Повышение качества взаимодействия с клиентами в системе информационного обеспечения технического регулирования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Балванович, Александр Витальевич

• Балванович, Александр Витальевич
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Балванович, Александр Витальевич

КАК РАЗВИТИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. ИНФОРМАЦИОННЫЙ РЕСУРС

ВАЖНЕЙШИЙ ЭЛЕМЕНТ

ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Информация как экономический ресурс

1.2. Информация по стандартизации - важнейший фактор развития предприятия Выводы по главе

Глава 2. ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССА ВЗАИМОБЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В СИСТЕМЕ ТЕХНИЧСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

Выявление информационных потребностей при формировании клиентских взаимоотношений Методика формирования и анализа потребительских баз данных Выводы по главе

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ СИСТЕМЫ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами

Оценка эффективности взаимодействия с клиентами Выводы по главе 3 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества взаимодействия с клиентами в системе информационного обеспечения технического регулирования»

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет информационное обеспечение (ИО) технического регулирования (TP) в деле повышения конкурентоспособности промышленности и развития экономики страны.

В современных рыночных условиях глобализации экономики, роста возможностей производственной интеграции и аутсорсинга находящиеся в одном рыночном сегменте предприятия предлагают товары или услуги, схожие по ряду показателей. В такой ситуации ценовая конкуренция часто становится неэффективной, поскольку обладающие схожими технологиями предприятия в результате ценовых войн выходят на порог рентабельности; убеждение же покупателя с помощью голословной и рассчитанной на чисто эмоциональный эффект рекламы в ряде товарных сегментов теряет силу, будучи воспринимаемым как информационный шум. В условиях наличия большого ассортимента похожих товаров, чьи потребительские свойства заранее проверить невозможно (т.е. в условиях классической информационной асимметрии рынков по Д. Акерлофу) именно соответствие самым высоким стандартам качества и совместимости, в т.ч. ориентированным на перспективу (возможность совместной работы с будущими поколениями техники) может стать существенным фактором потребительского выбора. Так, например, даже в условиях недавнего отсутствия аудио-видеоносителей с контентом высокой четкости целесообразной была покупка такого товара длительного пользования, как телевизионная панель, совместимая со стандартом HDTV 1080р, поскольку массовое распространение таких носителей и средств их воспроизведения было делом ближайшего будущего.

Этим обусловливается значимость и актуальность своевременного доступа предприятий к информации по стандартизации для повышения их конкурентоспособности на внутреннем и международном рынках.

В настоящее время промышленно развитые державы предпринимают значительные усилия по построению единого информационного пространства технического регулирования. Так, в Национальной стратегии стандартизации США1 подчеркивается: «следует применять такие системы распределения стандартов, которые отвечают потребностям современных потребителей, устанавливая, например, эффективные с точки зрения затрат механизмы, такие, как системы извещения и гибкие системы лицензирования, так, чтобы и малые, и большие организации могли получать большие преимущества от применения электронных систем».

Вместе с тем распространение информации по стандартизации (ИПС) в нашей стране в рамках единого информационного пространства испытывает значительные трудности. На сегодняшний день уполномоченные Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегу-лированием) организации, осуществляющие деятельность по удовлетворению информационных потребностей лиц, заинтересованных в ИПС, вынуждены функционировать в условиях рыночной конкуренции с не лицензированными организациями, осуществляющими не имеющее правовых оснований распространение отдельных стандартов. Такие организации не выполняют общественно-полезных функций, поскольку: не несут ответственности за предоставляемую информацию, не обладают полным объемом ИПС, распыляют знания по стандартизации, затрудняя тем самым доступ предприятий к единой системе знаний в области стандартизации и тем самым негативно влияют на конкурентоспособность выпускаемой ими продукции по сравнению с импортными аналогами, как на отечественных, так и зарубежных рынках. Сложившаяся ситуация вызвана несовершенством законодательной базы, регламентирующей деятельность по распространению соответствующей информации. Однако изолированное применение правовых методов борьбы с незаконным распространением ИПС само по себе не может привести к общественно полезным результатам без предложения более качественной альтер

1 http://www.rgtr.ru/netcatfiles/163/52/hd357ec06dbc6b8496769f00db35508ac нативы путем полной реализации потенциала официальной системы информационного обеспечения технического регулирования (СИО TP) за счет создания комплексного информационного поля, охватывающего непрерывно актуализируемые отечественные, международные, зарубежные и корпоративные стандарты, интегрированные в целостную систему знания по вопросам стандартизации, а так же развитием маркетинговой деятельности, направленной на построение долговременных отношений с клиентами.

В настоящее время постепенно происходит переход от массового маркетинга к персональному. Данная тенденция подразумевает при наличии соответствующей технической и программной поддержки изучение каждого потребителя в отдельности и предоставление на основе полученных данных уникального предложения, отвечающего его запросам. Эти действия направлены на формирование лояльности потребителей по отношению к продавцу и, как следствие, развитие долгосрочных взаимоотношений между ними. Необходимость развития СИО TP в данном направлении детерминируется следующими экономическими факторами: постоянные клиенты являются потребителями примерно 80% произведенной предприятием продукции; затраты на привлечение нового потребителя в пять раз выше, чем на их удержание; значительная часть потребителей уходит, не высказывая претензий открыто; основной причиной ухода становится некачественное сервисное обслуживание.

Именно качественная информация о потребителе, получаемая уполномоченными организациями, является важнейшим экономическим ресурсом СИО TP, позволяет делать правильные выводы и принимать соответствующие решения по формированию того уникального предложения, которое будет определять дальнейший ход взаимоотношений между потребителем и продавцом, что в макроэкономическом аспекте способствует научно-техническому прогрессу, повышению качества и безопасности производимых отечественными предприятиями товаров и услуг.

Степень разработанности проблемы. Важное значение в исследовании проблематики управления взаимоотношениями с потребителями сыграли труды таких выдающихся зарубежных ученых как Т. Амблер, Г. Ассэль, Г. Беквит, Т. Берг, Д. Витерс, П. Гембл, Ф. Котлер, Д. Кревенс, М. Мёрфи и ДР

Вопросы, связанные с формированием конкурентных преимуществ, рассмотрены в трудах: Д. Белла, М. Кастельса, Г. Минцберга, М. Портера, К. Прахалада, Г. Хамела и т.д.

Среди российских ученых, активно исследовавших данную проблематику, можно выделить работы Н.В. Бубекиной, J1.H. Герасимовой, М.Я. Дворкиной, В.Е. Демидова, В.К. Клюева, JI.A. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной, С.Г. Матлиной, Г.Б. Паршуковой, А.В. Соколова, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой и др.

В последние годы существенный вклад в исследование данной проблематики внесли В.В. Бакаева, К.Т. Джурабаев, М.В. Лычагин, А.В. Наумова, В.В. Салий, В.А. Титова, Е.В. Тюнюкова, М.В. Матвеева, О.А. Шумилина, Р.А. Кондратов, А.В. Моисеев, С.В. Карпов и др.

Аспекты, касающиеся функционирования и взаимодействия с потребителями представителей Ростехрегулирования, отражены в работах Г.И. Элькина, В.В. Трейера, С.В. Пугачева, М.И. Ломакина, А.В. Докукина и других специалистов этой области.

Однако при несомненной значимости приведенных трудов и исследований остался малоисследованным ряд вопросов, касающихся особенностей построения систем, ориентированных на взаимодействие с потребителями, как способа повышения качества информационного обеспечения, которые требуют дополнительного изучения и разработки.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов качества информационного обеспечения построения долговременных отношений уполномоченных Ростехрегулированием организаций с субъектами, заинтересованными в ИПС, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия с клиентами в системе ИО ТР.

На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:

- уточнить с помощью логико-понятийного анализа интерпретацию ряда ключевых понятий, описывающих информационное обеспечение технического регулирования и сформировать понятийный аппарат процесса повышения качества взаимодействия с потребителями ИПС в СИО TP;

- выявить базовые и дополнительные потребности клиентов СИО TP на современном этапе;

- обосновать применение клиентоориентированных технологий как фактора повышения качества ИО TP и разработать методику их комплексного использования;

- разработать механизм внедрения CRM-системы в практику ИО TP с фокусировкой на ключевых позициях и учетом особенностей организаций, уполномоченных Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на ведение деятельности по удовлетворению информационных потребностей субъектов, заинтересованных в ИПС, включая: обеспечение прозрачности в реализации бизнес-процессов; разработку и принятие корпоративных стандартов в отношении взаимодействия с клиентами и потоков движения информации как по вертикали, так и по горизонтали; вовлечение в процесс всех сотрудников, пропаганду проводимых изменений, выявление личностных выгод исполнителей;

- предложить систему показателей эффективности внедрения клиентоориентированных технологий и систем.

Объектом исследования являются уполномоченные Ростехрегулирова-нием организации, занимающиеся распространением информации по стандартизации.

Предмет исследования — качество взаимодействия уполномоченных Ростехрегулированием организаций с потребителями ИПС.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем.

Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов; публикации в научной и периодической печати; материалы научно-практических конференций и семинаров.

Диссертация выполнена в рамках специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством), в соответствии с п. 9.10. Паспорта специальности «Организационно-экономические проблемы стандартизации на международном, региональном и национальном уровнях управления» и п. 9.13. «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)».

Научная новизна работы. Новизна заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария и научно-методических основ управления качеством процесса взаимодействия с клиентами в системе ИО ТР.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

- уточнены с помощью логико-понятийного анализа интерпретации ряда ключевых понятий, описывающих информационное обеспечение технического регулирования: информация, рассматриваемая как продукт СИО TP (информация по стандартизации) и как важнейший экономический ресурс развития организаций системы Ростехрегулирования (информация о клиентах); качество взаимодействия с клиентами; управление взаимоотношениями с клиентами; клиентская база данных; рекламно-маркетинговое обеспечение ИО TP и т.д. Уточнение данных понятий дает возможность сформировать понятийный аппарат процесса повышения качества ИО технического регулирования в процессе установления долговременных отношений с потребителями информации Ростехрегулирования;

- выявлены базовые и дополнительные потребности клиентов СИО TP на современном этапе. Базовым потребностям являются: необходимость в доступе к аутентичным, верифицированным текстам стандартов официального издания, осуществляемом в сроки и на условиях, удовлетворяющих производственно-коммерческой детерминанте клиентов, ускорение темпов актуализации и повышения доступности информации о разработке проектов стандартов, позволяющее повысить вовлеченность заинтересованных сторон в процесс разработки стандартов. К дополнительным потребностям, образующим добавленную стоимость в процессе обслуживания в системе ИО TP, отнесены: организационно-методическая помощь в ведении фонда стандартов предприятия; поиск и доведение информации о потенциально интересных стандартах в области деятельности клиента; актуализация сведений о зарубежных и международных стандартах; аналитические обзоры тенденций развития отечественной и мировой стандартизации и предупреждение клиентов о разрабатываемых стандартах, могущих повлиять на их бизнес; установление долговременных отношений с клиентами;

- обосновано применение клиентоориентированных технологий как фактора повышения качества ИО TP и разработана методика их комплексного использования, включающая: компаративный анализ рекламно-маркетинговых инструментов, позволивший сделать вывод о значительной роли Интернет-рекламы и оптимизировать ее формы; уточненный порядок наполнения информацией и работы с базой данных о клиентах; анализ существующих маркетинговых показателей, используемых в аналитической практике организаций, уполномоченных Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на ведение деятельности по удовлетворению информационных потребностей лиц, заинтересованных в ИПС, и предложение новых показателей, обработка которых позволяет повысить уровень информационно-аналитической базы как основы принятия управленческих решений в отношении потребителей соответствующей информации;

- разработан практический механизм внедрения CRM-системы в практику ИО TP с фокусировкой на ключевых позициях и учетом особенностей организаций, уполномоченных Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на ведение деятельности по удовлетворению информационных потребностей субъектов, заинтересованных в ИПС, включая: создание прозрачности в реализации бизнес-процессов, разработку и принятие корпоративных стандартов в отношении взаимодействия с клиентами и потоков движения информации, как по вертикали, так и по горизонтали; вовлечение в процесс всех сотрудников, пропаганду проводимых изменений, выявление личностных выгод исполнителей;

- предложена система показателей эффективности внедрения клиенто-ориентированных технологий и систем, основанная на сочетании финансовых и нефинансовых показателей с учетом специфики общественно-значимой миссии СИО TP как некоммерческой структуры: показатели эффективности новых форм рекламы (увеличение числа посещений ключевых страниц; увеличение количества уникальных посетителей; увеличение количества просмотренных страниц; увеличение нижнего порога времени проведенного на сайте; увеличение количества просмотров и загрузок прайс-листа); выстраивания долговременных отношений с посетителями (процент повторных заказов, объемы кросс-продаж); оптимизации торгового процесса сокращение времени от поступления до выполнения заказа, сокращение числа телефонных и других форм контактов и т.д.).

Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи развития потенциала организаций СИО TP в целях выполнения их миссии, способствующей развитию экономики страны путем повышения качества информационного обеспечения технического регулирования.

Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Международной академии бизнеса и новых технологий. Кроме того, ряд положений можно использовать в решении методических и организационных задач оптимизации информационного обеспечения организаций, ориентированных на клиента.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 6 работ общим объемом 4,2 п.л. (из них лично 3,5 п.л.), из них три работы в журналах, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержащего 249 наименований использованной литературы, и одного приложения. Общий объем диссертации составляет 182 страницы машинописного текста. Работа содержит 13 таблиц и 9 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Балванович, Александр Витальевич

Выводы по главе 3

1. Задачи эффективного взаимодействия с клиентами решаются средствами системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), дающей возможность с использованием современных технологий интегрировать клиента в свою организацию путем максимально плотного взаимодействия, сбора и обобщения информации о нем. Современные тенденции развития экономики создают условия, заставляющие обращаться к данной системе. Рассматривая составляющие CRM, можно говорить о значительной роли технологий, при этом опыт внедрения показывает, что без взаимодействия с другими элементами она не всегда способна повысить эффективность деятельности предприятия.

2. Внедрение системы без принятия соответствующей концепции и стратегии не позволит ей полноценно функционировать и приведет к значительным финансовым и временным затратам. Процесс внедрения концепции можно представить в виде направленного отрезка, от начальной точки стратегической ориентации на потребителя до современных технологий.

Основные усилия по разработке клиентоориентированной стратегии должны прилагаться менеджерами предприятия, хотя при возможности нельзя отказываться и от услуг профессиональных специалистов по практическому внедрению и реализации CRM-проектов. При этом следует признать, что определяющая роль в инициации проекта, составляющая около 80%, и принятии заданного курса остается за руководителем предприятия и ведущими менеджерами, их заинтересованности и умении придерживаться твердой позиции.

Соответствующее изменение структуры предприятия, четкое распределение функциональных обязанностей подразделений, как по вертикали, так и по горизонтали и должностных обязанностей сотрудников способствует успешному внедрению CRM и максимальному использованию ее преимуществ. Глубина изменений определяется соотношением ожидания реальных и потенциальных клиентов к тому, что они получают на самом деле, объем и сложность — количеством внутренних процессов и размеров предприятия.

Специалисты в области управления взаимоотношениями с клиентами сходятся во мнении, что во взаимодействии с проводимыми изменениями необходимо осуществлять формирование корпоративной культуры. Изменения должны быть одобрены большинством сотрудников на всех уровнях предприятия, что облегчит процесс принятия концепции и внедрения технологий. Сам процесс реализации CRM-проекта по внедрению технологий должен осуществляться при тесном взаимодействии руководства предприятия с разработчиками данного проекта.

CRM-система состоит из нескольких подсистем, оказывающих комплексное воздействие на предприятие в целом, каждая из которых в отдельности оказывает положительное влияние на процесс управления взаимоотношениями с клиентами лишь фрагментарно, базовыми из них являются: система автоматизации маркетинга (Marketing automation, MA); система автоматизации продаж (Sales force automation, SFA); система автоматизации обслуживания клиентов (Customer service & support, CSS). Все этапы разработки параметров программного обеспечения должны быть тщательно оговорены с соответствующими отделами, поставщиком либо, если это собственная разработка, с отделом информационных технологий.

3. В настоящее время во ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ» происходит совершенствование единого архива клиентских запросов. Однако в соответствии с концепцией CRM необходимо предусмотреть значительное усиление аналитических возможностей системы. Кроме того, следует расширить возможности по взаимодействию и консолидации информации различных отделов и подразделений.

Процесс переориентации предприятия на клиента и внедрения CRM-системы довольно длителен и финансово объемен. Наиболее эффективным он будет лишь при долгосрочных перспективах использования.

4. Исходя из общих экономических принципов, принимая решение о выборе конкретного проекта и его внедрении, руководитель ориентируется на эффективность, выражающуюся отношением результата к затратам.

Однако в настоящее время в условиях жесточайшей рыночной конкуренции достижение конкурентного преимущества за счет эффективного финансового менеджмента становится затруднительным, все большее значение приобретает долгосрочное ориентирование, квалифицированное стратегическое управление, интеллектуальный капитал предприятия, способность удерживать и привлекать новых клиентов, корпоративная культура и др.

5. Оценивая эффективность CRM, необходимо использовать системы, включающие комплекс финансовых и нефинансовых показателей. Ключевые показатели можно разделить на четыре группы: финансовой деятельности; работы с клиентами; внутренних бизнес-процессов; обучения и развития персонала.

Группа финансовых показателей: коэффициенты рентабельности, оборачиваемости, ликвидности и структуры капитала и др., являются одними из ключевых составляющих оценки текущей деятельности предприятия.

Анализ нефинансовых показателей эффективности позволяет сформировать представление по наиболее важным направлениям: основа создания стоимости предприятия, выделение наиболее значимых процессов в ее деятельности, определение соответствия выбранной стратегии к уровню квалификации персонала и качеству применяемых технологий, определение объема инвестиций необходимого для долгосрочного развития предприятия.

162

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования сформулированы следующие обобщенные выводы и результаты.

1. Реалии постоянного развития экономики и периодического перепрофилирования производства на выпуск новой продукции детерминируют необходимость повышения оперативности обеспечения предприятий информацией в области технического регулирования и стандартизации. Приведенные тенденции определяют необходимость изучения с одной стороны, информации как ресурса, с другой — качества взаимодействия с клиентами, и применения полученных знаний на производстве с целью увеличения конкурентоспособности.

Под качеством взаимодействия понимается совокупность свойств процесса взаимодействия, определяющих его способность удовлетворять потребности людей, участвующих в коммуникации. Соответственно, качество взаимодействия с клиентами определяется способностью удовлетворять специфическим требованиям, предъявляемым клиентами к СИО TP и ее информационной продукции.

Под информационным ресурсом понимается совокупность данных и средств, обеспечивающих сбор, накопление, передачу, обновление, объективной информации и позволяющая использовать ее в удобной для пользователя форме в кратчайшие сроки. В современной рыночной экономике стандарты как ИР способны оказать и оказывают положительное влияние на развитие производства, конкурентоспособность выпускаемой предприятиями продукции и, следовательно, экономики страны в целом, что обусловлено постоянно возрастающей потребностью предприятий в информации в области технического регулирования и стандартизации.

2. Одним из главных факторов, влияющих на конкурентоспособность продукции, работ и услуг, является их качество, инструментами обеспечения которого является стандартизация, взаимозаменяемость, метрология, технические измерения и сертификация продукции, работ и услуг. Вопрос удовлетворения возрастающих информационных потребностей предприятий решается, в том числе, и за счет повышение качества системы информационного обеспечения технического регулирования.

Стандартизация должна стать одним из инструментов управления народным хозяйством, так как она непосредственно влияет на повышение эффективности общественного производства, представляя собой научный метод оптимального упорядочения в масштабах государства номенклатуры и качества выпускаемой продукции. Благодаря использованию стандартов можно достичь запланированных технических характеристик продукции при минимальном количестве испытаний. На малых предприятиях, работающих в сфере обслуживания и торговли, стандарты становятся основой во взаимоотношениях с потребителями услуг и контролирующими органами. Стандарты помогают предпринимателям при проектировании производства, рациональном использовании ресурсов, входном контроле сырья и материалов, выборе режимов хранения готовой продукции и способов ее транспортировки.

3. Несовершенство отечественной законодательной базы, регулирующей порядок распространения и использования стандартов, выдвигают повышенные требования к уполномоченным Ростехрегулированием организациям, занимающимся удовлетворением информационных потребностей в области технического регулирования, вынуждает их бороться за потребителя стандартов, используя доступные маркетинговые, программные и технические средства, с неуполномоченными организациями. При удовлетворении информационных потребностей заинтересованных в стандартах лиц следует учитывать зарубежный опыт и подходы к распространению соответствующей информации а, следовательно, и взаимодействию с потребителями. Данный опыт показывает, что умело выстроенная структура взаимодействия с лицами, заинтересованными в ИПС, позволяет обеспечить значительную часть финансирования общественно-полезной деятельности в области технического регулирования, способствующей развитию экономики государства.

Использование стандартов в качестве информационных ресурсов на глобальном рынке заведомо повышает конкурентоспособность отрасли и национальной экономики в целом. Страны, создающие уникальные товары, получают значительные конкурентные преимущества, которые будут со временем нарастать.

4. Информационные потребности, связанные с обеспечением процесса разработки продукта и предложения, а также продвижения его на рынок, основаны на данных, полученных при изучении восприятия потребителем данного продукта и процесса его реализации. Их анализ позволяет выделить набор параметров и свойств, характерных для разных категорий потребителей. Производимая уполномоченными Ростехрегулированием организациями, занимающиеся распространением информации по стандартизации, продукция, кроме строго регламентированных, а потому всегда имеющих один вид, официальных изданий и копий стандартов, также обладает существенной спецификой.

Изучение восприятия позволяет произвести процесс поиска рыночной позиции для продукта, выгодно отличающей его от предложений конкурентов, осуществляемый с учетом особенностей конкретной целевой группы.

Анализ развития конкурентов позволяет выявить сильные и слабые стороны их деятельности, успешные стратегии, круг предприятий, которых можно отнести к основным конкурентам и способы борьбы с ними, спрогнозировать их последующие действия. Изучение рынка подразумевает сбор необходимой информации с целью детального рассмотрения сложившейся ситуации во внутренней и внешней среде предприятия и формирование на этой основе прогноза дальнейшего развития.

Ориентируясь на оценку возможностей производственного потенциала, как значимого процесса, необходимо осуществлять внутримаркетинговую деятельность, т.к. ее недооценка ведет к постепенной утрате отрегулированных связей внутри предприятия, что в итоге может повлечь за собой спад продаж и потере даже постоянных клиентов.

Информацию, необходимую для успешного решения маркетинговых задач, можно представить следующим образом. Производство - производственная программа; уровень организации; производственные мощности; устойчивость снабжения; целесообразность; производительность; издержки производства. Исследование и развитие - инвестиции в проведение исследовательских мероприятий; производительность; модернизации продукции; патенты и лицензии. Финансы — капитал и структура капитала; скрытые резервы; потенциал финансирования; оборотный капитал; ликвидность. Кадры -качество персонала; работоспособность; климат на предприятии; оплата труда и социальное обеспечение. Руководство и организация - уровень планирования; методы принятия решений; контроль; эффективность руководства. Потенциал — освоение новых рынков; освоение новых каналов сбыта, вывод новых видов деятельности на рынке.

5. Задача повышения эффективности коммуникации с клиентами решается в т.ч. и за счет развития электронной коммерции в организациях системы TP, предоставляющей потребителям доступ через их Интернет- и Экстра-нет-представительства к специально выделенной коммерческой части информационного пространства системы TP с использованием стандартных браузеров.

Интернет-среда обладает практически неограниченной информационной ёмкостью и при этом является полностью функциональным коммерческим инструментом, не требующим больших финансовых затрат. Успешное функционирование Интернет-представительств определяется следующими направлениями:

- распространение в сети Интернет информации, побуждающей посетить представительства предприятий системы технического регулирования;

- совершенствование Интернет-представительства по ряду наиболее актуальных направлений.

6. Процесс построения потребительской базы данных базы весьма трудоемкий, но при этом результат проделанной работы, проявляющийся в виде наглядности информации, возможности оперативно выявить потенциальных клиентов, совершенствовании эргономики и интерфейса, логики наполнения базы, можно увидеть практически сразу. Вместе с решением проблем организации ПБД необходимо решать проблемы структурного характера, описывающие принципы ее формирования. Основной задачей при этом будет являться регламентация, формализация всех процессов создания и ведения базы данных. В дальнейшем это должно послужить разработке корпоративных стандартов. Данные мероприятия являются основанием увеличения объема базы данных и корректности заполнения, что со временем позволит придать ей статус корпоративной ценности. Аккумулируя информацию, даже на первый взгляд незначительную, в единую базу данных, создаются основания повышения качества ИО, т.к. формируется образ конкретного потребителя, что, с одной стороны, позволяет сделать уникальное для него предложение в момент максимальной предрасположенности принятия положительного решения. С другой стороны, происходит анализ потребностей предприятий, на основе которого может быть выдвинуто предложение о разработке необходимого стандарта, повышающего качество продукции. Также происходит оптимизация бизнес-процессов предприятия, сокращение различного рода издержек.

7. Задачи эффективного взаимодействия с клиентами решаются средствами системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), дающей возможность с использованием современных технологий интегрировать клиента в свою организацию путем максимально плотного взаимодействия, сбора и обобщения информации о нем. Современные тенденции развития экономики создают условия, заставляющие обращаться к данной системе. Рассматривая составляющие CRM, можно говорить о значительной роли технологий, при этом опыт внедрения показывает, что без взаимодействия с другими элементами (к которым относятся: стратегическая ориентация, изменение структуры, построение бизнеспроцессов, формирование корпоративной культуры) она не всегда способна повысить эффективность деятельности предприятия.

Разработка клиентоориентированной стратегии требует приложения основных усилий со стороны менеджмента предприятия, хотя при возможности нельзя отказываться и от услуг профессиональных специалистов по практическому внедрению и реализации CRM-проектов. При этом следует признать, что определяющая роль в инициации CRM-проекта, составляющая около 80%, и принятии заданного курса остается за руководителем предприятия и ведущими менеджерами, их заинтересованности и намерении придерживаться твердой позиции.

Четкое распределение функциональных обязанностей подразделений, как по вертикали, так и по горизонтали и должностных обязанностей сотрудников способствует успешному внедрению CRM и максимальному использованию ее преимуществ. Глубина изменений определяется соотношением ожидания реальных и потенциальных клиентов к тому, что они получают на самом деле, объем и сложность - количеством внутренних процессов и размеров предприятия. Во взаимодействии с проводимыми изменениями необходимо осуществлять формирование корпоративной культуры. Изменения должны быть одобрены большинством сотрудников на всех уровнях предприятия, что облегчит процесс принятия концепции и внедрения технологий. Сам процесс реализации CRM-проекта по внедрению технологий должен осуществляться при тесном взаимодействии руководства предприятия с разработчиками данного проекта.

8. В соответствии с концепцией CRM необходимо предусмотреть значительное усиление аналитических возможностей единого архива клиентских запросов организаций, уполномоченных Ростехрегулированием на распространение информации по стандартизации. Кроме того, следует расширить возможности по взаимодействию и консолидации информации различных отделов и подразделений.

Процесс переориентации предприятия на клиента и внедрения CRM-системы будет наиболее эффективным лишь при долгосрочных перспективах использования.

Принимая решение о выборе конкретного проекта и его внедрении, руководитель ориентируется на эффективность, выражающуюся отношением результата к затратам. Однако в настоящее время в условиях жесточайшей рыночной конкуренции достижение конкурентного преимущества за счет эффективного финансового менеджмента становится затруднительным, все большее значение приобретает долгосрочное ориентирование, квалифицированное стратегическое управление, интеллектуальный капитал предприятия, способность удерживать и привлекать новых клиентов, корпоративная культура и др.

9. Оценивая эффективность CRM, необходимо использовать системы, включающие комплекс финансовых и нефинансовых показателей. Ключевые показатели можно разделить на четыре группы: финансовой деятельности; работы с клиентами; внутренних бизнес-процессов; обучения и развития персонала.

Группа финансовых показателей: коэффициенты рентабельности, оборачиваемости, ликвидности и структуры капитала и др., являются одними из ключевых составляющих оценки текущей деятельности предприятия.

Анализ нефинансовых показателей эффективности позволяет сформировать представление по наиболее важным направлениям: основа создания стоимости предприятия, выделение наиболее значимых процессов в ее деятельности, определение соответствия выбранной стратегии к уровню квалификации персонала и качеству применяемых технологий, определение объема инвестиций необходимого для долгосрочного развития предприятия.

Проведение активного развития взаимоотношений с клиентами для освещения возможностей национальной системы информационного обеспечения технического регулирования имеет особую важность, т.к. большая часть российских предприятий привыкла использовать в своей деятельности лишь минимально требуемый набор отечественных стандартов и недостаточно представляет себе состояние дел в области стандартизации в зарубежных странах и международных организациях. Это подрывает конкурентоспособность отечественной продукции на зарубежных рынках, затрудняет интеграцию российской экономики в мировое экономическое пространство, увеличивает технологическое отставание. В таких условиях именно система ИО TP должна взять на себя ведущую роль в активном обеспечении информацией о мировых тенденциях в области стандартизации, распространении сведения о появлении новых стандартов, за счет персонализированного подхода к клиентам находить пути наиболее полного удовлетворениях информационных потребностей. Это позволит национальной системе информационного обеспечения технического регулирования служить локомотивом технического прогресса российской экономики, одним из важнейших звеньев процесса экономической интеграции как на постсоветском пространстве, так и в мировом масштабе.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Балванович, Александр Витальевич, 2009 год

1. Конституция Российской Федерации // Российская газета, 1993. -№ 237. 25 декабря.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ (ред. от 30.12.2008 г.) // СЗ РФ. 1994. -№ 32.

3. Федеральный закон Российской Федерации «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. №184-ФЗ (ред. от 01.05.2007 г.) // СЗ РФ. 2002. -№52 (ч. 1).-Ст. 5140.

4. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» http://www.rg.ru/2006/07/29/informacia-dok.html

5. Федеральный закон Российской Федерации 20 февраля 1995 г № 24-ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации» http://www.rg.ru/

6. Федеральный закон Российской Федерации от 25.02.1999 №39-Ф3 «Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений», http://www.rg.ru/

7. Автономов B.C. Модель человека в экономической науке. СПб.: Экономическая школа, 1998. — 230 с.

8. Адамчук В.В., Кокин Ю.П., Яковлев Р.А. Экономика труда. М.: Финстатинформ, 1999.-431 с.

9. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 2002.

10. Акинфиев В.К., Карибский А.В., Коновалов Е.Н., Цвиркун А.Д., Шишорин Ю.Р. Анализ эффективности инвестиционных проектов. М.: ИПУ РАН, 1994.-51 с.

11. Александр С.А. Слоеное решение для менеджера. // Инфо-Бизнес, 2007 № 43 (186).

12. Алексеенко О.А. Как сделать так, чтобы звонок клиента не стал последним? // Банки и деловой мир, 2007. № 2.

13. Аналитические обзоры CRM-решений http://www.i-teco.ru/crmanal.html

14. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.

15. Арделяну К.В. CRM по-русски // Компания, 2006 № 10.

16. Артемов Ю.М., Карастелин С.А. Материальное стимулирование в системе финансовых отношений. М.: Финансы и статистика, 1988. — 190 с.

17. Бабушкина Е.К. CRM: расставим все по местам // Управление компанией, 2006 -№ 8.

18. Багиев Г.Л., Богданова Е.Л. Маркетинг-статистика. СПб.: Питер, 1998.

19. Балашов В.Г., Заложнев А.Ю., Иващенко А.А., Новиков Д.А. Механизмы управления организационными проектами. М.: ИПУ РАН, 2003. - 84 с.

20. Балашов В.Г., Ириков В.А. Технологии повышения финансового результата предприятий и корпораций. М.: ПРИОР, 2002. - 512 с.

21. Балашов В.Г. Модели и методы принятия выгодных финансовых решений. М.: Издательство физико-математической литературы, 2003.

22. Балашова Е.А. CRM в издательском бизнесе // Курьер печати, 2005. -№41.

23. Барнетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. СПб.: Питер, 2002.

24. Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика: интегрированная цепь поставок. 2-е изд. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. - 640 с.

25. Богатин Ю.В., Швандар В.А. Инвестиционный анализ. М.: Юнити-Дана, 2001.

26. Богатырев В.Д. Модели и механизмы согласованного взаимодействия в задачах антикризисного управления. Самара: СНЦ РАН, 2004. - 284 с.

27. Бодряков Р.Ю. ABC и XYZ: составление и анализ итоговой матрицы // Логистик & Система, 2005. № 2.

28. Бодряков Р.Ю. Методика проведения ABC и XYZ анализа // В сб. «Математика закупки: анализ, прогнозирование, контроль». М., 2007.

29. Болотов Э., Шумаков В. Проблемы информатизации // Экономист, 2001. -№ 12.

30. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. СПб.: Питер, 2000. - 411 с.

31. Брайден А. Международные стандарты в глобальной экономике // Стандарты и качество, 2004. № 10.

32. Вансович A. CRM ключ нового маркетинга. // Рекламные технологии, 2002.-№8 (45).

33. Ванифатова М.М. Системы маркетинговой информации: современные мировые тенденции развития и особенности российского рынка // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. — № 1.

34. Васильев Д.К., Заложнев А.Ю., Новиков Д.А., Цветков А.В. Типовые решения в управлении проектами. М.: ИПУ РАН, 2003. - 74 с.

35. Васина А.А. Дойти до точки. безубыточности // the CHIEF, 2002.2.

36. Васкевич Д. Стратегии клиент/сервер. Киев: Диалектика, 1997.

37. Винер Н. Кибернетика, или управление и связь в животном и машине. М.: Советское радио, 1958.

38. Виханский О.С. Стратегическое управление М. МГУ, 1995. - 252с.

39. Вишнев С.М. Основы комплексного прогнозирования. М.: Наука, 1977.-289 с.

40. Волков О.И., Девяткин О.В. Организация производства на предприятии (фирме). М: ИНФРА-М, 2004. - 448 с.

41. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента http://www.step-by-step.ru/foryou/practica/incompanymar.shtml

42. Волков И.М., Грачева М.В. Проектный анализ М.: ЮНИТИ, 1998 - 423 с.

43. Воронин А.А. Устойчивое развитие миф или реальность // Математическое образование, 2000. - № 1(12). - С. 59 - 68.

44. Всеобщий менеджмент качества: Учебное пособие / Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: СПбГЭТУ, 2001. - 200 с.

45. Габбасов М.А. Расчет трудоемкости и стоимости разработки информационных систем. Астана: НИИ ЭИТТ, 2008.

46. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли: Пер. с англ. М.: Эксмо-пресс, 2001.

47. Гершун A.M. Анализ внешней среды бизнеса. М.: МАГ Консалтинг, 2006.

48. Гиляревский Р.С. Основы информатики: Курс лекций. М.: Экзамен, 2003.

49. Гислэн С. Стратегическое значение информации и роль базы данных в маркетинге // Проблемы теории и практики управления, 1997 — № 1.

50. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. М.: Радио и связь, 1999.

51. Глухов В.В., Коробко С.Б., Маринина Т.В. Экономика знаний'. -СПб.: Питер, 2003. 528 с.

52. Глухова Е.В. Концепция жизненных циклов: необходимо ли ее понимание и применение финансистами на российском рынке? // Корпоративные финансы, 2007 № 4.

53. Голденберг Б. Функции CRM IT Business Edge http://www.crmonline.ru/crm/functions/

54. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2003. - 496 с.

55. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. М.: Финпресс, 1999.

56. Голубкова Е.Н., Давтян Д.М. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. № 3.

57. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Издательство ТРТУ, 1998.- 132 с.

58. Гончаров Д.В. Комплексный подход к управлению рисками для российских компаний. М.: Вершина, 2008.

59. Городничий И.В., Лащинский В.Н. Проблемы информационного обеспечения бизнеса. Обзор результатов социологических исследований 2000 -2002 гг. М.: Альянс Медиа, 2003.

60. Гранкина Н.А. Разработка внешнеэкономической стратегии сбыта продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2005. № 5.

61. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов / Под ред. А.П. Садохина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 352 с.

62. Добровидова М.И. Программы лояльности и их эффективность // Диалог, 2006. № 6.

63. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость: Маркетинговые стратегии для обеспечения роста компании и увеличения ее акционерной стоимости / Пер. с англ. Ю.Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2001. - 395 с.

64. Доля А. Саботаж в корпоративной среде. // Экспресс Электроника, 2006. № 12.

65. Жуков A.JI. Система премирования и критерии ее эффективности // Справочник кадровика, 2004. № 2.

66. Закис А.С. Как внедрить управление рисками // Intelligent Enterprise, 2003. № 13-14.

67. Заложнев А.Ю. Модели и методы внутрифирменного управления. -М.: Сторм-Медиа, 2004. 320 с.

68. Зин дер Е.В. Что такое «информационная система»? // Директор ИС, 2002. № 6.

69. Зубарев А.Е., Гасанов Э.А. Стандарты и совместимость как факторы роста информационной экономики // Стандарты и качество, 2004. № 9.

70. Иванилов Ю.П., Лотов А.В. Математические модели в экономике. -М.: Наука, 1979.-304 с.

71. Ивахник Д.Е. Анализ безубыточности в маркетинговой деятельности // Маркетингв России и за рубежом, 2000. № 1.

72. Иващенко А.А., Колобов Д.В., Новиков Д.А. Механизмы финансирования инновационного развития фирмы. М.: ИПУ РАН, 2005. - 66 с.

73. Информатика: Учебник / Под ред. Н.В. Макаровой. М.: Финансы и статистика, 1999.

74. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью / Под ред. С.Г. Светунькова. СПб.: Питер, 1999.

75. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.

76. Кадников В.В. Управление потребительским опытом // Маркетинг PRO, 2006.-№11.

77. Калинин Д.В. Как оптимизировать эксплуатационные затраты? // IBS DataFort, 2008.

78. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. -М.: Олимп-Бизнес, 2004. -416 с.

79. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. -М.: Олимп-Бизнес, 2003. 320 с.

80. Картышев С.В., Кульчитская И.Н., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. — № 2.

81. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура: Пер. с англ. М.: ГУ ВШЭ, 2000.

82. Категории продуктов класса CRM http://web.znu.edu.ua/lab/econom/CSS/lectures/CISlect7.doc

83. Кендалл И., Роллинз К. Современные методы управления портфелями проектов и офис управления проектами: максимизация ROI- — М.: ПМСОФТ, 2004. 576 с.

84. Кендра JI. Создание клиентской базы. СПб.: Вершина, 2006. - 176с.

85. Климов С.М. Интеллектуальные ресурсы общества. — СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2002.

86. Комов С.В. Корпоративные знания: как ими управлять? // Корпоративные системы, 2005. № 3.

87. Кондратов Р.А. Совершенствование информационного обеспечения маркетинговой деятельности российских телекоммуникационных компаний: Дисс. докт. экон. наук. Владивосток, 2003. - 280 с.

88. Коновальчук Е.В., Новиков Д.А. Модели и методы оперативного управления проектами. М.: ИПУ РАН, 2004. - 63 с.

89. Конференция Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) по программе Learning Edge // Европейское качество, 2002. № 2. -С. 65-67.

90. Коргин Н.А. Механизмы обмена в активных системах. М.: ИПУ РАН, 2003.- 126 с.

91. Корнеев С.В. Системы поддержки принятия решений в бизнесе. // Сети & Бизнес, 2005. № 6.

92. Короткое Э.М. Антикризисное управление. М.: ИНФРА-М, 2000.

93. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. СПб.: Питер, 1998.

94. Кочиева Т.Б., Новиков Д.А. Базовые системы стимулирования. М.: Апостроф, 2000.- 108 с.

95. Кравцова О.Н. Управление складом и цепочками поставок в торговом бизнесе // Финансовая газета Экспо, 2005. № 8.

96. Крылова Г.Д. Стандартизация, сертификация и метрология. М.: Вильяме, 2003.

97. Кулинцев И.И. Экономика и социология труда. М.: Центр экономики и маркетинга, 1999. — 288 с.

98. Кульман А. Экономические механизмы: Пер. с фр. — М.: Прогресс-Универс, 1993.

99. Кунде Й. Корпоративная религия. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. - 179 с.

100. Леонтьев С.В. Технология инновационного развития организационной структуры предприятия. М.: МФТИ, 2000. - 74 с.

101. Лисянский К.Б. Архитектурные решения и моделирование хранилищ и витрин данных. М.: Диасофт, 2002.

102. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. М.: Патент, 1996.-271 с.

103. Лодыженский Г.М.Системы баз данных. Коротко о главном // СУБД, 1995 -№1-4.

104. Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 2008. - 512 с.

105. Лопатинский И.О. Информационное обеспечение маркетинговой деятельности: Дисс. канд. экон. наук. М., 1999. — 172 с.

106. Лошков В.П. База данных о клиентах (практический подход). // В сб. «Бизнес-обучение в Новосибирске». Новосибирск, 2005.

107. Мальков А.А. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы. http://www.ntrlab.ru/publications/l 89/

108. Мамыкин А.А. Стратегия и тактика маркетинга в Интернет // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. — № 2.

109. Маслоу А.Г. Мотивация и личность. СПб.: Евразия, 1999. - 479 с.

110. Матвеева М.В. Совершенствование механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании: Дисс. канд. экон. наук. Кострома, 2005. - 129 с.

111. Ш.Месарович М., Мако Д., Такахара И. Теория иерархических многоуровневых систем. М.: Мир, 1973. - 344 с.

112. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1998. - 800 с.

113. НЗ.Меткин М:В. Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов. СПБ.: СГУ телекоммуникаций им. М.А. Бонч-Бруевича, 2003.

114. Методы изучения рынка: цели, задачи и анализ полученных результатов. Уфа: МайМаркет, 2004.

115. Мешалкина Ю.В. Поставщики маркетинговой информации // Маркетинг в России и за рубежом, 2004. № 1.

116. Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Раппопорт B.C. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983. - 224 с.

117. Мильнер Б.З. Управление знаниями. М.: ИНФРА-М, 2004. - 220 с.

118. Митцева Г.И. Особенности внедрения CRM в современных российских условиях. История одного внедрения. http://www.crm.com.ua/index.php?langid=l&contentid=319

119. Михайлова М.Р. Бенчмаркинг — универсальный инструмент управления качеством, http://www.benchmarkingclub.ru/mihbench.htm

120. Михайловский Н.Э. Архитектура информационной системы, оценка рисков и совокупная стоимость владения //Директор ИС, 2002. № 6.

121. Мищенко С.В., Пономарев С.В., Пономарева Е.С., Евлахин Р.Н., Мозгова Г.В. История метрологии, стандартизации, сертификации и управления качеством: Учебное пособие. Тамбов: ТГТУ, 2004. - 77 с.

122. Мозер К. Психология маркетинга и рекламы. М.: Гуманитарный центр, 2004. - 360 с.

123. Моисеев А.В. Управление взаимоотношениями с клиентами в системе маркетинга предприятия: Дисс. канд. экон. наук. СПб., 2005. - 148 с.

124. Морозова Ю.М. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных // Маркетинговые коммуникации, 2004. № 5(37).

125. Мостовщиков М.В. CRM и корпоративные стандарты // Коммерческий директор, 2006. № 10.

126. Накасоне Я., Мураками Я., Сато С., Нисибе С. После «холодной войны» (совместное исследование): Пер. с япон. М.: Прогресс - Универс, 1993.

127. Нелегкими дорогами CRM. http://www.ibs.ru/content/rus/377/3771-article.asp

128. Нижегородцев P.M. Информационная экономика. М.: МГУ, 2002. Т. 1 - 163 е.; Т. 2 - 173 е.; Т. 3 - 170 с.

129. Новиков Д.А. Механизмы функционирования многоуровневых организационных систем. М.: Фонд «Проблемы управления», 1999. — 150 с.

130. Новиков Д.А., Смирнов И.М., Шохина Т.Е. Механизмы управления динамическими активными системами. М.: ИПУ РАН, 2002. - 124 с.

131. Ойнер O.K. Формирование системы информационного обеспечения маркетинговой деятельности промышленных предприятий: Дисс. докт. экон. наук. Екатеринбург, 2002. - 329 с.

132. Ойнер O.K., Попов Е.В. Виртуальный маркетинг и его применение на отечественных предприятиях// Маркетинг в России и за рубежом, 2000. -№5.

133. Определение ёмкости рынка // Организация маркетинговой деятельности http://b2blogger.com/articles/manage/46.html

134. Оптимизация продаж за счет глубокого анализа нужд заказчиков // Roi Review, 2004.-№ 1.

135. Орлов А.И. Теория принятия решений: Учебное пособие. М.: Издательство «Экзамен», 2005. — 656 с.

136. Орловский С.А. Проблемы принятия решений при нечеткой исходной информации. -М.: Наука, 1981. -206 с.

137. Основные функции CRM // ORACLE CRM Foundation http://www.compulink.ru/crm/?go=crmfoundation

138. Оценка нематериальных активов и интеллектуального капитала. Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. — М.: Финансы и статистика, 2006. 532 с.

139. Оуэн Г. Теория игр. М.: Мир, 1971. - 230 с.

140. Павлов A.M. CRM и владение ключевой информацией // Директор ИС, 2003. № 7-8.

141. Паршенцев А.А., Шимук А.С. Проблемы и перспективы развития электронных магазинов // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. № 3.

142. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. -М.: Высшая школа, 1989. 367 с.

143. Пименов Ю.С. Использование Интернет в системе маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 1999. № 1.

144. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика. М.: Дело, 2001. -808 с.

145. Портер М. Конкуренция. М.: Вильяме, 2006.

146. Пригожин А.И. Современная социология организаций. -М.: Интерпресс, 1995.-296 с.

147. Рамзаев М. CRM управление отношениями с клиентами. // е-commerce, 2001. - № 4.

148. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 352 с.

149. Реализация стратегии маркетинга // Бухгалтерский учет в торговле, 1999.-№3.

150. Равен Д. Компетентность в современном обществе / Пер. с англ.

151. B.И. Белопольский. М.: Вильяме, 2009.

152. Риски проекта. Организационные риски http://www.sellogistic.ru/sel/artidl49.html

153. Российский статистический ежегодник. 2006.: Стат.сб. М.: Рос-стат, 2006.

154. Ронзина М.Д. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации. // X Царскосельские чтения: тезисы докладов Международной научной конференции 25-26 апреля 2006 г. Том 8.

155. Рубцов С.В. Информационное обеспечение маркетинга. Каким оно должно быть? http://www.cfin.ru/rubtsov/ismarketing.shtml

156. Рыжиков Ю.И. Теория очередей и управление запасами. — М.: Питер, 2001.-384 с.

157. Савчук В.П. Финансовый анализ деятельности предприятия (международные подходы). М.: ИНФРА-М, 2002.

158. Селлтис Д.Б., Практическое руководство по выбору и внедрению систем автоматизации управления отношениями с клиентам http://www.dc.com/

159. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории. СПб.: Союз, 2001.

160. Система поддержки принятия решений. — М.: Парус, 2007.

161. Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией, 2003. № 7.

162. Слоан Н.Дж.А., Вайнер А.Д. Клод Шеннон: Биография / Пер.

163. C. Карпова, http://www.astronet.ru/db/msg/1187395.

164. Словарь русского языка / Под. ред. С.И. Ожегова. М.: Русский язык, 1988.-750 с.

165. Смиронова А.А., Тульбович Е.С. Методы контроля расходов на IT и получение гарантированного уровня сервиса. // Управленческий учет и бюджетирование, 2008 № 6.

166. Соломатин Е.В., Драница А.А. Внедрение CRM: вам помочь или не мешать? http://www.iteam.ru/publications/marketing

167. Социология: Энциклопедия / Сост. А.А. Грицанов, В.Л. Абушенко, Г.М. Евелькин, Г.Н. Соколова, О.В. Терещенко. Мн.: Книжный Дом, 2003. -1312 с.

168. Спирли Э. Корпоративные хранилища данных. Планирование, разработка и реализация. Т. 1. М.: «Вильяме», 2001.

169. Сравнительный анализ конкурентов, бенчмаркинг http://www.scanmarket.ru/services/tid2

170. Структура и функции службы сбыта на основе маркетинга http://companyworld.ru/organizaciyaproizvodstva/page, 3,158-struktura-i-funkcii-sluzhby-sbyta-na.html

171. Сысоева С.В., Нейман А.С. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей // Маркетолог, 2004. — № 2.

172. Тарасевич В.М. Ценовая политика предприятия: Учебник для вузов. 2-е издание. - СПб.: Питер, 2003.

173. Теоретические основы и модели долгосрочного макроэкономического прогнозирования / Под ред. Ю.В. Яковца. М.: МФК, 2004. - 296 с.

174. Только «обучающаяся организация» имеет перспективы выхода из кризиса // Сертификация, 1998. № 4. - С. 23-25.

175. Тоффлер Э. Третья волна. М.: ACT, 1999.

176. Трапезников В.А. Управление и научно-технический прогресс. М.: Наука, 1983.-223 с.

177. Траут Д., Райе Э. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2007. - 256с.

178. Трахтенгерц Э:А. Компьютерная поддержка переговоров при согласовании управленческих решений. — М.: Синтез, 2003. — 284 с.

179. Тынкевич М.А. Экономико-математические методы: Учебное пособие. Кемерово: Кузбасский ГТУ, 2000.

180. Управление взаимоотношениями с клиентами, http://www.bkg.ru/

181. Управление продажами: анализ клиентской базы. http://www.iteam.ru/publications/marketing/section26/article3518/

182. Установление цены на новые товары http://www.chelbis.ru/servise/ consult/marketing-na-predpriatii/ystanov-ceni-na-nov-tovar/

183. Федоров Д. Построение карты восприятия как эффективный инструмент выбора рыночной позиции продукта // Практический маркетинг, 2003. № 6.

184. Филатов В.И. Реинжиниринг системы продаж на основе CRM-стратегии //Новости электротехники, 2005. № 5(35).

185. Философский энциклопедический словарь. — М.: Советская энциклопедия, 1983.-840 с.

186. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика. М.: Дело, 1993. -864 с.

187. Фролов С.С. Социология. М.: Гардарика, 2000. - 344 с.

188. Ходаков А. Секреты современной Интернет-рекламы h ttp:// www .b2blogger.com/

189. Хруцкий В.Е. Методика позиционирования товара из 7 шагов // www.elitarium.ru, 2006.

190. Царев В.В. Оценка экономической эффективности инвестиций. -СПб.: Питер, 2004. 464 с.

191. Цымбал С., Кабицын А. Вызов времени: новые технологии управления // Инновации, 2003. № 2-3.

192. Чазова С.А. Качество информационного продукта: теория и прикладные аспекты, проблемы преподавания. — М.: МГУ, 2002.

193. Чайникова P.M. Что такое постановка системы управления продажами и взаимоотношениями с клиентами (CRM)? // Материалы конференции «Практические способы достижения целей бизнеса». М., 2001.

194. Черемных О.В. Стоимостной подход к управлению брендом (торговой маркой) // Бренд-менеджмент, 2001. № 3.- С. 9-12.

195. Черкашин П.А. Провалы проектов. Анализ неудач. М.: Апостроф, 2006.

196. Чернатони JI. Брендинг: Как создать мощный бренд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 559 с.

197. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2000. -752 с.

198. Чуднова В.А. Секреты эффективности программ лояльности // Sales business/Продажи, 2004. № 5.

199. Швандар В.А., Базилевич А.И. Управление инвестиционными проектами. М.: Юнити-Дана, 2001.

200. Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетике. М.: Иностранная литература, 1963.

201. Щепкин А.В. Механизмы внутрифирменного управления. М.: ИПУ РАН, 2001.-80 с.

202. Широкова Г.В., Меркурьева И.С., Серова О.Ю. Особенности формирования жизненных циклов российских компаний (эмпирический анализ) // Российский журнал менеджмента, 2006, Т. 4. № 3.

203. Шпак Н.С. Управление корпоративными знаниями: это уже важно! // Маркетолог, 2004. № 11.

204. Шумилина О.А. Система управления информационным обеспечением маркетинговой деятельности предприятий: Дисс. канд. экон. наук. — Самара, 2005. 182 с.

205. Шумпетер Й. Теория экономического развития М.: Прогресс, 1982.-216 с.

206. Элькин Г.И. Малый бизнес без стандартов путь в никуда // Стандарты и качество, 2006. - № 10.

207. Эйрес Р. Научно-техническое прогнозирование и долгосрочное планирование. М.: Мир, 1971.-295 с.

208. Эффективность инвестиций в маркетинг измеряем с помощью сгт-системы. http://www.iteam.ru/publications/marketing/section26/

209. Юхневич И.Н. Поведение покупателей: Учебное пособие. — Мн.: БГЭУ, 2003.- 171 с.

210. Янковский С.Я. Концепции общей теории информации // Материалы технической конференции «Корпоративные базы данных-2009». М., 2009.

211. Якобсон И.С. Оценка эффективности внедрения CRM систем http://www.compas.ru/articles/bcomp9.htm

212. CRM на узком рынке http://www.crm.com.ua/index.php?

213. Andersen Consulting and Cranfield School of Management. Reconfiguring European Logistics Systems. Oak Brook, 111.: The Council of Logistics Management, 1998. P. 241.

214. Berry, L.L. Relationship Marketing, in: Emerging Perspectives on Services Marketing, L.L.Berry, G.L.Shostak, and G.Upah, eds., Chicago: AMA, 1983, pp. 25-28.

215. Bhatty M., Skinkle R., Spalding T. Redefining Customer Loyalty, the Customer'sWay // Ivey Business Journal. January/February 2001. - P. 15-19.

216. Bonds N. Assessing Knowledge Assets: a Review of the Models Used to Measure Intellectual Capital // McMaster University. 2000. - 25 p.

217. Clement R. Braucht die New Economy line neul Regulierung // Win-schafsdienst. Hamburg. 2000. Jg. 80. - № 9.

218. CRM: From «Nice to Have» to Necessity, by Scott Nelson, Gartner Group, August 05, 2002.

219. Devlin B. Data warehouse: from architecture to implementation. Addison Wesley Longman, Inc. 1997.

220. Doyle P. Marketing Management and Strategy. Prentice Hall, 1994.

221. Doyle P. Shareholder-value-based brand strategies. Henry Stewart Publications, Brand Management Vol. 9, No. 1, 20-30 September, 2001 // www.brandchannel.com

222. Drucker. Peter F. The Essential Drucker. Ch.7 Management's New Paradigms, Butterworth Heinemann, Oxford. 2001.

223. Gifford E. Customer Relationship Management // www.businessballs.com

224. Grossman S., Hart O. An analysis of the principal-agent problem // Econometrica. 1983. Vol. 51. № 1. P. 7-45.

225. Growth vs. Environment // Business Week. 1992. May 11. P. 66-75.

226. Intellectual Assets: Valuation and Capitalization. N.Y., 2003. - 173 p.

227. Assets" (revised 2005) // International Valuation Standards. 2005. - P. 181-194

228. Management of New Products (1968)// Booz AIIen& Hamilton, Inc. -1968.

229. Martin D.N. Romancing the Brand: The Power of Adverticing and How to Use It. New York: American Management Association, 1989.

230. New Data Leaves No Doubt about Why CRM Results Disappoint, by Dick Lee. http://www.crmguru.com/

231. Nicholls, A. & Opal, C. Fair Trade: Market-Driven Ethical Consumption. London: Sage Publications. 2004.

232. Penrose E. The Theory of The Growth of The Firm. Oxford UK: Oxford University Press, 1995.

233. Pippow I., Eifert D., Muller G. One-to-one Marketing and Customer Loyalty in Electronic Commerce An Empirical Analysis. - Freiburg. - 21 p.

234. Quantifying Customer Loyalty // www.loyaltybuilders.com

235. Schedl H. Wo steht der elektronische Handel in Deutschland? // IFO -Schnelldiens Munchen, 2001. Jg. 54. -№ 6.

236. SFA&MA https://www.bestsolutions.ru/solutions/qad/sfa/

237. Sterling Group // ROI Review, 2004 том 3 №1.

238. Sveiby K.E. (2004) Methods for Measuring Intangible Assets Jan 2001, updated April 2001, May 2002, October 2002, April 2004. // http://www.sveiby.com/articles/MeasureIntangibleAssets.html

239. Teulon F. Reflexions sur la nowelle economie // Futuribles, Paris. 2001. № 262.

240. The Danish Trade and Industrial Development Council // www.danishtrade.com

241. Документы в бумажной или электронной форме

242. Доставка документов потребителюлотребмтел!1. До куме!1И эле (прочной Форме1. Регистрация в системе1. ЗПОПрОИЗВОДСП

243. Заказ N документов по коммерческим договорам (IHS, \ISO, ЕС DIN/

244. Выписка смета-фактуры и акта выполненных услуг1. Обработка с

245. Формирование эпектронного i заказаг ист рация в системе учета эалросовчерез интернет-\ магазинвыработкаответа потреби (елюв БД «Продукции ч России» !

246. Распечатка документов из баз данных

247. Архип платежных документовбаз данныхюнный ментсистеме1. Pertiiorm

248. Сканирован ие : документов

249. Изготовление копий i юкуменгов из ФИФ на бумажном носителе1. Норидок»

250. Схема торговых взаимоотношений системы ИО TP