Клиентоориентированные механизмы повышения качества информационного обеспечения технического регулирования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кокодеева, Татьяна Анатольевна

• Кокодеева, Татьяна Анатольевна
• кандидат экономических наук
• 2010

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кокодеева, Татьяна Анатольевна

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. КАЧЕСТВО КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ СИСТЕМЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

1.1. Структура системы информационного обеспечения технического регулирования

1.2. Качество функционирования структурных подразделений системы информационного обеспечения технического регулирования Выводы по главе

Глава 2. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССА РАСПРОСТРАНЕНИЯ СТАНДАРТОВ

2.1. Развитие Интернет-представительства системы информационного обеспечения технического регулирования

2.2. Совершенствование процесса заказа, оплаты и доставки стандартов

Выводы по главе

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РЕАЛИЗАЦИИ КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННЫХ МЕХАНИЗМОВ В СИСТЕМЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

3.1. Обеспечение долгосрочной лояльности клиентов системы информационного обеспечения технического регулирования

3.2. Активизация человеческого капитала в становлении клиентоориентированных механизмов деятельности системы информационного обеспечения технического регулирования Выводы по главе

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Клиентоориентированные механизмы повышения качества информационного обеспечения технического регулирования»

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет развитие клиентских отношений в обеспечении эффективного функционирования системы информационного обеспечения технического регулирования (СИО ТР).

Современная ситуация в промышленности России, как и во всем мире в период посткризисного восстановления характеризуется поиском новых хозяйственных связей, перестройкой производств, переделом рынков сбыта. Несмотря на существенные убытки, которые кризис принес экономикам всех развитых стран, он, выполняя свою очистительную функцию, выявил и вскрыл наиболее острые структурные диспропорции, заставил сокращать непроизводительные расходы, оптимизировать все процессы производства и торговли, искать резервы повышения эффективности экономической деятельности. Для более полного учета уроков кризиса, гибкой и оперативной перестройки экономики необходимо ее дерегулирование, ослабление административного давления на предприятия, повышение инновационной инициативы всех хозяйствующих субъектов, включая малый и средний бизнес. Однако дерегулирование экономики, замена прямого государственно-административного управления на механизмы рыночного саморегулирования и самоорганизации возможны только при четком формулировании и всеобщем соблюдении норм, определяющих единые «правила игры» экономических субъектов, конституирующих единое экономическое пространство, снижающих информационную асимметрию. К одной из важнейших нормативных систем относится техническое регулирование, которое охватывает такие важнейшие аспекты как оптимизация производственной кооперации и разделения труда, энергосбережение, безопасность продукции, работ, услуг и снижение информационной асимметрии между производителем и потребителем.

Таким образом, детерминанты посткризисной трансформации экономики обусловливают необходимость повышения гибкости и эффективности системы технического регулирования, улучшения качества информационного обслуживания ею клиентов.

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена следующими факторами: перманентно возрастающими в условиях глобализации потребностями клиентов в информации о зарубежных и международных стандартах;

- ограниченными возможностями малого и среднего бизнеса по самостоятельному получению, анализу и синтезу информации о тенденциях развития национальной и мировой стандартизации; необходимостью повышения качества и совместимости отечественной продукции для роста продаж в условиях стагнации потребительского спроса и успешного импортозамещения в тех секторах, где спрос демонстрирует положительную динамику; повышение требований к информационному обеспечению потребителей и их ассоциаций в условиях либерализации процессов сертификации и возрастания роли гражданского контроля в данной сфере.

Указанные факторы детерминируют необходимость развития клиентоориентированных механизмов в системе информационного обеспечения технического регулирования применительно к современному состоянию реального сектора экономики и потребностей различных категорий клиентов.

Степень разработанности проблемы. Проблема развития клиентоориентированного подхода к развитию системы информационного обеспечения технического регулирования рассматривается в науке в рамках различных направлений. Общие вопросы развития технического регулирования исследованы в трудах В.Я. Белобрагина, Г.П. Воронина, Г.Д. Крыловой, В.В. Окрепилова, В.П. Панова, Т.А. Салимовой,

Е.М. Купрякова, B.C. Левицкого, В.Д. Малиновского, В.М. Постыки, Г.И. Элькина и др. Ключевые вопросы стратегии развития информационного обеспечения технического регулирования и ее отдельных аспектов получили отражение в работах Г.И. Элькина, В.Е. Галкина, М.И. Ломакина, Е.Р. Петросяна, A.B. Докукина и др.

Важную роль в развитии методологии оптимизации взаимоотношений с клиентами сыграли труды таких зарубежных авторов как Т. Амблер, Г. Ассэль, Г. Беквит, Т. Берг, Д. Витерс, П. Гембл, Ф. Котлер, Д. Кревенс, М. Мёрфи и др., а применительно к отечественной тематике данная проблематика исследовалась в работах Б.И. Герасимова, Л.Н. Герасимовой, М.Я. Дворкиной, В.Е. Демидова, В.К. Клюева, Л.А. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной, С.Г. Матлиной, Г.Б. Паршуковой, A.B. Соколова, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой.

Вопросы актуализации клиентоориентированного подхода в деятельности отдельных субъектов системы технического регулирования освещались в научной деятельности М.Л. Рахманова, А.Д. Козлова, O.K. Кушакова, H.A. Хромовой, A.B. Балвановича.

Однако при несомненной значимости приведенных работ необходимо актуализировать изучение ряда вопросов, касающихся развития клиентоориентированного подхода как ведущего направления совершенствования системы информационного обеспечения технического регулирования в современных экономических условиях.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов развития клиентоориентированного подхода, с одной стороны, и большая практическая значимость его применения для повышения эффективности информационного обеспечения технического регулирования, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по повышению качества информационного обеспечения технического регулирования с помощью развития клиентоориентированного подхода.

На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:

- исследовать современное конкурентное положение региональных центров распространения информации по стандартизации (территориальных отделов распространения и центров по стандартизации и метрологии) и предложить мероприятия по повышению качества их взаимодействия с клиентами;

- обосновать основные направления повышения качества Интернет-распространения стандартов;

- сформировать комплекс предложений по оптимизации процесса заказа и доставки документов по стандартизации;

- разработать методику формирования долгосрочных клиентских отношений и повышения лояльности клиентов.

Объектом исследования является система информационного обеспечения технического регулирования и ее отдельные субъекты.

Предмет исследования — методы и механизмы повышения качества информационного обеспечения технического регулирования на базе клиентоориентированного подхода.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта и статистических данных, метод экспертных оценок, аналитического и прогностического моделирования. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем. В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных коллективов и отдельных ученых Финансовой академии при Правительстве Российской Федерации, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Центрального экономико-математического института

РАН, Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова, Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Государственного университета - Высшей школы экономики, Государственного университета управления, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и других организаций. Широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития теории технического регулирования, его информационного обеспечения и оптимизации клиентских отношений.

Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные Федеральной службы государственной статистики, других организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна работы заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария повышения качества информационного обеспечения технического регулирования с помощью развития клиентоориентированного подхода.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

- выявлено современное конкурентное положение региональных центров распространения информации по стандартизации (территориальных отделов распространения (ТОР) и центров по стандартизации и метрологии (ЦСМ)) и предложены мероприятия по повышению качества их взаимодействия с клиентами: установлено изменение структуры спроса, повышение значимости зарубежных стандартов и обзорно-аналитических материалов, детерминирующее необходимость перехода к построению интегрированной системы знания в области стандартизации, построенной на принципах единого клиентского информационного пространства и повышения ассортимента и качества консалтинговых услуг;

- обоснованы основные направления повышения качества Интернет-распространения стандартов за счет единой многоканальной рекламно-маркетинговой стратегии: оптимизация использования баннерной, контекстной рекламы и продвижения сайтов СИО ТР в поисковых системах с помощью семантического анализа поисковых запросов; создание единого публичного информационного пространства в области технического регулирования на базе контент-проекта, форума, тематических блогов, а также продвижения своей компетенции на сторонних ресурсах путем выпуска тематических статей;

- сформирован комплекс предложений по оптимизации процесса заказа, оплаты и распространения документов по стандартизации: на основе анализа процесса поиска нужного стандарта и совершения покупки выявлены следующие основные направления совершенствования функционирования Интернет-представительств ТОРов: развитие визуального восприятия; информационной согласованности; организация информационных блоков; осуществление технической поддержки; создание единого распределенного колл-центра для связи с клиентами, который может предложить круглосуточное обслуживание за счет переадресации запросов на соответствующие ТОРы, расположенные в разных часовых поясах; совершенствование системы оплаты заказа путем внедрения системы электронных платежей; расширение числа вариантов доставки печатных версий стандартов (включая сотрудничество с транспортными компаниями); внедрение системы мониторинга доставки; построение единой системы учета наличия товара на складах различных ТОРов для ускорения его доставки;

- разработана методика формирования долгосрочных клиентских отношений и повышения лояльности клиентов: развитие существующего абонементного обслуживания требует комплекса как ценовых мер поддержания лояльности (сбытовые, маркетинговые и логистические скидки, оптимальный размер которых определяется согласно уточненной методике), так и неценовых, заключающегося в предоставлении постоянным клиентам расширенных консалтинговых услуг, что должно отличать национальную систему информационного обеспечения технического регулирования от всех иных источников информации о стандартизации, обеспечивая значительные долгосрочные преимущества за счет повышения лояльности клиентов и их информированности о мировых процессах в области стандартизации.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи повышения качества информационного обеспечения технического регулирования с помощью развития клиентоориентированного подхода.

Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации ряде других вузов и научных организаций.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 5 работ общим объемом 3,5 пл., из них две работы в журнале, рекомендованном ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, содержащего 249 наименований использованной литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Кокодеева, Татьяна Анатольевна

Выводы по главе 3

1. В настоящее время в системе СИО ТР предпринимаются усилия по закреплению клиентов и долгосрочному повышению их лояльности. Предоставление услуги абонементного обслуживания в рамках электронного магазина СИО ТР ориентировано на потребителей, заинтересованных в информации по стандартизации и регулярно обращающихся для ее получения. Анализ показывает, что в настоящее время уникальные преимущества абонемента являются, скорее, паллиативным средством устранения общих недостатков системы продажи, оплаты и доставки стандартов, прежде всего - ее громоздкости и больших сроков прохождения заказа. По мере устранения данных недостатков особые преимущества абонементов исчезнут, поэтому необходимо заранее выстраивать стратегию поощрения лояльных клиентов.

2. В ходе исследования разработаны приоритетные элементы, которые должны войти в состав единого комплекса мероприятий по оказанию дополнительных услуг для поощрения лояльных клиентов.

Консультирование - дополнительные услуги по информационному обеспечению, включая обзорно-аналитические материалы по тенденциям и перспективам развития интересующей их области стандартов, уведомления о выходе новых международных и корпоративных стандартов и т.д. Учет предпочтений клиентов и забота об их удовлетворении путем комплексного обслуживания должна отличать национальную систему информационного обеспечения технического регулирования от всех иных источников информации о стандартизации, обеспечивая значительные долгосрочные преимущества за счет повышения лояльности клиентов и их информированности о мировых процессах в области стандартизации.

3. Бонусное либо продуктовое поощрение приобретения стандарта. Данный способ является дополнительным стимулом для осуществления покупки, а также он влияет на его лояльность и узнаваемость СИО ТР. Под бонусом понимается выделение купона-скидки на приобретение следующего стандарта. Следует предусмотреть ограничения скидки в процентном отношении к непосредственной стоимости стандарта. Например, она не должна превышать 15-20%. Также следует предусмотреть различные вариации соотношения стоимости конкретного стандарта и максимальной скидки по нему, а так же указать, каким способом должен быть оплачен стандарт, возможно ли использование при этом кредитных механизмов.

4. Cross-promotion - продвижение двух синергетически совместимых стандартов. Реализация данных мероприятий позволит сократить материальные затраты на продвижение, привлечь внимание потребителей комплексным решением, увеличить объем реализации стандартных единиц продукции, повысить конкурентоспособность. Следует также дополнить, что указанное продвижение в конечном итоге ориентировано на Cross-sell (кросс-продажи, перекрестные продажи) - метод торговли, при котором покупателю, приобретающему какой-либо продукт, предлагается купить также и другие продукты, дополняющие первый. Многолетняя история использования методов кросс-продаж демонстрирует их эффективность. Использование данного метода позволит оптимизировать расходы на рекламу стандартов и маркетинговую составляющую своей работы.

5. Полученная в ходе обследования информация, а также ретроспективное изучение взаимоотношений предприятия с потребителем позволит выявить взаимосвязь между потребителем и продуктом, а также между различными продуктами. Анализ полученных данных способствует определению: профиля клиента и наиболее вероятный продукт для дополнительный покупки; последовательности вероятных приобретений потребителем определенного профиля; наиболее приемлемых каналов и времени взаимодействия; ключевых стандартов - стимуляторов продаж («key sales drivers»). Все вышеперечисленное, в свою очередь, позволит увеличить объемы дополнительных продаж.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исследование позволило сделать следующие выводы о необходимости развития следующих клиентоориентированных механизмов повышения качества информационного обеспечения технического регулирования:

1. Для повышения качества интернет-рекламы и маркетинга:

• на регулярной основе осуществлять поисковую оптимизацию представительств;

• сосредоточить основные усилия на развитии контекстной рекламы;

• систематизировать процесс распространения баннерной рекламы, в особенности с отраслевыми Интернет-представительствами;

• сформировать информационный блок на страницах электронного магазина для размещения в нем блога ведущего специалиста Ростехрегулирования по проблематике развития технического регулирования в стране и мировых тенденциях в данном направлении, блог специалиста ведущей организации по распространению информации по стандартизации;

• сформировать информационный блок на страницах электронного магазина для размещения в нем аналитических материалов специалистов отрасли с целью распространения информации и увеличения объемов цитируемости представительства на иных сайтах.

• использовать комплекс автоматизированных программных средств, способных дать более корректные выходные статистические данные по работе Интернет-представительства по основным направлениям, отраженным в частности и в соответствующих программах Rambler's Тор 100: уникальные адреса, количество посетителей, время и даты посещений, страницы просмотра, точки входа на страницы, география посетителей, используемые браузеры и т.д. Необходимо использовать программные средства фиксации передвижения посетителей по сайту и районов нажатия клавиш компьютерной «мыши», для определения сосредоточения их внимания. Пользуясь услугами SpyLOG запрашивать расшифровку предоставляемых статистических данных, при возможности пройти обучение у специалистов данной организации сотрудникам «Департамента Сопровождения и развития информационных технологий, технических средств и телекоммуникаций» и «Департамента Распространения информационной продукции» для корректного прочтения и интерпретации полученных данных.

2. Для совершенствования деятельности интернет-магазина: •при осуществлении процесса поиска необходимой информации либо определенного документа следует упростить процесс фильтрации и предоставить альтернативы поиски по слову, словосочетаниям, индексам, годам издания и публикации и т.д.;

•сделать процесс навигации с одной стороны интуитивным, с другой -позволяющим однозначно распознать потребителю необходимые для него информационно-тематические блоки;

•необходимо расширить функциональные возможности при поиске и формировании заказа конкретного продукта путем автоматического подбора комбинаций и предложения сопутствующих продуктов и услуг (например, при поиске международного стандарта предложить абонементное обслуживание, услуги переводов либо оригинальные документы, тематические сборники); кросспродажи;

• стимулировать повышение активности пользователей путем предоставления им возможности размещения своих отзывов, жалоб и предложений. Размещение непубликуемых отзывов позволит выявить отношение потребителей к процессу взаимодействия на непосредственном и опосредованном уровне с персоналом организации без нагнетания обстановки внутри организации, т.к. данные сообщения будут отправляться сразу же на выделенную часть сервера доступ к которому будут иметь лишь руководители соответствующих подразделений. При этом важен оперативный ответ на полученное предложение, например, для этого следует в автоматизированном режиме отправлять сообщения информирующие отправителя о получении его сообщения, благодарностью за проявленный интерес и утверждением о скором рассмотрении. Кроме этого, проводить опросы по наиболее актуальным вопросам функционирования и развития взаимоотношений посредствам Интернет-представительства, при чем на первых страницах представительства размещать вопросы общего характера, а на завершающем этапе оформления заказа вопросы более конкретного содержания по порядку обслуживания;

•наращивать объемы распространения подписки на получение информационных и новостных сообщений среди всех категорий потребителей (абонентов, постоянных клиентов и даже разовых клиентов). Основной целью выполнения данной рассылки является распространение информации о новых продуктах соответствующих тематике их предшествующих покупок, изменениях в законодательстве, о ходе разработки новых документов. Также информировать о начале соответствующих разработок для привлечения организаций к данному процессу и, в дальнейшем, выполнением функций связующего звена;

• С целью оптимизации заглавной страницы интернет-магазина следует: сократить значительную часть дублирующих друг друга ссылок; четко выделить информационные блоки по направлениям предоставляемых продуктов и услуг, а также аналитических материалов; выделить цветом и шрифтом блоки переход по которым будет направлять потенциального покупателя по маршруту, ведущему к основным продуктам и услугам предприятия, которыми являются абонементное обслуживание и тематические сборники стандартов, как уникальная продукция предприятия.

3. Совершенствовать аналитическую составляющую представительства: использовать тепловую карту для определения передвижения посетителей по ресурсу; выявление временных закономерностей к времени суток, региону, событию; при пользовании услугами 8руЬОС запрашивать расшифровку предоставляемых статистических данных.

4. В целях сокращения времени при совершении разовой покупки (не по абонементу) сократить количество полей регистрации до имени осуществляющего покупку и адреса электронной почты. Также этому способствует совершенствование порядка взаимодействия с банком, переход на дистанционное банковское обслуживание (тип сервиса Интернет-банк предлагают 47 банков, в т.ч. и Сбербанк России) позволит отказаться от пересылки факса, подтверждающего факт оплаты, лично не посещать покупателю банк при наличии данной системы, дистанционно получать из банка информацию о факте пополнения счета. Также становится возможным, не покидая рабочего места: отправлять в банк платежные документы; получать справочную банковскую информацию; отслеживать этапы обработки платежных документов; получать выписки по счету; организовать рабочее место на любом компьютере, имеющем выход в Интернет; обеспечить на одном рабочем месте обслуживание счетов нескольких организаций.

5. Предложить различные варианты доставки: по телекоммуникационным сетям; вывоз собственными силами заинтересованного лица из территориальных отделов распространения и т.д. при наличии; собственными силами организации по определенному региону (г. Москва) при выполнении ряда условий, окупающих ее; почта России.

Результаты проведенной работы позволят повысить качество информационного обеспечения технического регулирования за счет развития клиентоориентированных механизмов, оптимизирующих весь процесс поиска в Интернете организаций, уполномоченных на распространение стандартов, выбора нужного стандарта, его оплаты и доставки, а так же позволяющих повысить долгосрочную лояльность клиентов системы информационного обеспечения технического регулирования, что будет оказывать положительное влияние на качество выпускаемой отечественными предприятиями продукции, повышения их конкурентоспособности на международных рынках и как следствие повышение качества жизни населения страны с одной стороны, а с другой - развитию экономики страны.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кокодеева, Татьяна Анатольевна, 2010 год

1. Конституция Российской Федерации // Российская газета, 1993. -№ 237. 25 декабря.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ (ред. от 30.12.2008 г.) // СЗ РФ. 1994. - № 32.

3. Федеральный закон от 27.12.2002 г. «О техническом регулировании» №184-ФЗ (ред. от 01.05.2007 г.) // СЗ РФ. 2002. - № 52 (ч. 1). - Ст. 5140.

4. Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» http://www.rg.ru/2006/07/29/informacia-dok.html

5. Федеральный закон от 25.02.1999 г. №39-Ф3 «Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений», http://www.rg.ru/

6. Автономов B.C. Модель человека в экономической науке. СПб.: Экономическая школа, 1998. - 230 с.

7. Адамчук В.В., Кокин Ю.П., Яковлев P.A. Экономика труда. М.: Финстатинформ, 1999. - 431 с.

8. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 2002.

9. Акинфиев В.К., Карибский A.B., Коновалов E.H., Цвиркун А.Д., Шишорин Ю.Р. Анализ эффективности инвестиционных проектов. М.: ИПУ РАН, 1994.-51 с.

10. Ю.Александр С.А. Слоеное решение для менеджера // Инфо-Бизнес, 2007 № 43 (186).

11. П.Алексеенко O.A. Как сделать так, чтобы звонок клиента не стал последним? // Банки и деловой мир, 2007. № 2.

12. Аналитические обзоры CRM-решений http://www.i-teco.ru/crmanal.html

13. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.

14. Арделяну К.В. CRM по-русски // Компания, 2006 № 10.

15. Артемов Ю.М., Карастелин С.А. Материальное стимулирование в системе финансовых отношений. М.: Финансы и статистика, 1988. - 190 с.

16. Бабушкина Е.К. CRM: расставим все по местам // Управление компанией, 2006-№8.

17. Багиев Г.Л., Богданова Е.Л. Маркетинг-статистика. СПб.: Питер,1998.

18. Балашов В.Г., Заложнев А.Ю., Иващенко A.A., Новиков Д.А. Механизмы управления организационными проектами. М.: ИПУ РАН, 2003. -84 с.

19. Балашов В.Г., Ириков В.А. Технологии повышения финансового результата предприятий и корпораций. М.: ПРИОР, 2002. - 512 с.

20. Балашов В.Г. Модели и методы принятия выгодных финансовых решений. -М.: Издательство физико-математической литературы, 2003.

21. Балашова Е.А. CRM в издательском бизнесе // Курьер печати, 2005. -№41.

22. Балванович A.B. повышение качества взаимодействия с клиентами в системе информационного обеспечения технического регулирования Дисс. .канд.экон.наук. -М. 2009.

23. Балванович A.B. Оценка нефинансовых показателей эффективности клиентоориентированнных технологий системы технического регулирования. М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2008.

24. Балванович A.B. Сбор и анализ данных о потребителях системы информационного обеспечения технического регулирования. М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2009.

25. Балванович A.B. Повышение качества клиентских коммуникаций регулированию // Транспортное дело России, 2009. № 3.

26. Балванович A.B. Докукин A.B. Повышение эффективности системы информационного обеспечения технического регулирования // Транспортное дело России, 2008. -№ 1.

27. Балванович A.B. Докукин A.B. Совершенствование клиентских взаимодействий при распространении стандартов в рамках Единой информационной системы по техническому регулированию // Транспортное дело России, 2009. -№ 1.

28. Барнетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. СПб.: Питер, 2002.

29. Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика: интегрированная цепь поставок. 2-е изд. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. - 640 с.

30. Богатин Ю.В., Швандар В.А. Инвестиционный анализ. М.: Юнити-Дана, 2001.

31. Богатырев В.Д. Модели и механизмы согласованного взаимодействия в задачах антикризисного управления. Самара: СНЦ РАН, 2004. - 284 с.

32. Бодряков Р.Ю. ABC и XYZ: составление и анализ итоговой матрицы // Логистик & Система, 2005. № 2.

33. Бодряков Р.Ю. Методика проведения ABC и XYZ анализа // В сб. «Математика закупки: анализ, прогнозирование, контроль». М., 2007.

34. Болотов Э., Шумаков В. Проблемы информатизации // Экономист, 2001.-№ 12.

35. Большаков A.C., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. СПб.: Питер, 2000. - 411 с.

36. Брайден А. Международные стандарты в глобальной экономике // Стандарты и качество, 2004. № 10.

37. Вансович A. CRM ключ нового маркетинга // Рекламные технологии, 2002. - №8 (45).

38. Ванифатова М.М. Системы маркетинговой информации: современные мировые тенденции развития и особенности российского рынка // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. — № 1.

39. Васильев Д.К., Заложнев А.Ю., Новиков Д.А., Цветков A.B. Типовые решения в управлении проектами. М.: ИЛУ РАН, 2003. - 74 с.

40. Васина A.A. Дойти до точки. безубыточности // the CHIEF, 2002.2.

41. Васкевич Д. Стратегии клиент/сервер. Киев: Диалектика, 1997.

42. Винер Н. Кибернетика, или управление и связь в животном и машине. М.: Советское радио, 1958.

43. Виханский О.С. Стратегическое управление- М. МГУ, 1995. 252с.

44. Вишнев С.М. Основы комплексного прогнозирования. М.: Наука, 1977. - 289 с.

45. Волков О.И., Девяткин О.В. Организация производства на предприятии (фирме). М: ИНФРА-М, 2004. - 448 с.

46. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента http://www.step-by-step.ru/foryou/practica/incompanymar.shtml

47. Волков И.М., Грачева М.В. Проектный анализ М.: ЮНИТИ, 1998 - 423 с.

48. Воронин A.A. Устойчивое развитие миф или реальность // Математическое образование, 2000. - № 1(12). - С. 59 - 68.

49. Всеобщий менеджмент качества: Учебное пособие / Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: СПбГЭТУ, 2001. - 200 с.

50. Габбасов М.А. Расчет трудоемкости и стоимости разработки информационных систем. Астана: НИИ ЭИТТ, 2008.

51. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли: Пер. с англ. — М.: Эксмо-пресс,2001.

52. Гершун A.M. Анализ внешней среды бизнеса. М.: МАГ Консалтинг, 2006.

53. Гиляревский P.C. Основы информатики: Курс лекций. М.: Экзамен, 2003.

54. Гислэн С. Стратегическое значение информации и роль базы данных в маркетинге // Проблемы теории и практики управления, 1997 № 1.

55. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. М.: Радио и связь, 1999.

56. Глухов В.В., Коробко С.Б., Маринина Т.В. Экономика знаний. -СПб.: Питер, 2003. 528 с.

57. Глухова Е.В. Концепция жизненных циклов: необходимо ли ее понимание и применение финансистами на российском рынке? // Корпоративные финансы, 2007 № 4.

58. Голденберг Б. Функции CRM IT Business Edge http://www.crmonline.ru/crm/functions/

59. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2003. - 496 с.

60. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. -М.: Финпресс, 1999.

61. Голубкова E.H., Давтян Д.М. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. № 3.

62. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. — Таганрог: Издательство ТРТУ, 1998. 132 с.

63. Гончаров Д.В. Комплексный подход к управлению рисками для российских компаний. -М.: Вершина, 2008.

64. Городничий И.В., Лащинский В.Н. Проблемы информационного обеспечения бизнеса. Обзор результатов социологических исследований 2000 2002 гг. - М.: Альянс Медиа, 2003.

65. Гранкина Н.А. Разработка внешнеэкономической стратегии сбыта продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2005. № 5.

66. Добровидова М.И. Программы лояльности и их эффективность // Диалог, 2006. -№ 6.

67. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость: Маркетинговые стратегии для обеспечения роста компании и увеличения ее акционерной стоимости / Пер. с англ. Ю.Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2001. - 395 с.

68. Доля А. Саботаж в корпоративной среде. // Экспресс Электроника, 2006. № 12.

69. Зубарев А.Е., Гасанов Э.А. Стандарты и совместимость как факторы роста информационной экономики // Стандарты и качество, 2004. — № 9.

70. Иванилов Ю.П., Лотов А.В. Математические модели в экономике. -М.: Наука, 1979.-304 с.

71. Ивахник Д.Е. Анализ безубыточности в маркетинговой деятельности // Маркетингв России и за рубежом, 2000. № 1.

72. Иващенко А.А., Колобов Д.В., Новиков Д.А. Механизмы финансирования инновационного развития фирмы. М.: ИПУ РАН, 2005. - 66 с.

73. Информатика: Учебник / Под ред. Н.В. Макаровой. М.: Финансы и статистика, 1999.

74. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью / Под ред. С.Г. Светунькова. СПб.: Питер, 1999.

75. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.

76. Кадников В.В. Управление потребительским опытом // Маркетинг PRO, 2006.-№11.

77. Калинин Д.В. Как оптимизировать эксплуатационные затраты? // IBS DataFort, 2008.

78. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. М.: Олимп-Бизнес, 2004. - 416 с.

79. Каплан P.C., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. — М.: Олимп-Бизнес, 2003. 320 с.

80. Картышев C.B., Кульчитская И.Н., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. № 2.

81. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура: Пер. с англ. М.: ГУ ВШЭ, 2000.

82. Категории продуктов класса CRM http://web.znu.edu.ua/lab/econom/CSS/lectures/CISlect7.doc

83. Кендалл И., Роллинз К. Современные методы управления портфелями проектов и офис управления проектами: максимизация ROI. M.: ПМСОФТ, 2004. - 576 с.

84. Кендра JI. Создание клиентской базы. СПб.: Вершина, 2006.176 с.

85. Комов C.B. Корпоративные знания: как ими управлять? // Корпоративные системы, 2005. — № 3.

86. Кондратов P.A. Совершенствование информационного обеспечения маркетинговой деятельности российских телекоммуникационных компаний: Дисс. докт. экон. наук. Владивосток, 2003. - 280 с.

87. Коновальчук Е.В., Новиков Д.А. Модели и методы оперативного управления проектами. М.: ИПУ РАН, 2004. - 63 с.

88. Конференция Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) по программе Learning Edge // Европейское качество, 2002. № 2. — С. 65-67.

89. Коргин H.A. Механизмы обмена в активных системах. М.: ИПУ РАН, 2003.- 126 с.

90. Корнеев C.B. Системы поддержки принятия решений в бизнесе. // Сети & Бизнес, 2005. № 6.

91. Короткое Э.М. Антикризисное управление. М.: ИНФРА-М, 2000.

92. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. СПб.: Питер, 1998.

93. Кочиева Т.Б., Новиков Д.А. Базовые системы стимулирования. М.: Апостроф, 2000.- 108 с.

94. Кравцова О.Н. Управление складом и цепочками поставок в торговом бизнесе // Финансовая газета Экспо, 2005. № 8.

95. Крылова Г.Д. Стандартизация, сертификация и метрология. М.: Вильяме, 2003.

96. Кулинцев И.И. Экономика и социология труда. М.: Центр экономики и маркетинга, 1999. - 288 с.

97. Кульман А. Экономические механизмы: Пер. с фр. М.: Про-гресс-Универс, 1993.

98. Кунде Й. Корпоративная религия. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. - 179 с.

99. Леонтьев C.B. Технология инновационного развития организационной структуры предприятия. М.: МФТИ, 2000. - 74 с.

100. Лисянский К.Б. Архитектурные решения и моделирование хранилищ и витрин данных. М.: Диасофт, 2002.

101. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. М.: Патент, 1996.-271 с.

102. Лодыженский Г.М.Системы баз данных. Коротко о главном // СУБД, 1995-№1-4.

103. Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 2008. - 512 с.

104. Лопатинский И.О. Информационное обеспечение маркетинговой деятельности: Дисс. канд. экон. наук. М., 1999. - 172 с.

105. Лошков В.П. База данных о клиентах (практический подход). // В сб. «Бизнес-обучение в Новосибирске». Новосибирск, 2005.

106. Мальков A.A. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы. http://www.ntrlab.ru/publications/l 89/

107. Мамыкин A.A. Стратегия и тактика маркетинга в Интернет // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. № 2.

108. Маслоу А.Г. Мотивация и личность. СПб.: Евразия, 1999.479 с.

109. Матвеева М.В. Совершенствование механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании: Дисс. канд. экон. наук. -Кострома, 2005.- 129 с.

110. Месарович М., Мако Д., Такахара И. Теория иерархических многоуровневых систем. М.: Мир, 1973. - 344 с.

111. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. -М.: Дело, 1998.-800 с.

112. Меткин М.В. Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов. СПБ.: СГУ телекоммуникаций им. М.А. Бонч-Бруевича, 2003.

113. Методы изучения рынка: цели, задачи и анализ полученных результатов. Уфа: МайМаркет, 2004.

114. Мешалкина Ю.В. Поставщики маркетинговой информации // Маркетинг в России и за рубежом, 2004. № 1.

115. Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Раппопорт B.C. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983. - 224 с.

116. Мильнер Б.З. Управление знаниями. М.: ИНФРА-М, 2004.220 с.

117. Митцева Г.И. Особенности внедрения CRM в современных российских условиях. История одного внедрения. http://www.crm.com.ua/index.php?langid=l&contentid=319

118. Михайлова М.Р. Бенчмаркинг универсальный инструмент управления качеством, http://www.benchmarkingclub.ru/mihbench.htm

119. Михайловский Н.Э. Архитектура информационной системы, оценка рисков и совокупная стоимость владения //Директор ИС, 2002. № 6.

120. Мищенко C.B., Пономарев C.B., Пономарева Е.С., Евлахин Р.Н., Мозгова Г.В. История метрологии, стандартизации, сертификации и управления качеством: Учебное пособие. Тамбов: ТГТУ, 2004. - 77 с.

121. Мозер К. Психология маркетинга и рекламы. М.: Гуманитарный центр, 2004. - 360 с.

122. Моисеев A.B. Управление взаимоотношениями с клиентами в системе маркетинга предприятия: Дисс. канд. экон. наук. СПб., 2005. -148 с.

123. Морозова Ю.М. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных // Маркетинговые коммуникации, 2004. № 5(17).

124. Мостовщиков М.В. CRM и корпоративные стандарты // Коммерческий директор, 2006. № 10.

125. Накасоне Я., Мураками Я., Сато С., Нисибе С. После «холодной войны» (совместное исследование): Пер. с япон. М.: Прогресс - Универс, 1993.

126. Нелегкими дорогами CRM. http://www.ibs.ru/content/nis/377/3771-article.asp

127. Нижегородцев P.M. Информационная экономика. М.: МГУ, 2002. Т. 1 - 163 е.; Т. 2 - 173 е.; Т. 3 - 170 с.

128. Новиков Д.А. Механизмы функционирования многоуровневых организационных систем. -М.: Фонд «Проблемы управления», 1999. 150 с.

129. Новиков Д.А., Смирнов И.М., Шохина Т.Е. Механизмы управления динамическими активными системами. М.: ИПУ РАН, 2002. - 124 с.

130. Овечкин А.Н. Ключевые показатели эффективности сайта: путеводитель для маркетолога http://www.cmsmagazine.ru/library/items/ advance/kpi/

131. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Учебное пособие. М.: Дело и сервис, 2002.

132. Ойнер O.K. Формирование системы информационного обеспечения маркетинговой деятельности промышленных предприятий: Дисс. докт. экон. наук. Екатеринбург, 2002. - 329 с.

133. Ойнер O.K., Попов Е.В. Виртуальный маркетинг и его применение на отечественных предприятиях// Маркетинг в России и за рубежом, 2000,-№5.

134. Определение ёмкости рынка // Организация маркетинговой деятельности http://b2blogger.com/articles/manage/46.html

135. Оптимизация продаж за счет глубокого анализа нужд заказчиков // Roi Review, 2004. № 1.

136. Орлов А.И. Теория принятия решений: Учебное пособие. М.: Издательство «Экзамен», 2005. - 656 с.

137. Орловский С.А. Проблемы принятия решений при нечеткой исходной информации. М.: Наука, 1981. - 206 с.

138. Основные функции CRM // ORACLE CRM Foundation http://www.compulink.ru/crm/?go=crmfoundation

139. Оценка нематериальных активов и интеллектуального капитала. Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. М.: Финансы и статистика, 2006. - 532 с.

140. Оуэн Г. Теория игр. М. : Мир, 1971. - 23 0 с.

141. Павлов A.M. CRM и владение ключевой информацией // Директор ИС, 2003. -№7-8.

142. Паршенцев A.A., Шимук A.C. Проблемы и перспективы развития электронных магазинов // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. № 3.

143. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. М.: Высшая школа, 1989. - 367 с.

144. Пименов Ю.С. Использование Интернет в системе маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 1999. № 1.

145. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика. М.: Дело, 2001. -808 с.

146. Портер М. Конкуренция. М.: Вильяме, 2006.

147. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М.: Интерпресс, 1995. - 296 с.

148. Рамзаев М. CRM управление отношениями с клиентами. // е-commerce, 2001. - № 4.

149. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 352 с.

150. Реализация стратегии маркетинга // Бухгалтерский учет в торговле, 1999. -№ 3.

151. Равен Д. Компетентность в современном обществе / Пер. с англ. В.И. Белопольский. М.: Вильяме, 2009.

152. Риски проекта. Организационные риски http://www.sellogistic.ru/sel/artidl49.html

153. Российский статистический ежегодник. 2006.: Стат.сб. — М.: Росстат, 2006.

154. Ронзина М.Д. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации. // X Царскосельские чтения: тезисы докладов Международной научной конференции 25-26 апреля 2006 г. Том 8.

155. Рубцов C.B. Информационное обеспечение маркетинга. Каким оно должно быть? http://www.cfin.ru/rubtsov/ismarketing.shtml

156. Рыжиков Ю.И. Теория очередей и управление запасами. М.: Питер, 2001.-384 с.

157. Савчук В.П. Финансовый анализ деятельности предприятия (международные подходы). М.: ИНФРА-М, 2002.

158. Селлтис Д.Б., Практическое руководство по выбору и внедрению систем автоматизации управления отношениями с клиентам http://www.dc.com/

159. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории. -СПб.: Союз, 2001.

160. Система поддержки принятия решений. М.: Парус, 2007.

161. Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией, 2003. № 7.

162. Слоан Н.Дж.А., Вайнер А.Д. Клод Шеннон: Биография / Пер. С. Карпова, http://www.astronet.ru/db/msg/1187395.

163. Словарь русского языка / Под. ред. С.И. Ожегова. М.: Русский язык, 1988.-750 с.

164. Смиронова A.A., Тульбович Е.С. Методы контроля расходов на IT и получение гарантированного уровня сервиса. // Управленческий учет и бюджетирование, 2008 № 6.

165. Соломатин Е.В., Драница A.A. Внедрение CRM: вам помочь или не мешать? http://www.iteam.ru/publications/marketing

166. Социология: Энциклопедия / Сост. A.A. Грицанов, B.JI. Абу-шенко, Г.М. Евелькин, Г.Н. Соколова, О.В. Терещенко. Мн.: Книжный Дом, 2003.- 1312 с.

167. Спирли Э. Корпоративные хранилища данных. Планирование, разработка и реализация. Т. 1. М.: «Вильяме», 2001.

168. Сравнительный анализ конкурентов, бенчмаркинг http://www.scanmarket.ru/services/tid2

169. Стратегический ответ России на вызовы нового века // Под ред. Л.И. Абалкина. М.: Экзамен, 2004. - 606 с.

170. Структура и функции службы сбыта на основе маркетинга http://companyworld.ru/organizaciyaproizvodstva/page,3,158-struktura-i-funkcii-sluzhby-sbyta-na.html

171. Сысоева C.B., Нейман A.C. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей // Маркетолог, 2004. № 2.

172. Тарасевич В.М. Ценовая политика предприятия: Учебник для вузов. 2-е издание. - СПб.: Питер, 2003.

173. Теоретические основы и модели долгосрочного макроэкономического прогнозирования / Под ред. Ю.В. Яковца. М.: МФК, 2004. - 296 с.

174. Только «обучающаяся организация» имеет перспективы выхода из кризиса // Сертификация, 1998. № 4. - С. 23-25.

175. Тоффлер Э. Третья волна. М.: ACT, 1999.

176. Трапезников В.А. Управление и научно-технический прогресс. -М.: Наука, 1983.-223 с.

177. Траут Д., Райе Э. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2007.256 с.

178. Тынкевич М.А. Экономико-математические методы: Учебное пособие. Кемерово: Кузбасский ГТУ, 2000.

179. Управление взаимоотношениями с клиентами. http://www.bkg.ru/

180. Управление продажами: анализ клиентской базы. http://www.iteam.ru/publications/marketing/section26/article3518/

181. Установление цены на новые товары http://www.chelbis.ru/servise/ consult/marketing-na-predpriatii/ystanov-ceni-na-nov-tovar/

182. Федоров Д. Построение карты восприятия как эффективный инструмент выбора рыночной позиции продукта // Практический маркетинг, 2003.- №6.

183. Филатов В.И. Реинжиниринг системы продаж на основе CRM-стратегии //Новости электротехники, 2005. № 5(35).

184. Философский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1983. - 840 с.

185. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика. М.: Дело, 1993. - 864 с.

186. Фролов С.С. Социология. М.: Гардарика, 2000. - 344 с.

187. Ходаков А. Секреты современной Интернет-рекламы http://www.b2blogger.com/

188. Хруцкий В.Е. Методика позиционирования товара из 7 шагов // www.elitarium.ru, 2006.

189. Царев В.В. Оценка экономической эффективности инвестиций. СПб.: Питер, 2004. - 464 с.

190. Цымбал С., Кабицын А. Вызов времени: новые технологии управления // Инновации, 2003. № 2-3.

191. Чазова С.А. Качество информационного продукта: теория и прикладные аспекты, проблемы преподавания. М.: МГУ, 2002.

192. Чайникова P.M. Что такое постановка системы управления продажами и взаимоотношениями с клиентами (CRM)? // Материалы конференции «Практические способы достижения целей бизнеса». М., 2001.

193. Черемных О.В. Стоимостной подход к управлению брендом (торговой маркой) // Бренд-менеджмент, 2001. № 3 — С. 9-12.

194. Черкашин П.А. Провалы проектов. Анализ неудач. М.: Апостроф, 2006.

195. Чернатони Л. Брендинг: Как создать мощный бренд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 559 с.

196. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2000. - 752 с.

197. Чуднова В.А. Секреты эффективности программ лояльности // Sales business/Продажи, 2004. № 5.

198. Швандар В.А., Базилевич А.И. Управление инвестиционными проектами. М.: Юнити-Дана, 2001.

199. Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетике. М.: Иностранная литература, 1963.

200. Щепкин A.B. Механизмы внутрифирменного управления. М.: ИПУ РАН, 2001.-80 с.

201. Широкова Г.В., Меркурьева И.С., Серова О.Ю. Особенности формирования жизненных циклов российских компаний (эмпирический анализ) // Российский журнал менеджмента, 2006, Т. 4. № 3.

202. Шпак Н.С. Управление корпоративными знаниями: это уже важно! // Маркетолог, 2004. № 11.

203. Шумилина О.А. Система управления информационным обеспечением маркетинговой деятельности предприятий: Дисс. канд. экон. наук. -Самара, 2005.- 182 с.

204. Шумпетер И. Теория экономического развития М.: Прогресс,1982.-216 с.

205. Элькин Г.И. Малый бизнес без стандартов путь в никуда // Стандарты и качество, 2006. - № 10.

206. Эйрес Р. Научно-техническое прогнозирование и долгосрочное планирование. М.: Мир, 1971. - 295 с.

207. Эффективность инвестиций в маркетинг измеряем с помощью сгш-системы. http://www.iteam.ru/publications/marketing/section26/

208. Юхневич И.Н. Поведение покупателей: Учебное пособие. -Мн.: БГЭУ, 2003.- 171 с.

209. Янковский С.Я. Концепции общей теории информации // Материалы технической конференции «Корпоративные базы данных-2009». М., 2009.

210. Якобсон И.С. Оценка эффективности внедрения CRM систем http://www.compas.ru/articles/bcomp9.htm

211. CRM на узком рынке http://www.crm.com.ua/index.php?

212. Andersen Consulting and Cranfield School of Management. Reconfiguring European Logistics Systems. Oak Brook, 111.: The Council of Logistics Management, 1998. P. 241.

213. Berry, L.L. Relationship Marketing, in: Emerging Perspectives on Services Marketing, L.L.Berry, G.L.Shostak, and G.Upah, eds., Chicago: AMA,1983, pp. 25-28.

214. Bhatty M., Skinkle R., Spalding T. Redefining Customer Loyalty, the Customer's Way // Ivey Business Journal. January/February 2001. - P. 15-19.

215. Bontis N. Assessing Knowledge Assets: a Review of the Models Used to Measure Intellectual Capital // McMaster University. 2000. - 25 p.

216. Clement R. Braucht die New Economy line neul Regulierung // Winschafsdienst. Hamburg. 2000. Jg. 80. - № 9.

217. CRM: From «Nice to Have» to Necessity, by Scott Nelson, Gartner Group, August 05, 2002.

218. Devlin B. Data warehouse: from architecture to implementation. -Addison Wesley Longman, Inc. 1997.

219. Doyle P. Marketing Management and Strategy. Prentice Hall, 1994.

220. Doyle P. Shareholder-value-based brand strategies. Henry Stewart Publications, Brand Management Vol. 9, No. 1, 20-30 September, 2001 // www.brandchannel.com

221. Drucker. Peter F. The Essential Drucker. Ch.7 Management's New Paradigms, Butterworth Heinemann, Oxford. 2001.

222. Gifford E. Customer Relationship Management // www.businessballs.com

223. Grossman S., Hart O. An analysis of the principal-agent problem // Econometrica. 1983. Vol. 51. № 1. P. 7 45.

224. Intellectual Assets: Valuation and Capitalization. N.Y., 2003.173 p.

225. Assets" (revised 2005) // International Valuation Standards. 2005. -P. 181-194

226. Management of New Products (1968)// Booz AIIen& Hamilton, Inc. -1968.

227. New Data Leaves No Doubt about Why CRM Results Disappoint, by Dick Lee. http://www.crmguru.com/

228. Nicholls, A. & Opal, C. Fair Trade: Market-Driven Ethical Consumption. London: Sage Publications. 2004.

229. Penrose E. The Theory of The Growth of The Firm. Oxford UK: Oxford University Press, 1995.

230. Pippow I., Eifert D., Muller G. One-to-one Marketing and Customer Loyalty in Electronic Commerce An Empirical Analysis. — Freiburg. - 21 p.

231. Quantifying Customer Loyalty // www.loyaltybuilders.com

232. Schedl H. Wo steht der elektronische Handel in Deutschland? // IFO Schnelldiens München, 2001. Jg. 54. -№ 6.

233. SFA&MA https://www.bestsolutions.ru/solutions/qad/sfa/

234. Sterling Group // ROI Review, 2004 том 3 № 1.

235. Sveiby K.E. (2004) Methods for Measuring Intangible Assets Jan 2001, updated April 2001, May 2002, October 2002, April 2004. // http://www.sveiby.com/articles/MeasureIntangibleAssets.html

236. Teulon F. Reflexions sur la nowelle economie // Futuribles, Paris. 2001. -№262.