Управление клиентоориентированностью персонала в международной компании тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Клепнева, Ксения Владимировна

• Клепнева, Ксения Владимировна
• кандидат наук
• 2016

Оглавление диссертации кандидат наук Клепнева, Ксения Владимировна

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ СОТРУДНИКА

1.1 Клиентоориентированность организации и ее связь с клиентоориентированностью персонала

1.2 Определение клиентоориентированности как компетенции сотрудника организации

1.3 Факторы клиентоориентированности сотрудников

1.3.1 Факторы индивидуального уровня

1.3.2 Факторы организационного уровня

1.3.3 Внешние факторы

Выводы по главе 1

ГЛАВА 2 МЕТОДОЛОГИЯ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ. РЕЗУЛЬТАТЫ КАЧЕСТВЕННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ПЕРСОНАЛА

2.1 Характеристика международной консалтинговой компании, оперирующей на рынке маркетинговых исследований, и системы управления клиентоориентированностью сотрудников клиентских департаментов

2.2 Контекстуализация понятия «клиентоориентированность персонала» и определяющих ее факторов

2.3 Методология количественного исследования управления клиентоориентированностью сотрудников

Выводы по главе 2

ГЛАВА 3 РЕЗУЛЬТАТЫ КОЛИЧЕСТВЕННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ. МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА

3.1 Формирование зависимой и независимых переменных для дальнейшего анализа

3.2 Изучение связей между клиентоориентированностью сотрудников и характеристиками факторов

3.3 Эконометрические модели клиентоориентированности сотрудника

3.3.1 Различия в факторах, воздействующих на клиентоориентированность сотрудников на развитых и развивающихся рынках

3.3.2 Построение модели клиентоориентированности персонала в международной компании и ее апробация

3.4 Модель управления клиентоориентированностью персонала в международной компании и практические рекомендации

Выводы по главе 3

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А Путеводители интервью с представителями Компании ABC и компаний-

клиентов

Приложение Б Вопросы анкеты

Приложение В Матрицы факторных нагрузок

Приложение Г Коэффициенты корреляции Пирсона, Спирмена и Кендалла

Приложение Д Многофакторные регрессионные модели клиентоориентированности персонала компании на развитых и развивающихся рынках

Приложение Е Дендрограмма кластерного анализа

Приложение Ж Тестирование модели клиентоориентированности сотрудника: ответы респондента на вопросы анкеты

Приложение И Условные обозначения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление клиентоориентированностью персонала в международной компании»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования

На современном этапе развития мировой экономики в условиях все большей глобализации экономического пространства международные компании находятся в постоянном поиске новых источников конкурентного преимущества. При этом показатели продаж компаний во многом зависят не только от постоянного улучшения качества производимой ими продукции/предоставляемых услуг или реализуемой ценовой, а также дистрибуционной политики, но и от отношений, сложившихся у этих компаний с различными заинтересованными сторонами (стейкхолдерами), в первую очередь, с действующими и потенциальными клиентами. Установление, поддержание и развитие стабильных и долгосрочных отношений с клиентами играет немаловажную роль в обеспечении непрерывности деятельности данных компаний и является одним из значимых источников их конкурентного преимущества. Современные исследования показали, что компании, которые в своей деятельности в большей степени ориентируются на потребности клиентов, то есть, компании, демонстрирующие «клиентоориентированное поведение», более успешны, чем компании, не придающие этому особого значения [Bell, Emory, 1971; Calantone et al., 2010; Donavan et al., 2004; Farley, Deshpande, 2006; Jaworski, Kohli, 1993; McKee et al., 1989; Narver, Slater, 1990; Perreault, McCarthy, 1997; Ruekert,1992; Slater, Narver, 1994; Zhu, Nakata, 2007].

Основной целью клиентоориентированной компании является повышение удовлетворенности клиентов посредством создания для них наибольшей ценности [Homburg, Pflesser, 2000; Narver, Slater, 1990; Slater, Narver, 1995]. Удовлетворенность клиентов является залогом их лояльности [Hansen, Jeschke, 1992]. В исследованиях зарубежных ученых было выявлено наличие статистически значимой прямой зависимости между клиентоориентированностью сотрудников и созданием наибольшей ценности

для клиентов. При этом создание наибольшей ценности для клиентов понимается как реакция на потребности клиентов; способность задействовать свой творческий потенциал в процессе разработки решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов; умение быстро приспосабливаться к изменяющимся условиям рынка и инновационность Troilo, 2007; Guenzi et б1., 2011].

В связи с вышесказанным следует отметить, что немаловажная роль отводится сотрудникам компаний-поставщиков товаров и/или услуг, так как именно они напрямую вовлечены в процесс создания ценности для клиентов, развития отношений с ними, и являются, таким образом, носителями клиентоориентированности компании [Guenzi et б1., 2011; Rozhkov, 2014]. От их действий зависит удовлетворенность клиентов товарами или услугами, предоставляемыми компанией, исход реализуемого проекта, а, следовательно, и уровень продаж данной компании, как на текущем этапе, так и в будущем, поскольку клиенты, удовлетворенные предоставленными им товарами и/или услугами, с большей вероятностью продолжат сотрудничество с вышеуказанной организацией.

Таким образом, в настоящей работе мы будем исходить из положения о том, что понятия клиентоориентированности компании и клиентоориентированности сотрудника взаимосвязаны. При этом сотрудник является носителем клиентоориентированности компании, в которой он работает.

Актуальность предлагаемой для изучения в рамках настоящего диссертационного исследования темы обусловлена возросшим в последнее время интересом к клиентоориентированнности сотрудников, как со стороны компаний, так и научного сообщества.

С теоретической точки зрения, в науке еще не сложилось единого представления о клиентоориентированности сотрудников и ее составляющих. Ввиду размытости данного понятия отсутствует полная классификация факторов, которые оказывают влияние на

5

клиентоориентированность персонала. Вместе с тем, признавая вклад клиентоориентированного поведения сотрудников в результаты деятельности компании, бизнес-организации предпринимают попытки на него воздействовать.

С практической точки зрения, несмотря на быстрое распространение и постоянное совершенствование управленческих практик как в России, так и за рубежом, наблюдается нехватка механизмов и инструментов, позволяющих оказывать воздействие на клиентоориентированность персонала с целью повышения уровня клиентоориентированности компании. Задача усложняется для организаций, которые состоят из разнородных подразделений. В этой связи на практике нередко можно наблюдать ситуацию, при которой «фактическая» клиентоориентированность персонала подменяется «демонстрационной», то есть носит сугубо декларативный характер. Существует потребность в разработке подхода к формированию, развитию и оценке клиентоориентированности сотрудников, в особенности, когда речь идет о персонале подразделений международной компании, расположенных в разных странах. Степень востребованности клиентоориентированности сотрудников подразделений компаний, а, следовательно, и решения задачи управления клиентоориентированным поведением сотрудников в данном случае может довольно сильно различаться от подразделения к подразделению. Это зачастую приводит к негативным последствиям, являясь препятствием для сотрудничества с компаниями-клиентами как на глобальном, так и на локальном уровне. Возникает проблема формирования глобальных стандартов в отношении клиентоориентированности персонала и их применения в локальных подразделениях, расположенных в разных странах.

Важно также отметить, что в настоящий момент для

клиентоориентированности сотрудников довольно часто характерен

относительно невысокий уровень развития. Более того, нередко можно

наблюдать существенные различия между заявлениями компании в

6

отношении клиентоориентированности ее сотрудников и реальным положением дел в данном вопросе.

Таким образом, тема клиентоориентированности персонала представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения практических задач, связанных с управлением человеческими ресурсами компании. Попытка восполнить существующий пробел предпринята в настоящем диссертационном исследовании.

Степень разработанности проблемы

Теоретические подходы к исследованию проблемы управления клиентоориентированностью сотрудников в диссертационной работе сформировались в процессе изучения и анализа теоретических и методологических работ российских и зарубежных исследователей в области менеджмента, маркетинга услуг, маркетинга взаимоотношений и управления человеческими ресурсами.

Интерес к изучению клиентоориентированности возник в 50-е годы прошлого столетия. Первоначально понятие «клиентоориентированность» применялось по отношению к компании и рассматривалась с позиций маркетинга в рамках формирующейся в то время концепции «ориентации на рынок/рыночной ориентации» («market orientation») в работах таких зарубежных авторов как П. Друкер (P. Drucker), А. Коули (A. Kohli), Т. Левитт (T. Levitt), Дж. Нарвер (J. Narver), С. Слейтер (S. Slater), Б. Яворски (B. Jaworski) и др.

В 1982 году Р. Сакс и Б.А. Уайтц ввели термин «клиентоориентированные продажи», под которыми предложили понимать «воплощение концепции маркетинга на уровне индивида, вовлеченного в процесс осуществления продаж, и его/ее клиента» [Saxe, Weitz,1982, c.343].

Вопросы клиентоориентированности традиционно рассматривались и изучались зарубежными авторами как минимум на трех уровнях:

- на индивидуальном уровне (например, Р. Сакс (R. Saxe), Б.А. Уайтц (B.A. Weitz));

- на организационном уровне или уровне департаментов/подразделений компании (например, А. К. Коули (A.K. Kohli), Ф.Э. Уэбстер младший (F.E., Jr. Webster), Дж. Ю. Фарли (J.U. Farley), Б.П. Шапиро (B.P. Shapiro), Б. Дж. Яворски (B.J. Jaworski));

- на уровне межфирменного взаимодействия (например, К.Г. Грюнерт (K.G. Grunert), К. Мормэн (C. Moorman), А. Риндфляйш (A. Rindfleisch), Ю. Элг (U. Elg)).

Что касается отечественной науки, российские ученые-исследователи (в том числе, например, С.Н. Апенько, А.А. Костанян, Н.И. Попов,

B.А. Ребязина, А.Г. Рожков, М.М. Смирнова, О.А. Третьяк, М.Н. Шавровская, М.Ю. Шерешева, О.И. Ширшова, О.У. Юлдашева и др.) также обращались к изучению клиентоориентированности на индивидуальном, организационном уровне, а также на уровне межфирменного взаимодействия.

К изучению понятия клиентоориентированности на индивидуальном уровне в отечественной и зарубежной науке обращались такие авторы, как

C.Н. Апенько, У. Брокбэнк (W. Brockbank), Р.С. Графрат (R.S. Grafrath), П. Гуэнци (P., Guenzi), Л.М. Дэ Лука (L.M. De Luca), Р. Дэсфанде (R. Deshpande), В. Дж. Куппельвизер (V.G. Kuppelwieser), Дж. Р. Кьюммо (G.R. Chiummo), А.Г. Рожков, Р. Сакс (R. Saxe), С.А. Стронг (C.A. Strong), Г. Троило (G. Troilo), Д. Ульрих (D. Ulrich), Ф.Э. Уэбстер младший (F.E. Webster Jr.), Л.С. Харрис (L.C. Harris), Т. Хенниг-Турау (T. Hennig-Thurau), Б.А. Уайтц (B.A. Weitz), Дж. Ю. Фарли (J.U. Farley), М.Н. Шавровская и др.

Тем не менее, вопросы клиентоориентированности сотрудников

(клиентоориентированности на индивидуальном уровне) традиционно

рассматривались в довольно узком аспекте. Еще не сформировалось единого

представления о четких границах данного понятия, основных

характеристиках клиентоориентированности персонала, а также значимых

факторах, определяющих клеинтоориентированное поведение сотрудника в

8

процессе взаимодействия с клиентами компании. Наблюдается дефицит практических инструментов развития и управления

клиентоориентированностью персонала.

При этом, как показали современные исследования (например, [Homburg et al., 2011; Brown et al., 2002; Kara et al., 2013]), клиентоориентированные сотрудники работают более эффективно, достигают более высоких показателей продаж, обеспечивая тем самым увеличение объемов продаж компании, в которой они работают. По мнению К. Хомбурга и соавторов, также существует значимая зависимость между клиентоориентированностью сотрудников и лояльностью клиентов компании [Homburg et al., 2011; Homburg et al., 2011a].

Д.Т. Донован и соавторы выявили наличие статистически значимой связи между клиентоориентированностью сотрудников и их удовлетворенностью работой, приверженностью компании и организационным гражданским поведением [Donovan et al., 2004].

Внимание к рассматриваемой нами теме растет. Об этом свидетельствует постоянно увеличивающееся количество публикаций в таких ведущих международных рецензируемых научных журналах, как, например, Acadеmy of Management Review, Journal of the Academy of Marketing Science, Journal of Marketing Research, Journal of Marketing, International Journal of Service Industry Management, Strategic Management Journal, Human Resource Management, International Journal of Human Resource Management и др., а также число выступлений российских и зарубежных ученых-исследователей по исследуемой тематике на международных конференциях, например, Academy of Marketing Science (AMS) Annual Conference, GSOM Emerging Markets Conference: Business and Government Perspectives, EMAC Regional Conference, Marketing Theory Challenges in Emerging Markets и др.

О возрастающем интересе к данному вопросу свидетельствует

постоянно увеличивающееся количество публикаций по теме в ведущих

9

российских рецензируемых научных изданиях, входящих в список ВАК при Министерстве образования и науки Российской Федерации.

Среди работ российских авторов следует особенно отметить:

- диссертационное исследование на соискание ученой степени кандидата экономических наук М.Н. Шавровской (2011) по теме «Клиентоориентированность персонала: формирование и оценка»;

- диссертационное исследование на соискание ученой степени кандидата экономических наук А.Г. Рожкова (2012), которое было посвящено разработке модели управления процессом формирования и развития отношений компании, ориентированной на клиента.

Помимо научных работ, посвященных вопросам клиентоориентированности, можно упомянуть ряд исследований, реализованных такими международными компаниями-производителями товаров и услуг, а также консалтинговыми компаниями, как CEB, Hay Group, IBM, McKinsey & Company, Ritz и др.

Цель и задачи исследования

Целью настоящего диссертационного исследования является разработка подхода к управлению клиентоориентированностью сотрудников международной компании с учетом воздействующих на нее значимых факторов.

Достижение поставленной цели предполагает постановку и решение следующих задач:

1. Выделить и систематизировать основные теоретические подходы к вопросу о клиентоориентированности сотрудников, а также результаты исследований воздействующих на нее факторов. По результатам данного анализа обосновать авторский подход к ключевому понятию и сформировать теоретическую модель исследования, в которой отражено влияние значимых факторов на формирование клиентоориентированности персонала.

2. Разработать комплексную методологию эмпирического исследования клиентоориентированности персонала.

3. Апробировать данную методологию в международной консалтинговой компании с использованием качественных и количественных методов сбора и анализа данных.

4. По результатам качественного исследования уточнить понятие клиентоориентированности сотрудников и условий ее формирования с учетом контекста рассматриваемой организации.

5. На основе анализа данных выявить возможности управленческого воздействия.

6. Разработать подход к управлению клиентоориентированностью персонала. Подготовить практические рекомендации по управлению клиентоориентированностью сотрудников и апробировать их в исследуемой международной компании.

Объект и предмет исследования

Теоретическим объектом исследования является

клиентоориентированность сотрудников.

Эмпирические данные собирались в крупной международной компании, принадлежащей к сектору услуг, которая была выбрана с учетом цели исследования, поскольку для данного сектора экономики клиентоориентированность является необходимым условием успешного функционирования и важной управленческой компетенцией компании. Наличие в исследуемой международной компании подразделений в странах с различными рыночными условиями и национальной деловой культурой обеспечивает разнообразие в проявлении изучаемого объекта исследования и воздействующих на него факторов, что является важным обстоятельством для выявления управленческих закономерностей. Следует также отметить, что для сектора консалтинговых услуг исследуемая компания является типичным представителем организаций, предоставляющих

профессиональные услуги другим организациям, прежде всего, с точки зрения характера труда сотрудников, взаимодействующих с представителями компаний-клиентов вышеуказанной организации.

Компания заинтересована в построении долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами на глобальном, региональном и локальном уровнях (в отдельно взятой стране). Это особенно актуально в контексте развития отношений с международными компаниями-производителями товаров народного потребления. Компания стремится к тому, чтобы стать глобальным поставщиком маркетинговых исследований для таких компаний. При этом речь идет не только о регулярно предоставляемой аналитике и отчетах, основанных, например, на данных аудита розничной торговли, но и об узкоспециализированных исследованиях, связанных, например, с тестированием инновацией перед запуском новых продуктов, оценкой эффективности маркетинговой деятельности, оптимизацией выкладки товара на полке в точке продаж и т.д.

Компания также заинтересована в развитии отношений с крупными локальными клиентами (на уровне отдельной страны), особенно в случае если данные компании планируют расширяться и выходить на глобальный рынок. Такие клиенты являются важными стратегическими партнерами компании, обеспечивающими рост выручки компании сначала в контексте отдельной страны, а затем и на глобальном уровне.

Что касается сотрудников клиентских департаментов1 компании, они взаимодействуют с одним и тем же клиентом (или группой клиентов) в течение нескольких лет. Для развитых рынков речь идет, в среднем, о 2,5-3,5 годах взаимодействия. Для развивающихся рынков средняя продолжительность взаимодействия составляет 1,5 - 2,5 года.

Сотрудники клиентских департаментов должны обладать хорошими аналитическими способностями, глубокими знаниями методологии работы с данными компании, навыками убеждения и ведения переговоров (как с

1 Под сотрудниками «клиентских» департаментов принято понимать сотрудников рассматриваемой компании, работающих, например, в департаменте аудита розничной торговли, департаменте исследований инноваций, департаменте исследований потребительского поведения и т.д., и напрямую взаимодействующих с представителями компаний-клиентов: речь идет о сотрудниках департаментов маркетинговых исследований/департаментов исследований рынка и потребительского поведения компаний-производителей товаров народного потребления, автомобилей, фармацевтических компаний, компаний финансового сектора и т.д.

представителями компаний-клиентов, так и с представителями бэк-офиса), а также иметь хорошее представление о бизнесе клиента(ов) и конкурентной среде, в которой они оперируют.

Эмпирическим объектом исследования являются сотрудники клиентских департаментов указанной компании. Выбор данной категории респондентов обусловлен тем, что, во-первых, сотрудники именно клиентских департаментов напрямую взаимодействуют с представителями компаний-клиентов, следовательно, изучение их клиентоориентированности представляет наибольший интерес как с практической, так и с теоретической точки зрения. Во-вторых, речь идет о многочисленной группе лиц, которая представляет собой адекватный объект для реализации эмпирического количественного исследования. В-третьих, выбор сотрудников клиентских департаментов одной международной консалтинговой компании, оперирующей на рынке маркетинговых исследований, обусловлен использованием в диссертационном исследовании компетентностного подхода, в рамках которого модель компетенций всегда разрабатывается для конкретной должности и конкретной организации. Тем не менее, целесообразно отметить, что основные выводы и результаты диссертационного исследования могут быть использованы в контексте других организаций при условии их адаптации с учетом специфики соответствующих компаний и их внешней среды.

Предметом исследования является управление

клиентоориентированностью сотрудников.

Соответствие содержания диссертации паспорту научной специальности. Диссертация выполнена согласно паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управления народным хозяйством (менеджмент) и содержит положения и результаты, соответствующие следующим пунктам:

10.15. Внешняя и внутренняя среда организации. Конкурентоспособность бизнеса. Создание и удержание ключевых компетенций.

10.16. Организация и управление международной компанией.

10.20. Управление человеческими ресурсами как особый вид профессиональной деятельности: цели, функции, принципы, эволюция подходов. Компетентность персонала и компетентность организации. Организация и осуществление работы по управлению персоналом.

Методология и методы исследования. Теоретическая и методологическая база исследования включает в себя научные публикации, в том числе содержащие результаты научных исследований ведущих российских и зарубежных ученых в области менеджмента, маркетинга и управления человеческими ресурсами, представленные в монографиях, научных периодических изданиях и материалах конференций.

При выработке ключевых понятий и теоретической модели исследования были использованы такие подходы, как компетентностный подход, стратегический и контекстный подход к управлению человеческими ресурсами, концепция ориентации на рынок и концепция заинтересованных сторон.

Для анализа теоретической базы исследований по изучаемой теме использовались следующие научные методы: сравнение, обобщение, методы группировки и классификации.

Эмпирическую базу исследования составили качественные и количественные данные, собранные автором в 2012-2015 годах, посредством проведения исследования с использованием следующих методов: анализ внутренних нормативных документов, отчетности компании, включенное наблюдение, проведение глубинных экспертных интервью с представителями исследуемой компании и ее клиентов и анкетный опрос 356 сотрудников 12 филиалов 2 международной консалтинговой компании,

2 В отношении подразделений исследуемой компании в разных странах будут использоваться термины «подразделения» и «филиалы», которые в рамках настоящего диссертационного исследования принято считать синонимичными.

оперирующей на рынке маркетинговых исследований. При анализе собранных эмпирических данных использовались методы контент-анализа текстов нормативных документов, категоризации материалов качественных интервью, корреляционный, факторный, кластерный и регрессионный анализ при анализе количественных данных опроса с использованием статического пакета SPSS 22.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке подхода, позволяющего определять индивидуальные, организационные и внешние факторы, оказывающие влияние на клиентоориентированность сотрудников международной компании сферы консалтинговых услуг, оценивать текущий уровень

клиентоориентированности сотрудников и осуществлять управление клиентоориентированностью сотрудников как одним из факторов клиентоориентированности компании.

Автором были получены следующие результаты, носящие характер нового знания:

1. Обоснован компетентностный подход к определению понятия «клиентоориентированность сотрудника» и предложена интерпретация данного понятия как компетенции, отражающей способность сотрудника учитывать интересы потребителей товаров/услуг и адаптировать продукт компании под их потребности.

2. Сформирована теоретическая модель, отражающая контекстную природу клиентоориентированности и влияющих на нее индивидуальных (например, социальные навыки, мотивация), организационных (например, корпоративная культура, практики управления человеческими ресурсами) и внешних (например, тип рынка, уровень концентрации рынка) факторов. В модели показано, что внешняя среда влияет на клиентоориентированность сотрудника через клиентоориентированность компании, при этом сотрудник является носителем клиентоориентированности компании.

3. Показана взаимосвязь между потребностью компании в клиентоориентированных сотрудниках и уровнем концентрации рынка, на котором она оперирует.

4. Построена и проверена регрессионная модель клиентоориентированности сотрудника, указывающая на вероятность проявления способности сотрудника к взаимодействию с клиентом в зависимости от ряда факторов.

5. Разработан подход к управлению клиентоориентированностью сотрудников, который отражен в обобщенном виде в модели управления клиентоориентированностью сотрудников компании.

Теоретическая значимость исследования заключается в разработке подхода к управлению клиентоориентированностью сотрудников компании, в основу которого положена систематизация и оценка влияния индивидуальных и организационных факторов на клиентоориентированность сотрудников компании.

Теоретические результаты исследования могут быть использованы в учебном процессе в рамках преподавания таких дисциплин, как «Управление человеческими ресурсами», «Маркетинг», «Теория организации», «Организационное поведение».

Практическая значимость исследования заключается в апробации модели клиентоориентированности сотрудников с учетом страны нахождения подразделения и принадлежности к развитым или развивающимся рынкам; разработке модели управления клиентоориентированностью персонала в международной компании, относящейся к сектору профессиональных услуг, и ряда рекомендаций по управлению клиентоориентированностью сотрудников данной компании с целью усиления клиентоориентированности самой компании.

Положения, выносимые на защиту:

1. Предложено определение клиентоориентированности сотрудника

как компетенции, которая формируется под влиянием индивидуальных,

16

организационных и внешних факторов и может быть подвергнута управленческому воздействию в организационном контексте. Это позволило раскрыть сущность понятия «клиентоориентированность сотрудника» и выделить факторы клиентоориентированности сотрудника, которыми можно управлять в контексте организации.

2. Показана возможность определения потребности компании в клиентоориентированных сотрудниках с учетом уровня концентрации глобального рынка маркетинговых исследований, на котором она оперирует.

3. Выявлены взаимосвязи между клиентоориентированностью сотрудников и воздействующими на нее факторами в контексте развитых и развивающихся рынков.

4. Разработана эконометрическая модель клиентоориентированности сотрудника, показывающая, какие универсальные факторы и в какой степени оказывают влияние на клиентоориентированность сотрудника в исследуемой компании. Для групп стран (кластеров), сформированных по признаку национальной деловой культуры, рассчитаны средние значения клиентоориентированности сотрудников, указывающие на различия в ее уровне. Показаны прикладные возможности использования модели клиентоориентированности сотрудника с целью оценки уровня клиентоориентированности сотрудника по отношению к другим сотрудникам, работающим в том же подразделении компании в той же стране (кластере стран).

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Клепнева, Ксения Владимировна, 2016 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Апенько, С.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений [Текст] / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2010. - № 2. -С. 50-56.

2. Базаров, Т.Ю. Коллективное определение понятия «компетенции»: попытка извлечения смысловых тенденций из размытого экспертного знания [Текст] / Т. Ю. Базаров, А. К. Ерофеев, А. Г. Шмелев // Вестник Московского университета. Серия 14. Психология. 2014. - №1, январь-март. - С. 87-102.

3. Браймен, А. Методы социальных исследований. Группы, организации и бизнес [Текст] / А. Браймен, Э. Белл - Харьков: Изд-во Гуманитарный Центр, 2012. - 776 с.

4. Гальперин, В.М. Микроэкономика: В 2-х т. [Текст] / В.М. Гальперин, С.М. Игнатьев, В.И. Моргунов - СПб.: Экономическая школа, 1999. Т.2. - 503с.

5. Гулакова, О.В. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования [Текст] / О.В. Гулакова, В.А. Ребязина, М.М. Смирнова // Вестник Санкт-Петербургского университета. Сер. Менеджмент. 2015. - Вып. 4. -С. 39-73.

6. Клепнева, К.В. Обучение клиентоориентированного персонала [Текст] / К.В. Клепнева // Экономика и предпринимательство. 2014. - № 10. -С. 664-667.

7. Клепнева, К.В. Подбор клиентоориентированного персонала [Текст] / К.В. Клепнева // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2014а. - № 4. - С. 38-46.

8. Клепнева, К.В. Вознаграждение клиентоориентированного персонала [Текст] / К.В. Клепнева // Менеджмент в России и за рубежом. 2015. -№ 1 - С. 120-125.

9. Кудрявцева, Е.П. Ориентация на удовлетворение потребностей потребителей как связующее звено функций маркетинга и международных стандартов управления качеством ISO серии 9000:2008 [Текст] / Е.П. Кудрявцева //Ars administrandi (Искусство управления). 2010. - № 2. - С. 114-123.

10.Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. [Текст] / Ф. Котлер - 2-е изд. -СПб.: Питер, 2006. - 464с.

11.Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер, Г. Армстронг - 12-е изд. - М: ООО «И.Д. Вильямс», 2009. -1072с.

12. Панин, В.М. Влияние клиентоориентированности на удовлетворенность клиентов российских компаний: результаты эмпирического исследования [Текст] / В.М. Панин, В.А. Ребязина // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2016. - Т.03, № 123, -С. 168-182.

13. Попов, Н.И. Экономические факторы низкой клиентоориентированности компаний в странах БРИК [Текст] / Н.И. Попов, О.А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. 2014. - Том 12, № 1. - С. 109-138

14. Ребязина, В.А. Маркетинговые практики: теоретические подходы к определению и понимание представителями российских компаний [Текст] / В. А. Ребязина, А. О. Давий // Вестник Московского университета. Сер. 6. Экономика. 2014. - № 6. - С. 96-117.

15.Рожков, А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании: автореф. дис. ... канд. экон. наук.: 08.00.05. [Текст] / Рожков Александр Геннадьевич - Москва, 2012. -27с.

16.Третьяк, О.А. Развитие концепции управления цепочкой спроса на новых основаниях [Текст] / О.А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. 2008. -Том 6, № 4. - С. 141-148.

17.Шавровская, М.Н. Клентоориентированность персонала: формирование и оценка: автореф. дис. ... канд. экон. наук.: 08.00.05. [Текст] / Шавровская Марина Николаевна - Омск, 2011. - 22с.

18.Шавровская, М.Н. Результаты анализа формирования и оценки клиентоориентированности персонала в организациях г. Омска [Текст] / М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2011а. - №2, - С. 35-40.

19.Шерешева, М.Ю. Клиентоориентированность персонала в государственных организациях здравоохранения России [Текст] / М.Ю. Шерешева, А.А. Костанян // Вестник С.-Петерб. ун-та. Сер. Менеджмент. 2015. - Вып. 4. - С. 74-114.

20.Auerbach, Ph. Banking on Customer Centricity. Transforming banks into customer-centric organizations [Text] / Ph. Auerbach, R.F. Argimon, F. Hieronimus, Ch. Roland, B. Teschke. McKinsey & Company, Inc. EMEA Banking Practice. April, 2012. - 16p.

21.Auh, S. Performance implications of the direct and moderating effects of centralization and formalization on customer orientation [Text] / S. Auh, B. Menguc // Industrial Marketing Management. 2007. - 36. - P. 1022-1034.

22.Barrera, J.C. An examination of cross cultural competence in international business: the case of the subsidiaries [Text] / J.C. Barrera // International Business and Economics Research Journal. 2010. - 9(1). - P. 41-54.

23.Batt, R. Strategic segmentation in front-line services: Matching customers, employees and human resource systems [Text] / R. Batt // International Journal of Human Resource Management. 2000. - 11(3). - P. 540-561.

24.Beck, B.E.F. Linking the host culture to organizational variables [Text] / B.E.F. Beck, L.F. Moore - In P.J. Frost, L.F. Moore, M.R. Louis,

C.C. Lundberg, J. Martin (Ed.) Organizational culture. Beverly Hills, CA: Sage, 1985. - P. 335-354.

25.Bell, M.L. The Faltering Marketing Concept [Text] / M.L. Bell, W. Emory // Journal of Marketing. 1971. - 35. - P. 37-42.

26.Bettencourt, L. A comparison of attitude, personality, and knowledge predictors of service-oriented organizational citizenship behaviors [Text] / L. Bettencourt, K.P. Gwinner, M.L. Meuter // Journal of Applied Psychology. 2001. - Vol. 86, No. 1. - P. 29-41.

27.Boyatzis, R.E. The Competent Manager: A Model for Effective Performance [Text] / R.E. Boyatzis - New York: Wiley, 1982, - 308p.

28.Brown, T.J. The customer orientation of service workers: personality trait effects on self-and supervisor performance ratings [Text] / T.J. Brown, J.C. Mowen, D.T. Donavan, J.W. Licata // Journal of Marketing Research. 2002. - No. 39 (1). - P. 110-119.

29.Brown, S.P. Antecedents and Consequences of Salesperson Job Satisfaction: Meta-Analysis and Assessment of Causal Effects [Text] / S.P. Brown, R.A. Peterson // Journal of Marketing Research. 1993. - 30 (February). -

P. 63-77.

30.Burgess, S.M. Marketing Renaissance: How Research in Emerging Markets Advances Marketing Science and Practice [Text] / S.M. Burgess, J.B. Steenkamp // International Journal of Research in Marketing. 2006. - Vol. 23, No. 4. - P. 337-356.

31.Calantone, R.J. Inconclusive Innovation "Returns": A Meta-Analysis of Research on Innovation in New Product Development [Text] / R.J. Calantone, N. Harmancioglu, C. Droge // Journal of Product Innovation Management. 2010. - 27(7). - P. 1065-1081.

32.Chambers, M.S. An Exploration into the challenges facing practitioners of international human resource management: a literature review [Text] / M.S. Chambers // International Journal of Business and Social Science. 2013. -Vol. 4, No. 6, June. - P. 21-27.

33.Chonko, L.B. Sales Training: Status and Needs [Text] / L.B. Chonko, J.F. Tanner Jr., W.A. Weeks // Journal of Personal Selling and Sales Management. 1993. - Vol.13, Fall. - P. 81-86.

34.Coelho, F. Organizational Factors Associated with Job Characteristics: Evidence from Frontline Service Employees [Text] / F. Coelho, M. Augusto // Journal of Strategic Marketing. 2008. - Vol. 16, No. 2, May. -P. 157-172.

35.Conduit, J. How critical is internal customer orientation to market orientation? [Text] / J. Conduit, F.T. Mavondo // Journal of Business Research. 2001. - No. 51, - P.11-24.

36.Costa, P.T. Jr. Validation of the Five-Factor Model of Personality across Instruments and Observers [Text] / P.T. Costa Jr., R.R. McCrae // Journal of Personality and Social Psychology. 1987. - Vol. 52 (1), - P. 81-90.

37.Deshpande, R. Measuring Market Orientation: Generalization, Synthesis [Text] / R. Deshpande, J.U. Farley // Journal of Market-Focused Management. 1998. - Vol. 2., N 3. - P. 213-232.

38.Deshpande, R. Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: a quadrad analysis [Text] / R. Deshpande, J.U. Farley, F.E. Webster Jr. // Journal of Marketing. 1993. - Vol. 57, No. 4. - P. 23-7.

39.Deshpande, R. Organizational Culture and Marketing: Defining the Research Agenda [Text] / R. Deshpande, F.E. Webster Jr. // Journal of Marketing. 1989. - 53, January. - P.3-15.

40.Digman, J.M. Personality Structure: Emergence of the Five-Factor Model [Text] / J.M. Digman // Annual Review of Psychology. 1990. - Vol. 41(1). -P. 417-440.

41.Donavan, D.T. Internal benefits of service worker-customer orientation: job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors [Text] / D.T. Donavan, T.J. Brown, J.C. Mowen // Journal of Marketing. 2004. -Vol. 68, No. 1, January. - P. 128-146.

42.Drucker, P.F. The Practice of Management [Text] / P.F. Drucker - New York: Harper and Row Publishers, Inc., 1954. - 404p.

43.Drucker, P.F. Management: Tasks, Responsibilities, Practices [Text] / P.F. Drucker - New York: Harper & Row, 1973. - 483p.

44.Escrig-Tena, A.B. A Model for Evaluating Organizational Competencies: An Application in the Context of a Quality Management Initiative [Text] / A.B. Escrig-Tena, J.C. Bou-Llusar // Decision Sciences. 2005. - 36, 2. - P. 221-257.

45.Farley, J.U. Charting the evolution of Russian firms from Soviet "producer orientation" to contemporary "market orientation" [Text] / J.U. Farley, R. Deshpande // Journal of Global Marketing. 2005. - Vol. 19, No. 2. -P. 7-26.

46.Franke, G.R. Salesperson adaptive selling behavior and customer orientation: A meta-analysis [Text] / G.R. Franke, J.E. Park // Journal of Marketing Research. 2006. - Vol. XLIII, November. - P. 693-702.

47.Freeman, R.E. Strategic management: a stakeholder approach [Text] / R.E. Freeman - Boston, MA: Pitman, 1984. - 276p.

48.Friedman, B.A. Globalization implications for human resource management roles [Text] / B.A. Friedman // Employee Responsibilities and Rights Journal. 2007. - 19(3), - P. 157-157.

49.Geigle, M. The expatriate experience: A case study of a pharmaceutical company in the European Union [Text] / M. Geigle, N.K. Malhotra // International Business and Economics Research Journal. 2009. - 8(4), -P. 59-66.

50.Ghorbani, H. An empirical investigation of the relationship between organizational culture and customer orientation: the mediating effect of knowledge management (an empirical study in the household appliance industry in Iran) [Text] / H. Ghorbani, S.M.A. Demneh, A. Khorsandnejad // International Journal of Marketing Studies. 2012. - Vol.4, No.3, June. -P. 58-67.

51.Gountas, S. Exploring the associations between standards for service delivery (organisational culture), co-worker support, self-efficacy, job satisfaction and customer orientation in the real estate industry [Text] / S. Gountas, J. Gountas, F.T. Mavondo // Australian Journal of Management. 2014. - 39 (1). - P. 107-126.

52.Green, P.C. Building robust competencies: Linking human resource systems to organizational strategies [Text] / P.C. Green. - San Francisco, CA: Jossey-Bass, 1999. - 240p.

53.Guenzi, P. Organizational drivers of salespeople's customer orientation and selling orientation [Text] / P. Guenzi, L.M. De Luca, G. Troilo // Journal of Personal Selling and Sales Management. 2011. - Vol. XXXI, no. 3, Summer. - P. 269-285.

54. Guenzi, P. The joint contribution of marketing and sales to the creation of superior customer value [Text] / P. Guenzi, G. Troilo // Journal of Business Research. 2007. - 60 (2). - P. 98-107.

55.Hajjat, M.M. Customer Orientation: Construction, Validation of the CUSTOR Scale [Text] / M.M. Hajjat // Marketing Intelligence, Planning. 2002. - Vol. 20, N 7. - P. 428-441.

56.Hansen, U. Nachkaufmarketing. Ein neuer Trend im Konsumgütermarketing? [Text] / U. Hansen, K. Jeschke // Marketing ZFP. 1992. - Vol. 14, 2. - P. 88-97.

57.Harel, G.H. The effect of human resource management practices on the perceptions of organizational and market performance of the firm [Text] / G.H. Harel, S.S. Tzafrir // Human Resource Management. 1999. - Vol.38, No.3. - P. 185-199.

58.Harris, L.C. Sabotaging market-oriented culture change: an exploration of resistance justifications and approaches [Text] / L.C. Harris // Journal of Marketing Theory and Practice. 2002. - 10(3). - P. 58-74.

59.Harris, E.G. Re-examining Salesperson Goal Orientation: Personality Influencers, Customer Orientation, and Work Satisfaction [Text] / E.G.

154

Harris, J.C. Mowen, T.J. Brown // Journal of the Academy of Marketing Science. 2005. - 33 (1). - P. 19-35.

60.Hayes, H.M. ISO 9000: The new strategic consideration [Text] / H.M. Hayes // Business Horizons. 1994. - Vol. 37, No. 3. - P. 52-60.

61.Hennig-Thurau, T. Customer orientation of service employees. Its impact on customer satisfaction, commitments and retention [Text] / T. Hennig-Thurau // International Journal of Service Industry Management. 2004. - Vol., 15, No. 5. - P. 460-578.

62. Hennig-Thurau, T. Customer orientation of service employees - toward a conceptual framework of a key relationship marketing construct [Text] / T. Hennig-Thurau, C. Thurau // Journal of Relationship Marketing. 2003. -Vol. 2, No. 1. - P. 1-32.

63.Hirschman, O. The Paternity of an Index [Text] / O. Hirschman // American Economic Review. 1964. - September. - P. 761-762.

64.Hoffmann, T. The meanings of competency [Text] / T. Hoffmann // Journal of European Industrial Training. 1999. - 23(6). - P. 275-285.

65.Hoffman, K.D. Service Provider Job Satisfaction and Customer [Text] / K.D. Hoffman, T.N. Ingram // Journal of Services Marketing. 1992. - Vol. 6, Iss. 2. - P. 68-78.

66.Hofstede, G. Culture's consequences: International Differences in Work-Related Values [Text] / G. Hofstede - Beverly Hills, CA: Sage Publications, 1980. - 475p.

67.Hofstede, G. Cultures and organizations [Text] / G. Hofstede - London: McGraw-Hill, 1991. - 279p.

68.Hofstede, G. The Confucius connection: From cultural roots to economic growth [Text] / G. Hofstede, M.H. Bond // Organization Dynamics. 1988. -16. - P. 4-21.

69.Hofstede, G. Culture's Consequences: Comparing Values, Behaviors, Institutions, and Organizations Across Nations [Text] / G. Hofstede -Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 2001. - 596p.

70.Hofstede, G. Cultures and Organizations: Software of the Mind [Text] / G. Hofstede, G.J Hofstede, M. Minkov - 3rd ed. - New York: McGraw-Hill,

2010. - 550p.

71.Homburg, Ch. When Should the Customer Really Be King? On the Optimum Level of Salesperson Customer Orientation in Sales Encounters [Text] / Ch. Homburg, M. Müller, M. Klarmann // Journal of Marketing.

2011. - Vol. 75, No. 2, March. - P. 55-74.

72.Homburg, Ch. When does salespeople's customer orientation lead to customer loyalty? The differential effects of relational and functional customer orientation [Text] / Ch. Homburg, M. Müller, M. Klarmann // Journal of the Academy of Marketing Science. 2011. - Vol. 39, Iss. 6, December. - P. 795-812.

73.House, R.J. Path-goal theory of leadership [Text] / R. J. House, T. R. Mitchell // Journal of Contemporary Business. 1974. - No.5. - P. 81-94.

74.Huff, L. Is collectivism a liability? The impact of culture on organizational trust and customer-orientation: a seven-nation study [Text] / L. Huff, L. Kelley // Journal of Business Research. 2005. - No. 58. - P. 96-102.

75.Jaworski, B. Market orientation: Antecedents and consequences [Text] / B. Jaworski, A. Kohli // Journal of Marketing. 1993. - 52, July. - P. 53-70.

76.Kapoor, B. Impact of globalization on human resource management [Text] / B. Kapoor // Journal of International Management Studies. 2011. - 6(1). -P.1-8.

77.Kara, A. An examination of the effects of adaptive selling behavior and customer orientation on performance of pharmaceutical salespeople in an emerging market [Text] / A. Kara, S.S. Andaleeb, M. Turan, S. Cabuk // Journal of Medical Marketing. 2013. - 13(2). - P. 102-114.

78.Kohli, A.K. Market orientation: the construct, research propositions, and managerial implications [Text] / A.K. Kohli, B.J. Jaworski // Journal of Marketing. 1990. - Vol. 54, April. - P. 1-18.

79.Kuppelwieser, V.G. A replication and extension of Hennig-Thurau's concept of COSE [Text] / V.G. Kuppelwieser, G.R. Chiummo, R.S. Grafrath // Journal of Customer Behaviour. 2012. Vol. 11, No. 3. - P. 241-259.

80.Lengnick-Hall, C.A. Customer Contributions to Quality: A Different View of the Customer-Oriented Firm [Text] / C.A. Lengnick-Hall // The Academy of Management Review. 1996. - Vol. 21, No. 3. - P. 791-824.

81.Lengnick-Hall, M.L. Expanding customer orientation in the HR function [Text] / M.L. Lengnick-Hall, C.A. Lengnick-Hall // Human Resource Management. 1999. - 38(3). - P. 201-214.

82.Levitt, T. Marketing Myopia [Text] / T. Levitt // Harvard Business Review. 1960. - July-August. - P. 45-56.

83.Lytle, R.S. SERV*OR: A managerial measure of organizational service-orientation [Text] / R.S. Lytle, P.W. Hom, M.P. Mokwa // Journal of Retailing. 1998. - 74(4). - P. 455-489.

84.MacKenzie, S.B. The Impact of Organizational Citizenship Behavior on Evaluations of Salesperson Performance [Text] / S.B. MacKenzie, P.M. Podsakoff, R. Fetter // Journal of Marketing. 1993. - 57, January. -P. 70-80.

85.McClelland, D.C. Testing for competence rather than for intelligence [Text] / D. C. McClelland // American Psychologist. 1973. - 28. - P. 1-14.

86.McKee, D.O. Strategic Adaptability and Firm Performance: A Market-Contingent Perspective [Text] / D.O. McKee, P.R. Varadarajan, W.M. Pride // Journal of Marketing. 1989. - 53 (3). - P. 21-35.

87.Mengü?, B. The Influence of the Market Orientation of the Firm on Sales Force Behaviour and Attitudes: Further Empirical Results [Text] / B. Mengü? // International Journal of Research in Marketing. 1996. - 13. -P. 277-291.

88.Merlo, O. Social capital, customer service orientation and creativity in retail stores [Text] / O. Merlo, S.J. Bell, B. Menguec, G.J. Whitwell // Journal of Business Research. 2006. - No. 59. - P. 1214-1221.

89.Mirabile, R.J. Everything you wanted to know about competency modeling [Text] / R.J. Mirabile // Training and Development. 1997. - August. -

P. 73-77.

90.Mohd Noor, N.A. Individual factors that predict customer-orientation behaviour of Malaysian life insurance agents [Text] / N.A. Mohd Noor, A. Muhamad // Jurnal Pengurusan. 2005. - No. 24. - P. 125-149.

91.Mothilal, L. Customer Focus in the Indian Banking Industry [Text] / L. Mothilal // Advances in Management. 2010. - Vol. 3 (4). - P. 43-49.

92.Murray, P. Empirical Linkages between Firm Competencies and Organizational Learning [Text] / P. Murray, K. Donegan // The Learning Organization. 2003. - 10, 1. - P. 51-62.

93.Narver, J.C. The effect of a marketing orientation on business profitability [Text] / J.C. Narver, S.F. Slater // Journal of Marketing. 1990. -Vol. 54, No.

4, Oct. - P. 20-35.

94.Narver, J.C. Responsive and Proactive Market Orientation and New-Product Success [Text] / J.C. Narver, S.F. Slater, D.L. MacLachlan // The Journal of Product Innovation Management. 2004. - Vol. 21, N 5. - P. 334-347.

95.Newman, K.L. Culture and congruence: the fit between management practices and national culture [Text] / K.L. Newman, S.D. Nollen // Journal of International Business Studies. 1996. - 27(4), - P. 753-779.

96.Parry, S.B. Just what is a competency? And why should you care? [Text] /

5.B. Parry // Training. 1998. - 35(6). - P. 58-64.

97.Paulin, M. External effectiveness of service management. A study of business-to-business relationships in Mexico, Canada and the USA [Text] / M. Paulin, R.J. Ferguson, A.M. Alvarez Salazar // Journal of Service Management. 1999. - Vol. 10, Iss. 5. - P. 409-429.

98.Periatt, J.A. Using Personality Traits to Select Customer-Oriented Logistics Personnel [Text] / J.A Periatt, S. Chakrabarty, S.A. Lemay // Transportation Journal. 2007. - Vol. 46, No. 1. - P. 22-37.

99.Periatt, J.A. The Selling Orientation-Customer Orientation (SOCO) Scale: Cross-Validation of the Revised Version [Text] / J.A Periatt, S.A. LeMay, S. Chakrabarty // Journal of Personal Selling & Sales Management. 2004. - 24, 1, Winter. - P. 49-54.

100. Perreault, W.D.Jr. Essentials of Marketing [Text] / W.D. Perreault Jr., E. McCarthy. - Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing. 1997. - 613p.

101. Peters, T.J. In Search of Excellence: Lessons from America's BestRun Companies [Text] / T.J Peters, R.H. Waterman - New York: Harper & Row, 1982. - 360p.

102. Pettijohn, Ch.E. Does salesperson perception of the importance of sales skills improve sales performance, customer orientation, job satisfaction, and organizational commitment, and reduce turnover? [Text] / Ch.E. Pettijohn, L.S. Pettijohn, A.J. Taylor // Journal of Personal Selling and Sales Management. 2007. - Vol. 27, No. 1, Winter. - P. 75-88.

103. Podsakoff, P.M. Organizational Citizenship Behaviors: A Critical Review of the Theoretical and Empirical Literature and Suggestions for Future Research [Text] / P.M. Podsakoff, S.B. MacKenzie, J.B. Paine, D.G. Bachrach // Journal of Management. 2000. - Vol. 26, No. 3. - P. 513-563.

104. Porter, M.E. Competitive advantage: Creating and Sustaining Superior Performance [Text] / M.E. Porter - New York: Free Press, 1998. - 592p.

105. Porter, M. Creating shared value [Text] / M. Porter, M. Kramer // Harvard Business Review. 2011. - Vol. 89, N1/2. - P. 62-77.

106. Pousa, C. Boosting customer orientation through coaching: a Canadian study [Text] / C. Pousa, A. Mathieu // International Journal of Bank Marketing. 2014. - Vol. 32, No. 1. - P. 60-81

107. Roersen, M.J. Marketing Ignorance, the Validity of Narver, Slater's MKTOR Scale in High Tech Russian Firms [Text] / M.J. Roersen, J. Kraaijenbrink, A.J. Groen // Journal of Product Innovation Management. 2013. - Vol. 30, N. 3. - P. 545-559.

108. Rhoades, S.A. Herfindahl-Hirschman index [Text] / S.A. Rhoades // the Fed. Res. Bull. 1993. - T. 79. - P. 188.

109. Rowe, C. Clarifying the use of competence and competency models in recruitment, assessment and staff development [Text] / C. Rowe // Industrial and Commercial Training. 1995. - Vol. 27, Iss. 11. - P. 12-17

110. Rozhkov, A. Personal Level Customer Orientation in Russian Direct Selling Market [Text] / A. Rozhkov // Trziste. 2014. - Vol. XXVI, No. 1. -P. 7-22.

111. Ruekert, R.W. Developing a Marketing Orientation: An Organizational Strategy Perspective [Text] / R.W. Ruekert // International Journal of Research in Marketing. 1992. - 9. - P. 225-245.

112. Saxe, R. The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople [Text] / R. Saxe, B.A. Weitz // Journal of Marketing Research. 1982. - Vol. 19, No. 3, Aug. - P. 343-351.

113. Schein, E.H. Organizational Culture and Leadership [Text] / E.H. Schein - 3rd ed. - San Francisco, CA: Jossey-Bass, John Wiley & Sons, Inc., 2004. - 437p.

114. Schlesinger, L.A. The Service-Driven Service Company [Text] / L.A. Schlesinger, J.L. Heskett // Harvard Business Review. 1991. - Sept.-Oct. -P. 71-81.

115. Shepherd, W.G. The Economics of Industrial Organization [Text]. / W.G. Shepherd - 4 sub ed. - London: Prentice Hall College Div, 1997. -447p.

116. Sheth, J. Impact of Emerging Markets on Marketing: Rethinking Existing Perspectives and Practices [Text] / J. Sheth // Journal of Marketing. 2011. Vol. 74, N 4. - P. 166-182.

117. Siguaw, J.A. The Influence of the Market Orientation of the Firm on Sales Force Behavior and Attitudes [Text] / J.A. Siguaw, G. Brown, R.E.II. Widing, // Journal of Marketing Research. 1994. - 31(1). - P.106-116.

118. Skaggs, B.C. Strategic positioning, human capital and performance in service organizations: A customer interaction approach [Text] / B.C. Skaggs, M.A. Youndt // Strategic Management Journal. 2004. - 25(1). - P. 85-99.

119. Slater, S. Does competitive environment moderate the market orientation-performance relationship? [Text] / S. Slater, J. Narver // Journal of Marketing. 1994. - 58(1). - P. 46-55.

120. Spencer, L.M. Jr. Competence at Work: Models for Superior Performance [Text] / L.M. Spencer Jr., S.M. Spencer. - New York: John Wiley & Sons, Inc., 1993. - 388p.

121. Stevens, S.S. Mathematics, measurement and psychophysics [Text] / Stevens, S.S. In S.S. Stevens (Ed.). Handbook of experimental psychology.

- New York: Wiley, 1951. - P. 1-49.

122. Strong, C.A. The drivers of customer orientation: an exploration of relational, human resource and procedural tactics [Text] / C.A. Strong, L.C. Harris // Journal of Strategic Marketing. 2004. - 12. - P. 183-204.

123. Thomas, R.W. The Selling Orientation-Customer Orientation (S.O.C.O.) Scale: A Proposed Short Form [Text] / R.W. Thomas, G.N. Soutar, M.M. Ryan // Journal of Personal Selling and Sales Management. 2001. - 21, 1, Winter. - P. 63-68.

124. Ulrich, D. HR transformation: building human resources from the outside in [Text] / D Ulrich, J. Allen, W. Brockbank, J. Younger, M. Nyman

- New York, NY: McGraw-Hill, 2009. - 256p.

125. Ulrich, D. The HR value proposition [Text] / D. Ulrich, W. Brockbank

- Boston, MA: Harvard Business School Press, 2005. - 336p.

126. Ulrich, D. HR competencies: mastery at the intersection of people and business [Text] / D. Ulrich, W. Brockbank, D. Johnson, K. Sandholtz, J. Younger - Alexandria, VA: Society for Human resource Management, 2008. - 271p.

127. Ulrich, D. HR from the outside in: six competencies for the future of human resources [Text] / D. Ulrich, J. Younger, W. Brockbank, M. Ulrich -New York, NY: McGraw Hill, 2G12. - 336p.

128. Vroom, V.H. Work and motivation [Text] / V.H. Vroom - 1st ed. -New York, NY: Jossey-Bass, 1994. - 397p.

129. Waterson, M. Economic theory of the industry [Text] / M. Waterson -Great Britain, Cambridge: Cambridge University Press, 1987. - 247p.

13G. Webster, F.E.Jr. Rediscovering the marketing concept [Text] / F.E. Webster Jr. // Business Horizons. 1988. - 31, May-June. - P. 29-39.

131. Yilmaz C. Cultural determinants of customer- and learning-oriented value systems and their joint effects on firm performance [Text] / C. Yilmaz, L. Alpkan, E. Ergun // Journal of Business Research. 2GG5. - 58. -P. 134G-1352.

132. Zheng, W. Linking organizational culture, structure, strategy and organizational effectiveness: mediating role of knowledge management [Text] / W. Zheng, B. Yang, G.N. McLean // Journal of Business Research. 2G1G. - 63. - P. 763-771.

133. Zhou, Z. Reexamining the link between customer orientation and business performance: The role of information systems [Text] / Z. Zhou, C. Nakata // Journal of Marketing Theory and Practice. 2GG7. - 15(3). -P. 187-2G3.

Стандарты ISO

134. ISO 26GGG: 2G1G. Guidance on social responsibility [Text].

135. ISO 9GGG: 2G11. Quality management systems [Text].

Электронные ресурсы

136. Клепнева, К.В. Управление клиентоориентированностью

персонала в международной компании [Электронный ресурс] / К.В.

Клепнева // Современный менеджмент: проблемы, гипотезы,

162

исследования: сб. науч. тр.; под науч. ред. И.О. Волковой; сост. Е.В. Филипская; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики», ф-т менеджмента. - Вып. 6. - М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2015. - С. 200-207. - Режим доступа: http://www.hse.ru/pubs/share/direct/document/156112654

137. Klepneva, K.V. A Competency Model of Personnel Customer Orientation [Electronic resource] / K.V. Klepneva // GSOM Emerging Markets Conference: Business and Government Perspectives: Proceedings of International Conference, 15-17 Oct. 2015, St. Petersburg: St. Petersburg University Graduate School of Management. - P. 861-868. - Режим доступа: http://www.gsom.spbu.ru/files/a 1/sbornik emc 2015 2.pdf

138. Statista [Electronic Resource] Mode of access: http://www.statista.com/statistics/267648/top-market-research-companies-by-revenue/

139. Zhang, Sh. Does the importance of value, brand and relationship equity for customer loyalty differ between Eastern and Western cultures? [Electronic Resource] / Sh. Zhang, J. Van Doorn, P.S.H. Leeflang // International Business Review. 2013. - Article in Press. - Mode of access: http: //dx.doi. org/ 10.1016/j.ibusrev.2013.05.002