Повышение качества информационно-коммуникационных услуг участников партнерских программ в сфере интернет-ритейла тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Поспелова, Екатерина Владимировна

• Поспелова, Екатерина Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Поспелова, Екатерина Владимировна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ

ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ

1.1. Перспективы развития Интернет-торговли

1.2. Общая схема взаимодействия участников

партнерских Интернет-программ

Выводы по первой главе

Глава 2. ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КАК НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1. Информация по стандартизации - необходимое условие повышения качества предоставления услуг

2.2. Методические основы разработки стандарта обеспечения качества взаимодействия участников

партнерских программ и потребителей

Выводы по второй главе

Глава 3. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ -ИСТОЧНИК ДОВЕРИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

3.1. Знак сертификации как источник доверия

3.2. Методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских

программ

Выводы по третьей главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Приложение 1

Приложение 2

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества информационно-коммуникационных услуг участников партнерских программ в сфере интернет-ритейла»

ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях массовой компьютеризации населения и активного освоения предприятиями (вне зависимости от их рода деятельности) Интернет-пространства одним из условий стабильного функционирования на рынке Интернет-торговли является активное привлечение пользователей сети не только в целях реализации продукции и услуг, но и в качестве своих Интернет-представителей. Данный маркетинговый инструмент приобрел название «партнерские Интернет-программы». Юридической базой для его реализации является договор возмездного оказания услуг по привлечению участником партнерской программы пользователей сети Интернет на сайт головной организации.

Использование партнерских Интернет-программ способствует не только повышению эффективности функционирования головной организации, но и реализации ставящихся высшим руководством страны задач в области занятости населения посредством катализации предпринимательской активности населения, сокращения числа граждан, временно являющихся безработными, предоставления работающим гражданам дополнительного источника дохода, а также создания условий для самореализации граждан вне зависимости от места их географического местонахождения. Данные обстоятельства приобретают особое значение в период глобальной экономической нестабильности, оказывающей свое негативной влияние на уровень благосостояния граждан России.

Вместе с тем реализация продукции и услуг в сети Интернет сопряжена со значительными трудностями в области обеспечения качества. На сегодняшний день участники партнерских Интернет-программ, осуществляющие деятельность по удовлетворению информационных потребностей граждан, изучающих материалы о предполагаемом к приобретению продукте либо услуге, строят свою работу исходя из собственных представлений о понятии «качество». Таким образом, на

практике имеет место существенный разрыв между партнером и конечным потребителем в области качества взаимодействия в целом и качества предоставления информационных услуг в частности, по причине невозможности выявить предъявляемые потребителем требований в данном направлении. На сегодняшний день отсутствует единый комплекс нормативных и методических документов, определяющих порядок предоставления услуг. При этом предоставление услуг на ненадлежащем качественном уровне способно уже в ближайшей перспективе подорвать доверие потребителей ко всем участникам партнерских программ.

В связи с этим одной из важнейших задач предприятий, использующих такой маркетинговый инструмент, как партнерские Интернет-программы, является разработка комплекса методических рекомендаций, ориентирующих участников партнерских Интернет-программ на повышение качества их взаимодействия с потребителями, что в конечном итоге оказывает положительное влияние на развитие рынка Интернет-торговли, конкурентоспособности организаций, реализующих свою продукцию посредством сети Интернет, а также занятость населения страны.

Степень разработанности проблемы. Важное значение в исследовании проблематики управления взаимоотношениями с потребителями сыграли труды таких выдающихся зарубежных ученых как Т. Амблер, Г. Ассэль, Г. Беквит, Т. Берг, Д. Витерс, П. Гембл, Ф. Котлер, Д. Кревенс, М. Мёрфи и др. Исследованию проблем, касающихся электронной коммерции, посвящены работы Г. Грэхама, А. Кантаровича, Р. Лукича, М. Хейга и др.

Вопросы, связанные с формированием конкурентных преимуществ, рассмотрены в трудах Д. Белла, М. Кастельса, Г. Минцберга, М. Портера, К. Прахалада, Г. Хамела и т.д. Среди российских ученых, активно исследовавших данную проблематику, можно выделить работы Н.В. Бубекиной, JI.H. Герасимовой, М.Я. Дворкиной, В.Е. Демидова, В.К. Клюева, Л.А. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной, С.Г. Матлиной, Г.Б. Паршуковой, A.B. Соколова, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой и др.

Вопросы обеспечения и повышения качества продукции и услуг нашли свое отражение в работах зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской и др. Аспекты, затрагивающие вопросы технического регулирования, стандартизации и учета интересов потребителей, отражены в работах Г.И. Элькина, В.В. Трейера, C.B. Пугачева, М.И. Ломакина, A.B. Докукина, A.B. Балвановича и других специалистов этой области.

Однако при несомненной значимости приведенных трудов и исследований дополнительного изучения требуют вопросы, касающиеся особенностей распространения организациями продукции в сети Интернет с использованием возможностей сайтов партнеров.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов, затрагивающих вопросы качества предоставления услуг в сети Интернет, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия потребителей и участников партнерских Интернет-программ.

На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи диссертационного исследования, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:

- уточнить перспективы развития Интернет-торговли в России, детерминирующие требования к ее информационному обеспечению;

- выявить наиболее актуальные проблемы в процессе организации взаимодействия сайтов партнеров и потребителей;

предложить методические основы процедуры разработки корпоративного стандарта повышения качества предоставления услуг потребителям сайтами участников партнерских программ;

- обосновать состав основных содержательных элементов стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями;

- разработать методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских программ.

Объектом исследования являются организации, реализующие свою продукцию в сети Интернет и использующие такой маркетинговый инструмент как партнерские программы.

Предмет исследования - организационно-экономический механизм предоставления услуг участниками партнерских программ.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, обобщение имеющегося опыта, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых вопросов. Проанализированы и использованы разработки научных коллективов ведущих вузов страны.

Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по вопросам электронной коммерции и построения взаимоотношений с клиентами; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использованы публикации в научной и периодической печати; материалы научно-практических конференций и семинаров.

Диссертация выполнена в рамках специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Научная новизна работы. Новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия потребителей и участников партнерских Интернет-программ.

В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

- уточнены перспективы развития Интернет-торговли в России, детерминирующие требования к ее информационному обеспечению: положительная динамика развития данного вида торговли характеризуется следующими показателями: 80% пользователей хотя бы раз в жизни совершали либо были участниками покупки в сети Интернет; перманентное увеличение объемов дистанционной оплаты товаров; увеличение числа покупок, осуществляемых в зарубежных Интернет-магазинах; 23% пользователей в настоящее время целенаправленно заходят в сеть Интернет в поисках необходимого товара; постоянное увеличение охвата потребительской аудитории, задействованной в партнерских Интернет-программах; минимальный порог вхождения на рынок Интернет-торговли. В условиях непрерывного развития Интернет-торговли, увеличения Интернет-контента первостепенное значение приобретают вопросы, связанные с информационным обеспечением организаций, осуществляющих свою деятельность в области дистанционного ритейла;

- выявлены наиболее актуальные проблемы процесса организации взаимодействия партнеров и потребителей: односторонность связей партнер/потребитель; разрыв связей потребитель/головная организация; образование ложных критериев качества при формировании сайта партнера; смещение заданных рамок выполняемых работ; декоординация действий

партнера в направлении устранения недостатков; отсутствие механизмов проведения контрольных и корректирующих мероприятий; возникновение противоречий между партнером и головной организацией. Выявленные проблемы зачастую имеют критический характер и объективно требуют совершенствования деятельности головной организации как гаранта непрерывного повышения качества предоставляемых услуг и обеспечения корректного построения целостной, юридически закрепленной системы организации равноправных партнерских взаимоотношений;

предложены методические основы процедуры разработки корпоративного стандарта повышения качества предоставления услуг потребителям сайтами участников партнерских программ. Процедура разработки стандарта имеет решающее значение для планомерного развития головной организации, поскольку заключенные в нем положения будут многократно тиражированы и перенесены в практическую деятельность участниками партнерских программ. Основными субъектами разработки являются: оргкомитет; группа разработчиков; ведущие организации участники партнерских программ. В рамках предлагаемого алгоритма реализуется установленная последовательность действий, направленных на разработку корпоративного стандарта с привлечением всех заинтересованных сторон (всех участников процесса взаимодействия). Предложенный алгоритм разработки стандарта позволяет обеспечить всестороннее рассмотрение вопросов его содержательного наполнения путем привлечения непосредственных исполнителей и пользователей услуг, что позволит учесть специфику реализации продукции и сделать разрабатываемый документ более действенным и максимально приближенным к реалиям окружающей действительности;

- обоснованы основные содержательные элементы стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями. При разработке стандарта взаимодействия следует опираться на принципы целесообразности, адекватности, рациональности. К основным

содержательным элементам следует отнести: обеспечение двусторонней связи потребитель/партнер и потребитель/головная организация; программно-статистические средства контроля действий пользователей; контрольные мероприятия; рекомендации администраторам сайта по рациональной интерпретации положений стандарта без потери качественных элементов в вопросах построения взаимоотношений с потребителем; программно-техническое обеспечение процесса взаимодействия; регистрация данных о качестве. Учет приведенных положений при разработке стандарта позволит участникам партнерских программ при его использовании оперативно адаптировать положения стандарта к реалиям и особенностям осуществления своей деятельности в данном регионе и своими собственными взглядами на порядок ведения сайта, использовать положения для повышения качества предоставления услуг и оптимизации сайта в целом.

- разработаны методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских программ. Установление соответствия предоставляемых услуг стандартам головной организации является одним из существенных показателей достижения партнером высокого качественного уровня взаимодействия со всеми субъектами партнерских программ. Объектами проведения экспертизы являются: документация; все процессы жизненного цикла предоставления услуг и их качество; характер и объем применения корпоративного стандарта. Процесс сертификации укрупнено имеет следующие этапы: организационный этап; первый этап и второй этап проверки. Предлагаемая процедура сертификации участников партнерских программ обладает следующими преимуществами: предоставляет возможность подтвердить соответствие предоставляемых потребителям услуг корпоративному стандарту головной организации; естественным образом повышает уровень конкурентоспособности головной организации в целом и участников программы в частности; оказывает потребителям

помощь в обоснованном определении сайтов с высоким уровнем качества предоставления услуг и надежности.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что разработанный теоретико-методический инструментарий и практические рекомендации могут быть использованы организациями, реализующими свою продукцию в сети Интернет, участниками партнерских программ при оценке качества предоставления услуг с целью повышения собственной конкурентоспособности.

Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряде других вузов и научных организаций.

Публикации. По теме диссертации опубликовано шесть работ общим объемом 4,2 пл., из них две работы в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Поспелова, Екатерина Владимировна

Выводы по третьей главе

1. Установление соответствия предоставляемых участником партнерской программы услуг стандартам головной организации является одним из существенных показателей достижения партнером высокого качественного уровня взаимодействия со всеми субъектами партнерских программ. Для иных участников партнерских программ сертификация является ориентиром для своего развития. Для пользователей знак соответствия является зримым элементом, формирующим доверие к данному сайту.

2. Предлагаемые требования устанавливают единый порядок проведения процедуры сертификации системы менеджмента качества предоставления услуг сайтов партнеров на соответствие требований корпоративного стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ и потребителей. Они ориентированы на администрацию сайтов партнеров, желающих пройти процедуру сертификации, а также на сертифицирующие подразделения головной организации. В результате проведения мероприятий по сертификации определяется степень соответствия процессов жизненного цикла услуги требованиям стандарта, а также их результативности.

3. Процедуры сертификации должны проводиться наделенным соответствующими полномочиями и правами лицом, представителем головной организации, несущим полную ответственность за принимаемые решения. Обязательным условием при инициации процесса является документально оформленная система менеджмента качества предоставления заявителем услуг, корреллирующая со стандартом обслуживания.

4. Уполномоченное подразделение регистрирует заявку участника партнерской программы и осуществляет ее анализ с целью определения возможности проведения сертификации сайта партнера, при этом особое внимание необходимо уделить: возможности применения стандарта к описываемым процессам; соотношению области конкретного применения и уровня компетентности персонала уполномоченного подразделения; полноте информации для планирования процедуры проведения оценки соответствия; собственные силы для осуществления процедуры в сроки, предпочтительные партнеру. О решении, принятом в результате анализа обращения, уполномоченное подразделение осуществляет оповещение администрации сайта партнера.

5. Непосредственно в разрабатываемый план либо в его приложения целесообразно внести следующие положения: краткое описание планируемых к использованию в данном случае процедур; порядок взаимодействия между всеми участниками проверки; порядок обсуждения проблемных ситуаций; время завершения проверки и составления заключения; условия приостановки проводимой проверки; порядок обжалования принятых комиссией решений.

6. Непосредственно в ходе изучения объекта проверки при обнаружении каких-либо нарушений, оказывающих деструктивное влияние на качество предоставления услуг либо отдельных процессов, следует проинформировать уполномоченного представителя проверяемой организации. В случае суммарно значительного объема выявленных недостатков может быть сделан вывод о невозможности сертификации деятельности, о чем следует проинформировать как руководство ответственного подразделения головной организации, так и администрацию сайта.

7. В процессе взаимодействия представителя проверяемого сайта и руководителя комиссии отмеченные замечания имеют открытый характер, следовательно, их исправление возможно непосредственно в ходе проводимых мероприятий. Принимаемое решение имеет классификационный характер, т.е. устанавливается степень возможности исправления выявленных недостатков. Головная организация должна обеспечить неразглашение результатов проведенной проверки со своей стороны.

8. Предлагаемая процедура сертификации участников партнерских программ: предоставляет возможность подтвердить соответствие предоставляемых потребителям услуг корпоративному стандарту головной организации; естественным образом повышает уровень конкурентоспособности головной организации в целом и сайтов партнеров в частности; оказывает потребителям помощь в обоснованном определении сайтов с высоким уровнем качества предоставления услуг и надежности; для соискателей устанавливаются зримые ориентиры для собственного развития и повышения качества взаимодействия с потребителями.

150

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современных условиях массовой компьютеризации населения и активного освоения предприятиями (вне зависимости от их рода деятельности) Интернет-пространства одним из условий стабильного функционирования на рынке Интернет-торговли является активное привлечение пользователей сети не только в целях реализации продукции и услуг, но и в качестве своих Интернет-представителей. Данный маркетинговый инструмент приобрел название «партнерские Интернет-программы», юридической базой для его реализации является договор на возмездное оказание услуг по привлечению участником партнерской программы пользователей сети Интернет на сайт головной организации.

Использование партнерских Интернет-программ способствует и реализации ставящихся высшим руководством страны задач в области занятости населения посредством катализации предпринимательской активности населения, сокращения числа граждан, временно являющихся безработными, предоставления работающим гражданам дополнительного источника дохода, а также создания условий для самореализации граждан вне зависимости от их географического местонахождения. Данные обстоятельства приобретают особое значение в период глобальной экономической нестабильности, оказывающей свое негативной влияние на уровень благосостояния граждан России.

Вместе с тем реализация продукции и услуг в сети Интернет сопряжена со значительными трудностями в области обеспечения качества. На сегодняшний день участники партнерских Интернет-программ, осуществляющие деятельность по удовлетворению информационных потребностей граждан, изучающих материалы о предполагаемом к приобретению продукте либо услуге, строят свою работу исходя из собственных представлений о понятии «качество». Таким образом, на практике имеет место существенный разрыв между партнером и конечным потребителем в области качества взаимодействия в целом и качества предоставления информационных услуг в частности, по причине невозможности выявить предъявляемые потребителем требований в данном направлении. На сегодняшний день отсутствует единый комплекс нормативных документов, определяющих порядок предоставления услуг. При этом предоставление услуг на ненадлежащем качественном уровне способно уже в ближайшей перспективе подорвать доверие потребителей ко всем участникам партнерских программ.

В связи с этим одной из важнейших задач предприятий, использующих такой маркетинговый инструмент как партнерские Интернет-программы, является разработка комплекса методических рекомендаций, ориентирующих участников партнерских Интернет-программ на повышение качества их взаимодействия с потребителями, что в конечном итоге оказывает положительное влияние на развитие рынка Интернет-торговли, конкурентоспособности организаций, реализующих свою продукцию посредством сети Интернет, а также занятость населения страны.

В ходе проведенного диссертационного исследования получены следующие результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. Уточнены перспективы развития Интернет-торговли в России, детерминирующие требования к ее информационному обеспечению: положительная динамика развития данного вида торговли характеризуется следующими показателями:

• 80% пользователей хотя бы раз в жизни совершали либо были участниками покупки в сети Интернет;

• перманентное увеличение объемов дистанционной оплаты товаров;

• увеличение числа покупок, осуществляемых в зарубежных Интернет-магазинах;

• 23% пользователей в настоящее время целенаправленно заходят в сеть Интернет в поисках необходимого товара;

• постоянное увеличение охвата потребительской аудитории, задействованной в партнерских Интернет-программах;

• минимальный порог вхождения на рынок Интернет-торговли.

В этой связи постепенно расширяется практика использования такого маркетингового инструмента, как реализация Интернет-магазинами партнерских программ. Данные программы позволяют абсолютно каждому человеку, имеющему постоянное представительство в Интернете, заняться бизнесом при поддержке головной организации. Вследствие этого вхождение на рынок отмеченным образом становится минимальным либо вообще сводится к нулю, поскольку на сегодняшний день существуют сервисы, предоставляющие пользователям возможность на безвозмездной основе самостоятельно формировать сайты.

Торговля в сети Интернет обладает всеми предпосылками для своего дальнейшего успешного развития. Использование же такого маркетингового инструмента в Интернет-торговле как партнерские программы, с одной стороны, делает данный вид деятельности более доступным, с другой -способствует реализации важных общественных задач государственного уровня. Деятельность Интернет-магазинов, направленная на развитие партнерских программ, является непосредственным воплощением государственной политики развития малого предпринимательства, содействия самозанятости временно безработных граждан, повышения финансовой устойчивости малых форм хозяйствования.

2. Выявлены наиболее актуальные проблемы процесса организации взаимодействия партнеров и потребителей. Одним из ключевых элементов партнерских программ является юридическое оформление отношений. Однако анализ показывает, что в заключаемых договорах вопросам качества взаимодействия партнера и потребителя должного внимания не уделяется. Среди наиболее актуальных проблем, связанных с взаимодействием партнеров и потребителей, можно выделить следующие:

• односторонность связей партнер/потребитель;

• в определенных случаях головная организация оставляет за собой право на возникновение ошибки по причинам, связанным с работой собственного Интернет-магазина, в результате которой финансовые потери, несмотря на добросовестное выполнение своих обязанностей, несет партнер;

• разрыв связей потребитель/головная организация;

• образование ложных критериев качества при формировании сайта партнера;

• смещение заданных рамок выполняемых работ;

• декоординация действий партнера в направлении устранения недостатков;

• отсутствие механизмов проведения контрольных и корректирующих мероприятий;

• возникновение противоречий между партнером и головной организацией;

• не раскрывается понятие «профессионально исполненный сайт», а также не приведены критерии данного исполнения.

Ведущую роль в деле непрерывного повышения качества предоставления услуг участниками партнерских программ играет, прежде всего, головная организация, которая, опираясь на передовой зарубежный и отечественный опыт, а также выявленные критические места нормативных документов имеет основания для построения целостной, юридически закрепленной системы организации равноправных партнерских взаимоотношений, ориентированной на перманентное повышение качества предоставляемых клиентам услуг.

3. Предложены методические основы процедуры разработки корпоративного стандарта повышения качества предоставления услуг потребителям сайтами участников партнерских программ. Процедура разработки стандарта имеет решающее значение для дальнейшего развития головной организации, поскольку заключенные в нем положения будут многократно тиражированы и перенесены в практическую деятельность участниками партнерских программ. При разработке стандарта головной организацией по взаимодействию партнера и потребителя необходимо ориентироваться на действующие профильные нормативные документы, адаптируя их в соответствии с конкретными условиями деятельности. В связи с этим базовым стандартом для формирования процедуры разработки является ГОСТ Р 1.8-2004 «Стандарты межгосударственные. Правила проведения в Российской Федерации работ по разработке, применению, обновлению и прекращению применения». Использование данного стандарта ставит целью предоставления равноценных возможностей его использования в полном объеме вне зависимости от местонахождения партнера или пользователя. Основными субъектами разработки являются: оргкомитет; группа разработчиков; ведущие организации участники партнерских программ. В рамках предлагаемого алгоритма реализуется установленная последовательность действий, направленных на разработку корпоративного стандарта с привлечением всех заинтересованных сторон (всех участников процесса взаимодействия).

Предложенный алгоритм разработки стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями позволяет обеспечить всестороннее рассмотрение вопросов его содержательного наполнения путем привлечения непосредственных исполнителей и пользователей услуг, что позволит учесть специфику реализации продукции и сделать разрабатываемый документ максимально приближенным к реалиям окружающей действительности и более действенным.

4. Обоснованы основные содержательные элементы стандарта обеспечения качества взаимодействия участников партнерских программ с потребителями. При разработке стандарта взаимодействия следует опираться на принципы целесообразности, адекватности, рациональности. Первостепенная роль в деле повышения качества взаимодействия с клиентом отводится администратору сайта. Поскольку зачастую сайтом управляет один человек, то разрабатываемые требования должны соответствовать, с одной стороны, требованиям к качеству предоставляемых услуг, с другой -физическим возможностям обычного человека и требованиям наиболее распространенных на рынке программных продуктов.

Перед партнерскими организациями в направлении повышения качества предоставления услуг должны стоять следующие основные задачи: непрерывное совершенствование; эффективность услуги как по отношению к потребителю, так и по отношению к партнеру; постоянная работа с обращениями потребителей. Отмеченные задачи должны быть закреплены в стандарте и осмыслены партнером, поскольку первоочередная ответственность за принимаемые решения и принятие на себя санкций в случае негативных последствий лежат исключительно на нем. Кроме того, следует отдельным пунктом договора определить сферу деятельности партнера во избежание принятия на себя сверхзадач, т.е. создать так называемый функциональный коридор. В качестве замечания следует отметить целесообразность внесения в договор пункта об отказе его заключения в случае, если у соискателя отсутствует техническая возможность оказывать услуги на должном качественном уровне.

К основным содержательным элементам следует отнести: обеспечение двусторонней связи потребитель/партнер и потребитель/головная организация; программно-статистические средства контроля действий пользователей; контрольные мероприятия; рекомендации администраторам сайта по рациональной интерпретации положений стандарта без потери качественных элементов в вопросах построения взаимоотношений с потребителем; программно-техническое обеспечение процесса взаимодействия; регистрация данных о качестве.

Учет высказанных положений при разработке стандарта позволит участникам партнерских программ при его использовании оперативно адаптировать положения стандарта к реалиям и особенностям осуществления своей деятельности в данном регионе и своими собственными взглядами на ведение сайта, использовать положения для повышения качества предоставления услуг и оптимизации сайта в целом, расширить общий уровень образованности администрации сайтов в данном направлении, отразить мнение и политику головной организации в области качества.

5. Разработаны методические основания сертификации процесса управления качеством предоставления услуг потребителям участниками партнерских программ.

Установление соответствия предоставляемых участником партнерской программы услуг стандартам головной организации является одним из существенных показателей достижения партнером высокого качественного уровня взаимодействия со всеми субъектами партнерских программ. Для иных участников партнерских программ сертификация является ориентиром для своего развития. Для пользователей знак соответствия является зримым элементом, формирующим доверие к данному сайту.

Объектами проведения экспертизы являются: документация; все процессы жизненного цикла предоставления услуг и их качество. Кроме того, изучению подвергается сам характер и объем применения корпоративного стандарта. Как показывает практика, данный пункт особенно важен в случае сертификации не всего сайта целиком, а его отдельного структурного элемента.

Процесс сертификации укрупнено имеет следующие этапы: организационный этап; первый этап и второй этап проверки. Предлагаемая процедура сертификации участников партнерских программ: предоставляет возможность подтвердить соответствие предоставляемых потребителям услуг корпоративному стандарту головной организации; естественным образом повышает уровень конкурентоспособности головной организации в целом и сайтов партнеров в частности; оказывает потребителям помощь в обоснованном определении сайтов с высоким уровнем качества предоставления услуг и надежности; для соискателей устанавливаются зримые ориентиры для собственного развития и повышения качества взаимодействия с потребителями.

В условиях активного освоения предприятиями Интернет-пространства одним из условий их стабильного функционирования на рынке Интернет-торговли является активное привлечение пользователей сети в качестве своих Интернет-представителей. Необходимым условием успешного функционирования данных представителей является высокий уровень качества предоставляемых ими услуг. Разработанный в ходе исследования комплекс мероприятий в области корпоративной стандартизации способен оказать положительное влияние на качественную составляющую процесса предоставления пользователям услуг участниками партнерских программ, что в конечном итоге позволит повысить конкурентоспособность предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере Интернет-ритейла с использованием такого маркетингового инструмента как партнерские программы.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Поспелова, Екатерина Владимировна, 2012 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» . № 149-ФЗ.

2. Федеральный закон «О внесении изменений в часть вторую Налогового кодекса Российской Федерации о порядке учёта доходов и расходов субъектов малого и среднего предпринимательства при оказании им финансовой поддержки».

3. Федеральный закон от 27.12.2002 г. «О техническом регулировании» № 184-ФЗ.

4. Закон Российской Федерации от 5 марта 1992 г. «О безопасности» № 2446-1.

5. Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г. «О сертификации продукции» №5151-1.

6. ГОСТ P ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

7. ГОСТ P 40.003-2008 «Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ P ИСО 9001-2008 (ИСО 9001:2008)».

8. ГОСТ P ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

9. ГОСТ P ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

10. ГОСТ P ИСО/МЭК 17021-2008 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента».

11. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

12. ГОСТ Р 1.8-2004 «Стандарты межгосударственные. Правила проведения в Российской Федерации работ по разработке, применению, обновлению и прекращению применения».

13. ГОСТ P 1.9-95 «Порядок маркирования продукции и услуг знаком соответствия государственным стандартам».

14. ИСО 8402:94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь».

15. Инструкция по работе с обращениями и запросами граждан в Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации. № 189рп-СФ от 23 июня 2011 года.

16. Автономов B.C. Модель человека в экономической науке. - СПб.: Экономическая школа, 1998. - 230 с.

17. Алексеева А. Уверенность, обобщенное доверие и межличностное доверие: критерии различения // Социальная реальность, 2008. - № 7.

18. Андреева Т.Е. А Иванов против! Преодоление сопротивления персонала // Управление компанией, 2001. - № 1.

19. Багиев Г.Л., Богданова Е.Л. Маркетинг-статистика. - СПб.: Питер, 1998.

20. Байков В.Д. Интернет. Поиск информации. Продвижение сайтов -СПб.: БХВ-Петербург, 2000.

21. Балашов В.Г., Заложнев А.Ю., Иващенко A.A., Новиков Д.А. Механизмы управления организационными проектами. - М.: ИПУ РАН, 2003.-84 с.

22. Балашов В.Г., Ириков В.А. Технологии повышения финансового результата предприятий и корпораций. - М.: ПРИОР, 2002. - 512 с.

23. Балашов В.Г. Модели и методы принятия выгодных финансовых решений. - М.: Издательство физико-математической литературы, 2003.

24. Балванович A.B. Оценка нефинансовых показателей эффективности клиентоориентированных технологий системы технического регулирования: Препринт. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2008.

25. Балванович A.B. Докукин A.B. Повышение эффективности системы информационного обеспечения технического регулирования // Транспортное дело России, 2008. - № 1.

26. Балванович A.B. Докукин A.B. Совершенствование клиентских взаимодействий при распространении стандартов в рамках Единой информационной системы по техническому регулированию // Транспортное дело России, 2009. - № 1.

27. Барнетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. - СПб.: Питер, 2002.

28. Блейхер В.М., Крук И.В. Толковый словарь психиатрических терминов. - Воронеж: НПО «Модэк», 1995.

29. Большая советская энциклопедия: В 30 т. - М.: Советская энциклопедия, 1969-1978.

30. Большой бухгалтерский словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. - М.: Институт новой экономики, 1999. - 574 с.

31. Брайден А. Международные стандарты в глобальной экономике // Стандарты и качество, 2004. - № 10.

32. Бренделева Е.А. Qwerty-эффекты, институциональные ловушки с точки зрения теории трансакционных издержек // 20 лет исследования QWERTY-эффектов и зависимости от предшествующего развития, Интернет-конференция, 06.2005.

33. Ванифатова М.М. Системы маркетинговой информации: современные мировые тенденции развития и особенности российского рынка // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. - № 1.

34. Васильев Д.К., Заложнев А.Ю., Новиков Д.А., Цветков A.B. Типовые решения в управлении проектами. - М.: ИПУ РАН, 2003. - 74 с.

35. Вернадский В.И. Научная мысль как планетарное явление. - М.: Наука, 1991.

36. Внешне-экономический толковый словарь / Под ред. И. Фаминского. -М., 2001.

37. Волков О.И., Девяткин О.В. Организация производства на предприятии (фирме). - М: ИНФРА-М, 2004. - 448 с.

38. Воронин A.A. Устойчивое развитие - миф или реальность // Математическое образование, 2000. - № 1(12). - С. 59 - 68.

39. Гарин А. Выбор и применение стандартов ISO серии 9000 2009 http://www.klubok.net/article2375.html

40. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли: Пер. с англ. - М.: Эксмо-пресс, 2001.

41. Головин Ю. Словарь практического психолога, - Минск: Харвест, 1998.

42. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. - Таганрог: Издательство ТРТУ, 1998. - 132 с.

43. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. - М.: Радио и связь, 1999.

44. Глухов В.В., Коробко С.Б., Маринина Т.В. Экономика знаний. - СПб.: Питер, 2003.-528 с.

45. Доунс Дж. Финансово-инвестиционный словарь. - М.: ИНФРА-М, 2004.

46. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. - М., 1998.

47. Дубровский Д.И. Проблема идеального. Субъективная реальность. -М.: Канон+,2002.

48. Заложнев А.Ю. Модели и методы внутрифирменного управления. -М.: Сторм-Медиа, 2004. - 320 с.

49. Зорин В.И. Евразийская мудрость от А до Я. - Алмааты: Создш-Словарь, 2002.

50. Зубарев А.Е., Гасанов Э.А. Стандарты и совместимость как факторы роста информационной экономики // Стандарты и качество, 2004. -№9.

51. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью / Под ред. С.Г. Светунькова. - СПб.: Питер, 1999.

52. Исикава К. Японские методы управления качеством. - М.: Экономика, 1988.

53. Канищев П.Ю. Система сертификации как фактор повышения потребительского доверия к продукции: Дисс. канд. экон. наук. - М., 2010.

54. Каплан P.C., Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. - М.: Олимп-Бизнес, 2004. - 416 с.

55. Каплан P.C., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. -М.: Олимп-Бизнес, 2003. - 320 с.

56. Кондратов Р.А. Совершенствование информационного обеспечения маркетинговой деятельности российских телекоммуникационных компаний: Дисс. докт. экон. наук. - Владивосток, 2003. - 280 с.

57. Коновальчук Е.В., Новиков Д.А. Модели и методы оперативного управления проектами. - М.: ИПУ РАН, 2004. - 63 с.

58. Корнеев C.B. Системы поддержки принятия решений в бизнесе. // Сети & Бизнес, 2005. - № 6.

59. Корсун В.А. Системное управление инновационной активностью персонала предприятия в конкурентной среде // Вестник университета Российской академии образования, 2007. - № 3.

60. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. - СПб.: Питер, 1998.

61. Клочко В.Е., Джакупов С.М. Мыслительная деятельность и эмоции // Вопросы психологии, № 81'3.

62. Крылова Г.Д. Стандартизация, сертификация и метрология. - М.: Вильяме, 2003.

63. Кулинцев И.И. Экономика и социология труда. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1999. - 288 с.

64. Кульман А. Экономические механизмы: Пер. с фр. - М.: Прогресс-Универс, 1993.

65. Левит С. Культурология. XX век. Энциклопедия, - М., 1998.

66. Леонтьев C.B. Технология инновационного развития организационной структуры предприятия. - М.: МФТИ, 2000.

67. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. - М.: Патент, 1996.-271 с.

68. Лопатинский И.О. Информационное обеспечение маркетинговой деятельности: Дисс. канд. экон. наук. - М., 1999. - 172 с.

69. Лопатников Л.И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело, 2003.-520 с.

70. Лукаш Ю.А. Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия. - М.: Книжный мир, 2004. - 1504 с.

71. Малый бизнес активнее других инвестирует в высокие технологии http://itkaliningrad.ru/

72. Маслоу А.Г. Мотивация и личность. - СПб.: Евразия, 1999. - 479 с.

73. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1998. - 800 с.

74. Мешалкина Ю.В. Поставщики маркетинговой информации // Маркетинг в России и за рубежом, 2004. - № 1.

75. Мильнер Б.З. Управление знаниями. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 220 с.

76. Мищенко C.B., Пономарев C.B., Пономарева Е.С., Евлахин Р.Н., Мозгова Г.В. История метрологии, стандартизации, сертификации и управления качеством: Учебное пособие. - Тамбов: ТГТУ, 2004. - 77 с.

77. Мостовщиков М.В. CRM и корпоративные стандарты // Коммерческий директор, 2006. — № 10.

78. Накасоне Я., Мураками Я., Сато С., Нисибе С. После «холодной войны» (совместное исследование): Пер. с япон. - М.: Прогресс -Универс, 1993.

79. Налчаджян A.A. Атрибуция, диссонанс, социальное познание. - М.: «Когито-Центр», 2006. - 511 с.

80. Нижегородцев P.M. Информационная экономика. - М.: МГУ, 2002. Т. 1 - 163 е.; Т. 2 - 173 е.; Т. 3 - 170 с.

81. Новейший философский словарь / Сост. А.А. Грицанов. - Минск: Изд. В.М. Скакун, 1999.

82. Новиков Д.А. Механизмы функционирования многоуровневых организационных систем. - М.: Фонд «Проблемы управления», 1999. -150 с.

83. Новиков Д.А., Смирнов И.М., Шохина Т.Е. Механизмы управления динамическими активными системами. -М.: ИПУ РАН, 2002. - 124 с.

84. Новицкий Н.И. Организация производства на предприятиях. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 396 с.

85. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики. - М: Фонд экономической книги «Начала», 1997.

86. Ойнер O.K. Формирование системы информационного обеспечения маркетинговой деятельности промышленных предприятий: Дисс. докт. экон. наук. - Екатеринбург, 2002. - 329 с.

87. Ойнер O.K., Попов Е.В. Виртуальный маркетинг и его применение на отечественных предприятиях // Маркетинг в России и за рубежом, 2000.-№5.

88. Орлов А.И. Теория принятия решений: Учебное пособие. - М.: Издательство «Экзамен», 2005. - 656 с.

89. Орловский С.А. Проблемы принятия решений при нечеткой исходной информации. - М.: Наука, 1981. - 206 с.

90. Оуэн Г. Теория игр. - М.: Мир, 1971.-230 с.

91. Павлов А.С., Добров Б.В. Метод обнаружения поискового спама, порожденного с помощью цепей Маркова // Труды 11-й Всероссийской научной конференции «Электронные библиотеки: перспективные методы и технологии, электронные коллекции». - М.: RCDL, 2009.

92. Парламентарии поддерживают общественное обсуждение законопроектов // Идея Икс, 2011. - № 2.

93. Пензин Д. Первый книжный Интернет-магазин в России // PC Week/RE («Компьютерная неделя»), 1996. - № 37(061).

94. Перлз Ф. Гештальт-семинары / Перевод с англ. - М.: Институт общегуманитарных исследований, 2007. - 352 с.

95. Пименов Ю.С. Использование Интернет в системе маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 1999. - № 1.

96. Полтерович В.М. Институциональные ловушки и экономические реформы. - М.: Российская экономическая школа, 1998.

97. Портер М. Конкуренция. - М.: Вильяме, 2006.

98. Праворотова Т.А., Говир Т. Недоверие как практическая проблема // Социология, 1994. - № 3.

99. Пригожин А.И. Современная социология организаций. - М.: Интерпресс, 1995. - 296 с.

100. Психотерапевтическая энциклопедия / Под. ред. Б.Д. Карвасарского - СПб.: Питер. 2000.

101. Путин назвал прошлый год прорывным для развития Рунета http://itkaliningrad.ru/

102. Работа с обращениями http://www.council.gov.ru/citizens/principles/InstObGr/

103. Райан Б. Стратегический учет для руководителей. - М.: ЮНИТИ, 1998.

104. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 495 с.

105. Реализация стратегии маркетинга // Бухгалтерский учет в торговле, 1999. - № 3.

106. Роджерс К. Становление личности. Взгляд на психотерапию. -М.: Эксмо-Пресс 2004. - 416 с.

107. Розенталь Д.Э., Теленкова М.А. Словарь-справочник лингвистических терминов. - Изд. 2-е. - М.: Просвещение. 1976.

108. Ронзина М.Д. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации. // Х-е Царскосельские чтения: Тезисы докладов Международной научной конференции 25-26 апреля 2006 г. Том 8.

109. Российская энциклопедия по охране труда: В 3 т. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: НЦ ЭНАС, 2007.

110. Рубцов C.B. Информационное обеспечение маркетинга. Каким оно должно быть? http://www.cfin.ru/rubtsov/is_marketing.shtml

111. Салихов Б.В. Экономическая теория: Учебник. - 2-е. изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К0, 2008. - 724 с.

112. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории. - СПб.: Союз, 2001.

113. Скрипкина Т.П. Доверие как социально-психологическое явление: диссертация ... доктора психологических наук: 19.00.05. -Ростов-на-Дону, 1998. - 392 с.

114. Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией, 2003. - № 7.

115. Скрипкина Т.П. Психология доверия. - М.: Академия, 2000.

116. Смирнов Ф.О. Искусство общения в Интернет. Краткое руководство - М.: Вильяме, 2006. - Глава 3. Игрушка для заядлых болтунов.

117. Смирнов В.Т., Бондарев В.Ф., Романчин В.И. Основы экономической теории. - Орел: ГТУ, 2003. - 474 с.

118. Социальная психология. Словарь / Под. ред. М.Ю. Кондратьева. -М.: ПЕР СЭ, 2006.- 176 с.

119. Социология: Энциклопедия / Сост. A.A. Грицанов, В.Л. Абушенко, Г.М. Евелькин, Г.Н. Соколова, О.В. Терещенко. -Минск: Книжный Дом, 2003.

120. Спирина Е.В. Повышение качества информационно-консалтинговых услуг в процессе реализации инновационной бытовой техники. - М.: Стандартинформ, 2010.

121. Сысоева С.В., Нейман А.С. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей // Маркетолог, 2004. - № 2.

122. Тоффлер Э. Третья волна. - М.: ACT, 1999.

123. Траут Д., Райе Э. Маркетинговые войны. - СПб.: Питер, 2007. -256 с.

124. Федоров Д. Построение карты восприятия как эффективный инструмент выбора рыночной позиции продукта // Практический маркетинг, 2003. - № 6.

125. Физическая энциклопедия. В 5-ти томах. / Под ред. A.M. Прохорова. -М.: Советская энциклопедия, 1988.

126. Филипс Ф. Формула успеха. - М.: Вагриус, 2000. - 395 с.

127. Философский энциклопедический словарь. - М.: Советская энциклопедия, 1983. - 840 с.

128. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика. - М.: Дело, 1993. - 864 с.

129. Цымбал С., Кабицын А. Вызов времени: новые технологии управления // Инновации, 2003. - № 2-3.

130. Чазова С.А. Качество информационного продукта: теория и прикладные аспекты, проблемы преподавания. -М.: МГУ, 2002.

131. Что такое малое предпринимательство? http://www.lawru.net/podd/podd22.html

132. Шумилина О.А. Система управления информационным обеспечением маркетинговой деятельности предприятий: Дисс. канд. экон. наук. - Самара, 2005. - 182 с.

133. Экономика. Толковый словарь. - М.: ИНФРА-М, Издательство «Весь Мир», 2000.

134. Элькин Г.И. Малый бизнес без стандартов - путь в никуда // Стандарты и качество, 2006. - № 10.

135. Alexei White Major JavaScript Engines // JavaScript Programmer's Reference - Indianapolis, IN 46256: Wiley Publishing, Inc., 2009.

136. Clement R. Braucht die New Economy line neul Regulierung // Winschafsdienst. - Hamburg. 2000. Jg. 80. - № 9.

137. David P. Clio and Economics of QWERTY. American Economic Review. - 1985. - V.75. - №. 2.

138. David Paul A. Understanding the Economics of QWERTY: The Necessity of History // Economic History and the Modern Economist. Ed. by William N. Parker. N.Y., Basil Blackwell, 1986. P. 30-49

139. Jeffrey Preston Bezos: 1999 PERSON OF THE YEAR // TIME, -Monday, Dec. 27,1999.

140. J.Rayport The Virus of Marketing // fastcompany. - New York, NY. December 31,1996.

141. Stone, Brad. Looking to Big-Screen e-Readers to Help Save the Daily

Press, The New York Times (May 3, 2009).

142. Teulon F. Reflexions sur la nowelle economie // Futuribles, Paris.

2001, . - № 262.

143. Yamagishi T. Trust and Social Intelligence: the Evolutionary Game of

Mind and Society. Tokyo: Tokyo University Press, 1998.

144. npe3H^eHT.p^

145. datainsight-group.com

146. dic.academic.ru

147. glossary.ru

148. rumetrika.rambler.ru

149. ru.wikipedia.org

150. Yandex.ru

151. www.amazon.com

152. www.fom.ru

153. www.ozon.ru

154. www.pwc.ru

155. http://www.advertology.ru/article87258.htm

156. http://www.gazeta.rU/techzone/2009/05/l 9_n_2988125 .shtml

157. http://www.itstan.ru/psihologija-v-it/gruppa-vnedrenija.html

158. http://narod.yandex.ru/

159. http://php.net/manual/en/history.php.php

160. http://www.reeed.ru/info_amazon.php

161. http://www.rostest.ru/services/sert_service/

162. http://www.rospromtest.ru/

163. http://www.sbrf.ru/moscow/ru/person/dist_services/electronic_savings

_bank/

164. http://www.gorod28.ru/7780-obem-rynka-internet-torgovli-v-rossii-

vyros -do-176-mlrd-rub.html

165. http://www.vniitest.ru/content/znak-sootvetstvija/

166. http://www.json.org/xml.html

167. http://yurg.info/content/view/353/41/