80% клиентов, потребностям которых не отвечают стандартные продукты. В сочетании со стандартизацией продуктов это обеспечит эквивалентную заинтересованность продавцов в продажах КАСКО и страхования имущества. в) распространить систему перекрестных продаж, сочетающую почтовые рассылки и телефонные продажи, на всех постоянных клиентов, купивших продукт КАСКО:

Распространить на всех постоянных клиентов наиболее эффективную комбинацию воздействия: почтовую рассылку, информирующую о вторичных продуктах и экономически стимулирующую клиентов к комплексным покупкам; и телефонную продажу. Расширить систему перекрестных продаж со страхования имущества до ассортимента вторичных продуктов, например, включить продукты личного страхования.

В диссертации доказано, что по итогам апробации предложенной методологии в страховой компании целесообразно расширить рекомендации на иные страховые компании и на предприятия других отраслей. Для повышения эффективности организации комплексных продаж на предприятии необходимо, с одной стороны, обеспечить сбалансирование продуктов, входящих в комплексный пакет для продажи, в системе предпочтений продавцов. С другой стороны, посредством технологии перекрестных продаж стимулировать спрос клиентов на комплексные покупки. В условиях информационного обеспечения процессов такое двунаправленное управленческое воздействие нейтрализует отток постоянных клиентов к конкурентам по вторичным продуктам и обеспечит предприятию дополнительную прибыль.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Летичевская, Екатерина Леонидовна, 2007 год

1. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. 7-е издание / Пер. с англ.под ред. С.Божук. СПб.: Питер, 2004. - 848 с.

2. Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Ильдеменов C.B., Киселев А.Д. Реинжиринг бизнес-процессов: Полный курс MBA. М.: Издательство Эксмо-Пресс, 2005. - 592 с.

3. Айвазян С.А., Мхитарян B.C. Прикладная статистика и основы эконометрики. Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 1998. - 1022 с.

4. Аналитический отчет Всероссийского союза страховщиков «Итоги развития страхового рынка в 2005 году». 37 с.

5. Берлин А., Романовская К. Управление организацией: децентралистские концепции (материалы к лекциям и семинарам).// Российский экономический журнал. 1999.-№3.

6. Бесфамильная JI.B., Цыганов A.A. «Методология стандартизации в страховании». // ФИНАНСЫ. 2002. - №6.

7. Бесфамильная JI.B., Цыганов A.A. Вопросы управления качеством и сертификации страховых услуг // Научно-практический журнал «Стандарты и качество». 2003. - № 5.

8. Божан М., Дэвидсон Дж., Мэдж С. Моменты истины в отношениях с клиентами / The McKinsey Quarterly, 2006, № 1.

9. Бутчер Ст. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов.: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2004. - 272 с.

10. Ю.Виленский П.Л., Лившиц В.Н., Смоляк С.А. Оценка эффективности инвестиционных проектов. Теория и практика. Учебное пособие. М.: Дело, 2004. -888 с.

11. П.Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: Изд-во МГУ, 1995. - 252 с.

12. Виханский О. С., Наумов Л. И. Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс: Учебник для экономических специальностей вузов. М.: Изд-во МГУ, 1995.-416 с.

13. Волков И.М., Грачева M.B. Проектный анализ: Учебник для вузов.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.- 423 с.

14. М.Галагуза Н.Ф., Ларичев В.Д. Преступления в страховании: предотвращение, выявление, расследование (отечественный и зарубежный опыт). М.: Издательский центр «Анкил», 2000. - 256 с.

15. Гвозденко A.A. Основы страхования: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000.-304 с.

16. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.

17. Гоки Т., Койлз С. Пока они не ушли // The McKinsey Quartely. 2002. - № 2.

18. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. Новые стратегии и технологии привлечения клиентов. СПБ.: Питер, 2001 г. - 384 с.

19. Гражданский кодекс РФ (часть вторая).

20. Грызенкова Ю.В., Островский А.Е. Директ-маркетинг как канал продвижения услуг // Страховое дело. 2006. - №10.

21. Гуияр Франсис Ж., Келли Джеймс Н. Преобразование организации: Пер. с англ. М.: Дело, 2000. - 376 с.

22. Доугерти К. Введение в эконометрику М.: Инфра-М, 2007. - 402 с.

23. Журавин С.Г. Бизнес-процессы в страховой организации. // Страховое дело. -2004.-№ 11.

24. Журавин С.Г. Теории организационной структуры в системе микроэкономики страховой организации. // Страховое дело. 2004. - № 10.

25. Зубец А.Н. Маркетинговые исследования страхового рынка. М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. - 224 с.

26. Зубец А.Н. Страховой маркетинг. М.: Анкил, 1998 г. - 256 с.

27. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. -М.: Олимп-Бизнес, 2003. 304 с.

28. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. - М.: Олимп-Бизнес, 2004. - 416 с.

29. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер, 2003. - 752 с.

30. Котлобовский И.Б., Лайков А.Ю., Рыбаков С.И., Третьяков К.И. К вопросу о стратегии развития отечественного страхования. // Страховое дело. -2007. №6.

31. ЗЬКотлобовский И.Б., Эченике В.Х. Российские покупатели страхования (нынешние и будущие) кто они? // Финансы. - 2000. - № 10.

32. Кравченко Б.Ф., Кравченко Е.Ф., Забелин П.В. Организационный инжиниринг. Учебное пособие. М.: «Издательство ПРИОР», 1999. - 256 с.

33. Кургин Е. Страховой менеджмент: управление деятельностью страховой компании. М.: РКонсульт, 2005. - 304 с.

34. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. СПб.: Питер, 2004. - 800 с.

35. Летичевская Е.Л. Комплексные продажи в розничном страховании. // Страховое дело. 2007. - №8.

36. Летичевская Е.Л. Принципы организации эффективных комплексных продаж. // Организация продаж страховых продуктов. 2007. - № 4.

37. Летичевская Е.Л. Зарубежный опыт страхования жилья (США, Франция). // Российский страховой бюллетень. 2001. - № 8.

38. Магнус Я.Р., Катышев П.К., Пересецкий A.A. Эконометрика. Начальный курс. Учебное пособие. 2-е изд., испр. -М.: Дело, 1998.-248 с.

39. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. -М.: Дело, 1993. 702 с.

40. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов. М.: Экономика, 2000. - 422 с.

41. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. М.: Инфра-М, 2006. - 720 с.

42. Минцберг Г., Альстрэнд Б. Лэмпел Дж. Школы стратегий / Перевод с англ. под ред. Ю.Н. Кантуревского. СПб.: Питер, 2000. - 336 с.

43. Моисеев A.B. Управление взаимоотношениями с клиентами в системе маркетинга предприятия: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. М.: РГБ, 2005. - 148 с.

44. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс.-М.:ФАИР-ПРЕСС, 2005. -272 с.

45. Мэннинг Дж., Рис Б. Психология продаж: Искусство партнерских отношений. СПб.: Прайм-Еврознак, 2003. - 320 с.

46. Никитин A.B., Рачковская И.А., Савченко И.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2007. - 188 с.

47. Николенко Н.П. Реинжиниринг страховой компании. М.: Страховое ревю, 2001.-100 с.

48. Орланюк-Малицкая JI.A. Страховое дело. Учебник для начального профессионального образования. М.: Академия, 2003. - 208 с.51.0сентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей. М.: Вильяме, 2003. - 304 с.

49. Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осипова, Е.Е. Смирновой.- М.: БЕК, 1996.-459 с.

50. Основы страховой деятельности: Учебник / Отв.ред. проф. Т.А.Федорова. -М.: БЕК, 2002. 776 с.

51. Пертая O.A. Маркетинг партнерских отношений в современном страховом бизнесе. // Страховое дело. 2006. - № 11.

52. Практикум по теории статистики: Учеб.пособие / Под ред.проф.Р.А.Шмойловой. М.: Финансы и статистика, 1998. - 416 с.

53. Прахалад К.К., Рамасвами В. Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителями. -М.: Олимп-Бизнес, 2006. 352 с.

54. Райхельд Ф.Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Вильяме, 2005. - 384 с.

55. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 28 февраля 2006 г. № 266-р «О концепции развития национальной системы стандартизации».

56. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 19 января 2006 г. № 38-р «О программе социально-экономического развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу (2006 2008 годы)».

57. Рыбкин И.В. Продаем по «системе»: Системный подход к технике продаж физическим лицам М.: Институт общегуманитарных исследований. - 2004. - 720 с.

58. Савченко И.В. Система управления предприятием как фактор повышения его конкурентоспособности. // Менеджмент сегодня. 2003. - № 4.

59. Саркисов С.Э. Особенности менеджмента агентской сети страховой компании. // Страховое дело. 2004. -№11.

60. Семенова Е.И., Купчинаус Е.С. Факторная модель лояльности клиентов страховой компании. // Страховое дело, 2006. № 8.

61. Сильверстайн М. Дж. От озарений к системе управления инновациями, 1995. // Стратегии, которые работают: Подход ВСв: сб.ст.: пер. с англ. / Сост. Карл Штерн и Джордж Сток-мл.; (под общ. ред. И. В. Лазуковой). М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007. -С.239-242.

62. Сливоцки А., Моррисон Д., Андельман Б. Зона прибыли. М.: Эксмо, 2006. -448 с.

63. Страхование и управление риском: Терминологический словарь. М. Наука, 2000.-565 с.

64. Сухоруков М.М. Информационные технологии в страховом маркетинге и системах продаж страховых услуг. // Страховое дело, 2004. № 7.

65. Такер Роберт Б. Инновации как формула роста. Новое будущее ведущих компаний. М.: Олимп-Бизнес, 2006. - 240 с.

66. Теория статистики: Учебник / Под ред. Г.Л. Громыко. 2-е изд., перераб. и доп. - (Классический университетский учебник). - М.: Инфра-М, 2006. - 476 с.

67. Теория статистики: Учебник / Под ред. проф. Р.А. Шмойловой. 3-е изд., перераб. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 560 с.

68. Томпсон X. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов. М.: Вильяме, 2005. - 336 с.

69. Третьяк О.А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления. М.: Инфра-М, 2005.-403 с.

70. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю.Базарова, Б.Л.Еремина. М.: ЮНИТИ, 2002. - 560 с.

71. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. М.: ЭКМОС, 1998. - 224 с.

72. Федеральный закон РФ от 30 декабря 2006 г. № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств».

73. Федеральный Закон РФ от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных».

74. Федеральный Закон РФ от 1 мая 2007 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

75. Федеральный Закон РФ от 27 ноября 1992 года № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (ред. от 17.05.2007 г.).

76. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. Пер. с англ. СПб.: издательство С.-Петербургского университета, 1997. -332 с.

77. Хендерсон Р.И. Компенсационный менеджмент. Бизнес-класс. 8-е издание. Стратегия и тактика формирования заработной платы и других выплат. СПб.: Питер, 2004.-880 с.

78. Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. СПб.: Питер, 2001.-512с.

79. Хоминич И.П. Финансовые активы населения: структура и стимулы трансформации в инвестиции //Банковские услуги. -2003. №10.

80. Цыганов А.А. Директ-мейл страховых услуг // Организация продаж страховых продуктов. 2005. - № 2.

81. Цыганов A.A. Значимость типовых правил страхования// Эффективное антикризисное управление. 2001. - №2.

82. Цыганов A.A. Организация работы по обеспечению прав страхователей в России. // Страховое дело. 2004. - №12.

83. Чеперегин A.C. Клиент-ориентированное управление предприятием: методические аспекты.: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. Рыбинск: РГБ, 2007. - 197 с.

84. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: Интернет-Университет Информационных Технологий - ИНТУИТ.РУ, 2004. - 384 с.

85. Чернова Г.В. Страхование: Учебник. M.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. -432 с.

86. Чингос П.Оплата по результату. Из опыта оплаты труда персонала в США Издание 2. Питер.: Диалектика, 2004 г. - 416 с.

87. Шахов В.В. Страхование: Учебник для вузов. М.: Страховой полис, ЮНИТИ, 1999.-311 с.

88. Шекшня C.B. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. Изд.5-е, перераб. и доп. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002. - 368 с.

89. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер.с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 338 с.

90. Эванс Ф., Вурстер Т. Стратегия и новая экономика информации, 1997 // Стратегии, которые работают: Подход BCG: сб.ст.: пер. с англ. / Сост. Карл Штерн и Джордж Сток-мл.; (под общ. ред. И. В. Лазуковой). М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007.-С. 172-199.

91. Экономика фирмы. Учебник / Под общ. ред. проф. Н.П. Иващенко. М.: ИНФРА-М, 2006. - 528 с.

92. Юлдашев Р.Т. Введение в продажу страхования или Как научиться продавать надежду, изд. доп. и перераб. М.: Анкил, 2004. — 136 с.

93. Юлдашев Р. Т. Организационно-экономические основы страхового бизнеса. -М.: Анкил, 2002.-248 с.

94. Юлдашев Р.Т. Страховая услуга основной результат страховой деятельности. // Страховое дело. - 2006. - № 1.