Проектно-ориентированное управление бизнес-процессами тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Степанова, Елена Андреевна

• Степанова, Елена Андреевна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Степанова, Елена Андреевна

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты управления бизнес- 10 процессами

1.1. Современные теоретические представления о бизнес- 10 процессе

1.2. Бизнес-процесс в контексте процессно-ориентированных 14 методов управления

1.3. Определение понятия «бизнес-процесс»

1.4. Базовая модель бизнес-процесса

1.5. Разновидности моделей бизнес-процессов организаций и 33 предприятий

1.6. Содержание бизнес-процессов

Глава 2. Методические положения проектно- 43 ориентированного управления бизнес-процессами

2.1. Современные проектно-ориентированные методы 43 управления

2.2. Реинжиниринг бизнес-процессов

2.3. Инжиниринг внешних бизнес-процессов

2.4. Использование управления проектом для управления 72 бизнес-процессами

2.5. Жизненный цикл проекта управления бизнес-процессом

2.6. Управление бизнес-процессами на основе моделей 92 организационной зрелости

2.7. Система сбалансированных показателей бизнес-процессов

2.8. Интеграция системы проектно-ориентированного 114 управления бизнес-процессами

Глава 3. Практика внедрения и использования системы 121 проектно-ориентированного управления бизнес-процессами

3.1. Построение системы сбалансированных показателей 121 проектно-ориентированного управления бизнес-процессами

3.2. Внедрение модели зрелости бизнес-процессов 129 предприятия

3.3. Проекты управления развитием бизнес-процессов

3.4. Автоматизация управления бизнес-процессами 134 предприятия

3.5. Автоматизация управления проектами развития бизнес- 143 процессов

3.6. Результаты внедрения предложений по системе проектно- 145 ориентированного управления бизнес-процессами Заключение 148 Список использованной литературы

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Проектно-ориентированное управление бизнес-процессами»

Современные хозяйственные отношения между субъектами, вовлеченными в коммерческую деятельность, характеризуются высокой степенью изменчивости, динамичности и сложности. Современный бизнес постоянно меняется вслед за изменением вкусов и потребностей покупателей, а очень часто даже обгоняя их. Производители автомобилей меняют дизайн и конструкцию каждые два года, производители мебели обновляют модельный ряд дважды в год, а производители вычислительной техники выбрасывают на рынок новые образцы техники чуть ли не ежемесячно. За каждым из таких изделий стоит большая и сложная работа, начинающаяся от формулировки идеи до выпуска и продвижения продукции и соединяющая специалистов самых разных профессий - дизайнеров, маркетологов, инженеров, экономистов, коммерсантов и других. Производственно-хозяйственная и финансово-экономическая деятельность современных организаций и предприятий состоит из сложных, взаимосвязанных и постоянно изменяющихся процессов, или бизнес-процессов, в рамках которых создается продукция или услуги, а также осуществляется обеспечивающая деятельность. Коллективы людей с разными профессиональными знаниями, различным уровнем подготовки, а очень часто и говорящих на различных языках, должны создать оригинальную идею, внимательно проанализировать ее и разработать на ее основе качественный, функциональный и экономичный продукт, организовать массовое производство этого продукта и наладить продажи его. И сделать это надо очень быстро и эффективно. Таким образом, эффективность компаний целиком и полностью зависит от эффективности их бизнес-процессов. В виду того, что динамика рынка заставляет компании искать новые продукты, технологии, методы работы, бизнес-процессы должны не только и столько совершенствовать однажды найденную оптимальную форму, а постоянно изменяться, гибко перестраиваться в зависимости от изменений стратегии развития предприятия. Все это заставляет искать менеджмент организаций и предприятий новые методы и инструменты управления как собственными, так и общими для нескольких организации бизнес-процессами. Одной из методологий, позволяющих существенным образом повысить эффективность управления бизнес-процессами, и соответственно повысить эффективность, результативность и гибкость всего предприятия, является проектное управление.

Таким образом, актуальность тематики проектно-ориентированного управления бизнес-процессами обусловливается следующими факторами: жесткие конкурентные отношения на большинстве существующих российских и мировых рынков заставляют предприятия всемерно повышать эффективность бизнес-процессов; высокая степень динамизма в развитии рынков предполагает постоянное изменение и перестройку деятельности компаний, и соответственно гибкость и постоянную реорганизацию их бизнес-процессов; быстрые темпы освоения достижений научно-технического прогресса в области управления и организации производства заставляет руководство предприятий постоянно искать и внедрять новые научно-обоснованные методы управления бизнес-процессами; современная практика управления бизнес-процессами в настоящее время столкнулась с определенным дефицитом новых методических решений и избытком информационно-технологических решений, что очень часто приводит к снижению эффективности деятельности, так как автоматизация неупорядоченных бизнес-процессов создает организационный хаос более высокого порядка и снижает управляемость в компаниях; важность проблематики управления бизнес-процессами приводит к появлению большого количества консалтинговых решений и услуг для решения этих проблем; большая часть этого предложения носит характер откровенной рекламной шумихи, за которой очень трудно выявить конкретные, научно-обоснованные предложения; использование проектного управления в целях управления бизнес-процессами в настоящее время носит стихийный характер и поэтому требует специального исследования и научного обоснования; в противном случае соединение этих двух направлений может обернуться отрицательными результатами для предприятий и организаций.

Цель настоящего диссертационного исследования состоит в разработке и научном обосновании основных элементов системы проектно-ориентированного управления бизнес-процессами коммерческих организаций.

Основные задачи исследования состоят в следующем: исследование современных представлений о понятии бизнес-процесс; сравнительный анализ различных определений бизнес-процесса и выработка уточненной дефиниции этого ключевого для диссертации понятия; анализ современных форм существования бизнес-процессов и их типичного содержания; анализ методических аспектов управления бизнес-процессами, в первую очередь анализ общих основ процессно-ориентированных методов управления; исследование современных методов и подходов к управлению бизнес-процессами; изучение возможностей интеграции методологии проектного управления и методов управления бизнес-процессами; обоснование возможности и общих принципов использования управления проектом при управлении бизнес-процессами; разработка модели жизненного цикла управления бизнес-процессом; разработка предложений по методам проектно-ориентированного управления бизнес-процессами на различных уровнях управления компанией; разработка предложений по интеграции различных уровней проектно-ориентированного управления бизнес-процессами компании; практическое апробирование путем внедрения и использования предложений по проектно-ориентированному управлению бизнес-процессами на конкретном предприятии.

Объектом исследования являются бизнес-процессы современных коммерческих предприятий и организаций.

Предметом исследования методы, модели и принципы эффективного управления бизнес-процессами коммерческих предприятий и организаций.

Диссертационное исследование базируется на следующих теоретических методах: теория систем и системный подход, методология проектного управления, методы управления процессами, таких как реинжиниринг бизнес-процессов, система сбалансированных показателей, модели зрелости бизнес-процессов. В основе диссертации лежат труда отечественных и зарубежных ученых, таких как Разу M.JI., Воропаев В.И., Якутии Ю.В., Мильнер Б.З., Хаммер М., Чампи Дж., Каплан Р.С., Нортон Д.П. и других.

Методология исследования базируется на диалектических методах познания, обеспечивающих комплексный и объективный характер его результатов. В процессе исследования использованы методы логического анализа, экономико-математические и эвристические методы, приемы ситуационного анализа, инструменты имитационного и графического моделирования.

Научная новизна диссертационной работы заключается в обосновании научных принципов использования методов управления проектом при управлении бизнес-процессами, в разработки основных элементов системы проектно-ориентированного управления бизнеспроцессами, и интеграции современных методов управления бизнес-процессами в единой многоуровневой системе управления развитием и функционированием бизнес-процессами предприятий и организаций.

Результаты диссертационного исследования прошли практическую апробацию в ходе нескольких проектов оптимизации системы управления бизнес-процессами ряда российских коммерческих организаций. Результаты практического применения подтвердили правильность теоретических подходов и сформулированных решений. Отдельный пример внедрения и использования системы проектно-ориентированного управления бизнес-процессами описан в главе 3 настоящей диссертации.

Научная значимость диссертации состоит в уточнении понятий «бизнес-процесс» и «процессное управление», в исследовании возможностей методического согласования управления проектом и управления процессами, в обосновании возможности и принципов использования методологии проектного управления в целях построения системы управления бизнес-процессами, в интеграции отдельных эффективных методов управления всеми бизнес-процессами в рамках единой системы, в выработке базовых моделей проектно-ориентированного управления бизнес-процессами. Практическая значимость диссертации состоит в возможности: сокращения затрат финансовых и временных ресурсов предприятия за счет упорядочения и последовательного совершенствования бизнес-процессов; повышения эффективности планирования деятельности предприятий; повышения обоснованности при принятии управленческих и коммерческих решений; повышения доходов за счет лучшего прогнозирования деятельности и более обоснованной стратегии развития компании; повышение доходов за счет оптимизации внешних бизнес-процессов при взаимодействии с поставщиками и потребителями.

Диссертация состоит из 3 глав, введения, заключения общим объемом 158 страниц. Диссертация включает 6 таблиц и 38 рисунков. При проведении научных диссертационных исследований было использовано 106 источник, из которых 30 зарубежных. I

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Степанова, Елена Андреевна

Заключение

В качестве выводов по диссертации целесообразно остановиться на основных результатах, достигнутых в ходе исследовании. В частности, в настоящем диссертационном исследовании были достигнуты следующие результаты:

Произведено исследование современных теоретических представлений о бизнес-процессе, определена общая модель процесса, на основе которой строится современное понимание бизнес-процессов;

Осуществлен анализ явления бизнес-процесса в контексте процессно-ориентированных методов управления; в частности, осуществлен критическое исследование понятия «процессное управления» и обоснована несостоятельность использования этого термина для обозначения какой-либо особенной методологии управления, и предложено использование этого понятия только как собирательного термина, обозначающего всю совокупность современных процессно-ориентированных методов управления;

Проанализированы различные определения понятия «бизнес-процесс», произведен их критический анализ, на основе которого предложено собственное понимание бизнес-процесса;

Отталкиваясь от выработанного автором понимания бизнес-процесса, выработаны базовая модель бизнес-процесса и модели различных видов бизнес-процессов, а также исследовано содержание бизнес-процессов коммерческих организаций;

Произведен аналитический обзор современных концепций, методов и средств управления бизнес-процессами;

Подробное исследование посвящено наиболее актуальным методам и подходам, таким как реинжиниринг бизнес-процессов, инжиниринг внешних бизнес-процессов, система сбалансированных показателей и модель зрелости процессов;

Исследованы методические аспекты взаимосвязи и взаимосогласования методологии управления проектом и современных методов управления бизнес-процессами; на основе результатов этого исследование обоснованы целесообразность и возможность применения проектного управления к управлению бизнес-процессами, а также определено место и методические формы использования проектного управления в целях управления бизнес-процессами;

На основе общих принципов проектно-ориентированного управления бизнес-процессами выработана модель жизненного цикла проекта управления бизнес-процессом;

Обосновано использование модели зрелости бизнес-процессов в качестве методического подхода к организации проектно-ориентированного управления несколькими (группами) бизнес-процессов организации;

В качестве основного решения, интегрирующего проектно-ориентированного управления бизнес-процессами в масштабах всего предприятия, обосновано использование системы сбалансированных показателей;

Сложившаяся таким образом трехуровневая система управления бизнес-процессами (проект управления бизнес-процессом на основе предложенной модели жизненного цикла, совокупность проектов управления группой бизнес-процессов на основе модели зрелости, согласованное управление всеми бизнес-процессами на основе системы сбалансированных показателей) увязана с различными формами проектно-ориентированного управления - управление проектом, управление программой и управление портфелем; Подробно описана практика внедрения системы проектно-ориентированного управления на конкретном производственно-коммерческом предприятии (Сафроновский завод тротуарной плитки), в частности:

- представлена последовательность создания, внедрения и использования системы сбалансированных показателей управления бизнес-процессами предприятия;

- осуществлено описание внедрения модели зрелости бизнес-процессов и показано, каким образом организуется управление программами по выходу предприятия на вышестоящие уровни зрелости;

- продемонстрировано проектно-ориентированное управление отдельными бизнес-процессами на основе сформированной в диссертации модели жизненного цикла;

- описаны решения по автоматизации управления бизнес-процессами и по автоматизации управления проектами, программами и стратегическим портфелем предприятия;

- определены основные результаты внедрения методических разработок данной диссертации.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Степанова, Елена Андреевна, 2006 год

1. Абдикеев Н., Реинжиниринг бизнес-процессов. М.: Эксмо-Пресс, 2002.

2. Агапкин В.М., Жоголева Е.Е., Эффективное управление сложными инвестиционными проектами /практическое пособие/, М.: Международный Институт Строительства, 1995.

3. Алешин А.В., Воропаев В.И., Любкин С.М. и др. Управление проектами: Основы профессиональных знаний, национальные требования к компетентности специалистов по управлению проектами. М.: 2001.

4. Андерсен Б., Бизнес-процессы: инструменты совершенствования. М.: Стандарты и качество, 2003.

5. Воропаев В.И. Управление проектами в России. М.: Алане, 1995.

6. Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов / О.П.Глудкин, Н.М.Горбунов, А.И.Гуров, Ю.В.Зорин; под ред. О.П.Глудкина. М.: Радио и связь, 1999.

7. Гамильтон С., Управление цепочками поставок с Microsoft Axapta. -М.: Майкрософт паблишинг, 2004.

8. Гвишиани Д.М., Организация и управление. М.: 1970.

9. Гиус, Ари де, Живая компания. Рост, научение и долгожительство в деловой среде. СПб, Стокгольмская Школа Экономики в Санкт-Петербурге, 2004.

10. Ю.Госстандарт. ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. — М.: ИПК «Издательство стандартов», 1997.

11. И.Грей К.Ф., Ларсон Э.У. Управление проектами: практическое руководство. Пер. с англ. М.: 2003.

12. Гулар Ф.Дж., Келли Дж.Н. Преобразование организации. М., 2000.

13. Дитхелм Г. Управление проектами. В 2 т. Пер. с нем. СПб.: 2003.

14. Н.Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке, М., 2001.

15. Ивлев В.А., Попова Т.В., АВС/АВМ/АВВ методы и системы. - М.: 1С-Паблишинг, 2005.

16. Ильин В.В., Моделирование бизнес-процессов. Практический опыт разработчика. М.: Вильяме, 2002.

17. Интегрированная инструментальная среда моделирования деловых процессов на предприятии ARIS, Весть- Метатехнология, М.: 1999.

18. Калянов Г., Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов. -М.: Финансы и статистика, 2005.

19. Калянов Г.Н. Case: Структурный системный анализ (автоматизация и применение). М.: Лори, 1996.

20. Каплан Р., Нортон Д., Сбалансированная система показателей. М.: Олимп-Бизнес, 2002.

21. Каплан Р., Нортон Д., Стратегическое единство: создание синергии организации с помощью сбалансированной системы показателей. М.: Диалектика, 2004.

22. Кернцер Г. Стратегическое планирование с использованием модели зрелости управления проектами РМММ. М.: 2004.

23. Кириллов В.П. Технология SSADM: методика определения требований к разрабатываемой автоматизированной системе // Компьютеры+Программы, 1994, №3.

24. Клементс Стюарт, Доннелан Майкл Доннелан, Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы финансового директора. М.: Вершина, 2004.

25. Коберн А., Современные методы описания функциональных требований к системам. М.: Инфра-М, 2001.

26. Кокинс Г., Страттон А., Хелблинг Д. Учебник по методологии функционального учета ABC. М.: ВИЛ Анатек, 1997.

27. Конарева JL Опыт реструктуризации компаний США и Японии в 90-е годы // США: экономика, политика, идеология. М., 1998. №9.

28. ЬЛеоненков A., UML (2 издание). СПб.: Питер, 2003.

29. Либерзон В.И. Основы управления проектами. М.: Нефтяник, 1997.

30. Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А., Ратновский А.А. Универсальный бизнес-словарь. М., 1997.

31. Мазур И.И., Шапиро В.Д. и др. Управление проектами. М. - 2001

32. Мазур И.И., Шапиро В.Д., и др. Реструктуризация предприятий и компаний. М. - 2000.

33. Маклаков С.В., Моделирование бизнес-процессов с AllFusion. М.: Радио и связь, 2004.

34. Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования. М.: 1993.

35. Менеджмент. Маркетинг. Персонал. / Под ред. А.Г.Поршнева, М.Л.Разу, Ю.В.Якутина. М. - 1997.

36. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1995.

37. Милошевич Д., Набор инструментов для управления проектами. М.: АйТи-Пресс, 2004.

38. Мильнер Б.З. Системный подход к организации управления, М.: Экономика, 1983.

39. Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: ИНФРА-М, 1998.

40. Мир управления проектами / Под. ред. X. Решке, и X. Шелле. М.: Алане, 1993.-304 с.

41. МС ИСО 9000: 2000, Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

42. МС ИСО 9001: 2000, Системы менеджмента качества. Требования.

43. МС ИСО 9004: 2000, Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности.

44. Неудачин В.В., Реализация стратегии: финансовый анализ и моделирование. М.: Вершина, 2003.

45. Николаева О.Е., Алексеева О.В., Стратегический управленческий учет. М.: Едиториал УРСС, 2002.

46. Питерсон Д. Теория сетей Петри и моделирование систем. -М.: 1984.

47. Политическая экономия: Словарь. — М.: Политиздат, 1983. — 527.

48. Путеводитель в мир управления проектами: Пер с англ. Екатеринбург: УГТУ, 1998.

49. Путь в XXI век: стратегические проблемы и перспективы российской экономики. Рук. авт. колл. Д.С.Львов. М., 1999.

50. Разу М., Якутии Ю. Организация менеджмента. Управление бизнесом. -М. -1994

51. Разу M.J1. ред. Менеджмент (Современный российский менеджмент). -М. 1998.

52. Разу M.JL, Брянский Г.А. и др. Хозяйственные ситуации. М. - 1983.

53. Разу M.JL, Воропаев В.И., Якутии Ю.В. и др. Управление программами и проектами. М. - 1999.

54. Репин В .В., Елиферов В.Г., Процессный подход к управлению: Моделирование бизнес-процессов. М.: Стандарты и качество, 2003.

55. Реструктурирование предприятия: рациональная система бизнес-единиц. М., 1996.

56. Ригер Ф. Реструктурирование предприятий в условиях кризисных ситуаций // Финансовый бизнес. М., 1997. №3.

57. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов.-М.: ЮНИТИ, 1997.

58. Ротер М., Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности. 2-е издание. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

59. Товб А.С., Ципес Г.Л. Управление проектами: стандарты, методы, опыт. М.: 2003.

60. Том Н. Управление изменениями // Проблемы теории и практики управления. М., 1998. №1.

61. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. М.: ЮНИТИ, 1998.

62. Уемов А.И. Системный подход и общая теория систем. М.: Наука, 1978.

63. Уотерман П. Фактор обновления: как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании. М.: Экономика, 1988.71 .Управление проектами: Толковый англо-русский словарь-справочник под ред. В.Д. Шапиро. М.: Высшая школа, 2000.

64. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во СПб ун-та, 1997.

65. Шадрин А. Некоторые аспекты практической реализации процессного подхода // Стандарты и качество, 2003, №6.

66. Шеер А.В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. М.: 2002.

67. Шматалюк А. и др. Моделирование бизнеса. Методология ARIS: Практическое руководство. М.: Серебряные нити, 2001.

68. Щенников С.Ю., Реинжиниринг бизнес-процессов. Экспертное моделирование, управление и оценка. М.: Ось-89,2005.

69. А Guide to the Project Management Body of Knowledge, PMI Standards Committee, PMI, 2004.

70. A Guide to the Project Management Body of Knowledge, PMI Standards Committee, PMI, 1996.

71. Aberdeen Group, Inc. (2001), FedEx Taps E-procurement to Keep Operations Soaring, Costs Grounded, Boston, MA.

72. Balanced Scorecard Functional StandardsTM. Release 1.0a. 2000.

73. Champy, J.A. (2002), X-engineering the Corporation: Reinventing your Business in the Digital Age, Warner Books, New York, NY.

74. Clifford F. Gray, Erik W. Larson, Project management. The managerial process McGRAW - Hill International Editions, 200

75. Davenport Т. H. Process innovation: reengineering work through information technology. — Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993.

76. Deming W. E. Quality, productivity, and competitive position. — Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.

77. Deming W.E. Out of the Crisis. Cambridge: Cambridge University Press, 1986.

78. George S., Weimerskirch A., Total Quality Management, NY: McGrawHill, 1983.

79. Hammer, M. and Champy, J. (2001), Re-engineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, HarperCollins, New York, NY.

80. Hammer, M. and Stanton, S. (1995), The Re-engineering Revolution, Hammer and Co., Cambridge, MA.

81. Harold Kerzner, Project management: a system approach to planning, scheduling, and controlling 6th ed. - John Wiley & Sons, Inc., 1998 - 1180, ISBN: 0-471-28835-7

82. Harrington J. Business Process Improvement. NY: McGrawHill, 1991.

83. Harrington J. Continuous Business Improvement. NY: McGrawHill, 1994. 92.1ntegrated Product Development Capability Maturity Model, v0.97,

84. Software Engineering Institute, 1997. 93.Integrated Product Development Implementation Guide, Headquarters Spaceand Missile Systems Center, Los Angeles, С A, 1993. 94.Integration definition for function modelling (IDEFO), Knowledge Based

85. Systems, Inc., College Station, TX, 1995. 95.ISO 10006: 1994 Управление качеством при управлении проектом.

86. Термины и определения 96.ISO/IEC. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504-СММ). — М.: Книга и Бизнес, 2001.

87. Kaplan R. S., Norton D. P. The Balanced Scorecard Translating Strategy Action. Cambridge Mass. -1996.

88. Kaplan R. S., Norton D. P. The Balanced Scorecard Measures then drive Performance // Harvard Business Review. - 1992. - Vol.70.

89. Kaplan R. S., Norton D. P. Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System // Harvard Business Review. 1996, Vol. 74.

90. Martin J. H. Enterprise engineering: the key to corporate survival. — Lancashire, England: Savant Institute, 1994.

91. Organizational Project Management Maturity Model (OPM3). Knowledge Foundation, Project Management Institute, Inc. Newtown Square, Pennsylvania, USA, 2003.

92. Paulk M.C., Citrus В., Chrissis M.B., Weber C.V. The Capability Maturity Model for Software vl.1, SEI, Pittsburgh, PA, 1995.

93. Porter M. E., Millar V. E. How Information Gives You Competitive Advantage//Harvard Business Review, 1985, 85, (July—August).

94. The Portfolio Management Standard, Exposure Draft, Project Management Institute, Inc. Newtown Square, Pennsylvania, USA, 2005.

95. The Program Management Standard, Exposure Draft, Project Management Institute, Inc. Newtown Square, Pennsylvania, USA, 2005.

96. Thomas J.Peters, Thriving on chaos, Harper Perennials, NY, 1991.