Управление потребительской лояльностью посредством CRM-систем тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Титов, Сергей Валерьевич

• Титов, Сергей Валерьевич
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Титов, Сергей Валерьевич

ОГЛАВЛЕНИЕ

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

1.1 Развитие концепции маркетинга взаимоотношений на современном этапе

1.2 Лояльность как ключевое понятие маркетинга взаимоотношений

1.2.1 Содержание понятия лояльность

1.2.2 Методы управления потребительской лояльностью

1.3 Структура управления потребительской лояльностью на предприятии

Выводы к главе 1

ГЛАВА II. АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМИ

ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ НА БАЗЕ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

2.1 Автоматизированный подход к управлению потребительской лояльностью

2.1.1 Этапы внедрения CRM-системы и оценка эффективности

2.2 Особенности использования CRM-систем в управлении лояльностью клиентов коммерческого банка

2.3 Необходимые преобразования в коммерческом банке при внедрении CRM-системы

Выводы к главе II

ГЛАВА III. МЕТОДИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM В КОММЕРЧЕСКИЙ БАНК

3.1 Организация системы взаимодействия с клиентами банка посредством СЯМ-системы82

3.2 Расчет эффективности внедрения CRM-системы

Выводы к главе III

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление потребительской лояльностью посредством CRM-систем»

ВВЕДЕНИЕ

Глобализация мировой экономики, функциональная идентичность товаров различных производителей и индивидуализация запросов потребителей снижают эффективность традиционных средств маркетинга, основанных на ценовой конкуренции. На смену агрессивному привлечению новых потребителей вектор маркетинговых стратегий меняется в сторону удержания существующей клиентской базы через формирование потребительской лояльности.

В новых реалиях все большую популярность приобретают практики управления лояльностью потребителей, основанные на концепции CRM (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Концепция предполагает использование информационных технологий (так называемых CRM-систем) для сбора и анализа разнородной информации из баз данных по клиентам для дальнейшего использования в целях повышения их лояльности и оптимизации корпоративного управления.

Несмотря на высокую востребованность таких систем (объем мирового рынка CRM-систем с 1997 года по 2011 год вырос на 1575%: с $762 млн [140] до $12 млрд [124]), уровень успеха таких проектов крайне мал. В 2001 году он составлял 50% [121], а в 2012 году может и вовсе быть менее 30% [136]. Неутешительные результаты многих проектов по внедрению CRM-систем чаще всего связаны с отсутствием достаточного объема проработанных методических материалов по внедрению систем. Большая часть изученных нами материалов посвящена либо общим рекомендациям, либо рассмотрению CRM-систем исключительно как программного обеспечения, не интегрированного в общую бизнес-концепцию предприятия.

Так, по результатам опросов российских компаний, внедряющих CRM, основной причиной неудачных проектов по управлению отношениями с

3

клиентами является как раз отсутствие столь необходимого единого комплексного алгоритма, позволяющего шаг за шагом, с указанием конкретных мероприятий и механизмов их осуществления, помочь компаниям решить их проблемы.

Помимо общей проблемы применения концепции CRM в практике отечественных компаний, а именно - отсутствия действенного инструмента управления взаимодействием с клиентами, существуют еще частные, касающиеся смещения ориентиров CRM в сторону информационных технологий.

Другой «крайностью» является то, что CRM рассматривается исключительно как размытая стратегия, не имеющая под собой какой-либо практической основы.

Мы считаем, что корнем подавляющего количества проблем по применению CRM-систем российскими компаниями на практике является отсутствие единого методологического подхода, единого алгоритма управления отношениями с клиентами, основанного на достижении их лояльности.

Необходимость создания целостной, научно-обоснованной концепции использования CRM-систем для построения взаимовыгодных отношений с клиентами за счет увеличения их лояльности определила выбор темы и основных направлений исследования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в развитии теоретических основ и разработке методических рекомендаций по использованию технологий CRM в маркетинговой деятельности предприятия для управления потребительской лояльностью.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость постановки и решения следующих научных задач:

• Проанализировать эволюцию концепций управления маркетингом и обосновать целесообразность применения концепции маркетинга отношений в современных условиях.

• Выявить наиболее эффективные методы исследования и управления потребительской лояльностью.

• Разработать механизм автоматизации управления потребительской лояльностью посредством внедрения CRM-систем.

• Сформулировать общие принципы построения современных CRM-систем.

• Определить назначение CRM-системы и ее места в маркетинговой стратегии предприятия на примере банка.

• Разработать технологию внедрения CRM в маркетинговую деятельность российских банков.

• Обосновать и предложить методику построения организационной структуры и корпоративных бизнес-процессов, необходимых для успешного внедрения CRM- системы в систему маркетинга банка, оценить эффективность ее внедрения.

• Разработать рекомендации по использованию CRM-системы на каждом из этапов управления потребительской лояльностью.

Предметом диссертационного исследования являются потенциальные возможности инновационных CRM-систем при формировании и повышении лояльности клиентов в условиях маркетинга взаимоотношений.

Объектом исследования являются российские и зарубежные компании, ориентированные на персонализацию взаимоотношений с клиентами.

Методологическая и теоретическая база исследования.

В качестве теоретической базы диссертации использованы фундаментальные труды отечественных и зарубежных исследователей в области маркетинга, экономической теории, поведения потребителей, менеджмента, теории конкурентоспособности, информационных технологий, банковского дела, материалы научно-практических конференций, монографии,

диссертации и авторефераты диссертационных исследований российских экономистов, публикации в периодической печати и в сети Интернет.

Для актуализации используемой методологии в процессе диссертационного исследования творчески изучены: современные монографии и статьи в специальной периодической литературе, в том числе на английском языке; разнообразные фактические материалы (годовые отчеты, аналитические и обзорные разработки маркетинговых агентств, статистические и справочные материалы, опубликованные в отечественной прессе), а также опыт специалистов-практиков в области информационных технологий.

В качестве инструмента исследования использовались методы и принципы структурного, системного, комплексного и экспертного анализов.

Научная новизна работы заключается в разработке научно-методических положений и рекомендаций, направленных на формирование, развитие и повышение эффективности использования инновационных СЯМ-систем при управлении потребительской лояльностью, ориентированной на совершенствование маркетинговой деятельности предприятия.

Основные научные результаты, определяющие научную новизну проведенного исследования, состоят в следующем:

1. Уточнено понятие клиентоориентированной концепции (СКМ-подхода) - предпринимательской философии, которая ставит в центр бизнес-процессов запрос клиента, то есть, направлена в первую очередь на удовлетворение нужд и потребностей потребителя, что является необходимым условием формирования и развития ценностных взаимоотношений с клиентом.

2. Сформулированы общие принципы управления лояльностью как одного из значимых элементов маркетинговой деятельности современного предприятия, которые включают анализ клиентской базы и бизнес-среды, направленность тактических действий на целевые и прибыльные сегменты, разработку программ стимулирования персонала, стремление к максимальной

удовлетворенности клиентов и мониторинг уровня лояльности, вовлеченность всех структурных подразделений компании, регламентацию бизнес-процессов.

3. Предложен алгоритм управления потребительской лояльностью на основе выявленных принципов, включающий целевую сегментацию клиентской базы, планирование и разработку комплекса мер по формированию лояльности, внедрение управления лояльностью в коммерческий процесс и мониторинг полученных результатов.

4. Обоснована необходимость использования CRM-систем в процессе управления потребительской лояльностью, а также даны авторские уточнения и проведено разграничение таких понятий как CRM- система, CRM-технология и CRM-программа.

5. Разработан авторский механизм пошагового внедрения CRM-систем на предприятии, включающий стратегическое планирование, обеспечение CRM-подхода, реинжиниринг бизнес-процессов, создание базы данных, выбор программного обеспечения, непосредственное внедрение CRM-системы и оценку эффективности.

6. Обоснованы организационные и структурные изменения, необходимые для внедрения CRM-системы в систему управления предприятием как направление расширения возможностей его маркетинговой деятельности, на основе ясно сформулированной клиентской политики с описанием целевых задач и определения компетенции сотрудников.

7. Разработана и доведена до практического применения методология внедрения CRM-систем в структуру банковского управления, предложены рекомендации по обеспечению интеграционных процессов CRM-системы с банковскими приложениями и методика оценки эффективности внедрения системы.

Указанные положения соответствуют следующим пунктам Паспорта

научной специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным

хозяйством (маркетинг): п. 9.5. «Внутриорганизационный маркетинг, его цели,

7

методы и влияние на конечные результаты деятельности организации. Маркетинг отношений как элемент корпоративной стратегии, внутренний и интерактивный маркетинг, процесс построения долгосрочных, взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами организации (клиентами, поставщиками, дистрибьюторами, персоналом)», п. 9.6. «Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основе программ лояльности».

Теоретическая значимость заключается в том, что результаты исследования можно классифицировать как вклад в научную теорию маркетинга и маркетинговых исследований в части совершенствования методологии управления потребительской лояльностью. В работе предложены методика управления потребительской лояльностью, представлена последовательность разработки и внедрения СЯМ-систем в процесс управления предприятием, разработана методика расчета экономической эффективности внедрения.

Практическая значимость проведенного исследования определяется возможностью использования российскими предприятиями (как финансовой сферы, так и других отраслей) выводов и рекомендаций диссертации для решения стратегических, тактических и оперативных задач, связанных с построением и укреплением взаимоотношений с клиентами, формированием их лояльности в соответствии с принципами маркетинга взаимоотношений путем внедрения СШУТ-систем.

Апробация результатов исследования. Результаты исследования были апробированы и нашли практическое применение в работе ОАО «Восточный экспресс банк».

Основные положения диссертационного исследования докладывались на

Двадцать пятых Международных Плехановских чтениях, на заседании

экспертного совета ОАО «Восточный экспресс банк», на котором были

приняты в качестве рекомендаций по внедрению С1Ш-системы, на Третьей

8

Международной научно-практической конференции «Моделирование и прогнозирование в управлении: методы и технологии», Межвузовской научной конференции «Актуальные проблемы истории и методологии экономической науки», были использованы автором при написании ряда публикаций.

Публикации по теме диссертации. По теме диссертационного исследования опубликовано 7 научных работ общим объемом авторского текста 3,51 п.л. (в том числе, 3 работы в рецензируемых изданиях, рекомендованных ВАК РФ).

Структура и объем работы обусловлены целью и задачами исследования, отражают его логику и состоят из введения, трех глав,

I

заключения, списка использованной литературы, приложений; содержат таблицы и рисунки.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Титов, Сергей Валерьевич

Выводы к главе III.

1. Основа СЯМ-системы - единая база данных по клиентам, которая отражается в ПО через набор модулей и автоматизированных процедур в различных функциональных срезах: информация по клиентской базе (вид договорных отношений клиента с Банком (клиент или контрагент), принадлежность к группе, категория бизнеса, финансовая отчетность, фактические объемы сотрудничества с банком (привлеченные банком ресурсы, предоставленные клиенту кредиты, документарные операции и пр.)); сведения по закреплению клиентов за сотрудниками клиентских подразделений банка; показатели бизнес-плана, управление продажами (бизнес-планирование, этапы сделок, продаваемые продукты).

2. Разработаны рекомендации по использованию СЯМ-системы в качестве инструмента для управления и повышения эффективности взаимодействия с клиентами, следование которым позволяет: формировать единое централизованное хранилище информации о клиентах; управлять клиентской базой через определение привлекательных для работы клиентов; контролировать этапы процесса продаж; учитывать качественные и количественные показатели работы клиентских менеджеров; формировать срезы информации, сгруппированной по различным параметрам деятельности.

3. Предложена методология внедрения СЯМ-системы в процесс управления взаимоотношениями с клиентами компании на примере банковской сферы.

4. Приведен расчет эффективности внедрения СЯМ-системы в коммерческом банке.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволяет сформулировать следующие основные выводы.

1. Глобальные изменения условий функционирования компаний ознаменовали новый этап развития теории маркетинга - становление концепции маркетинга взаимоотношений. Эти качественные изменения способствовали и дальнейшему ее развитию - формированию СЯМ-подхода, в соответствии с которым способом сохранения потребителей является повышение их лояльности.

2. Потребительская лояльность является ключевым фактором в построении экономически взаимовыгодных отношений с клиентом.

3. Анализ наиболее известных подходов к управлению потребительской лояльностью позволил выделить следующие принципы:

• клиентоориентированность менеджмента через мотивацию сотрудников;

• сегментация клиентской базы на основе прибыльности удерживаемых потребителей;

• контроль за миграцией потребителей;

• мониторинг удовлетворенности и неудовлетворенности клиентов;

• создание для потребителя высоких издержек по переключению на товар конкурентов;

• высокое качество обслуживания за счет стандартизации бизнес-процессов.

4. В процессе управления потребительской лояльностью должны принимать не только представители отдела маркетинга и клиентских подразделений. Клиентоориентированная стратегия должна стать приоритетом для всех сотрудников компании.

5. На современном этапе оптимизация процесса управления потребительской лояльностью осуществляется за счет инновационных компьютерных технологий, становящихся один из основных элементов реализации клиентоориентированной стратегии компании.

6. Еще одним важным фактором реализации клиентооориентированного подхода является стандартизация обслуживания. Именно наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников банка он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данной организации.

7. В целом, управление лояльностью - это структурированный, закрепленный в корпоративных регламентах процесс, направленный на повышение лояльности клиента посредством персонализированного взаимодействия, основанного на информации, полученной при обработке клиентских данных с использованием компьютерных технологий (СЯМ-систем).

8. Основными функциями СЯМ-систем являются: сбор, накопление и оперативный доступ к интересующим компанию данным о ее клиентах и истории взаимоотношений с ними (оперативный блок); формирование обобщений по взаимоотношениям с клиентами и маркетинговых акциях в интересующих пользователя разрезах и заданных им формах представления (аналитический блок); поддержка коллективной работы пользователей компании с данными о клиентах (коллаборативный блок).

9. Разработана пошаговая структура создания СЯМ-системы на предприятии, состоящая из 7 основных этапов:

Стратегическое планирование

Внедрение СЯМ-подхода

Реинжиниринг бизнес-процессов

135

Создание единой базы данных Выбор программного обеспечения Внедрение CRM-системы Оценка эффективности CRM-системы

Даны авторские уточнения и проведено разграничение таких понятий как CRM- система, CRM-технология и CRM-программа.

10. Разработаны рекомендации по: фиксации основных параметров работы с клиентами в нормативных документах банка; необходимым преобразованиям организационной структуры; подготовке сотрудников к внедрению CRM-подхода в банке; интеграции CRM-системы с остальными элементами ИТ-системы банка.

11. Разработана единая методология использования CRM-системы на всех этапах взаимодействия сотрудников банка с клиентами на примере корпоративных клиентов, которая может быть использована при разработке внутрибанковских нормативов, а также в качестве практического инструментария по формированию лояльности клиентов банка при использовании ИТ-технологий.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Титов, Сергей Валерьевич, 2013 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аакер Д. Создание сильных брендов / Д. Аакер; Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Изд. дом Гребенникова, 2008. - 440 с.

2. Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. Под общей ред. Ю.Н.Каптуревского. - СПб: Издательство «Питер», 2006. - 400с

3. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом / К.Андерсон, К.Керр; Пер. с англ. А.Успенский - М.: Гранд-Фаир, 2003. - 288 с.

4. Ахмедов И.А., Широченская И.П. Этапы проведения и стратегии CRM-кампании / И. А. Ахмедов, И.П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003 - №5.

5. Бабенкова A.B. Оценка удовлетворенности потребителей как показатель эффективности деятельности промышленного предприятия в посткризисный период / А. В. Бабенкова // Науч. вестн. Урал. акад. гос. службы : политология, экономика, социология, право. - 2010. - № 3(12). -с. 64-72.

6. Бабушкина Е. CRM: расставим все по местам / Е. Бабушкина // Управление компанией. - 2006. - № 8.

7. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг: Учебник / Г.Л. Багиев. - 3-е изд. -СПб.: Питер, 2010. - 576 с.

8. Базилева И.И. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях Ь2Ь-сектора // Маркетинг услуг. - 2007. - № 2.

9. Бар-Бирюкова М. Как выбрать CRM для банка / Мария Бар-Бирюкова [Электронный ресурс], - 2011- Режим доступа: www.astera.ru

10. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Баллард; Пер. с англ. В.Первушина - М.: Эксмо, 2008. - 208 с.

11. Бочарский К. Лечение вовлечением // Секрет фирмы. — 2005. - №6.

12. Буренина Т.А. Маркетинг на базе Интернет-технологий: Учеб. Пособие/Т.А.Буренина. - М.: Благовест-В, 2005. - 151 с.

13. Буренина Т.А. Персонализация маркетинга на базе интернет-технологий: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / Государственный университет управления.

— М, 2003. — 168 с.

14. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / Пер. с англ. - М.: "Вильяме", 2004. - 272 с.

15. Бюшкен И. Возьми клиента в заложники: как это делается - М.: ИД Секрет фирмы, 2006. - 296 с.

16. Васин Ю. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов/ Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонов А. В. -М.:Альпина Бизнес Букс, 2005. - 152 с.

17. Вертоградов В. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем. Другой взгляд / Владимир Вертоградов // Коммерческий директор. - 2006.

- №2.

18. Верхоев П., Принс, Р. Влияние маркетингово-коммуникационных факторов на сокращение времени принятия решения о покупке постоянными клиентами / Принс Р., Верхоев П. С. // Маркетинговые коммуникации. - 2008. - № 5.

19. Водянов В. CRM в коммерческих банках [Электронный ресурс], 2011. -Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/kiiowledge/announcement/338625/

20. Волох Ю. Проверка связей на прочность // Новый маркетинг. - 2003. - № 6.

21. Воронин А. ИТ-идеи для банковской сферы // PC Week Review: ИТ в финансовом секторе, март 2011

22. Воронин Б. CRM - новая стратегия со старыми принципами [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.i2r.ru/static/347/out_9560.shtml

23. Воронка продаж: как планирование повышает продажи [Электронный

ресурс]. - Режим доступа: http://mindspace.ru/378-

voronka_prodazh_kak_planirovanie_povyshaet_prodazhi/

138

24. Выприцкая О.Н. Современные тенденции банковского маркетинга // Сборник научных трудов Sworld по материалам международной научно-практической конференции. - 2011. - № 3. - С. 20-22.

25. Гембл П.Р., Тапп А., Марселла Э. Маркетинговая революция. / Гембл П.Р., Тапп А., Марселла Э. - Дн.: Баланс Бизнес Букс, 2007. - 448 с.

26. Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.marketologi.ru

27. Голубкова E.H., Давтян, Д.М. Внедрение концепции CRM на предприятии. / E.H. Голубкова, Д.М. Давтян // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 3.

28. Гончаров А. Управление взаимоотношениями с потребителями с использованием информационных технологий на предприятии: внедрение CRM / Гончаров А. // Промышленный и Ъ2Ъ маркетинг. - 2008 г. - №1.

29. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений /Пер. с англ. под ред. О.А.Третьяк. - СПб: Питер, 2001.-384 с.

30. Гореткина Е. Российский рынок CRM — самый быстрорастущий в Восточной Европе // PC Week. - 2012 г. - №15 (800).

31. Грейвс Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели. / Филип Грейвс; пер. с англ. С.Гуляева. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. -256 с.

32. Григорий Р. Банковский сектор ждет увеличение аналитических CRM, CNews.ru [Электронный ресурс]. - Режим доступа:

http://www.cnews.ru/reviews/free/banks2008/articles/increase_demand.shtml

33. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / Пол Гринберг; пер. с англ. В.Агапов - М.: Символ-Плюс, 2006. - 530 с.

34. Дедегкаев В.Е. Банковский маркетинг - один из главных механизмов развития предпринимательской деятельности банков // Проблемы экономики. 2010. - № 2. - С. 49-54.

35. Джонсон M., Херрманн А. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления. - 1999. -№2.

36. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / П. Дойль. - СПб: Питер, 1999.-560 с.

37. Дорошев В. И.: Введение в теорию маркетинга Учеб. Пособие / В.И. Дорошев - М.: ИНФРА-М, 2007. - 285 с.

38. Драница А. Внедрение CRM: вам помочь или не мешать? / Андрей Драница// "Компьютерра". -2003. - №1.

39. Друкер П. Практика менеджмента / П. Друкер. - М.: Вильяме, 2003, - 344 с.

40. Дэвис С. Управление активами торговой марки / С. Дэвис. — пер. с англ. -СПб.: Питер, 2001.-С. 16.

41. Евстигнеева Т.В., Рыбченко С.А. Маркетинговое консультирование учеб. Пособие / Евстигнеева Т.В., Рыбченко С.А.; УлГТУ - Ульяновск, 2007 -184 с. Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m548/

42. Евстигнеева Т. В. Инструменты обеспечения лояльности потребителей -прямой маркетинг, CRM-системы, call-центры / Т. В. Евстигнеева// Социально-экономическое развитие регионов и муниципальных образований: материалы научно-практической конференции профессорско -преподавательского состава (г. Ульяновск, 1-6 февраля). - Ульяновск: УлГТУ, 2007. - С. 74-82.

43. Евстигнеева Т. В. Факторы, обусловливающие лояльность покупателей в сфере розничной торговли / Т. В. Евстигнеева // Экономические науки. -2008. - № 04. - С.231 -234.

44. Евстигнеева Т. В. Маркетинг отношений на предприятиях розничной торговли: дис. канд. экон. наук 08.00.05 / Т. В. Евстигнеева. - Волгоград, 2008. - 24 с.

45. Ерофеев Е.С. Кредитный продукт как инструмент маркетинга услуг в

условиях стагнации спроса // Интеграл. - 2011. - № 1. - С. 108-109.

140

46. Ингильери Д., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности / Л. Ингильери, М. Соломон пер. с англ. Т.Новикова. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.-224 с.

47. Информационные технологии в экономике и управлении: учебник / С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов; под ред. В. В. Трофимова - М.: Юрайт, 2011.-478 с.

48. Кадников В. CRM как средство повышения лояльности клиентов на рынке услуг // Маркетинг услуг. - 2005. - № 4.

49. Кадыков М. Как рассчитать эффективность внедрения CRM-системы? / М.Кадыков - E-xecutive.ru, [Электронный ресурс]. - 2010. - Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1340669/

50. Катценбах Д., Сантамария Д. Как зажечь рядовых сотрудников. / Пер. с англ. // Управление взаимоотношениями с клиентами. М.: Альпина Бизнес Букс. -2007.-С.И3-140

51. Королева Е. Интегрированная CRM-система - приоритет банковской автоматизации №1 [Электронный ресурс].- 2006. - Режим доступа: http://www.iso.ru/cgi-bin/main/public.cgi?id=198

52. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. / Пер.с англ. - СПб.: Питер Ком. 1998. -896 с.

53. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс: пер. с англ./ Ф. Котлер. - М.: Вильяме, 2007. - 656 с.

54. Кудинов A. CRM: Российская практика современного бизнеса/ А. Кудинов. - М.: 1С-Паблишинг, 2008. - 374 с.

55. Куликова 3. В. О принципах эффективного управления лояльностью / З.В . Куликова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2008. - №2. - С. 90-96.

56. Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью //

Маркетинг и маркетинговые исследования - 2008. - № 2. - С. 90-96.

141

57. Куликова З.В. Программы лояльности для промышленной продукции // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - №4.

58. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. / Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

59. Лебедев П. Российский рынок CRM подрос на ритейле / Павел Лебедев // CNews.ru [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews/free/2011 /articles/articles 13. shtml

60. Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность. / [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.bma.ru

61. Лопатинская И. В. Система повышения лояльности потребителей банковских услуг: Дис. канд. экон. Наук. 08.00.05 / М., 2002. - 177 с.

62. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг. / И.В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002 - № 3. - С. 20 - 32.

63. Макаров A.M. Формирование клиентского капитала предприятия на основе маркетинга взаимоотношений с потребителями // Практический маркетинг. - 2004. - №5. - С. 19-25.

64. Мальков A.A. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ntrlab.ru/method/crmtes.php

65. Мальков А. Внедрение CRM системы. / А.Мальков - Деловой мир [Электронный ресурс], - 2011 - Режим доступа: http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did= 10509

66. Марданов А.З. Экономические эффекты от внедрения CRM / А.З Марданов Cfin [Электронный ресурс], - 2009 - Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml

67. Моисеев А. В. Управление взаимоотношениями с клиентами в системе маркетинга предприятия: автореф дис канд. экон. наук: 08.00.05 / А.

В. Моисеев. - СПб., 2005. - 18 с.

68. Найденова А.Г. Как превратить клиента потенциального в клиента лояльного // Маркетинговые коммуникации. - 2008. - № 1. - С. 46-50. Плотникова Е.А. Программа лояльности - дань моде или эффективный маркетинговый инструмент / Е.А. Плотникова, З.В. Куликова // Маркетинговые коммуникации, 2006. -№12. - С. 326-334.

69. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM) / Фредерик Ньюэлл - М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. - 147 с.

70. Оганесян А. CRM-витамины в России принимают сквозь слезы / А.Оганесян - Cnews [Электронный ресурс], - 2007 - Режим доступа: http ://www. cnews. ru/reviews/index. shtml?2004/09/24/165733

71. Палевич А. Риски внедрения CRM в банках / Андрей Палевич // Б ДМ. Банки и деловой мир. - 2006. - № 133.

72. Перция В. Некуда бежать / [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.marketingmix.com.ua.

73. Пирогов В.: Информационные системы и базы данных: организация и проектирование / В.Пирогов - Спб.: BHV, 2009. - 528 с.

74. По материалам маркетингового журнала www.4p.ru

75. Пэйн Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн; пер. с англ. C.B. Кривошеин. - Минск: Гревцов Паблишер, 2007. - 384 с.

76. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Пер.с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 384 с.

77. Романченко Е. Клиентоориентированный подход: CRM в современном банке / Елена Романченко // Аналитический банковский журнал - 2011. - №05-06 (191).

78. Россоловская М., Тарасов И. Полноценные CRM-системы в российских банках // Банковское обозрение. - 2006. - № 6.

79. Рыбаков Д. CRM на службе банков. Особенности использования / Дмитрий Рыбаков [Электронный ресурс], 2012 - Режим доступа: www.crm-practice.ru/articles/1377/

80. Саутенкова О. CRM и ROI: выбираем и рассчитываем / О. Саутенкова. - Е-xecutive [Электронный ресурс], 2007 - Режим доступа: http://old.e-xecutive.ru/print/publications/specialization/newfolder5333/newfolder5474/artic le_5532/#_ednl

81. Старов С. А. Лояльность бренду: классификация, методы оценки и программы формирования марочной приверженности / С. А. Старов // Вестник Санкт-Петербургского университета. - 2007. - Вып. 2, сер. 8. - С. 112-133.

82. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь / П. Браун, К. Сьюэлл - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 240 с.

83. Титоренко Г.А. Информационные системы и технологии управления : учебник / Под ред. Г. А. Титоренко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2010.- 591 с.

84. Траут Дж., Раис Э. Репозиционирование. Бизнес в эпоху конкуренции, перемен и кризиса / М.: Питер, 2010. - 157 с.

85. Третьяк O.A. Ценность клиента в течение его жизненного цикла // Российский журнал менеджмента, 2011. - № 3. - С. 55-68.

86. Филина Ф. Мастерство манипулирования клиентами / Фаина Филина // Профиль, 2008 - №589 (№34 за 2008 год).

87. Фуззева М. Клиентоориентированный подход, или зачем нужна CRM / Маргарита Фузеева // PC Week/RE, 2006 - №39 (549).

88. Фурнье С., Добша С., Мик Д.Г. Как преуспеть в маркетинге отношений. / Пер. с англ. // Управление взаимоотношениями с клиентами. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007 - С.141-158.

89. Харатишвили Д. Рынок CRM, и кто его представляет /

Давид Харатишвили // КомпьютерПресс, 2008. - № 5. - С. 174-180.

144

90. Ходак А. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем / Елена Ходак // Коммерческий директор - 2006. - №2 [Электронный ресурс], Режим доступа: http://www.jur-jur.ru/articles/articles203.html

91. Цуневская О. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008. - №6. - с. 53-60.

92. Цуневская О. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий / О. Я. Цуневская // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008. - № 6. - С. 478-494.

93. Черепнева Е. Автоматизированные CRM-системы: рекомендации по внедрению E-xecutive [Электронный ресурс], 2012 - Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1583863/?gordin=sfera

94. Черкасова Е. А., Кийкова Е.А. Информационные технологии в банковском деле: Учеб. пособие / Е. А. Черкасова, Е. В. Кийкова. - М.: Академия, 2011. - 315 с.

95. Черкашин П.А. Как ваша компания управляет отношениями с клиентами? // E-xecutive [Электронный ресурс] - Режим доступа http://www.e-xecutive.ru/publications/ratings/article_3946/

96. Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): Учебное пособие / П.А. Черкашин. - М.: Интернет-Университет Информационных Технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2007. - 384 с.

97. Чижов Н. А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие. / М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. - 284 с.

98. Шахлевич А. Окупаемость CRM / А. Шахлевич. // Энциклопедия маркетинга marketing.spb.ru., 2011, [Электронный ресурс]

99. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя: как узнать, что на самом деле думают люди / П. Шварц; пер. с англ. Е.И. Дорошенко; под

науч. ред. Е.Е. Козлова. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. - 352 с.

100. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и зарубежом. - 2004. - №2. - С. 36 - 45.

101. Школин A. CRM наперевес / А. Школин // Финанс. - 2005. - № 11. - С. 2830.

102. Языджан А. 3. Информационные технологии маркетингового мониторинга взаимоотношений с клиентами: автореф. дис. канд. экон. наук 08.00.05 / Языджан Амаяк Захарович. - Сочи: 2005. - 20 с.

103. Berry L, Gresham L. Relationship retailing: transforming customers into clients // Business Horizons, 1986. - №29, C. 43^7.

104. Berry L. Relationship marketing / Berry L. Emerging perspectives of service marketing. Chicago, 1983

105. Columbus L. Roundup of CRM Forecasts and Market Estimates, 2012, [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.forbes.com

106. Coyles S., Gokey Т. Customer retention is not enough // The McKinsey Quarterly, 2002. - № 2

107. Coyles S., Gokey T. The new era of customer loyalty management // [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://marketing.mckinsey.com

108. CRM System International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning. - 2011. - Vol. 1, № 1.

109. Dawes J., Swailes S. Retention sans frontieres: issues for financial service retailers // International Journal of Bank Marketing.- 1999. - Vol.17, 1. - C. 3643.

110. Ehrenberg A. Repeat Buying: Facts, Theory and Applications. / London, Charles griffin and Co., New York, Oxford University, 1996.

111. Elrod T. A management science assessment of a behavioral measure of brand loyalty // Advances in Consumer Research. - 1988. - Vol.15 - C. 481-486.

112. Engel J., Blackwell R.D., Miniiard P. Consumer behavior / The Drygen Press, 1995

113. Foss В., Stone M., Ekinci Y. What Makes for CRM System Success~Or Failure? // Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. 2008. -№15 (2). - C.68-78.

114. Grônroos C. From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm-shift in marketing // Asia-Australia Marketing Journal. - 1994. - C.9-24.

115. Gummesson E. Customer centricity: reality or a wild goose chase? // European Business Review. - 2008. - Vol. 20, № 4. - C. 315-330.

116. Gummesson E. Total Relationship Marketing: Rethinking Marketing Management from 4Ps to 30 Rs / Butterworth Heinemann: Oxford, 1999.

117. Gupta N., Gupta R., Narasimhan C. Customer Profitability in a Supply Chain / Niraj, Rakesh, Mahendra Gupta, and Chakravarthi Narasimhan // Journal of Marketing. - 2001. - №65 (July). - C. 1-16.

118. Jones T., Sasser W. E. Why satisfied customers defect // Harvard Business Review. - 1995. - November -December. - C. 88-99.

119. Kano N., Nobuhiku S., Fumio T. Attractive quality and must-be quality / Kano Noriaki, Nobuhiku Seraku, Fumio Takahashi // Journal of the Japanese Society for Quality Control. - 1984. - № 14 (2). - C. 39-48.

120. Khalid R., Haslina M., Huda I. Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System / Khalid Rababah, Haslina Mohd, and Huda Ibrahim // International Journal of e-education, e-business, e-management and e-learning. - 2011. - vol. 1, № 1, C. 22-27.

121. Krigsman M. CRM-failure rates 2001-2009 // интернет-блог Beyond IT Failure [Электронный ресурс] - Режим доступа:

http://www.zdnet.com/blog/projectfailures/crm-failure-rates-2001-2009/4967

122. Managing Customer Relationships for Profit / Storbacka, Kaj, Strandvik, Tore and Gronroos, Christian // International Journal of Service Industry Management. -1994. - Vol. 5, № 5. - C.21-28.

123. Martinez J. A Succession of Failures // CRM Magazine. - 2010. - №14 (10). -C.12-13.

124. Mertz S., Eschinger C. Forecast: Software as a Service, All Regions, 20102015, 1H12 Update // Gartner, Inc. 13 March 2012

125. Mishra A., Mishra D. Implementation Process Perspective / Alok Mishra, Deepti Mishra // Acta Polytechnica Hungarica - 2009. - Vol. 6, № 4.

126. Parasuraman A., Berry L.L., Zeitaml V.A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. // Journal of Marketing. - 1985. - Vol. 49.

127. Parasuraman A., Zeitaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. -1988, Spring

128. Parvatiyar A., Sheth D. The Domain and Conceptual Foundations of Relationship Marketing // Hand Book of Relationship Marketing. - CA: Sage Publications. - 2000. - C. 3-38.

129. Payne A., Christopher M. and Peck, H. Relationship Marketing for Competitive Advantage: Winning and Keeping Customers / Oxford: Butterworth Heinemann, 1995.

130. Perwej A. Effective Management of Customer Relationship Management (CRM) In Banking Industry / Perwej Asif // YOJNA The Management Journal of KITE Group. - 2010 - Vol. 2 & 3, № 1.

131. Quirk's Staff Measuring customer satisfaction: drive your action with derived importance analysis // Quirk's Marketing Research Review. - 1998. - October.

132. Radcliffe J. Eight Building Blocks of CRM: A Framework for Success / Radcliffe John // Gartner Research. - 2001. - 13 December.

133. Reichheld Frederick F. Zero defections: quality comes to service / Frederick F. Reichheld, W. Jr. Earl Sasser // Harvard Business Review. -1989. - September-October. - C. 105-111.

134. Reinartz W. and V. Kumar The Mismanagement of Customer Loyalty // Harvard Business Review. - 2002. - July. - C.86-94.

135. Shanks G., Jagielska I., and Jayaganesh M. A Framework for Understanding Customer Relationship Management Systems Benefits // Communications of the Association for Information Systems. -2009. - №25 (1).

136. Smith D., Cain M. Predicts 2010: Social Software Is an Enterprise Reality // Gartner, Inc. - 2009. - 3 December.

137. Thompson S., Paul D., Shan L. Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the Housing and Development Board / Thompson S.H. Teo, Paul Devadoss, Shan L. Pan // Singapore Decision Support Systems. - 2006. - №42 [Электронный ресурс] -Режим доступа: www.sciencedirect.com

138. Verhoev P., Langerak F. Further Thoughts on CRM: Strategically Embedding Customer Relationship Management in Organizations / Peter C. Verhoef, Fred Langerak // ERIM REPORT SERIES. - 2002. - September.

139. Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance / London: Swiss Re Life & Health, 1998. - 144 C.

140. Weinberger J. CRM: Then and Now // CRM Magazine. - 2010. - №14 (7). -C.44-56.